WO2020122331A1 - 상담 정보 제공 방법 - Google Patents

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WO2020122331A1
WO2020122331A1 PCT/KR2019/004929 KR2019004929W WO2020122331A1 WO 2020122331 A1 WO2020122331 A1 WO 2020122331A1 KR 2019004929 W KR2019004929 W KR 2019004929W WO 2020122331 A1 WO2020122331 A1 WO 2020122331A1
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counselor
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유태준
이종미
임덕빈
김동수
최홍섭
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    • H04W88/18—Service support devices; Network management devices

Definitions

  • Embodiments of the present invention relate to a method of incorporating and providing counseling related information of a user to an agent in a contact center.
  • Contact Center or Consultation Center
  • the present invention seeks to make it possible to more effectively utilize the resources of the counseling center and to provide effective counseling for counselors by integrating and providing counseling-related information to the counselor.
  • the present invention is to minimize the inconvenience of the user by overlapping counseling by providing a conversation history with the previous counseling subject when counseling is performed by various counseling subjects within one counseling session.
  • the present invention is to provide information related to a user's psychological state through a conversation history to a counselor, and to provide relevant information in real time based on a conversation history, so that efficient and intensive processing of consultation can be achieved. We would like to make the consultation process more consistent with your needs.
  • a method of integrating and providing counseling-related information includes: obtaining a request to display a counseling session page with a user from a counselor; In response to the display request, a conversation history display area in which real-time conversation history between the counselor and the user is displayed in time series from a server, and an analysis result display area in which real-time analysis results of the conversation history and the user's status are displayed. And receiving display data of the counseling session page including an additional information display area in which additional information for the user is displayed. And displaying the counseling session page based on the display data of the counseling session page.
  • the conversation history includes at least one voice conversation history among the user and the counselor, and the conversation history display area includes first text corresponding to each of the at least one voice conversation history and at least one of the user and the counselor A second text corresponding to each chat message may be included.
  • the conversation history display area is a button for reproducing a voice conversation history corresponding to the first text, and may further include a button displayed adjacent to each first text.
  • conversation history display area only continuous conversation history between the counselor and the user may be displayed within one consultation session.
  • the analysis result display area may include a counseling intention item of the user, a specific content item of the intention, a recommendation response item based on at least one of the counseling intention and the specific content, and an emotional state item of the user.
  • the plurality of items included in the analysis result display area may be displayed based on item information generated by the server based on the updated conversation history as the real-time conversation history displayed in the conversation history display area is updated. have.
  • the obtaining of the counselor's selection information may include transmitting identification information on the item selected by the counselor to the server; And receiving identification information of at least one conversation history corresponding to the selected item from the server.
  • the step of displaying the conversation history corresponding to the item selected by the counselor may display at least one conversation history on the conversation history display area based on the identification information of the conversation history received from the server.
  • the displaying of the conversation history corresponding to the item selected by the counselor may include displaying a process of scrolling from the most recent conversation history to the conversation history corresponding to the identification information of the conversation history; And displaying a conversation history corresponding to the identification information of the conversation history in a first display method and displaying the remaining conversation history in a second display method different from the first display method.
  • a method of providing counseling information may include obtaining a request to end the counseling session from the counselor after displaying the counseling session page; In response to the termination request, transmitting a request for generating a summary of successive conversations between the counselor and the user included in the counseling session to the server; And transmitting a request to store the generated summary, the analysis result, and the identification information of the user in correspondence with the server.
  • the present invention enables counselors to utilize resources of a counseling center more efficiently by providing counseling-related information in an integrated manner, thereby enabling efficient counseling of counselors.
  • FIG. 1 is a view schematically showing the configuration of a counseling system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 schematically illustrates a configuration of a counseling information providing device 310 provided in a counselor terminal 300 according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 3 is a flowchart for explaining the operation of the counseling information providing apparatus 310 when the server 100 according to an embodiment of the present invention first receives a user's counseling request.
  • FIG. 4 is a flowchart illustrating a process in which the updated counseling session page is provided to the counseling information providing device 310 according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a flowchart for explaining a process in which the counseling information providing apparatus 310 according to an embodiment of the present invention provides a related conversation history according to a counselor's selection for any one item included in the analysis result display area. .
  • FIG. 6 is an example of a screen 600 in which a counseling session page is displayed on the counseling information providing device 310.
  • FIG. 7 is an example of a screen 700 in which a conversation history related to the counseling information providing device 310 is displayed according to a user's selection for any one item included in the analysis result display area.
  • a method of integrating and providing counseling-related information includes: obtaining a request to display a counseling session page with a user from a counselor; In response to the display request, a conversation history display area in which real-time conversation history between the counselor and the user is displayed in time series from a server, and an analysis result display area in which real-time analysis results of the conversation history and the user's status are displayed. And receiving display data of the counseling session page including an additional information display area in which additional information for the user is displayed. And displaying the counseling session page based on the display data of the counseling session page.
  • FIG. 1 is a view schematically showing the configuration of a counseling system according to an embodiment of the present invention.
  • the counseling system includes a server 100, a user terminal 200, a counselor terminal 300, a chatbot server 400, a first communication network 500A, and a second It may include a communication network (500B).
  • the counseling system may process counseling for a user by continuously switching at least one of a counseling subject and a communication method of counseling during a process of processing a counseling of the user.
