JPH0654062A - 自動コールディレクター式システムの２次元ルート割当装置 - Google Patents

自動コールディレクター式システムの２次元ルート割当装置

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JPH0654062A
JPH0654062A JP5052162A JP5216293A JPH0654062A JP H0654062 A JPH0654062 A JP H0654062A JP 5052162 A JP5052162 A JP 5052162A JP 5216293 A JP5216293 A JP 5216293A JP H0654062 A JPH0654062 A JP H0654062A
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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【目的】 自動コールディレクターシステムにおいて、
入呼びをエージェントに接続するための待機時間を最小
にする。 【構成】 入呼びを複数の待ち行列６２，６８，７０，
７４に入れ、次いで、エージェントグループ６４，６
６，６８，７２，７６，７８のいずれか１つが通話を受
け入れることのできる待機中のエージェントを有する場
合には規定の順序で各々の待ち行列における一次及び二
次の所望エージェントへその入呼びを申し入れるように
する。さもなくば、その通話は、エージェントの能力に
関わりなく次に使用できるエージェントへ申し入れられ
る。更に、選択されたエージェントの増分拡張プール
が、一次責任を有する他のアプリケーションに対して通
話のバックログに基づくことができるときには、通話と
共に待ち行列内の潜在的なエージェントのプールを拡張
する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は一般に電子装置に係り、
特に、自動コールディレクター交換システムに係る。よ
り詳細には、本発明は、２つの異なる次元のルート設定
を使用して入呼びをエージェントに接続する効率的な方
法に関する。
【０００２】
【従来の技術】典型的に、公知技術においては、自動コ
ールディレクター交換機に到達する通話は待ち行列に入
れられ、使用できる次のエージェントに送られる。この
解決策の一次元態様では、先ず最も能力の高いエージェ
ントグループを通してサーチを行い、次いで、別の対象
について実際上より能力を有するがその特定の当該主題
を取り扱うに充分な能力も有し且つその主題を二次的な
役割責任として有しているような二次グループをチェッ
クする。換言すれば、一次通話待ち行列が先ず所与のエ
ージェントグループの一次責任エージェントをチェック
し、次いで、二次通話待ち行列がそのエージェントグル
ープに対して二次責任エージェントをチェックする。
【０００３】一次責任エージェントが全てビジーである
場合に待機時間を減少するために公知技術によって考え
られている第２の一次元解決策では、入呼びが２つの異
なるエージェントグループ待ち行列に入れられる。即
ち、一次エージェントグループ待ち行列と、二次エージ
ェントグループ待ち行列とがある。これら待ち行列の各
々は単一エージェントグループの一部分である。次い
で、システムは、第１待ち行列においてフリーのエージ
ェントをチェックしそして第２の待ち行列においてフリ
ーのエージェントをチェックして、使用可能なエージェ
ントが見つかるまでチェックをする。
【０００４】
【発明の構成】ビジー時間中の待機時間を減少する両方
の一次元的な解決策は初期の解決策に勝る利点をもたら
すが、更に改良が必要とされる。本発明は、最大４つま
で付加的なエージェント待ち行列を追加できるだけでな
く、各待ち行列が先ず一次グループ即ち１組のエージェ
ントをサーチし、次いで、二次責任グループ即ち１組の
エージェントをサーチできるようにする。これは、通話
に応答するのに使用できるエージェントの数を２次元的
に拡張し、公知解決策で得られた以上に待機時間を短縮
するものである。
【０００５】そこで、本発明の目的は、能力の高いエー
ジェントのみが使用できるようになるまで待機するので
はなくて必要に応じて能力の低いエージェントへ通話を
接続する動作を行うことにより入呼びをエージェントに
接続する待機時間を最小にすることである。
【０００６】本発明の他の目的及び効果は、添付図面を
参照した以下の詳細な説明及び特許請求の範囲から明ら
かとなろう。
【０００７】
【実施例】図１には公衆ネットワークが参照番号１０で
一般的に示されており、これは種々の発呼者からの入呼
びを供給し、所与の電話番号は英語の通話を表してい
て、参照番号１２で示されたアプリケーション１へ到達
し、そして第２の電話番号はスペイン語の通話を表して
いて、参照番号１４で示されアプリケーション２と表示
されたサークルへ送られる。このシステムは英語の通話
を待ち行列１６に入れそして該待ち行列は、システムの
プログラミングに基づいて、１８と示されたエージェン
トのグループを最初に調べ、そのとき使用可能なものが
ない場合には、２０と示されたエージェントのグループ
に使用可能なエージェントがあるかどうかをチェックす
る。図示されたように、グループ１８は英語のみを話す
エージェントであり、一方、グループ２０は、１２への
英語の入呼びと１４へのスペイン語の入呼びの両方に対
するエージェントの二次ソースとして使用される。図示
されたように、スペイン語の通話は待ち行列２２へ送ら
れ、これは主として２４と示されたエージェントグルー
プへ至り、これはスペイン語のみを話すエージェント
で、スペイン語を話す全てのエージェントがビジーであ
る場合には、グループ２０内の使用可能なエージェント
を見つけようとする。
