JPH10271232A

JPH10271232A - 電話システム

Info

Publication number: JPH10271232A
Application number: JP7215597A
Authority: JP
Inventors: Osamu Yamaguchi; 修山口; Koji Shimada; 孝司島田; Kiyobumi Akita; 清文秋田; Shigeru Idei; 繁出射; Takayasu Koike; 隆康小池; Hidetoshi Tsujiuchi; 秀敏辻内
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1997-03-25
Filing date: 1997-03-25
Publication date: 1998-10-09

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客とオペレータの会話の最中に、顧客のプッ
シュボタン操作による数字情報の入力が特にオペレータ
の電話接続の切り換え操作を必要とせずにスムーズに行
えるような電話システムを提供することである。【解決手段】交換機に接続され、該交換機からの電話信
号を中継して受話器に供給する電話中継手段と、プッシ
ュボタンダイアル音を対応する番号に変換するアルゴリ
ズムに従って上記電話中継手段にて中継された電話信号
を変換する変換手段と、上記変換手段の変換動作タイミ
ングを制御する制御手段とを有するように構成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、プッシュボタンダ
イアル音を対応する番号に変換する機能を有した電話シ
ステムに係り、詳しくは、オペレータが受話器にて電話
を受けた状態でプッシュボタンダイアル音を対応する番
号に変換できるようにした電話システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、プッシュボタン式の電話から発せ
られるプッシュボタンダイアル音を利用して、情報を伝
達するシステムが提案されている。例えば、電車の乗車
券等の予約のシステムでは、希望日、希望の電車の車両
番号、乗車券等の枚数等を表す数字や制御情報に割付け
られた記号（＃、＊）のプッシュボタンを操作すること
により、それらの情報が通知されるようになっている。
具体的には、プッシュボタンを操作することによって発
生するプッシュボタンダイアル音を対応する数字に変換
し、得られた数字列から上記の情報を判断している。

【０００３】このような従来のシステムは、自動音声応
答（顧客との無人対応）を行う装置（音声応答装置）の
機能を用いて実現されている。この音声応答装置は、通
常の電話とは切り離され、独自に交換機に接続されてい
る。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところで、近年、電話
で銀行取引を行うシステムや、電話でクレジットカード
の決済処理を行うシステム等が提案されている。このよ
うなシステムでは、電話を介したオペレータとの会話の
際に、顧客を特定するための暗証番号等を直接オペレー
タに伝えるのではなく、プッシュボタンの操作にて伝え
られることがセキュリティの面から好ましい。

【０００５】そこで、このようなシステムを上記のよう
な音声応答装置を用いて実現する場合、プッシュボタン
操作による暗証番号等の入力処理のために、オペレータ
と顧客との会話の途中で、顧客からの電話の接続をオペ
レータの電話から音声応答装置に切り換えを行わなけれ
ばならない。そして、プッシュボタン操作による暗証番
号等の入力処理が終了した後に、再度、顧客からの電話
の接続を音声応答装置からオペレータの電話に切り換え
る必要がある。

【０００６】オペレータの電話から音声応答装置への接
続切り換えは、オペレータの指示に従って行われる。ま
た、音声応答装置からオペレータの電話への接続切り換
えは、音声応答装置において、プッシュボタンダイアル
音の番号への変換、変換された番号列からなる暗証番号
の確認処理がなされた後に、音声応答装置の制御のもと
に行われる。

【０００７】このように、従来のシステムでは、プッシ
ュボタン操作による暗証番号の入力処理を行うために、
オペレータの電話と音声応答装置との間で顧客からの電
話の接続切り換えを行わなければならず、オペレータに
よる電話接続切り換え操作が煩わしい。また、顧客は電
話の接続切り換え処理が終わるまで、プッシュダイアル
操作および再度のオペレータとの会話を待たなければな
らないので、オペレータと顧客の会話の中で、プッシュ
ボタン操作による暗証番号等の入力がスムーズに行えな
い。

【０００８】そこで、本発明の課題は、顧客とオペレー
タの会話の最中に、顧客のプッシュボタン操作による情
報の入力が特にオペレータの電話接続の切り換え操作を
必要とせずにスムーズに行えるような電話システムを提
供することである。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明係る電話システムは、請求項１に記載される
ように、交換機に接続され、該交換機からの電話信号を
中継して受話器に供給する電話中継手段と、プッシュボ
タンダイアル音を対応する番号に変換するアルゴリズム
に従って上記電話中継手段にて中継された電話信号を変
換する変換手段と、上記変換手段の変換動作タイミング
を制御する制御手段とを有するように構成される。

