JPH1051550A - 受付応対システム及び受付応対プログラムを格納した記憶媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 カスタマからの質問の内容により応対の引継
が発生する場合には、同じ内容を繰り返して説明した
り、長時間待機させることなくスムーズな対応をとるこ
とが可能な受付応対システム及び受付応対プログラムを
格納した記録媒体を提供することを目的とする。 【解決手段】 本発明は、カスタマ情報、担当者情報を
含む応対転送に必要な情報を管理し、カスタマの問い合
わせ履歴または、問い合わせ内容に基づいて情報管理手
段の情報を検索し、検索結果及び担当者のスキルレベル
に応じて担当者を決定し、決定された担当者にカスタマ
の応対を引き継ぐと共に、カスタマの情報を画像情報ま
たは、音声情報により転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、受付応対システム
に係り、特に、電話応対業務やカスタマサービスを担当
する部署において、カスタマの対応を行う関係部署に電
話を引き継ぐための受付応対システムに関する。詳しく
は、カスタマからの問い合わせ等において当該問い合わ
せの対応を行うことが可能な部署や当該要件を専門に処
理する人に電話を取り次ぐ際に、カスタマを長時間待た
せることなく、早急に取り継ぐための受付応対システム
に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、カスタマから電話等においてある
要件に関する問い合わせがあると、要件を尋ね、その内
容に応じて、以前に同じカスタマを担当した人または、
専門の部署に引き継ぐ必要がある場合には、当該問い合
わせを最初に受けたオペレータが担当者をリストにより
探したり、内容から当該内容に関わる部署を想像して電
話等による問い合わせを引き継いでいる。

【０００３】例えば、カスタマから商品に関する問い合
わせがあった場合には、カスタマサービスセンタを呼び
出す。また、商品の納入に関する問い合わせがあった場
合には、配送部を呼び出す等、あるケースＡの場合に
は、部署Ａを、ケースＢの場合には、部署Ｂをというよ
うに所定のカテゴリ分けにより設定されている部署に引
き継ぐ方法がある。この場合には、当該部署において最
初に電話の応対を行った者に対して、既にカスタマから
聴取している内容を伝え、電話を引き継ぐことになる。

【０００４】また、カスタマが氏名や担当部署を指定し
た場合には、当該担当者や担当部署に直接電話（内線
等）により呼び出し、カスタマから聴取している内容を
伝える方法がある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の方法は、もし、カスタマから引き継ぐ部署や担当者
を直接指定している場合には、問題にはならないが、カ
スタマは、要件を扱っている部署や担当を知らない場合
において、オペレータも部署等のカテゴリや問い合わせ
内容の把握が曖昧である場合には、何箇所もの部署に問
い合わせたり、ある部署に引き継いだとしても、当該部
署で扱っている内容でない場合には、カスタマは、最初
に応答したオペレータに話した内容と同じことを引継先
の部署において繰り返して話さなければならないという
煩わしさがある。

【０００６】また、オペレータが何箇所もの部署に問い
合わせを行い、カスタマの問い合わせの内容を取り扱う
部署に引き継がれるまで、カスタマは長時間待機させら
れるという問題がある。本発明は、上記の点に鑑みなさ
れたもので、上記従来の問題点を解決し、カスタマから
の質問の内容により応対の引継が発生する場合には、同
じ内容を繰り返して説明したり、長時間待機させること
なくスムーズな対応をとることが可能な受付応対システ
ム及び受付応対プログラムを格納した記憶媒体を提供す
ることを目的とする。

【０００７】本発明の更なる目的は、カスタマからの質
問内容により以前に応対していた内容やカスタマの履歴
等の情報を、画面情報や音声情報を用いて、対応に最も
適した担当者にリアルタイムに引き継ぐことが可能な受
付応対システム及び受付応対プログラムを格納した記憶
媒体を提供することである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】第１の発明は、受付オペ
レータがカスタマから問い合わせを含む連絡を受けた場
合に、該問い合わせの内容に応じて担当者に通話を転送
する受付応対システムにおいて、カスタマの問い合わせ
内容を含むカスタマ情報を管理するカスタマ情報管理手
段と、担当者の識別情報及び担当事項を管理する担当者
情報管理手段と、担当者情報管理手段の情報を表示し、
選択指示させる担当者を決定する担当者決定手段と、担
当者決定手段により決定された担当者にカスタマの応対
を引き継ぐと共に、カスタマ情報管理手段で管理してい
る情報を該担当者に転送する転送手段とを有する。

