JPH08242287A - オペレータ支援呼のための遠隔データアクセス - Google Patents

オペレータ支援呼のための遠隔データアクセス

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JPH08242287A
JPH08242287A JP7285457A JP28545795A JPH08242287A JP H08242287 A JPH08242287 A JP H08242287A JP 7285457 A JP7285457 A JP 7285457A JP 28545795 A JP28545795 A JP 28545795A JP H08242287 A JPH08242287 A JP H08242287A
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telephone number
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JP7285457A
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Jr John P Gesslein
ピー． ジェスレイン，ジュニア ジョン
Robert Michael Jelinski
マイケル ジェリンスキー ロバート
David Caswell Mcchristian
カスウェル マッククリスチャン ディヴィッド
William Francis Thompson
フランシス トンプソン ウィリアム
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータ支援呼を、発呼者が要求される呼
を掛ける能力（許可）を持つか検証するために、遠隔オ
ペレータ支援システムから、ただし、一般の（ローカ
ル）呼処理オペレータ支援システムのデータベースを使
用して、処理するための方法及び装置を提供する。 【解決手段】 呼は、遠隔システムにルートされ、ここ
で、専門のオペレータチーム、例えば、スペイン語を話
すチームが全地域或は全国からの呼を処理する。遠隔シ
ステムは、詐欺的に接続される呼の数を最小にするため
に必要とされる発呼者の属性を記述するデータを得るた
めに、一般の（ローカル）呼処理システムのデータベー
スにアクセスする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明はオペレータ支援呼の処
理、より詳細には、呼を処理するために遠隔の（専門
の）オペレータ支援システムが使用されるようなオペレ
ータ支援呼を処理するための方法に関する。
【０００２】
【発明が解決しようとする課題】発呼カード呼、コレク
トコール、パーソン・ツウ・パーソン呼及び第三者課金
呼を含むオペレータ支援タイプの呼は、オペレータが呼
に関して実際に支援するために要求される時間を最小に
し、さらに、多くのケースにおいては完全に削除するた
めに、ますます自動化が進展している。同時に、サービ
スが専門化される傾向にあり、専門の能力を持つオペレ
ータを配備することが要求されるようになってきてい
る。専門の能力を持つオペレータを配備することが要求
される一つの領域として、英語以外の言語を使用するこ
とを望む発呼者からの呼を扱うケースが考えられる。オ
ペレータの総数が低減し、他方において専門チームの必
要性が増加する傾向にある中で、適当なサイズの要員を
収容する単一の設備から、ある特定のタイプの呼の全て
を処理するための専門のチームを形成する必要性がます
ます増大している。このアプローチの一つの問題は、特
に市外呼に対して、オペレータ支援システムの使用の詐
欺行為を回避するためは、広範で、複雑なチェックが必
要とされ、この目的のために、遠隔オペレータ支援シス
テムに接続されてないローカルデータベースを頻繁に使
用することが要求されることである。従来の技術におい
て今日まで残されている一つの問題は、従って、オペレ
ータ支援呼を、地域或は全国的なベースにて集中化され
たオペレータのチームから、現在、一般の（ローカル）
オペレータ支援システムに組み込まれている、ローカル
データベースに基づいて構築された広範な詐欺防止チェ
ックに安易な妥協を見せることなしに、処理する問題で
ある。
【０００３】こうした問題は、電話番号支援オペレータ
の集中チームが配備され、電話番号支援システムが、呼
を、その電話番号支援過程によって得られた番号に接続
するように設計される場合にも同様に発生する。こうし
た呼の処理においては、詐欺呼を阻止することも重要な
課題である。
【０００４】
【課題を解決するための手段】上の問題の解決、及び従
来の技術からの進展が、我々の発明によって達成される
が、この方法においては、特殊なタイプの呼が（専門
の）呼処理オペレータ支援システムに向けられ、（専門
の）呼処理オペレータ支援システムは、一般の（ローカ
