WO2012168656A1 - Systeme et procede pour gerer un appel entrant - Google Patents

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WO2012168656A1
WO2012168656A1 PCT/FR2012/051271 FR2012051271W WO2012168656A1 WO 2012168656 A1 WO2012168656 A1 WO 2012168656A1 FR 2012051271 W FR2012051271 W FR 2012051271W WO 2012168656 A1 WO2012168656 A1 WO 2012168656A1
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WO
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user
incoming call
call
platform
caller
Prior art date
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PCT/FR2012/051271
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English (en)
Inventor
Renaud LAURENT
Jacques GAS
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MIXXIT
Original Assignee
MIXXIT
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Publication date
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Ceased legal-status Critical Current

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42365—Presence services providing information on the willingness to communicate or the ability to communicate in terms of media capability or network connectivity
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/54—Arrangements for diverting calls for one subscriber to another predetermined subscriber

Definitions

  • the invention relates to the convergence of telephone communications of the fixed or wired network and the mobile network (GSM / UMTS) over the digital voice over IP (Internet) network. More specifically, the invention relates to a system and method for managing an incoming call.
  • Phone call management platforms have also recently emerged. Their main objective is to control call routing and to relieve the called party from manual and approximate filtering. However, they generally require a large number of manual operations or even dedicated operators. They are usually installed on site and require a significant investment, sometimes even prohibitive for a modest size structure. To minimize the cost of management, operations for the community are usually and essentially scheduled. Current platforms do not allow differentiated management of calls to employees or dynamic management of calls according to the situations or accessibility conditions of each.
  • the invention solves the disadvantages of existing solutions.
  • Incoming and addressed calls for example via a telephone number belonging to the wired network, are received and analyzed by an innovative platform which determines the response to be given to each call according to the identity of the person called, his availability or ability to respond to an incoming call, its geographical location related to a possible mobility or even the identity of the caller.
  • a platform according to the invention is not necessarily installed on the site of an enterprise; it can be outsourced or even shared;
  • the configuration of the call management can be decentralized and dynamic: a potential caller (a collaborator) can organize his communications simply and in real time, by means of an effective interface from a communicating device adapted accordingly;
  • incoming call - in the sense of the invention not only covers a traditional telephone call but also any communication of video stream or video conference types, chat, messaging instantaneous, etc., which requires a response from a recipient in real time or near real time.
  • a user whose incoming calls are managed by a platform in accordance with the invention can have a user-friendly interface, for example of the Internet type (Web interface, in English terminology). - Saxon).
  • This interface constitutes in a way its communications portal possibly including its address book, the history of its exchanges or any tool to improve its effectiveness.
  • the interface can be adapted to the available hardware (computer, phone, PDA, etc.).
  • a method for managing an incoming call implemented by means for processing a platform is provided, said means cooperating with storage means, said incoming call being sent from a caller to a destination. 'an user.
  • the method includes:
  • the invention furthermore relates to a platform for managing an incoming call sent from a caller to a user of the platform, said platform comprising processing means cooperating with storage means and with means for handling a user's inability to answer an incoming call. Said processing means are arranged to implement a method of managing an incoming call according to the invention.
  • the processing means of the latter may be arranged to receive and interpret a message sent from a communicating device to set up day the storage means.
  • the invention relates to a method of managing the availability of a user of a communicating electronic device implemented by a processing unit of said device cooperating with storage means, a human interface machine and means for receiving and transmitting a message from or to the outside world.
  • a method includes a step for developing a message relating to the ability of said user to answer an incoming call transmitted from said platform and a step for transmitting said message to it .
  • the invention further relates to any communicating electronic device whose processing unit is ⁇
  • FIG. 1 describes the architecture of a call management system comprising a call management platform according to the invention
  • FIG. 2 illustrates a call management method according to the invention implemented by such a platform
  • FIG. 3 illustrates an example of a graphical interface available on a communicating mobile object in accordance with the invention
  • Figure 1 describes a preferred embodiment of an incoming call management system according to the invention. It includes an incoming call management platform 50. For the sake of simplification, this platform will be described through the management of incoming telephone calls. Such a platform would be equally apt to handle other types of incoming calls or more generally any communication that requires a response from a recipient in real time or near real time. For the purposes of the invention, the concept of incoming call can therefore be read as encompassing any type of incoming call (telephone, chat, video conference, etc.).
  • the latter mainly comprises processing means 51 provided for implementing a call management method such as the method 100 described later in connection with Figure 2.
  • the platform 50 can advantageously cooperate with a proxy server 81 to establish communication between users.
  • the invention can be based advantageously on the session management protocol SIP (Session Initiation Protocol, according to English terminology). This protocol is used in particular in the field of multimedia communications (sound, image %), Internet telephony (Voice over Internet Protocol, VoIP in English terminology).
  • SIP Session Initiation Protocol
  • FIG. 1 the communications PI, P2 and P3 to and from the calling or called users are conveyed according to the SIP protocol.
  • Other communication protocols could alternatively be used to convey said communications PI, P2 and P3 between a caller 60, the platform 50 and a called user 70.
  • the proxy server 81 can be a SIP server (or proxy SIP according to English terminology).
  • the proxy server may cooperate with a gateway 82 - for example SS7 type - and thus interconnect with wired or mobile telephone networks.
  • the processing means 51 of a platform 50 have the main function of implementing actions non-real-time or real-time pseudo-real-time communications with the outside world (user 70) taking into account a rich setting possibly customized for or by each user 70 whose incoming calls are managed by the platform 50.
  • the processing means 51 cooperate with data storage means 57, said data being specific to each user 70.
  • This data is associated with a user for example by means of a dedicated identifier and can consist of a name and a first name, one or more telephone numbers according to the equipment available to the user (mobile or fixed telephones), one or more e-mail addresses, one or more passwords or authentication keys according to the capabilities offered by the platform to a user to be able to customize the management of your incoming calls.
  • the number and type of different data are not limiting.
  • User-specific data 70 consists of at least one status that reflects the ability of the user to answer an incoming call. For the purposes of the invention, the platform considers that a user is "available” if he is able to answer an incoming call. It is considered “unavailable” otherwise.
  • the storage means 57 and record for each user a data reflecting the status of the latter or to produce such a status.
  • the storage means 57 may be hosted by the platform or be wholly or partially remote.
  • a business calendar can be associated with a user whose content may be exploited by the platform to produce the user's status.
  • the data recorded by the means 57 may be updated by an administrator or by the user if the latter is authorized to do so.
  • the processing means 51 are provided to trigger the appropriate actions to effectively handle said incoming call and establish communication between the caller 60 and the user 70 receiving the call.
  • the processing means 51 may thus be able to handle complex aspects of real-time communications (routing, filtering, frame modifications, etc.).
  • the processing means 51 implement means 53 to address the disability of a user.
  • said means may consist of an interactive voice response (Interactive Voice Response or IVR according to English terminology), an answering machine or any means able to trigger the transmission of a personalized message to the calling or even called.
  • the platform may comprise storage means 54 cooperating with the processing means 51 to record one or more rejection management rules of a call.
  • These rules can be dedicated to a user or common to a plurality of users.
  • These rules are all parameters that determine the action (s) that must be triggered by the platform to handle an incoming call that can not succeed. They are called “user rules” if they are dedicated or “collective rules” if they are are common to a group of users or to all of said users.
  • user rules if they are dedicated or “collective rules” if they are common to a group of users or to all of said users.
  • the actions that can be triggered by means 51 when interpreting a call rejection management rule we can mention for example the implementation of a redirection of an incoming call to a call. alternate user if such a rule so provides.
  • the storage means 54 comprises a rejection management rule associated with the user in the form of a record comprising an identifier of a substitute user.
  • An action of rejection processing of the incoming call can therefore consist of replacing the recipient of the incoming call by the alternate user and triggering the implementation of a new instance of a call management method. incoming to handle the incoming call as modified. It is also possible to provide - through the interpretation of a rejection management rule of a call - that the processing means 51 trigger all means 53 to treat a disability of a user.
  • the platform 50 may furthermore take into account parameters intended to describe a general policy for managing incoming calls, particularly when the users are able to answer an incoming call.
  • This policy can be common or differentiated for each user. It can be expressed in the form of one or more incoming call management rules previously recorded via storage means 55 cooperating with the processing means 51. Said means can be local or remote. It becomes possible to predict the consequences of a possible mobility of a user. If the means 57 include a information relating to the geographic location of a user, a call management rule may set the establishment of a call between the caller 60 and the user 70 recipient of the incoming call to favor a call via a fixed line or mobile for economic reasons.
  • the processing means 51 may again produce a status as to the ability of a user to answer an incoming call that is currently in geographical mobility.
  • the processing means 51 can produce a status of inability to answer the incoming call if the interpretation of a management rule advocates that mobile communication is not economically feasible for a user located abroad.
  • the choice of the means of communication can be optimized.
  • the invention further provides that one can register a contacts directory per user or for a group of users.
  • Local or remote storage means 52 cooperating with the processing means may be provided for this purpose.
  • One or more contacts may be associated with a user either by a dedicated record bank or by the presence of the identifier of said user in a contact record.
  • Contact records can have one or more group attributes for easier management. They may further include an attribute defining the management mode of a call from said contact.
