JP2000253152A - 電話着信分配システムと方法およびその処理プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 コールセンタなどにおいて、全ての応対者が
応対中に新たな着信があった場合に効率的に対応するこ
とができない。 【解決手段】 コールセンタなどにおいて、全ての応対
者がそれぞれの電話機１０で応対中の場合、新たに着信
した呼の電話番号（発ＩＤ）および発信者の氏名や住所
等の情報を発ＩＤ管理通知部１５により発信者情報管理
テーブル１５ｂを用いて登録管理しておき、業務状況管
理部１２により応対者情報管理テーブル１２ａを用いて
登録管理していた情報を基に、応対中から待機中になっ
た応対者を判別して、その応対者に発ＩＤ表示発信部１
６により、発ＩＤおよび発信者情報を通知し、通知を受
けた応対者は取得した発ＩＤを基に電話発信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタなど
において、着信した呼を待機中の応対者の電話機に分配
して接続する電話着信分配技術に係わり、特に、全ての
応対者が応対中に新たな着信があった場合に効率的に対
応するのに好適な電話着信分配システムと方法およびそ
の処理プログラムを記録した記録媒体に関するものであ
る。

【０００２】

【従来の技術】従来の技術では、コールセンタなどにお
いて、全ての応対者が応対中などにより、新たに着信し
た呼の応対ができない場合、着信した呼は応対者の空き
待ち状態となり、応対中から待機中に変化した応対者
に、その呼が分配されていた。

【０００３】その結果、応対者待ち状態になった呼は、
応対者が着信待機中になるまで応対を待ち、長時間待た
された呼などは発信者からの呼の切断が発生し、着信し
た呼と確実に応対することが難しかった。

【０００４】このような問題に対処するための従来技術
としては、着信した呼に、音声応答装置の留守番電話機
能で応対し、応対者が定期的に音声応答装置の留守番電
話を調査し、録音されている場合、その録音情報を基に
応対処理するものがある。

【０００５】しかし、この技術では、着信した呼を音声
応答装置の留守番電話機能で応対していたため、応対者
が定期的に録音状況を調べる必要があり、応対者に多く
の負荷がかかっていた。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】解決しようとする問題
点は、従来の技術では、コールセンタなどにおいて、全
ての応対者が応対中に新たな着信があった場合に効率的
に対応することができない点である。

【０００７】本発明の目的は、これら従来技術の課題を
解決し、コールセンタなどにおけるユーザビリティの向
上と稼働率の向上、および、運用効率の向上を可能とす
る電話着信分配システムと方法およびその処理プログラ
ムを記録した記録媒体を提供することである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の電話着信分配システムと方法は、例えばコ
ールセンタなどにおいて、全ての応対者（応対用の電話
機）が応対中などにより応対可能な応対者が存在しない
状態で新たな着信があれば、着信した呼の電話番号（以
下、「発ＩＤ」と記載）を取得して記憶し、その呼に対
して例えば「後で折り返し連絡する」等のメッセージで
音声応答した後に接続を切断する。

【０００９】そして、その発ＩＤを基に、予め顧客の発
ＩＤと顧客名および住所等の発信者情報が対応付けて記
憶されている顧客情報データべースを検索して、発信者
情報を取得し、発ＩＤと発信者情報を対応付けて登録し
ておき、応対者のいずれかが応対中から着信の待機中に
変化するのを待ち、その応対者に、登録した発ＩＤと発
信者情報を通知し、その発ＩＤを基に電話発信するよう
促す。これにより、全ての応対者が応対中などにより応
対できなかった着信呼に対して、迅速かつ確実に応対す
ることができる。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を、図
面により詳細に説明する。図１は、本発明の電話着信分
配システムの本発明に係る構成の一実施例を示すブロッ
ク図である。本例は電話での問い合わせに応答するコー
ルセンタに適用したものである。

【００１１】図１において、１は複数の応対者毎に配置
される端末コンピュータ、２は応対者の業務状態を管理
して呼の着信および発信等を制御する管理コンピュー
タ、３は着信した呼に対して音声で応対する音声コンピ
ュータ、４は電話回線との接続制御を行う呼接続装置で
ある。