【０００９】第２の発明において、受付オペレータ及び
担当者は、各々表示手段または、音声情報授受手段を有
する。第３の発明において、情報転送手段は、カスタマ
からの問い合わせを受け付けた時刻から担当者に転送す
るまでの時間を計時し、計時した時刻も合わせて該担当
者に通知する経過時間通知手段を含む。

【００１０】第４の発明において、担当者情報管理手段
は、担当者の現在の状態を管理する担当者情報管理手段
とを含む。第５の発明において、上記の担当者決定手段
は、担当者管理手段を検索した結果、該担当者のレベル
が許容レベルを満たし、かつ在席し、応対が可能な場合
には、該担当者に応対を引き継ぐ第１の引継手段と、担
当者状態管理手段を検索した結果、当該担当者のレベル
が許容レベル以下である、または、担当者が不在の場合
には、業務情報管理手段を検索して他の担当者を決定す
る第２の引継手段とを含む。

【００１１】また、第６の発明は、担当者情報管理手段
において、担当者の内線番号及び該担当者が使用する端
末ＩＤが変更された場合には、変更された該内線番号及
び該端末ＩＤに対応する担当者のレコードに反映する更
新手段を含む。第７の発明は、受付応対プログラムを格
納した記憶媒体であって、記憶手段に格納されている担
当者の識別情報及び担当事項の情報表示し、選択指示さ
せる担当者を決定する担当者決定プロセスと、担当者決
定プロセスにより決定された担当者にカスタマの応対を
引き継ぐと共に、記憶手段に格納されているカスタマの
問い合わせ内容を含むカスタマ情報を該担当者に転送す
る転送プロセスとからなるプログラムを有する。

【００１２】また、第８の発明は、上記の情報転送プロ
セスにおいて、カスタマからの問い合わせを受け付けた
時刻から担当者に転送するまでの時間を計時し、計時し
た時刻も合わせて該担当者に通知する経過時間通知プロ
セスを含む。また、第９の発明は、上記の担当者決定プ
ロセスにおいて、担当者のレベルが許容レベルを満た
し、かつ在席し、応対が可能な場合には、該担当者に応
対を引き継ぐ第１の引継プロセスと、担当者のレベルが
許容レベル以下である、または、担当者が不在の場合に
は、他の担当者を決定する第２の引継プロセスとを含
む。

【００１３】また、第１０の発明は、担当者の内線番号
及び該担当者が使用する端末ＩＤの変更入力を取得し、
変更された該内線番号及び該端末ＩＤに対応する担当者
のレコードにリアルタイムに記憶手段に反映する更新プ
ロセスを含む。上記の第１及び第７の発明によれば、カ
スタマの問い合わせの窓口となる受付オペレータがカス
タマから問い合わせを含む連絡を受けた場合に、該問い
合わせの内容に応じた担当者に転送する際に、予め管理
されているカスタマ管理情報を参照して、以前当該カス
タマから受け付けたカスタマからの問い合わせ履歴情報
や問い合わせ内容を取得し、さらに、予め管理されてい
る担当者情報を参照して、以前に担当した担当者や部署
等の情報を取得し、担当者レベルや、担当者の現在の状
況（在席、離席、休暇等）を取得することにより、応対
を引き継ぐ担当者を決定することができる。これによ
り、決定された担当者に対して応対を引き継ぐ際に、検
索によって取得したカスタマの情報を当該担当者に転送
する。

【００１４】また、第２の発明において、受付オペレー
タ及び担当者が有する各々表示手段または、音声情報授
受手段を用いて、上記の第１の発明により取得したカス
タマの情報を受付オペレータから応対を引き継ぐ担当者
に転送することが可能となる。第３及び第８の発明で
は、計時された、カスタマからの問い合わせを受け付け
た時刻から担当者に転送するまでの時間もカスタマ情報
の転送に併せて該担当者に通知することが可能となる。

