JP3735018B2

JP3735018B2 - 遠隔相談端末システム

Info

Publication number: JP3735018B2
Application number: JP2000238867A
Authority: JP
Inventors: 和行矢住; 明憲古川; 辰行中澤
Original assignee: Hitachi Omron Terminal Solutions Corp
Current assignee: Hitachi Channel Solutions Corp
Priority date: 2000-08-02
Filing date: 2000-08-02
Publication date: 2006-01-11
Anticipated expiration: 2020-08-02
Also published as: JP2002051314A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客自身が操作する顧客端末と、回線経由で接続される応対端末により遠隔相談等のサービスを提供する端末システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、電子機器の発達に伴い、エンドユーザーが操作する端末により例えば消費者金融における無人契約受付システム等、ローン契約や各種相談等を遠隔で受けるサービスが試行されるとともに実用化されている。今後、通信技術の発達に伴い、さらにこうした遠隔サービスを提供するシステムが増えていくことが予想される。これらのローン契約や相談等のサービスにおいては、顧客側の端末は無人の店舗に設置されることが多いが、回線経由で接続される応対端末側にはエンドユーザーとの会話や本人確認により審査や相談の質を高めるため、通常オペレータによる有人応対が行われている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところが１台の応対端末で１台の顧客端末しか応対できない場合、多くのオペレータが必要となり、また顧客側の端末には常に来客があるわけではないため、オペレータが待機する時間が長くなってしまい、効率が悪く、人件費がかさむという問題があった。さらに応対端末の台数も顧客端末の台数分必要となることから、端末コストもかさむという問題があった。このため最近では１台の応対端末で複数台の顧客端末に応対する方式が一般的となってきている。
【０００４】
また相談サービスにおいては、顧客からの多岐に亘る相談に対して全ての応対端末で同じ相談サービスを提供しようとした場合、オペレータ全員が多岐に亘って同レベルのスキルを持つ必要があり、優秀な人材を雇用または教育する必要があるという点においても同様に人件費がかさむという問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、オペレータ稼動効率の良い応対を行うことが可能な相談端末システムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、複数の顧客端末と複数の応対端末とがネットワークを介して接続されるシステムであって、応対端末の１つは顧客端末からのサービス要求を受け付けて業務処理を行ういずれかの応対端末を選択する応対端末であり、選択された応対端末はサービス要求のあった顧客端末と通信して要求されたサービスを実行する遠隔相談端末システムを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下本発明の実施形態について図面を用いて説明する。
【０００８】
図１は、本実施形態の遠隔相談端末システムの構成を示す図である。図１において１−１、１−２、・・・は顧客が操作する相談端末、２−１、２−２、・・・は担当オペレータが操作する応対端末、３−１、３−２、・・・は相談端末側のルータ等の回線接続装置、４−１、４−２、・・・、は応対端末側のルータ等の回線接続装置、５は相談端末１と応対端末２間を接続する公衆回線、ＩＳＤＮ網などのネットワークである。応対端末２−１、２−２、・・・の間はＬＡＮ等のネットワークによって接続されている。
【０００９】
相談端末１−ｎは、例えば表示装置１０１、タッチパネル１０２、書類撮影カメラ１０３、人物撮影カメラ１０４、送受話器１０５、プリンタ１０６、カード発行機１０７から構成される。また応対端末２−ｍは、例えば表示装置２０１、パソコン等の制御装置２０２から構成される。以下相談端末１又は応対端末２によって各々いずれかの相談端末または応対端末を指す。
【００１０】
図２は、第１の実施形態において応対端末２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２０３のデータ構成を示す図である。「応対端末」はいずれかの応対端末２の識別子、「通信アドレス」はその応対端末２の通信アドレスである。「応対可能業務」は、新規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談のうち、その応対端末２で応対可能な業務を示し、１で応対可能を示す。「最大応対数」は応対可能業務によって提供するサービス多重度を示す。「現在応対数」は現在応対しているサービスの多重度を示す。
【００１１】
図３は、第１の実施形態の遠隔相談端末システムの動作を説明する図である。ここでは例として新規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談を各々希望する複数の顧客が順次各相談端末１を訪れ、受付用の応対端末２−１が受付を行い、顧客の希望するサービス種別に従いその業務を行う応対端末２を選択し、選択された応対端末２で業務処理を実行する例について説明する。ここでは前提条件として、新規ローン契約サービスは顧客の入力操作が主で、問い合わせ時以外は顧客との会話の必要がないためオペレータの負荷が軽く、１人のオペレータが複数の顧客に応対を行うものとし、ローン相談と資産運用相談については顧客と会話をしながらサービスを進捗させ、また相談のための専門知識が必要なため、各々特定のオペレータしか応対ができないものとする。
【００１２】
まず新規ローン契約サービスを希望する顧客が相談端末１−１を訪れ、メニュー画面の中の「新規ローン契約」を選択する。相談端末１−１は、タッチパネル入力により来客を検知し、顧客情報と選択されたサービス種別、ここでは「新規ローン契約」を受付用の応対端末である応対端末２−１に通知する（Ｓ１）。応対端末２−１は、応対端末管理テーブル２０３を参照して新規ローン契約の応対可能な端末を検索し、検索の結果選択した応対端末２−２に対して接続元の相談端末１−１の通信アドレスと、応対する業務サービス種別「新規ローン契約」を通知する（Ｓ２）。このとき相談端末１−１との通信回線の接続を切断する。また応対端末管理テーブル２０３の応対端末２−２の「現在応対数」が「最大応対数」に達していないことをチェックした後にその「現在応対数」に１を加える。選択された応対端末２−２は、指定された相談端末１−１と通信回線の接続を行い、新規ローン契約サービスの開始を通知する（Ｓ３）。以降、相談端末１−１から選択された応対端末２−２に対して新規ローン契約のために必要な住所、氏名、生年月日、本人確認書類画像や顧客の人物画像等の顧客情報が送信され、審査が進められる。
【００１３】
別の相談端末１−２に新規ローン契約サービスを希望する顧客が訪れた場合も同様な手順により応対端末２−２が選択され、相談端末１−１に対するサービスと同時に新規ローン契約サービスが進められる（Ｓ４，Ｓ５及びＳ６）。応対端末２−２は、相談端末１−１に対するサービスを終了したとき、応対端末２−１に通知する。応対端末２−１は応対端末管理テーブル２０３の応対端末２−２の「現在応対数」から１を減ずる。
【００１４】