  • the invention in fact provides that a platform can offer several modes of management of incoming calls per user if the caller is known by the platform: if it is associated with a record of a directory stored by means 52 specifying a particular management mode. For example, it is possible to provide a management mode for personal or professional callers.
  • Rules for managing and / or rejecting an incoming call and the status specifying the capacity of a user to answer such a call can be increased by the number of management modes provided by the platform.
  • the invention provides that it is possible to add an attribute dedicated to said rules and the status of users, specifying the mode of management concerned by the interpretation or production thereof.
  • the processing means 51 can thus switch from a first call management mode (call management mode from business contacts) to a second call management mode (from personal contacts) depending on the attribute associated with the caller within the contacts directory of the recipient user of the call.
  • the processing means 51 thus interpret separate rejection or management rules according to the incoming call management mode determined by the attribute of the caller.
  • a record of a directory, record associated with a contact may further advantageously comprise a priority attribute meaning that said potential caller is to be considered by the platform as a priority caller for the user.
  • the processing means 51 are arranged to search for the existence of such a recording comprising the identifier of the caller associated with a priority attribute and, if this record exists, to directly connect the caller 60 and the user 70 receiving the incoming call.
  • such an exception to the inability of a user to receive a call may be provided by arranging said processing means 51 to operate so-called "priority" parameters stored in local storage means. or remote 59.
  • Such parameters consist of associating a user with priority caller IDs.
  • These parameters may for example consist of a set of records respectively comprising the identifier of the user and the identifier of a priority contact.
  • a record may further comprise an activation / deactivation attribute to indicate to the processing means 51 whether they must take account (active priority) or ignore (inactive priority) the priority concerned.
  • the invention provides that the processing means 51 may further interpret one or more "filters" defined by or for a user. These filters inform the platform that the user does not wish (or is not allowed to) take an incoming call from a known caller in the contacts directory associated with said user.
  • a filter can be stored in a platform 50 via local or remote storage means 56 cooperating with the processing means 51.
  • a filter can consist of one or more records including the identifier of a delegate user to which the user wishes delegate taking the call.
  • the processing means 51 are then arranged to search for the existence of a call filter associated with the recipient user of an incoming call that includes the caller ID. If such a filter exists, the means 51 interpret and replace the recipient of the incoming call by the delegate user.
  • the modified call is re-examined by the platform.
  • a filter may be "composite" and have a plurality of identifiers respectively associated with the different delegates or alternatively, as many filters will be associated with the user of a call recipient, each filter each having the identifier of one of the delegates concerned.
  • the incoming call will be redirected to the delegated user whose identifier is read when interpreting the first filter associated with the user receiving the call or the one whose identifier appears first in the list of identifiers. delegated users of a composite filter associated with said recipient user.
  • a call processing report may be recorded by means 51 within, for example, means 57 (or any other means of memorization cooperating with means 51) to constitute a history of completed communications. , rejected, redirected or delegated for each user whose incoming calls are controlled by the platform.
  • the invention provides that the storage means 52, 54, 55, 56, 57, 59 can be updated by an administrator or, for some data, by the users themselves so that they can customize the management of their data. incoming calls, their contacts possibly priority or not, their delegations, redirections, etc.
  • the processing means 51 are adapted to process messages to set the platform messages sent from a remote device: laptop 73 or smartphone 72 of a user 70.
  • the processing means receive and operate messages transported according to a P4 protocol (of the http or HyperText Transfer Protocol type) via the Internet network.
  • the invention provides for possibly adapting said remote devices so that they have an optimized human-machine interface to define the parameterization of the platform.
  • the invention further provides that a remote device - such as the mobile phone 72 - can be adapted to transmit data messages to automatically or manually inform the platform 50 as to the availability of the user 70 of said equipment or the location of the last.
  • the processing means 51 of the platform are able to interpret said messages to update the status of the user stored in the means 57. The status of the user 70 can thus evolve almost in real time .
  • FIG. 2 describes a method 100 for managing incoming calls implemented by the processing means of a platform according to the invention such as the platform 50 previously described in connection with FIG. 1.
  • Such a method comprises a first step 101 for receiving an incoming call sent from a caller and addressed to a user whose incoming calls are managed by the platform.
  • This call includes an identifier (for example a telephone number) allowing the processing means of the platform to access the data specific to the recipient user of the call.
  • Step 101 therefore consists of receiving and decoding the incoming call and deducing said identifier.
  • the method is now to determine the ability of the recipient user to answer the incoming call.
  • the method includes a step 102 for reading the storage means (in which user-specific data is recorded) and produce a status reflecting the ability of said user to respond to said incoming call.
  • Said production may consist of a simple reading of a word whose value may be boolean ("available” or “not available”).
  • it may consist of reading a composite word that translates various elements that inform the platform as to the user's response capacity: for example, a boolean indicator ("available” or “unavailable”), indications relating to the mobility of the user, to the available communication materials or even other indications extracted from an agenda, etc.
  • available or “unavailable”
  • indications relating to the mobility of the user to the available communication materials or even other indications extracted from an agenda, etc.
  • the method comprises a step 103 for establishing communication between the caller and the recipient user.
  • the method comprises a step 108 for rejecting the call and triggering a processing action of said rejection if the status at 102b attests that the user is not able to answer the incoming call.
  • step 108 can consist of triggering means for delivering a message of absence to the caller and / or recipient, activate an answering machine, etc.
  • the method may comprise, before step 108, a step 107 for reading memory means of the platform and for searching and then interpreting, if they exist, one or more rules.
  • call rejection management As we have seen in connection with the description of the platform 50 in FIG. 1, such rules can be associated respectively with a user or a plurality.
  • step 107 may consist of searching the call rejection rules associated with the recipient user of the incoming call. The interpretation of this or these rejection rules by the processing means at 107 determines the actions to be triggered at 108 to process said rejection of the incoming call.
  • the method 100 may further comprise a step
  • Step 131 may therefore consist in searching for the existence of a call management rule recorded or programmed in memory means cooperating with the processing means of the platform. If such a rule exists, it is interpreted in 131a to set the implementation of step 103 to establish communication between the caller and the recipient user of the incoming call. This interpretation can further lead 131b to produce in 132 a new status of said user according to the content of the data associated with it and previously read within the storage means (mobility, available equipment, etc.).
  • the interpretation of rejection rules in 107 may consist in correcting in 108 said incoming call for it to be changed and redirected to a substitute.
  • This redirection consists in triggering in 108a the implementation of a new instance 100 '' of said incoming call management method by the processing means of the platform for managing the incoming call thus modified.
  • step 107 consists in interpreting a rejection rule associated with the recipient of the incoming call if said rule includes an identifier of a substitute user (or even a plurality of identifiers of alternate users). The interpretation makes it possible to know such an identifier so that it is substituted for the initial recipient identifier in 108.
  • the method 100 may include a step 121 prior to the implementation of step 102 to produce the status reflecting the ability of the recipient user of the incoming call to answer the call.
  • This step 121 consists of searching for the existence of a call filter associated with the user receiving a call. entering.
  • storage means cooperating with the processing means of the platform can record and associate with a user, a directory of contacts consisting of at least one record having an identifier characterizing a potential caller.
  • said processing means can further cooperate with storage means for recording one or more call filters.
  • a call filter may include an identifier of a potential caller and an identifier of a delegated user.
  • Step 121 of the method then consists of searching for the existence of a call filter associated with the recipient of the incoming call for, if the latter exists at 121a, to interpret it and to replace - in a step 122 - the identifier of the recipient of the incoming call by that of the delegated user.
  • This follows a trigger 100 'of the implementation of a new instance of said incoming call management method for managing the incoming call thus modified.
  • the method may include a step 111 prior and derogatory to the implementation of the step 102.
  • This step is used to process priority calls regardless of the recipient's status. It consists in reading a directory of contacts associated with the recipient user of an incoming call and searching for the existence of a record including the caller identifier associated with a priority attribute signifying that said caller is to be considered by the platform as a priority caller for the user. If such a registration exists, in 111a, the processing means proceeds with the implementation of the work of step 103 to establish a caller incoming call and the recipient user of the incoming call. In the opposite case (in 111b) the process proceeds and step 102 is executed.
  • the call management method 100 may include a step 141 prior to the implementation of step 102. This step consists in reading a contacts directory associated with the recipient user of a call and search for the existence of a record including the caller ID associated with a call management mode attribute. If such a record exists, step 141 further configures the call management platform and method, so that the recipient user status and other rejection or management rules are evaluated, interpreted, or produced according to the mode. corresponding to that determined by the caller's call handling mode attribute.
  • the method may include, at the end of any processing of an incoming call, a step for recording a processing report of said call in memory means of the platform cooperating with the processing means of the it.
  • the processing of an incoming call can be evaluated in 104. If the connection 103 has been successful in 104a then a report is recorded in 105.
  • a report may include any information relating to the communication (identifiers of the interlocutors, date and duration of the communication, communication device used, etc.). He can likewise for an unsuccessful call (situation 104b). In this case, a report is recorded 109 specifying where appropriate information characterizing the rejection of the call.
  • said platform could receive and process messages to update all or part of the storage means, said messages from communicating electronic devices adapted for this purpose.
  • Such messages are intended to inform the platform as to the ability of a user to answer an incoming call transmitted by said platform or to set the management process implemented by the latter.
