JPH1075300A - 多回線電話システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 多回線電話システムによるテレホンショッピ
ング等においてオペレータのお客への応対を円滑に進
め、トラブルを未然に防止する。 【解決手段】 データベース１４にお客の種別等示す個
人データを登録すると共にお客の発呼による着信時には
お客の電話番号を示す発番号を受信して、この発番号に
該当する個人データがデータベースに登録されているか
否かを検索する。そして検索結果に応じた電話機２を選
択して着信を転送し、かつそのお客の個人データを対応
の端末２に送信し表示部２３に表示させる。従って、お
客の種別に応じた専用のオペレータが着信に応答してお
客と応対することになり、テレホンショッピング等を行
ううえでお客との応対が円滑に進められ、お客の料金未
払いやお客に悪印象を与える等のトラブルを未然に防止
できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、多くの回線を収容
し、収容した各回線に到来するお客からの着信に応答し
てお客の個人情報を収集すると共に、収集した個人情報
にしたがってサービスを行う多回線電話システムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】この種の多回線電話システムには、各オ
ペレータ用として複数の電話機とパソコン等の端末とが
接続され、例えばお客がテレホンショッピング等を行う
ために本システム宛に発呼すると、収容した回線に着信
が到来する。この場合、システム側では空いている電話
機に着信を転送し電話機を着信鳴動させる。すると、対
応のオペレータが着信に応答し、電話をかけてきたお客
の名前や住所、或いは電話番号等の個人情報をお客から
聞き出して端末に入力しお客の状況を認識すると共に、
認識したお客の状況に応じた応対を行う。即ち、オペレ
ータはお客の状況に応じて商品説明等を行った後、お客
から所望の商品が注文されこれが商品番号として通知さ
れると、その商品の発送指示等を行う。こうして注文さ
れた商品は後日お客宛に配達され、お客は商品を受け取
ると料金の振り込みを行う。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】テレホンショッピング
においては、初めてショッピングを行うお客、過去に何
度かショッピングを行ったお客、お得意様、過去にトラ
ブルを起こしたブラックユーザ等、お客の種別により応
対の方法やサービスを変えるのが理想的である。このよ
うな場合、従来のシステムでは、お客の発呼に基づく着
信を空いている電話機に転送してオペレータに応対させ
ているため、例えば過去に料金滞納等でトラブルを起こ
したお客に対し、慣れないオペレータが応対するといっ
た業務上の非効率が生じ、オペレータの業務が円滑に行
われないという問題があった。従って本発明は、多回線
電話システムによるテレホンショッピング等においてオ
ペレータのお客への応対を円滑に進め、お客の料金未払
いやお客に悪印象を与える等のトラブルを未然に防止す
ることを目的とする。

【０００４】

【課題を解決するための手段】このような課題を解決す
るために本発明は、複数の回線と各オペレータがそれぞ
れ専用に用いる複数の各電話機とを収容し、お客の発呼
に基づいて回線に到来した着信を空き状態の電話機に振
り分けると共に、振り分けられた着信にオペレータが応
答してお客の応対を行うことによりテレホンショッピン
グ等のサービスを実施する多回線電話システムにおい
て、お客の個人情報が登録されるデータベースと、着信
時に回線に到来する発信者の電話番号を示す発番号を受
信する受信手段と、受信された発番号に該当する個人情
報がデータベースに登録されているか否かを検索する検
索手段と、検索手段の検索結果に応じた電話機を選択し
着信を転送する転送手段とを設けたものである。従っ
て、お客の発呼による着信時にはお客の電話番号を示す
発番号を受信し、受信した発番号に該当する個人情報が
データベースに登録されているか否かを検索すると共
に、検索結果に応じた電話機を選択して着信を転送す
る。また、各オペレータに対応した設けられた上記各電
話機と対に表示部を有する各端末を設けると共に、検索
手段により検索された個人情報を対応の端末に送信し表
示部に表示させる個人情報送信手段を設けたものであ
る。また、個人情報送信手段は、転送手段により着信が
転送される前に対応の端末に個人情報を送信するもので
ある。

