JPH07303158A - テレホンカウンセリングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】一般個人や小企業であっても、電話機やファク
シミリなどから必要な時にいつでも簡単にアクセスして
専門家のアドバイスが受けられるテレホンカウンセリン
グシステムを提供する。 【構成】顧客側に、予測される質問、相談内容を区分
し、その項目毎に、電話機ＴＥＬによって入力可能な選
択コードを付記してドを付加して分類表記した顧客操作
マニュアル５を設ける。サービスセンターＳＣ側には、
自動発着信機能を備えて電話機より呼び出しを受けたと
きに着信して送出されてくる音声またはトーン信号を受
信処理する音声応答処理装置１６と、予め登録された複
数のコンサルタントに区分して、依頼や問い合わせに対
する返答のための音声メッセージや画像情報を記憶させ
たサービス情報管理ボックス１７と、音声応答処理装置
１６で受付けた依頼や問い合わせ情報を判別して、上記
サービス情報管理ボックス１７を検索して、適切な音声
メッセージや画像情報を返答として、顧客に送信する情
報処理装置１１とを備えた構成となっている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、電話機やファクシミリ
を通じてサービスセンターにサービス請求の依頼や問い
合わせを行えば、それに対する回答が予めサービスセン
ター側に記憶させている音声メッセージや画像情報のな
かに存在する場合に、顧客に対し即座に且つ自動的に返
信し、一方、回答が存在しない場合に、サービスセンタ
ーにおいて予め登録した複数のコンサルタントのうちか
ら最適なコンサルタントを選出し、そのコンサルタント
に依頼や問い合わせの受付けを通知し、そのコンサルタ
ントから受付けた回答を顧客に対し返送するようになっ
た新規な構成のテレホンカウンセリングシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】経済や法律が複雑化した近時において
は、種々の専門的知識が不可欠となっているが、このよ
うな専門的知識を持たない個人や企業では、それだけで
経済競争に勝ち抜くことが出来ず、敗北を強いられてい
る。ところが、このような専門的知識は、その道に精通
したスペシャリストでないと理解できず、スペシャリス
トが広く求められるようになっている。しかしながら、
このようなスペシャリストをアドバイザーに持つこと
は、一般個人や小企業には、費用の面から言って殆ど不
可能に近く、安価で迅速に応えてくれる良きアドバイザ
ーが強く求められている。

【０００３】そこで、近年においては、予め登録された
一般個人や小企業等の会員メンバーに対し種々のコンサ
ルタント業務を行うサービス業が出現している。しか
し、このサービスシステムは、会員メンバーがコンサル
タントに依頼や問い合わせを行いたい時に事務局に電話
をすると、その都度コンサルタント担当者が事務局に出
向いて会員メンバーの相談を受ける形態になっているた
め、極めて効率が悪い上に、基本的または初歩的な相談
内容であっても、一々事務局に出向かなければならず、
非常に面倒である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記事情に鑑みて提案
される本発明の目的は、一般個人や小企業であっても、
自宅やオフィスにおいて電話機或いはファクシミリの通
信端末機により必要な時にいつでも簡単にアクセスして
専門家のアドバイスを受けることができるテレホンカウ
ンセリングシステムを提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に提案される本発明のテレホンカウンセリングシステム
は、顧客からの電話機などの通信端末機からの呼出に音
声メッセージで応答して、依頼や問い合わせを自動的に
受付け、返答するテレホンカウンセリングシステムであ
って、顧客側には、予め予測される質問、相談項目を区
分し、その項目毎に、電話機によって入力可能な選択コ
ードを付記して分類表記した顧客操作マニュアルを設
け、サービスセンター側には、自動発着信機能を備え、
電話機などの通信端末機より呼出しを受けたときに着信
し、送信されてくる音声、トーン信号を受信処理する音
声応答処理装置と、顧客によって指定された依頼や問い
合わせ項目に対する返答内容を音声メッセージや画像情
報によって予め記憶させたサービス情報管理ボックス
と、上記音声応答処理装置に接続され、通信端末機から
音声やトーン信号の形で送出されてくる依頼や問い合わ
せ情報を判別して、返答内容の記憶されたサービス情報
管理ボックスを検索した後、上記音声応答処理装置によ
って返答すべき顧客の電話番号を呼出して、そのサービ
ス情報管理ボックスに記録されている返答内容を、顧客
の電話機やファクシミリに返信する情報処理部とを備え
た構成となっている。

