JP2000285085A - 仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に対するサーバープールに割り当てるべきかを判断する方法 - Google Patents
仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に対するサーバープールに割り当てるべきかを判断する方法Info
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 サービスの提供における資源の割り当てを改
善する。 【解決手段】 サービスレベル目標の達成を最大化する
ために、仕事処理設備において待ち行列に入れられた仕
事アイテムに関する満足されてないサービス要求に対し
て階層的調整を提供する。階層的調整手段は仕事分配手
段、自動呼び配信（ＡＣＤ）、あるいは同様な設備にて
用いることができる。この階層的調整手段は通常、サー
バーが仕事をするため可用となり、複数の仕事種類の仕
事アイテムが待ち行列に入れられ分配を待つような場合
にそのタスクを実行する。この階層的調整手段は、待ち
行列に入った仕事アイテムのどの仕事アイテムが可用サ
ーバーに分配されるかを判定する。この階層的調整手段
は、仕事アイテムに対する複合好み値に基づいて他の待
ち行列に入れられた仕事アイテムの中から仕事アイテム
を選択することができる。
善する。 【解決手段】 サービスレベル目標の達成を最大化する
ために、仕事処理設備において待ち行列に入れられた仕
事アイテムに関する満足されてないサービス要求に対し
て階層的調整を提供する。階層的調整手段は仕事分配手
段、自動呼び配信（ＡＣＤ）、あるいは同様な設備にて
用いることができる。この階層的調整手段は通常、サー
バーが仕事をするため可用となり、複数の仕事種類の仕
事アイテムが待ち行列に入れられ分配を待つような場合
にそのタスクを実行する。この階層的調整手段は、待ち
行列に入った仕事アイテムのどの仕事アイテムが可用サ
ーバーに分配されるかを判定する。この階層的調整手段
は、仕事アイテムに対する複合好み値に基づいて他の待
ち行列に入れられた仕事アイテムの中から仕事アイテム
を選択することができる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、サービスの提供に
おける資源の割り当てに関する。
おける資源の割り当てに関する。
【０００２】
【従来の技術】目的を達成するために多くのサービス組
織はサーバー（例えば、サービスを提供するオペレータ
ー）を動的に割り当てる必要がある。このような割り当
ては通常、マニュヤル的に行われる。サーバーには、人
間的および非人間的両方のサービスエージェントが含ま
れる。サービスの外的パフォーマンスの尺度は益々、利
用度や労働コストのような内的コスト尺度に対し大きく
なっている。このような外的尺度はしばしば、所望の目
的を満たすか満たさないかと特定のトランザクションを
分類し、このような目的を満たすトランザクションの割
合を判定することを含んでいる。このような割合はサー
ビスレベルと呼ばれる。サービスレベルは特定の時間に
わたって、あるいは特定のトランザクションの数にわた
って測定される。
織はサーバー（例えば、サービスを提供するオペレータ
ー）を動的に割り当てる必要がある。このような割り当
ては通常、マニュヤル的に行われる。サーバーには、人
間的および非人間的両方のサービスエージェントが含ま
れる。サービスの外的パフォーマンスの尺度は益々、利
用度や労働コストのような内的コスト尺度に対し大きく
なっている。このような外的尺度はしばしば、所望の目
的を満たすか満たさないかと特定のトランザクションを
分類し、このような目的を満たすトランザクションの割
合を判定することを含んでいる。このような割合はサー
ビスレベルと呼ばれる。サービスレベルは特定の時間に
わたって、あるいは特定のトランザクションの数にわた
って測定される。
【０００３】サービスレベルの例として、更にアクショ
ンをせずに解決した顧客問題の割合、約束した時間内で
タクシーが顧客の場所へと到着した割合、別のサーバー
へと転送したり別のサーバーを参照したりすることを必
要とせずに品質を保って代表へと取り扱われる電話呼び
の割合、遅れずにサーバーへと接続することができる電
話呼びの割合、２４時間以内に応答される電子メール要
求の割合、平日で特定のバスルートでの市内バスの時間
通りの出発の割合、顧客の苦情を発生せずに取り扱われ
たトランザクションの割合、フル品質のサーバーによっ
て優先顧客の呼びが取り扱われた割合、スペイン語を話
せるサーバーによってスペイン系の顧客が取り扱われた
割合、サーバーに接続する前に顧客が電話呼びをあきら
めなかった割合、中央局スイッチにてブロックされなか
った顧客の問い合わせ電話呼びの割合、表示されるまで
あきらめなかったセルフサービスのウェブページでの顧
客セッションの割合、話し中にその場で電話で完了する
ことができる顧客要求の割合、要求から１時間半以内で
処理できたローン申請の割合、品質が高いサーバーで適
切に取り扱い８秒以内で応答した有線電話呼びの割合等
がある。
ンをせずに解決した顧客問題の割合、約束した時間内で
タクシーが顧客の場所へと到着した割合、別のサーバー
へと転送したり別のサーバーを参照したりすることを必
要とせずに品質を保って代表へと取り扱われる電話呼び
の割合、遅れずにサーバーへと接続することができる電
話呼びの割合、２４時間以内に応答される電子メール要
求の割合、平日で特定のバスルートでの市内バスの時間
通りの出発の割合、顧客の苦情を発生せずに取り扱われ
たトランザクションの割合、フル品質のサーバーによっ
て優先顧客の呼びが取り扱われた割合、スペイン語を話
せるサーバーによってスペイン系の顧客が取り扱われた
割合、サーバーに接続する前に顧客が電話呼びをあきら
めなかった割合、中央局スイッチにてブロックされなか
った顧客の問い合わせ電話呼びの割合、表示されるまで
あきらめなかったセルフサービスのウェブページでの顧
客セッションの割合、話し中にその場で電話で完了する
ことができる顧客要求の割合、要求から１時間半以内で
処理できたローン申請の割合、品質が高いサーバーで適
切に取り扱い８秒以内で応答した有線電話呼びの割合等
がある。
【０００４】このコンテキストにおけるサービス組織の
サービスレベルの目標は、サービスレベルの特定の望ま
しい値である。その目標は、達成したサービスレベルが
その目標に対する所望のサービスレベル以上であれば満
足したものとされる。逆に、反対の場合は満足されなか
ったとされる。例えば、もしその日の優先顧客から電話
呼びのうち８７％が１２秒以内で応答された場合、その
日の優先顧客からの電話呼びの８５％以上を１２秒以内
で応答するという目標は達成されたこととなる。逆に、
もし８４％のみが１２秒以内で応答された場合ではこの
目標は達成されないものとされる。このフレームワーク
では、目標は達成されたかされなかったかのいずれかで
ある。また、目標を越えて非常に高いレベルのサービス
に対しては付加的な利益を発生させていない。
サービスレベルの目標は、サービスレベルの特定の望ま
しい値である。その目標は、達成したサービスレベルが
その目標に対する所望のサービスレベル以上であれば満
足したものとされる。逆に、反対の場合は満足されなか
ったとされる。例えば、もしその日の優先顧客から電話
呼びのうち８７％が１２秒以内で応答された場合、その
日の優先顧客からの電話呼びの８５％以上を１２秒以内
で応答するという目標は達成されたこととなる。逆に、
もし８４％のみが１２秒以内で応答された場合ではこの
目標は達成されないものとされる。このフレームワーク
では、目標は達成されたかされなかったかのいずれかで
ある。また、目標を越えて非常に高いレベルのサービス
に対しては付加的な利益を発生させていない。
【０００５】サービスレベル目標は、例外的な資源の割
合を含むコンティンジェンシーアクション（contingenc
y action）の基準に一般に用いられている目標である。
この事に関連して他のことに関連するパフォーマンス目
標には、平均待ち時間最大値、現在の待ち行列状態、仕
事シフトにおけるトランザクションスループットの最小
数、品質サービスを示す多くの決定可能なファクターを
伴う尺度を含む。
合を含むコンティンジェンシーアクション（contingenc
y action）の基準に一般に用いられている目標である。
この事に関連して他のことに関連するパフォーマンス目
標には、平均待ち時間最大値、現在の待ち行列状態、仕
事シフトにおけるトランザクションスループットの最小
数、品質サービスを示す多くの決定可能なファクターを
伴う尺度を含む。
【０００６】サービスタイプに対して割り当てられたサ
ーバー資源の数はしばしばそのサービスタイプで達成さ
れるサービスレベルに影響を与える。このような場合、
サービスレベルの目標を達成するためにサーバーを再割
り当てすることがよくある。しかし、一般にこのような
再割り当ては機会のコストを発生させる。なぜなら、他
の仕事のサービスレベルに対して悪影響を与えるからで
ある。これは企業の運用規則で確立することができるよ
うに適切な優先度階層に基づいてこの機会のコストを適
正化することがよくある。
ーバー資源の数はしばしばそのサービスタイプで達成さ
れるサービスレベルに影響を与える。このような場合、
サービスレベルの目標を達成するためにサーバーを再割
り当てすることがよくある。しかし、一般にこのような
再割り当ては機会のコストを発生させる。なぜなら、他
の仕事のサービスレベルに対して悪影響を与えるからで
ある。これは企業の運用規則で確立することができるよ
うに適切な優先度階層に基づいてこの機会のコストを適
正化することがよくある。
【０００７】例えば、コールセンターのサーバーがロー
ンサービスとセールスサービスの両方のトランザクショ
ンを取り扱うことができるものと想定する。セールス活
動に多くのサーバーが割り当てられている場合、応答遅
延に関してセールスサービストランザクションは高いサ
ービスレベルを達成することができる。すなわち、セー
ルスの呼びそれぞれに応答する時間が減る。同時に、ロ
ーンサービスの呼びには余り速く応答されず、ローンサ
ービストランザクションのサービスレベルを減らしてし
まう。現在の顧客がローン対称の会社へと切り替わるこ
とはあまりなく早く応対しなければ競合他社に仕事を取
られてしまうような新しい顧客を獲得する必要があるこ
とのような理由によってローンサービスがセルフサービ
スよりも重要では無いとしてサービス組織はこれを合理
化する。
ンサービスとセールスサービスの両方のトランザクショ
ンを取り扱うことができるものと想定する。セールス活
動に多くのサーバーが割り当てられている場合、応答遅
延に関してセールスサービストランザクションは高いサ
ービスレベルを達成することができる。すなわち、セー
ルスの呼びそれぞれに応答する時間が減る。同時に、ロ
ーンサービスの呼びには余り速く応答されず、ローンサ
ービストランザクションのサービスレベルを減らしてし
まう。現在の顧客がローン対称の会社へと切り替わるこ
とはあまりなく早く応対しなければ競合他社に仕事を取
られてしまうような新しい顧客を獲得する必要があるこ
とのような理由によってローンサービスがセルフサービ
スよりも重要では無いとしてサービス組織はこれを合理
化する。
【０００８】このサービス組織はローンサービスの目標
を達成したいがセールスサービスの目標を未達成となっ
ても達成したいとは思わない。セールスの目標が危機で
なく、ローンサービスの目標が達成されていなければ、
サービス組織はローンサービスの資源を増やすことを望
む。このサービス組織は両方の目標を達成したいがセー
ルスの目標はローンサービスの目標よりも重要でありそ
れに先取り（preempt）することができる。すなわち、
もし一方の目標のみを満足することができる状態であれ
ばセールスの目標を満足させる。
を達成したいがセールスサービスの目標を未達成となっ
ても達成したいとは思わない。セールスの目標が危機で
なく、ローンサービスの目標が達成されていなければ、
サービス組織はローンサービスの資源を増やすことを望
む。このサービス組織は両方の目標を達成したいがセー
ルスの目標はローンサービスの目標よりも重要でありそ
れに先取り（preempt）することができる。すなわち、
もし一方の目標のみを満足することができる状態であれ
ばセールスの目標を満足させる。
【０００９】幾つかのサービス目標のうち、短い「機会
ウィンドー」を有する仕事に関連する目標、そして、長
い機会ウィンドーを有する仕事に対する目標があること
がある。短い機会ウィンドーの例としては、電話の呼び
がある。これは、数十秒の間に応答されなければ、発呼
者によってあきらめられる。長い機会ウィンドー仕事の
例としては、次の徴収サイクルまでに終了しなければな
らない徴収調整に関連する顧客からの手紙がある。この
ように、短い機会ウィンドー仕事に対してサービス目標
を満足させるために非常に短い時間しか与えられず、長
い機会ウィンドウ仕事に対してサービス目標を達成する
ための機会ウィンドーはもっと広い。従って、短い機会
ウィンドー仕事のサービス目標を満足させるために、長
い機会ウィンドー仕事を行う資源を一時的により多く割
り当てるような生産的な運用上の戦略をすることができ
る。
ウィンドー」を有する仕事に関連する目標、そして、長
い機会ウィンドーを有する仕事に対する目標があること
がある。短い機会ウィンドーの例としては、電話の呼び
がある。これは、数十秒の間に応答されなければ、発呼
者によってあきらめられる。長い機会ウィンドー仕事の
例としては、次の徴収サイクルまでに終了しなければな
らない徴収調整に関連する顧客からの手紙がある。この
ように、短い機会ウィンドー仕事に対してサービス目標
を満足させるために非常に短い時間しか与えられず、長
い機会ウィンドウ仕事に対してサービス目標を達成する
ための機会ウィンドーはもっと広い。従って、短い機会
ウィンドー仕事のサービス目標を満足させるために、長
い機会ウィンドー仕事を行う資源を一時的により多く割
り当てるような生産的な運用上の戦略をすることができ
る。
【００１０】多くのサービス組織は、所望の結果を得る
ためにサーバーを動的に割り当てる必要がある。通常こ
のような再割り当てを行うのにマニュアル的な介入がな
される。特定の仕事種類に必要なスキルプロファイルを
満足するにも関わらず、その特定の仕事種類で利用可能
状態でないようなアベイアンス（abeyance）状態にサー
バーがされていることが多い。しかし、条件が揃えばそ
の仕事種類に割り当てられることがある。このような場
合、このサーバーはその仕事に関してバックアップサー
バーと呼ばれ、そのサーバーは通常はその仕事種類に対
して利用されない。
ためにサーバーを動的に割り当てる必要がある。通常こ
のような再割り当てを行うのにマニュアル的な介入がな
される。特定の仕事種類に必要なスキルプロファイルを
満足するにも関わらず、その特定の仕事種類で利用可能
状態でないようなアベイアンス（abeyance）状態にサー
バーがされていることが多い。しかし、条件が揃えばそ
の仕事種類に割り当てられることがある。このような場
合、このサーバーはその仕事に関してバックアップサー
バーと呼ばれ、そのサーバーは通常はその仕事種類に対
して利用されない。
【００１１】ある活動に対してサーバー資源の割り当て
を増やすことには通常、他の活動に影響を与える。これ
ら他の活動のそれぞれは潜在的に多くのサービスレベル
と関連づけられており、それぞれは達成目標や達成レベ
ルを有する。資源の再割り当ては各資源に対する全ての
他の仕事に対してのサービス尺度に依存することができ
る。このような潜在的複雑な割り当て機能をマニュアル
的に行うことは非常に最適から外れた結果を発生させて
しまう。マニュアル的割り当ては遅すぎることが多く、
再割り当てされたサーバーがそれらの好ましい仕事にす
ぐ戻れないならば多くの問題を発生させてしまう。
を増やすことには通常、他の活動に影響を与える。これ
ら他の活動のそれぞれは潜在的に多くのサービスレベル
