JP2000201224A - コ―ルセンタの中継装置 - Google Patents
コ―ルセンタの中継装置Info
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L47/00—Traffic control in data switching networks
- H04L47/70—Admission control; Resource allocation
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L47/00—Traffic control in data switching networks
- H04L47/10—Flow control; Congestion control
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- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Mobile Radio Communication Systems (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 各コールセンタの受付者空き情報を的確に把
握し、かつ受付者に空きのあるコールセンタへの中継を
効率よく行うデータ処理を行う。 【解決手段】 各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂ全
体を把握して運用するための集中センタ１０を設け、そ
して、顧客からの全ての着信を集中センタ１０経由で各
拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂへ中継するために、
顧客の発信地域情報及び各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂ
の受付者の空き情報を集中センタ１０で管理し、顧客の
発信地域に対応したコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ
の中継を最優先で行い、かつ、このコールセンタ２０Ａ
または２０Ｂに空き受付者がいない時は他のコールセン
タ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を行うように構成した。
握し、かつ受付者に空きのあるコールセンタへの中継を
効率よく行うデータ処理を行う。 【解決手段】 各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂ全
体を把握して運用するための集中センタ１０を設け、そ
して、顧客からの全ての着信を集中センタ１０経由で各
拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂへ中継するために、
顧客の発信地域情報及び各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂ
の受付者の空き情報を集中センタ１０で管理し、顧客の
発信地域に対応したコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ
の中継を最優先で行い、かつ、このコールセンタ２０Ａ
または２０Ｂに空き受付者がいない時は他のコールセン
タ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を行うように構成した。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、複数拠点を持つネ
ットワーク形コールセンタの中継装置に関し、さらに詳
しくは、顧客からの着信を集中センタ経由で各拠点のコ
ールセンタへ中継できるようにしたコールセンタの中継
装置に関するものである。
ットワーク形コールセンタの中継装置に関し、さらに詳
しくは、顧客からの着信を集中センタ経由で各拠点のコ
ールセンタへ中継できるようにしたコールセンタの中継
装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】従来、複数拠点のコールセンタ（電話受
付センタ）で電話受付業務を行うに際し、各拠点のコー
ルセンタへ着信した呼があふれた場合は、他の特定のコ
ールセンタへ転送するようにしていた。
付センタ）で電話受付業務を行うに際し、各拠点のコー
ルセンタへ着信した呼があふれた場合は、他の特定のコ
ールセンタへ転送するようにしていた。
【０００３】例えば、Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄの４つの地域に設
置したコールセンタで故障受付の業務を行う場合は、各
顧客は各地域の受付コールセンタへ電話を掛けてくる
が、受付者の空きがないコールセンタが地域Ａ，Ｂ，Ｃ
ならば地域Ｄのコールセンタへ転送し、また受付者の空
きがないコールセンタが地域Ｄならば地域Ａのコールセ
ンタへ転送することで運用するようにしている。
置したコールセンタで故障受付の業務を行う場合は、各
顧客は各地域の受付コールセンタへ電話を掛けてくる