【０００６】このようなテレホンカウンセリングシステ
ムは種々の変形態様をもって具体化される。すなわち、
第１の態様は、登録された会員メンバーの与信情報デー
タベースを予め準備してあり、この与信情報データベー
スを連結した情報処理装置は、サービスセンターを呼び
出した顧客に対する与信確認を行って、サービスの依頼
や問い合わせを行った顧客に対するテレホンカウンセリ
ングサービスの受付けを行うべきか否かを判別する。こ
れにより、サービスに対する代金回収を確実に行うこと
ができる（請求項４）。

【０００７】また、第２の態様は、コンサルタントの事
務所等の電話番号を記憶した電話番号管理テーブルをサ
ービス情報管理ボックスに備えており、顧客の依頼や問
い合わせに対する適切な回答がサービス情報管理ボック
スに準備され格納されていない場合には、顧客の依頼や
問い合わせの内容に適したコンサルタントを、電話番号
管理テーブルを参照して電話機で呼出し、顧客からの依
頼や問い合わせを受付けたことをコンサルタントに対し
て自動的に通知して対応する（請求項５）。

【０００８】このコンサルタントの事務所等への通知
は、電話機による音声メッセージに代えてファクシミリ
による文書通知の形で自動的に行うようにもしてもよい
（請求項７）。この場合には、コンサルタント側におい
て一々受話器を取り上げずに済む。特に、顧客からの依
頼や問い合わせがファクシミリを通じて、文書の形で送
信された場合には、音声応答処理装置は、受付けた画像
情報をコンサルタントの事務所等にフアクシミリで転送
する（請求項８）。

【０００９】一方、コンサルタントの事務所等に通知し
た後に、回答を担当すべきコンサルタントから通信端末
機により呼出しがなされ、音声応答処理装置が音声メッ
セージで応答してコンサルタントからの回答を自動的に
受付けた場合には、対応したサービス情報管理ボックス
に一旦登録され、その後に、その回答を、顧客が指定し
た方法で返信する。

【００１０】テレホンカウセリングサービスに対する代
金は、顧客に対し返答が終了した時点で、予め登録した
引き落とし口座より代金決済を自動的に行う（請求項
９）。一方、非会員である一般メンバーの顧客に対して
は、情報料課金の回収代行サービス会社が利用代金の回
収を代行する。なお、顧客がサービスセンターに対し依
頼または問い合わせを行うに当たっては、必要に応じて
種々の手段を採用できる。

【００１１】第１には、顧客が必要な情報を知りたい場
合には、質問、相談内容を項目毎に区分して、その項目
毎に選択コードを付記して分類表記した顧客操作マニュ
アルを参照し、サービスセンターの音声メッセージによ
る指示に基づき所望のコマンドを順にプッシュホンによ
りトーン信号で送信すれば、顧客が指定したサービス情
報管理ボックスから所要の情報が取り出されて、顧客に
対し即座に返信される（請求項１）。この時、細項目の
選択コードが判らない場合には、大見出し項目を指定し
て、そのコマンドリストを要求すると、その項目を細分
類した各項目にそれぞれ選択コードを付したガイドリス
トが画像信号として顧客側のファクシミリに送られる。
顧客は、このガイドリストに基づいて所望の選択コード
を入力して細項目まで指定できる（請求項２）。

【００１２】第２には、特別な内容について相談した
い、或いは担当のコンサルタントに伝言したい場合に
は、トーン信号で伝言メッセージ選択コードを指定した
後に、質問、相談内容を顧客の伝言メッセージとして録
音する。この伝言メッセージによる相談内容は、指定の
サービス情報管理ボックスに録音された後に、担当のコ
ンサルタントに通知され、取り出される（請求項３）。

【００１３】第３には、依頼や問い合わせ内容を画像情
報としてファクシリで送信することもできる。この場合
は、音声による場合とほぼ同様に処理されて、担当のコ
ンサルタントに通知される。