  • the counseling system may convert a communication method of counseling to a user from a chat method to a call method or vice versa, and may also convert a subject of counseling from a chatbot to a counselor or vice versa. have.
  • the counseling system is more efficient by providing the counselor with the history of the conversation with the user and the user analyzed information through the conversation history in the process of the counselor processing the user's counseling. You can make a smooth consultation.
  • the term'consultation center' may mean a place and/or facility that provides various services to users of remote locations.
  • the counseling center may mean'customer center','call center', and'CS center' in the traditional sense.
  • this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • 'user' may refer to a subject who transmits his request to the above-mentioned counseling center and receives an appropriate response or receives a service.
  • the counseling center is a counseling center operated by an entity that provides financial services
  • the user may be a subscriber who subscribes to a financial product provided by the entity providing the financial service or a prospective subscriber who wants to join the financial product.
  • this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • the user's'counseling' may be a concept encompassing a series of requests from a user received through various communication methods or a request for processing such a series of requests.
  • the user's counseling may be a concept encompassing a series of processes for inquiring to terminate a financial product or a series of processes for requesting a termination of a financial product. .
  • 'Chatting Bot' is a device that performs appropriate processing in response to a user's request, and may mean a virtual interaction subject provided by the chatbot server 400.
  • the chatbot may analyze a user's request using a learned artificial neural network and provide an appropriate response to it.
  • the chatbot may classify a user's request based on a preset rule and provide a response according to the classification result.
  • this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • the term "communication method” may mean a means for mediating a conversation between a user and an actor.
  • the communication method may be either a voice call method or a chat method.
  • the communication method may be a video call method or may mean various means for mediating conversation between other talkers.
  • the counseling system may include a first communication network 500A and a second communication network 500B.
  • the first communication network 500A and the second communication network 500B may refer to a communication network providing different communication methods.
  • the first communication network 500A may refer to a communication network that mediates transmission and reception of data (or text data) between respective components of the consultation system.
  • the first communication network 500A includes wired networks such as Local Area Networks (LANs), Wide Area Networks (WANs), Metropolitan Area Networks (MANs), and Integrated Service Digital Networks (ISDNs), wireless LANs, CDMA, Bluetooth, and satellites. It may cover a wireless network such as communication, but the scope of the present invention is not limited thereto.
  • the second communication network 500B may mean a communication network that mediates transmission and reception of voice signals between respective components of the consultation system.
  • the second communication network 500B may include a public switched telephone network (PSTN), but the scope of the present invention is not limited thereto.
  • PSTN public switched telephone network
  • the voice signal may mean a signal transmitted by the user to the responding subject or vice versa according to the'voice communication method'.
  • the first communication network 500A and the second communication network 500B may be configured as one integrated communication network.
  • the voice signal may be quantized (or digitized) and transmitted and received in the form of voice data.
  • first communication network 500A and the second communication network 500B may be configured to share at least some network configuration.
  • the user terminal 200 may mean various devices that a user uses to deliver his or her request to a counseling center.
  • the user terminal 200 may mean various devices that transmit the user's consultation content to the server 100.
  • the user terminal 200 may refer to the portable terminals 201, 202, 203, or the computer 204. Meanwhile, although not shown in FIG. 1, the user terminal 200 may mean a phone (not shown) for transmitting a user's voice signal.
  • the user terminal 200 may be a device capable of both a voice call and a chat.
  • the user terminal 200 is a mobile phone 201, and may be a device capable of both voice calls and chatting using the first communication network 500A and/or the second communication network 500B.
  • a voice call may mean exchanging and receiving a conversation using a voice between the user and the subject.
  • the chat may mean exchanging and receiving a conversation using a text message between the user and the subject.
  • the user terminal 200 may include display means for displaying content and the like, and input means for obtaining a user's input to the content.
  • the input means and the display means may be configured in various ways.
  • the input means may include, but is not limited to, a keyboard, mouse, trackball, microphone, button, touch panel, and the like.
  • the counselor terminal 300 may refer to various information on counseling provided by the server 100 and refer to various devices used by the counselor to process the user's counseling.
  • the counselor terminal 300 is a computer and a voice communication device, and is a device capable of both voice calls and chatting using the first communication network 500A and/or the second communication network 500B. Can be.
  • the voice call may mean exchanging and receiving a conversation using a voice between the user and the subject as described above.
  • the chat may mean exchanging and receiving a conversation using a text message between the user and the subject.
  • the counselor terminal 300 may include display means for displaying content or the like to perform the above-described functions, and input means for obtaining a user's input to the content.
  • the input means and the display means may be configured in various ways.
  • the input means may include, but is not limited to, a keyboard, mouse, trackball, microphone, button, touch panel, and the like.
  • the counselor terminal 300 may be a plurality as shown in FIG. 1.
  • the quantity of the counselor terminal 300 shown in FIG. 1 is exemplary and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • the chatbot server 400 may refer to a computing device providing a chatbot that provides appropriate feedback to a user in response to a user's consultation, and performs appropriate processing accordingly. As illustrated in FIG. 1, the chatbot server 400 may be plural or singular.
  • the chatbot server 400 may store artificial neural networks or learned rules for the operation of the chatbot in a memory (not shown).
