JPH11284746A - 電話応対管理システム及び電話応対管理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】電話応対を中断させることなく、管理者からの
指示をタイミングよく伝え、エージェントの顧客応対を
円滑にさせる電話応対管理システムを提供する。 【解決手段】通話監視部４は、内線電話機１３毎に顧客
からの受付情報を記憶し、ＰＢＸ機能部３は、通話監視
部４を参照して、空いている内線電話機１３に外線電話
を接続する。受付情報表示部２６は、全受付情報を読み
出しディスプレイ２２に表示し、通話内容表示部２８
は、全受付情報の中で監視したい受付情報をもつエージ
ェントのディスプレイ１４に表示されている通話内容を
ディスプレイ２２に表示し、管理者側指示電文処理部２
５は、監視したい受付情報をもつエージェントのエージ
ェント用端末装置１９に指示を送る。指示情報表示部１
８は、送られてきた指示をディスプレイ１４上の画面の
一部に表示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、構内電話交換装置
とコンピュータとを連動させ、顧客からの電話に対して
エージェントの応対を円滑にさせる電話応対管理システ
ム及び電話応対管理方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】電話応対システムにおいて、エージェン
トの電話応対内容を管理する管理者が、各エージェント
（電話受付応対者）と外線電話との通話内容を確認する
方法として、構内電話交換機の三者通話機能により、外
線と内線の通話内容を別の内線電話機又は専用スピーカ
により傍聴する方法がある。

【０００３】また、管理者から顧客と電話応対中のエー
ジェントへ電話応対内容に関する情報を伝達する方法と
して、一旦外線との通話を中断させて伝えるか、或いは
手書メモに情報を書いて渡すか、いずれにしても非能率
的な方法で伝達を行っていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来の電話応対システ
ムでは、管理者は外線と内線との通話内容の音声を一方
的に聞くことはできるが、逆に、管理者からの情報をエ
ージェントへ伝えたいときは、該当エージェントの電話
応対を一時中断し、エージェント管理者の電話をつなぐ
ため、外線電話が保留にされ、顧客が待たせられるとい
う問題があった。

【０００５】本発明の目的は、エージェントと顧客との
電話応対を中断させることなく、管理者からの電話応対
内容に関する情報をエージェントにタイミングよく伝
え、エージェントの顧客応対を円滑にさせる電話応対管
理システム及び電話応対管理方法を提供することにあ
る。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明における電話応対管理システムの特徴とする
ところは、エージェント用端末装置のディスプレイに表
示された監視必要性のある顧客とエージェントとの電話
の通話内容を取り込み、管理者用端末装置のディスプレ
イに表示して監視し、必要に応じて、該当エージェント
のエージェント用端末装置に手書メッセージを送って、
エージェント用端末装置のディスプレイの一部に表示さ
せ、顧客応対中のエージェントに指示を与えることにあ
る。

【０００７】具体的には本発明は次に掲げる装置及び方
法を提供する。

【０００８】加入電話回線網に接続された外線電話機を
通じて入ってくる顧客からの外線電話を複数の内線電話
機に接続する電話交換機能を有するサーバ装置と、前記
接続された電話上で交わされる前記顧客とエージェント
との通話内容をエージェント用ディスプレイに表示する
複数のエージェント用端末装置と、前記各通話内容を監
視して前記エージェントの前記顧客との電話応対を管理
する管理者用端末装置とを有する電話応対管理システム
において、前記サーバ装置は、前記接続された各内線電
話機毎に、内線空き状況、外線着信時刻、内線接続時
刻、発信者番号の受付情報を記憶する通話監視部と、該
通話監視部を参照して、空いている内線電話機に前記外
線電話を接続する機能部とを有し、前記管理者用端末装
置は、前記通話監視部に記憶された全受付情報を読み出
し管理者用ディスプレイに表示する受付情報表示部と、
前記表示された全受付情報の中で監視必要性のある受付
情報をもつエージェントのエージェント用ディスプレイ
に表示されている通話内容を取り込み前記管理者用ディ
スプレイに表示する通話内容表示部と、前記監視必要性
のある受付情報をもつエージェントのエージェント用端
末装置に前記通話内容に対する指示を送る管理者側指示
電文処理部とを有し、前記エージェント用端末装置は、
前記送られてきた指示を、前記通話内容が表示されてい
る前記エージェント用ディスプレイ上の画面の一部に表
示する指示情報表示部を有することを特徴とする電話応
対管理システムを提供する。

