JP2003298747A - 通信システム、中央装置、及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話の応答を保留している顧客から再度電話
連絡があった際に、速やかな応対を可能にする通信シス
テム、中央装置、及びコンピュータプログラムの提供。 【解決手段】 顧客の電話からの呼出信号を受信した場
合、受付サーバにて電話番号が非通知であるか否かを判
断し（Ｓ１８）、電話番号が非通知でない場合（Ｓ１
８：ＮＯ）、顧客ＤＢを検索して前記電話番号に関連付
けられている顧客情報がの有無を判断する（Ｓ２１）。
該当する顧客情報がある場合（Ｓ２１：ＹＥＳ）、当該
顧客情報を端末装置へ送信して表示させる（Ｓ２４）。
また、該当する顧客情報がない場合（Ｓ２２：ＮＯ）、
保留案件ＤＢを検索して、前記電話番号に関連付けられ
ている保留案件情報があるか否かを判断し（Ｓ２６）、
保留案件情報がある場合（Ｓ２６：ＹＥＳ）、当該保留
案件情報を端末装置へ送信して表示させる（Ｓ２８）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通信装置に対する
応答を保留にしている案件に対し、該案件に関する情報
を複数の端末装置の間で共有することができる通信シス
テム、中央装置、並びに前記通信システム及び中央装置
を実現するためのコンピュータプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客から業務依頼、イベントの予約、商
品・サービスの売買等を電話にて受付けるコールセンタ
では、電話機のような音声応答装置とパーソナルコンピ
ュータのような端末装置とを連係させて顧客の応対にあ
たることが多い。例えば、顧客が利用している電話機か
らの呼出信号が着信した場合、コールセンタ内のオペレ
ータは、所要の情報を端末装置から取得すると共に、音
声応答装置を利用して音声による情報伝達を行う。ま
た、顧客から音声情報として送信された情報は、端末装
置に入力して記憶させることにより情報の管理を行う。

【０００３】一般には、コールセンタ内に複数の音声応
答装置及び端末装置が用意されており、複数の顧客に対
して一度に応対することが可能である。この際、顧客の
電話機から送信された呼出信号は、まずコールセンタ内
に設置された自動分配機に入力され、自動分配機により
応対可能な音声応答装置及び端末装置が選択される。そ
して、選択された音声応答装置及び端末装置へ接続する
ようにしている。

【０００４】ここで、顧客側又はコールセンタ側の都合
により一時的に応対を中断して、保留しなければならな
い場合、オペレータは応対を保留する案件に対し、顧客
の氏名、住所、用件、保留した理由等の情報（以下、保
留案件情報と呼ぶ）を端末装置に接続されたデータベー
スサーバに記憶させ、後にその顧客から再度、電話連絡
を受けた場合に前記データベースサーバに記憶してある
保留案件情報を利用して応対にあたることが可能であ
る。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前述し
たように、顧客の電話機から送信された呼出信号をコー
ルセンタにて受信した場合、応対すべきオペレータの音
声応答装置及び端末装置は自動分配機により自動的に選
択されるため、必ずしも保留する前に応対したオペレー
タと保留後に応対するオペレータとが同一人物であると
は限らず、保留後に応対するオペレータは、顧客に氏
名、住所、用件等の情報を聞き直す必要があった。

【０００６】また、前記データベースサーバに記憶させ
ている保留案件情報を利用する場合、オペレータは、端
末装置から適切な検索キーワードを入力して該当する保
留案件情報を探し出さなければならない為、顧客の応対
に時間がかかることになる。したがって、案件保留中の
顧客から再度電話連絡を受けた場合、可能な限り速やか
に応対できる通信システムの開発が望まれていた。

【０００７】また、顧客に対してきめ細やかな応対をす
るために、コールセンタでは、顧客に関する詳細な情報
が記憶されている顧客データベースを一般に備えてい
る。この顧客データベースは、例えば、数百万件の顧客
情報を有する巨大なデータベースであり、顧客の名前、
電話番号、住所に特化して迅速に検索ができるようにな
っている。しかしながら、保留した案件に関しては、前
述したような保留案件情報を全文検索により検索できる
ことが望ましく、処理速度の観点から考慮した場合、顧
客データベースに保留案件情報を記憶させることが困難
である。

【０００８】また、応対を保留にしている顧客に対し、
オペレータの側から電話連絡をする場合もあるため、応
対を保留にしてからオペレータにより設定された時間後
に保留案件情報がオペレータの端末装置に自動的に表示
される通信システムが望まれていた。更に、保留された
顧客への応対を放置することがないように、保留案件情
報を管理している管理者の端末装置にも設定時間後に保
留案件情報が表示されることが望ましい。

【０００９】本発明は斯かる事情に鑑みてなされたもの
であり、通信装置の識別情報に関連付けて記憶すべき情
報の入力を受付け、受付けた情報を識別情報に関連付け
て記憶し、通信装置から新たに送信された識別情報を受
信した場合、受信した識別情報に関連付けられている情
報を検索して送信する構成とすることにより、応対を保
留にした通信装置の利用者から再度連絡を受けた場合に
速やかに応対することができる通信システム、中央装
置、及びコンピュータプログラムを提供することを目的
とする。

【００１０】本発明の他の目的は、通信装置の利用者に
係る利用者情報を通信装置の識別情報に関連付けて予め
記憶し、外部から新たに送信された通信装置の識別情報
を受信した場合、受信した識別情報に関連付けられてい
る利用者情報を検索して端末装置に送信する構成とする
ことにより、応対を保留にした通信装置の利用者から再
度連絡を受けた場合、利用者に関する詳細な情報を端末
装置へ送信することができる中央装置を提供することに
ある。

【００１１】本発明の更に他の目的は、計時手段を更に
備えており、識別情報に関連付けて記憶すべき情報と共
に時間情報を受信し、受信した時間情報に対応した時間
が経過した場合に識別情報に関連付けられている情報を
端末装置へ送信する構成とすることにより、応対を保留
していることを留意させることができる中央装置を提供
することにある。