【０００８】図２において、図１と同様の公衆ネットワ
ーク３０は、３２と示されたアプリケーション１に信号
を供給すると共に、３４と示されたアプリケーション２
に異なる電話番号を供給する。図示されたように、アプ
リケーション１は英語の販売に関するものであり、アプ
リケーション２はスペイン語の販売に関するものであ
る。アプリケーション１は先ず単一エージェントグルー
プ待ち行列３６へ通話を供給し、この待ち行列３６にエ
ージェントが見つからない場合には、単一エージェング
ループト待ち行列３８をチェックする。アプリケーショ
ン２は先ず単一エージェントグループ待ち行列４０をチ
ェックし、次いで、待ち行列３８をチェックする。４２
で示されたエージェントグループ１００は待ち行列３６
に接続される。４４で示されたエージェントグループ１
０１は待ち行列３８に接続され、一方、４６で示された
エージェントグループ１０２は待ち行列４０に接続され
る。図示されたように、グループ４２は英語を話すもの
であり、グループ４６はスペイン語を話すものであり、
そしてグループ４４は、英語とスペイン語の両方を話す
ものである。図１は多数グループ指定のエージェントを
示しており、換言すれば、グループ２０はスペイン語の
アプリケーションに対する一次責任と英語に対する二次
責任を有しているが、図２は、個別の待ち行列の形態の
多数エージェントグループに送られる入呼びを示してい
る。
【０００９】図３には公衆ネットワーク５０が示されて
おり、この場合には５つの異なる電話番号を用いて種々
のアプリケーションサークルがアクセスされる。これら
のサークルが５２、５４、５６、５８及び６０で示され
ている。説明上、アプリケーション５２はギンズ・ナイ
フ(Ginzu knives)に関するものであり、アプリケーショ
ン５４は英語のゴールドカードに関するものであり、ア
プリケーション５６はゴールドカードほど重要でない英
語のグリーンカードに関するものであり、アプリケーシ
ョン５８はスペイン語のゴールドカードに関するもので
あり、そしてアプリケーション６０はゴールドカードほ
ど重要でないか又はゴールドカードのサービスレベルを
要求するスペイン語のグリーンカードに関するものであ
る。アプリケーション５２は待ち行列６２に接続され、
該待ち行列は、ギンズ・ナイフをそれらの特質として有
するエージェントグループ６４に接続される。又、この
待ち行列は、英語を話すカードをそれらの特質として有
する上にギンズ・ナイフ能力を二次的な責任として有す
るエージェントグループ６６にも接続されている。アプ
リケーション５４は待ち行列６８及び待ち行列７０に接
続されている。待ち行列６８はグループ６６及びグルー
プ６８に接続され、グループ６８は英語及びスペイン語
を話すもので、英語を話すことをその特質としている。
待ち行列７０はエージェントグループ６８に接続される
だけでなく、エージェントグループ７２にも接続され、
これはスペイン語及び英語を話すエージェントで、スペ
イン語をその特質としている。アプリケーション５８は
待ち行列７０及び待ち行列７４に接続されている。待ち
行列７４は、スペイン語のみを話すエージェントを有す
るエージェントグループに接続され、このグループは７
６で示されている。７８と示されたエージェントグルー
プは更に別のグループとして待ち行列７０に接続され、
グループ７８はその特質がベジェマテック(vegematic)
でありそして二次的な能力としてカード能力を有してい
る。グループ７８は、図示されていない更に別のアプリ
ケーションからの一次入力を有し、これが８０で示され
ている。
【００１０】図４は、システムの能力によりシステムで
行うことのできる段階のフローと、図示された特定の事
象シーケンスを形成するように書かれたベクトルプログ
ラムとを示している。図４において、９０で一般的に示
されたベクトルゲートは、所与のアプリケーションに対
する入呼びを表している。このベクトルゲート９０はブ
ロック９２において通常のルーチンに対するセット通話
優先順位を作動し、次いで、ブロック９４において待ち
行列１００に通話が入れられる。これは図３の待ち行列
６８と同じである。次いで、ベクトルは、９６と示され
た待ち行列１０１に通話を入れ、これは図３の待ち行列
７０と同じである。このプログラムは、２つの異なった
エージェントグループに対して待ち行列に通話を入れた
後に、判断ブロック９８の一部分として、エージェント
グループ１００即ち図３のブロック６６における待ち行
列をチェックし、そしてこれがアイドル状態であってそ
のエージェントグループ内の使用可能なエージェントで
あると分かった場合に、判断ブロック１００の一部分と
してそのアイドル状態のエージェントへ通話を申し入れ
る。しかしながら、一次責任がその特定の製品であるよ
うな使用可能なエージェントがない場合には、判断ブロ
ック１０２へ進む。このブロック１０２において、エー
ジェントグループ１０１をその製品の一次責任について
チェックし、アイドル状態のエージェントであると分か
った場合には、ブロック１０４によりその見つかった１
つ以上のエージェントに通話を申し入れる。まだエージ
ェントが見つからない場合には、判断ブロック１０６へ
進み、その通話に対して二次責任を有するエージェント
をチェックする。その二次責任においてエージェントが
アイドル状態であると分かった場合には、ブロック１０
８においてそのエージェントへ通話が申し入れられる。
図３に示すように、ブロック６８は、ブロック５６のア
プリケーション１からの通話に対して二次責任を有する
エージェントのグループであるが、図示されたように、
ブロック５４からの通話に対しては一次及び二次の両方
の責任を有している。判断ブロック１０６に定めたよう
に待ち行列１００に二次責任を有するエージェントが見
つからなかった場合には、プログラムは更に別の判断ブ
ロック１１０へ進み、アイドル状態にあって使用可能な
