JPH1051548A - 顧客と顧客サービス担当者との間の通信を制御および監視するためのシステムおよび方法 - Google Patents
顧客と顧客サービス担当者との間の通信を制御および監視するためのシステムおよび方法Info
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- JPH1051548A JPH1051548A JP9098559A JP9855997A JPH1051548A JP H1051548 A JPH1051548 A JP H1051548A JP 9098559 A JP9098559 A JP 9098559A JP 9855997 A JP9855997 A JP 9855997A JP H1051548 A JPH1051548 A JP H1051548A
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/003—Click to dial services
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- H—ELECTRICITY
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- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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- H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
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- H04Q—SELECTING
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- H04Q2213/13349—Network management
-
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 本発明は、顧客と企業の顧客サービス担当者
との間の通信を制御および監視するシステムおよび方法
に関し、特に、データ・ネットワークを経由して各種の
顧客サービス担当者に支援を求める顧客の要求の分配を
制御し、そして音声ネットワークを経由して顧客と顧客
サービス担当者との間の通信を監視するシステムおよび
方法を提供することを目的とする。 【解決手段】 本発明は、複数の顧客サービス音声シス
テムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選
択する第１の選択手段と、第１の選択手段によって選択
された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス
音声システムのうちの別のものに手動で変更することに
よって、その選択された顧客サービス音声システムを選
択的に再定義する、第１の選択手段に接続された第２の
選択手段からなる。
との間の通信を制御および監視するシステムおよび方法
に関し、特に、データ・ネットワークを経由して各種の
顧客サービス担当者に支援を求める顧客の要求の分配を
制御し、そして音声ネットワークを経由して顧客と顧客
サービス担当者との間の通信を監視するシステムおよび
方法を提供することを目的とする。 【解決手段】 本発明は、複数の顧客サービス音声シス
テムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選
択する第１の選択手段と、第１の選択手段によって選択
された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス
音声システムのうちの別のものに手動で変更することに
よって、その選択された顧客サービス音声システムを選
択的に再定義する、第１の選択手段に接続された第２の
選択手段からなる。
Description
【０００１】
【発明の分野】本発明は、顧客と企業の顧客サービス担
当者との間の通信を制御および監視するためのシステム
および方法に関する。特に、本発明は、データ・ネット
ワークを経由して各種の顧客サービス担当者に支援を求
める顧客の要求の分配を制御するための、そして音声ネ
ットワークを経由して顧客と顧客サービス担当者との間
の通信を監視するためのシステムおよび方法に関する。
当者との間の通信を制御および監視するためのシステム
および方法に関する。特に、本発明は、データ・ネット
ワークを経由して各種の顧客サービス担当者に支援を求
める顧客の要求の分配を制御するための、そして音声ネ
ットワークを経由して顧客と顧客サービス担当者との間
の通信を監視するためのシステムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、企業の顧客サービス・センターに
対する顧客からの電話呼出しは、特別のシステムによっ
ては扱われてはおらず、その企業によって指定された１
つまたはそれ以上の顧客サービス用電話番号に対する普
通の電話呼出しである。その呼出しは顧客の質問および
問題に対処するために訓練された顧客サービス担当者に
よって応答される。顧客の満足度を改善するために、そ
の呼出しのいくつかが監視されてその顧客サービス担当
者の反応の仕方（職務遂行性能）を評価できるようにな
っている。その監視は普通は、その顧客サービス担当者
に対する助言者としての役割を果たすように、特別に訓
練された個人によって行なわれる。
対する顧客からの電話呼出しは、特別のシステムによっ
ては扱われてはおらず、その企業によって指定された１
つまたはそれ以上の顧客サービス用電話番号に対する普
通の電話呼出しである。その呼出しは顧客の質問および
問題に対処するために訓練された顧客サービス担当者に
よって応答される。顧客の満足度を改善するために、そ
の呼出しのいくつかが監視されてその顧客サービス担当
者の反応の仕方（職務遂行性能）を評価できるようにな
っている。その監視は普通は、その顧客サービス担当者
に対する助言者としての役割を果たすように、特別に訓
練された個人によって行なわれる。
【０００３】異なる物理的な場所にそれぞれ配置される
複数の遠隔顧客サービス・センターを設立している企業
の数が増加しつつある。例えば、企業はいくつかの国の
それぞれにおいて顧客サービス・センターを設立するこ
とができる。各顧客サービス・センターは販売または技
術サポートなどの特定の機能専用とすることができ、あ
るいは特定の地理的領域、例えば、北アメリカだけを担
当することができる。各顧客サービス・センターは別々
の電話番号を持っているのが普通である。この顧客呼出
しを扱う方式にはいくつかの点で問題がある。第１に、
顧客は自分がコンタクトしようとしている顧客サービス
・センターのための特定の電話番号を知らない可能性が
ある。さらに重要なことは、顧客はその企業の顧客サー
ビス・センターのどれが自分の特定のニーズに対して適
切であるかさえも知らない可能性がある。結果として、
顧客は自分に支援してくれる顧客サービス担当者を見つ
けるまでに、種々の顧客サービス・センターに何回も電
話を掛けなければならないことが多い。この問題はその
顧客が別の国から電話を掛けていて、別の言語で話す時
にさらに悪化する。顧客サービス・センターの電話番号
は一般に無料なので、上記の方式はその企業にとって大
きな出費となる可能性がある。さらに、特定の顧客サー
ビス・センターに対する電話の呼出しが非常に多く、支
援を受けるまでに長時間待たされる可能性があり、一
方、別の顧客サービス・センターに対する呼出しの量は
少なく、顧客サービス担当者の数が多過ぎる場合があ
る。
複数の遠隔顧客サービス・センターを設立している企業
の数が増加しつつある。例えば、企業はいくつかの国の
それぞれにおいて顧客サービス・センターを設立するこ
とができる。各顧客サービス・センターは販売または技
術サポートなどの特定の機能専用とすることができ、あ
るいは特定の地理的領域、例えば、北アメリカだけを担
当することができる。各顧客サービス・センターは別々
の電話番号を持っているのが普通である。この顧客呼出
しを扱う方式にはいくつかの点で問題がある。第１に、
顧客は自分がコンタクトしようとしている顧客サービス
・センターのための特定の電話番号を知らない可能性が
ある。さらに重要なことは、顧客はその企業の顧客サー
ビス・センターのどれが自分の特定のニーズに対して適
切であるかさえも知らない可能性がある。結果として、
顧客は自分に支援してくれる顧客サービス担当者を見つ
けるまでに、種々の顧客サービス・センターに何回も電
話を掛けなければならないことが多い。この問題はその
顧客が別の国から電話を掛けていて、別の言語で話す時
にさらに悪化する。顧客サービス・センターの電話番号
は一般に無料なので、上記の方式はその企業にとって大
きな出費となる可能性がある。さらに、特定の顧客サー
ビス・センターに対する電話の呼出しが非常に多く、支
援を受けるまでに長時間待たされる可能性があり、一
方、別の顧客サービス・センターに対する呼出しの量は
少なく、顧客サービス担当者の数が多過ぎる場合があ
る。
【０００４】顧客サービス担当者との通信を求める顧客
の要求に応答するための標準の方式のもう１つの欠点
は、遠隔の顧客サービス・センターにいる顧客サービス
担当者を監視するのが難しいことである。各顧客サービ
ス・センターに一人またはそれ以上の監視員を置く現在
の方式は非効率的であり、費用がかかる。通常の電話機
能を使って遠隔監視する方法は前の方法よりは改善され
ているが、それでもまだ実際的ではない。というのは、
特定の顧客サービス担当者をランダムに選択する方法以
外には、どの呼出しを監視するかを決定するための監視
の方法がないからである。さらに、標準の遠隔監視方式
の場合、監視員は顧客から入ってくる呼出しを制御する
ことができず、例えば、特定の顧客センターの電話の接
続が外れているような非常事態発生の場合に監視員が他
の顧客サービス・センターに対してその電話を転送する
ことは不可能である。
の要求に応答するための標準の方式のもう１つの欠点
は、遠隔の顧客サービス・センターにいる顧客サービス
担当者を監視するのが難しいことである。各顧客サービ
ス・センターに一人またはそれ以上の監視員を置く現在
の方式は非効率的であり、費用がかかる。通常の電話機
能を使って遠隔監視する方法は前の方法よりは改善され
ているが、それでもまだ実際的ではない。というのは、
特定の顧客サービス担当者をランダムに選択する方法以
外には、どの呼出しを監視するかを決定するための監視
の方法がないからである。さらに、標準の遠隔監視方式
の場合、監視員は顧客から入ってくる呼出しを制御する
ことができず、例えば、特定の顧客センターの電話の接
続が外れているような非常事態発生の場合に監視員が他
の顧客サービス・センターに対してその電話を転送する
ことは不可能である。
【０００５】
【発明の概要】上記の欠点および制限は本発明によって
解決される。
解決される。
【０００６】本発明のシステムは、通信のための顧客の
要求に応答して、その顧客のニーズおよび効率の考慮に
基づいて顧客サービス・センターおよび顧客サービス担
当者を自動的に選択する。また、本発明のシステムは監
視員が選択された顧客サービス担当者とその顧客との間
の通信の開始を制御することができ、監視員は顧客とそ
の選択された顧客サービス担当者との間の通信を選択的
に監視することができ、そしてさらに顧客サービス・セ
ンターおよび顧客サービス担当者の自動選択を制御する
ことができる。
要求に応答して、その顧客のニーズおよび効率の考慮に
基づいて顧客サービス・センターおよび顧客サービス担
当者を自動的に選択する。また、本発明のシステムは監
視員が選択された顧客サービス担当者とその顧客との間
の通信の開始を制御することができ、監視員は顧客とそ
の選択された顧客サービス担当者との間の通信を選択的
に監視することができ、そしてさらに顧客サービス・セ
ンターおよび顧客サービス担当者の自動選択を制御する
ことができる。
【０００７】本発明によると、顧客は顧客のコンピュー
タ・システムを使ってデータ・ネットワークを経由して
企業のコンピュータ・システムにアクセスし、顧客サー
ビス担当者とのコンタクトを要求する。次に、顧客はそ
の企業のコンピュータ・システムによって提供されてい
る顧客のプリファレンス（好み）のリストから１つまた
はそれ以上の顧客のプリファレンスを選択することがで
きる。次に、企業のコンピュータ・システムはその顧客
によって選択された顧客のプリファレンス（それがある
場合）、およびその企業の１つまたはそれ以上のコンピ
ュータ・システムのデータベースの中に記憶されている
一組の選択基準に従って、顧客サービス・センターおよ
び顧客サービス担当者を自動的に選択する。
タ・システムを使ってデータ・ネットワークを経由して
企業のコンピュータ・システムにアクセスし、顧客サー
ビス担当者とのコンタクトを要求する。次に、顧客はそ
の企業のコンピュータ・システムによって提供されてい
る顧客のプリファレンス（好み）のリストから１つまた
はそれ以上の顧客のプリファレンスを選択することがで
きる。次に、企業のコンピュータ・システムはその顧客
によって選択された顧客のプリファレンス（それがある
場合）、およびその企業の１つまたはそれ以上のコンピ
ュータ・システムのデータベースの中に記憶されている
一組の選択基準に従って、顧客サービス・センターおよ
び顧客サービス担当者を自動的に選択する。
【０００８】監視員用コンピュータ・システムを使って
いる監視員は、データ・ネットワークを経由してその企
業のコンピュータ・システムにも接続されている。その
企業のコンピュータ・システムによって顧客サービス・
センターと顧客サービス担当者が選択された時、そのこ
とが企業のコンピュータ・システムによって監視員に知
らされる。またその選択を行なう際に企業のコンピュー
タ・システムによって使われた選択基準についても知ら
される。次に、監視員はその通信を監視するか、あるい
は監視しないかを選択することができる。その後、監視
員は企業のコンピュータ・システムによって選択された
顧客サービス・センターまたは顧客サービス担当者を受
け入れるか、あるいは変更するかを選択することができ
る。顧客サービス担当者が企業のコンピュータ・システ
ムまたはその監視員によって選択されると、企業のコン
ピュータ・システムによって遠隔通信制御装置が音声ネ
ットワークを経由して、その選択された顧客サービス担
当者とその監視員にその顧客を接続する。従って、その