【００１４】

【作用】本発明のテレホンカウセリングシステムによれ
ば、顧客から電話機を通じてサービスセンターにサービ
ス提供の依頼や問い合わせを受付けた時に、その依頼や
問い合わせがトーン信号による選択コードにより指示さ
れた場合には、情報処理装置がサービス情報管理ボック
スに予め登録された返答のための音声メッセージや画像
情報のなかから適切な回答を選出し、音声応答処理装置
により返答すべき顧客の電話番号を呼び出して、上記回
答となる音声メッセージまたは画像情報による回答を、
顧客の電話機やファクシミリに送信する。それにより、
予め予測できる程度の内容の問い合わせに対しては、２
４時間中のいかなる時間においても必要な時に即座に返
答できる。

【００１５】また、顧客の音声または画像信号により相
談や伝言内容が送信された場合には、その顧客が指定し
たサービス情報管理ボックスに一旦記憶させた後に、対
応するコンサルタントの事務所等に通知する。これに応
答して、当該コンサルタントから音声メッセージまたは
画像情報による返答がサービス情報管理ボックスに送ら
れた時に、これを音声応答処理装置が顧客に送信する。
したがって、比較的複雑であってサービス情報管理ボッ
クスに返答が用意されていないような問い合わせに対し
ても、特に人手を要することなく、正確に且つ迅速に対
応できる。

【００１６】

【実施例】以下に、図面を参照して本発明システムの一
実施例を説明する。図１は本発明のテレホンカウセリン
グシステムの基本構成図である。このテレホンカウセリ
ングシステムでは、顧客Ｈ１〜Ｈ３が種々の項目につい
て専門家の的確なコンサルティングをサービスセンター
にアクセスして受けることができる。例えば、不動産の
効率的運用、税務、あらゆる建築、特許等の知的所有
権、経営、監査業務、企業買収、監査業務、会計財務お
よび情報処理関係等に関する各業務についてのコンサル
テーションが受けられる。

【００１７】顧客Ｈ１〜Ｈ３からサービスセンターＳＣ
へのアクセス手段としては、電話機ＴＥＬ、ファクシミ
リＦまたはバーコードリーダ１等の通信端末機が使用さ
れる。電話機ＴＥＬを用いる場合は、トーン信号または
音声により依頼や問い合わせ内容が送信される。ファク
シミリＦを用いる場合は、依頼や問い合わせ内容が画像
信号として送信される。ペンシル形バーコードリーダー
１を用いる場合は、各コンサルタント項目にバーコード
を付した操作マニュアル３を使用し、バーコードリーダ
１で所要の相談項目に付記したバーコードを擦ると、リ
ーダ１がそのバーコードを読み取ってバーコード信号を
発信し、バーコード端末機２からコマンドが自動的に送
信される。上記いずれの通信端末機を用いる場合も、公
衆回線網Ｌを通じてサービスセンターＳＣに送信され
る。

【００１８】サービスセンターＳＣでは、公衆回線網Ｌ
を通じて送られた依頼や問い合わせ内容を、音声応答の
可能な送受信用のコンピュータＣＩに取り込んで蓄積す
るとともに、その内容に対し音声メッセージで顧客に対
応する。顧客からのトーン信号や音声による依頼や問い
合わせに対しては、ホストコンピュータＨＣが顧客から
の指定内容を解読し、判別して所定の外部メモリ４に記
憶する。一方、顧客からファクシミリＦにより画像信号
が送られた場合には、この画像データが、ファクスサー
バＦＳを介してファクスＯＣＲ（ＦＡ）でコンピュータ
により処理可能なコードデータに変換された後に、ホス
トコンピュータＨＣに取り込まれ、同様に所要の外部メ
モリ４に記憶される。

【００１９】一方、サービスセンターＳＣから顧客側へ
の回答の返信は、例えば回答を画像情報として送信する
場合、ファクシミリＦで読み込んだ画像データを、ファ
ックスサァバーＦＳでコンピュータにおいて処理可能な
データに変換した後に、送受信用コンピュータＣＩから
公衆回線網Ｌに送出される。顧客の音声により相談内容
や伝言を受付けた場合には、その回答が登録されていな
いので、サービスセンターＳＣからコンサルタントＣ１
〜Ｃｎの電話機、ファクシミリＦまたはパソコンＰに対
して顧客からサービス依頼を受付けたことが自動的に通
知される。コンサルタントは、この通知に応答して、サ
ービスセンターＳＣから指定された顧客からの情報を取
り出し、その回答をサービスセンターＳＣに返信する。
サービスセンターＳＣは、回答を受付けた時に、それを
顧客に対し自動的に送信する。

