JPH09160983A

JPH09160983A - 苦情チケット処理方法及びシステム

Info

Publication number: JPH09160983A
Application number: JP32479195A
Authority: JP
Inventors: Yasushi Tokunaga; 裕史徳永
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: NTT Inc
Priority date: 1995-12-13
Filing date: 1995-12-13
Publication date: 1997-06-20

Abstract

(57)【要約】【課題】オペレータに対して苦情に関する電子チケッ
トを起票、送信し、オペレータからカスタマ端末へ返事
を電子チケットとして返送するようにし、オンライン、
リアルタイム的な苦情処理サービスを実現する。【解決手段】本発明の苦情チケット処理システムは、
メニュー情報を提供し、カスタマが投入した苦情情報に
対して、リアルタイムで苦情処理を行うサーバ装置と、
提供されたメニュー情報から苦情情報項目を選択して、
サーバ装置に苦情処理を要求する複数のカスタマ端末
と、サーバ装置からの依頼により苦情情報に対する調査
を行い、調査結果をサーバ装置に返送するオペレーショ
ンシステムと、サーバ装置とカスタマ端末とを接続する
通信網とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、苦情チケット処理
方法及びシステムに係り、特に、動画、静止画、ゲー
ム、文字、数値データ等のマルチメディア情報をカスタ
マ宅内端末（パーソナルコンピュータまたは、テレビ受
像機と双方向データアクセス制御装置（ＳＴＢ:Set top
box）からアクセスし、所要情報を表示するマルチメデ
ィアサービスにおいて、カスタマからの苦情を管理・処
理するための苦情チケット処理方法及びシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】通常、カスタマがサービスを利用してい
て、品質劣化あるいは、サービス異常が生じた場合、オ
ペレーションセンタ等の苦情受付席へ電話をかけ、品質
劣化の度合、サービス異常内容等の苦情を告げ、その場
であるいは、折り返し電話により原因、対処状況等を聴
くのが一般的な苦情受付処理の形態である。

【０００３】オペレーションセンタの苦情受付席では、
カスタマの苦情を電子チケットに記入し、保持部門等に
電子メールで配信し、調査結果やサービス異常原因等を
保守部門で電子チケットに記入し、苦情受付席まで戻す
という方式がある。図１０は、上記のような技術をマル
チメディアサービスに適用した例を示す図である。

【０００４】同図に示すシステムでは、カスタマはマル
チメディアサービスを利用する端末１０とは別に電話機
２０と電話回線を持ち、サービスに対する苦情を通常の
電話網３０経由でオペレーションセンタの苦情受付席４
０に電話をかける。また、電子チケットを苦情管理に利
用する場合には、カスタマの苦情内容を受付席４０のオ
ペレータが電話で聞いた後、オペレータ端末から電子チ
ケットを起票し、サーバ装置５０等のオペレータに電子
チケットを送付する。電子チケットを受け取ったサーバ
装置５０等のオペレータは、状況、原因等を調査し、そ
の結果を受付席４０のオペレータ端末から受信した電子
チケットに記入し、受付席４０のオペレータに返送す
る。受付席のオペレータは返送された電子チケットを見
て、カスタマの苦情に対する回答を行う。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の方法は、以下のような問題点がある。カスタマからの苦情受付が電話により実行され、マ
ルチメディア端末の機能を有効利用できていない。

【０００６】カスタマの苦情を受付席のオペレータ
が聞きとって、電子チケットを起票するため、オペレー
タの負担が大きい。電話とオペレータの介在により、必ずしもリアルタ
イムに苦情を伝えたり、返事を受け取ったりすることが
できない。または、カスタマの留守中に情報を伝える術
がない。

【０００７】装置故障等で、同様の苦情が多くのカ
スタマから寄せられた場合に、個々に対応するしか手段
がなく、一括返答等の処理が困難である。本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、カスタマが
マルチメディアサービス端末を利用して、苦情に関する
電子チケットを起票し、オペレータに対して送信し、オ
ペレータからカスタマ端末へ返事を電子チケットとして
返送するようにし、オンライン、リアルタイム的な苦情
処理サービスを実現できる苦情チケット処理方法及びシ
ステムを提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、サーバ装置が動
画、静止画、文字・数値データを蓄積し、カスタマ端末
からのアクセスに応じて蓄積されている情報を該カスタ
マ端末に送出し、該カスタマ端末が該サーバ装置から受
信した情報を所定の方式で変換してディスプレイに表示
するようなマルチメディアサービス上でカスタマからの
苦情を管理・処理するための電子チケットを用いて苦情
を処理するための苦情チケット処理方法において、サー
バ装置内部にカスタマ端末から投入されると（ステップ
１）、苦情情報を含む電子チケット情報を蓄積し（ステ
ップ２）、サーバ装置に接続されたオペレーションシス
テムに電子チケット情報を転送し（ステップ３）、オペ
レーションシステムが該オペレーションシステムに接続
されているオペレーション端末に対して電子チケットの
苦情情報の調査を依頼し（ステップ４）、オペレーショ
ン端末からオペレーションシステムに苦情情報の調査結
果が書き込まれた電子チケットを転送すると（ステップ
５）、オペレーションシステムは該調査結果をサーバ装
置に転送し（ステップ６）、サーバ装置は、オペレーシ
ョンシステムから取得した電子チケットを蓄積する（ス
テップ７）と共に、カスタマ端末に送信する（ステップ
８）。