が、受付者の空きがないコールセンタが地域Ａ，Ｂ，Ｃ
ならば地域Ｄのコールセンタへ転送し、また受付者の空
きがないコールセンタが地域Ｄならば地域Ａのコールセ
ンタへ転送することで運用するようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような従来の方式では、各コールセンタへ直接着信させ
た後、あふれた呼を他のコールセンタへ転送する運用と
なるため、転送した先のコールセンタの受付者に空きが
あるのか否かを判断することができない。しかも空きが
ない時は、着信ビジーとしていた。また、各地域のコー
ルセンタは時間帯毎の着信数変動があるため、ピーク時
の着信数を考慮した受付者を確保しておく必要があっ
た。
ような従来の方式では、各コールセンタへ直接着信させ
た後、あふれた呼を他のコールセンタへ転送する運用と
なるため、転送した先のコールセンタの受付者に空きが
あるのか否かを判断することができない。しかも空きが
ない時は、着信ビジーとしていた。また、各地域のコー
ルセンタは時間帯毎の着信数変動があるため、ピーク時
の着信数を考慮した受付者を確保しておく必要があっ
た。
【０００５】本発明は、上記のような課題を解決するた
めになされたもので、発信者からの着信を集中センタ経
由で各拠点のコールセンタへ中継することにより、各コ
ールセンタの受付者空き情報を的確に把握でき、かつ受
付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率よく行う
ことができるコールセンタの中継装置を提供することを
目的とする。
めになされたもので、発信者からの着信を集中センタ経
由で各拠点のコールセンタへ中継することにより、各コ
ールセンタの受付者空き情報を的確に把握でき、かつ受
付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率よく行う
ことができるコールセンタの中継装置を提供することを
目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に本発明は、複数拠点のそれぞれに設置され、交換機及
び該交換機に接続された受付台を有するコールセンタ
と、前記各拠点のコールセンタの各交換機に中継回線を
介して接続される交換機を有し、該交換機への発信者か
らの着信を各拠点のコールセンタへ中継する集中センタ
を備え、前記集中センタに、前記発信者の発信エリア情
報及び前記各コールセンタの受付者の空き情報を求める
手段と、この発信エリア情報と受付者の空き情報に基づ
いて中継するコールセンタを求める手段と、このコール
センタに呼を前記集中センタから前記中継回線を通して
中継する手段とを備えたことを特徴とする。
に本発明は、複数拠点のそれぞれに設置され、交換機及
び該交換機に接続された受付台を有するコールセンタ
と、前記各拠点のコールセンタの各交換機に中継回線を
介して接続される交換機を有し、該交換機への発信者か
らの着信を各拠点のコールセンタへ中継する集中センタ
を備え、前記集中センタに、前記発信者の発信エリア情
報及び前記各コールセンタの受付者の空き情報を求める
手段と、この発信エリア情報と受付者の空き情報に基づ
いて中継するコールセンタを求める手段と、このコール
センタに呼を前記集中センタから前記中継回線を通して
中継する手段とを備えたことを特徴とする。
【０００７】本発明の請求項２に記載の発明は、前記各
拠点のコールセンタに受付者の空きがないと判断された
時は、前記集中センタから発信者に対して受付者の空き
がない旨を通報することを特徴とする。
拠点のコールセンタに受付者の空きがないと判断された
時は、前記集中センタから発信者に対して受付者の空き
がない旨を通報することを特徴とする。
【０００８】本発明の請求項３に記載の発明は、前記発
信エリア情報が、前記発信者の発信者番号または前記発
信者の地域毎のダイヤルインサービスで割り振られたダ
イヤルイン番号から求められることを特徴とする。
信エリア情報が、前記発信者の発信者番号または前記発
信者の地域毎のダイヤルインサービスで割り振られたダ
イヤルイン番号から求められることを特徴とする。
【０００９】本発明の請求項４に記載の発明は、前記受
付者の空き情報が、前記集中センタの交換機から前記各
拠点のコールセンタの交換機への中継回線毎に各コール
センタの受付台の受付者数に応じて予め設定された使用
チャネルの残数から求められることを特徴とする。
付者の空き情報が、前記集中センタの交換機から前記各
拠点のコールセンタの交換機への中継回線毎に各コール
センタの受付台の受付者数に応じて予め設定された使用
チャネルの残数から求められることを特徴とする。
【００１０】本発明の請求項５に記載の発明は、前記各
拠点のコールセンタが複数のブロックに分類され、この
分類された発信エリアのブロック内の着信拠点に受付者
の空きがある時は該着信拠点に呼を中継し、当該着信拠
点に受付者の空きがない時は他のコールセンタに中継す
ることを特徴とする。
拠点のコールセンタが複数のブロックに分類され、この
分類された発信エリアのブロック内の着信拠点に受付者
の空きがある時は該着信拠点に呼を中継し、当該着信拠