  • the invention furthermore relates to a method for managing the availability of a user of a communicating electronic device, a method implemented by a processing unit of said device cooperating with storage means, a human machine interface and means for receive and send a message from or to the outside world.
  • FIG. 3 shows an example of a communicating electronic device in the form of a mobile telephone 1. The latter is adapted to offer to its user a graphic interface 2 particularly adapted to the management of incoming calls transmitted from a platform according to the invention .
  • this interface presents various menus 21, 22, 23 which respectively allow the employee to take note of an incoming call or to parameterize the characteristics of a potential caller (or contact), to plan his or her agenda determine his current activity (meeting, traveling, etc.).
  • FIG. 3 thus presents fields delivered to the user during the reception of a call. The latter can display the identity of the caller or be warned of a possible call filtering related to his temporary unavailability. It can also set the priority level of the potential caller (or contact) in order to inform the platform and be an exception to the treatment of an unavailability.
  • a priority can be activated or deactivated (presence of an activation / deactivation attribute)
  • the user can exploit an available command via the interface to activate or deactivate this or that priority or all of those -this.
  • Any configuration of the user can be transmitted to the platform (possibly incorporating any known security methods (encryption, authentication, etc.), which in turn can update rules for managing or rejecting calls to the user. destination and the status (availability) of the user.
  • such equipment or device is adapted to implement a method that includes a step for developing a message relating to the ability of said user to respond to an incoming call transmitted from a platform according to the invention. It further comprises a step for transmitting said message to said platform.
  • the step to develop a message can consist in that it comprises an identifier characterizing the user associated with a word translating the ability of said user to answer a call. incoming transmitted from the platform.
  • the message can be enriched with any information describing the geographical location of the user, an estimated downtime, etc.
  • a method according to the invention may further comprise a step for producing a parameterization message of the platform.
  • This setting is user-specific. It can consist in creating or updating a contacts directory (which can be synchronized within storage means of the platform, creating or updating management or rejection rules). transmit said message to said platform.
  • the invention provides that the platform can be informed in near real time as to the ability of the user to answer an incoming call.
  • the step for developing and transmitting a message expressing the ability of the user to answer an incoming call can be triggered automatically by the processing unit of the device when the device is turned on or off. . It can be furthermore when taking or hanging up a phone call. Such a step may also be triggered automatically by the processing unit when the latter detects a significant change in the geographical location of the device, etc.
  • the invention further provides that the user can - via a suitable graphical interface - enter (via a button or code) a start, an end of unavailability or a period or duration of unavailability or availability.
  • the step to develop and issue a message reflecting the ability of the user to respond to a incoming call can be triggered by such a manual operation.
  • the development and transmission of a message reflecting the ability of the user to answer an incoming call can be triggered automatically after the expiry of said duration .
  • the invention further provides that said interface can consult the call processing reports recorded on the platform.
  • said interface can consult the call processing reports recorded on the platform.
  • the user can consult said reports and be informed of calls that have been processed by alternates or delegates or calls that have been rejected.
  • an Internet type interface may be preferred. This does not require structural modifications to the equipment made available to the user or the dedicated equipment. The user can use a laptop or desktop to make his settings. Any other technique could alternatively be used.
  • the management of incoming calls is performed centrally within a platform that knows in near-real time the status (availability, communication modalities, etc.) of a user.
  • the interface provided by the invention provides the user with any hardware supporting said interface, the opportunity to propose and transmit to the platform indications as to its availability.
  • a user can thus indicate instantly to the platform whether or not he is able to process all or part of the calls for it.
  • To characterize its status the user has a wide choice of parameters. It can define its total or partial availability or unavailability.
  • a user can receive a request for delegation and, according to possibly hierarchical authorizations, accept, refuse or declare himself unfit to receive calls (absence, holidays, etc.). Similarly, a user can specify its unavailability and choose from his address book priority contacts he absolutely wants to receive calls.
  • the invention thus allows management of exceptions defined by an administrator or by a user.
  • the invention makes it possible, to some extent, to constitute a network of users, even in the absence of means for processing a rejection, within which an incoming call is maintained, routed and then processed according to, in particular, the recipient's ability to answer the caller. even according to the respective capacities of alternates or delegates if they exist.
  • the processing means of a platform in accordance with the invention thus make it possible, while maintaining an incoming call, to direct the latter (according to the possible interpretation of rules of management or rejection, filters or exceptions ( priorities) to prioritize - as much as possible - a response to the incoming call that is issued by a human actor or alternatively by means of an answering machine for example.
  • the latter is able to choose and define (among the possibilities that are allocated to him) the path (or treatment) within said network that it wishes to be applied by the platform to manage its incoming calls.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephone Function (AREA)

Abstract

L'invention concerne un système gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant (60) à destination d'un utilisateur (70) d'un dispositif électronique communicant (71, 72, 73) et dont la gestion des appels entrants est réalisée de manière centralisée au sein d'une plateforme (50) qui connaît en temps quasi-réel la capacité de l'utilisateur (70) à pouvoir répondre à un appel entrant.

Description

Système et procédé pour gérer un appel entrant
L' invention concerne la convergence des communications téléphoniques du réseau fixe ou filaire et du réseau mobile (GSM/UMTS) sur le réseau numérique de la voix sur IP (Internet) . Plus précisément, l'invention concerne un système et un procédé pour gérer un appel entrant.
La mobilité croissante des collaborateurs d'une entreprise et la multiplicité des moyens de communication induisent la nécessité d'offrir une gestion intelligente des appels destinés auxdits collaborateurs tenant compte de paramètres éventuellement nombreux et parfois contradictoires.
Il est en effet peu concevable de déranger un collaborateur durant une réunion sensible pour des raisons de faible importance. En revanche, ignorer un appel prépondérant, alors qu'un collaborateur aurait pu s'éclipser d'une réunion, est tout aussi problématique. Le respect des périodes de repos, de congés, les contraintes géographiques sont également autant de paramètres dont il faut pouvoir tenir compte pour maîtriser efficacement la sollicitation d'un collaborateur et en réduire les coûts. Par exemple, les modalités pour contacter un collaborateur ne sont pas uniformes ou sans conséquences selon que le collaborateur est présent sur le territoire national de son employeur ou à l'étranger.
Des solutions existent pour automatiser certaines opérations. Des services simples sont mis en œuvre depuis quelques années : le transfert d'appels téléphoniques par exemple - sans que l'on puisse discriminer l'importance ou l'urgence d'un appel ; la présentation du numéro de l'appelant et les alarmes « silencieuses » ou vibreurs qui permettent à l'appelé de filtrer des appels durant des réunions - sans offrir la garantie qu'un appel important ou critique ne soit pas indûment ou involontairement filtré ; en outre, l'appelé doit mobiliser une part de son attention à cette tâche au détriment de sa concentration ou de ses contributions .
Des plateformes de gestion d'appels téléphoniques ont également récemment vu le jour. Leur objectif principal est de piloter le routage d'appels et de décharger l'appelé d'un filtrage manuel et approximatif. Elles nécessitent toutefois généralement un grand nombre d'opérations manuelles voire des opérateurs dédiés. Elles sont généralement installées sur site et nécessitent un investissement important, parfois même rédhibitoire pour une structure de taille modeste. Pour minimiser le coût de gestion, des opérations destinées à la collectivité sont généralement et essentiellement programmées. Les plateformes actuelles ne permettent pas une gestion différentiée des appels à destination des collaborateurs ni une gestion dynamique desdits appels selon les situations ou les conditions d'accessibilité de chacun.
L' invention permet de résoudre les inconvénients des solutions existantes. Parmi les nombreux avantages conférés par l'invention, nous pouvons mentionner que celle-ci permet l'utilisation d'un identifiant unique par exemple accessible depuis un réseau téléphonique filaire ou numérique IP. Elle permet en outre de limiter les appels - généralement coûteux - sur le réseau mobile au profit du seul réseau filaire. En effet, un appel acheminé sur le réseau mobile peut multiplier d'un facteur dix son coût au regard d'un appel émis sur un réseau de type voix sur IP. La mise en œuvre de l'invention permet ainsi de réduire fortement les dépenses en matière de communication.
Les appels entrants et adressés, par exemple via un numéro téléphonique appartenant au réseau filaire, sont reçus et analysés par une plateforme innovante qui détermine la suite à donner à chaque appel selon l'identité de la personne appelée, sa disponibilité ou capacité à répondre à un appel entrant, sa situation géographique liée à une éventuelle mobilité voire de l'identité de l'appelant.
Nous pouvons mentionner en outre que :
une plateforme conforme à l'invention n'est pas nécessairement installée sur le site d'une entreprise ; elle peut être externalisée voire mutualisée ;
l'exploitation d'une plateforme conforme à l'invention ne requiert pas nécessairement une présence humaine dédiée à son administration ;
- le paramétrage de la gestion des appels peut être décentralisé et dynamique : un appelé potentiel (un collaborateur) peut organiser ses communications simplement et en temps réel, au moyen d'une interface efficace depuis un dispositif communicant adapté en conséquence ;
le paramétrage d'une politique de gestion des appels peut être très riche : prise en compte d'agendas, des matériels à disposition de chacun, des identités des personnes susceptibles de suppléer, etc. ; la notion d' appel entrant - au sens de l'invention - ne couvre pas seulement un appel téléphonique traditionnel mais aussi toute communication de types flux vidéo ou vidéo conférence, chat, messagerie instantanée, etc., qui nécessite une réponse d'un destinataire en temps réel ou quasi temps réel. A titre d'exemple, nous pouvons mentionner en outre qu'un utilisateur dont les appels entrants sont gérés par une plateforme conforme à l'invention, peut disposer d'une interface conviviale par exemple de type internet (Web interface, selon une terminologie anglo- saxonne) . Cette interface constitue en quelque sorte son portail de communications regroupant éventuellement son carnet d'adresses, l'historique de ses échanges ou encore tout outil lui permettant d'améliorer son efficacité. L'interface peut être adaptée aux matériels disponibles (ordinateur, téléphone, PDA, etc.).