ル）呼処理オペレータ支援システム、つまり、発呼者の
オペレータ支援呼を通常サービスしているオペレータ支
援システムのデータベースに照会を送る。照会の結果と
して、発呼者が利用できる課金及び呼処理オプションに
関するデータ、及び発呼者が要求された呼を試みること
ができるか否かを決定するための発呼及び被呼番号に対
するスクリーニング情報が得られる。一般の（ローカ
ル）呼処理オペレータ支援システムからこうして得られ
る情報には、発呼者が利用することができる課金及び呼
処理オプション及び発呼者が発呼者が呼を被呼番号に対
して試みることを許すサービスのクラスを持つか否かを
決定するためのスクリーニングデータなどが含まれる。
【０００５】好ましくは、一般の（ローカル）呼処理局
の全ての詐欺防止機能を（専門の）呼処理オペレータ支
援システムが利用でき、また、特殊なタイプの呼に対す
る詐欺防止機能がその呼が遠隔の（専門の）オペレータ
支援システムから処理されたときでも同様に威力を発揮
するようにされる。
【０００６】本出願人の一つの好ましい実施例による
と、米国中の発呼者が、1-800-772-6474（1-800-SPANIS
H ）番号を呼び出すことによって二か国語を話すオペレ
ータのチームにルートされる。この番号を呼び出した発
呼者は、スペイン語のアナウンスメントを受信し、スペ
イン語を話すオペレータによって処理される。これらオ
ペレータ支援システムは、電話番号支援に対するリクエ
ストを処理し、これら呼を電話番号支援過程によって発
見された番号に接続するように設計することも可能であ
る。
【０００７】
【実施例】図１は、出願人の発明の動作を示す図面であ
る。（実線は呼接続を表わし、ダッシュはデータ接続を
表わし、点線は一般の（ローカル）オペレータ支援呼に
対する呼接続経路を表わす。）電話機１の所の顧客が、
1-800-SPANISH をダイアルすることによって、テキサス
州、ダラスに配置された専門の処理チームによって処理
されるべき呼を掛ける。発呼者は端局２に接続される。
もし、仮にこの呼が一般の（ローカル）オペレータ支援
呼であった場合は、この顧客は、スイッチ１０からサー
ビスされるところである。ここで、スイッチ１０は、オ
ペレータサービス位置システム（ＯＳＰＳ）のサブシス
テムを含むローカル／タンデムスイッチであり、これに
オペレータが接続される。しかしながら、これは、ロー
カルエクスチェンジキャリア（ＬＥＣ）網３を通じて市
外網２０にルートされる８００呼である。ＬＥＣ網は、
この特定の８００番号から、この呼がルートされるべき
市外キャリア網を決定する。
【０００８】市外網２０は、最初に、シグナリングシス
テム７網３０を使用して、データメッセージをデータベ
ース２２に送ることによって、８００データベース２２
に照会を送る。データベース２２は、これに応答して、
データベース２１からの追加のデータが必要であること
を示す指標を送り返し、この追加のデータにアクセスす
るためのキー番号を提供する。市外網２０は、次に、呼
に対する最終的なルーティング情報を得るために、ダイ
レクトシグナリングダイアリング（ＤＳＤ）データベー
ス２１にアクセスし、この情報がデータベース２１によ
って提供される。市外網２０は、次に、呼を市外タンデ
ムスイッチ４０に向けるが、スイッチ４０は、オペレー
タのチームへの接続のためのＯＳＰＳを含む。市外網２
０と市外タンデムスイッチ４０との間の接続に付随する
ルーティングメッセージ（図示なし）を翻訳することに
よって、呼が専門の呼処理チーム（二か国語を話すチー
ム）にルートされ、これによって、この呼が扱われる。
ここでの説明においては、議論中の呼を処理するスイッ
チ４０は、以降、専門の呼処理局と称され、一方、スイ
ッチ１０は、電話機１からの一般の（ローカル）オペレ
ータ支援トラヒックを扱い、一般の（ローカル）呼処理
局と称される。
【０００９】専門の呼処理局が、発呼者と通信すること
となるが、これには、発呼者に、被呼電話機５１の電話
番号、及び、該当する場合は、発呼カード番号を、ダイ
アルするか或は口頭にて提供するように求める要求が含
まれる。これに関しては、図２及び３との関連で後に詳
細に説明される。専門の呼処理局は、要求された呼が試
みを許されるか、つまり、認可できるか否かの堅実な決
定を行なうために、一般の（ローカル）呼処理局１０内
に記録されている情報を要求する。要求された呼が試み
を許される場合は、専門の呼処理局は、この呼を市外網
２０及びローカルエクスチェンジキャリア網５０（これ
は、呼の両端が同一のローカルエクスチェンジキャリア
によって処理される場合は、ローカルエクスチェンジキ
ャリア網３と同一であり得る）を通じて電話機５１に接
続する。
【００１０】図２及び３は、出願人の発明を実現するた
めに要求される呼処理ステップの流れ図である。発呼者
が1-800-SPANISH をダイアルすると、この番号が端局２
の所で受信される（動作ブロック２０２）。端局は、こ