二次責任エージェントがあるかどうかチェックされ、も
し見つかった場合には、ブロック１１２へ進み、それら
エージェントの１つに通話が申し入れられる。このよう
な二次責任は図３のブロック７８の形態である。これら
４つのチェック９８、１０２、１０６及び１１０のいず
れにおいてもエージェントが見つからない場合には、プ
ログラムはブロック１１４へ進み、遅延時間切れがセッ
トされる。サークル１１６において遅延を待機し、エー
ジェントがそれ自体をその遅延時間内に使用可能とマー
クする場合には、プログラムはブロック１１８又はブロ
ック１２０へ進む。いずれの場合にも、通話は、図３の
６８及び７０のような両待ち行列において申し入れされ
たとマークされ、そして図示されたようにブロック１２
２又は１２４のいずれかによって指示された特定のエー
ジェントに通話が申し入れされる。サークル１１６につ
いて遅延時間を越えた場合には、プログラムがブロック
１２６等へ続き、待ち行列の数が拡張されるか、或いは
顧客番号を取ることのできるオペレータに通話が送ら
れ、誰かがコールバックするかある別の操作をすること
が知らされる。
【００１１】図５は、エージェントが使用可能となり、
次いで通話が使用可能となる状態を示すバウンスダイア
グラムである。換言すれば、図４のチェック９８、１０
２、１０６又は１１０のいずれかにおいて、待ち行列が
チェックされたときに、エージェントが既に使用可能で
あると仮定される。図５の上部に示すように、５つの状
態マシン即ちデバイスがあり、その第１はベクトルに対
するＶＥＣであり、第２はエージェントグループのグル
ープハンドラー１に対するＡＧＧ：１であり、第３はエ
ージェントグループのグループハンドラー２であり、第
４はエージェントデバイスハンドラーであり、そして第
５はエージェントデバイスハンドラーという意味のサブ
ルーチンであって、受入アプリケーション能力に対する
ＡＡＣである。図５について示された状態は、一次グル
ープ１（第２カラム）及び二次グループ２（第３カラ
ム）に所属するエージェントが使用可能になろうとして
いる状態である。要求待ち行列が最初にサーチされ、応
答を待機している通話があるかどうか見つけられる。図
示されたように、最初の仮定においては、応答を待機し
ている通話はない。従って、エージェントのＡＤＨは、
エージェントの一次グループに対するエージェントグル
ープのグループハンドラーにＬＧＱ ＱＵＥＵＥ ＰＲ
Ｉ ＡＧＥＮＴを送信し、そしてエージェントの二次グ
ループに対するＡＧＧ（２）にＬＧＨ ＱＵＥＵＥ Ｓ
ＥＣ ＡＧＥＮＴと称する同様の信号を送信する。ある
時間の後に、アプリケーション通話が使用可能となる
（即ち、通話が受信されて通話待ち行列に入れられ
る）。ベクトルは、通話をそのグループ２及び１として
待ち行列に入れようとする（その順序で）。このときに
は、使用可能な待ち行列が図４のブロック９８のように
エージェントに対してサーチされる。要求は２、１のよ
うに指定されるので、使用可能な待ち行列は次の順序で
サーチされる。即ち、グループ２に対する一次待ち行
列、グループ１に対する一次待ち行列、グループ２に対
する二次待ち行列、そして最後に、グループ１に対する
二次待ち行列である。この場合に、使用可能なエージェ
ントは、グループ１に対する一次待ち行列がサーチされ
るときに見つけられる。１４０と示されそして更にＬＧ
Ｈ ＱＵＥＵＥ ＣＡＬＬ ＡＮＤ ＯＦＦＥＲ事象と
表示された信号は、グループ１に対する論理グループハ
ンドラーへ送信される。エージェントグループハンドラ
ーは、通話を申し入れされたものとマークし、そしてエ
ージェントに対するエージェントデバイスハンドラー
は、１４２と示され更にＬＤＨ ＯＦＦＥＲ ＡＰＰＬ
ＣＡＬＬ事象とも表示された信号を送信する。このと
き、エージェントデバイスハンドラーは適当な事象を送
信する（信号１４４及び１４６を各々エージェント論理
グループハンドラー１及び２へ）。エージェントデバイ
スハンドラーは、１４８と示された信号により受入アプ
リケーション能力を作用させる。受入アプリケーション
能力の状態デバイスは、１５０と示され更にＶＥＣ Ｉ
ＮＱＵＩＲＥ ＣＡＬＬ ＩＮＦＯと表示された信号で
ベクトルからの通話情報を要求し、信号１５２で示すよ
うにこれが受信されたときには、ジップ及びフラッシュ
が表示される。「ジップ及びフラッシュ」とは、エージ
ェントのコンソールディスプレイにダイヤルトーンのバ
ーストと情報のフラッシュを表示することを意味する用
語である。又、ベクトルは、１５４と示された信号をグ
ループ２のエージェントグループハンドラーに送信し、
通話を申し入れられたエージェントがそれを解除する場
合にその通話を単に待ち行列に入れるようにする。信号
１５６で示されたように受入アプリケーション能力によ
り通話がベクトルへ接続されて戻された後に、ベクトル
は、信号１５８及び１６０として示された要求をエージ
ェントグループのグループハンドラー２及び１に送信す
る。これは、待ち行列に入れられていた通話がここで待
ち行列から出され、そのエージェントグループ又は別の
エージェントグループによって回答されることを示す。
【００１２】図６は、通話が使用可能となりそしてその
後にエージェントが使用可能になったときに図５に示さ
れたものと同じ状態マシンでシステムによって取り扱わ
れる状態を示している。従って、通話は到達しそしてベ
クトルは、信号１７５及び１７７によって示されたよう
に、エージェントグループハンドラーの各々にそれを指
示し、即ち応答されるべき通話が待ち行列に入れられて
いることを指示する。バウンスダイヤグラムに示された
ように、グループ１のエージェントが使用可能となりそ
してそのエージェントが二次グループ２に属するものと
仮定する。通話が最初に入ってきて信号１７５及び１７
７を供給するときには、システムは、図４に示された９
