JP2000307736A - 通信処理システムにおいて通信を処理する方法およびシステム - Google Patents
通信処理システムにおいて通信を処理する方法およびシステムInfo
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- H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
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- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 企業のビジネス目標に基づいて企業の入顧客
通信を処理する方法およびシステムを提供する。 【解決手段】 企業のビジネスの全てのラインにまたが
る企業の顧客へのサービスを提供し、顧客をその企業の
ビジネス通信設備へのエントリーポイントとは独立な一
貫性のある方法で取り扱う。一実施例において、顧客通
信の処理には通常は関係しない「バックオフィス」サイ
トを含む物理的に離れたビジネス通信センターをお互い
結びつける。企業のサービス目標、企業の資源、直の資
源可用性に基づいて仕事を分配する企業サービスバラン
サーを提供する。この企業サービスバランサーは企業の
最良のサービスの定義に従って企業全体において最も適
切な資源と顧客通信をマッチングすることにより、呼び
に対してその時に可能性のある最良のサービスを提供す
る。
通信を処理する方法およびシステムを提供する。 【解決手段】 企業のビジネスの全てのラインにまたが
る企業の顧客へのサービスを提供し、顧客をその企業の
ビジネス通信設備へのエントリーポイントとは独立な一
貫性のある方法で取り扱う。一実施例において、顧客通
信の処理には通常は関係しない「バックオフィス」サイ
トを含む物理的に離れたビジネス通信センターをお互い
結びつける。企業のサービス目標、企業の資源、直の資
源可用性に基づいて仕事を分配する企業サービスバラン
サーを提供する。この企業サービスバランサーは企業の
最良のサービスの定義に従って企業全体において最も適
切な資源と顧客通信をマッチングすることにより、呼び
に対してその時に可能性のある最良のサービスを提供す
る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、企業内の顧客通信
の処理および配分に関し、特に、企業のビジネス目標と
整合するように通信処理を提供するために、企業に入っ
てくる顧客通信それぞれの解析および処理に関する。
の処理および配分に関し、特に、企業のビジネス目標と
整合するように通信処理を提供するために、企業に入っ
てくる顧客通信それぞれの解析および処理に関する。
【０００２】
【従来の技術】ビジネス企業、あるいは単に「企業」
は、入出顧客呼びを取り扱うのに１もしくは複数のコー
ルセンターを利用している。典型的なコールセンター
は、多くのエージェントを備え、入電話呼びおよび出電
話呼びを扱う。コールセンター電話呼びには、エージェ
ントが呼びの処理に利用する顧客情報のようなデータが
関連づけられることが多い。コールセンターの通信シス
テムは、エージェントのスキルやクォリフィケーション
に基づいてスキル／スプリットハントグループとして知
られるグループへとエージェントを組織化する。
は、入出顧客呼びを取り扱うのに１もしくは複数のコー
ルセンターを利用している。典型的なコールセンター
は、多くのエージェントを備え、入電話呼びおよび出電
話呼びを扱う。コールセンター電話呼びには、エージェ
ントが呼びの処理に利用する顧客情報のようなデータが
関連づけられることが多い。コールセンターの通信シス
テムは、エージェントのスキルやクォリフィケーション
に基づいてスキル／スプリットハントグループとして知
られるグループへとエージェントを組織化する。
【０００３】伝統的なコールセンターは通常、自動呼び
ディストリビューター（ＡＣＤ）または構内交換機（Ｐ
ＢＸ）からなり、ＰＳＴＮを介して呼びを受け、特定の
エージェントではなく、エージェントに対応づけられた
スキル／スプリットハントグループに呼びを進ませる。
ＡＣＤはＰＢＸの上位機能を行う。ＡＣＤ／ＰＢＸは入
呼びを可用エージェントに対応するスキル／スプリット
ハントグループへと待ち行列に入れる。これは、そのス
キル／スプリットハントグループがサービスレベル目標
を満足させるという統計的情報に基づいて行われる。複
数のエージェントが呼びを取り扱えるのであれば、最も
長い時間アイドル状態であったエージェントに呼びが配
信されることが多い。エージェントは、特殊な電話機を
用いたり、通常の電話機を用いる。ソフトフォンは、旧
来の電話技術と組み合わせてソフトウェアのみを用いて
多くのＡＣＤ／ＰＢＸフィーチャー電話機の機能を低コ
ストで行うことを可能にする。
ディストリビューター（ＡＣＤ）または構内交換機（Ｐ
ＢＸ）からなり、ＰＳＴＮを介して呼びを受け、特定の
エージェントではなく、エージェントに対応づけられた
スキル／スプリットハントグループに呼びを進ませる。
ＡＣＤはＰＢＸの上位機能を行う。ＡＣＤ／ＰＢＸは入
呼びを可用エージェントに対応するスキル／スプリット
ハントグループへと待ち行列に入れる。これは、そのス
キル／スプリットハントグループがサービスレベル目標
を満足させるという統計的情報に基づいて行われる。複
数のエージェントが呼びを取り扱えるのであれば、最も
長い時間アイドル状態であったエージェントに呼びが配
信されることが多い。エージェントは、特殊な電話機を
用いたり、通常の電話機を用いる。ソフトフォンは、旧
来の電話技術と組み合わせてソフトウェアのみを用いて
多くのＡＣＤ／ＰＢＸフィーチャー電話機の機能を低コ
ストで行うことを可能にする。
【０００４】コールセンターエージェントは通常、呼び
処理をするために顧客データにアクセスすることができ
る。例えば、呼出スクリプトを与え、顧客データベース
にアクセスするＧＵＩプログラムを用いる。ソフトフォ
ン環境にて、ＧＵＩプログラムは、テレフォニー機能を
制御することができる。エージェントはホットキーやマ
ウスを用いて機能選択をする。ホットキーは、キースト
ロークないしそれの組み合わせであり、コマンドをコン
ピューティングシステムに送る。
処理をするために顧客データにアクセスすることができ
る。例えば、呼出スクリプトを与え、顧客データベース
にアクセスするＧＵＩプログラムを用いる。ソフトフォ
ン環境にて、ＧＵＩプログラムは、テレフォニー機能を
制御することができる。エージェントはホットキーやマ
ウスを用いて機能選択をする。ホットキーは、キースト
ロークないしそれの組み合わせであり、コマンドをコン
ピューティングシステムに送る。
【０００５】図１は、伝統的なソフトフォン構成のコー
ルセンター１３０を示す。ソフトフォンコールセンター
１３０にて、エージェントワークステーション１２０に
て顧客電話呼び１００とエージェント電話機１０８の間
をＡＣＤ１０２がインターフェースする。コールセンタ
ー１３０は複数のエージェント電話機１０８を有する複
数のエージェントワークステーション１２０からなる。
顧客はＰＳＴＮ１０１を介してエージェント電話機１０
８に電話呼びを設定する。顧客電話呼び１００がＡＣＤ
１０２に到着すると、ＡＣＤルートポイント１０３が呼
びを受ける。ＡＣＤ１０２は入呼びをルートポイント１
０３を通してルーティングする。ルートポイント１０３
は通常、ＡＣＤ１０２の番号計画における電話番号（例
えば、ディレクトリ番号）からなり、呼び処理命令スク
リプトを与えるルーティングプログラム１０４と共に動
作する。通常はコンピュータプログラムであるＡＣＤベ
クトル１０５はＡＣＤ１０２におけるカスタム化した呼
び処理詳細を可能にするためにルーティングプログラム
１０４を制御する。１０４はＡＣＤの呼び処理ソフトウ
ェアに対し顧客電話呼び１００をどのように取り扱うか
を教える。１０４はアナウンスメントや待ち行列ステー
トメントを含む。ＡＣＤベクトル１０５や１０４は伝統
的なＡＣＤに組み入れられることもできる。待ち行列ス
テートメントは呼びを特定のＡＣＤスキル／スプリット
ハントグループ１０６に進ませる。これは、ＡＣＤスキ
ル／スプリットハントグループ１が入呼者に最良のサー
ビスを与えるという想定に基づいている。ＡＣＤスキル
／スプリットハントグループ１は１つの電話番号（パイ
ロットディレクトリ番号：パイロットＤＮ）１０７を有
し、その後に顧客の電話呼びを特定のＡＣＤスキル／ス
プリットハントグループ１内の可用エージェント電話１
０８のいずれかに向ける。ＡＣＤスキル／スプリットハ
ントグループ１は、もし可用な唯一のエージェントであ
る場合や複数のエージェントが呼びを取ることができる
場合に最も長くアイドル状態であるようなエージェント
電話機１０８を選択する。図１に示すように、ＡＣＤ１
０２は複数のルートポイント１０３、複数のルーティン
グプログラム１０４、複数のＡＣＤベクトル１０５、複
数のＡＣＤスキル／スプリットハントグループ１０６を
有することができる。ＡＣＤスキル／スプリットハント
グループ１はそれぞれ複数のエージェントワークステー
ション１２０を有することができる。
ルセンター１３０を示す。ソフトフォンコールセンター
１３０にて、エージェントワークステーション１２０に
て顧客電話呼び１００とエージェント電話機１０８の間
をＡＣＤ１０２がインターフェースする。コールセンタ
ー１３０は複数のエージェント電話機１０８を有する複
数のエージェントワークステーション１２０からなる。
顧客はＰＳＴＮ１０１を介してエージェント電話機１０
８に電話呼びを設定する。顧客電話呼び１００がＡＣＤ
１０２に到着すると、ＡＣＤルートポイント１０３が呼
びを受ける。ＡＣＤ１０２は入呼びをルートポイント１
０３を通してルーティングする。ルートポイント１０３
は通常、ＡＣＤ１０２の番号計画における電話番号（例
えば、ディレクトリ番号）からなり、呼び処理命令スク
リプトを与えるルーティングプログラム１０４と共に動
作する。通常はコンピュータプログラムであるＡＣＤベ
クトル１０５はＡＣＤ１０２におけるカスタム化した呼
び処理詳細を可能にするためにルーティングプログラム
１０４を制御する。１０４はＡＣＤの呼び処理ソフトウ
ェアに対し顧客電話呼び１００をどのように取り扱うか
を教える。１０４はアナウンスメントや待ち行列ステー
トメントを含む。ＡＣＤベクトル１０５や１０４は伝統
的なＡＣＤに組み入れられることもできる。待ち行列ス
テートメントは呼びを特定のＡＣＤスキル／スプリット
ハントグループ１０６に進ませる。これは、ＡＣＤスキ
ル／スプリットハントグループ１が入呼者に最良のサー
ビスを与えるという想定に基づいている。ＡＣＤスキル
／スプリットハントグループ１は１つの電話番号（パイ
ロットディレクトリ番号：パイロットＤＮ）１０７を有
し、その後に顧客の電話呼びを特定のＡＣＤスキル／ス
プリットハントグループ１内の可用エージェント電話１
０８のいずれかに向ける。ＡＣＤスキル／スプリットハ
ントグループ１は、もし可用な唯一のエージェントであ
る場合や複数のエージェントが呼びを取ることができる
場合に最も長くアイドル状態であるようなエージェント
電話機１０８を選択する。図１に示すように、ＡＣＤ１
０２は複数のルートポイント１０３、複数のルーティン
グプログラム１０４、複数のＡＣＤベクトル１０５、複
数のＡＣＤスキル／スプリットハントグループ１０６を
有することができる。ＡＣＤスキル／スプリットハント
グループ１はそれぞれ複数のエージェントワークステー
ション１２０を有することができる。
【０００６】呼び制御アプリケーションサーバ１１０は
コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴ
Ｉ）リンク１０９を通してＡＣＤ１０２と通信する。呼
び制御アプリケーションサーバ１１０はパーソナルコン
ピュータ（ＰＣ）のような標準的なコンピューティング
システム、およびエージェントワークステーション１２
０にてソフトフォンアプリケーション１１１を介してエ
ージェントのために呼び情報を処理するＣＴＩアプリケ
ーションからなる。各エージェントは通常、ソフトフォ
ンアプリケーション１１１にＧＵＩを提供する末端を有
する。ソフトフォンアプリケーション１１１は伝統的な
ＡＣＤ／ＰＢＸフィーチャ電話機のボタン機能をエミュ
レーションする。ソフトフォンアプリケーション１１１
は、エージェントの電話機１０８に属するソフトフォン
アプリケーション１１１にイベントメッセージを送るこ
とによりソフトフォンアプリケーション１１１をＡＣＤ
１０２と同期させる。ソフトフォンアプリケーション１
１１は、エージェントにソフトフォンを提供するために
ソフトフォンアプリケーション１１１からテレフォニー
コマンドをサービスする。通常の構成にて、各エージェ
ントはそのワークステーションエージェント電話機１０
８にてソフトフォンアプリケーション１１１の個々のた
めのコピーにアクセスすることができる。各エージェン
ト電話機１０８にサービスするソフトフォンアプリケー
ション１１１は、例えば、インターネットブラウザーベ
ースの実装にて、ソフトフォンアプリケーション１１１
から動作することができる。エージェント電話機１０８
やソフトフォンアプリケーション１１１のようなＰＯＴ
Ｓを利用するエージェントワークステーション１２０の
組み合わせにより、エージェントに対し高価なＡＣＤ／
ＰＢＸフィーチャ電話で得られるフィーチャを提供する
ことができる。
コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴ
Ｉ）リンク１０９を通してＡＣＤ１０２と通信する。呼
び制御アプリケーションサーバ１１０はパーソナルコン
ピュータ（ＰＣ）のような標準的なコンピューティング
システム、およびエージェントワークステーション１２
０にてソフトフォンアプリケーション１１１を介してエ
ージェントのために呼び情報を処理するＣＴＩアプリケ
ーションからなる。各エージェントは通常、ソフトフォ
ンアプリケーション１１１にＧＵＩを提供する末端を有
する。ソフトフォンアプリケーション１１１は伝統的な
ＡＣＤ／ＰＢＸフィーチャ電話機のボタン機能をエミュ
レーションする。ソフトフォンアプリケーション１１１
は、エージェントの電話機１０８に属するソフトフォン
アプリケーション１１１にイベントメッセージを送るこ
とによりソフトフォンアプリケーション１１１をＡＣＤ
１０２と同期させる。ソフトフォンアプリケーション１
１１は、エージェントにソフトフォンを提供するために
ソフトフォンアプリケーション１１１からテレフォニー
コマンドをサービスする。通常の構成にて、各エージェ
ントはそのワークステーションエージェント電話機１０
８にてソフトフォンアプリケーション１１１の個々のた
めのコピーにアクセスすることができる。各エージェン
ト電話機１０８にサービスするソフトフォンアプリケー
ション１１１は、例えば、インターネットブラウザーベ
ースの実装にて、ソフトフォンアプリケーション１１１
から動作することができる。エージェント電話機１０８
やソフトフォンアプリケーション１１１のようなＰＯＴ
Ｓを利用するエージェントワークステーション１２０の
組み合わせにより、エージェントに対し高価なＡＣＤ／
ＰＢＸフィーチャ電話で得られるフィーチャを提供する
ことができる。
【０００７】エージェント電話機１０８は通常２つの番
号のいずれかに向けられた呼びを受ける。第１の番号は
電話ディレクトリ番号（電話ＤＮ）として知られる電話
機自身の電話番号である。第２の番号は、エージェント
ディレクトリ番号（エージェントＤＮ）として知られる
エージェントに対応する電話番号である。エージェント
ＤＮは個々のコールセンターエージェントに従う。従っ
て、エージェントがあるエージェントワークステーショ
ン１２０から別のエージェントワークステーション１２
０へと切り替わっても同じエージェントＤＮを保持する
ことができる。エージェントＤＮがそのエージェントの
個人電話番号からなり、もしエージェントがＡＣＤ１０
２にログインしていない場合は速いビジー信号を返し、
あるいはエージェントが別の呼びでビジーであればビジ
ー信号を返す。
号のいずれかに向けられた呼びを受ける。第１の番号は
電話ディレクトリ番号（電話ＤＮ）として知られる電話
機自身の電話番号である。第２の番号は、エージェント
ディレクトリ番号（エージェントＤＮ）として知られる
エージェントに対応する電話番号である。エージェント
ＤＮは個々のコールセンターエージェントに従う。従っ
て、エージェントがあるエージェントワークステーショ
ン１２０から別のエージェントワークステーション１２
０へと切り替わっても同じエージェントＤＮを保持する
ことができる。エージェントＤＮがそのエージェントの
個人電話番号からなり、もしエージェントがＡＣＤ１０
２にログインしていない場合は速いビジー信号を返し、
あるいはエージェントが別の呼びでビジーであればビジ
ー信号を返す。
【０００８】図１に示すコールセンターのようにソフト
フォンが装備されたコールセンターにおいて、顧客の呼
び１００は、幾つかの異なる方法で個々のエージェント
に到達する。顧客電話呼び１００はＡＣＤルートポイン
ト１０３を通してエージェントに到達することができ
る。この呼び方法は必ずしも特定のエージェントに到達
せずにＡＣＤスキル／スプリットハントグループ１にお
けるいずれかの可用エージェントに到達する。この方法
は一般的な呼び出しを提供するか特定のエージェントに
到達するには適切ではない。もし呼びが到来したとき
に、いずれのエージェントもＡＣＤスキル／スプリット
ハントグループ１にて可用でなければ、ＡＣＤ１０２は
単に呼びを待ち行列に入れ、単に次の可用エージェント
により処理されるように呼びを待ち行列に入れる。コー
ルセンターによっては、ＡＣＤ１０２はエージェントＤ
Ｎを通して呼びが到来したＡＣＤ１０２にてフラッシュ
させるものがある。ＰＳＴＮ１０１を通してエージェン
トＤＮないしエージェントの電話機の電話ＤＮへと向け
られることによりエージェントに呼びが到達することも
できる。
フォンが装備されたコールセンターにおいて、顧客の呼
び１００は、幾つかの異なる方法で個々のエージェント
に到達する。顧客電話呼び１００はＡＣＤルートポイン
ト１０３を通してエージェントに到達することができ
る。この呼び方法は必ずしも特定のエージェントに到達
せずにＡＣＤスキル／スプリットハントグループ１にお
けるいずれかの可用エージェントに到達する。この方法
は一般的な呼び出しを提供するか特定のエージェントに
到達するには適切ではない。もし呼びが到来したとき
に、いずれのエージェントもＡＣＤスキル／スプリット
ハントグループ１にて可用でなければ、ＡＣＤ１０２は
単に呼びを待ち行列に入れ、単に次の可用エージェント
により処理されるように呼びを待ち行列に入れる。コー
ルセンターによっては、ＡＣＤ１０２はエージェントＤ
Ｎを通して呼びが到来したＡＣＤ１０２にてフラッシュ
させるものがある。ＰＳＴＮ１０１を通してエージェン
トＤＮないしエージェントの電話機の電話ＤＮへと向け
られることによりエージェントに呼びが到達することも
できる。
【０００９】ＡＣＤエージェントが別の呼びを取ること
ができれば、ＡＣＤ１０２はＣＴＩミディュルウェア製
品を介してエージェントのワークステーションエージェ
ントワークステーション１２０へとイベントメッセージ
を送り、顧客に対し呼びのデータをエージェントへワー
クステーションにおけるアプリケーションが提供され
る。イベントメッセージには、ＡＣＤにより供給された
り、ＣＴＩミディュルウェアによりアクセスされる外部
データソースを介して供給される電話呼びに対応するユ
ーザデータを含む。例えば、イベントメッセージのユー
ザデータには、発呼者の翻訳された自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）（呼び出しもと）およびダイヤルされた番号の識別
サービス（ＤＮＩＳ）（呼び出しの理由）が含まれる。
ワークステーションアプリケーションがイベントユーザ
データを解釈しエージェントにデータプレゼンテーショ
ンを提供する。このデータプレゼンテーションは、エー
ジェントのワークステーションのモニターが顧客情報を
瞬時に表示するので「スクリーンポップ」と呼ばれる。
スクリーンポップはエージェントの電話機１０８（通
常、オーディオヘッドセットを備える）における呼びの
到来の直前ないし同時に発生する。スクリーンポップの
前にエージェントヘッドセットに呼びが到来することが
あり、通話相手を知らずに一般的な挨拶をユーザはしな
ければならないことがある。このようなエラーはエージ
ェントが呼びを処理する方法を迅速に把握することを妨
げてしまう。
ができれば、ＡＣＤ１０２はＣＴＩミディュルウェア製
品を介してエージェントのワークステーションエージェ
ントワークステーション１２０へとイベントメッセージ
を送り、顧客に対し呼びのデータをエージェントへワー
クステーションにおけるアプリケーションが提供され
る。イベントメッセージには、ＡＣＤにより供給された
り、ＣＴＩミディュルウェアによりアクセスされる外部
データソースを介して供給される電話呼びに対応するユ
ーザデータを含む。例えば、イベントメッセージのユー
ザデータには、発呼者の翻訳された自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）（呼び出しもと）およびダイヤルされた番号の識別
サービス（ＤＮＩＳ）（呼び出しの理由）が含まれる。
ワークステーションアプリケーションがイベントユーザ
データを解釈しエージェントにデータプレゼンテーショ
ンを提供する。このデータプレゼンテーションは、エー
ジェントのワークステーションのモニターが顧客情報を
瞬時に表示するので「スクリーンポップ」と呼ばれる。
スクリーンポップはエージェントの電話機１０８（通
常、オーディオヘッドセットを備える）における呼びの
到来の直前ないし同時に発生する。スクリーンポップの
前にエージェントヘッドセットに呼びが到来することが
あり、通話相手を知らずに一般的な挨拶をユーザはしな
ければならないことがある。このようなエラーはエージ
ェントが呼びを処理する方法を迅速に把握することを妨
げてしまう。
【００１０】また、コールセンターは顧客呼びの全てな
いし一部を処理する１もしくは複数のロボット的呼び処
理アプリケーションを有することができる。ロボット的
呼び処理アプリケーションの必要条件はソフトフォンア
プリケーションの必要条件と類似している。主な差は、
ソフトフォンは特定の電話ＤＮに到来する呼びを処理
し、ロボット的呼び処理アプリケーションはルートポイ
ントＤＮとしても知られる特定のルートポイント１０３
に到来する呼びを処理する、である。ロボット的呼び処
理アプリケーションはエージェントワークステーション
１２０にてルートポイント１０３、ＡＣＤスキル／スプ
リットハントグループ１とエージェントＤＮと電話ＤＮ
の両方で通信することができる。ロボット的アプリケー
ションの中には、顧客電話呼び１００から情報を受ける
ものがあり、コールセンターエージェントと同様な方法
で呼びを処理するものもある。例えば、ロボット的呼び
処理アプリケーションは顧客呼びの処理にてインタラク
ティブ音声応答（ＩＶＲ）システムを利用する。ロボッ
ト的技術が発展しているので、ロボット的アプリケーシ
ョンはコールセンターエージェントの多くの機能を置き
換えている。ロボット的アプリケーションは人間のエー
ジェントよりも多くの呼びを処理するような人間のコー
ルセンターエージェントの必要条件を越えて能力を要求
される。
いし一部を処理する１もしくは複数のロボット的呼び処
理アプリケーションを有することができる。ロボット的
呼び処理アプリケーションの必要条件はソフトフォンア
プリケーションの必要条件と類似している。主な差は、
ソフトフォンは特定の電話ＤＮに到来する呼びを処理
し、ロボット的呼び処理アプリケーションはルートポイ
ントＤＮとしても知られる特定のルートポイント１０３
に到来する呼びを処理する、である。ロボット的呼び処
理アプリケーションはエージェントワークステーション
１２０にてルートポイント１０３、ＡＣＤスキル／スプ
リットハントグループ１とエージェントＤＮと電話ＤＮ
の両方で通信することができる。ロボット的アプリケー
ションの中には、顧客電話呼び１００から情報を受ける
ものがあり、コールセンターエージェントと同様な方法
で呼びを処理するものもある。例えば、ロボット的呼び
処理アプリケーションは顧客呼びの処理にてインタラク
ティブ音声応答（ＩＶＲ）システムを利用する。ロボッ
ト的技術が発展しているので、ロボット的アプリケーシ
ョンはコールセンターエージェントの多くの機能を置き
換えている。ロボット的アプリケーションは人間のエー
ジェントよりも多くの呼びを処理するような人間のコー
ルセンターエージェントの必要条件を越えて能力を要求
される。
【００１１】企業は２以上のコールセンターを有するこ
とができ、コールセンターは多くの構成を取り異なる処
理能力を提供することがある。複数のコールセンターを
有する企業は通常、分散した呼び処理能力を統合したい
と望み、一貫したバランスされた呼び処理を提供したい
と望む。地理的に分散した多くのコールセンターにおけ
る資源の利用を資源要求に対してバランスすることは
「負荷バランシング」と呼ばれている。例えば、もしコ
ールセンターＡが１分当たり顧客電話呼び１００の処理
能力があり、現在アイドルエージェントがなく多くの呼
びがサービスを待っている状態であり、コールセンター
Ｂは１分当たり２００呼びを処理できる能力を有するが
多くのアイドルエージェントがいる場合、負荷バランシ
ングは、両方のコールセンターをまたがって到来呼びを
バランスし、コールセンターＢにおけるアイドルエージ
ェントの分コールセンターＡに呼び出している顧客に良
いサービスを提供することを可能にする。
とができ、コールセンターは多くの構成を取り異なる処
理能力を提供することがある。複数のコールセンターを
有する企業は通常、分散した呼び処理能力を統合したい
と望み、一貫したバランスされた呼び処理を提供したい
と望む。地理的に分散した多くのコールセンターにおけ
る資源の利用を資源要求に対してバランスすることは
「負荷バランシング」と呼ばれている。例えば、もしコ
ールセンターＡが１分当たり顧客電話呼び１００の処理
能力があり、現在アイドルエージェントがなく多くの呼
びがサービスを待っている状態であり、コールセンター
Ｂは１分当たり２００呼びを処理できる能力を有するが
多くのアイドルエージェントがいる場合、負荷バランシ
ングは、両方のコールセンターをまたがって到来呼びを
バランスし、コールセンターＢにおけるアイドルエージ
ェントの分コールセンターＡに呼び出している顧客に良
いサービスを提供することを可能にする。
【００１２】負荷バランシングは、入電話呼びを取り扱
う顧客と接するコールセンターでありそのエージェント
が図１で示したＡＣＤ１０２のようなＡＣＤ／ＰＢＸか
ら呼びを受けるようなコールセンターにて特に適切であ
る。ＰＳＴＮネットワークレベルにてこのようなコール
センター全てにまたがって負荷バランシングを行うある
種のソフトウェアシステムは、伝統的に「ネットワーク
ＡＣＤ」と呼ばれる。顧客邸内装置（ＣＰＥ）ＡＣＤレ
ベルにてこのようなコールセンターをまたがって負荷バ
ランシングを行う。別の種類のソフトウェアシステムは
伝統的に「負荷バランシングオプションを有するＡＣ
Ｄ」として知られ、このようなＣＰＥ ＡＣＤ実装は
「ネットワークＡＣＤ」としても知られる。
う顧客と接するコールセンターでありそのエージェント
が図１で示したＡＣＤ１０２のようなＡＣＤ／ＰＢＸか
ら呼びを受けるようなコールセンターにて特に適切であ
る。ＰＳＴＮネットワークレベルにてこのようなコール
センター全てにまたがって負荷バランシングを行うある