監視員はその顧客と選択された顧客サービス担当者との
間の通信を容易に監視することができる。監視員が利用
できなかった場合、あるいは監視員がその通信を監視し
ないことを選択した場合、企業のコンピュータ・システ
ムは遠隔通信制御装置に顧客と選択された顧客サービス
担当者とを接続させた後、監視員が後でそれを再生する
ためにその交信を記録する。また、監視員は監視員用コ
ンピュータ・システムを使って企業のコンピュータ・シ
ステムの中に記憶されている各種の選択基準を追加、変
更または削除することができる。
いる監視員は、データ・ネットワークを経由してその企
業のコンピュータ・システムにも接続されている。その
企業のコンピュータ・システムによって顧客サービス・
センターと顧客サービス担当者が選択された時、そのこ
とが企業のコンピュータ・システムによって監視員に知
らされる。またその選択を行なう際に企業のコンピュー
タ・システムによって使われた選択基準についても知ら
される。次に、監視員はその通信を監視するか、あるい
は監視しないかを選択することができる。その後、監視
員は企業のコンピュータ・システムによって選択された
顧客サービス・センターまたは顧客サービス担当者を受
け入れるか、あるいは変更するかを選択することができ
る。顧客サービス担当者が企業のコンピュータ・システ
ムまたはその監視員によって選択されると、企業のコン
ピュータ・システムによって遠隔通信制御装置が音声ネ
ットワークを経由して、その選択された顧客サービス担
当者とその監視員にその顧客を接続する。従って、その
監視員はその顧客と選択された顧客サービス担当者との
間の通信を容易に監視することができる。監視員が利用
できなかった場合、あるいは監視員がその通信を監視し
ないことを選択した場合、企業のコンピュータ・システ
ムは遠隔通信制御装置に顧客と選択された顧客サービス
担当者とを接続させた後、監視員が後でそれを再生する
ためにその交信を記録する。また、監視員は監視員用コ
ンピュータ・システムを使って企業のコンピュータ・シ
ステムの中に記憶されている各種の選択基準を追加、変
更または削除することができる。
【０００９】他の実施例として、顧客との音声通信の
間、あるいは別の時点で、選択された顧客サービス担当
者は顧客サービス担当者のコンピュータ・システムを使
って顧客のコンピュータ・システムとの間のデータ通信
を開始し、その顧客に追加の支援を提供することができ
る。監視員が音声通信を開始している場合、その監視員
は監視員用コンピュータ・システムを使って顧客サービ
ス担当者のコンピュータ・システムとの間のデータ通信
を監視することもできる。
間、あるいは別の時点で、選択された顧客サービス担当
者は顧客サービス担当者のコンピュータ・システムを使
って顧客のコンピュータ・システムとの間のデータ通信
を開始し、その顧客に追加の支援を提供することができ
る。監視員が音声通信を開始している場合、その監視員
は監視員用コンピュータ・システムを使って顧客サービ
ス担当者のコンピュータ・システムとの間のデータ通信
を監視することもできる。
【００１０】本発明の他の目的および機能は、付属の図
面と一緒に考察される次の詳細記述から明らかとなる。
しかし、図面は単に説明の目的だけに作られたものであ
り、本発明の限界を定義するものとして作られたもので
はないことを理解されたい。本発明の範囲については付
属の特許請求の範囲を参照されたい。
面と一緒に考察される次の詳細記述から明らかとなる。
しかし、図面は単に説明の目的だけに作られたものであ
り、本発明の限界を定義するものとして作られたもので
はないことを理解されたい。本発明の範囲については付
属の特許請求の範囲を参照されたい。
【００１１】
【発明の詳細な記述】本発明のシステムを説明する前
に、ここで識別されているような、そのシステムと対話
するための各種のエンティティ（要素）について説明す
るのが役立つと思われる。「企業」は製品またはサービ
スを顧客に対して販売、市場開拓または配送する任意の
機関である。例えば、企業は卸売り業または小売業、教
育機関、政府機関または多国籍企業などであり得る。
に、ここで識別されているような、そのシステムと対話
するための各種のエンティティ（要素）について説明す
るのが役立つと思われる。「企業」は製品またはサービ
スを顧客に対して販売、市場開拓または配送する任意の
機関である。例えば、企業は卸売り業または小売業、教
育機関、政府機関または多国籍企業などであり得る。
【００１２】「顧客サービス・センター」（ＣＳＣ）は
その企業の製品またはサービスについて顧客に情報を提
供するため、および他の形式の支援を顧客に提供するた
めに専用に設けられているその企業のサブセットであ
る。ほとんどの企業は、例えば、地理的な領域ごとに、
および／または専門技術の分野ごとに編成された１つま
たはそれ以上のＣＳＣを備えている。例えば、１つのＣ
ＳＣはその企業の製品に対する技術的サポート・センタ
ーであり、一方、別のＣＳＣは特定の国におけるすべて
の顧客サービスを提供することができる。
その企業の製品またはサービスについて顧客に情報を提
供するため、および他の形式の支援を顧客に提供するた
めに専用に設けられているその企業のサブセットであ
る。ほとんどの企業は、例えば、地理的な領域ごとに、
および／または専門技術の分野ごとに編成された１つま
たはそれ以上のＣＳＣを備えている。例えば、１つのＣ
ＳＣはその企業の製品に対する技術的サポート・センタ
ーであり、一方、別のＣＳＣは特定の国におけるすべて
の顧客サービスを提供することができる。
【００１３】ＣＳＣにはその企業の製品またはサービス
についての質問に答えるため、および他の形式の支援を
顧客に提供するために訓練されている一人またはそれ以
上の「顧客サービス担当者」（ＣＳＲ）の職員がいる。
「監視員」はＣＳＲに対する助言者としての役割を果た
し、その企業のＣＳＲの職務遂行性能を評価する個人で
ある。本発明によると、監視員は情報または支援に対す
る顧客の要求を特定のＣＳＣおよびＣＳＲに対して回送
することを制御することもできる。さらに、監視員はそ
の企業のＣＳＣから他の地理的場所にいるようにするこ
ともできる。
についての質問に答えるため、および他の形式の支援を
顧客に提供するために訓練されている一人またはそれ以
上の「顧客サービス担当者」（ＣＳＲ）の職員がいる。
「監視員」はＣＳＲに対する助言者としての役割を果た
し、その企業のＣＳＲの職務遂行性能を評価する個人で
ある。本発明によると、監視員は情報または支援に対す
る顧客の要求を特定のＣＳＣおよびＣＳＲに対して回送
することを制御することもできる。さらに、監視員はそ
の企業のＣＳＣから他の地理的場所にいるようにするこ
ともできる。
【００１４】「顧客」はその企業の製品またはサービス
についての情報を必要とする個人、あるいは特定の問題
に関連してその企業のＣＳＲからの支援を要求する個人
である。
についての情報を必要とする個人、あるいは特定の問題
に関連してその企業のＣＳＲからの支援を要求する個人
である。
【００１５】ここで図面を参照し、先ず最初に図１を参
照すると、音声ネットワーク１０は電話交換ネットワー
クであることが好ましいが、セルラ電話または衛星を基
礎とするネットワークなどの、音声通信に適した任意の
交換型遠隔通信媒体であってもよい。顧客の音声通信装
置１６は電話機であることが好ましい。
照すると、音声ネットワーク１０は電話交換ネットワー
クであることが好ましいが、セルラ電話または衛星を基
礎とするネットワークなどの、音声通信に適した任意の
交換型遠隔通信媒体であってもよい。顧客の音声通信装
置１６は電話機であることが好ましい。
【００１６】顧客の音声通信装置１６は標準の電話回線
または無線（例えば、セルラ）リンクなどの電話を掛け
たり受けたりするための遠隔通信媒体を経由して音声ネ
ットワーク１０に接続されている。監視用音声通信装置
３６は電話機であることが好ましい。また、監視用音声
通信装置３６は電話を掛けたり受けたりするための標準
の電話機または無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由し
て音声ネットワーク１０にも接続されている。第１のＣ
ＳＣ音声システム２０（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿１
２０として示されている）は、ＰＢＸシステムなど
の、複数の電話回線が接続されている交換型業務用電話
ネットワークであることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１
２０は特定のＣＳＣと関連付けられている。例えば、
ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０は物理的にはその企業の技術サ
ポート・センターの中、あるいはその企業の北アメリカ
のＣＳＣの中にあってもよい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０
の電話回線（図示せず）の選択されたグループは、顧客
サービス担当者（ＣＳＲ）の１つのグループに割り当て
られていることが好ましい。その割り当てられた各電話
回線は特定のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。
そのようなＣＳＲの音声通信装置の３つの例が図１に示
されている。それらはＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２
２４およびＣＳＲ＿３ ２６である。各ＣＳＲ音声通信
装置は内線番号などのユニークな識別子を持つ電話機で
あることが好ましい。例えば、ＣＳＲ＿１は内線番号が
３４４５であるボブ・ジョーンズという名前の技術サポ
ート担当者の電話機であり、一方、ＣＳＲ＿２ ２４は
内線番号が３４４６のジョン・スミスに関連付けられて
いる顧客セールスの電話機であってもよい。ＣＳＣ＿Ｖ
Ｓ＿１ ２０はＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２ ２４お
よびＣＳＲ＿３ ２６との間の電話の呼出しを種々回送
するための音声ネットワーク１０に接続されていること
が好ましい。
または無線（例えば、セルラ）リンクなどの電話を掛け
たり受けたりするための遠隔通信媒体を経由して音声ネ
ットワーク１０に接続されている。監視用音声通信装置
３６は電話機であることが好ましい。また、監視用音声
通信装置３６は電話を掛けたり受けたりするための標準
の電話機または無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由し
て音声ネットワーク１０にも接続されている。第１のＣ
ＳＣ音声システム２０（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿１
２０として示されている）は、ＰＢＸシステムなど
の、複数の電話回線が接続されている交換型業務用電話
ネットワークであることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１
２０は特定のＣＳＣと関連付けられている。例えば、
ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０は物理的にはその企業の技術サ
ポート・センターの中、あるいはその企業の北アメリカ
のＣＳＣの中にあってもよい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０
の電話回線（図示せず）の選択されたグループは、顧客
サービス担当者（ＣＳＲ）の１つのグループに割り当て
られていることが好ましい。その割り当てられた各電話
回線は特定のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。
そのようなＣＳＲの音声通信装置の３つの例が図１に示
されている。それらはＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２
２４およびＣＳＲ＿３ ２６である。各ＣＳＲ音声通信
装置は内線番号などのユニークな識別子を持つ電話機で
あることが好ましい。例えば、ＣＳＲ＿１は内線番号が
３４４５であるボブ・ジョーンズという名前の技術サポ
ート担当者の電話機であり、一方、ＣＳＲ＿２ ２４は
内線番号が３４４６のジョン・スミスに関連付けられて
いる顧客セールスの電話機であってもよい。ＣＳＣ＿Ｖ
Ｓ＿１ ２０はＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２ ２４お
よびＣＳＲ＿３ ２６との間の電話の呼出しを種々回送
するための音声ネットワーク１０に接続されていること
が好ましい。
【００１７】同様に、第２のＣＳＣ音声システム２８
（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８として示されて
いる）はＰＢＸシステムなどの、複数の電話回線が接続
されている交換型の業務ネットワークであることが好ま
しい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８は特定のＣＳＣに関連付
けられている。電話回線ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の選択
されたグループはＣＳＲの１つのグループに割り当てら
れることが好ましい。その割り当てられた各回線は特定
のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。そのような
ＣＳＲ用音声通信装置の２つの例が図１の中でＣＳＲ＿
４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２として示されている。
各ＣＳＲ用音声通信装置は内線番号などのユニークな識
別子を持つ電話機であることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ
＿２ ２８はＣＳＲ＿４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２
との間で電話の呼出しを回送するための音声ネットワー
ク１０に接続されていることが好ましい。
（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８として示されて
いる）はＰＢＸシステムなどの、複数の電話回線が接続
されている交換型の業務ネットワークであることが好ま