【０００９】好ましくは、前記機能部は、前記管理者が
監視したい前記外線電話機と前記内線電話機で交わされ
る音声情報を、管理者用内線電話機にながす。

【００１０】好ましくは、前記指示文は、手書入力装置
で前記管理者用端末装置に入力される。

【００１１】また、本発明は、不特定多数の顧客からの
電話を、電話交換機能を有するサーバ装置を介して、複
数の内線電話機に接続し、該接続された電話上で交わさ
れる前記顧客とエージェントとの通話内容を監視して前
記エージェントの前記顧客との電話応対を管理する電話
応対管理方法において、前記接続された顧客からの電話
の全受付情報の中で問題を起こしそうな受付情報をもつ
エージェント用端末装置のエージェント用ディスプレイ
に表示されている通話内容を、管理者用端末装置に取り
込み管理者用ディスプレイに表示させて監視し、前記エ
ージェントの前記顧客との応対状況に応じて、前記問題
を起こしそうな通話内容を表示しているエージェント用
端末装置に手書メッセージを送って、エージェント用端
末装置のディスプレイの一部に表示させ、顧客応対中の
エージェントに指示を与えることを特徴とする電話応対
管理方法を提供する。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施例に係る電
話応対管理システム及び電話応対管理方法を、図を用い
て説明する。

【００１３】図１は、本発明の一実施例に係る電話応対
管理システムの機能構成を示す。電話応対管理システム
は、顧客の外線電話機２と接続されている加入電話回線
網１と、該加入電話回線網１を通じた外線電話機２と複
数の内線電話機１３とのスイッチング機能を持つPrivat
e Branch Exchange／Computer Telephony Integration
サーバ装置１０(以下、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０
と略す)と、エージェント用内線電話機１３にスイッチ
ングされた外線電話とエージェントとの通話内容をディ
スプレイ１４に表示するエージェント用端末装置１９
と、外線と内線の接続状態及びエージェントの顧客との
電話応対状態を監視する管理者端末装置２７と、ディス
プレイ１４，２２、キーボード２０，２８、手書入力Ｐ
ＡＤ２９等の周辺機器とで構成されている。

【００１４】ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０と、エージ
ェント用端末装置１９と、管理者用端末装置２７は、情
報転送線１２により互いに接続されている。また、エー
ジェント端末装置１９は、システム規模に応じて複数台
で構成される。

【００１５】ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０は、ＰＢＸ
機能部３と、通話監視部４と、通話内容一時格納部５
と、手書指示情報一時格納部６と、サーバ側情報送受信
処理部８と、サーバ側指示電文処理部９とで構成されて
いる。

【００１６】ＰＢＸ機能部３は、外線が着信すると、加
入電話回線網１から受け取った発信者電話番号と外線着
信時刻を通話監視部４に記憶させる。また、通話監視部
４に記憶されている各内線電話機１３の回線状態を参照
して、外線電話と内線電話のスイッチングを行う。ま
た、外線電話機２，各内線電話機１３のオンフック，オ
フフック信号を受け取り、通話監視部４に各内線電話機
１３の回線状態を記憶させる。

【００１７】通話監視部４は、ＰＢＸ機能部３から伝え
られた情報、すなわち各内線電話機１３毎に、待機中或
いは通話中等の回線状況、外線着信時刻、内線接続時
刻、発信者電話番号の受付情報を、常時記憶する。

【００１８】通話内容一時格納部５は、各エージェント
毎にディスプレイ１４に表示されている通話内容を一時
的に格納する。各通話内容はエージェント番号をキーに
格納されている。

【００１９】手書指示情報一時格納部６は、管理者から
各エージェントへの手書指示内容を一時的に格納する。
指示送信元の管理者用端末装置２７番号と指示表示先の
エージェント用端末装置１９番号をキーに格納されてい
る。

【００２０】サーバ側情報送受信処理部８は、情報転送
線１２を常時監視し、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０宛
ての指示電文を受信したら、その電文内容を、サーバ側
指示電文処理部９に連絡する。また、サーバ側指示電文
処理部９で作成した電文に送信先情報を付加して、情報
転送線１２を介して送信先に送信する。

【００２１】サーバ側指示電文処理部９は、サーバ側情
報送受信処理部８から伝えられた電文の種別を判定し、
その後行なう処理を振分ける（電話応対管理システムの
動作の説明で詳しく述べる）。

【００２２】ＰＢＸ機能部３、通話監視部４、通話内容
一時格納部５、手書情報一時格納部６、サーバ側情報送
受信処理部８、サーバ側指示電文処理部９は、各々メモ
リに記録されたプログラムとプロセッサを有するＰＢＸ
／ＣＴＩサーバ装置１０内蔵のコンピュータで実現でき
る。