【００１５】第４及の発明において、上記の担当者管理
情報を用いて、担当者の現在の状況を参照して、当該カ
スタマに対応する最適な担当者を決定することが可能と
なる。第５及び第９の発明では、検索された担当者のレ
ベルが許容レベルを満たし、かつ在席し、応対が可能な
場合には、該担当者に応対を引き継ぐことを可能とし、
一方、当該担当者のレベルが許容レベル以下である、ま
たは、担当者が不在の場合には、業務情報管理手段を検
索して他の担当者を決定するように、カスタマから問い
合わせがあった時点において最適な担当者を抽出して、
応対を当該担当者に引き継ぐことが可能となる。

【００１６】第６及び第１０の発明では、担当者の内線
番号や端末ＩＤが席替え等により変更された場合には、
当該変更情報に対応する担当者情報をリアルタイムに更
新することにより、受付オペレータに提示される情報と
無矛盾とすることが可能である。

【００１７】

【発明の実施の形態】図１は、本発明が適用されるシス
テム構成を示す。本発明は、同図に示すように、カスタ
マ２０、企業システム１０から構成され、企業システム
１０の一つであるカスタマ２０から受け付けた問い合わ
せを担当者２００に引き継ぐための受付応対システム１
００を有する。

【００１８】受付応対システム１００は、図２に示すよ
うに、カスタマ２０からの電話による受付を行うサーバ
１２０、当該サーバ１２０により参照されるファイル群
を管理するファイル管理システム１３０、サーバ１２０
により接続先の担当者に対して音声情報を転送する交換
機１１０、当該交換機１１０から担当者２００に対して
音声情報を転送する企業内電話回線（以下、内線と記
す）１５０及び、サーバ１２０から転送される画像情報
を取得すると共に、内線１５０により音声情報を受信す
る担当者用端末装置２１０より構成される。

【００１９】図３は、本発明のサーバの構成を示す。同
図に示すサーバ１２０は、入力部１２１、表示部１２
２、検索部１２３、担当者決定部１２４、情報転送部１
２５及びタイマ１２６から構成される。入力部１２１
は、受付オペレータからの指示入力及び問い合わせを行
っている顧客の識別情報を入力する。

【００２０】表示部１２２は、入力部１２１から入力さ
れた情報及び、検索１２３により検索された結果等を表
示する。検索部１２３は、入力部１２１から入力された
情報に基づいてファイル管理システム内１３０のファイ
ルを検索し、当該検索結果を表示部１２２に表示する。
担当者決定部１２４は、検索部１２３により検索された
検索結果から所定の条件に合致する担当者を決定する。
決定条件としては、カスタマの問い合わせ内容を担当
し、所定のレベルを備え、現時点において応対可能であ
る要件が必要となる。

【００２１】情報転送部１２５は、受付オペレータが内
線１５０を介して音声により問い合わせ内容等の概要を
出力するための音声出力部（図示せず）とＬＡＮ１４０
を介して、カスタマ情報、タイマ１２６により計測され
ている経過時間等の情報を転送する画面情報転送部（図
示せず）から構成される。タイマ１２６は、カスタマか
らの問い合わせを受け付けた時刻から経過した時間を計
測する。

【００２２】図４は、本発明のファイル管理システムを
示す。サーバ１２０の検索部１２３において、検索対象
となるファイル群は、応対履歴情報ファイル１３１、顧
客情報ファイル１３２、担当者情報ファイル１３３、及
び各種業務ファイル１３４より構成される。応対履歴情
報ファイル１３１は、カスタマの問い合わせ及び担当者
の応答履歴が管理されるファイルであり、図５に示すよ
うに、受付番号、受付日時、顧客番号、質問区分、受付
内容、回答内容、完了日付／時刻、受付担当者コード、
回答担当者コード、回答結果等が設定される。