【０００５】

【発明の実施の形態】以下、本発明について図面を参照
して説明する。図１は本発明に係る多回線電話システム
の構成を示すブロック図であり、このシステムは、お客
からかかってきた電話を取り次ぎお客が例えばテレホン
ショッピングを行うためのシステムであり、発信者（お
客）の発信に基づく着信時にはその発信者の電話番号
（以下、発番号）が交換網側から通知されるものであ
る。図１において、このシステムは、一般回線網Ｌに接
続される交換機１、交換機１に接続されるパソコン等の
端末２A 〜２D 、各端末２A 〜２D を介して交換機１に
接続される電話機３A 〜３D からなる。そして、これら
一対の端末及び電話機はそれぞれ各オペレータにより使
用される。即ち、オペレータＡが端末２A と電話機３A
を使用し、オペレータＢが端末２B と電話機３B を使用
し、オペレータＣが端末２C と電話機３C を使用し、さ
らにオペレータＤが端末２D と電話機するようになって
いる。

【０００６】ここで交換機１は、一般回線網Ｌを介する
着信時に通知された発番号を受信する発信者番号通知受
信部１１、制御部１２、各端末２A 〜２D 及び各電話機
３A〜３D とのインタフェースであるインタフェース部
１３、及び発信者であるお客の電話番号，名前，住所及
び種別（ショッピングを行った回数，お得意様か否か，
過去にトラブルを起こしたブラックユーザか否か等のお
客の種別）等の個人情報が登録されるデータベース１４
からなる。また、端末２は、交換機１とのインタフェー
スであるインタフェース部２１、制御部２２、表示部２
３及びキーボード２４からなる。

【０００７】次に、本発明の特徴である交換機１の発信
者番号通知受信部１１の機能について、図４のシーケン
ス図に基づいて簡単に説明する。なお、図中において、
５０は発呼側装置、６０は交換網、７０は被呼側装置で
あり、被呼側装置７０は本システムを構成する交換機１
や端末２及び電話機３を含むものとする。図４におい
て、ステップＳ１で発呼側装置５０が被呼側装置７０宛
に発信することにより発呼側装置５０から被呼側の電話
番号が交換網６０に送出される。これを受信した交換網
６０では、呼出信号を被呼側装置７０へ送出する前にス
テップＳ２及びステップＳ３でそれぞれ回線Ｌ１，Ｌ２
（一般回線網Ｌを構成する１つの回線）の極性反転、及
びＩＤ受信端末起動信号を示す１６Ｈｚ近辺の交流信号
を間欠的に所定時間被呼側装置７０へ送出する。

【０００８】これらの信号は被呼側装置７０内の発信者
番号通知受信部１１で検出される。この場合、被呼側装
置７０ではステップＳ４で回線Ｌ１，Ｌ２の直流ループ
の閉結を行うことで、一次応答を交換網６０に返送す
る。すると、交換網６０は被呼側装置７０に対し、モデ
ム信号により発呼側装置５０の電話番号である発番号を
送信する。この発番号を発信者番号通知受信部１１で受
信した被呼側装置７０は、閉結していた回線Ｌ１，Ｌ２
の直流ループをステップＳ６で開放することにより、発
番号の受信の旨を交換網６０に通知する。

【０００９】なお、この時点では、被呼側装置７０は発
番号の受信のみで、この後に交換網６０から送信される
通常の１６Ｈｚの１秒鳴動，２秒休止の呼出信号（着信
信号）によりブザーが着信鳴動するが、その際にこの着
信に応答すべきか否かを受信した発番号により判断する
ことができる。この呼出信号に対し、被呼側装置７０で
ステップＳ７において回線Ｌ１，Ｌ２の直流ループ閉結
が行われることにより、交換網６０側へステップＳ８で
二次応答信号が送られる。

【００１０】すると交換網６０では、ステップＳ９で回
線Ｌ１，Ｌ２の極性復極を行い、これを被呼側装置７０
で検出させると共に、課金動作を開始する。そして、以
降はステップＳ１０で通話が行われ、その後ステップＳ
１１の終話により処理を終了する。なお、呼出信号の送
出に対し、ステップＳ８のように回線Ｌ１，Ｌ２の直流
ループ閉結が行われなければ課金は行われない。

【００１１】次に、こうした発番号の受信機能を有する
本システムの概略動作を図１を用いて説明する。お客が
本システムに対して電話をかけてきた場合、呼出信号に
先立ってお客の発番号が通知される。この発番号は、交
換機１内の発信者番号通知受信部１１により受信され、
制御部１２に伝達される。制御部１２は、この発番号を
入力するとデータベース１４を検索してこの発番号と同
一の電話番号が登録されているか否かを判断する。ここ
で、受信発番号がデータベース１４に登録されていれ
ば、これに対応する個人情報をデータベース１４から取
り出しその個人情報に基づき、各端末２A 〜２D のうち
接続すべき端末を決定してその端末を接続すると共に、
インタフェース部１３を介して該当端末２宛に、そのお
客の個人情報を送信する。

