JP2000507420A

JP2000507420A - 呼待ち行列と分配

Info

Publication number: JP2000507420A
Application number: JP9534139A
Authority: JP
Inventors: ドネリー、デイビッド・ロバート
Original assignee: British Telecommunications PLC
Current assignee: British Telecommunications PLC
Priority date: 1996-03-26
Filing date: 1997-03-25
Publication date: 2000-06-13
Also published as: AU712671B2; CN1219318A; US5864617A; DE69730320D1; AU2167897A; EP0890253B1; CA2249445C; EP0890253A1; GB9606298D0; NZ331897A; DE69730320T2; CA2249445A1; WO1997036414A1

Abstract

(57)【要約】複数のライン（Ｌ_i）上の到来呼が待ち行列及び分配システムによって複数の資源（Ｒ_n）に分配される。このシステムは可能性のある資源とラインの組合せの各々をいわゆる“満足値”と関係づける。“満足値”は待ち時間、資源類型、到来呼の類型及び他の因子といった所定の基準に従ってラインと資源との接続をとることの所望度を示している。この満足値がマトリックス内で設定され、マトリックスは最高値と最終的な敗者（次点者）とを決めるたるに繰返し走査されて、呼接続がこの走査プロセスの結果に基づいて行われる。

Description

【発明の詳細な説明】呼待ち行列と分配発明の分野この発明は複数の資源に至る複数のライン上に現在到来している呼を分配するための装置及び方法に関する。発明の背景多数の顧客サービスに対して、到来する電話呼は有限数の資源に分散される必要があり、ここで資源への接続のために優先順位をつけるという厄介なことが発生している。例えば、電話番号案内サービス（援助サービス）では、到来呼は手操作の電話オペレータという形をした決まった数の資源に接続される必要がある。いろいろなやり方が以前に採用されて、待ち行列を最小とするために到来呼の接続を最適化するようにした。参考文献として、“The Edgeley Electronic Que uing Equipment”D.R.Donnelly and R.J.Hirst,British Telecommunications En gineering,Vol.1,part3,October 1982,p.155を挙げる。もっと進んだシステムが提案されており、複数の待ち行列、優先ライン、代替ルート、ルート決定計画の一日の予定時間などを含むようにした。以前のやり方はいずれも規則応用アルゴリズムを使用して、顧客の要求に合致するようにした。しかし、到来ラインと資源との数が増すにつれて、このアルゴリズムに必要とされる規則は複雑になりしかもその中で最適化することがむづかしくなる。規則応用プロセスの例は図１に示してあり、一連のＩＦ文ＩＦ１，ＩＦ２，などが含まれている。各ＩＦ文は到来呼に対して特定の試験を行うように設計されている。山形カッコ＜＞（シェブロン）は顧客特定試験もしくは個々の顧客がその者の優先順位もしくは特定の必要性に依存して接続されるようにする値を示している。異なる優先順位が例えば異なる電話番号に与えられていてよい。ある呼が待っている間、ＩＦ文が上から下へ繰り返し読取られて、ＩＦ文の１つが真になるまで行なわれ、その後その文で特定された動作が実行される。しかし、この構成は大きな数の到来呼が処理されて、大きな数の資源に接続されねばならない場合には手に負えないほどひどく複雑になってしまうことが分るであろう。図１に示す規則応用システムは呼が別の待ち行列に割当てられるのを許している。呼に応答する資源は１つならずの待ち行列を支持することができ、言い換えると１形式を超える照会を取扱うことができるので、到来呼の負荷を個々の資源とバランスさせることが複雑な問題となり、普通は網監督者による手操作の介入を必要とする。この発明は代りのやり方を提供するもので、それによると先行技術の規則応用システムと関連していた制限が克服されることを探究している。発明の要約この発明によると、複数のライン上の現在の到来呼を複数の資源に向けて分配する方法が提供され、その構成は：ラインと資源との複数の異なる個別組合せの各々を、所定基準に従って、該組合せのラインと資源とを相互接続することを望む度合に依存して、動作パラメータの各値と関係づけ；該組合せに対応する動作パラメータの値を繰返して再検討し；再検討の結果として相互接続のための少くとも１つの組合せを選択することを含んでいる。こうして、この発明によると、ラインと資源との異なる個別組合せが考慮されて、ラインと資源との間の相互接続を作ることの所望度を示す動作パラメータの関係する値を与えられる。爾後に記述する例では、動作パラメータは“満足値（ pleasure value）”を含み、また方法は最大の満足すなわち最高満足値を示すライン／資源組合せの少くとも１つを選ぶことを含んでいる。特定のラインと資源の組合せと関係する動作パラメータは、資源の１つに接続されることになるライン上で到来呼が待機している時間の関数であってよい。このパラメータはまた、その資源がアイドリング状態である時間と関係していてもよい。到来呼は異なるクラス、例えば異なる電話番号からとか、サービスからとか、顧客口座形式からとかのものであってよいし、また特定のラインと資源の組合せと関係した動作パラメータの値は到来呼のクラスと関係した先行事例の関数であってよい。呼クラスを積極的に検出することにより、特定の顧客からの呼又は異なるサービスが他からの呼に先立って処理できる。また、資源はクラス毎に配列されていてよく、例えば到来呼の違った類型を取扱える能力をもつ資源のクラスである。例えば、資源は電話オペレータであって、問合せの異なる類型のものを取扱えるような訓練の異なるレベルの者を含んでもよい。資源のクラスは到来呼のクラスと同じやり方で先行事例を割当てられてもよい。特定のラインと資源の組合せと関係する動作パラメータの値はその組合せに対する資源のクラスの関数であってもよい。さらに、特定の呼には、ラインと資源の組合せに対する呼のクラスと資源のクラスとの特定値に依存している優先順位置が与えられてもよい。この組合せに対する動作パラメータはその組合せの属性である優先順位置の関数として設定されてよい。この発明の方法はまた、手操作による自動機への介入（オーバーライド）に対しても感受性があり、動作パラメータは、例えば、サービスプロバイダ（提供者）によって定義されたエキスパート（専門家）データの関数として設定してよい。とくに、先行事例と特定のラインと資源に対する優先順位値とは使用者が判断したエキスパートデータによって設定してよい。この方法は、第１の最も望ましい、また第２の次に最も望ましいラインと資源との組合せを、各定期的な再検討の間に動作パラメータの値に基いて選定するために用いることができる。この発明はまた、複数の同時に到来する呼を複数の資源に向けて分配する装置であって、その構成は：呼に対する複数の到来ラインと，資源に対して接続するための複数の出力ラインと、到来ラインと出力ラインとの複数の異なる個別組合せの各々を、所定基準に従って、該組合せに対応する到来ライン上の呼と出力ラインに対する資源とを相互接続することの所望度の関数として、動作パラメータの各値と関係づけるための手段と、該組合せに対応するパラメータの値を繰返し再検討し、かつその再検討に依存して該組合せの少くとも１つを選択するための手段とを含む装置を包含する。