A cette fin, il est notamment prévu un procédé de gestion d'un appel entrant mis en œuvre par des moyens de traitement d'une plateforme, lesdits moyens coopérant avec des moyens de mémorisation, ledit appel entrant étant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur. Pour gérer efficacement un appel entrant reçu par la plateforme, le procédé comporte :
- une première étape pour recevoir et décoder l'appel entrant et en déduire un identifiant de l'utilisateur ;
- une étape pour lire les moyens de mémorisation et produire un statut traduisant la capacité dudit utilisateur à pouvoir répondre audit appel entrant ;
- une étape pour établir la communication entre l'appelant et l'utilisateur si le statut atteste que l'utilisateur est en capacité de répondre à l'appel entrant ; - une étape pour rejeter l'appel entrant et déclencher une action de traitement dudit rejet dans le cas contraire. Selon un deuxième objet, l'invention concerne en outre une plateforme de gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur de la plateforme, ladite plateforme comportant des moyens de traitement coopérant avec des moyens de mémorisation et avec des moyens pour traiter une incapacité d'un utilisateur à répondre à un appel entrant. Lesdits moyens de traitement sont agencés pour mettre en œuvre un procédé de gestion d'un appel entrant conforme à 1 ' invention .
Pour permettre à un utilisateur de transmettre des informations relatives à sa capacité à recevoir un appel voire pour paramétrer le fonctionnement de la plateforme, les moyens de traitement de cette dernière peuvent être agencés pour recevoir et interpréter un message émis depuis un dispositif communicant pour mettre à jour les moyens de mémorisation.
A ce titre et selon un troisième objet, l'invention concerne un procédé de gestion de la disponibilité d'un utilisateur d'un dispositif électronique communicant mis en œuvre par une unité de traitement dudit dispositif coopérant avec des moyens de mémorisation, une interface homme machine et des moyens pour recevoir et émettre un message depuis ou à destination du monde extérieur. Pour communiquer avec une plateforme conforme à l'invention, un tel procédé comporte une étape pour élaborer un message relatif à la capacité dudit utilisateur à répondre à un appel entrant transmis depuis ladite plateforme et une étape pour transmettre ledit message à destination de celle-ci.
L' invention concerne en outre tout dispositif électronique communicant dont l'unité de traitement est ^
agencée pour mettre en œuvre un tel procédé ainsi qu'un système de gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur d'un tel dispositif électronique communicant et dont les appels entrants sont gérés et transmis depuis une plateforme de gestion d'appel entrant conforme à l'invention.
D'autres caractéristiques et avantages apparaîtront plus clairement à la lecture de la description qui suit et à l'examen des figures parmi lesquelles :
la figure 1 décrit l'architecture d'un système de gestion d'appels comportant une plateforme de gestion d'appels conforme à 1 ' invention ;
la figure 2 illustre un procédé de gestion d'appels conforme à l'invention mis en œuvre par une telle plateforme ;
la figure 3 illustre un exemple d' interface graphique disponible sur un objet nomade communicant conforme à l'invention ;
La figure 1 décrit un exemple de réalisation préférée d'un système de gestion d'appels entrant conforme à l'invention. Il comporte une plateforme de gestion d'appels entrants 50. Par mesure de simplification, cette plateforme va être décrite au travers de la gestion d'appels téléphoniques entrants. Une telle plateforme serait tout aussi apte à gérer d'autres types d'appels entrants ou plus généralement toute communication qui nécessite une réponse d'un destinataire en temps réel ou quasi temps réel. Au sens de l'invention, la notion d'appel entrant peut donc être lue comme englobant tout type d' appel entrant (téléphonique, chat, vidéo conférence, etc.). Pour offrir une gestion intelligente et dynamique d'un appel émis depuis un appelant 60 à destination d'un utilisateur 70 dont les appels entrants sont gérés par ladite plateforme, cette dernière comporte principalement des moyens de traitement 51 prévus pour mettre en œuvre un procédé de gestion d'appels tel que le procédé 100 décrit ultérieurement en liaison avec la figure 2.
La plateforme 50 peut coopérer avantageusement avec un serveur mandataire 81 pour établir une communication entre utilisateurs. A titre d'exemple, l'invention peut s'appuyer avantageusement sur le protocole de gestion de sessions SIP (Session Initiation Protocol , selon une terminologie anglo-saxonne) . Ce protocole est utilisé notamment dans le domaine des communications multimédia (son, image...), la téléphonie via Internet (Voice over Internet Protocol , VoIP selon une terminologie anglo- saxonne) . Selon la figure 1, les communications PI, P2 et P3 à destination et en provenance des utilisateurs appelants ou appelés sont véhiculées selon le protocole SIP. D'autres protocoles de communication pourraient en variante être utilisés pour véhiculer lesdites communications PI, P2 et P3 entre un appelant 60, la plateforme 50 et un utilisateur appelé 70. Dans le cas où le protocole SIP est privilégié, le serveur mandataire 81 peut être un serveur SIP (ou SIP proxy selon une terminologie anglo-saxonne) . Pour acheminer des appels à destination de l'utilisateur 70 (voire pour recevoir des messages émis depuis ce dernier) suivant des protocoles P5, P6 traditionnellement utilisés par la plupart des opérateurs de télécommunications, le serveur mandataire peut coopérer avec une passerelle 82 - par exemple de type SS7 - et ainsi s'interconnecter avec des réseaux téléphoniques filaires ou mobiles. Les moyens de traitement 51 d'une plateforme 50 ont pour principale fonction de mettre en œuvre des actions de communications non temps réels ou pseudo temps-réel avec le monde extérieur (utilisateur 70) en tenant compte d'un paramétrage riche éventuellement personnalisé pour ou par chaque utilisateur 70 dont les appels entrants sont gérés par la plateforme 50.
Les moyens de traitement 51 coopèrent avec des moyens de mémorisation de données 57, lesdites données étant propres à chaque utilisateur 70. Ces données sont associées à un utilisateur par exemple au moyen d'un identifiant dédié et peuvent consister en un nom et un prénom, un ou plusieurs numéros de téléphone suivant les matériels dont l'utilisateur dispose (téléphones mobiles ou fixes) , une ou plusieurs adresses de messagerie électronique, un ou plusieurs mots de passe ou clés d' authentification selon les capacités offertes par la plateforme à un utilisateur pour pouvoir personnaliser la gestion de ses appels entrants. Le nombre et le type des différentes données ne sont pas limitatifs. Les données propres à un utilisateur 70 consistent au moins en un statut qui reflète la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant. Au sens de l'invention, la plateforme considère qu'un utilisateur est « disponible » si celui est en capacité de répondre à un appel entrant. Il est considéré comme « indisponible » dans le cas contraire.
Une indisponibilité peut découler de contextes professionnel (réunion, entretien, démarche commerciale, etc.), géographique (déplacements, mobilité) ou de confort (temps de pause, congés, etc.) . Les moyens de mémorisation 57 enregistrent ainsi pour chaque utilisateur une donnée reflétant le statut de ce dernier ou permettant de produire un tel statut. Les moyens de mémorisation 57 peuvent être hébergés par la plateforme ou être totalement ou partiellement distants. A titre d'exemple, un agenda professionnel peut être associé à un utilisateur dont la teneur peut être exploitée par la plateforme pour produire le statut de l'utilisateur. Les données enregistrées par les moyens 57 peuvent être mises à jour par un administrateur ou par l'utilisateur si ce dernier est habilité à le faire.
Dans le cas où un utilisateur appelé 70 est considéré par la plateforme 50 comme disponible pour répondre à un appel entrant, les moyens de traitement 51 sont prévus pour déclencher les actions idoines pour traiter efficacement ledit appel entrant et établir une communication entre l'appelant 60 et l'utilisateur 70 destinataire de l'appel. Les moyens de traitement 51 pourront être à ce titre aptes à gérer des aspects complexes des communications temps réels (routages, filtrages, modifications des trames, etc.).
Dans le cas où un utilisateur 70 destinataire d'un appel entrant est considéré comme non disponible par la plateforme, les moyens de traitement 51 mettent en œuvre des moyens 53 pour traiter l'incapacité d'un utilisateur. A titre d'exemple, lesdits moyens peuvent consister en un serveur vocal interactif (Interactive Voice Response ou IVR selon une terminologie anglo- saxonne) , un répondeur voire tous moyens aptes à déclencher l'émission d'un message personnalisé à destination de l'appelant voire de l'appelé.
