JPH09321879A - 電話の着信応答方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】着信呼に優先順位を導入して応答し、習熟者と
未習熟者とで構成される職場に適合させるように、不均
等に受付電話回数を配分して効率化し、記憶した優先順
位番号をサーチする時間を短縮する電話の着信応答方法
を提供する。 【課題を解決するための手段】電話機に受付優先順位を
予め定めて登録し、着信呼があった場合に前記登録され
た順位に従って検索し、検索された電話機が応答不可能
な場合には次の順位の電話機を検索すると共に、応答可
能な電話機が一台あった場合には該一台の電話機に着信
し、応答可能な電話機が複数台あった場合にはこれらの
うち着信待ち時間の最も長い電話機に着信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話の着信応答方
法に関し、特にＡＣＤ（Automatic Call Distributio
n：着信呼自動分配）機能を備えたボタン電話装置にお
いて外部からの着信呼に優先的に応答する回線分配する
電話の着信応答方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】ボタン電話システムは、収容可能な複数
のボタン電話機とこれら電話機と外線との間に介在して
通信制御をするための制御装置とからなり、ボタン電話
機は、回線選択ボタン、使用中回線の表示ランプや回線
保留ボタン等を有する。また、制御装置は、外部回線と
内線電話機及び内線電話機同士を交換接続する構内電話
交換機能を備え、通話中の回線を保留したまま、その電
話機から他の回線との通話またはボタン電話機相当の通
話を可能とするとともに、不在転送や指定時間呼出し等
など多彩な付加サービス機能を備える。

【０００３】このようなサービス機能の一つとして、着
信呼自動分配プロセッサがあり、外部回線から着信のあ
った順番に、応答の順番を決定し、着信待ち時間の長い
電話機順に自動的に分配してリレー接続することによ
り、着信呼を均等に配分する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな着信呼自動分配方法は、多数の受付電話機に均等に
配分するため、各受付電話機の対応者の対応能力がほぼ
均等な場合には適切な分配となるが、各個人の対応能力
に著しい差異がある場合には不適切配分となり、その職
場の業務遂行能率が向上しないという問題がある。これ
は、迅速に対応できる習熟した対応者の受け付ける受付
電話回数が未習熟な対応者と略同等となるからである。

【０００５】このような問題点を改善するため、特開平
１−１６８１９３号公報の「電子式ボタン電話装置の着
信応答方式」には、各ボタン電話機毎に着信優先番号対
応に回線ボタン番号を設定する手段と、この回路ボタン
番号をボタン電話機毎に記憶するメモリとを設け、前記
メモリを索引して前記優先番号に従い回路ボタンを選択
して応答するような構成が提案されている。

【０００６】しかしながら、かかる構成では、同じ回線
ボタンに複数の着信優先番号が設定れされないような処
理を行うことが前提条件として必要となり、また、例え
ば第１番目の着信優先番号を有する電話機を多数の電話
機の回線ボタンを全てサーチして発見する方法であるた
め、サーチ時間が長くなるという欠点がある。

【０００７】そこで、本発明の目的は、着信呼に優先順
位を導入して応答し、習熟者と未習熟者とで構成される
職場に適合させるように、不均等に受付電話回数を配分
して効率化し、記憶した優先順位番号をサーチする時間
を短縮する電話の着信応答方法を提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】前述の課題を解決するた
め、本発明による電話の着信応答方法は、電話機に受付
優先順位を予め定めて登録し、着信呼があった場合に前
記登録された順位に従って検索し、検索された電話機が
応答不可能な場合には次の順位の電話機を検索すると共
に、応答可能な電話機が一台あった場合には該一台の電
話機に着信し、応答可能な電話機が複数台あった場合に
はこれらのうち着信待ち時間の最も長い電話機に着信す
るように構成される。

【０００９】ここで、前記受付優先順位は受付優先順位
の高い順番に配列して電話機を登録し、前記検索は前記
受付優先順位の高い順番から低い方向に向かって順次ス
キャニングして検索することができる。

【００１０】

【発明の実施の形態】本発明の一実施の形態で使用され
るボタン電話装置を示す図１を参照すると、この装置
は、複数のボタン電話機３と、複数の外部回線１と、ボ
タン電話機３と外部回線１との間に介在するインタフェ
ース２と、インタフェース２から情報を得てこれを制御
する主制御部４と、主制御部４を制御するのに必要な制
御データを記憶する記憶部５と、主制御部４、記憶部５
に制御データを入力する入力装置６とを備える。

【００１１】インタフェース２は、通話路を断接するた
めのリレーを備える。主制御部４、記憶部５は、上述し
た制御装置の機能及びＡＣＤ機能と、この実施の形態で
主な特徴とする着信応答に必要な機能とを含む。入力装
置６は、ボタン電話機３から優先順位番号を入力できる
場合はなくて済むものである。

【００１２】この実施の形態では、入力装置６又はボタ
ン電話機３から、接続すべき回線の優先順位を登録すべ
く、記憶部５に予め記憶させておく。

【００１３】このような登録コードの記憶要領を示す図
２を参照すると、登録コードは、第１番目から第ｎ番目
までの順番を定めた優先順位の項１１と、この順位に対
応した電話機３の登録番号の項１２と、現在の接続の可
否の項１３を備える。電話機３が通話中や故障等のため
着信できない現在状態が「１」、通話開始可能状態が
「０」として、可否の項１３に入力される。この可否の
項１３の情報は、入力装置６から入力されるのではな
く、電話機３、インタフェース２を介した従来の機能
で、常時入力することができる。優先順位は、電話機３
のボタン操作又は入力装置６のキーボード操作で入力さ
れる。