と関連づけられており、それぞれは達成目標や達成レベ
ルを有する。資源の再割り当ては各資源に対する全ての
他の仕事に対してのサービス尺度に依存することができ
る。このような潜在的複雑な割り当て機能をマニュアル
的に行うことは非常に最適から外れた結果を発生させて
しまう。マニュアル的割り当ては遅すぎることが多く、
再割り当てされたサーバーがそれらの好ましい仕事にす
ぐ戻れないならば多くの問題を発生させてしまう。
【００１２】多くの自動呼びディストリビューター（Ａ
ＣＤ）は、「呼びオーバーフロー」と呼ばれる特徴を有
する。呼びオーバーフローは、選択された状態の場合に
呼び待ち行列群に対してサーバーグループを利用可能に
する。しかし、ＡＣＤは一般に、適切な動的状態の場合
に呼び群を受けることに対しサーバーをアベイアンス状
態に維持するような設備に掛ける。ＡＣＤは一般に、サ
ーバーへと呼びを受けるプロセスを明示的に制御するこ
とを必要とするが、呼びに対しサーバーを獲得するプロ
セスにたいしては余り明示的な制御を提供しない。しか
し、仕事種類に対してサーバーの観点は仕事の完了を最
大化するために他の仕事との間で選択するのに際して重
大なことが多い。
ＣＤ）は、「呼びオーバーフロー」と呼ばれる特徴を有
する。呼びオーバーフローは、選択された状態の場合に
呼び待ち行列群に対してサーバーグループを利用可能に
する。しかし、ＡＣＤは一般に、適切な動的状態の場合
に呼び群を受けることに対しサーバーをアベイアンス状
態に維持するような設備に掛ける。ＡＣＤは一般に、サ
ーバーへと呼びを受けるプロセスを明示的に制御するこ
とを必要とするが、呼びに対しサーバーを獲得するプロ
セスにたいしては余り明示的な制御を提供しない。しか
し、仕事種類に対してサーバーの観点は仕事の完了を最
大化するために他の仕事との間で選択するのに際して重
大なことが多い。
【００１３】サーバーを割り当てる際に個々のサーバー
のスキルを考慮するようなスキルベースのルーティング
の出現によってこのような状況は複雑になっている。ス
キルベースのルーティングは、資源の断片を、スキルの
区別が無視されるようなモノリシックな受け皿へと単純
化することを許容しない。このように、従来のＡＣＤ、
ワークフローオートメーションシステムはこの条件を満
足しない。
のスキルを考慮するようなスキルベースのルーティング
の出現によってこのような状況は複雑になっている。ス
キルベースのルーティングは、資源の断片を、スキルの
区別が無視されるようなモノリシックな受け皿へと単純
化することを許容しない。このように、従来のＡＣＤ、
ワークフローオートメーションシステムはこの条件を満
足しない。
【００１４】仕事分配システムは、ユーザーに対して、
上述のようにサーバーの再割り当てを行う為にサーバー
のスキルを操作することを強いる。ＡＣＤ、他の自動仕
事ディストリビューターは、スキル需要、あるいはディ
ストリビューションマップ上の中の種類の待ち行列ポイ
ントに対してのみ「サービスレベル」をレポートする。
しかし、スキルがサーバーの能力の属性の変わりに実際
に仕事種類であることがある。これら従来の解決方法は
サービス組織に重要なサービス組織に対するモニタリン
グや制御に対し潜在的に厳しい制限を与えてしまう。
上述のようにサーバーの再割り当てを行う為にサーバー
のスキルを操作することを強いる。ＡＣＤ、他の自動仕
事ディストリビューターは、スキル需要、あるいはディ
ストリビューションマップ上の中の種類の待ち行列ポイ
ントに対してのみ「サービスレベル」をレポートする。
しかし、スキルがサーバーの能力の属性の変わりに実際
に仕事種類であることがある。これら従来の解決方法は
サービス組織に重要なサービス組織に対するモニタリン
グや制御に対し潜在的に厳しい制限を与えてしまう。
【００１５】
【発明が解決しようとする課題】この環境において、サ
ービス組織はサービス目標およびこれら目標の規定され
た優先度に関して最もよい仕事アイテムがサーバーに与
えられることを確実にするように、階層上にて仕事活動
に優先的取り扱いを与えることを望む。仕事処理設備に
おいて仕事種類に関するサービス目標の達成または非達
成に基づいて仕事種類に対して利用可能なサーバーの器
を動的に広げるような自動化システムの必要性がある。
ービス組織はサービス目標およびこれら目標の規定され
た優先度に関して最もよい仕事アイテムがサーバーに与
えられることを確実にするように、階層上にて仕事活動
に優先的取り扱いを与えることを望む。仕事処理設備に
おいて仕事種類に関するサービス目標の達成または非達
成に基づいて仕事種類に対して利用可能なサーバーの器
を動的に広げるような自動化システムの必要性がある。
【００１６】
【課題を解決するための手段】本発明は、仕事処理設備
において満足されないまたは危機状態のサービスニーズ
に基づいて特定の仕事種類に対して利用可能なサーバー
の数を調整するような設備を提供する。サーバーには、
人間あるいは人間ではないサービスエージェントが含む
ことができる。サーバー割り当て、対応するサーバー割
り当て方法は、サーバーの器に対してのサーバーの割り
当てを条件的に調整するように仕事ディストリビュータ
ーにおいて利用する。仕事アイテムが到来する電話の呼
びであるような一般的な仕事ディストリビューターの例
としては、自動呼びディストリビューター（ＡＣＤ）が
ある。
において満足されないまたは危機状態のサービスニーズ
に基づいて特定の仕事種類に対して利用可能なサーバー
の数を調整するような設備を提供する。サーバーには、
人間あるいは人間ではないサービスエージェントが含む
ことができる。サーバー割り当て、対応するサーバー割
り当て方法は、サーバーの器に対してのサーバーの割り
当てを条件的に調整するように仕事ディストリビュータ
ーにおいて利用する。仕事アイテムが到来する電話の呼
びであるような一般的な仕事ディストリビューターの例
としては、自動呼びディストリビューター（ＡＣＤ）が
ある。
【００１７】一実施例に従うと、サーバーの割り当てに
おいて、仕事種類に対する複合好み値を、その仕事種類
に対する各サーバーのしきい値と比較する。複合好み値
がサーバーのしきい値以上であると判断すると、その仕
事種類に対するサーバープール（サーバーの器）にサー
バーが含まれることを指示する。各サーバーは異なる仕
事種類に対して好み値およびしきい値を有する。好み値
の大きさは、その仕事種類に対する親和性を現す。サー
バーのしきい値は、その仕事種類に対して仕事を行うこ
との不本意な度合いを現す。（なお本明細書において、
ポジティブ度合いとは好ましい度合いを意味し、ネガテ
ィブ度合いとは好ましくない度合いを意味する。）一実
施例に従うと、サーバーは通常、好み値がしきい値より
も小さいような仕事種類の仕事を受けないが、サーバー
の複合好み値が仕事種類に対するしきい値を越えた場合
にはこの限りではない。
おいて、仕事種類に対する複合好み値を、その仕事種類
に対する各サーバーのしきい値と比較する。複合好み値
がサーバーのしきい値以上であると判断すると、その仕
事種類に対するサーバープール（サーバーの器）にサー
バーが含まれることを指示する。各サーバーは異なる仕
事種類に対して好み値およびしきい値を有する。好み値
の大きさは、その仕事種類に対する親和性を現す。サー
バーのしきい値は、その仕事種類に対して仕事を行うこ
との不本意な度合いを現す。（なお本明細書において、
ポジティブ度合いとは好ましい度合いを意味し、ネガテ
ィブ度合いとは好ましくない度合いを意味する。）一実
施例に従うと、サーバーは通常、好み値がしきい値より
も小さいような仕事種類の仕事を受けないが、サーバー
の複合好み値が仕事種類に対するしきい値を越えた場合
にはこの限りではない。
【００１８】一実施例に従うと、サーバーの割り当てに
おいて、多くのユーザが選択可能な複合好み値を計算
し、多くのユーザーが選択可能な関数を用いる。複合好
み値には、サービスレベル、待ち行列状態、所望サービ
スレベル、警告状態、応答遅延、呼び放棄率、オペレー
タ介入のような入力から計算される動的好み値が含まれ
る。一実施例に従うと、複合好み値関数の入力は、仕事
種類に対するサーバーの好み値および仕事種類に対する
動的好み値を含む。従って、この実施例において、複合
好み値は、多くの仕事種類に対しサーバーの特定の好み
および多くの仕事種類を取り扱うことに対する仕事種類
設備の現在の一般的な好みの両方を考慮する。
おいて、多くのユーザが選択可能な複合好み値を計算
し、多くのユーザーが選択可能な関数を用いる。複合好
み値には、サービスレベル、待ち行列状態、所望サービ
スレベル、警告状態、応答遅延、呼び放棄率、オペレー
タ介入のような入力から計算される動的好み値が含まれ
る。一実施例に従うと、複合好み値関数の入力は、仕事
種類に対するサーバーの好み値および仕事種類に対する
動的好み値を含む。従って、この実施例において、複合
好み値は、多くの仕事種類に対しサーバーの特定の好み
および多くの仕事種類を取り扱うことに対する仕事種類
設備の現在の一般的な好みの両方を考慮する。
【００１９】サーバー割り当てにおいて、一実施例に従
い、仕事種類の動的好み値および仕事種類に対するサー
バーの好み値を入力として受ける多くの複合好み値関数
の何れをも用いることができる。単純な複合好み値関数
として仕事種類に対するサーバーの好み値および仕事種
類の動的好み値を合計するものを含む。
い、仕事種類の動的好み値および仕事種類に対するサー
バーの好み値を入力として受ける多くの複合好み値関数
の何れをも用いることができる。単純な複合好み値関数
として仕事種類に対するサーバーの好み値および仕事種
類の動的好み値を合計するものを含む。
【００２０】サーバー割り当てにおいて、満足されない
目標を有する仕事種類に対するサーバープールにおける
拡張実行するために仕事の動的な好都合な需要を適用す
る。サーバー割り当てにおいて、好都合な仕事に対する
運用規則の効果と釣り合うバックアップサーバーの利用
を可能にする。また、仕事処理設備やサーバー組織に対
して予期しない制約無しでバックアップサーバーの利用
を可能にする。
目標を有する仕事種類に対するサーバープールにおける
拡張実行するために仕事の動的な好都合な需要を適用す
る。サーバー割り当てにおいて、好都合な仕事に対する
運用規則の効果と釣り合うバックアップサーバーの利用
を可能にする。また、仕事処理設備やサーバー組織に対
して予期しない制約無しでバックアップサーバーの利用
を可能にする。
【００２１】
【発明の実施の形態】本発明は、サービス目標の達成を
最大化するために、仕事処理設備において満足されない
サービスニーズに基づき特定の仕事種類に対して利用可
能なサーバーのプールを調整する設備を提供する。サー
バーには、人間および人間ではないサービスエージェン
トが含まれる。サーバー割り当てにおいて、仕事分配手
段にて用いられサーバーのプールへのサーバーの割り当
てを条件的に調整する。サーバープールは幾つかのサー
バーを表し、それぞれは特定の仕事種類を行わせる為に
十分な好みを有する。サーバーはサーバープールに属し
ていなくても１もしくは複数に属していてもよい。一般
的な仕事分配手段の例として、仕事が到来する電話呼び
であるような、自動呼びディストリビューター（ＡＣ
Ｄ）がある。
最大化するために、仕事処理設備において満足されない
サービスニーズに基づき特定の仕事種類に対して利用可
能なサーバーのプールを調整する設備を提供する。サー
バーには、人間および人間ではないサービスエージェン
トが含まれる。サーバー割り当てにおいて、仕事分配手
段にて用いられサーバーのプールへのサーバーの割り当
てを条件的に調整する。サーバープールは幾つかのサー
バーを表し、それぞれは特定の仕事種類を行わせる為に
十分な好みを有する。サーバーはサーバープールに属し
ていなくても１もしくは複数に属していてもよい。一般
的な仕事分配手段の例として、仕事が到来する電話呼び
であるような、自動呼びディストリビューター（ＡＣ
Ｄ）がある。
【００２２】各サーバーは異なる仕事種類に対して好み
値およびしきい値を有する。好み値の大きさは仕事種類
に対するアフィニティ（affinity）を表す。サーバーの
しきい値は、仕事種類の仕事を行うやる気の無さを表
す。サーバーは通常、好み値がしきい値よりも小さいよ
うな仕事種類の仕事を受けない。しかし、サーバー割り
当て手段が仕事種類に対する複合好み値がその仕事種類
に対するしきい値よりも小さくないと判断すると、サー
バー割り当て手段はサーバーが仕事種類に対するサーバ
ープールに含まれることを指示される。
値およびしきい値を有する。好み値の大きさは仕事種類
に対するアフィニティ（affinity）を表す。サーバーの
しきい値は、仕事種類の仕事を行うやる気の無さを表
す。サーバーは通常、好み値がしきい値よりも小さいよ
うな仕事種類の仕事を受けない。しかし、サーバー割り
当て手段が仕事種類に対する複合好み値がその仕事種類
に対するしきい値よりも小さくないと判断すると、サー
バー割り当て手段はサーバーが仕事種類に対するサーバ
ープールに含まれることを指示される。
【００２３】一実施例に従い、サーバーは全ての仕事種
類に対して１つのしきい値のみを有する。また、しきい
値とサーバー好み値は、他の自動制御システム、および
動的サービスおよび利用特性のよって監督オペレーター
からのマニュアル的入力をインテグレートするシステム
に基づいて動的であることができる。
類に対して１つのしきい値のみを有する。また、しきい
値とサーバー好み値は、他の自動制御システム、および
動的サービスおよび利用特性のよって監督オペレーター
からのマニュアル的入力をインテグレートするシステム
に基づいて動的であることができる。
【００２４】サーバー割り当て手段は、多くのユーザ選
択可能な関数を用いてユーザ選択可能な入力から複合好
み値を計算することができる。複合好み値には、サービ
スレベル、待ち行列状態、警告状態、所望サービスレベ
ル、応答遅延、呼び放棄率、オペレータ介入のような多
くの入力から計算された仕事種類に対する動的好み値を
含むことができる。一実施例において、複合好み値関数
の入力には、仕事に対するサーバーの好みおよび仕事種
類の属性である動的好み値を含むことができる。動的好
み値は、サーバー好みを通常参照せずに、他の仕事種類
と比較して特定の仕事種類をサーバーに行わせることに
対する仕事処理設備を表す。
択可能な関数を用いてユーザ選択可能な入力から複合好
み値を計算することができる。複合好み値には、サービ
スレベル、待ち行列状態、警告状態、所望サービスレベ
ル、応答遅延、呼び放棄率、オペレータ介入のような多
くの入力から計算された仕事種類に対する動的好み値を
含むことができる。一実施例において、複合好み値関数
の入力には、仕事に対するサーバーの好みおよび仕事種
類の属性である動的好み値を含むことができる。動的好
み値は、サーバー好みを通常参照せずに、他の仕事種類
と比較して特定の仕事種類をサーバーに行わせることに
対する仕事処理設備を表す。
【００２５】サーバー割り当て手段は、仕事種類に対す
る動的好み値およびサーバの好み値を入力として受ける
複合好み値の多くの関数のいずれかを用いることができ
る。これら関数は、仕事到着率、目標達成、サーバー割
り当て手段をサポートするのに必要な他の関連情報のよ
うな他の情報を入力として受けることができる。単純な
複合好み値関数として、仕事種類に対するサーバーの好
み値および動的好み値を合計するものがある。サーバー
が基本的に品質的にふさわしくない（好み値を有しな
い）仕事種類は通常（少なくとも好ましい実施例におい
て）、動的好み値に関わらず複合好み値を受けない。
る動的好み値およびサーバの好み値を入力として受ける
複合好み値の多くの関数のいずれかを用いることができ
る。これら関数は、仕事到着率、目標達成、サーバー割
り当て手段をサポートするのに必要な他の関連情報のよ
うな他の情報を入力として受けることができる。単純な
複合好み値関数として、仕事種類に対するサーバーの好
み値および動的好み値を合計するものがある。サーバー
が基本的に品質的にふさわしくない（好み値を有しな
い）仕事種類は通常（少なくとも好ましい実施例におい
て）、動的好み値に関わらず複合好み値を受けない。
