JPH11250130A - 質問回答サービス装置および質問回答サービスプログラムを記録した媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サポート費用（運用費用）を軽減し、きめ細
かいユーザのニーズに応える。 【解決手段】 質問者からの質問を受信して回答者から
の回答を質問者に返信する際、質問−回答保存処理手段
１６Ａにより質問者からの複数の質問および回答者から
の複数の回答を質問−回答データベース９に保存処理
し、課金処理手段１８により質問−回答保存処理手段１
６Ａで保存処理した複数の質問および複数の回答に基づ
いて使用料を自動的に課金処理する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製品サポートにお
いて質問者からの質問に対して回答者から回答を返信す
る際に自動的に課金する有償の質問回答サービス装置お
よび質問回答サービスプログラムを記録した媒体に関す
る。コンピュータのハードウェア、ソフトウェアが専門
家以外の人々が使用する割合が高まるにつれ、サポート
の需要も拡大している。例えば、パソコン市場は活況を
呈しているが、メーカ側のサポート費用（要員）の不足
が慢性化している。このことを裏付けるかのように、こ
うしたニーズを反映して、メーカに代わって、またはメ
ーカから委託を受けた、サポートサービスを専門とする
会社も出現している。

【０００２】また一方で、パソコンのハード、ソフトと
も高機能・低価格提供による薄利多売が原則であるた
め、製品によっては売上とサポート費用（無償サポー
ト）のバランスが崩れているものもある。このため、サ
ポート費用削減を目的として、各種サポートシステムの
効率化や自動化のアプローチも試みられているが、これ
にも限界があるのが実情である。

【０００３】次にサポートの有償提供に関しては、近年
サポート料金を製品価格に組み込んだ製品も出現してい
るが、ユーザの理解を得られずに価格競争で不利になる
場合もあり、サポート製品（サービス）をハード、ソフ
ト製品と別にしているケースも増えてきている。さら
に、課金やサポート方法にも、現在は質問や回答の回数
を課金の基準とする考え方が一般的だが、質問や回答の
量で捉えたい、宅配ピザのように質問してから回答が得
られるまでの時間も保証して欲しい等々のニーズもあ
る。

【０００４】また、電話によるＱ＆Ａサービスは、サポ
ート窓口がどうしても回線数の不足に陥ってしまうこと
が少なくなく、何度かけても繋がらないといったクレー
ムが後を絶たない。一方、情報発信の手段として急速に
発展しているインターネットのＨｏｍｅＰａｇｅ等も、
情報を探すための取っ掛かりが分からなくて使いづらく
なっている。

【０００５】このため、サポート作業を効率化し、ある
程度ユーザのニーズにも応えられる、従来にない製品サ
ポート（Ｑ＆Ａサービス）を有償化するための質問回答
サービス装置の開発が望まれていた。

【０００６】

【従来の技術】従来のサポートシステムとしては、例え
ば本出願人の出願に係る特開平６−２７４４０２号に記
載されているようなものがある。すなわち、このサポー
トシステムは、回線に接続された顧客のパソコン等の処
理機器とパソコン通信サービスのプライベートフォーラ
ムＣＵＧのもとで、電子メールを用いて質問と回答（Ｑ
／Ａ）を行い、顧客に情報サービスを提供する顧客サポ
ートセンタを備え、顧客サポートセンタは、サーバ上
に、顧客ごとのプライベートフォーラムＣＵＧの識別情
報や顧客の連絡先などの顧客情報を管理する顧客データ
ベースと、これまでに対応した顧客ごとのＱ／Ａデータ
を管理する対応履歴データベースと、顧客ごとのシステ
ム構成やネットワーク構成などの製品情報を管理する製
品情報データベースとを備え、サーバは、顧客からのメ
ール文書を自動受信するメール受信機能と、作成された
回答のメール文書を自動発信するメール発信機能と、受
信および発信したメール文書の対応履歴データベースへ
の登録を行う処理機能と、対応履歴データベースのＱ／
Ａデータを定期的に顧客単位に分類整理して報告書を作
成し、顧客に提供可能にする報告書作成機能を備える。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来のサポートシステムにあっては、電話に代って
電子メールを用いて質問、回答を行うようにしているも
のの、質問回答サービスにおけるサポート行為そのもの
を有償化することを目的としたものではないため、自動
的に課金することができず、またサポート費用がかかっ
ていた。また、質問者が納得いく回答が得られるまでを
課金単位として何度かのＱ＆Ａを行うようになっていな
いので、きめ細かいユーザのニーズに答えることができ
なかった。また、質問や回答の回数だけではなく、質問
や回答の量での課金を希望するユーザのニーズに答える
ことができなかった。また、質問から回答までの時間を
保証してほしいというユーザのニーズに応えることがで
きなかった。さらに、質問者の質問だけではなく、キー
ワード検索により回答をほしいというユーザのニーズに
応えることができなかった。

【０００８】本発明は、このような従来の問題点に鑑み
てなされたものであって、質問と回答を保存し、自動的
に課金することで、サポートの有償化を行い、サポート
費用を軽減し、きめ細かいユーザのニーズに応えること
ができる質問回答サービス装置および質問回答サービス
プログラムを記録した媒体を提供することを目的とす
る。

【０００９】

【課題を解決するための手段】この目的を達成するため
に、本発明は図１に示すように構成する。まず、本発明
は、質問者からの質問を受信して回答者からの回答を質
問者に返信する質問回答サービス装置を対象とする。こ
のような質問回答サービス装置について本発明は、質問
者からの複数の質問および回答者からの複数の回答を質
問−回答データベース９に保存処理する質問−回答保存
処理手段１６Ａと、質問−回答保存処理手段１６Ａで保
存処理した複数の質問および複数の回答に基づいて使用
料を自動的に課金処理する課金処理手段１８と、を備え
る。

【００１０】課金処理手段１８は、質問者が納得いく回
答が得られるまで何度かの質問−回答を経て質問者から
の了承が回答者に届くまでを一つの課金単位として課金
処理する。また、本発明は、電子メールを利用して質問
者が回答者に質問を発信し、回答者が質問者に回答を返
信する質問回答サービス装置において、質問者からの新
規加入または契約更新の申請書を格納した申請書ファイ
ル７と課金規則などが予め格納された契約条件マスタ６
に基づいて契約条件、運用条件、運用状況などを格納す
る契約者データベース８を作成、更新、保存する条件設
定処理手段１４と、質問者の質問の回数と回答者の回答
の回数または質問者の質問の量と回答者の回答の量に基
づいて使用料を自動的に課金処理する課金処理手段１８
と、を備える。

