JPH11168566A - 音声処理システム、業務用アプリケーション・システム及び操作方法 - Google Patents

音声処理システム、業務用アプリケーション・システム及び操作方法

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JPH11168566A
JPH11168566A JP10238831A JP23883198A JPH11168566A JP H11168566 A JPH11168566 A JP H11168566A JP 10238831 A JP10238831 A JP 10238831A JP 23883198 A JP23883198 A JP 23883198A JP H11168566 A JPH11168566 A JP H11168566A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 改良された音声処理システムを提供するこ
と。 【解決手段】 音声処理システム３０が複数の電話回線
２５を介して交換機２０に接続され、物理電話回線の１
つに各々関連付けられる回線オブジェクト３３５のセッ
トを提供する。回線オブジェクトは、基礎的な音声処理
システム・ソフトウェア３３５と、外部業務用アプリケ
ーション３１０との間の境界の形成を可能にする。それ
により、回線オブジェクトがＤＴＭＦトーン獲得、音声
再生、呼び出し応答、及び呼び出し終了などの、メソッ
ドのセットをサポートし、外部業務用アプリケーション
３１０が電話回線に対して所望の操作を実行することを
可能にする。これらのメソッドは、対応するＩＶＲアク
ション・オブジェクト３２０のセットを介して呼び出さ
れ、ＩＶＲアクション・オブジェクトが業務用アプリケ
ーションに統合される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、呼び出し処理アプ
リケーションのために、複数の電話回線に接続する音声
処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】音声処理システムは技術的に公知であ
り、広範な機能を実行するために使用される。例えば、
音声処理システムの一般形態は、音声応答ユニット（Ｖ
ＲＵ）であり、これはコール・センタに導入されて、し
ばしば初期スクリーニング・プロセスとして、或いは仲
介者が使用可能でないときに着呼を処理するために使用
される。従って、通常のアプリケーションは、呼び出し
をＶＲＵにつなぐためのものであり、ＶＲＵが呼出人
に、オプションのセットを提供する予め記録されたプロ
ンプトを再生する。呼出人は次に、彼らの電話機上の特
定のデュアル・トーン多重周波数（ＤＴＭＦ）キーを押
下することにより、所望のオプションを選択でき、ＶＲ
Ｕが次に要求機能を実行する。あるオプションは例え
ば、単に呼出人がより多くの情報（例えばチケット入手
可能性）を聞くためのものであったり、別のオプション
は、（例えばチケット予約のために）呼出人をライブ・
エージェントに転送したりする。呼出人とＶＲＵとの対
話は極めて複雑であり、例えば、呼出人は、チケット入
手可能性に関する情報を必要とする日にちの範囲を入力
するように要求される。
【０００３】音声処理システムの例は、ＩＢＭから販売
されるＡＩＸ音声処理システム用のダイレクトトーク
（DirectTalk）であり、これについてはマニュアル"Dir
ectTalk for AIX、General Infomation and Plannin
g"、参照番号ＧＣ３３−１８４０−００、或いはその中
で参照される他のマニュアルで述べられている。多くの
最新の音声処理システム同様、ダイレクトトーク・シス
テムは、電話及び音声処理機能のための追加のハードウ
ェア及びソフトウェアを有する汎用コンピュータ（この
場合ＲＳ／６０００ワークステーション）にもとづく。
（ダイレクトトーク、ＡＩＸ、及びＲＳ／６０００はＩ
ＢＭの商標である。）
【０００４】ダイレクトトーク音声処理システム上で、
サポートされる広範な機構を使用することにより、非常
に高機能なアプリケーションを開発することが可能であ
る。こうした機構には、音声認識（通常ＤＴＭＦ入力の
代替）、ＦＡＸ、ボイス・メール、呼び出し／被呼番号
をそれぞれ識別する自動番号識別／ダイヤル番号識別サ
ービス（ＡＮＩ／ＤＮＩＳ）情報の使用、テキスト−音
声変換、及びリモート・データベース・アクセスが含ま
れる。
【０００５】従来の音声処理アプリケーションの構造が
図１に示され、これはアプリケーション２００、ダイレ
クトトーク・ソフトウェア２１０、及びオペレーティン
グ・システム２２０を含み、これらは全て１つのワーク
ステーション上に存在する。ダイレクトトーク・ソフト
ウェア２１０は、顧客アプリケーション２００の状態テ
ーブル及び他の要素を受諾し、音声処理システムのため
にオペレーティング・システム２２０と一緒に、適宜所
望の機能を実行する役割をする。特定の場合では、アプ
リケーションがリモート・システム２３０からデータを
アクセスすることが望ましく、これはオペレーティング
・システムの通信機能を利用することにより達成される
（この場合、ダイレクトトーク・ソフトウェアを媒介と
して使用するのではなく、アプリケーションが直接オペ
レーティング・システムと対話する）。
【０００６】ダイレクトトーク音声処理システムのアプ
リケーションは、状態テーブルを基礎とし、これは本質
的に呼出人に再生されるプロンプト、及び呼出人応答に
応じて実行される異なるアクション、更に、音声処理資
源のより直接的なプログラム制御を可能にする任意のカ
スタム・サーバをリストする。従って、アプリケーショ
ンの開発は、関連プロンプト、及びカスタム・サーバ
（例えば音声認識資源へのアクセスを提供する）など
の、任意の他のより特殊化された項目と一緒に、１つ以
上の状態テーブルの構成を要求する。ダイレクトトーク
音声処理システムは、アプリケーション開発を容易にす
