JPH06511367A - 自動電話スケジュールシステムの方法と装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるため要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 自動電話スケジュールシステムの方法と装置背景 １、発明の分野 本発明は、多数の電話呼の自動スケジューリングと配置のための方法と装置に関 する。

２、先行技術と他の考察 多くの業務に対して、電話通信が、今、顧客、依頼人又は他のパトロンと連絡を 取る主要形態である。非常に多くの人と連絡を取らなければならない業務は、一 般に、電話連絡を行い、取扱うための熟練扱者、しばしば、販売員又は取引先担 当を使用する。扱者は、例えば、新製品を促進する、料金請求又は支払い要件を 解決する、あるいは研究又は市場情報を集めるというような目的のために現存す る潜在的な顧客に電話する。

過去には、扱者は、単に、名前及び電話番号リストと電話呼を配置する電話を提 供された。今日では、数人の扱者が、通常、ＣＲＴスクリーン、キーボードと電 話音声へラドセットを装備した個別コンピユータ化ワークステーション（又は「 端末」）に対座する。自動化プロセスを通して、他の集中装置は、各電話呼を配 置（例えば、選択、ダイヤル及び監視）し、そして呼が応答された時、応答電話 線に扱者の一人を接続する。

予測ダイヤル方式として公知の比較的進歩した先行技術システムにおいて、集中 装置は、扱者を最適に活用するために呼を配置する周波数を決定する。これに関 して、ベーシング機構又は同等物が使用され、その結果、扱者は、呼び出し電話 、話中信号等を長い時間聴くことはない。

Ｎｏｒｗｉｃｈへの米国特許第３，９８９，８９９号は、電話スケジューリング システムを開示し、この場合制御ユニットは、記憶装置から電話番号包含符号語 を受信し、符号語を複数のレジスターに転送する。制御ユニットは、さらに、レ ジスターの一つにその符号語の電話番号をすべてのレジスターによって共有され た単一自動ダイヤラーに（交換ユニットを介して）転送するように命令する。自 動ダイヤラーは、ダイヤルされた回線の状態を指示する信号を発生するための信 号ジェネレータを含む電話システムに呼を配置する。発生された状態信号により 、交換ユニットを通して、制御ユニットは、レジスターを利用可能な操作局に、 応答電話回線を利用可能な操作局に機能的に結合する。

Ｃａｖｅへの米国特許第４゜５９９，４９３号は、顧客データレコードから電話 番号のグループを抽出し、電話制御システムの中央コントローラに電話番号を送 信するホストコンピュータを示す。電話制御システムは、電話呼を発し監視する 。応答呼に対して、制御システムは、扱者音声ユニットを応答電話回線に接続し 、電話番号と扱者端末識別をホストコンピュータに送信する。ホストコンピュー タは、扱者端末の動作を制御する。扱者端末からの顧客レコード情報の更新は、 ホストコンピュータに直接に行われる。

Ｓｚｌａｍ他への米国特許第４．８９４．９１１号は、データコントローラを介 してシステムコントローラに顧客口座情報のバッチを送信するメーンフレームコ ンピュータを開示する。システムコントローラは、トランクインターフェースユ ニットに顧客の電話番号をダイヤルし、出呼の状態を監視することを命令する。

適切なトランクインターフェースユニットがシステムコントローラに出呼が応答 されたことを通知する時、システムコントローラは、究極的に、スイッチに応答 トランクを利用可能な扱者端末に接続することを命令し、短縮顧客口座情報を端 末に供給する。それから、扱者端末は、メーンフレームコンピュータからデータ コントローラを介して全顕客口座情報を要求する。

Ｔｅ１ｅｄｉｒｅｃｔ　ＣＴＳ−５１５として公知な先行技術システムは、複数 の扱者端末又はワークステーションに接続されたコマンドセンターを具備した。

各ワークステーションは、それ自身のオンボードプロセンサーとともに、ダイヤ ル／監視ボードを有した。コマンドセンターは、顧客レコードのデータベースを 含んだ。コマンドセンターは、一括の顧客に対して各プロセッサーの全データレ コードを周期的に送信する。各端末プロセッサーは、データレコードから電話番 号を抽出し、そしてダイヤル／監視ボードに出呼を配置するように命令する。応 答が出電話呼に検出された時、呼を配置したワークステーションの扱者が通知さ れた。それから、扱者は、呼を取るか、又は別の扱者が応答するために網に呼を 置く。

上記の如く先行技術の電話スケジューリングンステムにおいて、ダイヤリング装 置と扱者端末の両方は、（「制御ユニット」、「システムコントーラ」、「ホス トプロセッサ」又は「コマンドセンター」の如く名称による）集中ユニットの制 御下でスレーブとして機能した。先行技術の集中ユニットの制御下のデータフロ ーのパスは、予測ダイヤルシステムに対して最適効率及び編成を与えない。

さらに、多重ダイヤラーを使用する先行技術の電話スケジューリングシステムの 中で、すべてのダイヤラーは、ベーシング機構に不正確に影響する共通集中ユニ ットの制御下にあった。

従って、電話呼の自動ダイヤリングにおいてより大きな効率を与えるための方法 と装置を設けることが、本発明の目的である。

本発明の利点は、自動電話ダイヤリング装置の準備であり、この場合、複数の独 立インテリジェントダイヤラーが、一つ以上の口座情報レコード源に関して同時 に動作する。

摘要 自動電話スケジューリングシステムは、データサーバー、ダイヤルサーバー、及 びローカルエリア網で伝送されたメツセージにより相互に通信する複数のエージ ェントワークステーションとを含む。データサーバーは、そのメモリにおいて、 一つ以上の起呼キャンペーンに対して使用される複数の口座情報レコードを記憶 している。ダイヤルサーバーは、データサーバーに対するマスターとしてである が、エージェントワークステーションに対するスレーブとして機能する独立イン テリジェントプロセッサーを含む。

エージェントログオンモードにおいて、エージェントワークステーションにおけ るエージェントは、エージェントログオンメツセージをデータサーバーに送信す る。応答して、データサーバーは、エージェントが参加する可能な複数のキャン ペーンを記述する認可キャンペーンメツセージを返信する。エージェントは、デ ータサーバーに送信されたキャンペーンアタッチメッセーソにおいて選択を指示 する。キャンペーン特定情報メツセージを使用して、キャンペーンを管理してい るデータサー／く−は、エージェントワークステーションに、キャンペーンを管 理しているデータサーバーの名前を含む、ワークステーションがキャンペーンを 行うために必要な情報をダウンロードする。ダウンロードが完了した後、データ サーバーは、エージェントが着手するエージェントワークステーションに開始キ ャンペーンメツセージを発行する。

ログオンモードとログオフモード中を除いて、各エージェントワークステーショ ンは、本質的に排他的にダイヤルサーバーと通信する。これに関して、ダイヤル サーバーのベーシング機構と関連して動作するエージェントワークステーション は、エージェントワークステーションが参加しているキャンペーンのためのデー タサーバーから口座情報レコードを獲得するようにダイヤルサーバーに命令する 。ダイヤルサーバーは、網を使用して、データサーバーから全口座情報レコード を取出し、口座レコードに含められた電話番号を自動的にダイヤルする。これに 関して、ダイヤルサーバーは、エージェントワークステーションに自動的にダイ ヤルし呼を接続するために、複数の音声ＭＵＸ及びダイヤラーを含む。