【００２６】多くの種類の属性を集合的に考慮すること
により、企業の仕事運用上如何に組織することを望むか
に従い仕事種類を決めることができる。この仕事種類
は、必要とされるタスク製品、通信媒体、地理的、行政
管轄的、人口統計的、言語、スキル、サービス種類、顧
客プロファイル、セールプロセスにおけるステージ、規
制クラスのような組み合わせによって決めることができ
る。以下の例に従い考えてみる。仕事分配動作は、到着
する電話呼び、電子メール、ウィブヒット、郵便局から
の郵便、他のメールのようなメディアの種類によって好
みを区別することを望むことがある。また、見込み顧
客、新しい顧客、古い顧客、失った顧客、望ましくない
顧客のような顧客関係の種類に基づいて異なるサービス
プロファイルを与えることを望むことがある。また、特
定顧客が住む週にて許可されたサーバーを必要とする特
定のセールスタスクのような規制的制約に基づいて異な
る取り扱いを必要とすることがある。ここにおいて、同
じタスクが他の週では何れのサーバーでも取り扱えるよ
うな場合もある。
により、企業の仕事運用上如何に組織することを望むか
に従い仕事種類を決めることができる。この仕事種類
は、必要とされるタスク製品、通信媒体、地理的、行政
管轄的、人口統計的、言語、スキル、サービス種類、顧
客プロファイル、セールプロセスにおけるステージ、規
制クラスのような組み合わせによって決めることができ
る。以下の例に従い考えてみる。仕事分配動作は、到着
する電話呼び、電子メール、ウィブヒット、郵便局から
の郵便、他のメールのようなメディアの種類によって好
みを区別することを望むことがある。また、見込み顧
客、新しい顧客、古い顧客、失った顧客、望ましくない
顧客のような顧客関係の種類に基づいて異なるサービス
プロファイルを与えることを望むことがある。また、特
定顧客が住む週にて許可されたサーバーを必要とする特
定のセールスタスクのような規制的制約に基づいて異な
る取り扱いを必要とすることがある。ここにおいて、同
じタスクが他の週では何れのサーバーでも取り扱えるよ
うな場合もある。
【００２７】携帯電話会社への問い合わせにおいて、特
定の公共的な規制による異なる処理制約を満足させる為
に地理的に分類する場合がある。見込みおよび顧客を多
くのマーケティングセグメントに従って分類し、マーケ
ットセグメンテーション戦略を用意にすることができ
る。年齢、収入、教育度合い、仕事、住居の大きさのよ
うな統計的なファクターを用い、多くの製品ラインに対
するターゲットマーケットにおいて顧客の所属を特定す
ることができる。仕事分配には住所変更、課金問い合わ
せ、ローン依頼、勧誘セール、勧誘しないセール、製品
ラインにわたるセール、テクニカルサポート、苦情、問
題特定、問題解決のようなタスクの種類による分類を必
要とすることがある。このような仕事や顧客属性の組み
合わせは通常、仕事種類を非常に複雑にする。本発明
は、サーバーを小さな統計的プールへと断片化してしま
って非効率的にはせずにこのような複雑さをもサポート
することができる。
定の公共的な規制による異なる処理制約を満足させる為
に地理的に分類する場合がある。見込みおよび顧客を多
くのマーケティングセグメントに従って分類し、マーケ
ットセグメンテーション戦略を用意にすることができ
る。年齢、収入、教育度合い、仕事、住居の大きさのよ
うな統計的なファクターを用い、多くの製品ラインに対
するターゲットマーケットにおいて顧客の所属を特定す
ることができる。仕事分配には住所変更、課金問い合わ
せ、ローン依頼、勧誘セール、勧誘しないセール、製品
ラインにわたるセール、テクニカルサポート、苦情、問
題特定、問題解決のようなタスクの種類による分類を必
要とすることがある。このような仕事や顧客属性の組み
合わせは通常、仕事種類を非常に複雑にする。本発明
は、サーバーを小さな統計的プールへと断片化してしま
って非効率的にはせずにこのような複雑さをもサポート
することができる。
【００２８】好ましい一実施例に従い、ユーザが選択可
能な複合値関数は動的好み値とサーバーの好み値の両方
に対して単調に増加すべきである。即ち、もしサーバー
好み値が増加あるいは減少すれば、複合好み値は増加あ
るいは減少する（他の条件は同じと想定した場合）。同
様に、もし動的好み値が増加あるいは減少すれば、複合
好み値は増加あるいは減少する（他の条件は同じ場
合）。勿論、複合好み値関数は、別の入力あるいはより
少ない入力を、サーバー割り当て手段や仕事処理システ
ムの必要性に従って用いることができることを当業者は
認識できるであろう。また、これら入力から複合好み値
関数を作る多くの適切な方法を認識できるであろう。
能な複合値関数は動的好み値とサーバーの好み値の両方
に対して単調に増加すべきである。即ち、もしサーバー
好み値が増加あるいは減少すれば、複合好み値は増加あ
るいは減少する（他の条件は同じと想定した場合）。同
様に、もし動的好み値が増加あるいは減少すれば、複合
好み値は増加あるいは減少する（他の条件は同じ場
合）。勿論、複合好み値関数は、別の入力あるいはより
少ない入力を、サーバー割り当て手段や仕事処理システ
ムの必要性に従って用いることができることを当業者は
認識できるであろう。また、これら入力から複合好み値
関数を作る多くの適切な方法を認識できるであろう。
【００２９】複合好み値の選択を動的に操作するオーバ
ーライドする制御規則を用いることもできる。これによ
り、他の所望特性を達成することもできる。他の所望動
作特性としては目標を超えるサービスレベルパフォーマ
ンスの等しい割り当て、サーバーの等しい利用、サービ
スレベル達成における揺らぎのダンピング、サーバーア
イドル度における揺らぎのダンピング、モード依存性振
る舞いなどが含まれる。オーバーライド制御規則として
は、ユーザ選択可能な複合値の方法を制御する別の層を
構成することができる。
ーライドする制御規則を用いることもできる。これによ
り、他の所望特性を達成することもできる。他の所望動
作特性としては目標を超えるサービスレベルパフォーマ
ンスの等しい割り当て、サーバーの等しい利用、サービ
スレベル達成における揺らぎのダンピング、サーバーア
イドル度における揺らぎのダンピング、モード依存性振
る舞いなどが含まれる。オーバーライド制御規則として
は、ユーザ選択可能な複合値の方法を制御する別の層を
構成することができる。
【００３０】複合好み値において動的コンポーネントを
計算する方法およびシステムは米国特許出願第？？？？
？？、"Hierarchical Service Level Remediation for
Competing Classes Based Upon Achievement of Servic
e Level Goals" に記載されている。
計算する方法およびシステムは米国特許出願第？？？？
？？、"Hierarchical Service Level Remediation for
Competing Classes Based Upon Achievement of Servic
e Level Goals" に記載されている。
【００３１】サーバー割り当て手段は、目標達成しない
もしくは部分的にしか達成しないことに対するサーバー
プールにおける拡張を行うために仕事の動的好み要求を
適用する。同様に、サーバー割り当て手段は、利用可能
なサーバーの割合が不釣り合いと見なされる仕事種類サ
ーバープールの短縮（contraction）を行うことができ
る。また、好みに合う仕事に対する運用規則を行わせる
ことに関して釣り合うサーバーを用いることを可能に
し、運用規則に従って公平に仕事を分配することを可能
にする。この事により、認識した結果に基づいてサーバ
ーを割り当てるためにマニュアル的に介在することを支
援する。上述のようにマニュアル的なディスパッチング
（dispatching)は遅すぎることがしばしばであり、再割
り当てされたサーバーが十分に早く好ましい仕事に戻ら
ないとより大きな問題となってしまう。本発明は、仕事
設備やサーバー組織に対し予期しない制約無しで、仕事
種類に対するバックアップサーバーの自動共有利用を動
的に可能としない。また、マニュアル的な介入により行
われるサーバーの再割り当ての必要性を削減するため
に、監視員の責任を減らすことができる。
もしくは部分的にしか達成しないことに対するサーバー
プールにおける拡張を行うために仕事の動的好み要求を
適用する。同様に、サーバー割り当て手段は、利用可能
なサーバーの割合が不釣り合いと見なされる仕事種類サ
ーバープールの短縮（contraction）を行うことができ
る。また、好みに合う仕事に対する運用規則を行わせる
ことに関して釣り合うサーバーを用いることを可能に
し、運用規則に従って公平に仕事を分配することを可能
にする。この事により、認識した結果に基づいてサーバ
ーを割り当てるためにマニュアル的に介在することを支
援する。上述のようにマニュアル的なディスパッチング
（dispatching)は遅すぎることがしばしばであり、再割
り当てされたサーバーが十分に早く好ましい仕事に戻ら
ないとより大きな問題となってしまう。本発明は、仕事
設備やサーバー組織に対し予期しない制約無しで、仕事
種類に対するバックアップサーバーの自動共有利用を動
的に可能としない。また、マニュアル的な介入により行
われるサーバーの再割り当ての必要性を削減するため
に、監視員の責任を減らすことができる。
【００３２】本発明は、サービスレベル目標を達成すべ
き仕事種類に対応するサービス要求を拡散することに特
に有用である。上述のように、サービスレベル目標に
は、企業の運用規則に関連したものを用いることができ
る。これら仕事種類は、サービスクラスと、本明細書で
呼ぶサービス要求のクラスを有する。サービスクラスは
単に、目標を達成しようとする幾つかのトランザクショ
ンを規定するサービスレベル目標の一部である。サービ
スをよいまたは悪いというように分類する所望のサービ
スレベルおよび基準は、サービスクラスの一部ではな
い。例えば、上級見込み客からの電子メール問い合わせ
の８０％を６時間以内で処理する目標を運用上有するも
のと想定する。「上級見込み客からの電子メール問い合
わせ」は、目標に適したサービスクラスである。サーバ
ーが６時間以内に問い合わせすることは、サービスクラ
スのメンバーシップに影響を与えず、８０％の目標値は
サービスクラスの定義の一部ではない。
き仕事種類に対応するサービス要求を拡散することに特
に有用である。上述のように、サービスレベル目標に
は、企業の運用規則に関連したものを用いることができ
る。これら仕事種類は、サービスクラスと、本明細書で
呼ぶサービス要求のクラスを有する。サービスクラスは
単に、目標を達成しようとする幾つかのトランザクショ
ンを規定するサービスレベル目標の一部である。サービ
スをよいまたは悪いというように分類する所望のサービ
スレベルおよび基準は、サービスクラスの一部ではな
い。例えば、上級見込み客からの電子メール問い合わせ
の８０％を６時間以内で処理する目標を運用上有するも
のと想定する。「上級見込み客からの電子メール問い合
わせ」は、目標に適したサービスクラスである。サーバ
ーが６時間以内に問い合わせすることは、サービスクラ
スのメンバーシップに影響を与えず、８０％の目標値は
サービスクラスの定義の一部ではない。
【００３３】仕事種類とサービスクラスの間の関係はし
ばしば複雑であり重要なものである。サービスクラスは
お互い排他的である必要はなく、また、集合的に包含的
である必要はない。サーバースキルに関連しない属性に
よりサービスクラスを規定することもでき、また、サー
バースキルを規定する属性と同じ属性で規定することも
できる。また、複数の目標が１つのサービスクラスに属
していてもよい。サーバー好みに関して、仕事種類はサ
ービスクラスよりも適切な特徴であることが多いように
することもできる。
ばしば複雑であり重要なものである。サービスクラスは
お互い排他的である必要はなく、また、集合的に包含的
である必要はない。サーバースキルに関連しない属性に
よりサービスクラスを規定することもでき、また、サー
バースキルを規定する属性と同じ属性で規定することも
できる。また、複数の目標が１つのサービスクラスに属
していてもよい。サーバー好みに関して、仕事種類はサ
ービスクラスよりも適切な特徴であることが多いように
することもできる。
【００３４】仕事種類の動的好み値は仕事分配手段にお
いてサーバー割り当て手段への制御入力として構成する
ベクトルを構成する。この動的好み値は、サーバー割り
当てが機能するように判断に強い影響を与える。仕事分
配手段は、好み値の大きさに従ってサーバーの仕事種類
への分配にバイアスを与える。仕事種類に関連づけられ
た動的好み値を用いるマシーンの動作無しでは、仕事分
配ないしＡＣＤでは機能することはできるがサーバープ
ールを自動的に拡張ないし縮小する能力は弱くなってし
まう。サーバー割り当て手段を用いるマシーンを用いる
と、仕事分配手段は多くのサービスクラスに関連づけら
れた目標の達成を可能とする動的サーバープールを享受
する。
いてサーバー割り当て手段への制御入力として構成する
ベクトルを構成する。この動的好み値は、サーバー割り
当てが機能するように判断に強い影響を与える。仕事分
配手段は、好み値の大きさに従ってサーバーの仕事種類
への分配にバイアスを与える。仕事種類に関連づけられ
た動的好み値を用いるマシーンの動作無しでは、仕事分
配ないしＡＣＤでは機能することはできるがサーバープ
ールを自動的に拡張ないし縮小する能力は弱くなってし
まう。サーバー割り当て手段を用いるマシーンを用いる
と、仕事分配手段は多くのサービスクラスに関連づけら
れた目標の達成を可能とする動的サーバープールを享受
する。
【００３５】例えば、仕事分配手段が通常第１サービス
クラスのトランザクションに割り当て可能としてマーク
された全てのサーバーを使い切ったような状況ではサー
バー割り当て手段の存在下において仕事分配手段は、優
先度に関連して他の目標と比較して、第１サービスクラ
スに関連づけられたサービス組織の目標が十分に危機状
態となった場合に更なるサーバーを割り当て可能として
マークすることができる。一実施例に従って、サーバー
割り当て手段は、可用サーバーのプールを明示的に拡張
し、また、サーバーの仕事アイテムの分配の制御を仕事
分配手段に留まらせる。別の実施例に従い、サーバー割
り当て手段は、各サーバーに対して仕事アイテムを選択
するプロセスにおいて可用サーバーのプールを暗黙的に
拡張する。動的好み値は境界的（marginal）な意味で仕
事分配に影響を与えるのみである。例えば、仕事種類に
対する高い動的好み値はサーバーが全く品質的にふさわ
しくない仕事種類のプールにサーバーを配置することは
引き継ぎしない。危機状態にある目標が無ければ、サー
バー割り当て手段は全てのサービスクラスに対して０の
動的好み値を割り当てることができる。この場合、仕事
分配手段は動的条件を補わずにサーバーをマッチさせ
る。
クラスのトランザクションに割り当て可能としてマーク
された全てのサーバーを使い切ったような状況ではサー
バー割り当て手段の存在下において仕事分配手段は、優
先度に関連して他の目標と比較して、第１サービスクラ
スに関連づけられたサービス組織の目標が十分に危機状
態となった場合に更なるサーバーを割り当て可能として
マークすることができる。一実施例に従って、サーバー
割り当て手段は、可用サーバーのプールを明示的に拡張
し、また、サーバーの仕事アイテムの分配の制御を仕事
分配手段に留まらせる。別の実施例に従い、サーバー割
り当て手段は、各サーバーに対して仕事アイテムを選択
するプロセスにおいて可用サーバーのプールを暗黙的に
拡張する。動的好み値は境界的（marginal）な意味で仕
事分配に影響を与えるのみである。例えば、仕事種類に
対する高い動的好み値はサーバーが全く品質的にふさわ
しくない仕事種類のプールにサーバーを配置することは
引き継ぎしない。危機状態にある目標が無ければ、サー
バー割り当て手段は全てのサービスクラスに対して０の
動的好み値を割り当てることができる。この場合、仕事
分配手段は動的条件を補わずにサーバーをマッチさせ
る。