種のソフトウェアシステムは、伝統的に「ネットワーク
ＡＣＤ」と呼ばれる。顧客邸内装置（ＣＰＥ）ＡＣＤレ
ベルにてこのようなコールセンターをまたがって負荷バ
ランシングを行う。別の種類のソフトウェアシステムは
伝統的に「負荷バランシングオプションを有するＡＣ
Ｄ」として知られ、このようなＣＰＥ ＡＣＤ実装は
「ネットワークＡＣＤ」としても知られる。
【００１３】ネットワークＡＣＤはＣＰＥ ＡＣＤと共
に類似または異なるＣＰＥ ＡＣＤの集合を供給する電
話ネットワークにおいて存在するＡＣＤとの集合からな
ることができる。ＣＰＥ ＡＣＤの例として、Lucent De
finity(TM)ＡＣＤがある。類似種のＣＰＥ ＡＣＤは通
常、負荷バランシングソフトウェアフィーチャパッケー
ジを有する。これは「ネットワークＡＣＤ」オプション
として呼ばれることがある。ＰＳＴＮネットワークレベ
ルで動作する従来のネットワークＡＣＤとして、Geotel
Intelligent CallRouter(R)がある。例えば、企業の呼
び環境において負荷バランスとは、その企業のネットワ
ークＡＣＤの待ち行列に入る呼びが、各コールセンター
における負荷（呼び量）がタイムリーに呼びをサービス
できるように各コールセンターにおけるＡＣＤ資源の能
力と釣り合っているようにして、複数のコールセンター
をまたがって分散されている事を意味する。
に類似または異なるＣＰＥ ＡＣＤの集合を供給する電
話ネットワークにおいて存在するＡＣＤとの集合からな
ることができる。ＣＰＥ ＡＣＤの例として、Lucent De
finity(TM)ＡＣＤがある。類似種のＣＰＥ ＡＣＤは通
常、負荷バランシングソフトウェアフィーチャパッケー
ジを有する。これは「ネットワークＡＣＤ」オプション
として呼ばれることがある。ＰＳＴＮネットワークレベ
ルで動作する従来のネットワークＡＣＤとして、Geotel
Intelligent CallRouter(R)がある。例えば、企業の呼
び環境において負荷バランスとは、その企業のネットワ
ークＡＣＤの待ち行列に入る呼びが、各コールセンター
における負荷（呼び量）がタイムリーに呼びをサービス
できるように各コールセンターにおけるＡＣＤ資源の能
力と釣り合っているようにして、複数のコールセンター
をまたがって分散されている事を意味する。
【００１４】図２は、ＰＳＴＮネットワークレベルにて
動作するネットワークＡＣＤにより提供される従来の負
荷バランシング方式を示している。負荷バランシングシ
ステム２１０はネットワークＡＣＤ２０１、ＡＣＤ２０
２〜２０６からなる。ＡＣＤ２０２〜２０６は１もしく
は複数のコールセンターに位置し、ＡＣＤ２０２〜２０
６はＣＰＥ ＡＣＤである。顧客の呼びはＰＳＴＮ１０
１を通して負荷バランシングシステム２１０に到達す
る。ＡＣＤ２０２〜２０６はそれらの呼び処理能力の利
用度に関する統計的情報を提供する。ネットワークＡＣ
Ｄ２０１はＡＣＤ２０２〜２０６が供給する統計的情報
を調べ、顧客呼びを受けるＡＣＤを選択する。従って、
ネットワーク２０１はＡＣＤ２０２〜２０６に呼びを分
配し、また、ＡＣＤ２０２〜２０６はネットワーク２０
１にサービス統計を返す。ネットワーク２０１はＡＣＤ
２０２〜２０６における残り（利用されていない）呼び
処理キャパシティに関連するメトリックスのみ基づき顧
客呼びを受けるようにＡＣＤを選択する。
動作するネットワークＡＣＤにより提供される従来の負
荷バランシング方式を示している。負荷バランシングシ
ステム２１０はネットワークＡＣＤ２０１、ＡＣＤ２０
２〜２０６からなる。ＡＣＤ２０２〜２０６は１もしく
は複数のコールセンターに位置し、ＡＣＤ２０２〜２０
６はＣＰＥ ＡＣＤである。顧客の呼びはＰＳＴＮ１０
１を通して負荷バランシングシステム２１０に到達す
る。ＡＣＤ２０２〜２０６はそれらの呼び処理能力の利
用度に関する統計的情報を提供する。ネットワークＡＣ
Ｄ２０１はＡＣＤ２０２〜２０６が供給する統計的情報
を調べ、顧客呼びを受けるＡＣＤを選択する。従って、
ネットワーク２０１はＡＣＤ２０２〜２０６に呼びを分
配し、また、ＡＣＤ２０２〜２０６はネットワーク２０
１にサービス統計を返す。ネットワーク２０１はＡＣＤ
２０２〜２０６における残り（利用されていない）呼び
処理キャパシティに関連するメトリックスのみ基づき顧
客呼びを受けるようにＡＣＤを選択する。
【００１５】負荷バランシングシステム２１０はその負
荷バランシングメトリックスとして、ＡＣＤ２０２〜２
０６それぞれにて達成された現在のサービスレベルを利
用する。従来の負荷バランシングシステムの一部はこれ
より生に近いメトリックスを利用する。サービスレベル
の例としては、応答までの平均スピード（ＡＳＡ）、あ
るいはエージェントに配信されるまでに待ち行列で呼び
が待つ平均時間がある。多くの従来の負荷バランスシス
テムが従う原理の１つとして、ＡＣＤサービスチームが
大きい方が幾つかのサービスチームよりも効率的である
という原理がある。従って、負荷バランシングシステム
２１０は物理的に離れた位置にまたがって仮想的なサー
ビスチームの出現を与える。
荷バランシングメトリックスとして、ＡＣＤ２０２〜２
０６それぞれにて達成された現在のサービスレベルを利
用する。従来の負荷バランシングシステムの一部はこれ
より生に近いメトリックスを利用する。サービスレベル
の例としては、応答までの平均スピード（ＡＳＡ）、あ
るいはエージェントに配信されるまでに待ち行列で呼び
が待つ平均時間がある。多くの従来の負荷バランスシス
テムが従う原理の１つとして、ＡＣＤサービスチームが
大きい方が幾つかのサービスチームよりも効率的である
という原理がある。従って、負荷バランシングシステム
２１０は物理的に離れた位置にまたがって仮想的なサー
ビスチームの出現を与える。
【００１６】ＡＣＤ製造業者は多くの方式を用いて負荷
バランシングを実装する。複数の地理的に分散したコー
ルセンターからなる企業において、負荷バランシングは
各コールセンターにて期待したサービスレベルが達成さ
れたかどうかネットワークＡＣＤに調べさせ期待サービ
ス目標を満足させるために「最良」のコールセンターへ
と呼びを配信することにより達成する。負荷バランシン
グシステムは通常、５００ｍ秒（サードパートアプリケ
ーション（ネットワークＡＣＤ２０１）が呼びをルーテ
ィングすることを許すのに必要な決定事項として電話ネ
ットワークプロバイダーが決定する値）以内で「最良」
コールセンターを評価する。５００ｍ秒以内でネットワ
ーク２０１によってルーティングされない呼びに対して
は、電話プロバイダーはデフォルトプログラミングに基
づいて呼びを配信する。特定のコールセンターのＡＣＤ
（例えば、ＡＣＤ２０６）へと呼びを配信すると、その
呼びの更なる処理はネットワーク２０１ではなくそのＡ
ＣＤの制御の下となる。ＡＣＤはそのＡＣＤが制御する
テレフォニー装置を有するエージェントへと呼びを最終
的に配信する。従って、顧客呼びが特定のＡＣＤに配信
されると、小さなエージェントプールの制限のお陰で、
ネットワーク２０１に呼びを戻すコストが高くなりすぎ
ると再び現れる。ネットワークＡＣＤの一部は電話ネッ
トワークに呼びを戻したり呼びを再配信することができ
るが、このような処理は高く付き、呼びベースで通常行
われる。
バランシングを実装する。複数の地理的に分散したコー
ルセンターからなる企業において、負荷バランシングは
各コールセンターにて期待したサービスレベルが達成さ
れたかどうかネットワークＡＣＤに調べさせ期待サービ
ス目標を満足させるために「最良」のコールセンターへ
と呼びを配信することにより達成する。負荷バランシン
グシステムは通常、５００ｍ秒（サードパートアプリケ
ーション（ネットワークＡＣＤ２０１）が呼びをルーテ
ィングすることを許すのに必要な決定事項として電話ネ
ットワークプロバイダーが決定する値）以内で「最良」
コールセンターを評価する。５００ｍ秒以内でネットワ
ーク２０１によってルーティングされない呼びに対して
は、電話プロバイダーはデフォルトプログラミングに基
づいて呼びを配信する。特定のコールセンターのＡＣＤ
（例えば、ＡＣＤ２０６）へと呼びを配信すると、その
呼びの更なる処理はネットワーク２０１ではなくそのＡ
ＣＤの制御の下となる。ＡＣＤはそのＡＣＤが制御する
テレフォニー装置を有するエージェントへと呼びを最終
的に配信する。従って、顧客呼びが特定のＡＣＤに配信
されると、小さなエージェントプールの制限のお陰で、
ネットワーク２０１に呼びを戻すコストが高くなりすぎ
ると再び現れる。ネットワークＡＣＤの一部は電話ネッ
トワークに呼びを戻したり呼びを再配信することができ
るが、このような処理は高く付き、呼びベースで通常行
われる。
【００１７】負荷バランシングシステム２１０における
ＡＣＤ２０２〜２０６それぞれは、ネットワーク２０１
が負荷バランシングを行うのを可能にするのにネットワ
ーク２０１に対して行った実際のサービスに関する統計
情報（例えば、ＡＳＡ）を与える。ネットワーク２０１
は通常、特定の呼びをどのエージェントが受けたかを知
らない。従って、ネットワーク２０１は実際に提供され
たサービスを直接は知らない。このため、負荷バランシ
ングシステム２１０におけるどの装置も顧客呼びの処理
に関して企業が提供するサービスの実際のレベルを知ら
ない。
ＡＣＤ２０２〜２０６それぞれは、ネットワーク２０１
が負荷バランシングを行うのを可能にするのにネットワ
ーク２０１に対して行った実際のサービスに関する統計
情報（例えば、ＡＳＡ）を与える。ネットワーク２０１
は通常、特定の呼びをどのエージェントが受けたかを知
らない。従って、ネットワーク２０１は実際に提供され
たサービスを直接は知らない。このため、負荷バランシ
ングシステム２１０におけるどの装置も顧客呼びの処理
に関して企業が提供するサービスの実際のレベルを知ら
ない。
【００１８】類似製造業者のＣＰＥ ＡＣＤの集合は、
複数のサイトＡＣＤ負荷バランシングソフトパッケージ
によって呼びルーティングを行わせることがある。しか
し、複数サイトＡＣＤソフトウェアパッケージであって
もエージェントに配信するためのＣＰＥ ＡＣＤ上の待
ち行列に結果として呼びを入れる。これは、その特定の
待ち行列にいる呼びが発呼顧客に対して可能性のある最
良のサービスを提供するという期待を持って行われる。
複数のサイトＡＣＤ負荷バランシングソフトパッケージ
によって呼びルーティングを行わせることがある。しか
し、複数サイトＡＣＤソフトウェアパッケージであって
もエージェントに配信するためのＣＰＥ ＡＣＤ上の待
ち行列に結果として呼びを入れる。これは、その特定の
待ち行列にいる呼びが発呼顧客に対して可能性のある最
良のサービスを提供するという期待を持って行われる。
【００１９】ＣＰＥ ＡＣＤの利用に加えて、あるいは
その代わりに、企業はセントレックスシステムを用いる
ことができる。セントレックスシステムではローカル電
話会社が企業に対しそのオフィスから顧客呼び出し電話
サービスを提供する。セントレックスシステムも上述の
負荷バランシングを行う。セントレックスシステムにて
ネットワークＡＣＤおよび１もしくは複数のＣＰＥ Ａ
ＣＤが同じ装置とすることができるが、従来のセントレ
ックシステムは上述のように呼びルーティングを制御す
るネットワークＡＣＤソフトウェアパッケージを利用す
る。従って、セントレックスシステムも企業に対して、
その企業のサービス目標を満足することではなく負荷の
バランシングをベースとして負荷バランシングを行う。
セントレックスネットワークＡＣＤパッケージの例とし
ては、Lucent technologiesのＴＯＰＭＳTMがある。こ
れはＣＰＥ ＡＣＤに対してパーセントキャパシティに
基づいて呼びを配信する。
その代わりに、企業はセントレックスシステムを用いる
ことができる。セントレックスシステムではローカル電
話会社が企業に対しそのオフィスから顧客呼び出し電話
サービスを提供する。セントレックスシステムも上述の
負荷バランシングを行う。セントレックスシステムにて
ネットワークＡＣＤおよび１もしくは複数のＣＰＥ Ａ
ＣＤが同じ装置とすることができるが、従来のセントレ
ックシステムは上述のように呼びルーティングを制御す
るネットワークＡＣＤソフトウェアパッケージを利用す
る。従って、セントレックスシステムも企業に対して、
その企業のサービス目標を満足することではなく負荷の
バランシングをベースとして負荷バランシングを行う。
セントレックスネットワークＡＣＤパッケージの例とし
ては、Lucent technologiesのＴＯＰＭＳTMがある。こ
れはＣＰＥ ＡＣＤに対してパーセントキャパシティに
基づいて呼びを配信する。
【００２０】図３は従来のネットワークＡＣＤ負荷バラ
ンシングシステムにおける呼びルーティングを示す流れ
図である。ネットワークＡＣＤは呼びを受ける（３０
１）。ネットワークＡＣＤはＡＮＩとＤＮＩＳを用いて
ルーティング情報を含むデータベースをルックアップす
ることにより提供するサービスを決める（３０３）。ネ
ットワークＡＣＤはこの呼びをサービスすることができ
る負荷バランシング方式の下で動作する全てのＡＣＤに
対する統計情報を調べる（３０５）。例えば、もし入呼
びが顧客サービスに関するものである場合、配信できる
１５のＡＣＤがあっても、１０のＡＣＤのみが顧客サー
ビス要求を取り扱うことがある。ＡＣＤ統計情報に基づ
いて、ネットワークＡＣＤは最適な統計情報を有するか
に基づいてＡＣＤを選択する（３０７）。上述のよう
に、最適な統計情報は通常、最良のサービスを有するＡ
ＣＤである。そしてネットワークＡＣＤは選択されたＡ
ＣＤに呼びを転送する（３０９）。
ンシングシステムにおける呼びルーティングを示す流れ
図である。ネットワークＡＣＤは呼びを受ける（３０
１）。ネットワークＡＣＤはＡＮＩとＤＮＩＳを用いて
ルーティング情報を含むデータベースをルックアップす
ることにより提供するサービスを決める（３０３）。ネ
ットワークＡＣＤはこの呼びをサービスすることができ
る負荷バランシング方式の下で動作する全てのＡＣＤに
対する統計情報を調べる（３０５）。例えば、もし入呼
びが顧客サービスに関するものである場合、配信できる
１５のＡＣＤがあっても、１０のＡＣＤのみが顧客サー
ビス要求を取り扱うことがある。ＡＣＤ統計情報に基づ
いて、ネットワークＡＣＤは最適な統計情報を有するか
に基づいてＡＣＤを選択する（３０７）。上述のよう
に、最適な統計情報は通常、最良のサービスを有するＡ
ＣＤである。そしてネットワークＡＣＤは選択されたＡ
ＣＤに呼びを転送する（３０９）。
【００２１】ＡＣＤはネットワークＡＣＤから送られた
呼びを受ける（３１１）。ＡＣＤは呼びを解析して適切
なスプリット／スキルハントグループを選択する（３１
３）。そしてＡＣＤはエージェントが現在可用であるか
最もアイドル状態が長いエージェントであるかに基づい
てスプリット／スキルハントグループにおける可用エー
ジェントを選択する（３１５）。もしエージェントが現
在可用であれば（３１９）、ＡＣＤはエージェント選択
プロセスを通して呼びを戻すようにルーティングする前
に（３１５）、別のスプリット／ハントグループに呼び
を送る（３２１）。他のエージェント配信オプションを
考慮した結果として（３２１）、ＡＣＤは、サービス目
標を満足させるために他のエージェントを考慮すること
ができると判断する。例えば、プラチナ顧客の呼びは１
０秒のＡＳＡサービス目標を満足させるためにプラチナ
顧客エージェントによって応答されないことがあり、従
って、可用なプラチナ顧客エージェントのプールからの
エージェントがなく、２秒待った後に、プラチナエージ
ェントとゴールド顧客エージェントの両方がプラチナ顧
客の呼びに応答するのに許容できると判断される。もし
エージェントが可用であれば（３１９）、ＡＣＤはその
エージェントに呼びを転送し、また同時に、「スクリー
ンポップ」ソフトウェアに基づく外部サーバに対し、特
定のエージェントの電話機に呼びが配信されようとして
いるというＣＴＩイベントを送る。この外部ソフトウェ
アは、呼びに関連するデータを埋めエージェントのディ
スクトップのアプリケーションに対して「スクリーンポ
ップ」命令を行わせる（３２３）。そのディスクトップ
アプリケーションはこの呼びに関連するデータをＣＴＩ
呼びイベント通知と共に受け、「スクリーンポップ」を
提供するためにデータを処理する。そしてエージェント
は企業のビジネス指令に基づいて呼びを処理する。
呼びを受ける（３１１）。ＡＣＤは呼びを解析して適切
なスプリット／スキルハントグループを選択する（３１
３）。そしてＡＣＤはエージェントが現在可用であるか
最もアイドル状態が長いエージェントであるかに基づい
てスプリット／スキルハントグループにおける可用エー
ジェントを選択する（３１５）。もしエージェントが現
在可用であれば（３１９）、ＡＣＤはエージェント選択
プロセスを通して呼びを戻すようにルーティングする前
に（３１５）、別のスプリット／ハントグループに呼び
を送る（３２１）。他のエージェント配信オプションを
考慮した結果として（３２１）、ＡＣＤは、サービス目
標を満足させるために他のエージェントを考慮すること
ができると判断する。例えば、プラチナ顧客の呼びは１
０秒のＡＳＡサービス目標を満足させるためにプラチナ
顧客エージェントによって応答されないことがあり、従
って、可用なプラチナ顧客エージェントのプールからの
エージェントがなく、２秒待った後に、プラチナエージ
ェントとゴールド顧客エージェントの両方がプラチナ顧
客の呼びに応答するのに許容できると判断される。もし
エージェントが可用であれば（３１９）、ＡＣＤはその
エージェントに呼びを転送し、また同時に、「スクリー
ンポップ」ソフトウェアに基づく外部サーバに対し、特
定のエージェントの電話機に呼びが配信されようとして
いるというＣＴＩイベントを送る。この外部ソフトウェ
アは、呼びに関連するデータを埋めエージェントのディ
スクトップのアプリケーションに対して「スクリーンポ
ップ」命令を行わせる（３２３）。そのディスクトップ
アプリケーションはこの呼びに関連するデータをＣＴＩ
呼びイベント通知と共に受け、「スクリーンポップ」を
提供するためにデータを処理する。そしてエージェント
は企業のビジネス指令に基づいて呼びを処理する。
【００２２】上述のように、従来の企業環境において顧
客呼びをルーティングする手順は企業の呼び処理能力か
らなる多くのコンポーネント（例えば、ＡＣＤ）の間の
負荷をバランシングすることに基づいていた。従来のプ
ロセスは企業の多くの呼び処理コンポーネントの負荷の
バランシングすることには適当であったかも知れないが
従来の手順は企業のビジネス目標を、その顧客や資源
（例えば、そのコールセンターエージェント）に関連し
て達成することに関して余り貢献することができない。
また、従来の手順は電話機ではない通信メディアから到
来する顧客通信に対して解決しない。
客呼びをルーティングする手順は企業の呼び処理能力か
らなる多くのコンポーネント（例えば、ＡＣＤ）の間の
負荷をバランシングすることに基づいていた。従来のプ
ロセスは企業の多くの呼び処理コンポーネントの負荷の
バランシングすることには適当であったかも知れないが
従来の手順は企業のビジネス目標を、その顧客や資源
（例えば、そのコールセンターエージェント）に関連し
て達成することに関して余り貢献することができない。
また、従来の手順は電話機ではない通信メディアから到
来する顧客通信に対して解決しない。
【００２３】
【課題を解決するための手段】本発明は企業のビジネス
目標に基づいて企業の入顧客通信を処理する方法および
システムを提供する。一実施例において、企業のビジネ
スの全てのラインにまたがる企業の顧客へのサービスを
提供し、顧客をその企業のビジネス通信設備へのエント
リーポイントとは独立な一貫性のある方法で取り扱う。
一実施例において、顧客通信の処理には通常は関係しな
い「バックオフィース」サイトを含む物理的に離れたビ
ジネス通信センターをお互い結びつける。
目標に基づいて企業の入顧客通信を処理する方法および
システムを提供する。一実施例において、企業のビジネ
スの全てのラインにまたがる企業の顧客へのサービスを
提供し、顧客をその企業のビジネス通信設備へのエント
リーポイントとは独立な一貫性のある方法で取り扱う。
一実施例において、顧客通信の処理には通常は関係しな
い「バックオフィース」サイトを含む物理的に離れたビ
ジネス通信センターをお互い結びつける。
【００２４】一実施例において、企業のサービス目標、
企業の資源、直（immediate）の資源可用性に基づいて
仕事を分配する企業サービスバランサーを提供する。こ
の企業サービスバランサーは企業の最良のサービスの定
義に従って企業全体において最も適切な資源と顧客通信
をマッチングすることにより、顧客通信（例えば、呼
び）に対してその時に可能性のある最良のサービスを提
供する。顧客通信が特定のエージェントに向けられたも
のでない限り、企業サービスバランサーの一実施例は、
資源が可用であると識別されるまで顧客通信を配信する
ことを避ける。企業サービスバランサーは、企業の多く
のテレフォニー要素（例えば、物理的に離れたコールセ
ンター）を統合する仮想的コールセンターを提供し、企
業にとって統合された呼び処理キャパシティを提供する
ことができる。エージェントないしエージェントアプリ
ケーションは一実施例に従うと、より高い優先度の仕事
を、例えば、現在行っている仕事よりも優先度が高い呼
びに対して自身を可用とすることができる。従って、自
身を「可用」とすることは、「現在の仕事を割り込むこ
とができる特定の仕事種類に対して可用」とすることが
できる。例えば、エージェントが課金調整の仕事種類の
仕事に就いているところに、プラチナ顧客電話呼び課金
に関連する仕事種類を取ることに可用とすることができ
る。
企業の資源、直（immediate）の資源可用性に基づいて
仕事を分配する企業サービスバランサーを提供する。こ
の企業サービスバランサーは企業の最良のサービスの定
義に従って企業全体において最も適切な資源と顧客通信
をマッチングすることにより、顧客通信（例えば、呼
び）に対してその時に可能性のある最良のサービスを提
供する。顧客通信が特定のエージェントに向けられたも
のでない限り、企業サービスバランサーの一実施例は、
資源が可用であると識別されるまで顧客通信を配信する
ことを避ける。企業サービスバランサーは、企業の多く
のテレフォニー要素（例えば、物理的に離れたコールセ
ンター）を統合する仮想的コールセンターを提供し、企
業にとって統合された呼び処理キャパシティを提供する
ことができる。エージェントないしエージェントアプリ
ケーションは一実施例に従うと、より高い優先度の仕事
を、例えば、現在行っている仕事よりも優先度が高い呼
びに対して自身を可用とすることができる。従って、自
身を「可用」とすることは、「現在の仕事を割り込むこ
とができる特定の仕事種類に対して可用」とすることが
できる。例えば、エージェントが課金調整の仕事種類の
仕事に就いているところに、プラチナ顧客電話呼び課金
に関連する仕事種類を取ることに可用とすることができ
る。
【００２５】一実施例において、企業サービスバランサ
ーは特定の顧客およびエージェント特性に基づいて呼び
を処理する。企業サービスバランサーは、資源のスキル
セットを参照することによって適切な資源の企業の多く
の定義を備える。企業が特定のスキルセットを必要とす
る顧客から呼びを受けたときに、「適切な資源」の定義
に従う呼びを処理する企業サービスバランサーはそのス
キルセットを有する企業における可用エージェントを探
す。
ーは特定の顧客およびエージェント特性に基づいて呼び
を処理する。企業サービスバランサーは、資源のスキル
セットを参照することによって適切な資源の企業の多く
の定義を備える。企業が特定のスキルセットを必要とす
る顧客から呼びを受けたときに、「適切な資源」の定義
に従う呼びを処理する企業サービスバランサーはそのス
キルセットを有する企業における可用エージェントを探
す。
【００２６】一実施例において企業サービスバランサー
は、コールセンターエージェント、バックオフィスエー
ジェント、ロボット的呼び処理アプリケーションと同様
に拡散（diverse）した企業資源と共に動作する。技術
スタッフメンバーのようなバックオフィスエージェント
は通常は到来顧客通信を取り扱わない人員を表す。ロボ
ット的呼び処理アプリケーションはインタラクティブボ
イスリスポンス（ＩＶＲ）システムと共に動作すること
ができる。一実施例において、テレフォニーコール、電
子メール、ビデオキオスク、インターネットのような顧
客通信を受けたり処理したりする。
は、コールセンターエージェント、バックオフィスエー
ジェント、ロボット的呼び処理アプリケーションと同様
に拡散（diverse）した企業資源と共に動作する。技術
スタッフメンバーのようなバックオフィスエージェント
は通常は到来顧客通信を取り扱わない人員を表す。ロボ
ット的呼び処理アプリケーションはインタラクティブボ
イスリスポンス（ＩＶＲ）システムと共に動作すること
ができる。一実施例において、テレフォニーコール、電
子メール、ビデオキオスク、インターネットのような顧
客通信を受けたり処理したりする。
【００２７】
【発明の実施の形態】本発明において、企業の自動呼び
ディストリビュータ（ＡＣＤ）や構内交換機（ＰＢＸ）
に属するアグリゲート統計的メジャーにのみ基づくので
はなく、企業サービスバランシングとして知られる企業
のビジネス目標に基づいて企業の顧客通信を処理する方
法およびシステムを提供する。企業サービスバランシン
グは物理的に離れたビジネス通信をお互い結びつける。
これには顧客呼びの処理に通常は当たらない「バックオ
フィス」サイトを含む。バックオフィスサイトには、コ
ールセンターオペレーションには通常当たらない従業員
を含むことができる。これには、企業の技術スタッフ、
企業のブランチロケーション、企業のパートナーや提携
先、他の企業の顧客などが含まれる。企業サービスバラ
ンシングは、企業のビジネスの全てのラインにまたがる
顧客へとサービスを与え、企業のビジネス通信設備への
エントリーポイントとは独立に一貫した方式で顧客を取
り扱う。
ディストリビュータ（ＡＣＤ）や構内交換機（ＰＢＸ）
に属するアグリゲート統計的メジャーにのみ基づくので
はなく、企業サービスバランシングとして知られる企業
のビジネス目標に基づいて企業の顧客通信を処理する方
法およびシステムを提供する。企業サービスバランシン
グは物理的に離れたビジネス通信をお互い結びつける。
これには顧客呼びの処理に通常は当たらない「バックオ
フィス」サイトを含む。バックオフィスサイトには、コ
ールセンターオペレーションには通常当たらない従業員
を含むことができる。これには、企業の技術スタッフ、
企業のブランチロケーション、企業のパートナーや提携
先、他の企業の顧客などが含まれる。企業サービスバラ
ンシングは、企業のビジネスの全てのラインにまたがる
顧客へとサービスを与え、企業のビジネス通信設備への
エントリーポイントとは独立に一貫した方式で顧客を取
り扱う。
【００２８】企業サービスバランシングとは対照的に、
従来のネットワークＡＣＤは個別の顧客邸内装置（ＣＰ
Ｅ）ＡＣＤに対するサービス達成統計情報および／また
はエージェントキャパシティー統計情報に焦点を当て、
特定の顧客およびエージェント特性に基づいて企業が呼
びを処理することを許さない。例えば、ネットワークＡ
ＣＤは個々のエージェントのスキルに基づいて呼びを処
理することはできない。ネットワークＡＣＤによって制
御されていない待ち行列（例えば、ＣＰＥ ＡＣＤが制
御する待ち行列）へと呼びを入れることおよび呼びを受
けた後にＣＰＥＡＣＤが提供するサービスに対して実際
の制御を持たないということの両方によって、ネットワ
ークＡＣＤは制限されてしまう。
従来のネットワークＡＣＤは個別の顧客邸内装置（ＣＰ
Ｅ）ＡＣＤに対するサービス達成統計情報および／また
