JPH11331388A - 自動呼分配センタの状態に関する無線での自動警告 - Google Patents

自動呼分配センタの状態に関する無線での自動警告

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JPH11331388A
JPH11331388A JP11069433A JP6943399A JPH11331388A JP H11331388 A JPH11331388 A JP H11331388A JP 11069433 A JP11069433 A JP 11069433A JP 6943399 A JP6943399 A JP 6943399A JP H11331388 A JPH11331388 A JP H11331388A
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wireless
split
acd
radio
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JP11069433A
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Jr David L Chavez
エル．チャペツ，ジュニヤ ディヴィッド
Larry J Hardouin
ジェー．ハードーイン ラリー
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Nokia of America Corp
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Lucent Technologies Inc
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動呼分配（ＡＣＤ）センタの状態を無線で
の自動的に警告する。 【解決手段】 スーパバイザおよび非番のエージェント
は、ＡＣＤシステムのスプリットの状態に関して無線端
末を介して警告される。ＡＣＤセンタは無線交換システ
ムにプライマリレートＩＳＤＮインタフェース（ＰＲ
Ｉ）リンクを介して接続される。ＡＣＤシステムはこの
無線交換システムを、もう一つのＡＣＤシステムである
ものとみなし、ルックアヘッドインターフロー動作を利
用して、スプリットの状態に関する情報を無線交換シス
テムに送信する。これは、ＡＣＤシステムによって疑似
電気通信番号に向けられた情報電気通信呼をＰＲＩリン
クを介して無線交換システムに発信することで行なわれ
る。無線交換システムは、これら疑似番号のおのおのに
応答して、これら疑似番号を翻訳することで、コンタク
トすべき無線端末と、その無線端末に表示されるべき英
数メッセージを生成する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電気通信の交換、
より詳細には、自動呼分配（ＡＣＤ）システムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】電話マーケッティングセンタあるいはコ
ールセンタとも呼ばれるＡＣＤシステムは、入り呼およ
び／あるいは出呼を、プールのエージェントにて扱うこ
とを可能にするシステムである。システムにより呼が分
配され、たまたまその時点において空いているエージェ
ントに接続される。どのエージェントも空いておらず、
追加の呼を扱うことができない場合は、追加の入り呼
は、典型的には、保留キューに置かれ、エージェントが
空くのを待たされる。通常は、これらプールのエージェ
ントは、通常スプリットと呼ばれる複数のグループに分
割され、異なるタイプの呼が、異なるスプリットに割り
振られる。例えば、異なるスプリットは異なるクライア
ント会社に関する呼、あるいは同一会社の異なる製品あ
るいはサービスに関する呼を扱うように指定される。各
スプリットは自身の入り呼キューを持つ。各スプリット
はこれらエージェントと関連することに加え、各スプリ
ットにはスーパバイザが指定され、スーパバイザはその
スプリットがある与えられた基準内で機能することを確
保する責務を持つ。
【０００３】さらに、幾つかの大きな会社では、効果を
上げるために、複数の呼センタが配置され、各呼センタ
によって、例えば、異なる地理上のエリア内の呼が扱わ
れる。典型的には、各呼センタあるいは各呼センタ内の
各スプリットは、自身の入り呼キューを持つ。複数のキ
ューが存在する環境においては、ある呼センタあるいは
スプリットは呼の負荷が非常に重く、そのキューはエー
ジェントが空くのを待っている呼が満杯であるが、他の
呼センタあるいはスプリットは過負荷は比較的軽く、さ
らに別の呼センタあるいはスプリットは過負荷は全くな
く、実際、アイドルなエージェントが存在するといった
事態が発生することがある。このような非効率を緩和す
るために、幾つかの呼センタではある機能が設けられ、
ある特定の呼を扱うための呼センタの負荷が非常に重
く、そのキューが待たされている呼で満杯である場合、
その呼センタは、この機能を用いて、他の呼センタの呼
負荷を評価することで、あまり忙しくなく、そのためオ
