JPH07221840A - 障害処理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 音声サービスシステムにおける障害をより正
確に検出するとともに自動的に処置を実施でき、一定レ
ベル以上のサービスを確保することができる障害処理方
法を提供する。 【構成】 音声サービス試験制御装置２４からの試験開
始指示に応じて、音声サービス試験装置２２から各サー
ビス受付回線３に対して発呼し、所定時間内における応
答または正常応答後の音声メッセージが検出されない場
合には障害検出を返送し、これに応じた音声サービス試
験制御装置２４からのロックアウト指示に応じて回線障
害処理装置１２により対応する回線がロックアウトされ
る。またロックアウト状態にある回線の割合が所定値以
上となった場合には、音声サービス試験制御装置２４か
ら回線障害処理装置１２に対してメンテナンス指示が出
力され音声サービスセンタ１１においても警報が出力表
示される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、障害処理方法に関し、
特に音声サービス装置に収容されているサービス受付回
線に発生した障害に対して遠隔制御により障害処理を実
施する障害処理方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】一般に、音声サービスシステムにおける
音声サービス装置は、代表電話番号が設定されている複
数のサービス受付回線を収容し、公衆電話網を介した利
用者からのこれら回線に対する着信に自動応答するとと
もに、音声情報として予め設定された音声メッセージあ
るいは利用者からの選択信号により選択された任意の音
声メッセージを利用者に対して送出するものとなってい
る。図３は、従来の音声サービスシステムを示す説明図
であり、同図において、１は公衆網、２は音声サービス
を利用する利用者の電話端末、３は音声サービス受付の
ための代表電話番号が設定されている複数のサービス受
付回線、５は音声サービスを提供する音声サービスセン
タである。

【０００３】また音声サービスセンタ５には、複数のサ
ービス受付回線３を収容し各種回線制御を行う回線制御
部７および所定の音声サービスメッセージを送出するト
ーキ部８からなる音声サービス装置６と、音声サービス
装置６を制御する音声サービス制御装置９が設けられて
いる。４は、複数のサービス受付回線３のうち、音声サ
ービス装置６の回線制御部７において各回線ごとに設け
られている着信検出回路などの故障により無応答障害が
発生している障害回線である。

【０００４】今、利用者により電話端末２からサービス
受付回線３に設定されている代表電話番号がダイヤルさ
れた場合、公衆網１はサービス受付回線３のうち空き状
態にある任意の回線を選択し、その回線に対して着信信
号を出力する。音声サービス制御装置９は、音声サービ
ス装置６の回線制御部７における着信信号の検出に応じ
て自動応答を指示するとともに、予め定められた音声メ
ッセージあるいは電話端末２から送信された選択信号に
基づく音声メッセージの出力をトーキ部８に対して指示
し、これにより所定の音声メッセージがトーキ部８から
回線制御部７、サービス受付回線３および公衆網１を介
して電話端末２へ出力される。

【０００５】ここで、公衆網１により、電話端末２から
の発呼に応じてサービス受付回線３のうち障害の発生し
ている障害回線４を選択した場合には、公衆網１からの
着信信号が音声サービス装置６の回線制御部７で検出さ
れず、着信に応じた利用者に対する本来の音声サービス
は行われないものとなり、利用者に対して接続先呼出中
を示す呼出音が公衆網１から継続的に出力されるものと
なる。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】従って、従来の音声サ
ービスシステムでは、このような無応答などの障害に対
する障害処理手段を備えていないため、障害回線４へ接
続された利用者に対しては音声サービスセンタ５への再
発呼を強いるものとなるとともに、利用者からの苦情に
よって初めてサービス受付回線３の調査を開始し、発見
された障害に対して復旧処理を行うものとなり、その間
利用者に対するサービスが低下するものとなっていた。
なお、音声サービス用の音声応答装置を有する電子交換
機における障害処理方法として、複数の音声応答装置に
よる冗長構成を有し、障害発生検出に応じて現用側から
予備側の音声応答装置への切換えを行うようにしたもの
が提案されている（例えば、特開昭６４−２５６４５号
公報など）。