はエージェントキャパシティー統計情報に焦点を当て、
特定の顧客およびエージェント特性に基づいて企業が呼
びを処理することを許さない。例えば、ネットワークＡ
ＣＤは個々のエージェントのスキルに基づいて呼びを処
理することはできない。ネットワークＡＣＤによって制
御されていない待ち行列（例えば、ＣＰＥ ＡＣＤが制
御する待ち行列）へと呼びを入れることおよび呼びを受
けた後にＣＰＥＡＣＤが提供するサービスに対して実際
の制御を持たないということの両方によって、ネットワ
ークＡＣＤは制限されてしまう。
【００２９】企業サービスバランシングは、資源の位置
に関わらず、エージェントのような適切な資源によって
ビジネス目標に従う顧客呼びの処理を可能にする。企業
サービスバランシングは、資源のスキルセットを参照す
ることによって適切な資源の企業の多くの定義（例え
ば、プラチナレベル顧客のローンを処理したりやり取り
すること）を伴う。この「適切な資源」の定義の下で呼
びを処理する企業サービスバランシングシステムは、そ
の企業がプラチナレベル顧客からローンに関する呼びを
受けた際に、プラチナレベル顧客を取り扱い、ローン問
い合わせを取り扱うエージェントを探す。他の状況にお
いて適切な資源は単に特定のエージェントであることが
できる。これは例えば、ローンに関する特定の問題に関
連したローンの処理を完了したばかりのエージェントへ
の顧客呼びがあった場合である。
に関わらず、エージェントのような適切な資源によって
ビジネス目標に従う顧客呼びの処理を可能にする。企業
サービスバランシングは、資源のスキルセットを参照す
ることによって適切な資源の企業の多くの定義（例え
ば、プラチナレベル顧客のローンを処理したりやり取り
すること）を伴う。この「適切な資源」の定義の下で呼
びを処理する企業サービスバランシングシステムは、そ
の企業がプラチナレベル顧客からローンに関する呼びを
受けた際に、プラチナレベル顧客を取り扱い、ローン問
い合わせを取り扱うエージェントを探す。他の状況にお
いて適切な資源は単に特定のエージェントであることが
できる。これは例えば、ローンに関する特定の問題に関
連したローンの処理を完了したばかりのエージェントへ
の顧客呼びがあった場合である。
【００３０】実施例において、企業に対し統合した呼び
処理キャパシティを与えるように企業のテレフォニー要
素をお互いリンクすることにより、企業の多くのテレフ
ォニー要素（例えば、物理的に離れたコールセンター）
からなる仮想的コールセンターを提供する。仮想的コー
ルセンターは、今までにはない柔軟な設計を提供するこ
とにより、従来のコールセンターの堅い設計から脱する
ことができる。実施例において、資源のスキルおよび直
（ただちの）の可用性に基づいて決定するように仕事を
配信する企業サービスバランサーを提供する。この企業
サービスバランサーは、企業の適切な「最良サービス」
定義に従って顧客要求を処理するのに企業において最も
適切な資源と要求をマッチングすることにより、顧客要
求（例えば、呼び）に対して「その時」の可能性のある
最良のサービスを提供する。実施例において、「その
時」を、資源が次の仕事アイテムに取りかかるのに可用
である瞬間として定義することができる。
処理キャパシティを与えるように企業のテレフォニー要
素をお互いリンクすることにより、企業の多くのテレフ
ォニー要素（例えば、物理的に離れたコールセンター）
からなる仮想的コールセンターを提供する。仮想的コー
ルセンターは、今までにはない柔軟な設計を提供するこ
とにより、従来のコールセンターの堅い設計から脱する
ことができる。実施例において、資源のスキルおよび直
（ただちの）の可用性に基づいて決定するように仕事を
配信する企業サービスバランサーを提供する。この企業
サービスバランサーは、企業の適切な「最良サービス」
定義に従って顧客要求を処理するのに企業において最も
適切な資源と要求をマッチングすることにより、顧客要
求（例えば、呼び）に対して「その時」の可能性のある
最良のサービスを提供する。実施例において、「その
時」を、資源が次の仕事アイテムに取りかかるのに可用
である瞬間として定義することができる。
【００３１】実施例において、企業全体において呼びを
最良に取り扱うことができる。特定するまでは呼びを配
信することは避ける。また、資源はコールセンターエー
ジェントである必要はない。資源は、入電話呼びを通常
取り扱わない技術スタッフメンバーのようなバックオフ
ィスエージェントとすることができる。資源は、顧客呼
びを処理することができるスキルセットを有するロボッ
ト的呼び処理システムから更になることができる。この
ロボット的呼び処理システムは、インタラクティブ音声
応答（ＩＶＲ）システムと共に動作させることができ
る。
最良に取り扱うことができる。特定するまでは呼びを配
信することは避ける。また、資源はコールセンターエー
ジェントである必要はない。資源は、入電話呼びを通常
取り扱わない技術スタッフメンバーのようなバックオフ
ィスエージェントとすることができる。資源は、顧客呼
びを処理することができるスキルセットを有するロボッ
ト的呼び処理システムから更になることができる。この
ロボット的呼び処理システムは、インタラクティブ音声
応答（ＩＶＲ）システムと共に動作させることができ
る。
【００３２】好ましい実施例において、企業サービスバ
ランサーは、企業の呼び処理能力の一部のみに対応する
待ち行列（例えば、ＣＰＥ ＡＣＤに対応する待ち行
列）へと呼びを配信することにより資源を選択するので
はなく、可用となったばかりの資源（例えば、エージェ
ント）に基づいて呼び毎ベース（あるいは顧客呼び毎ベ
ース）でサービスを提供する。次の仕事アイテム（例え
ば、呼び）を取るのに資源が可用となれば、企業サービ
スバランサーは、この資源のスキルを満たし企業のサー
ビス目標を満たす企業における可用な全ての呼びから最
良の顧客呼びを選択する。呼びが特定の資源に対して意
図されたものであっても企業サービスバランサーはその
エージェントに別の呼びを取らせることができる。なぜ
なら、その別の呼びを取ることが企業サービス目標全体
をより満足させるからである。
ランサーは、企業の呼び処理能力の一部のみに対応する
待ち行列（例えば、ＣＰＥ ＡＣＤに対応する待ち行
列）へと呼びを配信することにより資源を選択するので
はなく、可用となったばかりの資源（例えば、エージェ
ント）に基づいて呼び毎ベース（あるいは顧客呼び毎ベ
ース）でサービスを提供する。次の仕事アイテム（例え
ば、呼び）を取るのに資源が可用となれば、企業サービ
スバランサーは、この資源のスキルを満たし企業のサー
ビス目標を満たす企業における可用な全ての呼びから最
良の顧客呼びを選択する。呼びが特定の資源に対して意
図されたものであっても企業サービスバランサーはその
エージェントに別の呼びを取らせることができる。なぜ
なら、その別の呼びを取ることが企業サービス目標全体
をより満足させるからである。
【００３３】特定のスキルセットを必要とする呼びに対
して企業サービスバランサーは、可用となる必要なスキ
ルセットを有し、その時点にて顧客に対しその資源が最
良の仕事を行うような第１の資源（例えば、エージェン
ト）へと呼びを送る。資源がその電話機のアドレス（例
えば、ダイレクトインワードダイヤル（ＤＩＤ）番号）
を企業サービスバランサーに与えることにより企業サー
ビスバランサーから呼びを要求した場合に、その資源に
呼びが送られる。企業サービスバランサーは企業への到
来ポイントにて呼びをホールドし、呼びを単に従来のＰ
ＢＸ技術を用いて宛先資源の電話機アドレスに転送する
ことにより特定の資源へと配信されるまで待つ（例え
ば、呼びをパーキングする）。従来のＰＢＸ技術は、コ
ンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）
によっても、外部デバイス（例えば、ＩＶＲ）によって
も、他の利用可能な手段によっても行うことができる。
このように、企業サービスバランサーは、選択された資
源に直接呼びを配信し、ＣＰＥ ＡＣＤが通常行うフレ
キシブルではない処理を避けることができる。
して企業サービスバランサーは、可用となる必要なスキ
ルセットを有し、その時点にて顧客に対しその資源が最
良の仕事を行うような第１の資源（例えば、エージェン
ト）へと呼びを送る。資源がその電話機のアドレス（例
えば、ダイレクトインワードダイヤル（ＤＩＤ）番号）
を企業サービスバランサーに与えることにより企業サー
ビスバランサーから呼びを要求した場合に、その資源に
呼びが送られる。企業サービスバランサーは企業への到
来ポイントにて呼びをホールドし、呼びを単に従来のＰ
ＢＸ技術を用いて宛先資源の電話機アドレスに転送する
ことにより特定の資源へと配信されるまで待つ（例え
ば、呼びをパーキングする）。従来のＰＢＸ技術は、コ
ンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）
によっても、外部デバイス（例えば、ＩＶＲ）によって
も、他の利用可能な手段によっても行うことができる。
このように、企業サービスバランサーは、選択された資
源に直接呼びを配信し、ＣＰＥ ＡＣＤが通常行うフレ
キシブルではない処理を避けることができる。
【００３４】図４は、一実施例に従う企業サービスバラ
ンシングシステム４１０を示す。企業サービスバランシ
ングシステム４１０は、企業サービスバランサー４０
１、データベース４０２、コールセンター４０３、従業
員資源４０４、他のコールセンター４０５を有する。コ
ールセンター４０３、４０５および従業員資源４０４
は、それぞれワークステーション４０６〜４０９を有す
ることができる。典型的な企業サービスバランシングシ
ステム４１０は図４に示した範囲を超えてコールセンタ
ーや従業員資源を有することができる。
ンシングシステム４１０を示す。企業サービスバランシ
ングシステム４１０は、企業サービスバランサー４０
１、データベース４０２、コールセンター４０３、従業
員資源４０４、他のコールセンター４０５を有する。コ
ールセンター４０３、４０５および従業員資源４０４
は、それぞれワークステーション４０６〜４０９を有す
ることができる。典型的な企業サービスバランシングシ
ステム４１０は図４に示した範囲を超えてコールセンタ
ーや従業員資源を有することができる。
【００３５】コールセンター４０３、４０５は、ＡＣＤ
／ＰＢＸを利用するコールセンター、ＡＣＤ無しのコー
ルセンター、そして、エージェント（人間またはロボッ
ト的）の指示の下で入呼びを受け出呼びを設定するいず
れの設備からなることができる。呼びの配信の基本的な
必要条件は、エージェントのテレフォニー装置を表すユ
ニークなアドレスをエージェントが有することであり、
ここで、外部の者がこのアドレスをダイヤルすると、そ
のエージェントのテレフォニー装置は、ＰＳＴＮやプラ
イベートネットワークのいずれかを介して接続されるこ
とができる。もちろん、エージェントのテレフォニー装
置は、標準的な電話機、ヘッドセットデバイスあるいは
パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のようなコンピューテ
ィングデバイスにインストールされたテレフォニーカー
ドからなることができる。従業員資源４０４は通常はコ
ールセンターにて現れない企業の一部（例えば、バック
オフィス従業員）を表す。例えば、企業の技術スタッフ
のような様々な特殊な活動は、従業員資源４０４によっ
て表すことができる。これら従業員は、単純な電話番号
を用いてＰＳＴＮから直接アクセス可能なアドレスを有
しないかも知れないが、この場合は企業サービスバラン
サーへの供給されるアドレスがＰＢＸ上の自動アテンダ
ント番号に続いて特殊な従業員内線番号が続くように
（例えば、４２５−４４５−４５４５ 内線２３７９）
でＰＢＸ自動アテンダントのような装置によってアクセ
スされることができる。これは、ＰＳＴＮとプライベー
トネットワークアドレッシングの混合された例である。
コールセンター４０３、４０５は、エージェントがＰＳ
ＴＮを介してアクセス可能なアドレスを介して全てアク
セスできるような契約（例えば、Centrexサービスを介
して）の下で企業にサービスが提供される設備からな
る。
／ＰＢＸを利用するコールセンター、ＡＣＤ無しのコー
ルセンター、そして、エージェント（人間またはロボッ
ト的）の指示の下で入呼びを受け出呼びを設定するいず
れの設備からなることができる。呼びの配信の基本的な
必要条件は、エージェントのテレフォニー装置を表すユ
ニークなアドレスをエージェントが有することであり、
ここで、外部の者がこのアドレスをダイヤルすると、そ
のエージェントのテレフォニー装置は、ＰＳＴＮやプラ
イベートネットワークのいずれかを介して接続されるこ
とができる。もちろん、エージェントのテレフォニー装
置は、標準的な電話機、ヘッドセットデバイスあるいは
パーソナルコンピュータ（ＰＣ）のようなコンピューテ
ィングデバイスにインストールされたテレフォニーカー
ドからなることができる。従業員資源４０４は通常はコ
ールセンターにて現れない企業の一部（例えば、バック
オフィス従業員）を表す。例えば、企業の技術スタッフ
のような様々な特殊な活動は、従業員資源４０４によっ
て表すことができる。これら従業員は、単純な電話番号
を用いてＰＳＴＮから直接アクセス可能なアドレスを有
しないかも知れないが、この場合は企業サービスバラン
サーへの供給されるアドレスがＰＢＸ上の自動アテンダ
ント番号に続いて特殊な従業員内線番号が続くように
（例えば、４２５−４４５−４５４５ 内線２３７９）
でＰＢＸ自動アテンダントのような装置によってアクセ
スされることができる。これは、ＰＳＴＮとプライベー
トネットワークアドレッシングの混合された例である。
コールセンター４０３、４０５は、エージェントがＰＳ
ＴＮを介してアクセス可能なアドレスを介して全てアク
セスできるような契約（例えば、Centrexサービスを介
して）の下で企業にサービスが提供される設備からな
る。
【００３６】企業サービスバランサー４０１はＰＳＴＮ
１０１を介して顧客から呼びを受け、呼びを受けるのに
企業サービスバランシングシステム４１０内で可能性の
ある最良の資源を判断するように各呼びを解析し、そし
て、可用となれば資源によって呼びを取り出すことがで
きるようにする。ネットワークＡＣＤとは対照的に企業
サービスバランサー４０１はＰＳＴＮ１０１から必ずし
も呼びを直接受ける必要はない。例えば、企業サービス
バランサー４０１はコールセンター４０３のような企業
サービスバランシングシステム４１０内の要素それぞれ
を実際に包み込むことができる。従って、企業サービス
バランサー４０１は従来のＡＣＤ／ＰＢＸ装置に統合す
ることができる。このような実施例にてコールセンター
４０３はＰＳＴＮ１０１から直接呼びを受け、呼びをパ
ーキングしそして、企業全体の目標に呼びを処理するの
に適切な資源を選択するように企業サービスバランサー
４０１に要求する。
１０１を介して顧客から呼びを受け、呼びを受けるのに
企業サービスバランシングシステム４１０内で可能性の
ある最良の資源を判断するように各呼びを解析し、そし
て、可用となれば資源によって呼びを取り出すことがで
きるようにする。ネットワークＡＣＤとは対照的に企業
サービスバランサー４０１はＰＳＴＮ１０１から必ずし
も呼びを直接受ける必要はない。例えば、企業サービス
バランサー４０１はコールセンター４０３のような企業
サービスバランシングシステム４１０内の要素それぞれ
を実際に包み込むことができる。従って、企業サービス
バランサー４０１は従来のＡＣＤ／ＰＢＸ装置に統合す
ることができる。このような実施例にてコールセンター
４０３はＰＳＴＮ１０１から直接呼びを受け、呼びをパ
ーキングしそして、企業全体の目標に呼びを処理するの
に適切な資源を選択するように企業サービスバランサー
４０１に要求する。
【００３７】企業サービスバランサー４０１は企業サー
ビスバランシングシステム４１０全体をまたがるサービ
ス目標を満たすことにおいて資源特有条件を達成する。
これは、好ましい実施例に従うと、コールセンターに到
来すると各呼びに対して仕事アイテムを作るように企業
ワークフローシステムを利用することによって行われ
る。ワークフローシステムは、ワークプロセスによっ
て、ビジネストランザクション（例えば、顧客の呼び）
に関する情報を捕獲と移動の両方をし、各企業資源がそ
のトランザクションの部分を行うのに必要とされる情報
アイテムにアクセスできることを確実にする。ワークフ
ローシステムは、仕事を行うことに関するコンテキスト
を与え、資源にとって仕事プロセスではなく現在抱えて
いる仕事に集中できるようにすることを可能にする。企
業サービスバランシングシステム４１０が利用するよう
なワークフローソフトウェアは、ミッションクリティカ
ルでアドホック（ad-hoc）ビジネスプロセスの両方の効
率を改善することができる。このような改善は、コスト
を減らし、品質を上げ、ターンアランドを速くし、顧客
満足度を改善させることができる。ワークフローシステ
ムは、ドキュメント中心の仕事ように主に開発されたも
ののような従来のワークフローシステムには限定されな
い。ワークフローシステムは、所定の方法で仕事アイテ
ムの処理にエージェントが関わることを可能にする多く
のシステム実装例のいずれでもよい。所定の方法は、人
間のエージェントが一部のステップに関連しロボット的
エージェントが他のステップの一部に関連するようなプ
ロセスステップのセットのプロセス記述とすることがで
き、ここで各ステップにおいて、エージェントが仕事ア
イテムとやり取りをすることができる。
ビスバランシングシステム４１０全体をまたがるサービ
ス目標を満たすことにおいて資源特有条件を達成する。
これは、好ましい実施例に従うと、コールセンターに到
来すると各呼びに対して仕事アイテムを作るように企業
ワークフローシステムを利用することによって行われ
る。ワークフローシステムは、ワークプロセスによっ
て、ビジネストランザクション（例えば、顧客の呼び）
に関する情報を捕獲と移動の両方をし、各企業資源がそ
のトランザクションの部分を行うのに必要とされる情報
アイテムにアクセスできることを確実にする。ワークフ
ローシステムは、仕事を行うことに関するコンテキスト
を与え、資源にとって仕事プロセスではなく現在抱えて
いる仕事に集中できるようにすることを可能にする。企
業サービスバランシングシステム４１０が利用するよう
なワークフローソフトウェアは、ミッションクリティカ
ルでアドホック（ad-hoc）ビジネスプロセスの両方の効
率を改善することができる。このような改善は、コスト
を減らし、品質を上げ、ターンアランドを速くし、顧客
満足度を改善させることができる。ワークフローシステ
ムは、ドキュメント中心の仕事ように主に開発されたも
ののような従来のワークフローシステムには限定されな
い。ワークフローシステムは、所定の方法で仕事アイテ
ムの処理にエージェントが関わることを可能にする多く
のシステム実装例のいずれでもよい。所定の方法は、人
間のエージェントが一部のステップに関連しロボット的
エージェントが他のステップの一部に関連するようなプ
ロセスステップのセットのプロセス記述とすることがで
き、ここで各ステップにおいて、エージェントが仕事ア
イテムとやり取りをすることができる。
【００３８】企業サービスバランサー４０１は、「ワー
クパケット」として知られる仕事アイテムとして呼びを
処理する。ワークパケットは進行中のトランザクション
を表すデータ要素のためのコンテナである。例えば、顧
客サービスプロセスにおいてワークパケットは、課金調
整のような顧客サービストランザクションに関連する情
報を含むことができる。このトランザクションのための
ワークパケットには、このトランザクションに関連する
顧客の識別のようなデータ、この顧客とのビジネスやり
取りの過去の履歴、顧客との関連に基づく顧客の分類
（例えば、プラチナステータス）、トランザクションを
エージェントが如何に取り扱うべきかに関するビジネス
ルール、トランザクションに関連するドキュメントへの
ポインター（例えば、前に受信したレターへのポインタ
ー、顧客の最後の課金明細へのポインター）のようなデ
ータを含むことができ、トランザクションが現在アクテ
ィブであれば、現在のトランザクションが発生している
メディア（例えば、電話呼び）へのポインターを含むこ
とができる。ワークパケットは、進行中のトランザクシ
ョンを表すことができるが誰か（例えば、上司のサイン
を待つような人）によって現在取りかかられているトラ
ンザクションを表さなく、あるいはワークパケットは処
理のためエージェントによって開くことができ、あるい
はワークパケットは顧客サービスの例に対する顧客との
やり取りに基づいて作られたばかりであることができ
る。ワークパケットは、エージェントが仕事を行うべき
新しい仕事アイテムの一例である。好ましい実施例に従
うと、電話でやり取りをする顧客に対しては各ワークパ
ケットはコールセンター４０３のような企業サービスバ
ランシングシステム４１０内のどこかで存在する呼びへ
のポインターを含む。例えば、コールセンター４０３内
のＡＣＤにおけるＡＣＤルーティング制御ポイントにて
パーキングすることができる。もちろん、他のコールセ
ンターや他の同様な装置内の他のＡＣＤにおける他のＡ
ＣＤルーティング制御ポイントにて他の呼びがパーキン
グすることができ、ここで、これらコールセンター全て
は企業サービスバランサー４０１によってお互いリンク
されることができる。企業サービスバランサー４０１は
ワークパケットからなるアイテムの作成および操作、エ
ージェント属性の作成および管理、サービスレベルの定
義および管理、ワークパケットの配信を提供する。
クパケット」として知られる仕事アイテムとして呼びを
処理する。ワークパケットは進行中のトランザクション
を表すデータ要素のためのコンテナである。例えば、顧
客サービスプロセスにおいてワークパケットは、課金調
整のような顧客サービストランザクションに関連する情
報を含むことができる。このトランザクションのための
ワークパケットには、このトランザクションに関連する
顧客の識別のようなデータ、この顧客とのビジネスやり
取りの過去の履歴、顧客との関連に基づく顧客の分類
（例えば、プラチナステータス）、トランザクションを
エージェントが如何に取り扱うべきかに関するビジネス
ルール、トランザクションに関連するドキュメントへの
ポインター（例えば、前に受信したレターへのポインタ
ー、顧客の最後の課金明細へのポインター）のようなデ
ータを含むことができ、トランザクションが現在アクテ
ィブであれば、現在のトランザクションが発生している
メディア（例えば、電話呼び）へのポインターを含むこ
とができる。ワークパケットは、進行中のトランザクシ
ョンを表すことができるが誰か（例えば、上司のサイン
を待つような人）によって現在取りかかられているトラ
ンザクションを表さなく、あるいはワークパケットは処
理のためエージェントによって開くことができ、あるい
はワークパケットは顧客サービスの例に対する顧客との
やり取りに基づいて作られたばかりであることができ
る。ワークパケットは、エージェントが仕事を行うべき
新しい仕事アイテムの一例である。好ましい実施例に従
うと、電話でやり取りをする顧客に対しては各ワークパ
ケットはコールセンター４０３のような企業サービスバ
ランシングシステム４１０内のどこかで存在する呼びへ
のポインターを含む。例えば、コールセンター４０３内
のＡＣＤにおけるＡＣＤルーティング制御ポイントにて
パーキングすることができる。もちろん、他のコールセ
ンターや他の同様な装置内の他のＡＣＤにおける他のＡ
ＣＤルーティング制御ポイントにて他の呼びがパーキン
グすることができ、ここで、これらコールセンター全て
は企業サービスバランサー４０１によってお互いリンク
されることができる。企業サービスバランサー４０１は
ワークパケットからなるアイテムの作成および操作、エ
ージェント属性の作成および管理、サービスレベルの定
義および管理、ワークパケットの配信を提供する。
【００３９】企業サービスバランサー４０１は新しく到
来した呼びに対する新しいワークパケットそれぞれワー
クパケットのワークリストへと加える。このワークリス
トは本質的に、ワークパケットパーキングロット（パー
キング場）に相当する。これは、エージェントのような
企業資源によって処理されるのを待つワークパケットか
らなる。データベース問い合わせやＩＶＲやり取りのよ
うな他のアプリケーションからの顧客呼びに関する属性
をワークパケットに与える。ＩＶＲ問い合わせは、ネッ
トワークＩＶＲやＣＰＥ ＡＣＤに対応する顧客邸内装
置（ＣＰＥ）ＩＶＲにより行うことができる。企業サー
ビスバランサー４０１ないし他の同等な装置は選択され
た資源に向かうまでＩＶＲまたはＡＣＤルーティング制
御ポイントのいずれかに呼びを待ち行列にまだ入れる。
企業サービスバランサー４０１はワークパケットがその
ワークパケットを処理できる特定の資源への配信のため
に準備ができていると究極的に判断する。実施例におい
て、ワークパケットの要素は、企業がやり取りするほか
のメディア種類からのデータをも表すことができる。こ
れは例えば、顧客とライブビデオ接続すること、電子メ
ールメッセージ、インターネット通信を含む。従って、
本発明は、従来のテレフォニー装置を介しての入呼びの
みの処理には限定されない。
来した呼びに対する新しいワークパケットそれぞれワー
クパケットのワークリストへと加える。このワークリス
トは本質的に、ワークパケットパーキングロット（パー
キング場）に相当する。これは、エージェントのような
企業資源によって処理されるのを待つワークパケットか
らなる。データベース問い合わせやＩＶＲやり取りのよ
うな他のアプリケーションからの顧客呼びに関する属性
をワークパケットに与える。ＩＶＲ問い合わせは、ネッ
トワークＩＶＲやＣＰＥ ＡＣＤに対応する顧客邸内装
置（ＣＰＥ）ＩＶＲにより行うことができる。企業サー
ビスバランサー４０１ないし他の同等な装置は選択され
た資源に向かうまでＩＶＲまたはＡＣＤルーティング制
御ポイントのいずれかに呼びを待ち行列にまだ入れる。
企業サービスバランサー４０１はワークパケットがその
ワークパケットを処理できる特定の資源への配信のため
に準備ができていると究極的に判断する。実施例におい
て、ワークパケットの要素は、企業がやり取りするほか
のメディア種類からのデータをも表すことができる。こ
れは例えば、顧客とライブビデオ接続すること、電子メ
ールメッセージ、インターネット通信を含む。従って、
本発明は、従来のテレフォニー装置を介しての入呼びの
みの処理には限定されない。
【００４０】企業サービスバランサー４０１は入呼びそ
れぞれを企業サービスバランシングシステム４１０内の
適切な資源（コールセンターにおけるエージェントまた
は適切なバックオフィス従業員資源等へ）へ配信するこ
とにデータベース４０２を利用することができる。企業
サービスバランサー４０１は入呼びそれぞれを解析しそ
のパーティネント特性を判断する。その解析の際、企業
サービスバランサー４０１は、データベース４０２に記
憶されたパーティネントデータを取り出す。また企業サ
ービスバランサー４０１は更なる特性を判断するために
入呼びに問い合わせをする。この入呼びへの問い合わせ
は、呼び自身から判断される固有（イントリンシック）
な特性（例えば、発信者識別によって提供されるもの、
発信者が発行した番号の解析が提供するもの等）を含む
ことができ、発呼者とのやり取りによって提供される特
性（例えば、数値電話機パットやＩＶＲを通してのもの
等）を含むことができる。企業サービスバランサー４０
１は、コールセンター４０３、４０５内のエージェント
のような資源に関する情報、および従業員資源４０４内
の従業員特性のような情報を更に調べることができる。
れぞれを企業サービスバランシングシステム４１０内の