【００１２】本発明の更に他の目的は、通信装置からの
呼出信号を受信した際に、通信装置の識別情報を受信し
たか否かを判断し、識別情報を受信していない場合、記
憶手段に記憶されている情報又は利用者情報記憶手段に
記憶されている利用者情報の検索要求を端末装置へ促す
構成とすることにより、通信装置の識別情報を受信でき
ない場合であっても、応対を保留にした通信装置の利用
者から再度連絡を受けた場合に速やかに応対することが
できる通信システム及び中央装置を提供することにあ
る。

【００１３】

【課題を解決するための手段】第１発明に係る通信シス
テムは、通信回線を介して接続された通信装置、中央装
置、及び端末装置を備え、前記通信装置は該通信装置の
識別情報を送信可能になしてあり、前記中央装置は、前
記通信装置からの識別情報を受信する手段を備え、前記
識別情報を受信した場合、前記識別情報に関連付けられ
ている情報を前記端末装置へ送信すべくなしてある通信
システムにおいて、前記端末装置は、前記通信装置の識
別情報を受信する受信手段と、受信した識別情報に関連
付けて記憶すべき情報の入力を受付ける受付手段と、該
受付手段により入力された情報を前記中央装置へ送信す
る送信手段とを備え、前記中央装置は、前記端末装置か
ら送信された情報を前記識別情報に関連付けて記憶する
関連情報記憶手段と、通信装置から新たに送信された識
別情報を受信した場合、受信した識別情報に関連付けら
れている情報を前記関連情報記憶手段から検索する検索
手段と、該検索手段の検索結果に基づき、所要の情報を
前記端末装置へ送信する情報送信手段とを備えることを
特徴とする。

【００１４】第２発明に係る通信システムは、第１発明
に係る通信システムにおいて、前記中央装置は、前記通
信装置からの呼出信号を受信する手段と、前記呼出信号
を受信した際、前記通信装置の識別情報を受信したか否
かの判断をする手段と、該手段が前記識別情報を受信し
ていないと判断した場合、識別情報を受信していない旨
の情報を端末装置へ送信する手段とを備え、前記端末装
置は、識別情報を受信していない旨の情報を受信する手
段と、該手段が前記情報を受信した場合、前記関連情報
記憶手段に記憶されている情報の検索要求を促す報知手
段とを備えることを特徴とする。

【００１５】第３発明に係る中央装置は、端末装置へ接
続可能になしてあり、外部から送信された通信装置の識
別情報を受信する手段を備え、前記識別情報を受信した
場合、前記識別情報に関連付けられている情報を端末装
置へ送信すべくなしてある中央装置において、前記識別
情報に関連付けて記憶すべき情報を外部から受信する受
信手段と、該受信手段により受信した情報を前記識別情
報に関連付けて記憶する関連情報記憶手段と、外部から
送信された識別情報を新たに受信した場合、受信した識
別情報に関連付けられている情報を前記関連情報記憶手
段から検索する検索手段と、該検索手段の検索結果に基
づき、所要の情報を端末装置へ送信する情報送信手段と
を備えることを特徴とする。

【００１６】第４発明に係る中央装置は、第３発明に係
る中央装置において、通信装置の利用者に係る利用者情
報を前記通信装置の識別情報に関連付けて予め記憶して
ある利用者情報記憶手段と、外部から新たに送信された
識別情報を受信した場合、前記関連情報記憶手段に記憶
されている情報を検索する前に、受信した識別情報に関
連付けられている利用者情報を前記利用者情報記憶手段
から検索する手段とを備え、検索された利用者情報を端
末装置へ送信すべくなしてあることを特徴とする。

【００１７】第５発明に係る中央装置は、第３発明又は
第４発明に係る中央装置において、計時手段を更に備
え、識別情報に関連付けて記憶すべき情報と共に時間情
報を受信すべくなしてあり、前記情報送信手段は、前記
情報及び時間情報を受信してから前記時間情報に対応す
る時間が経過した場合に前記情報を外部へ送信すべくな
してあることを特徴とする。

【００１８】第６発明に係る中央装置は、第５発明に係
る中央装置において、前記時間情報に対応する時間が経
過した場合、前記関連情報記憶手段に記憶させるべき情
報の入力を行う者が利用する端末装置及び前記関連情報
記憶手段に記憶している情報を管理する者が利用する端
末装置へ前記関連情報記憶手段に記憶されている情報を
送信すべくなしてあることを特徴とする。

【００１９】第７発明に係る中央装置は、第３発明乃至
第６発明の何れかに係る中央装置において、通信装置か
ら送信された呼出信号を受信する手段と、前記呼出信号
を受信した際、前記通信装置の識別情報を受信したか否
かを判断する手段とを備え、該手段が前記識別情報を受
信していないと判断した場合、前記関連情報記憶手段に
記憶されている情報又は前記利用者情報記憶手段に記憶
されている利用者情報の検索要求を端末装置へ促すべく
なしてあることを特徴とする。

【００２０】第８発明に係るコンピュータプログラム
は、コンピュータに、入力された通信装置の識別情報に
基づき、前記識別情報に関連付けられている情報を送信
させるステップを有するコンピュータプログラムにおい
て、コンピュータに、前記識別情報の入力の有無を検出
させるステップと、コンピュータに、前記識別情報に関
連付けて記憶すべき情報の入力を受付けさせるステップ
と、コンピュータに、入力された情報を前記識別情報に
関連付けて関連情報記憶手段に記憶させるステップと、
コンピュータに、識別情報が新たに検出された場合、検
出された識別情報に関連付けられている情報を前記関連
情報記憶手段から検索させるステップと、コンピュータ
に、検索させた結果に基づいて所要の情報を出力させる
ステップとを有することを特徴とする。

【００２１】第１発明、第３発明、及び第８発明にあっ
ては、通信装置の識別情報に関連付けて記憶すべき情報
の入力を受付け、受付けた情報を識別情報に関連付けて
記憶し、通信装置から新たに送信された識別情報を受信
した場合、受信した識別情報に関連付けられている情報
を検索して端末装置へ送信するようにしている。したが
って、電話機、携帯電話機等の通信装置から送信された
呼出信号が着信し、端末装置のオペレータが応対した
後、その応対を一度保留にする必要がある場合、呼出信
号と共に送信される電話番号（識別情報）に関連付けて
所要の情報を記憶させておくことによって、再度同じ電
話番号をもつ通信装置からの呼出信号が着信したとき
に、電話番号に関連付けて記憶させた情報が自動的に送
信される。そのため、保留にする前のオペレータと保留
後に応対したオペレータとが異なる場合であっても、保
留にする前のオペレータから情報を速やかに引継いで応
対することが可能となる。

