JPH11238064A - データベース作成方法および情報記憶検索装置および記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】特定の利用者に依存する情報を収集して不特定
多数の利用者に公開可能な公開情報のデータベースを容
易に作成でき、利用価値の高いデータベース作成方法を
提供する。 【解決手段】収集された情報から個人に依存する固有情
報を抽出し、この抽出された固有情報を該収集された情
報から削除することにより生成された公開情報を第１の
記憶手段に検索可能なように記憶してデータベースを作
成するデータベース作成方法であって、前記第１の記憶
手段に記憶された公開情報を配信して配信先の第２の記
憶手段に検索可能なように記憶させ、前記配信される公
開情報は、前記第２の記憶手段の内容と前記第１の記憶
手段の内容とが整合するように選択されていることを特
徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば販売された
製品に対する各顧客からのクレームや問合せに対する回
答を蓄積したデータベースの作成方法に関する。また、
本発明は、例えば販売された製品に対する各顧客からの
クレームや問合せに対する回答を蓄積したデータベース
を作成し、このデータベースを検索して各顧客からのク
レームや問合せに応答するための情報記憶検索装置に関
する。

【０００２】

【従来の技術】顧客からの問合せ窓口となる部門をヘル
プデスクやお客様相談窓口と呼ぶ。技術の進歩により、
製品の機能が複雑になるに従い、これらの問合せ窓口の
需要は高まっており、この需要に応えるためにヘルプデ
スクやお客様相談窓口を設置する企業が増えている。こ
れら問合せ窓口では、オペレータが顧客の問合せを受け
付け、その場で答えられるものには回答し、答えられな
いものは専門家が調査して回答する。

【０００３】ところで問合せ窓口では、同じ問合せが異
なる顧客から繰り返される割合が大きい。そのため、過
去の質問応答をデータベースに蓄積し、それらを検索し
て回答に利用できるようにする機能は、問合せ窓口を支
援するシステムに必須の機能になっている。受け付けた
問合せとその回答をそのままデータベースに蓄積し、新
しい問合せがきたときには、キーワード検索などによ
り、同じ、あるいは、類似の問合せを過去に回答してい
るか調べられるようにしている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】インターネットの普及
により、よく聞かれる質問（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔ
ｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）回答集を契約
した顧客に公開するサービスを行なう問合せ窓口が出て
きている。ところが、折角、問合せ窓口の中には大量の
質問応答情報を蓄積できているのに、それとは別個独立
にＦＡＱ回答集を作成しているのが現状である。

【０００５】問合せ窓口では受け付けた問合せとその回
答をそのまま蓄積しているので、 ・微に入り細に入った説明になっているため、回答対象
の顧客以外には分かりにくい ・１つの問合せの中で複数の質問が行われていると、そ
れらが分離されていない・第三者には知られては困る顧
客に固有の情報が含まれていることがあることが弊害と
なって、直接、顧客に公開できない情報になっている。

【０００６】このことにより、公開用質問応答情報を作
るのには、人が新たな作業を行なて作成しなければなら
ないという問題がある。その結果、各顧客から寄せられ
た全ての質問応答情報のデータベースは公開されること
なく、ＦＡＱ回答集として小規模な質問応答情報のみが
公開されることになり、従って、多くの場合、顧客の求
める情報をその中から見つけることはできない。

【０００７】そこで、本発明は、上記問題点に鑑み、特
定の利用者に依存する情報を収集して不特定多数の利用
者に公開可能な公開情報のデータベースを容易に作成で
き、利用価値の高いデータベース作成方法を提供するこ
とを目的とする。

【０００８】また、特定の利用者に依存する情報を収集
して不特定多数の利用者に公開可能な公開情報のデータ
ベースを容易に作成でき、不特定多数の利用者による情
報検索が容易に行える情報記憶検索装置を提供すること
を目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】（１）本発明のデータベ
ース作成方法は、収集された情報から個人に依存する固
有情報を抽出し、この抽出された固有情報を該収集され
た情報から削除することにより生成された公開情報を記
憶手段に検索可能なように記憶してデータベースを作成
することを特徴とする。

