JPH03160865A - 電話呼を処理する方法及び装置 - Google Patents

電話呼を処理する方法及び装置

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JPH03160865A
JPH03160865A JP2273507A JP27350790A JPH03160865A JP H03160865 A JPH03160865 A JP H03160865A JP 2273507 A JP2273507 A JP 2273507A JP 27350790 A JP27350790 A JP 27350790A JP H03160865 A JPH03160865 A JP H03160865A
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Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 Ａ．産業上の利用分野 本発明は、一般に、多重通信システムでのデータ処理ア
ブリケーシｅンの改良に関し、さらに具体的には、起呼
者から収集したデータを呼の中断前にセーブして、その
呼が将来のある時点で再開されるときに、この呼を応答
の端末で復元する方法と装置に関する。
Ｂ．従来技術およびその課題 電話呼に付随する情報は、エージェントが、適当なアプ
リケーシｌン・プログラムに結合されたコンピュータ端
末を使用して収集することが多い。
米国特許第４８０５２０９号明細書には、ディジタル交
換機またはコンピュータ化交換機（ＣＢＸ：Ｃｏｍｐｕ
ｔｅｒｉｚｅｄ　Ｂｒａｎｃｈ　Ｅｘｃｈａｎｇｅ）で
管理される起呼者電話接続を利用して、起呼者データの
実時間調整を行なうホスト・コンピュータが教示されて
いる。起呼者を別のエージェントに転送するエージェン
トは、起呼者情報端末画面をもち、それが起呼者と共に
転送される。
しかし、ＣＢＸで制御される呼処理では、電話呼が一時
的に中断されることがある。その例としては、例えば、
関連するホスト・プロセッサに通イ言されるキャンプオ
ン・コールバックやコーノレバック要求、例えば、相互
に合意した将来のある時点でコールバックされるメッセ
ージなどのＣＢＸ機能がある。
こうした機能は、電話の会話が中断され、多分将来の不
定な時点で続行される場合、ほとんど中断なく完了まで
継続する通常の呼の場合よりも複雑な電話処理状態をも
たらす。電話呼の中断前に必要とされる起呼者情報の一
部分しか収集されないので、問題が生じる。例えば、起
呼者が、工一ジェントなどの呼処理資源に接続される準
備として、何らかの課金関連情報を提供済みであること
がある。しかし、すべてのエージェントが通話中である
場合は、起呼者は、保留ではな＜、トランザクシロンを
完了するためにコールバックされることを選ぶことがで
きる。
自ら明らかであるが、この問題に対する不十分な解決策
は、すでに提供した情報を再度提供するよう起呼者に要
求することである。
本発明の目的は、電話呼の中断前に起呼者から収集した
情報を、呼のその後の続行に関連づけるべく管理しセー
ブする方法および装置を提供することである。
本発明の別の目的は、複数台の電話機を管理するＣＢＸ
１および複数台の表示端末を管理するホスト・プロセッ
サを含む呼管理制御システム（ＣＭＣＳ）で使用するた
め、電話呼の中断前に起呼者から収集した情報を、呼の
その後の続行に関連づけるべく管理しセーブする方法お
よび装置を供給することである。
Ｃ．課題を解決するための手段 将来のある時点で呼を再開することを予期して呼を中断
するように電話呼を処理する方法および装置とにより、
上記その他の問題が解決され、本発明の目的が達成され
る。本明細書で開示するシステムは、ディジタル交換機
またはＣＢＸで管理される複数台の電話機とホスト・プ
ロセッサで管理される複数台の表示端末とを持つ形式の
システムである。ＣＢＸはホスト・プロセッサに通信可
能に結合されている。本発明は、起呼者が呼の再開を希