適切な資源（コールセンターにおけるエージェントまた
は適切なバックオフィス従業員資源等へ）へ配信するこ
とにデータベース４０２を利用することができる。企業
サービスバランサー４０１は入呼びそれぞれを解析しそ
のパーティネント特性を判断する。その解析の際、企業
サービスバランサー４０１は、データベース４０２に記
憶されたパーティネントデータを取り出す。また企業サ
ービスバランサー４０１は更なる特性を判断するために
入呼びに問い合わせをする。この入呼びへの問い合わせ
は、呼び自身から判断される固有（イントリンシック）
な特性（例えば、発信者識別によって提供されるもの、
発信者が発行した番号の解析が提供するもの等）を含む
ことができ、発呼者とのやり取りによって提供される特
性（例えば、数値電話機パットやＩＶＲを通してのもの
等）を含むことができる。企業サービスバランサー４０
１は、コールセンター４０３、４０５内のエージェント
のような資源に関する情報、および従業員資源４０４内
の従業員特性のような情報を更に調べることができる。
【００４１】企業サービスバランサー４０１が呼びを処
理する適切な資源を決めると、企業サービスバランサー
４０１は呼びを選択資源に転送する。好ましい実施例に
従うと、企業サービスバランサー４０１は選択資源に、
ワークパケット、あるいは呼び内容のあるいは他のイン
デックスを送る。また、企業サービスバランサーは呼び
のパーキング位置（メディアへのワークパケットポイン
ター。この場合、パーキングされた電話呼び）を獲得す
るためにワークポイントを開き、その資源のネットワー
クアドレスを用いて選択資源のテレフォニー装置へと呼
びを配信する。他の実施例にて、選択資源は、相手と話
す前にワークパケットをレビューする。選択資源は、呼
びを処理しないと選択することができ、企業サービスバ
ランサー４０１に対し呼びを処理するために他の資源を
見つけるべきだと指示を送ることができる。他の実施例
にて、企業サービスバランサー４０１は、転送される呼
びと共に資源へとワークパケットを転送する。実施例に
て、企業サービスバランサー４０１は構成可能なデュァ
ルモードで動作することができ、例えば、ピーク呼びト
ラフィック時期には呼び拒否できないが、入呼びトラフ
ィックが低い時期には呼び拒否を可能とすることができ
る。
理する適切な資源を決めると、企業サービスバランサー
４０１は呼びを選択資源に転送する。好ましい実施例に
従うと、企業サービスバランサー４０１は選択資源に、
ワークパケット、あるいは呼び内容のあるいは他のイン
デックスを送る。また、企業サービスバランサーは呼び
のパーキング位置（メディアへのワークパケットポイン
ター。この場合、パーキングされた電話呼び）を獲得す
るためにワークポイントを開き、その資源のネットワー
クアドレスを用いて選択資源のテレフォニー装置へと呼
びを配信する。他の実施例にて、選択資源は、相手と話
す前にワークパケットをレビューする。選択資源は、呼
びを処理しないと選択することができ、企業サービスバ
ランサー４０１に対し呼びを処理するために他の資源を
見つけるべきだと指示を送ることができる。他の実施例
にて、企業サービスバランサー４０１は、転送される呼
びと共に資源へとワークパケットを転送する。実施例に
て、企業サービスバランサー４０１は構成可能なデュァ
ルモードで動作することができ、例えば、ピーク呼びト
ラフィック時期には呼び拒否できないが、入呼びトラフ
ィックが低い時期には呼び拒否を可能とすることができ
る。
【００４２】エージェントにメディア（例えば、呼び）
を配信する際、企業サービスバランサー４０１は各資源
のワークステーションに分散したワークプッシャを有す
る。例えば、コールセンター４０３はワークステーショ
ン４０６を有し、その少なくとも一部はワークプッシャ
４１０を有する。同様に、従業員資源４０４上のワーク
ステーション４０７は、ワークプッシャ４１１を有する
ことができ、コールセンター４０５のワークステーショ
ン４０９はワークプッシャ４１２を有することができ
る。ワークプッシャ４１０は企業サービスバランサー４
０１が動的に確立した目標を満たすことに基づいてワ−
クパケットを選択し、そのワークステーションワークス
テーション４０６にプッシュし、ワークパケットを開
き、特定の呼びをパーキングするコンポーネントに対
し、ワークステーションのテレフォニーデバイスへと呼
びを送る。別の実施例にて、企業サービスバランサー４
０１自身が１もしくは複数の資源のために仕事を特定す
るワークプッシャを含む。両方の実施例にて、ワークプ
ッシャはワークステーションにワークパケットをプッシ
ュし、ワークパケットが開かれれば、呼びへのポインタ
ーはパーク位置からエージェントのテレポニーデバイス
への呼びに向かう。ワークステーション（例えば、ワー
クステーション企業サービスバランサー４０１）はその
テレフォニー装置のアドレスを知っており、このアドレ
スを企業サービスバランサー４０１に提供する。ワーク
ステーション４０６は、ワークプッシャ４１０がワーク
ステーション４０６に配信されるときにワークプッシャ
にアドレスを提供したりあるいは企業サービスバランサ
ー４０１がワークプッシャを含むときにデータベース４
０２にアドレスを記憶することができる。ワークステー
ションにプッシュされたワークパケットは、対応するテ
レフォニー装置への呼び配信をさせる。比較すると、従
来の電話呼びのテレフォニー装置へのネットワークＡＣ
Ｄ配信は、呼びに関連するデータを開かせる。企業サー
ビスバランサー４０１は分散させることができる。例え
ば、企業サービスバランサー４０１は、コールセンター
４０３、４０５のような幾つかのコールセンターそれぞ
れに跨って分散させることができ、また、これは従業員
資源４０４のような従業員資源を含む他のセンターに跨
っていてもよい。呼びを転送する装置は企業サービスバ
ランサー４０１にではなくワークプッシャ４１０内に存
在していてもよい。
を配信する際、企業サービスバランサー４０１は各資源
のワークステーションに分散したワークプッシャを有す
る。例えば、コールセンター４０３はワークステーショ
ン４０６を有し、その少なくとも一部はワークプッシャ
４１０を有する。同様に、従業員資源４０４上のワーク
ステーション４０７は、ワークプッシャ４１１を有する
ことができ、コールセンター４０５のワークステーショ
ン４０９はワークプッシャ４１２を有することができ
る。ワークプッシャ４１０は企業サービスバランサー４
０１が動的に確立した目標を満たすことに基づいてワ−
クパケットを選択し、そのワークステーションワークス
テーション４０６にプッシュし、ワークパケットを開
き、特定の呼びをパーキングするコンポーネントに対
し、ワークステーションのテレフォニーデバイスへと呼
びを送る。別の実施例にて、企業サービスバランサー４
０１自身が１もしくは複数の資源のために仕事を特定す
るワークプッシャを含む。両方の実施例にて、ワークプ
ッシャはワークステーションにワークパケットをプッシ
ュし、ワークパケットが開かれれば、呼びへのポインタ
ーはパーク位置からエージェントのテレポニーデバイス
への呼びに向かう。ワークステーション（例えば、ワー
クステーション企業サービスバランサー４０１）はその
テレフォニー装置のアドレスを知っており、このアドレ
スを企業サービスバランサー４０１に提供する。ワーク
ステーション４０６は、ワークプッシャ４１０がワーク
ステーション４０６に配信されるときにワークプッシャ
にアドレスを提供したりあるいは企業サービスバランサ
ー４０１がワークプッシャを含むときにデータベース４
０２にアドレスを記憶することができる。ワークステー
ションにプッシュされたワークパケットは、対応するテ
レフォニー装置への呼び配信をさせる。比較すると、従
来の電話呼びのテレフォニー装置へのネットワークＡＣ
Ｄ配信は、呼びに関連するデータを開かせる。企業サー
ビスバランサー４０１は分散させることができる。例え
ば、企業サービスバランサー４０１は、コールセンター
４０３、４０５のような幾つかのコールセンターそれぞ
れに跨って分散させることができ、また、これは従業員
資源４０４のような従業員資源を含む他のセンターに跨
っていてもよい。呼びを転送する装置は企業サービスバ
ランサー４０１にではなくワークプッシャ４１０内に存
在していてもよい。
【００４３】企業サービスバランサー４０１は企業全体
の顧客促成記述をベースとして呼びを処理する。これ
は、データベース４０２に記憶することができる。この
顧客促成記述は、呼びに関連して集めるべき特性の構成
可能なテンプレートを与え、企業サービスバランシング
システム４１０内のその最良の満足度（作戦計画）を決
定する。顧客属性記述にはコールセンターエージェント
の選択において有用な属性、また、従業員資源の選択に
おいて有用な属性を含む。顧客属性記述内の特性は、重
要度の順番にランキングすることができ、特性のコンビ
ネーションも重要度の順番でランキングすることができ
る。例えば、高いプロフィシエンシーレベルでフランス
語を流暢に話せるエージェントに対する呼びの必要条件
は、そのエージェントのローン処理スキルよりも重要で
あるとして分類することができる。企業に対する重要度
の特性の中から特性や関係を得ることにより企業サービ
スバランサー４０１は、企業の全体の目標を最良に達成
するように、受信した各呼びを処理することができる。
の顧客促成記述をベースとして呼びを処理する。これ
は、データベース４０２に記憶することができる。この
顧客促成記述は、呼びに関連して集めるべき特性の構成
可能なテンプレートを与え、企業サービスバランシング
システム４１０内のその最良の満足度（作戦計画）を決
定する。顧客属性記述にはコールセンターエージェント
の選択において有用な属性、また、従業員資源の選択に
おいて有用な属性を含む。顧客属性記述内の特性は、重
要度の順番にランキングすることができ、特性のコンビ
ネーションも重要度の順番でランキングすることができ
る。例えば、高いプロフィシエンシーレベルでフランス
語を流暢に話せるエージェントに対する呼びの必要条件
は、そのエージェントのローン処理スキルよりも重要で
あるとして分類することができる。企業に対する重要度
の特性の中から特性や関係を得ることにより企業サービ
スバランサー４０１は、企業の全体の目標を最良に達成
するように、受信した各呼びを処理することができる。
【００４４】企業サービスバランサー４０１は、企業の
目標を満足させる最良の資源の決定において、呼びを配
信するコストのような呼び属性を利用するように構成す
ることができる。ルーティング判断が運用コストを減ら
すことができるようなトランスポーテーションコストを
考えてみる。２人のエージェントのスキルが等し意が、
１人が東海岸地域にいて他方が西海岸地域にいるとす
る。また、東海岸地域の呼びを東海岸地域のエージェン
トに配信する方が低コストであるとする。呼びが東海岸
地域の企業サービスバランシングシステム４１０にて到
来する。所望サービスレベルを達成するため、もし企業
サービスバランシングシステム４１０が用いるワークパ
ケット属性が西海岸地域のエージェントが呼び処理に関
して同等のスキルを有するものとしても東海岸地域の呼
びに対して東海岸地域のエージェントを使用することを
望む場合、呼びは東海岸地域のエージェントに配信され
る。即ち、他の呼び属性に対し呼び転送コストが勝り、
呼びは東海岸地域の範囲をでない。
目標を満足させる最良の資源の決定において、呼びを配
信するコストのような呼び属性を利用するように構成す
ることができる。ルーティング判断が運用コストを減ら
すことができるようなトランスポーテーションコストを
考えてみる。２人のエージェントのスキルが等し意が、
１人が東海岸地域にいて他方が西海岸地域にいるとす
る。また、東海岸地域の呼びを東海岸地域のエージェン
トに配信する方が低コストであるとする。呼びが東海岸
地域の企業サービスバランシングシステム４１０にて到
来する。所望サービスレベルを達成するため、もし企業
サービスバランシングシステム４１０が用いるワークパ
ケット属性が西海岸地域のエージェントが呼び処理に関
して同等のスキルを有するものとしても東海岸地域の呼
びに対して東海岸地域のエージェントを使用することを
望む場合、呼びは東海岸地域のエージェントに配信され
る。即ち、他の呼び属性に対し呼び転送コストが勝り、
呼びは東海岸地域の範囲をでない。
【００４５】図５は、コールセンター５１５が企業サー
ビスバランシングアプリケーションと関連して動作する
ように構成している図である。企業サービスバランシン
グシステムはＡＣＤではなく呼びを配信するので、呼び
を受ける資源はＡＣＤエージェントである必要はなくＡ
ＣＤにつながったＰＢＸに対し電話接続性を有するバッ
クオフィスエージェントとすることができる。このこと
は従来のネットワークＡＣＤに対する企業サービスバラ
ンシングシステムの明確な利点である。コールセンター
５１０ は、ＡＣＤ１０２のハードウェア変更やＡＣＤ
１０２内に新しい装置を必要とせずに企業サービスバラ
ンシングシステムを収容することができる。
ビスバランシングアプリケーションと関連して動作する
ように構成している図である。企業サービスバランシン
グシステムはＡＣＤではなく呼びを配信するので、呼び
を受ける資源はＡＣＤエージェントである必要はなくＡ
ＣＤにつながったＰＢＸに対し電話接続性を有するバッ
クオフィスエージェントとすることができる。このこと
は従来のネットワークＡＣＤに対する企業サービスバラ
ンシングシステムの明確な利点である。コールセンター
５１０ は、ＡＣＤ１０２のハードウェア変更やＡＣＤ
１０２内に新しい装置を必要とせずに企業サービスバラ
ンシングシステムを収容することができる。
【００４６】ＡＣＤ１０２に顧客呼びが到来し、ルート
ポイント１０３にて受けられる。ルートポイント１０３
はルーティングプログラム１０４が指示するように呼び
を進ませる。１０４は第１企業サービスバランシング
（ＥＳＢ）ルートポイント５０２に呼びを進ませる。第
１ＥＳＢルートポイント５０２に関連するルーティング
命令５０３が第２ＥＳＢルーティングポイント５０４へ
と構成可能な時間の後に呼びを転送する。第２ＥＳＢル
ーティングポイント５０４はルーティング命令５０５を
含み、これは構成可能な時間の後、第１ＥＳＢルートポ
イント５０２に戻すように呼びを再び進ませる。呼びは
廃棄されない限りこれら２つのＥＳＢルートポイントの
間を行ったり来たりルーティングされ続ける。ＡＣＤ／
ＰＢＸにおいてルートポイントを用いて呼びをパーキン
グする方法およびシステムの例として文献、米国特許出
願第09/060038、"Multiple Call Center,"（１９９８年
４月１３日出願）がある。
ポイント１０３にて受けられる。ルートポイント１０３
はルーティングプログラム１０４が指示するように呼び
を進ませる。１０４は第１企業サービスバランシング
（ＥＳＢ）ルートポイント５０２に呼びを進ませる。第
１ＥＳＢルートポイント５０２に関連するルーティング
命令５０３が第２ＥＳＢルーティングポイント５０４へ
と構成可能な時間の後に呼びを転送する。第２ＥＳＢル
ーティングポイント５０４はルーティング命令５０５を
含み、これは構成可能な時間の後、第１ＥＳＢルートポ
イント５０２に戻すように呼びを再び進ませる。呼びは
廃棄されない限りこれら２つのＥＳＢルートポイントの
間を行ったり来たりルーティングされ続ける。ＡＣＤ／
ＰＢＸにおいてルートポイントを用いて呼びをパーキン
グする方法およびシステムの例として文献、米国特許出
願第09/060038、"Multiple Call Center,"（１９９８年
４月１３日出願）がある。
【００４７】ＥＳＢアプリケーション５０６はＣＴＩリ
ンク１０９を通して呼びの到来の通知を受ける。ＥＳＢ
アプリケーション５０６は、第１ＥＳＢルートポイント
５０２へと呼びの転送を進ませてもよい。いずれにして
も、ＥＳＢアプリケーション５０６はコールデータベー
ス５０７における呼びに関して関連する通知を行う。Ｅ
ＳＢアプリケーション５０６は呼びの位置に関する更新
を受け続け、コールデータベース５０７にそのような情
報を記憶する。
ンク１０９を通して呼びの到来の通知を受ける。ＥＳＢ
アプリケーション５０６は、第１ＥＳＢルートポイント
５０２へと呼びの転送を進ませてもよい。いずれにして
も、ＥＳＢアプリケーション５０６はコールデータベー
ス５０７における呼びに関して関連する通知を行う。Ｅ
ＳＢアプリケーション５０６は呼びの位置に関する更新
を受け続け、コールデータベース５０７にそのような情
報を記憶する。
【００４８】ＥＳＢアプリケーション５０６は呼びが到
来すると、その呼びに対するワークパケットを作りその
ワークパケットに、呼び位置、自動番号識別（ＡＮＩ）
（誰が発信したか）ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩ
Ｓ）（なぜ発行したのか）、顧客入力デジット、ＩＶＲ
インタラクションデータ、トランザクション処理のビジ
ネスルール、ドキュメントのような記憶された情報への
ポインター、過去のトランザクション履歴のような呼び
に関連するパーティネント情報へと挿入する。
来すると、その呼びに対するワークパケットを作りその
ワークパケットに、呼び位置、自動番号識別（ＡＮＩ）
（誰が発信したか）ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩ
Ｓ）（なぜ発行したのか）、顧客入力デジット、ＩＶＲ
インタラクションデータ、トランザクション処理のビジ
ネスルール、ドキュメントのような記憶された情報への
ポインター、過去のトランザクション履歴のような呼び
に関連するパーティネント情報へと挿入する。
【００４９】ＥＳＢアプリケーション５０６は呼びを解
析し、企業データベース５０８を参照して適切な資源５
０１を決定し、第１および第２のＥＳＢルートポイント
５０２、５０４の一方に現在パーキングされた呼びを受
ける。ＥＳＢアプリケーション５０６はこの資源のセッ
トで呼びをタグ付けする。このタグは、中央化したワー
クプッシャを有するＥＳＢにおける資源のリストとする
ことができ、あるいは単に分散したワークプッシャを有
するＥＳＢにおける必要な資源属性とすることができ
る。ＥＳＢアプリケーション５０６が呼びに対してエー
ジェントワークステーション１２０のセットを選択した
り、あるいは単に呼びにサービスする必要がある資源属
性に関連づけたならば、ＥＳＢアプリケーション５０６
はエージェントワークステーション１２０の１つが可用
となるのを待つ。エージェントワークステーション１２
０の１つが可用となれば（であれば）、ＥＳＢアプリケ
ーション５０６は資源５０１の特定の１つにワークパケ
ットを転送する。上述のように、ワークパケットにはコ
ールデータベース５０７における呼びへのプリンターが
含まれる。実施例において、資源５０１は、ワークパケ
ットをレビューし、処理のためワークパケットを受け取
るか、あるいはＥＳＢアプリケーション５０６に戻すか
どうかを判断することができる。資源５０１は通常、ワ
ークパケットを受ける能力を有するエージェントワーク
ステーション１２０に関連づけられている。資源５０１
は、企業により処理される特定の呼びの必要性を満足す
ることができる企業によりアクセス可能ないずれの能力
を有していてもよい。例えば、資源５０１は、もし特定
のエンジニアが企業が受けた特定の呼びの処理に関して
最良の企業資源である場合、資源５０１はその企業の製
品のコンポーネントを設計したエンジニアにより用いら
れる通常の電話機とすることができる。
析し、企業データベース５０８を参照して適切な資源５
０１を決定し、第１および第２のＥＳＢルートポイント
５０２、５０４の一方に現在パーキングされた呼びを受
ける。ＥＳＢアプリケーション５０６はこの資源のセッ
トで呼びをタグ付けする。このタグは、中央化したワー
クプッシャを有するＥＳＢにおける資源のリストとする
ことができ、あるいは単に分散したワークプッシャを有
するＥＳＢにおける必要な資源属性とすることができ
る。ＥＳＢアプリケーション５０６が呼びに対してエー
ジェントワークステーション１２０のセットを選択した
り、あるいは単に呼びにサービスする必要がある資源属
性に関連づけたならば、ＥＳＢアプリケーション５０６
はエージェントワークステーション１２０の１つが可用
となるのを待つ。エージェントワークステーション１２
０の１つが可用となれば（であれば）、ＥＳＢアプリケ
ーション５０６は資源５０１の特定の１つにワークパケ
ットを転送する。上述のように、ワークパケットにはコ
ールデータベース５０７における呼びへのプリンターが
含まれる。実施例において、資源５０１は、ワークパケ
ットをレビューし、処理のためワークパケットを受け取
るか、あるいはＥＳＢアプリケーション５０６に戻すか
どうかを判断することができる。資源５０１は通常、ワ
ークパケットを受ける能力を有するエージェントワーク
ステーション１２０に関連づけられている。資源５０１
は、企業により処理される特定の呼びの必要性を満足す
ることができる企業によりアクセス可能ないずれの能力
を有していてもよい。例えば、資源５０１は、もし特定
のエンジニアが企業が受けた特定の呼びの処理に関して
最良の企業資源である場合、資源５０１はその企業の製
品のコンポーネントを設計したエンジニアにより用いら
れる通常の電話機とすることができる。
【００５０】もし資源５０１がワークパケットの処理を
立候補したりあるいはワークパケットの処理に必要とさ
れるならば、資源５０１は、呼びを接続する前にそのワ
ークパケットの内容をレビューすることができる。資源
５０１が呼びの接続を判断すると、資源５０１はそのテ
レフォニー装置アドレスを呼びをパーキングしたＥＳＢ
コンポーネントへと送ることにより（例えば、第１ＥＳ
Ｂルートポイント５０２または第２ＥＳＢルーティング
ポイント５０４のいずれかにて呼びを制御する）呼びを
要求する。ＥＳＢパーキングコンポーネントは、コール
データベース５０７へとワークパケット呼びポインター
を用いてクウェリー（query）を送り、現在第１ＥＳＢ
ルートポイント５０２または第２ＥＳＢルーティングポ
イント５０４のいずれかに呼びが位置するのかを判断す
る。資源５０１が与えるテレフォニーアドレスを用い
て、そのパーキングコンポーネントは１０９やＩＶＲと
通信するような他の第一者呼び制御手段を用いて、適切
な呼び転送命令を作り、宛先電話機１０８へと呼びを配
信する。代わりに、ＥＳＢアプリケーション５０６は、
資源５０１へのワークパケットの転送とコンッカレント
（concurrent）なように同様な呼びの転送命令を作るこ
とができる。もちろん、これら２つのルートポイントを
利用する方法の他の呼びパーキング方式を用いることが
できる。例えば、ＩＶＲポートにて呼びを単にパーキン
グすることができる。
立候補したりあるいはワークパケットの処理に必要とさ
れるならば、資源５０１は、呼びを接続する前にそのワ
ークパケットの内容をレビューすることができる。資源
５０１が呼びの接続を判断すると、資源５０１はそのテ
レフォニー装置アドレスを呼びをパーキングしたＥＳＢ
コンポーネントへと送ることにより（例えば、第１ＥＳ
Ｂルートポイント５０２または第２ＥＳＢルーティング
ポイント５０４のいずれかにて呼びを制御する）呼びを
要求する。ＥＳＢパーキングコンポーネントは、コール
データベース５０７へとワークパケット呼びポインター
を用いてクウェリー（query）を送り、現在第１ＥＳＢ
ルートポイント５０２または第２ＥＳＢルーティングポ
イント５０４のいずれかに呼びが位置するのかを判断す
る。資源５０１が与えるテレフォニーアドレスを用い
て、そのパーキングコンポーネントは１０９やＩＶＲと
通信するような他の第一者呼び制御手段を用いて、適切
な呼び転送命令を作り、宛先電話機１０８へと呼びを配
信する。代わりに、ＥＳＢアプリケーション５０６は、
資源５０１へのワークパケットの転送とコンッカレント
（concurrent）なように同様な呼びの転送命令を作るこ
とができる。もちろん、これら２つのルートポイントを
利用する方法の他の呼びパーキング方式を用いることが
できる。例えば、ＩＶＲポートにて呼びを単にパーキン
グすることができる。
【００５１】ＥＳＢアプリケーション５０６は複数のＡ
ＣＤ１０２をストラドルすることができ、図４に示した
従業員資源４０４のような非ＡＣＤ／ＰＢＸ装置と共に
動作することができる。従って、企業サービスバランシ
ングシステム４１０の実施例において、高コストな物理
的な変更を必要とせずに従来のコールセンター設計に適
用することができる。例えば、第１ＥＳＢルートポイン
ト５０２と第２ＥＳＢルーティングポイント５０４を、
ＡＣＤの現存する機能を調整することによりＡＣＤ１０
２に加えることができる。ＡＣＤ／ＰＢＸにおいてこの
ようなルートポイントを作る方法の例は、米国特許出願
第09/060038号に記載されている。
ＣＤ１０２をストラドルすることができ、図４に示した
従業員資源４０４のような非ＡＣＤ／ＰＢＸ装置と共に
動作することができる。従って、企業サービスバランシ
ングシステム４１０の実施例において、高コストな物理
的な変更を必要とせずに従来のコールセンター設計に適
用することができる。例えば、第１ＥＳＢルートポイン
ト５０２と第２ＥＳＢルーティングポイント５０４を、
ＡＣＤの現存する機能を調整することによりＡＣＤ１０
２に加えることができる。ＡＣＤ／ＰＢＸにおいてこの
ようなルートポイントを作る方法の例は、米国特許出願
第09/060038号に記載されている。
【００５２】第１ＥＳＢルートポイント５０２または第
２ＥＳＢルーティングポイント５０４から転送されるべ
き呼びを進ませるＥＳＢアプリケーション５０６は、実
施例において、従業員資源４０４に対応するような別の
コールセンターあるいは他の装置に呼びの転送を勧める
こともできる。このような実施例においては、そのよう
な動作を行うことができるＰＢＸまたは電話スイッチの
いずれかをＡＣＤ１０２が有することを必要とする。上
述のように、バックオフィス資源に呼びを送るのに自動
アテンダントＰＢＸ機能を用いることができる。
２ＥＳＢルーティングポイント５０４から転送されるべ
き呼びを進ませるＥＳＢアプリケーション５０６は、実
施例において、従業員資源４０４に対応するような別の
コールセンターあるいは他の装置に呼びの転送を勧める
こともできる。このような実施例においては、そのよう
な動作を行うことができるＰＢＸまたは電話スイッチの
いずれかをＡＣＤ１０２が有することを必要とする。上
述のように、バックオフィス資源に呼びを送るのに自動
アテンダントＰＢＸ機能を用いることができる。
【００５３】コールセンター５１０において、ＡＣＤス
キル／スプリットハントグループ１は少しの処理しか
（もしするのであれば）行わない。しかし、ＡＣＤのル
ーティングプログラムは、ＥＳＢアプリケーション５０
６が呼びの処理を止めた通知の際にＡＣＤスキル／スプ
リットハントグループ１を使用するように構成すること
ができる。この状態はエラーやプログラムされたメンテ
ナンスによって発生する。
キル／スプリットハントグループ１は少しの処理しか
（もしするのであれば）行わない。しかし、ＡＣＤのル
ーティングプログラムは、ＥＳＢアプリケーション５０
６が呼びの処理を止めた通知の際にＡＣＤスキル／スプ
リットハントグループ１を使用するように構成すること
ができる。この状態はエラーやプログラムされたメンテ
ナンスによって発生する。
【００５４】従来のネットワークＡＣＤとは対照的に企
業サービスバランシングシステム４１０は、資源が呼び
を受けるのに可用となるまではその資源へと呼びを通常
配信しない。ＥＳＢは呼びを配信するのに付加的なコス
トを必要とせず、複数のコールセンターにて呼びにサー
ビスするのに高価なＡＣＤ通信回路やソフトウェアを必
要とせず、第２のの時間で呼びを配信するのに付加的な