【００１１】この課金処理手段１８では、質問者からの
質問を受信して回答者に回答するまでの時間が一定時間
を越えたときは課金しないようにしている。さらに質問
者からのキーワードによりキーワード検索を行うキーワ
ード検索手段１１と、キーワード検索手段１１により検
索されるキーワード検索用質問−回答データベース１０
と、を備える。

【００１２】また、請求項６の発明は、質問者からの質
問を受信して回答者からの回答を質問者に返信するため
の質問回答サービスプログラムを記録した媒体におい
て、前記質問者からの複数の質問および回答者からの複
数の回答を質問−回答データベースに保存処理する質問
−回答保存処理手段１６Ａと、該質問−回答保存処理手
段１６Ａで保存処理した複数の質問および複数の回答に
基づいて使用料を自動的に課金処理する課金処理手段１
８と、を備えたことを特徴とする質問回答サービスプロ
グラムを記録した媒体よりなる。

【００１３】請求項７の発明は、質問回答サービスプロ
グラムを記録した媒体において、前記課金処理手段１８
は、前記質問者が納得いく回答が得られるまで何度かの
質問−回答を経て質問者からの了承が回答者に届くまで
を一つの課金単位として課金処理することを特徴とする
質問回答サービスプログラムを記録した媒体よりなる。

【００１４】請求項８の発明は、電子メールを利用して
質問者が回答者に質問を発信し、回答者が質問者に回答
を返信するための質問回答サービスプログラムを記録し
た媒体において、前記質問者からの新規加入または契約
更新の申込書を格納した申込書ファイル７と課金規則な
どが予め格納された契約条件マスタ６に基づいて契約条
件、運用条件、運用状況などを格納する契約者データベ
ース８を作成、更新、保存する条件設定処理手段１４
と、前記質問者の質問の回数と前記回答者の回答の回数
または前記質問者の質問の量と前記回答者の回答の量に
基づいて使用料を自動的に課金処理する課金処理手段１
８と、を備えたことを特徴とする質問回答サービスプロ
グラムを記録した媒体よりなる。

【００１５】請求項９の発明は、質問回答サービスプロ
グラムを記録した媒体において、前記課金処理手段１８
は、前記質問者からの質問を受信して前記回答者に回答
するまでの時間が一定時間を越えたときは課金しないこ
とを特徴とする質問回答サービスプログラムを記録した
媒体よりなる。このような構成を備えた本発明の質問回
答サービス装置および質問回答サービスプログラムを記
録した媒体によれば、質問者からの複数の質問と回答者
の複数の回答を保存し、自動的に課金するので、質問−
回答サービスを有償化することができ、サポート費用
（運用費用）を軽減することができる。

【００１６】また、質問者が納得がいく回答が得られる
までを課金単位としたので、きめ細かいユーザのニーズ
に応えることができる。また、質問−回答の回数だけで
はなく、質問−回答の量を課金単位としているため、き
め細かいユーザのニーズに応えることができる。また、
質問者からの質問を受信して回答者から返信するまでの
時間が一定時間を越える場合には、課金しないようにし
たため、きめ細かいユーザのニーズに応えることができ
る。さらに、キーワード検索手段１１を具備し、このキ
ーワード検索手段１１を質問者が利用する場合には、回
答者の手間がかからない分だけ割安の課金となるので、
使用料を節約することができるとともに、きめ細かいユ
ーザのニーズに応えることができる。

【００１７】

【発明の実施の形態】図２は本発明の一実施形態を示す
ブロック図である。図２において、１は質問者の端末で
あり、この端末１は回線２を介して質問回答サービス装
置３に接続されている。４は回答者の端末であり、この
端末４は回線５を介して質問回答サービス装置３に接続
されている。質問者は端末１から電子メールを利用して
質問を質問回答サービス装置３を介して回答者の端末４
に発信する。回答者は質問を受信した後、端末４から電
子メールを利用して回答を質問者の端末１に質問回答サ
ービス装置３を介して返信する。

【００１８】質問回答サービス装置３内には契約条件マ
スタ６、新規加入、契約更新の申請書ファイル７、契約
者データベース８、質問−回答データベース９、キーワ
ード検索用質問−回答データベース１０、キーワード検
索手段としてのキーワード検索システム１１および各部
を制御する制御部１２が設けられている。制御部１２内
にはサポート契約処理部１３、条件設定処理手段として
の条件設定処理部１４、サービス選択処理部１５、質問
−回答処理部１６、質問回答ログ照合処理部１７、課金
処理手段としての課金処理部１８、契約期間確認処理部
１９、料金請求処理部２０、支払処理部２１および契約
更新確認処理部２２がそれぞれ設けられ、質問回答処理
部１６には質問−回答保存処理手段としての質問−回答
保存処理部１６Ａが設けられている。

【００１９】図３は契約条件マスタ６の構成例を示す図
である。図３において、契約条件マスタ６には例えば最
新の発行済契約番号、加入費、課金規則、質問先が予め
それぞれ格納される。最新の発行済契約番号としては、
例えば「Ｃ００００３」が格納されている。加入費とし
ては、個人と法人に分けられ、一年間の金額がそれぞれ
定められ格納されている。課金規則としてはパターン
１、パターン２、パターン３およびキーワード検索があ
り、個人と法人に分けられて金額がそれぞれ定められ格
納されている。パターン１は質問−回答の回数で課金す
るものであり、パターン２は質問−回答の量（サイズ）
で課金するものであり、パターン３は質問者が回答者の
回答に納得した時点、すなわち納得回で課金するもので
ある。

【００２０】このように、質問−回答の回数で課金する
だけではなく、質問−回答の量での課金または納得した
時点での課金をユーザは選択することができ、きめ細か
いユーザのニーズに応えることができるようにしてい
る。キーワード検索は質問−回答の一往復で課金するも
ので、通常の質問に対する回答だけではなく、キーワー
ド検索による回答が得られるようにしている。このキー
ワード検索を利用することにより、使用料を節約するこ
とができ、きめ細かいユーザのニーズに応えることがで
きるようにしている。