【０００９】また、本発明の苦情チケット処理方法にお
いて、サーバ装置は、カスタマ端末から苦情情報の電子
チケットが投入されると、予め蓄積されている同種の電
子チケット情報が存在するかを判定し、存在する場合に
は、カスタマに対して蓄積されている電子チケットを送
信する。

【００１０】また、本発明の苦情チケット処理方法にお
いて、カスタマ端末がメニュー情報より苦情送信項目を
選択した場合に、サーバ装置は、苦情送信項目に対応す
る電子チケットの入力用のフォーマットを生成し、カス
タマ端末に送信する。また、本発明の苦情チケット処理
方法において、サーバ装置は、複数のカスタマ端末から
寄せられる苦情情報及び調査結果を含む電子チケットを
蓄積しておき、所定の数より多い苦情情報の種類に対し
ては、当該苦情情報に対応する調査結果を含む電子チケ
ットまたは、メッセージを全カスタマ端末に対して同報
する。

【００１１】また、本発明の苦情チケット処理方法にお
いて、サーバ装置は、所定の数より多い苦情情報に対し
て、所定のメッセージを用意し、カスタマ端末から苦情
が寄せられた場合には、該苦情に対応する電子チケット
が蓄積されているかを判定し、蓄積されている場合に
は、所定のメッセージを該カスタマ端末に送信する。

【００１２】また、本発明の苦情チケット処理方法にお
いて、サーバ装置からカスタマ端末に送信するメニュー
を色分けし、既にサーバ装置から調査結果を含む電子チ
ケットが送信済となっている場合には、苦情処理メニュ
ー項目の表示色を変化させる。

【００１３】図２は、本発明の原理構成図である。本発
明の苦情チケット処理システムは、マルチメディアサー
ビスのメニュー情報を提供し、カスタマが該メニュー情
報より投入した苦情情報に対して、リアルタイムで苦情
処理を行うサーバ装置３００と、サーバ装置３００から
提供されたメニュー情報から苦情情報項目を選択して、
サーバ装置３００に、苦情処理を要求する複数のカスタ
マ端末１００と、サーバ装置３００からの依頼により苦
情情報に対する調査を行い、調査結果をサーバ装置３０
０に返送するオペレーションシステム４００と、サーバ
装置３００とカスタマ端末１００とを接続する通信網と
を有する。

【００１４】また、上記のサーバ装置３００は、カスタ
マ端末１００から苦情情報送信要求が発行されると、カ
スタマが苦情情報を投入するための電子チケットのフォ
ーマットを生成して、カスタマ端末１００に送信するフ
ォーマット送信手段３０１と、カスタマ端末１００から
投入された苦情情報を有する電子チケットを蓄積する電
子チケット情報蓄積手段３０２と、オペレーションシス
テム４００に苦情情報に関する電子チケットを転送し、
苦情情報の調査を依頼する苦情チケット転送手段３０３
と、オペレーションシステム４００から調査結果に関す
る電子チケットを取得して蓄積する調査結果蓄積手段３
０４と、調査結果が書き込まれた電子チケットをカスタ
マ端末１００に送信する第１の調査結果送信手段３０５
とを含む。

【００１５】また、上記のオペレーションシステム４０
０は、予め苦情情報を調査するオペレータの情報が登録
されている配信情報蓄積手段４０１と、サーバ装置３０
０から取得した電子チケットを蓄積する受信電子チケッ
ト蓄積手段４０２と、サーバ装置３００から電子チケッ
トを取得すると、配信情報蓄積手段４０１を参照して、
苦情情報を調査するオペレータ端末に電子チケットを配
信する苦情チケット配信手段４０３と、オペレータ端末
６００から調査結果が挿入された電子チケットを受け取
り、サーバ装置３００に転送する電子チケット転送手段
４０４とを含む。

【００１６】また、上記のサーバ装置３００は、カスタ
マ端末１００から苦情情報の電子チケットを取得する
と、電子チケット情報蓄積手段を参照する参照手段と、
参照手段により以前にカスタマ端末１００から同様の苦
情情報の電子チケットを取得している場合には、調査結
果蓄積手段３０４から当該苦情情報に対応する調査結果
が書き込まれた電子チケットを検索してカスタマ端末１
００に送信する第２の調査結果送信手段とを更に有す
る。