【００２２】第２発明及び第７発明にあっては、通信装
置からの呼出信号を受信した際に、前記通信装置からの
識別情報を受信したか否かを判断し、識別情報を受信し
ていない場合、関連情報記憶手段に記憶している情報、
又は利用者情報記憶手段に記憶している情報の検索要求
を端末装置に対して促すようにしている。したがって、
電話機、携帯電話機等の通信装置から送信された呼出信
号が着信した際、通信装置の設定により通信装置の識別
情報である電話番号が非通知になっている場合であって
も、関連情報記憶手段に記憶している情報、又は通信装
置の利用者に関する情報の検索を促すことが可能とな
る。

【００２３】第４発明にあっては、通信装置の利用者に
係る利用者情報を通信装置の識別情報に関連付けて予め
記憶し、外部から新たに送信された識別情報を受信した
場合、関連情報記憶手段に記憶されている情報を検索す
る前に、受信した識別情報に関連付けられている利用者
情報を検索して端末装置へ送信するようにしている。し
たがって、通信装置の利用者に関する数多く（例えば、
数百万件）の利用者情報を記憶している利用者情報記憶
手段を備える場合であっても、通信装置の識別情報に関
連付けて記憶する情報を利用者情報記憶手段とは別個の
関連情報記憶手段に記憶させているため、利用者情報を
検索する際の処理速度を低下させることなく、利用者情
報及び関連情報記憶手段に記憶している情報を検索し
て、提示することが可能となる。また、利用者情報記憶
手段と関連情報記憶手段とを別個に設けることによっ
て、利用者情報を検索する際の処理速度を低下させるこ
となく、関連情報記憶手段に記憶させている情報の全文
検索が可能となる。

【００２４】第５発明にあっては、計時手段を更に備え
ており、識別情報に関連付けて記憶すべき情報と共に時
間情報を受信し、受信した時間情報に対応した時間が経
過した場合に識別情報に関連付けられている情報を端末
装置へ送信するようにしている。したがって、応対を保
留にしていることを端末装置のオペレータに留意させる
ことが可能である。

【００２５】第６発明にあっては、前記時間情報に対応
する時間が経過した場合、関連情報記憶手段に記憶させ
る情報の入力を行う者が利用する端末装置だけでなく、
前記情報を管理する者が利用する端末装置にも関連情報
記憶手段に記憶されている情報を送信するようにしてい
る。したがって、保留された通信装置の利用者の応対を
放置することがなくなり、また、情報の入力を行う者に
より対処することができない問題の対応を管理者が引き
継ぐことも可能となる。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、本発明をその実施の形態を
示す図面に基づいて具体的に説明する。図１は本実施の
形態に係る通信システムの構成を示す模式図である。図
中１００は、顧客からの電話を受付けるコールセンタ内
に設置された受付サーバであり、該受付サーバ１００
は、コールセンタ内にてオペレータが操作する端末装置
２００，…，２００及び音声応答装置３００，…，３０
０に接続されていると共に、顧客が利用する電話機５０
０から送信される呼出信号を受信するための自動分配機
４００に接続されている。更に、受付サーバ１００に
は、オペレータにより受付けた情報を管理する管理者の
端末装置２２０が接続されている。

【００２７】コールセンタは、例えば、ガス会社によっ
て運営されており、顧客からガス栓の開栓、閉栓、ガス
メータの修繕等の依頼を電話機５００による音声のやり
取りによって受付けている。コールセンタ内のオペレー
タは、音声応答装置３００を利用して顧客と音声のやり
取りを行うと共に、端末装置２００を利用して所望の情
報を表示させ、受付けた内容を入力する。

【００２８】自動分配機４００は、電話機５００から送
信された呼出信号を公衆電話回線網ＴＮを通じて受信し
た場合、端末装置２００，…，２００から接続可能な一
の端末装置２００を選択して接続するようにしている。

【００２９】受付サーバ１００では、端末装置２００と
顧客の電話機５００とが接続されたときに、電話機５０
０の識別情報である電話番号を受信した場合、該電話番
号を検索キーワードとして電話番号に関連付けられてい
る顧客情報を後述する顧客データベース（図２参照）か
ら検索して、端末装置２００に送信する。

【００３０】また、一度受付けた電話を保留にする必要
がある場合、顧客の氏名、住所、用件、保留にした理由
等の情報（保留案件情報）を電話番号に関連付けて受付
サーバ１００の保留案件データベース（図２参照）に記
憶させておく。再度、保留した顧客から電話が掛かって
きた場合、受信した電話番号に基づいて前記保留案件デ
ータベースを検索して保留案件情報を引出し、その保留
案件情報を端末装置２００へ送信するようにしている。
したがって、最初に応対したオペレータと次に応対した
オペレータとが異なる場合であっても、顧客の氏名、用
件等の保留案件情報は端末装置２００にて取得されるた
め、再度、顧客に氏名、用件を問い合わせる必要がなく
なり、速やかに受付けを進めることが可能となる。

【００３１】図２は、受付サーバ１００の内部構成を示
すブロック図である。図中１０１はＣＰＵであり、バス
１０２を介して後述する各ハードウェア各部に接続され
ていて、ＲＯＭ１０３に格納された制御プログラムに従
って、それらを制御する。ＲＡＭ１０４は、ＳＲＡＭ又
はフラッシュメモリ等で構成され、ＲＯＭ１０３に格納
された制御プログラムの実行時に発生するデータを記憶
する。

【００３２】表示部１０５は、ＣＲＴ、液晶ディスプレ
イ等の表示装置であり、入力部１０６は、キーボード、
マウス等の入力装置である。表示部１０５及び入力部１
０６は、例えば、顧客に係る顧客情報等の各種の情報を
表示・入力する際に利用される。端末装置２００を通じ
て、顧客情報等の各種の情報を表示・入力する形態であ
る場合には、表示部１０５及び入力部１０６を受付サー
バ１００に備えている必要はない。