【００２１】なお、質問先としては、インターネットの
電子メールのアドレス、パソコン通信（ＮＩＦＴＹ−Ｓ
ｅｒｖｅ（登録商標））のＩＤが格納されている。図４
は新規加入・契約更新の申請書ファイル７に格納される
申請書の例を示す図である。図４（Ａ）は個人の申請書
の例を示し、図４（Ｂ）は法人の申請書の例を示す。

【００２２】図４（Ａ），（Ｂ）において、新規加入、
契約更新の申請書には、旧契約番号、種別、名前、住
所、（法人の場合には代表者）、電話番号、課金方法、
契約期間、支払方法、運用開始などが記入される。旧契
約番号は新規の場合はない。種別には個人または法人が
記入される。課金方法には例えばパターン１またはパタ
ーン３などが記入される。また、運用開始には年月日時
刻が記入される。

【００２３】図５（Ａ），（Ｂ）は契約者データベース
８の構成例を示す図である。図５（Ａ）は個人の例を示
し、図５（Ｂ）は法人の例を示す。図５（Ａ），（Ｂ）
において、契約者データベース８は契約者条件マスタ６
と新規加入・契約更新の申請書ファイル７に基づいて制
御部１２の条件設定処理部１４により作成、更新、保存
される。契約者データベース８には、契約番号、契約条
件、運用条件、運用状況が格納される。契約条件として
は、種別、名前、住所、電話番号、課金、契約日、契約
期間、支払方法が格納され、運用条件としては、質問
先、回答先、運用開始の年月日時刻、運用終了の年月日
時刻が格納され、運用状況としては、通常Ｑ＆Ａの回
数、使用料、キーワード検索の回数、使用料がそれぞれ
格納される。

【００２４】課金条件として図５（Ａ）の場合には例え
ばパターン１が設定され、１往復単位で課金され、図５
（Ｂ）の場合には例えばパターン３が設定され、１納得
回単位で課金される。図６（Ａ），（Ｂ），（Ｃ）は質
問−回答データベース９の構成例を示す図である。図６
（Ａ）は課金パターン１の例を示し、図６（Ｂ）は課金
パターン２の例を示し、図６（Ｃ）は課金パターン３の
例を示す。

【００２５】図６（Ａ），（Ｂ），（Ｃ）において、質
問−回答データベース９には契約番号ごとに質問−回答
の番号、シーケンシャルＮｏ、日時、回数、サイズがそ
れぞれ格納される。例えば、課金パターン１の場合に
は、キーワード検索の質問−回答の回数、通常の質問−
回答の回数が格納され、課金パターン２の場合にはキー
ワード検索の場合には質問−回答の回数が格納される
が、通常のＱ＆Ａの場合には回答ごとにサイズがＫＢで
格納され、課金パターン３の場合にはキーワード検索の
場合には質問−回答の回数、通常のＱ＆Ａの場合には質
問−回答−了承の回数がそれぞれ格納される。

【００２６】また、シーケンシャルＮｏごとに、質問実
体、回答実体、キーワード検索・質問実体、キーワード
検索・回答実体、了承実体がそれぞれ保存される。再び
図２に戻って、キーワード検索手段としてのキーワード
検索システム１１は、キーワード検索であるか通常のＱ
＆Ａであるかを判別する質問−回答処理部１６でキーワ
ード検索であると判別したときは、質問−回答処理部１
６の指示により、キーワードに従ってキーワード検索用
質問−回答データベース１０を検索する。質問−回答デ
ータベース１０内にはキーワード検索システム１１によ
り検索されるインデックスファイル１０Ａとインデック
スファイル１０Ａが指定する所定の情報が格納された複
数の情報実体１０Ｂがそれぞれ格納されている。質問者
がそのキーワード検索システム１１を利用する場合に
は、回答者の手間がかからない分だけ割安の課金で回答
を得ることができ、使用料を節約することができ、ま
た、きめ細かいユーザのニーズに応えることができる。

【００２７】制御部１２内に設けられたサポート契約処
理部１３は質問者から新規加入、契約更新の申請書を受
信し、回答者に送信し、回答者からの返信を得て、新規
加入または契約更新の処理を行う。契約処理された申請
書は、申請書ファイル７内に格納される。条件設定処理
部１４は質問−回答データベース９に保存領域を確保
し、申請書ファイル７と規契約条件マスタ６とに基づい
て契約者データベース８を作成、更新、保存する。サー
ビス選択処理部１５は質問者からのサービス要求が質問
−回答処理であるかまたは質問−回答ログ照合処理であ
るかを選択する。

【００２８】質問−回答処理部１６は質問者からの質
問、回答者からの回答、質問者の回答に対する了承、回
答者の回答終了宣言により質問−回答処理を行う。質問
−回答処理部１６内には質問−回答保存処理手段として
の質問−回答保存処理部１６Ａが設けられ、質問−回答
保存処理部１６Ａは通常の質問−回答の質問、回答ごと
に質問、回答を保存し、キーワード検索の質問−回答の
質問、回答ごとに質問、回答を保存し、また、質問者の
回答者に対する了承を保存し、さらに回答者の回答終了
宣言、質問者の回答終了宣言に対する不服を保存する。

【００２９】質問−回答ログ照合処理部１７は質問−回
答データベース９の中から質問者の質問−回答一覧表を
表示するとともに、指定された実体情報を表示する。課
金処理部１８は、キーワード検索か通常の質問−回答か
を判別し、課金パターン１〜３に応じて課金処理を行う
とともに、質問者から質問を受信してから回答の返信す
るまでの時間が一定時間、例えば２４時間を超えた場合
には課金処理をしないようにしている。こうしてきめ細
かいユーザのニーズに応えるようにしている。

【００３０】契約期間確認処理部１９は契約期間に残り
があるか契約期間が終了したかを判別する。料金請求処
理部２０は回答者から質問者に対して使用料を請求する
請求処理を行う。図７に使用料の請求の内容の例を示
す。請求書には契約条件として、種別、名前、住所、
（法人の場合は代表者）、電話番号、課金、契約日、契
約期間、支払方法、支払先が記載され、運用条件として
質問者、回答者、運用開始の年月日時刻、運用終了の年
月日時刻が記載され、運用状況として通常のＱ＆Ａの回
数、使用料、キーワード検索の回数、使用料、合計金額
が記載される。