【００１０】本発明によれば、特定の利用者に依存する
情報を収集して不特定多数の利用者に公開可能な利用価
値の高い公開情報のデータベースを容易に作成できる。 （２）本発明のデータベース作成方法は、収集された情
報から個人に依存する固有情報を抽出し、この抽出され
た固有情報を該収集された情報から削除することにより
生成された公開情報を第１の記憶手段に検索可能なよう
に記憶してデータベースを作成するデータベース作成方
法であって、前記第１の記憶手段に記憶された公開情報
を配信して配信先の第２の記憶手段に検索可能なように
記憶させ、前記配信される公開情報は、前記第２の記憶
手段の内容と前記第１の記憶手段の内容とが整合するよ
うに選択されていることを特徴とする。

【００１１】本発明によれば、特定の利用者に依存する
情報を収集して不特定多数の利用者に公開可能な利用価
値の高い公開情報のデータベースを容易に作成できる。
また、作成されたデータベースの内容を利用者に配布す
ることで、検索時の負荷を分散でき、多数の利用者が効
率よく公開情報を利用できる。

【００１２】（３）本発明の情報記憶検索装置は、収集
された情報から個人に依存する固有情報を抽出する抽出
手段と、前記収集された情報から前記抽出手段で抽出さ
れた固有情報を削除して公開情報を作成する作成手段
と、この作成手段で作成された公開情報を記憶する記憶
手段と、この記憶手段で記憶された公開情報を検索する
検索手段と、を具備たことを特徴とする。

【００１３】本発明によれば、特定の利用者に依存する
情報を収集して不特定多数の利用者に公開可能な公開情
報のデータベースを容易に作成でき、不特定多数の利用
者による情報検索が容易に行える。

【００１４】（４）本発明の情報記憶検索装置は、収集
された情報から個人に依存する固有情報を抽出する抽出
手段と、前記収集された情報から前記抽出手段で抽出さ
れた固有情報を削除して公開情報を作成する作成手段
と、この作成手段で作成された公開情報を検索可能なよ
うに記憶する第１の記憶手段と、この第１の記憶手段で
記憶された公開情報を配信して配信先で検索可能なよう
に記憶させる第２の記憶手段と、この第２の記憶手段で
記憶された内容と前記第１の記憶手段の内容とが整合す
るように前記配信手段で配信する公開情報を選択する選
択手段と、を具備したことを特徴とする。

【００１５】本発明によれば、特定の利用者に依存する
情報を収集して不特定多数の利用者に公開可能な公開情
報のデータベースを容易に作成でき、不特定多数の利用
者による情報検索が容易に行える。また、作成されたデ
ータベースの内容を利用者に配布することで、検索時の
負荷を分散でき、多数の利用者が効率よく公開情報を利
用できる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
図面を参照して説明する。 （第１の実施形態）図１は、本発明の第１の実施形態に
係る情報記憶検索装置の構成例を示したもので、主に、
顧客からのクレーム、問い合わせに対応する担当オペレ
ータにて操作されるものである。

【００１７】図１に示すように、本実施形態に係る情報
記憶検索装置は、電話、インターネット等を介して顧客
から寄せられてくるクレームや質問、問い合わせ等（以
下、これらをまとめて質問と総称する）と、それに対す
る応答を質問応答情報として文書で入力するための、例
えばテキストエディタ等から構成される質問応答情報作
成部１１と、該質問応答情報を質問単位に分解し、さら
に個々の質問応答情報の中から各顧客に固有の固有情報
を削除して不特定多数の者に公開可能な質問応答情報
（公開情報）を作成する質問応答情報変換部１２と、質
問応答データベース１３に該公開情報を登録する質問応
答情報登録部１４と、不特定多数の者に公開可能な質問
応答情報（公開情報）を検索可能なように記憶する質問
応答データベース１３と、顧客からの質問に対して質問
応答データベース１３から応答文を検索するための質問
応答情報検索部１５とから構成される。

【００１８】また、上記各構成部にて処理を実行する上
で必要な情報をオペレータが入力したり、オペレータに
情報の提示を行うためのユーザインタフェース部５を具
備している。ユーザインタフェース部５は、所定のディ
スプレイ装置と、マウス、キーボード等の入力デバイス
等を具備している。