【０００７】しかし、このような障害処理方法によれ
ば、音声サービス装置６を複数設ける必要があるととも
に、これらに対してすべてのサービス受付回線３を切換
接続するための手段が必要となり、個々の音声サービス
センタ５における設備が大型化しコストが増加するとい
う問題点があり、また切換えのため制御が複雑化し他の
障害が発生する可能性が増加するという問題点があっ
た。本発明はこのような課題を解決するためのものであ
り、音声サービスシステムにおける障害をより正確に検
出するとともに、検出された障害に対して遠隔制御によ
り自動的に処置を実施でき、利用者に対するサービス低
下の程度に応じてメンテナンス指示を通知することによ
り一定レベル以上のサービスを確保することができる障
害処理方法を提供することを目的としている。

【０００８】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るために、本発明による障害処理方法は、音声サービス
センタ内であって各回線と音声サービス手段との間に、
ロックアウト指示に応じて各回線のうちのいずれかを閉
塞する回線障害処理手段を設けるとともに、音声サービ
スセンタと公衆網を介して結ばれる音声サービス監視セ
ンタに、試験開始指示に応じて各回線に対して公衆網を
介して個別に発呼し、これに応じた音声サービス手段の
応答処理動作を試験し、その試験結果を出力する音声サ
ービス試験手段と、音声サービス試験手段に対して試験
開始指示を出力するとともに、この指示に基づく試験結
果が障害検出を示す場合には、公衆網を介して回線障害
処理手段に対しロックアウト指示を出力する音声サービ
ス試験制御手段とを設けて、音声サービス試験制御手段
は、試験開始指示により、音声サービス試験手段に対し
て各回線の応答処理動作の試験を指示し、いずれかの回
線に対する試験結果が障害検出を示す場合には、この障
害回線に対するロックアウト指示を回線障害処理手段に
出力し、回線障害処理手段は、ロックアウト指示に応じ
て対応する障害回線の閉塞を実施するようにしたもので
ある。さらに、音声サービス試験手段は、発呼から所定
時間内に応答が検出されない場合、または応答から所定
時間内に所定の音声メッセージが検出されない場合に
は、対応する回線に対する試験結果として障害検出を出
力するようにしたものである。また、音声サービス試験
制御手段は、音声サービス手段に収容されている回線の
うちロックアウト状態となった回線の割合が所定値以上
となった場合には、音声サービス手段に対するメンテナ
ンスを促す警報を表示出力するようにしたものである。

【０００９】

【作用】従って、音声サービス試験制御手段による試験
開始指示により、音声サービス試験手段に対して各回線
の応答処理動作の試験が指示され、いずれかの回線に対
する試験結果が障害検出を示す場合には、この障害回線
に対するロックアウト指示が回線障害処理手段に出力さ
れ、回線障害処理手段により、ロックアウト指示に応じ
て対応する障害回線の閉塞が実施される。さらに、音声
サービス試験手段により、発呼から所定時間内に応答が
検出されない場合、または応答から所定時間内に所定の
音声メッセージが検出されない場合には、対応する回線
に対する試験結果として障害検出が出力される。また、
音声サービス試験制御手段により、音声サービス手段に
収容されている回線のうちロックアウト状態となった回
線の割合が所定値以上となった場合には、音声サービス
手段に対するメンテナンスを促す警報が表示出力され
る。

【００１０】

【実施例】次に、本発明について図面を参照して説明す
る。図１は本発明の一実施例である音声サービスシステ
ムのブロック図である。同図において、１は公衆網、２
は利用者側の電話端末、３は音声サービス受付のための
代表電話番号が設定されている複数のサービス受付回
線、１１は音声サービスを提供する音声サービスセン
タ、２１は音声サービスセンタ１１を公衆網１を介して
遠隔監視する音声サービス監視センタである。

【００１１】また音声サービスセンタ１１には、複数の
サービス受付回線３を収容し各種回線制御を行う回線制
御部７および所定の音声サービスメッセージを送出する
トーキ部８からなる音声サービス装置６と、音声サービ
ス装置６を制御する音声サービス制御装置１５と、サー
ビス受付回線３のうちの任意の回線をロックアウト（閉
塞）回線障害処理装置１２と、音声サービス監視センタ
２１からのロックアウト指示を受信し回線障害処理装置
１２へ出力するモデム１３と、音声サービス監視センタ
２１と音声サービス制御装置１５との間で各種監視制御
情報を伝送するためのモデム１４が設けられている。