【００１７】また、上記のサーバ装置３００は、調査結
果蓄積手段３０４に蓄積されている電子チケットを苦情
種別毎に分類し、所定の数よりも多い苦情種別の電子チ
ケットを蓄積する多頻度苦情蓄積手段と、カスタマ端末
１００から取得した苦情情報の電子チケットの内容が、
多頻度苦情蓄積手段に含まれる場合には、カスタマ端末
１００に電子チケットの調査結果または、メッセージを
送信する多頻度苦情回答送信手段を更に有する。

【００１８】また、上記の多頻度苦情回答送信手段は、
所定のメッセージを全カスタマ端末１００に同報する同
報手段を含む。また、上記のフォーマット送信手段は３
０１、カスタマ端末１００にメニュー情報を送信する際
に、既に苦情調査が終了しているか否を示すための表示
色を用いるメニュー送信手段を有する。

【００１９】また、上記のサーバ装置３００は、カスタ
マ端末１００から要求された苦情処理の履歴情報を蓄積
する履歴蓄積手段と、履歴蓄積手段を参照して、カスタ
マ端末１００毎の苦情傾向を調査し、カスタマ端末１０
０個々に評価を行う評価手段とを含む。

【００２０】上記のように、本発明は、カスタマ宅内の
マルチメディアサービス用の端末１００が、サーバ装置
３００から渡された電子チケットのフォーマットに苦情
情報を書き込んでサービス装置３００経由でオペレーシ
ョンシステム（以下ＯＳ）４００に電子チケットを送付
し、その返事についても送付とは逆の手順で、カスタマ
端末１００に電子チケットを表示するものである。従っ
て、電話により、オペレータがカスタマからの苦情を聴
き取り、他のオペレータ間でマルチメディアサービス提
供システムとは独立に電子チケットの起票、配信を行う
のではなく、電子チケットをマルチメディアサービス提
供システムを経由して、オペレータとカスタマが苦情及
び当該苦情に対応する回答を送受信できる。

【００２１】また、既にカスタマ端末から以前に受けた
苦情と同様の苦情がある場合に、当該苦情に対応する調
査結果が得られているため、当該苦情に対応する調査を
再度繰り返すことなく、既に取得している調査結果をカ
スタマ端末に送信することが可能である。また、この手
段は、どのカスタ端末１００から発行された苦情であっ
ても、蓄積されている電子チケットの苦情の内容に該当
していればよく、カスタマ対応である必要がないため、
他のカスタマ端末から同じ苦情が寄せられた場合でもサ
ーバ装置３００のみで容易に対応できる。

【００２２】また、カスタマ端末が発行した苦情に対す
る調査結果をサーバ装置からカスタマ端末に送信が完了
している場合には、カスタマ端末に送信するメニュー情
報の苦情メニュー項目を色分けして送信することによ
り、カスタマは、何度も同じ苦情処理要求を発行しなく
ともよい。

【００２３】また、カスタマ端末毎に苦情処理要求が発
行された履歴を管理し、カスタマ端末の傾向性を把握す
ることにより、カスタマ側に故障等の原因があるのか、
サービス提供側において問題があるかを把握することが
可能となる。

【００２４】

【発明の実施の形態】図３は、本発明のシステムの概要
を示す。同図において、通信網２００を介して、複数の
ユーザ宅内端末１００と、サーバ装置３００が接続さ
れ、さらに、サーバ装置３００には、サーバオペレータ
が使用するサーバ端末５００とＯＳ４００が接続され、
さらに、ＯＳ４００には、オペレータが使用するオペレ
ーション端末６００が接続されている。

【００２５】サーバ装置３００には、一般のマルチメデ
ィアサービスを提供するためにディジタル符号化された
静止画や、動画データをファイルとして格納しておき、
カスタマ端末１００にサービスメニュー選択プログラム
をロードする。これにより、カスタマが指定した静止画
／動画をサーバ装置３００からカスタマ端末１００に送
信することにより、サービスを提供する。さらに、本発
明では、カスタマ端末１００から送信された苦情情報を
電子チケットを用いて通信網２００を介してサーバ装置
３００で受信し、当該苦情の電子チケットをＯＳ４００
に転送し、当該ＯＳ４００からオペレーション端末６０
０に問い合わせを行い、当該オペレーション端末６００
から取得した回答をサーバ装置３００を介してカスタマ
端末１００に送信する。

