JPH0591194A - 電話の自動発信制御システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 自動発信タイミングを適切に自動設定し、高
効率にて自動発信業務が行われるようにする。 【構成】 構内交換機に発信業務用の電話機とコンピュ
ータがデータ通信可能に接続され、自動ダイヤルにより
自動発信を行う電話の自動発信制御システムに於いて、
コンピュータに発信先の応答時間に関するデータベース
を設け、電話機による業務処理進行状況をステータス情
報として前記コンピュータに通知し、データベースの発
信先の応答時間に関するデータにより次の発信先の応答
時間を見込んでステータス情報に基づく業務処理進行状
況がこれの完了状態以前の所定の状態になった時点にて
次の発信先に対する自動発信を開始する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、電話の自動発信制御シ
ステムに関し、特に複数個の発信先に対して自動ダイヤ
ルにより自動発信を順次に行う電話の自動発信制御シス
テムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】電話による督促業務、アンケート業務等
の発信系電話業務に用いられる電話の自動発信制御シス
テムとして、構内交換機により自動ダイヤルによる自動
発信を行うオートコールシステムと、自動ダイヤルによ
る自動発信の後に自動発信先の相手が応答したことを自
動的に検出し、これを構内交換機に接続された電話機の
うち受付可能な電話機に分配接続するプレディクティブ
コールシステムとが知られている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上述のオートコールシ
ステムに於いては、一つの発信先に対する業務処理が完
了した時点にて次の発信先に対する自動発信が開始さ
れ、このため自動発信後、その自動発信先の相手が応答
するまでの時間、電話機が遊休状態になり、自動発信業
務効率が低下する。

【０００４】これに対しプレディクティブコールシステ
ムに於いては、一つの発信先に対する業務処理が完了す
る以前に、事前に自動発信を行うことが可能であり、こ
の事前発信により、自動発信先の相手が応答するまでの
待ち時間による電話機の遊休時間が短縮され、自動発信
業務効率が向上する。しかしこの場合は、自動発信の後
に自動発信先の相手が応答すれば、これが直ちに受付可
能な電話機に分配されるべく、自動発信タイミングが適
切に設定される必要がある。

【０００５】従来、この自動発信タイミングの設定は、
管理情報の統計値である平均通話業務時間（電話業務に
かかる通話時間の平均値）、平均後処理業務時間（通話
結果入力、データ整理等の後処理に必要な時間の平均
値）、平均応答時間（発信した相手先が応答する間での
時間の平均値）に基づいてシステム管理者による経験的
考察により設定されている。

【０００６】しかし、実際には、発信側のオペレータの
スキル等による通話相手との通話業務時間、後処理業務
時間の変動により、上述の如き管理情報の統計値に基づ
いて自動発信タイミングを適切に設定することは、経験
度の高いシステム管理者と云えども難しい。

【０００７】本発明は、従来の電話の自動発信制御シス
テムに於ける上述の如き問題点に着目してなされたもの
であり、端末機の遊休時間を最小限にし、システムが最
高の稼働率にて運転されるように、発信側のオペレータ
のスキル等による通話相手との通話業務時間、後処理業
務時間の変動に拘らず自動発信タイミングを適切に自動
設定し、高効率にて自動発信業務が行われ得るようにす
る電話の自動発信制御システムを提供することを目的と
している。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上述の如き目的は、本発
明によれば、構内交換機に発信業務用の電話機能付き端
末機とコンピュータがデータ通信可能に接続され、自動
ダイヤルにより自動発信を行う電話の自動発信制御シス
テムに於いて、前記コンピュータに発信先の応答時間に
関するデータベースを設け、前記端末機による業務処理
進行状況をステータス情報として前記コンピュータに通
知し、前記データベースの発信先の応答時間に関するデ
ータにより次の発信先の応答時間を見込んで前記ステー
タス情報に基づく業務処理進行状況がこれの完了状態以
前の所定の状態になった時点にて次の発信先に対する自
動発信を開始することを特徴とする電話の自動発信制御
システムによって達成される。

【０００９】尚、ここで云う電話機能付き端末機とは、
コンピュータ内蔵の表示器付き電話機、ディスクトップ
型のコンピュータ本体とＣＲＴの如き表示器と電話機と
の組合せ、表示器付きのラップトップパーソナルコンピ
ュータと電話機との組合せ、その他、電話機能を有する
表示器付きのコンピュータを意味する。

【００１０】

【作用】上述の如き構成によれば、実際の業務処理進行
状況の監視下にて次の発信先の応答時間を見込んで次の
発信先に対する自動発信が前回の発信先に対する業務処
理完了以前に開始され、これにより前回の発信先に対す
る業務処理完了後にすぐに次の発信先の相手による応答
が行われる状態が得られ、前回の発信先に対する業務処
理完了後にすぐに次の発信先に対する業務処理が開始さ
れ得るようになる。

【００１１】

【実施例】以下に添付の図を参照して本発明を実施例に
ついて詳細に説明する。図１は本発明による電話の自動
発信制御システムの一実施例を示している。図１に於い
て、符号１はディジタル式の構内交換機を示しており、
構内交換機１には発信系電話業務用の複数個の電話機２
が内線３により接続されている。