【００１２】音声サービス監視センタ２１には、公衆網
１を介して音声サービスセンタ１１に収容されている各
サービス受付回線３に対して所定周期で発呼し音声サー
ビスの正常／異常を試験する音声サービス試験装置２２
と、音声サービス試験装置２２を制御する音声サービス
試験制御装置２４と、音声サービスセンタ１１と音声サ
ービス試験制御装置２４との間で各種監視制御情報を伝
送するためのモデム２３が設けられている。４は、複数
のサービス受付回線３のうち、音声サービス装置６の回
線制御部７において各回線ごとに設けられている着信検
出回路などの故障により無応答障害が発生している障害
回線である。

【００１３】次に本発明の動作を図２を参照して説明す
る。図２は、図１の音声サービスシステムにおける障害
処理動作を示すフローチャートであり、ステップ１０１
〜１０５は音声サービス監視センタ２１の音声サービス
試験制御装置２４における処理動作、ステップ１１１〜
１１６は音声サービス監視センタ２１の音声サービス試
験装置２２における処理動作、またステップ１２１〜１
２４は音声サービスセンタ１１の回線障害処理装置１２
における処理動作をそれぞれ示している。

【００１４】まず、音声サービス監視センタ２１の音声
サービス試験制御装置２４は、保守者による所定の音声
サービスセンタ１１に対する試験開始入力に応じて、音
声サービス試験装置２２に対して試験対象となる音声サ
ービスセンタ１１などを示す各種試験情報を含む試験開
始指示を出力する（ステップ１０１）。音声サービス試
験装置２２は、この試験開始指示を受信し（ステップ１
１１）、この指示に含まれる試験情報に基づき試験対象
に指定された音声サービスセンタ１１に収容されている
複数のサービス受付回線３のうちのいずれかを選択し個
別に発呼する（ステップ１１２）。

【００１５】これは、一般に複数の回線に対して代表電
話番号が割り当てられている場合であっても、これら個
々の回線には本来の電話番号が付与されており、この電
話番号をダイヤルすることにより、個々の回線に対して
個別に発呼することができるものとなっており、音声サ
ービス試験装置２２は、試験情報で指定された各サービ
ス受付回線３の個々の電話番号、あるいは予め各音声サ
ービスセンタ１１に対応して記憶している各サービス受
付回線３の個々の電話番号に基づき、そのいずれかの電
話番号を選択し発呼するものとなる。

【００１６】次に、音声サービス試験装置２２は、この
発呼が発呼開始、例えば回線捕捉あるいはダイヤル送出
完了から所定時間内に応答されるか否かを回線の極性反
転検出などにより判断し（ステップ１１３）、音声サー
ビスセンタ１１の音声サービス装置６による応答が正常
時の自動応答動作に要する所定時間内であった場合には
（ステップ１１３：ＹＥＳ）、さらにその後に音声サー
ビス装置６から利用者に対して送出される案内のための
音声メッセージ、例えば「こちらは音声サービスセンタ
です」を音声サービス試験装置２２内に設けられた音声
認識部により確認し（ステップ１１４）、正常時に送出
される音声メッセージが確認された場合には（ステップ
１１４：ＹＥＳ）、発呼したサービス受付回線３は正常
であると判断される。

【００１７】一方、障害が発生している障害回線４に発
呼され、その発呼が発呼開始から所定時間内に応答され
なかった場合（ステップ１１３：ＮＯ）、あるいは正常
時に送出される音声メッセージが確認されなかった場合
には（ステップ１１４：ＮＯ）、発呼したサービス受付
回線３（障害回線４）は異常であると判断され、音声サ
ービス試験装置２２から音声サービス試験制御装置２４
に対して、発呼した回線に障害が発生していることが試
験結果として通知される（ステップ１１５）。次に、音
声サービス試験装置２２は、試験対象に指定された音声
サービスセンタ１１のすべてのサービス受付回線３に対
して前述の発呼応答試験が終了したか否か判断し（ステ
ップ１１６）、未処理の回線がある場合には（ステップ
１１６：ＮＯ）、サービス受付回線３のすべての回線に
対して前述と同様の発呼による試験が繰り返し実施され
る（ステップ１１２〜１１５）。