この装置は呼クラスと資源クラスの二次元マトリックスを表示して、各資源クラス／呼クラス組合せと現在関係している優先順位値のマトリックス上で目視可視な表示を用意するための表示手段を含むことができる。この表示手段は異なる呼クラスと関係する先行事例の現在値についての表示を用意してもよい。この装置は入力と出力ラインの選択された組合せを相互接続するように動作するクロス接続手段を含むことができる。この装置は公衆電話網で動作するために構成でき、到来ラインと出力ラインとがあって、遠隔地点からの到来呼をこの装置から遠隔の地点に少くとも１部が置かれている資源に対して接続するようにされている。こうして、網プロバイダは網の顧客自身が複数の資源とともにサービスを用意できるようにするサービスを提供でき、例えば、電話オペレータとか音声メール機械とか他の記録したメッセージ装置とかの資源によって、待ち行列を最小とするやり方で、顧客の施設でというよりは、網内に構成されている呼分配装置資源に発呼者を接続できるようにしている。この装置は公衆電話網交換局内に置くことができる。爾後、このようなサービスの提供をコールセンタサービス（Callcentre service）と呼ぶ。この発明の装置がもつ利点は、コールセンタサービスが資源として、電話セールス要員のようなのを使用できることであり、この要員は顧客の施設内に居ないで、例えば家といった多数の異なる場所から操作することができる。したがって、網顧客にとってはオフィス内に電話セールス専門家の全部が配置されていなくともよく、別の場所にいることができる。代って、この装置は私設構内電話交換機内で動作するための構成をとってよく、到来ラインと出力ラインとは遠隔地点からの到来呼を交換機に近接した地点に少くとも１部が置かれている資源に接続されるようにしている。こうして、この装置は網プロバイダのある顧客のオフィスに多数の資源が置かれている場合に、呼の分配を制御するために使用でき、ここでは到来呼は網を通って私設構内電話交換機に送られる。好ましいのは、選択手段が走査用手段を含み、それが到来ラインと出力ラインの全組合せに対する現在の動作用パラメータ値を端から端まで走査するように動作し、またパラメータ値選択手段が、接続の所望度に関して走査した値の最高値、例えば最高満足値、に対応する動作パラメータの関係する走査値を有している組合せを選ぶように動作する。第１と第２の走査用手段とパラメータ選択用手段とが、第１と第２のパラメータ選択手段の一方又は両方によってされる選択の関数として接続されることになる組合せを選定するための手段と一緒に用意されてよい。走査手段は、代って、タイル走査手段を含んでよく、それが現在の動作パラメータ値の群を継続して端から端まで走査するように動作して、接続の所望度に関して走査した値の最高値、例えば最高満足値に対応するパラメータについての関係する走査値を有する組合せを各群から選択して、選択された最高パラメータをそれぞれの群の各々に対して比較して、走査した群のすべてから最高値を選ぶようにしている。別な構成では、選択手段が並列走査手段を含み、それが動作パラメータ値の群を同時に端から端まで走査するように動作する。この発明による複数の装置が制御管理手段とともに用意されてよく、到来するラインと出力ラインの選択された群をそれぞれの該装置の各々に割当てて、分散された計算用環境システムを提供するようにする。この分散システムは複数の異なるコールセンタサービスを提供するために使用できる。動作パラメータの計算を簡略化するために、この装置は、ログインオブジェクトを定義するための手段として、資源に関して静的データと、また資源がアイドリング状態か活性状態にあるかに依存する動的データとの関数としてそれぞれ資源に対応しているものと、呼オプジェクトを定義するための手段として、特定の呼類型とクラスの両方または一方に対する静的データと、到来ライン上の呼の発生に関する動的データとを含むものとを備えていてよい。実用上は、ラインと資源の組合せよりもぐんと少い活動状態のログイン呼オブジェクト対しか存在しないので、処理負荷は相当に低減される。別の構成では、この装置は複数のソフトウェアの蟻を定義する手段を含み、それが最初は本質的にランダムにマトリックスを端から端まで放浪して、接続されることになる到来ラインと資源との最も望ましい組合せに対応する値をそこで見つけるように動作し、またこの蟻は相互に通信をするように動作して、蟻どもはまとまってマトリックス内のある領域に向かって、すなわちそこでは動作パラメータの少くとも１つの値が、このマトリックス内のパラメータ値の大多数と比較すると、そこで関係している資源と到来呼の組合せの相互接続については所望度の増加を示しているような領域に向かって、移動しているようにする。代って、この装置はマトリックス内で動作パラメータの値を計算するための複数の人工的な生物形態（lifeform）ソフトウェア要素と、相互接続の所望度を示す動作パラメータの値を計算する際に生物形態の成功に選択的に依存して生物形態に対して計算用パワーを割当てるための手段とを含めてよい。他の実施例では、ニューラル網が使用されて、資源と到来呼の最も望ましい組合せを選ぶようにしている。図面の簡単な説明この発明をより完全に理解できるようにするために、実施形態を例として添付図面を参照しながら記述して行く。図１は先行技術の規則応用アルゴリズムの例示である。図２はこの発明による装置内で使用される満足値マトリックスの模式図である。図３は図２の満足マトリックス内の満足値の模式図である。図４はこの発明による呼分配装置の模式的構成図である。図５は図４に示す装置の動作の流れ図である。図６は満足値マトリックスの勝者と最終的敗者が勧告されるプロセスの流れ図である。図７はマトリックスに対する満足値の計算の流れ図である。図８は満足値マトリックスＭの値を走査する方法を示す。図９は満足値の２つのマトリックスが並列に計算される走査方法を示す。図１０は満足値マトリックスがストリップ状に配列されている走査方法を示す。図１１はマトリックスがタイルで配列されている場合の走査方法を示す。図１２は分散計算用環境を使用するこの発明の装置の例を示す。図１３は満足値の計算で使用される静的データの組織を示す。図１４は満足値計算で使用される静的データの組織を示す。図１５は別のオブジェクト指向計算方法を示す。図１６は図１５を参照して記述した方法に対するデータ組織を示す。図１７はソフトウェア蟻を有する満足値マトリックス内で高い値の位置を決める方法を示す。図１８は満足値マトリックス内で高い値を位置決めするためにニューラル網を使用することを示す。図１９ないし２２は異なる大きさの複数のコールセンタに対する満足値マトリックスの別な混成（ハイブリッド）構成を示す。図２３は図１９ないし２２を参照して記述した異なる混成解を用いる分散システムの構成図である。図２４はコールセンタ構成の表示（ディスプレイ）であって、図４の装置により用意されたものの模式図である。また、図２５はコールセンタに対するルート決定優先順位の表示（ディスプレイ）であって、図４の装置によって用意されたものの模式図である。詳細な記述図２を参照する、到来ラインＬ_i1−Ｌ_in上の呼Ｃ₁−Ｃ_nが出力ラインＬ_O1−Ｌ_om を介して資源Ｒ₁−Ｒ_mに接続されることになる。この発明によると、複雑な規則応用アルゴリズムを用いて相互接続を決めるのではなく、動作パラメータの値は到来ラインと資源に接続されている出力ラインとの間の可能性のある相互接続の各々に帰属している。これが模式的に図２のマトリックスＭとして示されている。動作パラメータの値はここでは満足値と呼ぶこととし、特定のラインと資源との組合せを相互接続することの所望度に依存している値を与えられている。図２に示すように、相互接続点ｌ，ｒはこの満足マトリックスでは満足値Ｐ_1,rであるとしている。満足値Ｐ_1,rで相互接続点ｌ，ｒにあるものは、これから説明される所定の基準に従って設定される。考察される基準の２つはラインＬ_i上で呼が待ち続けている時間と、資源と出力ラインＬ_Oとがアイドリング状態である時間とである。