JPH1093713A - エージェントのベクタリング - Google Patents
エージェントのベクタリングInfo
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- JPH1093713A JPH1093713A JP9176802A JP17680297A JPH1093713A JP H1093713 A JPH1093713 A JP H1093713A JP 9176802 A JP9176802 A JP 9176802A JP 17680297 A JP17680297 A JP 17680297A JP H1093713 A JPH1093713 A JP H1093713A
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- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
- H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
- H04M2203/402—Agent or workforce management
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- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5234—Uniform load distribution
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- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Devices For Executing Special Programs (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 エージェントの生産性を最大にし、そしてエ
ージェントのバーンアウトを防ぐために「休憩」時間に
よってバランスがとられた各種の仕事を提供する。 【解決手段】 エージェントが特定の呼出しキューから
の呼出しを処理できるようになると、そのエージェント
の対応しているベクトルが実行され、そのベクトルによ
って指定されている条件がその呼出しセンターの現在の
状態に対してチェックされる。条件が満たされていなか
った場合、そのエージェントに特定の呼出しキューから
の呼出しを処理させる。しかし、条件が満たされていた
場合、その呼出しキューの中に利用可能なエージェント
を待っている呼出しがあり得る場合でも、そのエージェ
ントに特定の呼出しキューからの呼出しの処理以外の、
ベクトルによって指定された機能を実行させる。
ージェントのバーンアウトを防ぐために「休憩」時間に
よってバランスがとられた各種の仕事を提供する。 【解決手段】 エージェントが特定の呼出しキューから
の呼出しを処理できるようになると、そのエージェント
の対応しているベクトルが実行され、そのベクトルによ
って指定されている条件がその呼出しセンターの現在の
状態に対してチェックされる。条件が満たされていなか
った場合、そのエージェントに特定の呼出しキューから
の呼出しを処理させる。しかし、条件が満たされていた
場合、その呼出しキューの中に利用可能なエージェント
を待っている呼出しがあり得る場合でも、そのエージェ
ントに特定の呼出しキューからの呼出しの処理以外の、
ベクトルによって指定された機能を実行させる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、呼出しセンターま
たはテレマーケッティング・システムなどの各種の名前
でも呼ばれている自動呼出し分配（ＡＣＤ）システムに
関する。
たはテレマーケッティング・システムなどの各種の名前
でも呼ばれている自動呼出し分配（ＡＣＤ）システムに
関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】Ａ
ＣＤシステムはいくつかの所定の基準に従って、呼出し
処理のために適切な利用可能エージェントに対して呼出
し（市内通話または市外通話のいずれであっても）を分
配する。Ｌｕｃｅｎｔ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ社の
Ｄｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）ＡＣＤシステムなどの既
存の多くのシステムにおいては、呼出しが１つのエージ
ェントに接続されるまでに、ＡＣＤシステムがその呼出
しに気付くようになる瞬間から、その呼出しを処理する
ための基準は呼出しのベクタリング（ｖｅｃｔｏｒｉｎ
ｇ）と呼ばれる機能によって顧客が指定できる（すなわ
ち、そのＡＣＤシステムのオペレータによってプログラ
ム可能である）。通常、現在のＡＣＤシステムにおいて
は、その呼出しを処理するためのエージェントが利用で
きるようになったことをＡＣＤシステムのコントローラ
が検出すると、そのコントローラはそのエージェントの
すべての所定の呼出し処理スキルを識別し（普通は或る
優先順序において）、そのエージェントの最高優先度の
スキルにマッチする最も前から待機している呼出しのう
ちの優先順位が最高のものをそのエージェントに対して
配送する。一般に、利用可能なエージェントに対して呼
出しが配送されないことになる唯一の状態は、処理され
るべく待機している呼出しがない状態である。
ＣＤシステムはいくつかの所定の基準に従って、呼出し
処理のために適切な利用可能エージェントに対して呼出
し（市内通話または市外通話のいずれであっても）を分
配する。Ｌｕｃｅｎｔ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ社の
Ｄｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）ＡＣＤシステムなどの既
存の多くのシステムにおいては、呼出しが１つのエージ
ェントに接続されるまでに、ＡＣＤシステムがその呼出
しに気付くようになる瞬間から、その呼出しを処理する
ための基準は呼出しのベクタリング（ｖｅｃｔｏｒｉｎ
ｇ）と呼ばれる機能によって顧客が指定できる（すなわ
ち、そのＡＣＤシステムのオペレータによってプログラ
ム可能である）。通常、現在のＡＣＤシステムにおいて
は、その呼出しを処理するためのエージェントが利用で
きるようになったことをＡＣＤシステムのコントローラ
が検出すると、そのコントローラはそのエージェントの
すべての所定の呼出し処理スキルを識別し（普通は或る
優先順序において）、そのエージェントの最高優先度の
スキルにマッチする最も前から待機している呼出しのう
ちの優先順位が最高のものをそのエージェントに対して
配送する。一般に、利用可能なエージェントに対して呼
出しが配送されないことになる唯一の状態は、処理され
るべく待機している呼出しがない状態である。
【０００３】エージェントのスキルの優先度は既存の呼
出し状態に基づいて変化しない。結果として、そのエー
ジェントが処理するスキルを有している別の呼出しが待
っている場合においても、ちょうど到着したより高い優
先度の呼出しをエージェントが得ること、そしてその高
位の優先度の呼出しをそれらが利用できる限り次々に継
続して得るのが普通である。これは異なるエージェント
・スキルを必要としている呼出しの間で待機時間が非常
に不平等になる一因となる可能性がある。また、そのエ
ージェントによって処理される呼出しのバラエティの欠
如によって生じる、エージェントのバーンアウト（ｂｕ
ｒｎ ｏｕｔ）の一因ともなる。
出し状態に基づいて変化しない。結果として、そのエー
ジェントが処理するスキルを有している別の呼出しが待
っている場合においても、ちょうど到着したより高い優
先度の呼出しをエージェントが得ること、そしてその高
位の優先度の呼出しをそれらが利用できる限り次々に継
続して得るのが普通である。これは異なるエージェント
・スキルを必要としている呼出しの間で待機時間が非常
に不平等になる一因となる可能性がある。また、そのエ
ージェントによって処理される呼出しのバラエティの欠
如によって生じる、エージェントのバーンアウト（ｂｕ
ｒｎ ｏｕｔ）の一因ともなる。
【０００４】現在の呼出しセンター管理ツールによっ
て、呼出しセンターのスーパーバイザが呼出しセンター
を監視することができ、各エージェントが実行すべきこ
とを決定し、それに従ってシステムを変更することがで
きる。しかし、スーパーバイザは普通はその変更を手動
で行なうか、あるいは、エージェントがその作業モード
を変更することによって、その変更を行なうことを自分
自身に対して要求することにより、その変更を有効にし
なければならない。これは時間が掛かり、効率の悪い手
順である。
て、呼出しセンターのスーパーバイザが呼出しセンター
を監視することができ、各エージェントが実行すべきこ
とを決定し、それに従ってシステムを変更することがで
きる。しかし、スーパーバイザは普通はその変更を手動
で行なうか、あるいは、エージェントがその作業モード
を変更することによって、その変更を行なうことを自分
自身に対して要求することにより、その変更を有効にし
なければならない。これは時間が掛かり、効率の悪い手
順である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、従来技術のこ
れら、および他の問題点および欠点を解決することに向
けられている。本発明による実例として、エージェント
の生産性を最大にするため、およびエージェントのバー
ンアウトを防ぐために「息抜きの」時間を設けた各種の
バランスのとれた作業を提供するために、呼出しセンタ
ーのエージェントの作業を自動的に変更する方法および
装置が提供される。エージェントの作業およびエージェ
ントの代わりのデューティを変更するための条件は、ベ
クタリングの機能およびそのベクトルを定義するための
スクリプト言語によってオペレータがプログラムするこ
とができる。
れら、および他の問題点および欠点を解決することに向
けられている。本発明による実例として、エージェント
の生産性を最大にするため、およびエージェントのバー
ンアウトを防ぐために「息抜きの」時間を設けた各種の
バランスのとれた作業を提供するために、呼出しセンタ
ーのエージェントの作業を自動的に変更する方法および
装置が提供される。エージェントの作業およびエージェ
ントの代わりのデューティを変更するための条件は、ベ
クタリングの機能およびそのベクトルを定義するための
スクリプト言語によってオペレータがプログラムするこ
とができる。
【０００６】一般に本発明によると、呼出しセンターの
オペレータがそのオペレータによって選択される複数の
条件のうちの１つをプログラムによって指定することが
できる。次に、利用可能なエージェントによって処理さ
れるべく待機している呼出しがある間に、呼出しを処理
できるようになっているエージェントに対して応答し
て、その呼出しセンターの現在の状態がオペレータによ
って以前にプログラムで指定されている条件を満足して
いるかどうかの判定が行なわれる。その条件が（ａ）満
足されている、および（ｂ）満足されていない、のうち
の１つであることの判定に応答して、その利用可能なエ
ージェントはその待機している呼出しを処理することに
なる。しかし、その条件が、（ａ）満足されている、お
よび（ｂ）満足されていない、のうちの前とは別の場
合、その利用可能なエージェントは待機中の呼出しを処
理するのではなく、１つの機能を実行することになり、
例えば、呼出しの処理から抜けて休憩時間をとることに
なる。好適には、オペレータはその条件だけでなく、そ
のエージェントがその待機中の呼出しの処理の代わりに
行なう機能もプログラム的に指定することが好ましい。
また好適には、オペレータは各エージェントに対してそ
の条件および機能を個々に指定することが好ましい。好
適には、その指定は各エージェントに対するエージェン
ト・ベクトルの手段によって実行されることが好まし
い。そのベクトルは対応しているエージェントが呼出し
を処理するために利用できるようになると実行される。
エージェントのベクトルは複数のベクトル・ステップを
含むことができ、各ステップは異なる条件および機能を
指定し、また（明示的にまたは暗黙に）、現在実行中の
ステップによって指定されている条件が満足されない場
合に、他のベクトル・ステップまたは複数のステップが
実行されるべきかどうか、そしてどれが実行されるべき
かどうかも指定し、そしてその現在実行中のベクトル・
ステップによって指定された条件が満足されている場合
に、現在実行中のベクトル・ステップによって指定され
た機能が、そのエージェントに割り当てられる。
オペレータがそのオペレータによって選択される複数の
条件のうちの１つをプログラムによって指定することが
できる。次に、利用可能なエージェントによって処理さ
れるべく待機している呼出しがある間に、呼出しを処理
できるようになっているエージェントに対して応答し
て、その呼出しセンターの現在の状態がオペレータによ
って以前にプログラムで指定されている条件を満足して
いるかどうかの判定が行なわれる。その条件が（ａ）満
足されている、および（ｂ）満足されていない、のうち
の１つであることの判定に応答して、その利用可能なエ
ージェントはその待機している呼出しを処理することに
なる。しかし、その条件が、（ａ）満足されている、お
よび（ｂ）満足されていない、のうちの前とは別の場
合、その利用可能なエージェントは待機中の呼出しを処
理するのではなく、１つの機能を実行することになり、
例えば、呼出しの処理から抜けて休憩時間をとることに
なる。好適には、オペレータはその条件だけでなく、そ
のエージェントがその待機中の呼出しの処理の代わりに
行なう機能もプログラム的に指定することが好ましい。
また好適には、オペレータは各エージェントに対してそ
の条件および機能を個々に指定することが好ましい。好
適には、その指定は各エージェントに対するエージェン
ト・ベクトルの手段によって実行されることが好まし
い。そのベクトルは対応しているエージェントが呼出し
を処理するために利用できるようになると実行される。
エージェントのベクトルは複数のベクトル・ステップを
含むことができ、各ステップは異なる条件および機能を
指定し、また（明示的にまたは暗黙に）、現在実行中の
ステップによって指定されている条件が満足されない場
合に、他のベクトル・ステップまたは複数のステップが
実行されるべきかどうか、そしてどれが実行されるべき
かどうかも指定し、そしてその現在実行中のベクトル・
ステップによって指定された条件が満足されている場合
に、現在実行中のベクトル・ステップによって指定され
た機能が、そのエージェントに割り当てられる。
【０００７】結果として、呼出しを処理できるように、
エージェントに作業が自動的に割り当てられ、その作業
の選択は呼出しがそのエージェントに対して待機中であ