【００３３】通信部１０７は、モデム等の回線終端装置
を備えている。通信部１０７は、顧客の電話機５００か
ら送信された呼出信号、及び呼出信号と共に送信された
電話番号を自動分配機４００を介して受信する。また、
端末装置２００からの要求に応じて前述の顧客情報、保
留案件情報を端末装置２００へ送信し、端末装置２００
から入力された保留案件情報を受信する。通信部１０７
は、これらの信号及び情報の送受信の制御を行ってい
る。

【００３４】内部記憶装置１０９は、ハードディスクの
ような記憶装置からなり、記憶領域の一部は、入力部１
０６から入力された顧客情報を記憶する顧客データベー
ス（顧客ＤＢ）１０９ａ、端末装置２００から送信され
た保留案件情報を記憶する保留案件データベース（保留
案件ＤＢ）１０９ｂとして用いられており、必要に応じ
て各種データベースにアクセスし、情報の記憶及び読取
り処理が行われる。

【００３５】なお、本実施の形態では、受付サーバ１０
０の内部記憶装置１０９に各種データベースを備えてい
るが、これらのデータベースは必ずしも受付サーバ１０
０の内部にある必要はなく、受付サーバ１００に接続し
たデータベースサーバを用意して、このデータベースサ
ーバの内部に備える構成であってもよい。

【００３６】外部記憶装置１０８は、本発明のコンピュ
ータプログラム及びデータを記録したＣＤ−ＲＯＭ等の
記録媒体１１０からコンピュータプログラム及びデータ
を読取るＣＤ−ＲＯＭドライブ等からなり、読取られた
コンピュータプログラム及びデータは、内部記憶装置１
０９に記憶される。

【００３７】内部記憶装置１０９に記憶されているコン
ピュータプログラム及びデータは、ＲＡＭ１０４に読込
まれ、ＣＰＵ１０１が実行すること本実施の形態に係る
受付サーバ１００として動作する。

【００３８】図３は、端末装置２００及び音声応答装置
３００の内部構成を示すブロック図である。端末装置２
００は具体的にはパーソナルコンピュータであり、端末
装置２００と連動して作動する電話機等の音声応答装置
３００が接続されている。

【００３９】端末装置２００は、ＣＰＵ２０１を備えて
おり、バス２０２を介して、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０
４、表示部２０５、入力部２０６、第１通信部２０７
ａ、第２通信部１０７ｂ、外部記憶装置２０８、及び内
部記憶装置２０９等の各種ハードウェアに接続されてお
り、ＲＯＭ２０３に格納された制御プログラムを実行す
ることで各ハードウェアを制御する。

【００４０】第１通信部２０７ａ及び第２通信部２０７
ｂは、夫々受付サーバ１００及び音声応答装置３００へ
接続されている。第１通信部２０７ａは、受付サーバ１
００へ接続し、保留案件データベース１０９ｂに記憶さ
せるべき保留案件情報を送信すると共に、顧客データベ
ース１０９ａから検索された顧客情報、保留案件データ
ベース１０９ｂから検索された保留案件情報等の情報を
受信する。第２通信部２０７ｂは、音声応答装置３００
へ接続し、顧客とオペレータとの間で音声のやり取りを
行うため、音声情報等の送受信を行う。

【００４１】外部記憶装置２０８は、ＣＤ−ＲＯＭドラ
イブのような記憶装置からなり、内部記憶装置２０９
は、ハードディスクのような記憶装置からなる。内部記
憶装置２０９には、例えば、受付サーバ１００から送信
される各種の情報を表示するためのアプリケーション・
ソフトウェア、案件保留情報の入力を受付けるためのア
プリケーション・ソフトウェア等が予めインストールさ
れている。

【００４２】音声応答装置３００は、制御部３０１を備
えており、該制御部３０１には、メモリ３０３、表示部
３０５、操作部３０６、通信部３０７、受音部３１２、
拡声部３１３、呼出音出力部３１１等のハードウェアが
接続されており、必要に応じて制御部３０１は各ハード
ウェアの制御を行う。

【００４３】表示部３０５は、液晶ディスプレイ装置の
ような表示装置を備えており、操作部３０６は、テンキ
ー及び各種機能キーを備えるハードウェアキーを備えて
いる。通信部３０７は、音声情報等の情報の送受信を制
御する。

【００４４】受音部３０８は、図に示していないマイク
ロホン、増幅器、ＡＤ変換器を備えており、話者の音声
を受音して音声情報に変換し、変換した音声情報を通信
部３０７から送信する。また、拡声部３０９は、図に示
していないＤＡ変換器、増幅器、スピーカを備えてお
り、通信部３０７にて受信した音声情報を音声として外
部に出力する。

【００４５】また、呼出音出力部３１１は、端末装置２
００を通じて送信された呼出信号を通信部３０７にて受
信した場合に、オペレータを呼び出すための呼出音を出
力するブザー等が設けられている。

【００４６】図４は、端末装置２００の表示部２０５に
表示される画面の一例を示す模式図である。受付センタ
にてオペレータが操作する端末装置２００の表示部２０
５には、図４に示した如き受付画面１０が表示される。
受付画面１０は、画面の略中央に位置する業務情報入力
欄１１、該業務情報入力欄１１の右側に隣接する確認事
項欄１２、画面の下部に位置する電話ツールバー１５を
有しており、顧客の電話機５００からの呼出信号が着信
した場合には応答ダイアログ１４が受付画面１０の前面
に表示される。

【００４７】業務情報入力欄１１は、顧客から受けた業
務依頼の内容、顧客の名前、電話番号等の顧客に関する
情報を入力するためのダイアログであり、確認事項欄１
２には、顧客から業務依頼を受けたときに確認すべき事
項が表示されるようになっている。

【００４８】電話ツールバー１５は、顧客データベース
１０９ａから顧客情報を検索するための顧客検索ボタン
１５ａ、受付けを保留する際の情報を入力するための受
付保留ダイアログを表示させる受付保留ボタン１５ｂ、
オペレータ側から電話を掛けるか、又は転送する際に利
用する発信／転送ボタン１５ｃ、オペレータを受信可否
にする際に利用する受付切替ボタン１５ｄ、保留案件デ
ータベース１０９ｂから保留案件情報を検索するための
保留案件名前検索ボタン１５ｅ（以下、保留検索ボタン
と呼ぶ）、顧客の電話番号を調べる際に利用する電話帳
ボタン１５ｆ、電話を切る際に利用する切断ボタン１５
ｇ等の各種ボタンを備えている。