【００３１】図２において、支払処理部２１は、質問者
が請求書の通知を受け、質問−回答ログを送信し、回答
者が質問−回答データベース９から該当する質問−回答
ログを検索して送信することで支払処理を行う。契約更
新確認処理部２２は質問者が契約更新するか契約更新し
ないかを判別して契約更新の確認を行う。図８（Ａ），
（Ｂ）は質問−回答の電子メールの内容を示す図であ
る。図８（Ａ）は質問者からの質問の内容の例を示し、
図８（Ｂ）は回答者からの回答の内容の例を示す。

【００３２】図８（Ａ）に示すように、質問者からの質
問には質問の後に使用している環境として、機種、Ｏ
Ｓ、メモリ、ディスクなどが記載されている。また、図
８（Ｂ）に示すように、回答者からの回答には、回答の
後に質問者からの質問がそのまま記載されている。図９
（Ａ），（Ｂ）は了承、回答終了宣言の電子メールの内
容を示す図である。図９（Ａ）は質問者の回答に対する
了承の内容の例を示し、図９（Ｂ）は回答者の質問者の
不満足に対する回答終了宣言の内容の例を示す。

【００３３】図９（Ａ）に示すように、質問者の回答に
対する了承の後に、回答者からの回答が記載されてい
る。また、図９（Ｂ）に示すように回答者の回答終了宣
言の後には質問者からの不満足が記載されている。図１
０（Ａ），（Ｂ）はキーワード検索の電子メールの内容
を示す図である。図１０（Ａ）は質問者からのキーワー
ド検索による質問の内容の例を示し、図１０（Ｂ）はキ
ーワード検索に対する回答結果の内容の例を示す。

【００３４】図１０（Ａ）に示すように、質問者からの
キーワード検索による質問として、キーワードが記載さ
れている。図１０（Ｂ）に示すように、キーワード検索
による回答は、キーワード検索システム１１によってキ
ーワードにしたがってキーワード検索用質問−回答デー
タベース１０を検索した結果が記載されている。図１１
は質問−回答の全体の処理の流れを説明するフローチャ
ートである。

【００３５】図１１において、まず、ステップＳ１でサ
ポート契約処理部１３によりサポート契約処理を行う。
質問者からの新規加入・契約更新の申請書は回答者に送
信され、申請書の内容の不備、問題点が訂正された後
に、新規加入または契約更新の処理が行われる。次に、
ステップＳ２で条件設定処理部１４により条件設定処理
が行われる。すなわち、質問者からの申請書ファイル７
と契約条件マスタ６から契約者データベース８が作成さ
れる。

【００３６】次にステップＳ３でサービス選択処理部１
５により質問者からのサービス要求が質問−回答ログ照
合処理か質問−回答処理かを判別する。質問−回答ログ
照合処理のときは、ステップＳ４で質問−回答ログ照合
処理部１７により質問−回答ログ照合処理を行う。質問
−回答処理のときは、ステップＳ５で質問−回答処理部
１６により質問−回答処理を行う。この質問−回答処理
の中で質問−回答保存処理部１６Ａにより質問−回答の
保存を行う。

【００３７】この質問−回答処理においては、通常の質
問−回答処理だけではなく、キーワード検索処理も行う
ようにしている。これにより回答者の手間がかからない
分割安な課金として、使用料を節約し、きめ細かいユー
ザのニーズに応えるようにしている。次に、ステップＳ
６で課金処理部１８により課金処理を行う。この課金処
理部１８では課金パターン１，２，３に基づいて課金処
理する。課金パターン３では質問者が納得した時点で課
金するので、きめ細かいユーザのニーズに応えることが
できる。また、課金パターン２では質問−回答の量で課
金するので、質問−回答の回数で課金する課金パターン
１だけの場合より選択範囲が広がり、ユーザのニーズに
応えることができる。また、質問から回答までの時間が
一定時間を超えるときは課金しないので、回答時間を保
証することができる。

【００３８】次に、ステップＳ７で契約期間確認処理部
１９により、契約期間に残りがあるか、契約期間が終了
したかを判別する。契約期間に残りがあるときは、ステ
ップＳ３に戻り、契約期間が終了したときは、ステップ
Ｓ８に進む。ステップＳ８では料金請求処理部２０によ
り料金請求処理を行う。次に、ステップＳ９で支払処理
部２１により支払処理を行う。支払処理が終了したら、
ステップＳ１０で契約更新確認処理部２２により契約更
新をするか契約更新をしないかを判別し、契約更新をす
るときは、ステップＳ１に戻り、契約更新をしないとき
はサポート処理（質問−回答の全体の処理）を終了とす
る。

【００３９】図１２はサポート契約処理を説明するフロ
ーチャートである。まず、ステップＳ１１で質問者はサ
ービスへの新規加入、契約更新の申請書を作成または更
新し、ステップＳ１２で申請書を電子メールで質問回答
サービス装置３を介して回答者に送信する。作成される
申請書は、図４に示すように、旧契約番号、種別、名
前、住所、（法人の場合は代表者）、電話番号、課金方
法、契約期間、支払方法、運用開始が記入されている。
ステップＳ１３で回答者は質問者からの申請書を電子メ
ールで受信し、ステップＳ１４で申請書の内容に不備、
問題点はないか判別する。申請書の内容に不備・問題点
があるときは、ステップＳ１５で回答者は申請書の不
備、問題点を指摘した旨の電子メールを質問者に返信す
る。

【００４０】次に、ステップＳ１６で質問者は不備・問
題点を指摘した電子メールを受信し、ステップＳ１１に
戻って申請書を新たに作成または更新する。ステップＳ
１４で申請書の内容に不備・問題点がないときは、ステ
ップＳ１７で契約更新が新規加入かが判別される。契約
更新の場合には、ここで契約更新処理が終了する。新規
加入の場合には、ステップＳ１８で回答者が申請書に基
づき、新規加入費を質問者に通知する。次に、ステップ
Ｓ１９で質問者は回答者からの新規加入者の請求の通知
を受け取り、ステップＳ２０で回答者に新規加入費を支
払う。そして、ステップＳ２１で回答者は新規加入費の
支払を確認する。

【００４１】図１３は条件設定処理を説明するフローチ
ャートである。図１３において、まず、ステップＳ３１
で条件設定処理部１４により図２の質問−回答データベ
ース９に保存領域を確保する。次に、ステップＳ３２で
条件設定処理部１４により図４の申請書ファイル７に格
納される申請書と図３の契約条件マスタ６から図５の契
約者データベース８を作成、更新、保存する。契約者デ
ータベース８には図５に示すように契約番号、契約条
件、運用条件、運用状況がそれぞれ設定される。契約条
件の課金条件としては課金パターン１、課金パターン
２、課金パターン３のうちの一つの課金パターンが選択
されて設定される。