るかどうかだけでなく、呼出しセンターの現在の状態
（その状態はその呼出しセンターの、あるいはエージェ
ントの自身の現在の履歴のいずれかを含んでいる可能性
がある）に基づいている。その作業の選択は固定されて
いるのではなく、その呼出しセンターのオペレータによ
ってプログラム可能である。従って、柔軟性があり、各
オペレータのニーズに適合可能である。
エージェントに作業が自動的に割り当てられ、その作業
の選択は呼出しがそのエージェントに対して待機中であ
るかどうかだけでなく、呼出しセンターの現在の状態
（その状態はその呼出しセンターの、あるいはエージェ
ントの自身の現在の履歴のいずれかを含んでいる可能性
がある）に基づいている。その作業の選択は固定されて
いるのではなく、その呼出しセンターのオペレータによ
ってプログラム可能である。従って、柔軟性があり、各
オペレータのニーズに適合可能である。
【０００８】実例として、本発明は次の有利なシナリオ
を実施するために使うことができる。
を実施するために使うことができる。
【０００９】・呼出しのキューの状態またはエージェン
トの専有率によって、エージェントには呼出しの応答の
間に可変長の休息時間を与えることができ（例えば、
「呼出し後の作業」の状態、ＡＣＷ（ａｆｔｅｒ ｃａ
ｌｌ ｗｏｒｋ）に置かれることによって）あるいは、
時間で区切られた期間、または「エージェントのアクシ
ョン待ち」モードのいずれかにおいて理由コード（例え
ば、「メイル中」）によって「補助（ＡＵＸｉｌｉａｒ
ｙ）」の作業状態に自動的に置かれる可能性がある。ま
た、エージェントには呼出しを扱っていない時間に音楽
を聴かせることもできる。
トの専有率によって、エージェントには呼出しの応答の
間に可変長の休息時間を与えることができ（例えば、
「呼出し後の作業」の状態、ＡＣＷ（ａｆｔｅｒ ｃａ
ｌｌ ｗｏｒｋ）に置かれることによって）あるいは、
時間で区切られた期間、または「エージェントのアクシ
ョン待ち」モードのいずれかにおいて理由コード（例え
ば、「メイル中」）によって「補助（ＡＵＸｉｌｉａｒ
ｙ）」の作業状態に自動的に置かれる可能性がある。ま
た、エージェントには呼出しを扱っていない時間に音楽
を聴かせることもできる。
【００１０】・エージェントは呼出しのキューにトラブ
ルがある場合、または１日の或る時間帯にのみ他のスキ
ルをバックアップすることができる。現在、スーパーバ
イザおよび、エージェントをバックアップする他の人
は、呼出しのキューを監視し、トラヒックのピークが発
生した時、ログインしなければならない。エージェント
のベクタリングによって、これは呼出しのキューが或る
占有レベルに達した時に呼出しを処理するためにエージ
ェントを割り当て、その占有レベル以下にキューが落ち
た時に自動的に停止するだけのエージェント・ベクトル
を生成することによって、自動的に行なうことができ
る。
ルがある場合、または１日の或る時間帯にのみ他のスキ
ルをバックアップすることができる。現在、スーパーバ
イザおよび、エージェントをバックアップする他の人
は、呼出しのキューを監視し、トラヒックのピークが発
生した時、ログインしなければならない。エージェント
のベクタリングによって、これは呼出しのキューが或る
占有レベルに達した時に呼出しを処理するためにエージ
ェントを割り当て、その占有レベル以下にキューが落ち
た時に自動的に停止するだけのエージェント・ベクトル
を生成することによって、自動的に行なうことができ
る。
【００１１】・１日のうちの時間および現在休憩中のエ
ージェントの数に基づいて、エージェント・ベクトルの
中に休憩を自動的にプログラムすることができる。
ージェントの数に基づいて、エージェント・ベクトルの
中に休憩を自動的にプログラムすることができる。
【００１２】・エージェントは自分達が処理する呼出し
の数、または呼出しの処理に費やすことになる時間の長
さについて上限値を設定することによって特定のスキル
に費やす時間を管理することができる。エージェントは
それぞれの各スキルに対してそれぞれの専用の時間のパ
ーセンテージを割り当てることができる。これを使って
各種の呼出しをエージェントに対して強制的に送ること
もできる。
の数、または呼出しの処理に費やすことになる時間の長
さについて上限値を設定することによって特定のスキル
に費やす時間を管理することができる。エージェントは
それぞれの各スキルに対してそれぞれの専用の時間のパ
ーセンテージを割り当てることができる。これを使って
各種の呼出しをエージェントに対して強制的に送ること
もできる。
【００１３】・従業員の作業時間のスケジューリング・
パッケージはエージェントの時間の割合いをそれぞれの
各スキルに対して専用に割り当てることによって、複数
のスキルを持つエージェントのスケジューリングをより
良好に行なうことができる。
パッケージはエージェントの時間の割合いをそれぞれの
各スキルに対して専用に割り当てることによって、複数
のスキルを持つエージェントのスケジューリングをより
良好に行なうことができる。
【００１４】・エージェントのプリファレンス（ｐｒｅ
ｆｅｒｅｎｃｅ）を決定し、単にそのエージェントの専
門性のレベルによるだけでなく、ベクトル・コマンドの
ステップの順序によってそれを有効にすることができ
る。
ｆｅｒｅｎｃｅ）を決定し、単にそのエージェントの専
門性のレベルによるだけでなく、ベクトル・コマンドの
ステップの順序によってそれを有効にすることができ
る。
【００１５】・呼出しセンターで発生していることに基
づいて、アナウンスおよび音をエージェントに対して再
生することができる（例えば、「休憩をとって下さ
い」、「過負荷です」、「仕事に戻って下さい」）を再
生することができる。
づいて、アナウンスおよび音をエージェントに対して再
生することができる（例えば、「休憩をとって下さ
い」、「過負荷です」、「仕事に戻って下さい」）を再
生することができる。
【００１６】・「エージェント・ベクトルへ進む（ｇｏ
ｔｏ ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ）」コマンドを使うこ
とによって、ベクトルを一緒にチェーンし、ベクトル処
理を継続させるか、あるいは「エージェント・ベクトル
へ回送する（ｒｏｕｔｅ ｔｏ ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔ
ｏｒ）」コマンドを使うことによって、現在のベクトル
処理を中断することにより、ベクトルの処理からエージ
ェントを取り除くことができる。
ｔｏ ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ）」コマンドを使うこ
とによって、ベクトルを一緒にチェーンし、ベクトル処
理を継続させるか、あるいは「エージェント・ベクトル
へ回送する（ｒｏｕｔｅ ｔｏ ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔ
ｏｒ）」コマンドを使うことによって、現在のベクトル
処理を中断することにより、ベクトルの処理からエージ
ェントを取り除くことができる。
【００１７】・エージェントに直ちにフィードバックを
与えるために、サービス・オブザーバによって特別の
「一度だけ実行（ｅｘｅｃｕｔｅ ｏｎｃｅ）」ベクト
ルを使うことができる。例えば、エージェントが良い仕
事をした場合、そのエージェントを褒めるアナウンスを
そのエージェントに対して再生することができ、その後
に休憩を続けることができる。しかし、そのエージェン
トの仕事が良くなかった場合、そのエージェントは直ち
に指導を受けるためにオブザーバへ回送されるようにす
ることができる。
与えるために、サービス・オブザーバによって特別の
「一度だけ実行（ｅｘｅｃｕｔｅ ｏｎｃｅ）」ベクト
ルを使うことができる。例えば、エージェントが良い仕
事をした場合、そのエージェントを褒めるアナウンスを
そのエージェントに対して再生することができ、その後
に休憩を続けることができる。しかし、そのエージェン
トの仕事が良くなかった場合、そのエージェントは直ち
に指導を受けるためにオブザーバへ回送されるようにす
ることができる。
【００１８】本発明のこれらの、そして他の利点および
特徴は図面と一緒に本発明の例示としての実施形態につ
いての次の記述からより明らかとなる。
特徴は図面と一緒に本発明の例示としての実施形態につ
いての次の記述からより明らかとなる。
【００１９】
【発明の実施の形態】図１は例示としての呼出しセンタ
ーを示している。従来のように、呼出しセンターはＡＣ
Ｄシステム１０１を経由して複数のエージェントのポジ
ション１０２〜１０４と相互に選択的に接続される電話
回線／または中継回線１００を含んでいる。各エージェ
ント・ポジション１０２〜１０４は呼出しの処理におい
て対応しているエージェント１０６〜１０８によって使
われるための音声およびデータの端末１０５を含んでい
る。端末１０５は音声およびデータ転送媒体１０９によ
ってＡＣＤシステム１０１に接続されている。また、Ａ
ＣＤシステム１０１には従来の基本の呼出し管理システ
ム（ＢＣＭＳ）が含まれており、ＡＣＤシステム１０１
には従来の呼出し管理システム（ＣＭＳ）１１０が接続
されている。ＣＭＳ１１０は呼出しセンターを管理する
のに使うため、および呼出しセンターの報告書を作成す
るのに使うために、呼出しの記録および呼出しセンター
の統計情報を収集する。ＣＭＳおよびＢＣＭＳはこれ以
降、ひっくるめてＣＭＳ１１０と呼ばれる。
ーを示している。従来のように、呼出しセンターはＡＣ
Ｄシステム１０１を経由して複数のエージェントのポジ
ション１０２〜１０４と相互に選択的に接続される電話
回線／または中継回線１００を含んでいる。各エージェ
ント・ポジション１０２〜１０４は呼出しの処理におい
て対応しているエージェント１０６〜１０８によって使
われるための音声およびデータの端末１０５を含んでい
る。端末１０５は音声およびデータ転送媒体１０９によ
ってＡＣＤシステム１０１に接続されている。また、Ａ
ＣＤシステム１０１には従来の基本の呼出し管理システ
ム（ＢＣＭＳ）が含まれており、ＡＣＤシステム１０１
には従来の呼出し管理システム（ＣＭＳ）１１０が接続
されている。ＣＭＳ１１０は呼出しセンターを管理する
のに使うため、および呼出しセンターの報告書を作成す
るのに使うために、呼出しの記録および呼出しセンター
の統計情報を収集する。ＣＭＳおよびＢＣＭＳはこれ以
降、ひっくるめてＣＭＳ１１０と呼ばれる。
【００２０】ＡＣＤシステム１０１の実例としてはＬｕ
ｃｅｎｔ ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓのＤｅｆｉｎｉｔ
ｙ（登録商標）構内交換機（ＰＢＸ）をベースとするＡ
ＣＤシステムがある。それはプログラム内蔵方式で制御
されているシステムであり、従来は外部通信リンクに対
するインターフェース、通信交換機構、サービス回路
（例えば、トーン・ゼネレータ、アナウンス回路な
ど）、制御プログラムおよびデータを記憶するためのメ
モリ、および記憶されている制御プログラムを実行して
そのインターフェースおよび機構を制御し、自動呼出し
分配機能を提供するためのプロセッサを含んでいる。Ａ
ＣＤシステム１０１の中に記憶されているデータの中に
は、一組の呼出しキュー１２０および一組のエージェン
ト・キュー１３０がある。各呼出しキュー１２１〜１２
９は各エージェント・キュー１３１〜１３９と同様に、
異なるエージェント・スキルに対応している。
ｃｅｎｔ ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓのＤｅｆｉｎｉｔ
ｙ（登録商標）構内交換機（ＰＢＸ）をベースとするＡ
ＣＤシステムがある。それはプログラム内蔵方式で制御
されているシステムであり、従来は外部通信リンクに対
するインターフェース、通信交換機構、サービス回路
（例えば、トーン・ゼネレータ、アナウンス回路な
ど）、制御プログラムおよびデータを記憶するためのメ
モリ、および記憶されている制御プログラムを実行して
そのインターフェースおよび機構を制御し、自動呼出し
分配機能を提供するためのプロセッサを含んでいる。Ａ
ＣＤシステム１０１の中に記憶されているデータの中に
は、一組の呼出しキュー１２０および一組のエージェン
ト・キュー１３０がある。各呼出しキュー１２１〜１２
９は各エージェント・キュー１３１〜１３９と同様に、
異なるエージェント・スキルに対応している。
【００２１】従来、呼出しには優先度が付けられ、そし
てそれぞれの優先度の順番に呼出しキュー１２０の個々
の１つの中に入れられるか、あるいは異なる優先度に対
応している各スキルに対応する複数の呼出しキューのう
ちの異なるものの中に入れられる。同様に、各エージェ
ントのスキルはそのスキルにおけるその人の専門性のレ
ベルに従って優先度が付けられており、エージェントは
その人の専門性に従ってエージェント・キュー１３０の
個々の１つの中に入れられるか、あるいは１つのスキル
に対応している複数のエージェント・キューの異なる１
つの中に入れられ、各スキルは異なる専門性のレベルに
対応している。ＡＣＤシステム１０１の中の制御プログ
ラムに含まれているものは呼出しベクトル１４０、およ
びキュー内の待ち時間（ＥＷＴ）１４５を評価するため
の機能である。
てそれぞれの優先度の順番に呼出しキュー１２０の個々
の１つの中に入れられるか、あるいは異なる優先度に対
応している各スキルに対応する複数の呼出しキューのう
ちの異なるものの中に入れられる。同様に、各エージェ
ントのスキルはそのスキルにおけるその人の専門性のレ
ベルに従って優先度が付けられており、エージェントは
その人の専門性に従ってエージェント・キュー１３０の
個々の１つの中に入れられるか、あるいは１つのスキル
に対応している複数のエージェント・キューの異なる１
つの中に入れられ、各スキルは異なる専門性のレベルに
対応している。ＡＣＤシステム１０１の中の制御プログ
ラムに含まれているものは呼出しベクトル１４０、およ
びキュー内の待ち時間（ＥＷＴ）１４５を評価するため
の機能である。
【００２２】回線または中継回線１００に入ってくる呼
出しは呼出しベクトル１４０によって、それぞれの適切
な処理を必要とするエージェント・スキルに基づいて、
異なる呼出しキュー１２１〜１２９に割り当てられる。
呼出しは２つ以上のスキルを要求する可能性があり、従
って、通常は異なる優先度において複数の呼出しキュー
１２１〜１２９に対して同時に割り当てられる可能性が
ある。ＥＷＴ１４５は入ってくる呼出しが、例えば一人
のエージェントによって処理される前に呼出しキュー１
２１〜１２９の中でどの程度待たなければならないかの
推定時間を計算する。呼出しを処理するために利用でき
るエージェント１０６〜１０８は、それぞれが有してい
るスキルに基づいて、エージェント・キュー１３１〜１
３９に対して割り当てられる。一人のエージェントが複
数のスキルを持っている場合があり、従って、複数のエ
ージェント・キュー１３１〜１３９に同時に割り当てら