る図形プログラミング・ツールを提供する。こうしたプ
ログラミング・ツールを開発する必要性は、音声処理シ
ステムの提供者にとって厄介な作業である。なぜなら、
こうした技術は通常、提供者の中心的な電話／ＩＶＲ
（対話式音声応答）専門知識外であり、こうしたツール
に投資する機会は限られているからである。
【０００７】前述のように、音声処理アプリケーション
は極めて複雑化し得、またそれぞれの個々の導入に対し
て特有であるという点で、通常、予約注文である。従っ
て、顧客にとって、彼らの厳格な音声処理要求を満足す
る既製の解決策を購入する事は、困難である。それどこ
ろか、彼らは最初に基本音声処理システムを購入し、次
に要求アプリケーションを開発しなければならない。
【０００８】多くの場合、顧客は、所望のアプリケーシ
ョンを含む総合的な音声処理解決策を提供する特定の第
３者と連絡を取る。第３者はしばしば音声処理システム
のメーカである。なぜなら、こうしたメーカは一般に、
彼らのシステムのためにアプリケーションを開発するた
めのほとんどの専門知識を有するからである。このアプ
ローチは、音声処理アプリケーションが本質的に独立型
操作の場合には、満足のいくものであり得る。しかしな
がら、こうした音声処理アプリケーションを、事業の中
核情報システム内にしっかり統合することが、益々一般
的となりつつある。例えば、全ての着呼に対する呼び出
し番号を顧客データベースと突き合わせ、この呼び出し
を処理するために役立つ情報をリアルタイムに検索する
ことが望まれる。顧客は様々な理由から、ＶＲＵメーカ
がこうした統合を達成することに気乗りしないであろ
う。なぜなら、メーカが特定のソフトウェア技術分野に
おいて、不十分な専門知識しか有さなかったり、或いは
単にセキュリティの理由から、第３者に事業戦略的なコ
ンピュータ・システムに対して、あまりに多くのアクセ
スを与えることが望ましくないなどの理由が考えられ
る。
【０００９】更に、一旦顧客が音声処理アプリケーショ
ンの開発のために第３者を使用すると、彼らはサービス
及び保守のためにも、その第３者を頼るようになり得
る。こうしたことは、状況によっては、望ましくないコ
スト的な問題を招き得る。
【００１０】従って別の可能性は、顧客が自身の音声処
理アプリケーション開発をインハウスで行うことであ
る。なぜなら、こうすることが顧客にとって、音声処理
アプリケーションの最大の管理を達し得るからである。
しかしながら、こうした状況は、顧客ソフトウェア技術
者が音声処理システムのアプリケーション開発に精通す
ることを要求する。こうした技能は、任意の特定のタイ
プの音声処理システムの導入の絶対数がかなり小さいこ
とを考慮すると、しばしば市場において稀であり、更に
この理由から、ソフトウェア技術者の雇用への期待を大
きく向上させ得ないことを鑑みると、彼らがこうした技
能に注目するためには魅力に欠ける。その上、こうした
音声処理アプリケーションを開発するためには、特殊な
電話術の知識を有することがしばしば必要である。従っ
て、顧客が彼ら自身の音声処理アプリケーションを開発
し、保守するために必要な適切な人材を獲得し、保有す
ることは困難である。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】従って、本発明は複数
の電話回線に接続する手段を有する音声処理システムを
提供する。本発明の音声処理システムは、回線オブジェ
クトのセットを含み、各回線オブジェクトが前記電話回
線の１つに関連付けられ、他のオブジェクトにより呼び
出され、その回線オブジェクトに関連付けられる電話回
線に対して操作を実行するメソッドのセットを含む。
【００１２】
【課題を解決するための手段】従って、回線オブジェク
トが音声応答サーバ機能を効果的に提供し、これらの機
能が、ユーザ・アプリケーションにより所望されるとき
に呼び出される。それ故、ユーザ・アプリケーションが
その特定のプラットフォームの音声処理環境において実
行されなければならない従来システムと異なり、アプリ
ケーションがこのクライアント・サーバ関係により、音
声処理システムの詳細から効果的に分離される。この分
離は、アプリケーション開発者がもはや関連する音声処
理環境に縛られず、総称的なプログラミング・ツール及
び技能を利用できると言う意味において、多大な利点を
もたらす。このことはアプリケーション開発を迅速化
し、費用効率を向上させる。なぜなら、高品質の総称的
なプログラミング・ツール及び技能は、ＩＶＲ特有のツ
ール及び技能に比べて、市場で容易に入手可能であるか
らである。
【００１３】好適な実施例では、回線オブジェクト・メ
ソッドが呼び出し応答（Answer Call）、呼び出し終了
（End Call）、ＤＴＭＦキー獲得（Get DTMF Key）、及
び音声再生（Play Audio）を含むが、多岐に渡る他のメ
ソッドも使用可能である。これらのメソッドは、音声処
理システムの中枢機能（特に対話式音声応答のための機
能）を表し、基礎を成す音声処理システム内に既に提供
されたアクションに容易に写像される。
【００１４】音声処理システムは好適には、更に回線オ
ブジェクトのメソッドを呼び出すＩＶＲアクション・オ
ブジェクトのセットを含み、最も好都合には、１つのＩ
ＶＲアクション・オブジェクトが、ある回線オブジェク
トの各メソッドに対応する。このことはＩＶＲアクショ
ン・オブジェクトがユーザ・アプリケーションに容易に
組み込まれることを可能にし、それによりＩＶＲアクシ
ョン・オブジェクトはアプリケーションから、回線オブ
ジェクト・メソッドを呼び出すことができる。このこと
は業務用アプリケーションと回線オブジェクトとの、あ
る程度の分離を提供する。こうした状況は、好適な実施
例では、回線オブジェクトが本質的に業務用アプリケー
ションの要求時に作成され、物理的な電話回線に接続さ
れることを鑑みると望ましい。従って、ＩＶＲアクショ
ン・オブジェクトを媒介として使用することは、業務用
アプリケーションを物理的な電話回線の詳細から分離す
る支援となる。しかしながら、特定の場合では、性能上
