JPH11317813A - スキルの間でサービスのレベルを等化するための装置 - Google Patents

スキルの間でサービスのレベルを等化するための装置

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JPH11317813A
JPH11317813A JP10358489A JP35848998A JPH11317813A JP H11317813 A JPH11317813 A JP H11317813A JP 10358489 A JP10358489 A JP 10358489A JP 35848998 A JP35848998 A JP 35848998A JP H11317813 A JPH11317813 A JP H11317813A
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】自動呼出し分配システムの呼出しセンター又は
テレマーケッティング・システムに関し、能率的かつ廉
価なシステムの提供。 【解決手段】希少の機能及び異なる普通のスキルの両方
を有する呼出しハンドラが呼出しの処理に利用可能に応
答して、呼出しハンドラを普通のスキルが必要な呼出し
処理に割り当て、希少のスキルを備えた唯１つの利用可
能な呼出しハンドラの希少のスキルの必要な呼出しを拒
否の判定段階と、割当てが希少のスキルが必要な呼出し
を拒否の判定に応答し呼出しハンドラで処理され希少の
スキルが必要な呼出しが入っていないときでも、希少の
スキルの必要な呼出しを処理するために呼出しハンドラ
の割り当て段階と、普通のスキルの必要な呼出しが呼出
しハンドラで処理されるために入っているときでも、呼
出しハンドラを普通のスキルの必要な呼出しの処理に対
して割り当てを差し控える段階とを含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【技術分野】本発明は自動呼出し分配(automatic call
distribution：ＡＣＤ）システムに関し、また、呼出し
センターまたはテレマーケッティング・システムとも呼
ばれるものに関する。
【０００２】
【発明の背景】ＡＣＤシステムは、呼出し（入ってくる
呼出しまたは出て行く呼出しのいずれであっても）を処
理するために、或る所定の基準に従って、利用できる適
切な呼出し処理エージェントに対して分配する。多くの
既存のシステム、たとえば、Lucent Technologies社のD
efinity(R)ＡＣＤシステムにおいては、ＡＣＤシステム
がその呼出しに気付いた瞬間から１つのエージェントに
対してその呼出しが接続されるまでの、その呼出しを処
理するための基準は、コール・ベクタリングと呼ばれる
機能を通じて顧客が指定できる（すなわち、そのＡＣＤ
システムのオペレータによってプログラム可能であ
る）。現在のＡＣＤシステムにおいては、普通は、ＡＣ
Ｄシステムのコントローラが、呼出しを処理するために
１つのエージェントが利用可能になったことを検出する
と、そのコントローラはそのエージェントのあらかじめ
定義されている呼出し処理のスキル(skill)のすべてを
識別し（普通は或る優先度順に）、そのエージェントの
スキルのうちで最高優先度のものにマッチする最高優先
度の待ち時間の最も長い呼出しをそのエージェントに対
して配送する。一般に、利用可能なエージェントに対し
て呼出しが配送されない結果になる唯一の状態は処理さ
れるべく待っている呼出しがない場合である。
【０００３】多くの呼出しセンターにおいて、エージェ
ントは複数スキルのメンバーである（すなわち、複数の
エージェントが異なるエージェントスキルに対応して分
割されている）。これらのスキルのうちのあるもの（た
とえば、一般的な販売または問合わせのスキル）には多
くのエージェント・メンバーがあるが、他のスキル（た
とえば、専門化された販売または問合わせのスキル、母
国語でない言語のスキルなど）には少数のエージェント
・メンバーしかいない。これらの状況において、その希
少のスキルが適切に補佐されている場合であっても、そ
の希少のスキルを必要とする呼出しが到着したとき、そ
の希少のスキルのエージェントのすべてが普通のスキル
の呼出しを処理するのに忙殺されていて、平均的に、そ
の希少のスキルの呼出しは希少のスキルのエージェント
が利用可能になるまで長時間待たなければならないこと
になる。さらに、すべてのスキルにわたって同じレベル
のサービスが望ましい。これは通常は応答の平均速度
