JP2000307735A - 改良されたスキルに基づく呼ルーティング方法 - Google Patents

改良されたスキルに基づく呼ルーティング方法

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JP2000307735A
JP2000307735A JP2000080740A JP2000080740A JP2000307735A JP 2000307735 A JP2000307735 A JP 2000307735A JP 2000080740 A JP2000080740 A JP 2000080740A JP 2000080740 A JP2000080740 A JP 2000080740A JP 2000307735 A JP2000307735 A JP 2000307735A
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JP2000080740A
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English (en)
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Robert Doyle
ロバート、ドイル
Kurt E Sanderman
カート、イー、サンダーマン
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Rockwell Firstpoint Contact Corp
Original Assignee
Rockwell Electronic Commerce Corp
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    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

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  • Mobile Radio Communication Systems (AREA)
  • Mechanical Coupling Of Light Guides (AREA)
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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】個別の呼グループのアーラン見積もりに基づい
てスタッフすることの可能な、改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法を提供する。 【解決手段】自動呼分配器１８によって受け取られた呼
を処理するための複数のエージェントグループを特定す
るステップと、複数のエージェント２２、２４、２６の
少なくとも何人かのエージェントを、少なくとも何人か
のエージェントのスキルレベルとエージェントグループ
のための要求される資格のセットとに基づいて複数のエ
ージェントグループのうちのエージェントグループに割
り当てる。さらに、呼を、エージェントグループの少な
くとも何人かのエージェントに割り当てるステップと、
エージェントグループの呼ローディングを監視するステ
ップと、グループの少なくとも何人かのエージェントの
数を調整するステップとを含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話システムに関
し、さらには、特に専用ネットワークに使用される自動
呼分配器に関わる。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配システムが知られている。こ
のようなシステムは、一般に、組織のエージェントグル
ープ内で電話呼を分配する手段として組織の状況に使わ
れる。エージェントは、一般に、グループに分離され、
組織内の特別な呼宛先に仕える。
【０００３】しばしば、組織は、その顧客や公衆に、一
般に、組織に接触する手段として単一の電話番号を宣伝
している。呼が公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）から組織に
つなげられると、自動呼分配システムは、あるアルゴリ
ズム、一般には利用可能度に基づいて呼をエージェント
につなげる。例えば、全てのエージェントが等しいと考
えられるところでは、自動呼分配器（ＡＣＤ）は、エー
ジェント状態（電話）が最も長く空いていたことに基づ
いて、呼を分配する。
【０００４】他のシステムでは、呼を取り扱うスキルが
肝要であると考えられるところでは、呼に対して最もス
キルを持っていると考えられるエージェントグループに
つなげられる。これらのシステムにおいては、顧客レコ
ードのデータベースはたびたび整備される。顧客は、自
動ナンバー識別子（ＡＮＩ）のような機能によって、Ａ
ＣＤとデータベースに識別される。
【０００５】ＡＣＤにスタッフするために、組織は、た
びたび、個別の呼宛先に入る呼の履歴レベル（アーラン
における）に頼る。ＡＣＤのマネージャーは、履歴の呼
ローディング記録を検査し、最も最近の呼履歴（例え
ば、最も最近の週或いは月）に基づいて履歴のローディ
ングのパーセンテージを加えたり、或いは減じる、そし
て、それらの計算に基づいてスタッフィングレベルを見
積もる。一方、いくつかの組織は、履歴情報に基づいて
日毎のスタッフィングレベルを計算する、商業的に利用
できる予測ソフトウェア（例えば、フォース管理パッケ
ージ：force managemennt package）に頼ってい
る。
【０００６】一度、日毎のスタッフィングレベルが見積
もられると、エージェントはそれらの見積もりに基づい
てスケジュールされる。一つ以上の組織の呼宛先（例え
ば、販売エージェント、サービスエージェント、戸外呼
キャンペーンエージェント等々）が含まれるところで
は、異なったエージェントスキルが要求され、どのグル
ープも、別々に、そのグループのためのアーラン見積も
りに基づいてスタッフされる。
【０００７】個別のグループをスタッフイングする別の
選択肢として、いくつかのシステムは全てのエージェン
トを一緒に集め、各エージェントにスキル評価を割り当
てる。それから、呼は、その呼のタイプを取り扱うため
のエージェントのスキル評価に基づいて割り当てられ
る。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】例えば、単一のグルー
プが使われる所では、ＡＣＤはいつも呼を探し、最も資