の理由から、業務用アプリケーションがＩＶＲアクショ
ン・オブジェクトを介すること無しに、直接回線オブジ
ェクト内のメソッドを呼び出すことが望ましい。
【００１５】好適な実施例はまた、ＩＶＲアクション・
オブジェクトとして、音声メニューまたは音声形式など
のためのより高いレベルの要素を提供し、これらは上述
の低レベルのＩＶＲアクションから形成される複合オブ
ジェクトと見なされ得る。こうした高レベルの要素は、
しばしばユーザ・アプリケーション内で見い出され、従
ってそれらを既製品形態で提供することは、迅速なアプ
リケーション開発を容易にする。
【００１６】本発明の重要な面は、ＩＶＲアクション・
オブジェクトがリモート・システム上で実行され、リモ
ート・メソッド呼び出しを介し、回線オブジェクトと対
話することである。従って、ＩＶＲシステムは単にリモ
ート・サーバと見なされ、要求時にＩＶＲ機能を提供す
るために呼び出される。このアプローチでは、システム
全体が業務用アプリケーションの要求により決定され、
これらの要求がアプリケーションのＩＶＲ要素内に入力
されることが明らかである。このことは従来システムと
対照的な点であり、従来システムでは、音声処理アプリ
ケーションが音声処理環境と関連して、本質的に独立型
アプリケーションとして実行され、従って音声処理シス
テムの制限により非常に拘束された。また、こうした独
立型の音声処理アプリケーションをより広い企業コンピ
ュータ環境に統合することは、困難であった。
【００１７】本発明は更に、複数の電話回線のセットの
ための音声処理機能を含む業務用アプリケーション・シ
ステムを提供する。このシステムは、業務用アプリケー
ション・プログラミング・オブジェクトと、前記業務用
アプリケーションが音声処理機能を要求するとき呼び出
される、前記業務用アプリケーション・プログラミング
・オブジェクトと一緒に統合される音声処理要素オブジ
ェクトと、前記音声処理要素オブジェクトに応答して、
要求される音声処理機能を提供するプログラミング・オ
ブジェクト手段を含む音声処理サーバとを含む。
【００１８】好適な実施例では、前記プログラミング・
オブジェクト手段が回線オブジェクトを含み、各回線オ
ブジェクトが前記電話回線の１つに関連付けられる。
【００１９】本発明は更に、複数の電話回線のセットの
ための音声処理機能を含む業務用アプリケーションを操
作する方法を提供する。この方法は、音声処理要素オブ
ジェクトを含む業務用アプリケーション・プログラミン
グ・オブジェクトを提供するステップと、前記業務用ア
プリケーション・プログラミング・オブジェクトが音声
処理機能を要求するとき、前記音声処理要素オブジェク
トを呼び出すステップと、音声処理ハードウェアと対話
し、前記音声処理機能を実行する音声処理ソフトウェア
を含むソフトウェア・サーバ手段を提供するステップで
あって、前記音声処理要素オブジェクトを含む前記業務
用アプリケーション・プログラミング・オブジェクト
が、前記音声処理ソフトウェアに独立であり、前記ソフ
トウェア・サーバ手段を介してだけ前記音声処理ソフト
ウェアと対話するステップと、前記業務用アプリケーシ
ョン・プログラミング・オブジェクトからの前記音声処
理機能の呼び出しに応答して、前記音声処理要素オブジ
ェクトにより、前記ソフトウェア・サーバ手段内のメソ
ッドを呼び出すステップであって、前記メソッドが前記
音声処理ソフトウェア及び前記音声処理ハードウェアと
対話し、要求される前記音声処理機能を実行するステッ
プとを含む。
【００２０】好適な実施例では、前記音声処理要素オブ
ジェクトを含む前記業務用アプリケーション・プログラ
ミング・オブジェクトが、第１のシステム上に配置さ
れ、前記ソフトウェア・サーバ手段が、前記音声処理ソ
フトウェア及び前記音声処理ハードウェアを含む第２の
システム上に配置される。それにより、前記音声処理要
素オブジェクト及び前記ソフトウェア・サーバ手段が、
リモート・メソッド呼び出しを介して通信する。従っ
て、ＩＶＲシステムからのアプリケーションの論理的な
分離が、これらを異なるマシン上で分離可能にする追加
の利点を提供し、特に、アプリケーションがもはや音声
処理システム自身上で実行される必要がない。このこと
はアーキテクチャ全体の柔軟性及び潜在的効率を著しく
高め、ある業務用アプリケーションが複数の音声処理サ
ーバ・システムを利用する可能性を開く。
【００２１】
【発明の実施の形態】図２は、音声処理アプリケーショ
ンの顧客解決策を示す。特に、顧客の構内には、１つ以
上の中継線１５（通常、各々が２４の従来式電話接続を
含むＴ１回線）により公衆電話網１０に接続される交換
機２０、及び交換機２０に同様に１つ以上の中継線２５
により接続されるＶＲＵ３０が含まれる。ＶＲＵハード
ウェアは従来式のコンピュータ・ワークステーションを
基礎とし、これは入来するそれぞれの中継線２５を終端
する回線インタフェース・カード、及び時分割多重化
（ＴＤＭ）バス、または回線カードからＶＲＵ内の適切
な音声処理資源に電話チャネルを分配する他の適切なコ
ネクタを含む。このハードウェア・レベルでは、ＶＲＵ
は既知の音声処理システムに従う。
【００２２】図２のシステムは、企業コンピュータ構造
基盤のいわゆる"３層"モデルに設定される。このモデル
では、第３層は概念的に、企業により格納されるデータ
・セットを表し、これらが企業のコンピュータ・アプリ
ケーションをサポートするために利用され、処理され
る。従って、これらのデータ・セットは企業の顧客リス
トや製品情報などを表し、事業活動にとって基本的であ
り、一般に専用のデータ・サーバ上の大規模なデータベ
ース・システムに格納される。
【００２３】３層モデル内の次の層は第２層であり、こ
れは第３層のデータを利用し処理する業務用アプリケー
ションまたは業務論理を表す。従って、例えば注文処理
アプリケーションが顧客データ・セット及び製品情報デ
ータ・セットの両方から情報を受け取り、注文の発行及
び続く追跡を可能にする。３層モデルの最後の層は第１