しい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８は特定のＣＳＣに関連付
けられている。電話回線ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の選択
されたグループはＣＳＲの１つのグループに割り当てら
れることが好ましい。その割り当てられた各回線は特定
のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。そのような
ＣＳＲ用音声通信装置の２つの例が図１の中でＣＳＲ＿
４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２として示されている。
各ＣＳＲ用音声通信装置は内線番号などのユニークな識
別子を持つ電話機であることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ
＿２ ２８はＣＳＲ＿４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２
との間で電話の呼出しを回送するための音声ネットワー
ク１０に接続されていることが好ましい。
【００１８】音声システムＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０およ
びＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の各々に対して、３種類およ
び２種類のＣＳＲ音声通信装置（ＣＳＲ＿１ ２０〜Ｃ
ＳＲ＿３ ２６およびＣＳＲ＿４ ３０〜ＣＳＲ＿５
３２）が図１の中で示されているが、１台またはそれ以
上のＣＳＲ音声通信装置を各ＣＳＣ音声システムに接続
できることを理解されたい。ＣＳＣ音声システムに接続
できるＣＳＲ音声通信装置の最大数は実際的にはその電
話回線の容量によってのみ制限される。さらに、図１の
中では２台のＣＳＣ音声システム、ＣＳＣ＿１およびＣ
ＳＣ＿２が示されているが、音声ネットワーク１０に接
続できるＣＳＣ音声システムの数はその企業の資源によ
ってのみ制限される。また、単独のＣＳＲから構成され
ているＣＳＣの場合、そのＣＳＣ音声システムは音声ネ
ットワーク１０に直接接続されているＣＳＲ用音声通信
用装置であってよい。
びＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の各々に対して、３種類およ
び２種類のＣＳＲ音声通信装置（ＣＳＲ＿１ ２０〜Ｃ
ＳＲ＿３ ２６およびＣＳＲ＿４ ３０〜ＣＳＲ＿５
３２）が図１の中で示されているが、１台またはそれ以
上のＣＳＲ音声通信装置を各ＣＳＣ音声システムに接続
できることを理解されたい。ＣＳＣ音声システムに接続
できるＣＳＲ音声通信装置の最大数は実際的にはその電
話回線の容量によってのみ制限される。さらに、図１の
中では２台のＣＳＣ音声システム、ＣＳＣ＿１およびＣ
ＳＣ＿２が示されているが、音声ネットワーク１０に接
続できるＣＳＣ音声システムの数はその企業の資源によ
ってのみ制限される。また、単独のＣＳＲから構成され
ているＣＳＣの場合、そのＣＳＣ音声システムは音声ネ
ットワーク１０に直接接続されているＣＳＲ用音声通信
用装置であってよい。
【００１９】顧客のコンピュータ・システム１８はキー
ボードやマウスなどの１つまたはそれ以上の入力装置
（図示せず）、ディスプレイ（図示せず）およびモデム
などのデータ通信装置（図示せず）を備えたコンピュー
タであることが好ましい。データ・ネットワーク１２は
インターネットであることが好ましいが、任意の広域デ
ータ・ネットワークであってよい。例えば、データ・ネ
ットワーク１２はＴ３回線などのカスタムの高速遠隔通
信回線によって接続されているローカル・エリア・ネッ
トワーク（ＬＡＮ）のグループを含んでいてもよい。顧
客のコンピュータ・システム１８は標準の電話回線、無
線（例えば、セルラー）リンクを経由してデータ・ネッ
トワーク１２に接続されているか、あるいは統合サービ
ス・ディジタル・ネットワーク（ＩＳＤＮ）回線または
そのデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコ
ンピュータ・システムとの間の双方向データ通信ができ
るようにするためのＴ１回線などの高スループット遠隔
通信媒体を経由して、データ・ネットワーク１２に接続
されていることが好ましい。そして特に企業のコンピュ
ータ・システム１４と接続されていることが好ましい。
顧客のコンピュータ・システム１８によって、顧客は企
業の顧客サービス担当者にコンタクトすることを要求す
るために、データ・ネットワーク１２を経由して企業の
コンピュータ・システム１４にアクセスすることができ
る。
ボードやマウスなどの１つまたはそれ以上の入力装置
（図示せず）、ディスプレイ（図示せず）およびモデム
などのデータ通信装置（図示せず）を備えたコンピュー
タであることが好ましい。データ・ネットワーク１２は
インターネットであることが好ましいが、任意の広域デ
ータ・ネットワークであってよい。例えば、データ・ネ
ットワーク１２はＴ３回線などのカスタムの高速遠隔通
信回線によって接続されているローカル・エリア・ネッ
トワーク（ＬＡＮ）のグループを含んでいてもよい。顧
客のコンピュータ・システム１８は標準の電話回線、無
線（例えば、セルラー）リンクを経由してデータ・ネッ
トワーク１２に接続されているか、あるいは統合サービ
ス・ディジタル・ネットワーク（ＩＳＤＮ）回線または
そのデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコ
ンピュータ・システムとの間の双方向データ通信ができ
るようにするためのＴ１回線などの高スループット遠隔
通信媒体を経由して、データ・ネットワーク１２に接続
されていることが好ましい。そして特に企業のコンピュ
ータ・システム１４と接続されていることが好ましい。
顧客のコンピュータ・システム１８によって、顧客は企
業の顧客サービス担当者にコンタクトすることを要求す
るために、データ・ネットワーク１２を経由して企業の
コンピュータ・システム１４にアクセスすることができ
る。
【００２０】企業のコンピュータ・システム１４はネッ
トワーク・サーバであって、１台またはそれ以上のハー
ドウェア・ディスク・ドライブなどの長期のデータ記憶
装置（図示せず）およびモデムまたは高速ネットワーク
・ゲートウェイなどの１台またはそれ以上のデータ通信
装置（図示せず）を備えていることが好ましい。企業の
コンピュータ・システム１４はその動作を制御する制御
プログラムを記憶するため、そして対話型のインターフ
ェース・プログラムを記憶するためのメモリ（図示せ
ず）も備えている。また、企業のコンピュータ・システ
ム１４は上記の機能を備えたＬＡＮなどの分散型コンピ
ュータ・システムであってもよい。企業のコンピュータ
・システム１４は高スループットの遠隔通信媒体を経由
してデータ・ネットワーク１２に接続されていることが
好ましく、その媒体は例えば、同じくデータ・ネットワ
ーク１２に接続されている他のコンピュータ・システム
と双方向のデータ通信ができるＩＳＤＮ回線またはＴ１
回線であることが好ましい。高スループット遠隔通信媒
体を経由してのデータ・ネットワーク１２に対する接続
は企業のコンピュータ・システム１４にとって特に有利
である。というのは、顧客のコンピュータ・システム１
８などのデータ・ネットワーク１２を経由して、企業の
コンピュータ・システム１４に同時に接続されている他
のコンピュータ・システムからの大量のアクセスを処理
するのに十分なバンド幅を提供するからである。企業の
コンピュータ・システム１４によって、顧客はデータ・
ネットワーク１２を経由して企業のコンピュータ・シス
テム１４に接続されている顧客のコンピュータ・システ
ム１８を使って、その企業のコンピュータ・システム１
４の長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶され
ている、企業、その製品、そのサービスについての情報
を見ることができる。最も重要なことは、企業のコンピ
ュータ・システム１４によって、接続されている顧客が
その企業のコンピュータ・システム１４の対話的インタ
ーフェース（図示せず）を通して企業の顧客サービス担
当者とのコンタクトを要求することができることであ
る。
トワーク・サーバであって、１台またはそれ以上のハー
ドウェア・ディスク・ドライブなどの長期のデータ記憶
装置（図示せず）およびモデムまたは高速ネットワーク
・ゲートウェイなどの１台またはそれ以上のデータ通信
装置（図示せず）を備えていることが好ましい。企業の
コンピュータ・システム１４はその動作を制御する制御
プログラムを記憶するため、そして対話型のインターフ
ェース・プログラムを記憶するためのメモリ（図示せ
ず）も備えている。また、企業のコンピュータ・システ
ム１４は上記の機能を備えたＬＡＮなどの分散型コンピ
ュータ・システムであってもよい。企業のコンピュータ
・システム１４は高スループットの遠隔通信媒体を経由
してデータ・ネットワーク１２に接続されていることが
好ましく、その媒体は例えば、同じくデータ・ネットワ
ーク１２に接続されている他のコンピュータ・システム
と双方向のデータ通信ができるＩＳＤＮ回線またはＴ１
回線であることが好ましい。高スループット遠隔通信媒
体を経由してのデータ・ネットワーク１２に対する接続
は企業のコンピュータ・システム１４にとって特に有利
である。というのは、顧客のコンピュータ・システム１
８などのデータ・ネットワーク１２を経由して、企業の
コンピュータ・システム１４に同時に接続されている他
のコンピュータ・システムからの大量のアクセスを処理
するのに十分なバンド幅を提供するからである。企業の
コンピュータ・システム１４によって、顧客はデータ・
ネットワーク１２を経由して企業のコンピュータ・シス
テム１４に接続されている顧客のコンピュータ・システ
ム１８を使って、その企業のコンピュータ・システム１
４の長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶され
ている、企業、その製品、そのサービスについての情報
を見ることができる。最も重要なことは、企業のコンピ
ュータ・システム１４によって、接続されている顧客が
その企業のコンピュータ・システム１４の対話的インタ
ーフェース（図示せず）を通して企業の顧客サービス担
当者とのコンタクトを要求することができることであ
る。
【００２１】また、企業のコンピュータ・システム１４
は長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶されて
いる３種類のデータベースも含んでおり、企業のコンピ
ュータ・システム１４がデータベースの中に記憶されて
いる１つまたはそれ以上の選択基準の組に従って、そし
て顧客のコンタクトのための要求に応答して顧客と通信
するための特定のＣＳＣ音声システムおよび特定のＣＳ
Ｒを自動的に選択することができる。これらのデータベ
ースの例が図２〜図４の中に示されている。
は長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶されて
いる３種類のデータベースも含んでおり、企業のコンピ
ュータ・システム１４がデータベースの中に記憶されて
いる１つまたはそれ以上の選択基準の組に従って、そし
て顧客のコンタクトのための要求に応答して顧客と通信
するための特定のＣＳＣ音声システムおよび特定のＣＳ
Ｒを自動的に選択することができる。これらのデータベ
ースの例が図２〜図４の中に示されている。
【００２２】ここで図２を参照すると、顧客のプリファ
レンスに合った一組の選択基準を含んでいるＣＵＳＴＯ
ＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０が示
されている。顧客のプリファレンスとしては、特定の言
語、特定のタイプの欲しい情報または特定のＣＳＣにお
ける特定のＣＳＲなどが含まれるが、それらに限定され
るものでない。企業のコンピュータ・システム１４によ
って、顧客は選択基準として企業のコンピュータ・シス
テム１４によって使われるためのＣＵＳＴＯＭＥＲ＿Ｐ
ＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたは
それ以上の顧客プリファレンスを選択することができ
る。例えば、以前に支援してもらったことがある技術サ
ポートのＣＳＲと話したい顧客は、そのＣＳＲを顧客の
プリファレンスとして選択することができる。
レンスに合った一組の選択基準を含んでいるＣＵＳＴＯ
ＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０が示
されている。顧客のプリファレンスとしては、特定の言
語、特定のタイプの欲しい情報または特定のＣＳＣにお
ける特定のＣＳＲなどが含まれるが、それらに限定され
るものでない。企業のコンピュータ・システム１４によ
って、顧客は選択基準として企業のコンピュータ・シス
テム１４によって使われるためのＣＵＳＴＯＭＥＲ＿Ｐ
ＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたは
それ以上の顧客プリファレンスを選択することができ
る。例えば、以前に支援してもらったことがある技術サ
ポートのＣＳＲと話したい顧客は、そのＣＳＲを顧客の
プリファレンスとして選択することができる。
【００２３】ここで図３を参照すると、ＣＳＣ＿ＣＲＩ
ＴＥＲＩＡデータベース６０が特定のＣＳＣの自動選択
に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＣの選択
基準の例としては、要求側の顧客場所に近い場所のＣＳ
Ｃ、各種のＣＳＣに対する呼出しのボリューム、および
各ＣＳＣの総合の職務遂行性能レーティングなどが含ま
れるが、それらに限定されるものではない。
ＴＥＲＩＡデータベース６０が特定のＣＳＣの自動選択
に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＣの選択
基準の例としては、要求側の顧客場所に近い場所のＣＳ
Ｃ、各種のＣＳＣに対する呼出しのボリューム、および
各ＣＳＣの総合の職務遂行性能レーティングなどが含ま
れるが、それらに限定されるものではない。
【００２４】ここで図４を参照すると、ＣＳＲ＿ＣＲＩ
ＴＥＲＩＡデータベース７０が特定のＣＳＲの自動選択
に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＲ選択基