【００２３】顧客情報ファイル１３２は、顧客毎の情報
を管理するファイルであり、図６に示すように、顧客番
号、顧客名、電話番号、住所、顧客種別等が設定されて
いる。担当者情報ファイル１３３は、担当者毎の情報を
管理するファイルであり、図７に示すように、担当者コ
ード、担当者名、内線番号、部署コード、部署名、スキ
ルレベル、使用端末ＩＤ、担当者状態ａ、担当者状態ｂ
等が設定される。担当者状態ａは、担当者のスケジュー
ル情報を日付により管理しており、担当者状態ｂは、応
対可能、離席等の現時点の担当者の状態を表している。
例えば、担当者が離席する場合に、離席を意味する情報
をＬＡＮ１５０を介して入力することにより、当該項目
の内容が“応対可能”から“離席”に変更される。

【００２４】各種業務情報ファイル１３４は、種々の業
務内容が格納されているファイルであり、受付オペレー
タや応答する担当者により必要に応じて参照される情報
が格納される。以下に、上記の構成に基づいた本発明の
動作の概要を説明する。図８は、本発明の一連の動作の
フローチャートである。

【００２５】ステップ１０１） 受付オペレータは、カ
スタマからの問い合わせを受け付けると、サーバ１２０
の入力部１２０からカスタマから聴取した顧客番号を入
力する。これにより、タイマ１２６が起動される。 ステップ１０２） 入力された顧客番号に基づいて検索
部１２３は、応対履歴情報ファイル１３１を検索して、
カスタマ履歴情報を取得し、表示部１２２に転送する。

【００２６】ステップ１０３） 表示部１２２は、検索
部１２３から取得した検索結果としてカスタマ履歴情報
を表示する。 ステップ１０４） 受付オペレータは、表示部１２２に
表示されたカスタマ履歴情報を参照して、カスタマから
聴取した問い合わせ内容に対応する業務名または、質問
区分等を入力する。これにより、検索部１２３は、受付
オペレータにより指定された業務名または、質問区分に
基づいて担当者情報ファイル１３３を検索する。このと
き、受付オペレータが特定の業務名または、質問区分を
入力できない場合に、曖昧な検索条件を入力した場合で
あっても曖昧検索による方法、または、エキスパートシ
ステムを介在させることにより担当者情報ファイル１３
３へのアクセスを許容するものとする。

【００２７】更に、担当者決定部１２４は、検索された
結果において、所定の応答レベルに達している担当者
（例えば、レベル３以上）であり、かつ、応対履歴情報
ファイル１３１の回答結果を参照して、前回同一カスタ
マに対して回答の成果があったか否かを判定し、さら
に、担当者情報ファイル１３３の担当者状態ｂのデータ
を参照して、現時点において、応答可能な担当者を選択
する。複数の候補がある場合には、複数の担当者を表示
部１２２に転送する。

【００２８】ステップ１０５） 検索部１２３が担当者
情報ファイル１３３を検索した結果である応答可能な担
当者のを表示部１２２に表示する。 ステップ１０６） 受付オペレータは、表示部１２２に
表示された担当者を指定し、表示されている担当者の内
線番号にダイヤルする。担当者の候補が複数存在する場
合には、最適であると考えられる担当者を任意に指定
し、内線１５０を介して音声情報により当該担当者に問
い合わせの概要等を伝える。

【００２９】ステップ１０７） 情報転送部１２５は、
指定された担当者の端末ＩＤを宛先としてＬＡＮ１４０
を介して、経過時間を含む顧客情報及び顧客履歴情報等
必要な情報を転送する。また、このとき、サーバ１２０
は、受付オペレータのコード及び受付日付／時刻を応対
履歴情報ファイル１３１に反映させる。 ステップ１０８） 担当者は、端末から現時点において
応対が可能であるかを否かの応答を返却する。応答が不
可能な場合には、上記のステップ１０４に移行する。

【００３０】ステップ１０９） 指定した担当者の応対
が可能な場合には、内線１４０を用いて交換機１１０を
介してカスタマに応対する。 ステップ１１０） 担当者は、カスタマに対する応対が
終了すると、ＬＡＮ１４０を介して自担当者コード、完
了日付／時刻、及び回答内容、回答結果等を入力する。
これにより、サーバ１２０は、当該入力内容を応対履歴
情報ファイル１３１に反映する。