【００２６】図４は、本発明のサーバ装置とＯＳの構成
を示す。サーバ装置３００は、サービス選択制御部３１
０、電子チケットテンプレート生成部３２０、電子チケ
ット送信管理部３３０、マルチメディアサービス実行管
理部３４０₁〜３４０_n、対オペレーションシステム情
報送受信部３５０より構成される。また、ＯＳ４００
は、カスタマ情報管理部４１０、電子チケット受信蓄積
部４２０、電子チケット配信制御部４３０より構成さ
れ、カスタマ情報管理部４１０には、オペレーションシ
ステム端末６００が接続されている。

【００２７】図５は、本発明のカスタマ端末の構成を示
す。カスタマ端末１００は、テレビ受像機１１０、端末
本体１２０より構成され、端末本体（双方向データアク
セス制御装置）１２０は、サービスメニュー選択部１２
１、端末ＩＤ／ＩＰアドレス保持部１２２、マルチメデ
ィアサービスデータ受信・デコード部１２３、ネットワ
ークインタフェース部１２４及び電子チケット送受信バ
ファ部１２５より構成される。

【００２８】図６は、上記のシステム構成における動作
を説明するための図である。ステップ１０１）サーバ装置３００は、サービス選択
制御部３１０よりカスタマ１００に「苦情送信」を含む
メニュー情報を送信する。ステップ１０２）カスタマ端末１００は、サーバ装置
３００からメニュー画面が提供されると、当該メニュー
をテレビ受像機１１０に表示する。カスタマは、サービ
スメニュー選択部１２１により提供されたマルチメディ
アサービスに対して苦情がある場合にはその中から「苦
情送信」を選択する。

【００２９】ステップ１０３）カスタマ端末１００で
は、メニュー画面から「苦情送信」を選択すると、ネッ
トワークインタフェース部１２４から当該選択情報をサ
ーバ装置３００に送信する。ステップ１０４）サーバ装置３００は、カスタマ端末
１００からの「苦情送信」という選択情報を受信する
と、電子チケットテンプレート生成部３２０において、
カスタマが苦情情報を入力するための苦情用テンプレー
トを生成する。

【００３０】ステップ１０５）このとき、ＯＳ４００
のカスタマ情報管理部４１０からカスタマ端末１００の
端末ＩＤ，ＩＰアドレスをサーバ装置３００に転送す
る。ステップ１０６）これにより、サーバ装置３００は、
ＯＳ４００から取得した宛先の端末１００に対して、生
成した苦情用テンプレートを送信する。

【００３１】ステップ１０７）カスタマ端末１００
は、サーバ装置３００から苦情用テンプレートを受け取
ると、テレビ受像機１１０または、パーソナルコンピュ
ータに表示された苦情用のテンプレートを用いて、サー
ビスメニュー選択部１２１から電子チケットの中の選択
肢として表示された苦情項目を選択するか、備考欄に苦
情内容を記入する。

【００３２】ステップ１０８）カスタマ端末１００
は、テンプレートに対して苦情項目の選択または、苦情
情報の記入を行って電子チケットを生成し、電子チケッ
ト送受信バファ部１２５に格納すると共に、ネットワー
クインタフェース部１２４から通信網２００を介して、
サーバ装置３００に送信する。

【００３３】ステップ１０９）サーバ装置３００は、
カスタマ端末１００から受信した苦情情報の電子チケッ
トを受信すると、当該電子チケットをＯＳ４００に転送
する。ＯＳ４００の電子チケット受信蓄積部４２０は、
当該苦情情報の電子チケットを蓄積する。

【００３４】ステップ１１０）ＯＳ４００の電子チケ
ット配信制御部４３０は、予め苦情内容毎に登録されて
いるサービスオペレータのオペレーション端末６００に
電子チケットを配布する。ステップ１１１）サービスオペレータは、ＯＳ４００
から配布された電子チケットに判定結果等を記入して、
ＯＳ４００に回答する。

【００３５】ステップ１１２）ＯＳ４００は、サービ
スオペレータのオペレータ端末６００から返却された回
答（電子チケット）を電子チケット受信蓄積部４２０に
蓄積しておく。ステップ１１３）ＯＳ４００は、サーバ装置３００を
介してサービスオペレータの端末６００から、転送され
た電子チケットをカスタマ端末１００に送信する。

【００３６】なお、このとき、サーバ装置３００の電子
チケット送信管理部３３０内に当該電子チケットの情報
を蓄積することも可能である。つまり、この時点での電
子チケットは、カスタマ端末１００からの苦情情報と、
オペレーションシステム４００からの回答情報を含む電
子チケットであるため、当該電子チケットの情報を蓄積
しておくことにより、再度同じカスタマから苦情が寄せ
られた場合や、他のカスタマから同様な苦情を寄せられ
た場合に、当該電子チケット送信管理部３３０内に蓄積
されている情報を参照すれば、ＯＳ４００に調査を依頼
しなくとも、直接カスタマ端末１００に対して苦情に対
する回答を送信することができる。