層であり、これはプレゼンテーション層を表す。これは
アプリケーションまたは業務論理のフロント・エンドを
表すソフトウェアである（任意の所与のアプリケーショ
ンに対して、複数のフロント・エンドが存在し得る）。
このフロント・エンドは実際の顧客に直接公表され、イ
ンターネットを介する製品の発注を可能にしたり、特定
の内部仲介業者、例えばデパート内で製品注文を受諾し
ている販売代理店に公表される。
【００２４】従来、図１の従来式の音声処理アプリケー
ション構造を３層モデル上に写像することが困難であっ
た。それ故、こうしたアプリケーションは一般に、第３
層を表すリモート・データ・サーバをアクセスしたが、
ほとんどの音声処理システムにおいては第１層と第２層
との明確な区別が存在しなかった。換言すると、従来式
の音声処理システムは、論理層とプレゼンテーション層
を、１つのアプリケーション構造に結合する。このこと
が本明細書の導入部分で述べたように、音声処理システ
ムを、より広い企業コンピュータ構造基盤に統合するこ
とが困難な１つの理由である。
【００２５】しかしながら、この問題は、図２に示され
る音声処理システムの根本的な構造改革により克服され
得る。特に、明確な論理境界が、アプリケーション（図
２では業務オブジェクト・サーバ４０として示される）
と、音声応答ユニット３０自身との間に導入される。本
発明の状況においては、音声応答ユニットが第１層内に
別のプレゼンテーション機構としてしっかりと配置さ
れ、第２層のアプリケーションまたは業務論理が音声処
理システムから効果的に切り離される。
【００２６】図２のモデルをサポートするプログラミン
グ構造が図３に示され、これは図１のそれよりも幾分複
雑である。重要な点は、この構造はオブジェクト指向ア
プローチにもとづいており、従って、対話オブジェクト
のセットを巡りできるだけたくさん展開されることであ
る。従って、ダイレクトトーク音声処理ソフトウェア３
３０の基本層は、音声処理システムの様々なハードウェ
ア要素を直接制御するように、また基本的な電話及びデ
ータ移送機能を実行するように維持される。この基本層
の上には、回線オブジェクト３３５のセットが存在す
る。これらの回線オブジェクトは、あらゆる操作または
アクションが１つ以上の回線オブジェクトに対して実行
されると言う点で、音声処理システムにより提供される
基本的資源を表す。回線オブジェクト上には、呼び出し
応答やプロンプト再生などの、対話式音声応答（ＩＶ
Ｒ）アクション３２０が存在する。ユーザ・アプリケー
ション３１０がこれらの上に存在し、選択されたＩＶＲ
アクションを効果的に統合する。それにより、業務用ア
プリケーションが必要に応じてＩＶＲアクション・オブ
ジェクトを対応する回線オブジェクトと一緒に呼び出
し、その回線オブジェクトの所望のアクションを生成す
ることができる。
【００２７】図３には更に、ＩＶＲ要素３２５のセット
が示される。これらは事実上、ＩＶＲアプリケーション
の一般に使用される要素を表すが、概念的には、基本Ｉ
ＶＲアクションよりも幾分高いレベルである。本実施例
では、音声メニュー及び音声形式の２つのＩＶＲ要素が
提供される。これらは単純なＩＶＲアクション３２０か
ら構成され得るので、複合オブジェクトと見なされ得
る。従って、音声メニューは本質的に音声プロンプトの
セットを再生し、続いて適切なエラー処理などと一緒
に、ユーザ入力（通常はＤＴＭＦキー）を受信する。他
方、音声形式は本質的に、音声プロンプトのセットの間
にＤＴＭＦキーの形式かまたは記録済みの音声として、
呼出人からの入力を受信する。（しかしながら、性能上
の理由から、これらの複合オブジェクトは必ずしも単に
ＩＶＲアクションから構成されるのではなく、回線オブ
ジェクトと直接対話するように、完全にコード化される
点に注意されたい。）
【００２８】２つの重要なインタフェースが図３に記さ
れ、それらがインタフェース３６０及びインタフェース
３５０として示される。これらは従来的な意味における
プログラミング・インタフェースではなく、オブジェク
トの異なる論理グループ間の概念的な境界を表す。すな
わち、異なるグループ内のオブジェクトがこれらの境界
を横断して、互いに通信する。
【００２９】第１のインタフェース３６０は事実上、音
声処理システムのメーカにより供給される総称的なＩＶ
Ｒソフトウェアと、ユーザによりまたはユーザのために
開発される特定のアプリケーションとの間の境界に対応
する。従って、インタフェース３６０は図１におけるア
プリケーション２００とダイレクトトーク・ソフトウェ
ア２１０との間の境界にほぼ対応する。しかしながら、
従来技術において一般に使用可能でなかったＩＶＲ要素
３２５のセットの提供が、このインタフェースの能力及
び有用性を向上させ、ユーザ・レベルでの迅速なアプリ
ケーション開発を容易にする。更に重要な点は、この解
決策によるオブジェクト指向構造の結果、業務用アプリ
ケーションがユーザにより開発される業務オブジェクト
と、所望のＩＶＲアクション・オブジェクトの両方を含
み、最終的なユーザ解決策において、これら２つのオブ
ジェクトのセットが図３に示されるように別々ではな
く、互いに効果的に統合される。
【００３０】図３に示される第２のインタフェース、す
なわちインタフェース３５０は重要である。なぜなら、
これはＩＶＲ特有のソフトウェア（回線オブジェクト）
と、ＩＶＲアクション・オブジェクトを組み込む本質的
に独立の業務用アプリケーションとの境界を表すからで
ある。従って、従来システムとは大きく異なり、ＩＶＲ
アクションのセットが、基本音声処理ソフトウェア（す
なわちダイレクトトーク・ソフトウェア３３０）内に直
接的に結合されない。代わりに、ＩＶＲアクションは、
回線オブジェクトのセット内に予め定義されたインタフ
ェースを介し、音声処理システムと対話する本質的に独
立のオブジェクトを表す。換言すると、回線オブジェク
トは、適切なメソッド呼び出しを介しＩＶＲクライアン
ト・アプリケーションにより呼び出されるＩＶＲサーバ
機能を表す。このことから、インタフェース３５０が事
