JP2017204868A - コールセンタフォローアップ処理システム及びフォローアップ処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタで応対後に発生するフォローアップを適切に処理する。【解決手段】コールセンタは、オペレータと顧客との会話を録音する音声キャプチャサーバと、音声キャプチャサーバにより録音された会話を音声／テキスト変換する音声認識サーバと、オペレータと顧客の会話終了後に、顧客から会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置とを備えている。音声認識サーバは、自動音声応答装置がフォローアップ要求を受け付けた際に、フォローアップ要求をテキストに変換してバックエンドサーバに送信する。バックエンドサーバは、送信されたフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出し、フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定し、処理内容と処理条件に応じた実行手段によりフォローアップ要求を実行する。【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンタの業務を支援するシステムに関する。特に、オペレータが顧客との応対終了後に発生するコールセンタの業務を支援するシステムに関する。

コールセンタは企業の窓口であり、その応答品質を高めることは顧客満足度の観点から企業にとって非常に重要である。そのため、コールセンタの各種業務を支援するための様々なシステムが知られている。特に、コールセンタによっては、顧客満足度のデータとするため、顧客とオペレータの会話後にアンケートを実施するケースがあるが、その業務を支援するコールセンタシステムが下記の特許文献１〜３をはじめとして、いくつか提案されている。

特開２００４−２２９０１４号公報 特開２００６−２４５７５８号公報 特開２００６−２５３９５５号公報

上記特許文献１に記載のシステムは、顧客からの電話に応対するオペレータに対する印象等を問うアンケートを実施するシステムにおいて、従来かかっていた手間、コストを削減し、より質の高い調査結果を得ることを目的とする。そのためこのシステムは、複数のオペレータの中からアンケートの対象となるアンケート対象者を所定の選出条件に従って選出するアンケート対象者選出手段と、アンケート対象者選出手段により選出されたオペレータと通話した顧客に対して、該オペレータとの通話終了後に、自動音声応答装置によりアンケートを実施する自動アンケート実施手段とを有している。

また、上記特許文献２に記載のコールセンタシステムは、電話応対業務を実際に行っているオペレータに対する顧客の評価を管理することを目的とする。そのためこのシステムは、顧客電話端末からの着呼時、顧客情報検索手段が、顧客ＤＢから顧客情報を検索し、顧客名を顧客名レジスタに格納する。次に、音声応答手段が、顧客電話端末からの着呼時、上記着呼をコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、オペレータに応対させる。そして、オペレータと顧客との通話が終了すると、音声応答手段は、顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせるメッセージを音声により送信する。その結果、このメッセージに応答して顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてくると、上記オペレータに対する評価と、顧客名レジスタに格納されている顧客名と、オペレータ名とを含む顧客評価情報を顧客評価ＤＢに登録するようにしている。

また、上記特許文献３に記載のコールセンタシステムは、コールセンタへのインバウンドコールの終了時にアンケートを行い、その際に本来の電話受付け業務に支障を生じさせないことを目的とする。そのためこのシステムは、オペレータが使用する複数の端末と、交換機と、機械音声でアンケートを行う自動アンケート装置と、管理装置とを備えている。まず、オペレータが、ユーザ（顧客）からの電話に応対した際、管理装置は、電話回線が輻輳状態であるか否かを判断し、非輻輳状態のときにはアンケート可能である旨の通知を行い、輻輳状態のときにはアンケート不可能である旨の通知を行う。そして、オペレータは、通話終了後に上記の通知を参照し、アンケート可能であればユーザにアンケートを受諾してもらえるか否かを尋ね、受諾してもらえる場合には電話回線を自動アンケート装置に転送するようにしている。

しかしながら、上記の特許文献１〜３に記載のいずれのシステムでも、アンケートは効率的に実施することはできても、アンケートで得られたその後のフォローアップをいかに処理するかまでは触れられていない。また、通常、アンケートの内容は、企業が入手したい情報、又は事前に予測できる事項に限られるので、顧客が本当に求めているものは何かという視点が欠けている。

一方、今日のコールセンタは、顧客からの電話を受けることを主体としたインバウンド業務と、コールセンタから積極的に電話をかけるアウトバウンド業務とを兼ね備えていることが多い。そのため、コールセンタは、単なる企業の問い合わせ窓口にとどまらず、企業の営業活動の一環ともなっている。

