JPH10313362A - ハイパーテキストネットワークを介してテレマーケティングを行うためのサーバ、システムおよび方法 - Google Patents

ハイパーテキストネットワークを介してテレマーケティングを行うためのサーバ、システムおよび方法

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JPH10313362A
JPH10313362A JP10067365A JP6736598A JPH10313362A JP H10313362 A JPH10313362 A JP H10313362A JP 10067365 A JP10067365 A JP 10067365A JP 6736598 A JP6736598 A JP 6736598A JP H10313362 A JPH10313362 A JP H10313362A
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telemarketing
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JP10067365A
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Joseph T O'neil
ティー オニール ジョセフ
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Original Assignee
AT&T Corp
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 テレマーケティングサーバシステムを顧客の
コンピュータおよびエージェントのコンピュータと相互
接続するハイパーテキストネットワークを介したテレマ
ーケティングサービスを提供するためのシステムおよび
方法を提供する。 【解決手段】 テレマーケティングサーバ１１は顧客１
３からのテレマーケティング要求を受け取り、もしエー
ジェント１４が対応可能であればそのエージェント１４
に要求を転送し、もしエージェント１４が対応可能でな
ければ待ち行列に要求を転送する。エージェント１４が
要求を受け取ると、顧客１３とエージェント１４との間
で即時に通信が確立されるかまたは後に通信が行われる
ようにスケジュールが立てられる。テレマーケティング
機能はメディア輸送機能とは独立してハイパーテキスト
ネットワーク１２を介して実行されるので、テレマーケ
ティングのエージェント１４を地理的に集中させておく
必要がなくなる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ハイパーテキスト
ネットワークを介したテレマーケティングに関し、特に
ハイパーテキストネットワークを介して見込み客および
現存客に販売および製品情報サービスを提供するための
システムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】公知のテレマーケティングシステムおよ
び方法は、テレマーケティングセンター（コールセンタ
ーともいわれる）を用いて販売および製品情報を購買者
に提供するようになっている。コールセンターは、地理
的な一地域にある商品販売のエージェント（代理人）、
スーパーバイザ（管理者）およびテレコミュニケーショ
ン（電気通信）システムの集合体である。コールサーバ
は、顧客と接続された（公衆交換電話網のような）ネッ
トワークに接続されるのが一般的である。このテレマー
ケティングシステムは、テレマーケティングの特徴（例
えば呼のルーティング）とテレコミュニケーションの特
徴（例えばコールセンター交換管理）とを同時に実現し
たものである。
【０００３】購買を希望する顧客には、通常広告によっ
て一つの電話番号が提供される。その番号がダイヤルさ
れると、顧客は、かかってくる呼のルーティングを行う
ように構築された特化されたテレマーケティングテレコ
ミュニケーション装置と接続される。いくつかのシステ
ムには顧客に追加情報を要求する一連の自動アナウンス
が備えられており、顧客は電話のタッチパッドの適切な
ボタンを押してオプションを選択することによりその追
加情報を与える。また、別のシステムは簡単な音声によ
る応答を受け付ける。この追加情報は、呼をどのように
ルーティングするかを決定するためにテレマーケティン
グ通信装置によって用いられる。
【０００４】呼は、適切なエージェントに、もしすべて
の適切なエージェントがビジーであれば待ち行列（キュ
ー）に、または、顧客がメッセージを残すことがある音
声メールシステムにルーティングされてよい。適切なエ
ージェントは、特定エージェントの技量、顧客優先度、
自動応答システムへの顧客の応答、時刻、および待ち行
列のサイズを含む多くのパラメータのいずれに基づいて
かかってくる呼を受信するように選択される。
【０００５】公知のシステムでは、エージェントから顧
客への呼を開始することも可能である。これは、銀行の
クレジットカード、慈善寄付金および雑誌の予約購読の
募集に用いられる。このようなシステムによって、大量
の呼データ記録、解析、およびリポート能力とともに、
スーパーバイザーによる呼モニタ機能が与えられる。呼
データは、呼当たりに費やされる平均時間、待ち行列で
の遅延、かかってくる、または／およびかける呼の数、
並びにエージェントの仕事量のようなパラメータを含ん
でいてよい。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】これらの特徴は、各テ
レマーケティングコールセンターに特有の要求に適合す
るようにカスタマイズされた特殊なソフトウェアおよび
ハードウェアを用いて実現される。ある一つのベンダの
ハードウェアおよびソフトウェアは、他のベンダのもの
とはほとんど互換性がない。従って、特定用途に最適な
あるベンダの構成要素は、別のベンダによって作られた
別のコールセンターの構成要素と一緒では動作しない。
各テレマーケティングセンターはたくさんのソフトウェ
アおよびハードウェアを特別に構築する必要があるの
で、公知のテレマーケティングシステムを実現するため
には非常に多くのコストが追加されるのである。
【０００７】顧客によって呼が開始される公知のテレマ
ーケティングシステムの別の問題点は、もしすべてのエ
ージェントがビジーであれば呼が待ち行列に入れられる
ことである。呼が待ち行列に入れられたとき、エージェ
ントの一つが対応可能になるまで顧客は保留状態にされ
る。テレマーケティング事業者または顧客は、実際の会
話時間に加えて、接続のためにおよび待機している顧客
に与えられるアナウンスのために料金を支払わなければ
ならない。従って、あるエージェントが実際に対応可能
となるまで接続の確立を遅延させることが好ましい。
【０００８】公知のテレマーケティングシステムはテレ
マーケティングとテレコミュニケーションとを一緒にし
たものなので、かかるシステムは通常大がかりで複雑で
ある。数百万のソースコードラインをもつことがあるテ
レマーケティングのソフトウェアはカスタマイズされな
ければならず、変更または増強するのには多くの費用と
時間を要する。テレマーケティングのハードウェアは各
用途ごとに特別に構築されなければならず、そのためハ
ードウェアシステムは適応性に欠けて且つ変更するのに
多くの費用がかさむことになる。より好ましいシステム
は、その基礎となるテレコミュニケーション機能から独
立しテレマーケティング機能を実行するものである。そ
の場合、テレマーケティングロジックがテレコミュニケ
ーション制御ソフトウェアを直接的に含んでいないの
で、テレマーケティングロジックに必要な変更をより簡