【００１０】このようなシステムでは、オペレータが顧
客との会話の際中にプッシュボタン操作を行うことを顧
客に伝えた後、制御手段の動作タイミング制御のもと
に、変換手段が電話中継手段にて中継された電話信号を
プッシュボタンダイアル音を対応する番号に変換するア
ルゴリズムに従って変換する。変換手段の動作タイミン
グにおいて、顧客のプッシュボタン操作に対応したプッ
シュボタンダイアル音が電話信号として入力すると、そ
の電話信号がプッシュボタンダイアル音に対応した番号
（数字、記号を含む）に変換される。

【００１１】制御手段による変換手段の動作タイミング
制御では、少なくとも、変換動作開始タイミングと変換
動作終了タイミングが制御される。変換動作開始タイミ
ングは、例えば、オペレータの所定の起動操作に基づい
ても、また、オペレータの発声した所定の言葉に基づい
ても定めることができる。変換動作終了タイミングは、
例えば、変換動作の開始時点から所定時間経過後、ある
いは、オペレータの所定の終了操作等に基づいて定める
ことができる。

【００１２】変換手段の動作タイミングにおいて中継手
段にて中継された電話信号を受話器に供給する状態を保
持するか否かは、いずれでもよい。特に、プッシュボタ
ン操作によって暗証番号等の情報を入力する場合のセキ
ュリティを向上させるという観点から、本発明は、請求
項２に記載されるように、更に、制御手段のタイミング
制御により上記変換手段が電話信号の変換動作を行って
いる間、電話中継手段にて中継された電話信号の受話器
への供給を遮断する手段を有するように構成することが
できる。

【００１３】このようなシステムでは、変換手段の動作
タイミングにプッシュボタンダイアル音が中継手段に入
力されても、それは、受話器に提供されない。従って、
そのプッシュボタンダイアル音を他人が聞くことはな
い。上記のように電話信号の受話器への供給を遮断した
場合にオペレータにプッシュボタンダイアル音の変換動
作が行われているか否かを認識させることができるとい
う観点から、本発明は、請求項３に記載されるように、
更に、所定の音信号を出力する音源と、電話信号の受話
器への供給が遮断されている間音源からの音信号を受話
器に供給する手段を有するように構成することができ
る。

【００１４】音源から出力される音信号は、単数または
複数の独立音に対応したものであっても、更に、音楽に
対応するものであってもよい。オペレータは、受話器か
ら所定の音が聞こえている間は当該変換動作が行われて
いると認識する。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。図１は、本発明の実施の一形態
に係る電話システムが適用される電話取引支援システム
の構成を示している。この電話取引支援システムは、電
話を介して行われる銀行等の取引を支援するためのシス
テムであり、電話相手の顧客に関する情報のオペレータ
への提示したり、取引内容の入力、入力された取引内容
の承認等の処理を行う。

【００１６】図１において、複数のクライアント端末１
０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、
１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント
端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電
話取引の受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末
という。クライアント端末１２は、システムの監視を行
なうための端末で、以下適宜監視端末という。クライア
ント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて
受け付けられた銀行取引の承認を行なうための端末で、
以下適宜承認端末という。

【００１７】更に、データベースサーバ１４、プリンタ
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び音声
応答装置（Voice Response Unit: VRU）２２がＬＡＮに
接続されている。データベースサーバ１４は、システム
内で共有される各種ファイル等を管理する。プリンタユ
ニット１６は、各クライアント端末及びデータサーバ１
４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票、契
約書等のプリントアウトを行なう。コミュニケーション
サーバ１８は、銀行のホストコンピュータと接続されて
おり、当該システム内で承認された取引の内容をホスト
コンピュータに転送する。音声応答装置２２は、各受付
端末と同様の機能を有し、顧客との電話取引に係る処理
を自動応答機能にて行なう。

【００１８】公衆回線３０に接続された交換機２０（Ｐ
ＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、
１０（ｎ）及び音声応答装置２２が接続されている。交
換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２
に接続する。また、この交換機２０は自動呼分配機能
（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従っ
て、外部からの呼（顧客からの電話）が各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）に振り分けられる。