【００１２】構内交換機１は、自動ダイヤルによる自動
発信機能を有し、回線４により公衆電話網５と接続さ
れ、自動ダイヤルによる自動発信により構内の電話機２
を公衆電話網５を介して外部の複数顧客の電話機６と選
択的に接続するようになっている。

【００１３】構内交換機１にはコンピュータ連動インタ
フェイスを介してホストコンピュータ７がＲＳ−２３２
Ｃ等のシリアルインタフェースによる伝送路８により通
信可能に相互接続されている。ホストコンピュータ７
は、オフィスコンピュータ、ファイルサーバ等であって
よく、管理情報の収集、自動ダイヤル等の制御を構内交
換機１に対し行うようになっている。

【００１４】ホストコンピュータ７には顧客等の発信先
の管理情報のデータベースと各電話機２の稼働状況のデ
ータベースをファイルとして格納するハードディスクユ
ニット等の外部記憶装置９が接続されている。

【００１５】外部記憶装置９が格納する発信先管理情報
のデータベースは、図２に例示されている如く、発信先
毎の、名前、電話番号、平均応答時間のデータフィール
ドを有している。このデータベースに於ける平均応答時
間は各発信先毎に以前の応答実績による学習により更新
される。

【００１６】また外部記憶装置９が格納する各電話機２
の稼働状況のデータベースは、図３に示されている如
く、電話機２の電話機番号、デュティオペレータ名、オ
ペレータの勤務状態、業務処理進行ステータスのデータ
フィールドを有している。勤務状態には、オペレータの
離席、受付、後処理があり、離席はその電話機２が担当
オペレータ（デュティオペレータ）の不在、他の業務作
業の従事等により通話受付が不可能な状態を示し、受付
は担当オペレータによる通話受付が可能な状態を示し、
後処理は担当オペレータが通話後に通話結果入力、デー
タ整理等の後処理作業を遂行していることを示す。業務
処理進行ステータスには、各業務処理毎に予め定められ
た手順による通話業務、後処理業務に於ける各アイテム
の後処理中、およびこれの登録がある。

【００１７】電話機２の各々にはＲＳ−２３２Ｃ等のシ
リアルインタフェースによる伝送路１０により端末機１
１が通信可能に相互接続されている。端末機１１は、パ
ーソナルコンピュータ程度のものであってよく、コンピ
ュータ本体１２とキーボード１３とＣＲＴ等の表示器１
４とにより構成されている。

【００１８】端末機７は、オレペータの着席、離席、業
務処理進行状況の遷移の度に、そのことをステータス情
報として構内交換機１を介してホストコンピュータ７に
通知するようになっている。この場合、オレペータの着
席、離席のステータス情報は、オペレータによる端末機
１１のキーボード１３の指定キーの押下によりホストコ
ンピュータ７へ通知され、業務処理進行状況の遷移を示
すステータス情報は、各業務処理毎に予め定められた手
順による通話業務、後処理業務に於けるアイテムの実行
に伴うオペレータによる端末機１１のキーボード１３の
キー操作等よりホストコンピュータ７へ自動的に通知さ
れる。

【００１９】ホストコンピュータ７に通知された上述の
如き端末機１１のステータス情報は外部記憶装置９が格
納している各電話機２の稼働状況のデータベースの勤務
状態、業務処理進行ステータスのデータフィールドに上
書きされ、これを最新情報のものに更新する。

【００２０】ホストコンピュータ７は、上述の発信先管
理情報のデータベースに於ける発信先の平均応答時間に
関するデータにより、次の発信先の平均応答時間を見込
んで上述の電話機２の稼働状況のデータベースに於ける
オペレータの勤務状態、業務処理進行ステータスの情報
に基づく業務処理進行状況が、これの完了状態以前の所
定の状態になった時点にて、次の発信先に対する自動発
信を開始する命令を構内交換機１へ出力するようになっ
ている。

【００２１】これにより、構内交換機１は、次の発信先
の平均応答時間を見込んで現在進行中の業務処理の進行
状況がこれの完了状態以前の所定の状態になった時点に
て次の発信先に対する自動発信を開始する。

【００２２】この場合、電話機２の稼働状況のデータベ
ースに於ける勤務状態、業務処理進行ステータスの情報
により、現在進行中の業務処理の完了時点が現在実際に
遂行中の業務処理の進行具合いのウォチングにより推定
され、これによりこの業務処理完了推定時点より次の発
信先の平均応答時間に基づく時間を差し引いた時点に相
当するアイテムの後処理中、あるいは登録中に、次の発
信先に対する自動発信が事前に開始される。

【００２３】この次の発信先の平均応答時間に基づく時
間は、安全を見込んで、平均応答時間に所定の安全係数
（１以下の実数）を掛けたもの、平均応答時間より所定
倍の平均応答時間の標準偏差を差し引いたもの、更には
平均応答時間に捕られずに、応答時間の最小値であって
よい。