ーバーフローした呼をより迅速に扱うことができる他の
スプリットあるいは呼センタの一つを決定する。次に、
オーバーフローした呼は、それを受信した呼センタ内で
待たされる代わりに、こうして見つけられた第一のバッ
クアップ呼センタへのキューに置かれる。このような構
成は、さまざまな名前にて知られいるが、ここでは、特
に、“ルックアヘッドインターフロー（look ahead int
erflow） ”と呼ばれる。ACDシステム内で呼をどのよう
に処理するかの制御は、例えば、Lucent Technologies
ACD システムの場合は、ベクトル内に格納されているプ
ログラムインストラクション（これはスクリプトとも呼
ばれる）によって遂行され、各スプリットは自身のベク
トルを持つ。ベクトル内のこれらインストラクションは
顧客が自身のACDシステムの動作をカスタム化すること
を可能にし、このため製造業者との連絡に頼る必要がな
くなる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ルックアヘッドインタ
ーフローを行なう能力により、確かに、ある呼センタが
入り呼を自動的に別の呼センタに転送することが可能に
なるが、ただし、上述のの機能は、スプリットのスーパ
バイザあるいはスプリットの非番のエージェントに、ス
プリット上に望ましくない状態が発生したことを警告す
る機構は持たない。スーパバイザは、確かに、スーパバ
イザの端末にアクセスし、これを用いてＡＣＤシステム
からスプリットの動作に関するスーパバイザ情報の供給
を受けることはできるが、ただし、このためには、スー
パバイザは、それら情報を受信するために、スーパバイ
ザの端末の所に常にとどまることを強要される。スーパ
バイザが呼センタの回りを巡回したり、さらには短い休
憩を取ることができることは非常に重要なことである。
【０００５】従って、スプリットのスーパバイザが端末
から離れることができ、しかも、移動中でもスプリット
の望ましくない動作状態をスーパバイザに通知できる必
要性が存在する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】技術上の進歩が本発明に
よる装置および方法によって達成される。より具体的に
は、本発明によると、スーパバイザおよび非番のエージ
ェントは、ＡＣＤシステムのスプリットの状態に関して
無線端末を介して警告される。長所として、無線警告を
行なう対象となる状態は、製造業者ではなく、ＡＣＤシ
ステムの所有者によってプログラムされる。ＡＣＤセン
タは無線交換システムにプライマリレートＩＳＤＮイン
タフェース（ＰＲＩ）リンクを介して接続される。ＡＣ
Ｄシステムはこの無線交換システムを、もう一つのＡＣ
Ｄシステムであるものとみなし、ルックアヘッドインタ
ーフロー動作を利用して、スプリットの状態に関する情
報を無線交換システムに送信する。これは、ＡＣＤシス
テムによって疑似電気通信番号に向けられた情報電気通
信呼をＰＲＩリンクを介して無線交換システムに発信す
ることで行なわれる。無線交換システムは、これら疑似
番号のおのおのに応答して、これら疑似番号を翻訳する
ことで、コンタクトすべき無線端末と、その無線端末に
表示されるべき英数メッセージを生成する。この英数メ
ッセージは、スプリットのスーパバイザあるいはスプリ
ットの非番のエージェントに対してスプリットの状態を
定義する。好ましい実施例においては、無線交換システ
ムは、無線電話システムあるいはページングシステムと
され、無線端末は、無線電話機あるいはページャとされ
る。本発明のこれらおよびその他の長所および特徴が本
発明の一例としての実施例の以下の説明を図面と照らし
て読むことによって一層明らかになるものである。
【０００７】
【発明の実施の形態】ＡＣＤシステム１０２はリンク１
１７を介して公衆電話システム１０１と相互接続され
る。ＡＣＤシステム１０２はリンク１１７を介して公衆
電話システム１０１から呼を受信し、これら呼をスプリ
ット１０７〜１０８に向ける。各スプリットは複数のエ
ージェント端末１１２〜１１５を含む。例えば、スプリ
ット１０８はエージェント端末１１４〜１１５を含む。
各スプリットの所に座っているエージェントは、リンク
１１７を通じて公衆電話システム１０１から受信される
特定のダイヤルされた電話番号に応答する。無線交換シ
ステム１０３は、無線電話サービスを無線セット１０９
〜１１１を介して提供する。無線セット１０９〜１１１
は基地局１０４〜１０６を介して無線交換システム１０
３と相互接続される。無線セット１０９は、無線交換シ
ステム１０３を介して別の無線セットに呼を掛けること
も、あるいは、基地局１０４、無線交換システム１０
３、およびＡＣＤシステム１０２を介して公衆電話シス
テム１０１に接続されている電話機に呼を掛けることも
できる。無線セット１０９は、スプリット１０８のスー
パバイザ（監視員）に割当てられる。無線セット１０９
は他の電話デバイスによって無線セット１０９に音声呼
を掛けるために利用される電話番号を持つ。加えて、無
線交換システム１０３は、おのおのがスプリット１０８
に関する状態を定義する（示す）無線セット１０９に向
けられたセットの情報電話番号を認識する。無線交換シ