【００４９】これらの各種ボタンは、例えば、マウス等
のポインティングデバイスを用いて操作するポインタ
（不図示）により押下操作して選択することができるよ
うになっている。

【００５０】顧客の電話機５００からの呼出信号が自動
分配機４００及び受付サーバ５００を通じて着信した場
合、音声応答装置３００の呼出音出力部３１１から呼出
音を出力させると共に、端末装置２００の表示部２０５
に表示されている受付画面１０の前面に応答ダイアログ
１４を表示させる。そして、応答ダイアログ１４が表示
されている間に応答ボタン１４ａが選択された場合、顧
客の電話機５００へ接続されて、音声応答装置３００に
より顧客と音声のやり取りが可能となる。

【００５１】図５は、受付保留の際に端末装置２００の
表示部２０５に表示される画面の一例を示す模式図であ
る。前述の受付画面１０の電話ツールバー１５からオペ
レータが受付保留ボタン１５ｂを選択した場合、例え
ば、図５に示した如き受付保留ダイアログ２０が表示さ
れる。

【００５２】受付保留ダイアログ２０は、設定時間記入
欄２１、顧客名記入欄２２、電話番号記入欄２３、顧客
から受けた業務依頼の内容、オペレータにて保留してい
る理由等を入力する用件記入欄２４が設けられており、
確認ボタン２５が選択された場合、各記入欄で記入され
た情報が、受付サーバ１００に送信された後、互いに関
連付けられて受付保留データベース１０９ｂに記憶され
る。また、キャンセルボタン２６が選択された場合に
は、各記入欄で記入された情報は受付サーバ１００に送
信されず、受付保留ダイアログ２０が閉じられる。

【００５３】確認ボタン２５が選択されて、設定時間記
入欄２１に入力した時間が経過した場合、設定時間の入
力を受付けたオペレータの端末装置２００の表示部２０
５に保留案件ダイアログ（図８参照）が表示されると共
に、管理者の端末装置２２０の表示部（不図示）にも保
留案件ダイアログが表示される。

【００５４】したがって、保留された顧客の応対を放置
することがなくなり、また、オペレータにより対処する
ことができない問題が生じた場合、その問題の処理を管
理者が引き継ぐことも可能となる。

【００５５】図６は、各データベースの一例を示す概念
図である。図６（ａ）は、顧客データベース１０９ａの
一例を示す概念図であり、顧客の氏名、市区郡町村、番
地、電話番号、顧客の使用番号等の情報が互いに関連付
けられて記憶されている。また、図６（ｂ）は、保留案
件データベース１０９ｂの一例を示す概念図であり、顧
客の氏名、市区郡町村、顧客の使用番号、受付者である
オペレータの名前、保留日時、顧客から受けた依頼の内
容、保留している理由等の情報（案件保留メモ）が互い
に関連付けられて記憶されている。

【００５６】受付サーバ１００が顧客の電話機５００か
ら送信された呼出信号を自動分配機４００を通じて受信
した場合、受信した呼出信号と共に発信元の電話番号を
受信したか否かを判断し、発信元の電話番号を受信した
場合、該電話番号に対応付けられている顧客の情報を顧
客データベース１０９ａから検索し、検索された顧客情
報を端末装置２００へ送信する。また、前記電話番号に
対応付けられている保留案件があるか否かを保留案件デ
ータベース１０９ｂを検索して判断し、保留案件がある
場合には前記電話番号に対応付けられている保留案件情
報を端末装置２００へ送信する。

【００５７】また、端末装置２００のオペレータの操作
により、顧客情報、案件保留情報をそれぞれ顧客データ
ベース１０９ａ、保留案件データベース１０９ｂから検
索させることも可能である。前述したように、顧客情報
を検索する場合、オペレータは受付画面１０の下部に表
示される電話ツールバー１５から顧客検索ボタン１５ａ
を押下操作して選択し、保留案件情報を検索する場合、
電話ツールバー１５から保留検索ボタン１５ｅを押下操
作して選択する。この様にオペレータが端末装置２００
を操作した検索する場合は、必ずしも電話番号を検索キ
ーワードにして検索する必要はなく、顧客の名前、住所
等を検索キーワードにて検索することも可能である。検
索された顧客情報、保留案件情報は、受付サーバ１００
から送信されて端末装置２００の表示部２０５に表示さ
れる。

【００５８】図７は、顧客情報が検索された場合に端末
装置２００の表示部２０５に表示される画面の一例を示
す模式図である。顧客データベース１０９ａから顧客情
報が検索された場合、検索された顧客情報が受付サーバ
１００から端末装置２００へ送信され、端末装置２００
の表示装置２０５に図７に示した如き顧客情報ダイアロ
グ３０が表示される。

【００５９】検索された顧客情報は、氏名、町名、丁番
号、電話番号、顧客の使用番号、…の項目を有する顧客
テーブル３１に表示される。顧客テーブル３１はスライ
ダボタン３２によって、画面の左右方向にスクロールす
ることができ、前述した項目以外の項目についても表示
させることが可能である。

【００６０】図８は、保留案件情報が検索された場合に
端末装置２００の表示部２０５に表示される画面の一例
を示す模式図である。保留案件データベース１０９ｂか
ら保留案件情報が検索された場合、検索された保留案件
情報が受付サーバ１００から端末装置２００へ送信さ
れ、端末装置２００の表示装置２０５に図８に示した如
き保留案件ダイアログ４０が表示される。

【００６１】検索された保留案件情報のうち、顧客の名
前、市区郡町村、顧客の使用番号等の情報が保留案件情
報テーブル４３に表示され、顧客からの依頼内容、保留
した理由等の情報が案件保留メモ４４に表示される。

【００６２】表示された保留案件情報を保留案件データ
ベース１０９ｂから削除したい場合、データ削除ボタン
４５を押下操作することにより、削除することができ、
保留案件ダイアログ４０を閉じる場合、キャンセルボタ
ン４６を押下操作することによって閉じることが可能で
ある。