８、１０２、１０６及び１１０のチェックを行うが、首
尾よい結果は得られず、待機遅延１１６へ至る。このと
き、エージェントが使用可能となり、１７９と示された
信号がエージェントグループのグループハンドラー１へ
送られる。状態シーケンサは、図４のブロック１１８に
ついて示したように指定された全ての待ち行列において
通話を申し入れしたとマークし、そして要求待ち行列が
チェックされて通話がエージェントグループ１に対して
待ち行列に入れられたと決定されたときに、信号１８１
をエージェントグループハンドラーへ返送する。受入ア
プリケーション能力の状態マシンにより信号１８３に応
答して通話が接続されると、信号１５０から図５に示さ
れた同じ作用が生じる。換言すれば、通話情報がベクト
ルから要求され、通話情報が返送され、ベクトル通話が
回答され、通話が接続され、そして通話が待ち行列から
出される。
【００１３】図７は、通話がエージェントに申し入れら
れそしてエージェントがその通話を取り上げるのではな
くてエージェントに申し入れられたその通話を解除する
と判断した第３の状態を示している。図７は、図５及び
６に比して２つの追加の状態マシンを示している。一次
グループ１及び二次グループ２を有する第１のエージェ
ントグループハンドラーと、一次グループ２及び二次グ
ループ１を有する第２のエージェントグループハンドラ
ーがある。更に、パリティ１に対する受入アプリケーシ
ョン能力と、パリティ２に対する受入アプリケーション
能力がある。図７に示すように、グループ１のエージェ
ントが使用可能になりそしてそのエージェントは二次グ
ループ２に属する。エージェントグループハンドラーは
通話待ち行列をチェックし、エージェントグループ１の
待ち行列に入れられた通話を見つけ、２００と示された
信号がエージェントグループのグループハンドラー１へ
送られる。その通話は、グループ１に対するエージェン
ト論理グループハンドラーによって申し入れられ、グル
ープ１及び２の待ち行列に入れられる。申し入れは信号
２０２によりエージェントデバイスハンドラー１：２へ
行われる。信号２０４及び２０６は、そのエージェント
を一次及び二次エージェントとしてエージェントグルー
プ待ち行列から出すのに使用され、受入アプリケーショ
ン能力信号２０８がパリティ１に送られる。通話情報は
信号２１０によりベクトルから要求され、信号２１２に
よって返送される。ジップ及びフラッシュはエージェン
トに送られ、エージェントは、何らかの理由で、たとえ
別の発呼者に接続されていなくとも、その通話を取り上
げできないかもしくは取り上げたくなく、解除ボタンを
押すことを決定する。この解除ボタンにより信号２１４
が受入アプリケーション能力のサブルーチンへ送られ、
これは次いで信号２１６をベクトルへそして解除確認信
号２１８をエージェントグループハンドラーへ送って応
答する。通話が待ち行列に入れられたグループは、次い
で追加の使用可能なエージェントに対してチェックさ
れ、グループ２が使用可能なエージェントを有すること
が分かる。図７の他の信号は、エージェントが応答する
状態に対し図５の信号１５０でスタートするものに非常
によく対応し、そして通話は図７の上部に示されたよう
に解除されるのではなく接続される。
【００１４】図８及び９には、２２４で示された公衆ネ
ットワークに接続された一対の電話機２２０及び２２２
が示されている。このネットワークは、２２６のような
複数のＴ１スパンを経て破線ボックス２２８に接続され
ている。このボックス２２８は、本発明の交換システム
の中心部である。このボックス２２８内には、ＤＰＴポ
ートカード２３０のような複数のインターフェイスカー
ドがある。このカード２３０は交換ネットワーク・ター
ミナル制御ボックス２３２へ接続されている。２３４及
び２３６のような複数のＩＳＤＮ基本レートラインカー
ドが交換ネットワークボックス２３２とエージェント及
び／又はスーパーバイザー用の種々のコンソールとの間
のインターフェイスとして交換ネットワークボックス２
３２に接続されている。エージェント／スーパーバイザ
ーコンソール２３８、２４０、２４２、２４４、２４６
及び２４８の各々は、２Ｂ＋１Ｄラインによって接続さ
れている。これらのラインは、カード２３６とコンソー
ル２４８との間の接続について詳細に示されたように、
１つの１６ビットＤチャンネルと、２つの６４ビットＢ
チャンネルとを構成することができる。コンソールの各
々は、誰がコンソールに記録するかそしてそのログ入力
情報の通信時に交換ネットワーク２３２によって指定さ
れるその役割に基づいて、エージェントであったりスー
パーバイザーコンソールであったりする。
【００１５】図１０は、エージェントの普遍性を拡張し
ていくために考えられる筋書きを示しており、この場合
は、通話が入ってきて、「電話有り難う。サムの車は修
理中です。我々の優れたメカニックがあなたの電話に直
ちに対処します」といったアナウンスメント番号１が流
れる。この通話はエージェントグループ１の待ち行列に
入れられそして１５秒間の遅延がある。この１５秒の終
わりにグループ１のエージェントに通話が接続されなか
った場合には、アナウンスメント２６のような第２のア
ナウンスメントが「申し訳ありません、サムは今手が離
せません。そのままお待ち下さい。」というように流れ
る。３０秒の遅延があり、アナウンスメント５７４が
「大変申し訳ありません、サムはまだ手が離せません。
そのままお待ちください。」というように流れる。この
ときには、エージェントグループ２が待ち行列に入れら
れてそのエージェントの数がグループ１の数に加えら
れ、それに関連して一次及び二次責任のエージェントの
チェックが行われ、その新たなグループにおいて使用で
きるエージェントが見つからない場合には、段階８にお
いて４５秒の遅延が生じる。この段階８と、１５と示さ
れたベクトルの最終段階との間に、より多くのエージェ