点に受付者の空きがない時は他のコールセンタに中継す
ることを特徴とする。
【００１１】本発明によれば、発信者からの着信を集中
センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継することによ
り、発信者の発信地域情報及び各コールセンタの受付者
の空き情報を集中センタで管理し、発信者の発信地域に
対応したコールセンタまたは分類された発信エリアのブ
ロック内の着信拠点への中継を行い、かつ、このコール
センタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信
拠点に空き受付者がいない時は他のコールセンタへの中
継を行うことができる。
センタ経由で各拠点のコールセンタへ中継することによ
り、発信者の発信地域情報及び各コールセンタの受付者
の空き情報を集中センタで管理し、発信者の発信地域に
対応したコールセンタまたは分類された発信エリアのブ
ロック内の着信拠点への中継を行い、かつ、このコール
センタまたは分類された発信エリアのブロック内の着信
拠点に空き受付者がいない時は他のコールセンタへの中
継を行うことができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て、図１及び図２を用いて説明する。図１は本発明にか
かる中継装置を適用した複数拠点を持つネットワーク形
コールセンタの実施の形態を示すシステム構成図、図２
は本発明の実施の形態における中継装置の制御手順を示
すフローチャートである。
て、図１及び図２を用いて説明する。図１は本発明にか
かる中継装置を適用した複数拠点を持つネットワーク形
コールセンタの実施の形態を示すシステム構成図、図２
は本発明の実施の形態における中継装置の制御手順を示
すフローチャートである。
【００１３】図１において、１０は顧客からの全ての着
信を中継する集中センタ、２０Ａ、２０Ｂは集中センタ
１０経由で顧客からの全ての着信を受けることが可能は
各拠点に設置されたコールセンタである。
信を中継する集中センタ、２０Ａ、２０Ｂは集中センタ
１０経由で顧客からの全ての着信を受けることが可能は
各拠点に設置されたコールセンタである。
【００１４】集中センタ１０は交換機（ＰＢＸ）１００
を備え、また、各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂは
交換機（ＰＢＸ）１０１、１０２をそれぞれ備えてい
る。集中センタ１０の交換機１００と各拠点のコールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの交換機１０１、１０２間は専用線
（ＳＤ−Ｉ：Ｓｕｐｅｒ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｉ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅ）１０７、１０８によりそれぞれ接続され
ている。
を備え、また、各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂは
交換機（ＰＢＸ）１０１、１０２をそれぞれ備えてい
る。集中センタ１０の交換機１００と各拠点のコールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの交換機１０１、１０２間は専用線
（ＳＤ−Ｉ：Ｓｕｐｅｒ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｉ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅ）１０７、１０８によりそれぞれ接続され
ている。
【００１５】また、１０３及び１０４は各拠点のコール
センタ２０Ａ、２０Ｂの受付台であり、この受付台１０
３は交換機１０１に接続された複数の多機能電話機１０
３Ａと、この各多機能電話機１０３Ａに対応する複数の
パーソナルコンピュータ１０３Ｂを備え、各パーソナル
コンピュータ１０３Ｂは交換機１０１に接続された、電
話番号簿のサービスなどを行うテレフォニーサーバ１１
４に接続されている。また、受付台１０４は交換機１０
２に接続された複数の多機能電話機１０４Ａと、この各
多機能電話機１０４Ａに対応する複数のパーソナルコン
ピュータ１０４Ｂを備え、各パーソナルコンピュータ１
０４Ｂは交換機１０２に接続された、電話番号簿のサー
ビスなどを行うテレフォニーサーバ１１５に接続されて
いる。
センタ２０Ａ、２０Ｂの受付台であり、この受付台１０
３は交換機１０１に接続された複数の多機能電話機１０
３Ａと、この各多機能電話機１０３Ａに対応する複数の
パーソナルコンピュータ１０３Ｂを備え、各パーソナル
コンピュータ１０３Ｂは交換機１０１に接続された、電
話番号簿のサービスなどを行うテレフォニーサーバ１１
４に接続されている。また、受付台１０４は交換機１０
２に接続された複数の多機能電話機１０４Ａと、この各
多機能電話機１０４Ａに対応する複数のパーソナルコン
ピュータ１０４Ｂを備え、各パーソナルコンピュータ１
０４Ｂは交換機１０２に接続された、電話番号簿のサー