  • a memory not shown.
  • this is exemplary and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • chatbot server 400 and the server 100 described below may be integrally configured. However, hereinafter, it will be described on the assumption that the chatbot server 400 and the server 100 are separate devices for convenience of explanation.
  • the server 100 is a counseling management device that manages a user's counseling by continuously switching at least one of a counseling subject and a communication method of counseling during a process of processing a user's counseling, or includes such a counseling management device can do.
  • FIG. 2 schematically illustrates a configuration of a counseling information providing device 310 provided in a counselor terminal 300 according to an embodiment of the present invention.
  • the apparatus 310 for providing consultation information may include a communication unit 311, a control unit 312, and a memory 313. Also, although not shown in the drawings, the consultation information providing apparatus 310 according to the present embodiment may further include an input/output unit, a program storage unit, and the like.
  • the communication unit 311 includes hardware necessary for the consultation information providing device 310 to transmit and receive signals such as control signals or data signals through wired and wireless connections with other network devices such as the server 100 and/or the user terminal 200. It may be a device that includes software.
  • the controller 312 may include any type of device capable of processing data, such as a processor.
  • a'processor' may mean a data processing device embedded in hardware having physically structured circuits, for example, to perform functions represented by codes or instructions included in a program.
  • a data processing device embedded in hardware a microprocessor, a central processing unit (CPU), a processor core, a multiprocessor, and an application-specific integrated (ASIC) Circuit), FPGA (Field Programmable Gate Array), and the like, but the scope of the present invention is not limited thereto.
  • the memory 313 temporarily or permanently stores data processed by the consultation information providing device 310.
  • the memory may include magnetic storage media or flash storage media, but the scope of the present invention is not limited thereto.
  • the counseling information providing device 310 integrates and provides counseling content for a user.
  • FIG. 3 is a flowchart for explaining the operation of the counseling information providing apparatus 310 when the server 100 according to an embodiment of the present invention first receives a user's counseling request.
  • the server 100 may receive a user's consultation request.
  • the server 100 receives a user's chat message through the first communication network 500A. You can receive a request for consultation.
  • the consultation information providing device 310 may receive a user's consultation request by receiving a user's telephone contact through the second communication network 500B. At this time, the user may have sent a consultation request to the server 100 to process his request (for example, an inquiry about the insurance product to which he or she subscribed).
  • the server 100 may identify a communication method of the user consultation request received in step S31, and pre-process the message of the user included in the consultation request.
  • the user is the first
  • the server 100 may identify the communication method as a'chat method'.
  • the server 100 may identify the communication method as a'voice call method'.
  • the identified user's communication method may be used with reference to determining the agent's response method and the user's response method. For example, when the user uses the'chat method', the server 100 may request a consultation for the user from an agent who processes the user's request in a chat method.
  • the server 100 may request a consultation for the user from an agent who processes the user's request in a call method.
  • the server 100 may store the user's voice in text or provide it to the counselor terminal 300.
  • the server 100 may utilize the STT (Speech to text) technology to textize and store the user's voice or provide it to the counselor terminal 300.
  • the counseling information providing apparatus 310 may receive a request for a user's counseling processing from the server 100.
  • the server 100 may transmit a user's consultation processing request to the counselor terminal 300 with reference to the communication method identified in step S32 and the preprocessed message.
  • the consultation processing request that the server 100 transmits to the counselor terminal 300 may include an initial message (or initial request) of the user.
  • the apparatus 310 for providing consultation information may transmit a request for displaying the consultation session page for the corresponding user to the server 100 in response to the request received in step S33.
  • the request that the information providing device 310 transmits to the server 100 may be based on the input of the counselor to the counselor terminal 300. For example, when the counseling information providing device 310 obtains a request to display a counseling session page with a user from a counselor, the counseling information providing device 310 may transmit a request to display the counseling session page to the server 100.
  • the server 100 may generate a counseling session page for a user in response to the request received in step S34.
  • the server 100 may receive the display data of the consultation session page.
  • the consultation session page As shown in the example shown in Figure 6, the conversation history display area 610, the analysis result display area ( 620) and an additional information display area 630.
  • the conversation history display area 610 may display real-time conversation history between a counselor and a user in time series.
  • the conversation history display area 610 only continuous conversation history between the counselor and the user may be displayed within one consultation session. For example, when a counseling session page is generated according to the user's third counseling request, the content of the conversation according to the previous two counseling may not be displayed in the history display area 610. In an optional embodiment, the conversation contents according to the previous two consultations may be summarized and displayed in the additional information display area 630.
  • the conversation history display area 610 may display the conversation date that the user has exchanged with the previous counselor.
  • the conversation of the previous consultation conversation may have occurred within the same consultation session.
  • identification information of each counselor may be displayed together with the conversation history.
  • a conversation history with the chatbot may be displayed in the conversation history display area 610.
  • the identification information of the chatbot can also be displayed along with the conversation history.
  • the conversation history display area 610 may include at least one voice conversation history among a user and a counselor.
  • the voice conversation history may be displayed in the form of text, and the text may be generated by pre-processing of the server 100 as in step S32.
  • the conversation history display area 610 includes first text 611, 612, and 613 corresponding to each of the at least one voice conversation history, and second text 614 corresponding to each of the chat messages of at least one of the user and the counselor. 615).