(Ａverage Ｓpeed of Ａnswer：ＡＳＡ）として、ある
いは指定された時間間隔以内に応答される呼出しのパー
センテージ（２０秒以内に８０％が業界標準である）と
して表される。
【０００４】しかし、そのような呼出しセンターにおい
ては、比較的大きくて、一般的なスキルに対する呼出し
者は比較的少数の希少のスキルに対する呼出し者より高
いレベルの品質を経験する。他の条件がすべて同じであ
るとして、これはそのスキルの中のエージェントの数に
原因がある。１つのスキルの中にエージェントが多く存
在すればするほど、提供されるサービスのレベルが高く
なる。これは現在利用できるエージェントがないスキル
を要求する呼出しが入ってきたとき、そのスキルの中で
作業しているエージェントの数が多ければ多いほど、そ
のスキルが要求する呼出しを処理するためにエージェン
トが利用できるようになる前に待たなければならないと
き、間が短くなる。非常に希少のスキルの極端なケース
においては、そのスキルを処理するエージェントの数が
非常に少なく、呼出しの待ち時間は、その呼出しが応答
される前にその呼出し者がその呼出しを放棄するほど長
くなる可能性がある。
【０００５】少数のスキルに対して提供されるサービス
のレベルを等化するための１つの方法は、その専門的な
スキルのみを有するエージェントを追加すること、ある
いは、それより大規模なスキルからエージェントを移動
させることのいずれかによってこれらのスキルに対して
過剰なスタッフを配置する方法である。いずれの解決策
も費用が掛かり、能率的でない。また、追加のトレーニ
ング資源も必要である。
【０００６】
【発明の概要】本発明は従来の技術のこれらの、そして
他の問題点および欠点を解決する方法に向けられてい
る。本発明によると、呼出しを扱うことができるように
なった複数のスキルを有している呼出しハンドラ（たと
えば、呼出しセンターのエージェント）は、その呼出し
ハンドラのスキルのうちの１つを必要としている呼出し
を扱うように割り当てられ、そのエージェントの「希少
の」スキルであると考えられるスキルが、そのスキルを
必要としている呼出しを扱うために利用できる最後のエ
ージェントから奪われてしまうことがないように割り当
てられる。ここで「呼出し」という用語は任意のタイプ
の通信を広く意味する。特に、「希少の」スキルおよび
「普通の」スキルの両方を有している呼出しハンドラが
呼出しを扱うために利用できるようになったことに応答
して、その呼出しハンドラに普通のスキルを必要として
いる呼出しを扱わせるように割り当てることによって、
その希少のスキルを有しているただ一人の利用可能な呼
出しハンドラの希少のスキルを必要としている呼出しを
拒んでしまうことになるかどうかが判定される。その場
合、その呼出しハンドラはその希少のスキルを必要とし
ている呼出しがその呼出しハンドラによって扱われるた
めに入っていないときであっても、その希少のスキルを
必要としている呼出しを扱うように割り当てられ、そし
てその呼出しハンドラは普通のスキルを必要としている
呼出しがその呼出しハンドラによって扱われるために入
っているときであっても、その普通のスキルを必要とし
ている呼出しを扱うようには割り当てられない。したが
って、その呼出しハンドラはその呼出しハンドラの普通
でないスキル（たとえば、「希少の」スキルおよびオプ
ションとして任意の「ノーマルな」スキル）を必要とし
ている呼出しに対して予約され、その呼出しハンドラは
その呼出しハンドラの普通のスキルを必要とする呼出し
が処理されるべく待機しているときであっても、それを
扱うことができないようにする。
【０００７】その呼出しハンドラが割り当てられる前
に、サービスの目的が普通のスキルを必要としている呼
出しに対して合っているかどうか、そしてそのサービス
の目的が合っている場合にのみ、普通のスキルを必要と
する呼出しの処理のためにその呼出しハンドラが割り当
てられていないかどうかの判定を行うことが好ましい。
さらに、上記の割当てがそれらの呼出しを扱うことがで
きる最後の利用できる呼出しハンドラから、その希少の
スキルを必要としている呼出しを拒んでしまうことがな
いことが判定された場合、それらの利用可能な呼出しハ
ンドラのうちの一人が選択され、その選択された呼出し
ハンドラは、その選択された呼出しハンドラの普通のス
キルを必要としている呼出しを扱うようには割り当てら
れず、選択されていない呼出しハンドラがその選択され
ていない呼出しハンドラの普通のスキルを必要としてい
る呼出しを扱うように割り当てられる。この方法で、予