【００１９】さらに、所定の通信回線を介して、図１の
情報記憶検索装置を顧客と通信可能なように接続する通
信部９を具備していてもよい（必須な構成部ではな
い）。この場合、顧客からインターネット等で電子メー
ルなどのテキスト情報にて質問を受けることも可能であ
る。

【００２０】図２は、ある１人の顧客に対応した際に、
ユーザインタフェース部１０を介して入力され、質問応
答情報作成部１１で作成された、質問応答情報の具体例
を示したものである。

【００２１】図２に示すように、質問応答情報は、顧客
を特定するための氏名等と質問文とそれに対する応答文
とを含み、図２では、２つの質問文と、その各質問文に
対する２つの応答文とが、予め定められた書式に従って
入力されている。また、この質問応答情報には、例えば
顧客の氏名や、その顧客に特有の問い合わせ先等の各顧
客に固有の固有情報が含まれている。

【００２２】ここで、質問応答情報の作成の際の書式と
は、 ・質問文の始まりに「［ご質問］」という文字列を入力
し、応答文の始まりに「［応答］」という文字列を入力
する。

【００２３】・１単位の質問文を入力する際には、ま
ず、文頭に「Ｑ」を入力、その後に「：」を入力してか
ら質問文を入力する。 ・１単位の応答文を入力する際には、まず、文頭に
「Ａ」を入力し、その後に「：」を入力してから応答文
を入力する。

【００２４】・質問文と応答文とは、入力される順番に
対応付けるものとする。例えば、最初の質問文には、最
初の応答文が対応する。 等の簡単なものである方が好ましい。

【００２５】質問応答情報変換部１２は、図２のような
書式の質問応答情報を１つの質問単位に分解し、その中
の顧客の固有情報を削除することにより、不特定多数の
顧客に公開できる質問応答情報（公開情報）を作成する
ようになっている。

【００２６】図３は、質問応答情報変換部１２の処理動
作を説明するためのフローチャートである。ます、質問
応答情報変換部１２に質問応答作成部１１にて作成され
た質問応答情報から、例えば、上記書式に対応する次の
ような規則に基づいて質問単位に質問応答情報を分解す
る（ステップＳ１〜ステップＳ２）。

【００２７】・規則１ 「Ｑ」あるいは「Ａ」で始まる行があれば、「Ｑ」で始
まる行の「：」以降を質問文、「Ａ」で始まる行
の「：」以降を応答文と解釈する。それらの行が複数個
あったときには、それらの行で挟まれた部分をそれぞ
れ、質問文、または、応答文と解釈する。質問文と応答
文との対応関係は、それらの現れた順番によって決め
る。すなわち、最初に現われた質問文と、最初に現われ
た応答文は対応しているとして処理する。

【００２８】・規則２ 「ご質問」という文字から「応答」という文字までの間
に、「Ｑ」で始まる行、「応答」という文字以降に
「Ａ」で始まる行があった場合、規則１に従って処理す
る。

【００２９】・規則３ 規則１、規則２のいずれにも該当しない場合は、［ご質
問］から［応答］までの範囲を１つの質問、［応答］以
降をそれに対応する応答として処理する。

【００３０】図４に、図２の質問応答情報を質問単位に
分解した結果を示す。次に、ステップＳ３では、このよ
うに分解された質問応答の文書情報を形態素解析する。
形態素解析は、文を形態素への分解と品詞の解析を行な
うもので、機械翻訳などの自然言語解析で確立されてい
る技術で、詳細は例えば「長尾真編：自然言語処理、岩
波書店、１９９６」を参照されたい。

【００３１】ステップＳ４では、分解された質問応答情
報の形態素解析の結果を基に、顧客に固有の情報を抽出
し、その部分を削除する。顧客の固有情報の抽出と、削
除する範囲の決定は、次の条件に基づいて行なう。 ・固有情報の抽出条件 文の先頭が、「お客様」という文字列、あるいは、「鈴
木様」など「＜固有名詞＞様」であったとき、それを固
有情報として抽出する。 ・削除する範囲 固有情報を含む文全体。すなわち、句点まで。削除する
範囲の前後が「（）」であれば、それも削除する。