準の例としては、ＣＳＲの専門分野、ＣＳＲの利用可能
性およびＣＳＲの職務遂行性能レーティングが含まれる
が、それらに限定されるものではない。例えば、特定の
ＣＳＲは旅行中のために利用できない場合がある。
ＴＥＲＩＡデータベース７０が特定のＣＳＲの自動選択
に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＲ選択基
準の例としては、ＣＳＲの専門分野、ＣＳＲの利用可能
性およびＣＳＲの職務遂行性能レーティングが含まれる
が、それらに限定されるものではない。例えば、特定の
ＣＳＲは旅行中のために利用できない場合がある。
【００２５】ここで図１に戻って、監視員用コンピュー
タ・システム３８はキーボードやマウスなどの１つまた
はそれ以上の入力装置（図示せず）、ディスプレイ（図
示せず）およびモデムなどのデータ通信装置（図示せ
ず）を備えたコンピュータであることが好ましい。
タ・システム３８はキーボードやマウスなどの１つまた
はそれ以上の入力装置（図示せず）、ディスプレイ（図
示せず）およびモデムなどのデータ通信装置（図示せ
ず）を備えたコンピュータであることが好ましい。
【００２６】監視員用コンピュータ・システム３８は標
準の電話回線、無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由し
て、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続されてい
る他のコンピュータ・システムと双方向のデータ通信を
可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１回線などの高
スループット遠隔通信媒体を経由してデータ・ネットワ
ーク１２に接続され、そして特に企業のコンピュータ・
システム１４に接続されていることが好ましい。企業の
コンピュータ・システム１４は顧客とコンタクトするた
めの特定のＣＳＣから特定のＣＳＲを選択する時、デー
タ・ネットワーク１２を経由して監視員用コンピュータ
・システム３８とコンタクトすることが好ましい。監視
員は監視員用コンピュータ・システム３８を使って、企
業のコンピュータ・システム１４によって行なわれたＣ
ＳＣおよびＣＳＲの自動選択を変更することができる。
データ・ネットワーク１２を経由して企業のコンピュー
タ・システム１４に接続されている間に、監視員はまた
監視員用コンピュータ・システム３８を使ってＣＵＳＴ
ＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴ
ＥＲＩＡ、およびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベー
スの中に含まれている選択基準に対して追加、変更また
は削除を行なうことにより、企業のコンピュータ・シス
テム１４によって作られたＣＳＣおよびＣＳＲの自動選
択の背後にあるインテリジェンスを変更することができ
る。
準の電話回線、無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由し
て、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続されてい
る他のコンピュータ・システムと双方向のデータ通信を
可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１回線などの高
スループット遠隔通信媒体を経由してデータ・ネットワ
ーク１２に接続され、そして特に企業のコンピュータ・
システム１４に接続されていることが好ましい。企業の
コンピュータ・システム１４は顧客とコンタクトするた
めの特定のＣＳＣから特定のＣＳＲを選択する時、デー
タ・ネットワーク１２を経由して監視員用コンピュータ
・システム３８とコンタクトすることが好ましい。監視
員は監視員用コンピュータ・システム３８を使って、企
業のコンピュータ・システム１４によって行なわれたＣ
ＳＣおよびＣＳＲの自動選択を変更することができる。
データ・ネットワーク１２を経由して企業のコンピュー
タ・システム１４に接続されている間に、監視員はまた
監視員用コンピュータ・システム３８を使ってＣＵＳＴ
ＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴ
ＥＲＩＡ、およびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベー
スの中に含まれている選択基準に対して追加、変更また
は削除を行なうことにより、企業のコンピュータ・シス
テム１４によって作られたＣＳＣおよびＣＳＲの自動選
択の背後にあるインテリジェンスを変更することができ
る。
【００２７】遠隔通信制御装置４０は音声ネットワーク
１０を経由して、顧客の音声通信装置１６などの複数の
音声通信装置と、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０などの音声シ
ステムとの間の電話呼出しの交換およびルーチングが可
能なシステムであることが好ましい。遠隔通信の交換お
よびルーチングの装置の一例はＡＴ＆ＴのＣｏｎｖｅｒ
ｓａｎｔ Ｂｏｘである。遠隔通信制御装置４０は遠隔
通信回線を経由して音声ネットワーク１０に接続されて
いる。また、遠隔通信システム４０は企業のコンピュー
タ・システム１４にも接続され、そして、それによって
制御される。従って、企業のコンピュータ・システム１
４によって遠隔通信制御装置４０が各種の音声通信装置
および音声システムに対して電話呼出しを掛け、そして
例えば、その監視員が聴取している顧客とＣＳＲとの間
の電話のスリーウェイの通信を容易にするために呼出し
を一緒にブリッジすることができる。
１０を経由して、顧客の音声通信装置１６などの複数の
音声通信装置と、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０などの音声シ
ステムとの間の電話呼出しの交換およびルーチングが可
能なシステムであることが好ましい。遠隔通信の交換お
よびルーチングの装置の一例はＡＴ＆ＴのＣｏｎｖｅｒ
ｓａｎｔ Ｂｏｘである。遠隔通信制御装置４０は遠隔
通信回線を経由して音声ネットワーク１０に接続されて
いる。また、遠隔通信システム４０は企業のコンピュー
タ・システム１４にも接続され、そして、それによって
制御される。従って、企業のコンピュータ・システム１
４によって遠隔通信制御装置４０が各種の音声通信装置
および音声システムに対して電話呼出しを掛け、そして
例えば、その監視員が聴取している顧客とＣＳＲとの間
の電話のスリーウェイの通信を容易にするために呼出し
を一緒にブリッジすることができる。
【００２８】本発明の他の実施例においては、各ＣＳＲ
は個々のＣＳＲ音声システムを備えているのに加えて、
ＣＳＲのコンピュータ・システムを備えることができ
る。５台のそのようなＣＳＲ用コンピュータ・システム
が図１の中に示されている。それらはＣＳＲ＿１用コン
ピュータ４２、ＣＳＲ＿２用コンピュータ４４、ＣＳＲ
＿３用コンピュータ４６、ＣＳＲ＿４用コンピュータ４
８、およびＣＳＲ＿５用コンピュータ５０である。各Ｃ
ＳＲ用コンピュータ・システムはキーボードやマウスな
どの１つまたはそれ以上の入力装置（図示せず）、ディ
スプレイ（図示せず）およびモデムなどのデータ通信装
置（図示せず）を備えたコンピュータであることが好ま
しい。
は個々のＣＳＲ音声システムを備えているのに加えて、
ＣＳＲのコンピュータ・システムを備えることができ
る。５台のそのようなＣＳＲ用コンピュータ・システム
が図１の中に示されている。それらはＣＳＲ＿１用コン
ピュータ４２、ＣＳＲ＿２用コンピュータ４４、ＣＳＲ
＿３用コンピュータ４６、ＣＳＲ＿４用コンピュータ４
８、およびＣＳＲ＿５用コンピュータ５０である。各Ｃ
ＳＲ用コンピュータ・システムはキーボードやマウスな
どの１つまたはそれ以上の入力装置（図示せず）、ディ
スプレイ（図示せず）およびモデムなどのデータ通信装
置（図示せず）を備えたコンピュータであることが好ま
しい。
【００２９】各ＣＳＲ用コンピュータ・システムは標準
の電話回線、無線（セルラ）リンクなどの遠隔通信媒体
を経由して、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続
されている他のコンピュータ・システムとの、そして特
に顧客のコンピュータ・システム１８との間で双方向の
データ通信を可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１
回線などの高スループット媒体を経由して、データ・ネ
ットワーク１２に接続されていることが好ましい。
の電話回線、無線（セルラ）リンクなどの遠隔通信媒体
を経由して、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続
されている他のコンピュータ・システムとの、そして特
に顧客のコンピュータ・システム１８との間で双方向の
データ通信を可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１
回線などの高スループット媒体を経由して、データ・ネ
ットワーク１２に接続されていることが好ましい。
【００３０】例えば、ＣＳＲ＿１用コンピュータ４２に
よって、ＣＳＲがデータ・ネットワーク１２を経由して
顧客のコンピュータ・システム１８との間でデータの送
信および受信を行なうことができる。ＣＳＲとその顧客
との間のデータ通信はその間の音声通信の間に発生する
か、あるいは別の時に発生することができる。例えば、
顧客がＣＳＲと話をした後、その顧客はそのＣＳＲが更
新されたソフトウェア・プログラムのコピーを顧客のコ
ンピュータ・システム１８に対して送信してくれるよう
要求することができる。監視員は監視員用コンピュータ
・システム３８を使ってＣＳＲ用コンピュータ・システ
ム（例えば、ＣＳＲ−１用コンピュータ４２）との間の
データ通信を監視することができる。
よって、ＣＳＲがデータ・ネットワーク１２を経由して
顧客のコンピュータ・システム１８との間でデータの送
信および受信を行なうことができる。ＣＳＲとその顧客
との間のデータ通信はその間の音声通信の間に発生する
か、あるいは別の時に発生することができる。例えば、
顧客がＣＳＲと話をした後、その顧客はそのＣＳＲが更
新されたソフトウェア・プログラムのコピーを顧客のコ
ンピュータ・システム１８に対して送信してくれるよう
要求することができる。監視員は監視員用コンピュータ
・システム３８を使ってＣＳＲ用コンピュータ・システ
ム（例えば、ＣＳＲ−１用コンピュータ４２）との間の
データ通信を監視することができる。
【００３１】本発明のシステムの１つの好ましい実施例
においては、データ・ネットワーク１２はインターネッ
トである。従って、本発明のシステムの動作を記述する
前に（図５及び図６と関連して以下に説明される）、本
発明のシステムに関連するようなインターネットの基本
的な機能について簡単に説明することが役立つと考えら
れる。インターネットは各種のコンピュータ・システム
と各種のサイズの他のデータ・ネットワークの世界中の
データ・ネットワークとして、この分野において周知で
ある。インターネットへの接続は標準の電話回線を経由
して、あるいはＩＳＤＮやＴ１などの専用の高スループ
ット通信回線を経由して実現することができる。データ
通信媒体としてのインターネットの機能は周知であり、
広範囲のアプリケーションをカバーする。そのようなア
プリケーションの１つがWorld Wide Web（ＷＷＷ）であ
る。ＷＷＷはインターネットのサブセットであり、それ
によってインターネットに接続されているコンピュータ
が他のインターネット接続のコンピュータ上にあるウエ
ブ・サイトと呼ばれる対話型のプログラムにアクセスす
ることができる。その際、特定のウエブ・サイトに関連
付けられた特異の「アドレス」を入力する。対話的な機
能のために、ウエブ・サイトは情報の分配および収集に
とって理想的である。最も重要なことは、特定のコンピ
ュータのウエブ・サイトがリンクされ、同じコンピュー
タまたはインターネットに接続されている他のコンピュ
ータ上に記憶されている他のプログラムを制御すること
ができるということである。例えば、或る企業の製品お
よびサービスを記述しているウエブ・サイトは、その企
業のコンピュータ１４のメモリ（図示せず）の中に記憶
することができ、データ・ネットワーク１２（この場合
は、インターネット）を経由して、顧客のコンピュータ
・システム１８を使ってアクセスすることができる。そ
の顧客はそのウエブ・サイトによって提供されている企
業に関する情報を見ることができる。また、そのウエブ
・サイトの対話機能を使ってその企業からのさらに多く
の情報に対する要求、あるいはその企業の製品に対する
技術的サポートに対する要求を行なうこともできる。ウ
エブ・サイトは次にその企業のコンピュータ・システム
１４のメモリ（図示せず）の中に記憶されている別のプ
ログラムによって、その顧客の要求に応答してその顧客
にコンタクトする適切なＣＳＲを自動的に選択すること
ができる。
においては、データ・ネットワーク１２はインターネッ
トである。従って、本発明のシステムの動作を記述する
前に（図５及び図６と関連して以下に説明される）、本
発明のシステムに関連するようなインターネットの基本
的な機能について簡単に説明することが役立つと考えら
れる。インターネットは各種のコンピュータ・システム
と各種のサイズの他のデータ・ネットワークの世界中の
データ・ネットワークとして、この分野において周知で
ある。インターネットへの接続は標準の電話回線を経由
して、あるいはＩＳＤＮやＴ１などの専用の高スループ
ット通信回線を経由して実現することができる。データ
通信媒体としてのインターネットの機能は周知であり、
広範囲のアプリケーションをカバーする。そのようなア
プリケーションの１つがWorld Wide Web（ＷＷＷ）であ
る。ＷＷＷはインターネットのサブセットであり、それ
によってインターネットに接続されているコンピュータ
が他のインターネット接続のコンピュータ上にあるウエ
ブ・サイトと呼ばれる対話型のプログラムにアクセスす
ることができる。その際、特定のウエブ・サイトに関連
付けられた特異の「アドレス」を入力する。対話的な機
能のために、ウエブ・サイトは情報の分配および収集に
とって理想的である。最も重要なことは、特定のコンピ
ュータのウエブ・サイトがリンクされ、同じコンピュー
タまたはインターネットに接続されている他のコンピュ