約されている呼出しハンドラの数が最小化され、そして
最善の（すなわち、選択された）呼出しハンドラが確保
される。
【０００８】本発明のこれらの、および他の特徴および
利点は次の図面と一緒に本発明の１つの実施形態につい
ての次の説明からより明らかになる。
【０００９】
【発明の詳細な記述】図１は呼出しセンターの一例を示
している。従来のように、この呼出しセンターは、ＡＣ
Ｄシステム１０１を経由して複数のエージェント・ポジ
ョション１０２〜１０４と選択的に相互接続される複数
の電話回線および／または幹線１００を含む。各エージ
ェント・ポジョション１０２〜１０４は呼出しを処理す
る際に対応しているエージェント１０６〜１０８によっ
て使われるための音声およびデータの端末１０５を含
む。端末１０５は音声およびデータの送信媒体１０９に
よってＡＣＤシステム１０１に接続されている。また、
ＡＣＤシステム１０１には従来の基本呼出し管理システ
ム（ＢＣＭＳ）が含まれており、呼出しセンターの管理
において、そして呼出しセンターのレポートの作成にお
いて使うための呼出しレコードおよび呼出しセンターの
統計情報を収集する従来の呼出し管理システム（ＣＭ
Ｓ）システム１１０がＡＣＤシステム１０１に接続され
ている。ＣＭＳとＢＣＭＳとはこれ以降では一緒にして
ＣＭＳ １１０と呼ばれる。
【００１０】ＡＣＤシステム１０１は一例としてLucent
Technologies社のDefinity(R)構内交換機（ＰＢＸ）ベ
ースのＡＣＤシステムが示されている。それは１つのス
トアード・プログラム制御型のシステムであり、従来と
同様に、外部通信リンク、通信交換ファブリック、サー
ビス回路（たとえば、トーン・ゼネレータ、アナウンス
メント回路など）、プログラムおよびデータを格納する
ためのメンバー、インターフェースおよびファブリック
を制御するための、そして自動呼出し分配機能を提供す
るために格納されている制御プログラムを実行するため
のプロセッサ（すなわち、コンピュータ）に対するイン
ターフェースを含む。ＡＣＤシステム１０１の中に格納
されているデータの中には一組の呼出しキュー１２０お
よび一組のエージェント・キュー１３０が含まれてい
る。各呼出しキュー１２１〜１２９は各エージェント・
キュー１３１〜１３９と同様に、異なるエージェントス
キルに対応している。従来と同様に、呼出しは優先順位
が付けられ、それぞれの優先順位に従って呼出しキュー
１２０の個別の一つの中に入るか、あるいは一つのスキ
ルに対応していてそれぞれが異なる優先度に対応してい
る複数の呼出しキューのうちの異なるものの中に入って
いる。同様に、各エージェントのスキルはそのスキルに
おけるそのエージェントの専門性に従って優先順位が付
けられ、エージェントは専門性のレベルの順位において
エージェント・キュー１３０の個別の一つの中に入る
か、あるいは一つのスキルに対応していて、それぞれが
異なる専門性のレベルに対応している複数のエージェン
ト・キューのうちの異なるものの中に入っているかのい
ずれかである。ＡＣＤシステム１０１の中の制御プログ
ラムの中には、呼出しベクトル１４０が含まれている。
回線または幹線１００上で呼出しセンターに入ってくる
呼出しはそれらがそれぞれに固有の処理を必要とするエ
ージェントスキルに基づいて、呼出しベクトル１４０に
よって異なる呼出しキュー１２１〜１２９に割り当てら
れる。呼出しを扱うために利用できるエージェント１０
６〜１０８はそれらのエージェントが所有しているスキ
ルに基づいてエージェント・キュー１３１〜１３９に対
して割り当てられる。一人のエージェントが複数のスキ
ルを持っている場合があり、その場合は複数のエージェ
ント・キュー１３１〜１３９に対して同時に割り当てら
れる可能性がある。さらに、エージェントのスキルの専
門性のレベルが異なっている可能性があり（たとえば、
一つの既知のシステムにおいてはスキルレベル１〜１６
があり、別の既知のシステムにおいては単に一次（Ｐ）
スキルおよび二次（Ｓ）スキルがあるだけ、というふう
に）、したがって、異なる専門性のレベルにある異なる
エージェント・キュー１３１〜１３９に対して割り当て
られる可能性がある。呼出しのベクタリングについて
は、ＤＥＦＩＮＩＴＹ(R)の「通信システムのジェネリ
ック３呼出しベクタリング／エキスパート・エージェン
ト選択（ＥＡＳ）ガイド(CommunicationSystem Generic
3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS)Guid