これが模式的に図３に示されている。一連のラインタイマＬＴ₁−ＬＴ_nが到来ラインＬ_r1−Ｌ_inに接続されて、呼が待ち続けている時間の表示を用意する。同様に、資源タイマＲＴ₁−ＲＴ_mは資源Ｒ₁−Ｒ_mに接続されている。図３に示した例では、ラインタイマと資源タイマとは関係する点で加え合わされて、満足値マトリックス内の点ｌ，ｒに対する満足値Ｐを用意する。Ｐの最高値と、次に高い値とが到来ラインと資源との組合せの勝者（winner）と最終的な敗者（runner up 次点者と同義）と記述されている。満足値マトリックスは繰返して計算されて、勝者と最終的敗者とがマトリックスを通る各計算上の経路に対して繰返し計算される。図３では、ラインタイマＬＴ₁は３０秒という値を示し、資源タイマＲＴ₁ は１０秒という時間を示しているので、資源Ｒ₁へのラインＬ_ilの相互接続は最高の満足値Ｐ、ただしＰ＝３０＋１０＝４０、をもち、また勝者となっている。最終的敗者はラインＬ_i2と資源Ｒ₄との間の相互接続により構成され、ここではＰ＝３５である。マトリックス内の点に与えられた満足値はまた、到来ラインと資源のクラス分けの関数でもあり、これについてはこれから詳細に説明する。ここで図４を参照して、この発明による装置の模式的な構成図が示されている。到来ラインＬ_i1−Ｌ_inと出力ラインＬ_o1−Ｌ_omはクロス接続１０に接続されていて、それがプロセッサ１１によって制御されて到来ラインと出力ラインとの間で物理的な相互接続を作るようにし、それによっていずれの到来ラインもプロセッサの制御の下にいずれもの出力ラインに接続できるようにしている。ラインタイマＬＴはまとめてブロック１２として示されており、また個別の到来ライン上の呼が待ち続けている時間を判断する。待ち時間に関するデータはプロセッサ１１に向けてのライン１３上に供給される。同様に、資源タイマＲＴがブロック１４として示されており、個別の資源Ｒ₁−Ｒ_mがアイドリング状態にあった時間に関する情報を用意し、この情報はプロセッサ１１に向けてライン１５上に送られる。プロセッサ１６は図２に示した満足値マトリックスＭに対する個別の満足値を計算し、それに従ってクロス接続１０を制御して、最高満足値に対応する到来ラインと出力ラインとを相互接続するように試みる。満足値マトリックスはプロセッサによって繰返し走査されて、最高値がすでに接続されている場合には、プロセッサはクロス接続に指令を送って満足値マトリックスの次の最高値に対応する相互接続を形成するようにする。前に述べたように、満足値はラインタイマ１２，１４の出力に加えて、多数の因子に依存して決められる。これら追加の因子は到来呼と資源との別な特性に依存している。資源と到来ラインとについてのデータをシステムが取得し、満足値の計算にそれを使う方法はこれから詳細に記述する。多数の因子が以下のように監視される：ライン状態（動的データ）各到来ラインＬ_i1−Ｌ_inはライン状態と呼ばれる有限な状態変数で支配される管理されたオブジェクトとして表わすことができる。ライン状態は多数の異なる状態を介して動くことができる。すなわち、初期化、アイドリング状態、警告を発している、接続をしている、応答された、警告の転送、接続の転送、応答されたの転送、アーカイブする、及びアイドリング状態に戻るといった状態である。転送状態は必要な頻度でとばされるか繰返されてよい。プロセッサ１１は、満足値を計算するときは警告を発することと警告を転送することとの状態に関係するだけであり、これはクロス接続判断が求められる場合であることによる。各到来ラインＬ_iに対するライン状態はラインプロセッサ１６という手段で判断され、これがプロセッサ１１へ向けてライン１７上にデータを送る。ラインタイマ（動的データ）各ラインオブジェクトはラインＬ_iが警告を発している状態にあった時間についてのデータを含み、このデータはラインタイマ１２から得られる。実際には、ラインタイマ１２とラインプロセッサとは単一のユニットであってよい。電話番号（動的データ）電話番号で、そこからラインＬ_i上に呼がされているものを、以後発呼電話番号（ＣＴＮ）と呼び、またダイヤルされている電話番号を以後被呼電話番号（ＤＴＮ）と呼ぶが、この両者が各到来呼に対してディジタルデータとして使用可能である。ＣＴＮとＤＴＮとはラインプロセッサ１６によって検出されて、対応するデータがライン１７上でプロセッサ１１に向けて送られる。呼分類（静的及び動的データ）到来呼は所定の呼クラスに従ってＣＴＮとＤＴＮの機能として、またディジタル電話網上で使用可能な他の情報として分類される。呼クラスに関するデータは、図４でメモリ１８として模式的に示したデータベース内に保存してよい。データベースは計算機と電話の一体化（ＣＴＩ）を使用することによって、例えば特定の遠隔の共同データベースへアクセスすることによって拡張されてもよい。このようにして顧客口座詳細、あるいは顧客が最近した照会、あるいは最近の購買、または販売の機会、最新の人間がした呼の対応、特定の口座マネージャといったことが考慮の中に組入れられる。また、特定の到来ラインＬ_iは特定の私設回路と関係づけられてもよい。さらに、ラインプロセッサ１６により実行される呼分類プロセッサはメモリ１８では適当な整合が見つからないこともある。このことを計算に入れると、各ラインＬ_iには欠陥呼クラスが用意される。資源状態（動的データ）各資源Ｒは資源状態と呼ばれている有限状態変数によって支配される管理されたオフジェクトとして表わされる。各資源状態は初期化すること、ログオフすること、アイドリング状態とすること、接続すること、警告すること、応答されたこと、及びアイドリング状態に戻ることによって動く。アイドリング状態は図４に示した資源タイマ１４によって検出される。資源分類（静的及び動的データ）同じサービスを提供提供する資源の群は単一の資源クラスに属していると考えられている。例えば、一群のオペレータは特定類型の照会を取扱うための特定の水準にまで訓練を経ており、他方他のオペレータはある類型のものは取扱うことができるが他はできないということが許される。さらに資源には所定のメッセージを備えた音声メール機能もしくは音声駆動の計算機データベースを含んでいてよい。資源と機能とのこれらの異なる類型のすべてが異なる資源クラスに分類されてよい。出力ラインＬ_o1−Ｌ_omは各々が関係する欠陥資源クラス内に用意されている。各種資源の状態と、ラインＬ_oとそれらの資源クラスとの状態とは資源プロセッサ１９によって監視されていて、実際には資源タイマ１４と共働していてよい。資源タイマ（動的データ）各資源オブジェクトは適当な資源タイマ１４からのデータでライン１５上でプロセッサに向けて送られたものを含む。先行事例（precedence；静的データ）ある種の呼クラスは他よりももっと重要であってよい。各呼クラスはそこで先行事例値を割当てられる。これは特定クラスの呼が与えられることになる多数の第２の“ヘッドスタート”を構成すると考えることができる。例えば呼が先行事例６０を持つものとして分類されるとするとそれは呼が始まった時点であたかも６０秒待っていたとして考えられて、その結果、他の場合よりも早く取扱われることになる。優先順位（静的データ）ある呼が最初に到着すると、一次ルートと呼ばれるものを介して資源の１つのクラスに差出されるのが普通である。時間が進行し、依然として資源が何も使用できないとすると、そのときは他の資源クラスへの二次ルーテングが考慮されるという具合に、代替ルーテングのいくつでもよい数まで進行して行く。このやり方が通常の規則応用アルゴリズムと違っているのは、呼が１つの待ち行列から他へ逃げて行かないことである。代りに、それが使用できる資源の範囲が呼待ち時間を最小とする試みで広げられることである。これができるのは、呼クラスと資源クラスとの許される各組合せを用意して、図４ではメモリ１８内に維持されている構成マトリックス内に保存されている優先順位値を備えているようにすることによる。