  • buttons 611-1, 612-1, and 613-1 for playing a voice corresponding thereto may be further displayed.
  • the conversation history display area 610 is a button for reproducing the voice conversation history corresponding to the first text 611, 612, 613, and is displayed adjacent to each of the first texts 611, 612, 613
  • the buttons 611-1, 612-1, and 613-1 may be further included.
  • the analysis result display area 620 may display real-time analysis result items for the conversation history and the user's status.
  • the analysis result display area 620 includes a user's consultation intention item 621, an item 622 including specific content of the consultation intention, a recommendation response item 623 based on at least one of the consultation intention and specific content, and the user
  • the emotional state item 624 of may be displayed.
  • the server 100 is updated as a plurality of items 621, 622, 623, and 624 displayed in the analysis result display area 620 is updated as the real-time conversation history displayed in the conversation history display area 610 is updated. It may be displayed based on the item information generated based on the conversation history.
  • various information about the user may be displayed in the additional information display area 630.
  • a customer (user) information item 631 and an information item 632 about the customer's subscription product may be displayed.
  • the summary information item 633 of the previous consultation may be further displayed in the additional information display area 630.
  • FIG. 4 is a flowchart illustrating a process in which the updated counseling session page is provided to the counseling information providing device 310 according to an embodiment of the present invention.
  • the consultation information providing device 310 receives and displays the first consultation session page from the server 100 according to steps S31 to S37 of FIG. 3, and the server 100 adds the user according to step S41 It is assumed on the assumption that the message is received.
  • the server 100 may update the consultation session page.
  • the server 100 may display a conversation history display area to further include the message received in step S41. 610 can be updated.
  • the server 100 updates the analysis result display area 620 by updating at least one of the plurality of items 621, 622, 623, and 624 included in the analysis result display area 620 based on the message received in step S41. ) Can be updated.
  • the apparatus 310 for providing consultation information may receive the display data of the updated consultation session page from the server 100 (S43), and display it (S44).
  • the apparatus 310 for providing consultation information may obtain a response message (for example, an answer message for a user's inquiry content) from the counselor and transmit it to the server 100 (S38, S45) ,
  • the server 100 may transmit a response message received from the consultation information providing device 310 to the user terminal 200 (S39, S46).
  • the present invention can not only enable a real-time conversation between the user and the counselor, but also provide an analysis result updated based on the real-time conversation content to the counselor, so that more efficient counseling can be achieved.
  • FIG. 5 is a flowchart for explaining a process in which the counseling information providing apparatus 310 according to an embodiment of the present invention provides a related conversation history according to a counselor's selection for any one item included in the analysis result display area.
  • . 7 is an example of a screen 700 in which a conversation history related to the counseling information providing device 310 is displayed according to a user's selection for any one item included in the analysis result display area.
  • the counseling information providing apparatus 310 may acquire counselor's selection information for any one of a plurality of items included in the analysis result display area 720 (S51).
  • the counseling information providing device 310 may acquire selection information for the item 722-2 for'cancellation refund of XX insurance product' included in the display area of the analysis result of the counselor.
  • the counselor may have selected the relevant item to confirm in what form the user inquired about the refund in the previous conversation.
  • the counseling information providing device 310 may transmit identification information of the item 722-2 selected by the counselor to the server 100 (S52 ).
  • the server 100 may search the conversation history 713 corresponding to the item 722-2 selected by the counselor based on the identification information received from the counseling information providing device 310. (S53) In addition, the server 100 may transmit identification information for the searched conversation history 713 to the counseling information providing device 310 (S54).
  • the counseling information providing apparatus 310 displays at least one conversation history 713 on the conversation history display area 710 based on the identification information of the conversation history received from the server 100 I can do it (S55)
  • the consultation information providing device 310 may display a process 711 of scrolling from the most recent conversation history to the conversation history corresponding to the item selected by the counselor.
  • the counseling information providing apparatus 310 displays the conversation history 713 corresponding to the item selected by the counselor as the first display method, and displays the remaining conversation history different from the first display method. It can be displayed by 2 display methods.
  • the first display method is a method of highlighting, and for example, a method of highlighting, a method of bolding, a method of underlining, a method of brightly displaying, and the like may be included.
  • the second display method is a method of displaying less emphasis than the first display method, and may include a method of displaying by shadowing, a method of displaying lightly, and the like.
  • first display method and the second display method are exemplary, and the spirit of the present invention is not limited thereto.
  • the apparatus 310 for providing consultation information obtains a request for termination of a counseling session from a counselor, and requests the server 100 to generate a summary of a continuous conversation between a counselor and a user included in the counseling session. Can transmit.
  • the counseling information providing device 310 may transmit the generated summary, the analysis result of the conversation history, and the request to store the identification information of the user to the server 100.
  • the server 100 may store and store information related to the counseling session in association with the user's information in response to the aforementioned request, and the stored information may be displayed in the additional information display areas 630 and 730 when the next counseling session is performed. .
  • the embodiment according to the present invention described above may be implemented in the form of a computer program that can be executed through various components on a computer, and such a computer program can be recorded on a computer-readable medium.
  • the medium may be to store a program executable by a computer. Examples of the medium include magnetic media such as hard disks, floppy disks and magnetic tapes, optical recording media such as CD-ROMs and DVDs, and magneto-optical media such as floptical disks, And program instructions including ROM, RAM, flash memory, and the like.