【００３２】本実施形態では、形態素解析の結果を参照
して顧客の固有情報を抽出しているが、固有情報として
予め定められた文字列、例えば、「お客様」などの文字
列情報だけで判定してもよい。また、形態素解析を利用
し、さらに複雑な条件、例えば、形態素のパターンの正
規表現の記述を辞書としてもち、それらパターンと照合
することを抽出条件としてもよい。削除する範囲も、単
純に句点までではなく、形態素のパターンを正規表現で
記述しておき、照合した範囲内を削除する形態もある。

【００３３】図４の質問応答情報（＃１）には、「斉藤
様」という固有情報が含まれているため、この文字列を
含む文全体が削除され、図５に示すような質問応答情報
が得られる。

【００３４】質問応答データベース１３は、質問応答情
報変換部１２で図３のフローチャートに示した処理を実
行した結果得られた質問応答情報を蓄積するデータベー
スで、索引ファイル１３ａと質問応答ファイル１３ｂか
ら構成される。

【００３５】索引ファイル１３ａは、索引語をキーにし
て、その索引語が現われる質問応答情報のリストを得る
ためのファイルである。リストには、質問応答ファイル
１３ｂ中の索引語が現われる質問応答情報の位置が含ま
れる。質問応答ファイル１３ｂは、質問応答の文書情報
を格納したものである。このように、質問応答データベ
ース１３を構成するのは、情報検索の分野で確立された
ものであり、詳細は、例えば「伊藤哲郎：情報検索、昭
晃堂、１９８６」を参照されたい。

【００３６】図６は、質問応答情報登録部１４の処理動
作を説明するためのフローチャートである。質問応答情
報変換部１２の処理結果である、例えば図５に示したよ
うな各質問応答情報が入力されると（ステップＳ１
１）、まず、索引語の抽出を行う（ステップＳ１２）。

【００３７】質問応答情報から索引語を抽出するには、
質問応答情報登録部１４に予め索引語となるべき文字列
を記憶した辞書（索引語辞書）を用意しておき、各質問
応答情報に含まれる文字列と索引語辞書に含まれる文字
列とを最長一致方式で照合することにより行なう。そし
て、索引語の抽出された質問応答情報を質問応答ファイ
ル１３ｂの末尾に追加し（ステップＳ１３）、抽出した
索引語毎に索引ファイル１３ａを更新する（ステップＳ
１４）。この場合、索引ファイル１３ａには、少なくと
も、各索引語毎にその索引語を含む質問応答情報の質問
応答ファイル１３ｂの記録位置情報（例えば、ポインタ
情報）が登録されている。索引ファイルの更新方式につ
いても上記参考文献を参照されたい。

【００３８】なお、質問応答情報登録部１４は、図６に
示したような登録処理を実行する前に、登録しようとす
る質問応答情報をユーザインタフェース１０を介してオ
ペレータに提示し、登録の確認をとる処理を追加するよ
うに構成してもよい。確認の中では、質問応答情報の修
正をしてから登録することも選択できるようにする。ま
た、質問応答情報検索部１５を用いて、同じ内容の質問
応答情報が登録済みであるかを確認できる構成にしても
よい。

【００３９】質問応答情報検索部１５は、ユーザインタ
フェース部１０を介して、オペレータにより検索キーと
して索引語が入力されると、その論理式に基づき（例え
ば、入力された検索語を全て含むか（論理積）、あるい
は、入力された検索語のうちの少なくとも１つを含むか
（論理和））該当する質問応答情報を質問応答データベ
ース１３から検索する。論理式を構成する各索引語につ
いて、出現する質問応答情報のリストを調べ、それらリ
スト間の論理積、あるいは、論理和を検索式にしたがっ
て求めることにより、検索式の結果となる質問応答情報
のリストを求める。

【００４０】最後に、このように求めた質問応答情報の
リストの中の位置情報を基に、検索結果の質問応答情報
を質問応答データベース１３の質問応答ファイル１３ｂ
から取り出す。

【００４１】オペレータは、通信部９を介して例えば電
子メール、ＦＡＸ、電話等で質問を受けたとき、その質
問の中から認められる検索語を検索キーとしてユーザイ
ンタフェース部１０を介して質問応答情報検索部１５に
入力するだけでよい。検索された応答文は、顧客に依存
するものではないので、そのまま、問い合わせ先の顧客
に応答できる。