ータ上に記憶されている他のプログラムを制御すること
ができるということである。例えば、或る企業の製品お
よびサービスを記述しているウエブ・サイトは、その企
業のコンピュータ１４のメモリ（図示せず）の中に記憶
することができ、データ・ネットワーク１２（この場合
は、インターネット）を経由して、顧客のコンピュータ
・システム１８を使ってアクセスすることができる。そ
の顧客はそのウエブ・サイトによって提供されている企
業に関する情報を見ることができる。また、そのウエブ
・サイトの対話機能を使ってその企業からのさらに多く
の情報に対する要求、あるいはその企業の製品に対する
技術的サポートに対する要求を行なうこともできる。ウ
エブ・サイトは次にその企業のコンピュータ・システム
１４のメモリ（図示せず）の中に記憶されている別のプ
ログラムによって、その顧客の要求に応答してその顧客
にコンタクトする適切なＣＳＲを自動的に選択すること
ができる。
【００３２】インターネットのこのような機能および他
の機能により、本発明のシステムに従ってデータ・ネッ
トワーク１２としてインターネットを使うことが好まし
い。
の機能により、本発明のシステムに従ってデータ・ネッ
トワーク１２としてインターネットを使うことが好まし
い。
【００３３】本発明のシステムの動作は一般に企業のコ
ンピュータ・システム１４のメモリの中に記憶されてい
る制御プログラムによって制御され、そして企業のコン
ピュータ・システム１４によって実行される。この制御
プログラムは普通は統合化された複数のプログラム・モ
ジュールから構成され、各モジュールはその企業のコン
ピュータ・システム１４の１つまたはそれ以上の機能を
制御することを担当している。例えば、１つのプログラ
ム・モジュールは顧客とコンタクトするための特定のＣ
ＳＲの自動選択を制御することができ、一方、別のプロ
グラム・モジュールは監視員が利用できない時に顧客と
ＣＳＲとの間の通信の記録を制御することができる。実
効的に、各プログラム・モジュールは企業のコンピュー
タ・システム１４の特定の機能または機能の集合に対す
る専用の制御プログラムである。
ンピュータ・システム１４のメモリの中に記憶されてい
る制御プログラムによって制御され、そして企業のコン
ピュータ・システム１４によって実行される。この制御
プログラムは普通は統合化された複数のプログラム・モ
ジュールから構成され、各モジュールはその企業のコン
ピュータ・システム１４の１つまたはそれ以上の機能を
制御することを担当している。例えば、１つのプログラ
ム・モジュールは顧客とコンタクトするための特定のＣ
ＳＲの自動選択を制御することができ、一方、別のプロ
グラム・モジュールは監視員が利用できない時に顧客と
ＣＳＲとの間の通信の記録を制御することができる。実
効的に、各プログラム・モジュールは企業のコンピュー
タ・システム１４の特定の機能または機能の集合に対す
る専用の制御プログラムである。
【００３４】上記のように、インターネットの説明との
関連において、制御プログラムは同じく企業のコンピュ
ータ・システム１４のメモリに記憶されている対話型の
ウエブ・サイトに対してリンクすることができる。本発
明の制御プログラムは、図５および図６に関連して以下
に説明される。
関連において、制御プログラムは同じく企業のコンピュ
ータ・システム１４のメモリに記憶されている対話型の
ウエブ・サイトに対してリンクすることができる。本発
明の制御プログラムは、図５および図６に関連して以下
に説明される。
【００３５】ここで図５及び図６を参照すると、本発明
による図１の企業のコンピュータ・システム１４に対す
る制御プログラムを表している論理的な流れ図が示され
ている。この制御プログラムの実行は顧客が顧客のコン
ピュータ・システム１８を使って、データ・ネットワー
ク１２を経由してＣＳＲによるコンタクトのための要求
を行なった時から開始される。
による図１の企業のコンピュータ・システム１４に対す
る制御プログラムを表している論理的な流れ図が示され
ている。この制御プログラムの実行は顧客が顧客のコン
ピュータ・システム１８を使って、データ・ネットワー
ク１２を経由してＣＳＲによるコンタクトのための要求
を行なった時から開始される。
【００３６】その制御プログラムは企業のコンピュータ
・システム１４がその顧客にコンタクトのために要求を
開始するよう催促する時に、ステップ１００において開
始される。例えば、これはウエブ・サイト（図示せず）
などの企業のコンピュータ・システム１４の対話型イン
ターフェース上でプロンプトを表示することによって行
なうことができる。そのプロンプトはそのウエブ・サイ
トによって表示されるグラフィック・ボタンであっても
よく、その上で顧客はマウスを使ってクリックすること
ができる。顧客がそのプロンプトに応答することによっ
てコンタクトのための要求を開始すると、企業のコンピ
ュータ・システム１４はステップ１０２へ進む。
・システム１４がその顧客にコンタクトのために要求を
開始するよう催促する時に、ステップ１００において開
始される。例えば、これはウエブ・サイト（図示せず）
などの企業のコンピュータ・システム１４の対話型イン
ターフェース上でプロンプトを表示することによって行
なうことができる。そのプロンプトはそのウエブ・サイ
トによって表示されるグラフィック・ボタンであっても
よく、その上で顧客はマウスを使ってクリックすること
ができる。顧客がそのプロンプトに応答することによっ
てコンタクトのための要求を開始すると、企業のコンピ
ュータ・システム１４はステップ１０２へ進む。
【００３７】ステップ１０２において、企業のコンピュ
ータ・システム１４はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲ
ＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたはそれ以上の
顧客のプリファレンスを選択するようその顧客に対して
催促する。例えば、顧客は自分にコンタクトするＣＳＲ
が特定の言語（例えば、スペイン語）をしゃべることを
要求する「言語」プリファレンスを選択することができ
る。オプションとして、顧客は顧客のプリファレンスを
何も選定しないこともできる。
ータ・システム１４はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲ
ＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたはそれ以上の
顧客のプリファレンスを選択するようその顧客に対して
催促する。例えば、顧客は自分にコンタクトするＣＳＲ
が特定の言語（例えば、スペイン語）をしゃべることを
要求する「言語」プリファレンスを選択することができ
る。オプションとして、顧客は顧客のプリファレンスを
何も選定しないこともできる。
【００３８】ステップ１０４において、企業のコンピュ
ータ・システム１４は企業のコンピュータ・システム１
４の長期のデータ記憶装置の中に記憶されているＣＳＣ
および対応しているＣＳＲのリストから１つのＣＳＣお
よびＣＳＲを自動的に選択する。その選択は、やはり企
業のコンピュータ・システム１４の長期のデータ記憶装
置の中に記憶されているＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥ
ＲＥＮＣＥＳデータベース５０、およびＣＳＣ＿ＣＲＩ
ＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベー
ス６０、７０からの顧客選択のプリファレンスの選択基
準に従って行なわれる。勿論、ステップ１０２において
顧客がＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデー
タベースから顧客のプリファレンスを何も選択しなかっ
た場合、その自動選択においてはＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲ
ＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡのデータベースだ
けが使われる。次の例はステップ１０４における自動選
択の機能の例を示している。この場合、そのデータベー
スの中の選択基準は図２乃至図４の中に示されているよ
うなものであると仮定される。スペイン語を話す顧客が
ニューヨークからある企業のＣＳＲとのコンタクトを、
その企業によって販売されたテレビジョンに関する技術
的な情報に関して求めてきている。顧客はＣＵＳＴＯＭ
ＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から
「特定の情報のタイプ」顧客のプリファレンスを選択す
る。また、顧客はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮ
ＣＥＳデータベースから「言語」の顧客プリファレンス
をスペイン語として選択する。ステップ１１４におい
て、企業のコンピュータ・システム１４は呼出しのボリ
ュームが最も低い顧客に対して最も近いＣＳＣにいるス
ペイン語を話すテレビジョン専門のＣＳＲを自動的に選
択する。
ータ・システム１４は企業のコンピュータ・システム１
４の長期のデータ記憶装置の中に記憶されているＣＳＣ
および対応しているＣＳＲのリストから１つのＣＳＣお
よびＣＳＲを自動的に選択する。その選択は、やはり企
業のコンピュータ・システム１４の長期のデータ記憶装
置の中に記憶されているＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥ
ＲＥＮＣＥＳデータベース５０、およびＣＳＣ＿ＣＲＩ
ＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベー
ス６０、７０からの顧客選択のプリファレンスの選択基
準に従って行なわれる。勿論、ステップ１０２において
顧客がＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデー
タベースから顧客のプリファレンスを何も選択しなかっ
た場合、その自動選択においてはＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲ
ＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡのデータベースだ
けが使われる。次の例はステップ１０４における自動選
択の機能の例を示している。この場合、そのデータベー
スの中の選択基準は図２乃至図４の中に示されているよ
うなものであると仮定される。スペイン語を話す顧客が
ニューヨークからある企業のＣＳＲとのコンタクトを、
その企業によって販売されたテレビジョンに関する技術
的な情報に関して求めてきている。顧客はＣＵＳＴＯＭ
ＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から
「特定の情報のタイプ」顧客のプリファレンスを選択す
る。また、顧客はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮ
ＣＥＳデータベースから「言語」の顧客プリファレンス
をスペイン語として選択する。ステップ１１４におい
て、企業のコンピュータ・システム１４は呼出しのボリ
ュームが最も低い顧客に対して最も近いＣＳＣにいるス
ペイン語を話すテレビジョン専門のＣＳＲを自動的に選
択する。
【００３９】各ＣＳＣは特定のＣＳＣ音声システム（例
えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）と関連付けられている
ので、企業のコンピュータ・システム１４による特定の
ＣＳＣの選択はそのＣＳＣの音声システムの選択と機能
的に等価であることが理解されるべきである。同様に、
各ＣＳＲは特定の音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿１２
２）と関連付けられているので、特定のＣＳＲの選択は
そのＣＳＲの音声通信装置の選択と機能的に等価であ
る。例えば、或る企業の北アメリカの技術サポートＣＳ
ＣがＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０と関連付けられていて、そ
こにいる技術サポートのＣＳＲ Ｎｏ．１２がＣＳＲ＿
１の音声通信装置２２と関連付けられている場合、ステ
ップ１０４における北アメリカの技術サポートＣＳＣと
技術サポートＣＳＲ Ｎｏ．１２の選択はＣＳＣ＿ＶＳ
＿１ ２０とＣＳＲ＿１ ２２の選択と等価である。
えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）と関連付けられている
ので、企業のコンピュータ・システム１４による特定の
ＣＳＣの選択はそのＣＳＣの音声システムの選択と機能
的に等価であることが理解されるべきである。同様に、
各ＣＳＲは特定の音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿１２
２）と関連付けられているので、特定のＣＳＲの選択は
そのＣＳＲの音声通信装置の選択と機能的に等価であ
る。例えば、或る企業の北アメリカの技術サポートＣＳ
ＣがＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０と関連付けられていて、そ
こにいる技術サポートのＣＳＲ Ｎｏ．１２がＣＳＲ＿
１の音声通信装置２２と関連付けられている場合、ステ
ップ１０４における北アメリカの技術サポートＣＳＣと
技術サポートＣＳＲ Ｎｏ．１２の選択はＣＳＣ＿ＶＳ
＿１ ２０とＣＳＲ＿１ ２２の選択と等価である。
【００４０】テスト１０６において、企業のコンピュー
タ・システム１４は顧客とステップ１０４において選択
されたＣＳＲとの間の通信を監視するために監視員が利
用できるかどうかを判定する。例えば、監視員が既に別
のそのような通信を監視している場合はその監視員は利
用できない。企業のコンピュータ・システム１４は監視
員が利用できないと判定し、その後、企業のコンピュー
タ・システム１４はステップ１２６へ進む。企業のコン
ピュータ・システム１４は監視員が利用できると判定し
た場合、ステップ１０８においてその選択されたＣＳＣ
およびＣＳＲを表示し、それと同時にステップ１０４に
おける自動選択のための企業のコンピュータ・システム
１４によって使われるＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲ
ＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿
ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース５０、６０、７０から選
択基準も表示する。
タ・システム１４は顧客とステップ１０４において選択
されたＣＳＲとの間の通信を監視するために監視員が利
用できるかどうかを判定する。例えば、監視員が既に別
のそのような通信を監視している場合はその監視員は利
用できない。企業のコンピュータ・システム１４は監視
員が利用できないと判定し、その後、企業のコンピュー
タ・システム１４はステップ１２６へ進む。企業のコン
ピュータ・システム１４は監視員が利用できると判定し
た場合、ステップ１０８においてその選択されたＣＳＣ
およびＣＳＲを表示し、それと同時にステップ１０４に
おける自動選択のための企業のコンピュータ・システム
１４によって使われるＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲ
ＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿
ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース５０、６０、７０から選
択基準も表示する。
【００４１】テスト１１０において、企業のコンピュー
タ・システム１４は要求している顧客と選択されたＣＳ
Ｒとの間の通信が監視されるべきかどうかを判定する。
例えば、監視員はステップ１０４において企業のコンピ
ュータ・システム１４によって行なわれた自動選択の結
果をステップ１０８において見た後、その顧客と選択さ
れたＣＳＲとの間の通信を監視することを決定すること
ができる。その通信が監視されない場合、企業のコンピ
ュータ・システム１４はステップ１２６へ進む。その通
信が監視される場合、企業のコンピュータ・システム１
４はテスト１１２へ進む。
タ・システム１４は要求している顧客と選択されたＣＳ
Ｒとの間の通信が監視されるべきかどうかを判定する。
例えば、監視員はステップ１０４において企業のコンピ
ュータ・システム１４によって行なわれた自動選択の結
果をステップ１０８において見た後、その顧客と選択さ
れたＣＳＲとの間の通信を監視することを決定すること
ができる。その通信が監視されない場合、企業のコンピ
ュータ・システム１４はステップ１２６へ進む。その通
信が監視される場合、企業のコンピュータ・システム１
４はテスト１１２へ進む。
【００４２】テスト１１２において、企業のコンピュー
タ・システム１４はステップ１０４において選択された
ＣＳＣおよびＣＳＲの両方がその監視員に対して受け入
れ可能であるかどうかを判定する。両方とも受入れ可能
であった場合、企業のコンピュータ・システム１４はス
テップ１１８へ進む。一方、選択されたＣＳＣおよびＣ
ＳＲのうちの少なくとも１つが受入れ可能でなかった場
合、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１１
４へ進み、そこで監視員に対して新しいＣＳＣを選択す
るよう催促する。次に、企業のコンピュータ・システム
１４はステップ１１６へ進み、そこで監視員に対して新
しいＣＳＲを選択するよう催促する。例えば、監視員が
特定のＣＳＣから、あるいは特定のＣＳＲからの通信を
受けることを望む場合、そのＣＳＲの職務遂行性能が監
視される。また、監視員は選択基準を永久的に変更する
ことなしに、企業のコンピュータ・システム１４によっ
て行なわれたＣＳＣとＣＳＲの選択を無視することを選
択することもできる。
タ・システム１４はステップ１０４において選択された
ＣＳＣおよびＣＳＲの両方がその監視員に対して受け入
れ可能であるかどうかを判定する。両方とも受入れ可能
であった場合、企業のコンピュータ・システム１４はス
テップ１１８へ進む。一方、選択されたＣＳＣおよびＣ
ＳＲのうちの少なくとも１つが受入れ可能でなかった場
合、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１１
４へ進み、そこで監視員に対して新しいＣＳＣを選択す
るよう催促する。次に、企業のコンピュータ・システム
１４はステップ１１６へ進み、そこで監視員に対して新
しいＣＳＲを選択するよう催促する。例えば、監視員が
特定のＣＳＣから、あるいは特定のＣＳＲからの通信を
受けることを望む場合、そのＣＳＲの職務遂行性能が監
視される。また、監視員は選択基準を永久的に変更する
ことなしに、企業のコンピュータ・システム１４によっ
て行なわれたＣＳＣとＣＳＲの選択を無視することを選
択することもできる。
【００４３】ステップ１１８において、企業のコンピュ
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
監視員の音声通信装置３６からその監視員に対する電話
の呼出しを掛けるように遠隔通信制御装置４０に司令す
る。ステップ１２０において、企業のコンピュータ・シ
ステム１４は音声ネットワーク１０を経由してＣＳＲの
音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿３ ２６）を通じて、
そして音声ネットワーク１０を経由してその選択された
ＣＳＣの音声システム（例えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２
０）を通じてその選択ＣＳＲに対して遠隔通信制御装置
４０に電話を掛けさせる。そしてその呼出しをＣＳＲの
知らない間に監視員に対してブリッジする。ステップ１
２２において、企業のコンピュータ・システム１４は顧
客の音声通信デバイス１６を通じて遠隔通信制御装置４
０にその顧客に電話を掛けさせる。そしてそのＣＳＲと
監視員に対する呼出しをブリッジする。従って、監視員
はその顧客とそのＣＳＲとの間の通信を聴取することが
できる。オプションとして、助言者としての役割を演ず
るために、その監視員は監視員用の音声通信装置３６を
使って顧客とそのＣＳＲとの間の通信を中断し、ガイダ
ンスを提供するか、あるいはその通信の間に発生した問
題に対処する。その後、企業のコンピュータ・システム
１４はステップ１２４において制御プログラムの動作を
終了する。
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
監視員の音声通信装置３６からその監視員に対する電話
の呼出しを掛けるように遠隔通信制御装置４０に司令す
る。ステップ１２０において、企業のコンピュータ・シ
ステム１４は音声ネットワーク１０を経由してＣＳＲの
音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿３ ２６）を通じて、
そして音声ネットワーク１０を経由してその選択された
ＣＳＣの音声システム（例えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２
０）を通じてその選択ＣＳＲに対して遠隔通信制御装置
４０に電話を掛けさせる。そしてその呼出しをＣＳＲの
知らない間に監視員に対してブリッジする。ステップ１
２２において、企業のコンピュータ・システム１４は顧
客の音声通信デバイス１６を通じて遠隔通信制御装置４
０にその顧客に電話を掛けさせる。そしてそのＣＳＲと
監視員に対する呼出しをブリッジする。従って、監視員
はその顧客とそのＣＳＲとの間の通信を聴取することが
できる。オプションとして、助言者としての役割を演ず
るために、その監視員は監視員用の音声通信装置３６を
使って顧客とそのＣＳＲとの間の通信を中断し、ガイダ
ンスを提供するか、あるいはその通信の間に発生した問
題に対処する。その後、企業のコンピュータ・システム
１４はステップ１２４において制御プログラムの動作を
終了する。
【００４４】ステップ１２６において、企業のコンピュ
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
ＣＳＲの音声通信装置（例えばＣＳＲ＿３ ２６）を通
じて、そして選択されたＣＳＣの音声システム（例えば
ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）を通じて、その選択されたＣ
ＳＲに対して遠隔通信制御装置４０が電話を掛けさせ
る。
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
ＣＳＲの音声通信装置（例えばＣＳＲ＿３ ２６）を通
じて、そして選択されたＣＳＣの音声システム（例えば
ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）を通じて、その選択されたＣ
ＳＲに対して遠隔通信制御装置４０が電話を掛けさせ
る。
【００４５】ステップ１２８において、企業のコンピュ
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
顧客の音声通信装置１６を通じて遠隔通信制御装置４０
にその顧客に対して電話を掛けさせ、選択されたＣＳＲ
に対する呼出しをブリッジする。ステップ１３０におい
て、企業のコンピュータ・システム１４は監視員が後で
レビューできるように、選択されたＣＳＲと顧客との間
の通信を記録する。次に、企業のコンピュータ・システ
ム１４はステップ１２４においてその制御プログラムの
動作を終了する。
ータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して
顧客の音声通信装置１６を通じて遠隔通信制御装置４０
にその顧客に対して電話を掛けさせ、選択されたＣＳＲ
に対する呼出しをブリッジする。ステップ１３０におい
て、企業のコンピュータ・システム１４は監視員が後で
レビューできるように、選択されたＣＳＲと顧客との間
の通信を記録する。次に、企業のコンピュータ・システ
ム１４はステップ１２４においてその制御プログラムの
動作を終了する。
【００４６】図１に関連して上記の他の実施例におい
て、選択されたＣＳＲはＣＳＲ用コンピュータ・システ
ム（例えばＣＳＲ＿１用コンピュータ４２）を使ってデ
ータ・ネットワーク１２を経由して顧客のコンピュータ
・システム１８とのデータ通信を開始する。例えば、選
択されたＣＳＲはＣＳＲ＿１のコンピュータ４２を使っ
てその顧客の問題のあるコンフィギュレーション・ファ
イルのコピーを受け取り、その後、それらのファイルの
訂正されたバージョンをその顧客に対して送信する。そ
れらはすべてデータ・ネットワーク１２を経由して行な
われる。監視員は監視員用コンピュータ・システム３８
を使って、データ・ネットワーク１２を経由して選択さ
れたＣＳＲのコンピュータ・システムとの間のデータ通
信を容易に監視することができる。
て、選択されたＣＳＲはＣＳＲ用コンピュータ・システ
ム（例えばＣＳＲ＿１用コンピュータ４２）を使ってデ
ータ・ネットワーク１２を経由して顧客のコンピュータ
・システム１８とのデータ通信を開始する。例えば、選
択されたＣＳＲはＣＳＲ＿１のコンピュータ４２を使っ
てその顧客の問題のあるコンフィギュレーション・ファ
イルのコピーを受け取り、その後、それらのファイルの
訂正されたバージョンをその顧客に対して送信する。そ
れらはすべてデータ・ネットワーク１２を経由して行な
われる。監視員は監視員用コンピュータ・システム３８
を使って、データ・ネットワーク１２を経由して選択さ
れたＣＳＲのコンピュータ・システムとの間のデータ通
信を容易に監視することができる。
【００４７】上で述べたように、好ましい実施例に対し
て適用される本発明の基本的な新しい機能を示して説明
してきたが、この分野の技術に熟達した人によって本発
明の精神から逸脱することなしに種々の省略、置換えお
よび変更がその形式において、そして示されている装置
の詳細において、そしてそれらの動作において行なわれ
得ることを理解されたい。例えば、それらの要素のすべ
ての組合せおよび／または実質的に同じ機能を実質的に
同じ方法で実行して同じ結果を達成する方法のステップ
は、本発明の範囲内にあることが明白に意図されてい
る。従って、本発明は特許請求の範囲において示されて
いることだけで制限される。
て適用される本発明の基本的な新しい機能を示して説明
してきたが、この分野の技術に熟達した人によって本発
明の精神から逸脱することなしに種々の省略、置換えお
よび変更がその形式において、そして示されている装置
の詳細において、そしてそれらの動作において行なわれ
得ることを理解されたい。例えば、それらの要素のすべ
ての組合せおよび／または実質的に同じ機能を実質的に
同じ方法で実行して同じ結果を達成する方法のステップ
は、本発明の範囲内にあることが明白に意図されてい
る。従って、本発明は特許請求の範囲において示されて
いることだけで制限される。
【図１】本発明による顧客サービス担当者と顧客との間
の通信を制御および監視するためのシステムの回路ブロ
ック図である。
の通信を制御および監視するためのシステムの回路ブロ
ック図である。
【図２】顧客のプリファレンス・データベースの構造化
されたデータ表現である。
されたデータ表現である。
【図３】顧客サービス・センターの選択基準用データベ
ースの構造化されたデータ表現である。
ースの構造化されたデータ表現である。
【図４】顧客サービス担当者の選択基準用データベース
の構造化されたデータ表現である。
の構造化されたデータ表現である。
【図５】本発明による図１のシステムの機能的な動作を
表している論理的フローチャートである。
表している論理的フローチャートである。
【図６】本発明による図１のシステムの機能的な動作を
表している論理的フローチャートである。
表している論理的フローチャートである。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 マーク ジェフリイ フォラデアー アメリカ合衆国 08824 ニュージャーシ ィ，ケンドール パーク，マシュー アヴ ェニュー ８ (72)発明者 シェリー ビー． ゴールドマン アメリカ合衆国 08816 ニュージャーシ ィ，イースト ブランズウィック，サレイ レーン ９ (72)発明者 ノーマン ローレン シュリアー アメリカ合衆国 07974 ニュージャーシ ィ，ニュープロヴィデンス，サルフリアン ロード 122 (72)発明者 ディヴィッド フィリップ シルヴァーマ ン アメリカ合衆国 08876 ニュージャーシ ィ，サマーヴィル，ローウェ ロード ４ (72)発明者 ロイ フィリップ ウェーバー アメリカ合衆国 08807 ニュージャーシ ィ，ブリッジウォーター，ターンベリー コート 940