単に実行することができる。さらに、テレマーケティン
グ機能が多くのハードウェアプラットフォームに移植可
能となるので、多くのハードウェアプラットフォームが
テレマーケティング事業者の目的を最も経済的にサポー
トするために用いられ得る。
【０００９】また、種々のコールセンターのベンダでサ
ポートされるテレマーケティング機能がベンダによって
異なることも留意されるべきである。つまり、複数のコ
ールセンターをもつテレマーケティング事業者があるテ
レマーケティング機能を１つのコールセンターから別の
コールセンターに提供できないことがあり、資源の共有
化の可能性が制限される。例えば、第１のコールセンタ
ーが例外的にビジーであっても、第２のコールセンター
が別のベンダの製品で稼働しているために、または同じ
ベンダの製品であっても異なった構築がなされているた
めに、そのときのオーバーフローを第２のコールセンタ
ーに振り向けることができないことがある。この問題
は、コールセンターのアーキテクチュアが異なるときに
も生じる。例えば、ローカルエリアネットワークで接続
された複数のエージェントをもつ第１のコールセンター
を、内部のコールセンタースイッチに複数のエージェン
トが直接的に接続された第２のコールセンターが通常は
引き受ける呼を処理するように再構築することは容易に
はできないことがある。より優れたシステムは、様々な
エージェント資源の位置および接続性に関わりのないコ
ールセンター機能を具備するものである。これは、テレ
マーケティング機能をテレコミュニケーション機能から
適切に分離することによって達成されるであろう。
【００１０】さらに、特定の基礎となるテレコミュニケ
ーション技術からテレマーケティング機能を分離するこ
とによって、テレマーケティングの設計者は、あるテレ
マーケティング用途のために最適なテレコミュニケーシ
ョンを提供すべく組み立てられた複数のベンダの製造に
よる交換装置と一緒に作動する、エージェント、顧客お
よびスーパーバイザーのインターフェイスの一様な組を
提供することができるようになるであろう。
【００１１】ハイパーテキストネットワークを介した顧
客インターフェイスを実現するには、顧客が電話のタッ
チパッドで応答を入力することで退屈な質問に応える必
要がある公知のシステムに別の改良をなす必要がある。
製品情報は、ハイパーテキストネットワーク、特にテキ
スト、グラフィック、オーディオ、ビデオおよびアニメ
ーションメディアを含むマルチメディア情報を処理する
ことができるハイパーテキストネットワークを介してよ
り簡単に顧客に与えられる。
【００１２】いくつかの公知のシステムは、ハイパーテ
キストネットワークを介してある程度のテレマーケティ
ング機能を実現している。しかしながら、これらシステ
ムは、コールセンターの外部だけでハイパーテキストネ
ットワークを利用している。例えば、ある公知のシステ
ムでは、顧客は、インターネットで顧客に送信されるハ
イパーテキストページ上のある機能部分を選択すること
によって、通常のコールセンターにいる販売エージェン
トへの電話接続を要求する。しかし、ハードウェアおよ
びソフトウェアが集中化され且つカスタマイズされたコ
ールセンターのアーキテクチュア自体は公知のシステム
と同じままである。より良いシステムはハイパーテキス
トネットワークの利点をテレマーケティングに提供する
こととなり、これによって、地理的な一地域に存在しな
ければならないというコールセンターの制約を取り除く
というコールセンターの革新をもたらし、そしてカスタ
ム設計されたハードウェアおよびソフトウェアの必要性
を大いに減少させ、さらに最初の真に移植可能なテレマ
ーケティングシステムであってプラットフォームからプ
ラットフォームへそしてネットワークからネットワーク
へと容易に動作するシステムを提供することができるよ
うになる。
【００１３】
【課題を解決するための手段】本発明は、メディア輸送
機能とは独立してハイパーテキストネットワークにより
テレマーケティング機能を実現するものであり、これに
よって従来知られていたものよりもより移植性、適応性
および効率に優れたテレマーケティングシステムが得ら
れる。本発明によると、テレマーケティングのサーバシ
ステム、エージェント、スーパーバイザおよび顧客は、
ハイパーテキストネットワークで相互接続される。ハイ
パーテキストネットワークは、ハイパーテキスト情報を
ノード間で輸送することができるネットワークである。
ハイパーテキストネットワークの一例はインターネット
であり、インターネットは、関連するハイパーテキスト
ファイルを備え且つ地理的に分散したウェブサイトの相
互接続された集合体であるワールドワイドウェブを実現
する。
【００１４】このテレマーケティングサーバシステム
（ＴＳＳ）は、ハイパーテキストネットワークを介して
ハイパーテキスト情報を受け取り且つ送信する少なくと
も１つのコンピュータを備えている。ＴＳＳはテレマー
ケティングサービスについての顧客からの要求を受け取
る。通常、顧客は、ブラウザによって顧客に表示された
ハイパーテキストテレマーケティングページ上のアイテ
ムを選択することによって要求を行う。
【００１５】要求を受け取ると、ＴＳＳは、適切なエー
ジェントが対応可能な場合には適切なエージェントにハ
イパーテキストネットワークを介して上記要求をルーテ
ィングする。もし適切なエージェントが対応可能でない
場合には、ＴＳＳはその要求を適切なエージェントが対
応可能となるまで待機させる待ち行列にルーティングす
る。ＴＳＳは、１つの待ち行列内の各要求に優先順位を
割り当て、さらに２以上の待ち行列に各要求を割り当て
ることがある。ある要求は、エージェントが対応可能に
なったときに優先順に待ち行列からエージェントにルー
ティングされる。
【００１６】エージェントが対応可能になったとき、そ
のエージェントは迅速に顧客の要求に応答したり、また
は調査或いはその他の活動を行ってしかる後に要求に応
答してもよい。本発明の一実施の形態では、エージェン
トは顧客に電話をかけることによって顧客の要求に応じ
る。また、別の実施の形態では、顧客は、エージェント
が対応可能になったことをハイパーテキストネットワー
クを介して通知され、当該エージェントに電話をかけ
る。
【００１７】エージェントおよび顧客のそれぞれは、通
信を確立するのに用いられるテレコミュニケーションア
ドレスを持っている。このテレコミュニケーションアド
レスは、本発明のパケット音声についての実施の形態で
はネットワークアドレスであり、通信が公衆交換電話網
で確立される実施の形態では電話番号である。
【００１８】顧客とエージェントとの間の通信のスケジ
ューリングは、一実施の形態においては、データネット
ワークを介して顧客とエージェントとの間でメッセージ
を交換することにより行われる。また、別の実施の形態
では、公衆交換電話網によって届けられる音声メールメ
ッセージを用いてスケジューリングが行われる。
【００１９】ある要求があるエージェントにルーティン
グされたとき、そのエージェントにはハイパーテキスト
ネットワークを介してハイパーテキストエージェントペ
ージが供給される。このエージェントページは、顧客が
興味を示した製品を同定するものである。本発明の一実
施の形態では、上記エージェントページは、顧客の信用
格付け、年齢および購買パターンを含む顧客プロフィー
ル情報をも備えている。顧客およびエージェントは、公
衆交換電話網および／またはハイパーテキストネットワ
ークを介して、顧客情報を要求し且つ顧客にさらなる製
品情報を提供する顧客ハイパーテキストページおよび／
または通常の電話による或いはテレビ電話による接続に
よって情報を交換する。エージェントは、購買されて顧
客に送られる製品についての顧客の要求があるとエージ