  • the computer program may be specially designed and configured for the present invention or may be known and available to those skilled in the computer software field.
  • Examples of computer programs may include not only machine language codes created by a compiler, but also high-level language codes that can be executed by a computer using an interpreter or the like.
  • connection or connection members of the lines between the components shown in the drawings are illustrative examples of functional connections and/or physical or circuit connections. It can be represented as a connection, or circuit connections.
  • it may not be a necessary component for the application of the present invention.

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법은, 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계; 상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.

Description

상담 정보 제공 방법
본 발명의 실시예들은 컨택 센터에서 상담원에게 사용자의 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법에 관한 것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)(또는 상담 센터)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 상담 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 상담 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 상담 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
한편, 소비자의 입장에서도 상담 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기까지 자신의 상담 내용에 대해서 여러번 설명해야 하는 불편함이 있었다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하고, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 하고자 한다.
또한 본 발명은 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하고자 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법은, 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계; 상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 대화 내역은 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함하고, 상기 대화 내역 표시 영역은 상기 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트 및 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트를 포함할 수 있다.
상기 대화 내역 표시 영역은 상기 제1 텍스트에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트에 인접하여 표시되는 버튼을 더 포함할 수 있다.
상기 대화 내역 표시 영역에는 하나의 상담 세션 내에서 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시될 수 있다.
상기 분석 결과 표시 영역은 상기 사용자의 상담 의도 항목, 상기 의도에 대한 구체적인 내용 항목, 상기 상담 의도 및 상기 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목 및 상기 사용자의 감정상태 항목을 포함할 수 있다.
상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들은 상기 대화 내역 표시 영역에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라, 상기 서버가 갱신된 대화 내역을 기반으로 갱신하여 생성한 항목 정보에 기초하여 표시될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 방법은 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에, 상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계; 및 상기 대화 내역 표시 영역에 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
상기 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계는 상기 상담사에 의해 선택된 항목에 대한 식별 정보를 상기 서버로 전송하는 단계; 및 상기 서버로부터 상기 선택된 항목에 대응되는 적어도 하나의 대화 이력의 식별 정보를 수신하는 단계;를 포함할 수 있다. 이때 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는 상기 서버로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력을 상기 대화 내역 표시 영역에 표시할 수 있다.
상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는 가장 최근의 대화 이력으로부터 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정을 표시하는 단계; 및 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 상기 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 방법은 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에, 상기 상담사로부터 상기 상담 세션의 종료 요청을 획득하는 단계; 상기 종료 요청에 대응하여, 상기 상담 세션에 포함되는 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 상기 서버로 전송하는 단계; 및 상기 생성된 요약, 상기 분석 결과 및 상기 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하며, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 한다.
또한 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 한다.
또한 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 한다.
또한 상담 센터의 규모 및 유지 보수 비용을 절감시킬 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치(310)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)가 사용자의 상담 요청을 최초로 수신하였을때의 상담 정보 제공 장치(310)의 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 갱신된 상담 세션 페이지가 상담 정보 제공 장치(310)에 제공되는 과정을 도시한 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)가 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택에 따라 관련된 대화 이력을 제공하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 상담 정보 제공 장치(310)에 상담 세션 페이지가 표시된 화면(600)의 예시이다.
도 7은 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 사용자의 선택에 따라 상담 정보 제공 장치(310)에 관련된 대화 이력이 표시된 화면(700)의 예시이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법은, 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계; 상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자의 상담을 처리하는 과정 중 상담의 응대 주체 및 상담의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자에 대한 상담을 처리할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자에 대한 상담의 통신 방식을 채팅 방식에서 통화 방식으로 또는 그 반대로 전환할 수 있고, 상담의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 또는 그 반대로 전환할 수도 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 상담사가 사용자의 상담을 처리하는 과정에 있어서, 상담사에게 그간 사용자와의 대화 이력과, 이러한 대화 이력을 통해 사용자를 분석한 정보를 제공함으로써 보다 효율적이고 원활한 상담이 이루어지도록 할 수 있다.
본 발명에서 '상담 센터'는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 상담 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '사용자'는 전술한 상담 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 상담 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 상담 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 사용자의 '상담'은 다양한 통신 방식으로 수신되는 사용자의 일련의 요청사항 또는 이러한 일련의 요청사항의 처리 요청 등을 포괄하는 개념일 수 있다. 가령 전술한 예시에서와 같이 금융 서비스를 제공 주체의 상담 센터의 경우 사용자의 상담은 금융 상품의 해지 문의를 위한 일련의 과정 또는 금융 상품의 해지 요청을 위한 일련의 과정등을 포괄하는 개념일 수 있다.
본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 학습된 인공신경망을 이용하여 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다. 또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 기타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 상담 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 상담 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.
선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 상담 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 상담 내용을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 상담에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 상담을 처리하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
상담사 단말(300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 상담에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.
한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다. 다만 이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 구분되는 별개의 장치임을 전제로 설명한다.
본 발명에서 서버(100)는 사용자의 상담을 처리하는 과정 중 상담의 응대 주체 및 상담의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 상담을 관리하는 상담 관리 장치이거나, 이러한 상담 관리 장치를 포함할 수 있다.