【００４２】なお、本実施形態では、索引語の論理式に
よる検索であったが、ベクトル空間法など、統計的な手
法による検索で実現してもかまわない。実現方法につい
ては、例えば上記参考文献を参照されたい。

【００４３】さらに、上記実施形態において、質問応答
情報作成部１１で質問応答情報を作成する際、応答文を
顧客の固有情報を含む文（固有応答文）と、固有情報を
含まない文（一般応答文）とに分けて作成するようにし
てもよい。すなわち、質問応答情報作成部１１は、図７
に示すような入力画面をユーザインタフェースを介して
提示し、オペレータによる応答文の入力の際に、固有応
答文と一般応答文とに分けて入力するよう促すようにな
っていてもよい。

【００４４】図７において、質問フィールドには前記同
様、質問文を入力する。例えば、所定の通信回線を介し
て、図１の情報記憶検索装置を顧客と通信可能なように
接続する通信部９を具備する場合、顧客からインターネ
ット等で電子メールなどのテキスト情報にて質問を受け
たとき、図７の質問フィールドには該受信されたテキス
ト文の内容がそのまま表示されるようになっていてもよ
い。電話やＦＡＸなど、音声やイメージで受けた場合に
は、オペレータが当該質問フィールドに記入する。

【００４５】図７の一般応答の情報フィールドには、オ
ペレータにより顧客の固有情報を含まない一般応答文が
記入される。固有応答の情報フィールドには、顧客の状
況や環境に合わせた固有応答文が記入される。

【００４６】図７に示したような入力画面を用いて質問
応答情報を作成する場合、質問応答情報変換部１２は、
質問フィールドと一般応答の情報フィールドの内容を質
問応答情報登録部１４を通して質問応答データベース１
３に登録する。一般応答の情報フィールドが空であれば
登録しない。

【００４７】顧客に対しては、一般応答の情報フィール
ドと固有応答の情報フィールドとの内容を接続して応答
を行う。例えば、電子メールで応答を行う場合は、一般
応答の情報フィールドと固有応答の情報フィールドの内
容を接続した応答文を電子メールのテキスト文として、
通信部９を介して返信するようにしてもよい。

【００４８】このように、顧客に依存しない一般的な応
答文と顧客に依存した応答文とに分けて入力することに
より、特別な処理を施さなくとも（質問応答情報変換部
１２での固有情報の抽出、削除処理を施さなくとも）顧
客の固有情報を分離できる。

【００４９】以上説明したように、上記第１の実施形態
によれば、問合せ窓口のオペレータが質問文と応答文と
を入力するだけで、顧客に公開可能な（顧客に依存する
固有情報を含まない）質問応答データベース１３を構築
できるようになる。 （第２の実施形態）図８は、本発明の第２実施形態に係
る情報記憶検索装置の構成例を示したもので、特に、デ
ータベース検索の負荷を分散することのできるという特
徴がある。

【００５０】なお、図８において、図１と同一部分には
同一符号を付し、異なる部分について説明する。すなわ
ち、図１の質問応答データベース１３が図８ではオペレ
ータ用質問応答データベース１３１と、顧客毎にそれぞ
れに設けられる顧客用質問応答データベース１３２とに
分かれていて、それらの間の一貫性を維持するための一
貫性制御部１６が追加されている。さらに、図１の質問
応答情報検索部１５が、図８では、オペレータ用質問応
答データベース１３１をオペレータが検索するためのオ
ペレータ用質問応答情報検索部１５１と、顧客用質問応
答データベース１３２を当該顧客が検索するため顧客毎
にそれぞれに設けられた顧客用質問応答情報検索部１５
２とに分かれている。

【００５１】顧客用質問応答データベース１３２と、顧
客用質問応答情報検索部１５２とは、顧客側の端末に設
けられる機能である。各顧客側端末のそれぞれは、所定
の通信回線を介して一貫性制御部１６と通信可能に接続
されている。

【００５２】オペレータ用質問応答データベース１３１
と顧客用質問応答データベース１３２は同じ構成で、そ
れぞれ、検索ファイル（１３１ａ、１３２ａ）と質問応
答ファイル（１３１ｂ、１３２ｂ）とを有している。オ
ペレータ用質問応答データベース１３１の構築は、前述
の第１の実施形態とほぼ同様である。図１の質問応答デ
ータベース１３と異なるのは、質問応答ファイル（１３
１ｂ、１３２ｂ）中の各質問応答情報中に、次の属性情
報を持つ点である。 ・タイムスタンプ ・製品分類 図９に質問応答ファイル１３ｂ中の質問応答情報の具体
例を示す。