ェントページを介して注文を履行する。
【００２０】本発明にしたがって顧客とエージェントと
の間で通信を確立する方法は、顧客とエージェントとが
ともに対応可能なときだけテレコミュニケーション資源
が用いられるために、公知のシステムよりもはるかに費
用効率がよく且つ効率的である。本発明は、一方または
他方がビジーである間は顧客またはエージェントを呼の
途中に保留にするコストのかかる処理を取り除き、さら
に好ましいことに、顧客とエージェントとの間の通信を
互いに都合のよい時刻にスケジューリングするための手
段を提供する。
【００２１】ＴＳＳは、エージェントのステータス、待
ち行列、テレマーケティング要求、および、少なくとも
１つのデータベースにおけるシステム実績を追跡観測す
る。このような情報は、スーパーバイザの要求があると
ハイパーテキストネットワークを介してスーパーバイザ
により利用できるようになる。この情報は、スーパーバ
イザハイパーテキストページとしてスーパーバイザに与
えられる。ある実施の形態では、スーパーバイザはスー
パーバイザページを介してシステムをマニュアル調整す
る。例えば、スーパーバイザは、ドラッグアンドドロッ
プ操作によって、あるテレマーケティング要求を１つの
待ち行列から別の待ち行列に移動させる。
【００２２】エージェントとスーパーバイザとが地理的
な一地域にあるようにしておく必要性は、好ましいこと
に、テレマーケティングの制御をＴＳＳに集中させ且つ
ＴＳＳと顧客とエージェントとスーパーバイザとをハイ
パーテキストネットワークを介して相互接続することで
本発明により取り除かれる。これは、低コスト地域の人
的資源を用いてエージェントおよびスーパーバイザとし
て働かせることについての適用性および効率に新しい段
階を提案する。実際のところ、一実施の形態では、本発
明は、各人がパーソナルコンピュータとブラウザと電話
だけでエージェントまたはスーパーバイザとして機能で
きるようにし、公知のシステムで必要であった高価なカ
スタマイズされたスイッチ、特別なソフトウェアおよび
オフィススペースをいらないものとする。
【００２３】さらに、本発明は、テレマーケティングの
ハードウェアおよびソフトウェアの複雑さを減少させ
る。本発明のためのソフトウェアは、テレマーケティン
グ機能を実行するだけであり、そして様々なメディア輸
送ハードウェアおよびソフトウェアをインターフェイス
で連結することができる。従って、このソフトウェア
は、公知のテレマーケティングソフトウェアパッケージ
よりも小さく且つ変更が容易である。
【００２４】さらに、本発明の上記ソフトウェアを開発
保持するために、商業的にすぐに入手可能なソフトウェ
アが用いられてよい。なぜなら、本発明の上記プログラ
ムは、大量かつ増加中の汎用開発ツールおよびプログラ
ムが既に存在するハイパーテキストネットワークで実行
されるからである。これは、公知のシステムに必要とさ
れるカスタムソフトウェアの開発よりも非常に安価で且
つより適用性がある。
【００２５】本発明は、異なる輸送メディアプラットフ
ォーム間での移植がより簡単であり、テレコミュニケー
ション資源の利用をより効率的にし、開発、操作、保守
および変更が公知のシステムよりも容易且つ安価なテレ
マーケティングサービスを提供するためのシステムおよ
び方法を提供するものである。本発明によると、顧客に
はより効果的且つ効率的により優れたテレコミュニケー
ションサービスが提供される。
【００２６】
【発明の実施の形態】本発明は、ハイパーテキストネッ
トワークを介してテレマーケティングサービスを提供す
るための新しい優れたシステムおよび方法を提供するも
のである。テレマーケティング機能（例えば、呼のルー
ティング、顧客インターフェイスの提供など）は、メデ
ィア輸送機能（例えば、通信を行うための交換（スイッ
チング）用ハードウェアおよびソフトウェア）から独立
して実行される。これにより、計画、開発、実行、作動
および保守が公知のシステムよりもより高能力且つ簡単
である、テレマーケティングの機能を提供するにおいて
コスト、効率および適用性に重大な改良がもたらされ
る。本発明によると、エージェントおよびスーパーバイ
ザをもはや一地域に集中させる必要がなくなり、エージ
ェントおよびスーパーバイザはハイパーテキストネット
ワークを介して相互接続されている限りどこからでもそ
の機能を果たしてよい。
【００２７】ハイパーテキストネットワークは、ロード
されると接続されたコンピュータにブラウザを用いてハ
イパーテキストページとして表示されるハイパーテキス
トデータを運ぶネットワークである。インターネットで
実現されている周知のハイパーテキストネットワーク
は、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）である。ＷＷＷ
は、インターネットに接続され且つウェブサイトをホス
トするコンピュータであるサーバを備えている。ウェブ
サイトは、論理的に関連したハイパーテキストファイル
群である。各ファイルは、そのロケーションを特定する
ＵＲＬ（Uniform Resorce Locator）をもっている。
【００２８】ＷＷＷは、ブラウザといわれるソフトウェ
アを動作させるクライアントコンピュータをさらに備え
ている。ブラウザは、ユーザの要求または上記クライア
ントで実行可能コードの要求によりウェブサイトからペ
ージをロードして表示する。この実行可能コードはクラ
イアントに記憶されるか、ウェブサイトからページとと
もにダウンロードされて実行されてもよい。ページとと
もにダウンロードされる実行可能コードは、ジャバスク
リプト（Java script）といわれるプログラム言語で書
かれることがある。
【００２９】かなりの技術的知識、ハードウェアおよび
ソフトウェアがハイパーテキストアプリケーションをサ
ポートするために開発されてきており、早いペースで開
発が続けられている。本発明の実施の形態の開発、動
作、保守および更新を安価に助けるために、現存するツ
ールを都合よく用いることが可能であり、これにより公
知のテレマーケティングシステムよりもカスタマイズを
行うのに必要な作業が少なくてすむ。
【００３０】本発明によると、テレマーケティング活動
は、図１に示されているように、ハイパーテキストネッ
トワーク１２に接続されたテレマーケティングサーバシ
ステム（ＴＳＳ）１１によって制御される。ＴＳＳ１１
は、ネットワーク１２に接続された顧客１３とエージェ
ント１４とスーパーバイザ１５のクライアントコンピュ
ータにハイパーテキストネットワーク１２を介してペー
ジを送信するハイパーテキストサーバコンピュータを備
えている。ある実施の形態では、ＴＳＳ１１は、ＴＳＳ
１１がウェブサイトとして機能できるようにするハイパ
ーテキストサーバソフトウェアであるＨＴＴＰＤを有し
ている。
【００３１】メディア輸送（例えば、テレコミュニケー
ション交換ハードウェアおよびソフトウェア）は本発明
とは独立して処理され、このために、本発明は好ましい
ことに異なる複数のベンダによって製造されたメディア
輸送ハードウェアおよびソフトウェアであってもそれに
関係なく動作が可能である。
【００３２】図２に示した一実施の形態においては、Ｔ
ＳＳ２１は、マイクロソフトインターネットエクスプロ
ーラ（Microsoft Internet Explorer）というブラウザ
が動作するパーソナルコンピュータをもつ顧客２２、２
３と、サンワークステーションズ（Sun Workstations）
を動作させるエージェント２４、２５と、ローカルエリ
アネットワーク２９で相互接続されたパーソナルコンピ
ュータを動作させるスーパーバイザ２６、２７、２８と
に接続されている。一人の顧客２２はワシントン州のス