一次ルートは優先順位値１が割当てられており、これがプロセッサ１１をして呼を直ちに接続するように努めさせる。他のルートで優先順位置が例えば３０のものは２９秒後にしか考慮されない。プロセッサ１１によって接続が考慮されたすべての資源には“ヘッドスタート”として（Priority＿Value_max− Priority＿Value）秒がその呼クラスと関係しているいずれもの先行事例値の上に割当てられる。このようにして、一次ルートは“ヘッドスタート”としてPrio rity＿Value_max−１秒をもつ。構成マトリックス（静的データ）満足値を計算するために必要とされる上述の静的データの構成は、以後、構成マトリックスと呼ばれる。このマトリックスを構成する静的データは図４に示すメモリ１８内に主として記憶され、実際には、多数の異なるアレイで構成される：（ｉ）各呼クラスの先行事例を保存している比較的小さなアレイ；（ii）各ライン上の各呼のクラスを保存している比較的大きなアレイ；（iii）各資源のクラスを保存している比較的大きなアレイ；（iv）呼クラスと資源クラスとの間で許される関連性のマップを保存している比較的極めて大きいアレイであって、優先順位値を用意することができるもの。実際には、このアレイは、許される組合せの比較的少数だけに優先順位値が割当てられることになるという事実が原因となって、非常に沢山の零を含むことになる。その結果、このアレイは必要とされるデータ記憶容量を最小とする仮想アレイとなってもよい。アルゴリズム−満足値プロセッサ１１はアルゴリズムを運行させて個別の満足値Ｐ_l,rを計算し、それが図２に示された満足値マトリックスを作り上げるものとする。この値は繰返し計算され、そこではメモリ１８からの構成マトリックスの静的データとともに、ラインプロセッサ１６，１９から求められたラインＬの状態に関する動的データも基礎とされる。プロセッサ１１はしがって、警告を発する状態にある到来システムＬ_iとアイドリング状態にある資源Ｒとのすべての組合せを考慮し、満足値は次のように計算される：このようにして、満足値Ｐ_l,rが、マトリックスＭの各点に対して、到来ラインＬ_i上のある呼が待っていた時間と、到来呼と資源との組合せに対する資源がアイドリング状態であった時間と、呼クラスの先行事例と、呼クラス、資源クラス組合せに依存して決められた優先順位置との関数として決められる。このアルゴリズムはプロセッサ１１によって運行されて２つの出力、すなわち勝者（winn er）と最終的な敗者（runner up）を次のように作り出す。これらの勧告は次にライン２０上でクロス接続１０に送られ、そこでは選ばれた到来ラインと出力ラインとの組合せ間の物理的クロス接続を作るためにクロス接続プログラムを運行する。クロス接続プログラムは主として満足値マトリックスアルゴリズムによって決まるような勝利組合せを接続しようと試みるが、ある環境では、これは不可能となり得るのであって、例えば到来呼が終了してしまっているとか、何らかの他の理由が原因となってそうなる。このような場合には、クロス接続プログラムは最終的な敗者に乗り換える。最終的な敗者（次点者）は次の場合に使われてよい：満足値マトリックスアルゴリズムは繰返し運行されて、連続的に新しい勧告を作るようにする。ライン及び資源プロセッサ１６，１９はライン状態と資源状態とに関する動的データを満足値マトリックスアルゴリズムの運行とは非同期で更新する。詳細は後に説明するところであるが、クロス接続によって使われるラインと資源とは、満足マトリックスでは消去（すなわち零にリセット）されてもよく、それらがクロス接続されることから発生するであろうラインと資源の状態変化を予想しての上のことである。これは、更新されたラインと資源状態情報を得る際の遅延の間に発生することになる、二重になるクロス接続勧告の数を最小とする。したがって、記述したシステムは、呼の待ちを最小とするやり方で資源Ｒに接続されることになる沢山の数の到来ラインＬ_i上での多数の到来呼を許すものである。図４に示したシステムは公衆網電話交換内で構成してよく、この場合、到来ラインは遠隔地点からの呼を例えば交換局から遠隔の地点に置かれた資源に至るトランクライン上で接続するように構成される。例えば、資源は家で作業をしている電話オペレータを含んでいてもよい。これは網プロバイダがCallcentre機能を提供できるようにするもので、網の顧客は家からとか顧客の施設から遠隔地点で作業している電話オペレータを用いて、消費者にサービスを提供できる。例として示したように製造業にとっては、販売後のサービスが電話で家で作業するオペレータによって用意できる。オペレータは異なるレベル、例えば異なる製品について精通しているとか、それに関係した問題に精通しているというように訓練されていて、適当な資源クラスとして構成できるようにし、選択的に呼がその方へ向くようにすることができる。さらに、顧客の電話番号に関するデータを構成マトリックス内に含めることができ、それにより特定の消費者からの呼が特定の資源に向けて優先的にルート形成できるようにする。網プロバイダは電話網内部にCallcentre機能を複数用意してもよく、満足値マトリックスを計算するために使われるアルゴリズムのもっと詳細な例を図５，６及び７を参照してこれから記述して行くが、その構成は複数のCallcentre機能を用意するものである。図５を参照すると、全体の動作が示されている。プロセスは段階Ｓ０で始まり、段階Ｓ１では構成マトリックスから前述の静的データがフェッチされる。この静的データは呼と応答クラスとそれらが関係する優先順位値を含んでいる。段階Ｓ２では、前述の動的データがフェッチされる。動的データはラインタイマ値と資源タイマ値でライン及び資源タイマ１２，１４（図４に示した）から得られたものを、ラインプロセッサ１６から得られた到来ラインＬ_i上のダイヤルされた番号とライン状態に関する情報と一緒に含んでいる。段階３では、満足値マトリックスアルゴリズムが運行されて、段階Ｓ４では、到来ライン／資源組合せに対する勝者と最終的な敗者は満足値マトリックスの値に基づいて勧告される。ルーチンはそこで段階Ｓ２へ戻り、プロセスは続けて繰返される。クロス接続を勧告するプロセスは、段階Ｓ４で示すように、図６を参照してもっと詳細にここで説明される。個別のCallcentreに対する満足値の勝者と最終的敗者は図６に示す表内にロードされ、ここでは各Callcentreに対する勝者と最終的敗者とは表の個々の行内にロードされる。図６に示したルーチンは個別のCall centreに対して区分けされていて、システムの能力が１つのCallcentreだけによって本来の姿とは違って使用されることがないことを確かなものとしている。サブルーチンは段階Ｓ４．１で始まり、段階Ｓ４．２では勝者と最終的な敗者とが各種の満足値マトリックスの満足値について表の適当な列内にロードされ、ここでは勝者と最終的な敗者とは、図７を参照して後述されるプロセスによって、マトリックスの計算値から選ばれたものとなっている。値が表にロードされる前に、表の列は零にリセットされることは図７を参照して後述される。段階Ｓ４．３では、ルーチンはCallcentreのすべてに対して継続して繰返される。満足値マトリックスアルゴリズム（図５の段階Ｓ３）の運行についてここで図７を参照してもっと詳しく述べる。図７ではすべてのCallcentreに対してルーチンが個別に続けて運行されることは段階Ｓ３．１に示されている。段階Ｓ３．２では、前に表（図６）にロードされた勝者と最終的な敗者に対する値が、新しい満足値データが計算されることを期待して零に設定される。そこで、段階Ｓ３．３で示したように、すべての到来ラインＬ_iが個別に考慮されて、段階Ｓ３．４ではラインＬ_iが警告を発している状態かどうか判断される。そうでなければ、次のラインが段階Ｓ３．５で示されるようにチェックされる。