ントを追加しそしてより多くのアナウンスメントを設け
て、潜在的に使用することのできるエージェントの数を
拡張し続けることができ、やがて、既に指定されたグル
ープセグメント内の１つのエージェント又は新たに指定
されたグループセグメント内で見つかったエージェント
によって通話が応答される。
【００１６】以上の説明から明らかなように、本発明に
よれば、図８及び９に示すように、電話機２２０の発呼
者は所与の番号をダイヤルし、２２４のような公衆ネッ
トワークを経て２２８内の交換システムに接続する。そ
の電話番号に関連した要旨に対して一次責任を有するエ
ージェントが使用できる場合には、交換システム２３２
がその責任のエージェントについて待ち行列をチェック
し、そのエージェントに通話を申し入れる。そのエージ
ェントが通話を受け入れるときには、その通話が接続さ
れる。これは簡単な状態であり、全て同じ番号をダイヤ
ルする顧客から多数の通話が来るときには、その特定の
通話に対して使用できるエージェントの数が急速にゼロ
になってしまう。本発明は、３つの待ち行列をもつこと
により、この問題に対処しようとするものであり、その
１つは入呼びの待ち行列であり、第２の待ち行列はその
形式の通話に対して一次責任を有するエージェントのリ
ストであり、そして第３の待ち行列はその形式の通話に
対して二次責任を有するエージェントのリストである。
このシステムは、入呼びがエージェントに接続される前
に所定の時間以上待機する必要があることを検出したと
きに付加的なエージェントグループを追加することので
きるプログラミング又はベクトルルーチンの能力によっ
て更に向上される。これは、普遍性拡張技術と称する。
エージェントのグループの拡張セグメントはその要旨に
関連していなくても良い。しかしながら、本発明の概念
に隠された理論は、最も相応したエージェントが使用で
きるようになるまで顧客を待機させるよりは、一次責任
エージェントとしてその要旨に関連していなくとも誰か
が迅速に通話に応答する方がよいというものである。シ
ステムが種々の交互のグループの待ち行列をチェックし
そして最短の通話待ち行列を有する交互のグループを選
択して、所与の形式の入呼びを受け入れるのに使用され
るエージェントの普遍性拡張に追加できるように、プロ
グラムを書くことができる。
【００１７】図３を参照すれば、英語のゴールドカード
はある種のＴＶスペシャルに含まれる一方、ギンズ・ナ
イフ及びベジェマテック特性エージェントは何も行うも
のがない。図３及び４について既に述べたように、英語
のゴールドカードについての入呼びは、２つのエージェ
ントグループに対して待ち行列６８及び７０を最初にチ
ェックし、そしてこれら２つの待ち行列に対して一次責
任エージェントの待ち行列をチェックすることができ
る。アイドル状態にあるものが見つからない場合には、
これら２つの待ち行列に対して二次責任エージェントを
チェックすることができる。所定時間の後に使用可能な
ものがまだ見つからない場合には、システムは、もし必
要ならば待ち行列６２を経てエージェントグループ６４
まで普遍性を拡張することができる。これは図４のプロ
グラムには示されていないが、図１０について部分的に
述べたように本発明の概念に含まれるものである。
【００１８】明らかなように、ベクトルプログラムは、
所与の形式の入呼びが通話待ち行列に入れられそしてそ
の通話を申し入れるのに現在使用できるエージェントが
ないと分かった後の所与の時点で含まれるべきエージェ
ントのグループを定めるものに過ぎない。図５のバウン
スダイヤグラムは、エージェントが使用可能となって通
話が図４の流れ線図に従って受信されるときにメッセー
ジを前後に送信する種々の状態マシン間の状態を示して
いる。一方、図６は、通話の受信時にエージェントが直
ちに使用できないときに種々の状態マシン間に信号を通
す際に行われる変更された段階を示している。このシス
テムは、通話の完了時にエージェントを直ちに接続でき
ないことが明らかである。というのは、エージェントは
ペーパーワークを行ったり或いは通話間の他の項目に付
き添っている必要が時々あるからである。従って、エー
ジェントのコンソール、例えばコンソール２４８は、エ
ージェントが更に別の通話の受信又はその申し入れに使
用できるときに押すことのできるボタンを有している。
又、前記した解除ボタン及びディスプレイも有してい
る。通話がエージェントに申し入れられるときには、デ
ィスプレイに情報が現れ、どんな形式の通話が入ってく
るかを指示する。図３に示す例を用いると、グループ６
６のエージェントはギンズ・ナイフ通話が申し入れられ
ることが考えられる。しかしながら、その特定の日には
英語のゴールドカード通話が非常に多数あることが分か
っており、ギンズ・ナイフ通話を一時的に無視すること
をスーパーバイザーが知らせている。ギンズ・ナイフに
ついての通話が申し入れされた場合は、解除ボタンを操
作することができ、図７に示す事象が生じて一次又は二
次エージェント待ち行列のいずれかを経て誰かにその通
話が申し入れされる。
【００１９】又、前記したように、ソフトウェアは、あ
る形式の通話を取り上げるのに使用できるエージェント
グループを拡張する構成を含むことができ、この場合に
は、通話を受信するときと通話をエージェントに申し入
れるときとの間の遅延時間と共にエージェントグループ
の数が増加される。これは、図１０の部分プログラムに
おいて一部変換され、プログラム可能なエンティティに
使用できるソフトウェアコマンド及びファンクションに
よってのみ限定される。エージェントグループの拡張
は、時間ベースで厳密に行われるだけでなく、潜在的な
追加エージェントグループ及びそれらの特定のワークロ
ードを瞬時に監視しそして考慮することができる。
【００２０】図１に示す公知の形態は、一次及び二次責
任エージェントグループをもつ可能性を一次元のルート