ビスなどを行うテレフォニーサーバ１１５に接続されて
いる。
【００１６】上記集中センタ１０の交換機１００には公
衆網１１７が接続され、この公衆網１１７には顧客が発
信する複数の電話機１１６が接続されている。さらに、
交換機１００には、顧客からの全ての着信を集中センタ
１０の交換機１００経由で各拠点のコールセンタ２０
Ａ、２０Ｂに中継する中継制御プログラムがインストー
ル可能な、電話番号簿のサービスなどを行うテレフォニ
ーサーバ１０９が接続されている。このテレフォニーサ
ーバ１０９はルータ１１１を介してＷＡＮ（Ｗｉｄｅ
Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１１８接続されている。ま
た、ＷＡＮ１１８には、顧客情報が格納されたデータベ
ースサーバ１１０がルータ１１１を介して接続されてお
り、さらに、ルータ１１２を介して上記コールセンタ２
０Ａのテレフォニーサーバ１１４及び各パーソナルコン
ピュータ１０３Ｂが接続され、さらに、ルータ１１３を
介して上記コールセンタ２０Ｂテレフォニーサーバ１１
５及び各パーソナルコンピュータ１０４Ｂが接続されて
いる。
衆網１１７が接続され、この公衆網１１７には顧客が発
信する複数の電話機１１６が接続されている。さらに、
交換機１００には、顧客からの全ての着信を集中センタ
１０の交換機１００経由で各拠点のコールセンタ２０
Ａ、２０Ｂに中継する中継制御プログラムがインストー
ル可能な、電話番号簿のサービスなどを行うテレフォニ
ーサーバ１０９が接続されている。このテレフォニーサ
ーバ１０９はルータ１１１を介してＷＡＮ（Ｗｉｄｅ
Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１１８接続されている。ま
た、ＷＡＮ１１８には、顧客情報が格納されたデータベ
ースサーバ１１０がルータ１１１を介して接続されてお
り、さらに、ルータ１１２を介して上記コールセンタ２
０Ａのテレフォニーサーバ１１４及び各パーソナルコン
ピュータ１０３Ｂが接続され、さらに、ルータ１１３を
介して上記コールセンタ２０Ｂテレフォニーサーバ１１
５及び各パーソナルコンピュータ１０４Ｂが接続されて
いる。
【００１７】次に、上記のように構成された複数拠点を
持つネットワーク形コールセンタの中継システムの動作
について説明する。
持つネットワーク形コールセンタの中継システムの動作
について説明する。
【００１８】まず、顧客は電話機１１６からコールセン
タ２０Ａまたは２０Ｂに電話を掛ける。これに伴い、集
中センタ１０の交換機１００に着信があると、交換機１
００内の仮想内線番号へ着信キューイングさせ、着信が
あったことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。こ
のとき、テレフォニーサーバ１０９には呼を各拠点のコ
ールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または１
０２へ中継するための制御プログラムがインストールさ
れているため、この制御プログラムにより受付台１０３
または１０４の受付者の空きを判断して専用線１０７ま
たは１０８へ着信キューイング中の呼を着信先変更する
ように交換機１００へ指示する。
タ２０Ａまたは２０Ｂに電話を掛ける。これに伴い、集
中センタ１０の交換機１００に着信があると、交換機１
００内の仮想内線番号へ着信キューイングさせ、着信が
あったことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。こ
のとき、テレフォニーサーバ１０９には呼を各拠点のコ
ールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または１
０２へ中継するための制御プログラムがインストールさ
れているため、この制御プログラムにより受付台１０３
または１０４の受付者の空きを判断して専用線１０７ま
たは１０８へ着信キューイング中の呼を着信先変更する
ように交換機１００へ指示する。
【００１９】上記指示を受けた交換機１００は、専用線
１０７または１０８を通して各拠点のコールセンタ２０
Ａ、２０Ｂの交換機１０１または１０２と共通線信号に
より制御しているため、コールセンタ２０Ａまたは２０
Ｂの交換機１０１または１０２へ発信することで、着信
キューイング中の呼を中継する。また、集中センタ１０
の交換機１００は、呼が交換機１０１または１０２へ到
達したことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。こ
れにより、テレフォニーサーバ１０９は中継が完了した
と判断して、中継動作を終了する。
１０７または１０８を通して各拠点のコールセンタ２０
Ａ、２０Ｂの交換機１０１または１０２と共通線信号に
より制御しているため、コールセンタ２０Ａまたは２０
Ｂの交換機１０１または１０２へ発信することで、着信
キューイング中の呼を中継する。また、集中センタ１０
の交換機１００は、呼が交換機１０１または１０２へ到
達したことをテレフォニーサーバ１０９に通知する。こ
れにより、テレフォニーサーバ１０９は中継が完了した
と判断して、中継動作を終了する。