応答電話回線がエージェントワークステーションに接続される時、グイ・ヤルサ ーバーはまた、起呼者接続メソセージの一部として、全対応口座レコードをエー ジェントワークスチーンヨンに送信スる。

応答呼がエージェントワークスチー・ジョンに接続された後、エージェントは、 口座レコードを修正又は補足する機会を有する。呼の完了により、エージェント ワークステ〜ノヨンは、呼復旧メツセージをダイヤルサーバーに発行し、その結 果、ダイヤルサーバーは電話回線を切断し、修正又は補足された全口座レコード を含むダイヤルサーバーへレコード復旧メンセージが従われる。それから、ダイ ヤルサーバーは、応答更新メツセージをデータサーバーに発行し、これにより、 データサーバーは、完了呼のために適切なメモリにおけるロケーションに口座レ コードを返信する。

いろいろな実施態様において、複数のデータサーバー及び／又は複数のダイヤル サーバーが使用される。複数のダイヤルサーバーが使用される時、各ダイヤルサ ーバーは、スレーブされるエージェントワークステーションのバンク又はセット と結合して機能する。複数のデータサーバーが使用される時、各キャンペーンに 対して、一つのデータサーバーがマネージャーとして指定されなければならない 。エージェントワークステーションがキャンペーンアタッチメツセージを発行す る時、選択キャンペーンのマネージャーであるデータサーバーは、特に、ワーク ステーションが参加しているキャンペーンに対する管理データサーバーの名前を エージェントワークステーションに通知するキャンペーン特定情報メツセージで 応答する。その後、管理データサーバーの名前は、ダイヤルサーバーへのエージ ェント使用可能メツセージに含められ、その結果、ダイヤルサーバーは、キャン ペーンのための口座レコードを獲得するためにどのデータサーバーをアクセスす るかを知る。

複数のデータサーバーが使用される実施態様において、単一キャンペーンのため の口座レコードが、二つ以上のデータサーバーのメモリに記憶される。これに関 して、各キャンペーンのための管理データサーバーは、キャンペーンのためにア クセスされるレコードのシーケンスとロケーションを決定するための論理を含む 。管理データサーバーは、ファイル及び網パスポインター情報を含むキーを処理 し、口座レコードがマネージャーデータサーバー又は別のデータサーバーのメモ リに記憶されているかに拘わらず、管理データサーバーが（必要ならば、網で） 口座レコードにアクセスすることを可能にする。

発明のシステムはまた、手動ダイヤルモード、呼プレビューモードと呼転送モー ドを含む、他のモードを実行する。

図面の簡単な説明 発明の前述と他の目的、特徴及び利点は、添付の図面に示された好ましい実施態 様の次の詳細な説明から明らかにあるであろう。図面を通じて同一参照文字は同 一部分を参照する。図面は、必ずしも等尺ではなく、代わりに、発明の原理を示 すことが強調される。

第１図は、発明の第１実施態様による自動電話スケジューリング及びダイヤルシ ステムの略図である。

第２図は、発明の第２実施態様による自動電話スケジューリング及びダイヤルシ ステムの略図である。

第３図は、発明の第３実施態様による自動電話スケジューリング及びダイヤルシ ステムの略図である。

第４図は、発明の第４実施態様による自動電話スケジューリング及びダイヤルシ ステムの略図である。

第５図は、発明の実施態様によるダイヤルサーバーの略図である。

第６図は、発明の実施態様による音声通信システムの略図である。

第７図は、発明の実施態様によるエージェントワークステーションの略図である 。

第８図は、発明の実施態様によるデータサーバーの略図である。

第９図は、発明の実施態様によるデータサーバーによってアクセスされるメモリ の略図である。

第１０図と第１１図は、発明の実施態様の自動電話スケジューリング及びダイヤ ルシステムの要素によって伝送されたメツセージの順序付けのシナリオの略図で ある。

第１２図は、発明の実施態様の自動電話スケジューリング及びダイヤルシステム の要素の作動状態を描（略図である。

第１３図は、発明の実施態様の自動電話スケジューリング及びダイヤルシステム の網において伝送されたメツセージのフォーマットの略図である。

図面の簡単な説明 第１図は、データサーバー２２と、ダイヤルサーバー２４と、スーパーバイザー ワークステーション２６と、複数のエージェントワークステーション２８□−２ ８Ｎと、データ通信網３０とを含む、自動電話スケジューリング及びダイヤルシ ステム２０を示す。データ通信網３０は、後述される方法によるメツセージの伝 送のために、サーバー２２．２４とワークステーション２６．２８を相互接続す る。ダイヤルサーバー２４はまた、音声伝送回線３２のセット又はケーブルによ りエージェントワークスチーンヨン２８の各々と、電話中継回線のセント（又は ケーブル）３４によって不図示の電話中央局に接続される。

第２図は、第１図のシステム２０に類似するが、データ通信網３０に接続された 第２データサーバー４２をさらに含む、自動電話スケジューリング及びダイヤル システム４０を示す。

第３図は、第１図のシステム２０に類似するが、データ通信網３０に接続された 第２ダイヤルサーバー５４とエージェントワークスチーンヨン５８□−５８，の 第２セツトをさらに含む、自動電話スケジューリング及びダイヤルシステム５０ を示す。第１図のシステム２ｏと同様に、第３図のシステム５ｏのダイヤルサー バー５４はまた、音声伝送回線５６のセットによってエージェントワークステー ション５８の各々と、電話中継回線のセット５７により不図示の電話中央局に接 続される。

第４図は、第１図のシステム２０の要素を含む自動電話スケジューリング及びダ イヤルシステム６ｏを示し、さらに、その通信網３ｏに次の要素を連結している 。すなわち、第２データサーバー６２と、第２ダイヤルサーバー６４と、第２ス ーパーバイザーワークステーシヨン６６と、複数のエージェントワークステーシ ョン６８１−６８．の第２セツトである。第４図のシステム６０の第２ダイヤル サーバー６４はまた、音声伝送回線７２のセットによってエージェントワークス テーション６８の各々と、電話中継回線のセット７３によって不図示の電話中央 局に接続される。

データ通信網３０は、Ｗｅｓｔｅｒｎ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｃｏｒｐ。

ｒａｔｉｏｎによりｒＥｔｈｅｒｃａｒｄ　ＰＬＵＳ　ＥｌｉｔｅＪの如く出版 物において記載された形式のイーサネットローカルエリア網の如〈従来のローカ ルエリア網である。以後見られる如く、データ通信網３０は、網３０の各ノード に位置する（網アダプターとして公知な）網インターフエース装置を連結する網 ケーブル７４を含む。網インターフエース装置は、網基本人力／出カシステム（ Ｎｅ　ｔ　Ｂ　Ｉ　ＯＳ）の如（、プログラミングゲートウェイ又はインターフ ェースを含む。ダイヤルサーバー、データサーバーとワークステーションは、網 ３０のノードとして役立つ。各ノードは、一意的な論理ノード（メールボックス ）名を有する。