ステム１０３は、これら情報電話番号に応答して、無線
セット１０９のディスプレイ部分に表示するためにデー
タメッセージを送信する。他のスプリットには他の無線
セットが割当てられる。加えて、スプリット１０８のエ
ージェントにも非番のときに無線端末を与え、メッセー
ジをこれら無線端末に一つのグループとして送信するこ
ともできる。例えば、無線セット１１１をスプリット１
０７に割当てることもできる。ＡＣＤシステム１０２
は、これら情報電話番号に掛けられた呼をＰＲＩリンク
１１８に転送する。これら情報電話番号はＩＳＤＮ設定
メッセージに入れてＰＲＩリンク１１８のＤチャネルを
用いて送信される。後に説明するように、これら情報電
話番号は、公衆電話システム１０１によって利用される
電話番号やＡＤＣシステム１０２内で掛けられた音声呼
には、これら情報電話番号は後者の番号とは異なるため
に影響を及ぼさない。当業者においては理解できるよう
に、一つの実施例として、無線交換システム１０３をペ
ージングシステムとし、無線端末をページャとすること
もできる。
【０００８】図１に示すシステムの動作を理解するため
に以下に例を示す。この例においては、好ましくは、Ａ
ＣＤシステム１０２として、Lucent Technologies Defi
nityACD構内交換機（ＰＢＸ）が用いられる。ＡＣＤシ
ステム１０２は、セールス呼ハンドリングアプリケーシ
ョン、サービス呼ハンドリングアプリケーション、アカ
ウンティング照会呼ハンドリングアプリケーション等の
複数の呼ハンドリングアプリケーションを扱う。ＡＣＤ
システム１０２は、通常は、これら各アプリケーション
に対して異なる電話番号を持ち、これら電話番号はここ
では到着ベクトルダイレクトリ番号（ＶＤＮ）と呼ばれ
る。説明の例においては、ＡＣＤシステム１０２の所に
新たに到着した顧客呼は、スプリット１０８のＶＤＮの
指定に基づいて転送されるものと想定する。このＶＤＮ
はその呼がスクリプトによって扱われるべきであること
を指定するが、このスクリプトは、製造業者ではなく、
ACDシステム１０２の所有者によって準備される。
【０００９】これらスクリプトについては、１９９５年
１１月３日付けで出願され、本出願と同一の譲受人に譲
渡された、A.D.Flockhartらによる“Arrangement for Q
ueuing a Call to the Best Split” という名称の特許
出願第０８／５５２，６４２号において詳細に説明され
ているために、これも参照されたい。ここでの説明で
は、ＡＣＤシステム１０２は、スプリット１０８へのキ
ュー内で最も長く待たされている呼の待時間が６０秒を
超えていることを決定するものと想定する。すると、Ａ
ＣＤシステム１０２は、ＰＲＩリンク１１８を介して無
線交換システム１０３に向けて、ルックアヘッドインタ
ーフローオペレーション（look ahead interflow opera
tion）を実行する。つまり、ＡＣＤシステム１０２は、
無線交換システム１０３に向けてルックアヘッドインタ
ーフロー呼と関連する8 289 1081なる電話番号を送信す
る。すると、無線交換システム１０３は、最初の４つの
数字に応答して、これが情報電話番号であることを認識
し、次の３個の数字“１０８”に応答して、データメッ
セージがスプリット１０８のスーパバイザに割当てられ
た無線セットに送られるべきことを認識する。最後の数
字“１”は、スプリット１０８のスーパバイザへの警告
を要する基準外れの状態を定義する。この例では、スプ
リット１０８のスーパバイザには無線セット１０９が割
当てられているものと想定されるために、無線交換シス
テム１０３は、無線セット１０９に、それに表示される
べきデータメッセージを送信する。ここで、この例にお
いては、このデータメッセージは、スプリット１０８が
現在６０秒を超える待時間を持つことと、今、別の電話
呼を受信したことを記述する。
【００１０】図２は、無線交換システム１０３が無線電
話交換システムとされる場合の好ましい無線セット１０
９をより詳細に示す。他の無線セットもこれと類似する
設計を持つ。無線セット１０９は、無線セット１０９が
無線交換システム１０３内に含まれる基地局を介して無
線交換システム１０３との間で無線信号リンクを維持す
ることを可能にする無線プロトコルを実現（搭載）す
る。用いることが可能な一つの空中インタフェースとし
て、“User-Network Interface and Inter-Network Int
erface Standards for PHS”the Telecommunication Te
chnology Committee,1995と、“Personal Handy Phone
System RCR Standard”,Verson 1, RCR STD-28,Decembe
r 20,1993において開示されるJananese PHSプロトコル
がある。このPHSプロトコルのメッセージセットはISDN
のメッセージセットと類似する。無線セット全体の制御
は制御ユニット２０１によって提供される。ユニット２
０２、２０３、２０６、２０７、２０８、２０９は無線