이하에서는 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치의 동작을 중심으로 설명한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 구비되는 상담 정보 제공 장치(310)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 통신부(311), 제어부(312) 및 메모리(313)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다.
통신부(311)는 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100) 및/또는 사용자 단말(200)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
제어부(312)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
메모리(313)는 상담 정보 제공 장치(310)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
이하에서는 상담 정보 제공 장치(310)가 사용자에 대한 상담 내용을 통합하여 제공하는 방법에 대해서 설명한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)가 사용자의 상담 요청을 최초로 수신하였을때의 상담 정보 제공 장치(310)의 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자의 상담 요청을 수신할 수 있다.(S31) 가령 서버(100)는 제1 통신망(500A)을 통하여 사용자의 채팅 메시지를 수신하는 방식으로 사용자의 상담 요청을 수신할 수 있다. 또한 상담 정보 제공 장치(310)는 제2 통신망(500B)을 통하여 사용자의 전화 연락을 수신하는 방식으로 사용자의 상담 요청을 수신할 수도 있다. 이때 사용자는 자신의 요청사항(가령 자신이 가입한 보험상품에 대한 문의)을 처리하기 위해 서버(100)로 상담 요청을 전송한 것일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S31에서 수신한 사용자 상담 요청의 통신 방식을 식별하고, 상담 요청에 포함된 사용자의 메시지를 전처리 할 수 있다.(S32) 가령 사용자가 제1 통신망(500A)을 통하여 자신의 요청사항을 채팅 메시지로 전송한 경우, 서버(100)는 통신 방식을 '채팅 방식'으로 식별할 수 있다. 물론 사용자가 제2 통신망(500B)을 통하여 전화 연락을 한 경우, 서버(100)는 통신 방식을 '음성 통화 방식'으로 식별할 수 있다.
식별된 사용자의 통신 방식은 상담원의 응대 방식 및 사용자에 대한 응답 방식을 결정할 때 참조하여 사용될 수 있다. 가령 사용자가 '채팅 방식'을 사용한 경우, 서버(100)는 채팅 방식으로 사용자의 요청을 처리하는 상담사에게 해당 사용자에 대한 상담을 요청할 수 있다.
또한 사용자가 '통화 방식'을 사용한 경우, 서버(100)는 통화 방식으로 사용자의 요청을 처리하는 상담사에게 해당 사용자에 대한 상담을 요청할 수도 있다. 이때 서버(100)는 사용자의 목소리를 텍스트화하여 저장하거나 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다. 가령 서버(100)는 STT(Speech to text) 기술을 활용하여 사용자의 목소리를 텍스트화하여 저장하거나 상담사 단말(300)에 제공할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)(즉 상담사 단말(300))는 서버(100)로부터 사용자의 상담 처리 요청을 수신할 수 있다.(S33) 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S32에서 식별된 통신 방식 및 전처리된 메시지를 참조하여, 상담사 단말(300)에 사용자의 상담 처리 요청을 전송할 수 있다. 서버(100)가 상담사 단말(300)로 전송하는 상담 처리 요청에는 사용자의 최초 메시지(또는 최초 요청사항)가 포함될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 단계 S33에서 수신한 요청에 대응하여 해당 사용자에 대한 상담 세션 페이지의 표시 요청을 서버(100)에 전송할 수 있다.(S34) 이때 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100)에 전송하는 요청은 상담사 단말(300)에 대한 상담사의 입력에 기초한 것일 수 있다. 가령 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득한 경우, 서버(100)에 상담 세션 페이지의 표시 요청을 전송할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S34에서 수신한 요청에 대응하여 사용자에 대한 상담 세션 페이지를 생성할 수 있다.(S35) 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신할 수 있다.(S36) 이때 상담 세션 페이지는 도 6에 도시된 예시와 같이 대화 내역 표시 영역(610), 분석 결과 표시 영역(620) 및 부가 정보 표시 영역(630)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서, 대화 내역 표시 영역(610)에는 상담사와 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시될 수 있다.
이때 대화 내역 표시 영역(610)에는 하나의 상담 세션 내에서 상담사와 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시될 수 있다. 가령 사용자의 세 번째 상담 요청에 따라 상담 세션 페이지가 생성된 경우, 앞선 2 회의 상담에 따른 대화 내용은 내역 표시 영역(610)에 표시되지 않을 수 있다. 선택적 실시예에서, 앞선 2 회의 상담에 따른 대화 내용은 요약되어 부가 정보 표시 영역(630)에 표시될 수 있다.
한편 대화 내역 표시 영역(610)에는 사용자가 앞선 상담사와 주고 받은 대화 이령이 표시될 수 있다. 물론 앞선 상담사화의 대화는 동일한 상담 세션 내에서 이루어진것일 수 있다. 이때 대화 내역 표시 영역(610)에는 각 상담사의 식별정보가 대화 내역과 함께 표시될 수 있다.
가령 도 6에 도시된 바와 같이 사용자가 최초 상담시 채팅봇과 대화를 주고 받은 경우, 대화 내역 표시 영역(610)에는 채팅봇과의 대화 내역이 표시될 수 있다. 물론 채팅봇의 식별 정보도 대화 내역과 함께 표시될 수 있다.