Selon un mode de réalisation avantageux, la plateforme peut comporter des moyens de mémorisation 54 coopérant avec les moyens de traitement 51 pour enregistrer une ou plusieurs règles de gestion de rejet d'un appel. Ces règles peuvent être dédiées à un utilisateur ou communes à une pluralité d'utilisateurs. Ces règles sont autant de paramètres qui déterminent la ou les actions qui devront être déclenchées par la plateforme pour traiter un appel entrant ne pouvant aboutir. Elle sont nommées « règles utilisateurs » si elles sont dédiées ou « règles collectives » si elles sont communes à un groupe d'utilisateurs voire à l'ensemble desdits utilisateurs. Parmi les actions susceptibles d'être déclenchées par les moyens 51 lors de l'interprétation d'une règle de gestion de rejet d'un appel, nous pouvons mentionner par exemple la mise en œuvre d'une redirection d'un appel entrant vers un utilisateur suppléant si une telle règle le prévoit. Dans ce cas, les moyens de mémorisation 54 comporte une règle de gestion de rejet associée à l'utilisateur sous la forme d'un enregistrement comportant un identifiant d'un utilisateur suppléant. Une action de traitement de rejet de l'appel entrant peut consister dès lors à remplacer le destinataire de l'appel entrant par l'utilisateur suppléant et à déclencher la mise en œuvre d'une nouvelle instance d'un procédé de gestion d'appel entrant pour gérer l'appel entrant ainsi modifié. Il est en outre possible de prévoir - via l'interprétation d'une règle de gestion de rejet d'un appel - que les moyens de traitement 51 déclenchent tous moyens 53 pour traiter une incapacité d'un utilisateur .
Selon une variante de réalisation, la plateforme 50 peut en outre tenir compte de paramètres visant à décrire une politique générale de gestion des appels entrants notamment lorsque les utilisateurs sont en capacité de répondre à un appel entrant. Cette politique peut être commune ou différentiée pour chaque utilisateur. Elle peut se traduire sous la forme d'une ou plusieurs règles de gestion d'appel entrant enregistrées préalablement via des moyens de mémorisation 55 coopérant avec les moyens de traitements 51. Lesdits moyens peuvent être locaux ou distants. Il devient possible de prévoir les conséquences d'une éventuelle mobilité d'un utilisateur. Si les moyens 57 comportent une information relative à localisation géographique d'un utilisateur, une règle de gestion d'appel peut paramétrer l'établissement d'une communication entre l'appelant 60 et l'utilisateur 70 destinataire de l'appel entrant pour privilégier un appel via une ligne fixe ou mobile pour des raisons économiques. Il suffit de transmettre l'appel entrant via l'un des numéros de téléphone enregistrés dans les données de l'utilisateur concerné, numéro de téléphone associé à un type de dispositif communicant ou à un protocole de communication P5 ou P6 déterminé. Une telle règle peut en variante prévoir que lors de son interprétation, les moyens de traitement 51 puissent produire à nouveau un statut quant la capacité d'un utilisateur à répondre à un appel entrant qui est actuellement en mobilité géographique. Ainsi, bien que celui-ci apparaisse disponible, s'il ne dispose par exemple que d'un téléphone mobile, les moyens de traitement 51 peuvent produire un statut d'incapacité à répondre à l'appel entrant si l'interprétation d'une règle de gestion préconise qu'une communication mobile n'est pas économiquement recevable pour un utilisateur situé à l'étranger. Ainsi, le choix des moyens de communication peut être optimisé.
L'invention prévoit en outre, que l'on puisse enregistrer un répertoire de contacts par utilisateur ou pour un groupe d'utilisateurs. Des moyens de mémorisation locaux ou distants 52 coopérant avec les moyens de traitement peuvent être prévus à cet effet. Un ou plusieurs contacts peuvent être associés à un utilisateur soit par une banque d'enregistrements dédiée soit par la présence de l'identifiant dudit utilisateur dans un enregistrement de contact. Les enregistrements de contact peuvent comporter un ou plusieurs attributs de groupe pour en faciliter la gestion. Ils peuvent en outre comporter un attribut définissant le mode de gestion d'un appel émanant dudit contact. L'invention prévoit en effet qu'une plateforme puisse offrir plusieurs modes de gestion d'appels entrants par utilisateur si l'appelant est connu par la plateforme : s'il est associé à un enregistrement d'un répertoire mémorisé par les moyens 52 précisant un mode de gestion particulier. On peut par exemple prévoir un mode de gestion pour les appelants d'ordre personnel ou d'ordre professionnel. Des règles de gestion et/ou de rejet d'un appel entrant ainsi que le statut précisant la capacité d'un utilisateur à répondre à un tel appel peuvent être décuplés par le nombre de modes de gestion prévus par la plateforme. Dans ce cas, l'invention prévoit que l'on puisse adjoindre un attribut dédié auxdites règles et aux statuts des utilisateurs, précisant le mode de gestion concerné par l'interprétation ou la production de ces derniers. Les moyens de traitement 51 peuvent ainsi basculer depuis un premier mode de gestion d'appel (mode de gestion d'appels émanant de contacts professionnels) vers un second (mode de gestion d'appels émanant de contacts personnels) selon l'attribut associé à l'appelant au sein du répertoire de contacts de l'utilisateur destinataire de l'appel. Les moyens de traitement 51 interprètent ainsi des règles de rejet ou de gestion distinctes suivant le mode de gestion d'appels entrants déterminé par l'attribut de l'appelant.
Par ailleurs, un enregistrement d'un répertoire, enregistrement associé à un contact, peut en outre comporter avantageusement un attribut de priorité signifiant que ledit appelant potentiel est à considérer par la plateforme comme un appelant prioritaire pour l'utilisateur. Dans ce cas, les moyens de traitement 51 sont agencés pour rechercher l'existence d'un tel enregistrement comportant l'identifiant de l'appelant associé à un attribut de priorité et, si cet enregistrement existe, à procéder directement à la mise en communication de l'appelant 60 et de l'utilisateur 70 destinataire de l'appel entrant. En variante, on peut prévoir une telle exception à l'incapacité d'un l'utilisateur à recevoir un appel, en agençant lesdits moyens de traitement 51 pour qu'il exploitent des paramètres dits de « priorité » enregistrés dans des moyens de mémorisation locaux ou distants 59. De tels paramètres consistent à associer à un utilisateur des identifiants d'appelants prioritaires. Ces paramètres peuvent par exemple consister en un ensemble d'enregistrements comportant respectivement l'identifiant de l'utilisateur et l'identifiant d'un contact prioritaire. Selon un mode de réalisation avantageux, un tel enregistrement peut en outre comporter un attribut d' activation/désactivation pour signifier aux moyens de traitement 51 s'ils doivent tenir compte (priorité active) ou ignorer (priorité inactive) la priorité concernée .
L'invention prévoit que les moyens de traitement 51 puissent en outre interpréter un ou plusieurs « filtres » définis par ou pour un utilisateur. Ces filtres permettent d' informer la plateforme que l'utilisateur ne souhaite pas (ou n'est pas autorisé à) prendre un appel entrant émis par un appelant connu du répertoire des contacts associé audit utilisateur. Un filtre peut être mémorisé dans une plateforme 50 via des moyens de mémorisation locaux ou distants 56 coopérant avec les moyens de traitement 51. Un filtre peut consister en un ou plusieurs enregistrements comportant l'identifiant d'un utilisateur délégataire vers lequel l'utilisateur souhaite déléguer la prise d'appel. Les moyens de traitement 51 sont alors agencés pour rechercher l'existence d'un filtre d'appel associé à l'utilisateur destinataire d'un appel entrant qui comporte l'identifiant de l'appelant. Si un tel filtre existe, les moyens 51 l'interprètent et remplacent le destinataire de l'appel entrant par l'utilisateur délégataire. L'appel ainsi modifié est de nouveau examiné par la plateforme. Plusieurs délégataires peuvent être prévus. Dans ce cas, un filtre pourra être « composite » et comporter une pluralité d' identifiants respectivement associés aux différents délégataires ou en variante, autant de filtres seront associés à l'utilisateur destinataire d'un appel, chaque filtre comportant chacun l'identifiant d'un des délégataires concernés. L'appel entrant sera redirigé vers l'utilisateur délégataire dont l'identifiant est lu lors de l'interprétation du premier filtre associé à l'utilisateur destinataire de l'appel ou vers celui dont l'identifiant apparaît en premier dans la liste des identifiants d'utilisateurs délégataires d'une filtre composite associé audit utilisateur destinataire .
L'invention prévoit en outre qu'un rapport de traitement d'appel puisse être enregistré par les moyens 51 au sein par exemple des moyens 57 (ou de tous autres moyens de mémorisation coopérant avec les moyens 51) pour constituer un historique des communications abouties, rejetées, redirigées ou encore déléguées pour chaque utilisateur dont les appels entrants sont pilotés par la plateforme.