実上、図２に示される第１層と第２層との間の境界に対
応することが分かる。
【００３１】次に回線オブジェクトの構造及び振舞いに
ついて、詳しく考えてみよう。回線オブジェクトは、ア
プリケーションが回線資源オブジェクト（図３では図示
せず）から回線を要求することに応答して作成される。
回線資源オブジェクトは、１つのＩＶＲに特有である
か、好適な実施例では、複数のＩＶＲの資源を制御する
ことができ、ＩＶＲの回線（チャネル）容量を表す構成
情報を提供される。この時回線オブジェクトは、これま
でに割当てられた（または返却され、再割当てのために
使用可能となった）容量を決定することができる。特定
の予備の容量が実際に使用可能であると仮定すると、回
線資源は回線オブジェクトを作成し、これがＩＶＲ上の
物理チャネルに接続される。次に業務用アプリケーショ
ンに接続識別子が渡され、これを用いて、アプリケーシ
ョンは割当てられた回線オブジェクトと対話することが
可能になる。
【００３２】回線オブジェクトは基本的に、他のオブジ
ェクトにより呼び出されるメソッドのセットにより定義
される。これらが表１にリストされる。
【００３３】
【表１】 回線オブジェクトのメソッド 呼び出し応答（Answer Call） 呼び出し終了（End Call） 呼び出し生成（Make Call） リンギング通知（Notify Ringing） ＤＴＭＦトーン獲得（Get DTMF Tone） 音声再生（Play Audio） 音声記録（Record Audio）
【００３４】このリストは単に、可能な回線オブジェク
ト・メソッドの代表例であり、前記の全てのメソッドが
サポートされる必要はなく、また他のメソッドが含まれ
てもよい。例えば、１実施例では、音声記録がサポート
されず、またリンギング通知（事実上、回線オブジェク
ト作成時に自動的に発生するように想定される）もサポ
ートされない。しかしながら、この実施例は、アクショ
ンがタイムアウトにより終了されるか、或いは所定数の
ＤＴＭＦトーンまたは所定数のＤＴＭＦ文字の受信によ
り終了されるかに依存して、複数のＤＴＭＦトーン獲得
メソッドを有する。従って、当業者であれば、前記の回
線オブジェクト・メソッドのリストに対する多くの変化
及び追加に気付かれよう。
【００３５】本実施例はジャバ（Java）・プログラミン
グ言語で作成され（Javaはサン・マイクロシステムズ社
の商標）、回線オブジェクトの前記メソッドは、主とし
てＩＶＲ上の固有のメソッドとして実現される（ダイレ
クトトークの状況では、これは好適な状態テーブル及び
カスタム・サーバを介し達成される）。換言すると、呼
び出し応答などの特定の回線オブジェクト・アクション
が呼び出されるとき、対応するメソッドが対応する呼び
出しを、ダイレクトトーク音声処理システム内に生成す
る。前記の回線オブジェクト・メソッドのセットに対応
する機能が、従来の音声処理システム上で容易に使用可
能になることが評価されよう。
【００３６】回線オブジェクトの重要な面は、それが作
成され、特定のシステムの物理回線に接続されるとき、
その特定のシステムの属性がインポートされることであ
る。従って、回線オブジェクト・メソッドはプラットフ
ォーム特有であるが、提供されるメソッドのセットはそ
うではない。この結果、図２のシステムは任意の特定の
ＩＶＲプラットフォームには拘束されない。なぜなら、
回線資源がそのＩＶＲプラットフォームの適切な回線オ
ブジェクトを作成できるならば、同じアプリケーション
がそのプラットフォーム上で実行され得るからである。
これは明らかに移植性及びスケーラビリティの点で、大
きな利点である。
【００３７】ＩＶＲアクション・オブジェクト３５０に
ついて考えると、これらは実際、回線オブジェクト上で
使用可能なメソッドのセットに、非常に密接に対応す
る。なぜなら、回線オブジェクト内の各メソッドに対し
て１つのＩＶＲアクション・オブジェクトが存在するか
らである。従って、これらのＩＶＲアクション・オブジ
ェクトは、それらの主なアクションが、指定された回線
オブジェクト内の対応するメソッドを呼び出すことであ
るという点で平凡である。ＩＶＲアクションのこの層の
目的は、業務用アプリケーションを回線オブジェクトか
ら分離することである。なぜなら、回線オブジェクトは
特定の物理回線に関連して作成されるのに対して、業務
用アプリケーションは、回線資源オブジェクトにより与
えられる接続識別子に関係するからである。このことは
業務用アプリケーションを、任意の特定の物理ＩＶＲシ
ステムまたは電話回線に余りに密接に関連付けることを
回避する。しかしながら、特定の状況では、性能上の理
由から、業務用アプリケーションがＩＶＲアクション・
オブジェクトをバイパスし、代わりに回線オブジェクト
内の所望のメソッドを呼び出すことにより、回線オブジ
ェクトと直接対話することが好ましい。
【００３８】ＩＶＲアクション・オブジェクトは再度、
ジャバ・オブジェクトのセットとして実現され、特にそ
れらは"ジャバ・ビーンズ（Java Beans）"（サン・マイ
クロシステムズ社の商標）のセットとして実現される。
（ジャバ・ビーンズは本質的に、それが他のアプリケー
ション内の要素として容易に統合されることを可能にす
る特定の機構を有するジャバ・オブジェクトである。ジ
ャバ・ビーンズに関する詳細については、http://www.j
avasoft.com/beans/を介しアクセスできる。）
【００３９】前述のように、図３はＩＶＲ要素３２５と
して指定されるより高いレベルのオブジェクトも示す。
好適な実施例では、２つのこうしたＩＶＲ要素オブジェ
クトが存在し、第１は音声メニューであり、第２は音声
形式である。これらについてもジャバ・ビーンズとして
提供される。これらのハイレベル・オブジェクトはユー
ザ・アプリケーションに統合することが可能であり、Ｉ
ＶＲアプリケーションの共通の要素を表す。最後に、業
務用アプリケーション３１０に関しては、これは再度一
般にジャバにより作成され、ジャバ・ビーンズのセット
として提供されるＩＶＲアクション・オブジェクトとの