警告を発している状態にラインがあるときは、ルーチンはマトリックスＭに対する満足値を考慮するために進む。段階Ｓ３．７では、資源ＲはCallcentreに対して継続的に考慮され、段階Ｓ３．８では、前述したＩＦ文（１）がそれが真であるかどうかチェックされる。もしそうであれば、（満足値マトリックスＭ内の）関連する位置ｌ，ｒに対する満足値が段階Ｓ３．９で零に設定される。そうでなければ、ルーチンは段階Ｓ３．１０に移り、満足値Ｐ_l,rが、満足値アルゴリズムとの関係で前述したルーチン（２）に従って計算される。段階Ｓ３．１１で示したように、ルーチンは全資源Ｒに対して繰返されて、マトリックスＭ内の全満足値が計算される。図６に戻ってみると、マトリックスＭに対する値が段階Ｓ４．２で再検討されて、勝者と最終的敗者とが表内にロードされる。こうして、各Callcentreに対して、勝者と最終的敗者とが継続してクロス接続プログラムに向けられ、このプログラムが図４に示したクロス接続１０を動作する。クロス接続プログラムはできるだけ多くの勝者と最終的敗者とを接続しようと試みる。しかし、もし勝者がすでに接続されていると、クロス接続は最終的敗者を使うことになる。代って、到来勝者ライン上の呼が何らかの理由でアイドリング状態に移るときには、このシステムは最終的敗者（次点者）を使うことになる。１度接続がされると、到来ライン／資源の組合せは呼が完了するまで接続されたままで留まる。こうして、クロス接続は新しい接続を満足値マトリックスによって（あるいは最終的敗者（次点者）によって）重要なものとされる現在の勝者に基づいて作るようにしている。ホットな呼（Hot call）ホットな呼は特定の呼のクラスが特定の資源によって緊急に処理されるものである。ホットな呼は自動的に特定の比較的大きな先行事例値が与えられて直ちに高い満足値を備えたものとされる。ホットな呼はまた別な関連のパラメータで以後、復帰時間（reversion time）と呼ぶものを有している。この復帰時間は使用者が特定してよく、ある呼がどのくらい長くホットな呼として考察されなければならないかを示し、したがって、その呼クラスと関係する他の資源も考慮される前に、どのくらい長く特定された資源が考慮されるべきかを示している。しかしながら、特定された資源が“ログオフ”されると、ホットな呼は直ちにその呼クラスと関係する他の資源を考慮するように復帰する。ホットな呼は静的か動的かによって定義できる。静的なホットの呼の例として、特定の業務顧客からの呼がいつも特定の口座マネージャ（資源）に接続されることになるような情況がある。静的なホットな呼の詳細は構成マトリックス内に入力される。しかしながら、ホットな呼の情報は構成マトリックス内に記憶されたデータに対する例外として、別なリストとして、記憶するのが望ましいであろう。動的なホットな呼の例は、発呼電話番号から識別された特定の呼者が特定の資源への接続を同じ日の後に、後の照会のためにフラグを立てて、後での呼上でその呼者が同じ資源に接続されるのを確実にする。動的なホットな呼のリストは有限な繰り返し記憶空間、すなわち“time to live（生きる時間）”特性が与えられて例外リストの大きさが無限に成長することがないようにする。満足値マトリックスアルゴリズムはこれから記述するように多数の異なるやり方で運行することができる。図８を参照すると、満足値マトリックスＭが示されており、資源Ｒが横軸に、到来ラインＬがたて軸にとってある。このアルゴリズムはマトリックスの点ｌ，ｒを通ってラスタ形式走査を繰返し実行し、各マトリックス点に対して継続して値Ｐ_l,rを計算する。こうして、段階Ｓ３．１０はラスタ走査に沿ってマトリックスの各位置に対して継続的に実行される。試験では、このプロセスは１２０ＭＨｚ Pentium^TM応用マイクロプロセッサを用いて実行された。マトリックスＭは２４０のラインＬ_iと２４０の資源Ｒで成り、１２８のラインクラスと１２８の資源クラスをもっている。このマトリックスは８のCall centreとして配置され、３０の資源にわたって各３０ラインがあるものとした。得られた結果は、２つのクロス接続勧告がCallcentre当りに毎１２８ｍｓに作られることが示された。代りの処理技術で図９に示したものは並列に動作する２つのプロセッサを用いて２つの並列満足マトリックスＭ１，Ｍ２を計算するものである。動作の速度はは図８に示した構成と同じであるが、並列プロセッサによって作られる勧告のいずれもが使用できるから、故障許容形のシステムが作られているという利点がある。さらに別な処理方法が図１０に示されており、ここではＬ_i×ＲマトリックスＭがＬ_max／ｎラインの各ストリップＳ１，Ｓ２，Ｓｎで配列されている。各ストリップは資源Ｒ₁−Ｒ_nのすべてに対するアクセスを有している。各ストリップに対する満足値はｎ並列プロセッサにより並列に計算される。したがって、図１０を見ると、ストリップＳ１に対する勝者と最終的敗者とがＳ１に対するプロセッサで計算される。ストリップＳ２に対する勝者と最終的敗者とはＳ２に対するプロセッサで計算され、同じような並列計算が他のストリップに対しても実行されて、全体の勝者と最終的な敗者とがマトリックスＭに対して選ばれる。図１１を見ると、満足マトリックスＭがタイルＴ_nに分解されていて、その１つ１つが全体システムに対する構成データへのアクセスを有している。満足値マトリックス計算は各タイルに対して平行に実行されて、個々のプロセッサはタイルのそれぞれに対して用意されている。各タイルに対する各個々の勝者と最終的な敗者とは互に比較されて、全体としての出力勧告が作られる。図１１では、タイルがつながっているとして示してあるが、代りとして、タイルが重なっていたり、大きさが違っていたりしてもよい。大きなタイルは僅かなトラヒックが期待されているマトリックスの領域に対して使用することができる。図１２を見ると、この構成は分散形計算用環境（ＤＣＥ）を用いており、そこでは多数の並列アルゴリズムプロセッサがあって、特定のCallcentre、タイル、又はストリップに対して割当てられている。プロセッサの割当てはいろいろなCa llcentreの利用の変化を計算に入れて動的に変えることができる。したがって、図１２に示したように、複数の満足値マトリックスアルゴリズムプロセッサＰ₁ −Ｐ_n+1がＤＣＥ２１に接続されて、計算エンジンの動的なプールとなっている。データ取得サーバ２２がＤＣＥ２１にラインと資源Ｌ_i，Ｒに関する現在の情報を提供する。クロス接続（図４の１０参照）がアルゴリズムプロセッサＰからのデータに応答してサーバ２３により制御される。支援システムサーバ２４がサービス管理兼網管理制御器によってたとえば故障を処理して、新しい顧客を設定するためにする遠隔アクセス用に備えられている。個別のアルゴリズムプロセッサＰにより処理されたCallcentre、タイル又はストリップの選択はマネージャ／割当て器（アロッタ）２５によって制御され、このシステムの現在の状態に関するデータがサーバ２６内に保持される。図１２に示したシステムは広い地理的な範囲、たとえば全地方とか全国家にわたって分散することができる。さらに、この構造は、追加のプロセッサが直ちに加えられて必要な場合に追加のCallcentreを用意できるようにする。定期的に、マネージャ／アロッタ２５は各Callcentreに割付けられた処理能力を再検討して、アルゴリズムプロセッサを再割当して必要な場合には満足な応答時間を得るために計算用能力が割当てられることを確実にしてよい。アルゴリズムプロセッサは地方全体に分散され求めに応じて割当らされてよい。ここで図１３を見ると、満足値マトリックスアルゴリズムによって処理される静的データの構成が示されている。静的データはCallcentre２８、出力ライン（トランク）Ｌ_o、到来ラインＬ_i資源クラス２９、ログオンＩＤ３０、呼クラス３１、装置類型３２、ホットな呼３３、計画３４、計画要素３５及び計画スケジューラ３６に基づいて並べられていることが分る。