【００１２】端末コンピュータ１は、ＣＰＵ（Central
Processing Unit）や主メモリを具備して蓄積プログラ
ム方式によるコンピュータ処理を行うものであり、ＣＲ
Ｔ（Cathode Ray Tube）等からなる表示装置５（図中、
「ＣＲＴ」と記載）、キーボードやマウス等からなる入力
装置６、ハードディスクドライブ装置等からなる外部記
憶装置７（図中、「ＨＤＤ」と記載）、ＣＤ−ＲＯＭ９
（Compact Disc-Read Only Memory）を駆動するＣＤ−
ＲＯＭドライブ８、応対装置としての電話機１０等が周
辺装置として接続され、ＣＲ−ＲＯＭ９に記録されたプ
ログラムを外部記憶装置７や主メモリに読み込むことに
より、本発明に係わる業務状況通知部１４と、発ＩＤ表
示発信部１６が構成されている。

【００１３】同様にして、管理コンピュータ２には、呼
接続制御部１１と、業務状況管理部１２、発ＩＤ管理通
知部１５、顧客情報データベース１５ａが構成され、ま
た、音声コンピュータ３には、音声応答部１３が構成さ
れている。

【００１４】呼接続制御部１１は、電話の発着信を制御
すると共に、呼が着信した場合に発ＩＤを取得する。業
務状況通知部１４は、電話機１０での応対状態を監視
し、応対中状態と待機中状態の変化と電話機１０の電話
番号を、業務状況管理部１２に通知する。

【００１５】業務状況管理部１２は、業務状況通知部１
４からの通知に基づき、図３の応対者情報管理テーブル
１２ａに示すように、各応対者の状態と電話番号を対応
付けて管理し、呼接続制御部１１が取得した発ＩＤの転
送先を決定する。音声応答部１３は、業務状況管理部１
２から発ＩＤを取得し、この発ＩＤを基に、着信した呼
に対する音声での応対を行う。

【００１６】発ＩＤ管理通知部１５は、業務状況管理部
１２から発ＩＤを取得し、取得した発ＩＤを基に顧客情
報データべース１５ａを検索し、この発ＩＤに該当する
発信者情報が存在する場合は発ＩＤとその発信者情報を
対応付けて、また、発ＩＤに対する発信者情報が存在し
ない場合は発ＩＤのみを、図２の発信者情報管理テーブ
ル１５ｂに示すように登録して管理する。

【００１７】発ＩＤ表示発信部１６は、発ＩＤ管理通知
部１５から発ＩＤおよび発信者情報を取得して、この発
ＩＤに基づく電話発信を促す情報を表示装置５の画面上
に表示すると共に、この表示に応じて応対者が操作した
電話機１０からの発ＩＤを呼接続制御部１１に通知す
る。

【００１８】以下、このような構成からなる電話着信分
配システムの動作説明を行う。端末コンピュータ１の電
話機１０において、応対者が応対中もしくは待機中とい
った応対者の業務状態が変化した場合、業務状況通知部
１４は、このような応対者の業務状態を業務状況管理部
１２に通知する。

【００１９】呼が着信した場合、呼接続制御部１１は、
着信した呼の発ＩＤを取得し、業務状況管理部１２に通
知する。業務状況管理部１２は、管理する応対者の業務
状態から、全ての応対者が既に着信呼と応対中であり、
新たに呼の着信ができない場合において、呼接続制御部
１１から取得した発ＩＤを音声応答部１３、および、発
ＩＤ管理通知部１５に通知する。

【００２０】音声応答部１３は、業務状況管理部１２か
ら取得した発ＩＤを基に、着信した呼に対して音声で応
対し（折り返し電話する等）通話を完了する。これによ
り、発信者が、長時間待たされることを回避できる。ま
た、発ＩＤ管理通知部１５は、業務状況管理部１２から
取得した発ＩＤを基に、顧客情報データべース１５ａを
検索し、取り出した発信者情報（氏名、住所等)を発Ｉ
Ｄに対応付けて登録管理する。尚、取得した発ＩＤに該
当する発信者情報が顧客情報データべース１５ａに存在
しない場合は、発ＩＤのみを登録管理する。