【００３６】危機状態の目標を有する仕事種類のサーバ
ープールの拡張は、サーバー割り当て手段およびそのサ
ーバー割り当て方法に対して典型的なモードであるかも
しれないが、資源がサービスレベル目標を超えないよう
に制限する必要もある。全ての目標が満足され、一部の
サービスレベルが他の目標よりも目標を超えているよう
な状況において、運用規則は、より優れたサービスをよ
り均等に分配するためにサーバーを再割り当てすること
ができる。例えば、動的好みは、正で無く負となること
ができ、これにより、複合好みはサーバーのしきい値よ
りも低くなる。複合好みがしきい値よりも低く収まれ
ば、サーバーは、サービスレベル目標が満足されないよ
うなときまで、この仕事種類に対するサーバープールか
ら一時的に除去される。従って、全てのサービスレベル
目標が満足される場合では、システムは、仕事種類をま
たがって整合性を大きくするように、何れの仕事種類に
対する資源を拡張し、資源を縮小することにより仕事の
間のバランスを取ることができる。
ープールの拡張は、サーバー割り当て手段およびそのサ
ーバー割り当て方法に対して典型的なモードであるかも
しれないが、資源がサービスレベル目標を超えないよう
に制限する必要もある。全ての目標が満足され、一部の
サービスレベルが他の目標よりも目標を超えているよう
な状況において、運用規則は、より優れたサービスをよ
り均等に分配するためにサーバーを再割り当てすること
ができる。例えば、動的好みは、正で無く負となること
ができ、これにより、複合好みはサーバーのしきい値よ
りも低くなる。複合好みがしきい値よりも低く収まれ
ば、サーバーは、サービスレベル目標が満足されないよ
うなときまで、この仕事種類に対するサーバープールか
ら一時的に除去される。従って、全てのサービスレベル
目標が満足される場合では、システムは、仕事種類をま
たがって整合性を大きくするように、何れの仕事種類に
対する資源を拡張し、資源を縮小することにより仕事の
間のバランスを取ることができる。
【００３７】図１は、階層的仲裁手段１０２が実行する
汎用コンピュータシステム１００の高レベルブロック図
である。コンピュータシステム１００は仕事処理設備に
て収容することができる。また、仕事処理設備自体がコ
ンピュータシステム１００内に収容されていてもよい。
コンピュータシステム１００は、中央処理装置（ＣＰ
Ｕ）１１０、入力／出力デバイス１２０、コンピュータ
メモリー１３０を備える。入力／出力１２０として、ハ
ードディスクドライブのような記憶装置１２１、ＣＤ−
ＲＯＭのようなコンピュータが読み取り可能な媒体とし
て提供される階層的仲裁手段１０２の態様を含むソフト
ウェア製品をインストールするようにできるコンピュー
タが読み取り可能なメディアドライブ１２２がある。入
力／出力１２０はトランザクションを受けるサーバーや
トランザクションソースへの接続１２３を有する。例え
ば、コンピュータシステム１００をコンピュータテレフ
ォニーインタフェース、ウェブサーバー、ウェブブラザ
ー等に接続するのに接続１２３を用いることができる。
階層的仲裁手段１０２は、サーバー可用性を検出するた
め、アプリケーションやトランザクションをサーバーに
割り当てるため、サーバーによるトランザクションの処
理をモニターするためにこの接続を用いることができ
る。メモリー１３０は階層的仲裁手段１０２を包含する
ことが好ましい。
汎用コンピュータシステム１００の高レベルブロック図
である。コンピュータシステム１００は仕事処理設備に
て収容することができる。また、仕事処理設備自体がコ
ンピュータシステム１００内に収容されていてもよい。
コンピュータシステム１００は、中央処理装置（ＣＰ
Ｕ）１１０、入力／出力デバイス１２０、コンピュータ
メモリー１３０を備える。入力／出力１２０として、ハ
ードディスクドライブのような記憶装置１２１、ＣＤ−
ＲＯＭのようなコンピュータが読み取り可能な媒体とし
て提供される階層的仲裁手段１０２の態様を含むソフト
ウェア製品をインストールするようにできるコンピュー
タが読み取り可能なメディアドライブ１２２がある。入
力／出力１２０はトランザクションを受けるサーバーや
トランザクションソースへの接続１２３を有する。例え
ば、コンピュータシステム１００をコンピュータテレフ
ォニーインタフェース、ウェブサーバー、ウェブブラザ
ー等に接続するのに接続１２３を用いることができる。
階層的仲裁手段１０２は、サーバー可用性を検出するた
め、アプリケーションやトランザクションをサーバーに
割り当てるため、サーバーによるトランザクションの処
理をモニターするためにこの接続を用いることができ
る。メモリー１３０は階層的仲裁手段１０２を包含する
ことが好ましい。
【００３８】上述のように構成したコンピュータシステ
ムにて階層的仲裁手段１０２を実装することが好ましい
が,異なる構成のコンピュータシステムにても実装する
ことができる。例えば、階層的仲裁手段１０２は、上述
のものよりも異なるコンポーネントを有するコンピュー
タシステム上で実装することができる。また、階層的仲
裁手段１０２はコールセンターにおけるコンピュータシ
ステムのような特殊用途コンピュータシステムにて実装
することができる。更に、階層的仲裁手段１０２は、Ａ
ＳＩＣ等を用いて特殊用途ハードウェアにてソフトウェ
ア無しで実装することができる。コールセンターにおけ
る自動呼び分配（ＡＣＤ）は、その機能として階層的仲
裁手段１０２を収容することができる。
ムにて階層的仲裁手段１０２を実装することが好ましい
が,異なる構成のコンピュータシステムにても実装する
ことができる。例えば、階層的仲裁手段１０２は、上述
のものよりも異なるコンポーネントを有するコンピュー
タシステム上で実装することができる。また、階層的仲
裁手段１０２はコールセンターにおけるコンピュータシ
ステムのような特殊用途コンピュータシステムにて実装
することができる。更に、階層的仲裁手段１０２は、Ａ
ＳＩＣ等を用いて特殊用途ハードウェアにてソフトウェ
ア無しで実装することができる。コールセンターにおけ
る自動呼び分配（ＡＣＤ）は、その機能として階層的仲
裁手段１０２を収容することができる。
【００３９】階層的仲裁手段１０２をより詳細に説明す
るため、以下にて特定の例に従ってその動作を説明す
る。この例は、階層的仲裁手段１０２の動作を議論する
便利な基礎を提供するように設計したので、階層的仲裁
手段１０２の通常のアプリケーションを必ずしも全て表
しているものではない。この例におけるシナリオよりも
拡張性があり分散したシナリオにて階層的仲裁手段１０
２を用いることができることを当業者は認識できるであ
ろう。
るため、以下にて特定の例に従ってその動作を説明す
る。この例は、階層的仲裁手段１０２の動作を議論する
便利な基礎を提供するように設計したので、階層的仲裁
手段１０２の通常のアプリケーションを必ずしも全て表
しているものではない。この例におけるシナリオよりも
拡張性があり分散したシナリオにて階層的仲裁手段１０
２を用いることができることを当業者は認識できるであ
ろう。
【００４０】図２は、仕事処理設備にて行われる仕事種
類を表す多くの仕事種類２０２に対する多くのサーバー
の好みを表すサーバー好み表２００である。システムに
おける各サーバーはサーバーＩＤ２０１を有する。各サ
ーバーは、サービス組織によって特定される可能性のあ
る仕事種類２０２それぞれに関連づけられた仕事を理論
的には行うことができる。
類を表す多くの仕事種類２０２に対する多くのサーバー
の好みを表すサーバー好み表２００である。システムに
おける各サーバーはサーバーＩＤ２０１を有する。各サ
ーバーは、サービス組織によって特定される可能性のあ
る仕事種類２０２それぞれに関連づけられた仕事を理論
的には行うことができる。
【００４１】各サーバーは、特定の仕事種類２０２の仕
事を行うことに対して好み値２０３を有する。２０３の
大きさは関連する仕事種類２０２に対して親和性を表
す。また、２０３の大きさは、２０２に関連するサーバ
ースキルの尺度を表す。各サーバーは、特定の２０２に
対応するタスクを行うことにするサーバーの抵抗性を表
すしきい値２０４を有する。２０４は、特定の２０２に
関連するタスクを行うサーバーの能力の無さの尺度をも
表す。従って、２００は、各サーバーＩＤ２０１、各サ
ーバー仕事種類２０２に対応するエントリー２０５〜２
０９を有する。例えば、エントリー２０５は仕事種類
「見込み客からの呼び」に関連して１００を有するサー
バーの好みを表す。この特定の仕事種類に対して、１０
０は「８」のサービスクラスの好み値、「９」のサービ
スクラスのしきい値を有する。サーバーは通常、好み値
がしきい値よりも小さいような仕事は行わない。従っ
て、１００は通常、「見込み客からの呼び」に関連づけ
られたタスクを行わない。他方、エントリー２０５に示
すように、１００は通常、「苦情呼び」２０６に関連づ
けられたタスクを行う。なぜなら、この仕事種類に対す
る２０３は「４」であり２０４は「３」であるからであ
る。
事を行うことに対して好み値２０３を有する。２０３の
大きさは関連する仕事種類２０２に対して親和性を表
す。また、２０３の大きさは、２０２に関連するサーバ
ースキルの尺度を表す。各サーバーは、特定の２０２に
対応するタスクを行うことにするサーバーの抵抗性を表
すしきい値２０４を有する。２０４は、特定の２０２に
関連するタスクを行うサーバーの能力の無さの尺度をも
表す。従って、２００は、各サーバーＩＤ２０１、各サ
ーバー仕事種類２０２に対応するエントリー２０５〜２
０９を有する。例えば、エントリー２０５は仕事種類
「見込み客からの呼び」に関連して１００を有するサー
バーの好みを表す。この特定の仕事種類に対して、１０
０は「８」のサービスクラスの好み値、「９」のサービ
スクラスのしきい値を有する。サーバーは通常、好み値
がしきい値よりも小さいような仕事は行わない。従っ
て、１００は通常、「見込み客からの呼び」に関連づけ
られたタスクを行わない。他方、エントリー２０５に示
すように、１００は通常、「苦情呼び」２０６に関連づ
けられたタスクを行う。なぜなら、この仕事種類に対す
る２０３は「４」であり２０４は「３」であるからであ
る。
【００４２】サーバーが基本的にふさわしくない仕事種
類は、好み値を有しないかないし「０」の好み値を有す
る。例えば、サーバーＩＤ１０１はエントリー２０９に
示すように「優先顧客からの呼び」に関連づけられた仕
事を行うのに品質上ふさわしくない。従って、仕事分配
手段は、優先顧客からの呼びに関連づけられた仕事を行
わせるように１０１を割り当てない。
類は、好み値を有しないかないし「０」の好み値を有す
る。例えば、サーバーＩＤ１０１はエントリー２０９に
示すように「優先顧客からの呼び」に関連づけられた仕
事を行うのに品質上ふさわしくない。従って、仕事分配
手段は、優先顧客からの呼びに関連づけられた仕事を行
わせるように１０１を割り当てない。
【００４３】図３は、複合好み値を関連して仕事処理設
備にて行われる仕事種類のサーバー好みおよびしきい値
を示す表３００を示す。特定仕事種類に対する個々の好
みを表すだけではなく、仕事種類に関して仕事処理設備
の好みをも表す。図２と図３を比べると、表３００に於
ける列３０１〜３０４の内容がそれぞれ表２００に於け
る列２０１〜２０４の内容に対応することが解る。また
表３００は、複合好み値列３０５の更なる列を有し、こ
れもまた、仕事種類３０２を含む仕事をサーバーが行う
のに対しての仕事処理システムの全体の好みを表す。例
えば、１００の「見込み客からの呼び」に対する複合好
み値は「１０」であり、「苦情呼び」に対する１００の
複合好み値は「８」である。
備にて行われる仕事種類のサーバー好みおよびしきい値
を示す表３００を示す。特定仕事種類に対する個々の好
みを表すだけではなく、仕事種類に関して仕事処理設備
の好みをも表す。図２と図３を比べると、表３００に於
ける列３０１〜３０４の内容がそれぞれ表２００に於け
る列２０１〜２０４の内容に対応することが解る。また
表３００は、複合好み値列３０５の更なる列を有し、こ
れもまた、仕事種類３０２を含む仕事をサーバーが行う
のに対しての仕事処理システムの全体の好みを表す。例
えば、１００の「見込み客からの呼び」に対する複合好
み値は「１０」であり、「苦情呼び」に対する１００の
複合好み値は「８」である。
【００４４】１０２は、仕事種類に対する動的好みを含
む複合好み値を計算するための多くの関数を用いること
ができる。仕事種類に対して動的好み値を生成する手段
の少なくとも１つは、米国特許出願第０９／１４９８７
７ "Dynamically AssigningPriorities for the Alloca
tion of Server Resources to Competing Classes of W
ork Based Upon Achievement of Service Level Goal
s," filed on September 8, 1998 に記載されている。
む複合好み値を計算するための多くの関数を用いること
ができる。仕事種類に対して動的好み値を生成する手段
の少なくとも１つは、米国特許出願第０９／１４９８７
７ "Dynamically AssigningPriorities for the Alloca
tion of Server Resources to Competing Classes of W
ork Based Upon Achievement of Service Level Goal
s," filed on September 8, 1998 に記載されている。
【００４５】図４は、１０２を用いた複合好み値の生成
ないしそれに対応する方法を示す流れ図である。
ないしそれに対応する方法を示す流れ図である。
【００４６】１０２は、選択されたアイテムの仕事種類
に対するサーバーの好み値を配置する（４０１）。本発
明のある実施例に於いて、１０２は、選択された仕事ア
イテムに対する仕事種類を決めるようにすることもでき
る。また、選択された仕事アイテムに対する仕事種類の
決定は、複合好み値の生成の前に行うこともでき、１０
２は仕事アイテムに対する決定した仕事種類を単に配置
する。１０２は、図２に示すサーバー好み表２００のよ
うなサーバー好み表を調べることができる。可用サーバ
ーが図２に示したサーバー好み表２０２のサーバーＩＤ
１００であり選択された仕事種類が「見込み客からの呼
び」であると想定する。従って、１０２は、「見込み客
からの呼び」に対する１００の好みが好み値「８」を有
するものと特定する。
に対するサーバーの好み値を配置する（４０１）。本発
明のある実施例に於いて、１０２は、選択された仕事ア
イテムに対する仕事種類を決めるようにすることもでき
る。また、選択された仕事アイテムに対する仕事種類の
決定は、複合好み値の生成の前に行うこともでき、１０
２は仕事アイテムに対する決定した仕事種類を単に配置
する。１０２は、図２に示すサーバー好み表２００のよ
うなサーバー好み表を調べることができる。可用サーバ
ーが図２に示したサーバー好み表２０２のサーバーＩＤ
１００であり選択された仕事種類が「見込み客からの呼
び」であると想定する。従って、１０２は、「見込み客
からの呼び」に対する１００の好みが好み値「８」を有
するものと特定する。
【００４７】１０２は仕事アイテムに対する動的好み値
を配置する（４０２）。前述のように、動的好み値は仕
事種類の属性とすることができる。仕事種類に対する動
的好み値を決定するのに多くの関数を用いることができ
る。例えば、動的好み値が、獲得したサービスレベル、
待ち行列状態、所望サービスレベル、警告状態、応答遅
延、呼び放棄率、オペレータ介入等に基づくようにする
ことができる。動的好み値が所望サービスレベルの獲得
／非獲得および仕事種類に対する優先度の組み合わせに
基づくと想定する。従って、所望サービスレベルを現在
獲得していないより高い優先度の仕事種類は、他の仕事
種類（例えば、サービスレベルが獲得しているような仕
事種類あるいは低い優先度種類）よりも高い動的好み値
を有する。また、「見込み客からの呼び」に対する動的
好み値が「４」であると想定する。
を配置する（４０２）。前述のように、動的好み値は仕