第８図は、例えば、データサーバー２２の如く前述の実施態様のデータサーバー を詳細に示す。以後データサーバー２２を参照するが、次の説明は、それぞれ、 第２図と第４図の実施態様のデータサーバー４２と６２に同様に適用可能である ことが理解される。

各データサーバー２２は、ＩＢＭ　ＰＣ−ＡＴコンピュータの８０３８６−３３ ＭＨｚ互換プロセッサーの如（データサーバープロセッサー７５を含む。プロセ ッサー７５は、バスインターフェース７６を介して、ｙ”−９”ｊ−バーＰＣバ ス７７に接続される。ダイヤルサーバーＰＣバス７７はまた、メモリ７８Ａにア クセスするファイルサーバー７８に接続される。データサーバーＰＣバス７８は また、網インターフエースアダプター７９に接続され、これを通してダイヤルサ ーバー２２は、通信網３０のケーブル７４に接続される。

図示の実施態様において、データサーバー２２のファイルサーバー７８は、ハー ドディスクドライブであり、そしてメモリ７８Ａは、２００メガバイトハードデ イスクである。メモリ７８Ａは、複数の口座情報レコードを記憶しており、各レ コードは、口座名と口座電話番号の如く情報を適切なレコードフィールドにおい て含む。

第５図は、例えば、ダイヤルサーバー２４の如く前述の実施態様のダイヤルサー バーを詳細に示す。以後データサーバー２４を参照するが、次の説明は、それぞ れ、第３図と第４図の実施態様のダイヤルサーバー５４と６４に同様に適用可能 であることが理解される。

各ダイヤルサーバー２４は、ダイヤルサーバー中央プロセッサー８０を含む。一 実施態様において、ダイヤルサーバー中央プロセッサー８０は、ＩＢＭ　ＰＣコ ンピュータの一部である８０３８６．２５ＭＨｚ互換プロセッサーである。コン ピュータは、ＰＣバス８２を含み、プロセンサー８０は、バスインターフェース ８４を通して通信する。網通信インターフェース８６と複数の音声マルチプレク サ（ＭＵＸ）８８１−８８６はまた、バス８２に接続される。各音声ＭＵＸ８８ は、回線８９によって２つの音声通信／ダイヤルシステム（ＶＣＣ）９０に接続 され、音声ＭＵＸ８８ｕ！：８８ｓは、ＶＣＣ／ダイヤラー９０１と９０ｇを共 有し、音声ＭＵＸ８８２と８８ｇは、ＶＣＣ／ダイヤラー９０２と９０６を共有 スる、等である。

各ＶＣＣ／ダイヤラー９０は、供給された電話番号を自動的にダイヤルし、４電 話回線に対して、ダイヤルし、デジタル化し、音声圧縮するために必要な回路を 含む。図示の実施態様において、各ＶＣＣ／ダイヤラー９０は、「対話／４ｘ多 重回線音声通信システムユーザーガイド、バージョン２．３０　（”Ｄｉａ　ｌ ｏｇ／４ｘ　Ｍｕ　Ｉ　ｔ　１−ＬｌｎｅＶｏｉｃｅ　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉ ｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　Ｕｓｅｒ’ｓ　Ｇｕｉｄｅ、Ｖｅｒｓｉｏｎ　２．３０” ）Ｊと題するＤｉａｌ。

ｇｉｃ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ出版物において記載されたＤｉａｌ。

ｇ／４１装置である。従って、各ＶＣＣ／ダイヤラー９０は、ケーブル３４に含 められた４つの中継回線のサブセット９２によって不図示の中央電話局に接続さ れる。

音声ＭＵＸ８８＋は、ケーブル３２の８つの回線によって８つのエージェントワ ークステーション２８に接続され、一方、音声ＭＬＪＸ８８ｓは、ケーブル３２ ０８つの回線によって別の８つの二−ノエンドヮークステー／ヨン２８に接続さ れる。こうして、各ダイヤルサーバー２４は、３２の電話中継回線（ケーブル３ ４）による１６のエージェントワークステーション２８に役立つ。

各音声ＭＵＸ８８は、示された実施態様において、ｒＡＭＸ／８１音声マルチプ レクサ−ハードウェアリファレンスマニュアル」と題スるＤｉａｌｏｇｉｃ　Ｃ ｏｒｐｏｒａｔｉｏｎドキュメント、バージョン１．２　（１９８８年３月３１ 日）において記載された形式のＡＭＸ／８１音声マルチプレクサ−である。第６ 図に詳細に示された如く、各音声ＭＵＸ８８は、バスインターフェース１０２を 通してバス８２に連結するコントローラ１００を含む。各音声ＭＵＸ８８は、さ らに、電話インターフェース１０４と、クロスポイント交換マトリックス１０６ と、複数の音声インターフェース１０８１−１０８．とを含む。示された実施態 様において、コントローラ１００は、Ｚｉｌｏｇ　Ｚ８５３６　ＣＩＯコントロ ーラチップを含む。コントローラ１００の一ポートは、電話インターフェース１ ０４に関する状態情報を伝達するためにケーブル１１０によって接続され、クロ スポイント交換マトリックス１０６へ出力される情報を伝達するためにケーブル １１２によって接続され、そしてクロスポイント交換マトリックス１０６へ出力 される制御を伝達するためにケーブル１１４によって接続される。

第６図の各音声ＭＵＸ８８の電話インターフェース１０４は、クロスポイント交 換マトリックス１０６に接続され、そしてまた、ケーブル３２における８つの線 により、８つのエージェントワークステーション２８に接続される。

第６図の各音声ＭＵＸ８８のクロスポイント交換マトリックス１０６は、ケーブ ル１１２と１１４が連結されたコントローラ１００のポートによって管理される ８ｘ８マトリツクスである。クロスポイント交換マトリックス１０６を通じて、 多数のＶＣＣ／ダイヤラー９０の任意のチャネル（すなわち、電話回線）は、究 極的に、複数のエージェントワークステーション２８の任意の一つに接続される 。　第７図は、ワークステーション２８の如くエージェントワークステーション を詳細に示す。

各ワークステーション２８は、ＩＢＭ　ＰＣ−ＡＴコンピュータの８０２８６− １２ＭＨｚ互換プロセッサーの如くワークステーションプロセッサー１２０を含 む。ワークステーションプロセッサー１２０は、バスインターフェース１２２を 介してワークステーションＰＣバス１２４に接続される。ワークステーションＰ Ｃバス１２４は、網インターフエースアダプター１２６によって網ケーブル７３ に接続される。

ワークステーションＰＣバス１２４は、キーボード１３０の如くデータ入力手段 へ（インターフェース１２８を介して）ワークステーションプロセッサー１２０ を接続し、そして（インターフェース１３２を介して’）ＣＲＴモニター１３４ の如く視覚表示手段に接続される。ワークステーションプロセッサー１２０は、 口座情報のレコードが記憶可能なデータレジスター１３６にアクセスする。デー タレジスター１３６は、プロセッサー１２０又は、例えば、ランダムアクセスメ モリ（ＲＡＭ）装置の如くメモリに内的である。

各エージェントワークステーション２８はまた、受信器１４０と送信器１４２を 具える電話ハンドセント１３８の如（音声伝送手段を具備する。ハンドセット１ ３８は、ケーブル３２に含められた線によりダイヤルサーバー２４に、そして特 に、音声ＭＵＸ８８の一つに含められた電話インターフェース１０４に接続され る（第６図参照）。