【００２０】また、顧客が必要な情報を知りたい場合に
は、図２に示すように、質問、相談内容を項目毎に区分
して、その項目毎に選択コードを付記して、例えばツリ
ー状に分類表記した顧客操作マニュアル５を使用する。
すなわち、音声メッセージの指示に基づいて顧客操作マ
ニュアル５から所要のコマンドコードを順に選び出し、
そのコードをプッシュホンによりトーン信号で送信す
る。この顧客操作マニュアル５に表記された項目につい
ては、その回答が予めサービスセンターＳＣに記憶され
ているので、顧客が指定したサービス情報管理ボックス
から所要の情報が取り出され、顧客に対し返信される
（請求項１）。

【００２１】なお、顧客が細項目の選択コードが判らな
い場合には、大見出し項目を指定してそれのガイドリス
トを要求すると、図３に示すように、その項目を細分類
した各項目にそれぞれ選択コードを付したガイドリスト
６が画像信号として顧客側のファクシミリＦに送られ
る。顧客は、このガイドリスト６に基づいて所要の選択
コードを順繰りに入力して細項目まで指定できる。

【００２２】図４は、サービスセンターＳＣのシステム
構成を示すブロック図である。回線制御部７は、公衆回
線網Ｌに対する数十回線の発着信を時系列的に処理す
る。音声制御部８は、回線制御部７から音声バスを通じ
て受けたトーン信号を認識して、対応する音声メッセー
ジをオーディオメモリ１２から選択して回線制御部７か
ら公衆回線網Ｌに送出する。システム制御部９は、音声
制御部８から受けた音声情報を音声ディスク１３に記
憶、またはテープレコーダ１４に録音し、また、画像情
報（文字情報を含む）をフロッピィデイスク１５に記憶
する。ホスト制御部１０は、システムバスを通じて受け
たシステム制御部９からの情報をバイナリー信号に変換
してホストエミュレータ１１に送出する。

【００２３】図５は本発明のシステムの全体構成を示す
ブロック構成図である。このテレホンカウセリングシス
テムの主体をなすサービスセンターＳＣは、音声応答処
理装置１６とサービス情報管理ボックス１７と情報処理
装置１１とを備えた構成になっている。音声応答処理装
置１６は、自動発着信機能を備え、顧客の電話機ＴＥＬ
より呼出しを受けたときに着信して、送出されてくる音
声またはトーン信号を受信処理する。サービス情報管理
ボックス１７は、予測される依頼や問い合わせに対する
専門のコンサルタントＣ１〜Ｃｎからの回答を音声メッ
セージや画像情報として記憶している。

【００２４】ホストエミュレータからなる情報処理装置
３は、音声応答処理装置１６に接続され、この音声応答
処理装置１６から音声やトーン信号として送られてくる
依頼や問い合わせ内容を判別して、返答内容の記憶され
た情報管理ボックス１７を検索した後に、返答すべき顧
客の電話番号を呼出して、検索した返答内容を送信す
る。

【００２５】上記サービス情報管理ボックス２は、予め
登録された複数のコンサルタントＣ１〜Ｃｎからの予想
される依頼や問い合わせに対する返答のための音声情報
をコンサルタント別に区分して記憶した音声ディスク１
３と、顧客の相談内容や伝言等の音声を録音するテープ
レコーダ１４と、画像情報を記憶するフローピィディス
ク１５とを備えている。なお、フロッピィディスク１５
には、例えば各コンサルタントの事務所および会員メン
バーの電話番号が予め記憶されて電話番号管理テーブル
としても用いるようになっている（請求項３）。

【００２６】情報処理装置３には、予め登録された会員
メンバー個々の与信情報が蓄積保存された与信情報デー
タベース１８が接続されている（請求項２）。情報処理
装置１１は、顧客から呼出しを受ける毎に、与信情報デ
ータベース１８を参照してサービスセンターＣＳを呼び
出した顧客に対する与信確認を行って、その顧客に対す
るテレホンカウンセリングサービスの受付けを行うべき
か否かを判別し、これにより、サービスに対する代金回
収を確実に行うことができる次に、上記実施例の種々の
処理について、図６〜図１１のフローチャートを参照し
ながら説明する。

【００２７】図６は、本発明システムの全体の処理動作
手順を示している。ステップ１００〜１０２は、顧客か
ら電話機によりトーン信号でコマンドが入力された場合
の処理を示す。コマンドで指定されたコンサルタント項
目に対する回答は、サービス情報管理ボックス１７に必
ず登録されているため、その回答を選び出して顧客にオ
ンラインで返信する。したがって、顧客は、必要な情報
を何時でも即座に得られる。