望する時点を示す情報を入力するよう起呼者にプロンプ
トを出し、起呼者が入力した情報を記憶することを提供
する。起呼者から以前に得た別の情報も、呼を再開する
ことを予期して、この時点で記憶される。この別の情報
は、例えば受注情報や航空機搭乗予約情報など、エージ
ェントに付随する表示画面上に表示される情報でよい。
起呼者が指定する時点に、その呼は再確立され、工一ジ
ェントに付随する電話機につながれる。以前に記憶され
た別の情報が再度呼び出されてエージェントに表示され
、それにより呼が中断した時点までに収集した情報の完
全な記録がエージェントに与えられる。
起呼者が行なったコールバックまたはキャンプオン要求
に応答して、呼を再び記憶することができる。この場合
、ＣＢＸは、起呼者をダイアル・バックして、呼を再活
動化する。ＣＢＸはまた、ホスト・プロセッサに事象を
送って、呼が河活動化されることを通知する。代りに、
ホスト・プロセッサから送られたコマンドに応答して、
ＣＢＸが呼を再確立することもできる。
Ｄ．実施例 第１図は、電話システム、特に本発明の教小を実施した
呼管理制御ンステム（ＣＭＣＳ）１０をブロック図で示
している。本発明の現在好ましい一実施例では、システ
ム１０は、論理装置（ＬＵ）６．２インタフェースを介
してディジタル交換機、例えばコンピュータ化交換機（
ＣＢＸ）１４に結合されたホスト・コンピュータ１２を
含む。ホスト１２は、一時ＲＡＭ１ｋよび磁気デスク装
置や磁気テープ装置などの大容量記憶装置の両者からな
る記憶装置１２Ａを含む。これらの機能ブロックを実施
するのに特に適した装置が、米国特許第４８０５２０９
号明細書に詳細に記載されている。
米国特許第４８０５２０９号明細書の開示を、弓用によ
り全部本明細書中に合体する。以下の説明は米国特許第
４８０５２０９号に記載されているようなハーｔ′ウエ
アおよびソフトウエア・システムに関して行なうが、本
発明の教示はこのようなシステムでの使用だけに限定さ
れるものでなく、多数の可能なハードウエアまたはソフ
トウエアあるいはその両方の実施例にも適用できること
を理解されたい。
ホスト１２は、ＩＢＭンステム／３７０７”ロセッザの
形式のものでよい。このプロセッサの説明は、インタナ
ノヨナル・ビジネス・マシーンズ社が出版した文書ｒＳ
／３７０要覧（Ｓ／３　７　０Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｓ
ｕｍｍａｒｙ）　Ｊ　　（　Ｇ　Ｘ　２　０　　１　８
　５　０　）に出ている。本発明の現在好ましい一実施
例では、ホスト１２は、Ｓ／３７０プロセッサで実施さ
れルカ、本発明は他のメインフレーム、ミニコンピュー
タまたはマイクロコンピュータを用いても実施できるこ
とを了解されたい。
ＣＢＸ１４は、当技術分野でＲＯＬＭ　　ＣＢＸＩＩ　
　９０００として知られているＣＢＸでよい。
このＣＢＸの説明は、ＲＯＬＭ社が１９８６年に出版し
た文書ｒＲＯＬＭ　　ＣＢＸ　　Ｉｆ　　９０００ビジ
ネス通信システム（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｃｏｍｍｕｎｉ
ｃａｔｉｏｎｓＳｙｓｔｅｎ＋）　Ｊに出ている。しか
し、本発明は他の種々のＣＢＸＩ置を用いても実施でき
ることを了解されたい。
ホスト１２とＣＢＸ１４の間のＬＵ８．２通信リンクは
、ＬＵ６．２標準に相当する標準の同期データ・リンク
制御（ＳＤＬＣ）通信リンクである。ＬＵ６．２通信リ
ンクの詳細な説明およびこの標準に準拠するプログラム
・インタフェースを実施する方法の説明は、インタナシ
ョナル・ビジネス・マシーンズ社が出版した文書「シス
テム・ネットワーク体系、論理装置間のセッシ３ン（Ｓ
ｙｓｔｅｍｓ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕ
ｒｅ：　ＳｅｓｓｉｏｎｓＢｅｔｗｅｅｎ　Ｌｏｇｉｃ
ａｌ　Ｕｎｉｔｓ）Ｊ　　（ＧＣ２　０　−　１　８　
６　８）とｒＳＮＡ｝ランザクション　ＬＵ６．２プロ