【００３１】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面と共に説明す
る。以下の実施例では、カスタマから商品に対するクレ
ームが発生した場合の処理を説明する。第１の実施例と
して、カスタマが以前に問い合わせを行っている（顧客
履歴情報あり）場合の処理を説明し、第２の実施例とし
て、新規のカスタマ（顧客履歴情報なし）からの問い合
わせの場合の処理を説明する。

【００３２】［第１の実施例］本実施例の動作を図８の
フローチャートに基づいて説明する。 （１） カスタマ（顧客番号００１）から受付オペレー
タがクレームの電話を受け付け、受付オペレータが顧客
番号“００１”入力部１２１から入力すると同時に、タ
イマ１２６が起動する（ステップ１０１）。

【００３３】（２） 検索部１２３は、顧客番号“００
１”に基づいて顧客情報ファイル１３２及び応対履歴フ
ァイル１３１を検索し、検索結果を担当者決定部１２４
に転送する。これにより、図９に示す画面が表示部１２
２に表示される。ここで、サーバ１２０は、応対履歴情
報ファイル１３１に新規に応対レコードを生成し、自動
的に受付番号（１０１）、受付日付・時刻（９６年６月
１日）、顧客番号（００１）、質問区分（商品クレー
ム：０５）、受付担当者コード（Ｒ０３）をデータとし
て設定する。

【００３４】（３） この表示画面に対して受付オペレ
ータが転送先担当者リストをクリックすると、図１０に
示す画面が表示される。このとき、担当者決定部１２４
が予め設定されている、スキルレベル３以上、応対可能
者という条件に基づいて担当者の絞り込みを行う。これ
により、図１０に示すように、表示部１２２に当該カス
タマに応対したキャリアを有する担当者のリストが表示
される（ステップ１０３、１０４、１０５）。なお、表
示部１２２に表示される担当者の順位は、所定の優先順
位のカテゴリを設け、部署毎または、スキルレベル順に
ソートされた形で表示するようにしてもよい。

【００３５】（４） 受付オペレータは、図１０のよう
に表示された担当者リストから任意の担当者をクリック
等により選択する。また、担当者決定部１２４により、
最適であると判断される（レベルが最も高い等）担当者
の表示欄をブリンキング表示するように制御することも
可能である。同図の例において、担当者コード“Ａ０
６”の担当者ＣＣＣが選択されたものとする。

【００３６】（５） 受付オペレータは表示されている
内線番号（３３５６）に電話をかけ、クレームの内容を
音声により、通知する（ステップ１０６）。同時に、Ｌ
ＡＮ１４０を介して情報転送部１２５は、指定された担
当者の端末ＩＤ（ＣＣＣ）に応対履歴情報及び顧客情報
を転送する。また、このとき、タイマ１２６で計時して
いるクレームの受け付けを開始してからの時間も併せて
通知する（ステップ１０７）。

【００３７】（６） 担当者（ＣＣＣ）が受付オペレー
タから内線を受け付け、カスタマに対する応対が可能で
あるか否かを告げる（ステップ１０８）。オペレータが
担当者から応対が不可能である旨を通知された場合に
は、上記の（２）以降の処理を再度繰り返して他の担当
者を同様の方法で検索する。担当者が応対が可能である
場合には、図１１に示す画面を見てカスタマに対応する
（ステップ１０９）。

【００３８】また、担当者用の画面の上部には、受け付
けを開始してから現時点までの経過時間が併せて表示さ
れているため、カスタマを長時間待たせている場合に
は、その旨を詫びる等の対応が可能となる。 （７） 担当者のカスタマの応対が終了すると、担当者
は、回答内容を画面の回答内容の欄に入力する。回答内
容として、この例では、『返品受け付け』のように入力
する。さらに、回答を保留した場合には、回答結果欄の
“保留”をクリックし、解決した場合には、“解決”を
クリックする。

【００３９】（８） 担当者が入力した回答内容及び回
答結果、回答が終了した日時をＬＡＮ１４０によりサー
バ１２０に転送する。 （９） サーバ１２０は、担当者の端末から転送された
情報及び、回答担当者コード（Ａ０６）等を上記の
（２）で生成された当該応対に対する応対履歴情報ファ
イル１３１の応対レコードに反映させる（ステップ１１
０）。