【００４２】次に、ステップＳ３３で条件設定処理部１
４によりサポート契約が完了した旨の通知を質問者に送
信する。この条件設定処理が終了すると、サービス選択
処理部１５により質問−回答処理かまたは質問−回答ロ
グ照合処理かいずれか一方が選択処理され、質問−回答
処理が選択されると、図１４の質問−回答処理に入る。

【００４３】図１４は質問−回答処理を説明するフロー
チャートである。図１４において、まず、ステップＳ４
１で質問者からの質問がキーワード検索であるか否かを
判別し、キーワード検索のときはステップＳ４７に進
み、キーワード検索でなく通常の質問−回答のときはス
テップＳ４２に進む。ステップＳ４２では質問者は電子
メールを利用して質問を質問回答サービス装置３を介し
て回答者に発信する。質問者の質問の内容は、例えば図
８（Ａ）に示される。この例では質問者は「Ａシステム
の障害について」質問している。ステップＳ４３では回
答者は質問の電子メールを受信する。

【００４４】次に、ステップＳ４４で質問−回答保存処
理部１６Ａにより、質問を質問−回答データベース９に
保存処理する。すなわち、図６に示すように、例えばＡ
００００１−０００１，Ｄ００００４−０００１，Ｃ０
０００３−０００１のようなシーケンシャルＮｏ．がつ
けられて質問実体として保存される。次に、ステップＳ
４５で回答者は回答の電子メールを質問者に返信する。
例えば、図８（Ｂ）に示すような回答が質問者に返信さ
れる。この回答は質問者の質問が付記されている。回答
が返信されると、ステップＳ４６で質問−回答保存処理
部１６Ａにより質問−回答データベース９に回答が保存
処理される。すなわち、図６に示すように、Ａ０００１
−０００２，Ｄ００００４−０００２，Ｃ００００３−
０００２のようなシーケンシャルＮｏ．がつけられ、回
答実体として保存される。

【００４５】ステップＳ４１で質問者の質問がキーワー
ド検索によるものであるときは、ステップＳ４７で質問
者は電子メールを利用してキーワードを質問回答サービ
ス装置３のキーワード検索システム１１に発信する。キ
ーワード検索の電子メールの内容の例は、図１０（Ａ）
に示される。図１０（Ａ）で示すキーワード検索の質問
ではキーワードとして例えば「Ｇシステム」を発信して
いる。

【００４６】ステップＳ４８では質問回答サービス装置
３のキーワード検索システム１１が質問者からのキーワ
ードを受信する。キーワード検索システム１１でキーワ
ードを受信すると、ステップＳ４９で質問−回答保存処
理部１６Ａにより質問−回答データベース９にキーワー
ドの質問を保存処理する。図６に示すように、キーワー
ド質問にはＡ００００１−０００５，Ｄ００００４−０
００３，Ｃ００００３−０００３などのシーケンシャル
Ｎｏ．がつけられ、キーワード検索・質問実体として保
存される。次に、ステップＳ５０でキーワード検索シス
テム１１によりキーワードに従って質問−回答データベ
ース９を検索する。そして、ステップＳ５１で質問回答
サービス装置３の質問−回答処理部１６により検索結果
を電子メールで質問者に返信する。回答は例えば図１０
（Ｂ）に示され、「Ｇシステム」の検索により例えば５
件の情報が質問者に返信される。

【００４７】ステップＳ５２では質問−回答保存処理部
１６により質問−回答データベース９にキーワード検索
の回答を保存処理する。図６に示すように、キーワード
検索回答にはＡ００００１−０００６，Ｄ００００４−
０００４，Ｃ０００３−０００４などのシーケンシャル
Ｎｏ．がつけられ、キーワード検索・回答実体として保
存される。

【００４８】次に、ステップＳ５３で質問者が回答者か
ら電子メールで回答を受信し、ステップＳ５４で課金条
件が課金パターン３、すなわち、質問者が回答に納得し
た時点での課金であるかを判別する。課金条件が課金パ
ターン３でないときは、質問−回答処理を終了し、課金
パターン３であるときは、ステップＳ５５に進む。ステ
ップＳ５５では質問−回答処理部１６により質問者が回
答または回答終了宣言に納得したか否かを判別する。

【００４９】質問者が納得したときは、ステップＳ５６
で質問者が了承の電子メールを回答者に発信する。この
了承の電子メールの内容の例としては、図９（Ａ）に示
される。図９（Ａ）に示すように、回答の了承の後には
回答者からの回答は付記されている。ステップＳ５７で
回答者は質問者からの了承の電子メールを受信する。そ
して、ステップＳ５８で質問−回答処理部１６により了
承の電子メールを質問−回答データベース９に保存処理
する。すなわち、図６（Ｃ）に示すように、質問者の了
承にはＣ００００３−０００７などのシーケンシャルＮ
ｏ．がつけられ、了承実体として保存される。

【００５０】ステップＳ５５で質問者が回答または回答
終了宣言に納得しないときは、ステップＳ５９で回答者
は質問者の不納得が妥当であるか否かを判別し、妥当で
あると判別したときは、質問−回答処理を終了とし、妥
当でないと判断したときは、ステップＳ６０に進む。ス
テップＳ６０では回答者が回答終了宣言の電子メールを
質問者に発信する。この回答終了宣言の例は、図９
（Ｂ）に示され、質問者の質問を付記して、回答を終了
している。

【００５１】次にステップＳ６１では質問−回答処理部
１６により図６（Ｂ）の回答者の回答終了宣言を質問−
回答データベース９に保存する。ステップＳ６２で質問
者が回答者から回答終了宣言の電子メールを受信する。
ステップＳ６３で質問者が回答終了宣言に納得したとき
はステップＳ５５に戻り、回答終了宣言に納得しないと
きは、ステップＳ６４に進む。ステップＳ６４では質問
者が回答終了宣言に不服の電子メールを回答者に発信
し、ステップＳ６５で回答者は回答終了宣言に不服の電
子メールを受信する。そして、ステップＳ６６で質問−
回答処理部１６により質問者が回答終了宣言に不服の電
子メールを質問−回答データベース９に保存して、ステ
ップＳ５５に戻る。