コストを必要とせず、コールセンターエージェントやバ
ックオフィスエージェント（非コールセンターエージェ
ント）にサービス制御を拡張することができる。また企
業サービスバランサー４０１はピーク時サービス要求を
満たすのに必要とするようなより大きなエージェントの
プールにサービスするように拡張することができる。企
業サービスバランサー４０１は、呼びを処理する人に到
達するためにＡＣＤの従来の処理を介して呼びを受け渡
すことを排除することによって効率を大きく高めること
ができる。上述のように、企業サービスバランサー４０
１は許容可能な時間内で呼びがサービスされるという統
計的指示に基づいてリモートＡＣＤに呼びを待ち行列に
入れない。代わりに企業サービスバランサー４０１は新
しい呼びを取るのに資源が可用となったときに、企業全
体の視点でサービスを決める。
業サービスバランシングシステム４１０は、資源が呼び
を受けるのに可用となるまではその資源へと呼びを通常
配信しない。ＥＳＢは呼びを配信するのに付加的なコス
トを必要とせず、複数のコールセンターにて呼びにサー
ビスするのに高価なＡＣＤ通信回路やソフトウェアを必
要とせず、第２のの時間で呼びを配信するのに付加的な
コストを必要とせず、コールセンターエージェントやバ
ックオフィスエージェント（非コールセンターエージェ
ント）にサービス制御を拡張することができる。また企
業サービスバランサー４０１はピーク時サービス要求を
満たすのに必要とするようなより大きなエージェントの
プールにサービスするように拡張することができる。企
業サービスバランサー４０１は、呼びを処理する人に到
達するためにＡＣＤの従来の処理を介して呼びを受け渡
すことを排除することによって効率を大きく高めること
ができる。上述のように、企業サービスバランサー４０
１は許容可能な時間内で呼びがサービスされるという統
計的指示に基づいてリモートＡＣＤに呼びを待ち行列に
入れない。代わりに企業サービスバランサー４０１は新
しい呼びを取るのに資源が可用となったときに、企業全
体の視点でサービスを決める。
【００５５】図６は、実施例に従い、ＡＣＤを必要とせ
ずに企業サービスバランシングを与えるコールセンター
６４０の図である。上述のように、企業サービスバラン
シングシステム４１０は企業がＡＣＤを利用することを
必要としない。このＥＳＢシステムはＰＢＸ、ＩＶＲ、
単純なＰＣベースのスイッチングシステムが提供するよ
うな第三者と少なくとも第一者に呼び制御を提供するよ
うなテレフォニースイッチングシステムを必要とする。
単純なＰＣベースのスイッチングシステムとしてテレフ
ォニースイッチングシステムのみを必要とする。単純な
ＰＣベースのスイッチングシステムとして、ＥＳＢアプ
リケーションを実行するワークステーションの一部であ
るハードウェアカードのセットとすることができる。第
一者呼び制御にて、呼び受け取り者はその電話機に取り
付けられたテレフォニー装置を介して呼びを直接制御す
る。例えば、ＩＶＲは第一者の呼び制御の一例であり、
ここで、転送される呼びはＡＣＤ／ＰＢＸ上のＩＶＲポ
ートにある。顧客がエージェントと話すことを要求し、
呼びを取り扱うＩＶＲポートが通常ＡＣＤ待ち行列への
顧客の実感されない（ブラインド）転送を行う。ＩＶＲ
ポート上に呼びを転送することは、外部アプリケーショ
ンによって要求することができる。即ち、その外部アプ
リケーションは特定のＩＶＲへとデータネットワークを
介して要求を転送させる。この場合、ＩＶＲポートは呼
びを「所有」し、第一者呼び制御転送を行う。これは、
顧客要求に対してエージェントと話させるのと同様にさ
せる。実装によっては、ＩＶＲはスタンドアローンとす
ることもＡＣＤ／ＰＢＸに接続することもできる。第三
者呼び制御において、呼び受け取り者などは、ＡＣＤ／
ＰＢＸとの接続を介して呼びを制御し、現在呼びの制御
を有する装置とは独立に呼びの制御を獲得する。第三者
呼び制御の例は、外部アプリケーションへのいずれの電
話装置上の呼びをも制御するＣＴＩリンクがある。例え
ば、呼びが内線４３４００にあり顧客がエージェントと
通信しているとする。第三者呼び制御によって、外部ア
プリケーションが電話装置４３４００からこの呼びを取
り、電話装置４３４００を用いずに異なるエージェント
にこの呼びをスーパーバイズ転送を行う。第三者と第一
者呼び制御両方は、企業サービスバランシングシステム
４１０に対し呼びをパーキングし、そして呼びを企業資
源（例えば、エージェント）へと配信することを可能に
する。もちろん、図５に関連して上で述べたように、Ａ
ＣＤが従来のコールセンターにおけるプレドミネートな
テレフォニースイッチを表すので、ＥＳＢシステムの実
施例において、第三者と少なくとも第一者の呼び制御を
与えるいずれのＡＣＤあるいは他のスイッチングシステ
ムと共に動作することができる。
ずに企業サービスバランシングを与えるコールセンター
６４０の図である。上述のように、企業サービスバラン
シングシステム４１０は企業がＡＣＤを利用することを
必要としない。このＥＳＢシステムはＰＢＸ、ＩＶＲ、
単純なＰＣベースのスイッチングシステムが提供するよ
うな第三者と少なくとも第一者に呼び制御を提供するよ
うなテレフォニースイッチングシステムを必要とする。
単純なＰＣベースのスイッチングシステムとしてテレフ
ォニースイッチングシステムのみを必要とする。単純な
ＰＣベースのスイッチングシステムとして、ＥＳＢアプ
リケーションを実行するワークステーションの一部であ
るハードウェアカードのセットとすることができる。第
一者呼び制御にて、呼び受け取り者はその電話機に取り
付けられたテレフォニー装置を介して呼びを直接制御す
る。例えば、ＩＶＲは第一者の呼び制御の一例であり、
ここで、転送される呼びはＡＣＤ／ＰＢＸ上のＩＶＲポ
ートにある。顧客がエージェントと話すことを要求し、
呼びを取り扱うＩＶＲポートが通常ＡＣＤ待ち行列への
顧客の実感されない（ブラインド）転送を行う。ＩＶＲ
ポート上に呼びを転送することは、外部アプリケーショ
ンによって要求することができる。即ち、その外部アプ
リケーションは特定のＩＶＲへとデータネットワークを
介して要求を転送させる。この場合、ＩＶＲポートは呼
びを「所有」し、第一者呼び制御転送を行う。これは、
顧客要求に対してエージェントと話させるのと同様にさ
せる。実装によっては、ＩＶＲはスタンドアローンとす
ることもＡＣＤ／ＰＢＸに接続することもできる。第三
者呼び制御において、呼び受け取り者などは、ＡＣＤ／
ＰＢＸとの接続を介して呼びを制御し、現在呼びの制御
を有する装置とは独立に呼びの制御を獲得する。第三者
呼び制御の例は、外部アプリケーションへのいずれの電
話装置上の呼びをも制御するＣＴＩリンクがある。例え
ば、呼びが内線４３４００にあり顧客がエージェントと
通信しているとする。第三者呼び制御によって、外部ア
プリケーションが電話装置４３４００からこの呼びを取
り、電話装置４３４００を用いずに異なるエージェント
にこの呼びをスーパーバイズ転送を行う。第三者と第一
者呼び制御両方は、企業サービスバランシングシステム
４１０に対し呼びをパーキングし、そして呼びを企業資
源（例えば、エージェント）へと配信することを可能に
する。もちろん、図５に関連して上で述べたように、Ａ
ＣＤが従来のコールセンターにおけるプレドミネートな
テレフォニースイッチを表すので、ＥＳＢシステムの実
施例において、第三者と少なくとも第一者の呼び制御を
与えるいずれのＡＣＤあるいは他のスイッチングシステ
ムと共に動作することができる。
【００５６】３つの地理的サイト６３０、６３２、６３
４を有するコールセンター６４０はＡＣＤを必要とせず
単に、電話スイッチ６１０、６１２、６１４およびワー
クプッシャ６１８、６１９により制御することができる
第一者呼び制御６０１、６０３とのＩＶＲポートの利用
を必要とする。ここで、ＣＴＩリンクは必要とされてい
ない。図６に示した２つのＩＶＲポートよりも多くをコ
ールセンター６４０は有していてもよい。電話スイッチ
６１０、６１２、６１４はダイヤルトーン、発呼機能、
被呼機能、呼び転送機能のような標準的なテレフォン機
能を与えるのに必要な装置を有する。また、電話スイッ
チ６１０、６１２はワークプッシャ６１８、６１９にア
クセス可能な第一者呼び制御６０１、６０３とのＩＶＲ
ポートを有する。このような機能は通常、ＩＶＲソフト
ウェアアプリケーションインターフェースを介してＩＶ
Ｒによって与えられる。コールセンター６４０は企業内
の他の同様なコールセンターとリンクすることができ、
また、図５に示すコールセンター５１０ のようなＡＣ
Ｄ／ＰＢＸを用いる企業が運営する他のコールセンター
とリンクすることができる。例えば、ＥＳＢアプリケー
ション５０６はコールセンター６４０と関連する情報を
通信することができる。前述のように、企業サービスバ
ランシングシステム４１０は企業の現在の呼び処理能力
からなる多くの要素を包み込むことができる。例えば、
ＥＳＢ機能を企業の現在のＡＣＤ、ＰＢＸまたはＩＶＲ
に、また、新しく設計したコールセンターに加えること
ができ、企業の通信設備に跨って呼び処理スーパースト
ラクチャーを構成することができる。コールセンター６
４０は、企業サービスバランシングシステム６２０とワ
ークプッシャ６１８、６１９とインターフェースするよ
うに設計された分散型コールセンターを示し、ここにお
いて、分散したコールセンターサイト６３０、６３２、
６３４における装置や資源とインターフェースしてい
る。
４を有するコールセンター６４０はＡＣＤを必要とせず
単に、電話スイッチ６１０、６１２、６１４およびワー
クプッシャ６１８、６１９により制御することができる
第一者呼び制御６０１、６０３とのＩＶＲポートの利用
を必要とする。ここで、ＣＴＩリンクは必要とされてい
ない。図６に示した２つのＩＶＲポートよりも多くをコ
ールセンター６４０は有していてもよい。電話スイッチ
６１０、６１２、６１４はダイヤルトーン、発呼機能、
被呼機能、呼び転送機能のような標準的なテレフォン機
能を与えるのに必要な装置を有する。また、電話スイッ
チ６１０、６１２はワークプッシャ６１８、６１９にア
クセス可能な第一者呼び制御６０１、６０３とのＩＶＲ
ポートを有する。このような機能は通常、ＩＶＲソフト
ウェアアプリケーションインターフェースを介してＩＶ
Ｒによって与えられる。コールセンター６４０は企業内
の他の同様なコールセンターとリンクすることができ、
また、図５に示すコールセンター５１０ のようなＡＣ
Ｄ／ＰＢＸを用いる企業が運営する他のコールセンター
とリンクすることができる。例えば、ＥＳＢアプリケー
ション５０６はコールセンター６４０と関連する情報を
通信することができる。前述のように、企業サービスバ
ランシングシステム４１０は企業の現在の呼び処理能力
からなる多くの要素を包み込むことができる。例えば、
ＥＳＢ機能を企業の現在のＡＣＤ、ＰＢＸまたはＩＶＲ
に、また、新しく設計したコールセンターに加えること
ができ、企業の通信設備に跨って呼び処理スーパースト
ラクチャーを構成することができる。コールセンター６
４０は、企業サービスバランシングシステム６２０とワ
ークプッシャ６１８、６１９とインターフェースするよ
うに設計された分散型コールセンターを示し、ここにお
いて、分散したコールセンターサイト６３０、６３２、
６３４における装置や資源とインターフェースしてい
る。
【００５７】コールセンター６４０はエージェントワー
クステーション６０５、６０６から更になり、これらそ
れぞれは異なる物理的位置６３２、６３４に存在する。
コールセンター６４０は図６に示したものよりも多くの
エージェントワークステーションからなることができ
る。エージェントワークステーション６０５、６０６
は、コールセンタータイプの呼び処理ように構成するこ
とができ、それぞれワークプッシャ６１８、６１９およ
び電話機６０７、６０８を有する。コールセンター６４
０はＥＳＢワークステーション６２０を更に有する。Ｅ
ＳＢワークステーション６２０はＥＳＢ６１１を有す
る。電話スイッチ（ＩＶＲ６１０、６１２、...）は、
選択された企業資源が可用となるのに待っているときに
呼びをパーキングする機構を与える。この設計はコール
センター６４０へのエントリーのポイントにて呼びをパ
ーキングし、呼びを受けるのに適切な資源が特定するま
で呼びを配信しないことが所望の結果である。
クステーション６０５、６０６から更になり、これらそ
れぞれは異なる物理的位置６３２、６３４に存在する。
コールセンター６４０は図６に示したものよりも多くの
エージェントワークステーションからなることができ
る。エージェントワークステーション６０５、６０６
は、コールセンタータイプの呼び処理ように構成するこ
とができ、それぞれワークプッシャ６１８、６１９およ
び電話機６０７、６０８を有する。コールセンター６４
０はＥＳＢワークステーション６２０を更に有する。Ｅ
ＳＢワークステーション６２０はＥＳＢ６１１を有す
る。電話スイッチ（ＩＶＲ６１０、６１２、...）は、
選択された企業資源が可用となるのに待っているときに
呼びをパーキングする機構を与える。この設計はコール
センター６４０へのエントリーのポイントにて呼びをパ
ーキングし、呼びを受けるのに適切な資源が特定するま
で呼びを配信しないことが所望の結果である。
【００５８】コールセンター６４０は企業全体にわたる
エージェントや従業員資源に関するデータを含みＥＳＢ
呼び配信のための資源の可用性を含むスタッフデータベ
ース６０４を更に有する。エージェントが現在呼びに関
わっているかどうかを含むエージェントの可用性を確実
にするのに他の方法を用いることもできる。またＥＳＢ
ワークステーション６２０は、顧客に関する情報や顧客
の企業とのトランザクションの情報を含む顧客データベ
ース６１５にアクセスすることができる。
エージェントや従業員資源に関するデータを含みＥＳＢ
呼び配信のための資源の可用性を含むスタッフデータベ
ース６０４を更に有する。エージェントが現在呼びに関
わっているかどうかを含むエージェントの可用性を確実
にするのに他の方法を用いることもできる。またＥＳＢ
ワークステーション６２０は、顧客に関する情報や顧客
の企業とのトランザクションの情報を含む顧客データベ
ース６１５にアクセスすることができる。
【００５９】顧客６０７はＰＳＴＮ１０１を通してコー
ルセンター６４０に呼びを設定し、電話スイッチ６１０
に呼びが到来し、ＩＶＲアプリケーション６０１に対応
するＩＶＲポートにつながれる。電話スイッチ６１０
は、ＷＡＮ６３６を介してのＥＳＢワークステーション
６２０への呼びの到来を通信しているときに顧客とやり
取りをする。そして、ＥＳＢアプリケーション６１１は
呼びを調べ、そのパーティネント特性を判断しその解析
の際に６１５からデータを取り出す。また、ＥＳＢアプ
リケーション６１１は呼びを処理する資源に対応するア
イテムを含むワークパケットを構築する。ワークパケッ
トはＰＳＴＮ１０１、電話スイッチ６１０を介して、ま
た顧客データベース６１５からの発呼者から取り出した
適切な情報を含むことができる。ＥＳＢアプリケーショ
ン６１１はこの特定の顧客とのやり取りと整合し、呼び
処理のためにスタッフデータベース６０４に記憶したス
キルと整合するワークパケットに対して属性を割り当て
る。
ルセンター６４０に呼びを設定し、電話スイッチ６１０
に呼びが到来し、ＩＶＲアプリケーション６０１に対応
するＩＶＲポートにつながれる。電話スイッチ６１０
は、ＷＡＮ６３６を介してのＥＳＢワークステーション
６２０への呼びの到来を通信しているときに顧客とやり
取りをする。そして、ＥＳＢアプリケーション６１１は
呼びを調べ、そのパーティネント特性を判断しその解析
の際に６１５からデータを取り出す。また、ＥＳＢアプ
リケーション６１１は呼びを処理する資源に対応するア
イテムを含むワークパケットを構築する。ワークパケッ
トはＰＳＴＮ１０１、電話スイッチ６１０を介して、ま
た顧客データベース６１５からの発呼者から取り出した
適切な情報を含むことができる。ＥＳＢアプリケーショ
ン６１１はこの特定の顧客とのやり取りと整合し、呼び
処理のためにスタッフデータベース６０４に記憶したス
キルと整合するワークパケットに対して属性を割り当て
る。
【００６０】ワークステーション６０５、６０６それぞ
れのワークプッシャ６１８、６１９は可用性に関してス
タッフデータベース６０４を更新する。ここにおける可
用性は単に「ＥＳＢからのプッシュされたワークとなる
可用性」または「プッシュされたワークとなるように可
用ではない」である。ＥＳＢへの通知のために他の方法
も用いることができる。例えば、ワークプッシャが直接
ＥＳＢとやり取りしたりあるいはＥＳＢがワークプッシ
ャや他のワークプッシャステータスを知ることができる
手段と直接やり取りすることができる。
れのワークプッシャ６１８、６１９は可用性に関してス
タッフデータベース６０４を更新する。ここにおける可
用性は単に「ＥＳＢからのプッシュされたワークとなる
可用性」または「プッシュされたワークとなるように可
用ではない」である。ＥＳＢへの通知のために他の方法
も用いることができる。例えば、ワークプッシャが直接
ＥＳＢとやり取りしたりあるいはＥＳＢがワークプッシ
ャや他のワークプッシャステータスを知ることができる
手段と直接やり取りすることができる。
【００６１】電話スイッチ６１０と更なる顧客とのやり
取りがなく、ワークステーション６０５または６０６の
いずれかにてエージェントに呼びが配信されるならば、
呼びはＶＲＵ電話スイッチ６１０にてパーキングされる
ように留まり、ＥＳＢアプリケーション６１１はいずれ
のワークプッシャ６１８、６１９に対してワークパケッ
トが可用になるようにする。電話スイッチ６１０と顧客
６０７の間にはやり取りは実際には必要ではないことに
留意されたい。また、このやり取りは顧客の識別行動に
対する単純な要求とすることができる。例えば、ＰＢＸ
やＰＣベースのスイッチングシステムによって要求する
ことができる。
取りがなく、ワークステーション６０５または６０６の
いずれかにてエージェントに呼びが配信されるならば、
呼びはＶＲＵ電話スイッチ６１０にてパーキングされる
ように留まり、ＥＳＢアプリケーション６１１はいずれ
のワークプッシャ６１８、６１９に対してワークパケッ
トが可用になるようにする。電話スイッチ６１０と顧客
６０７の間にはやり取りは実際には必要ではないことに
留意されたい。また、このやり取りは顧客の識別行動に
対する単純な要求とすることができる。例えば、ＰＢＸ
やＰＣベースのスイッチングシステムによって要求する
ことができる。
【００６２】ワークステーション６０５に対応するエー
ジェントが可用となり、ワークプッシャ６１８がこのエ
ージェントのスキルセットに対して適切なワークパケッ
トを要求するものと想定する。ＥＳＢアプリケーション
６１１はワークプッシャ６１８へのワークパケットを特
定する。そしてワークプッシャ６１８はＥＳＢアプリケ
ーション６１１からワークパケットを要求する。ＥＳＢ
アプリケーション６１１は電話スイッチ６１０にてホー
ルドされている呼びに対応するワークパケットをワーク
プッシャ６１８に送る。
ジェントが可用となり、ワークプッシャ６１８がこのエ
ージェントのスキルセットに対して適切なワークパケッ
トを要求するものと想定する。ＥＳＢアプリケーション
６１１はワークプッシャ６１８へのワークパケットを特
定する。そしてワークプッシャ６１８はＥＳＢアプリケ
ーション６１１からワークパケットを要求する。ＥＳＢ
アプリケーション６１１は電話スイッチ６１０にてホー
ルドされている呼びに対応するワークパケットをワーク
プッシャ６１８に送る。
【００６３】ワークプッシャ６１８はワークパケットを
開き、電話スイッチ６１０上の呼びに対応するＩＶＲア
プリケーション６０１のアドレスを取り出し、ＩＶＲア
プリケーション６０１に対し対応する電話機６０７の電
話番号へと呼びを転送するように要求する。この電話番
号は単純な電話番号とすることができ、またテレフォニ
ーネットワーク装置が電話機６０７に到達させる命令の
セットでもよい。ＩＶＲアプリケーション６０１は呼び
の転送の成功をワークプッシャ６１８に対してアクノー
リッジする。呼びが到来するのを待つ間、ワークプッシ
ャ６１８はワークステーションアプリケーションにワー
クパケットデータを運び、このアプリケーションがワー
クステーション６０５上に「スクリーンポップ」を提供
できるようにさせる。この「スクリーンポップ」が顧客
情報を与え、エージェントに呼びの処理に関してガイド
する。電話機６０７に呼びが到来すると、ワークプッシ
ャ６１８はＩＶＲアプリケーション６０１に対し呼びの
到来を知らせる。
開き、電話スイッチ６１０上の呼びに対応するＩＶＲア
プリケーション６０１のアドレスを取り出し、ＩＶＲア
プリケーション６０１に対し対応する電話機６０７の電
話番号へと呼びを転送するように要求する。この電話番
号は単純な電話番号とすることができ、またテレフォニ
ーネットワーク装置が電話機６０７に到達させる命令の
セットでもよい。ＩＶＲアプリケーション６０１は呼び
の転送の成功をワークプッシャ６１８に対してアクノー
リッジする。呼びが到来するのを待つ間、ワークプッシ
ャ６１８はワークステーションアプリケーションにワー
クパケットデータを運び、このアプリケーションがワー
クステーション６０５上に「スクリーンポップ」を提供
できるようにさせる。この「スクリーンポップ」が顧客
情報を与え、エージェントに呼びの処理に関してガイド
する。電話機６０７に呼びが到来すると、ワークプッシ
ャ６１８はＩＶＲアプリケーション６０１に対し呼びの
到来を知らせる。
【００６４】このアクションのセットは、可用であり顧
客要求を取り扱うスキルを有するワークステーション６
０５によって表される資源へと電話機６０７を配信する
ことを完成させる。ワークプッシャ６１８の前に地理的
サイト６３４におけるワークプッシャ６１９によって表
されるエージェントが呼びを要求されるのと同様に上の
シナリオは動作する。もしワークプッシャ６１８とワー
クプッシャ６１９の両方が可用であるが品質的には等し
くない場合、ＥＳＢアプリケーション６１１はそれらの
対応するエージェントスキルおよびエージェントスキル
に対する他の解決していない要求に対するＥＳＢアプリ
ケーションの知識に基づいて２つのワークプッシャの間
を選択する。他の全てが同じであれば、ＥＳＢアプリケ
ーション６１１はワークプッシャ６１９よりもワークプ
ッシャ６１８を選択する。なぜなら、ワークプッシャ６
１８は最もアイドル状態であるエージェントないし最小
専有エージェントであるからである。いずれにしても、
電話スイッチ６１０または電話スイッチ６１２のいずれ
かに到来する呼びは、ＰＳＴＮ１０１およびＷＡＮ６３
６を介して地理的センター６３２、６３４のいずれかに
おけるいずれのエージェントにも配信することができ
る。
客要求を取り扱うスキルを有するワークステーション６
０５によって表される資源へと電話機６０７を配信する
ことを完成させる。ワークプッシャ６１８の前に地理的
サイト６３４におけるワークプッシャ６１９によって表
されるエージェントが呼びを要求されるのと同様に上の
シナリオは動作する。もしワークプッシャ６１８とワー
クプッシャ６１９の両方が可用であるが品質的には等し
くない場合、ＥＳＢアプリケーション６１１はそれらの
対応するエージェントスキルおよびエージェントスキル
に対する他の解決していない要求に対するＥＳＢアプリ
ケーションの知識に基づいて２つのワークプッシャの間
を選択する。他の全てが同じであれば、ＥＳＢアプリケ
ーション６１１はワークプッシャ６１９よりもワークプ
ッシャ６１８を選択する。なぜなら、ワークプッシャ６
１８は最もアイドル状態であるエージェントないし最小
専有エージェントであるからである。いずれにしても、
電話スイッチ６１０または電話スイッチ６１２のいずれ
かに到来する呼びは、ＰＳＴＮ１０１およびＷＡＮ６３
６を介して地理的センター６３２、６３４のいずれかに
おけるいずれのエージェントにも配信することができ
る。
【００６５】上述のように、実施例において、ワークプ
ッシャモジュールは電話スイッチ６１０に呼びを保持し
てワークステーション６０５にワ−クパケットを転送す
ることができ、選択資源に対し、ワークパケットにおけ
る仕事を行うかＥＳＢアプリケーション６１１にワーク
パケットを戻し他の企業資源に処理させるかを判断する
ことを可能にする。例えば、ＥＳＢアプリケーション６
１１はワークパケットをワークプッシャ６１８に移す。
ワークステーション６０５におけるエージェントはワー
クパケットをレビューし、顧客呼びを処理するかどうか
を決める。もしエージェントが顧客呼びを処理すること
を決めワークプッシャ６１８に呼び処理指示を供給すれ
ば、ワークプッシャ６１８はＩＶＲアプリケーション６
０１に呼び転送通知を送る。ワークプッシャ６１８はＩ
ＶＲアプリケーション６０１にワークステーション６０
５に対応するエージェント電話機６０７の電話番号を送
り返す。そして電話スイッチ６１０はワークプッシャ６
１８が与える電話番号を用いて電話機６０７に呼びを転
送する。呼びが転送されればＩＶＲアプリケーション６
０１はワークプッシャ６１８に呼びの転送を知らせる。
もしエージェントが顧客呼びを処理しないと判断しワー
クプッシャ６１８に呼び処理指示を与えれば、ワークプ
ッシャ６１８はＥＳＢアプリケーション６１１に対し呼
びを処理しないことの通知を送る。そしてワークプッシ
ャ６１８は更なる仕事を要求する。ＥＳＢアプリケーシ
ョン６１１アプリケーションはこの呼びに対するワーク
パケットを対応する仕事パケットを有しないであろう他
のエージェントや他のワークプッシャにこの呼びを配信
する。
ッシャモジュールは電話スイッチ６１０に呼びを保持し
てワークステーション６０５にワ−クパケットを転送す
ることができ、選択資源に対し、ワークパケットにおけ
る仕事を行うかＥＳＢアプリケーション６１１にワーク
パケットを戻し他の企業資源に処理させるかを判断する
ことを可能にする。例えば、ＥＳＢアプリケーション６
１１はワークパケットをワークプッシャ６１８に移す。
ワークステーション６０５におけるエージェントはワー
クパケットをレビューし、顧客呼びを処理するかどうか
を決める。もしエージェントが顧客呼びを処理すること
を決めワークプッシャ６１８に呼び処理指示を供給すれ
ば、ワークプッシャ６１８はＩＶＲアプリケーション６
０１に呼び転送通知を送る。ワークプッシャ６１８はＩ
ＶＲアプリケーション６０１にワークステーション６０
５に対応するエージェント電話機６０７の電話番号を送
り返す。そして電話スイッチ６１０はワークプッシャ６
１８が与える電話番号を用いて電話機６０７に呼びを転
送する。呼びが転送されればＩＶＲアプリケーション６
０１はワークプッシャ６１８に呼びの転送を知らせる。
もしエージェントが顧客呼びを処理しないと判断しワー
クプッシャ６１８に呼び処理指示を与えれば、ワークプ
ッシャ６１８はＥＳＢアプリケーション６１１に対し呼
びを処理しないことの通知を送る。そしてワークプッシ
ャ６１８は更なる仕事を要求する。ＥＳＢアプリケーシ
ョン６１１アプリケーションはこの呼びに対するワーク
パケットを対応する仕事パケットを有しないであろう他
のエージェントや他のワークプッシャにこの呼びを配信
する。
【００６６】コールセンター６４０は電話機６４４に呼
びを転送することができる。電話機６４４はエージェン
トワークステーション６０５、６０６のようなワークフ
ローシステムとはやり取りしないように装備されている
企業資源を表す。即ち、電話機６４４に対応するワーク
ステーション６４１はコールセンターエージェントに関
連づけられるもののような高速プロダクション環境にお
けるワークパケットを直接操作する能力を有さない。直
接操作する能力を有さない。この機能がないことは、電
話機６４４またはワークステーション６４１（例えば、
自宅で仕事するリモート従業員）の位置に対応する特定