【００２１】この状況において、任意の応対者、例えば
電話機１０の業務状態が応対中から着信待機中に変化し
た場合、端末コンピュータ１の業務状況通知部１４は、
電話機１０の電話番号と、変化した業務状態（待機中)
を業務状況管理部１２に通知する。

【００２２】業務状況管理部１２は、業務状況通知部１
４から通知された電話番号と業務状態を受け取りると、
その電話番号を発ＩＤ管理通知部１５に通知する。発Ｉ
Ｄ管理通知部１５は、登録管理していた発ＩＤおよび発
信者情報を、業務状況管理部１２から通知された電話番
号に対応する端末コンピュータ１の発ＩＤ表示発信部１
６に通知する。

【００２３】発ＩＤ表示発信部１６は、発ＩＤ管理通知
部１５から通知された発ＩＤと発信者情報を表示装置５
の画面上に表示する。これにより、応対者の折り返し電
話する必要のある顧客の探索が不要となる。そして、こ
のようにして表示装置５の画面上に表示された発ＩＤま
たは発信者情報を応対者が選択すると、発ＩＤ表示発信
部１６は、選択された発ＩＤを呼接続制御部１１に通知
する。呼接続制御部１１は、通知された発ＩＤを基に電
話発信する。

【００２４】このように、全ての電話機での応対者の業
務状態が応対中などにより、着信待機中の応対者がいな
い状況で新たな呼が着信した場合、発ＩＤ管理通知部１
５により、着信した呼の発ＩＤと発信者情報を登録管理
しておき、業務状況管理部１２が管理する応対者の業務
状態に、着信待機中の応対者が発生した際、その応対者
に、登録管理していた発ＩＤおよび発信者情報を通知し
て対応を促す。

【００２５】これにより、応対者はその発ＩＤを基に電
話発信でき、全ての応対者が着信した呼に応対できない
などの業務状態において、着信した呼を待たせることな
く、迅速かつ確実な応対業務を実現することができる。

【００２６】次に、図４〜図７を用いて、本発明の電話
着信分配方法に係わる処理動作を説明する。図４は、図
１における業務状況通知部と業務状況管理部の本発明に
係わる動作例を示すフローチャートである。本例は、応
対者の業務状態を監視する場合の動作例を示している。

【００２７】図１の業務状況通知部１４は、応対者(担
当者)の端末コンピュータ１の電話機１０による業務状
態（応対中／待機中）を監視し（ステップ１００)、応
対者が着信した呼と応対を開始した場合、または、呼の
着信待ち状態になった場合など応対者の業務状態が変化
した場合に（ステップ１０１）、業務状況管理部１２に
電話機１０の電話番号と業務状態の変化を通知する（ス
テップ１０２)。業務状況管理部１２は、取得した電話
番号を基に、登録管理している応対者の業務状態を更新
する(ステップ１０３)。

【００２８】図５は、図１における呼接続制御部と業務
状況管理部および発ＩＤ管理通知部と音声応答部の本発
明に係わる動作例を示すフローチャートである。本例
は、全ての応対者の業務状態が応対中である等の理由に
より、着信した呼に応対できない場合の動作である。

【００２９】図１の呼接続制御部１１は、呼の着信を監
視し（ステップ２００)、呼が着信した場合、その着信
した呼が持つ発ＩＤを業務状況管理部１２に通知する
（ステップ２０１)。業務状況管理部１２は、業務状況
通知部１４から通知される各応対者の業務状態が全て応
対中であり、着信した呼に応対できる応対者がいないと
判断している状況において、呼接続制御部１１から発Ｉ
Ｄを取得すると、この発ＩＤを音声応答部１３および発
ＩＤ管理通知部１５に通知する（ステップ２０２)。

【００３０】音声応答部１３は、通知された発ＩＤを基
に、着信した呼に対して音声により応対し、着信した呼
を切断する（ステップ２０３)。発ＩＤ管理通知部１５
は、通知された発ＩＤを基に既存の顧客情報データべー
ス１５ａから、この発ＩＤに該当する発信者情報(氏
名、住所等)を検索し（ステップ２０４)、発ＩＤに該当
する発信者情報が存在すれば、その発信者情報を取得
し、発ＩＤと取得した発信者情報を対応付けて登録管理
する（ステップ２０５)。