ポーカン（Spokane）におり、もう一人の顧客２３はネ
ブラスカ州のコロンバス（Columbus）にいる。一人のエ
ージェント２４はニューヨーク州のピッツフォード（Pi
ttsford）におり、もう一人のエージェント２５はフロ
リダ州のオカーラ（Ocala）にいる。スーパーバイザ２
６、２７、２８は、コロラド州のボールダー（Boulde
r）の同じ建物内にいる。ＴＳＳ２１と、エージェント
２４、２５と、顧客２２、２３と、スーパーバイザのロ
ーカルエリアネットワーク２９とは、ハイパーテキスト
ネットワーク２１１を介して相互接続されている。本発
明によると、本実施の形態によるテレマーケティング
は、エージェントおよびスーパーバイザが同じ地理的領
域に共存している公知のコールセンターよりも、より適
用性があり且つ低コストである。
【００３３】また、本発明は、（ＴＳＳが接続されたハ
イパーテキストネットワークにゆくゆくは接続された）
１以上のローカルエリア、ワイドエリアまたはハイパー
テキストネットワークを介して相互接続されたスーパー
バイザ、エージェントまたは顧客のために用いられてよ
い。実際のところ、ＴＳＳは、ハイパーテキストネット
ワークに直接的に接続された、または、ローカルエリア
またはワイドエリアネットワークのような別のネットワ
ークを介してかかるネットワークに接続されたいくつか
のコンピュータを備えていてよい。
【００３４】一実施の形態では、ＴＳＳは単一のコンピ
ュータワークステーションである。図３に示された別の
実施の形態では、ＴＳＳ３１は、ローカルエリアネット
ワーク３２に相互接続された特化されたコンピュータの
組を備えている。本実施の形態では、ＴＳＳ３１は、サ
ーバがＷＷＷのウェブサイトとなるようにするＨＴＴＰ
Ｄが作動するサーバ３３を備えている。また、ＴＳＳ３
１は、エージェント、顧客およびスーパーバイザのそれ
ぞれに関する様々な特化されたデータベースへの高速ア
クセスができるようにされたデータベースサーバ３４、
３５、３６をも備えている。さらに、ＴＳＳ３１は、マ
ルチメディアビデオ、オーディオおよびアニメーション
を顧客３８に送信するようにＨＴＴＰＤサーバ３３によ
って指示されたマルチメディアサーバ３７をも備えてい
る。ＴＳＳ３１は、インターネット３１５を介して、顧
客３８、３９とエージェント３１１、３１２とスーパー
バイザ３１３、３１４とに接続されている。
【００３５】顧客の要求があると、ＴＳＳはテレマーケ
ティングの機能を具備したページを顧客に与える。例え
ば、顧客は、ＡＴ＆Ｔワールドネット（WorldNet）（商
標）のインターネットアクセスサービスに関するページ
を要求してもよい。このようなページの一例が図４に示
されている。このページには、様々なアクセスプラン４
１、４２、４３に関する情報とともに、顧客サービス代
表者と話をしたりオーダーをするにはプランを選択して
くださいというインストラクション４４が表示されてい
る。
【００３６】顧客が“プラン１”４１を選択したとき、
顧客のコンピュータからＴＳＳに呼要求メッセージが送
られる。一実施の形態では、顧客のコンピュータのネッ
トワークアドレス、顧客の識別データおよび顧客のプロ
フィールデータを含む付加情報もＴＳＳに送信される。
また、顧客のテレコミュニケーションアドレスもＴＳＳ
に送られる。顧客のテレコミュニケーションアドレス
は、販売エージェントのような他者と通信するために顧
客に連絡をとることができる（例えばパケット音声につ
いての）ネットワークアドレスまたは（例えば、公衆交
換電話網についての）電話番号であってよい。
【００３７】ＴＳＳが呼要求を受け取ったとき、ＴＳＳ
はその要求を適切なエージェントに、またはもし適切な
エージェントが対応できない場合には少なくとも１つの
待ち行列にルーティングする。これは、ＴＳＳが保持し
ているエージェントデータベースおよび顧客データベー
スを調べることによって実現される。ある実施の形態で
は、エージェントデータベースは、エージェント名、エ
ージェントログオンユーザＩＤとパスワード、エージェ
ント能力と専門領域、エージェントへの呼を含んだ待ち
行列のステータスに関する概略情報、および、仕事量分
配（エージェント実績統計）を備えている。また、ある
実施の形態では、顧客データベースは、顧客名、住所、
年齢、収入範囲、および、購買パターンを含む情報を備
えている。ＴＳＳは、かかる情報に基づいた基準をもと
にして、当該技術分野で周知の方法にしたがって呼をど
のようにルーティングするかを決定する。
【００３８】もし適切なエージェントが対応できないな
らば、ＴＳＳは呼を少なくとも１つの待ち行列に送り、
各待ち行列内の呼に相対的優先順位を割り当てる。「優
先度をつけて待ち行列に入れること」は、公知のテレマ
ーケティングシステムの技術にしたがって決定されてよ
い。ＴＳＳは、呼を待ち行列にルーティングする際にエ
ージェントおよび顧客データを考慮するとともに、待ち
行列データベースに記憶された各待ち行列の最新状態お
よび履歴的な待ち行列情報を調べることによって待ち行
列情報をも考慮する。
【００３９】ＴＳＳが対応可能なエージェントに呼をル
ーティングするとき、ＴＳＳはその呼に関する情報がエ
ージェントに表示されるようにするメッセージをエージ
ェントのコンピュータに送る。エージェントページの一
例が、図５に示されている。
【００４０】図５に示されているように、エージェント
には、ＴＳＳから送信された顧客情報が表示されてい
る。この例では、顧客情報は、顧客名５１、住所５２、
電話番号５３、製品選択５４、年齢５５、収入５７、お
よび、信用格付け５８を含んでいる。下線を引いたアイ
テムは、さらなる動作または情報のためにエージェント
によって選択されてよい。例えば、もしエージェントが
“プラン１”５４を選択すると、プラン１に関する追加
情報がスクリーンに現れる。この追加データは、好まし
いことに、エージェントの現在の情報の必要性に応じて
選択されてよいさらなるハイパーテキストリンクを備え
ていてよい。提供される追加情報は、現在エージェント
のスクリーンに表示されている情報と置き換えられる必
要はない。ある実施の形態では、追加情報は「詳細」と
いうラベルを付けられたボックス５１３に現れる。
【００４１】選択され得る下線が引かれたアイテムは、
顕著なオーダー５９、トラブル名簿５１１および購買パ
ターン５１２についての顧客情報を含んでいる。
【００４２】ＴＳＳは、顧客の選択および顧客のプロフ
ィールに基づいたさらなるインストラクションをエージ
ェントに表示してもよい。図５に示された例では、ＴＳ
Ｓは、“伝言板”５１４と称されるエリアで、顧客が属
する顧客人口統計学的なグループに基づいて別の製品を
示唆するようにエージェントに教える。このエリアは、
たとえ本例においてもエージェントページに恒久的に固
定されている必要はない。本発明によってテレマーケテ
ィング機能を実行することの主たる利益の一つは、必要
な情報が最適に与えられるようにユーザページをダイナ
ミックに構築できることである。つまり、もしＴＳＳが
エージェントに対して何のメッセージももっていなけれ
ば伝言板５１４は現れず、図５において伝言板５１４に
占有されるスクリーンの領域は別の関連情報で占有され
る。
【００４３】好ましいことに、本発明は、互いの都合の
よい時刻に通信をスケジュールする能力をエージェント
および顧客に与える。ある実施の形態では、通信のスケ
ジューリングは、顧客とエージェントとの間でデータネ
ットワークを介して送られたメッセージを用いて行われ
る。別の実施の形態では、スケジューリングは、公衆交
換電話網（ＰＳＴＮ）を介して音声メールメッセージを
交換することによって行われる。そして、予定された時
刻に顧客とエージェントとの間の通信が確立される。