れる可能性がある。さらに、一人のエージェントのスキ
ルの専門性のレベルが異なっている可能性がある（例え
ば、或る１つの知られているシステムにおけるスキル・
レベル１〜１６、または別の知られているシステムにお
ける一次（Ｐ）スキルおよび二次（Ｓ）スキルなど）。
従って、その人は異なる専門性のレベルにおいて異なる
エージェント・キュー１３１〜１３９に割り当てられる
可能性がある。呼出しのベクタリングについてはＤＥＦ
ＩＮＩＴＹ（登録商標）Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
Ｓｙｓｔｅｍ Ｇｅｎｅｒｉｃ ３ Ｃａｌｌ Ｖｅ
ｃｔｏｒｉｎｇ／Ｅｘｐｅｒｔ Ａｇｅｎｔ Ｓｅｌｅ
ｃｔｉｏｎ（ＥＡＳ）Ｇｕｉｄｅ、ＡＴ＆Ｔ刊行物ｎ
ｏ．５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月３日発
行）の中で記述されている。スキルをベースとするＡＣ
Ｄについては米国特許第５，２０６，９０３号の中でさ
らに詳細に記述されている。ＥＷＴ機能の一例が米国特
許第５，５０６，８９８号の中で記述されている。
出しは呼出しベクトル１４０によって、それぞれの適切
な処理を必要とするエージェント・スキルに基づいて、
異なる呼出しキュー１２１〜１２９に割り当てられる。
呼出しは２つ以上のスキルを要求する可能性があり、従
って、通常は異なる優先度において複数の呼出しキュー
１２１〜１２９に対して同時に割り当てられる可能性が
ある。ＥＷＴ１４５は入ってくる呼出しが、例えば一人
のエージェントによって処理される前に呼出しキュー１
２１〜１２９の中でどの程度待たなければならないかの
推定時間を計算する。呼出しを処理するために利用でき
るエージェント１０６〜１０８は、それぞれが有してい
るスキルに基づいて、エージェント・キュー１３１〜１
３９に対して割り当てられる。一人のエージェントが複
数のスキルを持っている場合があり、従って、複数のエ
ージェント・キュー１３１〜１３９に同時に割り当てら
れる可能性がある。さらに、一人のエージェントのスキ
ルの専門性のレベルが異なっている可能性がある（例え
ば、或る１つの知られているシステムにおけるスキル・
レベル１〜１６、または別の知られているシステムにお
ける一次（Ｐ）スキルおよび二次（Ｓ）スキルなど）。
従って、その人は異なる専門性のレベルにおいて異なる
エージェント・キュー１３１〜１３９に割り当てられる
可能性がある。呼出しのベクタリングについてはＤＥＦ
ＩＮＩＴＹ（登録商標）Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
Ｓｙｓｔｅｍ Ｇｅｎｅｒｉｃ ３ Ｃａｌｌ Ｖｅ
ｃｔｏｒｉｎｇ／Ｅｘｐｅｒｔ Ａｇｅｎｔ Ｓｅｌｅ
ｃｔｉｏｎ（ＥＡＳ）Ｇｕｉｄｅ、ＡＴ＆Ｔ刊行物ｎ
ｏ．５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月３日発
行）の中で記述されている。スキルをベースとするＡＣ
Ｄについては米国特許第５，２０６，９０３号の中でさ
らに詳細に記述されている。ＥＷＴ機能の一例が米国特
許第５，５０６，８９８号の中で記述されている。
【００２３】従来、エージェント１０６〜１０８は呼出
しを処理できるようになった時に１つまたはそれ以上の
エージェント・キュー１３１〜１３９に対して無条件に
割り当てられ、そのエージェントのスキルの１つに対応
する各エージェント・キュー１３１〜１３９に対して割
り当てられ、そして対応しているスキルにおけるその専
門性のレベルに対応する優先度においてそのような各エ
ージェント・スキルに対して割り当てられる。しかし、
本発明によると、エージェント・キュー１３１〜１３９
へのエージェントの割り当ては、呼出しセンターのオペ
レータ（アドミニストレーターまたはスーパーバイザま
たは呼出しセンターのオーナー、またはその顧客とも呼
ばれることが多い）によって定義された呼出しセンター
のリアルタイム条件に基づいて条件付きで行なわれる。
しを処理できるようになった時に１つまたはそれ以上の
エージェント・キュー１３１〜１３９に対して無条件に
割り当てられ、そのエージェントのスキルの１つに対応
する各エージェント・キュー１３１〜１３９に対して割
り当てられ、そして対応しているスキルにおけるその専
門性のレベルに対応する優先度においてそのような各エ
ージェント・スキルに対して割り当てられる。しかし、
本発明によると、エージェント・キュー１３１〜１３９
へのエージェントの割り当ては、呼出しセンターのオペ
レータ（アドミニストレーターまたはスーパーバイザま
たは呼出しセンターのオーナー、またはその顧客とも呼
ばれることが多い）によって定義された呼出しセンター
のリアルタイム条件に基づいて条件付きで行なわれる。
【００２４】この目的のために、ＡＣＤシステム１０１
の制御プログラムはエージェント・ベクトル１５０を含
み、各エージェント１０６〜１０８に対して少なくとも
１つのエージェント・ベクトル１５６〜１５８がそれぞ
れ付いている。関連しているエージェント・ベクトル１
５０および他の制御プログラム（例えば、ベクトル・プ
ログラミングのサポート・ファシリティ）はシステム１
０１の内部メモリの中、あるいは外部記憶装置（例え
ば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）の中のいずれかに格
納することができる。各エージェント・ベクトル１５６
〜１５８は、対応しているエージェント１０６〜１０８
が呼出しを処理できるようになった時（例えば、従来は
その対応しているエージェント１０６〜１０８の状態が
「利用可能」になった時）に実行されるスクリプトまた
はプログラムである。さらに本発明によると、スクリプ
ト用の言語がエージェント・ベクトル１５６〜１５８を
作るために提供される。スクリプト用言語の一例を構成
するコマンドおよび条件が図２〜図１２および図１３〜
図２３の中にそれぞれ示されている。それらについて以
下に説明される。
の制御プログラムはエージェント・ベクトル１５０を含
み、各エージェント１０６〜１０８に対して少なくとも
１つのエージェント・ベクトル１５６〜１５８がそれぞ
れ付いている。関連しているエージェント・ベクトル１
５０および他の制御プログラム（例えば、ベクトル・プ
ログラミングのサポート・ファシリティ）はシステム１
０１の内部メモリの中、あるいは外部記憶装置（例え
ば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）の中のいずれかに格
納することができる。各エージェント・ベクトル１５６
〜１５８は、対応しているエージェント１０６〜１０８
が呼出しを処理できるようになった時（例えば、従来は
その対応しているエージェント１０６〜１０８の状態が
「利用可能」になった時）に実行されるスクリプトまた
はプログラムである。さらに本発明によると、スクリプ
ト用の言語がエージェント・ベクトル１５６〜１５８を
作るために提供される。スクリプト用言語の一例を構成
するコマンドおよび条件が図２〜図１２および図１３〜
図２３の中にそれぞれ示されている。それらについて以
下に説明される。
【００２５】図２の「Ｗａｉｔ＿＿ｓｅｃｏｎｄｓ ｈ
ｅａｒｉｎｇ＿＿ｉｎ ＡＣＷ ｉｆ＿＿」（＿＿の場
合、ＡＣＷにおいて＿＿を聞きながら＿＿秒間待つ）の
コマンドは指定された条件が満足されている場合に、指
定されている時間の間呼出しの処理から「休憩をとる」
ことをエージェントに指示する。このコマンドのパラメ
ータは秒数、音声プログラム・ソースの番号、および条
件である。ステップ２００において、エージェント・ベ
クトルの中にこのコマンドが現われると、ステップ２０
２において、ＡＣＤシステム１０１はその指定された条
件を判定（計算）し、そしてその条件が満足されていな
かった場合、ステップ２０４において判定されているよ
うに、システム１０１はステップ２２２においてそのエ
ージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
ｅａｒｉｎｇ＿＿ｉｎ ＡＣＷ ｉｆ＿＿」（＿＿の場
合、ＡＣＷにおいて＿＿を聞きながら＿＿秒間待つ）の
コマンドは指定された条件が満足されている場合に、指
定されている時間の間呼出しの処理から「休憩をとる」
ことをエージェントに指示する。このコマンドのパラメ
ータは秒数、音声プログラム・ソースの番号、および条
件である。ステップ２００において、エージェント・ベ
クトルの中にこのコマンドが現われると、ステップ２０
２において、ＡＣＤシステム１０１はその指定された条
件を判定（計算）し、そしてその条件が満足されていな
かった場合、ステップ２０４において判定されているよ
うに、システム１０１はステップ２２２においてそのエ
ージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
【００２６】ステップ２０４においてその指定された条
件が満足されていると判定された場合、システム１０１
はステップ２１０以降へ進み、そのエージェントに「休
憩」を与える。ステップ２１０において、ステップ１０
１はそのエージェントを「呼出し作業の後（ａｆｔｅｒ
−ｃａｌｌ ｗｏｒｋ）」（ＡＣＷ）の状態に置き、そ
のエージェントが別の呼出しを受信するのを防止する。
次に、システムはそのエージェントのオーディオ装置を
そのコマンドの「ｈｅａｒｉｎｇ＿＿」パラメータによ
って指定されているオーディオ・ソースに対して、ステ
ップ２１２において接続する。これは例えば、アナウン
ス、または音楽または沈黙の場合があり得る。また、シ
ステム１０１はステップ２１４においてタイマーをスタ
ートさせて「休憩」の時間を計る。その長さはそのコマ
ンドの「＿＿ｓｅｃｏｎｄｓ」パラメータによって指定
されている。
件が満足されていると判定された場合、システム１０１
はステップ２１０以降へ進み、そのエージェントに「休
憩」を与える。ステップ２１０において、ステップ１０
１はそのエージェントを「呼出し作業の後（ａｆｔｅｒ
−ｃａｌｌ ｗｏｒｋ）」（ＡＣＷ）の状態に置き、そ
のエージェントが別の呼出しを受信するのを防止する。
次に、システムはそのエージェントのオーディオ装置を
そのコマンドの「ｈｅａｒｉｎｇ＿＿」パラメータによ
って指定されているオーディオ・ソースに対して、ステ
ップ２１２において接続する。これは例えば、アナウン
ス、または音楽または沈黙の場合があり得る。また、シ
ステム１０１はステップ２１４においてタイマーをスタ
ートさせて「休憩」の時間を計る。その長さはそのコマ
ンドの「＿＿ｓｅｃｏｎｄｓ」パラメータによって指定
されている。
【００２７】次に、システム１０１はステップ２１６に
おいてこの時間が経過するのを待つ。「休憩」時間が経
過した時、システム１０１はステップ２１８において、
ステップ２１２のオーディオ・ソースからエージェント
を切り離し、そのエージェントをステップ２２０におい
て「利用可能」状態に戻す。次に、システム１０１はス
テップ２２２においてそのエージェント・ベクトルの次
のコマンドへ継続する。
おいてこの時間が経過するのを待つ。「休憩」時間が経
過した時、システム１０１はステップ２１８において、
ステップ２１２のオーディオ・ソースからエージェント
を切り離し、そのエージェントをステップ２２０におい
て「利用可能」状態に戻す。次に、システム１０１はス
テップ２２２においてそのエージェント・ベクトルの次
のコマンドへ継続する。
【００２８】図３の「Ｗａｉｔ＿＿ｓｅｃｏｎｄｓ ｈ
ｅａｒｉｎｇ＿＿ｉｎ ＡＵＸ ｒｅａｓｏｎ ｃｏｄ
ｅ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、理由コード＿＿のＡＵ
Ｘにおいて＿＿を聞きながら＿＿秒間待つ）のコマンド
はエージェントに「休憩」を与えるか、あるいは「ｇｏ
ｔｏ」コマンドと一緒に使われた時、そのエージェント
に対して与えられている作業のタイプを、その指定され
た条件が満足されている場合にその指示された時間まで
変更する。このコマンドのパラメータは、秒数、オーデ
ィオ・プログラム・ソースの番号、理由コード、および
条件である。ステップ３００においてエージェント・ベ
クトルの中にこのコマンドが現われると、ＡＣＤシステ
ム１０１はステップ３０２においてその指定された条件
を判定し、そしてステップ３０４において判定されてい
るように、その条件が満足されていなかった場合、シス
テム１０１はステップ３２０においてそのエージェント
・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ３０４
においてその条件が満足されていると判定された場合、
システム１０１はそのエージェントをステップ３０６に
おいて補助作業（ＡＵＸ）の状態に置き、そのエージェ
ントが別の呼出しを受信するのを防止する。
ｅａｒｉｎｇ＿＿ｉｎ ＡＵＸ ｒｅａｓｏｎ ｃｏｄ
ｅ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、理由コード＿＿のＡＵ
Ｘにおいて＿＿を聞きながら＿＿秒間待つ）のコマンド
はエージェントに「休憩」を与えるか、あるいは「ｇｏ
ｔｏ」コマンドと一緒に使われた時、そのエージェント
に対して与えられている作業のタイプを、その指定され
た条件が満足されている場合にその指示された時間まで
変更する。このコマンドのパラメータは、秒数、オーデ
ィオ・プログラム・ソースの番号、理由コード、および
条件である。ステップ３００においてエージェント・ベ
クトルの中にこのコマンドが現われると、ＡＣＤシステ
ム１０１はステップ３０２においてその指定された条件
を判定し、そしてステップ３０４において判定されてい
るように、その条件が満足されていなかった場合、シス
テム１０１はステップ３２０においてそのエージェント
・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ３０４
においてその条件が満足されていると判定された場合、
システム１０１はそのエージェントをステップ３０６に
おいて補助作業（ＡＵＸ）の状態に置き、そのエージェ
ントが別の呼出しを受信するのを防止する。
【００２９】次にシステムはステップ３０８においてタ
イマーをスタートさせ、その「休憩」または代わりの作
業の時間を計る。その時間の長さはそのコマンドの「＿
＿ｓｅｃｏｎｄｓ」パラメータによって指定されてい
る。この期間の間、エージェントはＡＣＤの呼出しを受
けない。また、システム１０１はそのコマンドの「ｒｅ
ａｓｏｎ ｃｏｄｅ＿＿」パラメータによって指定され
ているコードをそのエージェントに対しておよびＣＭＳ
１１０に対して、ステップ３１０において示す。また次
にシステム１０１はそのエージェントのオーディオ装置
をそのコマンドの「ｈｅａｒｉｎｇ＿＿」パラメータに
よって指定されているオーディオ・ソースに対して、ス
テップ３１２において接続する。これはヌル・ソース、
すなわち、沈黙の場合があり得る。次にシステム１０１
は、ステップ３１４においてこの期間が終了するのを待