指定として確認する。又、公知技術は、多数のエージェ
ントグループに通話を申し入れる形態で一次元のルート
指定を示した。本発明は、通話を一次及び二次エージェ
ントに申し入れるだけでなく、最初から又は拡張したベ
ースで異なるエージェントグループにも申し入れる最初
に知られた例である。後で考えると、このような２次元
ルート設定構成は自明のように思われるが、この解決策
は、プログラミング及び構造について相当の設計努力を
要したものである。この解決策は、本発明において、通
話待ち行列だけでなく一次及び二次エージェントグルー
プ待ち行列も有するようにし、２４８のようなエージェ
ント／スーパーバイザーコンソールの１つにおいてスー
パーバイザーによって定めることのできるベクトルプロ
グラムに基づいてこれらの一次及び二次エージェントグ
ループ待ち行列を拡張できるようにすることにより達成
される。上記したように、本発明の一実施例のシステム
は、図３のアプリケーション５４のような所与のアプリ
ケーションに対し４つまでの異なるエージェントグルー
プ待ち行列を許すことができる（図３には２つの待ち行
列しか示されていないが）。
【００２１】以上、本発明の一実施例を説明したが、本
発明は自動コールディレクター交換システムにおいて改
良された通話ルート指定技術により通話に対して迅速に
応答する上記の特定の解決策に限定されるものではな
く、本発明は特許請求の範囲のみにとって規定されるも
のとする。
【図面の簡単な説明】
【図１】多数グループ指定を有するエージェントの１つ
の公知解決策により入呼びをエージェントに接続する仕
方を示した一般的な流れ図である。
【図２】通話が申し入れされている多数のグループの１
つにおけるエージェントへ入呼びを接続する第２の公知
解決策を示す一般的な流れ図である。
【図３】本発明概念により通話をエージェントに接続す
る仕方を示す流れ図である。
【図４】図３に示すプロセスを説明するのに使用する別
の形式の流れ図である。
【図５】図３及び４の動作の一部分を説明するのに使用
するバウンスダイヤグラムである。
【図６】図５のバウンスダイヤグラムに説明されたもの
とは別の流れを説明するのに使用するバウンスダイヤグ
ラムである。
【図７】図５及び６とは更に別の流れを説明するバウン
スダイヤグラムである。
【図８】本発明による全システムのほぼ半分を示すブロ
ック図である。
【図９】本発明による全システムの残りのほぼ半分を示
すブロック図である。
【図１０】特定のアプリケーション又は通話形式に対し
て負荷が大きいときに接続をなすのに含ませることので
きるエージェントグループの数を拡張するためにシステ
ムに使用されるベクトル又はサブルーチンのリストを示
す図である。
【符号の説明】
５０ 公衆ネットワーク ５２、５４、５６、５８、６０ アプリケーション ６２、６８、７０、７４ 待ち行列 ６４、６６、６８、７２、７６、７８ エージェントグ
ループ ２２０、２２２ 電話機 ２２４ 公衆ネットワーク ２３０ ＤＰＴポートカード ２３２ 交換ネットワーク・ターミナル制御ボックス ２３４、２３６ ＩＳＤＮ基本レートラインカード ２３８、２４０、２４２、２４４、２４６、２４８ コ
ンソール

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 少なくとも第１及び第２のグループより
    成る複数のエージェントターミナルを具備し、上記第１
    及び第２グループの少なくとも一方で動作するエージェ
    ントは一次及び二次のサービス機能を有し、 入呼びを受信するプログラム式の通話処理手段を更に具
    備し、該通話処理手段は、複数のアプリケーションポー
    トと、複数の待ち行列とを含んでおり、これら待ち行列
    の少なくとも幾つかは上記一次及び二次のエージェント
    ターミナルに対してコールディレクター接続を有するも
    のであり、 更に、上記通話処理手段の一部分を構成するスクリプト
    コマンドであって、 ａ）所定アプリケーションの入呼びを上記複数の待ち行
    列のうちの第１及び第２優先順位の待ち行列に最初に案
    内し、 ｂ）上記第１優先順位の待ち行列内の一次サービス機能
    エージェントが使用できるかどうかをチェックし、もし
    使用できれば、両待ち行列内のエージェントへ申し入れ
    られるものとして通話をマークし、さもなくば、 ｃ）上記第２優先順位の待ち行列内の一次サービス機能
    エージェントが使用できるかどうかをチェックし、もし
    使用できれば、両待ち行列内のエージェントへ申し入れ
    られるものとして通話をマークし、さもなくば、 ｄ）上記第１優先順位の待ち行列内の二次サービス機能
    エージェントが使用できるかどうかをチェックし、もし
    使用できれば、両待ち行列内のエージェントへ申し入れ
    られるものとして通話をマークし、さもなくば、 ｅ）上記段階ｂ）ないしｄ）を繰り返すまで所定時間待
    機する、 というように上記通話処理手段をプログラミングするた
    めのスクリプトコマンドを具備することを特徴とする自
    動コールディレクターシステム。
  2. 【請求項２】 上記エージェントターミナルの各々は、
    通話が申し入れられているエージェントがそのエージェ
    ントターミナルに通話が申し入れられるのを解除できる
    ようにする不作動手段を備えており、そして上記通話処
    理手段は、更に、上記第１及び第２優先順位の待ち行列
    からマークを除去し、そして上記不作動手段がエージェ
    ントターミナルから通話を解除した後に上記段階ｂ）へ
    復帰するようにプログラムされる請求項１に記載の装
    置。
  3. 【請求項３】 上記通話処理手段は、上記段階ｄ）の後
    であって且つ上記段階ｅ）の前に、上記第２優先順位の