【００４４】ある実施の形態では、エージェントは顧客
のテレコミュニケーションアドレスを用いて顧客との通
信を確立する。このような実施の形態では、顧客のテレ
コミュニケーションアドレスは顧客のネットワークアド
レスであり、エージェントはハイパーテキストネットワ
ークを介してパケット音声技術を用いて顧客への呼を始
める。また、別の実施の形態では、エージェントは、顧
客のテレコミュニケーションアドレスとして知らされた
顧客の電話番号を用いて電話をかける。しかる後、顧客
とエージェントは通信を行う。
【００４５】さらに別の実施の形態では、エージェント
が対応可能になったときに、顧客はハイパーテキストネ
ットワークを介して通知を受ける。そのとき、顧客はデ
ータネットワークまたはＰＳＴＮを介して通信を開始す
る。或いは、顧客は通信が予定された時刻に通信を開始
してもよい。
【００４６】顧客が選択した製品をオーダーするという
願望を固めた場合には、エージェントはオーダーボタン
５１５を選択する。もし顧客が別の製品をオーダーする
と決めたときには、エージェントは選択変更ボタン５１
６を選択して選択された製品を変更することができる。
そのとき、選択そしてオーダーされる別の製品のリスト
がエージェントに与えられる。もし顧客がオーダーする
ことを望まない場合には、エージェントは通話終了ボタ
ン５１７を選択する。同様に、オーダーが行われて顧客
との話が終わった後に、エージェントは通話終了ボタン
５１７を選択する。そのとき、通話が終了し、当該エー
ジェントが対応可能になったことを示すメッセージがＴ
ＳＳに送られる。そして、ＴＳＳはそれにしたがってエ
ージェントデータベースを更新する。
【００４７】本実施の形態では、エージェントページ
は、“顧客通話ステータス”５１８という語句の後に、
エージェントと顧客との間の呼の最新ステータスを表示
している。現在図５に表示されているステータスは“呼
出中”５１９である。別のステータスには、“接続中”
および“終了済”がある。顧客またはエージェントのい
ずれかが通話を終了させたときに通話は終了させられ
る。
【００４８】本発明の別の実施の形態では、顧客がエー
ジェントへの呼を開始する。ＴＳＳが呼要求を受け取る
と、ＴＳＳはその呼を処理するエージェントを選択し、
呼要求メッセージをエージェントに送る。ある実施の形
態では、このメッセージは直ちにエージェントへの呼を
開始させるための顧客への要求を含んでいる。また、別
の実施の形態では、上記メッセージは、例えば、「本日
東部標準時午後４時に内線２８２のエージェントスミサ
ーズ（Smithers）に電話してください」というような、
所定時刻にエージェントを呼び出すようにという顧客へ
の要求を含んでいる。そして、ＴＳＳは、エージェント
のテレコミュニケーションアドレスとともに顧客にメッ
セージを送る。顧客は自分の側にあるスクリーンの一領
域を選択することによってエージェントへの呼を始め
る。顧客が発呼を行うと、エージェントはその呼に応答
し、これにより顧客とエージェントは通信を行う。呼へ
の応答がなされると、エージェントはエージェントデー
タベースを更新するステータスメッセージをＴＳＳに送
る。
【００４９】ＴＳＳはスーパーバイザにもページを供給
する。スーパーバイザページの一例が図６に示されてい
る。スーパーバイザは、ＴＳＳからページを要求するこ
とによってそのページにアクセスする。一実施の形態で
は、ＴＳＳは、既にスーパーバイザデータベースにある
ネットワークアドレスからの要求があったときのみスー
パーバイザページを示す。スーパーバイザは、ユーザＩ
Ｄとパスワードをタイプ入力し且つこれをＴＳＳに送る
ことによってログオンする。もしユーザＩＤとパスワー
ドがスーパーバイザデータベースにあるものと一致すれ
ば、そのスーパーバイザはログオンされ、ＴＳＳはスー
パーバイザデータベース内の当該スーパーバイザのステ
ータスを更新する。
【００５０】スーパーバイザページによって、スーパー
バイザにはテレマーケティングシステムについてのリア
ルタイムのおよび履歴的なデータが提供される。このペ
ージにはアクティブなエージェントの名６１、６２、６
３、６４が一覧表示されている。スーパーバイザがエー
ジェント名６１を選択したとき、スーパーバイザにはエ
ージェントデータベースから取り出されたエージェント
のプロフィールが提供される。一実施の形態では、エー
ジェントのプロフィールは、エージェントの名称、年
齢、経験年数、専門領域、顧客満足度、および、効率度
（例えば、１時間当たりに処理される平均の呼数）を含
んでいる。各エージェント名の次にあるのは、エージェ
ントの仕事量６５、６６、６７、６８のグラフィカル表
示である。各電話機のグラフィック６６は、当該エージ
ェントの待ち行列にある呼に等しい。エージェントが通
話中であるとき、エージェント名に最も近い電話機の色
が変化する。エージェントの通話が終了すると、待ち行
列内の呼の電話機グラフィック（エージェント名に最も
近いもの）が消え、残りのグラフィックが左にシフトす
る。
【００５１】スーパーバイザが電話機のグラフィック６
６を選択すると、その呼についての顧客のプロフィール
がスーパーバイザに示される。ある実施の形態では、こ
のプロフィールは、上述した顧客プロフィールについて
の要素を含んでいる。顧客プロフィール、エージェント
プロフィールおよびエージェントワークロードに基づ
き、スーパーバイザは、電話機のグラフィック６６を選
択してそれを別の待ち行列のどこかの場所にドラッグす
ることによってＴＳＳが生成した待ち行列状態を手作業
で調整するようにしてもよい。このように、スーパーバ
イザは、ダイナミックに且つ好ましいことに細かく、テ
レマーケティングシステムの動作を調節するようにして
よい。
【００５２】また、スーパーバイザには、発呼者の平均
待ち時間６９、平均通話時間６１１および通話の間のシ
ステムの平均待ち時間６１２のようなシステム全体にわ
たるリアルタイムの統計も与えられる。このシステムに
は、アクティブなエージェントの数６１３、待ち行列当
たりの平均呼数６１４および１時間当たりの平均オーダ
ー数６１５も表示されている。これらの統計によって、
スーパーバイザにはシステム全体の商況、効率および動
作性を判断する手段が与えられることとなる。これらの
統計は、ＴＳＳによって周期的に更新され、更新された
メッセージがＴＳＳによってスーパーバイザに送られ
る。この情報に基づいて、スーパーバイザは、例えばさ
らなるエージェントにログオンを要求するかまたは１以
上のエージェントにログオフを求めるかを決めるという
ように、システムリソースを効率的且つ正確に管理する
ことができる。
【００５３】好ましいことに、本発明によると、スーパ
ーバイザは自らに表示される情報の少なくとも一部を選
択することが可能である。このようにして、スーパーバ
イザは、スーパーバイザ自身の特定作業に適した最も有
益な情報を表示するように自分のスクリーンを仕立てる
ことができる。これは、ある実施の形態では、スーパー
バイザが表示ボタン６１６を選択したときに実行され
る。ウインドウ６１７は表示可能な情報のリストを示し
ている。スーパーバイザはこのリストを下方に向かって
進めていき、表示を希望するアイテムを選択する。スー
パーバイザがある１つのアイテムを選択したとき、その
アイテムが選択されたことを示すチェックマーク６１８
がその隣に現れる。選択されチェックされたアイテムは
再度選択することによって選択を解除され、するとチェ
ックマークが消える。このようにして、表示選択機能が
トグルスイッチのように機能する。表示可能な情報のウ
インドウ６１７以外でスクリーンのどこかのエリアが選
択されると、都合よくウインドウ６１７は消える。
【００５４】ある実施の形態では、ＴＳＳは、スレッド