格のあるエージェントに呼を割り当てる。しかしなが
ら、何人かのエージェントは他よりもより資格がある。
資格における差異のため、何人かのエージェントは他よ
りもより多くの呼を受け取る、結果として不公平なワー
クロードになる。
【０００９】そのうえ、全てのエージェントが一緒に集
められるところでは、ある一つのグループに対するアー
ラン率が不適切になる。例えば、共通のグループを使用
するという一つの利点は規模の節約に関係する。別々に
１０人のエージェントを要求する２つの別のグループは
各々、一般に、エージェントの共通のプールから１８人
のエージェントのみ要求する。
【００１０】そのうえ、どの位多くのエージェントが特
別の呼宛先に仕えているかを呼センター管理が知ること
は不可能でないにしても困難である。エージェント ロ
ーディングを決定する困難さのために、又、分けられた
エージェント環境においてスタッフイング要求を見積も
るのは困難である。
【００１１】全てのエージェントが一緒に集められると
ころでは、スタッフイング見積もりは、概して、組織の
アーラン率に基づかねばならない。概して、スタッフフ
ィング見積もりを組織に基づくことは、大きなエラーを
受ける。ＡＣＤを通して呼を扱うことの重要性のため
に、個別グループ法よりもさらに自由度があり、しか
し、個別の呼グループのアーラン見積もりに基づいてス
タッフされる、エージェントの割り当て方法というニー
ズがある。
【００１２】
【課題を解決するための手段】請求項１に関わる改良さ
れたスキルに基づく呼ルーティング方法は、自動呼分配
器によって入る呼を複数のエージェントに割り当てる方
法であって、自動呼分配器によって受け取られる呼を処
理するための複数のエージェントグループを定めるステ
ップと、エージェントグループに要求される資格とエー
ジェント空き時間に基づいて、呼をエージェントグルー
プの少なくとも何人かのエージェントに渡すステップ
と、エージェントグループのエージェントに渡された呼
の平均遅延時間を監視するステップと、監視されたロー
ディングに基づいてグループの少なくとも何人かのエー
ジェントの数を調整するステップと、からなる。
【００１３】請求項２に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項１記載のエージェント
を割り当てる方法であって、呼ローディングを監視する
前記ステップが、さらに、呼の到着と少なくとも何人か
のエージェントに呼を渡すこととの間の平均遅延時間を
監視することからなる。
【００１４】請求項３に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項１記載のエージェント
を割り当てる方法であって、エージェントグループに少
なくとも何人かのエージェントを割り当てる前記ステッ
プが、さらに、自動呼分配器に利用可能である複数のエ
ージェントの最も資格のあるエージェントの第一のグル
ープを特定することと、エージェントグループに最も資
格のあるエージェントを割り当てること、とからなる。
【００１５】請求項４に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項１記載のエージェント
を割り当てる方法であって、複数のエージェントグルー
プを定める前記ステップが、さらに、呼の第一のタイプ
に答えるために複数のエージェントグループのエージェ
ントグループのための要求される資格のセットを定める
ことからなる。
【００１６】請求項５に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項４記載のエージェント
を割り当てる方法であって、エージェントグループに呼
を割り当てる前記ステップが、さらに、受け取られた呼
が第一のタイプであると決定することからなる。
【００１７】請求項６に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項４記載のエージェント
を割り当てる方法であって、受け取った呼が第一のタイ
プであると決定する前記ステップが、さらに、公衆電話
交換網からの自動ナンバー識別（ANI）情報を受け取る
ことからなる。
【００１８】請求項７に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項４記載のエージェント
を割り当てる方法であって、受け取った呼が第一のタイ
プであると決定する前記ステップが、さらに、公衆電話
交換網からのダイヤルされたナンバー識別サービス（DN
IS）情報を受け取ることからなる。
【００１９】請求項８に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項１記載のエージェント
を割り当てる方法であって、グループの少なくとも何人
かのエージェントの数を調整する前記ステップが、さら
に、エージェントグループの要求された資格にまさる少
なくとも何人かの第二のエージェントを特定することか
らなる。
【００２０】請求項９に関わる改良されたスキルに基づ
く呼ルーティング方法は、請求項８記載のエージェント
を割り当てる方法であって、グループの少なくとも何人
かのエージェントの数を調整する前記ステップが、さら
に、呼を少なくとも何人かの第二のエージェントに割り
当てることからなる。
【００２１】請求項１０に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項９記載のエージェン
トを割り当てる方法であって、呼を少なくとも何人かの
第二のエージェントに割り当てる前記ステップが、さら
に、呼待ち行列における呼の平均遅延時間を限界値と比
較することからなる。
【００２２】請求項１１に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１０記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、呼を少なくとも何人か
の第二のエージェントに割り当てる前記ステップが、さ
らに、平均遅延時間が限界値を越える時のみ、呼を第二
のエージェントに割り当てることからなる。
【００２３】請求項１２に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１１記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、呼を少なくとも何人か
の第二のエージェントに割り当てる前記ステップが、さ
らに、第二のエージェントの空き時間に基づいて第二の