【００２０】もし、集中センタ１０の交換機１００から
コールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または
１０２への中継が失敗した場合は、制御プログラムは別
拠点へ着信先を変更しなおすことで対応する。
コールセンタ２０Ａまたは２０Ｂの交換機１０１または
１０２への中継が失敗した場合は、制御プログラムは別
拠点へ着信先を変更しなおすことで対応する。
【００２１】次に、図２を参照して本発明の中継装置の
動作について詳細に説明する。
動作について詳細に説明する。
【００２２】図２に示す制御プログラムがスタートし、
かつ電話機１１６から公衆網１１７を通して交換機１０
０に着信があり、この着信をテレフォニーサーバ１０９
が認識すると（ステップ２００）、この着信情報からダ
イヤルイン番号を採取し、発信エリアを求める（ステッ
プ２０１）。
かつ電話機１１６から公衆網１１７を通して交換機１０
０に着信があり、この着信をテレフォニーサーバ１０９
が認識すると（ステップ２００）、この着信情報からダ
イヤルイン番号を採取し、発信エリアを求める（ステッ
プ２０１）。
【００２３】この発信エリアは、電話機１１６の発信地
域別にダイヤルイン番号が異なるようにしてあるため、
制御プログラムが持つシステム運用データのダイヤルイ
ン番号テーブルをサーチすることにより発信エリアを求
めることができる。このようにして求めた発信エリアが
該当する自拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ着
信させるために、発信エリア内の着信拠点に受付者の空
きがあるか否かを判定する（ステップ２０２）。
域別にダイヤルイン番号が異なるようにしてあるため、
制御プログラムが持つシステム運用データのダイヤルイ
ン番号テーブルをサーチすることにより発信エリアを求
めることができる。このようにして求めた発信エリアが
該当する自拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ着
信させるために、発信エリア内の着信拠点に受付者の空
きがあるか否かを判定する（ステップ２０２）。
【００２４】受付者の空きは、専用線１０７または１０
８の回線毎に使用チャネル数をテレフォニーサーバ１０
９に登録しておき、この使用チャネルの残数によって簡
易的に判断することができる。例えば、専用線１０７の
回線が２３チャネル使用できる場合、２３チャネル内の
１０チャネルを交換機１００から交換機１０１への中継
回線で使用することをシステム運用データで設定してお
き、受付台１０３の受付者数を１０人分用意しておくこ
とで、専用線１０７に使用チャネルの残数だけを知って
いれば、該当拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ
中継可能か否かを判断できる。
８の回線毎に使用チャネル数をテレフォニーサーバ１０
９に登録しておき、この使用チャネルの残数によって簡
易的に判断することができる。例えば、専用線１０７の
回線が２３チャネル使用できる場合、２３チャネル内の
１０チャネルを交換機１００から交換機１０１への中継
回線で使用することをシステム運用データで設定してお
き、受付台１０３の受付者数を１０人分用意しておくこ
とで、専用線１０７に使用チャネルの残数だけを知って
いれば、該当拠点のコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへ
中継可能か否かを判断できる。
【００２５】また、コールセンタ２０Ａの交換機１０１
には多機能電話機１０３Ａが接続されているため、この
多機能電話機１０３Ａから集中センタ１０の交換機１０
０へ発信する運用も可能である。この時使用する専用線
１０７のチャネルは中継回線で使用する１０チャネル以
外としてカウントする。この場合、２３チャネル内の中
継回線使用の１０チャネルを除く１３チャネルが交換機
１０１から交換機１００への発信可能チャネルとなる。
もし、１４呼を発信した場合には、中継回線使用の１０
チャネルが９チャネルになる。
には多機能電話機１０３Ａが接続されているため、この
多機能電話機１０３Ａから集中センタ１０の交換機１０
０へ発信する運用も可能である。この時使用する専用線
１０７のチャネルは中継回線で使用する１０チャネル以
外としてカウントする。この場合、２３チャネル内の中
継回線使用の１０チャネルを除く１３チャネルが交換機
１０１から交換機１００への発信可能チャネルとなる。
もし、１４呼を発信した場合には、中継回線使用の１０
チャネルが９チャネルになる。
【００２６】尚、使用チャネル数の設定の応用で、使用
チャネル数を０に設定すると、該当コールセンタ２０Ａ
または２０Ｂには中継されなくなるため、コールセンタ
２０Ａ、２０Ｂの休日に適用できる。
チャネル数を０に設定すると、該当コールセンタ２０Ａ
または２０Ｂには中継されなくなるため、コールセンタ
２０Ａ、２０Ｂの休日に適用できる。
【００２７】上記ステップ２０２において、使用チャネ
ルの残数から発信エリア内の着信拠点に受付者の空きが
あると判定された場合は、呼の着信先変更による中継を
行い（ステップ２０３）、その中継が正常終了ならば終