【００６３】保留案件情報が複数存在した場合、名前入
力欄４１から検索すべき顧客の名前を入力して検索ボタ
ン４２を押下操作することによって、顧客の名前を検索
キーワードにした検索が開始される。

【００６４】図９は、受付保留をする際の処理手順を示
したフローチャートである。まず、端末装置２００のＣ
ＰＵ２０１は、受付画面１０の下部に表示される電話ツ
ールバー１５から受付保留ボタン１５ｂが選択されたか
否かを判断し（ステップＳ１）、受付保留ボタン１５ｂ
が選択されていない場合（Ｓ１：ＮＯ）、選択されるま
で待機する。

【００６５】受付保留ボタン１５ｂが選択された場合
（Ｓ１：ＹＥＳ）、受付保留ダイアログ２０を表示部２
０５に表示し（ステップＳ２）、顧客の名前、電話番
号、顧客の依頼内容、保留する理由等の保留案件情報の
入力を受付ける（ステップＳ３）。そして、端末装置２
００のＣＰＵ２０１は、確認ボタン２５が選択されたか
否かを判断することによって、入力された情報を登録す
るか否かを判断する（ステップＳ４）。確認ボタン２５
が選択されず、登録の要求がされていない場合（Ｓ４：
ＮＯ）、確認ボタン２５が選択されるまで待機する。

【００６６】確認ボタン２５が選択され、入力された保
留案件情報を登録する場合（Ｓ４：ＹＥＳ）、保留案件
情報を受付サーバ１００へ送信する（ステップＳ５）。

【００６７】受付サーバ１００にて保留案件情報を受信
した場合（ステップＳ６）、保留案件データベース１０
９に保留案件情報を記憶する（ステップＳ７）。

【００６８】図１０及び図１１は、顧客の電話機５００
から呼出信号を受信した際の処理手順を示したフローチ
ャートである。受付サーバ１００は、顧客の電話機５０
０から送信された呼出信号を自動分配機４００を通じて
受信したか否かを判断する（ステップＳ１１）。呼出信
号を受信していない場合（Ｓ１１：ＮＯ）、呼出信号を
受信するまで待機する。

【００６９】受付サーバ１００が、顧客の電話機５００
から送信された呼出信号を自動分配機４００を通じて受
信した場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、呼出信号を端末装置２
００へ送信する（ステップＳ１２）。呼出信号の送信先
は自動分配機４００によって選択されており、自動分配
機４００にて選択された端末装置２００へ送信する。

【００７０】呼出信号を端末装置２００へ送信した後、
受付サーバ１００では端末装置２００からの応答信号を
受信したか否かを判断しており（ステップＳ１７）、応
答信号を受信していない場合（Ｓ１７：ＮＯ）、応答信
号を受信するまで待機する。

【００７１】端末装置２００では、受付サーバ１００か
らの呼出信号を受信したか否かを判断しており（ステッ
プＳ１３）、呼出信号を受信していない場合（Ｓ１３：
ＮＯ）、呼出信号を受信するまで待機する。

【００７２】端末装置２００にて呼出信号を受信した場
合（Ｓ１３：ＹＥＳ）、受付画面１０の前面に応答ダイ
アログ１４を表示させる（ステップＳ１４）。そして、
応答ボタン１４ａが押下操作されたか否かを判断するこ
とによって、応答するか否かを判断する（ステップＳ１
５）。応答ボタン１４ａが押下操作されておらず、応答
すると判断されていない場合（Ｓ１５：ＮＯ）、応答ボ
タン１４ａが押下操作されるまで待機する。応答ボタン
１４ａが押下操作され、応答すると判断された場合（Ｓ
１５：ＹＥＳ）、応答信号を受付サーバ１００へ送信す
る（ステップＳ１６）。

【００７３】受付サーバ１００にて応答信号を受信した
場合（Ｓ１７：ＹＥＳ）、電話番号が非通知であるか否
かを判断する（ステップＳ１８）。電話番号が非通知で
ある場合（Ｓ１８：ＹＥＳ）、電話番号が非通知である
旨の情報を端末装置２００へ送信し（ステップＳ１
９）、前記情報を受信した端末装置２００では、電話番
号が非通知である旨の情報を表示部２０５に表示する
（ステップＳ２０）。

【００７４】ステップＳ１８にて電話番号が非通知でな
いと判断した場合（Ｓ１８：ＮＯ）、呼出信号と共に受
信した電話番号を検索キーワードとして顧客データベー
ス１０９ａを検索し（ステップＳ２１）、前記電話番号
に対応付けられている顧客情報の有無を判断する（ステ
ップＳ２２）。

【００７５】前記電話番号に対応付けられている顧客情
報が有ると判断された場合（Ｓ２２：ＹＥＳ）、検索さ
れた顧客情報を端末装置２００へ送信する（ステップＳ
２３）。端末装置２００にて顧客情報を受信した場合、
顧客情報ダイアログ３０を端末装置２００の表示部２０
５に表示させて、顧客情報を表示する（ステップＳ２
４）。

【００７６】ステップＳ２２にて前記電話番号に対応し
た顧客情報が顧客データベース１０９ａに存在しないと
判断した場合（Ｓ２２：ＮＯ）、前記電話番号を検索キ
ーワードとして保留案件データベース１０９ｂを検索し
（ステップＳ２５）、前記電話番号に対応付けられてい
る保留案件の有無を判断する（ステップＳ２６）。

【００７７】前記電話番号に対応付けられている保留案
件が有ると判断された場合（Ｓ２６：ＹＥＳ）、検索さ
れた保留案件情報を端末装置２００へ送信する（ステッ
プＳ２７）。端末装置２００にて保留案件情報を受信し
た場合、保留案件ダイアログ４０を端末装置２００の表
示部２０５に表示させて、保留案件情報を表示する（ス
テップＳ２８）。また、ステップ２６にて保留案件が存
在しないと判断した場合（Ｓ２６：ＮＯ）、処理を終了
する。

【００７８】図１２は、電話番号が非通知である場合の
処理手順を示したフローチャートである。受付サーバ１
００にて呼出信号を受信した際に電話番号が非通知であ
ると判断された場合、端末装置２００のオペレータは、
顧客から名前を聞き出し、顧客の名前をキーワードにし
て保留案件データベース１０９ｂを検索して保留案件の
有無を判断する。