【００５２】図１５は質問−回答保存処理を説明するフ
ローチャートである。図１５において、まず、ステップ
Ｓ７１では質問−回答保存処理部１６Ａによりキーワー
ド検索か否かを判別し、キーワード検索でないときは、
通常の質問−回答処理であると判断してステップＳ７６
に進み、キーワード検索であるときは、ステップＳ７２
に進む。ステップＳ７２ではキーワード検索の質問か回
答かを判別し、質問であるときはステップＳ７３で質問
−回答保存処理部１６Ａにより各種のパラメータ、変数
を設定し、日時、質問実体を質問−回答データベース９
に保存する。例えば、図６のＫＷ問（０００１）に示す
ように、対応するシーケシャルＮｏ．、日時、質問実体
が保存される。

【００５３】キーワード検索の回答のときは、ステップ
Ｓ７４で質問−回答保存処理部１６Ａにより各種パラメ
ータ、変数を設定し、日時、回数、回答実体を保存す
る。例えば図６のＫＷ答（０００１）に示すように、対
応するシーケンシャルＮｏ．、日時、回数、回答実体が
保存される。そして、ステップＳ７５で質問−回答保存
処理部１６Ａによりこれまでのキーワード検索の回数の
合計を保存する。例えば、図６（Ａ）ではキーワード検
索の合計として２回、図６（Ｂ）ではキーワード検索の
合計として８回、図６（Ｃ）ではキーワード検索の合計
として２回がそれぞれ保存される。

【００５４】キーワード検索ではない通常の質問−回答
処理のときは、ステップＳ７６で課金条件が課金パター
ン１であるか否かを判別する。課金条件が課金パターン
１でないときは、ステップＳ８１に進み、課金パターン
１であるときはステップＳ７７で質問か回答かを判別す
る。質問のときはステップＳ７８で質問−回答保存処理
部１６Ａにより各種パラメータ、変数を設定し、日時、
質問実体を保存する。例えば、図６（Ａ）に示すよう
に、質問（０００１），（０００２），・・・（００１
０）についてシーケンシャルＮｏ．、日時、質問実体が
保存される。

【００５５】回答のときは、ステップＳ７９で質問−回
答保存処理部１６Ａにより各種パラメータ、変数を設定
し、日時、回答実体を保存する。例えば図６（Ａ）に示
すように、回答（０００１），（０００２），・・・
（００１０）についてシーケンシャルＮｏ．、日時、回
数、回答実体が保存される。ステップＳ８０では質問−
回答保存処理部１６Ａによりこれまでの通常の質問−回
答の合計の回数を保存する。例えば、図６（Ａ）に示す
ように、通常Ｑ＆Ａの合計として１０回が保存される。

【００５６】課金条件が課金パターン１でないときは、
ステップＳ８１で課金条件が課金パターン２であるか否
かを判別し、課金パターン２でないときはステップＳ８
６に進み、課金パターン２であるときは。ステップＳ８
２で質問か回答かを判別する。質問のときはステップＳ
８３で各種パラメータ、変数を設定し、日時、サイズ、
質問実体を保存する。例えば、図６（Ｂ）に示すよう
に、質問（０００１），（０００２），・・・（００１
０）についてシーケンシャルＮｏ．、日時、サイズ、質
問実体が保存される。ただし、サイズは回答に加算され
て保存される。回答のときは、ステップＳ８４で各種パ
ラメータ、変数を設定し、日時、質問のサイズを引き取
って回答のサイズに加算したもの、回答実体を保存す
る。例えば、図６（Ｂ）に示すように、回答（０００
１），（０００２），・・・（００１０）について、シ
ーケンシャルＮｏ．、日時、サイズが保存される。

【００５７】回答（０００１）のサイズは５．２ＫＢ、
回答（０００２）のサイズでは１０．０ＫＢ、回答（０
０１０）のサイズでは７．４ＫＢである。そして、ステ
ップＳ８５で質問−回答保存処理部１６Ａによりこれま
でのサイズの合計を保存する。例えば、図６（Ｂ）に示
すように、通常Ｑ＆Ａのサイズの合計として６８．３Ｋ
Ｂが保存される。このように、質問−回答だけではな
く、質問−回答のサイズが保存されるので、きめ細かな
ユーザのニーズに応えることができる。

【００５８】次に、課金パターン２でないときは、ステ
ップＳ８６で課金条件が課金パターン３か否かを判別
し、課金パターン３でないときは、ステップＳ９１に進
み、課金パターン３であるときは、ステップＳ８７で質
問、回答かまたは了承かを判別する。質問または回答の
ときは、ステップＳ８８で各種パラメータ、変数を設定
し、日時、質問実体または回答実体が保存される。例え
ば、図６（Ｃ）に示すように、質問（０００１），（０
００２），・・・（００１０）についてシーケンシャル
Ｎｏ．、日時、質問実体が保存され、回答（０００
１），（０００２），・・・（００１０）についてシー
ケンシャルＮｏ．、日時、回答実体が保存される。

【００５９】了承のときは、ステップＳ８９で各種パラ
メータ、変数を設定し、日時、納得回数、了承実体が保
存される。例えば、図６（Ｃ）に示すように、了承（０
００）・・・（０００３）については、シーケンシャル
Ｎｏ．、日時、納得回数、了承実体が保存される。そし
て、ステップＳ９０で質問−回答処理部１６Ａによりこ
れまでの通常Ｑ＆Ａの合計の納得回数を保存する。例え
ば図６（Ｃ）に示すように、通常Ｑ＆Ａの納得回数合計
として３回が保存される。課金条件が課金パターン３で
ないときは、ステップＳ９１で各種パラメータ、変数を
設定し、日時、実体を保存する。

【００６０】図１６は質問−回答ログ照合処理を説明す
るフローチャートである。図１６において、サービス選
択処理部１５により質問−回答ログ照合処理を選択した
場合には、ステップＳ１０１で質問−回答ログ照合処理
部１７により質問−回答データベース９の中から質問者
に該当する質問−回答の一覧情報を表示する。一覧情報
には、例えば図６（Ａ），（Ｂ），（Ｃ）にそれぞれ示
されるように、質問者の契約番号別に、質問−回答、シ
ーケンシャルＮｏ．、日時、回数、サイズが表示され
る。

【００６１】次に、ステップＳ１０２で質問−回答ログ
照合処理部１７により一覧情報の中から指定された特定
の情報を選択する。特定の情報が質問−回答データベー
ス９の中から選択処理されたら、ステップＳ１０３で質
問−回答ログ照合処理部１７により指定された詳細情報
である実体情報を表示する。そして、ステップＳ１０４
で表示が終了したら、ステップＳ１０２に戻り、選択処
理を終了とする。