グラマ用解説書（ＳＨＡ　Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ　Ｐ
ｒｏｇｒａｍｍｅｒ’ｓＲｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｍａｎｕ
ａｌ　ｆｏｒ　ＬＵ　６．２）Ｊ　（ＧＣ　３　０　−
　３０８４）に出ている。本発明の別の実施例では、ホ
スト１２とＣＢＸ１４の間のリンクは、ＬＵ６．２標準
に準拠する通信リンク以外のものでもよい。
米国特許第４８０５２０９号明細書に記載されているよ
うに、ホスト１２には、上記明細書で端末１６として示
されている複数のユーザ・インタフェース端末（Ｔ　Ｅ
　ＲＭ　１　−Ｔ　Ｅ　ＲＭｍ）が結合されている。Ｃ
ＢＸ１４には、上記明細書で電話機１８として示されて
いる複数台の電話機（ＰＨＯＮＥ　１−ＰＨＯＮＥｎ）
が結合されている。また、ＣＢＸ１４には、音声搬送信
号線を含む電話トランク（図示せず）も結合されている
。
ＣＭＣＳＩＯへの起呼者は、呼処理資源、例えば、起呼
者の情報要求に応答するエージェントまたは専門員が、
起呼者がＣＢＸ１４の待ち行列で待つのに妥当とされる
時間を超えても手があかない状況に出会うことがある。
この状況が起こると、起呼者は、既存のＣＢＸ１４のコ
ールバック機能またはキャンプオン機能を呼び出すこと
ができる。
これらの機能は、資源がすでに使用中ではないことをＣ
ＢＸ１４が検出すると、起呼者を呼び返す。
別法として、本発明の一態様によれば、ＣＢＸ１４は最
初にこのような混雑状況を検出し、起呼者をメッセージ
／音声応答装置（ＶＲＵ）１４Ａに送る。この装置は、
起呼者に混乱状況を知らせ、コールバックされるメッセ
ージを残すオブシｄンを起呼者に与える。起呼者がコー
ルバックを指示すると、ＶＲＵ　１　４Ａは、例えばＡ
ＮＩを通して既にわかっている場合を除き、電話番号を
入力し、起呼者にいつコールバックすべきかを指示する
よう、すなわちエージェントの手があいた直後に、また
は所定の時間内、例えば３０分以内や夜間、または任意
の時間（指定なし）に、起呼者にコールバックするよう
に指示するよう、起呼者に要求する（第２図、ブロック
２０）。
コールバック情報は、周知のＤＴＭＦ　｝一冫を使って
起呼者が入力しても、ＣＢＸ１４に関連する音声認識装
置（図示せず）に情報を吹き込んで入力してもよい。い
ずれにせよ、ＣＢＸ１４は、起呼者からの情報を受信す
る装置、およびホストｌ２で実行される呼追跡管理プロ
グラムなどＣＭＣ　Ｓ１０の他の部分に適した形式の情
報を与える装置を含む。呼追跡管理プログラムの動作は
、米国特許第４８０５２０９号明細書に記述されている
。
上記明細書では、呼追跡管理プログラムは２０３２の番
号が付けられ、第２４図に示されている。
起呼者が入力したコールバック情報は、ＬＵ６．２リン
クを介して第１図にＣＴＭ１２Ｂで示す呼追跡管理プロ
グラム（第２図のブロック２２）に送られる。ＣＴＭ１
２Ｂは、現時刻と起呼者のコールバック要求を追跡する
。ＣＴＭ１２Ｂはまた、呼が将来復元されるとき検索で
きるように、呼の中断された時点までに収集した起呼者
情報を記憶装置１２Ａ（第２図のブロック２４）にセー
ブする。
本発明の後者の態様は、米国特許第４８０５２０９号明
細書の呼追跡管理プログラム２０３２の動作の改良であ
る。上記特許の呼追跡管理プログラムは、正常終了まで
続行されない呼に関して起呼者情報をセーブする能力が
限られている。例えば、第９図のブロック７２０で、ホ
ストは、待機中の起呼者が電話を切ったのに応答して、
呼追跡管理制御テーブル（第１８図）を更新することに
より、起呼者データを記憶する。
コールバックまたはキャンプオン要求に応答して呼が復
元されると、ＣＢＸ１４は起呼者にダイアル・バックし
てその呼を再活動化する。ＣＢＸ１４はホスト１２に事
象を送って、呼がすでに再活動化されていることをホス
ト１２に通知する。
ホスト１２は、ＣＢＸ１４から呼接続情報を受け取ると