e)」、ＡＴ＆Ｔ出版番号５５５‐２３０‐５２０（第３
号、１９９３年１１月）の中で説明されている。スキル
ベースのＡＣＤについては米国特許第５，２０６，９０
３の中でさらに詳細に説明されている。
【００１１】本発明に従って、ＡＣＤシステム１０１上
で実行するプログラムの中には、エージェント・アサイ
ナ１５０が含まれている。エージェント・アサイナ１５
０はメイン・メモリの中、あるいは周辺のメモリ（たと
えば、ディスク、ＣＤ ＲＯＭなど）またはＡＣＤシス
テム１０１の何らかの他のコンピュータが読める媒体の
中のいずれかに格納されている。エージェント・アサイ
ナ１５０は希少の（必要とされることが少なく、したが
って配置されているエージェントの数が少ない）スキル
に対して提供されるサービスのレベルと普通のスキルに
対して提供されるサービスのレベルとを等化する傾向の
ある方法で、利用可能なエージェントとエージェントス
キルキュー１３１〜１３９との間の割当てを行う。
【００１２】実施形態のエージェント・アサイナ１５０
によって実施される機能が図２および３に示されてい
る。エージェント１０２〜１０４のうちの一人が呼出し
を扱えるようになったとき、エージェント・アサイナ１
５０がステップ２００において実行される。応答におい
て、エージェント・アサイナ１５０はステップ２０２に
おいて、その利用可能なエージェントがどのようなスキ
ルを所有しているかを、そのエージェントの格納されて
いるエージェント・プロファイルの中の情報を参照する
ことによって決定する。次に、エージェント・アサイナ
１５０はステップ２０４において、これらのスキルのう
ちのどれが呼出しキュー１２０の中の空でない呼出しキ
ューに対応しているかを判定する。次に、エージェント
・アサイナ１５０は格納されているスキルプロファイル
をチェックして、そのエージェントのスキルに対応して
いる空でないすべての呼出しキューのスキルが管理的に
「普通の」スキルとして指定されているかどうかを、ス
テップ２０６において判定する。そうであった場合、エ
ージェント・セレクタ１５０は既知の従来の技術の方式
の１つを使って、ステップ２１２において、そのエージ
ェントをエージェント・キュー１３０に対して割り当て
る。たとえば、エージェント・セレクタ１５０はそのエ
ージェントのスキルのどれかに対応しているキュー１３
１〜１３９のそれぞれに対してそのエージェントを割り
当てることができる。次に、エージェント・アサイナ１
５０はステップ２２６においてその実行を終了する。
【００１３】空でない呼出しキューに対応するエージェ
ントのスキルのすべてがステップ２０６において「普通
の」スキルであるとして指定されていた場合、エージェ
ント・アサイナ１５０はステップ２０８において、スキ
ルプロファイルをチェックし、呼出しキューに対応して
いるエージェントのスキルのすべてがそれぞれのサービ
ス目的に適合しているかどうかを、ステップ２０８にお
いて判定する。たとえば、各スキルはそれ自身の平均応
答速度（ＡＳＡ）の目標値を有し、それは管理的にその
エージェントに対して割り当てられており、エージェン
ト・アサイナ１５０はそのスキルのＡＳＡの目標値をそ
のスキルの実際の測定されたＡＳＡと比較する。そのエ
ージェントのスキルのどれもがそれぞれのサービス目的
に合わなかった場合、エージェント・アサイナ１５０は
ステップ２１２へ進み、従来のエージェント割当てを行
う。そのエージェントのスキルがすべてそれぞれのサー
ビス目的に合っていた場合、エージェント・アサイナ１
５０はステップ２１０において、格納されているスキル
プロファイルをチェックして、そのエージェントのスキ
ルのどれかが管理的に「希少のスキル」として指定され
ているかどうかを判定する。そのようなスキルがなかっ
た場合、エージェント・アサイナ１５０は再びステップ
２１２へ進む。そのエージェントのスキルのいくつか
が、「希少のスキル」として指定されていた場合、エー
ジェント・アサイナ１５０はステップ２１４においてそ
のエージェントの希少のスキルに対応するエージェント
・キュー１３１〜１３９をチェックし、それらのエージ
ェント・キューのうち空のものがあるかどうかを判定す
る。
【００１４】そのエージェントの希少のスキルに対応し
ていて、空であると判定された各エージェント・キュー
１３１〜１３９に対して、エージェント・アサイナ１５
０はステップ２１６において、利用可能なエージェント
を空のエージェント・キューの中に入れる。そのエージ
ェントの希少の機能に対応していて、空でないと判定さ