【００１２】この場合、該当端末２の制御部２２では、
インタフェース部２１を介してそのお客の個人情報を受
信すると表示部２３に表示する。その後、交換機１の制
御部１２は、発番号の受信に続く呼出信号を該当端末２
に接続される電話機３に送出する。この結果、その電話
機３では着信鳴動し対応のオペレータが応答して応対す
ることにより、お客のテレホンショッピングに対するお
客への商品説明やお客の所望の商品の注文受付等のサー
ビスが開始される。

【００１３】図２は本システムの他の構成例を示すブロ
ック図である。図２に示すシステムは、交換機１にサー
バー４を接続すると共に、サーバー４にお客の個人情報
を登録したデータベース４４を収容するものである。な
おサーバー４には、この他、交換機１との間のインタフ
ェースであるインタフェース部４１、制御部４２、端末
２A 〜２C との間のインタフェースであるインタフェー
ス部４３が設けられている。また、交換機１にはサーバ
ー４との間のインタフェースであるインタフェース部１
５が設けられている。ここで、端末２A 〜２C と電話機
３A 〜３C はそれぞれ対に設置され、オペレータＡが端
末２A と電話機３A を使用し、オペレータＢが端末２B
と電話機３B を使用し、さらにオペレータＣが端末２C
と電話機３C を使用するようになっている。

【００１４】図２に示すシステムでは、お客が電話をか
けてきた場合、お客の発番号が通知されると、交換機１
の制御部１２はインタフェース部１５を介してサーバー
にその発番号を送信する。すると、サーバー４の制御部
４２は、データベース４４を検索してこの発番号と同一
の電話番号が登録されているか否かを判断する。ここ
で、受信発番号がデータベース４４に登録されていれ
ば、これに対応する個人情報をデータベース４４から取
り出しその個人情報に基づき、各端末２A 〜２D のうち
接続すべき端末２を決定してその端末２を接続し、イン
タフェース部４３を介し該当端末２宛に、そのお客の個
人情報を送出する。この場合、選択接続された該当端末
２の制御部２２では、インタフェース部２１を介してそ
のお客の個人情報を受信すると表示部２３に表示する。

【００１５】また、サーバー４内の制御部４２は、この
とき選択接続した端末２の番号をインタフェース部４１
を介して交換機１へ送出する。交換機１ではサーバー４
の制御部４２により選択された端末の番号を受信する
と、インタフェース部１３を制御してその端末番号に対
応した電話機３を選択接続する。そして、発番号の後に
続く呼出信号を選択した該当電話機３に送出する。従っ
て、この場合、お客の個人情報を表示中の該当端末２と
対に設けられた電話機３に呼出信号が選択送出される。
この結果、その電話機３では着信鳴動し対応のオペレー
タが応答して応対することにより、お客のテレホンショ
ッピングに対するお客への商品説明やお客の所望の商品
の注文受付等のサービスが開始される。

【００１６】図３は、本システムの動作を示すフローチ
ャートである。このフローチャートに従って本発明の要
部動作を詳細に説明する。お客から本システムに対して
発呼が行われた場合、着信に先立ってお客の発番号が一
般回線網Ｌを介して交換機１に通知され、発信者番号通
知受信部１１により受信される。ステップＳ２１では、
この発番号の通知の有無を判断する。ここで、発番号が
受信された場合は、ステップＳ２２でお客の上述した個
人情報が登録されているデータベース１４または４４を
アクセスし、受信した発番号に対応する個人情報の検索
処理を行う。

【００１７】データベース内の個人情報の検索の結果、
受信発番号に対応した個人情報が得られステップＳ２３
の「検索結果情報あり？」が「Ｙ」となると、ステップ
Ｓ２４で個人情報の判断処理を行い、個人情報の判断結
果に応じたグループへ着信及び個人データの配信を行う
（ステップＳ２５，Ｓ２６，Ｓ２７）。ここで、例えば
オペレータＡが属するグループＡは、お得意様を専門に
扱うグループとし、オペレータＢが属するグループＢは
一般客を扱うグループ、オペレータＣが属するグループ
Ｃは料金を滞納しているブラックユーザを扱うグループ
とする。なお、個人データが登録されていないお客は新
規申込者として扱われオペレータＤが属するグループＤ
で扱われる。