了する。また、異常ならばリトライする。
ルの残数から発信エリア内の着信拠点に受付者の空きが
あると判定された場合は、呼の着信先変更による中継を
行い（ステップ２０３）、その中継が正常終了ならば終
了する。また、異常ならばリトライする。
【００２８】また、ステップ２０２において、使用チャ
ネルの残数が０となって発信エリア内の着信拠点に受付
者の空きがないと判定された場合は、発信エリアのブロ
ック（各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂをいくつか
のブロックに分類したブロックをいう）内の着信拠点に
受付者の空きがあるか否かを判定する（ステップ２０
４）。ここで、肯定判定された場合はステップ２０３に
移行して、呼の着信先変更による中継処理を行う。ま
た、ステップ２０４において否定判定された場合はステ
ップ２０５に移行して、その他、着信拠点の受付者の空
きがあるか否かを判定する。
ネルの残数が０となって発信エリア内の着信拠点に受付
者の空きがないと判定された場合は、発信エリアのブロ
ック（各拠点のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂをいくつか
のブロックに分類したブロックをいう）内の着信拠点に
受付者の空きがあるか否かを判定する（ステップ２０
４）。ここで、肯定判定された場合はステップ２０３に
移行して、呼の着信先変更による中継処理を行う。ま
た、ステップ２０４において否定判定された場合はステ
ップ２０５に移行して、その他、着信拠点の受付者の空
きがあるか否かを判定する。
【００２９】一方、ステップ２０５で肯定判定された場
合はステップ２０３に移行して、呼の着信先変更による
中継処理を行う。また、否定判定された場合はステップ
２０６に移行し、テレフォニーサーバ１０９からビジー
トーンまたは混雑通知トーキーを交換機１００及び公衆
網１１７を通して発信電話機１１６に聞かせる。これに
より、顧客に話中または混雑していることを報知するこ
とができる。
合はステップ２０３に移行して、呼の着信先変更による
中継処理を行う。また、否定判定された場合はステップ
２０６に移行し、テレフォニーサーバ１０９からビジー
トーンまたは混雑通知トーキーを交換機１００及び公衆
網１１７を通して発信電話機１１６に聞かせる。これに
より、顧客に話中または混雑していることを報知するこ
とができる。
【００３０】このような本実施の形態によれば、各拠点
のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂ全体を把握して運用する
ための集中センタ１０を設け、そして、発信者からの全
ての着信を集中センタ１０経由で各拠点のコールセンタ
２０Ａ、２０Ｂへ中継するために、発信者の発信地域情
報及び各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者の空き情
報を集中センタ１０で管理し、発信者の発信地域に対応
したコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を最優先
で行い、かつ、このコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂに
空き受付者がいない時は他のコールセンタ２０Ａまたは
２０Ｂへの中継を行うように構成したので、各コールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者空き情報を的確に把握で
き、かつ受付者に空きのあるコールセンタ２０Ａ、２０
Ｂへの中継を効率よく行うことができる。
のコールセンタ２０Ａ、２０Ｂ全体を把握して運用する
ための集中センタ１０を設け、そして、発信者からの全
ての着信を集中センタ１０経由で各拠点のコールセンタ
２０Ａ、２０Ｂへ中継するために、発信者の発信地域情
報及び各コールセンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者の空き情
報を集中センタ１０で管理し、発信者の発信地域に対応
したコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂへの中継を最優先
で行い、かつ、このコールセンタ２０Ａまたは２０Ｂに
空き受付者がいない時は他のコールセンタ２０Ａまたは
２０Ｂへの中継を行うように構成したので、各コールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者空き情報を的確に把握で
き、かつ受付者に空きのあるコールセンタ２０Ａ、２０
Ｂへの中継を効率よく行うことができる。
【００３１】また、本実施の形態によれば、発信者から
の着信は、全てのコールセンタ２０Ａ、２０Ｂが対象と
なり、かつ受付が可能であるため、発信者に対する着信
ビジーを大幅に低減できるほか、従来のように各拠点の
コールセンタ２０Ａ、２０Ｂに対しピーク時の着信を考
慮した受付者を確保する必要がなく、各拠点のコールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者数を減らすことができ、コ