【００３１】また、発ＩＤ管理通知部１５は、発ＩＤに
該当する発信者情報が顧客情報データべース１５ａに存
在しない場合は、発ＩＤのみ登録管理する（ステップ２
０６)。尚、顧客情報デ一タべース１５ａは、応対業務
に利用される既存のシステム(オぺレータ支援システム
等)と連携されるものであり、発信者情報は更新され
る。

【００３２】図６は、図１における業務状況通知部と業
務状況管理部および発ＩＤ管理通知部と発ＩＤ表示発信
部の本発明に係わる動作例を示すフローチャートであ
る。本例は、図５の状態において、応対者の業務状態が
応対中から着信待機中に変化した場合の動作である。

【００３３】図１の業務状況通知部１４は、応対者の業
務状態が応対中から着信待機中に変化した場合（ステッ
プ３０１)、その応対者の電話番号および業務状態（待
機中)を業務状況管理部１２に通知する（ステップ３０
２)。業務状況管理部１２は、取得した電話番号および
業務状態を基に図３の応対者情報管理テーブル１２ａを
更新管理し（ステップ３０３)、さらに、その電話番号
を発ＩＤ管理通知部１５に通知する（ステップ３０
４)。

【００３４】発ＩＤ管理通知部１５は、業務状況管理部
１２から取得した電話番号に対応する発ＩＤ表示発信部
１６に、図２の発信者情報管理テーブル１５ｂで登録管
理している発ＩＤおよび発信者情報を通知する（ステッ
プ３０５)。発ＩＤ表示発信部１６は、発ＩＤ管理通知
部１５から取得した発ＩＤおよび発信者情報を、端末コ
ンピュータ１で表示する(ステップ３０６)。

【００３５】図７は、図１における発ＩＤ表示発信部と
呼接続制御部の本発明に係わる動作例を示すフローチャ
ートである。本例は、図６の状態において、応対者が、
通知された発ＩＤもしくは発信者情報を選択した場合の
動作である。

【００３６】図１の発ＩＤ表示発信部１６は、応対者が
端末コンピュータ１の表示装置５で表示された発ＩＤも
しくは発信者情報を選択すると（ステップ４０１)、そ
の発ＩＤを呼接続制御部１１に通知する（ステップ４０
２)。呼接続制御部１１は、発ＩＤ表示発信部１６から
取得した発ＩＤを基に既存の呼制御装置４に対して電話
発信する（ステップ４０３)。

【００３７】次に、図２、および、図３に示す情報を用
いて具体的な動作を説明する。図２は、図１における発
ＩＤ管理通知部で生成される発信者情報管理テーブルの
構成例を示す説明図であり、図３は、図１における業務
状況管理部で生成される応対者情報管理テーブルの構成
例を示す説明図である。

【００３８】図２に示すように、発信者情報管理テーブ
ル１５ｂは、「発ＩＤ」と「氏名」および「住所」のフ
ィールドを有し、第１行目には「発ＩＤ」として「０４
２２−５９−ＡＡＡＡ」、「氏名」として「電電太
郎」、「住所」として「東京都武蔵野市○○番地」が登
録され、第２行目には「発ＩＤ」のみに対応して「０３
−１２３４−ＤＤＤＤ」が登録されている。以下、図示
していないが同様にして複数の情報が着信順（ＦＩＦＯ
構造）に登録されている。

【００３９】ここで、「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」の
発ＩＤに関しては、図１の顧客情報データベース１５ａ
における登録管理がなされており、その情報に基づき、
発ＩＤ管理通知部１５が、発信者情報管理者テーブル１
５ｂに登録したものであり、また、「０３−１２３４−
ＤＤＤＤ」の発ＩＤに関しては、図１の顧客情報データ
ベース１５ａにおける登録管理がなされておらず、発Ｉ
Ｄ管理通知部１５が、その発ＩＤのみを発信者情報管理
者テーブル１５ｂに登録したものである。

【００４０】また、図３に示すように、応対者情報管理
テーブル１２ａは、「電話番号」と「業務状態」のフィ
ールドを有し、第１行目には「電話番号」として「０３
−５４８７−ＡＡＡＡ」、「業務状態」として「待機
中」が登録され、同じく、第２行目には「０３−５４８
７−ＢＢＢＢ」と「応対中」が、第３行目には「０３−
５４８７−ＣＣＣＣ」と「応対中」が登録されている。