しかし、今日のコールセンタにおけるインバウンド業務とアウトバウンド業務は内部的に分離され、互いに連携していないという課題がある。アウトバウンドでの不特定多数の顧客へのコールは、顧客側に抵抗感が強く、用件を聞いただけで電話を切られてしまうことが多いが、インバウンドのコールは、顧客が明確な意識を持って電話をかけてくるので、心理的な距離感が近く、顧客の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すことが可能である。そのため、コールセンタではインバウンドでの顧客の問い合わせを適切に処理するだけでなく、顧客が他に問題を抱えていないか、他に興味を持っていないかなどを聞きだし、アウトバウンドに繋げていくことも重要である。

したがって、本発明では、上記のような課題に鑑み、インバウンドで顧客がオペレータとの会話後に初めて発生するような事項を処理し、アウトバウンドに繋げていくことができるコールセンタのフォローアップ処理システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明のコールセンタフォローアップ処理システムは、以下のような解決手段を提供する。

請求項１に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理システムであって、オペレータと前記顧客との会話を録音する音声録音部と、前記音声録音部により録音された会話を音声／テキスト変換する音声／テキスト変換部と、前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記音声／テキスト変換部がテキストに変換したフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出して、前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定する処理条件特定部と、前記処理内容と前記処理条件ごとの実行手段を有するフォローアップ実行部と、を備えることを特徴とする。

上記の構成によれば、オペレータと顧客の会話終了後に、自動音声応答装置が今回の会話に関してフォローアップすべき点がないかを確認し、フォローアップ要求を音声入力で受け付け、バックエンドサーバが、そのフォローアップ要求のテキストから処理内容や処理条件を特定するので、オペレータの手を煩わすことなく、きめ細かなフォローアップを提供することができる。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のシステムにおいて、前記フォローアップ要求は、テキスト化された会話内容の送付、資料の送付、コールセンタからのコールバック要請、顧客からの連絡待ち、技術者又は営業担当者の訪問要請、来店予約のうち、少なくとも一つを含むことを特徴とする。

上記の構成によれば、顧客へのフォローアップに様々な手段を提供するので、結果として、コールセンタの利便性、信頼性を高めることができる。

請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のシステムにおいて、前記フォローアップ要求の前記会話内容の送付手段又は前記資料の送付手段は、メール、ショートメッセージサービス、ポータルサイトへの投稿を含むことを特徴とする。

上記の構成によれば、会話内容や資料の送付に適した様々な送付手段を用いることができる。

請求項４に記載の発明は、請求項１から３までのいずれか一項に記載のシステムにおいて、前記フォローアップ要求のコールバック要請は、コールバックするオペレータの指定条件を含み、前記フォローアップ実行部は、指定されたオペレータの出勤スケジュールを読み出し、対応可能と判断した場合に、当該オペレータのコールバック要請を送信することを特徴とする。

上記の構成によれば、コールセンタからのコールバックを要請する際に、顧客がオペレータを指定することができる。例えば、前回会話したオペレータともう一度話したいとか、専門知識を持った別のオペレータと話したい、とかいった要望に応えることができる。

請求項５に記載の発明は、請求項１から４までのいずれか一項に記載のシステムにおいて、前記処理条件特定部は、前記特定した処理内容と処理条件を操作員に確認又は判断させるための顧客要求判断画面を前記操作員に端末に表示させることを特徴とする。

上記の構成によれば、処理条件特定部で特定できなかったフォローアップ要求であっても、操作員の判断を加えることにより適切なフォローアップを行うことができる。

請求項６に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理方法であって、前記コールセンタは、オペレータと前記顧客との会話を録音する音声録音部と、前記音声録音部により録音された会話を音声／テキスト変換する音声／テキスト変換部と、前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、を備えており、前記自動音声応答装置が、前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記音声／テキスト変換部がテキストに変換したフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出するステップと、前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定するステップと、前記処理内容と前記処理条件に応じた実行手段により前記フォローアップ要求を実行するステップと、を有することを特徴とする。

上記請求項６の発明は、請求項１に記載のシステムを方法の発明と捉えたものであり、請求項１の発明と同様な作用効果を奏する。

本発明によれば、インバウンドで顧客がオペレータとの会話後に初めて発生する事項を処理し、アウトバウンドに繋げていくことができるコールセンタのフォローアップ処理システムを提供することができる。

本発明のコールセンタフォローアップ処理システムの基本概念を示す図である。 本発明の実施形態に係るコールセンタフォローアップ処理システム１００の機能ブロックを示す図である。 本発明の実施形態に係る顧客情報ＤＢに格納されるデータの具体例を示す図である。 本発明の実施形態に係る顧客要求判断の処理フローを示す図である。 本発明の実施形態に係る顧客要求判断画面の具体例を示す図である。 本発明の実施形態に係るフォローアップ処理テーブルの具体例を示す図である。