、記憶されている起呼者情報を記憶装置１２Ａから検索
する。ホスト１２は、次に、適当なエージェントＴＥＲ
Ｍ１６（第２図のブロック２６）上に起呼者情報画面を
復元し、米国特許第４８０５２０９号明細書に記述され
た方法で、対応するエージェントの電話機ＰＨＯＮＥ　
１８にその呼を送る。本発明の一態様によれば、復元さ
れる起呼者情報は、先の呼中断以前に収集した情報を含
む。
ホスト１２からのコマンドによって呼がＣＢＸ１４内で
再初期設定される場合、ホスト１２は、各種の周知の方
法を用いて、ＣＢＸ１４に呼を再確立するよう指示する
。メッセージ装置にメッセージが残されている場合、ホ
スト１２は適当な１人のエージェントを呼び出して、メ
ッセージを流すようメッセージ装置に指示する。ホスト
１２はまたメッセージ装置に起呼者の電話番号を与え、
メッセージを聞いた後にエージェントが呼を返すことが
できるようにする。別法として、ＣＢＸ１４から呼事象
を受け取ると、ホスト１２は、メッセージ装置からの起
呼者メッセージの送出と協調して、エージェン｝ＴＥＲ
Ｍ１ｆ３に起呼者情報画面を表示，スる。エージェント
は、つぎに、元の起呼者に呼を置くようメッセージ装置
に指示することができる。これ以降の呼の処理は、米国
特許第４８０５２０９号明細書の記述通りである。
ホストｌ２に直接アクセスするようにとのコールバック
要求がＶＲＵ　１　４Ａを介して行なわれる場合は、ホ
スト１２は、特定のエージェントと元の起呼者の間で呼
を再確立するようＣＢＸ１４に指令することができる。
ホスト１２はエージェン｝ＴＥＲＭ１６にメッセージを
送って、実行されている処置をエージェントに通知し、
その後、ＴＥＲＭ１６に対して起呼者の元の情報画面の
表示を復元する。この間、元の情報は元の呼が中断され
た時点で記憶装置１２Ａに記憶されている。これ以降の
呼の処理は、米国特許第４８０５２０９号明細書の記述
通りである。
ＶＲＵ　１　４Ａを介するコールバックについて本発明
の方法を詳しく検討すると、起呼者は、ＤＴＭＦによっ
て電話番号とコールバックされる時刻（分表示）を入力
する。この情報は、アプリケーション・プログラム・イ
ンタフェースを介してホスト１２に送られる。通常は、
エージェントが手のあくのを待って起呼者が待機してい
る間に、タイムアウトになる。起呼者は、フールバック
サレることを望んでいるか否かを尋ねるために、メッセ
ージ装置またはＶＲＵ１４Ａにつながれる。起呼者がコ
ールバックを望んでいると指示した場合は、コールバッ
ク情報が、ホストｌ２に送られて、現在の起呼者環境が
セーブされる。ホスト１２は、つぎに、エージェントの
行動を監視し、エージェントの手があいていてＣＢＸ１
４の待ち行列から新たな呼を受け取ることができるかど
うかを管理する。ＣＢＸ１４の待ち行列に他にもう呼が
ない状態、または起呼者のコールバック期間が間もなく
切れる状態では、ホスト１２は、起呼者を再度呼び出し
て、その呼を指定された遊休中のエージェントに転送す
るよう、ＶＲＵ１４Ａに指示する。
メッセージ装置を使用する場合は、ホスト１２は、エー
ジェントを呼び出し、記録されたメッセージを流し、エ
ージェントの要求に応じて、元の起呼者をコールバック
してエージェントと起呼者を接続するよう、メッセージ
装置（例えば、ホーンメール・システム）に指示する。
第３図に、例示的な起呼者の対話を示す。プロツク３０
で、起呼者は、最初にＶＲＵ　１　４Ａに接続され、課
金情報へのアクセスを可能にするタッチトーン（商標）
機能を使って、課金情報を入力する。
個人アテンションを要求すると起呼者が指示する場合、
ＶＲＵ１４Ａは、ＣＢＸ　１　４（７）転送機能を使っ
て起呼者をＡＣＤサービス・グループに転送する（ブロ
ック３２）。
米国特許第４８０５２０９号明細書によれば、起呼者課
金情報および特定行為情報が、後でエージェント端末で
表示できるようにセーブされる（ブロック３４）。
エージェントの手があいている場合、起呼者が接続され
、起呼者関連情報がエージェント端末に表示される。ト