この構成は、Callcentreが特定組の資源、呼クラス及びホットな呼と使用するために設定されることが許されることを示している。さらに、計画３４、計画要素及び計画スケジューラは特定のホットな呼が一日のうちの別な時間で実施され、また特定の優先順位置が異なる時間に実施するようにしてよいとしている。これまでに記述してきた実施例では、動的なデータは、図１４に示すように、動的ラインデータ、資源データ及びホットな呼データでそれぞれ表１．１，１．２及び１．３に示したように構成されているものと構成されてよい。各満足値マトリックスアルゴリズムプロセッサはしたがって満足値を計画するために各種の静的及び動的表からデータを抽出する。表の代りの構成をここで記述する。この表は満足値アルゴリズムプロセッサによって実行される処理の速さを高める。この変形では、静的及び動的データが、個々の到来ラインと関連した呼オブジェクトと資源と関連したログインオブジェクトとの項で配列されている。満足値マトリックスアルゴリズムが構成されて、呼オブジェクトが最も満足できるログインオブジェクトを連続して探す。図１５を見ると、警告を発する状態にある到来ラインと関係した多数のログインオブジェクトＣＯ１−ＣＯｎがある。同じ様に、ログインオブジェクトＬＯ１−ＬＯｍが資源Ｒがアイドリング状態に入るときはいつも作られる。呼オブジェクトは関連するラインがアイドリング状態になるか、あるいはクロス接続プログラムによってクロス接続のために受入れられたときに破壊される。ログインオブジェクトは資源がログオフとなるかクロス接続プログラムによってクロス接続のために受入れられると破壊される。呼オブジェクトデータとログインオブジェクトデータとを含む表の例は図１６内の表１．４及び１．５に示されている。初期化の際には、関係する静的構成データのすべては関係の動的データと一緒にそのオブジェクトのための表に入れられる。これは、何回もの計算が後にされようと、構成データがたった一度だけ参照されるという利点をもっている。さらに、多くの到来ラインが警告を発する状態になく、また資源がアイドリング状態にある確率が比較的低いという事実が原因となって、満足値マトリックスが沢山の零データを含んでいる理由で、ログインオブジェクト内の呼の数が到来ラインと資源の数と比較してかなり減っている。満足値マトリックスＭ内で最高の満足の位置を同定する別のやり方を図１７を参照してここで記述して行く。このやり方では、満足値アルゴリズムはマトリックスＭのＬ−Ｒ空間内を動きまわる蟻の群の動作を模して構成されている。多数の蟻オブジジェクトは各々がＸ，Ｙ座標特性をもっていて、食物を探してマトリックスＭを動きまわるように構成され、食物は満足値が零でないマトリックス位置と定義されている。一度蟻に食物が与えられると、蟻は仲間すなわち群の中の他の蟻の１匹を近くに呼び寄せる。こうして、計算能力はクロス接続が一番見込めそな場所に絞られる。したがって、図１８を参照すると、ソフトウェア蟻は足跡３８，３９に沿って動いて、そこで“食物”すなわちマトリックス内の零でない満足値を見つけるまで動く。変形では、蟻はソフトウェア半自律形人工生物形態によって置換できる。各生物形態はＬ×Ｒ空間内のマトリックスＭを歩きまわっている間に実行時間とメモリのために競争しているほん訳されたコードの小部分として表現される。もし零でない満足値が見付かると、そのときはもっと多くの実行時間とメモリとが幸運な生物形態に割当てられ、他は犠牲となる。さらに、成功を収めた生物形態は再生産が許され、すなわち自分自身をコピィし、ときには誤り、削除もしくはほん訳されたソフトウェアコードの新しいラインを導入して突然変異をする。ある子供は親よりもましな実行をしてよい。他は合理的な時間内に報酬を見つけられずに滅んでしまうという適者生存となる。このやり方はJ.F.MartinがBritish Tele communications Engineering Vol.13 part 4,Jan 1995,p.319に示したアイデアを利用している。さらに別な代りのものでは、図１８に示したようなニューラル網を使用する。網は入力層４１を有し、そこにはこの例では１００２０００のニューロン４２があって、各々がラインタイマ１２、資源タイマ１４及び他の入力で呼クラスと資源クラスとに依存して優先順位データを受けるものとを受ける。各入力は多ビット値、例えば１６ビット値を受けることができる。ニューロン４２は隠れた層のニューロン４３に相互接続され、その各々は出力層のニューロン４４に接続されている。出力層には、クロス接続プログラムに対する勝者勧告として伝播用の最高満足値を選ぶための構成４５を含んでいる。ニューラル網を形成するために使用できる構成用ブロックの例は“Hannibal”チップであって、Myers,Vincent an d Orrey,Neural Computimg 5,1993,pp.25-37に記載されている。また次の文献を参照する：“A High Performance Digital Processor for Implementing Large Artificial Neural Network”Myers,Vincent,Cox,Harbridge,Orrey,Williamson and Naylor,BT Technology Journal Vol.10 No.3,July 1992 p.134．Harnnibal は各ニューロン入力について１６ビットの重みづけができるようにしている。マトリックスＭ内の満足値を計算する別なやり方は前記技術の組合せを応用した混成解を用いることである。図１９を見ると、これが示している満足値マトリックスでは、異なる大きさの Callcentre Ｃｃのために、図１５を参照して記述したオブジェクト指向が採用されている。典型的なCallcentre Ｃｃ１は陰影がつけてあり、４０のラインと資源とを必要とし、あるものはもっと大きく、その例はＣｃ２であり、大きさが３００ライン×３００資源のCallcentreを必要とするものになる。Callcentreは図１９に示したＬ×Ｒマトリックス内に図示のように配列できる。図２０に示した代りのものでは、追加の強固さをもたせるため、並列プロセッサが並列マトリックスＭを設定するために使用されている。各マトリックスは図２０に示すCallcentre構成を含む。図２１には、図１１を参照して前述したやりり方でストリップＳで配列されているマトリックスがある。しかし、個別のCallcentreで示されているものは各々異なる大きさで、異なる数のラインと資源とがある。図２２では、図１２を参照して前述したやり方で処理されるタイル構成が示されている。このやり方はとくに非常に大きなCallcentreに適したもので、示した例では１５３０ライン×１５３０資源のCallcentreマトリックスが示され、個々のタイルに広がっている。図２３では、ＦＩＧ１２を参照して前記したのと同様に、いろいろな計算技術がどのように単一のＤＣＥに組合せできるかを示している。図４を再び見ると、表示装置４５がプロセッサ１１と接続して示されており、それが各Callcentreに対する構成の表示を示すために使われている。このディスプレイは一般にパーソナルコンピュータと関係するビデオモニタを含んでいるが、他の適当なディスプレイでもよいことは当業者にすぐ分ることである。ディスプレイの例は図２４に示されている。このディスプレイは３つの到来トランクラインで、到来ラインＬ_iに対応するものがCallcentreに３つの出力ラインＬ_oと一緒に接続されていることを示している。３つの資源Ｒは出力ラインに接続されており、それが電話オペレータであるDavid DormellyとPhill Hunterと音声メール機能ＶＭ１とを含んでいる。Callcentreは３つの計画Ｐを実行するように構成されている。３つの呼クラスが３つの資源クラスと一緒に示されている。