【００４１】以下、各種の問合せ応対を行うコールセン
タにおいて、着信した呼に応対する応対者回線数を３回
線とし、全て応対中であるとして説明する。すなわち、
図３の対応者情報管理テーブル１２ａにおける「０３−
５４８７−ＡＡＡＡ」の電話番号の電話機も「応答中」
であるとする。

【００４２】このような状況において、着信呼「０４２
２−５９−ＡＡＡＡ」が呼接続制御部１１に着信する
と、呼接続制御部１１は、着信した呼の発ＩＤ「０４２
２−５９−ＡＡＡＡ」を取得し、業務状況管理部１２に
通知する。

【００４３】業務状況管理部１２は、業務状況通知部１
４から通知された応対者の業務状態（図３の対応者情報
管理テーブル１２ａの内容）から、着信呼「０４２２−
５９−ＡＡＡＡ」に応対できる応対者無しと判断し、取
得した発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」を音声応答
部１３および発ＩＤ管理通知部１５に通知する。

【００４４】音声応答部１３は、業務状況管理部１２か
ら取得した発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」を基
に、呼接続装置４に着信している呼「０４２２−５９−
ＡＡＡＡ」に対して、『只今、応対できる応対者がおり
ません。後ほど応対者からお電話致しますので、電話を
お切りになってお待ち下さい。』などの音声メッセージ
で応対し、呼の通信を切断する。

【００４５】また、発ＩＤ管理通知部１５は、業務状況
管理部１２から取得した発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡ
ＡＡ」を基に既存の顧客情報データべース１５ａを検索
し、該当する発信者情報(氏名、住所等)を取得し、発Ｉ
Ｄと発信者情報を図２の発信者情報管理テーブル１５ｂ
に登録管理する。

【００４６】この状況において、応対者Ａの業務状態が
応対中から着信待機中に変化した場合、応対者Ａの端末
コンピュータの業務状況通知部１４は、応対者Ａの電話
番号「０３−５４８７−ＡＡＡＡ」および変化した業務
状態「待機中」を業務状況管理部１２に通知する。

【００４７】業務状況管理部１２は、業務状況通知部１
４から取得した応対者Ａの電話番号「０３−５４８７−
ＡＡＡＡ」を基に応対者情報管理テーブル１２ａにおけ
る「業務状態」を「応対中」から「待機中」に更新し、
応対者Ａの電話番号「０３−５４８７−ＡＡＡＡ」を発
ＩＤ管理通知部１５に通知する。

【００４８】発ＩＤ管理通知部１５は、管理する発ＩＤ
「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」および発信者情報「氏
名:電電太郎、住所:東京都武蔵野市○○番地」を、業務
状況管理部１２から取得した電話番号「０３−５４８７
−ＡＡＡＡ」の電話機を有する端末コンピュータの発Ｉ
Ｄ表示発信部１６に通知する。

【００４９】発ＩＤ表示発信部１６は、発ＩＤ管理通知
部１５から取得した発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡ
Ａ」および発信者情報「氏名:電電太郎、住所:東京都武
蔵野市○○番地」を、端末コンピュータの表示装置の画
面上に表示する。

【００５０】この状況において、応対者が端末コンピュ
ータに表示された発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」
もしくは発信者情報「氏名:電電太郎、住所:東京都武蔵
野市○○番地」を選択すると、発ＩＤ表示発信部１６
は、選択された情報の発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡ
Ａ」を呼接続制御部１１に通知する。

【００５１】呼接続制御部１１は、発ＩＤ表示発信部１
６から取得した発ＩＤ「０４２２−５９−ＡＡＡＡ」を
基に、既存の呼接続装置４に対して電話発信する。これ
により、全ての応対者が応対中などにより応対可能な応
対者が存在しなかった場合において着信した呼の情報管
理（発ＩＤ、発信者情報)を容易に行うことができ、ま
た、応対者の業務状態を的確に監視することができ、迅
速かつ確実な応対業務の実現が可能となる。