スーパーバイザーワークステーション２６は、プロセッサーと、視覚表示手段と 、キーボードと、網インターフェースとを含む、第７図に示されたエージェント ワークステーション２８に類似する。さらに、スーパーバイザーワークステーシ ョンは、ハードディスクドライブの如く、大記憶装置を含む。スーパーバイザー ワークステーション２６のプロセッサーは、好ましくは、８０３８６−２５ＭＨ ｚプロセップロセッサー動作 第４図のシステムの動作を最初に記載する。第４図のより複雑な実施態様の動作 の説明は、第１〜３図の実施態様の動作の説明を包含することは容易に理解され る。

動作において、データサーバー２２．６２とダイヤルサーバー２４．６４に含め られたプロセッサーの各々がブートアップされる。各データサーバー２２．６２ のファイルサーバー７８に接続されたメモリ７８Ａは、（口座レコードがメモリ ７８Ａにまだ記憶されていないならば）必要な口座レコードをロードされる。口 座レコードは、好ましくは、従来の網ファイルサービスを使用して、スーパーバ イザーワークステーション２６から網３０を介してメモリ７８Ａにロードされる 。

上記に関して、第９図は、口座レコード１６２１−１６２ｔをロードされたメモ リ７８Ａの部分１６０を（実線で）示す。各レコード１６２は、レコード番号フ ィールド１６４＋、キャンペーン番号フィールＦ１６４２、口座識別フィールド １６４８、口座記述フィールド１６４４、口座情報フィールド１６４ｓ、口座電 話番号フィールド１６４６、及びデータサーバー識別番号フィールド１６４□か らなる複数のフィールド１６４を含む０フイールド１６４の２つは、特定コメン トに値する。フィールド１６４２は、対応レコード１６２が使用されるキャンペ ーンの番号を示す０例えば、１〜２０，０１０と番号付けられたレコードは・例 えば・標準規格品を販売するテレマーケティングキャンペーンである、第１キヤ ンペーンのために使用される。２０．０１１〜４５．０００と番号付けられたレ コードは、新聞、雑誌等のための収集呼から成る第２キヤンペーンのために使用 される。１８０，００１〜２５０．０００と番号付けられたレコードは、資金調 達運動のための寄付を請求するためのｒｍｔｈＪキャンペーンと結合して使用さ れる。データの少な（とも一つが、各キャンペーンに関連した所定のフォーマッ ト情報を記憶している。

データサーバー識別番号フィールド１６４．に関して、第１データサーバー２２ のためのメモリ７８Ａに記憶されたすべての口座レコードは・「１」を記憶して いる。第２データサーバー６２のためのメモリに記憶されたすべての口座レコー ドは、「２」を記憶している。こうして・複数のキャンペーンのためのレコード が複数のデータサーバーに分散されることが見られる。すなわち、任意のキャン ペーンに対する口座レコードは、一つ以上のデータサーバーに記憶される。

一つのデータサーバーは、各キャンペーンのためのマネージャーとして指定され る。マネージャーとなる各キャンペーンに対して、データサーバーのためのプロ セッサーは、キャンペーンに属する口座レコード１６２のロケーションを追跡す る管理論理を実現する記憶命令をアクセスする。プロセッサーの管理論理はまた 、どの口座レコードが処理を待機するか、どの口座レコードが処理を完了したか を判定する。管理データサーバーのプロセッサーは、ファイル名、網バスポイン ターと網パスが指すファイルにおけるレコード番号の如く情報を含む、ロケータ ＋−を操作することにより、口座レコードロケーションを追跡する・こうして１ マネージヤーデータサーバーは、次口座レコード１６２がその関連メモリから獲 得されるか、又は別のデータサーバーのメモリから獲得されるかを判定する。次 口座レコードが別のデータサーバーのメモリから獲得されるならば、マネージャ ーデータサーバーは・必要な口座レコードを獲得するために、網３０における他 のデータサーノく−に標準ファイルアクセスメツセージを発行する。必要な口座 レコード１６２を獲得することにより、マネージャーデータサーバーは、（第９ 図のフィールド１６４Ｉにあるとして破線で示された）ロケータキー情報を付加 し、付加口座レコード１６２は、網３０に適用されたメツセージに含められる。

第１０図と第１２図は、エージェントが、例えば、エージェントワークステーシ ョン２８．の如（エージェントワークステーションに含められたプロセッサーを ブートアップした後のシステム６０の動作を示す。

（次の例において、便宜上、ワークステーション２８への一般参照は・ワークス テーションが一意的なダイヤルサーバーと対にされることが理解される限り、ワ ークステーション２８．−２８．又はワークステーション６８．−６８．の任意 に適用可能であると理解される・）エージェントワークステーション２８はエー ジェントアイドル状態にあるが・エージェントは、エージェントログオンメツセ ージを開始するためにエージェント使用可能状態にワークステーション２８を移 動させるために、キーボード１３０におけるキーを打つ。エージェントログオン メツセージは・ワークステーション２８からデータサーバー２２．６２に送信さ れ、データサーノ＜−にワークステーション２８が網３０への接続を開始しｌこ ことを通知する。

網３０における伝送のための網インターフェースに適用されたメツセージ１７０ のフォーマットが、第１３図に示される。各メツセージ１７０は、ヘッダー１７ ２を含む。ヘッダー１７２は、ヘッダ一部分１７４＋　１７４ｓを含む。ヘッダ ー１７２の第１部分１７４皿は、ヘッダー１７２のフォーマットを確立するプロ トコル語である。ヘッダー１７２の第２部分１７４２は、メツセージ形式又はメ ツセージＩＤを指示する値（例えば、メツセージがエージェントログオンメツセ ージであることを指示する値）を含む語である。ヘッダー１７２の第３部分１７ ４３は、メツセージの長さに関する一つ以上の値を含む。ヘッダー１７２の第４ 部分１７４４は、メツセージを網３ｏに発出又は伝送するノードのソースノード 名（すなわち、網論理メールボックス名）を指示する値を含む。ヘッダー１７２ の第５部分１７４５は、網３ｏにおいてメツセージを受信するノードの指定ノー ド名（すなわち、ノードの網論理メールボックス名）を指示する値を含む。ヘッ ダ一部分１７４５の指定ノード名は、複数のノードを参照するグループノード名 である。例えば、エージェントログオンメツセージに対して、ヘッダ一部分１７ ４５における値は、両データサーバー２２と６２がメツセージを受信することを 指示する論理メールボックス名である。

エージェントログオンメツセージは、時点２００において開始されるとして、第 １０図に示される。エージェントログオンメツセージは、両データサーバー２２ ．６２に伝送される。エージェントログオンメツセージに応答して、２０２にお いて、データサーバーの一つは、エージェントが参加することを認可された活動 キャンペーンのリストを含む認可キャンペーンメツセージをエージェントワーク ステーション２８に送信する。エージェントは、所望のキャンペーンに対応する 応答キーをキーボード１３０に打ち、これにより、２０４において両データサー バーに送信されるキャンペーンアタッチメツセージを発生させる。それから、選 択キャンペーンのためのマネージャーとして指定されたデータサーバーは、（２ ０６において）キャンペーン特定情報メツセージをエージェントワークステーシ ョン２８に送信し、ワークステーションスクリーンレイアウト、ワークステーシ ョンキーボード定義、呼結果符号、及び選択キャンペーンのためのマネージャー として役立つデータサーバー名の如く事項に関する情報を含むキャンペーンフォ ーマットファイルをワークステーション２８にダウンロードする。その後、時点 ２０８において、データサーバーは、開始キャンペーンメツセージをエージェン トワークステーションに送信し、これにより、起呼が始まることをエージェント ワークステーション２８に通知する。