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ要素には同じ番号又は符号を付している。

図１は、本発明のコールセンタフォローアップ処理システムの基本概念を示す図である。本発明が対象とするコールセンタは、顧客からの着信時に音声で自動応答する自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）と、顧客とオペレータとの会話（通話）の音声をテキストに変換する音声認識サーバを備えているものとする。図中の矢印内の数字は処理の順序を表している。

本コールセンタにおけるオペレータは、顧客の応対後、電話を切る前に、フォローアップを自動音声にて受付可能であることを顧客に告げる。顧客が同意すれば、オペレータはＩＶＲに処理を戻し、ＩＶＲは、顧客が満足しているか、又はオペレータの回答に納得しているか、或いはフォローすべきことがあるかを自動音声応答によって顧客に回答してもらう。

つまり、ＩＶＲは、会話後の顧客のフォローアップ要求を受け付けることができる。例えば、会話内容を確認のためにもう一度聞きたい、追加で質問したい、資料を取り寄せたい、あとで連絡がほしい（コールバック要請）、もう少し検討してから再度連絡したい、等の会話終了後に発生する事項や会話終了後に初めて気が付くような事項を自動音声応答にて案内する。顧客は、このときＩＶＲから提示された数字を入力するだけでなく、音声にてフォローアップ要求を指示することができる。例えば、コールセンタからコールバックしてほしいときは、該当の数字を押した後、音声案内に従って都合のよい日時等を音声で入力することができる。

もちろん、日時等の詳細条件も数字キーで入力させるようにもできるが、音声入力のほうが手軽である。すなわち、数字で入力させると、どうしてもメニューの階層が複雑となり操作性が悪くなる。フォローアップのための操作が複雑では顧客はイライラして電話を切ってしまうことも十分起こり得る。また、数字入力では、予め用意したメニュー以外のことは対応できない。したがって、音声入力でのフォローアップ要求には、予め用意された項目だけでなく、非定型の要求や感想等であっても対応でき、コールセンタやオペレータに対する漠然とした評価であっても対応できる。

ＩＶＲは、顧客からのフォローアップ要求があると判断すると、オペレータと顧客との会話内容のテキスト化、及び顧客の音声によるフォローアップ要求のテキスト化を音声認識サーバに指示するとともに、顧客のＩＶＲに対する応答に応じて、コールセンタのバックエンドサーバに対して、当該顧客にフォローすべき事項があることを通知する。この指示を受けた音声認識サーバでは、応対したオペレータとの会話内容全文及び音声で指示された顧客からのフォローアップ要求をテキスト化し、バックエンドサーバに送信する。

一方、ＩＶＲからフォローすべきことがあると通知を受けたバックエンドサーバでは、会話全文のテキストと顧客フォローアップ要求のテキストを音声認識サーバから受信し、会話内容及び顧客フォローアップ要求のテキストを解析し、バックエンドサーバの操作員の確認又は修正を加えた後、フォローすべき事項を、電話、メール、ＳＭＳ（Short Message Service)、郵送、ＦＡＸ等の手段により、実行又は他のシステムに実行させる。また、フォローアップ要求によっては、システムからの顧客への上記手段による連絡だけでなく、営業担当者や技術担当者等の顧客訪問を要請し、手配するようにしてもよい。

このようにすることで、コールセンタでの応答品質の向上に役立たせるのはもちろんのこと、顧客の満足度や納得度を知ることができると共に、インバウンドでのフォローすべき事項を確実に捉えて即座にシステム的に実行することができるので、単にアンケートを取るなどの従来の手法に比べ、アウトバウンド業務に繋がる様々な顧客データをより多く得ることができる。

図２は、本発明の実施形態に係るコールセンタフォローアップ処理システム１００の機能ブロックを示す図である。機能ブロック間の矢印は、データの流れ方向、又は処理の流れ方向を表している。図示するように、本実施形態のコールセンタフォローアップ処理システム１００（以下、本システムと呼ぶ）は、構内交換機１０１（以下、ＰＢＸ１０１）、端末制御部１０２、自動音声応答装置１０３（以下、ＩＶＲ１０３）、音声キャプチャサーバ１１０、音声認識サーバ１２０、及びバックエンドサーバ１３０を備えて構成されている。各サーバは、構内のネットワークを介して互いに交信可能である。オペレータ端末１５０は、端末制御部１０２を介してＩＶＲ１０３と接続され、操作員端末１４０は、バックエンドサーバ１３０と接続される。また、本システムは、データベースとして、顧客情報ＤＢ１０４、商品情報ＤＢ１０５、会話録音ＤＢ１１２、会話テキストＤＢ１２３を備え、各サーバ又は端末からデータの読み出し、書き込みが可能である。