事種類の属性とすることができる。仕事種類に対する動
的好み値を決定するのに多くの関数を用いることができ
る。例えば、動的好み値が、獲得したサービスレベル、
待ち行列状態、所望サービスレベル、警告状態、応答遅
延、呼び放棄率、オペレータ介入等に基づくようにする
ことができる。動的好み値が所望サービスレベルの獲得
／非獲得および仕事種類に対する優先度の組み合わせに
基づくと想定する。従って、所望サービスレベルを現在
獲得していないより高い優先度の仕事種類は、他の仕事
種類（例えば、サービスレベルが獲得しているような仕
事種類あるいは低い優先度種類）よりも高い動的好み値
を有する。また、「見込み客からの呼び」に対する動的
好み値が「４」であると想定する。
【００４８】１０２は、仕事処理設備内で現在選択され
ている複合好み値関数を配置する（４０３）。前述のよ
うに、１０２は、複合好み値関数のような多くのパラメ
ーターのユーザ選択を可能にする。多くの場合にて、例
えば、設備管理において、ある複合好み値関数が他より
も好ましいと判断することができる。
ている複合好み値関数を配置する（４０３）。前述のよ
うに、１０２は、複合好み値関数のような多くのパラメ
ーターのユーザ選択を可能にする。多くの場合にて、例
えば、設備管理において、ある複合好み値関数が他より
も好ましいと判断することができる。
【００４９】複合好み値関数において、仕事アイテムの
仕事種類に対するサーバーの好み値を仕事アイテムに対
する動的好み値と加えることができる（４０１、４０
２）。また、複合好み値関数は、仕事アイテムの仕事種
類に対するサーバーの好み値を仕事アイテムに対する動
的好み値と掛けることができる（４０１、４０２）。更
に、複合好み値関数は、別のパラメーターに従って重み
付けされた仕事アイテムの仕事種類に対するサーバーの
好み値を、別のパラメーターに従って重み付けされた仕
事アイテムに対する動的好み値と加えることができる
（４０１、４０２）。複合好み値関数において、多くの
スケーリングファクターを用いることもできる。
仕事種類に対するサーバーの好み値を仕事アイテムに対
する動的好み値と加えることができる（４０１、４０
２）。また、複合好み値関数は、仕事アイテムの仕事種
類に対するサーバーの好み値を仕事アイテムに対する動
的好み値と掛けることができる（４０１、４０２）。更
に、複合好み値関数は、別のパラメーターに従って重み
付けされた仕事アイテムの仕事種類に対するサーバーの
好み値を、別のパラメーターに従って重み付けされた仕
事アイテムに対する動的好み値と加えることができる
（４０１、４０２）。複合好み値関数において、多くの
スケーリングファクターを用いることもできる。
【００５０】選択した複合値関数に関わらず、１０２は
複合好み値を計算するために複合好み値関数を用いるこ
とができる（４０４）。選択した複合好み値関数がサー
バーの好み値を動的好み値と加えることを伴うものと想
定する。「見込み客からの呼び」（８）に対する１００
の好み値を「見込み客からの呼び」（４）と加えると
「１２」を得る。
複合好み値を計算するために複合好み値関数を用いるこ
とができる（４０４）。選択した複合好み値関数がサー
バーの好み値を動的好み値と加えることを伴うものと想
定する。「見込み客からの呼び」（８）に対する１００
の好み値を「見込み客からの呼び」（４）と加えると
「１２」を得る。
【００５１】前述のように、仕事処理設備は通常、サー
バーの好み値が同じ仕事種類に対するサーバーのしきい
値より小さい場合にはサーバーに仕事を与えない。「見
込み客からの呼び」（８）に対する１００の好み値は図
２に示すように１００の対応するしきい値（９）よりも
小さい。仕事処理設備は通常、「見込み客からの呼び」
に関連する仕事を割り当てるようなサーバーのプール内
に１００を考慮しない。しかし、上に示したように、１
００の複合好み値は「１２」であり、これは１００のし
きい値「９」を越える。即ち、１００の仕事処理設備が
「見込み客からの呼び」ヲ処理する必要性がこのような
タスクを行うことに対する１００の抵抗性を現在上まわ
っている。従って、仕事処理設備は、１００がサーバー
プール内に現在あるものと考慮し、これは、見込み客か
らの呼びを受ける。勿論、「見込み客からの呼び」仕事
種類に対する複合好み値を再計算した場合に１００のし
きい値よりも複合好み値が低くなれば、１００が「見込
み客からの呼び」サーバープールから除かれることがあ
り得る。また、複合好み値は、品質的にふさわしくない
サーバーをサーバープールに絶対に割り当てないように
することもできる。サーバーが基本的に品質的にふさわ
しくない（好み値が「０」）仕事種類は、複合好み値
「０」を受ける。
バーの好み値が同じ仕事種類に対するサーバーのしきい
値より小さい場合にはサーバーに仕事を与えない。「見
込み客からの呼び」（８）に対する１００の好み値は図
２に示すように１００の対応するしきい値（９）よりも
小さい。仕事処理設備は通常、「見込み客からの呼び」
に関連する仕事を割り当てるようなサーバーのプール内
に１００を考慮しない。しかし、上に示したように、１
００の複合好み値は「１２」であり、これは１００のし
きい値「９」を越える。即ち、１００の仕事処理設備が
「見込み客からの呼び」ヲ処理する必要性がこのような
タスクを行うことに対する１００の抵抗性を現在上まわ
っている。従って、仕事処理設備は、１００がサーバー
プール内に現在あるものと考慮し、これは、見込み客か
らの呼びを受ける。勿論、「見込み客からの呼び」仕事
種類に対する複合好み値を再計算した場合に１００のし
きい値よりも複合好み値が低くなれば、１００が「見込
み客からの呼び」サーバープールから除かれることがあ
り得る。また、複合好み値は、品質的にふさわしくない
サーバーをサーバープールに絶対に割り当てないように
することもできる。サーバーが基本的に品質的にふさわ
しくない（好み値が「０」）仕事種類は、複合好み値
「０」を受ける。
【００５２】複合好み値関数は、サービスクラス好み値
および仕事種類に対するサーバーの好み値の多くの関数
の何れであってもよい。複合好み値関数は、通常のサー
ビス目標とは独立の多くの動作モードおよび多くの他の
動作状態に偶然的ではないように動的に選択することが
できる。このようなモードは、サーバー全体の効率、公
平性の考慮、仕事の繁栄要求、または特定の例外的状態
に関連する二次的目標に関連していてもよい。動作状態
の単純な例として一日に於ける時間があり、別の例とし
て、一週間に於ける曜日がある。ここにおいて、仕事は
異なる仕事の規則で運用される。
および仕事種類に対するサーバーの好み値の多くの関数
の何れであってもよい。複合好み値関数は、通常のサー
ビス目標とは独立の多くの動作モードおよび多くの他の
動作状態に偶然的ではないように動的に選択することが
できる。このようなモードは、サーバー全体の効率、公
平性の考慮、仕事の繁栄要求、または特定の例外的状態
に関連する二次的目標に関連していてもよい。動作状態
の単純な例として一日に於ける時間があり、別の例とし
て、一週間に於ける曜日がある。ここにおいて、仕事は
異なる仕事の規則で運用される。
【００５３】図５Ａ、Ｂは、一実施例に従うサーバーデ
ィスパッチ手順を示す流れ図である。サーバー割り当て
手段１０２は検査間隔をセットする（５０１）。この検
査間隔はいずれかの時間間隔または条件を含むようにで
きる。少なくとも一実施例に於いて、検査間隔は、仕事
処理設備内の他の機能によってセットされる。
ィスパッチ手順を示す流れ図である。サーバー割り当て
手段１０２は検査間隔をセットする（５０１）。この検
査間隔はいずれかの時間間隔または条件を含むようにで
きる。少なくとも一実施例に於いて、検査間隔は、仕事
処理設備内の他の機能によってセットされる。
【００５４】１０２は、終了条件になったかどうか判断
する（５０３）。終了条件は幾つかのファクターによっ
て発生することができ、これには仕事処理設備のシャッ
トダウンを含む。もし終了条件になれば（５０３）、１
０２は動作を終了する。そうでなければ１０２は終了条
件が発生するまで何らかの規則的な間隔で動作を継続す
る。
する（５０３）。終了条件は幾つかのファクターによっ
て発生することができ、これには仕事処理設備のシャッ
トダウンを含む。もし終了条件になれば（５０３）、１
０２は動作を終了する。そうでなければ１０２は終了条
件が発生するまで何らかの規則的な間隔で動作を継続す
る。
【００５５】もし終了条件が発生しなければ（５０
３）、１０２は検査間隔が終わったかどうかを判断する
（５０５）。もし検査間隔が終わっていなければ（５０
５）、１０２は再び終了条件が発生したかどうか（５０
３）および／または検査間隔が終わったかどうか（５０
５）を判断するまで待つ（５０７）。検査間隔の長さは
ユーザが選択可能にすることができ、検査間隔は実質的
に継続であるかのように頻繁にすることもできる。
３）、１０２は検査間隔が終わったかどうかを判断する
（５０５）。もし検査間隔が終わっていなければ（５０
５）、１０２は再び終了条件が発生したかどうか（５０
３）および／または検査間隔が終わったかどうか（５０
５）を判断するまで待つ（５０７）。検査間隔の長さは
ユーザが選択可能にすることができ、検査間隔は実質的
に継続であるかのように頻繁にすることもできる。
【００５６】もし検査間隔が終われば（５０５）、１０
２は全ての仕事種類が検査がされたかどうかを判断する
（５０９）。もし全ての仕事種類が検査されていれば
（５０９）、１０２は終了条件が発生したかどうかを判
断するように戻る（５０３）。済んでなければ、別の検
査間隔が終了したかどうかを判断するように進む（５０
５）。
２は全ての仕事種類が検査がされたかどうかを判断する
（５０９）。もし全ての仕事種類が検査されていれば
（５０９）、１０２は終了条件が発生したかどうかを判
断するように戻る（５０３）。済んでなければ、別の検
査間隔が終了したかどうかを判断するように進む（５０
５）。
【００５７】勿論、１０２は通常、常に全ての仕事種類
と全てのサーバーを解析するのではないことを認識でき
るであろう。実際には、「検査」はサーバーが可用とな
ったときに開始することができる。検査には、そのサー
バーのみを考慮し、すでに待ち行列に入れられた仕事ア
イテムによって表される仕事種類にのみ関する。また、
検査は仕事アイテムが仕事処理設備に到着したときに開
始させることができる。検査間隔は、新しく到着した仕
事アイテムを考慮し、すでに仕事を待っているサーバー
に関連する。好み値が増えたりまたはしきい値が減るこ
とにより、検査をトリガーさせることができる。サーバ
ーは一般に、サーバーが他の割り込むことができない仕
事のお陰で現在ビジー状態であるときに新しいサーバー
プールに入ることを必要としない。勿論、現在待ち行列
に何れの仕事も入れられていない場合に仕事種類のサー
バープールに於いてサーバーのメンバーシップを判断す
る必要性は少しある。一実施例に従い、これら条件が１
０２に関連する処理要求を相当に減らすことができるこ
とを認識することができるであろう。
と全てのサーバーを解析するのではないことを認識でき
るであろう。実際には、「検査」はサーバーが可用とな
ったときに開始することができる。検査には、そのサー
バーのみを考慮し、すでに待ち行列に入れられた仕事ア
イテムによって表される仕事種類にのみ関する。また、
検査は仕事アイテムが仕事処理設備に到着したときに開
始させることができる。検査間隔は、新しく到着した仕
事アイテムを考慮し、すでに仕事を待っているサーバー
に関連する。好み値が増えたりまたはしきい値が減るこ
とにより、検査をトリガーさせることができる。サーバ
ーは一般に、サーバーが他の割り込むことができない仕
事のお陰で現在ビジー状態であるときに新しいサーバー
プールに入ることを必要としない。勿論、現在待ち行列
に何れの仕事も入れられていない場合に仕事種類のサー
バープールに於いてサーバーのメンバーシップを判断す
る必要性は少しある。一実施例に従い、これら条件が１
０２に関連する処理要求を相当に減らすことができるこ
とを認識することができるであろう。
【００５８】もし全ての仕事種類が検査されていなけれ
ば（５０９）、１０２は検査する次の仕事種類を選択す
る（５１１）。１０２は全てのサーバーが検査されたか
判断する（５１３）。もし１０２が全てのサーバーを検
査したならば（５１３）、１０２は全ての仕事種類が検
査されたかどうかを判断することに戻る（５０９）。
ば（５０９）、１０２は検査する次の仕事種類を選択す
る（５１１）。１０２は全てのサーバーが検査されたか
判断する（５１３）。もし１０２が全てのサーバーを検
査したならば（５１３）、１０２は全ての仕事種類が検
査されたかどうかを判断することに戻る（５０９）。
【００５９】もし全てのサーバーが検出されていなけれ
ば（５１３）、１０２は次のサーバーを選択する（５１
５）。１０２は、選択されたサーバーの好み値がサーバ
ーのしきい値よりも小さいか判断する（５１７）。もし
選択された好み値がサーバーのしきい値よりも小さくな
ければ（５１７）、１０２はそのサーバーが選択した種
類に対して可用とする（５２３）。選択した仕事種類に
対してサーバーを可用とすることには、仕事処理システ
ムにて仕事割り当て設備によって用いられるサーバープ
ールを変更することを伴うことができる。場合によって
はサーバーはその仕事種類に対して前にサーバープール
に割り当てられていて、更なる処理が必要ない場合もあ
る。勿論、上述のように、全てのサーバーや全ての仕事
アイテムが常に検査される必要はない。
ば（５１３）、１０２は次のサーバーを選択する（５１
５）。１０２は、選択されたサーバーの好み値がサーバ
ーのしきい値よりも小さいか判断する（５１７）。もし
選択された好み値がサーバーのしきい値よりも小さくな
ければ（５１７）、１０２はそのサーバーが選択した種
類に対して可用とする（５２３）。選択した仕事種類に
対してサーバーを可用とすることには、仕事処理システ
ムにて仕事割り当て設備によって用いられるサーバープ
ールを変更することを伴うことができる。場合によって
はサーバーはその仕事種類に対して前にサーバープール
に割り当てられていて、更なる処理が必要ない場合もあ
る。勿論、上述のように、全てのサーバーや全ての仕事
アイテムが常に検査される必要はない。
【００６０】もし選択されたサーバーの好み値が選択さ
れた仕事種類に対するサーバーのしきい値よりも小さけ
れば（５１７）、１０２は仕事種類とサーバーに対応づ
けられた複合好み値を更新する（５１９）。図４は、複
合好み値を更新する手順を示している。仕事酒類とサー
バーに対応する複合好み値を更新することには、１０２
が用いるべき複合好み値関数を決定することができる。
上述のように、ユーザーは１０２により用いられた複合
好み値関数を選択することができる。
れた仕事種類に対するサーバーのしきい値よりも小さけ
れば（５１７）、１０２は仕事種類とサーバーに対応づ
けられた複合好み値を更新する（５１９）。図４は、複
合好み値を更新する手順を示している。仕事酒類とサー
バーに対応する複合好み値を更新することには、１０２
が用いるべき複合好み値関数を決定することができる。
上述のように、ユーザーは１０２により用いられた複合
好み値関数を選択することができる。
【００６１】１０２は選択した複合好み関数を適用し、
複合好み値がサーバーのしきい値以上であるかを判断す
る（５２１）。もし複合好み値がサーバーのしきい値以
上であれば、１０２はその仕事種類に対してサーバーを
可用にする（５２３）。１０２は単に仕事処理設備に対
してサーバーが仕事種類に対するサーバープールに含ま
れるべきであることを示す。これは、実際にサーバーを
その仕事種類に対するサーバープールに割り当てるのに
必要なステップを行わなくても行わずに行われる。もし
複合好み値がサーバーのしきい値以上でなければ、１０
２はその仕事種類に対してサーバーを選択せず、他のサ
ーバーの検査に戻る（５１３）。
複合好み値がサーバーのしきい値以上であるかを判断す
る（５２１）。もし複合好み値がサーバーのしきい値以
上であれば、１０２はその仕事種類に対してサーバーを
可用にする（５２３）。１０２は単に仕事処理設備に対