【００３７】

【実施例】以下に本発明の実施例を図面と共に説明す
る。図７は、本発明のマルチメディアサービスシステム
の動作を示すフローチャートである。

【００３８】ステップ２０１）最初に、サーバ装置３
００のサービス選択制御部３１０がカスタマ端末１００
に対してサービスメニューを送信し、カスタマ端末１０
０では、テレビ受像機１１０に表示されるサービスメニ
ューからサービスメニュー選択部１２１が『苦情処理サ
ービス』を選択し、当該選択情報がネットワークインタ
フェース部１２４から通信網２００を介してサーバ装置
３００に送信する。ステップ２０２）サーバ装置３００は、サービス選択
制御部３１０を介して、カスタマ端末１００から送信さ
れた選択情報を受信し、電子チケットテンプレート生成
部３２０に転送する。これにより、電子チケットテンプ
レート生成部３２０は、『苦情情報』に対応するテンプ
レートを生成すると共に、対オペレーションシステム情
報送受信部３５０からＯＳ４００に対して新規電子チケ
ットにカスタマ情報等を要求する。これにより、ＯＳ４
００では、カスタマ情報管理部４１０が当該カスタマ端
末１００のアドレス情報等を取得し、サーバ装置３００
に転送する。サーバ装置３００の電子チケット送信管理
部３３０は、ＯＳ４００から渡されたカスタマ端末１０
０のアドレス情報を対オペレーションシステム情報送受
信部３５０を介して取得する。

【００３９】ステップ２０３）電子チケット管理部３
３０では、電子チケットテンプレート生成部３２０によ
り生成された電子チケットテンプレートにＯＳ４００か
ら取得した、カスタマ端末１００の宛先情報を付与し
て、カスタマ端末１００に送信する。

【００４０】ステップ２０４）カスタマ端末１００
は、サーバ装置３００から受信した電子チケットをテレ
ビ受像機１１０に表示し、マルチメディアデータ受信・
デコード部１２３において、デコードして図８に示すよ
うな電子チケットの画面を表示する。図８に示す電子チ
ケットの画面には、カスタマ情報及び故障チケットとし
て、チケット分類、チケットＩＤ、故障内容情報等が表
示される。カスタマは、当該電子チケットを見て、苦情
情報項目をクリックする、または、備考欄に『映画“未
知との遭遇”を視聴中に音声と画面が乱れた』のような
苦情文をキーボード等より入力する。

【００４１】また、このように入力された情報を含む電
子チケットの内容は、電子チケット送受信バファ部１２
５にも記憶される。ステップ２０５）ステップ２０４において記入された
電子チケットが、ネットワークインタフェース部１２４
から通信網２００を介してサーバ装置３００に送信され
る。サーバ装置３００は、サービス選択制御部３１０を
介して電子チケット送信管理部３３０で当該苦情情報を
受領する。さらに、電子チケット送信管理部３３０は、
当該苦情情報を対オペレーションシステム情報送受信部
３５０を介してＯＳ４００の電子チケット受信蓄積部４
２０に転送する。電子チケット受信蓄積部４２０では、
受領した苦情情報を蓄積する。

【００４２】ステップ２０６）この時点で、カスタマ
端末１００では、他のマルチメディアサービスの利用を
開始するものとする。ステップ２０７）ＯＳ４００では、受領した電子チケ
ットを電子チケット配信制御部４３０に渡し、電子チケ
ット配信制御部４３０では、苦情の内容に対応する関連
オペレータのオペータ端末６００に配信する。なお、電
子チケット配信制御部４３０には、予め苦情内容毎にオ
ペレータが登録されているテーブル（図示せず）を有
し、当該テーブルを参照することにより電子チケットの
配信先のオペレータ端末６００が決定されるものとす
る。

【００４３】ステップ２０８）電子チケットを配信さ
れたオペレータは、当該電子チケットの苦情内容を調査
して、報告事項をオペレーション端末６００に表示され
た当該電子チケットに記入して、電子チケット配信制御
部４３０に返送する。ここで、電子チケット配信制御部
４３０から電子チケット受信蓄積部４２０に当該電子チ
ケットの回答内容が一定期間蓄積されると共に、サーバ
装置３００内の電子チケット送信管理部３３０に転送さ
れる。

【００４４】ステップ２０９）サーバ装置３００は、
カスタマがサービスメニューから苦情処理サービスを選
択したとき、電子チケット送信管理部３３０内に当該カ
スタマに関連する電子チケットの有無をチェックし、存
在すれば当該カスタマから以前に同じ内容の苦情が寄せ
られたことを意味するため、当該電子チケットをカスタ
マに送信する。また、存在しない場合には、カスタマに
『調査中』等のメッセージを送信し、オペレータ端末６
００から調査報告結果の電子チケットを取得した段階
で、電子チケット送信管理部３３０は、サービス選択制
御部３１０を介してカスタマ端末１００に電子チケット
を送信する。