なお、本システムは、インターネットを介して、顧客端末２００とも交信可能に接続されている。顧客端末２００は、顧客の所持するパーソナルコンピュータ、携帯電話機、スマートフォン、タブレット端末、ＦＡＸ等である。

ＰＢＸ１０１は、顧客からの外線電話と構内の内線電話同士を交換する装置であり、音声信号をデジタル処理する。本システムでは、ＰＢＸ１０１は、オペレータに外線を繋ぐ前に、まずＩＶＲ１０３に接続し、ＩＶＲは自動音声応答にて前段の処理を行う。顧客の用件が自動応答で処理が完結しない場合は、その要求内容を判断し、端末制御部１０２を介して顧客の電話をオペレータ端末１５０に接続する。端末制御部１０２は、顧客からの電話を適切なオペレータ端末１５０に接続し、また、顧客情報ＤＢ１０４や商品情報ＤＢ１０５に格納されたデータをオペレータ端末１５０に提供する制御も行う。なお、端末制御部１０２の機能は、ＩＶＲ１０３に含ませてもよい。

ＩＶＲ１０３は、顧客からの電話を受けた際に、自動音声応答にて顧客に用件番号の入力を促す。顧客の用件が用意されたメニューにない場合、或いはオペレータとの通話を選択された場合は、オペレータとの通話に切り替える。ここまでは通常のＩＶＲの処理であるが、本システムでは、オペレータが応対後、オペレータの指示により、フォローアップ処理のための自動音声応答機能がＩＶＲ１０３に追加される。このときＩＶＲ１０３は、顧客のフォローアップ要求を、対応する数字キーを押してもらうだけでなく、音声で詳細条件等を受け付けることができる。これについては詳しくは後述する。

音声キャプチャサーバ１１０は、顧客とオペレータの会話の音声をキャプチャして録音する音声録音部１１１を含み、録音された会話内容は、通話ＩＤごとに、通話開始日時、通話終了日時、通話時間、オペレータＩＤ、及び特定可能な場合は着信電話番号と顧客ＩＤと共に、会話録音ＤＢ１１２に格納される。さらに、顧客の用件が特定できる場合は、その情報（用件番号等）も格納する。

音声認識サーバ１２０は、既に述べたように、応対したオペレータとの会話内容及び顧客からのフォローアップ要求を音声／テキスト変換する。音声認識サーバ１２０は、処理要求受信部１２１を含み、処理要求受信部１２１が音声キャプチャサーバ１１０が会話の録音完了後に通知を受けると、その会話の音声／テキスト変換を実行する。また、処理要求受信部１２１は、ＩＶＲ１０３からの指示により、顧客がフォローアップ要求を音声で指示した場合のその音声による要求もテキスト化するように音声／テキスト変換部１２２に指示する。音声認識サーバ１２０は、顧客からのフォローアップ要求がある場合には、そのテキスト化の処理を他の会話よりも優先して行い、テキスト化された会話全文及びフォローアップ要求を、バックエンドサーバ１３０に直ちに送信する。

バックエンドサーバ１３０は、ＩＶＲ１０３及び顧客情報ＤＢ１０４からの入力データを受ける要求受信部１３１、処理条件特定部１３２、キーワード抽出部１３３、及びフォローアップ実行部１３４を備えている。

処理条件特定部１３２は、キーワード抽出部１３３を呼び出し、キーワード抽出部１３３によってテキスト解析し抽出されたキーワードを受け取り、フォローアップの処理内容ごとの処理条件を特定する。例えば、顧客が数字で入力した内容がオペレータからのコールバックの要請であれば、会話後のＩＶＲ１０３に対する顧客のフォローアップ要求をテキスト化し、このテキストから日時やその他オペレータの条件等のキーワードをテキストマイニング技術やキーワード辞書等を用いて抽出する。このときのキーワード抽出については公知の技術を用いるものとする。また、処理条件特定部１３２は、顧客フォロー項目の特定が音声認識では困難な場合、或いは人間による判断が必要な場合は、操作員端末１４０に顧客要求判断画面を送信し、操作員の判断を求めることができる。顧客要求判断画面については、後述の図で具体的に説明する。