ランザクシａンの完了後に起呼者は電話を切る（ブロッ
ク３６）。
エージェントの手があいていない場合、起呼者はＡＣＤ
サービス・グループ上のＣＢＸ　１　４の待ち行列に入
って、最初に手があいたエージェントに接続されるのを
待つ（ブロック３８）。
タイム・アウトになる前にエージェントの手があいた場
合、そのエージェントが起呼者に接続され、起呼者の情
報がそのエージェントの画面に表示される。トランザク
ションの完了後に起呼者は電話を切る（ブロック４０）
。
ＣＢＸ１４の待ち行列でかなりの時間待った後もエージ
ェントの手があかない場合は、ＣＢＸ１４は起呼者をＶ
ＲＵ１４Ａに送る。ＶＲＵ　１　４Ａは、起呼者がコー
ルバックされることを望んでいるかどうかを尋ねる（ブ
ロック４２）。
コールバックを望んでいないと起呼者が答えた場合、Ｖ
ＲＵ１４Ａは、ＣＢＸ１４の待ち行列に起呼者を戻して
、最初に手のあくエージェントを待たせる（ブロック４
４）。
起呼者がコールバックを望んでいると起呼者が答えた場
合は、ＶＲＵ１４Ａは、電話番号と、起呼者がその番号
の所にどのくらいいるかとを入力するよう起呼者に要求
する。ＶＲＵ１４Ａは、この情報を、起呼者情報を記憶
するホスト１２のソフトウエアに送る。起呼者は電話を
切るが、そのとき呼は、ホスト１２によって記憶装置１
２Ａ内に維持されている制御されたコールバック待ち行
列に転送済みである。ホスト１２は、エージェントの手
があい−でいるのにＣＢＸ１４の待ち行列が遊休状態に
なっているかどうか、または起呼者がその番号の所にい
る時間を過ぎようとしているかどうか、システムの行動
を監視する。（ブロック４６）。
エージェントの手があく度に、そのエージェントは、別
の呼を処理させるようホスト１２に要求する。ホスト１
２は、そのエージェントがＣＢＸ１４の待ち行列から次
の呼を受け取るか、それともコールバックの待ち行列か
らコールバック呼を受け取るかを決定する。ホスト１２
は、後述の「コールバック・アルゴリズム」を用いてこ
の決定を行なう（ブロック４８）。
次のエージェント呼がＣＢＸ１４からであると決定され
た場合、ホスト１２は、そのエージェントにその呼を処
理させるようＣＢＸ１４に指示し、エージェントは、待
機中の次の呼を受け取る。トランザクシθンの完了後に
、起呼者は電話を切る（ブロック５０）。
次の呼がホスト１２のコールバック待ち行列からである
と決定された場合は、ホスト１２は、元の起呼者にアウ
トバウンド呼を行なわせ、識別されたエージェントの電
話機に接続するようＣＢＸ１４に指示する。本発明によ
ると、以前にセーブされた起呼者情報がメモリから検索
され、関連するエージェントの端末に表示される。トラ
ンザクシロンの完了後に、起呼者は電話を切る（ブロッ
ク５２）。
前述のコールバック・アルゴリズムを第４図に示す。ホ
スト１２によって記憶装Ｕ１２Ａ内に維持されているコ
ールバック待ち行列からの呼は次のように活動化される
。
ＣＢＸ１４内で呼が待機しておらず、かつエージェント
の手があいた場合、ホスト１２は、コールバック待ち行
列内の最初の呼へのコールバックを開始する（ブロック
６０）。
ＣＢＸ　１　４内で呼が待機中の場合は、（ａ）コール
バック呼がコールバックを指示せずにＣＢＸの待ち行列
内で待機中であり、そのコールバックに応答があった場
合と、（ｂ）コールバック時間を過ぎようとしている（
例えば、コールバック時間からある時間閾値を差し引い
た値）場合とに限り、コールバック待ち行列の呼が次の
呼として選択さレル（フロック６２）。例を挙げると、
例えば起呼者が即時コールバックを指示して電話を切る
。
その起呼者が電話を切った後でＣＢＸ１４の待ち行列か
らサービスを受けていた場合には、その起呼者がコール
バック待ち行列から選択される。コールバックを指示す
ることにより、起呼者がＣＢＸ１４の待ち行列に入らな
かった場合にサービスを受けるはずの時間より前に、起
呼者がサービスを受けないようにすることが望ましい。
コールバック待ち行列内の呼の順序は、アブリケーシａ