れが８００呼であることを認識し、この呼がローカルエ
クスチェンジキャリア網３を介して市外網２０に接続さ
れる（動作ブロック２０４）。（幾つかのケースにおい
ては、端局が直接に市外局にアクセスする場合もあ
る。）この８００番号は従来の技術において周知の方法
にて呼を扱うための市外キャリアを指定する。次に、市
外網が８００データベース及びダイレクトシグナリング
ダイアリング（ＤＳＤ）データベースから、これらデー
タベースに照会を行なうことによって、専門の呼処理Ｏ
ＳＰＳへのルートを見つける（動作ブロック２０６）。
市外網が次に呼を専門の呼処理ＯＳＰＳに接続する（動
作ブロック２０８）。専門の呼処理ＯＳＰＳが発呼者を
識別する情報、及び呼を識別するための追加の情報を含
む呼を受信する（動作ブロック２１０）。次に、専門の
呼処理ＯＳＰＳが、その発呼者番号が、そのスイッチに
よって通常処理される番号であるか否かを決定する（テ
スト２１２）。そうである場合は、専用の呼処理ＯＳＰ
Ｓは、その発呼番号からの呼を処理するために必要とす
る全てのデータを持つために、呼は従来の方法によって
処理される（動作ブロック２１４）。
【００１１】より一般的なケースにおいては、専用の呼
処理ＯＳＰＳは、その発呼者番号を通常はサービスしな
いと決定し、この場合は、それを通常処理する一般の
（ローカル）呼処理ＯＳＰＳの識別が決定される（動作
ブロック２１６）。実際には、この専用の呼処理ＯＳＰ
Ｓは、局コード及び各局コードを処理するＯＳＰＳの識
別のリストを持つ。専用の呼処理ＯＳＰＳが発呼者に利
用可能な課金及び呼処理オプションを得るために、一般
の（ローカル）呼処理ＯＳＰＳにＳＳ７網３０を通じて
ＣＣＳ７照会を送る（動作ブロック２１８）。（例え
ば、データが、発呼電話機が発呼カード呼を掛けること
ができないことを示すことがある。データが発呼者は、
自動呼を掛けることができず、要員がいるオペレータ位
置にルートされるべきであることを示す場合もある。デ
ータが発呼者がサブアカウント課金機能を使用すること
ができないことを示す場合も考えられる。さらに、デー
タが最初に受信された発呼者の番号の代わりに使用され
るべき呼に対する特別の課金番号を含む場合もある。）
一般の（ローカル）呼処理ＯＳＰＳが要求された情報を
ＳＳ７網３０を通じて送り返す（動作ブロック２２
０）。次に、呼がアナウンスメントサブシステム或はオ
ペレータに接続され、要求された情報がアナウンスメン
トサブシステム或はオペレータに提供される（動作ブロ
ック２２２）。言語支援サービスの場合は、このサービ
スのタイプの指標を使用して呼に適当なアナウンスメン
ト及びチームが接続される。発呼者が、アナウンスメン
トサブシステム或はオペレータの要求に応じて、被呼番
号及び課金データ、例えば、発呼カード呼、コレクトコ
ール或は第三者課金呼、或はパーソン・ツウ・パーソン
呼に対するリクエストを提供する（動作ブロック２２
４）。
【００１２】オペレータかアナウンスメントシステムか
の選択は、サービス及び呼のタイプに依存して決定され
る。この初期の提案においては、1-800-SPANISH サービ
ス呼は、必ず、オペレータに接続される。ただし、将来
においては、アナウンスメントシステム、及び、場合に
よっては、音声認識システムを使用して、被呼番号、及
び、適用する場合は発呼カード番号を要求することも考
えられる。さらには、コレクトコールであることを、発
呼者からの信号を通じて、或は単純な音声コマンド（英
語或はスペイン語による“はい”、“いいえ”）を通じ
て、示すことも考えられる。一般的には、アナウンスメ
ントシステムが使用される場合は、呼を接続するために
要求される情報が完全に自動的に提供できない場合（例
えば、発呼者がダイアル電話機の場合）は、オペレータ
に接続するための構成が提供される。
【００１３】専門の呼処理ＯＳＰＳが次に、ＣＣＳ７網
を通じて、その発呼及び被呼番号とともに、一般の（ロ
ーカル）呼処理ＯＳＰＳに第二の照会を送る（動作ブロ
ック２３２）。一般の（ローカル）呼処理ＯＳＰＳがそ
の特定の発呼者がその特定の番号に呼を掛けることがで
きるか否かを決定するための要求されたスクリーニング
情報を送り返す（動作ブロック２３４）。発呼者がある
タイプの市外呼を掛けることができるが、他のタイプの
呼は掛けることができない一例として、現在、New York
City 空港局バスターミナルからの呼に対して課せられ
ている市外呼に対する制約がある。この施設からの発呼
カード呼は、宛先が合衆国内である場合は受理される
が、ただし、空港局バスターミナルから発呼カードを使
用して掛けられた国際呼は、このような国際呼のかなり
の割合が、その不当性がまだ登録されてない盗難発呼カ
ードを使用する可能性があるという根拠の下に単純に拒
絶される。
【００１４】専門の呼処理ＯＳＰＳが、次に、一般の
（ローカル）呼処理ＯＳＰＳから初期の応答内に提供さ
れたサービスのクラスに関するデータに基づいて、課金