処理条件特定部１３２によって特定された処理内容と処理条件は、その実行方法や実行条件のデータと共にフォローアップ実行部１３４に送られる。フォローアップ実行部１３４は、顧客情報ＤＢ１０４や商品情報ＤＢ１０５にアクセスでき、フォロー処理要求に対応する実行手段を有しており、当該フォローアップ要求を着実に実行する。ここでいう実行手段とは、システムや担当部署を連携させるための機能であり、例えば、指定されたオペレータ端末１５０へのコールバックの指示機能、顧客端末２００へのメールやＦＡＸの送信機能、企業のインターネット上のサポート窓口であるポータルサイト１６０への投稿機能や顧客からの投稿受信機能、資料の郵送手配機能、営業担当者や技術者への顧客への訪問依頼機能等である。なお、特に図示していないが、フォローアップ後の結果を受信して格納するデータベース等を備えていてもよい。

また、顧客へのメール、ＦＡＸ、及びポータルサイト１６０への投稿には、テキスト化されたオペレータとの会話内容を添付するようにしてもよい。このようにすることで、顧客は、オペレータとの会話内容をテキストで確認することができるので、聞き間違えや聞き漏らしがないかを容易に確認することができる。また、会話内容を見て初めて気付くような事項（例えば、追加の質問事項の有無や関連商品の存在、また問い合わせ内容に対するオペレータとの相性のよさ等）も発見することもできる。

上記の本システムの機能構成は、あくまで一例であり、一つの機能ブロック（データベース及び機能処理部）を更に分割したり、複数の機能ブロックをまとめて一つの機能ブロックとして構成したりしてもよい。各機能処理部は、装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）が、ＲＯＭ（Read Only Memory）又はハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されたコンピュータ・プログラムによって実現される。すなわち、各機能処理部は、このコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベース（ＤＢ;Data Base)やメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。なお、データベースも１つのサーバ（データベースサーバ）と考えてもよい。

図３は、顧客情報ＤＢ１０４に格納されるデータの具体例を示す図である。図示するように、顧客情報ＤＢ１０４には、主な分類として、顧客個人情報１０４Ａ、コール履歴情報１０４Ｂ、オペレータ評価結果１０４Ｃが含まれる。顧客個人情報１０４Ａには、住所、氏名、生年月日、電話番号、性別等の顧客特定情報の他、顧客がポータルサイト１６０を含む企業のインターネットサイトに登録している場合は、顧客のユーザＩＤ（ログインＩＤ）、コールセンタでの会話等で得られた過去の購入商品に関する情報や現在検討中又は興味のありそうな商品の情報、その他、顧客関連情報（趣味、嗜好、特性等）が含まれる。

コール履歴情報１０４Ｂには、通話ＩＤ、日付、通話時間、用件ＩＤ、応対したオペレータ等、コールセンタでの過去の通話記録が通話ごとに記録されている。また、それぞれの会話テキストが記録されたＤＢにリンクされていてもよい。さらに、このコール履歴情報１０４Ｂには、通話ごとのフォローアップの有無、フォローアップの内容、及び顧客が満足しているか否かの情報に加え、総コール回数、総フォローアップ回数も含まれる。また、オペレータ評価結果１０４Ｃには、個々のオペレータだけでなく、コールセンタ全体に対する評価も含んでもよい。また、この評価結果には、顧客ごとだけでなく、顧客又は顧客層全体の評価を含んでもよい。

図４は、顧客要求判断の処理フローを示す図である。顧客要求判断処理とは、処理条件特定部１３２が顧客のフォローアップ要求をシステムに実行させるために、処理内容や処理条件をシステムが処理できるように特定する処理である。

処理条件特定部１３２は、まずステップＳ１０において、顧客からのフォローアップの要求が特定されているかどうかを判断する。フォローアップ要求がＩＶＲ１０３によって特定されている場合はそれを使用するが、特定されていない場合は、ステップＳ１５に移り、会話テキストの全文を読み込む。フォローアップ要求が特定されている場合は、以下に説明する個別処理のステップに移る。この図では、個別処理は、例として、資料送付、コールバック、顧客からの連絡待ち、訪問要請のみを挙げているがこれらに限定されるものではない。

（コールバック要請）
顧客の要求がコールバックであれば、ステップＳ１１に移り、コールバックするオペレータの指定があるかどうかをチェックする。このときのオペレータの指定には、特定のオペレータ（例えば、前回話したオペレータ）を除く、といった指定も可能である。オペレータの指定がある場合、ステップＳ１２において、指定されたオペレータの都合が顧客が要求する日時に対応可能な範囲かどうかを、オペレータの現在の通話状況や後日の出勤予定などから判断する。対応可能であれば、ステップＳ１３において、指定有コールバック要請をそのオペレータのスーパバイザの端末及び当該オペレータの端末に送信するように、後述のステップＳ１７で実行すべきフォローアップとして特定する。具体的には、後述の図６で示すようなフォローアップ処理テーブルに処理内容と処理条件を書き込む。コールバックの要請のフォローアップが実行されると、スーパバイザが承認後、そのオペレータの端末に指示が伝達される。