한편 대화 내역 표시 영역(610)은 사용자 및 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함할 수 있다. 이때 음성 대화 내역은 텍스트의 형태로 표시될 수 있으며, 이와 같은 텍스트는 단계 S32와 같은 서버(100)의 전처리에 의해 생성된것일 수 있다.
가령 대화 내역 표시 영역(610)은 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트(611, 612, 613) 및 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트(614, 615)를 포함할 수 있다.
한편 제1 텍스트(611, 612, 613)의 경우, 이에 대응되는 음성을 재생하기 위한 버튼(611-1, 612-1, 613-1)이 더 표시될 수 있다. 바꾸어 말하면, 대화 내역 표시 영역(610)은 제1 텍스트(611, 612, 613)에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트(611, 612, 613)에 인접하여 표시되는 버튼(611-1, 612-1, 613-1)을 더 포함할 수 있다.
분석 결과 표시 영역(620)에는 대화 내역 및 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과 항목들이 표시될 수 있다. 가령 분석 결과 표시 영역(620)은 사용자의 상담 의도 항목(621), 상담 의도에 대한 구체적인 내용을 포함하는 항목(622), 상담 의도 및 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목(623) 및 사용자의 감정상태 항목(624)이 표시될 수 있다.
이와 같이 분석 결과 표시 영역(620)에 표시되는 복수의 항목들(621, 622, 623, 624)은 대화 내역 표시 영역(610)에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라 서버(100)가 갱신된 대화 내역을 기반으로 생성한 항목 정보에 기초하여 표시될 수 있다.
한편 부가 정보 표시 영역(630)에는 사용자에 대한 다양한 정보가 표시될 수 있다. 가령 부가 정보 표시 영역(630)에는 고객(사용자) 정보 항목(631) 및 고객의 가입 상품에 대한 정보 항목(632)이 표시될 수 있다. 또한 부가 정보 표시 영역(630)에는 앞선 상담의 요약 내용 항목(633)이 더 표시될 수도 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 갱신된 상담 세션 페이지가 상담 정보 제공 장치(310)에 제공되는 과정을 도시한 흐름도이다.
설명의 편의를 위해, 도 3의 단계 S31 내지 S37에 따라 상담 정보 제공 장치(310)가 서버(100)로부터 최초 상담 세션 페이지를 수신하여 표시하였고, 단계 S41에 따라 서버(100)가 사용자의 추가 메시지를 수신한 상태를 가정하여 설명한다.
상술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 상담 세션 페이지를 갱신할 수 있다.(S42) 가령 서버(100)는 단계 S41에서 수신한 메시지가 더 포함되도록 대화 내역 표시 영역(610)을 갱신할 수 있다. 또한 서버(100)는 단계 S41에서 수신한 메시지에 기초하여 분석 결과 표시 영역(620)에 포함되는 복수의 항목들(621, 622, 623, 624) 중 적어도 하나를 갱신함으로써 분석 결과 표시 영역(620)을 갱신할 수 있다.
이어서 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 갱신된 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하고(S43), 이를 표시할 수 있다.(S44)
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사의 응답 메시지(예를 들어 사용자의 문의 내용에 대한 답변 메시지 등)를 획득하여 서버(100)로 전송할 수 있고(S38, S45), 서버(100)는 상담 정보 제공 장치(310)로부터 수신한 응답 메시지를 사용자 단말(200)로 전달할 수 있다.(S39, S46)
이로써 본 발명은 사용자와 상담자 간의 실시간 대화가 이루어 지도록 할 수 있을 뿐만 아니라, 실시간 대화 내용에 기초하여 갱신되는 분석 결과를 상담사에게 제공하여 보다 효율적인 상담이 이루어지도록 할 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)가 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 상담자의 선택에 따라 관련된 대화 이력을 제공하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다. 도 7은 분석 결과 표시 영역에 포함되는 어느 하나의 항목에 대한 사용자의 선택에 따라 상담 정보 제공 장치(310)에 관련된 대화 이력이 표시된 화면(700)의 예시이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 분석 결과 표시 영역(720)에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득할 수 있다.(S51) 가령 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사의 분석 결과 표시 영역에 포함되는 'XX 보험상품의 해지 환급금' 항목(722-2)에 대한 선택 정보를 획득할 수 있다. 이때 상담사는 사용자가 앞선 대화에서 어떤 형태로 환급금에 대한 질의를 하였는지 확인하기 위해 해당 항목을 선택한 것 일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사가 선택한 항목(722-2)의 식별 정보를 서버(100)에 전송할 수 있다.(S52)
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 상담 정보 제공 장치(310)로부터 수신된 식별 정보에 기초하여, 상담사가 선택한 항목(722-2)에 대응되는 대화 이력(713)을 검색할 수 있다.(S53) 또한 서버(100)는 검색된 대화 이력(713)에 대한 식별정보를 상담 정보 제공 장치(310)로 전송할 수 있다.(S54)
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 서버(100)로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력(713)을 대화 내역 표시 영역(710)에 표시할 수 있다.(S55)
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 가장 최근의 대화 이력으로부터 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정(711)을 표시할 수 있다. 이에 더하여 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 이력(713)을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시할 수 있다. 이때 제1 표시 방법은 강조하여 표시하는 방법으로, 예를 들어 하이라이트 표시하는 방법, 굵게 표시하는 방법, 밑줄 표시하는 방법, 밝게 표시하는 방법 등이 이에 포함될 수 있다.