【００１４】ここで、優先順位の順番に、電話機の登録
番号を配列する。このような配列で、記憶部５に記憶さ
せることが重要であり、情報を第１番目の優先順位から
第ｎ番目の順位まで方向１０に従って順次スキャニング
して、読み出すために不可欠である。こうすることによ
り、第１番目の順位を調べるために、全体の電話機３を
すべてサーチしないで済むようになる。第３番目の順位
のような複数の同一番目については、上下の行に引き続
いて記憶させる。

【００１５】上記情報を入力する際には、優先順位に従
って入力する必要はなく、ランダムに入力された優先順
位情報を主制御部４で改めて変更し、順位の高い順番に
配列し直すようにプログラム処理される。この際には、
図２の画面を表示するディスプレイ装置を並設すること
が好ましい。

【００１６】主制御部４では、記憶部５内のメモリに対
して、方向１０に従ってスキャニングして、サーチを開
始する。接続開始可能な電話機３を発見次第、スキャニ
ングを停止すると共に、該当した電話機３と外部回線１
との接続を行う。従って、この電話機３以下の下位のも
のは、サーチされず、無駄な時間を費やすことがなくな
る。この効果は、ボタン電話機の台数が多い程顕著なも
のとなる。

【００１７】尚、接続の可否の状態が不明の場合には、
再度サーチし直す必要はなく、この不明の行をスキップ
して、次の順位に進むことが好ましい。

【００１８】図２の登録コードが記憶されたボタン電話
装置の着信分配方法を示す図３の流れ図を参照すると、
まず処理２０にて着信呼を検知し、図２の登録コードに
従って優先順位の高い順に受付電話機３をスキャニング
法により検索をする（処理Ｓ２１）。次に、判断処理Ｓ
２２において応答可能な電話機がなければ、次の順位の
電話機を検索する（処理Ｓ２３）が、応答可能な電話機
があれば、処理Ｓ２４にてそれが複数台であるか否を判
断し、複数台の場合には処理Ｓ２５にて、その中から着
信待ち時間の最も長い電話機を探して、処理Ｓ２６にて
その電話機に着信する。単数の場合には、直接処理Ｓ２
６へ移行する。処理Ｓ２５は、従来のＡＣＤ機能を利用
できる。

【００１９】本実施の形態によれば、優先順位の同一の
電話機が複数台あっても、なんら支障はなく、上述した
スキャニング法により、迅速に着信接続ができる。

【００２０】この実施の形態において、優先順位の高い
電話機に着信回数が多すぎる場合は、優先順位の低い電
話機に分散させる必要がある。その一方法として、優先
順位の高い方から奇数番目をスキャニングし、次に偶数
番目の優先順位を高い方からスキャニングする方法があ
る。この次には、また奇数番目のスキャニングにもど
る。この方法は、図３の処理Ｓ２１の替りの処理として
この部分に採用される。

【００２１】この実施の形態は、スキャニング方により
検索する方法であるが、これに限定されるものではな
く、処理Ｓ２１にて全数の電話機を検索する方法も可能
であり、その場合の優先順位コードの初期値はあらかじ
めシステムデータ等により設定しておく。

【００２２】このような実施の形態を採用することによ
り、職場の業務に習熟した電話受付者は、高い優先順位
の電話機で多数回の受付を行う一方、比較的未習熟な電
話受付者は、着信呼の回数の少ない低順位の電話機で対
応することができるから、受付者の能力に応じて電話機
を分配することができる。

【００２３】また、当番の受付者は、高順位の電話機に
従事させ、ひかえ（仮眠中）の受付者は上記電話機がオ
ーバーフローした場合に受付ができるように配分するこ
とができるから、現実の業務に適した受付ができる。

【００２４】尚、上記実施の形態を所定の時間帯に採用
し、他の時間帯はＡＣＤ機能にもどす切替手段を設けて
もよい。システムデータを変更することなく、即時に分
配（接続）の優先順位の変更が可能なため、受付者の経
験等のレベルに適合した着信分配が可能となり、上述し
た各課題がことごとく達成された。

【００２５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の電話の着
信応答方法によれば、着信呼に優先順位を導入して応答
でき、習熟者と未習熟者とで構成される職場に適合させ
て不均等に受付電話回数を配分して業務遂行能率を向上
させるこことができるまた、記憶した優先順位番号をサ
ーチする時間を短縮することも可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態が採用されるボタン電話
装置を示すブロック図である。

【図２】本発明の一実施の形態における優先順位等の登
録コードを示す説明図である。

【図３】本発明の一実施の形態を示す流れ図である。

【符号の説明】

１ 外部回線 ２ インタフェース ３ ボタン電話機 ４ 主制御部 ５ 記憶部 ６ 入力装置

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】電話機に受付優先順位を予め定めて登録
   し、着信呼があった場合に前記登録された順位に従って
   検索し、検索された電話機が応答不可能な場合には次の
   順位の電話機を検索すると共に、応答可能な電話機が一
   台あった場合には該一台の電話機に着信し、応答可能な
   電話機が複数台あった場合にはこれらのうち着信待ち時
   間の最も長い電話機に着信することを特徴とする電話の
   着信応答方法。
2. 【請求項２】前記受付優先順位は受付優先順位の高い順
   番に配列して電話機を登録し、前記検索は前記受付優先
   順位の高い順番から低い方向に向かって順次スキャニン
   グして検索する請求項１に記載の電話の着信応答方法。