ステップＳ１１において、オペレータの指定がない場合には、ステップＳ１４において、指定無コールバック要請をスーパバイザの端末等に送信するようにステップＳ１７で実行すべきフォローアップとして特定する。スーパバイザは、要請を受けると用件をチェックし、適切なオペレータにコールバックの指示を出す。また、ステップＳ１２において、指定されたオペレータが対応不可能な場合、ステップＳ１５に移り、直前の会話テキスト及び顧客のフォローアップ要求のテキストを読み込み、ステップＳ１６において、操作員端末１４０に送信して、操作員の判断を求める。

ステップＳ１３又はステップＳ１４でコールバック要請が承認された場合、又はステップＳ１６において操作員の判断を受けた場合、その判断されたフォローアップを実行し、そのフォローアップ記録を保存して処理を終了する。なお、フォローアップの具体的な手段については既に説明したとおりであるが、ここでのフォローアップの実行とは、「何もしない」を含むものとする。

（資料送付）
次に、ステップＳ２１以降の資料送付の個別ステップについて説明する。ここでは、まずステップＳ２１において、資料が特定されているか否かをチェックする。資料が特定されていない場合は、ステップＳ２５において、顧客が最新のフォローアップ又は最新の会話内容について満足を示したかどうかをチェックする。顧客が満足していると判断される場合は、或いは満足しているかどうか不明な場合は、ステップＳ２６において、アンケートを送付するようにフォローアップとして特定する。これは、アンケートを送付する効果的なタイミングを狙ったものであるが、顧客が不満を示している場合は、その理由を尋ねるアンケートを送付するようにしてもよい。ステップＳ２５において、顧客の満足（納得）が得られていない場合は、ステップＳ１５に移り、会話テキストを読み込み、操作員の判断を求めてからフォローアップ処理を実行する。

ステップＳ２１において、送付する資料が特定されていると判断した場合には、さらにステップＳ２２で送付方法（送付手段）が指定されているかどうかをチェックする。送付方法が指定されていない場合は、デフォルトの送付方法（例えばリンク情報を含んだＳＭＳ）で資料を送付するようにフォローアップとして特定する（ステップＳ２３）。送付方法が指定されている場合は、その指定された方法で資料を送付するようにフォローアップとして特定する（ステップＳ２４）。

（顧客からの連絡待ち）
次に、ステップＳ３１以降の顧客からの連絡待ちの個別ステップについて説明する。顧客からの連絡待ちは、コールバックを望まず、都合の良いときに顧客から連絡する旨の要求を受けた場合に発生する。顧客からの連絡は、電話でなくともよく、メールやポータルサイト１６０への投稿であってもよい。この場合、ステップＳ３１においては、顧客連絡待ち状態にあること、及び顧客からの連絡予定が示されている場合は、その予定を記録し、処理を終了する。

（訪問要請）
最後に、ステップＳ４１以降の訪問要請の個別ステップについて説明する。この場合は、まずステップＳ４１において、訪問者（技術担当者、営業担当者等）の指定があるかどうかをチェックする。オペレータの指定がある場合は、その担当者のスケジュールを読み込み対応可能な日時をチェックする。オペレータの指定がある場合で、かつ顧客の指定日時が担当者の対応可能な範囲であれば（ステップＳ４２：Ｙ）、或いは担当者の指定がない場合は、ステップＳ４３に進み、担当者訪問要請をその担当者及び管理者に送信するようにフォローアップとして特定する。ステップＳ４２でオペレータが対応可能でない場合は、ステップＳ１５に移り、会話テキストを読み込み操作員の判断を求めることになる。

以上、いずれの個別ステップの場合も最終的にはステップＳ１７において、上記のステップで指定されたフォローアップを実行する（フォローアップとしては何もしないを含む）。具体的には、フォローアップ実行部１３４は、後述の図６で説明するフォローアップ処理テーブルを作成し、テーブルの処理内容を自らが実行するか、他システムに実行を依頼する。なお、上記で説明した処理ステップは、各ステップのインプットとアウトプットの関係を損なわない限り、実行する順序は変更してもよい。