    待ち行列内の二次サービス機能エージェントが使用でき
    るかどうかをチェックし、もし使用できれば、両待ち行
    列内の所与の通話をエージェントへ申し入れられるもの
    としてマークするようにプログラムされる請求項２に記
    載の装置。
  4. 【請求項４】 複数のアプリケーションを取り扱うコー
    ルディレクター交換システムであって、所与の第１のア
    プリケーションが通常はその第１のアプリケーションを
    取り扱うように訓練された所与の第１エージェントグル
    ープ内のエージェントにより取り扱われるようにされた
    コールディレクター交換システムによって受信された入
    呼びを、その通話の受信時に上記所与の第１グループの
    全てのエージェントが使用できないときに別のエージェ
    ントグループ内のエージェントへ案内する方法におい
    て、 ａ）通話を受信し、 ｂ）少なくとも第１及び第２の待ち行列に通話を入れ、 ｃ）上記第１待ち行列において一次サービス（第１選
    択）グループのエージェントをチェックして、一次サー
    ビスグループのエージェントが使用できるかどうかを調
    べ、もしエージェントが使用できることが分かった場合
    は、段階ｆ）へ進み、 ｄ）上記第２待ち行列において更に別の一次サービス
    （第２選択）グループのエージェントをチェックして、
    一次サービスグループのエージェントが使用できるかど
    うかを調べ、エージェントが使用できることが分かった
    場合は、段階ｆ）へ進み、 ｅ）上記第１待ち行列において二次サービス（第３選
    択）グループのエージェントをチェックして、二次サー
    ビスグループのエージェントが使用できるかどうかを調
    べ、エージェントが使用できると分かった場合は、段階
    ｆ）へ進み、 ｆ）上記段階ｃ）ないしｅ）の１つにおいてエージェン
    トが使用できると分かった場合には、エージェントに申
    し入れられるものとして通話をマークし、さもなくば、 ｇ）エージェントに申し入れられてそれに接続されるま
    で又は使用できるようになったエージェントに対して遅
    延時間切れを越えるまで、その通話を待ち行列に残した
    ままにする、 という段階を備えたことを特徴とする方法。
  5. 【請求項５】 通話の受信時に好ましい第１グループ内
    の全てのエージェントが使用できないときに下位選択エ
    ージェントグループ内のエージェントへ入呼びを案内す
    る装置において、 ａ）通話を受信する手段と、 ｂ）上記手段ａ）により受信した通話を少なくとも第１
    及び第２の待ち行列に入れる手段と、 ｃ）上記第１待ち行列において一次サービス（第１選
    択）グループのエージェントをチェックして、一次サー
    ビスグループのエージェントが使用できるかどうかを調
    べ、もしエージェントが使用できることが分かった場合
    は手段ｆ）により実行される段階へ進むための手段と、 ｄ）上記第２待ち行列において一次サービス（第２選
    択）グループのエージェントをチェックして、一次サー
    ビスグループのエージェントが使用できるかどうかを調
    べ、エージェントが使用できることが分かった場合は手
    段ｆ）により実行される段階へ進むための手段と、 ｅ）上記第１待ち行列において二次サービス（第３選
    択）グループのエージェントをチェックして、二次サー
    ビスグループのエージェントが使用できるかどうかを調
    べ、エージェントが使用できると分かった場合は手段
    ｆ）により実行される段階へ進むための手段と、 ｆ）上記手段ｃ）ないしｅ）の１つの動作でエージェン
    トが使用できると分かった場合には、エージェントに申
    し入れられるものとして通話をマークするための手段
    と、 ｇ）上記手段ｆ）により通話が申し込まれるものとして
    マークされない場合には、エージェントに申し入れられ
    てそれに接続されるまでその通話を待ち行列に残したま
    まにすることを特徴とする装置。
  6. 【請求項６】 エージェントターミナルに記録されてい
    て少なくとも第１及び第２のエージェントグループの一
    方に所属するものとして分類された使用可能なエージェ
    ントへ所与の形式の入呼びを案内する装置であって、上
    記所与の形式の入呼びは、上記第１グループのより能力
    のあるエージェントが使用できるまで発呼者を待機させ
    るよりは上記第２グループのあまり能力のないエージェ
    ントによって処理される方が望ましいものであり、上記
    装置は、 所与の形式の通話を受信するための受信手段と、 上記所与の形式の受信した通話を一次待ち行列に入れる
    ための一次待ち行列手段と、 上記所与の形式の受信した通話を二次待ち行列に入れる
    ための二次待ち行列手段と、 上記一次待ち行列手段に接続され、上記所与の形式の入
    呼びに対する一次品質応答を発生するための第１の一次
    サービスエージェントターミナル手段と、 上記二次待ち行列手段に接続され、上記所与の形式の通
    話の受信時に上記第１の一次サービスエージェントター
    ミナル手段がビジーとマークされたときに上記所与の形
    式の入呼びに対して一次品質応答を発生するための拡張
    された一次サービスエージェントターミナル手段と、 上記一次待ち行列手段に接続され、上記所与の形式の通
    話の受信時に上記一次サービスエージェントターミナル
    手段の全てがビジーとマークされたときに上記所与の形
    式の入呼びに対して二次品質応答を発生するための二次
    サービスエージェントターミナル手段と、 上記一次及び二次待ち行列手段と相互作用し、上記所与