れた各エージェント・キュー１３１−１３９に対して、
エージェント・アサイナ１５０はステップ２１８におい
てその利用可能なエージェントを空でないエージェント
・キューの中に入れる。いずれの場合においても、これ
はそのエージェントの普通でないスキルを必要とする呼
出しに対してそのエージェントを確保し、そしてそのエ
ージェントの普通のスキルを必要としていて待機してい
る呼出しをサービスするためには利用できないようにす
る。しかし、ステップ２１８に続いてエージェント・ア
サイナ１５０はステップ２２０において、希少のスキル
のエージェントのキューの中に入っている複数スキルの
エージェントのどれが普通のスキルを必要としている呼
出しをサービスするために解放されるかを決定する。た
とえば、エージェント・アサイナ１５０はキューに入っ
ているエージェントのどれが最も占有されることが少な
いか、あるいは最も遊びが多いかを知り、そのエージェ
ントを解放する。その解放はステップ２２２において、
その解放されるエージェントの普通のスキルに対応して
いるエージェント・キュー１３１〜１３９の中にその解
放されるエージェントを入れることによって行われる。
システムが「ノーマル」スキルとして管理的に指定した
第３のカテゴリのスキルをオプションとして含む場合、
ステップ２１６または２２６に続いて、エージェント・
セレクタ１５０はステップ２２４において、その利用可
能なエージェント（ステップ２１４において決定された
もの）を、そのエージェントのノーマルスキルに対応す
るエージェント・キューの中に入れる。ステップ２１６
または２２２の次に、「ノーマル」スキルのカテゴリが
なかった場合、あるいはステップ２２４の次に「ノーマ
ル」スキルのカテゴリがあった場合、エージェントの割
当ては完了し、したがってエージェント・アサイナはそ
の実行をステップ２２６において終了する。
【００１５】上記から、エージェント・アサイナ１５０
は次のエージェント割当て論理を実施することが分か
る。
【００１６】エージェントがキューの中に呼出しが入っ
ていない「希少の」機能を有していて、そして、その
「希少の」スキルに対して利用できる他のエージェント
がなく、そして、そのエージェントがキューに入ってい
る呼出しのある「普通の」スキルを有しており、そし
て、その「普通の」スキルが待時間に対してその目的に
合っている場合、普通のキューからの呼出しをサービス
せず、そしてそのエージェントが確保されたままにす
る。その「希少の」スキルを有する別のエージェントが
利用可能である場合、それらのうちの１つを他のキュー
からの呼出しにサービスするために解放する。
【００１７】エージェント・キュー１３０からのエージ
ェントの選択および、呼出しキュー１２０からの呼出し
の選択およびエージェントに対する呼出しの割当ては、
次に任意の従来の方法によって行われる。
【００１８】もちろん、上記の実施形態に対する各種の
変更および修正が可能であることはこの分野の技術に熟
達した人にとっては明らかである。たとえば、本発明は
ＡＣＤシステムおよびエージェントに関して使うことに
限定されるのではなく、通信がハンドラのスタッフによ
って処理される任意の状況において使うことができる。
そのような変更および修正は本発明の精神および適用範
囲から離れることなしに、そしてその利点を減らすこと
なしに行うことができる。したがって、そのような変更
および修正は次の特許請求の範囲においてカバーされる
ことが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態を含む呼出しセンターのブ
ロック図である。
【図２】図１の呼出しセンターのエージェント・アサイ
ナ(agent assignor)の一実施形態の機能的なフロー・ダ
イアグラムである。
【図３】図１の呼出しセンターのエージェント・アサイ
ナ(agent assignor)の一実施形態の機能的なフロー・ダ
イアグラムである。
フロントページの続き (72)発明者 ロビン エッチ．フォスター アメリカ合衆国 07739 ニュージャーシ ィ，リットル シルヴァー，スタンディッ シュ ロード 82 (72)発明者 ロイ エー．ジェンセン アメリカ合衆国 80030 コロラド，ウエ ストミンスター，ウエスト エイティシッ クスス アヴェニュー ナンバー 149 2760 (72)発明者 ジョイリー イー．コーラー アメリカ合衆国 80234 コロラド，ノー スグレン，クレイアー レーン 1585 (72)発明者 ユージェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイズ，バ ーリントン，レインボウ 21920