してサーバーが仕事種類に対するサーバープールに含ま
れるべきであることを示す。これは、実際にサーバーを
その仕事種類に対するサーバープールに割り当てるのに
必要なステップを行わなくても行わずに行われる。もし
複合好み値がサーバーのしきい値以上でなければ、１０
２はその仕事種類に対してサーバーを選択せず、他のサ
ーバーの検査に戻る（５１３）。
【００６２】サーバーディスパッチ手順のために図５
Ａ、Ｂに示した流れ図は、中央化したサーバーと分散し
たサーバーの両方のディスパッチ手順に等しく適用可能
である。従って、そのサーバーディスパッチ手順は中央
化した環境でも分散した環境でも存在することができ
る。例えば、動的好みの評価によっては、１もしくは複
数のプロセッサーで動作する１つの処理によって決定す
ることもでき、また、複合好みはそれぞれがあるサーバ
ーに専用であるプロセッサーによって決定することがで
き、ここで、これら専用プロセッサーは何らかの通信手
段によって幾つかの動的好みを獲得する。サーバーディ
スパッチプロセスの実際の処理は、特定の実装に於いて
実用的であるいずれをの構成によっても実現することが
できる。
Ａ、Ｂに示した流れ図は、中央化したサーバーと分散し
たサーバーの両方のディスパッチ手順に等しく適用可能
である。従って、そのサーバーディスパッチ手順は中央
化した環境でも分散した環境でも存在することができ
る。例えば、動的好みの評価によっては、１もしくは複
数のプロセッサーで動作する１つの処理によって決定す
ることもでき、また、複合好みはそれぞれがあるサーバ
ーに専用であるプロセッサーによって決定することがで
き、ここで、これら専用プロセッサーは何らかの通信手
段によって幾つかの動的好みを獲得する。サーバーディ
スパッチプロセスの実際の処理は、特定の実装に於いて
実用的であるいずれをの構成によっても実現することが
できる。
【００６３】図６Ａ〜Ｄは、１０２によって、多くのサ
ーバープール６０３〜６０５に対するサーバーの割り当
てにおける時間にわたっての変化を示している。簡単に
するため、サーバープール６０３に対応する仕事種類６
０１が６０４に対応する仕事種類よりも高い平均複合好
み値を有し、６０４に対応する仕事種類は、６０５に対
応する仕事種類よりも高い平均複合好み値を有するもの
と想定することができる。
ーバープール６０３〜６０５に対するサーバーの割り当
てにおける時間にわたっての変化を示している。簡単に
するため、サーバープール６０３に対応する仕事種類６
０１が６０４に対応する仕事種類よりも高い平均複合好
み値を有し、６０４に対応する仕事種類は、６０５に対
応する仕事種類よりも高い平均複合好み値を有するもの
と想定することができる。
【００６４】仕事処理設備にて必要性が満足されないの
で１０２は目標が満足されない仕事種類に対してより多
くのサーバーを可用にする。サーバーの割り当てに於け
る変化は図６Ａに示す図から図６Ｂに示す図へとサーバ
ープールに於ける可用サーバー６０２の数を変化させ
る。図６Ａにおいて、仕事種類「見込み客からの呼び」
は４２の可用サーバーのサーバープール６０３を有す
る。「見込み客からの呼び」の目標は達成されていない
ので、図６Ｂに示すように１０２は６０３に於けるサー
バーの数を４８サーバーへと増やして更新する。勿論、
１つのサーバーには複数のサーバープールを割り当てる
ようにしてもよい。
で１０２は目標が満足されない仕事種類に対してより多
くのサーバーを可用にする。サーバーの割り当てに於け
る変化は図６Ａに示す図から図６Ｂに示す図へとサーバ
ープールに於ける可用サーバー６０２の数を変化させ
る。図６Ａにおいて、仕事種類「見込み客からの呼び」
は４２の可用サーバーのサーバープール６０３を有す
る。「見込み客からの呼び」の目標は達成されていない
ので、図６Ｂに示すように１０２は６０３に於けるサー
バーの数を４８サーバーへと増やして更新する。勿論、
１つのサーバーには複数のサーバープールを割り当てる
ようにしてもよい。
【００６５】同様に、「苦情呼び」サーバープール６０
４におけるサーバーの数は、図６Ａ、Ｂで表される時間
間隔の間に減少している。「苦情呼び」サーバープール
６０４に於けるサーバーの数の減少は、サーバー好み値
の変化、あるいは動的好み値に於ける変化であることが
ある。「優先顧客からの呼び」仕事種類に対するサーバ
ープール６０５は、図６Ａ、Ｂで表される時間間隔の間
に一定に留まる。勿論、図６Ｂで示した「優先顧客から
の呼び」サーバープール６０５におけるサーバーは、図
６Ａの「優先顧客からの呼び」サーバープール６０５に
対して示したサーバーと同じサーバーである必要はな
い。
４におけるサーバーの数は、図６Ａ、Ｂで表される時間
間隔の間に減少している。「苦情呼び」サーバープール
６０４に於けるサーバーの数の減少は、サーバー好み値
の変化、あるいは動的好み値に於ける変化であることが
ある。「優先顧客からの呼び」仕事種類に対するサーバ
ープール６０５は、図６Ａ、Ｂで表される時間間隔の間
に一定に留まる。勿論、図６Ｂで示した「優先顧客から
の呼び」サーバープール６０５におけるサーバーは、図
６Ａの「優先顧客からの呼び」サーバープール６０５に
対して示したサーバーと同じサーバーである必要はな
い。
【００６６】仕事処理設備に於ける必要性が満足されな
いので、１０２は、図６Ｂと図６Ｃを比較し示されるよ
うに、「見込み客からの呼び」サーバープール６０３に
対してより多くのサーバーを可用とするように動的好み
値の利用を継続する。同様に、「苦情呼び」サーバープ
ール６０４と「優先顧客からの呼び」サーバープール６
０５は集合的に図６Ｂ、Ｃに表した時間間隔の間に減少
する。
いので、１０２は、図６Ｂと図６Ｃを比較し示されるよ
うに、「見込み客からの呼び」サーバープール６０３に
対してより多くのサーバーを可用とするように動的好み
値の利用を継続する。同様に、「苦情呼び」サーバープ
ール６０４と「優先顧客からの呼び」サーバープール６
０５は集合的に図６Ｂ、Ｃに表した時間間隔の間に減少
する。
【００６７】１０２は、サーバープールに対して最大お
よび／または最小の数を保持するように設計することが
できる。例えば、「優先顧客からの呼び」サーバープー
ル６０５は、最小サーバー数「１０」を有することがで
きる。従って、１０２は、６０５かその最小サーバー数
に到達すると（これは予約サーバーとも呼ばれる）、
「優先顧客からの呼び」サーバープール６０５からサー
バープール６０３〜６０４へとサーバーを再割り当てす
ることを控える。
よび／または最小の数を保持するように設計することが
できる。例えば、「優先顧客からの呼び」サーバープー
ル６０５は、最小サーバー数「１０」を有することがで
きる。従って、１０２は、６０５かその最小サーバー数
に到達すると（これは予約サーバーとも呼ばれる）、
「優先顧客からの呼び」サーバープール６０５からサー
バープール６０３〜６０４へとサーバーを再割り当てす
ることを控える。
【００６８】１０２は可用サーバーの供給が不釣り合い
とみなされる仕事種類のサーバープールを縮小すること
ができる。危機状態の目標を有する仕事種類のサーバー
プールの拡張が１０２に対して典型的なモードであるの
で、１０２はサーバーレベル目標を超えることからサー
バー資源を制限する必要性が出てくる。全ての目標が満
足され、一部のサービスレベルは他のサービスレベルが
目標を超えるよりも多く越えているような状況において
１０２の運用規則はサ−バー資源をより均等に分配する
ようにサーバーを再割り当てすることができる。
とみなされる仕事種類のサーバープールを縮小すること
ができる。危機状態の目標を有する仕事種類のサーバー
プールの拡張が１０２に対して典型的なモードであるの
で、１０２はサーバーレベル目標を超えることからサー
バー資源を制限する必要性が出てくる。全ての目標が満
足され、一部のサービスレベルは他のサービスレベルが
目標を超えるよりも多く越えているような状況において
１０２の運用規則はサ−バー資源をより均等に分配する
ようにサーバーを再割り当てすることができる。
【００６９】例えば、図６Ｃに示す「見込み客からの呼
び」サーバープール６０３がサービス目標を達成するの
に必要な量より多くのサーバーを含むと想定する。「見
込み客からの呼び」サーバープール６０３に対応する目
標が所望レベルを越えて現在達成されているので、他の
サービス目標もまた達成されるようにサーバーの数を減
らすことができる。従って、６０３に於けるサーバーの
数は図６Ｃから図６Ｄへと減る。サーバープール６０４
〜６０５に割り当てるサーバーの数も図６Ｃから図６Ｄ
へと増える。
び」サーバープール６０３がサービス目標を達成するの
に必要な量より多くのサーバーを含むと想定する。「見
込み客からの呼び」サーバープール６０３に対応する目
標が所望レベルを越えて現在達成されているので、他の
サービス目標もまた達成されるようにサーバーの数を減
らすことができる。従って、６０３に於けるサーバーの
数は図６Ｃから図６Ｄへと減る。サーバープール６０４
〜６０５に割り当てるサーバーの数も図６Ｃから図６Ｄ
へと増える。
【００７０】６０３に於けるサーバーの数を減らす為に
１０２は６０３に対する動的好み値が正ではなく負とな
るようにすることができる。これにより、複合値は１も
しくは複数のサーバーしきい値よりも低くなる。複合好
み値がサーバーのしきい値よりも下に収まれば（サーバ
ーの好み値もまたしきい値よりも下である）、ここで
は、サービス目標が満足されなくなるまでサーバーはそ
の仕事種類に対するサーバーから一時的に除去される。
従って、全てのサービス目標が満足される場合では、１
０２は、幾つかの仕事種類の組の間で大きな整合性を与
えるように何れの１つの仕事種類に対する資源（例え
ば、サーバー）を拡張し、資源（例えば、サーバー）を
縮小することにより仕事種類の間のバランスを取ること
ができる。動的好み値は０に留まっても増加してもある
いは複合好み値を駆動する関数が複合好み値をサーバー
のしきい値よりも下にしている間には考慮しないように
することもできることを認識できるであろう。
１０２は６０３に対する動的好み値が正ではなく負とな
るようにすることができる。これにより、複合値は１も
しくは複数のサーバーしきい値よりも低くなる。複合好
み値がサーバーのしきい値よりも下に収まれば（サーバ
ーの好み値もまたしきい値よりも下である）、ここで
は、サービス目標が満足されなくなるまでサーバーはそ
の仕事種類に対するサーバーから一時的に除去される。
従って、全てのサービス目標が満足される場合では、１
０２は、幾つかの仕事種類の組の間で大きな整合性を与
えるように何れの１つの仕事種類に対する資源（例え
ば、サーバー）を拡張し、資源（例えば、サーバー）を
縮小することにより仕事種類の間のバランスを取ること
ができる。動的好み値は０に留まっても増加してもある
いは複合好み値を駆動する関数が複合好み値をサーバー
のしきい値よりも下にしている間には考慮しないように
することもできることを認識できるであろう。
【００７１】図７は、動的好み値列７０１、仕事処理設
備にて行われる仕事種類に対するサーバー好みとしきい
値複合好み値を含む表７００を示している。図３の表３
００と７００を比べると、表３００の列３０１〜３０５
が表７００の列３０１〜３０５が対応することが解る。
また、表７００は多くの仕事種類のパフォーマンスに対
するサービス組織の現在の好み値を表す動的好み値列７
０１を含む。
備にて行われる仕事種類に対するサーバー好みとしきい
値複合好み値を含む表７００を示している。図３の表３
００と７００を比べると、表３００の列３０１〜３０５
が表７００の列３０１〜３０５が対応することが解る。
また、表７００は多くの仕事種類のパフォーマンスに対
するサービス組織の現在の好み値を表す動的好み値列７
０１を含む。
【００７２】上述のように、３０５に記録される複合好
み値を計算するのに多くの方法を用いることができる。
表７００に於いて、３０５に於ける複合好み値は３０３
に対するサーバー好みを７０１に対する動的好み値と合
計することによって決定することができる。例えば、１
００の「見込み客からの呼び」に対する複合好み値は
「１０」であり、これは、この仕事種類に対する１００
の好み値「８」をこの仕事種類に対する動的好み値
「２」と加えることにより計算される。他の点に関して
は上の動作で説明する。
み値を計算するのに多くの方法を用いることができる。
表７００に於いて、３０５に於ける複合好み値は３０３
に対するサーバー好みを７０１に対する動的好み値と合
計することによって決定することができる。例えば、１
００の「見込み客からの呼び」に対する複合好み値は
「１０」であり、これは、この仕事種類に対する１００
の好み値「８」をこの仕事種類に対する動的好み値
「２」と加えることにより計算される。他の点に関して
は上の動作で説明する。
【００７３】仕事種類に対するしきい値は特定のサーバ
ーに関係を発生させることと関連して前に説明した。例
えば、図２に於いて「苦情呼び」仕事種類に対する１０
０のしきい値は「３」であり、「苦情呼び」仕事種類に
対する１０１のしきい値は「７」である。同様に、「苦
情呼び」仕事種類に対する１００のしきい値は「見込み
客からの呼び」仕事種類に対する１００のしきい値とは
異なる。
ーに関係を発生させることと関連して前に説明した。例
えば、図２に於いて「苦情呼び」仕事種類に対する１０
０のしきい値は「３」であり、「苦情呼び」仕事種類に
対する１０１のしきい値は「７」である。同様に、「苦
情呼び」仕事種類に対する１００のしきい値は「見込み
客からの呼び」仕事種類に対する１００のしきい値とは
異なる。
【００７４】別の実施例に於いて、仕事種類に対するし
きい値は、特定のサーバーを参照せずに確立することが
できる。図８は、仕事処理設備にて行われる仕事種類を
表す多くの仕事種類２０２に対する多くのサーバーの好
みを示したサーバー好み表８００である。８００は図２
に示した２００と似ているが８００には図２に示した仕
事種類列２０４に対するサーバーしきい値を含まない。
きい値は、特定のサーバーを参照せずに確立することが
できる。図８は、仕事処理設備にて行われる仕事種類を
表す多くの仕事種類２０２に対する多くのサーバーの好
みを示したサーバー好み表８００である。８００は図２
に示した２００と似ているが８００には図２に示した仕
事種類列２０４に対するサーバーしきい値を含まない。
【００７５】別の実施例に於いて、８００は、多くの仕
事種類に対する適切なしきい値を含むしきい値表８０６
と関連づけることができる。この実施例に於いて１０２
は特定のサーバーに仕事を割り当てるかどうかを判断す
る際にしきい値表８０６に於いて適切な値を参照する。
例えば、しきい値表８０６は、一実施例に従い、全ての
仕事種類に対して１つのみのしきい値を有するようにで
きる。代わりに、８０６は各サーバーに対して全ての仕
事種類のしきい値を有するようにできる。代わりに、し
きい値とサーバー好み値は、他の自動化制御システムお
よび動的サービスおよび利用特性を有する監督オペレー
ターからのマニュアル的な入力をインテグレートするよ
うなシステムに基づいて動的であることができる。ま
た、しきい値は各仕事種類に対して異なるように決める
ことができる。勿論、８００および８０６は、共通のメ
モリー素子に記憶することができ、また、相互に関連す
るデーター構造を有することもできる。
事種類に対する適切なしきい値を含むしきい値表８０６
と関連づけることができる。この実施例に於いて１０２
は特定のサーバーに仕事を割り当てるかどうかを判断す
る際にしきい値表８０６に於いて適切な値を参照する。
例えば、しきい値表８０６は、一実施例に従い、全ての
仕事種類に対して１つのみのしきい値を有するようにで
きる。代わりに、８０６は各サーバーに対して全ての仕
事種類のしきい値を有するようにできる。代わりに、し
きい値とサーバー好み値は、他の自動化制御システムお
よび動的サービスおよび利用特性を有する監督オペレー
ターからのマニュアル的な入力をインテグレートするよ
うなシステムに基づいて動的であることができる。ま
た、しきい値は各仕事種類に対して異なるように決める