【００５３】図９に示すように、質問応答情報には、質
問文、応答文の他に、質問応答情報登録部１４が、当該
質問応答情報を登録した日時として記録するタイムスタ
ンプと、当該質問応答情報の属する製品分類とが含まれ
ている。

【００５４】製品分類は、例えば、オペレータに対し
て、製品分類毎に、それに属する質問応答情報の一覧を
提示する際に用いられることもある。製品分類は、質問
応答情報作成部１１にて質問応答情報を作成する際に、
あるいは、質問応答情報登録部１４が当該質問応答情報
を登録する際に、予め提示された製品分類表からオペレ
ータが選択するか、あるいは適当な製品分類をオペレー
タが入力するかして、質問応答情報として図９に示すよ
うに記録してもよい。また、質問応答情報変換部１２で
採用した方式と同様に、書式や形態素解析に基づき、質
問文、応答文から抽出するようにしてもよい。

【００５５】なお、質問応答ファイル１３１ｂには、第
１の実施形態で説明したように、一般応答文のみが登録
されている。一貫性制御部１６は、顧客からの要求に応
じて（顧客側端末から所定周期毎に自動的に要求があが
ってきてもよい）、オペレータ用質問応答データベース
１３１から当該顧客の顧客用質問応答データベース１３
２へ質問応答情報をネットワークを介してダウンロード
するようになっている。その起動時には、顧客は、予め
定められた顧客ＩＤを入力する。

【００５６】一貫性制御部１６は、各顧客ＩＤ毎に、顧
客ＩＤに対応する（質問応答情報の提供可能な）製品分
類を示したテーブルを保持している。このテーブルを参
照して、顧客に対してダウンロード可能な製品の質問応
答情報を選択する。

【００５７】顧客側端末から、例えば、該顧客の顧客用
質問応答データベース１３２に現在記憶されている質問
応答情報のタイムスタンプのうち最新のものが通知され
て、質問応答情報のダウンロード要求がなされると、一
貫性制御部１６は、前記テーブルを参照して、当該顧客
の顧客ＩＤに対応する製品分類を求め、その製品分類の
質問応答情報で、該通知されたタイムスタンプにて示さ
れる日時以降の最新のタイムスタンプをもつ質問応答情
報をオペレータ用質問応答データベース１３１から検索
する。そして、その検索された質問応答情報を当該顧客
の顧客用質問応答データベース１３２へダウンロードさ
れる。このようにして、顧客側端末のデータベース１３
２には、当該顧客に予め定められた製品についての最新
のの質問応答情報が登録されていることになる。

【００５８】オペレータ用質問応答情報検索部１５１と
顧客用質問応答情報検索部１５２とは、図１の質問応答
情報検索部１５と同じ機能を持つ。顧客用質問応答情報
検索部１５２を介して顧客質問応答データベース１３２
を検索する際も前述同様である。すなわち、検索キーと
して索引語が入力されると、その論理式に基づき（例え
ば、入力された検索語を全て含むか（論理積）、あるい
は、入力された検索語のうちの少なくとも１つを含むか
（論理和））該当する質問応答情報を顧客用質問応答デ
ータベース１３２から検索する。論理式を構成する各索
引語について、出現する質問応答情報のリストを調べ、
それらリスト間の論理積、あるいは、論理和を検索式に
したがって求めることにより、検索式の結果となる質問
応答情報のリストを求める。そして、このように求めた
質問応答情報のリストの中の位置情報を基に、検索結果
の質問応答情報を顧客用質問応答データベース１３２の
質問応答ファイル１３２ｂから取り出す。

【００５９】顧客は、自身の端末にある質問応答データ
ベース１３２を検索しても質問に対する応答が得られな
かったときは、前述の第１の実施形態と同様にして、オ
ペレータに直接連絡して（例えば電子メール、ＦＡＸ、
電話等）、当該質問の応答を得る。その質問応答の結果
は、第１の実施形態での説明と同様、オペレータ用質問
応答データベース１３１に蓄積され、さらに、一貫性制
御部１６を介して顧客に定められた製品分類に従って、
顧客用質問応答データベース１３２へも波及する。