エージェントを選択することからなる。
【００２４】請求項１３に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、複数の呼タイプの電話呼に
仕えるための複数のエージェントのエージェントを特定
する方法であって、複数の呼タイプの電話呼の各呼タイ
プのために要求されるエージェントの数の初期見積もり
を作るステップと、各々の呼タイプのために要求される
エージェントの数の初期見積もりに等しいエージェント
の数の状態を有する、各呼タイプのための呼グループを
確立するステップと、満たされないエージェント状態の
最も高いパーセンテージである複数の呼グループのうち
の呼グループを選択するステップと、選択された呼グル
ープの呼タイプを取り扱ううえで最も高い関連するスキ
ルレベルを有する複数のエージェントのうちのエージェ
ントを選択された呼グループに割り当てるステップと、
各呼グループが呼タイプのために要求されるエージェン
トの数の初期見積もりに等しい呼グループに割り当てら
れるエージェントの数を有するまで選択と割り当てのス
テップを繰り返すステップと、からなる。
【００２５】請求項１４に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１３記載のエージェ
ントを特定するための方法であって、初期見積もりを作
る前記ステップが、さらに、履歴レコードから要求され
るエージェントの数を見積もることと、調整要因を付加
すること、とからなる。
【００２６】請求項１５に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、複数のエージェントのうち
のエージェントを複数の呼タイプから構成される入電話
呼に割り当てる方法であって、複数の呼タイプの各呼タ
イプのために要求されるエージェントの数の初期見積も
りを作るステップと、各々の呼タイプのために要求され
るエージェントの数の初期見積もりに等しいエージェン
ト数の状態を有する、各呼タイプのための呼グループを
確立するステップと、満たされないエージェント状態の
最も高いパーセンテージを有する複数の呼グループのう
ちの呼グループを選択するステップと、選択された呼グ
ループの呼タイプを扱ううえで最も高い関連するスキル
レベルを有する複数のエージェントのうちのエージェン
トを選択された呼グループに割り当てるステップと、各
呼グループが呼タイプのために要求されるエージェント
の数の初期見積もりに等しい呼グループに割り当てられ
るエージェントの数を有するまで、選択と割り当てのス
テップを繰り返すステップと、複数の呼タイプのうちの
呼タイプの入電話呼を受け取るステップと、入電話呼の
呼タイプを決定するステップと、入呼を、エージェント
の空き時間に基づいて決定された呼タイプに関連した呼
グループのエージェントに割り当てるステップと、各呼
グループの平均ローディングレベルを監視するステップ
と、監視された呼グループの比較的オーバーロードおよ
びアンダーロードである呼グループを特定するステップ
と、第二のエージェントを、比較的アンダーロードであ
る呼グループから比較的オーバーロードである呼グルー
プへ割り当てるステップと、からなる。
【００２７】請求項１６に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１５記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、第二のエージェントを
割り当てる前記ステップは、さらに、減衰特性に従って
第二のエージェントの割り当てを遅延することからな
る。
【００２８】請求項１７に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１５記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、平均ローディングレベ
ルを監視する前記ステップは、さらに、複数のグループ
の各エージェントのための平均会話時間を計算すること
からなる。
【００２９】請求項１８に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１７記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、平均ローディングレベ
ルを監視する前記ステップは、さらに、平均会話時間に
基づいて各割り当てられたエージェントによって取り扱
われる時間間隔当たりの呼の平均数を決定することから
なる。
【００３０】請求項１９に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１８記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、平均ローディングレベ
ルを監視する前記ステップは、さらに、複数のグループ
の各グループによって時間間隔当たり受け取られる呼の
平均数を決定することからなる。
【００３１】請求項２０に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項１９記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、さらに、複数のグルー
プの各グループによって必要とされたエージェントの実
際の数を決定するために、受け取られた呼の平均数を各
エージェントによって取り扱われた呼の数によって割る
ことからなる。
【００３２】請求項２１に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項２０記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、さらに、ローディング
差を得るために、要求されるエージェントの数の見積も
りから各グループによって必要とされたエージェントの
実際の数をひくことからなる。
【００３３】請求項２２に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項２１記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、ローディング差と限界
値を比較することからなる。
【００３４】請求項２３に関わる改良されたスキルに基
づく呼ルーティング方法は、請求項２１記載のエージェ
ントを割り当てる方法であって、さらに、オーバーロー
ドした呼グループとしての限界値を超える負のローディ
ング差を有するグループと、アンダーロードした呼グル