    の形式の通話の最初の受信時に全ての上記エージェント
    ターミナル手段がビジーとマークされたときに上記第１
    の一次サービスエージェントターミナル手段、上記拡張
    された一次サービスエージェントターミナル手段及び上
    記二次サービスエージェントターミナル手段の第１の使
    用可能なエージェントターミナル手段へ上記所与の形式
    の入呼びを案内するための論理手段とを具備することを
    特徴とする装置。
  7. 【請求項７】 コールディレクターシステムによって受
    信した入呼びを、該システムのターミナルに記録された
    使用可能なエージェントに案内する方法において、 所与の形式の入呼びを取り扱うための能力の異なる複数
    のＮグループのエージェントを確立し、これらＮ個のエ
    ージェントの幾つかは上記所与の形式の入呼びを一次責
    任として取り扱いそして上記Ｎ個のエージェントの他の
    ものは上記所与の形式の入呼びを二次責任として取り扱
    い、 上記所与の形式の入呼びに対し各グループごとに１から
    Ｎまでの優先順位定格を指定し、 上記所与の形式の入呼びに対し少なくとも一次及び二次
    待ち行列を確立し、 上記所与の通話形式に対して優先順位定格１及び一次責
    任をもつ第１グループを上記一次待ち行列に入れ、 上記所与の通話形式に対して優先順位定格２及び二次責
    任をもつ第２グループを上記二次待ち行列に入れ、 上記所与の通話形式に対して上記第１及び第２グループ
    より低い優先順位定格及び二次責任をもつ第３グループ
    を上記一次待ち行列に入れ、 指定されたグループを優先順位で系統的にサーチして使
    用可能と分かり且つ一次責任を有している第１のエージ
    ェントの記録されたターミナルへ上記所与の形式の入呼
    びを申し入れ、次いで、二次責任を有するものへと進
    め、そして手前の段階の申し入れによって受入エージェ
    ントが見つからないときに上記所与の形式の入呼びに対
    し待ち行列の１つに使用可能となった第１のエージェン
    トを受け入れるという段階を具備することを特徴とする
    方法。
  8. 【請求項８】 自動コールディレクター式システムにお
    いて所与の形式の通話に対し一次及び二次責任を有して
    いるエージェントの形式のリソースを割り当てる方法に
    おいて、 自動コールディレクター式システムへの所与の形式の入
    呼びの第１待ち行列を確立し、 上記システムに記録されていて上記所与の形式の入呼び
    に対し一次又は二次責任を有しているエージェントのグ
    ループの第２待ち行列を確立し、 上記システムに記録されていて上記所与の形式の入呼び
    に対し応答を発しようとするエージェントの第３待ち行
    列を確立し、 上記第１待ち行列内の入呼びを、上記システムに接続さ
    れ且つ上記第２待ち行列において使用可能とマークされ
    たエージェントターミナルへ申し入れ、上記第２待ち行
    列は、最も能力の高いエージェントから最も能力の低い
    エージェントに向かって進む所定のやり方で配列され、 上記第２の待ち行列が空になる前に申し入れが受け入れ
    られたときに通話接続を完了し、そして上記申し入れに
    より通話接続が得られないときには上記第３待ち行列内
    のエージェントに対して通話をマッチングさせるという
    段階を備えたことを特徴とする方法。
  9. 【請求項９】 自動コールディレクター式システムにお
    いて所与のエージェントグループに対応して所与の形式
    の通話に対し一次及び二次の割当責任を有しているエー
    ジェントの形式のリソースを割り当てる方法において、 自動コールディレクター式システム内の所与のエージェ
    ントグループへ申し入れされる入呼びの第１待ち行列を
    確立し、 上記システムに記録されたエージェントであって上記所
    与のエージェントグループを一次指定として有し且つ通
    話を受信するのに使用できるエージェントの第２待ち行
    列を確立し、 上記システムに記録されたエージェントであって上記所
    与のエージェントグループを二次指定として有し且つ通
    話を受信するのに使用できるエージェントの第３待ち行
    列を確立し、 最初に上記第１待ち行列の入呼びを、上記システムに接
    続され且つ上記第２待ち行列において使用可能とマーク
    されたエージェントターミナルへ申し入れし、次いで、
    この第１の申し入れにより通話接続が得られない場合に
    は、上記第１待ち行列の入呼びを、上記システムに接続
    され且つ上記第３待ち行列において使用可能とマークさ
    れたエージェントターミナルへ申し入れし、 上記第３待ち行列が空になる前に申し入れが受け入れら
    れたときに通話接続を完了し、そして上記第１待ち行列
    内の最も古い未接続の通話を、上記所与のエージェント
    グループの一部分として通話を受け取るのに使用できる
    ことを示している第１のエージェントに対してマッチン
    グさせて、通話接続を形成するという段階を備えたこと
    を特徴とする方法。
  10. 【請求項１０】 上記マッチング段階により規定の時間
    内に通話接続が形成されない場合には上記第２のエージ
    ェント待ち行列に少なくとも１つの更に別のエージェン
    トグループを追加することにより通話の応答に使用でき
    るエージェントの潜在的な個数を拡張し、そして上記最
    初の申し入れ段階へ復帰して請求項９の残りの段階を完
    了するという追加段階を備えた請求項９に記載の方法。
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