つ。この期間が終了すると、システム１０１はステップ
３１６において、ステップ３１２のオーディオ・ソース
からそのエージェントを切り離し、ステップ３１８にお
いてそのエージェントを「利用可能」状態に置く。次に
システム１０１は、ステップ３２０においてそのエージ
ェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
イマーをスタートさせ、その「休憩」または代わりの作
業の時間を計る。その時間の長さはそのコマンドの「＿
＿ｓｅｃｏｎｄｓ」パラメータによって指定されてい
る。この期間の間、エージェントはＡＣＤの呼出しを受
けない。また、システム１０１はそのコマンドの「ｒｅ
ａｓｏｎ ｃｏｄｅ＿＿」パラメータによって指定され
ているコードをそのエージェントに対しておよびＣＭＳ
１１０に対して、ステップ３１０において示す。また次
にシステム１０１はそのエージェントのオーディオ装置
をそのコマンドの「ｈｅａｒｉｎｇ＿＿」パラメータに
よって指定されているオーディオ・ソースに対して、ス
テップ３１２において接続する。これはヌル・ソース、
すなわち、沈黙の場合があり得る。次にシステム１０１
は、ステップ３１４においてこの期間が終了するのを待
つ。この期間が終了すると、システム１０１はステップ
３１６において、ステップ３１２のオーディオ・ソース
からそのエージェントを切り離し、ステップ３１８にお
いてそのエージェントを「利用可能」状態に置く。次に
システム１０１は、ステップ３２０においてそのエージ
ェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
【００３０】図４の「Ｐｌａｙ＿＿ｔｏｎｅ」（＿＿ト
ーンを再生する）のコマンドはそのエージェントの注意
を喚起するために、そのエージェントに対して指定され
たトーンを再生する。このコマンドのパラメータはトー
ン識別子である。（例えば、そのエージェントによって
サービスされている呼出しキューのＥＷＴが所定の或る
時間を超過した場合、緊急のトーンが再生されてそのエ
ージェントに対して、その人が呼出しの処理においても
っと効率的でなければならないことを警告する。）ステ
ップ４００においてエージェント・ベクトルの中にこの
コマンドが現われると、システム１０１は、ステップ４
０２において「＿＿ｔｏｎｅ」パラメータによって指定
されているトーンを短時間再生する。次にシステム１０
１はステップ４０４においてそのエージェント・ベクト
ルの次のコマンドへ継続する。
ーンを再生する）のコマンドはそのエージェントの注意
を喚起するために、そのエージェントに対して指定され
たトーンを再生する。このコマンドのパラメータはトー
ン識別子である。（例えば、そのエージェントによって
サービスされている呼出しキューのＥＷＴが所定の或る
時間を超過した場合、緊急のトーンが再生されてそのエ
ージェントに対して、その人が呼出しの処理においても
っと効率的でなければならないことを警告する。）ステ
ップ４００においてエージェント・ベクトルの中にこの
コマンドが現われると、システム１０１は、ステップ４
０２において「＿＿ｔｏｎｅ」パラメータによって指定
されているトーンを短時間再生する。次にシステム１０
１はステップ４０４においてそのエージェント・ベクト
ルの次のコマンドへ継続する。
【００３１】図５の「Ａｎｎｏｕｎｃｅｍｅｎｔ ｅｘ
ｔｅｎｓｉｏｎ＿＿」（アナウンス内線＿＿）のコマン
ドは指定されたアナウンスをそのエージェントに対して
再生する。このコマンドのパラメータはアナウンスの識
別子である。ステップ５００において、エージェント・
ベクトルの中にこのコマンドが現われると、システム１
０１はステップ５０２において、そのエージェントのオ
ーディオ装置をその指示されたアナウンスに接続する。
ステップ５０４において判定されるように、そのアナウ
ンスの再生が終わった時、システム１０１はステップ５
０６においてそのエージェントのオーディオ装置をその
アナウンスから切り離し、ステップ５０８においてその
エージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
ｔｅｎｓｉｏｎ＿＿」（アナウンス内線＿＿）のコマン
ドは指定されたアナウンスをそのエージェントに対して
再生する。このコマンドのパラメータはアナウンスの識
別子である。ステップ５００において、エージェント・
ベクトルの中にこのコマンドが現われると、システム１
０１はステップ５０２において、そのエージェントのオ
ーディオ装置をその指示されたアナウンスに接続する。
ステップ５０４において判定されるように、そのアナウ
ンスの再生が終わった時、システム１０１はステップ５
０６においてそのエージェントのオーディオ装置をその
アナウンスから切り離し、ステップ５０８においてその
エージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。
【００３２】図６の「Ｔａｋｅ ｄｉｒｅｃｔ ａｇｅ
ｎｔ ｃａｌｌ ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、直接のエー
ジェント呼出しを取る）のコマンドは指定された条件が
満足されていた場合、そのエージェント自身の電話番号
（ＡＣＤの電話番号ではなく）に直接掛かってきた任意
の呼出しに対してそのエージェントを接続する。このコ
マンドのパラメータはそのコマンドが実行されるために
満足されなければならない条件の指示である。ステップ
６００において、エージェント・ベクトルの中にこのコ
マンドが現われると、システム１０１はステップ６０２
においてその条件を判定し、そしてその条件がステップ
６０４において判定される際に、その条件が満足されて
いなかった場合、システム１０１はステップ６１４にお
いてそのエージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続
する。ステップ６０４においてその条件が満足されてい
ないと判定された場合、システム１０１はステップ６０
６において、このエージェントに対してキューに入って
いる直接のエージェント呼出しがあるかどうかをチェッ
クする。
ｎｔ ｃａｌｌ ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、直接のエー
ジェント呼出しを取る）のコマンドは指定された条件が
満足されていた場合、そのエージェント自身の電話番号
（ＡＣＤの電話番号ではなく）に直接掛かってきた任意
の呼出しに対してそのエージェントを接続する。このコ
マンドのパラメータはそのコマンドが実行されるために
満足されなければならない条件の指示である。ステップ
６００において、エージェント・ベクトルの中にこのコ
マンドが現われると、システム１０１はステップ６０２
においてその条件を判定し、そしてその条件がステップ
６０４において判定される際に、その条件が満足されて
いなかった場合、システム１０１はステップ６１４にお
いてそのエージェント・ベクトルの次のコマンドへ継続
する。ステップ６０４においてその条件が満足されてい
ないと判定された場合、システム１０１はステップ６０
６において、このエージェントに対してキューに入って
いる直接のエージェント呼出しがあるかどうかをチェッ
クする。
【００３３】（直接のエージェント呼出しはＡＣＤ呼出
しと同様にＡＣＤシステム１０１によって扱われるが、
最高の優先度レベルに対して割り当てられ、その優先度
レベルにおいてキューに入れられる。）直接エージェン
ト呼出しがこのエージェントに対してキューに入れられ
た場合、ステップ６０８において、システム１０１はこ
のエージェントに対する最も前の直接エージェント呼出
しをキューから外し、それをそのエージェントに接続す
る。次に、システム１０１はステップ６１０においてこ
のエージェント・ベクトルの処理を終了する。ステップ
６０６においてこのエージェントに対する直接エージェ
ント呼出しがキューに入っていないと判定された場合、
システム１０１はステップ６１２において、そのエージ
ェントを直接エージェント（最高優先度）キュー１３１
〜１３９に対して割り当て、このエージェントに対する
直接エージェント呼出しの到着を待つ。次に、システム
１０１はステップ６１４において、そのエージェント・
ベクトルの次のコマンドへ継続する。
しと同様にＡＣＤシステム１０１によって扱われるが、
最高の優先度レベルに対して割り当てられ、その優先度
レベルにおいてキューに入れられる。）直接エージェン
ト呼出しがこのエージェントに対してキューに入れられ
た場合、ステップ６０８において、システム１０１はこ
のエージェントに対する最も前の直接エージェント呼出
しをキューから外し、それをそのエージェントに接続す
る。次に、システム１０１はステップ６１０においてこ
のエージェント・ベクトルの処理を終了する。ステップ
６０６においてこのエージェントに対する直接エージェ
ント呼出しがキューに入っていないと判定された場合、
システム１０１はステップ６１２において、そのエージ
ェントを直接エージェント（最高優先度）キュー１３１
〜１３９に対して割り当て、このエージェントに対する
直接エージェント呼出しの到着を待つ。次に、システム
１０１はステップ６１４において、そのエージェント・
ベクトルの次のコマンドへ継続する。
【００３４】図７の「Ｔａｋｅ ｃａｌｌ ｆｒｏｍ
ｓｋｉｌｌ＿＿ｅｘｐｅｒｔｉｓｅｌｅｖｅｌ＿＿ｉｆ
＿＿」（＿＿の場合、スキル＿＿専門性レベル＿＿から
呼出しを取る）のコマンドはその指定された条件が満足
されていた場合、その指定されたスキルおよび専門性の
レベルに関連付けられているエージェント・キューの中
にそのエージェントを置く。このコマンドのパラメータ
はスキル番号、専門性レベルの番号、およびこのコマン
ドが実行されるために満足されなければならない条件で
ある。ステップ７００において、エージェント・ベクト
ルの中にこのコマンドが現われると、システム１０１は
ステップ７０２においてその条件を判定し、そしてステ
ップ７０４において判定されるように、その条件が満足
されていなかった場合、システム１０１はステップ７１
４においてそのエージェント・ベクトルの次のコマンド
へ継続する。ステップ７０４においてその条件が満足さ
れていると判定された場合、システム１０１はステップ
７０６においてそのコマンドの「ｓｋｉｌｌ＿＿」パラ
メータによって指定されているスキルに対応している呼
出しキューに呼出しが入っているかどうかをチェックす
る。入っていた場合、システム１０１はその呼出しキュ
ーから最高優先度の最も前から待っている呼出しをキュ
ーから外し、それをステップ７０８においてそのエージ
ェントに接続する。次にシステム１０１はステップ７１
０においてこのエージェント・ベクトルの処理を終了す
る。ステップ７０６においてそのコマンドの「ｓｋｉｌ
ｌ＿」パラメータによって指定された呼出しキューの中
に呼出しが入っていないと判定された場合、システム１
０１はステップ７１２において、そのコマンドの「ｓｋ
ｉｌｌ＿＿」パラメータによって指定されているスキル
に対応するエージェント・キュー１３１〜１３９の中に
そのエージェントを置き、そのスキルを必要としている
呼出しの到着を待つ。次に、システム１０１はステップ
７１４においてエージェント・ベクトルの次のコマンド
へ継続する。
ｓｋｉｌｌ＿＿ｅｘｐｅｒｔｉｓｅｌｅｖｅｌ＿＿ｉｆ
＿＿」（＿＿の場合、スキル＿＿専門性レベル＿＿から
呼出しを取る）のコマンドはその指定された条件が満足
されていた場合、その指定されたスキルおよび専門性の
レベルに関連付けられているエージェント・キューの中
にそのエージェントを置く。このコマンドのパラメータ
はスキル番号、専門性レベルの番号、およびこのコマン
ドが実行されるために満足されなければならない条件で
ある。ステップ７００において、エージェント・ベクト
ルの中にこのコマンドが現われると、システム１０１は
ステップ７０２においてその条件を判定し、そしてステ
ップ７０４において判定されるように、その条件が満足
されていなかった場合、システム１０１はステップ７１
４においてそのエージェント・ベクトルの次のコマンド
へ継続する。ステップ７０４においてその条件が満足さ
れていると判定された場合、システム１０１はステップ
７０６においてそのコマンドの「ｓｋｉｌｌ＿＿」パラ
メータによって指定されているスキルに対応している呼
出しキューに呼出しが入っているかどうかをチェックす
る。入っていた場合、システム１０１はその呼出しキュ
ーから最高優先度の最も前から待っている呼出しをキュ
ーから外し、それをステップ７０８においてそのエージ
ェントに接続する。次にシステム１０１はステップ７１
０においてこのエージェント・ベクトルの処理を終了す
る。ステップ７０６においてそのコマンドの「ｓｋｉｌ
ｌ＿」パラメータによって指定された呼出しキューの中
に呼出しが入っていないと判定された場合、システム１
０１はステップ７１２において、そのコマンドの「ｓｋ
ｉｌｌ＿＿」パラメータによって指定されているスキル
に対応するエージェント・キュー１３１〜１３９の中に
そのエージェントを置き、そのスキルを必要としている
呼出しの到着を待つ。次に、システム１０１はステップ
７１４においてエージェント・ベクトルの次のコマンド
へ継続する。
【００３５】「Ｃｏｎｓｉｄｅｒ ｓｋｉｌｌ＿＿ｅｘ
ｐｅｒｔｉｓｅ ｌｅｖｅｌ＿＿ｉｆ＿＿」および「Ｔ
ａｋｅ ｃａｌｌ ｆｒｏｍ ａｌｌ ｃｏｎｓｉｄｅ
ｒｅｄ」は実効的に１つのコマンドとして機能するコマ
ンドである。それぞれの機能が図８および図９に示され
ている。これらのコマンドは考えられるすべての呼出し
キューからの最も大きなニーズを持つ呼出しを、そのエ
ージェントに接続する。通常、１つのエージェント・ベ
クトルの中のシーケンスの中に２つ以上の「ｃｏｎｓｉ
ｄｅｒ」コマンドが存在し、それに続いて「ｔａｋｅ
ｃａｌｌ」コマンドがある。「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマ
ンドはオペレータとして機能する「ｔａｋｅ ｃａｌ
ｌ」コマンドに対する呼出しキューの指定子として機能
する。「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドのパラメータはス
キル番号、専門性レベルの番号、および条件である。
ｐｅｒｔｉｓｅ ｌｅｖｅｌ＿＿ｉｆ＿＿」および「Ｔ
ａｋｅ ｃａｌｌ ｆｒｏｍ ａｌｌ ｃｏｎｓｉｄｅ
ｒｅｄ」は実効的に１つのコマンドとして機能するコマ
ンドである。それぞれの機能が図８および図９に示され
ている。これらのコマンドは考えられるすべての呼出し
キューからの最も大きなニーズを持つ呼出しを、そのエ
ージェントに接続する。通常、１つのエージェント・ベ
クトルの中のシーケンスの中に２つ以上の「ｃｏｎｓｉ
ｄｅｒ」コマンドが存在し、それに続いて「ｔａｋｅ
ｃａｌｌ」コマンドがある。「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマ
ンドはオペレータとして機能する「ｔａｋｅ ｃａｌ
ｌ」コマンドに対する呼出しキューの指定子として機能
する。「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドのパラメータはス
キル番号、専門性レベルの番号、および条件である。
【００３６】ステップ８００においてエージェント・ベ
クトルの中に「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドが現われる
と、システム１０１はステップ８０２においてその条件
を判定し、そしてステップ８０４において判定されるよ
うに、その条件が満足されていなかった場合、システム
１０１はステップ８１４においてそのエージェント・ベ
クトルの次のコマンドへ継続する。ステップ８０４にお
いてその条件が満足されていると判定された場合、シス
テム１０１はステップ８０６において、そのコマンドの
「ｓｋｉｌｌ＿＿」パラメータによって指定されている
スキルに対応する呼出しキューの中に呼出しが入ってい
るかどうかをチェックする。入っていなかった場合、シ
ステム１０１はステップ８１２においてこの判定を記録
する。入っていた場合、システム１０１はステップ８０
８においてその呼出しキューの中に入っている最高優先
度の呼出しの優先度を判定し、次にステップ８１０にお
いてそれらの最高優先度でキューに入っている呼出しの
うちの最も前のもののエージ（ａｇｅ）を決定する。次
に、システム１０１はこの決定をステップ８１２におい
て記録する。ステップ８１２に続いて、システム１０１
はステップ８１４においてそのエージェント・ベクトル
の次のコマンドへ継続する。
クトルの中に「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドが現われる
と、システム１０１はステップ８０２においてその条件
を判定し、そしてステップ８０４において判定されるよ
うに、その条件が満足されていなかった場合、システム
１０１はステップ８１４においてそのエージェント・ベ
クトルの次のコマンドへ継続する。ステップ８０４にお
いてその条件が満足されていると判定された場合、シス
テム１０１はステップ８０６において、そのコマンドの
「ｓｋｉｌｌ＿＿」パラメータによって指定されている
スキルに対応する呼出しキューの中に呼出しが入ってい
るかどうかをチェックする。入っていなかった場合、シ
ステム１０１はステップ８１２においてこの判定を記録
する。入っていた場合、システム１０１はステップ８０
８においてその呼出しキューの中に入っている最高優先
度の呼出しの優先度を判定し、次にステップ８１０にお
いてそれらの最高優先度でキューに入っている呼出しの
うちの最も前のもののエージ（ａｇｅ）を決定する。次
に、システム１０１はこの決定をステップ８１２におい
て記録する。ステップ８１２に続いて、システム１０１
はステップ８１４においてそのエージェント・ベクトル
の次のコマンドへ継続する。
【００３７】ステップ９００において、エージェント・
ベクトルの中に「ｔａｋｅ ｃａｌｌ ｆｒｏｍ ａｌ
ｌ ｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄ」コマンドが現われると、シ
ステム１０１はステップ９０２において、すべての直前
の「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドの記録されている判定
を検索し、それからステップ９０４において、その「ｃ
ｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドの条件が満足されていた呼出
しキューの中に待機している呼出しがあるかどうかを判
定する。待機中の呼出しがなかった場合、ステップ９０
６において、システム１０１はステップ９０４の呼出し
キューに対応するエージェント・キューの中にそのエー
ジェントを入れ、ステップ９０８においてそのエージェ
ント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ９
０４において待機中の呼出しがあると判定された場合、
システム１０１はステップ９１０においてその記録され
ている判定情報から最も前にキューに入った最高優先度
の呼出しを決定する。次に、システム１０１はステップ
９１２においてこの呼出しをこの呼出しのキューから外
し、それをそのエージェントに対して接続した後、ステ
ップ９１４においてこのエージェント・ベクトルの処理
を終了する。
ベクトルの中に「ｔａｋｅ ｃａｌｌ ｆｒｏｍ ａｌ
ｌ ｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄ」コマンドが現われると、シ
ステム１０１はステップ９０２において、すべての直前
の「ｃｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドの記録されている判定
を検索し、それからステップ９０４において、その「ｃ
ｏｎｓｉｄｅｒ」コマンドの条件が満足されていた呼出
しキューの中に待機している呼出しがあるかどうかを判
定する。待機中の呼出しがなかった場合、ステップ９０
６において、システム１０１はステップ９０４の呼出し
キューに対応するエージェント・キューの中にそのエー
ジェントを入れ、ステップ９０８においてそのエージェ
ント・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ９
０４において待機中の呼出しがあると判定された場合、
システム１０１はステップ９１０においてその記録され
ている判定情報から最も前にキューに入った最高優先度
の呼出しを決定する。次に、システム１０１はステップ
９１２においてこの呼出しをこの呼出しのキューから外
し、それをそのエージェントに対して接続した後、ステ
ップ９１４においてこのエージェント・ベクトルの処理
を終了する。
【００３８】図１０の「Ｇｏｔｏ ｓｔｅｐ＿＿ｉｆ＿
＿」（＿＿の場合、ステップ＿＿へ移行する）のコマン
ドは指定された条件が満足されていた場合、そのエージ
ェント・ベクトルの中で指定されているステップに対し
てエージェント・ベクトルの実行をリダイレクトする。
このコマンドのパラメータはエージェント・ベクトルの
中の特定のステップ（コマンド）の識別子、およびこの
コマンドが実行されるために満足されなければならない
条件である。ステップ１０００において、エージェント
・ベクトルの中にこのコマンドが現われると、システム
１０１はステップ１００２においてその指定された条件
を判定し、そしてステップ１００４において判定される
ように、その条件が満足されていなかった場合、システ
ム１０１はステップ１００６においてそのエージェント
・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ１００
４においてその指定された条件が満足されていると判定
された場合、システム１０１はステップ１００８におい
て、「ｓｔｅｐ＿＿」パラメータによって指定されてい
るベクトル・ステップにおいてそのエージェント・ベク
トルの実行を継続する。
＿」（＿＿の場合、ステップ＿＿へ移行する）のコマン
ドは指定された条件が満足されていた場合、そのエージ
ェント・ベクトルの中で指定されているステップに対し
てエージェント・ベクトルの実行をリダイレクトする。
このコマンドのパラメータはエージェント・ベクトルの
中の特定のステップ（コマンド）の識別子、およびこの
コマンドが実行されるために満足されなければならない
条件である。ステップ１０００において、エージェント
・ベクトルの中にこのコマンドが現われると、システム
１０１はステップ１００２においてその指定された条件
を判定し、そしてステップ１００４において判定される
ように、その条件が満足されていなかった場合、システ
ム１０１はステップ１００６においてそのエージェント
・ベクトルの次のコマンドへ継続する。ステップ１００
４においてその指定された条件が満足されていると判定
された場合、システム１０１はステップ１００８におい
て、「ｓｔｅｐ＿＿」パラメータによって指定されてい
るベクトル・ステップにおいてそのエージェント・ベク
トルの実行を継続する。
【００３９】図１１の「Ｇｏｔｏ ａｇｅｎｔ ｖｅｃ
ｔｏｒ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、エージェント・ベ
クトル＿＿へ移行する）のコマンドは、その指定された
条件が満足されていた場合、その指定されたエージェン
ト・ベクトルに対してベクトルの実行をリダイレクトす
る。このコマンドのパラメータはエージェント・ベクト
ルの識別子および条件である。ステップ１１００におい
てエージェント・ベクトルの中にこのコマンドが現われ
ると、システム１０１はステップ１１０２において、そ
の指定された条件を決定（計算）し、ステップ１１０４
において、指定された条件が満足されているかどうかを
チェックする。満足されていなかった場合、システム１
０１はステップ１１０６において、そのエージェント・
ベクトルの次のコマンドへ単に継続する。条件が満足さ
れていた場合、システム１０１はステップ１１０８にお
いて、現在実行中のそのエージェント・ベクトルの実行
を止め、「ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ＿＿」パラメータ
によって指定されているエージェント・ベクトルの実行
を開始する。そのエージェントはその人が入れられてい
る任意のエージェント・キューの中に入れられたままに
なっている。
ｔｏｒ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、エージェント・ベ
クトル＿＿へ移行する）のコマンドは、その指定された
条件が満足されていた場合、その指定されたエージェン
ト・ベクトルに対してベクトルの実行をリダイレクトす
る。このコマンドのパラメータはエージェント・ベクト
ルの識別子および条件である。ステップ１１００におい
てエージェント・ベクトルの中にこのコマンドが現われ
ると、システム１０１はステップ１１０２において、そ
の指定された条件を決定（計算）し、ステップ１１０４
において、指定された条件が満足されているかどうかを
チェックする。満足されていなかった場合、システム１
０１はステップ１１０６において、そのエージェント・
ベクトルの次のコマンドへ単に継続する。条件が満足さ
れていた場合、システム１０１はステップ１１０８にお
いて、現在実行中のそのエージェント・ベクトルの実行
を止め、「ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ＿＿」パラメータ
によって指定されているエージェント・ベクトルの実行
を開始する。そのエージェントはその人が入れられてい
る任意のエージェント・キューの中に入れられたままに
なっている。
【００４０】図１２の「Ｒｏｕｔｅ ｔｏ ａｇｅｎｔ
ｖｃｅｃｔｏｒ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、エージ
ェント・ベクトル＿＿へ回送する）のコマンドは、指定
された条件が満足されていた場合、エージェント・キュ
ー１３０からそのエージェントを削除し、指定されたエ
ージェント・ベクトルに対してベクトルの実行をリダイ
レクトする。このコマンドのパラメータはエージェント
・ベクトルの指示子、および条件である。ステップ１２
００において、エージェント・ベクトルの中にこのコマ
ンドが現われると、システム１０１はステップ１２０２
においてその指定された条件を決定（計算）し、ステッ
プ１２０４においてその指定された条件が満足されてい
るかどうかをチェックする。条件が満足されていなかっ
た場合、システム１０１はステップ１２１０において、
そのエージェント・ベクトルの次のコマンドへ単に継続
する。条件が満足されていた場合、システム１０１はス
テップ１２０６において、すべてのエージェント・キュ
ー１３１〜１３９からそのエージェントを削除し、次に
ステップ１２０８において、現在実行中のエージェント
・ベクトルの実行を止め、「ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ
＿＿」パラメータによって指定されているエージェント
・ベクトルの実行を開始する。
ｖｃｅｃｔｏｒ＿＿ｉｆ＿＿」（＿＿の場合、エージ
ェント・ベクトル＿＿へ回送する）のコマンドは、指定
された条件が満足されていた場合、エージェント・キュ
ー１３０からそのエージェントを削除し、指定されたエ
ージェント・ベクトルに対してベクトルの実行をリダイ
レクトする。このコマンドのパラメータはエージェント
・ベクトルの指示子、および条件である。ステップ１２
００において、エージェント・ベクトルの中にこのコマ
ンドが現われると、システム１０１はステップ１２０２
においてその指定された条件を決定（計算）し、ステッ
プ１２０４においてその指定された条件が満足されてい
るかどうかをチェックする。条件が満足されていなかっ
た場合、システム１０１はステップ１２１０において、
そのエージェント・ベクトルの次のコマンドへ単に継続
する。条件が満足されていた場合、システム１０１はス
テップ１２０６において、すべてのエージェント・キュ
ー１３１〜１３９からそのエージェントを削除し、次に
ステップ１２０８において、現在実行中のエージェント
・ベクトルの実行を止め、「ａｇｅｎｔ ｖｅｃｔｏｒ
＿＿」パラメータによって指定されているエージェント
・ベクトルの実行を開始する。
【００４１】図１３の「Ｉｆ ｎｅｗ ｃａｌｌ ｓｋ
ｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿ｅｗｔ（ｃｏｍｐ）＿＿」（新し
い呼出しがスキル＿＿優先度＿＿ｅｗｔ（ｃｏｍｐ）＿
＿である場合）の条件は、指定された呼出しキューに丁
度入りつつある新しい呼出しのキュー内での期待される
待ち時間が、指定された時間のリミットに合っているか
どうかをテストする。この条件のパラメータはスキル番
号、スキルの優先度番号、コンパレータ（ｃｏｍｐ）、
および推定されるキュー内の待ち時間のリミット値であ
る。許されるコンパレータは「ｌｅｓｓ ｔｈａｎ（よ
り小さい）」、「ｇｒｅａｔｅｒ ｔｈａｎ（より大き
い）」、「ｌｅｓｓ ｔｈａｎ ｏｒｅｑｕａｌ ｔｏ
（より小さいかあるいは等しい）」、「ｇｒｅａｔｅｒ
ｔｈａｎ ｏｒ ｅｑｕａｌ ｔｏ（より大きいかあ
るいは等しい）」「ｅｑｕａｌｔｏ（等しい）」、およ
び「ｎｏｔ ｅｑｕａｌ ｔｏ（等しくない）」であ
る。ステップ１３００において、ベクトル・コマンドの
中にこの条件が現われると、ＡＣＤシステム１０１はス
テップ１３０２において、ＥＷＴ機能１４５から「ｓｋ
ｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中で優先度「ｐｒｉ＿
＿」の呼出しに対するＥＷＴを得て、その得られたＥＷ