【００４５】ここで、上記のステップ２０９の動作につ
いて説明する。図９は、本発明の一実施例の電子チケッ
トの検索動作を説明するための図である。同図に示す電
子チケット送信管理部３３０は、電子チケット検索部３
３１、電子チケット蓄積部３３２、メッセージ送信管理
部３３３及びメッセージファイル３３４から構成され
る。電子チケット蓄積部３３２には、カスタマからの苦
情情報と当該苦情情報に対応する回答が組で格納されて
いるものとする。

【００４６】サーバ装置３００がカスタマ端末１００か
ら苦情情報の電子チケットを取得すると、電子チケット
検索部３３１は、電子チケット蓄積部３３２を検索し
て、取得した苦情情報の電子チケットに対応する電子チ
ケットが存在するかを判定する。該当する電子チケット
が検索できた場合には、ＯＳ４００に調査依頼を行わず
に、電子チケット蓄積部３３２から取得した当該苦情情
報に対応する回答を電子チケットとして、サービス選択
制御部３１０を介してカスタマ端末１００に送信する。

【００４７】また、存在しなければ、メッセージ送信管
理部３３３がメッセージファイル３３４より『調整中』
を取得して、カスタマ端末１００に送信し、ＯＳ４００
に対して調査を依頼する。次に、本発明の他の実施例と
して、複数のカスタマ端末１００から同様の苦情が寄せ
られている場合の解決方法を示す。

【００４８】サーバ装置３００の電子チケット送信管理
部３３０において、電子チケット検索部３３１は、電子
チケット蓄積部３３２に格納されている苦情情報を読み
出して、当該苦情情報の種類毎にカウントを取る。な
お、このとき、苦情情報には、苦情種別として、音声に
関する苦情、動画に関する苦情、料金に関する苦情等に
分類してあるものとする。電子チケット検索部３３１
は、カウントされた苦情情報の数が所定の値より多い苦
情情報を抽出し、当該苦情情報に対応する回答も併せて
取得し、それらに対応するメッセージを生成して、メッ
セージファイル３３４に格納しておく。そして、随時ま
たは、カスタマ端末１００から当該苦情情報が投入され
た時点で、メッセージファイル３３４から当該苦情情報
に対応する回答及びメッセージを当該カスタマ端末１０
０に送出する。または、全カスタマに同報する。

【００４９】なお、上記の実施例において、カスタマか
らの苦情処理要求や、ＯＳ４００からの調査結果を一旦
サーバ装置３００に蓄積しているが、この蓄積機能をＯ
Ｓ４００に持たせ、サーバ装置３００の送信機能を用い
てカスタマ端末１００に送信するような構成であっても
よい。

【００５０】なお、本発明は、サーバ装置３００内にカ
スタマ端末１００から取得する苦情処理要求の履歴を蓄
積しておき、カスタマ端末１００毎の傾向性を把握する
ことにより、苦情のパターンが同一である場合に、サー
ビス提供側やネットワークに問題があるのか、または、
カスタマ端末自体に問題があるのか、故障等の原因究明
のデータとして使用することが可能となる。もし、カス
タマ端末自体の問題、特にハードウェア的な問題であれ
ば、フィールドエンジニア等を手配する等の措置を講じ
ることが可能となる。

【００５１】さらに、サーバ装置３００から既にカスタ
マ端末１００に苦情に対する回答情報の電子チケットが
送信されている場合には、サーバ装置３００からカスタ
マ端末１００にメニュー情報を送信する際に、以前要求
された苦情に対する回答は処理済である旨を示すメッセ
ージや、メニューの「苦情送信」の項目の表示色を替え
て表示することも可能である。これにより、カスタマに
同一苦情の再入力をしないように制御することができ
る。特に、カスタマからサービスに対する質問の場合
に、同一の質問を何度も繰り返しても無駄であるため、
既に回答を送信したことを伝える。これにより、カスタ
マ端末１００は、電子チケットを受信した際に電子チケ
ット送受信バッファ部１２５に当該回答情報を格納して
あるため、既に処理済の質問等に対する回答を読み出し
て参照することが可能である。

【００５２】なお、本発明は、上記の実施例に限定され
ることなく、特許請求の範囲内で種々応用・変更が可能
である。

【００５３】

【発明の効果】上述のように本発明の苦情チケット処理
方法及びシステムによれば、サービス異常が発生したと
き、カスタマは、サービス用の端末からサービスメニュ
ーの一部として苦情をサービス提供業者、または、キャ
リアに苦情を送信することができ、その応答もカスタマ
端末自体で受信することができるため、カスタマ側のサ
ービス性が向上する。