を用いることによってテレマーケティングの動作を管理
する。スレッドは、実行ソフトウェアプロセス内での実
行シーケンスであって、残りの実行プログラムへのイン
ターフェイスが注意深く定義されたオブジェクト指向サ
ブルーチンと類似している。スレッドが開始されると、
スレッドは実行を始め、処理を行うのに追加入力が必要
なときは一時的に休止し、その働きを終えると終了す
る。これは、例えば各呼についての別々の実行ソフトウ
ェアプロセスを開始するよりも、テレマーケティングの
動作を管理する方法としてより効率的である。さらに、
ある種のプログラミング言語および実行環境では、実行
準備のできたスレッド内のプロセッサ時間を効率的にタ
イムスライス処理することができ、これによってシステ
ム実行時間を改善して待ち時間および呼び出し時間を削
減することができる。
【００５５】ある実施の形態では、エージェント、呼、
待ち行列およびスーパーバイザのそれぞれについて別々
のスレッドが存在し、さらに、１つのルータスレッドと
１つのリポート生成スレッドとがある。エージェントス
レッドは、エージェントステータスに関するＴＳＳへの
メッセージを処理することによってエージェントステー
タス情報を保持し、ＴＳＳはこのメッセージ内の情報を
用いてエージェントデータベースを更新する。エージェ
ントのステータスには、ログオフ、ログオンして呼を待
機、呼び出し、通話、または、通話後作業の状態が含ま
れている。エージェントスレッドは、これら状態の間の
遷移を管理するとともに、この遷移が生じる時刻を追跡
観測する。これら時刻はエージェントデータベースに記
録される。スレッドは、あるセッションにおいてエージ
ェントが処理する呼の数、呼当たりの平均時間、システ
ムにログインするのに要する平均時間、呼が保留にされ
ている平均時間、通話後作業の平均時間、および、１つ
の呼を処理するのに要する時間の割合のような概略統計
を計算する。エージェントスレッドは、エージェントス
テータスについてのリアルタイムのリポートが生成され
るように、要求によりこの情報を供給することができ
る。さらに、この情報は履歴的なリポートを生成するた
めにエージェントデータベースに書き込まれる。
【００５６】エージェントスレッドの一実施の形態につ
いての擬似コードは、図７のようなものである。
【００５７】エージェントが呼を終了させたとき、呼ス
レッドに通知され、そしてエージェントステータスは、
“通話中”状態から“エージェントがログインして呼を
待機している”状態に更新される。この際の処理を図８
に示す。
【００５８】通話後作業の完了と“エージェントがログ
オンして呼を待機している”状態との間の遷移は、同様
にして図９に示すようにして処理される。
【００５９】呼が開始されたときに呼スレッドが開始さ
れ、呼が終了したときに呼スレッドが終了する。呼スレ
ッドは、かかる情報を顧客およびエージェントの名前と
して保持し、そしてエージェントが呼を処理できないと
きにはその呼を配置する待ち行列を選択する。さらに、
呼スレッドは、呼が現在存在する待ち行列を追跡観測す
る。呼はいくつかの異なる待ち行列に同時に存在しても
よく、また各待ち行列ごとに呼の優先度が異なっていて
もよい。適切な時刻（すなわち、呼がエージェントによ
り処理されたときまたは呼が中止されたとき）に、呼ス
レッドはその呼をすべての残りの待ち行列から取り除
く。呼スレッドは、これらの状態間の遷移を管理し、そ
して重要な状態遷移が発生した時刻を追跡観測する。こ
れによって、呼スレッドは呼についての重要な統計、特
に顧客が感じたどんな待ち時間をも計算することができ
る。
【００６０】呼スレッドは、この情報をリアルタイムな
リポートへの要求に応じて供給することができ、そして
履歴的なリポートを生成するための待ち行列データベー
スにこの情報を書き込む。
【００６１】呼スレッドについての擬似コードの一実施
の形態は、図１０のようなものである。
【００６２】顧客の呼要求によって呼スレッドが開始さ
れると、顧客プロフィールが顧客データベースから取り
出される。ルータスレッドは、呼スレッドにより当該呼
についてのエージェントを選択するように求められる。
ルータスレッドは、エージェントデータベースからルー
タスレッドが取り出した顧客プロフィールおよびエージ
ェントプロフィールをルーティング基準に当てはめるこ
とによりこれを実行する。もし呼を処理できるエージェ
ントがなければ、呼要求は少なくとも１つの待ち行列に
入れられ、各待ち行列内の呼に優先度が割り当てられ
る。もし呼を処理できるエージェントがあれば、顧客の
コンピュータ（例えば、呼が確立されたという表示）お
よびエージェントのコンピュータ（顧客プロフィール、
選択された製品など）に適切な情報が送られる。このプ
ロセスを実行するための擬似コードの一実施の形態は、
図１１のようなものである。
【００６３】もし呼が待ち行列にあるときに顧客がその
呼を中断すると、その呼は呼スレッドによって待ち行列
から削除される。もし呼がエージェントによって処理さ
れているときにその呼が顧客によって中断されると、エ
ージェントスレッドはその呼を中断するように命令され
る。そして、この状態の変化についての関連情報がデー
タベースに書き込まれ、、データベースは履歴的なリポ
ートを生成するためにその情報を用いる。その後、呼ス
レッドが終了する。この遷移の一実施の形態を擬似コー
ドで表したものは図１２のようなものである。
【００６４】もしエージェントが呼を中断すると、顧客
は呼スレッドが終了する前にその呼を中断するように呼
スレッドから命じられる。遷移に関する情報は、履歴リ
ポートを生成するためにデータベースに書き込まれる。
この際の処理を図１３に示す。
【００６５】待ち行列スレッドは、どの呼が現在待ち行
列にあるかおよびそれら呼の相対優先度を記録するため
に用いられるデータ構造を管理する。呼が中断されたか
またはエージェントにルーティングされたとき、その呼
は待ち行列スレッドから削除される。待ち行列スレッド
は、待ち行列実績についての履歴的なリポートがリポー
ト生成スレッドによって生成され得るように、概略待ち
行列情報を周期的に待ち行列データベースに書き込む。
また、待ち行列スレッドはスーパーバイザスレッドから
の問いかけにも応答し、このためスーパーバイザに与え
られるリアルタイムなリポートに待ち行列情報が提供さ
れる。
【００６６】呼要求が受信されると、呼スレッドはルー
タスレッドにその呼を処理するように要求する。ルータ
スレッドは、顧客およびエージェントのプロフィールを
調べた上で、かかってくる呼の呼要求を処理するエージ
ェントを選択する。もし呼を処理できるエージェントが
現時点でなければ、その呼は１以上の待ち行列に異なる
優先度で入れられてよい。もしあるエージェントが現時
点で対応可能であれば、ルータスレッドは、当該エージ
ェントに呼スレッドを付加することにより呼をそのエー
ジェントにルーティングする。
【００６７】あるエージェントが他の呼を処理できるよ
うになったとき（システムにログインすること、または
現在の呼を終了することのいずれかにより）、ルータス
レッドは待ち行列内の呼を調べて最良の相手を探し出
す。そして、ルータスレッドは、エージェントに呼スレ
ッドを付加する。
【００６８】ルータスレッドについての擬似コードの一
実施の形態は、図１４のようなものである。
【００６９】スーパーバイザスレッドは、エージェント
データベース、スーパーバイザデータベースおよび待ち
行列データベースなどを含む様々なデータベースから情
報を取り出すことによって、リアルタイムなおよび履歴
的なシステムリポートを生成する。また、スーパーバイ
ザスレッドは、呼スレッドおよびエージェントスレッド
からも情報を取り出して、スーパーバイザに表示される