ことができる。勿論、８００および８０６は、共通のメ
モリー素子に記憶することができ、また、相互に関連す
るデーター構造を有することもできる。
【００７６】勿論、サーバー好みの決定に対する仕事種
類に貢献する要素は、動的好み値を決定する属性とは全
く独立であるようにすることができる。例えば、図８に
示すように、１００に対してサーバー好みを与えるのに
必要な仕事種類が１００の位置や発呼者の位置を示す地
理的属性のような他の属性と独立であることが容易に認
識できるであろう。しかし、好みの動的成分（これはサ
ーバーとは独立である）は、地理的属性のような他の属
性的に決めることができる。また、図８で示す仕事種類
は、例えば、好みの動的成分を決めるのにおいて利用す
る必要は全くない。
類に貢献する要素は、動的好み値を決定する属性とは全
く独立であるようにすることができる。例えば、図８に
示すように、１００に対してサーバー好みを与えるのに
必要な仕事種類が１００の位置や発呼者の位置を示す地
理的属性のような他の属性と独立であることが容易に認
識できるであろう。しかし、好みの動的成分（これはサ
ーバーとは独立である）は、地理的属性のような他の属
性的に決めることができる。また、図８で示す仕事種類
は、例えば、好みの動的成分を決めるのにおいて利用す
る必要は全くない。
【００７７】図９Ａは別の汎用コンピューターシステム
１００の高レベルブロック図であり、しきい値判断手段
９１１および複合好み強化手段９１０を有する。９１１
は、図８に示すしきい値表８０６の為にしきい値を計算
することができる。複合好み強化手段９１０は現在選択
されたユーザ選択可能な複合好み値関数が仕事処理設備
に関連して企業の目的を達成するのに最も適した複合好
み値関数であるかを判断することができる。他の点で
は、１００は図１に示した１００に記載したのと同様に
動作する。勿論、複合好み強化手段９１０と９１１は１
０２のような他の機能に含まれていてもよい。
１００の高レベルブロック図であり、しきい値判断手段
９１１および複合好み強化手段９１０を有する。９１１
は、図８に示すしきい値表８０６の為にしきい値を計算
することができる。複合好み強化手段９１０は現在選択
されたユーザ選択可能な複合好み値関数が仕事処理設備
に関連して企業の目的を達成するのに最も適した複合好
み値関数であるかを判断することができる。他の点で
は、１００は図１に示した１００に記載したのと同様に
動作する。勿論、複合好み強化手段９１０と９１１は１
０２のような他の機能に含まれていてもよい。
【００７８】９１０は、複合値関数の選択を動的に操作
して他の所望の動作特性を達成するようなオーバーライ
ドする制御規則を用いることができる。この他の所望の
動作特性としては目標を超えたサービスパフォーマンス
の均等な割り当て、サーバーの均等な利用、サービスレ
ベル獲得に於けるばらつきの解消、サーバーアイドル具
合に於けるばらつきの解消、モード専用の振る舞い等が
ある。この実施例に於いて、９１０は、前述の複合好み
値関数の上に別の制御層を構成するように考えることが
できる。
して他の所望の動作特性を達成するようなオーバーライ
ドする制御規則を用いることができる。この他の所望の
動作特性としては目標を超えたサービスパフォーマンス
の均等な割り当て、サーバーの均等な利用、サービスレ
ベル獲得に於けるばらつきの解消、サーバーアイドル具
合に於けるばらつきの解消、モード専用の振る舞い等が
ある。この実施例に於いて、９１０は、前述の複合好み
値関数の上に別の制御層を構成するように考えることが
できる。
【００７９】９１０は、通常のサービス目標とは独立な
多くの動作モードおよび他の動作状態にコンティンジェ
ント（contingent）に複合好み関数を動的に選択するこ
とができる。このようなモードは、サーバー全体の効
率、公平性の考慮、仕事満足欲求や特定な例外的な条件
等を伴う二次的目標に関連していてもよい。
多くの動作モードおよび他の動作状態にコンティンジェ
ント（contingent）に複合好み関数を動的に選択するこ
とができる。このようなモードは、サーバー全体の効
率、公平性の考慮、仕事満足欲求や特定な例外的な条件
等を伴う二次的目標に関連していてもよい。
【００８０】図９Ｂは、一実施例に従い、９１０に行わ
れる幾つかの動作を示す流れ図である。
れる幾つかの動作を示す流れ図である。
【００８１】９１０は、企業およびその関連する仕事処
理状態を評価し、仕事処理設備に対する企業の目的の全
体の達成レベルを判断する（９０１）。次に９１０は現
在選択されているユーザ選択可能な複合好み値関数が、
企業とその関連する仕事処理状態の評価と関連して、適
切な複合好み値関数であるかどうかを判断する（９０
２）。
理状態を評価し、仕事処理設備に対する企業の目的の全
体の達成レベルを判断する（９０１）。次に９１０は現
在選択されているユーザ選択可能な複合好み値関数が、
企業とその関連する仕事処理状態の評価と関連して、適
切な複合好み値関数であるかどうかを判断する（９０
２）。
【００８２】もし９１０が現在選択されているユーザ選
択可能な複合好み値関数は、適切であると判断すれば
（９０２）、９１０は待ち状態に入り（９０３）、その
後にまた企業評価を行う（９０１）。
択可能な複合好み値関数は、適切であると判断すれば
（９０２）、９１０は待ち状態に入り（９０３）、その
後にまた企業評価を行う（９０１）。
【００８３】もし９１０が現在選択されたユーザ選択可
能な複合好み値関数は適切ではないと判断すれば（９０
２）、９１０は現在の企業評価に基づいて別のユーザ可
能な複合好み値関数を選択する（９０４）。そして９１
０は待ち状態に入り（９０３）また企業評価を行う（９
０１）。
能な複合好み値関数は適切ではないと判断すれば（９０
２）、９１０は現在の企業評価に基づいて別のユーザ可
能な複合好み値関数を選択する（９０４）。そして９１
０は待ち状態に入り（９０３）また企業評価を行う（９
０１）。
【００８４】待ち状態（９０３）は、多くの手段および
多くの理由によって終了させることができる。例えば、
待ち状態は所定の時間間隔とすることができる。また、
複合好み値関数または他のイベントの利用と経験的（co
ntingent）にないし同期的にトリガーさせることができ
る。前述のように、多くの種類の促成の集まりは、一実
施例に従い、仕事種類を決めることができる。仕事種類
は、多くの考慮する点、例えば、必要とされるタスク、
製品、通信媒体、地理、行政境界、人口統計、言語、ス
キル、サービス種類、顧客プロファイル、セールスプロ
セスに於けるステージ、規制クラスのような組み合わせ
によって決めることができる。
多くの理由によって終了させることができる。例えば、
待ち状態は所定の時間間隔とすることができる。また、
複合好み値関数または他のイベントの利用と経験的（co
ntingent）にないし同期的にトリガーさせることができ
る。前述のように、多くの種類の促成の集まりは、一実
施例に従い、仕事種類を決めることができる。仕事種類
は、多くの考慮する点、例えば、必要とされるタスク、
製品、通信媒体、地理、行政境界、人口統計、言語、ス
キル、サービス種類、顧客プロファイル、セールスプロ
セスに於けるステージ、規制クラスのような組み合わせ
によって決めることができる。
【００８５】図１０は、一実施例に従い、複合好み値と
組み合わせて仕事処理設備にて行われる仕事種類のサー
バー好みおよびしきい値を示す表１０００である。１０
００は一般的に図３に示す３００と似ているが、仕事種
類列３０２に於ける仕事種類は２以上の属性を有してい
る。例えば、行１００１は複数の仕事種類「西部地域に
おける見込み客からの呼び」を含む。表３００に於ける
対応する行３０６は１つの属性の仕事種類「見込み客か
らの呼び」を含む。仕事種類に複数の属性を割り当てる
と、システム全体の複雑さおよび仕事種類エントリーの
総数を増やすこととなりうる。表１０００は１００に対
する属性のみをリストしているが、他のサーバーにも同
様な情報を入れることができる。
組み合わせて仕事処理設備にて行われる仕事種類のサー
バー好みおよびしきい値を示す表１０００である。１０
００は一般的に図３に示す３００と似ているが、仕事種
類列３０２に於ける仕事種類は２以上の属性を有してい
る。例えば、行１００１は複数の仕事種類「西部地域に
おける見込み客からの呼び」を含む。表３００に於ける
対応する行３０６は１つの属性の仕事種類「見込み客か
らの呼び」を含む。仕事種類に複数の属性を割り当てる
と、システム全体の複雑さおよび仕事種類エントリーの
総数を増やすこととなりうる。表１０００は１００に対
する属性のみをリストしているが、他のサーバーにも同
様な情報を入れることができる。
【００８６】表１０００を用いて以下の例を考えてみる
移動体電話会社への問い合わせが地理的に分類し異なる
処理制約を満足し、また、サーバー好みの判断のための
仕事種類としてその問い合わせを分類しようとする。仕
事処理設備に入る仕事アイテムは第１属性（例えば、
「見込み客の呼び」、「苦情呼び」）のみで分類するの
ではなく、第２属性（例えば、地理的情報）に従っても
分類することができる。また、仕事アイテムを多くのマ
ーケット区分に従って分類し、マーケット区分戦略を促
進するように分類することができる。年齢、収入、教
育、職業、住居の大きさのような統計学的なファクター
を用いて多くの製品ラインのターゲットマーケットに対
して顧客を特定するのに用いることができる。通常、仕
事と顧客属性の組み合わせによって非常に複雑な仕事種
類の組み合わせを発生させる。本発明は、サーバー人口
を小さな統計学プールへと不適当に断片化するような非
効率的な方法を用いずにそのような複雑さをサポートす
ることができる。
移動体電話会社への問い合わせが地理的に分類し異なる
処理制約を満足し、また、サーバー好みの判断のための
仕事種類としてその問い合わせを分類しようとする。仕
事処理設備に入る仕事アイテムは第１属性（例えば、
「見込み客の呼び」、「苦情呼び」）のみで分類するの
ではなく、第２属性（例えば、地理的情報）に従っても
分類することができる。また、仕事アイテムを多くのマ
ーケット区分に従って分類し、マーケット区分戦略を促
進するように分類することができる。年齢、収入、教
育、職業、住居の大きさのような統計学的なファクター
を用いて多くの製品ラインのターゲットマーケットに対
して顧客を特定するのに用いることができる。通常、仕
事と顧客属性の組み合わせによって非常に複雑な仕事種
類の組み合わせを発生させる。本発明は、サーバー人口
を小さな統計学プールへと不適当に断片化するような非
効率的な方法を用いずにそのような複雑さをサポートす
ることができる。
【００８７】表１０００は、頻繁には実行されないが高
い優先度を有する仕事種類に対する必要性をも示してい
る。例えば、仕事処理設備は、行１００５に示した「公
共利益命令呼び」仕事種類のような多くの規制的制約の
下で動作することがある。この「公共利益命令呼び」仕
事種類は、企業にとっては非常に僅かの利益しかない呼
びであるが、公的に命令された最大／最小レベルにてサ
ービスを受けられるようにしなければならない呼びであ
る。従って、表１０００は、行１００５にて高い複合好
み値を示してあり、「公共利益命令呼び」は公共的に命
令されたサービスレベルに到達するまで近くないし少し
下になっている。１０２は「公共利益命令呼び」の必要
とされたサービスレベルを再び獲得すれば、複合好み値
は高い値から落ちる。規制的制約に加えて、表１０００
は企業では他の余り重要でないような高い値を有する目
標をも含むことがある。例えば、多くの電話通信サービ
ス労働者組合との合意によって要求されるサービスレベ
ルの達成等である。
い優先度を有する仕事種類に対する必要性をも示してい
る。例えば、仕事処理設備は、行１００５に示した「公
共利益命令呼び」仕事種類のような多くの規制的制約の
下で動作することがある。この「公共利益命令呼び」仕
事種類は、企業にとっては非常に僅かの利益しかない呼
びであるが、公的に命令された最大／最小レベルにてサ
ービスを受けられるようにしなければならない呼びであ
る。従って、表１０００は、行１００５にて高い複合好
み値を示してあり、「公共利益命令呼び」は公共的に命
令されたサービスレベルに到達するまで近くないし少し
下になっている。１０２は「公共利益命令呼び」の必要
とされたサービスレベルを再び獲得すれば、複合好み値
は高い値から落ちる。規制的制約に加えて、表１０００
は企業では他の余り重要でないような高い値を有する目
標をも含むことがある。例えば、多くの電話通信サービ
ス労働者組合との合意によって要求されるサービスレベ
ルの達成等である。
【００８８】前述のように、サーバーディスパッチ手順
は中央化されていても分散化されていてもよい。図１１
は、分散型サーバー割り当てシステム１１０１を示して
いる。この１１０１は、コンピュータシステム１００ａ
〜１００ｆからなる。コンピュータシステム１００ａ〜
１００ｆは、サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆ
を有し、他は図１に示すコンピュータシステム１００に
類似している。
は中央化されていても分散化されていてもよい。図１１
は、分散型サーバー割り当てシステム１１０１を示して
いる。この１１０１は、コンピュータシステム１００ａ
〜１００ｆからなる。コンピュータシステム１００ａ〜
１００ｆは、サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆ
を有し、他は図１に示すコンピュータシステム１００に
類似している。
【００８９】サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆ
は、１０２に対して説明した方法で動作することができ
る。サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆは、１つ
の仕事処理設備内で位置していてもよく、お互い仕事ア
イテム（ないし個々の仕事アイテム）を共有する複数の
仕事処理設備に持って分散していてもよい。
は、１０２に対して説明した方法で動作することができ
る。サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆは、１つ
の仕事処理設備内で位置していてもよく、お互い仕事ア
イテム（ないし個々の仕事アイテム）を共有する複数の
仕事処理設備に持って分散していてもよい。
【００９０】サーバー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆ
の１つがサーバー割り当てタスクを達成することができ
なければ、サーバー割り当て手段はネットワーク１１０
０を用いて他のサーバー割り当て手段と通信する。サー
バー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆはネットワーク１
１００を用いてお互いと状態情報を通信させることもで
きる。
の１つがサーバー割り当てタスクを達成することができ
なければ、サーバー割り当て手段はネットワーク１１０
０を用いて他のサーバー割り当て手段と通信する。サー
バー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆはネットワーク１
１００を用いてお互いと状態情報を通信させることもで
きる。
【００９１】幾つかのサーバー割り当て手段１０２ａ〜
１０２ｆは、動的好み値判断を行い、また、他のサーバ
ー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆは複合好み値関数を
判断するようにできる。この実施例に於いて、サーバー
割り当て手段の間では通信が無くてもよく、動的好み値
判断を行う特殊なサーバー割り当て手段との通信の他で
は、お互い独立に動作する。
１０２ｆは、動的好み値判断を行い、また、他のサーバ
ー割り当て手段１０２ａ〜１０２ｆは複合好み値関数を
判断するようにできる。この実施例に於いて、サーバー
割り当て手段の間では通信が無くてもよく、動的好み値
判断を行う特殊なサーバー割り当て手段との通信の他で