【００４０】［第２の実施例］次に、本発明の第２の実
施例として、新規のカスタマによる問い合わせがあった
場合の処理を説明する。図１２は、本発明の第２の実施
例の新規カスタマ応対処理のフローチャートである。以
下、図１２のフローチャートに沿って処理を説明する。

【００４１】ステップ２０１） 新規のカスタマからク
レームの電話を受け付ける。このとき、受付オペレータ
は、当該カスタマが顧客番号を保持していないことを認
識すると、カスタマの氏名や電話番号を聴取して、図１
３に示す画面への入力を行う。 ステップ２０２） ステップ２０１において、受付オペ
レータが応対を開始すると同時にタイマ１２６が起動さ
れる。

【００４２】ステップ２０３） 問い合わせをしている
カスタマが新規であるので、ステップ２０４に移行す
る。カスタマがリピータである場合には、前述の第１の
実施例の処理を行う。 ステップ２０４） 受付オペレータは、カスタマから質
問の内容を受け付ける。この例では、商品（電化製品の
使用方法）の問い合わせであるものとする。受付オペレ
ータは、質問内容の『電化製品の使用方法』を画面上の
受付内容の欄に入力する。

【００４３】ステップ２０５） 検索部１２３は、“電
化製品”で業務情報ファイル１３４を検索し、電化製品
を扱う部署コードを取得する。 ステップ２０６） さらに、検索部１２３は、ステップ
２０５で取得した部署コードで、担当者情報ファイル１
３３を検索し、当該部署の担当コードを抽出する。

【００４４】ステップ２０７） その結果を前述の図１
０に示すように転送先の担当者のリストを表示部１２２
に表示する。 ステップ２０８） 受付オペレータは、表示部１２２に
表示された担当者リストから当該質問内容に最適である
と思われる担当者を指定入力する。このとき、担当者決
定部１２４において、担当者情報ファイル１３３の担当
者状態ｂを参照して現時点において応対可能な担当者の
みを自動的に表示するようにしてもよい。この例では、
担当者コード“Ａ０１”の担当者を指定するものとす
る。

【００４５】ステップ２０９） 当該カスタマの応対を
行う担当者が決定すると応対履歴情報ファイル１３１に
新規のレコードを生成すると共に、顧客情報ファイル１
３２にも当該カスタマの新規レコードを作成する。 ステップ２１０） 受付オペレータは、内線を用いて当
該担当者（Ａ０１）の内線番号（１２３４）に対して音
声によりカスタマから要件を伝えると共に、ＬＡＮ１４
０により顧客氏名等の情報を画面情報として担当者の端
末ＩＤ（ａａａ）に送信する。

【００４６】以降の担当者の処理は、前述の第１の実施
例と同様であるため、その説明を省略する。 ［第３の実施例］次に、第３の実施例として、担当者情
報ファイル１３３の更新の処理を説明する。本実施例に
おける担当者情報ファイル１３３の更新は、担当者が使
用する端末ＩＤや内線番号が変更になる場合、及び担当
者状態ａの担当者スケジュールの更新の２つのパターン
がある。

【００４７】最初に、担当者が使用する端末ＩＤと内線
番号が変更になる例について説明する。担当者は、業務
の開始前に図１４に示す画面より当日使用する端末から
担当者コード及び内線番号を指定する。これにより、検
索部１２３は、当該担当者コードか担当者情報ファイル
１３３を検索して、該当するレコードを検索し、当該レ
コードに入力に使用された端末ＩＤと、担当者から入力
された内線番号を設定して更新する。

【００４８】これにより、当日担当者が使用する端末や
内線番号が変更された場合に、担当者情報ファイルの内
容が当該変更に応じて更新されるため、常に受付オペレ
ータが参照する転送先担当者リストの内容が無矛盾に表
示される。次に、担当者の所定期間（週間、月間）のス
ケジュールの変更及び登録を行う場合について説明す
る。担当者のスケジュールの変更や登録を行う際には、
図１５に示すように、例えば、１週間の出勤予定入力用
の画面が表示される。同図において、予め土・日曜及び
祭日等はカレンダ機能によりその旨が予め表示されてい
るものとし、担当者は『出勤』『休暇』のいずれかをク
リックすることにより、出勤予定の入力を行う。この情
報は、担当者情報ファイル１３３の担当者状態ａに格納
される。