한편 제2 표시 방법은 제1 표시 방법에 비해 상대적으로 덜 강조되도록 표시하는 방법으로, 그림자 처리하여 표시하는 방법, 연하게 표시하는 방법 등이 이에 포함될 수 있다.
다만 이와 같은 구체적인 제1 표시 방법 및 제2 표시 방법은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 정보 제공 장치(310)는 상담사로부터 상담 세션의 종료 요청을 획득하고, 상담 세션에 포함되는 상담사와 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 서버(100)로 전송할 수 있다. 또한 상담 정보 제공 장치(310)는 생성된 요약, 대화 내역의 분석 결과 및 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 서버(100)로 전송할 수도 있다.
서버(100)는 상술한 요청에 대응하여 상담 세션과 관련된 정보를 사용자의 정보와 대응시켜 저장할 수 있고, 저장된 정보는 다음 상담 세션의 진행시 부가 정보 표시 영역(630, 730)에 표시될 수 있다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.

Claims (10)

  1. 상담 관련 정보를 통합하여 제공하는 방법에 있어서,
    상담사로부터 사용자와의 상담 세션 페이지의 표시 요청을 획득하는 단계;
    상기 표시 요청에 대한 응답으로, 서버로부터 상기 상담사와 상기 사용자 간의 실시간 대화 내역이 시계열적으로 표시되는 대화 내역 표시 영역, 상기 대화 내역 및 상기 사용자의 상태에 대한 실시간 분석 결과가 표시되는 분석 결과 표시 영역 및 상기 사용자에 대한 부가 정보가 표시되는 부가 정보 표시 영역을 포함하는 상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터를 수신하는 단계; 및
    상기 상담 세션 페이지의 표시 데이터에 기초하여 상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  2. 청구항 1에 있어서
    상기 대화 내역은
    상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 음성 대화 내역을 포함하고,
    상기 대화 내역 표시 영역은
    상기 적어도 하나의 음성 대화 내역 각각에 대응되는 제1 텍스트 및 상기 사용자 및 상기 상담사 중 적어도 하나의 채팅 메시지 각각에 대응되는 제2 텍스트를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  3. 청구항 2에 있어서
    상기 대화 내역 표시 영역은
    상기 제1 텍스트에 대응되는 음성 대화 내역을 재생하기 위한 버튼으로, 각각의 제1 텍스트에 인접하여 표시되는 버튼을 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  4. 청구항 1에 있어서
    상기 대화 내역 표시 영역에는
    하나의 상담 세션 내에서 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역만이 표시되는, 상담 정보 제공 방법.
  5. 청구항 1에 있어서
    상기 분석 결과 표시 영역은
    상기 사용자의 상담 의도 항목, 상기 의도에 대한 구체적인 내용 항목, 상기 상담 의도 및 상기 구체적인 내용 중 적어도 하나에 기초한 추천 응답 항목 및 상기 사용자의 감정상태 항목을 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  6. 청구항 5에 있어서
    상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들은
    상기 대화 내역 표시 영역에 표시되는 실시간 대화 내역이 갱신됨에 따라, 상기 서버가 갱신된 대화 내역을 기반으로 갱신하여 생성한 항목 정보에 기초하여 표시되는, 상담 정보 제공 방법.
  7. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 정보 제공 방법은
    상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에,
    상기 분석 결과 표시 영역에 포함되는 복수의 항목들 중 어느 하나의 항목에 대한 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계; 및
    상기 대화 내역 표시 영역에 상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계;를 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  8. 청구항 7에 있어서
    상기 상담사의 선택 정보를 획득하는 단계는
    상기 상담사에 의해 선택된 항목에 대한 식별 정보를 상기 서버로 전송하는 단계; 및
    상기 서버로부터 상기 선택된 항목에 대응되는 적어도 하나의 대화 이력의 식별 정보를 수신하는 단계;를 포함하고,
    상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는
    상기 서버로부터 수신된 대화 이력의 식별 정보에 기초하여, 적어도 하나의 대화 이력을 상기 대화 내역 표시 영역에 표시하는, 상담 정보 제공 방법.
  9. 청구항 8에 있어서
    상기 상담사가 선택한 항목에 대응되는 대화 내역을 표시하는 단계는
    가장 최근의 대화 이력으로부터 상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력까지 스크롤 되는 과정을 표시하는 단계; 및
    상기 대화 이력의 식별 정보에 대응되는 대화 이력을 제1 표시 방법으로 표시하고, 나머지 대화 이력을 상기 제1 표시 방법과 상이한 제2 표시 방법으로 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
  10. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 정보 제공 방법은
    상기 상담 세션 페이지를 표시하는 단계 이후에,
    상기 상담사로부터 상기 상담 세션의 종료 요청을 획득하는 단계;
    상기 종료 요청에 대응하여, 상기 상담 세션에 포함되는 상기 상담사와 상기 사용자 간의 연속하는 대화 내역의 요약 생성 요청을 상기 서버로 전송하는 단계; 및
    상기 생성된 요약, 상기 분석 결과 및 상기 사용자의 식별정보를 대응시켜 저장하는 요청을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함하는, 상담 정보 제공 방법.
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