Ｔをステップ１３０４において、指定されたコンパレー
タを使うことによってその指定されたリミット値に対し
て比較する。その比較の結果がステップ１３０６におい
て判定されるように真であった場合、その条件はステッ
プ１３０８において示されているように、満足されてお
り、その比較結果が偽であった場合、その条件はステッ
プ１３１０において示されているように、成立していな
い。
ｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿ｅｗｔ（ｃｏｍｐ）＿＿」（新し
い呼出しがスキル＿＿優先度＿＿ｅｗｔ（ｃｏｍｐ）＿
＿である場合）の条件は、指定された呼出しキューに丁
度入りつつある新しい呼出しのキュー内での期待される
待ち時間が、指定された時間のリミットに合っているか
どうかをテストする。この条件のパラメータはスキル番
号、スキルの優先度番号、コンパレータ（ｃｏｍｐ）、
および推定されるキュー内の待ち時間のリミット値であ
る。許されるコンパレータは「ｌｅｓｓ ｔｈａｎ（よ
り小さい）」、「ｇｒｅａｔｅｒ ｔｈａｎ（より大き
い）」、「ｌｅｓｓ ｔｈａｎ ｏｒｅｑｕａｌ ｔｏ
（より小さいかあるいは等しい）」、「ｇｒｅａｔｅｒ
ｔｈａｎ ｏｒ ｅｑｕａｌ ｔｏ（より大きいかあ
るいは等しい）」「ｅｑｕａｌｔｏ（等しい）」、およ
び「ｎｏｔ ｅｑｕａｌ ｔｏ（等しくない）」であ
る。ステップ１３００において、ベクトル・コマンドの
中にこの条件が現われると、ＡＣＤシステム１０１はス
テップ１３０２において、ＥＷＴ機能１４５から「ｓｋ
ｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中で優先度「ｐｒｉ＿
＿」の呼出しに対するＥＷＴを得て、その得られたＥＷ
Ｔをステップ１３０４において、指定されたコンパレー
タを使うことによってその指定されたリミット値に対し
て比較する。その比較の結果がステップ１３０６におい
て判定されるように真であった場合、その条件はステッ
プ１３０８において示されているように、満足されてお
り、その比較結果が偽であった場合、その条件はステッ
プ１３１０において示されているように、成立していな
い。
【００４２】図１４の「Ｉｆ ｏｌｄｅｓｔ ｃａｌｌ
ｗａｉｔｉｎｇ ｓｋｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿（ｃｏｍ
ｐ）＿＿」（待機中の最も前の呼出しがスキル＿＿優先
度＿＿（ｃｏｍｐ）である場合）の条件は、指定された
呼出しキューの中の指定された優先度の現在待機中の呼
出しのうち最も前ものが、指定された時間のリミット値
を満足するかどうかをテストする。この条件のパラメー
タはスキル番号、スキルの優先度番号、コンパレータ
（ｃｏｍｐ）、および時間のリミット値である。ステッ
プ１４００において、ベクトル・コマンドの中にこの条
件が現われると、ＡＣＤシステム１０１はステップ１４
０２において、「ｓｋｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中
で待機している優先度「ｐｒｉ＿＿」の最も前の呼出し
の待ち時間を決定し、その待ち時間を、ステップ１４０
４において、指定されたコンパレータを使うことによっ
て、その指定された時間のリミット値に対して比較す
る。その比較結果が、ステップ１４０６において判定さ
れるように真であった場合、その条件はステップ１４０
８において示されているように、満足されており、その
比較結果が偽であった場合、ステップ１４１０において
示されているように、その条件は成立していない。
ｗａｉｔｉｎｇ ｓｋｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿（ｃｏｍ
ｐ）＿＿」（待機中の最も前の呼出しがスキル＿＿優先
度＿＿（ｃｏｍｐ）である場合）の条件は、指定された
呼出しキューの中の指定された優先度の現在待機中の呼
出しのうち最も前ものが、指定された時間のリミット値
を満足するかどうかをテストする。この条件のパラメー
タはスキル番号、スキルの優先度番号、コンパレータ
（ｃｏｍｐ）、および時間のリミット値である。ステッ
プ１４００において、ベクトル・コマンドの中にこの条
件が現われると、ＡＣＤシステム１０１はステップ１４
０２において、「ｓｋｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中
で待機している優先度「ｐｒｉ＿＿」の最も前の呼出し
の待ち時間を決定し、その待ち時間を、ステップ１４０
４において、指定されたコンパレータを使うことによっ
て、その指定された時間のリミット値に対して比較す
る。その比較結果が、ステップ１４０６において判定さ
れるように真であった場合、その条件はステップ１４０
８において示されているように、満足されており、その
比較結果が偽であった場合、ステップ１４１０において
示されているように、その条件は成立していない。
【００４３】図１５の「Ｉｆ ｃａｌｌｓ ｑｕｅｕｅ
ｄ ｓｋｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（ス
キル＿＿優先度＿＿のキュー内の呼出しの数が（ｃｏｍ
ｐ）＿＿である場合）の条件は、指定された呼出しキュ
ーの中の指定された、あるいはそれより高位の優先度の
現在待機中の呼出しの個数が指定されたリミット値を満
足しているかどうかをテストする。この条件のパラメー
タはスキル番号、優先度番号、コンパレータ（ｃｏｍ
ｐ）およびリミット値である。ステップ１５００におい
て、ベクトル・コマンドの中にこの条件が現われると、
ＡＣＤシステム１０１はステップ１５０２において、
「ｓｋｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中にある優先度
「ｐｒｉ＿＿」の呼出しの番号を決定し、この番号を、
ステップ１５０４において、指定されたコンパレータを
使うことによって指定されたリミット値に対して比較す
る。その比較結果がステップ１５０６において判定され
るように真であった場合、その条件はステップ１５０８
に示されているように、満足されており、その比較結果
が偽であった場合、その条件はステップ１５１０におい
て示されているように、成立していない。
ｄ ｓｋｉｌｌ＿＿ｐｒｉ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（ス
キル＿＿優先度＿＿のキュー内の呼出しの数が（ｃｏｍ
ｐ）＿＿である場合）の条件は、指定された呼出しキュ
ーの中の指定された、あるいはそれより高位の優先度の
現在待機中の呼出しの個数が指定されたリミット値を満
足しているかどうかをテストする。この条件のパラメー
タはスキル番号、優先度番号、コンパレータ（ｃｏｍ
ｐ）およびリミット値である。ステップ１５００におい
て、ベクトル・コマンドの中にこの条件が現われると、
ＡＣＤシステム１０１はステップ１５０２において、
「ｓｋｉｌｌ＿＿」の呼出しキューの中にある優先度
「ｐｒｉ＿＿」の呼出しの番号を決定し、この番号を、
ステップ１５０４において、指定されたコンパレータを
使うことによって指定されたリミット値に対して比較す
る。その比較結果がステップ１５０６において判定され
るように真であった場合、その条件はステップ１５０８
に示されているように、満足されており、その比較結果
が偽であった場合、その条件はステップ１５１０におい
て示されているように、成立していない。
【００４４】図１６の「Ｉｆ ｍｙ ％ ｃａｌｌｓ
ｆｏｒ ｔｈｉｓ ｓｋｉｌｌ（ｃｏｍｐ）＿＿」（こ
のスキルに対する自分の％呼出しが（ｃｏｍｐ）＿＿で
ある場合）の条件は、この条件の付随しているコマンド
によって指定される呼出しキューからの処理された呼出
しが、そのエージェントによって処理されたすべての呼
出しの指定されたパーセンテージを構成しているかどう
かをテストする。この条件のパラメータは、＝、≧また
は≦などのコンパレータ（ｃｏｍｐ）、およびパーセン
テージのリミット値である。ステップ１６００において
ベクトル・コマンドの中にこの条件が現われると、ＡＣ
Ｄシステム１０１はステップ１６０４において、そのエ
ージェントの現在のログイン・セッションの間にそのエ
ージェントによって処理された対象の呼出しキューから
呼出しの個数をＣＭＳ１１０から得て、そしてステップ
１６０６において、そのエージェントの現在のログイン
・セッションの間にそのエージェントによって処理され
た呼出しの合計数を得る。次に、システム１０１はステ
ップ１０６８において、その対象の呼出しキューからの
そのエージェントによって処理されたすべての呼出しの
パーセンテージを計算し、ステップ１６１０において、
指定されたコンパレータを使うことによって、その計算
されたパーセンテージを指定されたリミット値に対して
比較する。その比較の結果がステップ１６１２において
判定されるように、真であった場合、その条件はステッ
プ１６１６において示されているように、満足されてい
る。その比較の結果が偽であった場合、その条件はステ
ップ１６１４において示されているように、成立してい
ない。
ｆｏｒ ｔｈｉｓ ｓｋｉｌｌ（ｃｏｍｐ）＿＿」（こ
のスキルに対する自分の％呼出しが（ｃｏｍｐ）＿＿で
ある場合）の条件は、この条件の付随しているコマンド
によって指定される呼出しキューからの処理された呼出
しが、そのエージェントによって処理されたすべての呼
出しの指定されたパーセンテージを構成しているかどう
かをテストする。この条件のパラメータは、＝、≧また
は≦などのコンパレータ（ｃｏｍｐ）、およびパーセン
テージのリミット値である。ステップ１６００において
ベクトル・コマンドの中にこの条件が現われると、ＡＣ
Ｄシステム１０１はステップ１６０４において、そのエ
ージェントの現在のログイン・セッションの間にそのエ
ージェントによって処理された対象の呼出しキューから
呼出しの個数をＣＭＳ１１０から得て、そしてステップ
１６０６において、そのエージェントの現在のログイン
・セッションの間にそのエージェントによって処理され
た呼出しの合計数を得る。次に、システム１０１はステ
ップ１０６８において、その対象の呼出しキューからの
そのエージェントによって処理されたすべての呼出しの
パーセンテージを計算し、ステップ１６１０において、
指定されたコンパレータを使うことによって、その計算
されたパーセンテージを指定されたリミット値に対して
比較する。その比較の結果がステップ１６１２において
判定されるように、真であった場合、その条件はステッ
プ１６１６において示されているように、満足されてい
る。その比較の結果が偽であった場合、その条件はステ
ップ１６１４において示されているように、成立してい
ない。
【００４５】図１７の「Ｉｆ ｍｙ ％ ｔａｌｋ ｔ
ｉｍｅ ｆｏｒ ｔｈｉｓ ｓｋｉｌｌ（ｃｏｍｐ）＿
＿」（このスキルに対する自分の％トーク・タイムが
（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）の条件は、この条件の伴
っているコマンドによって指定されている呼出しキュー
の呼出しについてのそのエージェントのトーク・タイム
（ｔａｌｋ ｔｉｍｅ）（呼出しに対して実際に接続さ
れていた時間）がそのエージェントの合計のトーク・タ
イムの指定されたパーセンテージを構成しているかどう
かをテストする。この条件のパラメータは、コンパレー
タ（ｃｏｍｐ）＝、≧または≦、およびパーセンテージ
のリミット値である。ステップ１７００においてこの条
件がベクトル・コマンドの中に現われると、システム１
０１はステップ１７０４において、そのエージェントの
現在のログインのセッションの間にそのエージェントに
よって処理された対象のキューから呼出しのトーク・タ
イムをＣＭＳ１１０から得る。そしてステップ１７０６
において、そのエージェントの現在のログイン・セッシ
ョンの間にそのエージェントによって、処理されたすべ
ての呼出しの合計のトーク・タイムを得る。次に、シス
テム１０１はステップ１７０８において、対象の呼出し
キューからの呼出しについてそのエージェントによって
費やされた合計のトーク・タイムのパーセンテージをそ
れから計算し、ステップ１７１０において、指定された
コンパレータを使うことによってその計算されたパーセ
ンテージを指定されたリミット値に対して比較する。そ
の比較の結果が、ステップ１７１２において判定される
ように真であった場合、その条件はステップ１７１６に
おいて示されているように、満たされている。その比較
の結果が偽であった場合、その条件はステップ１７１４
において示されているように、成立していない。
ｉｍｅ ｆｏｒ ｔｈｉｓ ｓｋｉｌｌ（ｃｏｍｐ）＿
＿」（このスキルに対する自分の％トーク・タイムが
（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）の条件は、この条件の伴
っているコマンドによって指定されている呼出しキュー
の呼出しについてのそのエージェントのトーク・タイム
（ｔａｌｋ ｔｉｍｅ）（呼出しに対して実際に接続さ
れていた時間）がそのエージェントの合計のトーク・タ
イムの指定されたパーセンテージを構成しているかどう
かをテストする。この条件のパラメータは、コンパレー
タ（ｃｏｍｐ）＝、≧または≦、およびパーセンテージ
のリミット値である。ステップ１７００においてこの条
件がベクトル・コマンドの中に現われると、システム１
０１はステップ１７０４において、そのエージェントの
現在のログインのセッションの間にそのエージェントに
よって処理された対象のキューから呼出しのトーク・タ
イムをＣＭＳ１１０から得る。そしてステップ１７０６
において、そのエージェントの現在のログイン・セッシ
ョンの間にそのエージェントによって、処理されたすべ
ての呼出しの合計のトーク・タイムを得る。次に、シス
テム１０１はステップ１７０８において、対象の呼出し
キューからの呼出しについてそのエージェントによって
費やされた合計のトーク・タイムのパーセンテージをそ
れから計算し、ステップ１７１０において、指定された
コンパレータを使うことによってその計算されたパーセ
ンテージを指定されたリミット値に対して比較する。そ
の比較の結果が、ステップ１７１２において判定される
ように真であった場合、その条件はステップ１７１６に
おいて示されているように、満たされている。その比較
の結果が偽であった場合、その条件はステップ１７１４
において示されているように、成立していない。
【００４６】図１８の「Ｉｆ ＴＯＤ ｉｓ（ｄａｙ）
＿＿（ｓｔａｒｔ ｔｉｍｅ）＿＿ｔｏ（ｅｎｄ ｔｉ
ｍｅ）＿＿」（ＴＯＤが（日付）＿＿（開始時刻）＿＿
から（終了時刻）＿＿の範囲にある場合）の条件は、特
定の日の特定の時刻（例えば、そのエージェントの作業
日における休憩のための時間）であるかどうかをテスト
する。この条件のパラメータは、日、開始時刻および終
了時刻である。ステップ１８００において、ベクトル・
コマンドの中にこの条件が現われると、ＡＣＤシステム