ン・プログラマが設定した優先順位（例えば、起呼者着
信トランク群、起呼者ダイアル番号または起呼者識別子
、ＡＮＩ）により、第２の順序はコールバックされる時
間による。
本発明の別の態様は、ホスト１２が、呼び出すべき電話
番号を選択し、選択した番号をコールバック待ち行列に
入れるものである。例を挙げると、工゛−ジェントが一
般に注文などの着信呼を処理するが、遊休時にだけ例え
ば保証販売の要求などの発信呼を行なうシステムを構成
することができる。
ホス｝１２は、保証を求める呼については、記憶された
データ・ペースから顧客の電話番号を選択し、それらの
番号や他の情報をコールバック待ち行列に入れて、エー
ジェントの手があいたときエージェントに接続されるの
を待つことができる。呼が行なわれるとき、エイジェン
トの端末は、要求された顧客情報を示し、その呼が以前
の顧客のコールバック要求の結果として置かれたのか、
それともホスト１２の始動時に置かれたのかを指示する
。
【図面の簡単な説明】
第１図は、本発明を実施した電話システムの主要機能ブ
ロックを示す構成図である。 第２図は、本発明の方法を示す流れ図である。 第３図は、本発明の方法の各ステップを詳細に示す別の
流れ図である。 第４図は、本発明の一態様であるコールバック・アルゴ
リズムの諸ステップを示す流れ図である。 １２・・・・ホスト・コンピュータ、１２Ａ・・・・記
憶装置、１２Ｂ・・・・呼追跡管理プログラム（ＣＴＭ
）、１４・・・・コンピュータ化交換機（ＣＢＸ）、１
４Ａ・・・・メッセージ／音声応答装置（ＶＲＵ）、１
６・・・・端末（ＴＥＲＭ）、１８・・・・電話機。

Claims (16)

    【特許請求の範囲】
  1. （１）将来のある時点で再開することを予期して電話呼
    を中断するように、電話呼を処理する方法において、 少なくとも起呼者が呼の再開を望む時間を示す情報を入
    力するよう起呼者に催促するステップと、起呼者が入力
    した情報を記憶するステップと、起呼者から受け取った
    別の情報があれば、呼の中断前にその情報を記憶するス
    テップと、 起呼者が入力した情報で指示される時点で電話呼を再確
    立し、再確立された電話呼をエージェントに付随する電
    話機につなぐステップと、 以前に記憶された別の情報を再度呼び出すステップと、 この別の情報をエージェントに表示するステップと を含む上記方法。
  2. （２）電話呼を再確立するステップが、ディジタル交換
    機手段によって開始され、呼がすでに再確立されている
    ことを示すメッセージをディジタル交換機手段から処理
    手段に送るステップを含むという、請求項１に記載の方
    法。
  3. （３）電話呼を再確立するステップが、起呼者が前にコ
    ールバックまたはキャンプオン要求を呼び出したことに
    応答して、ディジタル交換機手段によって開始されると
    いう、請求項２に記載の方法。
  4. （４）電話呼を再確立するステップが、処理手段によっ
    て開始され、呼を再確立するメッセージを処理手段から
    ディジタル交換機手段に送るステップを含むという、請
    求項１に記載の方法。
  5. （５）メッセージを送るステップが、さらにエージェン
    トに付随する表示画面に、電話呼が再確立中であること
    をエージェントに通知する情報を表示するステップを含
    むという、請求項４に記載の方法。
  6. （６）電話呼を再確立するステップが、処理手段によっ
    て開始され、呼を再確立するよう指示するメッセージを
    エージェントに送るステップを含むという、請求項１に
    記載の方法。
  7. （７）催促ステップが、ディジタル交換機手段から処理
    手段に情報を送るステップを含むという、請求項１に記
    載の方法。
  8. （８）ディジタル交換機手段が処理手段に通信可能に結
    合された、ディジタル交換機手段で管理される複数台の