【００６２】図１７は課金処理を説明するフローチャー
トである。図１７において、まず、ステップＳ１１０で
課金処理部１８により質問の電子メールを受信してから
回答の電子メールを送信するまでの時間が一定時間、こ
こでは２４時間を超えたか否か、すなわち、質問者から
の質問の着信日時と回答者からの回答の返信日時から返
信した時間を算出し、この時間が２４時間以内であるか
を判別する。

【００６３】２４時間以内に返信したいときは、課金処
理を終了とし、課金を行わない。これにより、きめ細か
いユーザのニーズに応えることができる。なお、ここで
は返信すべき一定の時間を２４時間としたが、これに限
定されるものではない。質問に対して２４時間以内に回
答を返信した場合には、ステップＳ１１１でキーワード
検索か否かを判別する。

【００６４】キーワード検索でなく、通常の質問−回答
のときはステップＳ１１３に進み、キーワード検索のと
きは、ステップＳ１１２でキーワード検索の一回の使用
料を加算する。図５（Ａ），（Ｂ）に示すように、契約
者データベース８の運用状況のキーワード検索の回数と
使用料の領域に加算する。例えば個人の場合は１千円、
法人の場合は２千円をキーワード検索一回の使用料とし
て加算する。○○○○年○○月○○日現在のキーワード
検索加算回数○○回と、キーワード検索使用料○○万円
が契約者データベース８に格納される。

【００６５】キーワード検索でないときは、ステップＳ
１１３で課金条件が課金パターン１であるか否かを判別
する。課金パターン１でないときは、ステップＳ１１５
に進み、課金パターン１であるときはステップＳ１１４
で課金処理部１８により課金パターン１の一回の使用料
を加算する。図５（Ａ）に示すように、契約者データベ
ース８の運用状況の通常のＱ＆Ａの回数と使用料の領域
に加算する。例えば個人の場合には１万円、法人の場合
には２万円を一回の使用料として加算する。○○○○年
○○月○○日現在の通常Ｑ＆Ａの回数は、○○回、使用
料の○○万円が契約者データベース８に格納される。

【００６６】課金条件が課金パターン１でないときは、
ステップＳ１１５で課金条件が課金パターン２であるが
否かを判別する。課金パターン２でないときはステップ
Ｓ１１７に進み、課金パターン２であるときは、ステッ
プＳ１１６で課金処理部１８によりこれまでのサイズの
合計から課金パターン２の使用料を加算する。すなわ
ち、契約者データベース８の運用状況の通常のＱ＆Ａの
回数と使用料の領域に加算する。例えば、個人の場合に
は５ＫＢ当り１万円を加算し、法人の場合には５ＫＢ当
り２万円を加算する。○○○○年○○月○○日現在のサ
イズの合計、○○ＫＢおよび使用料の○○万円が契約者
データベース８に格納される。

【００６７】課金条件が課金パターン２でないときは、
ステップＳ１１７で課金条件が課金パターン３であるか
否かを判別する。課金パターン３でないときは、課金処
理を終了とし、課金パターン３であるときは、ステップ
Ｓ１１８で課金処理部１８により課金パターン３の一回
の使用料を加算する。図５（Ｂ）に示すように、契約者
データベース８の運用状況の通常のＱ＆Ａの回数と使用
料の領域に加算する。例えば個人の場合には一納得回の
使用料金５万円を加算し、法人の場合には一納得回の使
用料金１０万円を加算する。○○○○年○○月○○日現
在の納得回数および使用料の○○万円が契約者データベ
ース８に格納される。

【００６８】こうして、課金処理が終了する。その後、
契約期間確認処理部１９により契約期間に残りがあるか
契約期間が終了したかを判別し、契約期間に残りがある
ときはサービス選択処理に戻り、契約期間が終了したと
きは、料金請求処理に入る。図１８は料金請求処理を説
明するフローチャートである。図１８において、ステッ
プＳ１２１で料金請求処理部２０により回答者からの質
問者に対する使用料（課金の合計）を質問者に通知す
る。使用料の請求の内容は、例えば図７に示される。使
用料の請求の内容として契約条件、運用条件、運用状
況、合計金額などが通知される。

【００６９】図１９は支払処理を説明するフローチャー
トである。図１９において、まず、ステップＳ１３１で
質問者は回答者からの使用料の請求の通知を受ける。次
に、ステップＳ１３２で質問者が質問−回答のログを要
求するか否かを判別する。要求しないときはステップＳ
１３７に進み、要求するときは、ステップＳ１３３で質
問者は質問−回答のログを要求する電子メールを回答者
に送信する。ステップＳ１３４で回答者は質問−回答の
ログを要求する電子メールを受信し、ステップＳ１３５
で質問−回答データベース９から質問者に該当する質問
−回答ログを検索し、電子メールまたは郵送により送信
する。こうして、ステップＳ１３６では質問者は質問−
回答のログを電子メールまたは郵送により受けとり、ス
テップＳ１３７で回答者に対して使用料を支払う。支払
処理が終了すると、契約更新確認処理部２１により契約
更新をするかしないかを判別し、契約更新しないときは
サポート処理を終了し、契約更新するときは、サポート
契約処理に入る。

【００７０】このように本実施形態においては、質問者
からの複数の質問と回答者の複数の回答を保存し、自動
的に課金するようにしたため、質問−回答サービスを有
償化することができ、サポート費用（運用費用）を軽減
することができる。また、質問者が納得がいく回答が得
られるまでを課金単位としたため、きめ細かいユーザの
ニーズに応えることができる。また、質問−回答の回数
だけではなく、質問−回答のサイズを課金単位としてい
るため、きめ細かいユーザのニーズに応えることができ
る。また、質問者からの質問を受信して回答者から返信
するまでの時間が一定時間を超える場合には、課金しな
いようにしたため、きめ細かいユーザのニーズに応える
ことができる。さらに、キーワード検索システムを具備
し、このキーワード検索システムを質問者が利用する場
合には、回答者の手間がかからない分だけ割安の課金と
するため、使用料を節約することができ、また、きめ細
かいユーザのニーズに応えることができる。