ールセンタ２０Ａ、２０Ｂの運用コストを低減できると
いう効果がある。
の着信は、全てのコールセンタ２０Ａ、２０Ｂが対象と
なり、かつ受付が可能であるため、発信者に対する着信
ビジーを大幅に低減できるほか、従来のように各拠点の
コールセンタ２０Ａ、２０Ｂに対しピーク時の着信を考
慮した受付者を確保する必要がなく、各拠点のコールセ
ンタ２０Ａ、２０Ｂの受付者数を減らすことができ、コ
ールセンタ２０Ａ、２０Ｂの運用コストを低減できると
いう効果がある。
【００３２】なお、上記図１に示すの実施の形態では、
コールセンタの設置拠点数が２箇所の場合について説明
したが、本発明はこれに限定されず、２箇所以上の設置
拠点のコールセンタについても同様に適用できる。
コールセンタの設置拠点数が２箇所の場合について説明
したが、本発明はこれに限定されず、２箇所以上の設置
拠点のコールセンタについても同様に適用できる。
【００３３】
【発明の効果】以上のように本発明によれば、発信者か
らの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中
継することにより、発信者の発信地域情報及び各コール
センタの受付者の空き情報を集中センタで管理し、発信
者の発信地域に対応したコールセンタまたは分類された
発信エリアのブロック内の着信拠点への中継を行い、か
つ、このコールセンタまたは分類された発信エリアのブ
ロック内の着信拠点に空き受付者がいない時は他のコー
ルセンタへの中継を行うことができる。これにより、各
コールセンタの受付者空き情報を的確に把握できるとと
もに、受付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率
よくできるという効果を有する。
らの着信を集中センタ経由で各拠点のコールセンタへ中
継することにより、発信者の発信地域情報及び各コール
センタの受付者の空き情報を集中センタで管理し、発信
者の発信地域に対応したコールセンタまたは分類された
発信エリアのブロック内の着信拠点への中継を行い、か
つ、このコールセンタまたは分類された発信エリアのブ
ロック内の着信拠点に空き受付者がいない時は他のコー
ルセンタへの中継を行うことができる。これにより、各
コールセンタの受付者空き情報を的確に把握できるとと
もに、受付者に空きのあるコールセンタへの中継を効率
よくできるという効果を有する。
【図１】本発明にかかる中継装置を適用した複数拠点を
持つネットワーク形コールセンタの実施の形態を示すシ
ステム構成図である。
持つネットワーク形コールセンタの実施の形態を示すシ
ステム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態における中継装置の制御手
順を示すフローチャートである。
順を示すフローチャートである。
１０ 集中センタ ２０Ａ、２０Ｂ コールセンタ １０１ 交換機（ＰＢＸ） １０１、１０２ 交換機（ＰＢＸ） １０３、１０４ 受付台 １０３Ａ 多機能電話機 １０３Ｂ パーソナルコンピュータ １０４Ａ 多機能電話機 １０４Ｂ パーソナルコンピュータ １０７、１０８ 専用線 １０９ テレフォニーサーバ １１０ データベースサーバ １１１、１１２、１１３ ルータ １１４、１１５ テレフォニーサーバ １１６ 電話機 １１７ 公衆網 １１８ ＷＡＮ
Claims (5)
- 【請求項１】 複数拠点のそれぞれに設置され、交換機
及び該交換機に接続された受付台を有するコールセンタ
と、前記各拠点のコールセンタの各交換機に中継回線を
介して接続される交換機を有し、該交換機への発信者か
らの着信を各拠点のコールセンタへ中継する集中センタ
を備え、前記集中センタに、前記発信者の発信エリア情
報及び前記各コールセンタの受付者の空き情報を求める
手段と、この発信エリア情報と受付者の空き情報に基づ
いて中継するコールセンタを求める手段と、このコール
センタに呼を前記集中センタから前記中継回線を通して
中継する手段とを備えたことを特徴とするコールセンタ
の中継装置。 - 【請求項２】 前記各拠点のコールセンタに受付者の空
きがないと判断された時は、前記集中センタから発信者
に対して受付者の空きがない旨を通報することを特徴と
する請求項１記載のコールセンタの中継装置。 - 【請求項３】 前記発信エリア情報は、前記発信者の発
信者番号または前記発信者の地域毎のダイヤルインサー
ビスで割り振られたダイヤルイン番号から求められるこ
とを特徴とする請求項１記載のコールセンタの中継装
置。 - 【請求項４】 前記受付者の空き情報は、前記集中セン
タの交換機から前記各拠点のコールセンタの交換機への
中継回線毎に各コールセンタの受付台の受付者数に応じ
て予め設定された使用チャネルの残数から求められるこ
とを特徴とする請求項１記載のコールセンタの中継装
置。 - 【請求項５】 前記各拠点のコールセンタは複数のブロ
ックに分類され、この分類された発信エリアのブロック
内の着信拠点に受付者の空きがある時は該着信拠点に呼
を中継し、当該着信拠点に受付者の空きがない時は他の
コールセンタに中継することを特徴とする請求項１記載