ープとしての限界値を超える正のローディング差を有す
る呼グループとを指定することからなる。
【００３５】
【発明の実施の形態】図１は、ＡＣＤシステム１０のブ
ロック図である、本発明の説明される実施例では、スキ
ルに基づいた呼ルーティングを使用する。実施例では、
ＡＣＤ１８は、ＡＣＤ１８の顧客１２、１４から、ＰＳ
ＴＮ１６からのいくつかの中継線２８にわたって呼を受
け取る。呼によって、ＡＣＤ１８は、ＰＳＴＮ１６から
呼についての情報を受け取る。例えば、ＡＣＤ１８は、
ＰＳＴＮ１６内で稼動する自動ナンバー識別サービスか
ら発呼者の識別子を受け取る。ＡＣＤ１８は、また、ダ
イヤルされたナンバー識別（DNIS）サービス或いはＰＳ
ＴＮ１６からの直接内部ダイヤル（DID）情報を通して
電話がかけられたナンバーについての情報を受け取る。
【００３６】ＰＳＴＮ１６から受け取る情報から、ＡＣ
Ｄ１８は呼をルートする。例えば、ＡＣＤ１０は百貨店
で使用され、稼動している。個別の呼宛先は、婦人服、
紳士服、履物類、家庭用品、器具、電気製品、家具、機
器（hardware）、自動車、園芸を含む。他の呼宛先は、
他の一つ或いはそれ以上の呼宛先の為に、カタログ販
売、或いは、技術サポートを含む。
【００３７】説明される実施例では、各エージェント
は、呼宛先の各特別なタイプにつなげられる呼に仕える
ことにおける熟練のためのスキルレベルに評価され、割
り当てられる。エージェントは、０．０と１．０の間の
どれかの数で表現される（例えば、０．０は熟練がな
い）呼の各タイプ（仕事タイプ）に仕えるスキルレベル
を割り当てられる。
【００３８】各仕事タイプに関する各エージェントのス
キルレベルで、エージェントスキルマトリックスが作ら
れる。エージェントスキルマトリックス内で、縦列は各
仕事タイプを与える。スキルマトリックスの各仕事タイ
プは、最も高いスキルのエージェントが最初にリストさ
れ、他のエージェントはスキルレベルが下がるにつれ下
方にリストされる、エージェントのリストを含んでい
る。このマトリックスはたびたび変更されることが予想
される。
【００３９】説明される実施例では、各エージェント
は、仕事タイプを取り扱うことの信頼性の指標として数
の等級（例えば、１，２、等）が与えられる。（１）の
数の等級は最も高い信頼性の指標である。（２）は２番
目に高い。（０）は信頼性が全くないことを意味し、そ
の仕事タイプの呼を取り扱うことからそのエージェント
を除去する。エージェントはただ一つの仕事タイプで等
級１を有することができる；信頼性の等級をより低くす
るように制限を加えるものはない。一般に、より高いス
キルレベルを有するエージェントは各仕事タイプに対し
てもより高い信頼性を有するべきであるが、これは厳密
な必要性ではない。
【００４０】最初、呼は呼の仕事タイプのために１の信
頼性等級を有するエージェントにより取り扱われる。こ
の要求は、減衰特性（例えば、図２）に従って、等級
２、３、等に緩められる。
【００４１】各仕事タイプのために要求されるエージェ
ントの数は履歴ワークロードとアーランテーブルから、
或いは、フォース マネージメント パッケージ（fors
e management packages）から見積もられる。例え
ば、特別な仕事タイプのための呼ローディングの前の履
歴はアーカイブから得られる。ローディングは、各呼タ
イプに要求されるエージェントの数の初期見積もりに達
するために最も最近の履歴に基づいたある要因によって
増加する。
【００４２】初期見積もりの満たされないスタッフ状態
のためのエージェントを識別するために、ＣＰＵ１７は
“段階的なエージェント選抜”を行う。エージェント選
抜の各ステップで、ＣＰＵ１７は、満たされないスタッ
フ状態の最も高いパーセンテージを有する仕事タイプを
選択する。それから、ＣＰＵ１７は、その仕事タイプに
対して最も高いスキル格付けを有するエージェントを求
めてエージェントスキルマトリックスを検査し、そのエ
ージェントを選択する。それから、ＣＰＵ１７は、その
エージェントにその仕事タイプのために第一レベルの信
頼性（等級＝１）を割り当て、エージェントリスト上に
エージェントのために割り当てのしるしを付ける。ＣＰ
Ｕ１７は、全ての満たされないスタッフ状態が満たされ
るまで、その処理を繰り返す。
【００４３】この手順の結果として、スキルマトリック
スのある特別な仕事タイプのためにリストの頂点部分に
おけるエージェントがその仕事タイプのための第一の割
り当てが与えられるだろう。他方、リストに残っている
エージェントは、その仕事タイプのための第二の割り当
てのための候補者であるだろう。（これらの他の残って
いるエージェントは、通常はある他の仕事タイプにおけ
る第一の割り当てが与えられる。） 重大なスタッフフィングする問題がない（必要なスキル
を有するエージェントが十分でない）時は、エージェン
トマトリックスにリストされたすべてのエージェントは
ある特別な仕事タイプにおける第一の割り当てが与えら
れるだろう。こうして、エージェントマトリックスは、
その仕事タイプに対してスキルレベルによって並べられ
る、各仕事タイプに対して（第一のエージェントに加え
て）潜在的な第二のエージェントのリストを含む。
【００４４】上記のプロセスはいくつかの有利な点が有
る。第一に、第一レベルの割り当てがそのエージェント
に対して唯一である。すなわち、エージェントはただ一
つの仕事タイプに対して第一レベルの信頼性が与えられ
る。
【００４５】その上、そのプロセスは、エージェントの
スキルが全ての仕事タイプにわたって公平に分配される
ことを、保証する。各仕事タイプはできるだけ最も高い
スキルのエージェントによって仕えられる。空き時間に
基づいたエージェントの割り当てによって、エージェン
トの利用は仕事タイプ内では均一である。
【００４６】第二の割り当ては、グループのための呼ロ
ーディングによって要求される時のみなされる。とりわ
け、初期（或いは後の）ローディング見積もりを越えた
特別な呼タイプの呼到着率の増加は第二の割り当ての契
機となる。
【００４７】第二の割り当ての必要性はいくつかの方法
によって決定される。例えば、発呼者が呼待ち行列にて
費やす時間の長さが呼ローディングのひとつの尺度であ
る。しかしながら、発呼者は短い時間で落胆して電話を
切ると予想されるので、利用できる唯一の尺度ではな
い。
【００４８】呼ローディングの一つの他の簡単な尺度
は、時間間隔毎に呼タイプにつながった呼の数に基づ
く。良く知られたアーラン計算技術を使用して、これ
は、フルタイムのエージェントの要求される数に移され
得る。フルタイムのエージェントの計算された数と利用
可能な第一レベルのエージェントの数の違いは管理者