【００１９】音声応答装置２２は、外部からの呼が接続
されると、予め定められた手順に従った音声応答を行な
う。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、電
話通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータは、テレフォ
ンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着
して顧客からの電話に応対する。

【００２０】各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）は、例えば、図２に示すように構成されている。
図２において、受付端末は、いわゆるＣＰＵを含む制御
ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット
１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０
５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニット（ＴＡＰ
Ｉ：Telephony Application Program Interface ）１０
７及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１０を有してい
る。これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続
されている。また、上記内蔵電話ユニット１０７には、
サウンドボード１０８及び音源１０９が接続されてい
る。

【００２１】制御ユニット１０１は、当該端末全体を制
御すると共に、後述するように、電話取引における受付
に係る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡ
Ｍ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実
行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデー
タ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣ
Ｄ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対す
る各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等
を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウ
ス等で構成され、受付のオペレータが当該受付端末に情
報を入力するために使用される。

【００２２】ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続さ
れており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行なう。内蔵電
話ユニット（ＴＡＰＩ）１０７は、交換機２０（ＰＢＸ
／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で音声通信を
行なう。即ち、交換機２０を介した顧客からの電話信号
（音声信号、プッシュボタンダイアル音）を内蔵電話ユ
ニット１０７が中継してテレフォンヘッドセット１１に
供給し、テレフォンヘッドセット１１からの音声信号を
内蔵電話ユニット１０７が中継して交換機２０に供給す
る。これにより、オペレータはこのテレフォンヘッドセ
ット１１を介して顧客からの電話の応対を行なう。

【００２３】上記内蔵電話ユニット１０７は、図３に示
すようなスイッチ機構ＳＷを有している。このスイッチ
機構ＳＷは、テレフォンヘッドセット１１に供給すべき
信号として交換機２０からの電話信号と音源１０９から
の音信号とのいずれかを選択するような切り換え動作を
行う。音源１０９からの音信号は、例えば、所定の音楽
に対応したものである。従って、このスイッチ機構ＳＷ
により、オペレータには、テレフォンヘッドセット１１
を介して顧客からの音声または音源１０９からの音楽を
切り換えて聞くことができる。

【００２４】交換機２０からの電話信号は、内蔵電話ユ
ニット１０７で中継され、サウンドボード１０８にも供
給されている。このサウンドボード１０８は図示しない
サウンドバッファを有しており、電話信号の録音、再生
等を行う機能を有している。ＣＤ−ＲＯＭ２００には、
電話取引における受付に係る処理を記述したプログラム
が格納されている。電話取引における受付に係る処理
は、顧客の登録処理、電話取引の受付処理、更に、プッ
シュボタンダイアル音を対応する番号に変換する処理が
含まれる。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１０にセッ
トされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該プログラムがディ
スクユニット１０５にインストールされる。そして、当
該受付端末を立ち上げるときに、ディスクユニット１０
５から読み出された当該プログラムがメモリユニット１
０２に格納される。この状態で、制御ユニット１０１
（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に格納されたプロ
グラムに従って受付に係る処理を実行する。

【００２５】本発明に係る上記プッシュボタンダイアル
音を対応する番号に変換する処理は、各受付端末の、例
えば、図４に示すような機能（プログラム）によって実
現される。図４において、受付端末のプッシュボタンダ
イアル音を対応する番号に変換する機能ＡＰは、プッシ
ュ入力制御部２０１、プッシュ変換ルーチン２０２、録
音制御部２０３及び番号格納部２０４から構成されてい
る。プッシュ入力制御部２０１は、入力ユニット１０４
の所定の操作により発生した制御情報に基づいてプッシ
ュボタンダイアル音の取り込みを行うために内蔵電話ユ
ニット（ＴＡＰＩ）１０７を制御する。その結果、電話
内蔵電話ユニット１０７に中継される電話信号（プッシ
ュボタンダイアル音）がサウンドボード１０８に供給さ
れる。このとき、プッシュ入力制御部２０１からの制御
信号に基づいて内蔵電話ユニット１０７内のスイッチ機
構ＳＷ（図３参照）がテレフォンセット１１に供給すべ
き信号を交換機２０からの電話信号から音源１０９から
の音楽信号に切り換える。