統合を容易にする。
【００４０】図２のアーキテクチャは、ＩＶＲアプリケ
ーションにおける従来のアプローチに勝る多くの利点を
提供する。最初に、対話オブジェクトの使用はクライア
ント・サーバ・アプローチを可能にし、このことがＩＶ
Ｒプラットフォームからの業務用アプリケーションの分
離を可能にする。従って前述のように、そして図１に示
されるように、従来のＩＶＲアプリケーションは特殊化
されたＩＶＲ環境内で実行され、プログラム開発及び保
守をより困難にし、また他の企業内コンピュータ・シス
テムとの密接な統合を妨げる。それに対して、本発明で
は、回線オブジェクトだけが特殊化されたＩＶＲ環境内
で実行され、これらの回線オブジェクトがＩＶＲサーバ
機能を効果的に提供する。このことはＩＶＲアプリケー
ションの論理を、（ＩＶＲアクション・オブジェクトの
セットとして、）業務用アプリケーションに統合するこ
とを可能にし、回線オブジェクトとのクライアント・サ
ーバ関係が、任意の所望のＩＶＲ機能をアクセスするた
めに使用される。従って、ＩＶＲアプリケーションが、
業務用アプリケーションの単なる要素として、効果的に
包含される。このことは従って、業務用アプリケーショ
ンとＩＶＲアプリケーションとの非常に密接な統合を可
能にし、更に従来技術とは逆に、前者の要求が後者を決
定することを可能にする。概念的には、これは"ＩＶＲ
中心"のパラダイムから、"アプリケーション中心"のパ
ラダイムへの移行と見なされ得る。
【００４１】本発明の別の重要な利点は、ＩＶＲアプリ
ケーションがもはや音声処理環境内でプログラムされず
に、汎用業務用アプリケーション内に統合され、従っ
て、音声処理システムがアプリケーション開発ツールを
提供する必要がないことである。（図形プログラミング
及びスクリプティングのための）業界標準のソフトウェ
ア開発ツールが、業務用アプリケーション全体を開発す
るために使用され、それには、適切なジャバ・ビーンズ
のアセンブリにより形成され得る統合ＩＶＲアプリケー
ションが含まれる。（こうしたアプリケーション開発ツ
ールの例に、ＩＢＭから販売されるジャバ用のビジュア
ルエージ（VisualAge）（ＩＢＭの商標）が含まれ
る。）その結果、ＩＶＲアプリケーションの開発のため
に、もはやＩＶＲシステムの特殊な知識が要求されな
い。なぜなら、これは事実上、全て回線オブジェクト内
に隠されるが、幅広い分野のプログラマにより達成され
得るからである。業界標準ツール及び技術の使用は、顧
客が特定の特殊なＩＶＲ環境にはまる危険無しに、音声
処理アプリケーションのより迅速な開発を可能にする。
【００４２】別の利点は、リモート・メソッド呼び出し
（ＲＭＩ）と共にジャバ・オブジェクトの使用が、アプ
リケーションの設計において、多大な柔軟性を提供する
ことである。（ＲＭＩはマシン上のオブジェクトが遠隔
的に、リモート・マシン上のオブジェクトのメソッドを
呼び出すことを可能にする。ＲＭＩに関する詳細につい
ては、http://www.javasoft.com/marketing/collateral
/rmi_ds.htmlを介し入手できる。）ＩＶＲ４１０とリモ
ート・ジャバ・システム４００との間で、ＲＭＩが発生
する様々な可能な状況が、図４乃至図６に示される。こ
こでＩＶＲ４１０はダイレクトトーク音声処理ソフトウ
ェア４１５を含み、ジャバ・システム４００は一般にい
かなる電話またはＩＶＲ機能も有さず、任意の従来式ワ
ークステーションである。
【００４３】図４では、アプリケーション４２０がＩＶ
Ｒ自身上で実行され、ＩＶＲ上の回線オブジェクト４２
２と直接的に対話する。しかしながら、アプリケーショ
ンはＲＭＩを用い、リモート・ジャバ・システム上のサ
ーバ・オブジェクト４２４を呼び出す。このアプローチ
は、図１に示される従来のセットアップと幾つかの類似
点を有する。非常に異なる構成が図５に示され、ここで
はアプリケーション４３０自身が、リモート・ジャバ・
ワークステーション４００上に存在する。この状況で
は、アプリケーションがＲＭＩを用い、ＩＶＲシステム
上の回線オブジェクト４３２へのアクセスを獲得し、こ
れらがリモートＩＶＲサーバ資源として作用する。この
アプローチは多くの利点を有し、例えばアプリケーショ
ンが音声処理ソフトウェアとＩＶＲシステムを共用する
必要がなく、その特定の性能要求に見合う専用のマシン
上で実行され得る（ＩＶＲシステムは、特殊な電話ハー
ドウェアを組み込む必要性を鑑みると、しばしば、限ら
れた範囲の基本コンピュータ・システム上でのみ使用可
能である）。更に、１つのアプリケーションを複数のＩ
ＶＲシステムを指令するジャバ・ワークステーション上
に有することは、直接的である。
【００４４】最後に図６は、幾分異なる構成を示し、そ
こでは製作ＩＶＲシステム４１０が、図４で示されるユ
ーザ・アプリケーション４４０及び回線オブジェクト４
４２を含む。この場合、ＲＭＩはアプリケーションをジ
ャバ・ワークステーション上に複製するために使用され
る。開発者は（ＩＶＲシステムにおいて使用可能なプロ
グラミング・ツールに頼る必要無しに）ジャバ・ワーク
ステーションにおいて使用可能なプログラミング・ツー
ルを用い、この形式のリモート・アクセスを実行し、自
分自身のローカル・システム上に複製されたアプリケー
ション４４１に働きかけることができる。図６の別の例
として、ジャバ・ワークステーション上に回線オブジェ
クト・シミュレータを導入することが可能であり、これ
により再度、このステーション上でのアプリケーション
開発が容易になる。
【００４５】以上、本発明の好適な実施例が、ジャバ・
プログラミング言語に関して述べられてきたが、上述し
た不可欠な機能が使用可能であれば、任意の他の好適な
言語（または言語の組み合わせ）が使用され得る。更
に、異なるマシン上のオブジェクト間の対話がＲＭＩに
関連して述べられてきたが、ＣＯＲＢＡなどの他の機構
も代わりに使用され得る。
【００４６】まとめとして、本発明の構成に関して以下
の事項を開示する。