【００１８】音声サービス試験制御装置２４は、音声サ
ービス試験装置２２から試験結果として「障害有り」が
通知されるか否かを監視しており（ステップ１０２）、
「障害有り」と通知された場合には（ステップ１０２：
ＹＥＳ）、その回線への着信を拒否するためのロックア
ウト指示（閉塞指示）を、モデム２３、公衆網１、およ
びモデム１３を介して音声サービスセンタ１１の回線障
害処理装置１２に送信する。この場合、モデム１３は、
音声サービスセンタ１１の音声サービス制御装置１５の
障害を考慮して、この音声サービス制御装置１５に接続
されているモデム１４とは個別に、回線障害処理装置１
２に直接接続されるものとして設けられている。

【００１９】回線障害処理装置１２は、モデム１３を介
して受信される音声サービス監視センタ２１側からのロ
ックアウト指示および回線メンテナンス指示を常にチェ
ックしており（ステップ１２１，１２３）、ロックアウ
ト指示が検出された場合には（ステップ１２２）、収容
するサービス受付回線３のうちその指示により指定され
た回線、例えば障害回線４に対してロックアウトすなわ
ち閉塞処置（ビジー状態設定）を実施する。また音声サ
ービス試験制御装置２４は、いずれかの回線に対するロ
ックアウト指示を送信した後、音声サービスセンタ１１
に収容されているサービス受付回線３のうちロックアウ
ト状態となっている回線の割合が所定値以上となったか
否かを判断し（ステップ１０４）、ロックアウト状態と
なった回線の割合が所定値以上である場合には（ステッ
プ１０４：ＹＥＳ）、その旨を警報表示するとともに回
線障害処理装置１２に対して回線メンテナンス指示を送
信する。

【００２０】これは、サービス受付回線３のうちロック
アウトされた回線の割合が、音声サービスセンタ１１に
収容されている回線数や基準となる呼量などに基づいて
決定される所定値以上となった場合、例えば７５％や１
００％（全回線ロックアウトを判断基準とする場合）に
なった場合には、利用者に対するサービスが極端に悪化
するものと判断し、音声サービスセンタ１１に対する早
急な復旧処置を促すようにしたものであり、この場合に
は、音声サービス監視センタ２１内あるいは外部に待機
している保守者に対して回線メンテナンス要の旨が警報
表示されるとともに、回線メンテナンス指示がモデム２
３、公衆網１、およびモデム１３を介して音声サービス
センタ１１の回線障害処理装置１２に送信される。回線
障害処理装置１２により回線メンテナンス指示が検出さ
れた場合には（ステップ１２３）、早急な復旧処置を促
す警報が表示出力される（ステップ１２４）。

【００２１】従って、音声サービスセンタ１１に収容さ
れている複数のサービス受付回線３の個々の回線につい
て応答動作試験が実施されるため、音声サービスシステ
ムにおける障害をより正確に検出するとともに、検出さ
れた障害に対して遠隔制御により自動的に処置を実施す
ることができ、迅速な障害処理のため音声サービスセン
タ１１に保守者を常駐あるいは巡回させる必要がなく、
保守のための経済的負担を軽減することが可能となる。
また、個々の回線について、所定時間内における自動応
答の有無だけではなく音声認識による音声メッセージ送
出の有無をも確認するようにしたので、音声サービス装
置６における回線制御部７の試験だけではなく、音声サ
ービス制御装置１５の制御動作やトーキ部８の動作を試
験することが可能となり、正確な障害処理を実施するこ
とが可能となる。