（supervisor）の端末２０上に表示される。管理者は表
示された違いを（ＥＮＴＥＲキーを活用することによっ
て）確認し、ＣＰＵ１７はその違いに基づいて第二のエ
ージェントを割り当てる。管理者は、ＥＮＴＥＲキーを
活用することに伴って、あるグループ目的に基づいて表
示される違いを変更する。
【００４９】第二のエージェントが仕事タイプに割り当
てられると、図２の減衰特性が、呼への第二のエージェ
ント（等級＝２）の割り当ての基準として使用される。
示されるように、待ち行列における時間が２０秒より少
ないところでは、呼は第二のエージェントに割り当てら
れない。待ち行列における時間が２０秒を越えると、待
ち行列における時間が最も長い呼が第二のエージェント
に割り当てられるだろう。待ち行列における時間が４０
秒を越えると、呼が第三レベルのエージェント（等級＝
３）に割り当てられる。
【００５０】図３は、異なる仕事タイプの呼をルーティ
ングするためのＡＣＤ１８内に置かれる装置を示す。示
されるように、第一中継線グループ３０に到着する呼は
カタログ販売につながれる、一方、第ニ中継線グループ
３２に到着する呼は顧客サポートにつながれる。これら
の中継線ソースの両方からの呼は、最終的には、スキル
ル−ティングモジェール５２によってエージェントに割
り当てられる。
【００５１】示されるように、中継線グループ３０、３
２から受け取られる呼はルーティングテレスクリプト３
６、４０につながれる。ルーティング等級は、ルーティ
ングテレスクリプト３６、４０への入力として与えられ
る。ルーティングクラス３４、４２は、ＰＳＴＮ１６か
らの呼に従ってＡＣＤ１８に送られる情報から得られ
る。ルーティングクラスは、自動ナンバー識別（ANI）
情報、ダイヤルされたナンバー識別サービス(DNIS)或い
は直接内部ダイヤル(DID)情報、或いは中継線グループ
に結合されたデフォルト（default）から決定される。
ルートクラスは、とりわけ、呼を処理するために、アプ
リケーション４８、５０を示唆する。ルートクラス情報
は、また、ホストコンピュター上のＣＴＩサーバー３８
から得られる。アプリケーション４４、４６は仕事タイ
プに結合されるので、ルートクラスが間接的に仕事タイ
プを指定する。
【００５２】アプリケーション４４、４６は、日の時間
と週の日から、呼を処理するためにテレスクリプト４
８、５０を決定する。ある場合には、このテレスクリプ
トは、発呼者によって望まれる呼宛先（例えば、仕事タ
イプ）を決定するために自動アテンダント５４（図４）
を稼動させる。
【００５３】自動アテンダント５４は発呼者からの要求
される情報の機能に仕える。自動アテンダント５４は、
まず、発呼者へ一連のオプションを提示する。発呼者
は、選択の一つに従って、彼の電話上の特別なボタンを
押すことによって応答する。或いは、発呼者は、自動ア
テンダント５４の音声認識機能によって解読された自動
応答を与える。
【００５４】自動アテンダントは、ルーティング情報
（例えば、ルートクラス）と自動アテンダントによって
集められた情報とに基づいて、呼を相当するアプリケー
ション５６、５８、６０にルートする。こうして、仕事
タイプと自動アテンダントによって集められた他の情報
は、アプリケーション５６、５８、６０への入力として
与えられる。特に、減衰特性はアプリケーション５６、
５８、６０へ関連づけられる。
【００５５】アプリケーション５６、５８、６０は、呼
に関連づけられた情報に基づいて呼タイプを選択するた
めに機能する。他方、アプリケーションテレスクリプト
６２、６４、６６はアプリケーション５６、５８、６０
からの指示に基づいて呼をルートするために機能する。
例えば、一つの仕事タイプは局部的に取り扱われる、一
方、別の仕事タイプは他の場所で取り扱われる。アプリ
ケーションテレスクリプト６２、６４、６６は呼を適当
にルートするために機能する。
【００５６】アプリケーションテレスクリプト６２、６
４、６６から、呼は仕事タイプに従って、スキルルーテ
ィングモジュール５２へルートされる。スキルルーティ
ングモジュール５２内で、呼は仕事タイプのための第一
の信頼性を有する第一の利用可能なエージェント２２，
２４，２６に割り当てられる。
【００５７】エージェント選択に加えて、スキルルーテ
ィングモジュール５２は入呼のための呼待ち行列を維持
するために機能する。スキルルーティングモジュール５
２は、呼のための減衰特性に関するアプリケーション５
６、５８、６０からの情報に基づいて第一或いは第二の
エージェントを割り当てる。
【００５８】もし、エージェント２２、２４、２６が呼
が送られる時利用可能であれば、スキルルーティングモ
ジュールは、仕事タイプに基づいて受け取る時、第一レ
ベルのエージェントに呼を割り当てる。第一レベルのエ
ージェント２２，２４，２６は、最も長く空いているエ
ージェントに基づいて選択される。
【００５９】もし、仕事タイプのための第一レベルのエ
ージェント（例えば、等級＝１）２２、２４、２６が利
用可能でない場合、その時、スキルルーティングモジュ
ール５２は呼を呼待ち行列に置く。呼は待ち行列で待つ
ので、スキルルーティングモジュール５２は、利用可能
なエージェントを見つけるために、周期的に第一レベル
のエージェントのステータスをチェックする。スキルル
ーティングモジュール５２は、また、各呼が待ち行列で
待つ時間を追跡して、その時間をその呼のための減衰特
性と比較する。待ち行列における時間が基準時間限界を
超えるところでは、スキルルーティングモジュール５２
は呼を第二の（或いは、より高い）レベルのエージェン
トに割り当てる。
【００６０】呼が利用可能になり、呼が待ち行列に入る
時、スキルルーティングモジュール５２はエージェント
をその呼に対応させようと試みる。エージェントがその
時、呼によって要求される信頼性等級を有するならば、
最も高い（例えば、等級数が最も低い）エージェント信
頼性のための呼が選択される。もし、最も高いレベルで
見つけられるものがない場合、第二に高い、第三に高い
等、順番に考慮される。もし、この方法でエージェント
のための呼が見つけられない場合、エージェントは利用
可能な待ち行列に置かれる。
【００６１】表１は、上述のスキルに基づくルーティン
グシステムを説明するために使用される例を与える。示
されるように、表１は４つの仕事タイプ：１）衣類、
２）家具、３）機器（hardware）と４）自動車を含む。
この表は、各仕事タイプのために、呼を処理するための
秒単位の平均時間（取り扱い時間）、一時間当たりの
呼、ワークロード（アーランでの）と要求されたエージ