資源Davi d Donnelly（ＯＰ１）はオペレータの資源クラスに属すが、Phill Hunterは監督の資源クラスに属する。２つの資源クラスは異なる呼クラスを処理することが可能である。呼クラス／資源クラス組合せで異なる優先順位を生じるものは、図２５に示したようなマッピングツールを用いてプログラムすることができる。このマッピングツールディスプレイは特定の計画番号がディスプレイ４５（図２４）上で選択されるときに“ホップアップ（出現）”する。図２４に示したディスプレイは手動制御４６（図４）により操作され、一般にはマウスもしくは通常のキーボードで構成されている。図２５に示したディスプレイは呼クラス対資源クラスの中央の２次元グリッド４７で成る。優先順位置で特定の呼クラス／資源クラス組合せをもつものがカラーという項目でグリッド上に示されていて、それが優先順位値の緊急性を示している。ディスプレイの右手側には小板４８が表示された優先順位置と関係した遅延の秒数を示している。ディスプレイの左手側には、呼クラスと関係している先行事例を示す小板が与えられている。呼クラスの先行事例はディスプレイ５０上に示されていて、ディスプレイ４７に対して示した呼クラスの行と対応している。“ヘッドスタート” を秒で示したものは特定の先行事例値と関係しており、それがカラーという項目で符号化されて、ディスプレイ４９内に示されている。このディスプレイは計画１−月曜午前を示しており、それが図２４の計画表示Ｐ内に示されている。他の計画例えば月曜午後に対する対応した表示は別のディスプレイとして入手できる。したがって、オペレータは、使用可能な資源を最適化するために異なる優先順位と先行事例とによって適切な計画を設定できる。さらに、Callcentreマネージャは計画を特別使用なものとして日毎のベースで変更を勘定に入れる、例えば国民の祝日とか、オペレータが病気であるときとか、装置に問題が生じたときとかに見合った計画を立てられるようになる。さらに、この計画はCallcentreマネージャに使用可能とされるエキスパート情報に基づいてオンラインで修正ができる。記述した装置に対する数多くの修正はこの請求項に記載の発明の範疇に収まる。例えば、この装置は公衆電話網の一部であるとして記述したが、それを顧客施設にある私設交換器内に置き、資源で少くともその一部が顧客の施設にあるものと一緒とすることができる。この発明による装置が本来的にもつ融通性は数多くの物理的構成が使用できるようにしている。この発明はまた、インターネット環境で、例えばローカルエリア網（ＬＡＮ）とか広域網（ＷＡＮ）でＬＡＮ内の特定地点に向けたルーテング呼（すなわち実時間プロトコルセッション）に対するもので使うことができ、通常の方法ではセッション又は呼を作っているパケットが共通の指向地に向って異なるルートを通って網内を通過できるようにしているものと理解できる。インターネットを通るパケットデータメッセージスイッチングはメッセージとして音声、ビデオもしくは他の形態のメッセージデータで成るものを送るために使用でき、また到来メッセージは例えばサーバでＬＡＮに接続されている異なる資源に向けたルートがとられてもよい。この発明はまたインターネットやワールドワイドウェプ（３Ｗ）のためのドメインプロバイダに対するサーバに応用してもよい。発明の記述例では、勝者と最終的敗者（次点者）とは満足マトリックスＭの各パス（経路）から選ばれているが、もっとプロセッサが関与しないやり方も可能であり、それによると反復プロセス内でシミュレートしたアニーリング（熱処理）に似た結果をもたらす。これまでのところでは、反復システム内に雑音を導入してシステムが局部的な最大及び最少に拘束されて、最適でない結果に到来するのを避けるようにすることが提案されている。この発明では、満足マトリックスを複数度素早く走査することによって同じような結果を得ることができるが、このときはラインＬ_iとＬ_o上の到来及び出力データが継続する走査の期間に著しく変らないことを条件としている。各走査に対して、勝者と敗者とが計算されるが、勝者は意図的に排除される。複数走査の終りになって、勝者と最終的敗者とが選ばれるが、マトリックスの走査の全継続について一番低い満足値を生ずるようなものからの選択をすることによっている。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＺ，ＵＧ)，ＵＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＥ，ＨＵ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＴＪ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ

Claims

【特許請求の範囲】１．複数のライン上の現在の到来呼を複数の資源に向けて分配する方法であって、その構成は：ラインと資源との複数の異なる個別組合せの各々を、所定基準に従って、該組合せのラインと資源とを相互接続することの所望度に依存して動作パラメータの各値と関係づけ、該組合せに対応する動作パラメータの値を繰返して再検討し、再検討の結果として相互接続のための少くとも１つの組合せを選択することを含む方法。２．特定のラインと資源との組合せと関係した動作パラメータの値が、到来呼がライン上で資源の１つに接続されるのを待っていた時間の関数である請求項１記載の方法。３．特定のラインと資源との組合せと関係した動作パラメータの値が資源がアイドリング状態であった時間の関数である請求項１又は２記載の方法。４．前記複数のライン上の到来呼が異なるクラスのものであり、前記方法はそれぞれの組合せに対して到来呼のクラスを検出し、組合せに対するライン上の到来呼のクラスと関係する先行事例の関数として特定のラインと資源とに関係するパラメータの値を設定することを含む請求項１ないし３のいずれか１項記載の方法。５．資源が資源クラス内で構成されており、前記方法は資源クラスを監視し、特定のラインと資源との組合せと関係した動作パラメータの値を前記組合せに対する資源のクラスの関数として設定することを含む請求項１ないし４のいずれか１項記載の方法。６．パラメータがラインと資源との組合せに対する呼クラスと資源クラスの特定値に依存する所定値を有する優先順位置の関数である請求項４を引用する請求項５記載の方法。７．特定の呼クラスが先行事例を伴うホットな呼とされていて前記資源の特定の１つと接続するための到来するホットな呼をもつラインを直ちに選ぶようにさせる請求項４記載の方法。８．所定の復帰時間後に異なる値にホットな呼の先行事例を復帰する請求項７記載の方法。９．動作パラメータは使用者が定義したエキスパートデータの関数である請求項１ないし８のいずれか１項記載の方法。 10．特定のラインと資源との組合せに対する優先順位値が使用者の定義したエキスパートデータにより手動作で変更される請求項８記載の方法。 11．第１の最も望ましいライン及び第２の次に望ましいラインと資源との組合せを、前記定期的な再検討の各々の際に関係した動作パラメータの値に基づいて選ぶことを含む請求項１ないし１０のいずれか１項記載の方法。 12．複数の同時に到来する呼を複数の資源に向けて分配する装置であって、その構成は：呼に対する複数の到来ラインと、資源に対して接続するための複数の出力ラインと、到来ラインと出力ラインとの複数の異なる個別組合せの各々を、所定基準に従って、該組合せに対応する到来ライン上の呼と出力ラインに対する資源とを相互接続することの所望度の関数として動作パラメータの各値を関係づけるための手段と、該組合せに対応するパラメータの値を繰返し再検討し、かつその再検討に依存して該組合せの少くとも１つを選択するための手段とを含む装置。 13．資源に接続されることになる到来ラインのそれぞれについて到来後が待っている期間を判断するための到来呼タイミング手段と、特定のラインと資源との組合せが関係した動作パラメータをそれぞれの到来ライン上の呼の待ち時間の関数として判断するための処理手段とを含む請求項１２記載の装置。 