【００５２】以上、図１〜図７を用いて説明したよう
に、本例の電話着信分配システムと方法では、コールセ
ンタなどにおいて、全ての応対者（応対用の電話機）が
応対中などにより応対可能な応対者が存在しない状態で
新たな着信があれば、着信した呼の電話番号（以下、
「発ＩＤ」と記載）を取得して記憶し、その呼に対して
例えば「後で折り返し連絡する」等のメッセージで音声
応答した後に接続を切断する。

【００５３】そして、その発ＩＤを基に顧客情報データ
べース（予め顧客の発ＩＤと顧客名および住所等の発信
者情報が対応付けて記憶されている）を検索して、発信
者情報を取得し、発ＩＤと発信者情報を対応付けて登録
しておき、応対者のいずれかが応対中から着信待機中に
変化するのを待ち、その応対者に、登録した発ＩＤと発
信者情報を通知し、応対者に、その発ＩＤを基に電話発
信するよう促す。これにより、全ての応対者が応対中な
どにより応対できなかった着信呼に対して、迅速かつ確
実に応対することができる。

【００５４】尚、本発明は、図１〜図７を用いて説明し
た実施例に限定されるものではなく、その要旨を逸脱し
ない範囲において種々変更可能である。例えば本例にお
いては、業務状況通知部１４と発ＩＤ表示発信部１６を
端末コンピュータ１に、また、呼接続制御部１１と業務
状況管理部１２、発ＩＤ管理通知部１５を管理コンピュ
ータ２に、そして、音声応答部１３を音声コンピュータ
３にそれぞれ設けた構成としているが、音声コンピュー
タ３の機能を管理コンピュータ２に持たせた構成等にし
ても良い。

【００５５】

【発明の効果】本発明によれば、コールセンタなどにお
いて、全ての応対者が応対中に新たな着信があった場合
に効率的に対応することができ、コールセンタなどにお
けるユーザビリティの向上と稼働率の向上、および、運
用効率の向上を図ることが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の電話着信分配システムの本発明に係る
構成の一実施例を示すブロック図である。

【図２】図１における発ＩＤ管理通知部で生成される発
信者情報管理テーブルの構成例を示す説明図である。

【図３】図１における業務状況管理部で生成される応対
者情報管理テーブルの構成例を示す説明図である。

【図４】図１における業務状況通知部と業務状況管理部
の本発明に係わる動作例を示すフローチャートである。

【図５】図１における呼接続制御部と業務状況管理部お
よび発ＩＤ管理通知部と音声応答部の本発明に係わる動
作例を示すフローチャートである。

【図６】図１における業務状況通知部と業務状況管理部
および発ＩＤ管理通知部と発ＩＤ表示発信部の本発明に
係わる動作例を示すフローチャートである。

【図７】図１における発ＩＤ表示発信部と呼接続制御部
の本発明に係わる動作例を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１：端末コンピュータ、２：管理コンピュータ、３：音
声コンピュータ、４：呼接続装置、５：表示装置（ＣＲ
Ｔ）、６：入力装置、７：外部記憶装置（ＨＤＤ）、
８：ＣＤ−ＲＯＭドライブ、９：ＣＤ−ＲＯＭ、１０：
電話機、１１：呼接続制御部、１２：業務状況管理部、
１２ａ：応対者情報管理テーブル、１３：音声応答部、
１４：業務状況通知部、１５：発ＩＤ管理通知部、１５
ａ：顧客情報データベース、１５ｂ：発信者情報管理テ
ーブル、１６：発ＩＤ表示発信部。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 楳谷 浩章 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 (72)発明者 有木 昌彦 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 Ｆターム(参考） 5K024 AA01 AA31 BB02 BB04 CC01 CC10 CC14 FF03 GG01 GG07 9A001 BB01 BB03 BB04 CC07 FF03 HH15