ェントの数をリストする。要求されたエージェントはア
ーラン法で得られる。
【００６２】
【表１】 表２にエージェントスキルマトリックスが示される。
【００６３】
【表２】 表３には、エージェントスキルマトリックスのエージェ
ントが各仕事タイプのためにかれらのスキルに基づいて
並べられている。
【００６４】
【表３】 表４には、エージェント選択の結果が示される。表４に
示されるように、１６人のエージェントが、表１におけ
る要求されたエージェントの見積もりに基づいて第一の
仕事タイプ（衣類）のための第一レベルエージェント
（例えば、等級＝１）として割り当てられる。１２人の
エージェントが第二グループに割り当てられる、１０人
のエージェントが第三グループに、８人のエージェント
が第四グループに割り当てられる。
【００６５】
【表４】 表５は、選択後、エージェントマトリックスに残ってい
るエージェントを示す。これらのエージェントは、必要
が生じた場合の第二信頼性のための候補として利用可能
に残っている。“Ｐｒｉ”で分類された縦列は各エージ
ェントのための第一信頼性を示す。
【００６６】
【表５】 表６は、呼処理の結果として管理者の端末２０上に現れ
るアプリケションスタッフレポートを示す。このレポー
トは答えの平均速度（Ａvg Ｓpd Ａns）、サービスレ
ベル（Serv Lvl）、および各仕事タイプのための平均
スキルレベルを示す。
【００６７】
【表６】 上述のプロセスの利点を実証するために、コーリング環
境は、今、変化させられる。例えば、第一仕事タイプ
（衣類）のための呼率は２０％増加し、第二アプリケー
ション（家具）への呼率は１０％減少する。表７はこの
変化後のアプリケーションスタッフレポートを示す。表
７に見られるように、第一仕事タイプの呼率における２
０％の増加はその仕事タイプのエージェントによって処
理される呼の立場で関係のあるオーバーロードを作る。
アプリケーションスタッフレポートは、第一仕事タイプ
のための２人のエージェントのスタッフ不足を、第二仕
事タイプのための１人のエージェントのスタッフオーバ
ーを示す。第一仕事タイプのためのサービスレベルにお
いてはっきりとした減少があることに留意すべきであ
る。
【００６８】
【表７】 表８は第一仕事タイプへの第二割り当てのために選択さ
れたエージェントを示す。これらは、表５のアプリケー
ション１の縦列からＣＰＵ１７によって選択される。Ｃ
ＰＵ１７は、家具のための基礎が変化する場合にその仕
事タイプの待ち行列における時間の結果として、最も資
格のあるエージェントを選択する或いは“カットアンド
トライ”ルーチンに基づいてエージェントを選択する。
【００６９】
【表８】 表９は、第二の割り当て後のアプリケーションスタッフ
レポートを示す。示されるように、３人の選択されたエ
ージェントが、第一仕事タイプのための第二ージェント
であるとしてリストされる。また、第一グループのため
の呼答えの平均速度は劇的に減じることに気が付く。相
当する増加はサービスレベルのために留意される。（例
えば、呼タイプのためのサービスゴールの前に答えられ
た呼のパーセンテージ）
【表９】 上述のように、第一エージェントは空き時間に基づいて
入呼に割り当てられる。全てのエージェントが前の呼に
よって占有され、待ち行列時間が増加するところでは、
呼は、図２の減衰特性に基づいて第二エージェントに割
り当てられる。
【００７０】本発明の別の実施例では、エージェントの
割り当て方法は、図５に示されるように他のメディアに
到達するメッセージを扱うプロセスに拡張される。ここ
で使用されるように、そのようなメッセージは呼として
言及される。例えば、図５を参照して、ｅメールハンド
ラー７０に到着するｅメールメッセージはそのような呼
の例である。エージェントは音声呼のために上述したよ
うにｅメールを扱う彼らの能力でランクづけられる。エ
ージェントは、また上述したように、ｅメールのための
第一と第二の信頼性を与えられる。
【００７１】この例を続けると、ｅメールが到着する
と、ｅメールハンドラー７０に格納される。ｅメール呼
が到着すると、ｅメールハンドラー７０は、エージェン
トの割り当てのために、スキルルーティングモジュール
５２に要求を送る。エージェントが選択されると、ｅメ
ール呼はエージェント２２、２４、２６の端末にルート
される。
【００７２】ｅメール呼がエージェントにルートされる
時、スキルルーティングモジュール５２は、エージェン
トはもはや他の呼に使用可能ではないと認識する。エー
ジェントがｅメール呼に応答することが終了する時、彼
はスキルルーティングモジュール５２へ、メッセージは
取り扱い終わり、エージェントは他の呼を取り扱うこと
ができることを、知らせる。
【００７３】このような方法で、ＦＡＸメッセーッジ或
いはインターネット呼は上述のようにスキルルーティン
グモジュール５２によってエージェントに割り当てられ
る。
【００７４】本発明による改良されたスキルに基づく呼
ルーティングシステムのための方法と装置の特別な実施
例が、本発明でなされ、使用される方法を説明する目的
で叙述された。他の変更例の実現と本発明の修正と本発
明の様々な局面は技術に熟練した人には明白であるこ
と、本発明は述べられた特別な実施例によって限定され
るものではないことを理解されるべきである。それ故、
ここで開示され、クレームされた基礎にある原理の真の
精神と範囲に含まれるどんな及び全ての修正、変更、相
当するものを本発明がカバーすることが意図される。
【００７５】
【発明の効果】以上、詳述した如く、本発明によれば、
個別グループ法よりもさらに自由度があり、しかも、個
別の呼グループのアーラン見積もりに基づいてスタッフ
される、エージェントの割り当て方法が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の説明される実施例に従うＡＣＤのブロ
ック図。
【図２】図１のシステムによって使用される減衰特性を
示す図。
【図３】図１のシステムによって使用される呼処理装置
を示す図。
【図４】図１のシステムによって使用される代替の呼処
理装置を示す図。
【図５】図１のシステムによって使用される代替の呼処
理装置を示す図。
【符号の説明】
（図２）…減衰特性、 １６…公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）、 １８…自動呼分配器（ＡＣＤ）。 ２２、２４、２６…エージェント。
─────────────────────────────────────────────────────
【手続補正書】
【提出日】平成１２年５月１２日（２０００．５．１
２）