上記のエージェントログオンモードの実行の後、システム６０は、第１０図のメ ツセージシーケンスシナリオと第１２図の状態図に描かれた予測ダイヤリングモ ードに入る。予測ダイヤリングモードにおいて、開始キャンペーンメツセージの 受信の後、エージェントワークステーション２８は、エージェント使用可能状態 に入る。エージェントが作動状態であることを指示するキーボード入力の受信に より、ワークステーション２８は、連結されたダイヤルサーバー、例えば、ダイ ヤルサーバー２４に（２１０において）エージェント使用可能メツセージを送信 する。

エージェント使用可能メツセージは、エージェントが参加しているキャンペーン 番号並びにそのキャンペーンのマネージャーであるデータサーバーの名前をダイ ヤルサーバーに通知するフィールドを含む。

初期的にベーシングアイドル状態であるダイヤルサーバー２４は、ダイヤルサー バー２４がワークステーション２８からエージェント使用可能メツセージと内部 発生ベーシング論理割り込みを受信した後、レコード取出し状態に遷移する。ベ ーシング論理割り込みは、ダイヤルサーバー２４のプロセッサー８０によって発 生され、エージェントワークステーションに位置するエージェントを最も有効に 使用する率において出呼を開始する。各キャンペーンは、それ自身のベーシング 論理を有する。

ベーシング論理割り込みは、所与のキャンペーンに任意の一時点においてログオ ンされたエージェントの数、呼の接続率（口座到達成功率）、呼当たりの平均連 絡時間、等のキャンペーン特定因子により発生される。

ダイヤルサーバー２４がレコード取出し状態に入る時、ダイヤルサーバー２４は 、エージェントが参加しているキャンペーンのためのマネージャーであることが 既知のデータサーバーへの伝送のために要求レコードメツセージ（時点２１２に おいて）発生させる。本例において、データサーバー２２は、取り扱われる特定 キャンペーンに対してアクセスされることが仮定される。

ダイヤルサーバー２４からの要求レコードメツセージの受信により、データサー バー２２は、アイドル状態から獲得レコード状態に遷移する。

獲得レコード　状態において、データサーバー２２は、ファイルサーバー７８（ 第８図参照）を通して、キャンペーンのために処理されなければならない口座レ コード１６２（第９図）が記憶されたメモリ７８Ａの部分をアクセスする。

指定キャンペーンの処理のための次レコードの検索により、時点２１４において 、データサーバー２２は、全口座レコード１６２をレコード応答メツセージの一 部としてダイヤルサーバー２４に送信し、そしてアイドル状態に復帰する。レコ ード応答メツセージの受信により、ダイヤルサーバー２４は、回線アイドル状態 に移動し、究極的に、ダイヤル音検出状態に移行する。ダイヤルサーバー２４、 特に、包含されたｖｃＣ／ダイヤラー９２の一つがダイヤル音を検出する時、ダ イヤルサーバー２４は、ダイヤル状態に遷移する。ダイヤル状態において、ＶＣ Ｃ／ダイヤラー９２は、最も最近取出されたレコードのフィールド１６４６に設 けた電話番号をダイヤルする。ダイヤリングの完了により、ダイヤルサーバー２ ４は、回線監視状態に遷移する。

回線監視状態において、ダイヤルサーバー２４は、ダイヤルされた電話回線９２ の状態を監視する。ＶＣＣ／ダイヤラー９２がらの回線状態割り込みが、ダイヤ ルされた電話回線がビジーである又は応答されないことを指示するならば、ダイ ヤルサーバー２４は、レコード取出し状態への遷移の前に、データサーバー２２ への送信のために（時点２１６において）非応答更新メツセージを発生させる。

　非応答更新メツセージの受信により、データサーバー２２は、記憶レコード更 新状態に入り、そして特に、メモリ７８Ａの部分にレコードを記憶し、その結果 、レコードは、関連キャンペーンに関連して続く時点において再びアクセスされ る。　レコードの記憶の後、データサーバー２２は、アイドル状態に復帰する。

ＶＣＣ／ダイヤラー９２からの回線状態割り込みが、ダイヤルされた電話回線が 応答されることを指示するならば、ダイヤルサーバー２４は、待機呼受付状態状 態へ遷移する前に、エージェントワークステーション２８への送信のための起呼 者接続メソセージを（時点２１８において）発生する。起呼者接続メツセージは 、付加ロケータフィールド１６４゜を含む、上記の方法によりデータサーバー２ ２から最も最近獲得された全口座レコード１６２を含む。多くの事例において、 エージェントは、呼を受け取り、そして接続受付の受信により、待機呼終端状態 に入る。

起呼者接続メツセージの受信により、エージェントワークステーション２８は、 呼受付状態に入る。エージェントが呼に受け取るならば、接続受付メツセージは 、エージェントワークステーションが呼ハンドリング状態に入る前に、ダイヤル サーバー２４への送信のために（２２０において）発生される。接続受付メツセ ージがエージェントワークステーションが呼を受け取らないことを指示するなら ば、ダイヤルサーバー２４は、非接続更新をデータサーバー２２に発行し、そし てレコード取出し状態に遷移する。データサーバー２２は、非応答更新メツセー ジと本質的に同様にして、非接続更新メツセージを取り扱う。

呼ハンドリング状態において、エージェントワークステーション２８のプロセッ サー１２０は、起呼者接続メツセージにおいてエージェントワークステーション ２８に送信された口座レコード１６２をワークステーソヨンレジスター１３６に 記憶する。さらに、ワークステーションプロセッサー１２０は、口座レコード１ ６４に包含された情報に対応する情報をＣＲＴ１３４においてエージェントに可 視にする。さらに、呼ハンドリング状態において、ダイヤルサーバー２４は、口 座レコード１６２のフィールド１６４６に設けた電話番号でダイヤルされた電話 回線９２の一つに（ケーブル３２の線の一つを介して）ワークステーション２８ のヘッドセント１３８を接続し、その結果、エージェントは、口座レコード１６ ２に名前を挙げられた相手方と音声会話を続行する。電話回線９２においてダイ ヤルされた線とエージェントのへラドセット１３８に接続されたケーブル３２の 線の間の実音声接続は、音声ＭＵＸ８８の一つによって行われる。

呼ハンドリング状態中、ワークステーション２８におけるエージェントは、例え ば、フィールド１６４４におけるアドレス情報又はフィールド１６４．における 口座状態情報を修正する如く、レジスター１３６に記憶された口座レコード１６ ２に（キーボード１３０を介して）変更又は追加をする。呼の完了により、エー ジェントは、エージェントワークステーション２８が呼終端状態に入るために適 切なキーをキーボード１３０において打つ。呼終端状態において、ワークステー ション２８は、レコード復旧状態に遷移する前に、呼復旧メツセージを（２２２ において）ダイヤルサーバー２４に発行する。