セットに対するRF通信能力を提供し、要素２０４、２１
０、２１１〜２１４はユーザから受信あるいはユーザに
送信される音響情報を提供し、要素２１６〜２１７、２
０５は基本ユーザインタフェースを提供する。無線交換
システム１０３はディスプレイ２１６を更新するために
メッセージセットを用いるが、これらメッセージについ
ては図４との関連で説明する。
【００１１】この実施例においては、無線交換システム
１０３はページングシステムとされ、無線セット１０９
はページャとされるが、これらは当分野において周知で
ある。
【００１２】図３は、ＡＣＤシステム１０２によって、
公衆電話網１０１からスプリットに向けられた入り呼を
受信する際に遂行されるステップを流れ図にて示す。判
定ブロック３０２において、第一の状態が超えられたか
否か決定される。一例として、この第一の状態は、スプ
リットに対するキュー内で最も長く待たされている呼の
待時間が３０秒を超えるという状態であると指定され
る。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック３０４
に渡され、ここで無線交換システム１０３に、数字“８
２８９”と、これに続けて、スプリット番号を表す数字
と、この状態を表す数字“１”が送信される。ブロック
３０４を実行した後、制御は、ブロック３１２に渡さ
れ、ここで呼がそのスプリットのキューに加えられ、そ
の後、制御は、ブロック３１３に渡され、ここでスクリ
プトのシーケンスは終了する。当業者においては理解で
きるように、ブロック３１２の実行の前に、別のＡＣＤ
システムへのルックアヘッドインターフローを実行する
こともできる。
【００１３】判定ブロック３０２に戻り、答えが否定で
ある場合は、判定ブロック３０３において、第二の状態
が超えられたか否か決定される。一例として、この第二
の状態は、利用可能なエージェントの数が閾値以下に落
ちた状態であると指定される。判定ブロック３０３にお
ける答えが肯定である場合は、ブロック３０８におい
て、最後の数字が２であることを除いてブロック３０４
の場合と同一の情報が送信され、その後、制御はブロッ
ク３１２に渡される。
【００１４】判定ブロック３０３に戻り、答えが否定で
ある場合は、判定ブロック３０６において、第三の状態
が超えられたか否か決定される。一例として、この第三
の状態は、現在キューを扱っているエージェントの数で
あるものと指定される。判定ブロック３０６における答
えが肯定である場合は、ブロック３０７において、最後
の数字が３であることを除いてブロック３０４の場合と
同一の情報が送信され、その後、制御は、ブロック３１
２に渡される。
【００１５】判定ブロック３０６に戻り、答えが否定で
ある場合は、判定ブロック３０９において、第四の状態
が超えられたか否か決定される。一例として、この第四
の状態は、日時が所定の時間を超えた状態であるものと
指定される。判定ブロック３０９における答えが肯定で
ある場合は、制御はブロック３１１に渡され、ここで最
後の数字が４であることを除いてブロック３０４の場合
と同一の情報が送信され、その後、制御はブロック３１
２に渡される。
【００１６】図４は、無線交換システム１０３によって
本発明を実施する際に遂行されるステップを流れ図の形
式にて示す。判定ブロック４０１において、受信された
電話番号の最初の４個の数字が“８２８９”であること
によって指定される情報呼が受信されたか否か決定され
る。答えが否定である場合は、制御はブロック４０５に
渡され、ここで呼やACDシステム１０２からの他のメッ
セージが通常に処理され、その後、制御は判定ブロック
４０１に戻される。判定ブロック４０１における答えが
肯定である場合は、ブロック４０２において、（最後の
数字によって指定される）状態１のＩＤが受信された呼
を開始する際に設定されたメッセージ内に存在するか否
か決定される。答えが肯定である場合は、ブロック４０
４において、受信された電話番号内に指定されるスプリ
ットと関連する一つあるいは複数の無線セットを決定
し、所定のメッセージ１を決定された一つあるいは複数
の無線セットに送信し、その後、制御は判定ブロック４
０１に戻される。ブロック４０３と４０８、ブロック４
０６と４０７、ブロック４０９と４１１は、ブロック４
０２と４０４と類似に機能する。ブロック４０３〜４１
１は、ブロック４０２と４０４の動作と、無線交換シス
テム１０３によって一つあるいは複数の無線セットに送
信される所定のデータメッセージのみが異なる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を実施するためのシステムをブロック図
の形式にて示す。
【図２】図１のシステムにおいて用いるための無線端末
をブロック図の形式にて示す。
【図３】本発明を実施するために遂行されるステップを
ブロック図の形式にて示す。
【図４】本発明を実施するために遂行されるステップを
ブロック図の形式にて示す。
【符号の説明】
１０１ 公衆電話システム １０２ ACDシステム １０３ 無線交換システム １０４〜１０６ 基地局 １０９〜１１１ 無線セット １０７〜１０８ スプリット １１２〜１１５ エージェント端末 １１７ リンク