オプションの制約についてチェックする。次に、テスト
２２８によって、課金が正当であるか、つまり、発呼者
が選択された発呼カード呼、第三者課金呼、コレクトコ
ール或は発呼者支払い呼を掛けることができるか否か決
定される。さらに、それが発呼カード呼である場合は、
発呼カードの妥当性がＳＳ７メッセージエクスチェンジ
を通じて、発呼カード検証データベースに照合してチェ
ックされる。ホテルの部屋番号に対して支払われる電話
を扱う場合は、一般の（ローカル）呼処理局が課金情報
をホテルに送り戻すためのデータを提供する。専門の呼
処理局は、呼のレーティング及び課金のために、グリニ
ッジ標準時を使用し、時間帯の制約を排除する。課金が
妥当であるように思えない場合は、オペレータは他の課
金オプションを提供し、また、課金が発呼カードである
場合は、発呼者に、第二の試みにおいては発呼カードを
正しく入れることを試みる再度の催促を与える（動作ブ
ロック２３０）。
【００１５】専門の呼処理ＯＳＰＳが発呼タイプ情報と
要求された情報を結合することによって呼を試みること
ができるか否か決定される。空港局バスターミナルから
の国際発呼カード呼が拒絶されるのはこの時点である。
拒絶された呼は、通常、オペレータにルートされる（動
作ブロック２４０）。呼が拒絶されない場合は、専門の
呼処理ＯＳＰＳからの呼を完結する試みがなされる（動
作ブロック２３８）。
【００１６】この構成は、集中電話番号支援サービスと
の関連で使用することもできる。このタイプのサービス
は、しばしば、発呼者に、呼を電話番号支援過程にて見
つけられた番号に向けて接続するオプションを申し出
る。ここに説明される構成は、発呼者が番号を見つける
ために呼を掛ける権限を検証するために使用することも
できる。
【００１７】より一般的には、専門のオペレータ技能、
専用の内部データベース、特別なサービス回線、或は、
まだ広くは普及されていない特殊な新サービスを提供す
る能力等の必要性から設備を集中するこが要請される場
合は、呼をより的確に処理するためにこのタイプの構成
を使用することができる。アクセスは、必ずしも、８０
０番号（或は９００番号、７００番号、或は５００番
号）を通じて行なわれる必要はなく、その呼を処理する
局の一つ、例えば、市外網２０の市外交換システムによ
る、その呼は一般の（ローカル）呼処理局では処理でき
ず、専門の呼処理局によって処理されるべきである、と
いう認識に基づいて行なうこともできる。これは、例え
ば、ＡＴ＆Ｔが提案するNational Directory Assistanc
e （合衆国電話番号支援システム）において実現されて
いるが、ここでは、1-900-555-1212をダイアルした発呼
者は、自動的に、専門の（特殊な設備を持つ）呼処理Ｏ
ＳＰＳに接続される。
【００１８】一般の呼処理局の代わりに専門の呼処理局
によって扱われる呼のもう一つの例として、障害ユーザ
からの聞き取りを行なうための電話中継サービス（ＴＲ
Ｓ）がある。これらユーザからの呼は、最初に、専門の
特殊な設備を持つ交換システムに向けられる。次に、オ
ペレータ支援呼が、発呼者によって選択された、専門に
訓練されたオペレータ及び特殊な中継設備を持つ、キャ
リアの専門の呼処理局にルートされる。
【００１９】上の説明は、単に、本発明の一つの好まし
い実施例にすぎないことを理解されるべきである。当業
者においては、本発明の範囲から逸脱することなしに、
多数の他の構成を考案できるものである。本発明は、従
って、特許請求の範囲によってのみ限定されるものであ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本出願人の発明を実現するために使用される呼
及びデータ経路を図解するブロック図である。
【図２】本出願人の発明を実現するために実行される呼
処理ステップの流れ図である。
【図３】本出願人の発明を実現するために実行される呼
処理ステップの流れ図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ロバート マイケル ジェリンスキー アメリカ合衆国 60506 イリノイズ，オ ーロラ，サウス カルメット アヴェニュ ー 114 (72)発明者 ディヴィッド カスウェル マッククリス チャン アメリカ合衆国 60563 イリノイズ，ネ イパーヴィル，チッペワ ドライヴ 1544 (72)発明者 ウィリアム フランシス トンプソン アメリカ合衆国 60504 イリノイズ，オ ーロラ，シカモア レーン 1622

Claims (7)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 通常は一般の（ローカル）支援システム
    によってそのオペレータ支援呼が扱われるような発呼者
    に対するオペレータ支援呼を別の遠隔の（専門の）呼処
    理オペレータ支援システムから確立するための方法であ
    って、この方法が、 前記（専門の）呼処理オペレータ支援システム内で前記