エージェントワークステーション２８からの呼復旧メツセージの受信により、ダ イヤルサーバー２４は、待機呼終端状態から呼切断状態に遷移する。ダイヤルサ ーバー２４が、ＶＣＣ／ダイヤラー９０の一つから電話回線が切断されたことを 識別した後、ダイヤルサーバー２４は、回線アイドル状態からダイヤル音消去状 態に遷移するためにダイヤルサーバー２４にとって必要な切断フラッグをセット する。

レコード復旧状態において、エージェントワークステーション２８は、ダイヤル サーバー２４にレコード復旧メツセージを（２２４において）発行し、ダイヤル サーバーをレコード更新状態に入らせる。レコード復旧メツセージは、エージェ ントワークステーション２８におけるエージェントのキーボード入力によって修 正された全口座レコード１６２を含む。レコード復旧メツセージの受信により、 ダイヤルサーバー２４は、応答更新メツセージを（２２６において）データサー バー２２に発行する。応答更新メツセージは、エージェントワークステーション ２８において多分修正された全口座レコード１６２だけでなく、ダイヤルサーバ ーベーシング機構によって考慮に入れられた因子の値を含む、現ダイヤルサーバ ー統計情報をダイヤルサーバー２４によって付加している。それから、ダイヤル サーバー２４は、ベーシングアイドル状態に再入し、ベーシング論理割り込みと 続くエージェント使用可能メツセージを待機する。

応答更新メツセージの受信により、データサーバー２２は、その記憶レコード更 新状態に入り、このキャンペーンのための処理が完了されたレコードのために保 存されたメモリ７８Ａの部分において応答更新メツセージに包含された口座レコ ード１６２を記憶する。

レコード復旧状態を出た後、エージェントワークステーション２８は、エージェ ント使用可能状態に復帰する。前述の如く、エージェント使用可能状態に入るこ とにより、エージェントワークステーションは、エージェント使用可能メツセー ジをダイヤルサーバー２４に発行する。

エージェントがキャンペーンを放棄する準備ができた時、エージェントは、デー タサーバー２２へ送信されるエージェントログオフメツセージを（２２８におい て）発生させるために、（エージェントアイドル状態にある間）キーボード１３ ０において適切なキーを打つ。

ダイヤルサーバー２４への一エージェント使用可能メツセージが多重呼のダイヤ リングをトリガーすることは、前述の議論に関連して理解される。例えば、エー ジェント使用可能メツセージの受信により、ダイヤルサーバー２４に含められた ベーシング論理は、複数の呼のダイヤリングが、ベーシング論理により計算され たペースを維持するために必要であることを決定する。さらに、第１２図の状態 図は２つの次元のみで示されるが、第３次元が、特に、呼が接続された複数のエ ージェントワークステーション２８とインターフェースするために実際に存在す ることが理解される。

第１１図は、手動ダイヤリングモード、呼プレビューモード及び呼転送モードを 含む、システム６０の他の動作モードを示す。

手動ダイヤリングモードにおいて、エージェントは、手動ダイヤルＲＥＱメツセ ージを開始するためにワークステーション２８のキーボード１３０においてキー を打ち、そしてさらに、手動ダイヤルＲＥＱメツセージにおける包含のためにダ イヤルされる電話番号を表現するキーを打つ。手動ダイヤルＲＥＱメツセージは 、ダイヤルサーバー２４に（時点２４０において示された如く）送信される。手 動ダイヤルＲＥＱメツセージの受信により、音声ＭＵＸ８８とＶＣＣ／ダイヤラ ー９０を通して作用するダイヤルサーバー２４は、手動ダイヤルサーバー・ソセ ージに設けた電話番号をダイヤルし、番号がダイヤルされた電話回線９２を（ケ ーブル３２を介して）そのワークステーション３８が手動ダイヤルＲＥＱメツセ ージを発生させたエージェントのハンドセット１３８に接続する。プランクロ座 レコードは、エージェントワークステーション２８のＣＲＴ１３４においてプロ センサー１２０によって表示される。キーボード１３０を使用して、エージェン トは、レコード１６２の適用可能フィールドに適切なデータを入力する。呼とデ ータ入力の完了により、エージェントは、（２４２において）呼復旧メツセージ と（２４４において）レコード復旧メツセージをダイヤルサーバー２４に発行す るためにキーを打つ。呼復旧メツセージとレコード復旧メツセージは、予測ダイ ヤリングモードにおける同一名称のメツセージと類似する。レコード復旧メツセ ージの受信により、２４６において、ダイヤルサーバー２４は、予測ダイヤリン グモード（第１０図）の応答更新に類似する更新メツセージを発行する。

呼プレビューモードにおいて、ワークステーション２８におけるエージェントは 、他のモードに対して記載されたと同様にして、エージェント使用可能メツセー ジを（時点２６０において）ダイヤルサーバー２４に発行する。その後、ダイヤ ルサーバー２４は、要求レコードメツセージ（２６２において）発生させ、デー タサーバー２２は、レコード応答メツセージで応答する。他のモードにおける如 く、レコード応答メツセージは、全口座レコードを含む。レコード応答メツセー ジの受信により、ダイヤルサーバー２４は、エージェント使用可能メツセージを 発生したエージェントワークステーション２８へ送信される（データサーバー２ ２から取得された全口座レコードを含む）プレビューダイヤルレコードメツセー ジを（２６６において）発生する。それから、全口座レコード１６２は、エージ ェントワークステーション２８のＣＲＴ１３４において表示される。

呼プレビューモードの一サブモードにおいて、ワークステーション２８における エージェントが、プレビューダイヤルレコードメツセージにおいて受信された口 座レコードにおいて指名された相手方に電話することを決心したならば、エージ ェントは、プレビューダイヤル要求メツセージをダイヤルサーバー２４に（２６ ８において）送信するために・キーボード１３０においてキーを打つ。プレビュ ーダイヤル要求メツセージの受信により、ダイヤルサーバー２４は、プレビュー レコードのフィールド１６４６に設けた電話番号をダイヤルし、そして他のモー ドにおいて記載されたと同様の方法で、呼がダイヤルされた回線をプレビューワ ークステーション２８のへラドセット１３８に自動的に接続する。

呼プレビューモードの別のサブモードにおいて、プレビューダイヤル要求メツセ ージは、プログラムされた遅延を有し又はなしで自動的に発行される。

他のモードにおける如（、呼プレビューモードにおいて、エージェントは、口座 レコード１６２の内容を修正又は追加する。呼の完了により、エージェントは、 ダイヤルサーバー２４に対して（２７０において）呼復旧メツセージと（２７２ において）レコード復旧メツセージを開始し、他のモードにおけると同様の方法 で取り扱われる。同様に・ダイヤルサーバー２４は、予測ダイヤリングモードの 応答更新メツセージと同様の方法により取り扱われる更新メツセージをデータサ ーバー２２に（２７４において）発行する。