【００７１】

【発明の効果】以上説明してきたように、本発明によれ
ば、質問と回答を保存し、自動的に課金するため、質問
−回答サービスを有償化することができ、サポート費用
を軽減することができる。また、納得した時点で課金す
るため、きめ細かいユーザのニーズに応えることができ
る。また、質問−回答の回数だけではなく、質問−回答
の量で課金するため、きめ細かいユーザのニーズに応え
ることができる。また、質問の受信から回答の返信まで
の時間が一定時間を超えたときは、課金しないため、き
め細かいユーザのニーズに応えることができる。

【００７２】さらに、キーワード検索も行うことができ
るので、使用料を節約することができるとともにきめ細
かいユーザのニーズに応えることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理説明図

【図２】本発明の一実施形態を示すブロック図

【図３】契約条件マスタの構成例を示す図

【図４】新規加入・契約更新の申請書ファイルに格納さ
れる申請書の例を示す図

【図５】契約データベースの構成例を示す図

【図６】質問−回答データベースの構成例を示す図

【図７】使用料の請求の内容例を示す図

【図８】質問−回答の内容例を示す図

【図９】了承・回答終了宣言の内容例を示す図

【図１０】キーワード検索の内容例を示す図

【図１１】全体の処理の流れを説明するフローチャート

【図１２】サポート契約処理を説明するフローチャート

【図１３】条件設定処理を説明するフローチャート

【図１４】質問−回答処理を説明するフローチャート

【図１５】質問−回答保存処理を説明するフローチャー
ト

【図１６】質問−回答ログ照合処理を説明するフローチ
ャート

【図１７】課金処理を説明するフローチャート

【図１８】料金請求処理を説明するフローチャート

【図１９】支払処理を説明するフローチャート

【符号の説明】

１，４：端末 ２，５：回線 ３：質問回答サービス装置 ６：契約条件マスタ ７：申請書ファイル ８：契約者データベース ９：質問−回答データベース １０：キーワード検索用質問−回答データベース １０Ａ：インデックスファイル １０Ｂ：情報実体 １１：キーワード検索システム（キーワード検索手段） １２：制御部 １３：サポート契約処理部 １４：条件設定処理部（条件設定処理手段） １５：サービス選択処理部 １６：質問−回答処理部 １６Ａ：質問−回答保存処理部（質問−回答保存処理手
段） １７：質問−回答ログ照合処理部 １８：課金処理部（課金処理手段） １９：契約期間確認処理部 ２０：料金請求処理部 ２１：支払処理部 ２２：契約更新確認処理部

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】質問者からの質問を受信して回答者からの
   回答を質問者に返信する質問回答サービス装置におい
   て、 前記質問者からの複数の質問および回答者からの複数の
   回答を質問−回答データベースに保存処理する質問−回
   答保存処理手段と、 該質問−回答保存処理手段で保存処理した複数の質問お
   よび複数の回答に基づいて使用料を自動的に課金処理す
   る課金処理手段と、を備えたことを特徴とする質問回答
   サービス装置。
2. 【請求項２】請求項１記載の質問回答サービス装置にお
   いて、 前記課金処理手段は、前記質問者が納得いく回答が得ら
   れるまで何度かの質問−回答を経て質問者からの了承が
   回答者に届くまでを一つの課金単位として課金処理する
   ことを特徴とする質問回答サービス装置。
3. 【請求項３】電子メールを利用して質問者が回答者に質
   問を発信し、回答者が質問者に回答を返信する質問回答
   サービス装置において、 前記質問者からの新規加入または契約更新の申込書を格
   納した申込書ファイルと課金規則などが予め格納された
   契約条件マスタに基づいて契約条件、運用条件、運用状
   況などを格納する契約者データベースを作成、更新、保
   存する条件設定処理手段と、 前記質問者の質問の回数と前記回答者の回答の回数また
   は前記質問者の質問の量と前記回答者の回答の量に基づ
   いて使用料を自動的に課金処理する課金処理手段と、を
   備えたことを特徴とする質問回答サービス装置。
4. 【請求項４】請求項１または請求項３記載の質問回答サ
   ービス装置において、 前記課金処理手段は、前記質問者からの質問を受信して
   前記回答者に回答するまでの時間が一定時間を越えたと
   きは課金しないことを特徴とする質問回答サービス装
   置。
5. 【請求項５】請求項１または請求項３記載の質問回答サ
   ービス装置において、 前記質問者からのキーワードによりキーワード検索を行
   うキーワード検索手段と、 該キーワード検索手段により検索されるキーワード検索
   用質問−回答データベースと、を備えたことを特徴とす
   る質問回答サービス装置。
6. 【請求項６】質問者からの質問を受信して回答者からの
   回答を質問者に返信するための質問回答サービスプログ
   ラムを記録した媒体において、 前記質問者からの複数の質問および回答者からの複数の
   回答を質問−回答データベースに保存処理する質問−回
   答保存処理手段と、 該質問−回答保存処理手段で保存処理した複数の質問お
   よび複数の回答に基づいて使用料を自動的に課金処理す
   る課金処理手段と、を備えたことを特徴とする質問回答
   サービスプログラムを記録した媒体。
7. 【請求項７】請求項６記載の質問回答サービスプログラ
   ムを記録した媒体において、 前記課金処理手段は、前記質問者が納得いく回答が得ら
   れるまで何度かの質問−回答を経て質問者からの了承が
   回答者に届くまでを一つの課金単位として課金処理する
   ことを特徴とする質問回答サービスプログラムを記録し
   た媒体。
8. 【請求項８】電子メールを利用して質問者が回答者に質
   問を発信し、回答者が質問者に回答を返信するための質
   問回答サービスプログラムを記録した媒体において、 前記質問者からの新規加入または契約更新の申込書を格
   納した申込書ファイルと課金規則などが予め格納された
   契約条件マスタに基づいて契約条件、運用条件、運用状
   況などを格納する契約者データベースを作成、更新、保
   存する条件設定処理手段と、 前記質問者の質問の回数と前記回答者の回答の回数また
   は前記質問者の質問の量と前記回答者の回答の量に基づ
   いて使用料を自動的に課金処理する課金処理手段と、を
   備えたことを特徴とする質問回答サービスプログラムを
   記録した媒体。
9. 【請求項９】請求項６または請求項８記載の質問回答サ
   ービスプログラムを記録した媒体において、 前記課金処理手段は、前記質問者からの質問を受信して
   前記回答者に回答するまでの時間が一定時間を越えたと
   きは課金しないことを特徴とする質問回答サービスプロ
   グラムを記録した媒体。