L' invention prévoit que les moyens de mémorisations 52, 54, 55, 56, 57, 59 puissent être mis à jour par un administrateur ou, pour certaines données, par les utilisateurs eux-mêmes afin qu' ils puissent personnaliser la gestion de leurs appels entrants, leurs contacts éventuellement prioritaires ou non, leurs délégations, redirections, etc. Dans ce cas, les moyens de traitement 51 sont adaptés pour traiter des messages visant à paramétrer la plateforme, messages émis depuis un équipement distant : ordinateur portable 73 ou smartphone 72 d'un utilisateur 70. Avantageusement les moyens de traitement réceptionnent et exploitent des messages véhiculés selon un protocole P4 (de type http ou HyperText Transfer Protocol) via le réseau Internet. Dans ce cas, l'invention prévoit d'adapter éventuellement lesdits équipements distants pour qu' ils présentent une interface homme-machine optimisée pour définir le paramétrage de la plateforme. L'invention prévoit en outre qu'un équipement distant - tel que le téléphone mobile 72 - puisse être adapté pour émettre des messages de données pour informer automatiquement ou manuellement la plateforme 50 quant à la disponibilité de l'utilisateur 70 dudit équipement voire la localisation de ce dernier. Dans ce cas, les moyens de traitement 51 de la plateforme sont à même d'interpréter lesdits messages pour mettre à jour le statut de l'utilisateur mémorisé dans les moyens 57. Le statut de l'utilisateur 70 peut ainsi évoluer quasiment en temps réel.
La figure 2 décrit un procédé 100 de gestion d'appels entrants mis en œuvre par les moyens de traitement d'une plateforme conforme à l'invention telle que la plateforme 50 précédemment décrite en liaison avec la figure 1.
Un tel procédé comporte une première étape 101 pour recevoir d'un appel entrant émis depuis un appelant et adressé à un utilisateur dont les appels entrants sont gérés par la plateforme. Cet appel comporte un identifiant (par exemple un numéro de téléphone) permettant aux moyens de traitement de la plateforme d'accéder aux données propres à l'utilisateur destinataire de l'appel. L'étape 101 consiste donc recevoir puis décoder l'appel entrant et en déduire ledit identifiant. Le procédé consiste à présent à déterminer la capacité de l'utilisateur destinataire à répondre à l'appel entrant. Pour cela, le procédé comporte une étape 102 pour lire les moyens de mémorisation (dans lesquels des données propres à l'utilisateur sont enregistrées) et produire un statut traduisant la capacité dudit utilisateur à pouvoir répondre audit appel entrant. Ladite production peut consister en une simple lecture d'un mot dont la valeur peut être booléenne (« disponible » ou « non disponible ») . En variante, elle peut consister en la lecture d'un mot composite traduisant différents éléments de nature à informer la plateforme quant à la capacité de réponse de l'utilisateur : par exemple, un indicateur booléen (« disponible » ou « non disponible », des indications liées à la mobilité de l'utilisateur, aux matériels de communication disponibles voire d'autres indications extraites d'un agenda, etc. Ces différents éléments peuvent ainsi être conjointement analysés à l'étape 102 pour produire ledit statut.
Dans le cas où le statut atteste en 102a que l'utilisateur est en capacité de répondre à l'appel entrant, le procédé comporte une étape 103 pour établir la communication entre l'appelant et l'utilisateur destinataire. En revanche, le procédé comporte une étape 108 pour rejeter l'appel et déclencher une action de traitement dudit rejet si le statut atteste en 102b que l'utilisateur n'est pas en capacité de répondre à l'appel entrant.
A titre d'exemple, l'étape 108 peut consister à déclencher des moyens pour délivrer un message d'absence à destination de l'appelant et/ou du destinataire, activer un répondeur, etc.
Pour pouvoir traiter intelligemment voire personnaliser le traitement du rejet d'un appel, le procédé peut comporter préalablement à l'étape 108, une étape 107 pour lire des moyens de mémorisation de la plateforme et rechercher puis interpréter si elles existent, une ou plusieurs règles de gestion de rejet d'appel. Comme nous l'avons vu en liaison avec la description de la plateforme 50 en figure 1, de telles règles peuvent être associées respectivement à un utilisateur ou à une pluralité. En l'espèce et suivant cette variante de réalisation, l'étape 107 peut consister à rechercher les règles de rejet d'appel associées à l'utilisateur destinataire de l'appel entrant. L'interprétation de cette ou de ces règles de rejet par les moyens de traitement en 107 détermine les actions à déclenchées en 108 pour traiter ledit rejet de l'appel entrant.
Le procédé 100 peut en outre comporter une étape
131 préalable à la mise en relation 103, pour paramétrer celle-ci, de sorte que ladite mise en relation satisfasse une politique générale de gestion des appels à destination d'une flotte de collaborateurs par exemple. Ainsi, une politique de réduction de coûts peut être programmée pour privilégier des appels sur des téléphones fixes au détriment de téléphones mobiles (ou réciproquement) voire, alors même qu'un destinataire d'un appel entrant est disponible, proscrire une mise en relation si celle-ci doit se faire via un téléphone mobile alors que le destinataire est localisé à l'étranger. L'étape 131 peut consister donc à rechercher l'existence d'une règle de gestion d'appel enregistrée ou programmée dans des moyens de mémorisation coopérant avec les moyens de traitement de la plateforme. Si une telle règle existe, celle-ci est interprétée pour paramétrer en 131a la mise en œuvre de l'étape 103 pour établir une communication entre l'appelant et l'utilisateur destinataire de l'appel entrant. Cette interprétation peut en outre conduire en 131b à produire en 132 un nouveau statut dudit l'utilisateur selon la teneur des données qui lui sont associées et préalablement lues au sein des moyens de mémorisation (mobilité, matériel disponible, etc.).
Dans le cas où un utilisateur dont les messages entrants sont gérés par une plateforme conforme à l'invention, n'est pas considéré en 102 comme capable de répondre à un appel entrant, l'interprétation de règles de rejet en 107 peut consister à corriger en 108 ledit appel entrant pour que celui-ci soit modifié et redirigé vers un suppléant. Cette redirection consiste à déclencher en 108a la mise en œuvre d'une nouvelle instance 100'' dudit procédé de gestion d'appel entrant par les moyens de traitement de la plateforme pour gérer l'appel entrant ainsi modifié. Pour modifier l'appel, l'invention prévoit que l'étape 107 consiste à interpréter une règle de rejet associée au destinataire de l'appel entrant si ladite règle comporte un identifiant d'un utilisateur suppléant (voire une pluralité d'identifiants d'utilisateurs suppléants). L'interprétation permet de connaître un tel identifiant afin que celui soit substitué à l'identifiant de destinataire initial en 108.
L'invention permet par ailleurs de filtrer certains appels entrants. Pour mettre en œuvre cette fonction, le procédé 100 peut comporter une étape 121 préalable à la mise en œuvre de l'étape 102 pour produire le statut traduisant la capacité de l'utilisateur destinataire de l'appel entrant à répondre à l'appel. Cette étape 121 consiste à rechercher l'existence d'un filtre d'appel associé à l'utilisateur destinataire d'un appel entrant. Suivant un mode de réalisation préférée, des moyens de mémorisation coopérant avec les moyens de traitement de la plateforme peuvent enregistrer et associer à un utilisateur, un répertoire de contacts consistant en un au moins un enregistrement comportant un identifiant caractérisant un appelant potentiel. Par ailleurs, lesdits moyens de traitement peuvent coopérer en outre avec des moyens de mémorisation pour enregistrer un ou plusieurs filtres d'appel. Un filtre d'appel peut comporter un identifiant d'un appelant potentiel et un identifiant d'un utilisateur délégataire. L'étape 121 du procédé consiste alors à rechercher l'existence d'un filtre d'appel associé au destinataire de l'appel entrant pour, si ce dernier existe en 121a, l'interpréter et remplacer - en une étape 122 - l'identifiant du destinataire de l'appel entrant par celui de l'utilisateur délégataire. S'en suit un déclenchement 100' de la mise en œuvre d'une nouvelle instance dudit procédé de gestion d'appel entrant pour gérer l'appel entrant ainsi modifié.
Pour offrir un mode d'exception à une analyse systématique en 102 du statut d'un utilisateur destinataire d'un appel entrant, l'invention prévoit que le procédé puisse comporter une étape 111 préalable et dérogatoire à la mise en œuvre de l'étape 102. Cette étape permet de traiter des appels prioritaires quelque soit le statut du destinataire. Elle consiste à lire un répertoire de contacts associé à l'utilisateur destinataire d'un appel entrant et à rechercher l'existence d'un enregistrement comportant l'identifiant de l'appelant associé à un attribut de priorité signifiant que ledit appelant est à considérer par la plateforme comme un appelant prioritaire pour l'utilisateur. Si un tel enregistrement existe, en 111a, les moyens de traitement procèdent à la mise en œuvre de l'étape 103 pour établir une communication entrant l'appelant et l'utilisateur destinataire de l'appel entrant. Dans le cas contraire (en 111b) le procédé suit son cours et l'étape 102 est exécutée.
En liaison avec la figure 1, nous avons vu qu'une plateforme conforme à l'invention peut offrir plusieurs modes de gestion d'appels entrants par utilisateur. Pour pouvoir proposer une telle fonction, le procédé de gestion d'appel 100, peut comporter une étape 141 préalable à la mise en œuvre de l'étape 102. Cette étape consiste à lire un répertoire de contacts associé à l'utilisateur destinataire d'un appel et à rechercher l'existence d'un enregistrement comportant l'identifiant de l'appelant associé à un attribut de mode de gestion d'appel. Si un tel enregistrement existe, l'étape 141 configure en outre la plateforme et le procédé de gestion d'appel, pour que le statut de l'utilisateur destinataire et autres règles de rejet ou de gestion soient évalués, interprétés ou produits selon le mode de gestion correspondant à celui qui est déterminé par l'attribut de mode de gestion d'appel de 1 ' appelant .