【００４９】また、本発明は、上記の動作をプロセスと
して、プログラムを構築することが可能であり、このプ
ログラムを可搬記憶媒体に格納し、当該受付システムを
実施するコンピュータにインストールすることで、当該
システムを実行できる。なお、本発明は、上記の実施例
に限定されることなく、特許請求の範囲内で種々変更・
応用が可能である。

【００５０】

【発明の効果】第１及び第７の発明によれば、カスタマ
の問い合わせの窓口となる受付オペレータがカスタマか
ら問い合わせを含む連絡を受けた場合に、該問い合わせ
の内容に応じた担当者に転送する際に、画面上に、当該
問い合わせ内容に適する担当者のリストが表示されるこ
とにより、受付オペレータは、表示されたリストから最
適であると判断される担当者を選択または、最適である
と決定されて表示されている担当者を指定して、確実に
応対を引き継ぐことが可能となる。

【００５１】また、第２の発明によれば、受付オペレー
タから担当者に対してカスタマの情報を転送し、担当者
の端末上の表示手段に表示することにより、担当者は、
自分が有する資料等を探すことなく、スムーズにカスタ
マの応対可能である。また、カスタマ問い合わせ内容の
ニュアンス等表示手段上に表示されないような情報は、
従来通り内線を用いて受付オペレータと会話できる。

【００５２】第３及び第８の発明によれば、カスタマと
の応対を開始した時間が画面上に表示されるため、応対
までにかなり待機させたカスタマに対しては、お詫び等
のメッセージを伝えることが可能である。第４の発明に
よれば、カスタマからの問い合わせ時に、担当者の現在
の状態を取得することにより、当該カスタマとその時点
で対応が可能な担当者を決定することが可能となる。

【００５３】第５及び第９の発明によれば、担当者のレ
ベルや、担当者の現在の状況に応じて最適な担当者を検
索して、応対を引き継ぐことにより、より適切な応対が
可能となる。第６及び第１０の発明によれば、担当者の
内線や、端末ＩＤがリアルタイムに担当者情報に反映さ
れるため、受付オペレータに提示される情報と実際の担
当者が使用する内線番号及び端末ＩＤとの間に常に整合
がとれているため、転送先に指定した担当者が存在しな
い等の矛盾を防ぐことが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用されるシステム構成図である。

【図２】本発明の受付応対システムの構成図である。

【図３】本発明のサーバの構成図である。

【図４】本発明のファイル管理システムを示す図であ
る。

【図５】本発明の応対履歴情報ファイルのデータ構成図
である。

【図６】本発明の顧客情報ファイルのデータ構成図であ
る。

【図７】本発明の担当者情報テーブルのデータ構成図で
ある。

【図８】本発明の一連の動作のフローチャートである。

【図９】本発明の第１の実施例の受付オペレータの端末
に表示される画面例である。

【図１０】本発明の第１の実施例の担当者一覧表示例で
ある。

【図１１】本発明の第１の実施例の担当者の端末に表示
される画面例である。

【図１２】本発明の第２の実施例の新規カスタマ応対処
理のフローチャートである。

【図１３】本発明の第２の実施例の受付オペレータ用画
面の表示例である。

【図１４】本発明の第３の実施例の担当者情報ファイル
の更新情報を入力するための画面例（その１）である。

【図１５】本発明の第３の実施例の担当者情報ファイル
の更新情報を入力するための画面例（その２）である。

【符号の説明】

１０ 企業システム ２０ カスタマ １００ 受付応対システム １１０ 交換機 １２０ サーバ １２１ 入力部 １２２ 表示部 １２３ 検索部 １２４ 担当者決定部 １２５ 情報転送部 １２６ タイマ １３０ ファイル管理システム １３１ 応対履歴情報ファイル １３２ 顧客情報ファイル １３３ 担当者情報ファイル １３４ 業務情報ファイル １４０ ＬＡＮ １５０ 企業内電話回線 ２００ 担当者