    電話機と処理手段で管理される複数台の表示端末とをも
    つ形式のシステムに関連する、将来のある時点で呼を再
    開することを予期して電話呼を中断するように電話呼を
    処理するための装置において、 少なくとも起呼者が呼を再開したいと望む時間を示す情
    報を入力するよう起呼者に催促する手段と、 起呼者が入力した情報を記憶する手段と、 起呼者から受け取った別の情報があれば、呼の中断前に
    その情報を記憶する手段と、 起呼者が入力した情報で指示される時点で電話呼を再確
    立し、再確立された電話呼をエージェントに付随する電
    話機につなぐ手段と、 以前に記憶された別の情報を再度呼び出す手段と、 この別の情報をエージェントに表示する手段とを含む装
    置。
  9. （９）上記催促手段が、起呼者が入力した情報を通信リ
    ンクを介して処理手段に送る手段を含むという、請求項
    ８に記載の装置。
  10. （１０）上記通信リンクが、ＬＵ６．２標準に準拠する
    という、請求項９に記載の装置。
  11. （１１）上記ディジタル交換機手段が、音声トランクに
    結合されたＣＢＸを含むという、請求項８に記載の装置
    。
  12. （１２）上記催促手段が、音声応答装置を含むという、
    請求項８に記載の装置。
  13. （１３）呼処理システムで電話呼を処理する方法におい
    て、 呼の処理に使用できる資源がないときに着信した電話呼
    に応答して、要求起呼者に質問して、起呼者が（ａ）呼
    処理資源が使用可能になるまで待つか、それとも（ｂ）
    将来のある時点でコールバックされるのを望むかを決定
    するステップと、さらに、呼処理資源が使用可能になる
    まで待つと起呼者が指示した場合は、ディジタル交換機
    手段に付随する第１の待ち行列手段に呼を置くステップ
    と、 コールバックを望むと起呼者が指示した場合は、呼処理
    システム制御装置に付随する第２の待ち行列手段に呼を
    置くステップと を含む上記方法。
  14. （１４）第２待ち行列手段に呼を置くステップが、少な
    くとも起呼者にコールバックされる時刻と呼び出される
    電話番号とを示す情報を入力するよう起呼者に催促する
    ステップと、 起呼者が入力した情報を記憶するステップと、起呼者に
    付随する別の情報があれば、その情報を記憶するステッ
    プと、 起呼者が入力した情報に従って電話呼を再確立するステ
    ップと、 以前に記憶された別の情報を再度呼び出すステップと、 呼を完了まで処理するステップと を含むという、請求項１３に記載の方法。
  15. （１５）第２待ち行列手段に呼を置くステップの後に、
    待機中の呼を処理するため、第１待ち行列手段の状態と
    第２待ち行列手段の状態を監視するステップが続き、こ
    の監視ステップが、 第１待ち行列手段内で待機中の呼がなく、かつ、呼処理
    資源が使用可能になった場合に、第２待ち行列手段内の
    第１の呼への呼を開始するステップと、 第１待ち行列手段内で少なくとも１個の呼が待機中の場
    合に、（ａ）その呼が第１待ち行列手段に置かれていた
    ならば応答されるはずであるという場合と（ｂ）呼を行
    なうのに必要な時間の終了が迫っている場合とに限って
    、第２待ち行列手段から呼を選択するステップと を含むという、請求項１４に記載の方法。
  16. （１６）データ記憶手段にアクセスして、呼び出される
    電話番号および電話番号に付随する情報を獲得するステ
    ップと、 呼び出される電話番号を第２待ち行列手段内に置くステ
    ップと、 呼処理資源が使用可能であるのに応じて、呼処理資源に
    関連情報を供給しながら、電話番号への電話呼を開始す
    るステップと を含む、請求項１５に記載の方法。
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