【００２２】さらに、音声サービス装置６に収容されて
いるサービス受付回線３のうちロックアウト状態となっ
た回線の割合が所定値以上となった場合には、音声サー
ビス装置６に対するメンテナンスを促す警報を音声サー
ビス監視センタ２１内あるいは外部に待機している保守
者に対して表示出力するようにしたので、これに応じて
保守者は音声サービスセンタ１１に出向き障害に対する
処置を実施するものとなり、利用者に対する現在のサー
ビスの程度を正確に把握できるとともに、一定レベル以
上のサービスを確保することが可能となり、さらに効率
の良いメンテナンスを実施することが可能となる。ま
た、この警報は音声サービスセンタ１１にも通知され、
回線障害処理装置１２から同様の警報表示出力されるた
め、音声サービスセンタ１１に保守者が常駐している場
合、あるいは点検のため出向いている場合には、障害に
対してより迅速な処置が実施されるものとなる。

【００２３】なお、以上の説明において、音声サービス
監視センタ２１の音声サービス試験制御装置２４は、保
守者による試験開始入力に応じて試験開始指示を音声サ
ービス試験装置２２に出力するようにした場合について
説明したが、予め設定された期間ごとに音声サービス試
験制御装置２４から自律的に試験開始指示を繰り返し出
力するようにしてもよいし、保守者による試験開始入力
に応じて所定回数だけ数分から数時間ごとに繰り返し試
験開始指示を出力するようにしてもよく、これにより保
守者の労力がより軽減されることになる。さらに、以上
の説明において、所定の音声サービスセンタ１１に対し
て試験開始指示を出力するようにした場合について説明
したが、予め設定された複数の音声サービスセンタ１１
を示すリストに基づいて各音声サービスセンタに対する
試験開始指示を順に出力するようにしてもよく、これに
より複数の音声サービスセンタ１１を１つの音声サービ
ス監視センタ２１により監視することが可能となる。

【００２４】また、音声サービスセンタ１１の音声サー
ビス制御装置１５により、音声サービス装置６に発生し
た障害を検出した場合には、直ちに音声サービス監視セ
ンタ２１に対して通知し、必要に応じて音声サービス監
視センタ２１から音声サービスセンタ１１の回線障害処
理装置１２に対して対応する回線のロックアウト指示を
出力するようにしてもよい。すなわち、音声サービス制
御装置１５により、音声サービス装置６に発生する障害
を常に監視しておき、障害を検出した場合には、モデム
１４、公衆網１およびモデム２３を介して音声サービス
試験制御装置２４に障害内容を通知するものである。

【００２５】音声サービス試験制御装置２４では、この
通知を割込処理などにより受信するとともに、その障害
内容に基づきロックアウトの要否を判断し、無応答など
の重大な障害に関係する場合には、対応する回線のロッ
クアウト指示を回線障害処理装置１２に対して送出する
ものである。これにより、音声サービス監視センタ２１
による定期的な回線試験の間に発生した障害であって
も、音声サービス制御装置１５で検出されたものについ
てロックアウト指示により迅速な処置が実施されること
になり、音声サービスセンタ１１の予防保全を実現する
ことが可能となるとともに、その状態を音声サービス監
視センタ２１により集中的に管理把握することが可能と
なる。

【００２６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明は、音声サ
ービスセンタの各回線と音声サービス装置との間に、ロ
ックアウト指示に応じて各回線のうちのいずれかを閉塞
する回線障害処理手段を設けるとともに、音声サービス
センタと公衆網を介して結ばれる音声サービス監視セン
タに、試験開始時に応じて各回線に対して公衆網を介し
て個別に発呼し、これに応じた音声サービス手段の応答
処理動作を試験し、その試験結果を出力する音声サービ
ス試験手段と、音声サービス試験手段に対して試験開始
指示を出力するとともに、その試験結果が障害検出を示
す場合には、公衆網を介して回線障害処理手段に対しロ
ックアウト指示を出力する音声サービス試験制御手段と
を設けて、音声サービス試験制御手段は、試験開始指示
により、音声サービス試験手段に対して各回線の応答処
理動作の試験を実施し、いずれかの回線に対する試験結
果が障害検出を示す場合には、この障害回線に対するロ
ックアウト指示を回線障害処理手段に出力し、回線障害
処理手段は、ロックアウト指示に応じて対応する障害回
線の閉塞を実施するようにしたものである。従って、音
声サービスセンタに収容されている複数の回線の個々の
回線について応答処理動作の試験が実施されるため、音
声サービスシステムにおける障害をより正確に検出する
とともに、検出された障害に対して遠隔制御により自動
的に処置を実施することができ、迅速な障害処理のため
音声サービスセンタに保守者を常駐させる必要がなく、
保守巡回の頻度を低減でき、保守に要する経済的負担を
軽減することが可能となる。