Par ailleurs, l'invention prévoit que le procédé puisse comporter à l'issue de tout traitement d'un appel entrant, une étape pour enregistrer un rapport de traitement dudit appel dans des moyens de mémorisation de la plateforme coopérant avec les moyens de traitement de celle-ci. A titre d'exemple, le traitement d'un appel entrant peut ainsi être évalué en 104. Si la mise en relation 103 a été couronnée de succès en 104a alors un rapport est enregistré en 105. Eventuellement, un tel rapport peut comporter toute information relative à la communication (identifiants des interlocuteurs, date et durée de la communication, dispositif de communication employé, etc.) . Il peut en être de même pour un appel n'ayant pu aboutir (situation 104b) . Dans ce cas, un rapport est enregistré en 109 précisant le cas échéant des informations caractérisant le rejet de l'appel.
Pour rendre interactive et personnalisable la gestion des appels entrants pour un utilisateur d'une plateforme conforme à l'invention, nous avons vu que ladite plateforme pouvait recevoir et traiter des messages pour mettre à jour tout ou partie des moyens de mémorisation, lesdits messages provenant de dispositifs électroniques communicants adaptés à cette fin. De tels messages ont pour but de renseigner la plateforme quant à la capacité d'un utilisateur à répondre à un appel entrant transmis par ladite plateforme voire à paramétrer le procédé de gestion mis en œuvre par cette dernière.
L' invention concerne en outre un procédé de gestion de la disponibilité d'un utilisateur d'un dispositif électronique communicant, procédé mis en œuvre par une unité de traitement dudit dispositif coopérant avec des moyens de mémorisation, une interface homme machine et des moyens pour recevoir et émettre un message depuis ou à destination du monde extérieur. La figure 3 présente un exemple de dispositif électronique communicant sous la forme d'un téléphone mobile 1. Ce dernier est adapté pour offrir à son utilisateur une interface graphique 2 particulièrement adaptée à la gestion des appels entrants transmis depuis une plateforme conforme à l'invention.
A titre d'exemple, cette interface présente différents menus 21, 22, 23 qui respectivement permettent au collaborateur de prendre connaissance d'un appel entrant ou de paramétrer les caractéristiques d'un appelant potentiel (ou contact), de planifier son agenda voire de déterminer son activité courante (en réunion, en déplacement, etc.). La figure 3 présente ainsi des champs délivrés à l'utilisateur lors de la réception d'un appel. Celui-ci peut visualiser 211 l'identité de l'appelant ou être averti d'un filtrage éventuel d'appel lié à son indisponibilité temporaire. Il peut en outre, 210 paramétrer le niveau de priorité de l'appelant potentiel (ou contact) afin de renseigner la plateforme et constituer une exception au traitement d'une indisponibilité. Dans le cas où une priorité peut être activée ou désactivée (présence d'un attribut d' activation/désactivation) , l'utilisateur peut exploiter une commande disponible via l'interface pour activer ou désactiver telle ou telle priorité ou l'intégralité de celles-ci. Tout paramétrage de l'utilisateur peut être transmis à la plateforme (en intégrant éventuellement toutes méthodes de sécurité connues (chiffrement, authentification, etc.). En retour, celle-ci peut mettre à jour des règles de gestion ou de rejet des appels à destination de l'utilisateur ainsi que le statut (disponibilité) de ce dernier .
Pour cela, un tel équipement ou dispositif est adapté pour pouvoir mettre en œuvre un procédé qui comporte une étape pour élaborer un message relatif à la capacité dudit utilisateur à répondre à un appel entrant transmis depuis une plateforme conforme à l'invention. Il comporte en outre une étape pour transmettre ledit message à destination de ladite plateforme. Pour informer la plateforme de sa capacité à répondre à un appel entrant, l'étape pour élaborer un message peut consister en ce que celui-ci comporte un identifiant caractérisant l'utilisateur associé à un mot traduisant la capacité dudit utilisateur à répondre à un appel entrant transmis depuis la plateforme. Le message peut être enrichi de toute information décrivant la localisation géographique de l'utilisateur, une durée d'indisponibilité estimée, etc .
Un procédé conforme à l'invention peut en outre comporter une étape pour élaborer un message de paramétrage de la plateforme. Ce paramétrage est propre à utilisateur. Il peut consister à créer ou mettre à jour un répertoire de contacts (qui peut être synchronisé au sein de moyens de mémorisation de la plateforme, créer ou mettre à jour des règles de gestion ou de rejet. Un tel procédé comporte en outre une étape pour transmettre ledit message à destination de ladite plateforme.
Selon un mode de réalisation particulièrement avantageux, l'invention prévoit que la plateforme puisse être renseignée en quasi temps réel quant à la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant. Selon ce mode de réalisation, l'étape pour élaborer et émettre un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant peut être déclenchée automatiquement par l'unité de traitement du dispositif lors de la mise sous ou hors tension dudit dispositif. Elle peut l'être en outre lors de la prise ou du raccrocher d'un appel téléphonique. Une telle étape peut en outre être déclenchée automatiquement par l'unité de traitement lors de la détection par cette dernière d'une modification significative de la localisation géographique du dispositif, etc.
L'invention prévoit en outre, que l'utilisateur puisse - via une interface graphique adaptée - saisir (par l'intermédiaire d'un bouton ou d'un code) un début, une fin d'indisponibilité ou une période ou durée d'indisponibilité ou de disponibilité. Dans ce cas, l'étape pour élaborer et émettre un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant peut être déclenchée par une telle opération manuelle. Dans le cas d'une durée d'indisponibilité ou de disponibilité programmée, l'élaboration et l'émission d'un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant peut être déclenchée automatiquement après l'expiration de ladite durée.
L' invention prévoit en outre que ladite interface puisse consulter les rapports de traitement d'appel enregistrés sur la plateforme. Ainsi, l'utilisateur peut consulter lesdits rapports et être informé des appels qui ont été traités par des suppléants ou des délégataires ou des appels qui ont été rejetés.
Pour pouvoir paramétrer aisément une plateforme de gestion conforme à l'invention, une interface de type Internet pourra être privilégiée. Celle-ci ne nécessite pas de modifications structurelles au niveau des équipements mis à la disposition de l'utilisateur ou des matériels dédiés. L'utilisateur peut ainsi utiliser un ordinateur portable ou de bureau pour réaliser son paramétrage. Toute autre technique pourrait en variante être utilisée.
Grâce à un système gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur d'un dispositif électronique communicant conforme à l'invention, la gestion des appels entrants est réalisée de manière centralisée au sein d'une plateforme qui connaît en temps quasi-réel le statut (disponibilité, modalités de communication, etc.) d'un utilisateur. Pour renseigner la plateforme, l'interface prévue par l'invention offre à l'utilisateur de tout matériel supportant ladite interface, l'opportunité de proposer et de transmettre à la plateforme des indications quant à sa disponibilité. Un utilisateur peut ainsi indiquer instantanément à la plateforme s'il est ou non en mesure de traiter tout ou partie des appels qui lui sont destinés. Pour caractériser son statut, l'utilisateur dispose d'un large choix de paramètres. Il peut définir sa disponibilité ou son indisponibilité totales ou partielles. Il peut en outre sélectionner, depuis de son carnet d'adresses ou répertoire, des contacts ou groupes de contacts dont il ne souhaite pas recevoir d'appels. Les appels « indésirables » peuvent être - suivant les choix de l'appelé - filtrés et dirigés vers tout autre utilisateur connu de la plateforme ou vers le numéro de téléphone d'un tiers.
Grâce à l'invention, un utilisateur peut recevoir une demande de délégation et, suivant des autorisations éventuellement hiérarchisées, accepter, refuser ou se déclarer inapte à la réception d'appels (absence, congés, etc.). De même, un utilisateur peut préciser son indisponibilité et choisir à partir de son carnet d'adresses des contacts prioritaires dont il souhaite absolument recevoir les appels. L'invention permet ainsi une gestion d'exceptions définies par un administrateur ou par un utilisateur.
L' invention permet en quelque sorte de constituer un réseau d'utilisateurs voire à défaut de moyens pour traiter un rejet, au sein duquel un appel entrant est maintenu, acheminé puis traiter selon notamment de la capacité du destinataire à pouvoir répondre à l'appelant voire selon les capacités respectives de suppléants ou de délégataires s'ils existent. Les moyens de traitement d'une plateforme conforme à l'invention permettent ainsi tout en maintenant un appel entrant d'orienter celui-ci (au gré de l'interprétation éventuelle de règles de gestion ou de rejet, de filtres ou d'exceptions (priorités) pour privilégier - autant que possible - une réponse à l'appel entrant qui soit émise par un acteur humain ou à défaut par des moyens supplétifs de type répondeur par exemple. En offrant la possibilité à un utilisateur dont les messages entrants sont gérés par une telle plateforme, de paramétrer cette dernière, celui-ci est à même de choisir et définir (parmi les possibilités qui lui sont allouées) le chemin (ou traitement) au sein dudit réseau qu' il souhaite voir appliquer par la plateforme pour gérer ses appels entrants.