【００２８】一方、ステップ１０３〜１０５は、顧客か
らの相談内容や伝言を音声情報または画像情報として受
付けた場合の対応を示す。この場合には、サービス情報
管理ボックス１７に適当な回答がないので、対応するコ
ンサルタントに、顧客からの依頼や問い合わせを受付け
たことを、音声メッセージあるいはファクシミリで自動
的に通知する。コンサルタントからの回答がサービスセ
ンターに送られると、サービスセンターがその回答を自
動的に顧客に送信する。顧客から問い合わせを受けた
後、コンサルタントへの通知、コンサルタントから顧客
への回答はオンライン、オフラインで行ってもよい。

【００２９】図７は、顧客からの電話による依頼や問い
合わせに対する受付け処理を示す。先ず、ステップ１０
６〜１１２について説明する。顧客からの呼出しに対し
着信すると、音声メッセージで応答して顧客に対しコマ
ンドの入力を指示する。例えば、「登録番号を入力して
下さい」、「ご相談される部門コードを入力して下さ
い」、「ボックスコードを選択して下さい」、「詳細な
相談をしたい方は、ファックスか電話で回答しますの
で、回答方法を選んで下さい。ファックスは１、電話は
０です」、「翌日までに担当の税理士が回答いたします
ので、電話番号を入力して下さい」といったように音声
メッセージで対応する。その指示に従って顧客が操作マ
ニュアルを参照しながらトーン信号によるコマンドを送
ると、各コードの登録、確認処理を、全ての情報の入力
が確定するまで行う。

【００３０】受信コードが顧客操作マニュアルに基づく
選択コードで入力された場合、ステップ１１４〜１１７
に示すように、これに対する回答がサービス情報管理ボ
ックスに登録されているので、顧客の指定した選択コー
ドに対する回答を選び出し、この回答を、顧客が指定し
た回答方法により送信する。顧客が細項目のコードが判
らないためにリストを要求した場合には、コードリスト
を顧客のファクシミリに画像情報として送信する。一
方、音声による伝言である場合には、ステップ１１９〜
１２３に示すように、音声メッセージにより応答して相
談内容や伝言を顧客自身の音声で送信するよう指示す
る。顧客からの音声メッセージは、顧客がコマンドで指
定したサービス情報管理ボックスに記憶して受付ける。
この受付けた内容に対する担当のコンサルタントの電話
番号を、電話番号管理テーブルを検索して抽出し、電話
番号管理テーブルに問い合わせの受付けを一時的に記録
する。

【００３１】図８のステップ２００〜２０６は、顧客か
らの依頼や相談の受付けを担当のコンサルタントに自動
的に通知する処理を示す。電話管理テーブルを検索して
問い合わせ受付けの存在の有無を調べ、その受付けが記
憶されているコンサルタントの電話番号を電話番号管理
デーブルから読み出して、コンサルタントを呼出す。こ
の呼出しに応答してコンサルタント側が着信すると、サ
ービスセンターは問い合わせを受付けたことを通知す
る。この通知は、電話機により音声メッセージで行って
もよく、また所要の通知票をファクシミリにより画像情
報で行ってもよい。

【００３２】図９のステップ３００〜３０７は、サービ
スセンターからの受付け通知に応答してコンサルタント
から問い合わせ内容の聞き出しが行われた場合の処理を
示す。コンサルタントからの電話による呼出しを着信し
た後に、音声メッセージで応答して所要のサービス情報
管理ボックスの指定を指示する。それに応答してコンサ
ルタントからトーン信号で送られたコマンドを受信する
と、指定されたサービス情報管理ボックスを検索して顧
客の音声情報を探し出し、この記録された音声情報を再
生してコンサルタントに送信する。その後に、サービス
情報管理ボックスから送信済みの音声情報を消去する
が、このコンサルタントからの問い合わせ内容の聞き出
しに対しても、オペレータなどの操作を必要としないで
自動的に対応する。