14．資源がアイドリング状態にあった期間を判断するための資源タイマ手段と、特定の到来及び出力ラインの組合せと関係した動作パラメータの値を関係した資源がアイドリング状態であった時間の関数として判断するための処理手段とを含む請求項１２又は１３記載の装置。 15．到来呼に応答して、呼が特定のクラスのものであるかどうかを判断し、そのクラスに従って到来呼の各々に対する先行事例を付属させるための手段と、特定の到来及び出力ラインの組合せと関係した動作パラメータをその組合せに対する到来ライン上の呼の先行事例の関数として判断するための処理手段とを含む請求項１２，１３，１４のいずれか１項記載の装置。 16．それぞれの呼クラスに付属させる先行事例を制御するための使用者が操作できる手段を含む請求項１５記載の装置。 17．呼クラスの特定の１つをホットな呼として先行事例をもって明示して、前記資源の１つに接続するためにホットな呼を伴う到来ラインの即時選定をさせるようにする手段を含む請求項１５又は１６記載の装置。 18．所定の復帰時間後にホットな呼の先行事例を異なる値に変更するための復帰手段を含む請求項１７記載の装置。 19．出力ラインと関係した資源を資源クラスに分類するための資源分類手段と、特定のラインと資源との組合せと関係した動作パラメータの値を前記組合せに対する資源のクラスの関数として判断するための処理手段とを含む請求項１２ないし１８のいずれか１項記載の装置。 20．各組合せに対して、その組合せに対する呼クラス及び資源クラスの特定な値に依存する値を有する優先順位値を付属させるための手段を含む請求項１５を引用する請求項１９記載の装置。 21．呼クラスと資源クラスの表と、及び呼と資源とのクラスの異なる組合せと関係した優先順位値とを定義するための手段を含む請求項２０記載の装置。 22．使用者が定義したエキスパートデータに従って特定の呼クラスと資源クラスとの組合せに対する優先順位値を変更するための使用者が操作できる入力手段を含む請求項２０又は２１記載の装置。 23．呼クラスと資源クラスの二次元マトリックスを表示し、かつ各資源クラス／呼クラス組合せと現在関係している優先順位置のマトリックス上で目視可能な表示を作るための表示手段を含む請求項２０，２１，２２のいずれか１項記載の装置。 24．前記表示手段が異なる呼クラスと関係した先行事例の現在値の表示を作る請求項２３記載の装置。 25．入力及び出力ラインの選ばれた組合せを相互接続するように動作するクロス接続手段を含む請求項１２ないし２４のいずれか１項記載の装置。 26．第１の最も望ましいものと、第２の次に望ましい到来及び出力ライン組合せを各前記定期的な再検討の際に関係した動作パラメータの値に基づいて選ぶ手段を含む請求項１２ないし２４のいずれか１項に記載の装置。 27．前記選ぶ手段に応答して第１の組合せかさもなければ第２の組合せを接続することを試みる手段を含む請求項２６記載の方法。 28．公衆網電話交換で動作するように構成され、到来及び出力ラインがあって遠隔地からの到来呼を交換から遠隔地に少くとも一部が置かれている資源に接続するようにされている請求項１２ないし２７のいずれか１項記載の装置。 29．私設ブランチ電話交換で動作するように構成され、到来及び出力ラインがあって遠隔地からの到来呼を交換に近い所に少くとも一部が置かれている資源に接続するようにされている請求項１２ないし２７のいずれか１項記載の装置。 30．前記選ぶ手段は前記組合せのすべてに対して現在の動作パラメータ値について走査するように動作し、パラメータ値選択手段は接続の前記所望度に関して走査した最高値に対応する前記パラメータの関係した走査した値である組合せを選ぶように動作する請求項１２ないし２９のいずれか１項記載の装置。 31．前記走査手段と前記パラメータ選択手段の第１と第２のものと、このパラメータ値選択手段のいずれかもしくは両方によってされる選択の関数として接続されることになる組合せを選定するための手段を含む請求項３０記載の装置。 32．前記第１と第２の走査手段が非同期で運行する請求項３１記載の装置。 33．前記選ぶ手段はタイル走査手段として、現在の動作パラメータ値の群を継続して走査し、前記接続の所望度に関して最高の走査値に対応する前記パラメータの関係した走査値をもつ組合せを各前記群から選び、各関連する前記群に対して選んだ最高のパラメータ値を比較して走査した群すべてからの最高値を選ぶように動作するものを含む請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 34．前記選ぶ手段は並列走査用手段として、現在の動作パラメータ値の群を同時に走査し、前記接続の所望度に関して最高の走査値に対応する前記パラメータの関係した走査値をもつ組合せを各前記群に対して選び、各関連する前記群に対して選んだ最高のパラメータ値を比較して走査した群のすべてからの最高値を選ぶように動作するものを含む請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 35．各々が請求項１２ないし３４のいずれか１項に記載されている複数の装置と、前記到来及び出力ラインの選ばれた群を前記各それぞれの装置に割当てるための制御管理手段とを含む分散形計算用環境システム。 36．資源に対応するログインオブジェクトをそれぞれ資源に関する静的データと、また資源がアイドリング状態か活性状態かどうかに依存する動的データの関数として定義する手段と、特定の呼類型及び／又はクラスに対する静的データと到来ライン上の呼の発生に関する動的データとで成る呼オブジェクトを定義する手段とを含む請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 37．接続されることになる到来ラインと資源との最も望ましい組合せに対応する値を見付けるために、前記組合せと関係した動作パラメータの値のマトリックスを本質的にランダムに最初は歩きまわるように動作する複数の蟻を定義する手段を含み、この蟻は相互に通信をするように動作して、全体としてはマトリックスのある領域に移動するようにし、その領域では動作パラメータの少くとも１つの値がマトリックス内の多数派のパラメータ値と比較すると関係した資源と到来呼との組合せの相互接続について増加した所望度を示すようにする請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 38．前記到来呼と資源との組合せと関係した値のマトリックス内の位置に対する動作パラメータの値を計算するための複数の人工生物形態ソフトウェアと、資源と到来呼との組合せの相互接続の所望度を示す動作パラメータのある値の計算で生物形態の成功に依存して生物形態に対して選択的に計算能力を割当てる手段とを含む請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 39．最も望ましい組合せを選ぶためのニューラル網を含む請求項１２ないし３０のいずれか１項記載の装置。 40．複数の到来ラインのいずれか１つの上の異なる呼のクラスである同時到来呼を複数の資源に分配する方法であって、その構成が：到来呼のクラスを検出し；ラインと資源との異なる複数の個別の組合せの各々を、所定の基準に従って、該組合せのラインと資源とを相互接続することの所望度に依存して動作パラメータの各値と関係づけ、ここで該基準には到来ライン上の呼が資源の１つと接続されるために待っている時間とそのクラスとを含むものとしており；この組合せに対応する動作パラメータの値を繰返し再検討し；再検討の結果として相互接続のための組合せの少くとも１つを選ぶことを含む方法。 41．前記資源は複数の異なるクラスのものであり、また基準はそれぞれの資源がアイドリング状態であった時間とそれらのクラスとを含んでいる請求項４０記載の方法。