Claims (8)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 呼出しを処理するために呼出しハンドラ
    を割り当てる方法であって、 希少の機能および異なる普通のスキルの両方を有してい
    る呼出しハンドラが呼出しを処理するために利用可能と
    なったことに応答して、その呼出しハンドラをその普通
    のスキルを必要としている呼出しを処理するために割り
    当てることによって、その希少のスキルを備えているた
    だ１つの利用可能な呼出しハンドラの希少のスキルを必
    要としている呼出しを拒んでしまうことになるかどうか
    を判定するステップと、 その割当てがその希少のスキルを必要としている呼出し
    を拒んでしまうことになるという判定に応答して、 その呼出しハンドラによって処理されるためにその希少
    のスキルを必要としている呼出しが入っていないときで
    も、その希少のスキルを必要とする呼出しを処理するた
    めにその呼出しハンドラを割り当てるステップと、 普通のスキルを必要としている呼出しがその呼出しハン
    ドラによって処理されるために入っているときであって
    も、その呼出しハンドラをその普通のスキルを必要とし
    ている呼出しの処理に対して割り当てることを差し控え
    るステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 請求項１に記載の方法において、 前記の判定のステップが、 前記普通のスキルを必要としている前記呼出しに対して
    サービス目的が合っているかどうかを判定するステップ
    を含み、 割当てを差し控える前記ステップが、前記サービス目的
    が合っていることの判定によってさらに条件付けられる
    ようになっている方法。
  3. 【請求項３】 請求項１に記載の方法において、 前記割当てが前記希少のスキルを必要としている前記呼
    出しを拒んでしまうことにはならないという判定に応答
    して、 その希少の機能を有している利用可能な呼出しハンドラ
    の１つを選択するステップと、 前記選択された呼出しハンドラを、前記選択された呼出
    しハンドラによって処理されるための前記希少のスキル
    を必要としている呼出しが入っていないときでも、前記
    希少のスキルを必要としている呼出しを処理するために
    割り当てておくステップと、 前記普通のスキルを必要としている呼出しが、その前記
    呼出しハンドラによって処理されるのを待っているとき
    であっても、前記普通のスキルを必要としている呼出し
    を処理するために前記選択された１つの呼出しハンドラ
    を割り当てることを差し控えるステップと、 前記希少のスキルを有しているすべての非選択の呼出し
    ハンドラを他の呼出しの処理のために割り当てるステッ
    プとをさらに含む方法。
  4. 【請求項４】 請求項１に記載の方法において、 判定の前記ステップが、 前記希少のスキルを必要としている呼出しが処理される
    のを待っているかどうかを判定するステップと、 前記希少のスキルを有している別の呼出しハンドラが前
    記希少のスキルを必要としている前記呼出しを処理する
    ために利用できるかどうかを判定するステップと、 前記普通のスキルを必要としている呼出しが処理を待っ
    ているかどうかを判定するステップと、 サービス目的が前記普通のスキルを必要としている前記
    呼出しに対して合っているかどうかを判定するステップ
    とを含み、 割当ての前記ステップが、前記希少のスキルを必要とし
    ている呼出しが入っていること、前記希少のスキルを有
    している別の呼出しハンドラが利用可能でないこと、前
    記普通のスキルを必要としている呼出しが待機している
    こと、そして前記サービス目的が合っていることの判定
    によって条件付けられるようになっている方法。
  5. 【請求項５】 請求項１に記載の方法において、異なる
    スキルに対応していて、前記の対応しているスキルを有
    している呼出しハンドラによって処理されるべく待機し
    ている呼出しを識別するために、それぞれ対応している
    複数の呼出しキューを含む環境において、 判定の前記ステップが、 少なくとも１つの希少のスキルおよび異なる少なくとも