【００６０】上記第２の実施形態の変形例として、図１
０に示すような構成の情報記憶検索装置であってもよ
い。なお、図１０において、図８と同一部分には同一符
号を付し、異なる部分について説明する。すなわち、オ
ペレータ用質問応答データベース１３１には、さらに、
固有応答ファイル１３１ｃを具備している。

【００６１】固有応答ファイル１３１ｃには、質問応答
情報変換部１２で各顧客からの質問に対する応答文から
抽出された固有情報を含む文（固有応答文）を登録する
ためのものである。

【００６２】質問応答情報変換部１２で各顧客からの質
問に対する応答文から抽出された固有情報を含む文（固
有応答文）を、当該顧客のＩＤと、（質問応答ファイル
１３１ｂに登録されている）当該応答文から固有応答文
を削除したもの、すなわち、一般応答文のＩＤとに対応
させて、質問応答情報登録部１４が固有応答ファイル１
３１ｃに登録する。

【００６３】一貫性制御部１６は、質問応答情報を要求
元の顧客端末へ転送する際に、転送しようとする質問応
答情報のＩＤを用いて固有応答ファイル１３１ｃを検索
し、同じＩＤをもつ固有応答文で、当該顧客ＩＤが一致
するものを質問応答情報（の応答文）に付与して転送す
る。

【００６４】これにより、各顧客には自分で質問したと
きに作成された質問応答情報については、詳細な情報
（固有応答文を含む応答文）がダウンロードされる。以
上説明したように、上記第２の実施形態によれば、顧客
の固有情報が削除されて公開可能な質問応答情報を蓄積
した質問応答情報データベースを各顧客に配布できるよ
うになり、データベース検索の負荷を分散できる。一貫
性制御部１６により、最新の質問応答情報も顧客サイト
で検索できる。

【００６５】以上説明したように、上記第１および第２
の実施形態によれば、特定の顧客向けの応答を行なうだ
けで、不特定多数の顧客用に公開できる質問応答情報を
蓄積できるようになる。この質問応答情報を顧客が検索
することにより、オペレータに問合せすることなく、そ
の応答を調べられる。さらに、質問応答情報を顧客に配
布することにより、質問応答情報の検索時の負荷を分散
でき、多数の顧客が効率よく、公開された質問応答情報
を利用できるようになる。

【００６６】なお、以上説明した手法は、パーソナルコ
ンピュータ等のコンピュータシステムを用いて実現する
ことができる。例えば、上記説明した質問応答情報の作
成および登録処理等のデータベース作成処理、検索処
理、さらには質問応答情報の配信処理等を、コンピュー
タに実行させることのできるプログラムとして、磁気デ
ィスク（フロッピーディスク、ハードディスクなど）、
光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤなど）、半導体メモ
リなどの記録媒体に格納して配布することもでき、これ
を、例えばクレームや問い合わせ窓口に設置されるオペ
レータ側のパーソナルコンピュータに実行させる。

【００６７】また、配信された質問応答情報からデータ
ベースを作成する処理、検索処理等を、同じく、コンピ
ュータに実行させることのできるプログラムとして、磁
気ディスク（フロッピーディスク、ハードディスクな
ど）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤなど）、半導
体メモリなどの記録媒体に格納して配布することもで
き、これを、顧客側のパーソナルコンピュータに実行さ
れる。このようにして、通常のパーソナルコンピュータ
を用いて本発明のデータベース作成処理、情報記憶検索
処理を実現することができる。

【００６８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
特定の利用者に依存する情報を収集して不特定多数の利
用者に公開可能な利用価値の高い公開情報のデータベー
スを容易に作成できる。また、作成されたデータベース
の内容を利用者に配布することで、検索時の負荷を分散
でき、多数の利用者が効率よく公開情報を利用できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施形態に係る情報記憶検索装
置の構成例を概略的に示した図。