【００５４】また、苦情を受けるオペレータにとって
も、苦情内容やカスタマ情報が一定フォーマットで表示
されるため、原因調査結果を受領した電子チケットを追
記してカスタマに自動返送することにより、苦情処理の
効率が向上する。また、既に原因が判明している故障等
に対する多くのカスタマからの苦情の場合、カスタマか
ら受領した電子チケットに原因を追記して即時に返送で
きるため、カスタマとの会話等に伴う対応時間を大幅に
削減することが可能である。

【００５５】また、電子チケットを一定期間蓄積してお
くことが可能であるため、各種統計をとるための基礎デ
ータの収集が極めて容易となる。さらに、カスタマ毎の
苦情履歴も作成可能であるため、カスタマ毎の対応（例
えば、備考欄にオペレータがメッセージを入れる）も可
能となる。または、カスタマ毎の苦情に対応する傾向性
の把握も可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理を説明するための図である。

【図２】本発明の原理構成図である。

【図３】本発明のシステムの概要を示す図である。

【図４】本発明のサーバ装置とオペレーションシステム
の構成図である。

【図５】本発明のカスタマ端末の構成図である。

【図６】本発明のシステムの概要動作を説明するための
図である。

【図７】本発明の一実施例の動作を説明するためのフロ
ーチャートである。

【図８】本発明の一実施例の電子チケットの画面表示例
を示す図である。

【図９】本発明の一実施例の電子チケットの検索動作を
説明するための図である。

【図１０】従来のマルチメディアサービスシステムにお
ける苦情処理の動作を説明するための図である。

【符号の説明】

１００カスタマ端末１１０テレビ受像機１２０端末本体１２１サービスメニュー選択部１２２端末ＩＤ，ＩＰアドレス保持部１２３マルチメディアサービスデータ受信、デコード
部１２４ネットワークインタフェース部１２５電子チケット送受信バッファ部２００通信網３００サーバ装置３０１フォーマット送信手段３０２電子チケット情報蓄積手段３０３苦情チケット転送手段３０４調査結果蓄積手段３０５第１の調査結果送信手段３１０サービス選択制御部３２０電子チケットテンプレート生成部３３０電子チケット送信管理部３３１電子チケット検索部３３２電子チケット蓄積部３３３メッセージ送信管理部３３４メッセージファイル３４０マルチメディアサービス実行管理部３５０対オペレーションシステム情報送受信部４００オペレーションシステム４０１配信情報蓄積手段４０２受信電子チケット蓄積手段４０３苦情チケット配信手段４０４電子チケット転送手段４１０カスタマ情報管理部４２０電子チケット受信蓄積部４３０電子チケット配信制御部６００オペレータ端末