Claims

REVENDICATIONS
Procédé (100) de gestion d'un appel entrant mis en œuvre par des moyens de traitement (51) d'une plateforme (50), lesdits moyens coopérant avec des moyens de mémorisation, ledit appel entrant étant émis depuis un appelant (60) à destination d'un utilisateur (70) de la plateforme, le procédé étant caractérisé en ce qu' il comporte :
- une première étape (101) pour recevoir et décoder l'appel et en déduire un identifiant de l'utilisateur ;
- une étape pour lire (102) les moyens de mémorisation (57) et produire un statut traduisant la capacité dudit utilisateur à pouvoir répondre audit appel entrant ;
- une étape (103) pour établir la communication entre l'appelant (60) et l'utilisateur (70) si le statut atteste (102a) que l'utilisateur est en capacité de répondre à l'appel entrant ;
- une étape (108) pour rejeter l'appel et déclencher une action de traitement dudit rejet dans le cas contraire (102b) .
Procédé selon la revendication précédente, les moyens de traitement (51) de la plateforme (50) coopérant avec des moyens (53) pour traiter une incapacité d'un utilisateur, caractérisé que l'étape pour rejeter (108) consiste à déclencher lesdits moyens pour délivrer un message d'absence à destination de l'appelant et/ou de l'utilisateur.
Procédé selon la revendication précédente, les moyens de traitements (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (54) pour enregistrer une ou plusieurs règles de gestion de rejet d'un appel, ladite règle étant dédiée à un utilisateur ou commune à une pluralité d'utilisateurs, caractérisé en ce qu'il comporte une étape (107) pour lire lesdits moyens de mémorisation (54) et interpréter, si elle existe, une règle de gestion de rejet associée à l'utilisateur, déterminer puis déclencher (108) l'action de traitement dudit rejet de l'appel entrant.
Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, les moyens de traitements (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (55) pour enregistrer une ou plusieurs règles de gestion d'un appel, caractérisé en ce qu'il comporte une étape
(131) préalable à la mise en œuvre de l'étape (103) pour établir une communication, pour rechercher l'existence d'une règle de gestion d'appel et, si cette dernière existe, l'interpréter pour paramétrer (131a) la mise en œuvre de l'étape (103) pour établir une communication entre l'appelant
(60) et l'utilisateur (70) destinataire de l'appel entrant ou produire (131b, 132) un nouveau statut dudit l'utilisateur selon la teneur de données qui lui sont associées et préalablement lues au sein des moyens de mémorisation (57) .
Procédé selon la revendication 3, l'une des règles de gestion de rejet associée à l'utilisateur comportant un identifiant d'un utilisateur suppléant, caractérisé en ce la mise en œuvre (108) de l'action de traitement dudit rejet de l'appel entrant consiste à remplacer (108a) l'identifiant du destinataire de l'appel entrant par celui de l'utilisateur suppléant et à déclencher (100'') la mise en œuvre d'une nouvelle instance dudit procédé de gestion d'appel entrant pour gérer l'appel entrant ainsi modifié.
Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, les moyens de traitements (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (52) pour enregistrer et associer à un utilisateur un répertoire de contacts consistant en un au moins un enregistrement comportant un identifiant caractérisant un appelant potentiel, lesdits moyens de traitement (51) coopérant en outre avec des moyens de mémorisation (56) pour enregistrer un ou plusieurs filtres d'appel comportant respectivement un identifiant d'un appelant potentiel et un identifiant d'un utilisateur délégataire, caractérisé en ce qu'il comporte une étape (121) préalable à la mise en œuvre de l'étape (102) pour produire le statut traduisant la capacité de l'utilisateur destinataire (70) de l'appel entrant à répondre à l'appel, pour rechercher l'existence d'un filtre d'appel associé audit utilisateur et comportant l'identifiant de l'appelant et, si ce dernier existe (121a), l'interpréter pour remplacer (122) l'identifiant du destinataire de l'appel entrant par celui de l'utilisateur délégataire et déclencher (100') la mise en œuvre d'une nouvelle instance dudit procédé de gestion d' appel entrant pour gérer l'appel entrant ainsi modifié.
Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, les moyens de traitements (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (52) pour enregistrer et associer à un utilisateur un répertoire de contacts consistant en un au moins un enregistrement comportant un identifiant caractérisant un appelant potentiel associé à un attribut de priorité signifiant que ledit appelant potentiel est à considérer par la plateforme comme un appelant prioritaire pour l'utilisateur, caractérisé en ce qu'il comporte une étape (111) préalable à la mise en œuvre de l'étape (102) pour produire le statut traduisant la capacité de l'utilisateur destinataire (70) de l'appel entrant, pour lire le répertoire de contacts associé à l'utilisateur et rechercher l'existence d'un enregistrement comportant l'identifiant de l'appelant associé à un attribut de priorité et, si cet enregistrement existe (111a), procéder directement à la mise en œuvre de l'étape (103) pour établir une communication entrant l'appelant (60) et l'utilisateur (70) destinataire de l'appel entrant.
Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, les moyens de traitements (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (52) pour enregistrer et associer à un utilisateur un répertoire de contacts consistant en un au moins un enregistrement comportant un identifiant caractérisant un appelant potentiel associé à un attribut de mode de gestion d'appel signifiant un mode particulier de gestion de tout appel adressé par l'appelant à l'utilisateur, caractérisé en ce qu'il comporte une étape (141) préalable à la mise en œuvre de l'étape (102) pour produire le statut traduisant la capacité de l'utilisateur destinataire (70) de l'appel entrant, pour lire le répertoire de contacts associé à l'utilisateur et rechercher l'existence d'un enregistrement comportant l'identifiant de l'appelant associé à un attribut de mode de gestion d'appel et, si cet enregistrement existe, paramétrer la mise en œuvre de l'étape (102) pour produire le statut traduisant la capacité de l'utilisateur destinataire (70) de l'appel entrant selon le mode de gestion correspondant à celui qui est déterminé par l'attribut de mode de gestion d'appel de 1 ' appelant .
Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte une étape (104, 104a, 104b, 105, 109) pour enregistrer un rapport de traitement de l'appel entrant dans des moyens de mémorisation (57) coopérant avec les moyens de traitement (51) .
Plateforme de gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur de la plateforme, ladite plateforme comportant des moyens de traitement (51) coopérant avec des moyens de mémorisation (52, 54, 55, 56, 57, 58, 59) et avec des moyens (53) pour traiter une incapacité d'un utilisateur à répondre à un appel entrant, caractérisé en que lesdits moyens de traitement sont agencés pour mettre en œuvre un procédé de gestion d'un appel entrant conforme à l'une quelconque des revendication 1 à 9.
Plateforme selon la revendication précédente caractérisé en ce que les moyens de traitement (51) sont agencés pour recevoir et interpréter un message émis depuis un dispositif communicant pour mettre à jour les moyens de mémorisation.
Procédé de gestion de la disponibilité d'un utilisateur d'un dispositif électronique communicant (1) mis en œuvre par une unité de traitement (10) dudit dispositif coopérant avec des moyens de mémorisation (11), une interface homme machine (12) et des moyens pour recevoir et émettre un message depuis ou à destination du monde extérieur, caractérisé en ce qu'il comporte une étape pour élaborer un message relatif à la capacité dudit utilisateur à répondre à un appel entrant transmis depuis une plateforme conforme à la revendication 11 et une étape pour transmettre ledit message à destination de ladite plateforme. 13. Procédé selon la revendication précédente, caractérisé en que l'étape pour élaborer un message consiste à constituer le message pour qu' il comporte un identifiant caractérisant l'utilisateur associé à un mot traduisant la capacité dudit utilisateur à répondre à un appel entrant transmis depuis la plateforme.
14. Procédé selon les revendication 12 ou 13, caractérisé en ce qu' il comporte une étape pour élaborer un message de paramétrage de la plateforme, ledit paramétrage étant propre à utilisateur et une étape pour transmettre ledit message à destination de ladite plateforme. 15. Procédé selon l'une quelconque des revendications 12 à 14, caractérisé en ce que l'étape pour élaborer et émettre un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant est déclenchée automatiquement par l'unité de traitement lors de la mise sous ou hors tension du dispositif ou encore lors de la prise ou du raccrocher d'un appel téléphonique.
16. Procédé selon l'une quelconque des revendications 12 à 15, caractérisé en ce que l'étape pour élaborer et émettre un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant est déclenchée automatiquement par l'unité de traitement lors de la détection par cette dernière d'une modification significative de la localisation géographique du dispositif.
Procédé selon l'une quelconque des revendications 12 à 16, caractérisé en ce que l'étape pour élaborer et émettre un message traduisant la capacité de l'utilisateur à répondre à un appel entrant est déclenchée par une opération manuelle déterminée réalisée par l'utilisateur du dispositif via l'interface homme machine pour signifier à l'unité de traitement que ledit utilisateur est ou n'est pas en capacité de répondre à un appel entrant transmis par la plateforme.
Dispositif électronique communicant (1) comportant une unité de traitement (10) coopérant avec des moyens de mémorisation (11), une interface homme machine (12) et des moyens pour recevoir et émettre un message depuis à ou vers le monde extérieur, caractérisé que l'unité de traitement est agencée pour mettre en œuvre un procédé selon l'une quelconque des revendications 12 à 17.
Système de gestion d'un appel entrant émis depuis un appelant à destination d'un utilisateur d'un dispositif électronique communicant conforme à la revendication précédente et dont les appels entrants sont gérés et transmis depuis une plateforme de gestion d'appel entrant conforme à la revendication 11.
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