は、お互い独立に動作する。
【００９２】本発明には多くの実施例がある。例えば、
サーバー割り当て手段が用いる好み値は、全ての資源を
割り当てるのに用いることができる。また、隣接した整
数ではない好み値を割り当てることができる。また、隣
接した整数ではない好みレベルを仕事処理設備によって
割り当てることができ、これは数値ではないサービスレ
ベルとすることもできる。例えば、特定の仕事種類に対
するよいまたは悪いサービスを満たすことの基準におい
て、トランザクション属性にブール（Boolean）関数を
用いたり、英数字の識別子（例えば、Ａ１＞Ｃ３）の形
態を用いたりして、正数ないし十進数の利用を避けるこ
ともできる。更に、何れの仕事処理設備に於いてもサー
バーの好み値のしきい値、動的好み値に対して、値を決
めるのに周知な実験的な手順を用いることもできる。
サーバー割り当て手段が用いる好み値は、全ての資源を
割り当てるのに用いることができる。また、隣接した整
数ではない好み値を割り当てることができる。また、隣
接した整数ではない好みレベルを仕事処理設備によって
割り当てることができ、これは数値ではないサービスレ
ベルとすることもできる。例えば、特定の仕事種類に対
するよいまたは悪いサービスを満たすことの基準におい
て、トランザクション属性にブール（Boolean）関数を
用いたり、英数字の識別子（例えば、Ａ１＞Ｃ３）の形
態を用いたりして、正数ないし十進数の利用を避けるこ
ともできる。更に、何れの仕事処理設備に於いてもサー
バーの好み値のしきい値、動的好み値に対して、値を決
めるのに周知な実験的な手順を用いることもできる。
【００９３】本明細書に於いて、サーバーがサーバープ
ールに属するものとして説明したが、サーバーは特定の
サーバープールのメンバーとして特定できる必要がない
ことは認識できるであろう。即ち、サーバーは単にある
仕事種類ないし他の種類の仕事を受け、サーバープール
が例え物理的には存在しなくても仕事種類に対するサー
バープールに属するものと考えることができる。
ールに属するものとして説明したが、サーバーは特定の
サーバープールのメンバーとして特定できる必要がない
ことは認識できるであろう。即ち、サーバーは単にある
仕事種類ないし他の種類の仕事を受け、サーバープール
が例え物理的には存在しなくても仕事種類に対するサー
バープールに属するものと考えることができる。
【００９４】本発明は、仕事種類とサービスクラスの両
方に関連して仕事アイテムを説明できるようなシステム
にもすることができる。サービスクラスは、仕事アイテ
ムの特定の特徴を表すことができ、また、仕事種類はサ
ーバーの観点から仕事アイテムを表すことができる。従
って、実施例によっては、サービスクラスは、動的好み
値に影響を与え究極的には複合好み値に影響を与える。
方に関連して仕事アイテムを説明できるようなシステム
にもすることができる。サービスクラスは、仕事アイテ
ムの特定の特徴を表すことができ、また、仕事種類はサ
ーバーの観点から仕事アイテムを表すことができる。従
って、実施例によっては、サービスクラスは、動的好み
値に影響を与え究極的には複合好み値に影響を与える。
【００９５】上の実施例に於いて、コールセンターに於
ける呼びと関連して説明したが、本発明はコールセンタ
ーに於いてサーバーによってサーバーによって処理され
る呼びに制約されず、人間的および／または人間でない
ものであってもよい。本発明は、何れの形態仕事種類、
何れの形態のサービスクラスのサービスにも適用するこ
とができる。例えば、本発明は、電子メールメッセージ
やビデオストリーミングの処理にも適用することができ
る。
ける呼びと関連して説明したが、本発明はコールセンタ
ーに於いてサーバーによってサーバーによって処理され
る呼びに制約されず、人間的および／または人間でない
ものであってもよい。本発明は、何れの形態仕事種類、
何れの形態のサービスクラスのサービスにも適用するこ
とができる。例えば、本発明は、電子メールメッセージ
やビデオストリーミングの処理にも適用することができ
る。
【図１】本発明の一態様に従って階層的仲裁手段１０２
が実行する汎用コンピュータシステム１００の高レベル
ブロック図。
が実行する汎用コンピュータシステム１００の高レベル
ブロック図。
【図２】仕事処理設備にて行われる仕事種類を表す多く
の仕事種類に対する多くのサーバーの好みを表すサーバ
ー好みテーブル２００の図。
の仕事種類に対する多くのサーバーの好みを表すサーバ
ー好みテーブル２００の図。
【図３】仕事種類に対する複合好み値に関連して仕事処
理設備にて行われる仕事種類のサーバー好みやしきい値
を表す表３００の図。
理設備にて行われる仕事種類のサーバー好みやしきい値
を表す表３００の図。
【図４】サーバー割り当て手段１０２を用いる複合好み
値の生成を示す流れ図。
値の生成を示す流れ図。
【図５】サーバーディスパッチ手順を示す流れ図。
【図６】サーバーは割り当て手段１０２によるサーバー
プール６０３〜６０５に対するサーバーの割り当ての時
間にわたった変化を示す図。
プール６０３〜６０５に対するサーバーの割り当ての時
間にわたった変化を示す図。
【図７】動的好み値列７０１を含む表７００の図。
【図８】仕事処理設備にて行われる仕事種類を表す多く
の仕事種類２０２に対する多くのサーバーの好みを表す
サーバー好み表８００の図。
の仕事種類２０２に対する多くのサーバーの好みを表す
サーバー好み表８００の図。
【図９】Ａ しきい値判断手段９１１や複合好み評価手
段９１０を含む汎用コンピュータシステム１００の高レ
ベルブロック図。Ｂ 複合評価手段９１０が行う動作の
一部を示す流れ図。
段９１０を含む汎用コンピュータシステム１００の高レ
ベルブロック図。Ｂ 複合評価手段９１０が行う動作の
一部を示す流れ図。
【図１０】複合好み値と関連して別の処理設備で行われ
る仕事種類に対するサーバー好みおよびしきい値を示す
表１０００。
る仕事種類に対するサーバー好みおよびしきい値を示す
表１０００。
【図１１】分散型サーバー割り当てシステムの１１０１
の図。
の図。
４００ 複合好み値の生成 ４０１ 選択した仕事アイテムに対するサーバーの好み
値を配置 ４０２ 選択した仕事アイテムに対する動的好み値を配
置 ４０３ 複合好み値関数を配置 ４０４ 複合好み値を計算するために複合好み値関数を
適用 ５００ サーバーディスパッチ ５０１ 検査間隔をセット ５０３ 終了条件か？ ５０５ 検査間隔か？ ５０７ 待つ ５０９ 全ての仕事種類を検査したか？ ５１１ 次の仕事種類を選択 ５１３ 全てのサーバーを検査したか？ ５１５ 次のサーバーを選択 ５１７ 選択されたサーバーの好み値＜サーバーのしき
い値 ？ ５１９ 複合好みを更新 ５２１ 複合好み値≧サーバーのしきい値 ？ ５２３ この仕事種類に対してサーバーを可用にする
値を配置 ４０２ 選択した仕事アイテムに対する動的好み値を配
置 ４０３ 複合好み値関数を配置 ４０４ 複合好み値を計算するために複合好み値関数を
適用 ５００ サーバーディスパッチ ５０１ 検査間隔をセット ５０３ 終了条件か？ ５０５ 検査間隔か？ ５０７ 待つ ５０９ 全ての仕事種類を検査したか？ ５１１ 次の仕事種類を選択 ５１３ 全てのサーバーを検査したか？ ５１５ 次のサーバーを選択 ５１７ 選択されたサーバーの好み値＜サーバーのしき
い値 ？ ５１９ 複合好みを更新 ５２１ 複合好み値≧サーバーのしきい値 ？ ５２３ この仕事種類に対してサーバーを可用にする
フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 トーマス ジェー．エドワーズ アメリカ合衆国、98112 ワシントン、シ アトル、マドローナ プレース イースト 131 (72)発明者 デーヴィッド マーレン アメリカ合衆国、98052 ワシントン、レ ドモンド、ワンハンドレッドエイティーフ ァイブス アヴェニュー エヌイー 6464
Claims (10)
- 【請求項１】 仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に
対するサーバープールに割り当てるべきかを判断する方
法であって、前記サーバープールは、仕事種類の仕事を
処理するサーバーの指示を保持するように構成し、 （Ａ）サーバーの仕事種類に対する第１の値がサーバー
の仕事種類に対する第２の値よりも小さいかどうかを判
断するステップと、ここで、第１の値はその仕事種類に
対するサーバーのポジティブ度合いを示し、第２の値は
その仕事種類に対するサーバーのネガティブ度合いを示
し、 （Ｂ）サーバーの仕事種類に対する第１の値がサーバー
の仕事種類に対する第２の値よりも小さければ、その仕
事種類に対する複合好み値を判断するステップと、 （Ｃ）仕事種類に対する複合好み値がサーバーの仕事種
類に対する第２の値よりも大きいかどうかを判断するス
テップと、 （Ｄ）仕事種類に対する複合好み値がサーバーの仕事種
類に対する 第２の値より大きければ、仕事処理設備に
対し、その仕事種類に対するサーバープールへと割り当
てることに当該サーバーが適していることの指示を送る
ステップとを有することを特徴とする方法。 - 【請求項２】 前記ステップ（Ｂ）は、 （ａ）当該仕事種類に対して動的好み値を決定するステ
ップと、ここで、決定した動的好み値は、当該仕事種類
の仕事をサーバーに行わせる仕事処理設備の必要性の尺
度を繁栄し、 （ｂ）複合好み値を決定するように構成するユーザーが
選択可能な複合好み値関数にアクセスするステップと、 （ｃ）当該仕事種類に対する複合好み値を生成するため
にアクセスしたユーザーが選択可能な好み値関数に当該
仕事種類に判断したサーバーの好み値および当該仕事種
類に対する判断した動的好み値を供給するステップとを
有することを特徴とする請求項１記載の方法。 - 【請求項３】 （Ｅ）当該仕事種類に対する複合好み値
がサーバーの仕事種類に対する第２値より大きくない限
り、サーバーの仕事種類に対する第１の値がサーバの仕
事種類に対する第２の値よりも小さければ、当該仕事種
類のサーバープールに対してサーバーを割り当てないス
テップを更に有することを特徴とする請求項１記載の方
法。 - 【請求項４】 （Ｆ）当該仕事種類に対する複合好み値
を再度判断するステップと、 （Ｇ）仕事種類に対する再度判断した複合好み値がサー
バーの第２の値よりも大きいかどうかを判断するステッ
プと、 （Ｈ）再度判断した複合好み値がサーバーの第２の値よ
りも小さければ、仕事処理設備に対し、当該仕事種類に
対するサーバープールからサーバーを除くべきであるこ
との更なる指示を送るステップことを特徴とする請求項
１記載の方法。 - 【請求項５】 当該仕事処理設備は、複数の仕事種類に
対する複数のサーバープールを有し、仕事種類に対する
サーバーの第１の値が仕事種類に対するサーバーの第２
の値より小さければ、複数の仕事種類の各仕事種類に対
して複数の好み値が判断されることを特徴とする請求項
１記載の方法。 - 【請求項６】 仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に
対するサーバープールに割り当てるべきかを判断する方
法であって、前記サーバープールは、仕事種類の仕事を
処理するサーバーの指示を保持するように構成し、 （Ａ）サーバーの仕事種類に対する第１の値がサーバー
の仕事種類に対する第２の値よりも小さいかどうかを判
断するように構成する第１比較手段と、第１の値はその
仕事種類に対するサーバーのポジティブ度合いを示し、
第２の値はその仕事種類に対するサーバーのネガティブ
度合いを示し、 （Ｂ）サーバーの仕事種類に対する第１の値がサーバー
の仕事種類に対する第２の値よりも小さければ、その仕
事種類に対する複合好み値を判断するように構成する第
２比較手段と、 （Ｃ）仕事種類に対する複合好み値がサーバーの仕事種
類に対する第２の値よりも大きいかどうかを判断するよ
うに構成する第３比較手段と、 （Ｄ）仕事種類に対する複合好み値がサーバーの仕事種
類に対する 第２の値より大きければ、仕事処理設備に
対し、その仕事種類に対するサーバープールへと割り当
てることに当該サーバーが適していることの指示を送る
ように構成する結果指示手段とを有することを特徴とす
るシステム。 - 【請求項７】 第２比較手段（Ｂ）は、 （ａ）当該仕事種類に対して動的好み値を判断するよう
に構成する判断手段と、ここで、決定した動的好み値
は、当該仕事種類の仕事をサーバーに行わせる仕事処理
設備の必要性の尺度を繁栄し、 （ｂ）当該仕事種類に対する複合好み値を生成するため
にアクセスしたユーザーが選択可能な好み値関数に当該
仕事種類に判断したサーバーの好み値および当該仕事種
類に対する判断した動的好み値を供給するように構成す
るプロセッサーとを有することを特徴とする請求項６記
載のシステム。 - 【請求項８】 （Ｅ）前記結果指示手段（Ｄ）は、当該
仕事種類に対する複合好み値がサーバーの仕事種類に対
する第２値より大きくない限り、サーバーの仕事種類に
対する第１の値がサーバの仕事種類に対する第２の値よ
りも小さければ、当該仕事種類のサーバープールに対し
てサーバーを割り当てないように指示するように構成す
ることを特徴とする請求項６記載のシステム。 - 【請求項９】 （Ｆ）第２比較手段は、当該仕事種類に
対する複合好み値を再度判断するように構成し、 （Ｇ）仕事種類に対する再度判断した複合好み値がサー
バーの第２の値よりも大きいかどうかを判断するように
構成する第４比較手段と、 （Ｈ）再度判断した複合好み値がサーバーの第２の値よ
りも小さければ、仕事処理設備に対し、当該仕事種類に
対するサーバープールからサーバーを除くべきであるこ
との更なる指示を送るように構成する第２結果指示手段
とを更に有することを特徴とする請求項６記載のシステ
ム。 - 【請求項１０】 当該仕事処理設備は、複数の仕事種類
に対する複数のサーバープールを有し、第２比較手段
は、仕事種類に対するサーバーの第１の値が仕事種類に
対するサーバーの第２の値より小さければ、複数の仕事
種類の各仕事種類に対して複数の好み値を判断するよう
に更に構成することを特徴とする請求項６記載のシステ
ム。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/247,893 US7200219B1 (en) | 1999-02-10 | 1999-02-10 | Dynamically allocating server resources to competing classes of work based upon achievement of service goals |
| US09/247893 | 1999-02-10 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000285085A true JP2000285085A (ja) | 2000-10-13 |
| JP3844932B2 JP3844932B2 (ja) | 2006-11-15 |
Family
ID=22936817
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000034267A Expired - Fee Related JP3844932B2 (ja) | 1999-02-10 | 2000-02-10 | 仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に対するサーバプールに割り当てるべきかを判断するためのプログラムを記録した記録媒体、及び、システム |
Country Status (5)
| Country | Link |
|---|---|
| US (2) | US7200219B1 (ja) |
| EP (1) | EP1058444A3 (ja) |
| JP (1) | JP3844932B2 (ja) |
| KR (1) | KR20000076638A (ja) |
| CA (1) | CA2298266A1 (ja) |
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