【００７９】端末装置２００では、まず、受付画面１０
の下部に表示されている電話ツールバー１５から保留検
索ボタン１５ｅが押下操作されたか否かを判断する（ス
テップＳ３１）。保留検索ボタン１５ｅが押下操作され
ていない場合（Ｓ３１：ＮＯ）、保留検索ボタン１５ｅ
が押下操作されるまで待機する。

【００８０】保留検索ボタン１５ｅが押下操作された場
合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、保留案件ダイアログ４０が表示
され（ステップＳ３２）、検索キーワードとなる名前の
入力を受付ける（ステップＳ３３）。そして、検索ボタ
ン４２が押下操作されたか否かを判断することによっ
て、検索を実行するか否かを判断する（ステップＳ３
４）。検索ボタン４２が押下操作されていない場合（Ｓ
３４：ＮＯ）、処理をステップＳ３３へ戻す。検索ボタ
ン４２が押下操作されて、検索を実行すると判断した場
合（Ｓ３４：ＹＥＳ）、受付サーバ１００に対して検索
を要求する。

【００８１】保留案件の検索が要求された場合、受付サ
ーバ１００では、顧客の名前をキーワードとした保留案
件データベース１０９ｂの検索を開始し（ステップＳ３
５）、保留案件の有無を判断する（ステップＳ３６）。

【００８２】顧客の名前に対応付けられている保留案件
が無いと判断された場合（Ｓ３６：ＮＯ）、保留案件が
ない旨の情報を端末装置２００へ送信し（ステップＳ３
７）、保留案件ダイアログ４０に保留案件がない旨を表
示する（ステップＳ３８）。

【００８３】また、顧客の名前に対応付けられている保
留案件が有ると判断された場合（Ｓ３６：ＹＥＳ）、検
索された保留案件情報を端末装置２００へ送信する（ス
テップＳ３９）。端末装置２００にて保留案件情報を受
信した場合、保留案件ダイアログ４０に保留案件情報を
表示する（ステップＳ４０）。

【００８４】本実施の形態では、受付サーバ１００にて
電話番号が非通知であると判断した場合、電話番号が非
通知である旨の情報を端末装置２００へ送信するように
しているが、電話番号が非通知である場合にも、保留案
件情報を検索を促すために保留案件ダイアログ４０を端
末装置２００に表示させる形態であってもよい。

【００８５】なお、本実施の形態では、ガス会社によっ
て運営されている通信システムの形態について説明した
が、ガス会社に限定されるものではなく、電話受付を行
う各種の業務に適用できることは勿論のことである。

【００８６】

【発明の効果】以上、詳述したように、第１発明、第３
発明、及び第８発明による場合は、通信装置の識別情報
に関連付けて記憶すべき情報の入力を受付け、受付けた
情報を識別情報に関連付けて記憶し、通信装置から新た
に送信された識別情報を受信した場合、受信した識別情
報に関連付けられている情報を検索して端末装置へ送信
するようにしている。したがって、電話機、携帯電話機
等の通信装置から送信された呼出信号が着信し、端末装
置のオペレータが応対した後、その応対を一度保留にす
る必要がある場合、呼出信号と共に送信される電話番号
（識別情報）に関連付けて所要の情報を記憶させておく
ことによって、再度同じ電話番号をもつ通信装置からの
呼出信号が着信したときに、電話番号に関連付けて記憶
させた情報が自動的に送信される。そのため、保留にす
る前のオペレータと保留後に応対したオペレータとが異
なる場合であっても、保留にする前のオペレータから情
報を速やかに引継いで応対することが可能となる。

【００８７】第２発明及び第７発明による場合は、通信
装置からの呼出信号を受信した際に、前記通信装置から
の識別情報を受信したか否かを判断し、識別情報を受信
していない場合、関連情報記憶手段に記憶している情
報、又は利用者情報記憶手段に記憶している情報の検索
要求を端末装置に対して促すようにしている。したがっ
て、電話機、携帯電話機等の通信装置から送信された呼
出信号が着信した際、通信装置の設定により通信装置の
識別情報である電話番号が非通知になっている場合であ
っても、関連情報記憶手段に記憶している情報、又は通
信装置の利用者に関する情報の検索を促すことが可能と
なる。

【００８８】第４発明による場合は、通信装置の利用者
に係る利用者情報を通信装置の識別情報に関連付けて予
め記憶し、外部から新たに送信された識別情報を受信し
た場合、関連情報記憶手段に記憶されている情報を検索
する前に、受信した識別情報に関連付けられている利用
者情報を検索して端末装置へ送信するようにしている。
したがって、通信装置の利用者に関する数多く（例え
ば、数百万件）の利用者情報を記憶している利用者情報
記憶手段を備える場合であっても、通信装置の識別情報
に関連付けて記憶する情報を利用者情報記憶手段とは別
個の関連情報記憶手段に記憶させているため、利用者情
報を検索する際の処理速度を低下させることなく、利用
者情報及び関連情報記憶手段に記憶している情報を検索
して、提示することが可能となる。また、利用者情報記
憶手段と関連情報記憶手段とを別個に設けることによっ
て、利用者情報を検索する際の処理速度を低下させるこ
となく、関連情報記憶手段に記憶させている情報の全文
検索が可能となる。

【００８９】第５発明による場合は、計時手段を更に備
えており、識別情報に関連付けて記憶すべき情報と共に
時間情報を受信し、受信した時間情報に対応した時間が
経過した場合に識別情報に関連付けられている情報を端
末装置へ送信するようにしている。したがって、応対を
保留にしていることを端末装置のオペレータに留意させ
ることが可能である。

【００９０】第６発明による場合は、前記時間情報に対
応する時間が経過した場合、関連情報記憶手段に記憶さ
せる情報の入力を行う者が利用する端末装置だけでな
く、前記情報を管理する者が利用する端末装置にも関連
情報記憶手段に記憶されている情報を送信するようにし
ている。したがって、保留された通信装置の利用者の応
対を放置することがなくなり、また、情報の入力を行う
者により対処することができない問題の対応を管理者が
引き継ぐことも可能となる等、本発明は優れた効果を奏
する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態に係る通信システムの構成を示す
模式図である。