【００４７】（１）複数の電話回線に接続する手段と、
前記電話回線の１つに各々関連付けられる回線オブジェ
クトのセットとを含み、前記回線オブジェクトの各々
が、他のオブジェクトにより呼び出され、当該回線オブ
ジェクトに関連付けられる前記電話回線に対して操作を
実行するメソッドのセットを含む、音声処理システム。 （２）前記メソッドが呼び出し応答及び呼び出し終了を
含む、前記（１）記載の音声処理システム。 （３）前記メソッドがＤＴＭＦキー獲得及び音声再生を
含む、前記（１）または（２）記載の音声処理システ
ム。 （４）前記回線オブジェクトの前記メソッドを呼び出す
ＩＶＲアクション・オブジェクトのセットを含む、前記
（１）乃至（３）のいずれかに記載の音声処理システ
ム。 （５）前記回線オブジェクトの前記メソッドの各々に対
応する前記ＩＶＲアクション・オブジェクトが存在す
る、前記（４）記載の音声処理システム。 （６）前記ＩＶＲアクション・オブジェクトが音声メニ
ュー・アクション・オブジェクトを含む、前記（４）記
載の音声処理システム。 （７）前記ＩＶＲアクション・オブジェクトがジャバ・
ビーンズである、前記（４）乃至（６）記載のいずれか
に記載の音声処理システム。 （８）前記ＩＶＲアクション・オブジェクトがリモート
・システム上で実行され、リモート・メソッド呼び出し
を介し、前記回線オブジェクトと対話する、前記（４）
乃至（７）のいずれかに記載の音声処理システム。 （９）複数電話回線のセットのための音声処理機能を含
む業務用アプリケーション・システムであって、業務用
アプリケーション・プログラミング・オブジェクトと、
前記業務用アプリケーションが音声処理機能を要求する
とき呼び出される、前記業務用アプリケーション・プロ
グラミング・オブジェクトと一緒に統合される音声処理
要素オブジェクトと、前記音声処理要素オブジェクトに
応答して、要求される音声処理機能を提供するプログラ
ミング・オブジェクト手段を含む音声処理サーバとを含
む、業務用アプリケーション・システム。 （１０）前記プログラミング・オブジェクトが、前記電
話回線の１つに各々関連付けられる回線オブジェクトを
含む、前記（９）記載のシステム。 （１１）複数の電話回線のセットのための音声処理機能
を含む業務用アプリケーションを操作する方法であっ
て、音声処理要素オブジェクトを含む前記業務用アプリ
ケーション・プログラミング・オブジェクトを提供する
ステップと、前記業務用アプリケーション・プログラミ
ング・オブジェクトが前記音声処理機能を要求すると
き、前記音声処理要素オブジェクトを呼び出すステップ
と、音声処理ハードウェアと対話し、前記音声処理機能
を実行する音声処理ソフトウェアを含むソフトウェア・
サーバ手段を提供するステップであって、前記音声処理
要素オブジェクトを含む前記業務用アプリケーション・
プログラミング・オブジェクトが、前記音声処理ソフト
ウェアに独立であり、前記ソフトウェア・サーバ手段を
介してだけ前記音声処理ソフトウェアと対話するステッ
プと、前記業務用アプリケーション・プログラミング・
オブジェクトからの前記音声処理機能の呼び出しに応答
して、前記音声処理要素オブジェクトにより、前記ソフ
トウェア・サーバ手段内のメソッドを呼び出すステップ
であって、前記メソッドが前記音声処理ソフトウェア及
び前記音声処理ハードウェアと対話し、要求される前記
音声処理機能を実行するステップとを含む、方法。 （１２）前記ソフトウェア・サーバ手段が、前記電話回
線の１つに各々関連付けられる複数の回線オブジェクト
を含み、前記音声処理要素オブジェクトが前記回線オブ
ジェクト内のメソッドを呼び出す、前記（１１）記載の
方法。 （１３）前記音声処理要素オブジェクトを含む前記業務
用アプリケーション・プログラミング・オブジェクトが
第１のシステム上に配置され、前記ソフトウェア・サー
バ手段が、前記音声処理ソフトウェア及び前記音声処理
ハードウェアを含む第２のシステム上に配置される、前
記（１１）または（１２）記載の方法。 （１４）前記音声処理要素オブジェクト及び前記ソフト
ウェア・サーバ手段がリモート・メソッド呼び出しを介
し通信する、前記（１３）記載の方法。
【図面の簡単な説明】
【図１】音声処理アプリケーションの従来構造を示す図
である。
【図２】本発明に従う音声処理機能を含む業務用アプリ
ケーションの構造を示す図である。
【図３】図２の音声処理機能を有する業務用アプリケー
ション内のソフトウェア構造を示す図である。
【図４】リモート・メソッド呼び出しを用いて、業務用
アプリケーションがＩＶＲ及び標準のコンピュータ・ワ
ークステーションを通じて配布される方法を示す図であ
る。
【図５】リモート・メソッド呼び出しを用いて、業務用
アプリケーションがＩＶＲ及び標準のコンピュータ・ワ
ークステーションを通じて配布される別の方法を示す図
である。
【図６】リモート・メソッド呼び出しを用いて、業務用
アプリケーションがＩＶＲ及び標準のコンピュータ・ワ
ークステーションを通じて配布される更に別の方法を示
す図である。
【符号の説明】
１０ 公衆電話網 １５、２５ 中継線 ２０ 交換機 ３０ 音声応答ユニット（ＶＲＵ） ４０ 業務オブジェクト・サーバ ２００ アプリケーション（顧客アプリケーション） ２１０、３３０ ダイレクトトーク・ソフトウェア ２２０ オペレーティング・システム ２３０ リモート・システム ３１０ 業務用アプリケーション ３２０、３５０ 対話式音声応答（ＩＶＲ）アクション ３２５ ＩＶＲ要素 ３３０、４１５ ダイレクトトーク音声処理ソフトウェ
ア ３３５ 音声処理システム・ソフトウェア ３５０ ＩＶＲアクション・オブジェクト ３６０ インタフェース ４００ リモート・ジャバ・システム ４１０ 製作ＩＶＲシステム ４２０ アプリケーション ４２４ サーバ・オブジェクト ４３０、４４１ アプリケーション ４３２、４４２ 回線オブジェクト ４４０ ユーザ・アプリケーション