【００２４】次に上述の如き構成よりなる自動発信制御
システムに於ける回線毎の自動ダイヤル処理手順を図４
を用いて説明する。

【００２５】オペレータが着席して該当する電話機２が
受付可能な状態になると、オペレータが端末機１１のキ
ーボード１３のキー操作により、このことをホストコン
ピュータ７へ通知する。

【００２６】ホストコンピュータ７は、上述の如く受付
可能な電話機２が発生した時と、電話機２の稼働状況の
データベースに於ける業務処理進行ステータスが次に自
動送信する発信先の平均応答時間により決まる所定のス
テータスに遷移した時に、構内交換機１に対して相手先
電話番号、発信回線番号を持つ自動ダイヤリングコマン
ドを送出する。構内交換機１は、この自動ダイヤリング
コマンドを解析して指定の回線４を選択し、指定の電話
番号を自動ダイヤル機能により公衆電話網５へ送出す
る。

【００２７】公衆電話網５が発信先の相手を呼出し、こ
の相手が応答すると、構内交換機１が、その応答を回線
４より極性反転等により自動検出し、このことをホスト
コンピュータ７へ通知する。

【００２８】ホストコンピュータ７が構内交換機１より
相手応答の通知を受けると、該当の電話機２のステータ
スを通話状態に遷移させるコマンドを構内交換機１へ送
出し、また発信先の相手のスクリプト情報を該当の端末
機１１へ送出する。

【００２９】構内交換機１はホストコンピュータ７より
のコマンドを解析し、該当の電話機２を呼出状態にし、
これを応答した回線４に接続する。またこの時には発信
先の相手のスクリプト情報が該当の端末機１１の表示器
１４に表示される。

【００３０】これによりオペレータが端末機１１の表示
器１４に表示されたスクリプト情報を視認して、該当電
話機２より応答すると、これが発信先の相手と通話状態
になり、オペレータにより通話業務が遂行され、通話終
了後に後処理業務が引続き遂行される。この業務処理の
遂行により電話機２の業務処理進行ステータスは次々に
遷移し、これの遷移の毎に電話機２、あるいは端末機１
１が現在のステータスをホストコンピュータ７へ通知す
る。

【００３１】図５は、上述の如き手順による自動ダイヤ
ル処理に於ける自動発信タイミング例を示している。
尚、図５に於いては、電話機２、回線４は、各々固有番
号として、1 、2 、3 の添字を付けて示されている。

【００３２】図５より、次の発信先の応答時間を見込ん
で次の発信先に対する自動発信が前回の発信先に対する
業務処理完了以前に開始されることによって前回の発信
先に対する業務処理完了後にすぐに次の発信先の相手に
よる応答が行われる状態が得られ、前回の発信先に対す
る業務処理完了後にすぐに次の発信先に対する業務処理
が開始され得る状態が得られることが理解されよう。

【００３３】

【発明の効果】以上の説明から理解される如く、本発明
による電話の自動発信制御システムをによれば、実際の
業務処理進行状況の監視下にて次の発信先の応答時間を
見込んで次の発信先に対する自動発信が前回の発信先に
対する業務処理完了以前に開始され、これにより前回の
発信先に対する業務処理完了後にすぐに次の発信先の相
手による応答が行われる状態が得られ、前回の発信先に
対する業務処理完了後にすぐに次の発信先に対する業務
処理が開始され得るようになるから、発信側のオペレー
タのスキル等による通話相手との通話業務時間、後処理
業務時間の変動に拘らず端末機の遊休時間が最小限にな
り、システムが最高の稼働率にて運転され、高効率にて
自動発信業務が行われ得るようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による電話の自動発信制御システムの一
実施例を示すシステム構成図。

【図２】本発明による電話の自動発信制御システムに用
いられる発信先管理情報のデータベースのフォマット例
を示す説明図。

【図３】本発明による電話の自動発信制御システムに用
いられる電話機稼働状況のデータベースのフォマット例
を示す説明図。

【図４】本発明による電話の自動発信制御システムに於
ける自動発信制御の交換シーケンスの一例を示すシーケ
ンス図。

【図５】本発明による電話の自動発信制御システムに於
ける自動発信タイミング例を示すタイムチャート。

【符号の説明】

１ 構内交換機 ２ 電話機 ５ 公衆電話網 ６ 電話機 ７ ホストコンピュータ ９ 外部記憶装置 １１ 端末機

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 構内交換機に発信業務用の電話機能付き
   端末機とコンピュータがデータ通信可能に接続され、自
   動ダイヤルにより自動発信を行う電話の自動発信制御シ
   ステムに於いて、 前記コンピュータに発信先の応答時間に関するデータベ
   ースを設け、前記端末機による業務処理進行状況をステ
   ータス情報として前記コンピュータに通知し、前記デー
   タベースの発信先の応答時間に関するデータにより次の
   発信先の応答時間を見込んで前記ステータス情報に基づ
   く業務処理進行状況がこれの完了状態以前の所定の状態
   になった時点にて次の発信先に対する自動発信を開始す
   ることを特徴とする電話の自動発信制御システム。