【００２６】録音制御部２０３は、内蔵電話ユニット１
０７からサウンドボード１０８に供給される電話信号を
サウンドバッファに格納するための制御を行う。また、
この録音制御部２０３は、サウンドバッファに格納され
た電話信号を所定のインタバル（例えば、０．１秒程
度）でプッシュ変換ルーチン２０２に供給するための制
御も行う。

【００２７】プッシュ入力制御部２０１は、上記所定の
操作がなされたタイミングに基づいてプッシュ変換ルー
チン２０２を起動する。起動されたプッシュ変換ルーチ
ン２０２は、サウンドバッファから読みだされた電話信
号をプッシュボタンダイアル音を対応する番号に変換す
るための所定のアルゴリズムに従って変換する。そし
て、プッシュ変換ルーチンにより得られた番号のコード
データが番号格納部２０４の制御に基づいてメモリユニ
ット１０２に格納される。

【００２８】プッシュ変換ルーチン２０２が起動されて
所定の時間（例えば、１０秒）が経過した後に、プッシ
ュ入力制御部２０１のタイミング制御のもとにプッシュ
変換ルーチン２０２は変換動作を終了させる。また、こ
のとき、プッシュ入力制御部２０１からの制御信号に基
づいてテレフォンヘッドセット１１に供給すべき信号
が、音源１０９からの音楽から交換機２０からの電話信
号に切り換えられるように内蔵電話ユニット１０７のス
イッチ機構ＳＷが制御される。この状態で、電話を介し
た顧客とオペレータとの直接の会話が再開される。

【００２９】上記システムにおいて、電話による銀行取
引の際に、暗証番号を入力するための処理が具体的に図
５に示す手順に従って行われる。図５において、制御ユ
ニット１０１は、顧客かからの呼（電話）が内蔵電話ユ
ニット１０７に着信したことを検出すると（Ｓ１）、銀
行取引支援の画面を表示ユニット１０３に表示させる
（Ｓ２）。この状態で、オペレータは顧客と電話を介し
て会話を行う。

【００３０】制御ユニット１０１は、更に、顧客からの
呼の着信に際して発番号（顧客の電話番号）の通知がな
されたか否かを判定する（Ｓ３）。発番号通知がなされ
なかった場合は（Ｓ３、Ｎｏ）、制御ユニット１０１
は、顧客情報（顧客に関する情報）の検索条件の入力を
要求するガイダンスを表示ユニット１０３に表示させる
（Ｓ４）。このガイダンスを見たオペレータは、電話を
通して検索条件に関する情報（口座番号、顧客の電話番
号、氏名、顧客番号等）を顧客から聞き、その情報を入
力ユニット１０４を用いて受付端末に入力する。その入
力された情報が表示ユニット１０３の画面に表示され
る。

【００３１】一方、発番号通知がなされた場合には（Ｓ
３、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、その番号を対応
する条件（電話番号）にセットする（Ｓ５）。従って、
この場合、検索条件として顧客の電話番号が表示ユニッ
ト１０３の画面に始めから表示される。検索条件の入力
が終了すると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮユニット
１０６を介してデータベースサーバ１４と通信を行い、
上記のように入力された検索条件で、データベースサー
バ１４内の基本情報を検索する（Ｓ６）。ここで、基本
情報は、顧客に関する基本的な情報であり、電話番号、
氏名、住所、生年月日、性別等を含む。顧客の基本情報
が既に当該システムに登録されていると（Ｓ７、Ｙｅ
ｓ）、制御ユニット１０１は、データベースサーバ１４
から該当する基本情報を読みだして、ＬＡＮユニット１
０６を介して該基本情報をメモリユニット１０２に取り
込む。そして、この基本情報が表示ユニット１０３の画
面に表示される。

【００３２】その後、制御ユニット１０１は、更に、顧
客基本情報に基づいて該顧客の口座情報（口座照会、履
歴照会等）の検索をコミュニケーションサーバ１８を介
してホストコンピュータ（勘定系）に依頼する（Ｓ
９）。そして、当該受付端末にて検索結果（口座情報）
を受信すると、制御ユニット１０１は、この口座情報を
表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ９）。

【００３３】以後、オペレータは、電話を通して話す顧
客の基本情報（氏名、性別、生年月日、住所等）及び口
座情報を見ながら顧客との会話を進める。従って、オペ
レータは、顧客と電話取引を行う際にまえもってその顧
客に関する情報を知ることができる。上記のようにし
て、顧客に関する各種情報が表示ユニット１０３の画面
に表示された状態で、顧客の確認を行うために、引き続
き暗証番号の入力処理が次のように行われる。