【００３３】図１０のステップ４００〜４０８は、コン
サルタントから送られてくる回答の受付け処理を示す。
コンサルタントからの電話による呼出しを着信した後
に、音声メッセージで応答して、該当するサービス情報
管理ボックスを指定する。これに応答してコンサルタン
トから送られ来たコマンドを受信すると、次に、音声メ
ッセージで応答して回答内容の送信を指示するととも
に、コンサルタントから先に受信したコマンドに対応す
るサービス情報管理ボックスを予め検索する。コンサル
タントは、回答を音声または画像のうちの顧客が指定し
た情報形態で送信する。この回答を受信すると、検索済
みのサービス情報管理ボックスに、音声情報または画像
情報としての回答を受け付けて記憶する。

【００３４】図１１のステップ５００〜５０７は、コン
サルタントから受付けた回答を顧客に送信する処理を示
す。情報処理部１１が、サービス情報管理ボックス１７
を常に検索して、コンサルタントからの回答が記憶され
ているか否かを判別しており、回答が記憶されていると
判別した時に、対応する顧客の電話番号を電話番号管理
テーブルから読み出すとともに、その顧客を電話で呼出
す。顧客側で着信されると、顧客に回答を送信するが、
この場合、顧客が指定した方法にしたがって音声情報ま
たは画像情報のいずれかで返信される。この返信を行っ
た後には、サービス情報管理ボックス１７から送信済み
の回答が消去される。

【００３５】この回答を送信の終了後に、取引による代
金を算出し、クレジット会社に顧客の電話番号に対応し
て管理している引き落とし口座番号と代金を通知して、
自動的に代金決済を行う（請求項７）。なお、上述のガ
イドリストを顧客に送った場合にも、同様の代金決済が
行われる。

【００３６】

【発明の効果】以上の説明から理解されるように、本発
明のテレホンカウンセリングシステムは、顧客が自宅や
事務所において電話機やファクシミリを通じて選択コー
ドにより依頼や問い合わせを行うと、予測される顧客か
らの依頼や問い合わせに対する専門家の返答を区分して
予め蓄積したサービス情報管理ボックスから適切な返答
を選出して、その返答を音声メッセージや画像情報とし
て顧客に自動的に送られてくるので、顧客は日時を問わ
ず何時でも必要な専門的知識を迅速に得ることができ
る。また、選択コードで指定できない相談内容やコンサ
ルタトへの伝言も、画像情報や顧客自身の音声により詳
細な内容を送信すれば、専門のコンサルタントによる適
切な回答を自動的に受け取ることができる。しかも、デ
ジタル回線等の特別な回線を使用することなく、一般の
公衆回線網を利用してコンピュータ処理できるので、比
較的低コストで構築できる利点がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明システムの基本概念図である。

【図２】顧客側で使用される顧客操作マニュアルの一実
施例を示した斜視図である。

【図３】顧客側に送信されるガイドリストの一実施例を
示した斜視図である。

【図４】サービスセンターの基本構成を示すブロック図
である。

【図５】本発明システムの基本構成を示すブロック構成
図である。

【図６】本発明システムにおける基本処理手順の概略を
示すフローチャートである。

【図７】顧客からの電話機による依頼や問い合わせの受
付け処理手順を示すフローチャートである。

【図８】顧客からの依頼や相談の受付けを担当のコンサ
ルタントに自動的に通知する処理手順を示すフローチャ
ートである。

【図９】サービスセンターからの受付け通知に応答して
コンサルタントから問い合わせ内容の聞き出しが行われ
る場合の処理手順を示すフローチャートである。

【図１０】コンサルタントから返信されてくる回答の受
付け処理手順を示すフローチャートである。

【図１１】コンサルタントから受付けた回答を顧客に送
信する処理手順を示すフローチャートである。

【符号の説明】

ＳＣ・・・サービスセンター Ｃ１〜Ｃｎ・・・コンサルタント Ｈ１〜Ｈ３・・・顧客 Ｌ・・・公衆回線 Ｆ・・・ファクシミリ ＴＥＬ・・・電話機 ＣＩ・・・通信処理用コンピュータ ＨＣ・・・ホストコンピュータ １・・・バーコードリーダ １６…音声応答処理装置 １７…サービス情報管理ボックス １１…情報処理部 １８…与信情報データベース ５…顧客操作マニュアル ４・・・外部記憶装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 長島 武雄 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)発明者 西野 勇 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)発明者 廣瀬 春雄 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)発明者 岩崎 福枝 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)発明者 丸山 裕嗣 東京都千代田区九段北１丁目12番３号 株 式会社ホロソンテック内