Claims (5)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 自動呼分配システムに関する状態を複数
    の無線端末上に表示する方法であって、これら複数の無
    線端末が無線交換システムを介して前記自動呼分配シス
    テムと相互接続され、この方法が：前記自動呼分配シス
    テムが前記自動呼分配システムの状態を検出するステッ
    プ；前記自動呼分配システムが前記複数の無線端末の一
    つを識別するとともに前記状態を定義する情報電気通信
    呼を前記無線交換システムに送信するステップ；前記無
    線交換システムが、前記情報電気通信呼に応答して、前
    記無線交換システムに接続された複数の無線端末から前
    記複数の無線端末の一つと、あるメッセージを決定する
    ステップ；前記決定されたメッセージを前記複数の無線
    端末の決定された一つに送信するステップ；および前記
    複数の無線端末の決定された一つが前記送信されたメッ
    セージを表示するステップを含むことを特徴とする方
    法。
  2. 【請求項２】 前記電気通信呼の電話番号が、前記状態
    と前記複数の無線端末の決定された一つを定義すること
    を特徴とする請求項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記決定ステップが、さらに、前記電話
    番号からセットの複数の無線端末を決定するステップを
    含み；前記送信ステップが、さらに、前記決定されたメ
    ッセージを前記決定されたセットの複数の無線端末に送
    信するステップを含むことを特徴とする請求項２の方
    法。
  4. 【請求項４】 前記無線交換システムが無線電気通信交
    換システムであり、前記複数の無線端末が無線電話機で
    あることを特徴とする請求項３の方法。
  5. 【請求項５】 前記無線交換システムがページングシス
    テムであり、前記複数の無線端末がページャであること
    を特徴とする請求項３の方法。
JP11069433A 1998-03-16 1999-03-16 自動呼分配センタの状態に関する無線での自動警告 Pending JPH11331388A (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US09/042,459 US6088442A (en) 1998-03-16 1998-03-16 Automatic wireless alerting on an automatic call distribution center
US09/042459 1998-03-16

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JPH11331388A true JPH11331388A (ja) 1999-11-30

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ID=21922048

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP11069433A Pending JPH11331388A (ja) 1998-03-16 1999-03-16 自動呼分配センタの状態に関する無線での自動警告

Country Status (5)

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US (1) US6088442A (ja)
EP (1) EP0951166B1 (ja)
JP (1) JPH11331388A (ja)
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DE (1) DE69901651T2 (ja)

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