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】サーバ装置が動画、静止画、文字・数値
データを蓄積し、カスタマ端末からのアクセスに応じて
蓄積されている情報を該カスタマ端末に送出し、該カス
タマ端末が該サーバ装置から受信した情報を所定の方式
で変換してディスプレイに表示するようなマルチメディ
アサービス上でカスタマからの苦情を管理・処理するた
めの電子チケットを用いて苦情を処理するための苦情チ
ケット処理方法において、前記サーバ装置内部に前記カスタマ端末から投入された
苦情情報を有する電子チケット情報を蓄積し、前記サーバ装置に接続されたオペレーションシステムに
前記電子チケット情報を転送し、前記オペレーションシステムが該オペレーションシステ
ムに接続されているオペレーション端末に対して前記電
子チケットの前記苦情情報の調査を依頼し、前記オペレーションシステムが前記オペレーション端末
から前記苦情情報の調査結果が書き込まれた電子チケッ
トを取得すると、該調査結果を前記サーバ装置に転送
し、前記サーバ装置は、前記オペレーションシステムから取
得した前記電子チケットを蓄積すると共に、前記カスタ
マ端末に送信することを特徴とする苦情チケット処理方
法。
【請求項２】前記サーバ装置は、カスタマ端末から前
記苦情情報の電子チケットが投入されると、予め蓄積さ
れている同種の電子チケット情報が存在するかを判定
し、存在する場合には、前記カスタマに対して蓄積されてい
る前記電子チケットを送信する請求項１記載の苦情チケ
ット処理方法。
【請求項３】前記カスタマ端末がメニュー情報より苦
情送信項目を選択した場合に、前記サーバ装置は、前記
苦情送信項目に対応する電子チケットの入力用のフォー
マットを生成し、前記カスタマ端末に送信する請求項１
記載の苦情チケット処理方法。
【請求項４】前記サーバ装置は、複数のカスタマ端末
から寄せられる苦情情報及び調査結果を含む電子チケッ
トを蓄積しておき、所定の数より多い苦情情報の種類に対しては、当該苦情
情報に対応する調査結果を含む電子チケットまたは、メ
ッセージを全カスタマ端末に対して同報する請求項１記
載の苦情チケット処理方法。
【請求項５】前記サーバ装置は、前記所定の数より多
い苦情情報に対して、所定のメッセージを用意し、カスタマ端末から苦情が寄せられた場合には、該苦情に
対応する電子チケットが蓄積されているかを判定し、蓄
積されている場合には、前記所定のメッセージを該カス
タマ端末に送信する請求項４記載の苦情チケット処理方
法。
【請求項６】前記サーバ装置から前記カスタマ端末に
送信するメニューを色分けし、既にサーバ装置から調査
結果を含む電子チケットが送信済となっている場合に
は、苦情処理メニュー項目の表示色を変化させる請求項
１記載の苦情チケット処理方法。
【請求項７】マルチメディアサービスのメニュー情報
を提供し、カスタマが該メニュー情報より投入した苦情
情報に対して、リアルタイムで苦情処理を行うサーバ装
置と、前記サーバ装置から提供された前記メニュー情報から苦
情情報項目を選択して、前記サーバ装置に、苦情処理を
要求する少なくとも１つのカスタマ端末と、前記サーバ装置からの依頼により前記苦情情報に対する
調査を行い、調査結果を前記サーバ装置に返送するオペ
レーションシステムと、前記サーバ装置と前記カスタマ端末とを接続する通信網
とを有することを特徴とする苦情処理システム。
【請求項８】前記サーバ装置は、前記カスタマ端末から苦情情報送信要求が発行される
と、カスタマが苦情情報を投入するための電子チケット
のフォーマットを生成して、前記カスタマ端末に送信す
るフォーマット送信手段と、前記カスタマ端末から投入された苦情情報を有する電子
チケットを蓄積する電子チケット情報蓄積手段と、前記オペレーションシステムに前記苦情情報に関する電
子チケットを転送し、前記苦情情報の調査を依頼する苦
情チケット転送手段と、前記オペレーションシステムから調査結果に関する電子
チケットを取得して蓄積する調査結果蓄積手段と、前記調査結果が書き込まれた電子チケットを前記カスタ
マ端末に送信する第１の調査結果送信手段とを含む請求
項７記載の苦情処理システム。
【請求項９】前記オペレーションシステムは、予め苦情情報を調査するオペレータの情報が登録されて
いる配信情報蓄積手段と、前記サーバ装置から取得した電子チケットを蓄積する受
信電子チケット蓄積手段と、前記サーバ装置から前記電子チケットを取得すると、前
記配信情報蓄積手段を参照して、苦情情報を調査するオ
ペレータ端末に前記電子チケットを配信する苦情チケッ
ト配信手段と、前記オペレータ端末から調査結果が挿入された電子チケ
ットを受け取り、前記サーバ装置に転送する電子チケッ
ト転送手段とを含む請求項７記載の苦情処理システム。
【請求項１０】前記サーバ装置は、前記カスタマ端末から前記苦情情報の電子チケットを取
得すると、前記電子チケット情報蓄積手段を参照する参
照手段と、前記参照手段により以前に前記カスタマ端末から同様の
苦情情報の電子チケットを取得している場合には、前記
調査結果蓄積手段から当該苦情情報に対応する調査結果
が書き込まれた電子チケットを検索して前記カスタマ端
末に送信する第２の調査結果送信手段とを更に有する請
求項８記載の苦情処理システム。
【請求項１１】前記サーバ装置は、前記調査結果蓄積手段に蓄積されている前記電子チケッ
トを苦情種別毎に分類し、所定の数よりも多い苦情種別
の電子チケットを蓄積する多頻度苦情蓄積手段と、前記カスタマ端末から取得した苦情情報の電子チケット
の内容が、前記多頻度苦情蓄積手段に含まれる場合に
は、カスタマ端末に電子チケットの調査結果または、メ
ッセージを送信する多頻度苦情回答送信手段を更に有す
る請求項８記載の苦情処理システム。
【請求項１２】前記多頻度苦情回答送信手段は、前記所定のメッセージを全カスタマ端末に同報する同報
手段を含む請求項１１記載の苦情処理システム。
【請求項１３】前記フォーマット送信手段は、前記カスタマ端末にメニュー情報を送信する際に、既に
苦情調査が終了しているか否を示すための表示色を用い
るメニュー送信手段を有する請求項７記載の苦情処理シ
ステム。
【請求項１４】前記サーバ装置は、前記カスタマ端末から要求された苦情処理の履歴情報を
蓄積する履歴蓄積手段と、前記履歴蓄積手段を参照して、カスタマ端末毎の苦情傾
向を調査し、カスタマ端末個々に評価を行う評価手段と
を含む請求項７記載の苦情処理システム。