１０１はステップ１８０２において現在の日付および時
刻を求め、それから「（ｄａｙ）＿＿」によって指定さ
れている日付に現在の日付がマッチしているかどうか、
そしてまたステップ１８０４において、現在の時刻が
「（ｓｔａｒｔ ｔｉｍｅ）＿＿」と「（ｅｎｄ ｔｉ
ｍｅ）＿＿」パラメータによって指定される範囲内には
いるかどうかを判定する。その範囲内にはいった場合、
その条件はステップ１８０６において示されているよう
に、満足されている。その範囲内にはいらなかった場
合、その条件はステップ１８０８において示されている
ように、成立しない。
＿＿（ｓｔａｒｔ ｔｉｍｅ）＿＿ｔｏ（ｅｎｄ ｔｉ
ｍｅ）＿＿」（ＴＯＤが（日付）＿＿（開始時刻）＿＿
から（終了時刻）＿＿の範囲にある場合）の条件は、特
定の日の特定の時刻（例えば、そのエージェントの作業
日における休憩のための時間）であるかどうかをテスト
する。この条件のパラメータは、日、開始時刻および終
了時刻である。ステップ１８００において、ベクトル・
コマンドの中にこの条件が現われると、ＡＣＤシステム
１０１はステップ１８０２において現在の日付および時
刻を求め、それから「（ｄａｙ）＿＿」によって指定さ
れている日付に現在の日付がマッチしているかどうか、
そしてまたステップ１８０４において、現在の時刻が
「（ｓｔａｒｔ ｔｉｍｅ）＿＿」と「（ｅｎｄ ｔｉ
ｍｅ）＿＿」パラメータによって指定される範囲内には
いるかどうかを判定する。その範囲内にはいった場合、
その条件はステップ１８０６において示されているよう
に、満足されている。その範囲内にはいらなかった場
合、その条件はステップ１８０８において示されている
ように、成立しない。
【００４７】図１９の「Ｉｆ ａｇｅｎｔｓ ｉｎ Ａ
ＵＸ ｒｅａｓｏｎ ｃｏｄｅ＿＿ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃ
ｏｍｐ）＿＿」（理由コード＿＿スキル＿＿のＡＵＸ状
態にあるエージェントの数が（ｃｏｍｐ）＿＿である場
合）の条件は、指定されたスキルを持っているエージェ
ントのうち、指定された理由のためにＡＵＸの作業状態
にあるエージェントの数が指定されたリミット値に合っ
ているかどうかをテストする。この条件のパラメータ
は、理由コード、スキル番号、コンパレータ（ｃｏｍ
ｐ）、および数のリミット値である。ステップ１９００
において、ベクトルコマンドの中にこの条件が現われる
と、システム１０１はＣＭＳ１１０から、指定されたス
キルを持つエージェントの数、現在の作業状態がＡＵＸ
であり、その理由コードが指定された理由コードである
エージェントの数を得る。次に、システム１０１はステ
ップ１９０４において、指定されたコンパレータを使う
ことによって、その得られた数を指定されたリミット値
に対して比較する。その比較結果がステップ１９０６に
示されているように、真であった場合、その条件はステ
ップ１９１０において示されているように、満足されて
いる。その比較結果が偽であった場合、その条件はステ
ップ１９０８において示されているように、成立してい
ない。
ＵＸ ｒｅａｓｏｎ ｃｏｄｅ＿＿ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃ
ｏｍｐ）＿＿」（理由コード＿＿スキル＿＿のＡＵＸ状
態にあるエージェントの数が（ｃｏｍｐ）＿＿である場
合）の条件は、指定されたスキルを持っているエージェ
ントのうち、指定された理由のためにＡＵＸの作業状態
にあるエージェントの数が指定されたリミット値に合っ
ているかどうかをテストする。この条件のパラメータ
は、理由コード、スキル番号、コンパレータ（ｃｏｍ
ｐ）、および数のリミット値である。ステップ１９００
において、ベクトルコマンドの中にこの条件が現われる
と、システム１０１はＣＭＳ１１０から、指定されたス
キルを持つエージェントの数、現在の作業状態がＡＵＸ
であり、その理由コードが指定された理由コードである
エージェントの数を得る。次に、システム１０１はステ
ップ１９０４において、指定されたコンパレータを使う
ことによって、その得られた数を指定されたリミット値
に対して比較する。その比較結果がステップ１９０６に
示されているように、真であった場合、その条件はステ
ップ１９１０において示されているように、満足されて
いる。その比較結果が偽であった場合、その条件はステ
ップ１９０８において示されているように、成立してい
ない。
【００４８】図２０の「Ｉｆ ａｇｅｎｔｓ ｓｔａｆ
ｆｅｄ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（スキル＿
＿のエージェントの数が（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）
は、ログインしたエージェントで特定のスキルを持って
いるエージェントの数が、指定リミット値に合っている
かどうかをテストする。この条件のパラメータは、スキ
ル番号、コンパレータ（ｃｏｍｐ）、および数のリミッ
ト値である。ステップ２０００において、この条件がベ
クトル・コマンドの中に現われると、システム１０１は
ステップ２００２において、その指定されたスキルで現
在ログインしているエージェントの数をＣＭＳ１１０か
ら得て、その得られた数を、ステップ２００４におい
て、その指定されたコンパレータを使うことによって指
定されたリミット値に対して比較する。その比較結果が
ステップ２００６において判定されているように、真で
あった場合、その条件はステップ２０１０において示さ
れているように、満足されており、その比較結果が偽で
あった場合、その条件はステップ２００８において示さ
れているように、成立していない。
ｆｅｄ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（スキル＿
＿のエージェントの数が（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）
は、ログインしたエージェントで特定のスキルを持って
いるエージェントの数が、指定リミット値に合っている
かどうかをテストする。この条件のパラメータは、スキ
ル番号、コンパレータ（ｃｏｍｐ）、および数のリミッ
ト値である。ステップ２０００において、この条件がベ
クトル・コマンドの中に現われると、システム１０１は
ステップ２００２において、その指定されたスキルで現
在ログインしているエージェントの数をＣＭＳ１１０か
ら得て、その得られた数を、ステップ２００４におい
て、その指定されたコンパレータを使うことによって指
定されたリミット値に対して比較する。その比較結果が
ステップ２００６において判定されているように、真で
あった場合、その条件はステップ２０１０において示さ
れているように、満足されており、その比較結果が偽で
あった場合、その条件はステップ２００８において示さ
れているように、成立していない。
【００４９】図２１の「Ｉｆ ａｇｅｎｔｓ ａｖａｉ
ｌａｂｌｅ ｉｎ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」
（スキル＿＿において利用可能なエージェントの数が
（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）の条件は、指定されたス
キルを持っていて現在空いていて利用できるエージェン
トの数が指定されたリミットを満足するかどうかをテス
トする。この条件のパラメータは、スキル番号、コンパ
レータ（ｃｏｍｐ）、および数のリミット値である。ス
テップ２１００において、ベクトル・コマンドの中にこ
の条件が現われると、システム１０１はステップ２１０
２において指定されたスキルに対応するエージェント・
キューの中に現在入っているエージェントの数を決定
し、その決定された数をステップ２１０４において、指
定されたコンパレータを使うことによって、その指定さ
れたリミット値に対して比較する。その比較結果がステ
ップ２１０６において判定されるように真であった場
合、その条件はステップ２１１０において示されている
ように、満足されている。その比較結果が偽であった場
合、その条件はステップ２１０８において示されている
ように、成立していない。
ｌａｂｌｅ ｉｎ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」
（スキル＿＿において利用可能なエージェントの数が
（ｃｏｍｐ）＿＿である場合）の条件は、指定されたス
キルを持っていて現在空いていて利用できるエージェン
トの数が指定されたリミットを満足するかどうかをテス
トする。この条件のパラメータは、スキル番号、コンパ
レータ（ｃｏｍｐ）、および数のリミット値である。ス
テップ２１００において、ベクトル・コマンドの中にこ
の条件が現われると、システム１０１はステップ２１０
２において指定されたスキルに対応するエージェント・
キューの中に現在入っているエージェントの数を決定
し、その決定された数をステップ２１０４において、指
定されたコンパレータを使うことによって、その指定さ
れたリミット値に対して比較する。その比較結果がステ
ップ２１０６において判定されるように真であった場
合、その条件はステップ２１１０において示されている
ように、満足されている。その比較結果が偽であった場
合、その条件はステップ２１０８において示されている
ように、成立していない。
【００５０】図２２の「Ｉｆ ａｇｅｎｔｓ ｉｎ Ａ
ＣＷ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（スキル＿＿
においてＡＣＷにあるエージェントの数が（ｃｏｍｐ）
＿＿である場合）の条件は、指定されたスキルの呼出し
後の作業の中のキューに入っているエージェントの数が
指定されたリミット値に適合しているかどうかをテスト
する。この条件のパラメータはスキル番号、コンパレー
タ（ｃｏｍｐ）、および数のリミット値である。ステッ
プ２２００においてこの条件がベクトル・コマンドの中
に現われると、システム１０１はステップ２２０２にお
いて、指定されたスキルに対するＡＣＷ状態にあるエー
ジェントの数をＣＭＳ１１０から得て、ステップ２２０
４において、指定されたコンパレータを使うことによっ
てこの数を指定されたリミット値に対して比較する。そ
の比較結果がステップ２２０６において判定されるよう
に真であった場合、その条件はステップ２２１０におい
て示されているように、満足されている。その比較結果
が偽であった場合、その条件はステップ２２０８におい
て示されているように、成立していない。
ＣＷ ｓｋｉｌｌ＿＿（ｃｏｍｐ）＿＿」（スキル＿＿
においてＡＣＷにあるエージェントの数が（ｃｏｍｐ）
＿＿である場合）の条件は、指定されたスキルの呼出し
後の作業の中のキューに入っているエージェントの数が
指定されたリミット値に適合しているかどうかをテスト
する。この条件のパラメータはスキル番号、コンパレー
タ（ｃｏｍｐ）、および数のリミット値である。ステッ
プ２２００においてこの条件がベクトル・コマンドの中
に現われると、システム１０１はステップ２２０２にお
いて、指定されたスキルに対するＡＣＷ状態にあるエー
ジェントの数をＣＭＳ１１０から得て、ステップ２２０
４において、指定されたコンパレータを使うことによっ
てこの数を指定されたリミット値に対して比較する。そ
の比較結果がステップ２２０６において判定されるよう
に真であった場合、その条件はステップ２２１０におい
て示されているように、満足されている。その比較結果
が偽であった場合、その条件はステップ２２０８におい
て示されているように、成立していない。
【００５１】図２３の「Ｕｎｃｏｎｄｉｔｉｏｎａｌ
（無条件）」の条件は、対応しているコマンドの遂行に
おいて常に成立する。すなわち、その条件は常に満足さ
れる。パラメータはない。ステップ２３００においてこ
の条件がベクトル・コマンドの中に現われると、システ
ム１０１はその条件がステップ２３０２において示され
ているように、満足されているとして扱う。
（無条件）」の条件は、対応しているコマンドの遂行に
おいて常に成立する。すなわち、その条件は常に満足さ
れる。パラメータはない。ステップ２３００においてこ
の条件がベクトル・コマンドの中に現われると、システ
ム１０１はその条件がステップ２３０２において示され
ているように、満足されているとして扱う。
【００５２】図２４は上記のスクリプトを使うことによ
ってできる実際的なエージェント・ベクトルの一例を示
している。このベクトルのステップが以下に示される。
括弧の中は図２４の対応しているステップを示してい
る。
ってできる実際的なエージェント・ベクトルの一例を示
している。このベクトルのステップが以下に示される。
括弧の中は図２４の対応しているステップを示してい
る。
【００５３】（２４００） １．エージェントがスキル９＞５において利用可能な場
合、ステップ１１へ移行する。（２４０２、２４０４） ２．新しい呼出しのスキル９ｐｒｉ ｌｏｗ ｅｗｔ＜
２０である場合、ＡＣＷにおいて沈黙を聞きながら１０
秒待つ。（２４０６、２４０８） ３．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜３０％である場合、スキル９の専門性レベル２か
ら呼出しを取る。（２４１０、２４１２、２４１４） ４．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル１の専門性レベル６を
考慮する。（２４１６） ５．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル２の専門性レベル８を
考慮する。（２４１８） ６．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル３の専門性レベル４を
考慮する。（２４２０） ７．すべて考慮されたものから呼出しを取る。（２４２
２、２４２４） ８．無条件の場合、スキル８から呼出しを取る。（２４
２６、２４２８、２４３０） ９．キューに入っているスキル７ｐｒｉ ｍｅｄの呼出
し＞３の場合、スキル７から呼出しを取る。（２４３
２、２４３４、２４３６） １０．無条件の場合、ステップ３へ移行する。（２４３
８、２４４０） １１．アナウンスの延長８２２３。（２４４４） １２．無条件の場合、ＡＵＸの理由コード６において沈
黙を聞きながら９９９秒待つ。（２４４６、２４４８、
２４５０）
合、ステップ１１へ移行する。（２４０２、２４０４） ２．新しい呼出しのスキル９ｐｒｉ ｌｏｗ ｅｗｔ＜
２０である場合、ＡＣＷにおいて沈黙を聞きながら１０
秒待つ。（２４０６、２４０８） ３．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜３０％である場合、スキル９の専門性レベル２か
ら呼出しを取る。（２４１０、２４１２、２４１４） ４．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル１の専門性レベル６を