予測ダイヤリングモードの如く他のモードに関連して発生する呼転送モードにお いて、ワークステーション２８＋の如くワークステーションにおけるエージェン トは、（時点２８０において）ダイヤルサーバー２４へ適用されるエージェント ＸＦＥＲ要求メツセージを発生させるために、キーボード１３０において適切な キーを打つことにより、呼が別のワークステーションに転送されることを要求す る。エージェントＸＦＥＲ要求は、転送される全口座レコードを含む。それから 、ダイヤルサーバー２４は、ワークステーション２８２の如く、別のエージェン トワークステーションに起呼者接続メツセージを（２８２において）発行する。

起呼者接続メツセージは、転送される全口座レコードを含む。ワークステーショ ン２８２におけるエージェントが使用可能であるならば、ワークステーション２ ８２は、（２８４において）接続受付メツセージをダイヤルサーバー２４に自動 的に発行する。それから、ダイヤルサーバー２４は、別のワークステーションが 転送を受け取るかをエージェントワークステーション２８１に通知するために、 エージェントＸＦ　ＥＲ応答メツセージを（２８６において）発行する。

前記の如く、前述の説明において、ダイヤルサーバー６４の動作は、ダイヤルサ ーバー６４がエージェントワークステーション６８と通信し、ダイヤルサーバー ２４はエージェントワークステーション２８と通信することを除いて、ダイヤル サーバー２４の動作と本質的に同一である。

両ダイヤルサーバー２４．６４は、究極的に、データサーバー２２又はデータサ ーバー６２をアクセスする。これに関して、ダイヤルサーバーは、使用可能なエ ージェントが参加しているキャンペーンのマネージャーとして指定されたデータ サーバーに要求レコードメツセージを初期的に送信する。管理データサーバーは 、（データサーバー２２のプロセッサー７５の如く）そのプロセッサーの論理を 通して、それ自身のメモリ又は別のデータサーバーのメモリからキャンペーンの ための口座レコード１６２を獲得するかを決定する。

スーパー　ハイザーワークステーソヨン２６は、キャンペーンの創設、口座レコ ードの編集、網３０における他のノードの加入、及びレポート（履歴と実時間） の発生を含む、復数の機能を行う。キャンペーンを創設する際に、スーパーバイ ザーワークステーション２６におけるエージェントは、いろいろなエージェント がどのキャンペーンに参加することを認可されるかを決定する。さらに、スーパ ーバイザーワークステーション２６は、エージェントワークステーション２８に おいて出現する各キャンペーンのためのスクリーンを準備又は特別注文する。ス ーパーバイザーワークステーション２８は、この情報を網３０で指定データサー バーに送信することにより、特定キャンペーンのためのマネージャーであるとし てデータサーバーを指定する。さらに、スーパーバイザーワークステーションは 、データサーバーからファイル入力及び出力により口座レコード１６２を編集す る。スーパーバイザーワークステーション２６はまた、（Ａｒｔｉｓｏｆｔ　Ｃ ｏｒｐｏｒａｔｉｏｎによって市販されるｒＴｈｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　ＥｙｅＪ の如〈従来のソフトウェアによって設けられた）網３０の遠隔加入機構を使用し て、エージェントワークステーション、ダイヤルサーバー又はデータサーバーの 活動を監視する。

発明が好ましい実施態様を参照して詳細に示され記載されたが、形態と詳細にお ける多様な変形が、発明の精神と範囲に反することなく行われることが、技術に おける当業者には理解されるものである。例えば、より精巧な網及び電話交換技 術の予期された開発により、本発明は３つ以上のダイヤルサーバーと３つ以上の データサーバーを使用することが可能になる。

ＦＩＧ、Ｉ　ＦＩＧ、　２ ＦＩＧ、　３ エージェント　テーク　ダイアル エージェント　ダイアルテータ 補正音の写しく翻訳文）提出書　（特許法第１８４条の８）平成６年３月２９日