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 勝呂 努 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 (72)発明者 貴島 洋 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 受付オペレータがカスタマから問い合わ
   せを含む連絡を受けた場合に、該問い合わせの内容に応
   じて担当者に通話を転送する受付応対システムにおい
   て、 カスタマの問い合わせ内容を含むカスタマ情報を管理す
   るカスタマ情報管理手段と、 担当者の識別情報及び担当事項を管理する担当者情報管
   理手段と、 前記担当者情報管理手段の情報を表示し、選択指示させ
   る担当者を決定する担当者決定手段と、 前記担当者決定手段により決定された担当者に前記カス
   タマの応対を引き継ぐと共に、前記カスタマ情報管理手
   段で管理している情報を該担当者に転送する転送手段と
   を有することを特徴とする受付応対システム。
2. 【請求項２】 前記受付オペレータ及び前記担当者は、
   各々表示手段または、音声情報授受手段を有する請求項
   １記載の受付応対システム。
3. 【請求項３】 前記情報転送手段は、 前記カスタマからの問い合わせを受け付けた時刻から前
   記担当者に転送するまでの時間を計時し、計時した時刻
   も合わせて該担当者に通知する経過時間通知手段を含む
   請求項１記載の受付応対システム。
4. 【請求項４】 前記担当者情報管理手段は、 前記担当者の現在の状態を管理する担当者情報管理手段
   とを含むことを特徴とする請求項１記載の受付応対シス
   テム。
5. 【請求項５】 前記担当者決定手段は、 前記担当者管理手段を検索した結果、該担当者のレベル
   が許容レベルを満たし、かつ在席し、応対が可能な場合
   には、該担当者に応対を引き継ぐ第１の引継手段と、 前記担当者状態管理手段を検索した結果、当該担当者の
   レベルが許容レベル以下である、または、前記担当者が
   不在の場合には、前記業務情報管理手段を検索して他の
   担当者を決定する第２の引継手段とを含む請求項１記載
   の受付応対システム。
6. 【請求項６】 前記担当者情報管理手段は、 前記担当者の内線番号及び該担当者が使用する端末ＩＤ
   が変更された場合には、変更された該内線番号及び該端
   末ＩＤに対応する担当者のレコードにリアルタイムに反
   映する更新手段を含む請求項４記載の受付応対システ
   ム。
7. 【請求項７】 記憶手段に格納されている担当者の識別
   情報及び担当事項の情報表示し、選択指示させる担当者
   を決定する担当者決定プロセスと、 前記担当者決定プロセスにより決定された担当者に前記
   カスタマの応対を引き継ぐと共に、記憶手段に格納され
   ているカスタマの問い合わせ内容を含むカスタマ情報を
   該担当者に転送する転送プロセスとからなるプログラム
   を有することを特徴とする受付応対プログラムを格納し
   た記憶媒体。
8. 【請求項８】 前記情報転送プロセスは、 前記カスタマからの問い合わせを受け付けた時刻から前
   記担当者に転送するまでの時間を計時し、計時した時刻
   も合わせて該担当者に通知する経過時間通知プロセスを
   含む請求項７記載の受付応対プログラムを格納した記憶
   媒体。
9. 【請求項９】 前記担当者決定プロセスは、 前記担当者のレベルが許容レベルを満たし、かつ在席
   し、応対が可能な場合には、該担当者に応対を引き継ぐ
   第１の引継プロセスと、 前記担当者のレベルが許容レベル以下である、または、
   前記担当者が不在の場合には、他の担当者を決定する第
   ２の引継プロセスとを含む請求項７記載の受付応対プロ
   グラムを格納した記憶媒体。
10. 【請求項１０】 前記担当者の内線番号及び該担当者が
    使用する端末ＩＤの変更入力を取得し、変更された該内
    線番号及び該端末ＩＤに対応する担当者のレコードにリ
    アルタイムに前記記憶手段に反映する更新プロセスを含
    む請求項７記載の受付応対プログラムを格納した記憶媒
    体。