    発呼者の発呼番号を含む呼を受信するシステム、 前記（専門の）呼処理オペレータ支援システム内で被呼
    電話番号を受信するステップ、 前記呼の前記被呼電話番号への延長に対して特定の課金
    タイプを決定するステップ、及び前記被呼電話番号の受
    信に応答して、照会データメッセージを前記一般の（ロ
    ーカル）オペレータ支援システムに送信するステップを
    含み、前記照会データメッセージが前記発呼電話番号及
    び前記被呼電話番号から構成され、この照会データメッ
    セージが前記発呼番号と前記被呼電話番号との間の電話
    呼をスクリーニングするための応答データメッセージを
    導出するために処理され、この応答データメッセージが
    特定の課金タイプの呼が許可されるか否かを示すデータ
    から構成され、この方法がさらに前記応答データメッセ
    ージを受信すると、これに応答して、前記（専門の）呼
    処理オペレータ支援システム内において、前記呼を前記
    被呼電話番号に延長するための接続が許可されるか否か
    を、この延長の課金に使用される前記特定の課金タイプ
    に基づいて決定するステップ、及び前記（専門の）呼処
    理オペレータ支援システム内で、前記呼の前記被呼電話
    番号への延長が許可されるという決定に応答して、前記
    接続を前記被呼電話番号に延長することを試みるステッ
    プを含むことを特徴とする方法。
  2. 【請求項２】 前記呼の延長が発呼カードに対して課金
    されるべき状況にあって、前記方法がさらに、 前記（専門の）呼処理オペレータ支援システムから発呼
    カード検証データベースに、前記呼の延長の課金に対し
    て発呼カード番号が妥当であるか否かをチェックするた
    めにアクセスするステップを含むことを特徴とする請求
    項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記呼を受信するステップが発呼者が８
    ００番号にダイアルしたのに応答して前記呼を受信する
    ステップから成ることを特徴とする請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 前記呼が電話番号支援呼であり、前記被
    呼電話番号を受信するステップが前記被呼電話番号を電
    話番号支援データベースから受信するステップから成る
    ことを特徴とする請求項１の方法。
  5. 【請求項５】 前記（専門の）呼処理オペレータ支援シ
    ステム内で受信される呼が外国語を話すオペレータのチ
    ームによる処理を求める呼であることを特徴とする請求
    項１の方法。
  6. 【請求項６】 市外交換システム内で呼を受信するステ
    ップ、 前記市外交換システム内で前記呼が前記（専門の）呼処
    理オペレータ支援システムから処理されるべきであるか
    否かを決定するステップ、及び前記呼を前記（専門の）
    呼処理オペレータ支援システムにルーティングするステ
    ップがさらに含まれることを特徴とする請求項１の方
    法。
  7. 【請求項７】 前記呼を受信するステップが発呼者が呼
    の宛先の地理的位置に対応しない番号をダイアルしたの
    に応答して前記呼を受信するステップから成り、前記方
    法がさらに、 複数の交換システムによって共有されるデータベース
    に、前記ダイアルされた番号を前記（専門の）呼処理オ
    ペレータ支援システムの地理的位置に対応する番号に翻
    訳するためにアクセスするステップを含むことを特徴と
    する請求項１の方法。
JP7285457A 1994-11-03 1995-11-02 オペレータ支援呼のための遠隔データアクセス Withdrawn JPH08242287A (ja)

Applications Claiming Priority (4)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US33381294A 1994-11-03 1994-11-03
US08/420,467 US5684867A (en) 1994-11-03 1995-04-12 Remote data access for operator assistance calls
US08/420467 1995-04-12
US08/333812 1995-04-12

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JPH08242287A true JPH08242287A (ja) 1996-09-17

Family

ID=26988887

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