次にさらに別の相談端末１−３にローン相談サービスを希望する顧客が訪れたとする。先と同様に顧客情報と選択された業務サービス種別「ローン相談」が受付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ７）。応対端末２−１は、先と同様に応対端末管理テーブル２０３を参照してローン相談の応対可能な端末２−３を選択し、選択された応対端末２−３に対して相談端末１−３の通信アドレスと応対する業務サービス種別「ローン相談」を通知する（Ｓ８）。選択された応対端末２−３は、指定された相談端末１−３と通信を開始し、ローン相談サービスの開始を通知する（Ｓ９）。以降、相談端末１−３と選択された応対端末２−３との間で会話をしたり、顧客の相談書類内容を書類撮影カメラで確認しながらローン相談が進められる。
【００１５】
さらに別の相談端末１−４に資産運用相談サービスを希望する顧客が訪れた場合は、同様な手順により資産運用相談の応対可能な応対端末２−１が選択されて、資産運用相談サービスが行われる（Ｓ１０，Ｓ１１及びＳ１２）。応対端末２−１は、いずれかの応対端末２の「現在応対数」が「最大応対数」に達していることを検出したとき、アクセスのあった相手先の相談端末１にビジーを通知する。
【００１６】
上記第１の実施形態の構成及び動作の効果は、相談端末１が接続要求する相手端末が応対端末２−１に限定されるので、相談端末１の制御が簡素化される点である。また応対端末２−１は、受付処理と「資産運用相談」の両方を並行して実行することができる。
【００１７】
なおここでは相談端末１の要求するサービス種別から応対可能な応対端末２を選択する端末として応対端末２−１を用いる例を説明したが、別の専用の管理端末を設置してもよい。また応対端末管理テーブル２０３を応対端末２−１に保持する代わりに「最大応対数」と「現在応対数」を除いた部分を各相談端末１に保持してもよい。この場合には各相談端末１は、応対端末２−１を経由することなく、このテーブルを参照して顧客によって選択されたサービスを行う応対端末２と直接通信し、サービスの提供を受ける。ただし各応対端末２は、担当する業務について「最大応対数」と「現在応対数」の管理をしなければならない。このような構成及び動作の効果は、応対端末２−１にアクセスが集中しない点と、応対端末２−１が行う受付処理が不要になる点である。
【００１８】
図４は、第２の実施形態において応対端末２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２０４のデータ構成を示す図である。「応対端末」、「通信アドレス」及び「応対可能業務」は、応対端末管理テーブル２０３と同様である。ただし応対端末２は２種類までの業務について応対可能であるが、一時にはそのうちの１つの業務種別の処理に限られる。「最大応対数」は、新規ローン契約：ローン相談：資産運用相談の順にオア条件の下にその業務の最大のサービス多重度を示す。「現在応対数」はこれら業務の順に現在応対しているサービスの多重度を示す。
【００１９】
次に図５は、第２の実施形態の遠隔相談端末システムの動作を説明する図である。ここでは例として、新規ローン契約に応対中の応対端末が途中で要求されたローン相談の応対を行うために別の応対端末に応対を移行する例について説明する。ここでは前提として、新規ローン契約は応対端末２−１、２−２及び２−３で応対可能、ローン相談は応対端末２−２のみが応対可能とする。
【００２０】
まず相談端末１−１に新規ローン契約サービスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−１から顧客情報と選択されたサービス種別「新規ローン契約」が受付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ２１）。応対端末２−１は、応対端末管理テーブル２０４から応対可能な端末を検索し、自端末の応対端末２−１での応対を選択する（Ｓ２２）。次に相談端末１−１に対して新規ローン契約サービスを開始する（Ｓ２３）。
【００２１】
次に別の相談端末１−２に同じく新規ローン契約サービスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−２からは顧客情報と選択されたサービス種別「新規ローン契約」が応対端末２−１に通知され（Ｓ２４）、応対端末２−１は応対可能で空いている応対端末２−２を選択し（Ｓ２５）、同様にして応対端末２−２は相談端末１−２に対し新規ローン契約サービスを開始する（Ｓ２６）。
【００２２】
続いて別の相談端末１−３にローン相談を希望する顧客が訪れる。相談端末１−３からは顧客情報と選択されたサービス種別「ローン相談」が応対端末２−１に通知される（Ｓ２７）。応対端末管理テーブル２０４によりローン相談が可能な端末は応対端末２−２であるため、応対端末２−２に対して相談端末１−３の通信アドレスと応対するサービス種別「ローン相談」を通知する（Ｓ２８）。ここで応対端末２−２は、相談端末１−３と通信回線の接続をして「ローン相談」サービスを開始するとともに（Ｓ２９）、応対端末２−１に対して相談端末１−２との間の新規ローン契約サービスを別の応対端末２に移すことを要求するビジー通知を返信する（Ｓ３０）。
【００２３】
応対端末２−１は、応対端末２−２の他に新規ローン契約サービスが可能な応対端末２を応対端末管理テーブル２０４で検索する。検索の結果、応対端末２−３が応対可能であるため応対端末２−２に対して応対中のサービスの移行先端末として応対端末２−３の通信アドレスを通知する（Ｓ３１）。応対端末２−２は、応対端末２−３に対し相談端末１−２の通信アドレスとこれまでの応対で受信済みの顧客情報を送信する（Ｓ３２）。応対端末２−３は、相談端末１−２と新たに通信回線の接続を行い、新規ローン契約サービスを途中から引き継いで行う（Ｓ３３）。
【００２４】
なおここでは新規来客時に行う応対端末２の割り当てを契機として応対端末２を切り替える例を説明したが、例えば応対端末２−３が顧客との応対中に別の応対端末２−２でなければ応対できないサービス種別を要求された場合に、応対端末２−３のオペレータの操作により受付用の応対端末２−１に対して応対変更要求通知として先のビジー通知を送信してもよい。
【００２５】
また業務処理中の応対端末２が応対端末２−１へビジー通知を送信する代わりに、応対端末２−１が応対端末管理テーブル２０４を参照して最大応対数を越えるサービス要求を受けたとき、その相談端末１へビジー通知を送信してもよい。また新規ローン契約のサービス要求を受けたとき、応対端末２−３を優先して割り当てるようにし、応対端末２−３が最大応対数を越える場合に応対端末２−１又は応対端末２−２を割り当てるようにしてもよい。
【００２６】
第２の実施形態によれば、新規ローン契約を専用に扱う応対端末２−３の他に応対端末２−１及び応対端末２−２も新規ローン契約業務を扱うことができるので、新規ローン契約要求が集中する場合にそのサービス性が向上するとともに応対端末２−１及び応対端末２−２のオペレータの稼動率も向上する。
【００２７】
【発明の効果】
以上述べたように本発明によれば、応対端末のうちの１つは顧客端末からのサービス要求を受け付けるとともに業務処理も行うので、オペレータ稼動効率の良い応対を行うことが可能な遠隔相談端末システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態の遠隔相談端末システムのシステム構成図である。
【図２】第１の実施形態の応対端末管理テーブル２０３のデータ構成を示す図である。
【図３】第１の実施形態の遠隔相談端末システムの動作を説明する図である。
【図４】第２の実施形態の応対端末管理テーブル２０４のデータ構成を示す図である。
【図５】第２の実施形態の遠隔相談端末システムの動作を説明する図である。
【符号の説明】
１−１、１−２、・・・：相談端末、２−１、２−２、・・・：応対端末