【図２】質問応答情報の具体例を示した図。

【図３】質問応答情報変換部の処理動作を説明するため
のフローチャート。

【図４】質問単位に分解された質問応答情報の具体例を
示した図。

【図５】質問応答情報変換部の処理結果（固有情報の削
除された質問応答情報）の具体例を示した図。

【図６】質問応答情報登録部の処理動作を説明するため
のフローチャート。

【図７】質問応答情報作成部で質問応答情報を作成する
際に用いる入力画面の一例を示した図。

【図８】本発明の第２の実施形態に係る情報記憶検索装
置の全体の構成例を示した図。

【図９】質問応答データベースに記憶される質問応答情
報の具体例を示した図。

【図１０】本発明の第２の実施形態に係る情報記憶検索
装置の他の構成例を示した図。

【符号の説明】

１１…質問応答情報作成部 １２…質問応答情報変換部 １３…質問応答データベース １４…質問応答情報登録部 １５…質問応答情報検索部 １６…一貫性制御部 １３１…オペレータ用質問応答データベース １３２…顧客用質問応答データベース １５１…オペレータ用質問応答情報検索部 １５２…顧客用質問応答情報検索部

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出し、この抽出された固有情報を該収集された
   情報から削除することにより生成された公開情報を記憶
   手段に検索可能なように記憶してデータベースを作成す
   ることを特徴とするデータベース作成方法。
2. 【請求項２】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出し、この抽出された固有情報を該収集された
   情報から削除することにより生成された公開情報を第１
   の記憶手段に検索可能なように記憶してデータベースを
   作成するデータベース作成方法であって、 前記第１の記憶手段に記憶された公開情報を配信して配
   信先の第２の記憶手段に検索可能なように記憶させ、前
   記配信される公開情報は、前記第２の記憶手段の内容と
   前記第１の記憶手段の内容とが整合するように選択され
   ていることを特徴とするデータベース作成方法。
3. 【請求項３】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出する抽出手段と、 前記収集された情報から前記抽出手段で抽出された固有
   情報を削除して公開情報を作成する作成手段と、 この作成手段で作成された公開情報を記憶する記憶手段
   と、 この記憶手段で記憶された公開情報を検索する検索手段
   と、 を具備したことを特徴とする情報記憶検索装置。
4. 【請求項４】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出する抽出手段と、 前記収集された情報から前記抽出手段で抽出された固有
   情報を削除して公開情報を作成する作成手段と、 この作成手段で作成された公開情報を検索可能なように
   記憶する第１の記憶手段と、 この第１の記憶手段で記憶された公開情報を配信して配
   信先で検索可能なように記憶させる第２の記憶手段と、 この第２の記憶手段で記憶された内容と前記第１の記憶
   手段の内容とが整合するように前記配信手段で配信する
   公開情報を選択する選択手段と、 を具備したことを特徴とする情報記憶検索装置。
5. 【請求項５】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出させる抽出手段と、 前記収集された情報から前記抽出手段で抽出された固有
   情報を削除して公開情報を作成させる作成手段と、 この作成手段で作成された公開情報を記憶させる記憶手
   段と、 この記憶手段で記憶された公開情報を検索させる検索手
   段と、 を実行するプログラムを記録した機械読取可能な記録媒
   体。
6. 【請求項６】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出させる抽出手段と、 前記収集された情報から前記抽出手段で抽出された固有
   情報を削除して公開情報を作成させる作成手段と、 この作成手段で作成された公開情報を検索可能なように
   記憶させる第１の記憶手段と、 この第１の記憶手段で記憶された公開情報を配信させ、
   配信先で検索可能なように記憶させる第２の記憶手段
   と、 この第２の記憶手段で記憶された内容と前記第１の記憶
   手段で記憶された内容とが整合するように、前記配信手
   段で配信される公開情報を選択させる選択手段と、 を実行するプログラムを記録した機械読取可能な記録媒
   体。
7. 【請求項７】 収集された情報から個人に依存する固有
   情報を抽出し、この抽出された固有情報を該収集された
   情報から削除することにより生成された公開情報を記憶
   したデータベースから配信された公開情報を記憶させる
   記憶手段と、 この前記記憶手段に記憶された公開情報を検索させる検
   索手段と、 を実行するプログラムを記録した機械読取可能な記録媒
   体であって、 前記配信される公開情報は、前記記憶手段で記憶された
   内容と前記データベースに記憶された内容とが整合する
   ように選択されていることを特徴とする記録媒体。