【図２】受付サーバの内部構成を示すブロック図であ
る。

【図３】端末装置及び音声応答装置の内部構成を示すブ
ロック図である。

【図４】端末装置の表示部に表示される画面の一例を示
す模式図である。

【図５】受付保留の際に端末装置の表示部に表示される
画面の一例を示す模式図である。

【図６】各データベースの一例を示す概念図である。

【図７】顧客情報が検索された場合に端末装置の表示部
に表示される画面の一例を示す模式図である。

【図８】保留案件情報が検索された場合に端末装置の表
示部に表示される画面の一例を示す模式図である。

【図９】受付保留をする際の処理手順を示したフローチ
ャートである。

【図１０】顧客の電話機から呼出信号を受信した際の処
理手順を示したフローチャートである。

【図１１】顧客の電話機から呼出信号を受信した際の処
理手順を示したフローチャートである。

【図１２】電話番号が非通知である場合の処理手順を示
したフローチャートである。

【符号の説明】

１００ 受付サーバ １０９ａ 顧客データベース １０９ｂ 保留案件データベース ２００ 端末装置 ３００ 音声応答装置 ４００ 自動分配機 ５００ 電話機

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信回線を介して接続された通信装置、
   中央装置、及び端末装置を備え、前記通信装置は該通信
   装置の識別情報を送信可能になしてあり、前記中央装置
   は、前記通信装置からの識別情報を受信する手段を備
   え、前記識別情報を受信した場合、前記識別情報に関連
   付けられている情報を前記端末装置へ送信すべくなして
   ある通信システムにおいて、 前記端末装置は、前記通信装置の識別情報を受信する受
   信手段と、受信した識別情報に関連付けて記憶すべき情
   報の入力を受付ける受付手段と、該受付手段により入力
   された情報を前記中央装置へ送信する送信手段とを備
   え、 前記中央装置は、前記端末装置から送信された情報を前
   記識別情報に関連付けて記憶する関連情報記憶手段と、
   通信装置から新たに送信された識別情報を受信した場
   合、受信した識別情報に関連付けられている情報を前記
   関連情報記憶手段から検索する検索手段と、該検索手段
   の検索結果に基づき、所要の情報を前記端末装置へ送信
   する情報送信手段とを備えることを特徴とする通信シス
   テム。
2. 【請求項２】 前記中央装置は、前記通信装置からの呼
   出信号を受信する手段と、前記呼出信号を受信した際、
   前記通信装置の識別情報を受信したか否かの判断をする
   手段と、該手段が前記識別情報を受信していないと判断
   した場合、識別情報を受信していない旨の情報を端末装
   置へ送信する手段とを備え、 前記端末装置は、識別情報を受信していない旨の情報を
   受信する手段と、該手段が前記情報を受信した場合、前
   記関連情報記憶手段に記憶されている情報の検索要求を
   促す報知手段とを備えることを特徴とする請求項１に記
   載の通信システム。
3. 【請求項３】 端末装置へ接続可能になしてあり、外部
   から送信された通信装置の識別情報を受信する手段を備
   え、前記識別情報を受信した場合、前記識別情報に関連
   付けられている情報を端末装置へ送信すべくなしてある
   中央装置において、 前記識別情報に関連付けて記憶すべき情報を外部から受
   信する受信手段と、該受信手段により受信した情報を前
   記識別情報に関連付けて記憶する関連情報記憶手段と、
   外部から送信された識別情報を新たに受信した場合、受
   信した識別情報に関連付けられている情報を前記関連情
   報記憶手段から検索する検索手段と、該検索手段の検索
   結果に基づき、所要の情報を端末装置へ送信する情報送
   信手段とを備えることを特徴とする中央装置。
4. 【請求項４】 通信装置の利用者に係る利用者情報を前
   記通信装置の識別情報に関連付けて予め記憶してある利
   用者情報記憶手段と、外部から新たに送信された識別情
   報を受信した場合、前記関連情報記憶手段に記憶されて
   いる情報を検索する前に、受信した識別情報に関連付け
   られている利用者情報を前記利用者情報記憶手段から検
   索する手段とを備え、検索された利用者情報を端末装置
   へ送信すべくなしてあることを特徴とする請求項３に記
   載の中央装置。
5. 【請求項５】 計時手段を更に備え、識別情報に関連付
   けて記憶すべき情報と共に時間情報を受信すべくなして
   あり、前記情報送信手段は、前記情報及び時間情報を受
   信してから前記時間情報に対応する時間が経過した場合
   に前記情報を端末装置へ送信すべくなしてあることを特
   徴とする請求項３又は請求項４に記載の中央装置。
6. 【請求項６】 前記時間情報に対応する時間が経過した
   場合、前記関連情報記憶手段に記憶させるべき情報の入
   力を行う者が利用する端末装置及び前記関連情報記憶手
   段に記憶している情報を管理する者が利用する端末装置
   へ前記関連情報記憶手段に記憶されている情報を送信す
   べくなしてあることを特徴とする請求項５に記載の中央
   装置。
7. 【請求項７】 通信装置から送信された呼出信号を受信
   する手段と、前記呼出信号を受信した際、前記通信装置
   の識別情報を受信したか否かを判断する手段とを備え、
   該手段が前記識別情報を受信していないと判断した場
   合、前記関連情報記憶手段に記憶されている情報又は前
   記利用者情報記憶手段に記憶されている利用者情報の検
   索要求を端末装置へ促すべくなしてあることを特徴とす
   る請求項３乃至請求項６の何れかに記載の中央装置。
8. 【請求項８】 コンピュータに、入力された通信装置の
   識別情報に基づき、前記識別情報に関連付けられている
   情報を送信させるステップを有するコンピュータプログ
   ラムにおいて、 コンピュータに、前記識別情報の入力の有無を検出させ
   るステップと、コンピュータに、前記識別情報に関連付
   けて記憶すべき情報の入力を受付けさせるステップと、
   コンピュータに、入力された情報を前記識別情報に関連
   付けて関連情報記憶手段に記憶させるステップと、コン
   ピュータに、識別情報が新たに検出された場合、検出さ
   れた識別情報に関連付けられている情報を前記関連情報
   記憶手段から検索させるステップと、コンピュータに、
   検索させた結果に基づいて所要の情報を出力させるステ
   ップとを有することを特徴とするコンピュータプログラ
   ム。