のワークステーション能力の関数とすることができる。
このような企業資源は図４に示す従業員資源４０４にて
通常存在する。コールセンター６４０は電話機６４４に
対応する企業資源にワークパケットを与える更なる企業
を提供する。もし電話機６４４に呼びを勧めるべきであ
れば、ＥＳＢアプリケーション６１１は電話機６４４に
対応する従業員資源にそのワークパケットを転送する代
替ルートを探す。例えば、ＥＳＢアプリケーション６１
１は電話機６４４における従業員資源に対応するワーク
ステーション６４１への電子メールメッセージを構築す
ることができ、その従業員資源に対してワークパケット
の位置を知らせる。ＥＳＢアプリケーション６１１はワ
ークパケットを電子メールメッセージとバンドルさせて
もよい。この電話機６４４に対応するワークステーショ
ンとの代替通信手段は、ワークパケットを移動させる電
子メールチャネルを用いることを含む能力を有する従来
のワークフローシステムによって提供することができ
る。
びを転送することができる。電話機６４４はエージェン
トワークステーション６０５、６０６のようなワークフ
ローシステムとはやり取りしないように装備されている
企業資源を表す。即ち、電話機６４４に対応するワーク
ステーション６４１はコールセンターエージェントに関
連づけられるもののような高速プロダクション環境にお
けるワークパケットを直接操作する能力を有さない。直
接操作する能力を有さない。この機能がないことは、電
話機６４４またはワークステーション６４１（例えば、
自宅で仕事するリモート従業員）の位置に対応する特定
のワークステーション能力の関数とすることができる。
このような企業資源は図４に示す従業員資源４０４にて
通常存在する。コールセンター６４０は電話機６４４に
対応する企業資源にワークパケットを与える更なる企業
を提供する。もし電話機６４４に呼びを勧めるべきであ
れば、ＥＳＢアプリケーション６１１は電話機６４４に
対応する従業員資源にそのワークパケットを転送する代
替ルートを探す。例えば、ＥＳＢアプリケーション６１
１は電話機６４４における従業員資源に対応するワーク
ステーション６４１への電子メールメッセージを構築す
ることができ、その従業員資源に対してワークパケット
の位置を知らせる。ＥＳＢアプリケーション６１１はワ
ークパケットを電子メールメッセージとバンドルさせて
もよい。この電話機６４４に対応するワークステーショ
ンとの代替通信手段は、ワークパケットを移動させる電
子メールチャネルを用いることを含む能力を有する従来
のワークフローシステムによって提供することができ
る。
【００６７】６１１および６１８、６１９を用いる６４
０のＥＳＢ実装は、仕事を呼びと関連づけ仕事および呼
びを６０５、６０６および６０７、６０８にプッシュす
る１つの可能性のある設計である。６４０のＥＳＢ実装
は、全てのクライエントがデータネットワークを介して
６１１につながるような接続型モデルであり接続を確立
する特別の手段や接続を跨ってメッセージを交換する特
定の手段のいずれも指定しない。接続が参加の必要性に
基づいて作られ破壊されるようなコネクションレスモデ
ルを提供し（例えば、より中央化したＥＳＢアプリケー
ション６１１によって行うことができる）、ＥＳＢアプ
リケーションの外での呼びのエージェントツーエージェ
ントの転送を含むオブジェクト指向技術を用いる実装の
例は、米国特許出願09/235065 "Call Center Telephone
andData Flow Connection System"（１９９９年１月２
１日出願）に記載されている。図７は、呼びを受ける正
確な企業資源を決定するＥＳＢ４０１の実施例を可能に
するデータを与えるＥＳＢ選択基準７０１を示す。ＥＳ
ＢはＥＳＢ選択基準セット７０１を調べる。ＥＳＢソー
ス７０２はＥＳＢ選択基準７０１におけるデータを与
え、顧客データベース７０３、ＩＶＲデータセット７０
４、呼びデータ７０５を含むことができる。呼びデータ
７０５は発呼者の側のいかなる動作をも必要とせずに電
話呼びから自動的に取り出すことができる。イントリン
シック情報からなる。これには例えば、発呼者の電話番
号（ＡＮＩ）、発呼者が発呼した番号（被呼者課金番号
におけるＤＮＩＳ）、発呼者が発呼している位置の種類
（電話ボックス、刑務所などを与えるＩＩデジット）が
あり、ネットワークサービスの要求によって顧客が入力
した顧客入力デジット（ＣＥＤ）がある。ＩＶＲデータ
セット７０４は、何らかの問い合わせメカニズム（例え
ば、メニュー）を介して発呼者から集めた情報を表す。
７０３は発呼者と企業の資源の両方に関連するデータを
含む呼びデータベースから得たデータベースを表す。Ｅ
ＳＢソース７０２は更なるＥＳＢソースを有することが
でき、より少ないＥＳＢソースを有することもできる。
０のＥＳＢ実装は、仕事を呼びと関連づけ仕事および呼
びを６０５、６０６および６０７、６０８にプッシュす
る１つの可能性のある設計である。６４０のＥＳＢ実装
は、全てのクライエントがデータネットワークを介して
６１１につながるような接続型モデルであり接続を確立
する特別の手段や接続を跨ってメッセージを交換する特
定の手段のいずれも指定しない。接続が参加の必要性に
基づいて作られ破壊されるようなコネクションレスモデ
ルを提供し（例えば、より中央化したＥＳＢアプリケー
ション６１１によって行うことができる）、ＥＳＢアプ
リケーションの外での呼びのエージェントツーエージェ
ントの転送を含むオブジェクト指向技術を用いる実装の
例は、米国特許出願09/235065 "Call Center Telephone
andData Flow Connection System"（１９９９年１月２
１日出願）に記載されている。図７は、呼びを受ける正
確な企業資源を決定するＥＳＢ４０１の実施例を可能に
するデータを与えるＥＳＢ選択基準７０１を示す。ＥＳ
ＢはＥＳＢ選択基準セット７０１を調べる。ＥＳＢソー
ス７０２はＥＳＢ選択基準７０１におけるデータを与
え、顧客データベース７０３、ＩＶＲデータセット７０
４、呼びデータ７０５を含むことができる。呼びデータ
７０５は発呼者の側のいかなる動作をも必要とせずに電
話呼びから自動的に取り出すことができる。イントリン
シック情報からなる。これには例えば、発呼者の電話番
号（ＡＮＩ）、発呼者が発呼した番号（被呼者課金番号
におけるＤＮＩＳ）、発呼者が発呼している位置の種類
（電話ボックス、刑務所などを与えるＩＩデジット）が
あり、ネットワークサービスの要求によって顧客が入力
した顧客入力デジット（ＣＥＤ）がある。ＩＶＲデータ
セット７０４は、何らかの問い合わせメカニズム（例え
ば、メニュー）を介して発呼者から集めた情報を表す。
７０３は発呼者と企業の資源の両方に関連するデータを
含む呼びデータベースから得たデータベースを表す。Ｅ
ＳＢソース７０２は更なるＥＳＢソースを有することが
でき、より少ないＥＳＢソースを有することもできる。
【００６８】ＥＳＢ選択基準７０１はデータテンプレー
トを与え、これは、顧客呼びを受ける適切な資源を決め
るためにＥＳＢ４０１によって参照される。ＥＳＢ選択
基準７０１におけるＥＳＢ選択基準としては、発呼され
た電話番号（例えば、特定のコールセンタークライエン
トの被呼者課金番号）、発呼者の電話番号（これは顧客
関連データを取り出すのに用いることができる）、顧客
入力デジット、呼びの到来時間、発呼者の位置（発呼者
の電話番号、被呼者課金番号または顧客データベースで
判断できる）、発呼者のアカウント番号、発呼者のアカ
ウントステータス、発呼者が要求したトランザクショ
ン、発呼者が選択したオプション、そのトランザクショ
ン上でその発呼者に関連づけられたサービスレベルカテ
ゴリー（例えば、プラチナ顧客クラス）、呼びの緊急状
態、発呼者が最後にコンタクトしたエージェント、発呼
者のセキュリティー情報、発呼者の過去のトランザクシ
ョンデータ、発呼者の好み（顧客データベースやクライ
エントに問い合わせることによって得ることができ
る）、発呼者の現在の満足度（ＩＶＲ７０４によって判
断することができる）発呼者が前に割り当てられたエー
ジェント等がある。
トを与え、これは、顧客呼びを受ける適切な資源を決め
るためにＥＳＢ４０１によって参照される。ＥＳＢ選択
基準７０１におけるＥＳＢ選択基準としては、発呼され
た電話番号（例えば、特定のコールセンタークライエン
トの被呼者課金番号）、発呼者の電話番号（これは顧客
関連データを取り出すのに用いることができる）、顧客
入力デジット、呼びの到来時間、発呼者の位置（発呼者
の電話番号、被呼者課金番号または顧客データベースで
判断できる）、発呼者のアカウント番号、発呼者のアカ
ウントステータス、発呼者が要求したトランザクショ
ン、発呼者が選択したオプション、そのトランザクショ
ン上でその発呼者に関連づけられたサービスレベルカテ
ゴリー（例えば、プラチナ顧客クラス）、呼びの緊急状
態、発呼者が最後にコンタクトしたエージェント、発呼
者のセキュリティー情報、発呼者の過去のトランザクシ
ョンデータ、発呼者の好み（顧客データベースやクライ
エントに問い合わせることによって得ることができ
る）、発呼者の現在の満足度（ＩＶＲ７０４によって判
断することができる）発呼者が前に割り当てられたエー
ジェント等がある。
【００６９】企業はそのＥＳＢ選択基準を変更できるの
で、ＥＳＢ選択基準７０１には現在示されたものとは異
なる基準を含んでいてもよい。また、ＥＳＢ選択基準７
０１は、更なるアイテムあるいはより少ないアイテムを
含まれていてもよい。企業はＥＳＢ選択基準７０１を変
更し再構成することができ、企業は企業内の異なるオペ
レーションに対して異なるＥＳＢ選択基準を運用するこ
とができる。例えば、異なる被呼者課金番号に異なるＥ
ＳＢ選択基準が関連づけられていてもよい。同様に企業
はそのＥＳＢソース７０２から異なるアイテムのセット
を参照することができる。
で、ＥＳＢ選択基準７０１には現在示されたものとは異
なる基準を含んでいてもよい。また、ＥＳＢ選択基準７
０１は、更なるアイテムあるいはより少ないアイテムを
含まれていてもよい。企業はＥＳＢ選択基準７０１を変
更し再構成することができ、企業は企業内の異なるオペ
レーションに対して異なるＥＳＢ選択基準を運用するこ
とができる。例えば、異なる被呼者課金番号に異なるＥ
ＳＢ選択基準が関連づけられていてもよい。同様に企業
はそのＥＳＢソース７０２から異なるアイテムのセット
を参照することができる。
【００７０】ＥＳＢは、ＥＳＢ選択基準７０１のデータ
テンプレートにおける全てではないアイテムが特定の顧
客呼びに対して７０２によって与えられた対応する参照
を有すると判断することができる。従ってＥＳＢは、Ｅ
ＳＢ選択基準７０１が指示するよりも少ない呼びに関す
る情報に基づいて呼びに対して資源を選択するように構
成することができる。
テンプレートにおける全てではないアイテムが特定の顧
客呼びに対して７０２によって与えられた対応する参照
を有すると判断することができる。従ってＥＳＢは、Ｅ
ＳＢ選択基準７０１が指示するよりも少ない呼びに関す
る情報に基づいて呼びに対して資源を選択するように構
成することができる。
【００７１】またＥＳＢは、呼びに対して最も適切な企
業資源をマッチさせる際に資源（例えば、コールセンタ
ーエージェント）に関連するデータを用いることができ
る。図８は、企業がそのコールセンターエージェントに
関する情報を集めたいと望み、呼びに対して適切な資源
を選択する際に参照したいと望むようなタイプのデータ
を含むＥＳＢエージェントテーブル８００を示す。企業
は異なるデータセットを利用することができ、企業は他
の資源のために同様なテーブルを構成することができ
る。
業資源をマッチさせる際に資源（例えば、コールセンタ
ーエージェント）に関連するデータを用いることができ
る。図８は、企業がそのコールセンターエージェントに
関する情報を集めたいと望み、呼びに対して適切な資源
を選択する際に参照したいと望むようなタイプのデータ
を含むＥＳＢエージェントテーブル８００を示す。企業
は異なるデータセットを利用することができ、企業は他
の資源のために同様なテーブルを構成することができ
る。
【００７２】テーブル８００は、顧客呼びを受ける適切
なエージェントを決定する際にＥＳＢによって用いられ
ることができる基準を含む。テーブル８００は、顧客を
サービスするエージェントの品質能力を含むことができ
る。これら能力は、スキル（企業によってなされる仕事
のタイプ）、好み（エージェントにとってのスキルのラ
ンキング）、スキルレーティング（エージェントがその
スキルを行う能力）として記述することができる。呼び
に関連するタスクの難度に基づきエージェントが受ける
呼びの範囲を表す能力レーティングをエージェントが有
することができる。（例えば、ローン処理は好み「８」
を有するのもとしてレーティングすることができ、チェ
ック再注文のステータスをチェックすることは「１」と
してレーティングすることができる。エージェントに対
しこれら２つのタイプの２つの呼びが可用であるとして
他のファクターが全て同じであるとすると）、このエー
ジェントがＥＳＢがサービスレベルを満足させるために
チェック再注文呼びを取ることを判断しない限りローン
処理呼びを取る。
なエージェントを決定する際にＥＳＢによって用いられ
ることができる基準を含む。テーブル８００は、顧客を
サービスするエージェントの品質能力を含むことができ
る。これら能力は、スキル（企業によってなされる仕事
のタイプ）、好み（エージェントにとってのスキルのラ
ンキング）、スキルレーティング（エージェントがその
スキルを行う能力）として記述することができる。呼び
に関連するタスクの難度に基づきエージェントが受ける
呼びの範囲を表す能力レーティングをエージェントが有
することができる。（例えば、ローン処理は好み「８」
を有するのもとしてレーティングすることができ、チェ
ック再注文のステータスをチェックすることは「１」と
してレーティングすることができる。エージェントに対
しこれら２つのタイプの２つの呼びが可用であるとして
他のファクターが全て同じであるとすると）、このエー
ジェントがＥＳＢがサービスレベルを満足させるために
チェック再注文呼びを取ることを判断しない限りローン
処理呼びを取る。
【００７３】テーブル８００は特定のエージェントに対
し、最適サービス能力ないし最適スキルレベルを有する
ことができる。例えば、ＥＳＢ４０１は一般に必要なス
キル度合いよりも高いスキルを有するエージェントに単
純な呼びを配信せず、呼びの必要条件を満たす程度にス
キルレベルが高いより低いレベルのスキルを有するエー
ジェントにそのような呼びを配信する。他のパーティネ
ント割り当て基準とは別に、ＥＳＢは一般に呼びを処理
するのに必要な最も低い許容できるスキルレベルを有す
るエージョントに呼びを割り当てる。しかし、特定のピ
ークサービス時間帯では、ＥＳＢは、必要なスキルレベ
ルよりは高いレベルのエージェントのような呼びに応じ
ることができるいずれかのエージェントを選択する必要
がある。
し、最適サービス能力ないし最適スキルレベルを有する
ことができる。例えば、ＥＳＢ４０１は一般に必要なス
キル度合いよりも高いスキルを有するエージェントに単
純な呼びを配信せず、呼びの必要条件を満たす程度にス
キルレベルが高いより低いレベルのスキルを有するエー
ジェントにそのような呼びを配信する。他のパーティネ
ント割り当て基準とは別に、ＥＳＢは一般に呼びを処理
するのに必要な最も低い許容できるスキルレベルを有す
るエージョントに呼びを割り当てる。しかし、特定のピ
ークサービス時間帯では、ＥＳＢは、必要なスキルレベ
ルよりは高いレベルのエージェントのような呼びに応じ
ることができるいずれかのエージェントを選択する必要
がある。
【００７４】状況によっては、呼びを受ける最も適切な
エージェントは発呼者と最後にやり取りをしたエージェ
ントとなる。従って、テーブル８００はエージェント識
別情報を有し、エージェントが最近処理した呼びに関す
る情報を保持する。
エージェントは発呼者と最後にやり取りをしたエージェ
ントとなる。従って、テーブル８００はエージェント識
別情報を有し、エージェントが最近処理した呼びに関す
る情報を保持する。
【００７５】企業が子会社を有すると共に、多くのクラ
イエントにクライエントが関連づけられている。テーブ
ル８００は、エージェントが呼びを処理するクライエン
トがサブシリアリーのリストを有する。また、テーブル
８００は、エージェントが異なるスキルタイプないしク
ライエントタイプに対してワークパケットを統計的に処
理できるスピードに関する統計的情報を有することがで
きる。このような情報により、ＥＳＢ４０１が呼びのタ
スクに対して特定のエージェントが長すぎないかと言う
ことを判断することを可能にする。このような情報は企
業内で集められ、最適サービスレベルを用いるべきかあ
るいは品質が高いサービスレベルを用いるかどうかをＥ
ＳＢが判断することを可能にする。
イエントにクライエントが関連づけられている。テーブ
ル８００は、エージェントが呼びを処理するクライエン
トがサブシリアリーのリストを有する。また、テーブル
８００は、エージェントが異なるスキルタイプないしク
ライエントタイプに対してワークパケットを統計的に処
理できるスピードに関する統計的情報を有することがで
きる。このような情報により、ＥＳＢ４０１が呼びのタ
スクに対して特定のエージェントが長すぎないかと言う
ことを判断することを可能にする。このような情報は企
業内で集められ、最適サービスレベルを用いるべきかあ
るいは品質が高いサービスレベルを用いるかどうかをＥ
ＳＢが判断することを可能にする。
【００７６】また、エージェントが呼びを受けた場合
に、各エージェントが特定の占有率に到達する度合いお
よびエージェントの占有率に基づいてあるエージェント
の他の同様なエージェントに対して選択することができ
る。占有率とは、エージェントが呼びに関わる割合（パ
ーセント）である。９０％を越えると、エージェントは
疲労してしまい、仕事の効率が減ってしまう。テーブル
８００の設計によっては、統計的情報に実時間情報（例
えば、エージェント占有率）を組み合わせることが望ま
しい。実施例において、別々の実時間データテーブル８
０１を有し、これらはＥＳＢが提供する多くの情報で更
新される。もちろん他の実施例において、テーブル８０
１はテーブル８００内に含まれていてもよい。
に、各エージェントが特定の占有率に到達する度合いお
よびエージェントの占有率に基づいてあるエージェント
の他の同様なエージェントに対して選択することができ
る。占有率とは、エージェントが呼びに関わる割合（パ
ーセント）である。９０％を越えると、エージェントは
疲労してしまい、仕事の効率が減ってしまう。テーブル
８００の設計によっては、統計的情報に実時間情報（例
えば、エージェント占有率）を組み合わせることが望ま
しい。実施例において、別々の実時間データテーブル８
０１を有し、これらはＥＳＢが提供する多くの情報で更
新される。もちろん他の実施例において、テーブル８０
１はテーブル８００内に含まれていてもよい。
【００７７】最後に、テーブル８００は特定のエージェ
ント特権に関する情報を含むことができる。これには例
えば、電話呼びを直接受けることが可能であることがあ
る。ＥＳＢ４０１は、与えられた時間における企業内の
総呼び負荷に基づいて特権の可用性を変更することがで
きる。例えば、企業内のピーク時間帯にて、エージェン
トは電話呼びを直接（エージェントＤＮに）受ける特権
を失うことがある。なぜなら、呼びを処理するのに緊急
にそのエージェントが必要であるからである。
ント特権に関する情報を含むことができる。これには例
えば、電話呼びを直接受けることが可能であることがあ
る。ＥＳＢ４０１は、与えられた時間における企業内の
総呼び負荷に基づいて特権の可用性を変更することがで
きる。例えば、企業内のピーク時間帯にて、エージェン
トは電話呼びを直接（エージェントＤＮに）受ける特権
を失うことがある。なぜなら、呼びを処理するのに緊急
にそのエージェントが必要であるからである。
【００７８】テーブル８００やＥＳＢ４０１にて利用す
ることができるような仕事アイテムに関連するサービス
クラスに対する好み値しきい値を確立する方法およびシ
ステムは、米国特許出願第09/149877 "Dynamically Ass
igning Priorities for theAllocation of Server Reso
urces to Competing Classes of Work Based UponAchie
vement of Service Level Goals"（１９９８年９月８日
出願）に記載されている。
ることができるような仕事アイテムに関連するサービス
クラスに対する好み値しきい値を確立する方法およびシ
ステムは、米国特許出願第09/149877 "Dynamically Ass
igning Priorities for theAllocation of Server Reso
urces to Competing Classes of Work Based UponAchie
vement of Service Level Goals"（１９９８年９月８日
出願）に記載されている。
【００７９】多くの種類の仕事を行う資源の可用性を調
整する方法およびシステムと組み合わせて本発明を実装
することができる。多くの種類の仕事を行う資源の可用
性を調整する方法およびシステムは、米国特許出願第09
/247893、"Dynamically Allocating Server Resources
to Competing Classes of Work Based Upon Achievemen
t of Service Level Goals"（１９９９年２月１０日出
願）に記載されている。
整する方法およびシステムと組み合わせて本発明を実装
することができる。多くの種類の仕事を行う資源の可用
性を調整する方法およびシステムは、米国特許出願第09
/247893、"Dynamically Allocating Server Resources
to Competing Classes of Work Based Upon Achievemen
t of Service Level Goals"（１９９９年２月１０日出
願）に記載されている。
【００８０】本発明は、仕事アイテムに対応する複合好
み値においてダイナミックコンポーネントを計算する方
法およびシステムと組み合わせて実装することができ
る。そのような方法およびシステムは、米国特許出願第
09/248047、"Hierarchical Service Level Remediation
for Competing Classes Based Upon Achievement of S
ervice Level Goals"（１９９９年２月１０日出願）に
記載されている。
み値においてダイナミックコンポーネントを計算する方
法およびシステムと組み合わせて実装することができ
る。そのような方法およびシステムは、米国特許出願第
09/248047、"Hierarchical Service Level Remediation
for Competing Classes Based Upon Achievement of S
ervice Level Goals"（１９９９年２月１０日出願）に
記載されている。
【００８１】図９は、企業資源に転送されるワークパケ
ットに関する詳細を示す。ワークパケットは呼びの処理
に適切であるとＥＳＢ４０１が決めたデータを含む。ワ
ークパケットに対応するデータはエージェントワークス
テーションにおける呼び処理アプリケーションのような
資源が利用することができるアプリケーションを通して
資源により適切に補足することができる。従って、ワー
クパケットは様々なサイズを有し、同じ情報を含む必要
はない。図９は、ワークパケット９０１とワークパケッ
ト９０２の２つのワークパケットを示してあり、これら
はＥＳＢからコールセンターエージェントに送られる。
ットに関する詳細を示す。ワークパケットは呼びの処理
に適切であるとＥＳＢ４０１が決めたデータを含む。ワ
ークパケットに対応するデータはエージェントワークス
テーションにおける呼び処理アプリケーションのような
資源が利用することができるアプリケーションを通して
資源により適切に補足することができる。従って、ワー
クパケットは様々なサイズを有し、同じ情報を含む必要
はない。図９は、ワークパケット９０１とワークパケッ
ト９０２の２つのワークパケットを示してあり、これら
はＥＳＢからコールセンターエージェントに送られる。
【００８２】ワークパケット９０１は、発呼者データセ
ット９０３、データベースリンク９０４、クライエント
カタログプロトコル９０５、呼びポインター９０８を含
む。呼びポインター９０８はワークパケット９０１に対
応する呼びにアクセスするのに用いることができる。ク
ライエントカタログプロトコル９０５は、呼びを処理す
るのに選択されたエージェントにとって有用なクライエ
ントカタログを含むことができる。クライエントカタロ
グプロトコル９０５はウェアハウスデータへのリンクの
ような発呼者には必ずしも利用可能ではない情報を含む
クライエントカタログの拡張したバージョンとすること
ができる。クライエントカタログプロトコル９０５は呼
びの処理のためにエージェントに対して特別な命令を含
むクライエント特別命令ウィザード９０７を含むことが
できる。
ット９０３、データベースリンク９０４、クライエント
カタログプロトコル９０５、呼びポインター９０８を含
む。呼びポインター９０８はワークパケット９０１に対
応する呼びにアクセスするのに用いることができる。ク
ライエントカタログプロトコル９０５は、呼びを処理す
るのに選択されたエージェントにとって有用なクライエ
ントカタログを含むことができる。クライエントカタロ
グプロトコル９０５はウェアハウスデータへのリンクの
ような発呼者には必ずしも利用可能ではない情報を含む
クライエントカタログの拡張したバージョンとすること
ができる。クライエントカタログプロトコル９０５は呼
びの処理のためにエージェントに対して特別な命令を含
むクライエント特別命令ウィザード９０７を含むことが
できる。
【００８３】ワークパケット９０２は、発呼者データセ
ット９０３、データベースリンク９０４、過去のトラン
ザクションレコード９０６、呼びポインター９０８を含
む。９０６は顧客呼びに応答するのにエージェントにと
って有用である。例えば、ワークパケット９０２は注文
のステータスに関する顧客呼びの処理に適用可能であ
る。
ット９０３、データベースリンク９０４、過去のトラン
ザクションレコード９０６、呼びポインター９０８を含
む。９０６は顧客呼びに応答するのにエージェントにと
って有用である。例えば、ワークパケット９０２は注文
のステータスに関する顧客呼びの処理に適用可能であ
る。
【００８４】図１０は、ＥＳＢ４０１により利用される
呼びパーキング設備におけるワークパケットのリンクを
示し、これは、ワークパケットにより表される呼びを処
理するために適切な資源を探そうとする際に用いられ
る。ＥＳＢはある時点において多くの数の対応するパー
キング呼びを有する。例えば、ＥＳＢはワークパケット
１００１、１００２、１００３、１００４を有する。各
ワークパケット１００１〜１００４は呼びポインター９
０８を有し、ワークパケットに関連する呼びを取り出す
のに用いられる。またワークパケットはそれぞれ資源識
別子１００５を有する。１００５は通常、呼びを処理す
るための適切な資源のセットをＥＳＢ４０１が探す際に
は不完全である。もしＥＳＢ４０１がワークパケットの
処理に適切な可用資源を配置するならば、ＥＳＢ４０１
は１００５にその資源の識別情報を与える。もしＥＳＢ
４０１がその時に可用ではないがしばらくの時間にて可
用となるはずである特定の資源を識別したならば、その