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客からの電話機などの通信端末機からの
   呼出に音声メッセージで応答して、依頼や問い合わせを
   自動的に受付け、返答するテレホンカウンセリングシス
   テムであって、 顧客側には、 予め予測される質問、相談項目を区分し、その項目毎
   に、電話機によって入力可能な選択コードを付記して分
   類表記した顧客操作マニュアルを設けており、 サービスセンター側には、 自動発着信機能を備え、電話機などの通信端末機より呼
   出しを受けたときに着信し、送信されてくる音声、トー
   ン信号を受信処理する音声応答処理装置と、 顧客によって指定された依頼や問い合わせ項目に対する
   返答内容を音声メッセージや画像情報として予め記憶さ
   せたサービス情報管理ボックスと、 上記音声応答処理装置に接続され、通信端末機から音声
   やトーン信号の形で送出されてくる依頼や問い合わせ情
   報を判別して、返答内容の記憶されたサービス情報管理
   ボックスを検索した後、上記音声応答処理装置によって
   返答すべき顧客の電話番号を呼出して、そのサービス情
   報管理ボックスに記録されている返答内容を、顧客の電
   話機やファクシミリに返信する情報処理部とを備えた構
   成としたテレホンカウンセリングシステム。
2. 【請求項２】上記顧客操作マニュアルには、予め予測さ
   れる質問、相談項目を区分し、その項目毎に、電話機に
   よって入力可能な選択コードに加えて、質問、相談項目
   毎に区分して、列挙した選択コードのガイドリストを付
   記した構成とされ、 サービス情報管理ボックスには、質問、相談項目の見出
   しを記載したガイドリストを予め記憶している請求項１
   に記載のテレホンカウンセリングシステム。
3. 【請求項３】上記顧客操作マニュアルには、更に任意の
   質問、相談を伝言メッセージとして問い合わせするため
   の伝言メッセージ選択コードを付記した構成とされ、 サービス情報管理ボックスには、伝言メッセージ選択コ
   ードによって指定された伝言メッセージ受付ボックスを
   予め記憶している請求項１に記載のテレホンカウンセリ
   ングシステム。
4. 【請求項４】上記情報処理部は、予め準備された与信情
   報データベースと連結されており、サービスセンターを
   呼出した顧客に対する与信確認を行った後に、テレホン
   カウンセリングサービスの受付の是非を判別する機能を
   備えた請求項１に記載のテレホンカウンセリングシステ
   ム。
5. 【請求項５】上記サービス情報管理ボックスは、対応す
   べきコンサルタントの電話番号を記憶した電話番号管理
   テーブルを更に備えており、 上記音声応答処理装置は顧客からの依頼、問い合わせを
   受付けた後、上記電話管理テーブルに記憶させたコンサ
   ルタントの電話番号を呼出して、顧客からの依頼や問い
   合わせの受付通知を電話機を通じて自動的に行う構成と
   した請求項１または２に記載のテレホンカウンセリング
   システム。
6. 【請求項６】上記音声応答処理装置は、回答を担当すべ
   きコンサルタントによる電話機などの通信端末機からの
   呼出しに音声メッセージで応答した後、回答を自動的に
   受付けて、対応したサービス情報管理ボックスに登録す
   る機能を備えた請求項１〜３のいずれかに記載のテレホ
   ンカウンセリングシステム。
7. 【請求項７】顧客からの依頼、問い合わせに対する受付
   通知を、電話機に代えて、ファクシミリを通じて、対応
   するコンサルタントに自動的に送信する構成とした請求
   項１〜４のいずれかに記載のテレホンカウンセリングシ
   ステム。
8. 【請求項８】顧客からの依頼、問い合わせが電話機に代
   えてファクシミリを通じて送信され、上記音声応答処理
   装置は、ファクシミリによって画像情報として送信され
   てきた依頼や問い合わせを受付けた後、対応したコンサ
   ルタントの事務所に受付けた画像情報を送信する構成と
   した請求項１〜４のいずれかに記載のテレホンカウンセ
   リングシステム。
9. 【請求項９】上記情報処理装置は、サービスセンターを
   呼出し、依頼や問い合わせを行った顧客に対して、回答
   がなされたときは、予め登録した引き落とし口座より代
   金決済を自動的に行う機能を備えた請求項１に記載のテ
   レホンカウンセリングシステム。