Claims

顧客の操作する複数の顧客端末と、オペレータの操作する複数の応対端末とを接続し、前記顧客端末からの要求を前記応対端末にて応対する遠隔相談端末システムにおいて、
前記顧客端末から要求される契約業務及び相談業務を実行する応対端末を、設定されている応対可能な業務と設定された契約業務の二以上の多重度を示す最大応対数とに基づいて前記複数の応対端末の中から検索する検索手段を有し、
前記検索手段は、前記顧客端末から契約業務の実行の要求がきたことに応じて該契約業務に応対可能な第１応対端末を検索したとき、該第１応対端末が応対中の契約業務数が設定された前記最大応対数未満であれば該第１応答端末で契約業務を実行させ、
前記顧客端末から相談業務の実行要求がきたことに応じて該相談業務に応対可能な応対端末として前記第１応対端末を検索したとき、当該第１応対端末が一以上の契約業務を応対しているときには、当該契約業務を応対可能な第２応対端末を検索するとともにその情報を前記第１応対端末に通知し、
前記第１応対端末は、通知された前記第２応対端末に対して前記契約業務で実行している情報を送信し、
前記第２応対端末は、前記第１応対端末で応対している前記契約業務の引継ぎを行うことを特徴とする遠隔相談端末システム。
前記検索手段は、前記複数の応対端末のいずれか１つが具備することを特徴とする請求項１記載の遠隔相談端末システム。