【００３４】オペレータが電話を介して顧客に暗証番号
をプッシュボタン操作により入力する旨を伝える。そし
て、オペレータが入力ユニット１０４を用いて所定の操
作（例えば、画面上に表示された「本人確認を行いま
す」というスクリプトのクリック操作）を行うと、その
操作に基づいて制御ユニット１０１は、プッシュ入力コ
マンドを発生する（Ｓ１０）。プッシュ入力コマンドに
基づいて、内蔵電話ユニット１０７のスイッチ機構ＳＷ
がテレフォンヘッドセット１１に供給されるべき信号を
音源１０９からの音楽に切り換える。これにより、オペ
レータはテレフォンヘッドセット１１を介して聞こえる
音楽により、暗証番号の入力処理が行われていることを
認識する。

【００３５】また、上記プッシュ入力コマンドに基づい
て内蔵電話電話ユニット１０７を介した交換機２０から
の電話信号がサウンドボード１０８内のサウンドバッフ
ァに所定時間（例えば、最大１０秒）サンプリングされ
る（Ｓ１１）。このとき、顧客が暗証番号に対応したプ
ッシュボタンの操作を行うと、その操作に対応したプッ
シュボタンダイアル音がのサウンドバッファに格納され
る（Ｓ１１）。そして、制御ユニット１０１は、サウン
ドバッファに記録された電話信号をメモリユニット１０
２に移し、その電話信号からプッシュボタンダイアル音
を切り出す（Ｓ１２）。更に、制御ユニット１０１は、
切り出したプッシュボタンダイアル音を所定のアルゴリ
ズムにしたがって対応する番号に変換する（Ｓ１２）。

【００３６】このようにして得られた番号列が暗証番号
として、所定のレジスタにセットされる。そして、制御
ユニット１０１は、上記のようにして得られた口座番号
に対応するものとして予め登録された暗証番号を検索し
（Ｓ１３）、その検索された暗証番号と上記レジスタに
セットされた暗証番号とが一致するか否かを判定する
（Ｓ１４）。もし、それらが一致しない場合、再度プッ
シュボタン操作による暗証番号の入力処理が行われる
（Ｓ１０乃至Ｓ１４）。顧客の行うプッシュボタン操作
により入力される暗証番号が３回連続して登録されたも
のと一致しなかった場合（Ｓ１５、Ｎｏ）、制御ユニッ
ト１０１は、電話による当該銀行取引を拒否する旨を表
示ユニット１０３の画面に表示させ、暗証番号の入力処
理を終了する。

【００３７】上記の処理の過程で、制御ユニット１０１
は、プッシュ入力コマンドコマンドを発生してから暗証
番号の一致、不一致の判定が終了する（Ｓ１４、Ｓ１
５）までの間、内蔵電話ユニット１０７のスイッチＳＷ
（図３参照）を切り換え、交換機２０からの電話信号に
代えて音源１０９からの音楽がテレフォンヘッドセット
１１に供給される。従って、オペレータは、テレフォン
ヘッドセット１１から音楽が聞こえている間は、システ
ムが暗証番号の入力処理を行っていることを認識するこ
とができる。また、このような切り換えは、音楽が聞こ
えている間、顧客が操作したプッシュボタンのダイアル
音はオペレータに聞こえないので、セキュリティーの観
点からも好ましい。

【００３８】そして、上記暗証番号の一致、不一致の判
定が終了すると、制御ユニット１０１は、内蔵電話ユニ
ット１０７のスイッチＳＷをもとの状態に戻す。これに
より、オペレータは電話を介して顧客と会話できる状態
となる。ここで、表示ユニット１０３の画面に取引拒否
にメッセージが表示されていなければ、以後、オペレー
タは電話にて顧客から取引の内容を聞き、その情報を受
付端末装置に入力する。一方、表示ユニット１０３の画
面に取引拒否のメッセージが表示されていれば、オペレ
ータはそれを見て、銀行口座の名義人本人であることの
確認ができないとして顧客に対して今回の取引を断る。