    １つの普通のスキルを両方とも有している呼出しハンド
    ラが呼出しを処理するために利用可能となったことに応
    答して、前記エージェントのスキルに対応する空でない
    すべての呼出しキューが前記エージェントの少なくとも
    １つの普通のスキルに対応しているかどうかを判定する
    ステップと、 前記エージェントの少なくとも１つの普通のスキルに対
    応する空でない各呼出しキューに対応しているスキルを
    必要としている呼出しに対して、サービス目的が合って
    いるかどうかを判定するステップとを含み、 前記割当てのステップおよび割当てを差し控えるステッ
    プが、 前記エージェントのスキルに対応するすべての空でない
    呼出しキューが前記エージェントの少なくとも１つの普
    通のスキルに対応すること、そして前記エージェントの
    少なくとも１つの普通のスキルに対応する空でない各呼
    出しキューに対応しているスキルを必要としている呼出
    しに対してサービス目的が合っていることの判定に応答
    して、 前記呼出しハンドラを、前記呼出しハンドラの少なくと
    も１つの希少のスキルに対応している少なくとも１つの
    呼出しキューからの呼出しを処理するように前記呼出し
    ハンドラを割り当てるステップと、 前記エージェントの少なくとも１つの普通のスキルに対
    応して前記少なくとも１つの呼出しキューからの呼出し
    を処理するために前記呼出しハンドラを割り当てること
    を差し控えるステップとを含む方法。
  6. 【請求項６】 請求項５に記載の方法において、 前記判定に応答して、前記エージェントのノーマルのス
    キルに対応している呼出しキューからの呼出しを処理す
    るために前記呼出しハンドラをさらに割り当てるステッ
    プをさらに含んでいて、前記ノーマルのスキルは前記少
    なくとも１つの希少のスキルおよび前記少なくとも２つ
    の普通のスキル以外のスキルである方法。
  7. 【請求項７】 請求項５に記載の方法において、 前記の割当てのステップおよび割当てを差し控えるステ
    ップが、 前記呼出しハンドラの少なくとも１つの希少のスキルに
    対応している前記少なくとも１つの各呼出しキューから
    の呼出しを処理するために、別の呼出しハンドラが利用
    できるかどうかを判定するステップと、 前記呼出しハンドラの少なくとも１つの希少のスキルに
    対応している前記少なくとも１つの各呼出しキューか
    ら、呼出しを処理するための別の呼出しハンドラが利用
    できないという判定に応答して、 前記呼出しハンドラの少なくとも１つの希少のスキルに
    対応している前記少なくとも１つの呼出しキューからの
    呼出しを処理するように前記呼出しハンドラを割り当て
    るステップと、 前記エージェントの少なくとも１つの普通のスキルに対
    応している前記少なくとも１つの呼出しキューからの呼
    出しを処理するように前記呼出しハンドラを割り当てる
    ことを差し控えるステップと、 前記呼出しハンドラの少なくとも１つの希少のスキルに
    対応している前記少なくとも１つの呼出しキューからの
    １つの呼出しを処理するために別の呼出しハンドラが利
    用できるという判定に応答して、 前記呼出しハンドラおよび前記の他の呼出しハンドラの
    １つを選択するステップと、 前記の選択された呼出しハンドラの少なくとも１つの希
    少のスキルに対応している前記少なくとも１つの呼出し
    キューからの呼出しを処理するように、前記選択された
    呼出しハンドラを割り当てるステップと、 前記選択された呼出しハンドラの少なくとも１つの普通
    のスキルに対応している前記少なくとも１つの呼出しキ
    ューからの呼出しを処理するために前記選択された呼出
    しハンドラを割り当てることを差し控えるステップと、 前記非選択の呼出しハンドラのスキルのうちの任意のも
    のに対応している前記呼出しキューからの呼出しを処理
    するために、前記非選択の呼出しハンドラを割り当てる
    ステップとを含む方法。
  8. 【請求項８】 請求項１または請求項２または請求項３
    または請求項４または請求項５または請求項６または請
    求項７の方法を実行する装置。
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