リアルタイムなリポートを生成する。スーパーバイザス
レッドについての擬似コードの一実施の形態は、図１５
のようなものである。
【００７０】リポート生成スレッドは、エージェント、
呼、待ち行列およびルータのスレッドからデータベース
に書き込まれた概略情報を処理してリポートを生成す
る。これらのリポートは、テレマーケティングシステム
についての全体動作統計を提供するとともに、システム
を構造的、動作的または計画的に変更するためにシステ
ムの管理者に用いられてもよい。
【００７１】別の実施の形態では、本発明は、公衆交換
電話網（ＰＳＴＮ）とインターフェイスして、顧客−エ
ージェント間およびエージェント−スーパーバイザ間の
マルチメディア通信を確立する。図１６に示されたこの
システムは、当事者間のマルチメディア通信を支持する
ためにパケット音声技術を必要としないという点で有利
である。この文脈では、マルチメディア通信とは、音
声、ビデオ、グラフィック、テキストおよびアニメーシ
ョンメディアの少なくとも１つを含むものである。ＰＳ
ＴＮ７１が用いられる一般的な用途は、電話通信であ
る。他の用途は、テレビ電話通信である。
【００７２】本実施の形態では、ＴＳＳ７２は、ハイパ
ーテキストネットワーク７３とＰＳＴＮ７１との間の橋
渡しとして機能する。ＴＳＳ７２とスーパーバイザ７
４、７５とエージェント７６、７７と顧客７８、７９
は、ハイパーテキストネットワーク７３とＰＳＴＮ７１
の両方に接続されている。各当事者は、本実施の形態で
は各当事者の電話番号であるテレコミュニケーションア
ドレスを有している。これらテレコミュニケーションア
ドレスは当事者によってＴＳＳ７２に与えられる。
【００７３】顧客７８がエージェント７７との通信を要
求したとき、ＴＳＳ７２はＰＳＴＮ７１でエージェント
７７を呼び出し、そしてＴＳＳ７２はＰＳＴＮ７１で顧
客７８を呼び出す。さらに、ＴＳＳ７２は、顧客７８と
エージェント７７とがＰＳＴＮ７１を介して通信できる
ように２つの呼を橋渡しする。こういった機能を実行す
るのに適したシステムおよび方法が、同時に出願された
米国仮出願番号６０／０４１０８７号である「データネ
ットワークを用いた電話通信サービスを提供するシステ
ムおよび方法」（System and Method for Providing Te
lephonic Connection Services Using a Data Networ
k）に開示されており、その開示はここで参考として組
み込まれる。エージェントとスーパーバイザとの間のマ
ルチメディア通信も同様にして確立されてよい。同様
に、ＴＳＳが顧客とエージェントとスーパーバイザとを
ＰＳＴＮにより呼び出し且つＰＳＴＮを介してテレコン
ファレンスができるように呼を橋渡しするようにするこ
とによって顧客とエージェントとスーパーバイザとの間
の遠隔会話を確立してもよい。
【００７４】顧客７８とエージェント７７との間で一旦
通信が確立されると、テレマーケティングシステムは上
述したように進行していく。ＴＳＳは、顧客７８からの
呼要求があると、図５に例示したように、顧客および製
品情報をエージェント７７に送るように要求される。
【００７５】
【発明の効果】本発明は、エージェントおよびスーパー
バイザが同じ場所にいるまたは共存している必要がない
分散型システム内でのテレマーケティング活動を行うた
めのシステムおよび方法を提供するものである。より正
確には、顧客と同様に、エージェントおよびスーパーバ
イザは、本発明に与えられたハイパーテキストネットワ
ークで相互接続されているだけでよい。テレマーケティ
ング機能はメディアの輸送機能とは独立して実行される
ので、テレマーケティングの特徴の変更がより簡単にな
り、設計、実行および保守が容易になり、公知のシステ
ムよりも安価なものとなる。これは、本発明によると、
基礎となる交換ハードウェアおよびソフトウェアの変更
を全く必要とすることなくテレマーケティングシステム
を変更することができるからである。つまり、本発明
は、異なるベンダによって製造された複数の交換プラッ
トフォーム間で変更を要することなく使用できることが
あるので、有利に移植を行うことが可能である。本発明
によると、エージェントが顧客を処理することができる
ときにテレコミュニケーション接続を確立することだけ
によってテレコミュニケーション資源がより効率的に用
いられるので、顧客がエージェントからのサービスを待
っている間に顧客が保留状態にならないようにすること
ができる。最後に、ハイパーテキストネットワーク能力
の最大限の利益を享受するこのようなテレマーケティン
グを行うことによって、より有用なテレマーケティング
システムを従前よりもより迅速に且つより安価に生成す
るために、現存の標準的且つ入手可能なハイパーテキス
トネットワーク開発ツールおよび製品を役立てることが
できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の一実施の形態を示す図である。
【図２】 スーパーバイザがローカルエリアネットワー
クと相互接続されている、本発明の別の実施の形態を示
す図である。
【図３】 本発明にしたがったテレマーケティングサー
バシステムの一例を示す図である。
【図４】 本発明にしたがった顧客がテレマーケティン
グサービスにアクセスできるようにするハイパーテキス
トページの一例を示す図である。
【図５】 本発明にしたがったエージェントに表示され
るハイパーテキストページの一例を示す図である。
【図６】 本発明にしたがったスーパーバイザに表示さ
れるハイパーテキストページの一例を示す図である。
【図７】 エージェントスレッドの疑似コードの一例を
示す図である。
【図８】 エージェントが呼を中断する際の処理の疑似
コードの一例を示す図である。
【図９】 エージェントが通話後作業を完了する際の処
理の疑似コードの一例を示す図である。
【図１０】 呼スレッドの疑似コードの一例を示す図で
ある。
【図１１】 クライアントがサービスを要求する際の処
理の疑似コードの一例を示す図である。
【図１２】 クライアントが呼を中断する際の処理の疑
似コードの一例を示す図である。
【図１３】 エージェントが呼を中断する際の処理の疑
似コードの一例を示す図である。
【図１４】 ルータスレッドの疑似コードの一例を示す
図である。
【図１５】 スーパーバイザスレッドの疑似コードの一
例を示す図である。
【図１６】 本発明にしたがったテレマーケティングサ
ーバシステムが公衆交換電話網を介してエージェントと
顧客との間の通信を確立する本発明の一実施の形態を示
す図である。
【符号の説明】
１１ テレマーケティングサーバシステム、１２ ハイ
パーテキストネットワーク、１３ 顧客、１４ エージ
ェント、１５ スーパーバイザ。

Claims (19)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 テレマーケティングシステムに用いら
    れ、エージェントと顧客とを相互接続するハイパーテキ
    ストネットワークを介してテレマーケティングサービス
    を提供するテレマーケティングサーバにおいて、 顧客からのテレマーケティングサービスの要求をハイパ
    ーテキストネットワークを介して受け取り、適切なエー
    ジェントが対応可能であれば前記要求をハイパーテキス
    トネットワークを介して適切なエージェントに転送し、
    適切なエージェントが対応可能でなければ待ち行列に転
    送するサーバシステムを備えていることを特徴とするテ
    レマーケティングサーバ。
  2. 【請求項２】 前記テレマーケティングサーバが、エー
    ジェント情報を記憶するエージェントデータベースを備