【００２７】さらに、音声サービス試験手段により、発
呼から所定時間内に応答が検出されない場合、または応
答から所定時間内に所定の音声メッセージが検出されな
い場合には、対応する回線に対する試験結果として障害
検出を出力するようにしたので、個々の回線について、
音声サービス手段における回線制御部の試験だけではな
く、制御部の動作やトーキ部の動作を試験することが可
能となり、より正確な障害処理を実施することが可能と
なる。また、音声サービス試験制御手段は、音声サービ
ス手段に収容されている回線のうちロックアウト状態と
なった回線の割合が所定値以上となった場合には、音声
サービス手段に対するメンテナンスを促す警報を表示出
力するようにしたので、利用者に対する現在のサービス
の程度を正確に把握できるとともに、一定以上のサービ
スを確保することが可能となり、さらに効率の良いメン
テナンスを実施することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例による音声サービスシステム
のブロック図である。

【図２】本発明の一実施例による障害処理動作を示すフ
ローチャートである。

【図３】従来の音声サービスシステムを示すブロック図
である。

【符号の説明】

１ 公衆網 ２ 電話端末 ３ サービス受付回線 ４ 障害回線 ６ 音声サービス装置 ７ 回線制御部 ８ トーキ部 １１ 音声サービスセンタ １２ 回線障害処理装置 １３，１４ モデム １５ 音声サービス制御装置 ２１ 音声サービス監視センタ ２２ 音声サービス試験装置 ２３ モデム ２４ 音声サービス試験制御装置

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の回線を収容するとともに、各回線
   に対する着信に応じて自動応答し所定の音声メッセージ
   を出力する音声サービス手段を有する音声サービスセン
   タからなり、利用者に対して音声メッセージにより各種
   情報を提供する音声サービスシステムにおいて、 前記音声サービスセンタ内であって前記各回線と前記音
   声サービス手段との間に、ロックアウト指示に応じて前
   記各回線のうちのいずれかを閉塞する回線障害処理手段
   を設けるとともに、 前記音声サービスセンタと公衆網を介して結ばれる音声
   サービス監視センタに、 試験開始指示に応じて前記各回線に対して公衆網を介し
   て個別に発呼し、これに応じた前記音声サービス手段の
   応答処理動作を試験し、その試験結果を出力する音声サ
   ービス試験手段と、 前記音声サービス試験手段に対して前記試験開始指示を
   出力するとともに、この指示に基づく試験結果が障害検
   出を示す場合には、前記公衆網を介して前記回線障害処
   理手段に対し前記ロックアウト指示を出力する音声サー
   ビス試験制御手段とを設けて、 前記音声サービス試験制御手段は、 試験開始指示により、前記音声サービス試験手段に対し
   て前記各回線の応答処理動作の試験を指示し、いずれか
   の回線に対する試験結果が障害検出を示す場合には、こ
   の障害回線に対する前記ロックアウト指示を前記回線障
   害処理手段に出力し、 前記回線障害処理手段は、前記ロックアウト指示に応じ
   て対応する前記障害回線の閉塞を実施するようにしたこ
   とを特徴とする障害処理方法。
2. 【請求項２】 請求項１の障害処理方法において、 前記音声サービス試験手段は、発呼から所定時間内に応
   答が検出されない場合、または応答から所定時間内に所
   定の音声メッセージが検出されない場合には、対応する
   回線に対する試験結果として障害検出を出力するように
   したことを特徴とする障害処理方法。
3. 【請求項３】 請求項１の障害処理方法において、 前記音声サービス試験制御手段は、前記音声サービス手
   段に収容されている回線のうちロックアウト状態となっ
   た回線の割合が所定値以上となった場合には、前記音声
   サービス手段に対するメンテナンスを促す警報を表示出
   力するようにしたことを特徴とする障害処理方法。