考慮する。（２４１６） ５．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル２の専門性レベル８を
考慮する。（２４１８） ６．このスキルに対する自分のパーセント・トーク・タ
イム＜２０％である場合、スキル３の専門性レベル４を
考慮する。（２４２０） ７．すべて考慮されたものから呼出しを取る。（２４２
２、２４２４） ８．無条件の場合、スキル８から呼出しを取る。（２４
２６、２４２８、２４３０） ９．キューに入っているスキル７ｐｒｉ ｍｅｄの呼出
し＞３の場合、スキル７から呼出しを取る。（２４３
２、２４３４、２４３６） １０．無条件の場合、ステップ３へ移行する。（２４３
８、２４４０） １１．アナウンスの延長８２２３。（２４４４） １２．無条件の場合、ＡＵＸの理由コード６において沈
黙を聞きながら９９９秒待つ。（２４４６、２４４８、
２４５０）
【００５４】ステップ１２における理由コード６は実例
として「ｍａｉｌ ｏｕｔｓ」を表す。その場合、ステ
ップ１１におけるアナウンスは「Ｄｏ ｍａｉｌ ｏｕ
ｔｓ」である。
として「ｍａｉｌ ｏｕｔｓ」を表す。その場合、ステ
ップ１１におけるアナウンスは「Ｄｏ ｍａｉｌ ｏｕ
ｔｓ」である。
【００５５】もちろん、当業者にとっては、上記の実施
形態に対する各種の変更および修正が可能であることは
明らかである。例えば、母の日、中国の新年、クリスマ
スなどの特別の日を考慮に入れた、追加のコマンドおよ
び条件を指定することができる。また、ベクトルを必ず
しもＡＣＤシステムそのものの上で実行する必要はな
く、付加されているプロセッサ上で実行することができ
る。さらに、エージェント・ベクトルの使用は音声呼出
しのＡＣＤシステムに限定されるものではなく、それら
は例えば、マルチメディアの呼出し、インターネットの
呼出し、およびメッセージ、電子メールなどの任意のタ
イプの通信を配送するために採用することができる。そ
のような変更および修正は本発明の精神および範囲から
逸脱せずに、また、本発明の利点を損なうことなしに行
うことができる。従って、そのような変更および修正は
特許請求の範囲によってカバーされることが意図されて
いる。
形態に対する各種の変更および修正が可能であることは
明らかである。例えば、母の日、中国の新年、クリスマ
スなどの特別の日を考慮に入れた、追加のコマンドおよ
び条件を指定することができる。また、ベクトルを必ず
しもＡＣＤシステムそのものの上で実行する必要はな
く、付加されているプロセッサ上で実行することができ
る。さらに、エージェント・ベクトルの使用は音声呼出
しのＡＣＤシステムに限定されるものではなく、それら
は例えば、マルチメディアの呼出し、インターネットの
呼出し、およびメッセージ、電子メールなどの任意のタ
イプの通信を配送するために採用することができる。そ
のような変更および修正は本発明の精神および範囲から
逸脱せずに、また、本発明の利点を損なうことなしに行
うことができる。従って、そのような変更および修正は
特許請求の範囲によってカバーされることが意図されて
いる。
【図１】本発明の例示としての実施形態を含んでいる呼
出しセンターのブロック図である。
出しセンターのブロック図である。
【図２】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図３】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図４】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図５】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図６】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図７】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図８】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図９】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエー
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
ジェント・ベクトルを実装するために使われる、例示と
してのコマンドの機能的フローチャートである。
【図１０】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
【図１１】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
【図１２】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としてのコマンドの機能的フローチャートである。
【図１３】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１４】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１５】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１６】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１７】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１８】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図１９】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図２０】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図２１】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図２２】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図２３】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムのエ
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
ージェント・ベクトルを実装するために使われる、例示
としての条件の機能的フローチャートである。
【図２４】図１の呼出しセンターのＡＣＤシステムの例
示としてのエージェント・ベクトルの実装の機能的フロ
ーチャートである。
示としてのエージェント・ベクトルの実装の機能的フロ
ーチャートである。
Claims (10)
- 【請求項１】 呼出しセンターにおける複数のエージェ
ントのうちの利用可能な人に対して処理のための呼出し
を分配するためのＡＣＤシステムであって、 その呼出しセンターのオペレータのプログラミング制御
の下で、そのオペレータによって選択される複数の条件
のうちの任意の１つを指定するためのプログラム可能な
手段と、 その呼出しセンターの現在の状態がそのプログラム可能
な手段によって指定された条件を満足するかどうかを判
定するために、利用可能なエージェントによって処理さ
れるべく待機中の呼出しがある場合に、呼出しを処理す
るために利用可能になっているエージェントに対して応
答する手段と、 その条件が現在の状態によって、（ａ）満足されてい
る、および（ｂ）満足されていない、のうちの１つであ
ることの判定に応答して、利用可能なエージェントにそ
の待機中の呼出しを処理させるため、およびその条件が
現在の状態によって、（ａ）満足されている、および
（ｂ）満足されていない、のうちのもう１つのものであ
ることの判定に応答して、待機中の呼出しの処理以外の
機能を利用可能なエージェントに実行させるための手段
とを含んでいるシステム。 - 【請求項２】 プログラム可能な手段が、 オペレータの制御下で、１つの条件を規定し、そしてさ
らにそのオペレータによって選択される複数の代替機能
のうちの１つを指定するベクトルを格納するための手段
を含み、 制御する手段が、 利用可能なエージェントにそのベクトルによって指定さ
れた代替機能を実行させるために、条件が現在の状態に
よって、（ａ）満足されている、および（ｂ）満足され
ていない、のうちのもう１つのものであることの判定に
応答する手段を含んでいることを特徴とする、請求項１
に記載のシステム。 - 【請求項３】 制御する手段が、 利用可能なエージェントに呼出しの処理からの休憩を取
らせるために、その条件が現在の状態によって、（ａ）
満足されている、および（ｂ）満足されていない、のう
ちのもう１つのものであることの判定に応答する手段を
含んでいることを特徴とする、請求項１に記載のシステ
ム。 - 【請求項４】 プログラム可能な手段が、 それぞれ異なるエージェントに対応していて、オペレー
タによって対応しているエージェントに対して選択され
る複数の条件のうちの任意の１つを指定している複数の
プログラム可能な手段を含み、 判定する手段が、 利用可能になっているエージェントに対応するプログラ
ム可能な手段によって指定された条件を現在の状態が満
足するかどうかを判定するために、利用可能になりつつ
あるエージェントに応答する手段を含んでいることを特
徴とする、請求項１に記載のシステム。 - 【請求項５】 格納されているベクトルがそれぞれ異な
る条件を指定していて、その条件が満足される場合にそ
のエージェントによって実行されるべき代替機能を含
み、そしてその条件が満たされない場合に、ステップの
うちの異なるもの、またはそのベクトルからの脱出のい
ずれかが実行される複数のステップを含んでいて、 判定する手段が、 エージェントが利用できるようになりつつあることに応
答して、現在の状態がその条件を満足していることを、
制御する手段に対して示すことによって、現在実行中の
ステップによって指定されている条件を指定している現
在の状態に応答し、現在実行中のステップによって指定
されている条件を満足していない現在の状態に応答し
て、そのステップの異なるものを実行することによって
そのステップの異なるものを指定し、そして現在実行中
のステップによって指定されている条件を満足していな
い現在の状態に応答して、その条件が満足されていない
ことを、制御する手段に対して示すことによってその現
在実行中のステップがベクトルから脱出することに応答
して、第１のステップから開始する記憶されたベクトル
のステップを実行するための、ベクトル・ステップ実行
手段を含み、 制御する手段が、 その条件が満足されていることが示されているベクトル
・ステップによって指定された代わりの機能を実行する
ように、利用可能なエージェントを制御するためにその
条件が満足されていることの指示に応答し、そして利用
可能なエージェントに待機中の呼出しを処理させるため
にその条件が満足されていないことの指示に応答する手
段を含んでいることを特徴とする、請求項２に記載のシ
ステム。 - 【請求項６】 それぞれの処理に対して対応しているス
キルを持っているエージェントを必要とする待機中の呼
出しを待ち行列に入れるための、複数のエージェント・
スキルの異なる１つにそれぞれ対応している複数の呼出
しキューを備えている呼出しセンターに対するＡＣＤシ
ステムであって、 プログラム可能な手段が、 その呼出しセンターのオペレータのプログラミング制御
下で、それぞれ異なるエージェントに対応していて、オ
ペレータによって選択される複数の条件のうちの１つお
よび、オペレータによって選択される複数の代替機能の
うちの１つをそれぞれ指定している、複数のエージェン
ト・ベクトルを格納するためのプログラム可能な手段を
含んでいて、 判定する手段が、 その呼出しセンターの現在の状態が、利用可能なエージ
ェントに対応するエージェント・ベクトルによって指定
された条件を満足しているかどうかを判定するために、
待機中の呼出しがエージェントの少なくとも１つのスキ
ルに対応している少なくとも１つのキューの中に入れら
れている間に、少なくとも１つのスキルを持っているエ
ージェントが処理のために利用できるようになりつつあ
ることに対応する手段を含み、 制御するための手段が、 利用可能なエージェントに待機中の呼出しを処理させる
ために、その条件が満足されていないという判定に応答
し、待機中の呼出しの処理の代わりに利用可能なエージ
ェントに対応しているエージェント・ベクトルによって
指定される代替機能を利用可能なエージェントに実行さ
せるために、その条件が満足されているという判定に応
答する手段を含んでいる、ＡＣＤシステム。 - 【請求項７】 利用可能なエージェントに対応している
ベクトルによって指定されている条件がキューの中の呼
出しの待ち時間に対するしきい値であって、判定する手
段が、待機中の呼出しが入っているキューの中の呼出し
の現在の待機時間がそのしきい値を超えているかどうか
を判定することを特徴とする、請求項６に記載のシステ
ム。 - 【請求項８】 利用可能なエージェントに対応している
ベクトルによって指定されている条件が、対応している
エージェントの作業負荷のパーセンテージのためのしき
い値であって、 判定する手段が、その待機中の呼出しが現在入れられて
いるキューからの呼出しの処理が、その利用可能なエー
ジェントの作業負荷のしきい値パーセンテージを超過し
ているかどうかを判定することを特徴とする、請求項６
に記載のシステム。 - 【請求項９】 利用可能なエージェントに対応している
ベクトルによって指定されている代替機能が、所定の呼
出しキューからの呼出しの処理または、その呼出しの処
理以外の他の機能のいずれかであることを特徴とする、
請求項６に記載のシステム。 - 【請求項１０】 呼出しセンターの複数のエージェント
のうちの個々の一人に対して作業を自動的に割り当てる
方法であって、 呼出しセンターのオペレータがそのオペレータによって
選択される複数の条件のうちの１つをプログラム的に指
定するステップと、 呼出しが利用可能なエージェントによって処理されるこ
とを待っている間に、処理のために利用可能となりつつ
あるエージェントに応答して、その呼出しセンターの現
在の状態がそのオペレータによって指定された条件を満
足するかどうかを判定するステップと、 その条件が現在の状態によって、（ａ）満足されてい
る、および（ｂ）満足されていない、のうちの１つであ
ることの判定に応答して、その利用可能なエージェント
にその待機中の呼出しを処理させるステップと、 その条件が現在の状態によって、（ａ）満足されてい
る、および（ｂ）満足されていないのうちのもう１つの
ものであることの判定に応答して、利用可能なエージェ
ントに待機中の呼出しの処理以外の機能を実行させるス
テップとを含んでいる方法。
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