    えることを特徴とする請求項１に記載のテレマーケティ
    ングサーバ。
  3. 【請求項３】 前記テレマーケティングサーバが、顧客
    情報を記憶する顧客データベースを備えることを特徴と
    する請求項１に記載のテレマーケティングサーバ。
  4. 【請求項４】 前記テレマーケティングサーバが、この
    システムのテレマーケティング実績の履歴を記憶するシ
    ステム実績データベースを備えていることを特徴とする
    請求項１に記載のテレマーケティングサーバ。
  5. 【請求項５】 前記テレマーケティングサーバはエージ
    ェントページを記憶し、該エージェントページは、前記
    サーバシステムがテレマーケティング要求を前記ハイパ
    ーテキストネットワークを介して転送するエージェント
    に対し、提供されることを特徴とする請求項１に記載の
    テレマーケティングサーバ。
  6. 【請求項６】 前記テレマーケティングサーバシステム
    によって構成され、スーパーバイザの要求によりハイパ
    ーテキストネットワークを介してスーパーバイザに提供
    されるスーパーバイザページをさらに含んでおり、前記
    スーパーバイザページが、前記テレマーケティングシス
    テムの実績についてのリアルタイム情報を含んでいるこ
    とを特徴とする請求項１に記載のテレマーケティングサ
    ーバ。
  7. 【請求項７】 ハイパーテキストネットワークのエージ
    ェント用クライアントと、 前記ハイパーテキストネットワークに接続されたテレマ
    ーケティングサーバシステムであって、顧客からのテレ
    マーケティング要求を前記ハイパーテキストネットワー
    クを介して受け取り、適切なエージェントが対応可能で
    あれば前記ハイパーテキストネットワークを介して前記
    テレマーケティング要求を前記エージェントにルーティ
    ングし、適切なエージェントが対応可能でなければ待ち
    行列にルーティングするテレマーケティングサーバシス
    テムと、 を備えることを特徴とするテレマーケティングシステ
    ム。
  8. 【請求項８】 前記ハイパーテキストネットワークに接
    続されたスーパーバイザ用クライアントをさらに備え、
    前記テレマーケティングサーバシステムは、リアルタイ
    ムの及び履歴的なテレマーケティングシステム設定及び
    実績リポートを、前記スーパーバイザの要求により前記
    スーパーバイザに送るようにされていることを特徴とす
    る請求項７に記載のテレマーケティングシステム。
  9. 【請求項９】 前記テレマーケティングサーバシステム
    が前記エージェント及び前記顧客についての情報を記憶
    するデータベースを備えており、前記テレマーケティン
    グサーバシステムは前記ハイパーテキストネットワーク
    を介し、前記エージェントの情報を前記スーパーバイザ
    に提供するとともに、前記顧客の情報を前記エージェン
    トに提供するようにされていることを特徴とする請求項
    ７に記載のテレマーケティングシステム。
  10. 【請求項１０】 エージェント及び顧客を相互接続する
    ハイパーテキストネットワークを介してテレマーケティ
    ングサービスを提供するための方法において、 顧客テレコミュニケーションアドレスを有する顧客から
    のテレマーケティングサービスについての要求をハイパ
    ーテキストネットワークを介して受け取るステップと、 もし適切なエージェントが対応可能であれば前記要求を
    エージェントテレコミュニケーションアドレスを有する
    前記適切なエージェントに前記ハイパーテキストネット
    ワークを介して転送し、且つ、もし適切なエージェント
    が対応可能でなければ前記要求を待ち行列に転送するス
    テップと、 前記エージェントと前記顧客との間の通信の確立を促進
    するステップと、 を備えていることを特徴とする方法。
  11. 【請求項１１】 前記エージェントと前記顧客との間の
    通信の確立を促進するステップが、 前記顧客テレコミュニケーションアドレスを前記エージ
    ェントに送信するステップと、 前記エージェントの要求により前記エージェントと前記
    顧客との間の通信を促進するステップと、 を備えていることを特徴とする請求項１０に記載の方
    法。
  12. 【請求項１２】 前記エージェントと前記顧客との間の
    通信の確立を促進するステップが、 前記エージェントテレコミュニケーションアドレスを前
    記顧客に送信するステップと、 前記顧客の要求により前記エージェントと前記顧客との
    間の通信の確立を促進するステップと、 を備えていることを特徴とする請求項１０に記載の方
    法。
  13. 【請求項１３】 前記エージェントと前記顧客との間の
    通信の確立を促進するステップが、前記顧客と前記エー
    ジェントとの間で前記ハイパーテキストネットワークを
    介してメッセージを交換することによって通信のスケジ
    ューリングを行うステップを備えていることを特徴とす
    る請求項１０に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 前記エージェントと前記顧客との間の
    通信の確立を促進するステップが、前記顧客と前記エー
    ジェントとの間で公衆交換電話網を介して音声メールメ
    ッセージを交換することによって通信のスケジューリン
    グを行うステップを備えていることを特徴とする請求項
    １０に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 顧客からのテレマーケティング要求が
    受け取られた時刻をデータベースに記録するステップ
    と、 前記エージェントのステータスが変更になった時刻を前
    記データベースに記録するステップと、 をさらに備えていることを特徴とする請求項１０に記載
    の方法。
  16. 【請求項１６】 スーパーバイザの要求によって、リア
    ルタイムの及び履歴的なテレマーケティングシステム実
    績情報を前記スーパーバイザにリポートするステップを
    さらに備えていることを特徴とする請求項１０に記載の
    方法。
  17. 【請求項１７】 エージェントと顧客とを相互接続する
    ハイパーテキストネットワークを介してテレマーケティ
    ングサービスを提供するためのシステムにおいて、 顧客からテレマーケティング要求を受け取るための手段
    と、 もし適切なエージェントが対応可能であれば前記テレマ
    ーケティング要求を前記適切なエージェントにハイパー
    テキストネットワークを介して転送し、且つ、もし前記
    適切なエージェントが対応可能でなければ前記テレマー
    ケティング要求を待ち行列に転送するための手段と、 前記顧客と前記エージェントとの間の通信を確立するた
    めの手段と、 を備えていることを特徴とするシステム。
  18. 【請求項１８】 前記システムの実績についてのリアル
    タイムの及び履歴的な情報を記憶し、取り出すための手
    段をさらに備えていることを特徴とする請求項１７に記
    載のシステム。
  19. 【請求項１９】 前記リアルタイムの及び履歴的な情報
    をスーパーバイザにリポートするための手段をさらに備
    えていることを特徴とする請求項１７に記載のシステ
    ム。
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