図５は、顧客要求判断画面の具体例を示す図である。この画面は、図４のステップＳ１６において、操作員に判断を求める際に、操作員端末１４０に表示される画面である。この例の顧客要求判断画面３００には、直前に応対したオペレータとの会話テキストが、顧客ＩＤ、当該オペレータの情報、通話開始日時と共に表示されている。図示するように、スクロールバー３１１を上下に移動させることによって、通話のどの部分からも表示可能であるが、画面の表示開始時には、通話の最終部分が表示されていることが望ましい。通話の最終部分にフォローアップすべき内容やその示唆が含まれていることが多いからである。抽出したキーワードの部分をハイライトで表示してもよい。また、音声再生ボタン３１２を押すことにより、画面に表示された部分の会話の音声を聞くことができる。ただし、会話中の無音の部分はスキップされる。

また、この顧客要求判断画面３００の符号３２０で示す部分には、会話終了後のＩＶＲ１０３の自動音声応答に対する顧客の応答から得られたフォローアップの要求項目と、その条件が表示されている。この例では、顧客が資料Ａの送付とコールバックの要請を一緒に行った場合を示している。さらにコールバックの際には、条件が付けられ、応対したオペレータでなく、「ＰＣに詳しい別のオペレータ」の指定や、コールバックの希望時間帯などが指定されている。このような条件を受け付けることでコールバックの有効性、効率を上げることができる。

また、この顧客要求判断画面３００の符号３３０で示す部分には、顧客が指定した条件に適うコールバック可能なオペレータの候補が表示されている。オペレータの候補は、オペレータの出勤スケジュール及びコールバック可能として予め定められた時間帯（例えば、通常業務や休息の前後等の時間帯）から判断される。この例では、実際にどのオペレータを選ぶかは操作員の判断に委ねられ、操作員は、会話内容から見て、資料Ａを顧客が受け取った後が好ましいと判断し、対応可能な日時が次の土日であるオペレータＣを選択している。

コールバックするオペレータを選択すると、操作員は、顧客要求判断画面３００の符号３４０で示す部分から、顧客に対してフォローすべき事項を最終的に選択し、実行ボタン３４１を押すことでフォローアップが実行される（実際には承認後に実行される場合もある）。この例では、システムが判断した資料Ａの送付とコールバック要請（指定あり）を操作員が確認した後、さらに顧客情報の追加を選択し、商品購入の可能性、顧客の特性、電話可能と推定される時間帯等の情報を入力している。このようにすることで、きめ細かな顧客情報を得てシステムにインプットする機会が増え、得られた情報をアウトバウンド業務に繋げることができる。

図６は、フォローアップ処理テーブルの具体例を示す図である。このテーブルは、フォローアップで処理する処理内容ごとに処理条件の詳細を定義したものであり、フォローアップ実行部１３４が作成する。処理内容は、テキスト化された会話内容の送付、商品説明等の資料の送付、アンケートの送付、コールセンタからのコールバック要請、顧客からの連絡待ち、技術者の訪問要請、営業担当者の訪問要請、来店予約（又は来店希望）、その他に大別される。処理内容が会話内容の送付や資料送付の場合には通話ＩＤ又は資料ＩＤ、送付手段、送付先の情報が処理条件に追加される。処理内容がアンケートの送付の場合も同様であるが、図の例では、アンケートをポータルサイトから行うことが指定されている。資料（ファイル又は書類）の送付でなく、単に関連するＷｅｂページへのリンクの情報提示は、ポータルサイトやメール（ＳＭＳを含む）に付記することで行ってもよい。また、処理内容がコールバック要請の場合には、オペレータの指定、コールバック希望時間帯等の処理条件が追加される。

処理内容が顧客からの連絡待ちの場合は、その連絡予定手段（電話、メール、ポータルサイト）に応じた処理条件が追加される。例えば、顧客からの連絡方法が電話である場合で更にオペレータの指定の処理条件がある場合、次回、その顧客からの電話を着信した際には、できる限りその処理条件に適うオペレータに繋がるように端末制御部１０２又はＩＶＲ１０３が制御する。また、処理内容が技術者や営業担当者の訪問要請の場合には、顧客の希望日時をその担当者や管理者に速やかに送信する。また、来店予約の場合には、希望日時を来店希望先の支店、営業所等宛ての通知を送信する。