【００２３】エージェント用端末装置１９は、エージェ
ント側情報送受信処理部１５と、エージェント側入出力
インターフェイス部１６と、エージェント側指示電文処
理部１７と、指示情報表示部１８とで構成されている。
エージェント側入出力インターフェイス部１６には、デ
ィスプレイ１４及びキーボード２０が接続されている。

【００２４】エージェント側情報送受信処理部１５は、
情報転送線１２を常時監視し、エージェント用端末装置
１９宛ての指示電文を受信したら、その電文内容を、エ
ージェント側指示電文処理部１７に連絡する。また、エ
ージェント側指示電文処理部１７で作成された電文に送
信先情報を付加して、情報転送線１２を介して送信先に
送信する。

【００２５】エージェント側指示電文処理部１７は、エ
ージェント側情報送受信処理部１５から伝えられた電文
の種別を判定し、その後に行う処理を振分ける（電話応
対管理システムの動作の説明で詳しく述べる）。

【００２６】指示情報表示部１８は、ＰＢＸ／ＣＴＩサ
ーバ装置１０の手書指示情報一時格納部６に格納されて
いる情報を取出し、ディスプレイ１４上の予め決められ
た領域へその内容を表示する。

【００２７】エージェント側情報送受信処理部１５、エ
ージェント側指示電文処理部１７、指示情報表示部１８
は、各々メモリに記録されたプログラムとプロセッサを
有するエージェント用端末装置１９内蔵のコンピュータ
で実現できる。

【００２８】管理者用端末装置２７は、管理者側情報送
受信処理部２３と、管理者側入出力インターフェイス部
２４と、管理者側指示電文処理部２５と、受付情報表示
部２６と、通話内容表示部２８とで構成されている。管
理者側入出力インターフェイス部２４には、ディスプレ
イ２２、キーボード２９及び手書入力ＰＡＤ３０が接続
されている。

【００２９】管理者側情報送受信処理部２３は、情報転
送線を常時監視し、管理者用端末装置２７宛ての指示電
文を受信したら、その電文内容を、管理者側指示電文処
理部２５に連絡する。また、管理者側指示電文処理部２
５で作成された電文に送信先情報を付加して、情報転送
線１２を介して送信先に送信する。

【００３０】管理者側指示電文処理部２５は、管理者側
情報送受信処理部２３から伝えられた電文の種別を判定
し、その後に行う処理を振分け、またキーボード２９か
ら入力された情報を基にその後に行う処理を振分ける
（電話応対管理システムの動作の説明で詳しく述べ
る）。

【００３１】受付情報表示部２６は、ＰＢＸ／ＣＴＩサ
ーバ装置１０の通話監視部４に記憶されている受付情報
を読み出し、各エージェント毎に表形式に編集してディ
スプレイ２２に表示する。

【００３２】通話内容表示部２８は、エージェント用端
末装置１９のディスプレイ１４に表示されている通話内
容を取り込み、ディスプレイ２２に表示する。

【００３３】管理者側情報送受信処理部２３、管理者側
指示電文処理部２５、受付情報表示部２６、通話内容表
示部２８は、各々メモリに記録されたプログラムとプロ
セッサを有する管理者用端末装置２７内蔵のコンピュー
タで実現できる。

【００３４】次に、本発明の一実施例に係る電話応対管
理システムの動作を説明する。外線電話機２からの電話
コールは、加入電話回線網１を通じて発信者電話番号と
共に、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０のＰＢＸ機能部３
に伝えられる。

【００３５】ＰＢＸ機能部３は、通話監視部４を参照し
て、空いている内線電話機１３に外線電話を接続し、エ
ージェントが電話応対できるようにする。

【００３６】通話監視部４は、予め各内線電話機１３毎
に、待機中或いは通話中等の回線空き状況、外線着信時
刻、内線接続時刻、発信者番号の受付情報を、常時、記
憶している。

【００３７】各エージェントと外線電話との受付情報が
欲しいとき、管理者は、キーボード２９より、各内線の
接続状態監視の要求を管理者用端末装置２７に入力す
る。管理者用端末装置２７では、予め設定されたインタ
ーバルで、管理者用情報送受信処理部２３、情報転送線
１２、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０のサーバ用情報送
受信処理部８を経由し、通話監視部４に記憶されている
受付情報を取込み、逆経由して管理者用情報送受信処理
部２３に戻り、受付情報表示部２６で処理し、ディスプ
レイ２２に、図２に示すような全てのエージェントの受
付情報を一覧にした受付情報一覧表４０を表示する。