【手続補正１】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図４
【補正方法】変更
【補正内容】
【図４】

Claims (23)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 自動呼分配器によって入る呼を複数のエ
    ージェントに割り当てる方法であって、 自動呼分配器によって受け取られる呼を処理するための
    複数のエージェントグループを定めるステップと、 エージェントグループに要求される資格とエージェント
    空き時間に基づいて、呼をエージェントグループの少な
    くとも何人かのエージェントに渡すステップと、 エージェントグループのエージェントに渡された呼の平
    均遅延時間を監視するステップと、 監視されたローディングに基づいてグループの少なくと
    も何人かのエージェントの数を調整するステップと、か
    らなる方法。
  2. 【請求項２】 請求項１記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 呼ローディングを監視する前記ステップが、さらに、 呼の到着と少なくとも何人かのエージェントに呼を渡す
    こととの間の平均遅延時間を監視することからなる請求
    項１記載のエージェントを割り当てる方法。
  3. 【請求項３】 請求項１記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 エージェントグループに少なくとも何人かのエージェン
    トを割り当てる前記ステップが、さらに、 自動呼分配器に利用可能である複数のエージェントの最
    も資格のあるエージェントの第一のグループを特定する
    ことと、 エージェントグループに最も資格のあるエージェントを
    割り当てること、 とからなる請求項１記載のエージェントを割り当てる方
    法。
  4. 【請求項４】 請求項１記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 複数のエージェントグループを定める前記ステップが、
    さらに、 呼の第一のタイプに答えるために複数のエージェントグ
    ループのエージェントグループのための要求される資格
    のセットを定めることからなる請求項１記載のエージェ
    ントを割り当てる方法。
  5. 【請求項５】 請求項４記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 エージェントグループに呼を割り当てる前記ステップ
    が、さらに、 受け取られた呼が第一のタイプであると決定することか
    らなる請求項４記載のエージェントを割り当てる方法。
  6. 【請求項６】 請求項４記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 受け取った呼が第一のタイプであると決定する前記ステ
    ップが、さらに、 公衆電話交換網からの自動ナンバー識別（ANI）情報を
    受け取ることからなる請求項４記載のエージェントを割
    り当てる方法。
  7. 【請求項７】 請求項４記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 受け取った呼が第一のタイプであると決定する前記ステ
    ップが、さらに、 公衆電話交換網からのダイヤルされたナンバー識別サー
    ビス（DNIS）情報を受け取ることからなる請求項４記載
    のエージェントを割り当てる方法。
  8. 【請求項８】 請求項１記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 グループの少なくとも何人かのエージェントの数を調整
    する前記ステップが、さらに、エージェントグループの
    要求された資格にまさる少なくとも何人かの第二のエー
    ジェントを特定することからなる請求項１記載のエージ
    ェントを割り当てる方法。
  9. 【請求項９】 請求項８記載のエージェントを割り当て
    る方法であって、 グループの少なくとも何人かのエージェントの数を調整
    する前記ステップが、さらに、呼を少なくとも何人かの
    第二のエージェントに割り当てることからなる請求項８
    記載のエージェントを割り当てる方法。
  10. 【請求項１０】 請求項９記載のエージェントを割り当
    てる方法であって、 呼を少なくとも何人かの第二のエージェントに割り当て
    る前記ステップが、さらに、呼待ち行列における呼の平
    均遅延時間を限界値と比較することからなる請求項９記
    載のエージェントを割り当てる方法。
  11. 【請求項１１】 請求項１０記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 呼を少なくとも何人かの第二のエージェントに割り当て
    る前記ステップが、さらに、 平均遅延時間が限界値を越える時のみ、呼を第二のエー
    ジェントに割り当てることからなる請求項１０記載のエ
    ージェントを割り当てる方法。
  12. 【請求項１２】 請求項１１記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 呼を少なくとも何人かの第二のエージェントに割り当て
    る前記ステップが、さらに、第二のエージェントの空き
    時間に基づいて第二のエージェントを選択することから
    なる請求項１１記載のエージェントを割り当てる方法。
  13. 【請求項１３】 複数の呼タイプの電話呼に仕えるため
    の複数のエージェントのエージェントを特定する方法で
    あって、 複数の呼タイプの電話呼の各呼タイプのために要求され
    るエージェントの数の初期見積もりを作るステップと、 各々の呼タイプのために要求されるエージェントの数の
    初期見積もりに等しいエージェントの数の状態を有す
    る、各呼タイプのための呼グループを確立するステップ
    と、 満たされないエージェント状態の最も高いパーセンテー
    ジである複数の呼グループのうちの呼グループを選択す
    るステップと、 選択された呼グループの呼タイプを取り扱ううえで最も
    高い関連するスキルレベルを有する複数のエージェント
    のうちのエージェントを選択された呼グループに割り当
    てるステップと、 各呼グループが呼タイプのために要求されるエージェン