のコールセンタの中継装置。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP19999A JP3791818B2 (ja) | 1999-01-04 | 1999-01-04 | コールセンタの中継装置 |
| KR1019990065701A KR20000057118A (ko) | 1999-01-04 | 1999-12-30 | 유저의 수에 제한을 받지 않는 전송 제어 방법 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP19999A JP3791818B2 (ja) | 1999-01-04 | 1999-01-04 | コールセンタの中継装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000201224A true JP2000201224A (ja) | 2000-07-18 |
| JP3791818B2 JP3791818B2 (ja) | 2006-06-28 |
Family
ID=11467324
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP19999A Expired - Fee Related JP3791818B2 (ja) | 1999-01-04 | 1999-01-04 | コールセンタの中継装置 |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3791818B2 (ja) |
| KR (1) | KR20000057118A (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007281933A (ja) * | 2006-04-07 | 2007-10-25 | Hitachi Communication Technologies Ltd | 集中中継台装置 |
| JP2011217261A (ja) * | 2010-04-01 | 2011-10-27 | Hitachi Kokusai Electric Inc | 在席情報管理装置 |
| JP2018170674A (ja) * | 2017-03-30 | 2018-11-01 | 三菱電機ビルテクノサービス株式会社 | 監視システム |
| JP2019134471A (ja) * | 2019-03-25 | 2019-08-08 | 株式会社トランス・アーキテクト | コールピックアップシステム及びプログラム |
Family Cites Families (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| GB2282300B (en) * | 1993-09-22 | 1997-10-22 | Northern Telecom Ltd | Communications system and receiver devices therefor |
| JPH0879129A (ja) * | 1994-09-08 | 1996-03-22 | Nippon Motorola Ltd | スペクトル拡散変調を用いたｃｄｍａ方式の通信方法及び通信装置 |
| JP2655108B2 (ja) * | 1994-12-12 | 1997-09-17 | 日本電気株式会社 | Ｃｄｍａ送受信装置 |
| JP2974004B1 (ja) * | 1998-05-12 | 1999-11-08 | 日本電気株式会社 | Ｃｄｍａ受信装置およびｃｄｍａ通信システム |
-
1999
- 1999-01-04 JP JP19999A patent/JP3791818B2/ja not_active Expired - Fee Related
- 1999-12-30 KR KR1019990065701A patent/KR20000057118A/ko not_active Ceased
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007281933A (ja) * | 2006-04-07 | 2007-10-25 | Hitachi Communication Technologies Ltd | 集中中継台装置 |
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| JP2018170674A (ja) * | 2017-03-30 | 2018-11-01 | 三菱電機ビルテクノサービス株式会社 | 監視システム |
| JP2019134471A (ja) * | 2019-03-25 | 2019-08-08 | 株式会社トランス・アーキテクト | コールピックアップシステム及びプログラム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| KR20000057118A (ko) | 2000-09-15 |
| JP3791818B2 (ja) | 2006-06-28 |
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