なお、このようなフォローアップの処理内容は、顧客側の求めに対して行うだけでなく、本システム側から顧客に通知するようにしてもよい。例えば、顧客が金融商品についてコールセンタに電話してきた際に、一通り聞きたいことが終わって、なにげなく「最近、銀行に行きたくても待ち時間が面倒なので・・・」という発言がオペレータとの会話中又はフォローアップ要求時の発言中にあることを、フォローアップ項目を最終判断する操作員が見つけたとすると、端末上で所定の操作をすることで、本システムの方から来店予約のサービスがあることを顧客に通知するようしてもよい。すなわち、本システムに、顧客に対するフォローアップサービス通知手段を更に備えるようにしてもよい。また、例えば、金融商品の問合せをする人は来店する確率が高い、というようなデータがあった場合は、そのデータを適宜取得する手段を設け、オペレータ又は上記操作員の方から、先に来店予約のサービスを告知してしまってもよい。もちろん、このような事前告知は、来店予約以外のサービスであっても同様である。

このようにフォローすべき処理内容とその処理条件を半自動的に判定し、フォローアップ処理テーブルに格納することによって、システムが自動的に処理できる範囲を広げることができる。また、非定型の処理にも対応できるようにフォローアップ処理テーブルの処理内容には、「その他」が含まれていることが望ましい。処理内容がその他の場合は、操作員に会話内容とフォローアップ要求のテキストを表示してフォローすべき処理内容自体の判断を求めるようにする。

なお、図５、図６においては、製造業又はその他の業種で技術サービスを提供する企業のコールセンタを念頭に説明したが、他の業種のコールセンタにも適用可能なのは当然である。

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またその様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

１００ コールセンタフォローアップ処理システム
１０１ 構内交換機（ＰＢＸ）
１０２ 端末制御部
１０３ 自動音声応答装置（ＩＶＲ）
１０４ 顧客情報ＤＢ
１０５ 商品情報ＤＢ
１１０ 音声キャプチャサーバ
１１１ 音声録音部
１１２ 会話録音ＤＢ
１２０ 音声認識サーバ
１２１ 処理要求受信部
１２２ 音声／テキスト変換部
１２３ 会話テキストＤＢ
１３０ バックエンドサーバ
１３１ 要求受信部
１３２ 処理条件特定部
１３３ キーワード抽出部
１３４ フォローアップ実行部
１４０ 操作員端末
１５０ オペレータ端末
１６０ ポータルサイト
２００ 顧客端末
３００ 顧客要求判断画面

Claims (6)

1. コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理システムであって、
   オペレータと前記顧客との会話を録音する音声録音部と、
   前記音声録音部により録音された会話を音声／テキスト変換する音声／テキスト変換部と、
   前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、
   前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記音声／テキスト変換部がテキストに変換したフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出して、前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定する処理条件特定部と、
   前記処理内容と前記処理条件ごとの実行手段を有するフォローアップ実行部と、
   を備えることを特徴とするコールセンタフォローアップ処理システム。
2. 前記フォローアップ要求は、テキスト化された会話内容の送付、資料の送付、コールセンタからのコールバック要請、顧客からの連絡待ち、技術者又は営業担当者の訪問要請、来店予約のうち、少なくとも一つを含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
3. 前記フォローアップ要求の前記会話内容の送付手段又は前記資料の送付手段は、メール、ショートメッセージサービス、ポータルサイトへの投稿を含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
4. 前記フォローアップ要求のコールバック要請は、コールバックするオペレータの指定条件を含み、前記フォローアップ実行部は、指定されたオペレータの出勤スケジュールを読み出し、対応可能と判断した場合に、当該オペレータのコールバック要請を送信することを特徴とする請求項１から３までのいずれか一項に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
5. 前記処理条件特定部は、前記特定した処理内容と処理条件を操作員に確認又は判断させるための顧客要求判断画面を前記操作員に端末に表示させることを特徴とする請求項１から４までのいずれか一項に記載のコールセンタフォローアップ処理システム。
6. コールセンタにおいて、顧客との会話後のフォローアップを処理するコールセンタフォローアップ処理方法であって、
   前記コールセンタは、
   オペレータと前記顧客との会話を録音する音声録音部と、
   前記音声録音部により録音された会話を音声／テキスト変換する音声／テキスト変換部と、
   前記オペレータと前記顧客の会話終了後に、前記顧客から前記会話に関する音声によるフォローアップ要求を受け付ける自動音声応答装置と、
   を備えており、
   前記自動音声応答装置が前記フォローアップ要求を受け付けた際に、前記音声テキスト／変換部がテキストに変換したフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出するステップと、
   前記フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定するステップと、
   前記処理内容と前記処理条件に応じた実行手段により前記フォローアップ要求を実行するステップと、
   を有することを特徴とするコールセンタフォローアップ処理方法。

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