資源に対する識別子を１００５は含む。もし時間切れに
なれば、ＥＳＢ４０１により他の資源が選択される。
呼びパーキング設備におけるワークパケットのリンクを
示し、これは、ワークパケットにより表される呼びを処
理するために適切な資源を探そうとする際に用いられ
る。ＥＳＢはある時点において多くの数の対応するパー
キング呼びを有する。例えば、ＥＳＢはワークパケット
１００１、１００２、１００３、１００４を有する。各
ワークパケット１００１〜１００４は呼びポインター９
０８を有し、ワークパケットに関連する呼びを取り出す
のに用いられる。またワークパケットはそれぞれ資源識
別子１００５を有する。１００５は通常、呼びを処理す
るための適切な資源のセットをＥＳＢ４０１が探す際に
は不完全である。もしＥＳＢ４０１がワークパケットの
処理に適切な可用資源を配置するならば、ＥＳＢ４０１
は１００５にその資源の識別情報を与える。もしＥＳＢ
４０１がその時に可用ではないがしばらくの時間にて可
用となるはずである特定の資源を識別したならば、その
資源に対する識別子を１００５は含む。もし時間切れに
なれば、ＥＳＢ４０１により他の資源が選択される。
【００８５】１００１〜１００４は、図１０に示すよう
に、１００２にてお互いとリンクすることができるが、
受けられた順番でＥＳＢ４０１によって処理される必要
はない。異なるサービス必要条件の各種類の呼びに対し
て多くの異なる種類の呼びがあることが想定され、呼び
が配信される順番を決めるのは各エージェントが異なる
サービス能力を有するような各エージェントへの呼びの
到来順である。従って、最も単純なケースを除いて呼び
の配信はファーストインファーストアウト（ＦＩＦＯ）
となる可能性は低い。また、ワークパケットはリンクさ
れたリストに保持する必要はなく、別のデータ構造にて
組織化することができる。
に、１００２にてお互いとリンクすることができるが、
受けられた順番でＥＳＢ４０１によって処理される必要
はない。異なるサービス必要条件の各種類の呼びに対し
て多くの異なる種類の呼びがあることが想定され、呼び
が配信される順番を決めるのは各エージェントが異なる
サービス能力を有するような各エージェントへの呼びの
到来順である。従って、最も単純なケースを除いて呼び
の配信はファーストインファーストアウト（ＦＩＦＯ）
となる可能性は低い。また、ワークパケットはリンクさ
れたリストに保持する必要はなく、別のデータ構造にて
組織化することができる。
【００８６】図１１は、ワークパケットを処理するエー
ジェントワークステーション１１１０を示す。資源は図
６に示すワークプッシャーアプリケーション６１８のよ
うなエージェントのワークステーションにおけるＥＳＢ
クライエントアプリケーションを介してＥＳＢシステム
とやり取りする。このＥＳＢクライエントアプリケーシ
ョンは、ブラウザーアプリケーションを用いて資源に提
供することができる。また、このＥＳＢクライエントア
プリケーションはシンクライエントでもファットクライ
エントでもよい。シンクライエントの場合、サーバから
その処理の多くを取り出す小さいアプリケーションとな
り、ファットクライエントの場合、大きな処理能力を有
する。ＥＳＢクライエントアプリケーションをブラウザ
ーアプリケーションとして実装すると、シンクライエン
トとファットクライエントの間の境がなくなる。エージ
ェントワークステーション１１１０はＧＵＩアプリケー
ション１１０６、電話機１１０２、エージェントヘッド
セット１１０１を有するコンピュータ１１０３を有す
る。
ジェントワークステーション１１１０を示す。資源は図
６に示すワークプッシャーアプリケーション６１８のよ
うなエージェントのワークステーションにおけるＥＳＢ
クライエントアプリケーションを介してＥＳＢシステム
とやり取りする。このＥＳＢクライエントアプリケーシ
ョンは、ブラウザーアプリケーションを用いて資源に提
供することができる。また、このＥＳＢクライエントア
プリケーションはシンクライエントでもファットクライ
エントでもよい。シンクライエントの場合、サーバから
その処理の多くを取り出す小さいアプリケーションとな
り、ファットクライエントの場合、大きな処理能力を有
する。ＥＳＢクライエントアプリケーションをブラウザ
ーアプリケーションとして実装すると、シンクライエン
トとファットクライエントの間の境がなくなる。エージ
ェントワークステーション１１１０はＧＵＩアプリケー
ション１１０６、電話機１１０２、エージェントヘッド
セット１１０１を有するコンピュータ１１０３を有す
る。
【００８７】ＡＣＤエージェントが可用となると、エー
ジェントは通常、マウス１１０９を用いてＧＵＩアプリ
ケーション１１０６上のレディーボタン１１０７を作動
（アクティベート）させたり、デスクトップキーボード
１１０８上の同様なボタンを作動させたりする。ＥＳＢ
４０１において、このエージェントのアクションがＥＳ
Ｂシステムに対し次のワークパケットを提供する要求を
トリガーさせる。ＥＳＢシステムは、企業全体の現在の
サービスレベルの達成に基づき、コールセンターエージ
ェントによって仕事処理できる場合に、エージェントワ
ークステーション１１１０に対応するＥＳＢクライエン
トアプリケーションにワークパケットを送る。このワー
クパケットは、ＥＳＢシステムが決めたその時間にその
エージェントが行う最良の仕事を表す。もしエージェン
トが呼び取り出しボタン１１０４を作動すれば、ＥＳＢ
クライエントアプリケーションは、ＥＳＢシステムに対
しヘッドセット１１０１に呼びを勧めるよう要求する。
もちろん、この呼びのヘッドセットへの配信は、ＥＳＢ
アプリケーション内にて構成することができ、呼びのパ
ーキングアドレスを獲得し１１０１へと呼びを転送する
ワークパケットのオープンと一致させることができる。
ジェントは通常、マウス１１０９を用いてＧＵＩアプリ
ケーション１１０６上のレディーボタン１１０７を作動
（アクティベート）させたり、デスクトップキーボード
１１０８上の同様なボタンを作動させたりする。ＥＳＢ
４０１において、このエージェントのアクションがＥＳ
Ｂシステムに対し次のワークパケットを提供する要求を
トリガーさせる。ＥＳＢシステムは、企業全体の現在の
サービスレベルの達成に基づき、コールセンターエージ
ェントによって仕事処理できる場合に、エージェントワ
ークステーション１１１０に対応するＥＳＢクライエン
トアプリケーションにワークパケットを送る。このワー
クパケットは、ＥＳＢシステムが決めたその時間にその
エージェントが行う最良の仕事を表す。もしエージェン
トが呼び取り出しボタン１１０４を作動すれば、ＥＳＢ
クライエントアプリケーションは、ＥＳＢシステムに対
しヘッドセット１１０１に呼びを勧めるよう要求する。
もちろん、この呼びのヘッドセットへの配信は、ＥＳＢ
アプリケーション内にて構成することができ、呼びのパ
ーキングアドレスを獲得し１１０１へと呼びを転送する
ワークパケットのオープンと一致させることができる。
【００８８】ＥＳＢは、呼び（または他の仕事アイテ
ム）への接続を行わずにワークパケットを資源がプレビ
ューすることを可能にする。エージェント自身のアプリ
ケーションが呼びの配信を制御するので、エージェント
は顧客情報のスクリーンポップ１１１１をプレビューす
ることができ、呼びを取るか呼び転送ボタン１１０５を
用いて他に転送することができるかを判断することがで
きる。 （スクリーンポップ１１１１の表示は、以下のようにす
ることができる。 新しい発呼者！！ クライエント： グランマ温泉 顧客： ジョーン ドー 顧客サービスレベル：ダブルプラチナ 顧客事項番号： ４０１−４１−６８１３５ 呼び緊急性： 高 ） 資源はワークパケットが到来するときに他の仕事を行っ
ていてもよく、その場合、ワークパケットを他の企業資
源に配信されるように送り返す。このようなワークパケ
ットを拒否する能力は、通常呼びを取り扱わず選択され
た呼びのみを受けたいと望むようなバックオフィスエー
ジェントにとって特に有用である。呼び転送ボタン１１
０５は、顧客呼びを企業内の他の資源への転送をもさせ
ることができる。例えば、エージェントワークステーシ
ョン１１１０における資源は呼びの処理時に、企業内の
別の資源によって呼びをよりよく処理できることを認識
することがある。従って、呼び転送ボタン１１０５を作
動させることによって、資源は企業内の正確な最良の位
置に顧客呼びを配置して更に処理させることができる。
好ましい実施例において、転送において、ＥＳＢ４０１
に呼びを再配信する通知を送る。なぜなら、最良の資源
のエージェントの知識が不完全であるかも知れないから
である。
ム）への接続を行わずにワークパケットを資源がプレビ
ューすることを可能にする。エージェント自身のアプリ
ケーションが呼びの配信を制御するので、エージェント
は顧客情報のスクリーンポップ１１１１をプレビューす
ることができ、呼びを取るか呼び転送ボタン１１０５を
用いて他に転送することができるかを判断することがで
きる。 （スクリーンポップ１１１１の表示は、以下のようにす
ることができる。 新しい発呼者！！ クライエント： グランマ温泉 顧客： ジョーン ドー 顧客サービスレベル：ダブルプラチナ 顧客事項番号： ４０１−４１−６８１３５ 呼び緊急性： 高 ） 資源はワークパケットが到来するときに他の仕事を行っ
ていてもよく、その場合、ワークパケットを他の企業資
源に配信されるように送り返す。このようなワークパケ
ットを拒否する能力は、通常呼びを取り扱わず選択され
た呼びのみを受けたいと望むようなバックオフィスエー
ジェントにとって特に有用である。呼び転送ボタン１１
０５は、顧客呼びを企業内の他の資源への転送をもさせ
ることができる。例えば、エージェントワークステーシ
ョン１１１０における資源は呼びの処理時に、企業内の
別の資源によって呼びをよりよく処理できることを認識
することがある。従って、呼び転送ボタン１１０５を作
動させることによって、資源は企業内の正確な最良の位
置に顧客呼びを配置して更に処理させることができる。
好ましい実施例において、転送において、ＥＳＢ４０１
に呼びを再配信する通知を送る。なぜなら、最良の資源
のエージェントの知識が不完全であるかも知れないから
である。
【００８９】ＥＳＢクライエントアプリケーションはＧ
ＵＩアプリケーション１１０６とやり取りをして、資源
にワークパケットクリーンポップ１１１１を与える。初
期スクリーンポップは、ワークパケットにおける情報全
てが完全に表示されることを必要としなくてもよい。必
要に応じて資源により更なる情報が取り出される。例え
ば、ワークパケットは光学的イメージのような他の媒体
の参照を含むことができる。資源がワークパケットにお
けるワークアイテムにアクセスすると、そのワークアイ
テムは配信（オープン）され、資源に提供される。
ＵＩアプリケーション１１０６とやり取りをして、資源
にワークパケットクリーンポップ１１１１を与える。初
期スクリーンポップは、ワークパケットにおける情報全
てが完全に表示されることを必要としなくてもよい。必
要に応じて資源により更なる情報が取り出される。例え
ば、ワークパケットは光学的イメージのような他の媒体
の参照を含むことができる。資源がワークパケットにお
けるワークアイテムにアクセスすると、そのワークアイ
テムは配信（オープン）され、資源に提供される。
【００９０】通常のＣＴＩイベントドリブン実装におい
て、ＣＴＩイベントが到来し「スクリーンポップ」をト
リガーさせ、また同時に、ＡＣＤ／ＰＢＸ（ないし同様
に機能するスイッチ）がエージェントのヘッドセットへ
の呼びの非制御配信を行う。２つの別々のシステムがエ
ージェントが必要とするように２つのアイテムを提供す
ることによって、スクリーンポップや呼び自身に対応す
る顧客情報がスクリーンポップと呼び到来との間に競争
状態を作り、スクリーンポップと呼び到来を同期する何
らかのシステムの必要性を発生させる。ＥＳＢ４０１は
この競争状態を１１０１に呼びを送る前にワークパケッ
トが到来させることによってなくす。
て、ＣＴＩイベントが到来し「スクリーンポップ」をト
リガーさせ、また同時に、ＡＣＤ／ＰＢＸ（ないし同様
に機能するスイッチ）がエージェントのヘッドセットへ
の呼びの非制御配信を行う。２つの別々のシステムがエ
ージェントが必要とするように２つのアイテムを提供す
ることによって、スクリーンポップや呼び自身に対応す
る顧客情報がスクリーンポップと呼び到来との間に競争
状態を作り、スクリーンポップと呼び到来を同期する何
らかのシステムの必要性を発生させる。ＥＳＢ４０１は
この競争状態を１１０１に呼びを送る前にワークパケッ
トが到来させることによってなくす。
【００９１】エージェントは上述のように呼び取り出し
ボタン１１０４を作動させることにより特定のパーキン
グされた呼びを取り出し処理を続けさせる。エージェン
トは、ホットキーまたは１１０９が制御するカーソルを
用いて呼び取り出しボタン１１０４をクリックすること
により呼び取り出しボタン１１０４を作動されることが
できる。また、１１０３が感圧性スクリーン（タッチス
クリーン）を有し、エージェントに呼び取り出しボタン
１１０４を触れさせることができる。呼び取り出しボタ
ン１１０４を作動させることにより、エージェントはパ
ーキングされた呼びの処理を継続させる。
ボタン１１０４を作動させることにより特定のパーキン
グされた呼びを取り出し処理を続けさせる。エージェン
トは、ホットキーまたは１１０９が制御するカーソルを
用いて呼び取り出しボタン１１０４をクリックすること
により呼び取り出しボタン１１０４を作動されることが
できる。また、１１０３が感圧性スクリーン（タッチス
クリーン）を有し、エージェントに呼び取り出しボタン
１１０４を触れさせることができる。呼び取り出しボタ
ン１１０４を作動させることにより、エージェントはパ
ーキングされた呼びの処理を継続させる。
【００９２】パーキングされた呼びはリモート位置にて
パーキングさせることができる。パーキングされた呼び
はエージェントワークステーション１１１０におけるテ
レフォニー装置１１０２に単に再配信させることができ
る。この呼び転送は、リモート位置にて呼びパーキング
コンポーネントへとテレフォニーアドレスを供給するＥ
ＳＢのワークプッシャー（例えば、図４のワークプッシ
ャー４１０）によって行わせることができる。また、取
り出しプロセスによって図６の電話機６４４で行われる
ようにパーキングされた呼びをエージェントワークステ
ーション１１１０に配信するようにワークプッシャーを
機能させるような中央化したＥＳＢアプリケーションを
用いることができる。
パーキングさせることができる。パーキングされた呼び
はエージェントワークステーション１１１０におけるテ
レフォニー装置１１０２に単に再配信させることができ
る。この呼び転送は、リモート位置にて呼びパーキング
コンポーネントへとテレフォニーアドレスを供給するＥ
ＳＢのワークプッシャー（例えば、図４のワークプッシ
ャー４１０）によって行わせることができる。また、取
り出しプロセスによって図６の電話機６４４で行われる
ようにパーキングされた呼びをエージェントワークステ
ーション１１１０に配信するようにワークプッシャーを
機能させるような中央化したＥＳＢアプリケーションを
用いることができる。
【００９３】図１２は、企業資源によって処理されるワ
ークパケット１２００において取り出される更なる情報
を示す。このワークパケット１２００は顧客の名前、顧
客の電話番号、顧客のアカウント番号、顧客のサービス
レベルを含む。また１２００は顧客がセキュアされてい
ることを示す。例えば、顧客にコードを入力させすこと
によりセキュリティを提供することができる。これは呼
びがエージェントに到達する前に自動化した処理によっ
て行うことができる。また１２００は企業のモットーの
ようなクライエントに関する情報やクライエントを識別
することができる。 （図１２のワークパケット１２００の表示は、以下のよ
うにすることができる。 顧客： ジョーン スミス 顧客番号： ４４２−５９−３７８４５ サービスレベル： ゴールドプラス ＜発呼者はセキュア状態＞ 呼び到来時間：ＡＭ８：１４ 現在時間： ＡＭ８：１６ 発呼者の住所： ・・・ 発呼者の電話番号： ・・・ 支払い： ＶＩＳＡ ・・・・−・・・・−．．． クライエント： バーニーズバーゲル モットー： 「あなたにハッピーバーゲル！」 呼び緊急性： 高 最後の注文： ４４５個のブルーベリーバーゲル ステータス： 配送中 値段： ＄２５０００ エージェントＩＤ： ４４６ エージェント： フレディー フォルスタッフ 日付： １９９８年１１月１日 ＡＭ８ 過去の発呼者満足度： 混乱させた 発呼者の好み： （１）「ジョニー」と呼ぶとよい （２）特別商品があるかどうかをいつも聞きたがる （３）焼き方は焼きすぎを好まない ）
ークパケット１２００において取り出される更なる情報
を示す。このワークパケット１２００は顧客の名前、顧
客の電話番号、顧客のアカウント番号、顧客のサービス
レベルを含む。また１２００は顧客がセキュアされてい
ることを示す。例えば、顧客にコードを入力させすこと
によりセキュリティを提供することができる。これは呼
びがエージェントに到達する前に自動化した処理によっ
て行うことができる。また１２００は企業のモットーの
ようなクライエントに関する情報やクライエントを識別
することができる。 （図１２のワークパケット１２００の表示は、以下のよ
うにすることができる。 顧客： ジョーン スミス 顧客番号： ４４２−５９−３７８４５ サービスレベル： ゴールドプラス ＜発呼者はセキュア状態＞ 呼び到来時間：ＡＭ８：１４ 現在時間： ＡＭ８：１６ 発呼者の住所： ・・・ 発呼者の電話番号： ・・・ 支払い： ＶＩＳＡ ・・・・−・・・・−．．． クライエント： バーニーズバーゲル モットー： 「あなたにハッピーバーゲル！」 呼び緊急性： 高 最後の注文： ４４５個のブルーベリーバーゲル ステータス： 配送中 値段： ＄２５０００ エージェントＩＤ： ４４６ エージェント： フレディー フォルスタッフ 日付： １９９８年１１月１日 ＡＭ８ 過去の発呼者満足度： 混乱させた 発呼者の好み： （１）「ジョニー」と呼ぶとよい （２）特別商品があるかどうかをいつも聞きたがる （３）焼き方は焼きすぎを好まない ）
【００９４】１２００は呼びの緊急性を示すことができ
る。１２００は呼びが到来した時間、現在の時間、発呼
者が待っている時間を更に示すことができる。１２００
は、顧客の最後の注文、そのステータス、関連する更な
る情報（例えば、その顧客の最後の注文を処理したエー
ジェントの識別）を示すことができる。１２００はエー
ジェントに発呼者の好みをも示すことができる。
る。１２００は呼びが到来した時間、現在の時間、発呼
者が待っている時間を更に示すことができる。１２００
は、顧客の最後の注文、そのステータス、関連する更な
る情報（例えば、その顧客の最後の注文を処理したエー
ジェントの識別）を示すことができる。１２００はエー
ジェントに発呼者の好みをも示すことができる。
【００９５】図１３Ａ、ＢはＥＳＢ４０１を用いる４１
０において呼びの処理を示す流れ図１３００である。
０において呼びの処理を示す流れ図１３００である。
【００９６】ＥＳＢ４０１は呼びを受ける（１３０
１）。ＥＳＢは呼びを解析し呼びに関するパーティネン
ト情報を含むワークパケット（例えば、図１２に示した
ワークパケット）を作る（１３０３）。呼びの解析に基
づいてＥＳＢはパーティネント呼びプロパティを決める
（１３０５）。このパーティネント呼びプロパティは、
図７に示したのようなＥＳＢ選択基準７０１データを含
むことができる。ＥＳＢはパーティネント呼びプロパテ
ィの一部をワークパケットに加えることができる。ＥＳ
Ｂは、更にパーティネント呼びプロパティを判断するた
めにデータベースを取り出すべきかを決める（１３０
７）。もしＥＳＢが、呼びの満足度を決定する際にデー
タベースを参照すべきであるかを決める（１３０７）。
もしＥＳＢが、呼びの満足度を決定する際にデータベー
スを参照すべきであると判断すれば（１３０７）、ＥＳ
Ｂはデータベースから適切なデータを取り出す（１３０
９）。ＥＳＢは、データベースからのデータの一部ない
し全てをワークパケットに加えることができる。ＥＳＢ
は前に識別したパーティネント呼びプロパティに関する
データ呼びベースを解析する（１３１１）。
１）。ＥＳＢは呼びを解析し呼びに関するパーティネン
ト情報を含むワークパケット（例えば、図１２に示した
ワークパケット）を作る（１３０３）。呼びの解析に基
づいてＥＳＢはパーティネント呼びプロパティを決める
（１３０５）。このパーティネント呼びプロパティは、
図７に示したのようなＥＳＢ選択基準７０１データを含
むことができる。ＥＳＢはパーティネント呼びプロパテ
ィの一部をワークパケットに加えることができる。ＥＳ
Ｂは、更にパーティネント呼びプロパティを判断するた
めにデータベースを取り出すべきかを決める（１３０
７）。もしＥＳＢが、呼びの満足度を決定する際にデー
タベースを参照すべきであるかを決める（１３０７）。
もしＥＳＢが、呼びの満足度を決定する際にデータベー
スを参照すべきであると判断すれば（１３０７）、ＥＳ
Ｂはデータベースから適切なデータを取り出す（１３０
９）。ＥＳＢは、データベースからのデータの一部ない
し全てをワークパケットに加えることができる。ＥＳＢ
は前に識別したパーティネント呼びプロパティに関する
データ呼びベースを解析する（１３１１）。
【００９７】これまで受け取った情報に基づいて、ＥＳ
Ｂ４０１は適切な企業資源を選択し、呼びを配置する
（１３１３）。もしデータベースデータが必要でなけれ
ば（１３０７）、ＥＳＢ４０１はステップ１３１３に進
む。適切な企業資源においてＥＳＢは図７に示した７０
２に示したようなデータを参照することができ、また、
図８に示したテーブル８００のような資源に関するパー
ティネント情報を解析することができる。例えば、この
データベースは、資源の実時間可用性に関する情報を含
むことができる。ＥＳＢは、可用な最良の呼びを受ける
資源を決定し（１３１５）、選択された呼びを受ける資
源にワークパケットを送る（１３１７）。もしこのよう
な可用な資源がなければ（１３１５）、そのような資源
が可用となるまで呼びはパーキングし続ける。前述のよ
うに、資源のワークステーションにおけるワークパケッ
トの到来に関する初期スクリーンポップは、ワークパケ
ット全体のデータよりも小さいサブセットとすることが
できる。
Ｂ４０１は適切な企業資源を選択し、呼びを配置する
（１３１３）。もしデータベースデータが必要でなけれ
ば（１３０７）、ＥＳＢ４０１はステップ１３１３に進
む。適切な企業資源においてＥＳＢは図７に示した７０
２に示したようなデータを参照することができ、また、
図８に示したテーブル８００のような資源に関するパー
ティネント情報を解析することができる。例えば、この
データベースは、資源の実時間可用性に関する情報を含
むことができる。ＥＳＢは、可用な最良の呼びを受ける
資源を決定し（１３１５）、選択された呼びを受ける資
源にワークパケットを送る（１３１７）。もしこのよう
な可用な資源がなければ（１３１５）、そのような資源
が可用となるまで呼びはパーキングし続ける。前述のよ
うに、資源のワークステーションにおけるワークパケッ
トの到来に関する初期スクリーンポップは、ワークパケ
ット全体のデータよりも小さいサブセットとすることが
できる。
【００９８】資源が可用となるのを待つ間、もしこの呼
びが適切な資源と張り合う他の呼びよりも重要であれ
ば、この呼びを処理するのに適切な幾つかの資源をＥＳ
Ｂが拡張するように判断することができる（１３１
９）。ＥＳＢは、ＩＶＲ資源やセルフサービスのような
ボイスメールのような人間ではない資源を含む。この呼
びをサービスするのに適切な幾つかの資源に拡張するこ
とができる。ＥＳＢ４０１は、全ての競合呼びや他の競
合仕事に基づいて資源のスコープを決め、呼びにサービ
スするために可用な資源の数を増やしたり減らしたりす
る方式を決める。この評価は、ＩＶＲ通信を介して顧客
を含む多くの異なる資源からの付加的情報を獲得するこ
とを含む。企業環境内で資源伸すコープを動的に管理す
る方法およびシステムは、米国特許出願第09/247893、"
Dynamically Allocating Server Resources to Competi
ng Classes of Work Based Upon Achievement of Servi
ce LevelGoals"（１９９９年２月１０日出願）に記載さ
れている。このような評価を完了すると、ステップ１３
１５に移る。ステップ１３１９は独立に発生しステップ
１３１５と整合して発生することは理解できるであろ
う。
びが適切な資源と張り合う他の呼びよりも重要であれ
ば、この呼びを処理するのに適切な幾つかの資源をＥＳ
Ｂが拡張するように判断することができる（１３１
９）。ＥＳＢは、ＩＶＲ資源やセルフサービスのような
ボイスメールのような人間ではない資源を含む。この呼
びをサービスするのに適切な幾つかの資源に拡張するこ
とができる。ＥＳＢ４０１は、全ての競合呼びや他の競
合仕事に基づいて資源のスコープを決め、呼びにサービ
スするために可用な資源の数を増やしたり減らしたりす
る方式を決める。この評価は、ＩＶＲ通信を介して顧客
を含む多くの異なる資源からの付加的情報を獲得するこ
とを含む。企業環境内で資源伸すコープを動的に管理す
る方法およびシステムは、米国特許出願第09/247893、"
Dynamically Allocating Server Resources to Competi
ng Classes of Work Based Upon Achievement of Servi
ce LevelGoals"（１９９９年２月１０日出願）に記載さ
れている。このような評価を完了すると、ステップ１３
１５に移る。ステップ１３１９は独立に発生しステップ
１３１５と整合して発生することは理解できるであろ
う。
【００９９】選択された呼びを受ける資源がワークパケ
ットを受けた後、その呼びを受ける資源はワークパケッ
トを調べ、その資源がワークパケットないしその対応す
る顧客呼びの更なる処理を与えるかどうかを判断する。
もし呼びを受ける資源がワークパケットを処理すること
に立候補すれば、その呼びを受ける資源に対応するテレ
フォニー装置に呼びが転送される。
ットを受けた後、その呼びを受ける資源はワークパケッ
トを調べ、その資源がワークパケットないしその対応す
る顧客呼びの更なる処理を与えるかどうかを判断する。
もし呼びを受ける資源がワークパケットを処理すること
に立候補すれば、その呼びを受ける資源に対応するテレ
フォニー装置に呼びが転送される。
【０１００】図１４は、様々な媒体から到来する顧客通
信を処理するＥＳＢシステム１４１０を示す。前述のよ
うに、ＥＳＢシステムはテレフォニー媒体から到来した
顧客通信の処理にのみ限定されるものではない。顧客通
信は様々な媒体から到来することができる。例えば、テ
レフォニー、電子メール、インターネットテレフォニ
ー、インターネット通信、ビデオキオスク、あるいはビ
デオストリーミングアプリケーションの他の形態などが
ある。
信を処理するＥＳＢシステム１４１０を示す。前述のよ
うに、ＥＳＢシステムはテレフォニー媒体から到来した
顧客通信の処理にのみ限定されるものではない。顧客通
信は様々な媒体から到来することができる。例えば、テ
レフォニー、電子メール、インターネットテレフォニ
ー、インターネット通信、ビデオキオスク、あるいはビ
デオストリーミングアプリケーションの他の形態などが
ある。
【０１０１】１４１０は、企業サービスバランサー１４
０１、通信処理アプリケーション１４０２〜１４０６、
データベース１４０７からなる。通信処理アプリケーシ
ョン１４０２〜１４０６は、図５、６、１１に示したも
のと同様な呼び処理アプリケーションおよびワークプッ