    トの数の初期見積もりに等しい呼グループに割り当てら
    れるエージェントの数を有するまで選択と割り当てのス
    テップを繰り返すステップと、 からなる方法。
  14. 【請求項１４】 請求項１３記載のエージェントを特定
    するための方法であって、 初期見積もりを作る前記ステップが、さらに、 履歴レコードから要求されるエージェントの数を見積も
    ることと、 調整要因を付加すること、 とからなる請求項１３記載のエージェントを特定する方
    法。
  15. 【請求項１５】 複数のエージェントのうちのエージェ
    ントを複数の呼タイプから構成される入電話呼に割り当
    てる方法であって、 複数の呼タイプの各呼タイプのために要求されるエージ
    ェントの数の初期見積もりを作るステップと、 各々の呼タイプのために要求されるエージェントの数の
    初期見積もりに等しいエージェント数の状態を有する、
    各呼タイプのための呼グループを確立するステップと、 満たされないエージェント状態の最も高いパーセンテー
    ジを有する複数の呼グループのうちの呼グループを選択
    するステップと、 選択された呼グループの呼タイプを扱ううえで最も高い
    関連するスキルレベルを有する複数のエージェントのう
    ちのエージェントを選択された呼グループに割り当てる
    ステップと、 各呼グループが呼タイプのために要求されるエージェン
    トの数の初期見積もりに等しい呼グループに割り当てら
    れるエージェントの数を有するまで、選択と割り当ての
    ステップを繰り返すステップと、 複数の呼タイプのうちの呼タイプの入電話呼を受け取る
    ステップと、 入電話呼の呼タイプを決定するステップと、 入呼を、エージェントの空き時間に基づいて決定された
    呼タイプに関連した呼グループのエージェントに割り当
    てるステップと、 各呼グループの平均ローディングレベルを監視するステ
    ップと、 監視された呼グループの比較的オーバーロードおよびア
    ンダーロードである呼グループを特定するステップと、 第二のエージェントを、比較的アンダーロードである呼
    グループから比較的オーバーロードである呼グループへ
    割り当てるステップと、 からなる方法。
  16. 【請求項１６】 請求項１５記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 第二のエージェントを割り当てる前記ステップは、さら
    に、 減衰特性に従って第二のエージェントの割り当てを遅延
    することからなる請求項１５記載のエージェントを割り
    当てる方法。
  17. 【請求項１７】 請求項１５記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 平均ローディングレベルを監視する前記ステップは、さ
    らに、 複数のグループの各エージェントのための平均会話時間
    を計算することからなる請求項１５記載のエージェント
    を割り当てる方法。
  18. 【請求項１８】 請求項１７記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 平均ローディングレベルを監視する前記ステップは、さ
    らに、 平均会話時間に基づいて各割り当てられたエージェント
    によって取り扱われる時間間隔当たりの呼の平均数を決
    定することからなる請求項１７記載のエージェントを割
    り当てる方法。
  19. 【請求項１９】 請求項１８記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 平均ローディングレベルを監視する前記ステップは、さ
    らに、 複数のグループの各グループによって時間間隔当たり受
    け取られる呼の平均数を決定することからなる請求項１
    ８記載のエージェントを割り当てる方法。
  20. 【請求項２０】 請求項１９記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、さらに、 複数のグループの各グループによって必要とされたエー
    ジェントの実際の数を決定するために、受け取られた呼
    の平均数を各エージェントによって取り扱われた呼の数
    によって割ることからなる請求項１９記載のエージェン
    トを割り当てる方法。
  21. 【請求項２１】 請求項２０記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、さらに、 ローディング差を得るために、要求されるエージェント
    の数の見積もりから各グループによって必要とされたエ
    ージェントの実際の数をひくことからなる請求項２０記
    載のエージェントを割り当てる方法。
  22. 【請求項２２】 請求項２１記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、 ローディング差と限界値を比較することからなる請求項
    ２１記載のエージェントを割り当てる方法。
  23. 【請求項２３】 請求項２１記載のエージェントを割り
    当てる方法であって、さらに、 オーバーロードした呼グループとしての限界値を超える
    負のローディング差を有するグループと、アンダーロー
    ドした呼グループとしての限界値を超える正のローディ
    ング差を有する呼グループとを指定することからなる請
    求項２１記載のエージェントを割り当てる方法。
JP2000080740A 1999-03-22 2000-03-22 改良されたスキルに基づく呼ルーティング方法 Pending JP2000307735A (ja)

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US09/273,926 US6424709B1 (en) 1999-03-22 1999-03-22 Skill-based call routing
US09/273926 1999-03-22

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JP2000080740A Pending JP2000307735A (ja) 1999-03-22 2000-03-22 改良されたスキルに基づく呼ルーティング方法

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