【００３９】なお、上記の処理の過程で、顧客の基本情
報がまだ登録されていない場合（Ｓ７、Ｎｏ）、新規の
顧客であるとして、制御ユニット１０１は、表示ユニッ
ト１０３に顧客の基本情報の入力要求のメッセージを表
示させる（Ｓ１７）。オペレータはこのメッセージを見
て、顧客から基本情報について聞き、その情報を受付端
末に入力する。そして、制御ユニット１０１がこの入力
された基本情報を取得すると（Ｓ１８）、所定の新規登
録処理Ｓ１９が実行される。

【００４０】上記システムは、銀行取引を電話で行う際
の暗証番号をプッシュボタン操作によって入力する例で
あるが、例えば、所謂テレフォンショッピングにおける
カード決済の場合にも同様のシステムを適用することが
できる。この場合、顧客が用いているカード番号、暗証
番号をプッシュボタン操作にて入力する。具体的な処理
は、上記受付端末と同様のコンピュータ端末装置によ
り、例えば、図６に示す手順にて行われる。

【００４１】上記銀行取引の場合と同様に、顧客からの
電話を受信したことを認識すると（Ｓ２１）、テレフォ
ンショッピングの受付に関する情報が表示ユニットの画
面に表示される（Ｓ２２）。そして、受信した呼に発番
号（電話番号）通知が含まれていれば、その発番号を検
索条件に、顧客に関する情報が検索される（Ｓ２５）。
一方、受信した呼に発番号通知が含まれていなければ、
表示ユニットの画面に顧客に関する情報の入力要求のメ
ッセージが表示ユニットの画面に表示される（Ｓ２
４）。この表示を見て、オペレータが顧客から当該顧客
に関する情報（住所、氏名、年令、性別、生年月日等）
を聞いて端末装置に入力する。

【００４２】そして、更に、オペレータが顧客から聞い
て入力したテレフォンショッピングの決済を行うべきカ
ードの種類をシステムが取得する（Ｓ２６）。ここで、
表示ユニットの画面にカード番号の入力を要求が表示さ
れ（Ｓ２７）、それを見たオペレータがその旨を顧客に
伝えた後に、所定の操作を行うと、プッシュ入力コマン
ドが発生される（Ｓ２７）。

【００４３】以下、上記銀行取引の場合と同様に、プッ
シュボタンダイアル音の録音処理（Ｓ２８）及び録音さ
れた信号からプッシュボタンダイアル音の切り出し及び
対応する番号への変換（Ｓ２９）の各処理が行われる。
そして、プッシュ入力コマンドの発生から所定時間後に
カード番号の入力処理が終了する（Ｓ３０）。このよう
にカード番号の入力処理が終了すると、更に、暗証番号
の入力要求のメッセージが表示ユニットの画面に表示さ
れる（Ｓ３１）。

【００４４】上記のカード番号の入力処理の間、オペレ
ータのテレフォンヘッドセットには、上記銀行取引の例
の場合と同様に、音楽が供給されており、カード番号の
入力処理が終了したときに再びオペレータのテレフォン
ヘッドセットに顧客からの電話が接続される。そして、
上記暗証番号の入力要求のメッセージを見たオペレータ
暗証番号の入力を顧客に伝え、所定の操作を行うと、再
びプッシュ入力コマンドが発生される（Ｓ３１）。

【００４５】以下、カード番号の入力処理の場合と同様
に、プッシュボタンダイアル音の録音処理（Ｓ３２）及
び録音された信号からプッシュボタンダイアル音の切り
出し及び対応する番号への変換（Ｓ３３）の各処理が行
われる。そして、上記のようにして得られたカード番号
で特定されるカードに対応して登録された暗証番号が検
索され（Ｓ３４）、その検索された暗証番号と上記のよ
うにして得られた暗証番号とが一致するか否かが判定さ
れる（Ｓ３５）。

【００４６】それらの暗証番号が一致した場合には、暗
証番号の入力処理が終了し、以後、カードによる決済の
ための処理が行われる。一方、上記各暗証番号が一致し
なかった場合には、再度暗証番号の入力処理が行われ
（Ｓ３１乃至Ｓ３５）、連続して、例えば、３回暗証番
号の一致が確認されなかった場合には、上記銀行取引の
例の場合と同様に、取引拒否のメッセージが表示ユニッ
トに表示される（Ｓ３７）。この場合、オペレータは、
暗証番号の一致がとれなかったので取引（カード決済）
ができない旨を顧客に伝える。