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話回線を介して着信した呼を、複数の
   応対装置の内の応対可能な待機中状態の装置のいずれか
   に接続する電話着信分配システムであって、上記複数の
   応対装置のそれぞれが待機中状態であるかもしくは応対
   中状態であるかの情報を取得してそれぞれの応対装置に
   対応付けて記憶する応対装置管理手段と、上記呼を着信
   した場合、上記応対装置管理手段で記憶している全ての
   上記応対装置が応対中状態であれば、上記着信した呼
   を、予め記憶された音声情報での応対を行う音声応答装
   置に接続する音声応答手段と、上記音声応答装置での応
   対となった上記着信した呼の発信元の電話番号を取得し
   て記憶する発信元登録手段と、上記応対装置管理手段で
   の記憶内容を監視し、該応対装置管理手段で全て応対中
   状態であると記憶している上記応対装置のいずれかが待
   機中状態に変化した場合、該待機中状態に変化した応対
   装置に、上記発信元登録手段で記憶している発信元の電
   話番号を通知する番号通知手段とを有することを特徴と
   する電話着信分配システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の電話着信分配システム
   において、上記発信元登録手段は、上記音声応答装置で
   の応対となった複数の上記着信した呼の発信元の電話番
   号を順次に記憶する手段を有し、上記番号通知手段は、
   上記発信元登録手段で先に記憶した電話番号から順に取
   り出して通知することを特徴とする電話着信分配システ
   ム。
3. 【請求項３】 請求項１、もしくは、請求項２のいずれ
   かに記載の電話着信分配システムにおいて、予め顧客情
   報と電話番号とを対応付けて記憶する顧客情報登録手段
   を有し、上記発信元登録手段は上記顧客情報登録手段を
   参照し、上記取得した発信元の電話番号に対応する顧客
   情報があれば対応付けて記憶し、上記番号通知手段は、
   上記発信元の電話番号に上記顧客情報を付与して通知す
   ることを特徴とする電話着信分配システム。
4. 【請求項４】 請求項１から請求項３のいずれかに記載
   の電話着信分配システムにおいて、上記番号通知手段か
   ら通知された発信元の電話番号に折り返し電話するよう
   促す情報を上記応対装置で表示させる表示手段を有する
   ことを特徴とする電話着信分配システム。
5. 【請求項５】 電話回線を介して着信した呼を、複数の
   応対装置の内の応対可能な待機中状態の装置のいずれか
   に接続するシステムによる電話着信分配方法であって、
   上記複数の応対装置のそれぞれが待機中状態であるかも
   しくは応対中状態であるかの情報を取得してそれぞれの
   応対装置に対応付け応対装置情報として記憶する第１の
   ステップと、上記呼を着信した場合、上記応対装置情報
   を参照し、全ての上記応対装置が応対中状態であれば、
   上記着信した呼を、予め記憶された音声情報での応対を
   行う音声応答装置に接続する第２のステップと、上記音
   声応答装置での応対となった上記着信した呼の発信元の
   電話番号を取得して記憶する第３のステップと、上記応
   対装置情報を監視し、全て応対中状態であった上記応対
   装置のいずれかが待機中状態に変化した場合、該待機中
   状態に変化した応対装置に、上記第３のステップで記憶
   した上記発信元の電話番号を通知する第４のステップと
   を有することを特徴とする電話着信分配方法。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の電話着信分配方法にお
   いて、上記第３のステップでは、上記音声応答装置での
   応対となった複数の上記着信した呼の発信元の電話番号
   を順次に記憶するステップを有し、上記第４のステップ
   では、上記第３のステップで先に記憶した電話番号から
   順に取り出して通知することを特徴とする電話着信分配
   方法。
7. 【請求項７】 請求項５、もしくは、請求項６のいずれ
   かに記載の電話着信分配方法において、予め顧客情報と
   電話番号とを対応付けて顧客情報として記憶するステッ
   プを有し、上記第３のステップでは、上記顧客情報を参
   照し、上記取得した発信元の電話番号に対応する顧客情
   報があれば対応付けて記憶し、上記第４のステップで
   は、上記発信元の電話番号に上記顧客情報を付与して通
   知することを特徴とする電話着信分配方法。
8. 【請求項８】 請求項５から請求項７のいずれかに記載
   の電話着信分配方法において、上記第４のステップで通
   知された発信元の電話番号に折り返し電話するよう促す
   情報を上記応対装置で表示させるステップを有すること
   を特徴とする電話着信分配方法。
9. 【請求項９】 コンピュータが読み取り可能なプログラ
   ムおよびデータを記録する記録媒体であって、請求項５
   から請求項８のいずれかに記載の各ステップの処理をコ
   ンピュータに実行させるためのプログラムを記録したこ
   とを特徴とする記録媒体。