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. １．電話番号フィールドを含むためにフォーマットされた複数の口座情報レコー ドを記憶するための記憶手段と、記憶媒体に記憶された口座情報レコードのため の入力及び出力動作を取り扱うためのデータサーバープロセッサー手段と、ダイ ヤルサーバープロセッサーと、 口座情報レコードの電話番号フィールドに記憶された電話番号に対応する口座に 電話中継回線における電話呼を配置するためのダイヤルサーバープロセッサーの 制御下にある手段と、複数のエージェントワークステーションであり、各エージ ェントワークステーションは、 ワークステーションプロセッサーと、 口座情報レコードの少なくとも部分を視覚的に表示するための手段であり、ワー クステーションプロセッサーに連結された視覚表示手段と、ワークステーション 状態情報と口座更新情報を含む情報をワークステーションプロセッサーに設ける ための手段であり、ワークステーションプロセッサーに連結された情報入力手段 と、電話音声伝送を生成し受信するための音声伝送手段とを含む複数のエージェ ントワークステーションと、 エージェントワークステーションとダイヤルサーバープロセッサーの間で口座情 報レコードの少なくとも部分を含むメッセージを送信し、エージェント使用可能 状態情報を設けるメッセージをダイヤルサーバープロセッサーに送信し、ワーク ステーションプロセッサー手段からデータサーバープロセッサー手段にログオン 状態情報を設け、データサーバー処理手段とダイヤルサーバープロセッサー手段 の間で口座情報レコードをダイヤルサーバープロセッサー手段の制御下で送信す るための通信網と、電話中継回線における応答電話呼をエージェントワークステ ーションの使用可能な一つの音声送信手段に接続するためのダイヤルサーバープ ロセッサーの制御下にある手段とを具備する自動電話ダイヤリングシステム。
2. ２．複数のダイヤルサーバーをさらに具備し、ダイヤルサーバーの各々が、エー ジェントワークステーションの一意的なセットへ通信網によって接続される請求 の範囲１に記載の装置。
3. ３．関連した複数のメモリをアクセスする複数のデータサーバーをさらに具備し 、ダイヤルサーバーは、通信網により両データサーバーに接続され、これにより 、ダイヤルサーバーは、エージェントワークステーションの使用可能な一つによ って設けられた情報によりデータサーバーの選択された一つからの口座情報レコ ードを要求する請求の範囲１に記載の装置。
4. ４．データサーバーの一つが、キャンペーンのためのマネージャーとして指定さ れる請求の範囲３に記載の装置。
5. ５．キャンペーンに属する口座情報レコードが、複数のメモリに記憶され、各メ モリが異なるデータサーバーと関連する請求の範囲４に記載の装置。
6. ６．複数のエージェントワークステーションであり、各エージェントワークステ ーションが、口座情報レコードの少なくとも部分を記憶するためのワークステー ションレジスター手段を含むワークステーションプロセッサーであり、各口座情 報レコードが電話番号フィールドを含むようにフォーマットされるワークステー ションプロセッサーと、口座情報レコードの少なくとも部分を視覚的に表示する ための手段であり、ワークステーションプロセッサーに連結された視覚表示手段 と、ワークステーションレジスター手段へのワークステーション状態情報と口座 情報を含む情報をワークステーションプロセッサーに手動で入力するための手段 であり、ワークステーションプロセッサーに連結された情報入力手段と、 電話音声伝送を生成し受信するための音声伝送手段とを具備する複数のエージェ ントワークステーションと、 データサーバープロセッサーと、 複数の口座情報レコードが記憶された記憶媒体であり、データサーバープロセッ サーに連結され、これにより、データサーバープロセッサーは記憶媒体から口座 情報レコードを入力及び出力することができる記憶媒体とを具備するデータサー バーと、 ダイヤルサーバープロセッサーと、 電話中継回線に電話呼を配置するためのダイヤルサーバープロセッサーの制御下 にある手段と、 電話中継回線における応答電話呼をエージェントワークステーションの使用可能 な一つの音声伝送手段に接続するためのダイヤルサーバープロセッサーの制御下 にある手段とを具備するダイヤルサーバーと、ノード間でメッセージを伝送する ために、ワークステーションプロセッサーと、データサーバープロセッサーとダ イヤルサーバープロセッサーの各々をノードとして含むように連結されたデータ 伝送網とを具備する自動電話ダイヤリングシステム。
7. ７．複数のダイヤルサーバーをさらに具備し、ダイヤルサーバーの各々は、デー タ伝送網によって、同一データサーバーとエージェントワークステーションの一 意的セットに連結される請求の範囲６に記載の装置。
8. ８．関連した複数のメモリをアクセスする複数のデータサーバーをさらに具備し 、ダイヤルサーバーは、通信網によって両データサーバーに連結され、これによ り、ダイヤルサーバーは、エージェントワークステーションの使用可能な一つに よって設けられた情報によりデータサーバーの選択された一つから口座情報レコ ードを要求する請求の範囲６に記載の装置。
9. ９．データサーバーの一つが、キャンペーンのためのマネージャーとして指定さ れる請求の範囲８に記載の装置。
10. １０．キャンペーンに属する口座情報レコードが、複数のメモリに記憶され、各 メモリが異なるデータサーバーと関連する請求の範囲９に記載の装置。
11. １１．電話起呼キャンペーンにおける自動電話ダイヤリングシステムを動作させ る方法において、 （ａ）複数の口座情報レコードヘのアクセスをデータサーバー手段に設け、口座 情報レコードは、電話番号フィールドにおいて電話番号を含むようにフォーマッ トされることと、（ｂ）キャンペーンに参加している使用可能なエージェントワ ークステーションの識別をダイヤルサーバー手段に通信することと、（ｃ）ダイ ヤルサーバー手段からの要求に応答してデータサーバー手段からダイヤルサーバ ー手段にキャンペーンのための口座情報レコードを送信することと、 （ｄ）電話回線にアクセスし、ダイヤルサーバー手段に送信された口座情報レコ ードに含められた電話番号をダイヤルすることと、（ｅ）段階（ｄ）において獲 得された電話回線を使用可能なエージェントワークステーションと接続すること と、（ｆ）段階（ｃ）の口座情報レコードを使用可能なエージェントワークステ ーションに送信することと、 （ｇ）使用可能なエージェントワークステーションに送信された口座情報レコー ドヘの必要な修正を許容することと、（ｈ）使用可能なエージェントワークステ ーションからダイヤルサーバー手段に段階（ｇ）の口座情報レコードを返信する ことと、（ｉ）ダイヤルサーバー手段からデータサーバー手段に段階（ｇ）の口 座情報レコードを返信することとを具備する方法。
12. １２．エージェントワークステーションに関して段階（ｃ）を実行する前に、キ ャンペーンに参加するエージェントワークステーションの識別をデータサーバー 手段に通信することを含む請求の範囲１１に記載の方法。
13. １３．電話起呼キャンペーンにおいて自動電話ダイヤリングシステムを動作させ る方法において、 （ａ）複数のデータサーバー手段の各々を設け、各データサーバー手段は、複数 の口座情報レコードを記憶した関連メモリに連結され、口座情報レコードは、電 話番号フィールドにおいて電話番号を含むようにフォーマットされることと、 （ｂ）電話起呼キャンペーンを管理するためにマネージャーとしてデータサーバ ー手段の一つを指定することと、（ｃ）エージェントワークステーションが参加 するキャンペーンのためのマネージャーとして指定されたデータサーバー手段の 名前の指示をエージェントワークステーションに送信することと、（ｄ）キャン ペーンのためのマネージャーとして指定されたデータサーバー手段の名前ととも に、キャンペーンに参加している使用可能なエージェントワークステーションの 識別をダイヤルサーバー手段に通信することと、 （ｅ）ダイヤルサーバー手段からマネージャーデータサーバー手段にキャンペー ンのための口座情報レコードのための要求を通信することと、 （ｆ）どのデータサーバー手段に関連したメモリから口座情報レコードがキャン ペーンのために次に検索されるかをマネージャーデータサーバー手段の制御下で 決定することと、（ｇ）キャンペーンのための次に検索される口座情報レコード をダイヤルサーバー手段に送信することと、（ｈ）ダイヤルサーバー手段の制御 下で、電話回線をアクセスし、ダイヤルサーバー手段に送信された口座情報レコ ードに含められた電話番号をダイヤルすることと、 （ｉ）ダイヤルサーバー手段の制御下で、段階（ｈ）において獲得された電話回 線を使用可能なエージェントワークステーションと連結することと、 （ｊ）段階（ｇ）の口座情報レコードを使用可能なエージェントワークステーシ ョンに送信することとを含む方法。
14. １４．エージェントワークステーションに送信された口座情報レコードヘの必要 な修正を許容することと、 使用可能なエージェントワークステーションからダイヤルサーバー手段に口座情 報レコードを返信することと、ダイヤルサーバー手段から管理データサーバー手 段に口座情報レコードを返信することとをさらに具備する請求の範囲１３に記載 の方法。
15. １５．電話起呼キャンペーンにおいて自動電話ダイヤリングシステムを動作させ る方法において、 （ａ）複数の口座情報レコードヘのアクセスをデータサーバー手段に設け、口座 情報レコードは電話番号フィールドにおいて電話番号を含むようにフォーマット されることと、 （ｂ）電話呼に接続され、口座情報レコードを受信することができるエージェン トワークステーションの複数の個別セットを設けることと、（ｃ）エージェント ワークステーションの各セットを複数のダイヤルサーバー手段のそれぞれに連結 することと、（ｄ）連結されたエージェントワークステーションの一つが使用可 能であることをそれぞれのダイヤルサーバー手段の各々に通信することと、 （ｅ）口座情報レコードのための要求をそれぞれのダイヤルサーバー手段からデ ータサーバー手段に通信することと、（ｆ）キャンペーンのための次に検索され る口座情報レコードを要求ダイヤルサーバー手段に送信することと、（ｇ）ダイ ヤルサーバー手段の制御下で、電話回線をアクセスし、ダイヤルサーバー手段に 送信された口座情報レコードに含められた電話番号をダイヤルすることと、 （ｈ）ダイヤルサーバー手段の制御下で、段階（ｇ）において獲得された電話回 線を使用可能なエージェントワークステーションと接続することと、 （ｉ）段階（ｆ）の口座情報レコードを使用可能なエージェントワークステーシ ョンに送信することとを具備する方法。
16. １６．エージェントワークステーションに送信された口座情報レコードヘの必要 な修正を許容することと、 使用可能なエージェントワークステーションからそれぞれのダイヤルサーバー手 段に口座情報レコードを返信することと、ダイヤルサーバー手段からデータサー バー手段に口座情報レコードを返信することとをさらに具備する請求の範囲１５ に記載の方法。