【００３８】ここで、管理者が、新人のエージェントや
通話時間の長いエージェント等、電話応対にトラブルの
起きそうなエージェントの顧客との通話内容を更に詳細
に監視したい場合、ディスプレイ２２に表示されている
エージェントの受付状態一覧表の中から監視必要性のあ
る受付情報をもつ該当エージェントをキーボード２８で
選択すると、管理者側指示電文処理部２５で、通話内容
照会の命令電文を作成し、該作成した「通話内容照会電
文」を、管理者側情報送受信処理部２３は、情報転送線
１２を経由してＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０に転送す
る。

【００３９】ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０では、サー
バ側情報送受信処理部８で受信した「通話内容照会電
文」に基づいて、サーバ側指示電文処理部９は、対象エ
ージェントへの通話内容照会の命令電文を作成し、該作
成した「通話内容照会電文」を、サーバ側情報送受信処
理部８、情報転送線１２を経由させ、エージェント用端
末装置１９に転送する。

【００４０】エージェント用端末装置１９では、エージ
ェント用情報送受信処理部１５で受信した「通話内容照
会電文」に基づいて、エージェント用指示電文処理部１
７は、現在ディスプレイ１４に表示されている通話内容
を、情報送受信処理部１５、情報転送線１２を経由さ
せ、サーバ側情報送受信処理部８を通して通話内容一時
格納部５へ格納させる。

【００４１】格納が終了すると、エージェント用指示電
文処理部１７は、通話内容格納完了電文を作成し、該作
成した「通話内容格納完了電文」を、エージェント用情
報送受信処理部１５、情報転送線１２を経由させ、ＰＢ
Ｘ／ＣＴＩサーバ装置１０に転送する。

【００４２】ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０では、サー
バ側情報送受信処理部８で受信した「通話内容格納完了
電文」に基づき、ＰＢＸ機能部３は、管理者が監視した
い外線電話機２と内線電話機１３の音声情報を、管理者
用内線電話機２１にながし、サーバ側指示電文処理部９
は、サーバ側通話内容格納完了電文を作成し、該作成し
た「サーバ側通話内容格納完了電文」を、サーバ側情報
送受信処理部８、情報転送線１２を経由させ、管理者用
端末装置２７に転送する。

【００４３】管理者用端末２７では、管理者側情報送受
信処理部２３で受信した「サーバ側受付内容格納完了電
文」に基づいて、管理者側指示電文処理部２５は、管理
者側情報送受信処理部２３、情報転送線１２を経由し
て、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０の通話内容一時格納
部５に格納されている通話内容を取出し、通話内容表示
部２８で、図３に示すような通話内容画面５０でディス
プレイ２２に表示する。

【００４４】以上の動作により、管理者は、該当エージ
ェント用端末装置１９の顧客との通話内容の音声を、Ｐ
ＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０のＰＢＸ機能部３に接続さ
れている管理者用内線電話機２１でモニタリングでき、
また、エージェント用端末装置１９のディスプレイ１４
上に表示されている通話内容を、管理者用端末２７に接
続されているディスプレイ２２上で、モニタリングする
ことができる。

【００４５】次に、モニタリングしている管理者が、該
当エージェントに電話応対内容に関する手書指示を送る
場合について、以下、説明する。

【００４６】管理者は、エージェントに対する手書指示
内容を、手書入力ＰＡＤ３０で管理者用端末装置２７に
入力し、キーボード２８より該当エージェントへの送信
を指示する。管理者側指示電文処理部２５は、入力され
た手書指示内容を管理者側情報送受信処理部２３、情報
転送線１２を経由させ、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０
の手書情報一時格納部６にその内容を一時格納する。

【００４７】格納が終了すると、管理者側指示電文処理
部２５は、手書指示送信の命令電文を作成し、該作成し
た「手書指示電文」を、管理者側情報送受信処理部２
３、情報転送線１２を経由させ、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ
装置１０に転送する。

【００４８】ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０では、サー
バ側情報送受信処理部８で受信した「手書指示電文」に
基づいて、サーバ側指示電文処理部９は、対象エージェ
ントへのサーバ側手書指示送信の命令電文を作成し、該
作成した「サーバ側手書指示電文」をサーバ側情報送受
信処理部８、情報転送線１２を経由させ、エージェント
用端末装置１９に転送する。