Claims (48)
- 【請求項１】 顧客からの要求に応答してデータ・ネッ
トワークを経由して複数の顧客サービス音声システムか
ら１つの顧客サービス音声システムを選択するシステム
であって、該システムは、 複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービ
ス音声システムを自動的に選択する第１の選択手段と、 第１の選択手段によって選択された顧客サービス音声シ
ステムを複数の顧客サービス音声システムのうちの別の
ものに手動で変更することによって、その選択された顧
客サービス音声システムを選択的に再定義する、データ
・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続された
第２の選択手段とからなることを特徴とするシステム。 - 【請求項２】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
システムが第２のデータ・ネットワークをさらに含み、
該第２の選択手段がその第２のデータ・ネットワークを
経由して第１の選択手段に接続されていることを特徴と
するシステム。 - 【請求項３】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
第１の選択手段が、一組の顧客サービス音声システム選
択基準を記憶するためのメモリからなる顧客サービス音
声システム選択データベースをさらに含み、該第１の選
択手段が、一組の顧客サービス音声システム選択基準に
従って複数の顧客サービス音声システムの中から一組の
顧客サービス音声システムを自動的に選択することを特
徴とするシステム。 - 【請求項４】 請求項３に記載のシステムにおいて、該
システムはさらに、顧客サービス音声システム選択基準
の組を手動で変更するために、データ・ネットワークを
経由して該第１の選択手段に接続されている第１の制御
手段からなることを特徴とするシステム。 - 【請求項５】 請求項３に記載のシステムにおいて、複
数の顧客サービス音声システムのうちの各顧客サービス
音声システムが場所、呼出しのボリュームおよび総合の
職務遂行性能レーティングを持っているユニークな顧客
サービス・センターと関連付けられており、該顧客サー
ビス音声システム選択基準は、要求している顧客の場所
に関連する各顧客サービス・センターの少なくとも１つ
の場所、各顧客サービス・センターに対する呼出しのボ
リューム、および各顧客サービス・センターの総合の職
務遂行性能レーティングを含むことを特徴とするシステ
ム。 - 【請求項６】 請求項３に記載のシステムにおいて、複
数の顧客サービス音声システムの各々が、少なくとも１
つの顧客サービス担当者用音声通信手段を含み、該少な
くとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段が、利
用可能性を示しているステータス、専門の分野、および
専門のレーティングを持っている特異の顧客サービス担
当者と関連付けられていることを特徴とするシステム。 - 【請求項７】 請求項６に記載のシステムにおいて、該
システムが更に、該少なくとも１つの顧客サービス担当
者用音声通信手段から１つの顧客サービス担当者用通信
手段を自動的に選択するために、第１の選択手段に接続
されている第３の選択手段と、 第３の選択手段によって選択された顧客サービス担当者
用音声手段を、該少なくとも１つの顧客サービス担当者
用音声通信手段のうちの別のものに手動で変更すること
によって、選択された顧客サービス担当者用音声通信手
段を選択的に再定義するために、第２の選択手段に接続
されている第４の選択手段からなることを特徴とするシ
ステム。 - 【請求項８】 請求項７に記載のシステムにおいて、該
第３の選択手段が、一組の顧客サービス担当者選択基準
を記憶するためのメモリを備えている顧客サービス担当
者用選択データベースをさらに含み、該第３の選択手段
がその顧客サービス担当者用選択基準の組に従って、該
少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段か
ら１つの顧客サービス担当者用音声通信手段を自動的に
選択することを特徴とするシステム。 - 【請求項９】 請求項８に記載のシステムにおいて、該
システムはさらに、顧客サービス担当者選択基準の組を
手動で変更するために、データ・ネットワークを経由し
て第１の選択手段に接続されている第２の制御手段から
なることを特徴とするシステム。 - 【請求項１０】 請求項８に記載のシステムにおいて、
該顧客サービス担当者選択基準が、顧客サービス担当者
の利用可能性、顧客サービス担当者の専門の分野、およ
び顧客サービス担当者の職務遂行性能レーティングのう
ちの少なくとも１つであることを特徴とするシステム。 - 【請求項１１】 請求項８に記載のシステムにおいて、
該システムはさらに、第１および第３の選択手段に接続
されている顧客プリファレンス・データベースを含み、
該顧客プリファレンス・データベースは該少なくとも１
つの顧客サービス担当者用音声通信手段から１つの顧客
サービス担当者用音声通信手段の選択に関係する一組の
顧客プリファレンスを記憶するためのメモリを備えてい
ることを特徴とする請求項８に記載のシステム。 - 【請求項１２】 請求項１１に記載のシステムにおい
て、該システムはさらに、顧客プリファレンスの組を顧
客に対して表示するために、データ・ネットワークを経
由して顧客プリファレンス・データベースに接続されて
いる表示手段と、 顧客のプリファレンスの組から少なくとも１つの顧客プ
リファレンスを顧客が選択できるようにするために、表
示手段に接続されている第５の選択手段と、少なくとも
１つの顧客プリファレンスを該顧客サービス担当者選択
基準の組に統合化するために、第３の選択手段に接続さ
れている統合化手段からなることを特徴とするシステ
ム。 - 【請求項１３】 請求項１１に記載のシステムにおい
て、顧客プリファレンスの組が特定の言語、特定の情報
タイプ、および特定の顧客サービス担当者のうちの少な
くとも１つであることを特徴とするシステム。 - 【請求項１４】 音声ネットワークおよびデータ・ネッ
トワークを経由して監視員によって顧客と顧客サービス
音声システムとの間の音声通信を監視するためのシステ
ムであって、該システムは、 音声ネットワークを経由して顧客が顧客サービス音声シ
ステムと通信できるようにするための顧客用音声通信手
段と、 監視員が音声ネットワークを経由して顧客用音声通信手
段および顧客サービス音声システムと通信することがで
きるようにするための監視員用音声通信手段と、 その顧客サービス音声システムが監視されるべきかどう
かを判定するための第３の制御手段と、 その顧客サービス音声システムが監視されるべきでない
と第３の制御手段が判定した時に、音声ネットワークを
経由して顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システ
ムとを接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立す
るため、そして顧客サービス音声システムが監視される
べきであると第３の制御手段が判定した時に、先ず最初
に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システ
ムを監視員用音声通信手段に接続し、そしてその後、音
声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段を顧客サ
ービス音声システムおよび監視員用通信手段に対して接
続してスリーウェイの音声通信をそれらの間に確立する
ために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手
段に接続されている第１の接続手段からなることを特徴
とするシステム。 - 【請求項１５】 請求項１４に記載のシステムにおい
て、該システムは、顧客サービス音声システムが音声ネ
ットワークを経由して顧客の音声通信手段と音声の通信
ができるようにするための顧客サービス担当者用音声通
信手段からなり、該顧客サービス担当者用音声通信手段
がユニークな顧客サービス担当者に関連付けられている
ことを特徴とするシステム。 - 【請求項１６】 請求項１４に記載のシステムにおい
て、該システムはさらに、顧客の音声通信手段と顧客サ
ービス音声システムとの間の音声通信を選択的に記録す
るために、データ・ネットワークを経由して第３の制御
手段に接続され、そして音声ネットワークを経由して第
１の接続手段に接続されている記録手段からなることを
特徴とするシステム。 - 【請求項１７】 請求項１６に記載のシステムにおい
て、第３の制御手段によって顧客サービス・システムが
監視されるべきでないと判定された時に、該記録手段が
顧客用音声通信手段と顧客サービス音声システムとの間
の音声通信を記録することを特徴とするシステム。 - 【請求項１８】 請求項１４に記載のシステムにおい
て、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムを
監視するために監視員が利用できるかどうかを判定する
ための手段を含み、判定のための該手段が監視員が利用
できないと判定した時に、該顧客サービス音声システム
は監視されないようにしたことを特徴とするシステム。 - 【請求項１９】 請求項１４に記載のシステムにおい
て、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムが
監視されるべきかどうかを手動で選択するための手段か
らなることを特徴とするシステム。 - 【請求項２０】 データ・ネットワークおよび音声ネッ
トワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員に
よって顧客と顧客サービス通信手段との間の通信を示し
ている通信信号を監視するためのシステムであって、 データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの
少なくとも１つを経由して、顧客サービス通信手段を備
えている顧客によって通信ができるようにするための顧
客用通信手段と、 データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの
少なくとも１つを経由して顧客サービス通信手段を備え
た、監視員によって通信ができるようにするための監視
員用通信手段と、 顧客サービス通信手段が監視されるべきかどうかを判定
するための第４の制御手段と、 顧客サービス通信手段が監視されるべきでないと第４の
制御手段が判定した時に、データ・ネットワークおよび
音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧
客用通信手段と顧客サービス通信手段とを接続するた
め、そして顧客サービス通信手段が監視されるべきでな
いと第４の制御手段が判定した時に、先ず最初にデータ
・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なく
とも１つを経由して顧客サービス通信手段を監視員用通
信手段と接続し、その監視員が顧客サービス通信システ
ムとの間の通信を監視できるようにするために、データ
・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なく
とも１つを経由して監視員用通信手段に対して顧客サー
ビス通信手段を接続するため、そしてその後、データ・
ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくと
も１つを経由して顧客用通信手段を顧客サービス通信手
段に接続して、それらの間の双方向通信を確立するため
に、第４の制御手段に接続されている第２の接続手段と
を備えてなるシステム。 - 【請求項２１】 請求項２０に記載のシステムにおい
て、該通信信号がデータ通信を表すことを特徴とするシ
ステム。 - 【請求項２２】 請求項２０に記載のシステムにおい
て、該通信信号がデータおよび音声の通信の両方を表す
ことを特徴とするシステム。 - 【請求項２３】 音声ネットワークおよびデータ・ネッ
トワークを経由して、複数の顧客サービス・システムか
らの１つの顧客サービス音声システムに対して顧客の音
声通信手段を選択的に接続するためのシステムであっ
て、 顧客の音声通信手段を複数の顧客サービス音声システム
のうちの１つの顧客サービス音声システムに対して接続
するための要求を表す要求データを生成するための要求
手段と、 その要求データが該要求の手段によって生成された時に
複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービ
ス音声システムを自動的に選択するために、データ・ネ
ットワークを経由して要求している手段に対して接続さ
れている第１の選択手段と、 データ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続
されていて、第１の選択手段によって選択された顧客サ
ービス音声システムを複数の顧客サービス音声システム
のうちの別のものに手動で変更することによって、その
選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義
するための第２の選択手段と、 音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と選択
された顧客サービス音声システムとを接続してそれらの
間に双方向音声通信を確立するために、データ・ネット
ワークを経由して第２の選択手段に接続されている第３
の接続手段からなるシステム。 - 【請求項２４】 請求項２３に記載のシステムにおい
て、複数の顧客サービス音声システムの各顧客サービス
音声システムが、ユニークな顧客サービス担当者に関連
付けられている１つの顧客サービス担当者用音声通信手
段からなることを特徴とするシステム。 - 【請求項２５】 顧客の音声通信手段を複数の顧客サー
ビス音声システムからの１つの顧客サービス音声システ
ムに対して選択的に接続するためおよび、音声ネットワ
ークとデータ・ネットワークを経由して該選択的接続を
監視するためのシステムであって、 音声ネットワークを経由して、監視員が顧客の音声通信
手段と、そして顧客サービス音声システムと通信するこ
とができるようにするための監視員用音声通信手段と、 複数の顧客サービス音声システムのうちの少なくとも１