【００４７】上述した各例においては、端末装置の内蔵
電話ユニット１０７で中継した交換機２０からの電話信
号を外部のユニットに送ることなく当該端末装置内に取
り込み、本来の処理（銀行取引処理、カード決済処理
等）の一部としてその取り込んだ電話信号からプッシュ
ボタンダイアル音を抽出して対応する番号に変換する処
理を行っている。従って、従来のように、顧客からの電
話をオペレータとプッシュボタンダイアル音を対応する
番号に変換するための音声応答装置の間で接続切り換え
を行わなくて済み、顧客に対してスムーズな応対が可能
となる。

【００４８】なお、上記各例において、内蔵電話ユニッ
ト１０７が電話中継手段に対応し、図５におけるステッ
プＳ１１、Ｓ１２での処理や図６におけるステップＳ２
８、Ｓ２９での処理及び図６におけるステップＳ３２、
Ｓ３３での処理がそれぞれ電話信号をプッシュボタンダ
イアル音を対応する番号に変換するアルゴリズムに従っ
て変換する手段に対応する。これらの処理は、受付端末
装置の録音制御部２０３及びプッシュ変換ルーチン２０
２（図４参照）の各機能に対応している。

【００４９】また、図５におけるステップＳ１１での処
理及び暗証番号入力終了の処理、図６におけるステップ
Ｓ２７及びステップＳ３０、及び図６におけるステップ
Ｓ３１及び暗証番号終了の処理が制御手段に対応する。
これらの処理は、受付端末装置のプッシュ入力制御部２
０１（図４参照）の機能に対応している。更に、内蔵電
話ユニット１０７に設けられたスイッチＳＷが中継され
た電話信号の受話器への供給を遮断する手段に対応し、
このスイッチＳＷは更に、電話信号の受話器への供給が
遮断されている間音源からの音信号を受話器に供給する
手段にも対応している。

【００５０】

【発明の効果】以上、説明してきたように、請求項１乃
至３に記載された本発明では、電話中継手段にて中継さ
れた受話器に供給されるべき電話信号をプッシュボタン
ダイアル音に対応した番号に変換するようにしている。
従って、顧客とオペレータの会話の最中に、顧客のプッ
シュボタン操作による情報の入力が特にオペレータの電
話接続の切り換え操作を必要とせずにスムーズに行え
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る電話システムが適用される電話取
引支援システムの構成を示すブロック図である。

【図２】図１に示すシステムにおける受付端末装置のハ
ードウエア構成例を示すブロック図である。

【図３】図２に示す内蔵電話ユニットに含まれるスイッ
チを示す図である。

【図４】受付端末装置内の電話システムに係る機能構成
例を示すブロック図である。

【図５】銀行取引の受付処理における暗証番号の入力処
理の手順の例を示すフローチャートである。

【図６】テレフォンショッピングのカード決済の受付処
理におけるカード番号と暗証番号の入力処理の手順の例
を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１０（１）、．．．、１０（ｎ）受付端末１１（１）、．．．、１１（ｎ）テレフォンヘッドセ
ット１２監視端末１３（１）、１３（２）承認端末１４データベースサーバ１６プリンタユニット１８コミュニケーションサーバ２０交換機３０公衆回線１０１制御ユニット１０２メモリユニット１０３表示ユニット１０４入力ユニット１０５ディスクユニット１０６ＬＡＮユニット１０７内蔵電話ユニット１０８、サウンドボード１０９音源１１０ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット２００ＣＤ−ＲＯＭ２０１プッシュ入力制御部２０２プッシュ変換ルーチン２０３録音制御部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者秋田清文神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者出射繁神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者小池隆康神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者辻内秀敏神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】交換機に接続され、該交換機からの電話信
号を中継して受話器に供給する電話中継手段と、プッシュボタンダイアル音を対応する番号に変換するア
ルゴリズムに従って上記中継手段にて中継された信号を
変換する変換手段と、上記変換手段の変換動作タイミングを制御する制御手段
とを有する電話システム。
【請求項２】請求項１記載の電話システムにおいて、更に、制御手段のタイミング制御により上記変換手段が
電話信号の変換動作を行っている間、電話中継手段にて
中継された電話信号の受話器への供給を遮断する手段を
有する電話システム。
【請求項３】請求項２記載の電話システムにおいて、更に、所定の音信号を出力する音源と、電話信号の受話器への供給が遮断されている間音源から
の音信号を受話器に供給する手段を有する電話システ
ム。