【００４９】エージェント用端末装置１９では、エージ
ェント側情報送受信処理部１５で受信した「サーバ側手
書指示電文」に基づいて、エージェント側指示電文処理
部１７は、ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装置１０の手書指示情
報一時格納部６に格納されている手書指示内容を、エー
ジェント側情報送受信処理部１５、情報転送線１２を経
由して取出し、指示情報表示部１８により、図７に示す
ように、ディスプレイ１４上の予め決められた手書指示
画面５１に、手書指示内容を表示する。

【００５０】エージェントは、この手書指示内容を参考
にしながら、顧客との電話応対をトラブルなく行なうこ
とができる。

【００５１】

【発明の効果】本発明によれば、エージェントと顧客と
の電話応対を中断させることなく、管理者からの電話応
対内容に関する情報をエージェントにタイミングよく伝
え、エージェントの顧客応対を円滑にさせることによ
り、顧客の満足度を向上させ、かつ効率的な電話応対管
理業務を遂行することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係る電話応対管理システム
の機能構成ブロック図である。

【図２】全てのエージェントの受付状態一覧表を表示し
た画面図である。

【図３】該当エージェントの通話内容を示す画面図であ
る。

【図４】図３の画面の一部に手書指示内容を表示した画
面図である。

【符号の説明】

１…加入電話回線網、２…外線電話機、３…ＰＢＸ機能
部と、４…通話監視部、１０…ＰＢＸ／ＣＴＩサーバ装
置、１２…情報転送線、１３…内線電話機、１８…指示
情報表示部、１９…エージェント用端末装置、２１…管
理者用内線電話、２５…管理者側指示電文処理部、２６
…受付情報表示部、２７…管理者端末装置、２８…通話
内容表示部、１４，２２…ディスプレイ、３０…入力手
書ＰＡＤ

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】加入電話回線網に接続された外線電話機を
   通じて入ってくる顧客からの外線電話を複数の内線電話
   機に接続する電話交換機能を有するサーバ装置と、前記
   接続された電話上で交わされる前記顧客とエージェント
   との通話内容をエージェント用ディスプレイに表示する
   複数のエージェント用端末装置と、前記各通話内容を監
   視して前記エージェントの前記顧客との電話応対を管理
   する管理者用端末装置とを有する電話応対管理システム
   において、 前記サーバ装置は、前記接続された各内線電話機毎に、
   内線空き状況、外線着信時刻、内線接続時刻、発信者番
   号の受付情報を記憶する通話監視部と、該通話監視部を
   参照して、空いている内線電話機に前記外線電話を接続
   する機能部とを有し、 前記管理者用端末装置は、前記通話監視部に記憶された
   全受付情報を読み出し管理者用ディスプレイに表示する
   受付情報表示部と、前記表示された全受付情報の中で監
   視必要性のある受付情報をもつエージェントのエージェ
   ント用ディスプレイに表示されている通話内容を取り込
   み前記管理者用ディスプレイに表示する通話内容表示部
   と、前記監視必要性のある受付情報をもつエージェント
   のエージェント用端末装置に前記通話内容に対する指示
   を送る管理者側指示電文処理部とを有し、 前記エージェント用端末装置は、前記送られてきた指示
   を、前記通話内容が表示されている前記エージェント用
   ディスプレイ上の画面の一部に表示する指示情報表示部
   を有することを特徴とする電話応対管理システム。
2. 【請求項２】請求項１において、前記機能部は、前記管
   理者が監視したい前記外線電話機と前記内線電話機で交
   わされる音声情報を、管理者用内線電話機にながすこと
   を特徴とする電話応対管理システム。
3. 【請求項３】請求項１において、前記指示文は、手書入
   力装置で前記管理者用端末装置に入力されることを特徴
   とする電話応対管理システム。
4. 【請求項４】不特定多数の顧客からの電話を、電話交換
   機能を有するサーバ装置を介して、複数の内線電話機に
   接続し、該接続された電話上で交わされる前記顧客とエ
   ージェントとの通話内容を監視して前記エージェントの
   前記顧客との電話応対を管理する電話応対管理方法にお
   いて、 前記接続された顧客からの電話の全受付情報の中で問題
   を起こしそうな受付情報をもつエージェント用端末装置
   のエージェント用ディスプレイに表示されている通話内
   容を、管理者用端末装置に取り込み管理者用ディスプレ
   イに表示させて監視し、前記エージェントの前記顧客と
   の応対状況に応じて、前記問題を起こしそうな通話内容
   を表示しているエージェント用端末装置に手書メッセー
   ジを送って、エージェント用端末装置のディスプレイの
   一部に表示させ、顧客応対中のエージェントに指示を与
   えることを特徴とする電話応対管理方法。