シャーアプリケーションからｑなることができる。通信
処理アプリケーション１４０２〜１４０６は、１もしく
は複数の従来のＡＣＤあるいは他の同様に機能する装置
と共にワ−クプッシャーを用いて動作する。１４０５と
１４０６の間のエリプシスは１４０１が１４に示したよ
りも多くの通信処理アプリケーションからなることがで
きることを示している。
０１、通信処理アプリケーション１４０２〜１４０６、
データベース１４０７からなる。通信処理アプリケーシ
ョン１４０２〜１４０６は、図５、６、１１に示したも
のと同様な呼び処理アプリケーションおよびワークプッ
シャーアプリケーションからｑなることができる。通信
処理アプリケーション１４０２〜１４０６は、１もしく
は複数の従来のＡＣＤあるいは他の同様に機能する装置
と共にワ−クプッシャーを用いて動作する。１４０５と
１４０６の間のエリプシスは１４０１が１４に示したよ
りも多くの通信処理アプリケーションからなることがで
きることを示している。
【０１０２】１４０１は様々な媒体から顧客通信を受け
る。媒体３と媒体４の間のエリプシスは、ＥＳＢが４よ
りも多くの異なる媒体から受けた顧客通信を処理するこ
とができることを示す。もちろん、１４０１は少ない数
の通信媒体から受けた顧客通信を処理することもでき
る。
る。媒体３と媒体４の間のエリプシスは、ＥＳＢが４よ
りも多くの異なる媒体から受けた顧客通信を処理するこ
とができることを示す。もちろん、１４０１は少ない数
の通信媒体から受けた顧客通信を処理することもでき
る。
【０１０３】１４０１は顧客通信を受け他の実施例に関
して議論したのと同様に顧客通信を処理する。しかし、
１４０１は顧客通信が１４１０に到来した媒体に基づい
て顧客通信を処理するための適切な資源を選択するため
に付加的なキャパシティを有する。例えば、１４０１
は、インタラクティブ通信ではない電子メール顧客通信
がテレフォニーやビデオストリーミングから到来するイ
ンタラクティブである顧客通信よりも通信処理アプリケ
ーション１４０２〜１４０６によって異なるように処理
させることができる。１４０１は１４０７から適切に顧
客および資源データを抽出し解析する。
して議論したのと同様に顧客通信を処理する。しかし、
１４０１は顧客通信が１４１０に到来した媒体に基づい
て顧客通信を処理するための適切な資源を選択するため
に付加的なキャパシティを有する。例えば、１４０１
は、インタラクティブ通信ではない電子メール顧客通信
がテレフォニーやビデオストリーミングから到来するイ
ンタラクティブである顧客通信よりも通信処理アプリケ
ーション１４０２〜１４０６によって異なるように処理
させることができる。１４０１は１４０７から適切に顧
客および資源データを抽出し解析する。
【０１０４】本発明は特許請求の範囲の記載のみによっ
て限定され、本発明には多くの変形例が可能である。例
えば、ＥＳＢの要素、ワ−クステーションは、図示した
ものと異なっていてもよくＥＳＢに対応するＥＳＢアプ
リケーション（例えば、ワークプッシャー）を様々な付
加的機能をサポートするために与えることができる。ワ
ークステーションアプリケーションは、人間とやり取り
するものに加えて、ロボット的アプリケーションによっ
てやり取りするものであってもよい。
て限定され、本発明には多くの変形例が可能である。例
えば、ＥＳＢの要素、ワ−クステーションは、図示した
ものと異なっていてもよくＥＳＢに対応するＥＳＢアプ
リケーション（例えば、ワークプッシャー）を様々な付
加的機能をサポートするために与えることができる。ワ
ークステーションアプリケーションは、人間とやり取り
するものに加えて、ロボット的アプリケーションによっ
てやり取りするものであってもよい。
【０１０５】ＥＳＢは、異なる種類のコンピュータシス
テムで動作させることができる。また、ＥＳＢモジュー
ルの要素は、ハードウェアデバイスにおけるマイクロコ
ードにて提供することができ、例えば、コンピュータチ
ップやＡＳＩＣによって提供することができる。また、
特殊なコールセンター電話機を用いて選択、作動、ボタ
ン操作によってその電話機とＥＳＢの間の動作を開始さ
せることができる。
テムで動作させることができる。また、ＥＳＢモジュー
ルの要素は、ハードウェアデバイスにおけるマイクロコ
ードにて提供することができ、例えば、コンピュータチ
ップやＡＳＩＣによって提供することができる。また、
特殊なコールセンター電話機を用いて選択、作動、ボタ
ン操作によってその電話機とＥＳＢの間の動作を開始さ
せることができる。
【０１０６】ＥＳＢはコールセンターにおけるプラグイ
ンデバイスとして提供することができる。この場合、コ
ールセンターにてユーティリティプログラムを動作さ
せ、適切に構成させる。また、ＥＳＢはＡＣＤ／ＰＢＸ
に統合させることができる。ＥＳＢはいずれのプログラ
ミング言語でプログラミングしてもよい。ＥＳＢは例え
ば、IBM Callpath, Genesys T-Server, Dialogic CT-Co
nnectのようなＣＴＩミドルウェア製品とインターフェ
ースすることもできる。
ンデバイスとして提供することができる。この場合、コ
ールセンターにてユーティリティプログラムを動作さ
せ、適切に構成させる。また、ＥＳＢはＡＣＤ／ＰＢＸ
に統合させることができる。ＥＳＢはいずれのプログラ
ミング言語でプログラミングしてもよい。ＥＳＢは例え
ば、IBM Callpath, Genesys T-Server, Dialogic CT-Co
nnectのようなＣＴＩミドルウェア製品とインターフェ
ースすることもできる。
【０１０７】ＥＳＢは様々な呼びディレクティング装置
を用いて動作させることができる。また、イニシャリゼ
ーションプログラムを用いて、コールセンター内のエー
ジェントのエージェントＤＮやコールセンター電話機の
電話ＤＮのようなサイト特有な情報を入力させることが
できる。
を用いて動作させることができる。また、イニシャリゼ
ーションプログラムを用いて、コールセンター内のエー
ジェントのエージェントＤＮやコールセンター電話機の
電話ＤＮのようなサイト特有な情報を入力させることが
できる。
【０１０８】５０６は、呼びおよび電子メール、フルフ
ィルメント（例えば、課金問い合わせの調査）、ファッ
クスのような他のチャネルに対するサービスレベルを管
理しながらエージェントに呼びを配信することができ
る。５０６は第１者または第３者の呼び制御手段を介し
てエージェントのＡＣＤ状態の制御によってエージェン
ト１２０を可用または可用でなくすることにより、ＡＣ
Ｄ呼び配信を制御することができる。この制御手段を用
いると、エージェントは、そのエージェントに対する最
良の仕事がＡＣＤ１０２が配信した呼びを取ることであ
ることを５０６が決めない限り、常にＡＣＤの「ＡＣＤ
から呼びを取るのに非レディー」状態となる。１０２が
配信した呼びを受けるため、１２０は５０６により「Ａ
ＣＤから呼びを取るのにレディー」状態とされ、エージ
ェントは１０２から呼びを受ける。配信される呼びは、
５０２，５０４にパーキングして５０６によってスキル
／スプリットハントグループ１０６、１０７へとエージ
ェントが可用になったときに再配信してもよく、あるい
は５０６によって呼びが処理された後に、スキル／スプ
リットハントグループ１０６、１０７において、呼びが
単にパーキングされ、１もしくは複数のスキル／スプリ
ットハントグループ１０６、１０７にログインしたエー
ジェントがレディー状態になるのを待つ。いずれにおい
ても１０２への呼びの配信を制御するのは５０６であ
る。エージェントにとってその時間でＡＣＤ呼びが最良
の仕事ではなければ、そのエージェントはＡＣＤではな
い仕事を受けることができる。このことは、１０２をス
イッチングシステムとして扱うことができることを意味
し、５０６によって制御することができることを意味す
る。
ィルメント（例えば、課金問い合わせの調査）、ファッ
クスのような他のチャネルに対するサービスレベルを管
理しながらエージェントに呼びを配信することができ
る。５０６は第１者または第３者の呼び制御手段を介し
てエージェントのＡＣＤ状態の制御によってエージェン
ト１２０を可用または可用でなくすることにより、ＡＣ
Ｄ呼び配信を制御することができる。この制御手段を用
いると、エージェントは、そのエージェントに対する最
良の仕事がＡＣＤ１０２が配信した呼びを取ることであ
ることを５０６が決めない限り、常にＡＣＤの「ＡＣＤ
から呼びを取るのに非レディー」状態となる。１０２が
配信した呼びを受けるため、１２０は５０６により「Ａ
ＣＤから呼びを取るのにレディー」状態とされ、エージ
ェントは１０２から呼びを受ける。配信される呼びは、
５０２，５０４にパーキングして５０６によってスキル
／スプリットハントグループ１０６、１０７へとエージ
ェントが可用になったときに再配信してもよく、あるい
は５０６によって呼びが処理された後に、スキル／スプ
リットハントグループ１０６、１０７において、呼びが
単にパーキングされ、１もしくは複数のスキル／スプリ
ットハントグループ１０６、１０７にログインしたエー
ジェントがレディー状態になるのを待つ。いずれにおい
ても１０２への呼びの配信を制御するのは５０６であ
る。エージェントにとってその時間でＡＣＤ呼びが最良
の仕事ではなければ、そのエージェントはＡＣＤではな
い仕事を受けることができる。このことは、１０２をス
イッチングシステムとして扱うことができることを意味
し、５０６によって制御することができることを意味す
る。
【０１０９】ＥＳＢシステムは、企業資源に転送された
顧客通信やワークパケットのイベントログを作ることが
できる。ログデータは資源に対応するデータレポジトリ
やリモートデータベースに記憶することができる。ＥＳ
Ｂシステムが期待されたパラメータの範囲内で機能する
ことを確実にするために、監視人員がログを調べること
ができる。
顧客通信やワークパケットのイベントログを作ることが
できる。ログデータは資源に対応するデータレポジトリ
やリモートデータベースに記憶することができる。ＥＳ
Ｂシステムが期待されたパラメータの範囲内で機能する
ことを確実にするために、監視人員がログを調べること
ができる。
【０１１０】ＥＳＢ資源が適切な資源を配置しようとし
ていたり、資源に呼びを配信する最中であるときに、発
呼者が呼びをハングアップしたならば、テレフォニーサ
ブシステム（例えば、ＣＴＩリンク）が呼び切断メッセ
ージによってこのイベントをＥＳＢに知らせることがで
きる。ＥＳＢは、呼び配信の候補からそのワークパケッ
トを除去するが、更にワークフローシステムによって処
理させるためにそのワークパケットを転送させることが
できる。例えば、プラチナ発呼者に対して、高い優先度
のコールバックワークリストに呼びを配置することがで
きる。
ていたり、資源に呼びを配信する最中であるときに、発
呼者が呼びをハングアップしたならば、テレフォニーサ
ブシステム（例えば、ＣＴＩリンク）が呼び切断メッセ
ージによってこのイベントをＥＳＢに知らせることがで
きる。ＥＳＢは、呼び配信の候補からそのワークパケッ
トを除去するが、更にワークフローシステムによって処
理させるためにそのワークパケットを転送させることが
できる。例えば、プラチナ発呼者に対して、高い優先度
のコールバックワークリストに呼びを配置することがで
きる。
【０１１１】ＥＳＢは、企業資源に呼びのブラインド転
送をさせることができる。ブラインド転送は、新しく転
送した位置が利用可能であるかをチェックせずに転送す
る側が転送位置を示すような呼び転送である。例えば、
従来の電話システムにおいて、発呼者は通常保留状態に
され、転送する側が電話番号をダイヤルし、転送ボタン
を押して自動転送させる。対照的に、ブラインド転送
は、転送する側が実際に転送される番号が呼びの転送の
前に可用であるかを確認する点で、上述のようなスーパ
ーバイズされた転送とは異なる。ＩＶＲポートのような
ハントグループロボット的資源のような特定の資源への
呼びを待ち行列に入れるために、ブラインド転送をＥＳ
Ｂによって用いることができる。
送をさせることができる。ブラインド転送は、新しく転
送した位置が利用可能であるかをチェックせずに転送す
る側が転送位置を示すような呼び転送である。例えば、
従来の電話システムにおいて、発呼者は通常保留状態に
され、転送する側が電話番号をダイヤルし、転送ボタン
を押して自動転送させる。対照的に、ブラインド転送
は、転送する側が実際に転送される番号が呼びの転送の
前に可用であるかを確認する点で、上述のようなスーパ
ーバイズされた転送とは異なる。ＩＶＲポートのような
ハントグループロボット的資源のような特定の資源への
呼びを待ち行列に入れるために、ブラインド転送をＥＳ
Ｂによって用いることができる。
【図１】従来技術のソフトフォン構成のコールセンター
の図。
の図。
【図２】公衆交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）レベルで動
作するネットワークＡＣＤが提供する従来技術の負荷バ
ランシング方式の図。
作するネットワークＡＣＤが提供する従来技術の負荷バ
ランシング方式の図。
【図３】従来技術のネットワークＡＣＤの負荷バランシ
ングシステムにおける呼びルーティングを示す流れ図。
ングシステムにおける呼びルーティングを示す流れ図。
【図４】本発明の一実施例に従う企業サービスバランシ
ングシステム企業サービスバランシングシステム４１０
の図。
ングシステム企業サービスバランシングシステム４１０
の図。
【図５】本発明の一実施例に従う企業サービスバランシ
ングアプリケーションと共に動作するように構成したコ
ールセンター５１０の図。
ングアプリケーションと共に動作するように構成したコ
ールセンター５１０の図。
【図６】ＡＣＤの利用を必要とせずに企業サービスバラ
ンシングを提供するコールセンター６４０の図。
ンシングを提供するコールセンター６４０の図。
【図７】企業サービスバランサー４０１呼びを受ける正
確な企業資源を判断することを可能にするデータを与え
るＥＳＢ選択基準７０１の図。
確な企業資源を判断することを可能にするデータを与え
るＥＳＢ選択基準７０１の図。
【図８】企業がそのコールセンターエージェントに関し
て集めたいと望み呼びに対して適切な資源を選択する際
に参照したいと望むデータの種類を含むＥＳＢエージェ
ントテーブル８００の図。
て集めたいと望み呼びに対して適切な資源を選択する際
に参照したいと望むデータの種類を含むＥＳＢエージェ
ントテーブル８００の図。
【図９】企業資源に転送されたワ−クパケットに関する
詳細を示す図。
詳細を示す図。
【図１０】本発明の一実施例に従い、ワークパケットが
表す呼びを処理するために適切な資源を探すことを試み
ている際に企業サービスバランサーにより利用されるコ
ールパーキング設備におけるワークパケットのリンクを
示す図。
表す呼びを処理するために適切な資源を探すことを試み
ている際に企業サービスバランサーにより利用されるコ
ールパーキング設備におけるワークパケットのリンクを
示す図。
【図１１】本発明の一実施例に従うワークパケットを処
理するエージェントワークステーション１１１０の図。
理するエージェントワークステーション１１１０の図。
【図１２】企業資源により処理されるワークパケット１
２００にて取り出される更なる情報を示す図。
２００にて取り出される更なる情報を示す図。
【図１３】本発明の一実施例に従い、企業サービスバラ
ンサー４０１を用いる企業サービスバランシングシステ
ム４１０における呼びの処理を示すコールセンター１３
００の流れ図。
ンサー４０１を用いる企業サービスバランシングシステ
ム４１０における呼びの処理を示すコールセンター１３
００の流れ図。
【図１４】本発明の一実施例に従い、多くのメディアか
ら到来する顧客通信を処理する企業サービスバランシン
グシステム４１０を示す図。
ら到来する顧客通信を処理する企業サービスバランシン
グシステム４１０を示す図。
１００ 顧客電話呼び １０１ ＰＳＴＮ １０２ ＡＣＤ １０３ ルートポイント １０４ ルーティングプログラム １０５ ＡＣＤベクトル １０６ ＡＣＤスキル／スプリットハントグループ １０７ パイロットディレクトリ番号：パイロットＤＮ １０８ エージェント電話機 １０９ コンピュータテレフォニーインテグレーション
（ＣＴＩ）リンク １１０ 呼び制御アプリケーションサーバ １１１ ソフトフォンアプリケーション １２０、４０６〜４０９、６０５、６０６、６４１ エ
ージェントワークステーション １３０、４０３、４０５、５１０、５１５、６４０ コ
ールセンター ２０１ ネットワークＡＣＤ ２０２〜２０６ ＡＣＤ ２１０ 負荷バランシングシステム ４０１ 企業サービスバランサー（ＥＳＢ） ４０２ データベース ４０４ 従業員資源 ワークステーション ４１０、６２０ 企業サービスバランシングシステム ５０１ 資源 ５０２ 第１ＥＳＢルートポイント ５０３、５０５ ルーティング命令 ５０４ 第２ＥＳＢルーティングポイント ５０６ ＥＳＢアプリケーション ５０７ コールデータベース ５０８ 企業データベース ６０１、６０３ 第一者コール制御 ６０１ ＩＶＲアプリケーション ６０４ スタッフデータベース ６０７、６０８ 電話機 ６１０、６１２、６１４ 電話スイッチ ６１１ ＥＳＢアプリケーション ６１４ 電話スイッチ ６１５ 顧客データベース ６１８、６１９ ワークプッシャ ６２０ ＥＳＢワークステーション ６３０、６３２、６３４ サイト ６４１ 電子メールクライアント ７０１ ＥＳＢ選択基準 ７０２ ＥＳＢソース ７０３ 顧客データベース ７０４ ＩＶＲデータセット ７０５ 呼びデータ ８００ ＥＳＢエージェントテーブル ８０１ 実時間データテーブル ９０１、９０２ ワークパケット ９０３ 発呼者データセット ９０４ データベースリンク ９０５ クライエントカタログプロトコル ９０８ 呼びポインター ９０７ クライエント特別命令ウィザード １０００ ワークリスト １００１〜１００４ ワークパケット
（ＣＴＩ）リンク １１０ 呼び制御アプリケーションサーバ １１１ ソフトフォンアプリケーション １２０、４０６〜４０９、６０５、６０６、６４１ エ
ージェントワークステーション １３０、４０３、４０５、５１０、５１５、６４０ コ
ールセンター ２０１ ネットワークＡＣＤ ２０２〜２０６ ＡＣＤ ２１０ 負荷バランシングシステム ４０１ 企業サービスバランサー（ＥＳＢ） ４０２ データベース ４０４ 従業員資源 ワークステーション ４１０、６２０ 企業サービスバランシングシステム ５０１ 資源 ５０２ 第１ＥＳＢルートポイント ５０３、５０５ ルーティング命令 ５０４ 第２ＥＳＢルーティングポイント ５０６ ＥＳＢアプリケーション ５０７ コールデータベース ５０８ 企業データベース ６０１、６０３ 第一者コール制御 ６０１ ＩＶＲアプリケーション ６０４ スタッフデータベース ６０７、６０８ 電話機 ６１０、６１２、６１４ 電話スイッチ ６１１ ＥＳＢアプリケーション ６１４ 電話スイッチ ６１５ 顧客データベース ６１８、６１９ ワークプッシャ ６２０ ＥＳＢワークステーション ６３０、６３２、６３４ サイト ６４１ 電子メールクライアント ７０１ ＥＳＢ選択基準 ７０２ ＥＳＢソース ７０３ 顧客データベース ７０４ ＩＶＲデータセット ７０５ 呼びデータ ８００ ＥＳＢエージェントテーブル ８０１ 実時間データテーブル ９０１、９０２ ワークパケット ９０３ 発呼者データセット ９０４ データベースリンク ９０５ クライエントカタログプロトコル ９０８ 呼びポインター ９０７ クライエント特別命令ウィザード １０００ ワークリスト １００１〜１００４ ワークパケット
フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 トーマス ジェー．エドワーズ アメリカ合衆国、98112 ワシントン、シ アトル、マドロナ プレース イースト 131
Claims (10)
- 【請求項１】 複数の通信処理センターからなる通信処
理システムにおいて通信を処理する方法であって、 各通信処理センターは、複数の通信処理資源からなり、
各通信処理センターは、その通信処理資源の記述を含む
通信処理資源セットを有し、 （Ａ）通信処理システムと通信を受けるステップと、 （Ｂ）通信プロパティーセットを作るように複数の通信
処理センターにサービスするサービスバランサーにて通
信を解析するステップと、 （Ｃ）複数の通信処理センターの少なくとも一部の通信
処理資源の通信処理資源の記述を含む通信処理資源に対
して前記通信プロパティーセットを比較することにより
前記サービスバランサーにて前記複数の通信処理センタ
ーのいずれの１つの通信処理資源を選択するステップ
と、 （Ｄ）前記サービスバランサーから前記選択された通信
資源へと新しい仕事インジケーターを送るステップを有
することを特徴とする方法。 - 【請求項２】 前記ステップ（Ｄ）は、 （ａ）前記通信を表し、前記通信が通信処理資源へと転
送されるまで前記通信をホウルドする呼びパークアプリ
ケーションへのリンクを含む新しい仕事インジケーター
を作るステップと、 （ｂ）前記選択された通信処理資源により前記新しい仕
事インジケーターから前記呼びパートアプリケーション
にアクセスするステップと、 （ｃ）前記選択された通信処理資源から前記呼びパーク
アプリケーションにおける転送要求を受けるステップ
と、 （ｄ）前記アクセスされる呼びパークアプリケーション
により前記選択された呼び処理資源へと前記通信を転送
するステップとを有することを特徴とする請求項１記載
の方法。 - 【請求項３】 前記ステップ（Ｄ）は、 （ｅ）前記通信に関する情報を含む新しいインジケータ
ーを作るステップを有し、当該方法は、 （Ｅ）前記選択された通信処理資源により前記新しい仕
事インジケーターを処理するかどうかを選択するため
に、前記選択された通信処理資源にて前記新しい仕事イ
ンジケーターを調べるステップと、 （Ｆ）処理している新しい仕事インジケーターが選択さ
れた場合、少なくとも１つの通信処理アプリケーション
が前記新しい仕事インジケーターを処理するさせるステ
ップと、 （Ｇ）処理している新しい仕事インジケーターが選択さ
れた場合、前記選択された通信処理資源により前記新し
い仕事インジケーターに対応する前記通信を受けるステ
ップと、 （Ｈ）前記新しいインジケーターを調べることにより前
記新しいインジケーターを処理しないように選択された
場合、仕事非処理指示を前記サービスバランサーに送る
ステップとを更に有することを特徴とする請求項１記載
の方法。 - 【請求項４】 前記通信は、第１通信処理センターにて
前記通信処理システムへと受けられ、当該方法は、 （Ｉ）前記通信を第２通信処理センターにおける前記選
択された通信処理資源へと転送するステップを更に有す
ることを特徴とする請求項１記載の方法。 - 【請求項５】 前記ステップ（Ａ）は、 （ｆ）前記通信をサービスバランサーへと受けるステッ
プを有することを特徴とする請求項１記載の方法。 - 【請求項６】 複数の処理センターからなる通信処理シ
ステムによって受けられた通信を処理するシステムであ
って、 各通信処理センターは複数の通信処理資源からなり、各
通信処理センターは前記通信処理資源の記述を含む通信
処理資源セットを有し、 （Ａ）通信を受ける通信受け手段 （Ｂ）前記複数の通信処理センターにサービスする企業
サービスバランサーと、ここで、企業サービスバランサ
ーは、 （ａ）少なくとも１つの通信受け手段から受信通信に関
する通信通知を受ける受信器と、 （ｂ）受信した通信に対して通信プロパティーセットを
作るように受信した通信を解析する解析手段と、 （ｃ）複数の通信処理センターの少なくともその一部の
通信処理資源の記述を含む通信処理資源に対して前記通
信プロパティーセットに比較することにより前記通信を
処理する為に、前記複数の通信処理センターのいずれか
１つの通信処理資源を選択する比較器とを有し、 （Ｃ）新しい仕事インジケーターを選択された通信処理
資源に送る送信手段とを有することを特徴とするシステ
ム。 - 【請求項７】 前記企業サービスバランサー（Ｂ）は、
当該呼びパーキングアプリケーションが転送要求を受け
たことに応じて前記通信が前記通信処理資源へと転送さ
れるまで通信をホールドする呼びパーキングアプリケー
ションに対して前記新しい仕事インジケーターにおける
リンクを提供することを特徴とする請求項６記載のシス
テム。 - 【請求項８】 前記少なくとも１つの通信受け手段
（Ａ）は、第１通信処理センターに存在し前記通信を受
け、前記選択された通信処理資源は、第２通信処理セン
ターに存在し、前記少なくとも１つの通信受け手段から
の前記通信を受けることを特徴とする請求項６記載のシ
ステム。 - 【請求項９】 （Ｄ）少なくとも１つの前記受信した通
信および前記受信した通信に対応する新しい仕事インジ
ケーターの前記選択された通信処理資源への転送を指示
する前記企業サービスバランサーに動作的につながれた
仕事プッシャーを更に有することを特徴とする請求項６
記載のシステム。 - 【請求項１０】 前記仕事プッシャー（Ｄ）は、 （ｄ）前記新しい仕事インジケーターの伝送のための第
１通信リンクと、 （ｅ）前記顧客通信に関する媒体の伝送のための通信リ
ンクと、 （ｆ）第１通信リンクおよび第２通信リンク上に前記選
択された資源のアドレスを含む前記選択された通信処理
資源から転送要求を受けるように構成する受け手段とを
有し、 前記選択された通信処理資源と第２通信リンクを確立
し、第１通信リンク上で前記新しい仕事インジケーター
を前記選択された通信処理資源へと転送し、第２通信リ
ンク上で関連する媒体を転送することを特徴とする請求
項９記載のシステム。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/264497 | 1999-03-08 | ||
| US09/264,497 US6744877B1 (en) | 1999-03-08 | 1999-03-08 | Method and system for enterprise service balancing |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000307736A true JP2000307736A (ja) | 2000-11-02 |
Family
ID=23006317
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000064099A Abandoned JP2000307736A (ja) | 1999-03-08 | 2000-03-08 | 通信処理システムにおいて通信を処理する方法およびシステム |
Country Status (5)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6744877B1 (ja) |
| EP (1) | EP1035718A1 (ja) |
| JP (1) | JP2000307736A (ja) |
| KR (1) | KR20000062768A (ja) |
| CA (1) | CA2299898A1 (ja) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2021093671A (ja) * | 2019-12-12 | 2021-06-17 | 富士電機株式会社 | 電話応対業務支援装置、電話応対業務支援方法、及び電話応対業務支援プログラム |
Families Citing this family (149)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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