つの顧客サービス音声システムに対して顧客の音声通信
手段を接続するための要求を表している要求データを生
成するための要求手段と、 要求データが該要求手段によって生成された時に複数の
顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声
システムを自動的に選択するための、データ・ネットワ
ークを経由して要求手段に接続されている第１の選択手
段と、 第１の選択手段によって選択された顧客サービス音声シ
ステムを複数の顧客サービス音声システムの別のものに
手動で変更することによって、その選択された顧客サー
ビス音声システムを選択的に再定義するための、データ
・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続されて
いる第２の選択手段と、 選択された顧客サービス音声システムが監視されるべき
かどうかを判定するために、第２の選択手段と第１の選
択手段との間にデータ・ネットワークを経由して接続さ
れている第３の制御手段と、 その顧客サービス音声システムが監視されるべきでない
と第３の制御手段が判定した時に、音声ネットワークを
経由して顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システ
ムとを接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立す
るため、そして顧客サービス音声システムが監視される
べきであると第３の制御手段が判定した時に、先ず最初
に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システ
ムを監視員用音声通信手段に接続し、そしてその後、音
声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段を顧客サ
ービス音声システムおよび監視員用通信手段に対して接
続してスリーウェイの音声通信をそれらの間に確立する
ために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手
段に接続されている第１の接続手段からなるシステム。 - 【請求項２６】 顧客からの要求に応答して、データ・
ネットワークを経由して複数の顧客サービス音声システ
ムから１つの顧客サービス音声システムを選択するため
の方法であって、該方法は、 （ａ）複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客
サービス音声システムを自動的に選択する段階と、 （ｂ）自動選択の段階において選択された顧客サービス
音声システムを複数の顧客サービス音声システムのうち
の別のものに手動で変更することによって、その選択さ
れた顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段
階からなる方法。 - 【請求項２７】 請求項２６に記載の方法において、段
階（ａ）が、 （ｃ）顧客サービス音声システム選択データベースの中
に、一組の顧客サービス音声システム選択基準を記憶す
る段階をさらに含み、その顧客サービス音声システム選
択基準の組に従って、複数の顧客サービス音声システム
から１つの顧客サービス音声システムが該段階（ａ）に
よって自動的に選択されるようにすることを特徴とする
方法。 - 【請求項２８】 請求項２７に記載の方法において、
（ｄ）顧客サービス音声システム選択基準の組を手動で
変更する段階をさらに含むことを特徴とする方法。 - 【請求項２９】 請求項２７に記載の方法において、複
数の顧客サービス音声システムの中の各顧客サービス音
声システムが、場所、呼出しのボリュームおよび総合の
職務遂行性能レーティングを持っているユニークな顧客
サービス・センターに関係付けられていて、該顧客サー
ビス音声システム選択基準が、要求している顧客の場所
に相対的な顧客サービス・センターの場所、各顧客サー
ビス・センターに対する呼出しボリュームおよび各顧客
サービス・センターの総合の職務遂行性能レーティング
のうちの少なくとも１つであることを特徴とする方法。 - 【請求項３０】 請求項２７に記載の方法において、該
選択された顧客サービス音声システムを備えてなる複数
の各顧客サービス音声システムがさらに、利用可能性を
表すステータス、専門の分野および職務遂行性能レーテ
ィングを持っているユニークな顧客サービス担当者に関
連付けられている、少なくとも１つの顧客サービス担当
者用音声通信装置からなることを特徴とする方法。 - 【請求項３１】 請求項３０に記載の方法において、該
方法は更に、 （ｅ）該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通
信装置から顧客サービス担当者用音声通信装置を自動的
に選択する段階と、 （ｆ）該段階（ｅ）において選択された顧客サービス担
当者用音声通信装置を、該少なくとも１つの顧客サービ
ス担当者用音声通信装置の別のものに手動で変更するこ
とによって、選択された顧客サービス担当者用音声通信
装置を選択的に再定義する段階からなることを特徴とす
る方法。 - 【請求項３２】 請求項３１に記載の方法において、該
段階（ｅ）が、 （ｇ）顧客サービス担当者選択データベースの中に、一
組の顧客サービス担当者選択基準を記憶し、該少なくと
も１つの顧客サービス担当者用音声通信装置から１つの
顧客サービス担当者用音声通信装置が、該段階（ｅ）に
おいて、その顧客サービス担当者選択基準の組に従って
選択されるようにする段階をさらに含むことを特徴とす
る方法。 - 【請求項３３】 請求項３２に記載の方法において、該
方法は更に、 （ｈ）顧客サービス担当者選択基準の組を手動で変更す
る段階からなることを特徴とする方法。 - 【請求項３４】 請求項３２に記載の方法において、該
顧客サービス担当者選択基準が顧客サービス担当者の利
用可能性、顧客サービス担当者の専門の分野、および顧
客サービス担当者の職務遂行性能レーティングのうちの
少なくとも１つを含むことを特徴とする方法。 - 【請求項３５】 請求項３２に記載の方法において、該
方法は更に、 （ｉ）顧客プリファレンス・データベースの中に、該少
なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置から
の１つの顧客サービス担当者用音声通信装置の選択に関
係している一組の顧客プリファレンスを記憶する段階か
らなることを特徴とする方法。 - 【請求項３６】 請求項３５に記載の方法において、該
方法は更に、 （ｊ）顧客プリファレンスの組を顧客に対して表示する
段階と、 （ｋ）顧客によって、顧客のプリファレンスの組から少
なくとも１つの顧客プリファレンスを選択する段階と、 （ｌ）少なくとも１つの顧客プリファレンスを該顧客サ
ービス担当者選択基準の中に統合化する段階からなるこ
とを特徴とする方法。 - 【請求項３７】 請求項３５に記載の方法において、顧
客のプリファレンスの集合が少なくとも１つの特定の言
語、特定のタイプの情報、および特定の顧客サービス担
当者を含むことを特徴とする方法。 - 【請求項３８】 音声ネットワークおよびデータ・ネッ
トワークを経由して、顧客サービス音声システムに対す
る顧客音声通信装置からの呼出しを、監視員用音声通信
装置を使って監視員が監視するための方法であって、 （ａ）その顧客サービス音声システムが監視されるべき
かどうかを判定する段階と、 （ｂ）該段階（ａ）において顧客サービス音声システム
が監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音
声通信装置と顧客サービス音声システムとを音声ネット
ワークを経由して接続してそれらの間に双方向の音声通
信を確立する段階と、 （ｃ）該段階（ａ）において、その顧客サービス音声シ
ステムが監視されるべきであると判定された時に、先ず
最初に音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置を
監視員用音声通信装置に接続し、その後、その顧客と監
視員の音声通信装置を顧客サービス音声システムに音声
ネットワークを経由して接続する段階とを含む監視の方
法。 - 【請求項３９】 請求項３８に記載の方法において、顧
客サービス音声システムが顧客サービス担当者用音声通
信装置を備えてなり、該顧客サービス担当者用音声通信
装置は特徴的な顧客サービス担当者に関連付けられてい
ることを特徴とする方法。 - 【請求項４０】 請求項３８に記載の方法において、該
方法が、 （ｄ）段階（ａ）において顧客サービス音声システムが
監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音声
通信装置と顧客サービス音声システムとの間の通信を記
録する段階をさらに含むことを特徴とする方法。 - 【請求項４１】 請求項３８に記載の方法において、段
階（ａ）が更に、その監視員が利用できないと判定され
た時に、該顧客サービス音声システムは監視されるべき
でないように、該顧客サービス音声システムを監視する
ために監視員が利用できるかどうかを判定する段階
（ｑ）からなることを特徴とする方法。 - 【請求項４２】 請求項３８に記載の方法において、段
階（ａ）が更に、該顧客サービス音声システムが監視さ
れるべきかどうかを手動で選択する段階（ｆ）からなる
ことを特徴とする、請求項３８に記載の方法。 - 【請求項４３】 データ・ネットワークおよび音声ネッ
トワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員が
監視員用通信装置を使って顧客通信装置と顧客サービス
通信装置との間の通信を示している通信信号を監視する
ための方法であって、 （ａ）その顧客サービス通信装置が監視されるべきかど
うかを判定する段階と、 （ｂ）該段階（ａ）において、その顧客サービス通信装
置が監視されるべきでないと判定された時に、その顧客
通信装置と顧客サービス通信装置とをデータ・ネットワ
ークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを
経由して接続し、それらの間に双方向の通信を確立する
段階と、 （ｃ）該段階（ａ）において、顧客サービス通信装置が
監視されるべきであると判定された時、先ず最初にデー
タ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少な
くとも１つを経由して顧客サービス通信装置を監視員用
通信装置に接続し、監視員が顧客サービス通信装置との
間の通信を監視できるようにし、そしてその後、データ
・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なく
とも１つを経由して顧客サービス通信装置を顧客通信装
置に接続し、それらの間の双方向通信を確立する段階と
を含む方法。 - 【請求項４４】 請求項４３に記載の方法において、該
通信信号はデータの通信を表していることを特徴とする
方法。 - 【請求項４５】 請求項４３に記載の方法において、該
通信信号は音声およびデータの通信の両方を表している
ことを特徴とする方法。 - 【請求項４６】 １つの音声ネットワークおよび１つの
データ・ネットワークを経由して、複数の顧客サービス
音声システムからの１つの顧客サービス音声システムに
顧客音声通信装置を選択的に接続する方法であって、 （ａ）顧客音声通信装置を複数の顧客サービス音声シス
テムのうちの１つの顧客音声通信装置に接続するための
要求を表す要求データを生成する段階と、 （ｂ）その要求データが該段階（ａ）において生成され
た時、複数の顧客サービス音声システムの中から１つの
顧客サービス音声システムを自動的に選択する段階と、 （ｃ）該段階（ｂ）において選択された顧客サービス音
声システムを、複数の顧客サービス音声システムのうち
の別のものに手動で変更することによって、その選択さ
れた顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段
階と、 （ｄ）音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置と
選択された顧客サービス音声システムとを接続してそれ
らの間の双方向音声通信を確立する段階とを含む方法。 - 【請求項４７】 請求項４６に記載の方法において、複
数の顧客サービス音声システムのうちの各顧客サービス
音声システムが、ユニークな顧客サービス担当者に関連
付けられている顧客サービス担当者用音声通信装置から
なることを特徴とする方法。 - 【請求項４８】 顧客音声通信装置を複数の顧客サービ
ス音声システムからの１つの顧客サービス音声システム
に選択的に接続し、音声ネットワークおよびデータ・ネ
ットワークを経由して、監視員用音声通信装置を使って
監視員によって該選択的接続を監視する方法であって、 （ａ）顧客音声通信装置を複数の顧客サービス音声シス
テムのうちの少なくとも１つの顧客音声通信装置に接続
するための要求を表す要求データを生成する段階と、 （ｂ）その要求データが生成された時、複数の顧客サー
ビス音声システムの中から１つの顧客サービス音声シス
テムを自動的に選択する段階と、 （ｃ）該段階（ｂ）において選択された顧客サービス音
声システムを、複数の顧客サービス音声システムのうち
の別のものに手動で変更することによって、その選択さ
れた顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段
階と、 （ｄ）その選択された顧客サービス音声システムが監視
されるべきかどうかを決定する段階と、 （ｅ）該段階（ｄ）において顧客サービス音声システム
が監視されるべきでないと判定された時に、音声ネット
ワークを経由して顧客音声通信装置と顧客サービス音声
システムとを接続してそれらの間の双方向音声通信を確
立し、そして該段階（ｄ）において顧客サービス音声シ
ステムが監視されるべきであると判定された時には、先
ず最初に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声
システムを監視員用音声通信装置に接続し、そしてその
後、音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置を顧
客サービス音声システムおよび監視員用通信装置に接続
してそれらの間のスリーウェイの音声通信を確立する段
階とを含む方法。
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