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ニコラス・デビット・バトラー イギリス、ハンプシャー、エス・オー51 ７ダブリュ・ビィ、ロムセイ、カッパーナ ム、ニューリン・ウォーク 12、スペイサ イド (72)発明者 デビット・アンドリュー・クラーク イギリス、ハンプシャー、エス・オー53 ４アール・ジェイ、イーストレイ、チャン ドラーズ・フォード、バレー・パーク、チ ッデン・ホルト ６ (72)発明者 デビット・シーガー・レンシャウ イギリス、ハンプシャー、エス・オー22 ６エヌ・エヌ、ウィンチェスター、アンド バー・ロード・ノース 14 (72)発明者 グラハム・ヒュー・トゥットル イギリス、ハンプシャー、エス・オー30 ４エイ・エックス、サウザンプトン、ヘッ ジ・エンド、レザボア・レーン、オスケー ルタ

Claims (14)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】複数の電話回線に接続する手段と、前記電
    話回線の１つに各々関連付けられる回線オブジェクトの
    セットとを含み、前記回線オブジェクトの各々が、他の
    オブジェクトにより呼び出され、当該回線オブジェクト
    に関連付けられる前記電話回線に対して操作を実行する
    メソッドのセットを含む、音声処理システム。
  2. 【請求項２】前記メソッドが呼び出し応答及び呼び出し
    終了を含む、請求項１記載の音声処理システム。
  3. 【請求項３】前記メソッドがＤＴＭＦキー獲得及び音声
    再生を含む、請求項１または請求項２記載の音声処理シ
    ステム。
  4. 【請求項４】前記回線オブジェクトの前記メソッドを呼
    び出すＩＶＲアクション・オブジェクトのセットを含
    む、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の音声処理
    システム。
  5. 【請求項５】前記回線オブジェクトの前記メソッドの各
    々に対応する前記ＩＶＲアクション・オブジェクトが存
    在する、請求項４記載の音声処理システム。
  6. 【請求項６】前記ＩＶＲアクション・オブジェクトが音
    声メニュー・アクション・オブジェクトを含む、請求項
    ４記載の音声処理システム。
  7. 【請求項７】前記ＩＶＲアクション・オブジェクトがジ
    ャバ・ビーンズである、請求項４乃至請求項６記載のい
    ずれかに記載の音声処理システム。
  8. 【請求項８】前記ＩＶＲアクション・オブジェクトがリ
    モート・システム上で実行され、リモート・メソッド呼
    び出しを介し、前記回線オブジェクトと対話する、請求
    項４乃至請求項７のいずれかに記載の音声処理システ
    ム。
  9. 【請求項９】複数電話回線のセットのための音声処理機
    能を含む業務用アプリケーション・システムであって、 業務用アプリケーション・プログラミング・オブジェク
    トと、 前記業務用アプリケーションが音声処理機能を要求する
    とき呼び出される、前記業務用アプリケーション・プロ
    グラミング・オブジェクトと一緒に統合される音声処理
    要素オブジェクトと、 前記音声処理要素オブジェクトに応答して、要求される
    音声処理機能を提供するプログラミング・オブジェクト
    手段を含む音声処理サーバとを含む、業務用アプリケー
    ション・システム。
  10. 【請求項１０】前記プログラミング・オブジェクトが、
    前記電話回線の１つに各々関連付けられる回線オブジェ
    クトを含む、請求項９記載のシステム。
  11. 【請求項１１】複数の電話回線のセットのための音声処
    理機能を含む業務用アプリケーションを操作する方法で
    あって、 音声処理要素オブジェクトを含む前記業務用アプリケー
    ション・プログラミング・オブジェクトを提供するステ
    ップと、 前記業務用アプリケーション・プログラミング・オブジ
    ェクトが前記音声処理機能を要求するとき、前記音声処
    理要素オブジェクトを呼び出すステップと、 音声処理ハードウェアと対話し、前記音声処理機能を実
    行する音声処理ソフトウェアを含むソフトウェア・サー
    バ手段を提供するステップであって、前記音声処理要素
    オブジェクトを含む前記業務用アプリケーション・プロ
    グラミング・オブジェクトが、前記音声処理ソフトウェ
    アに独立であり、前記ソフトウェア・サーバ手段を介し
    てだけ前記音声処理ソフトウェアと対話するステップ
    と、 前記業務用アプリケーション・プログラミング・オブジ
    ェクトからの前記音声処理機能の呼び出しに応答して、
    前記音声処理要素オブジェクトにより、前記ソフトウェ
    ア・サーバ手段内のメソッドを呼び出すステップであっ
    て、前記メソッドが前記音声処理ソフトウェア及び前記
    音声処理ハードウェアと対話し、要求される前記音声処
    理機能を実行するステップとを含む、方法。
  12. 【請求項１２】前記ソフトウェア・サーバ手段が、前記
    電話回線の１つに各々関連付けられる複数の回線オブジ
    ェクトを含み、前記音声処理要素オブジェクトが前記回
    線オブジェクト内のメソッドを呼び出す、請求項１１記
    載の方法。
  13. 【請求項１３】前記音声処理要素オブジェクトを含む前
    記業務用アプリケーション・プログラミング・オブジェ
    クトが第１のシステム上に配置され、前記ソフトウェア
    ・サーバ手段が、前記音声処理ソフトウェア及び前記音
    声処理ハードウェアを含む第２のシステム上に配置され
    る、請求項１１または請求項１２記載の方法。
  14. 【請求項１４】前記音声処理要素オブジェクト及び前記
    ソフトウェア・サーバ手段がリモート・メソッド呼び出
    しを介し通信する、請求項１３記載の方法。
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