【００１８】即ち、ステップＳ２４での個人情報の判断
処理の結果、そのお客がお得意様と判定されれば、ステ
ップＳ２５でＡグループへの配信処理が行われ、そのと
きの着信は電話機３A に転送される。そして、電話機３
A がオフフックされて着信に応答したことが検出されス
テップＳ３１の判定が「Ｙ」となると、そのお客の個人
データをステップＳ３２で端末２A に送信し、表示部２
３に表示させる。この場合、お客は過去に何度も買い物
を行ったお得意様であるため、該当のオペレータにより
丁寧な応対が行われ、かつその個人データとして過去の
買い物履歴情報が表示されることから、オペレータはそ
の買い物履歴情報を見ながら新商品の紹介やその購入の
すすめ等を行うことができる。

【００１９】また、ステップＳ２４での個人情報の判断
処理の結果、そのお客が一般客と判定されれば、ステッ
プＳ２６でＢグループへの配信処理が行われ、そのとき
の着信は電話機３B に転送される。そして、電話機３B
がオフフックされて着信に応答したことが検出されステ
ップＳ３１の判定が「Ｙ」となると、そのお客の個人デ
ータをステップＳ３２で端末２B に送信し、表示部２３
に表示させる。この場合、お客は一般のお客であるた
め、該当のオペレータにより例えば「前回はありがとう
ございました。今回はどのような商品をお求めでしょう
か」等の通常の応対が行われる。

【００２０】また、ステップＳ２４での個人情報の判断
処理の結果、そのお客がブラックユーザと判定されれ
ば、ステップＳ２７でＣグループへの配信処理が行わ
れ、そのときの着信は電話機３C に転送される。そし
て、電話機３C がオフフックされて着信に応答したこと
が検出されステップＳ３１の判定が「Ｙ」となると、そ
のお客の個人データをステップＳ３２で端末２C に送信
し表示部２３に表示させる。この場合、お客はブラック
ユーザであるため、過去の料金未払い等のトラブル履歴
が端末に表示され、該当のオペレータはその履歴情報を
見ながら、例えば「料金未納について」の注意や「今度
料金を支払わないと商品の注文を受付ない」等の警告を
行うことができる。

【００２１】また、データベースから個人データが得ら
れず、ステップＳ２３の「検索結果情報あり？」が
「Ｎ」となる場合は、そのお客は個人データが登録され
ていない新規申込者と判定され、ステップＳ２８でＤグ
ループへの配信処理が行われ、そのときの着信は電話機
３D に転送される。そして、電話機３D がオフフックさ
れて着信に応答したことが検出されステップＳ３１の判
定が「Ｙ」となると、そのお客のデータを個人データな
しとしてステップＳ３２で端末２D に送信し、表示部２
３に表示させる。この場合、お客は新規ユーザであるた
め、該当のオペレータはお客の住所・氏名や電話番号を
お客から聞き出して端末から入力しデータベースに登録
すると共に、お客に商品の紹介やこのテレホンショッピ
ングシステムについての説明を行う。

【００２２】一方、発番号が通知されずにステップＳ２
１の判定が「Ｎ」となる場合は、ステップＳ２９で発信
者番号不通知時の処理を行う。そしてこの時の着信呼を
ステップＳ３０でＣグループに配信する。即ち、着信時
に発番号が通知されない場合は、意図的にその通知を解
除していると判断し、ブラックユーザを扱うＣグループ
の電話機３C に転送する。そして、電話機３C がオフフ
ックされてその着信に応答したことが検出されステップ
Ｓ３１の判定が「Ｙ」となると、そのお客の個人データ
として「未通知」であることを示すデータをステップＳ
３２で端末２Cに送信し、表示部２３に表示させる。こ
の場合、該当のオペレータは、お客に対し例えば「発信
者番号を通知すれば商品の注文の受付が可能です」旨の
本テレホンショッピングシステムについてのサービスの
紹介等を行う。

【００２３】このように、お客の個人情報に基づき応対
やサービスを行うべきオペレータを選択するようにした
ので、お客の種別に応じた専用のオペレータが選択され
て応対等が行われることになり、テレホンショッピング
等を行ううえでサービス性が向上すると共に、円滑な業
務を実施することができる。また、例えば過去に料金滞
納等によりトラブルを起こしたユーザに対してはベテラ
ンのオペレータに応対させることで、再び料金滞納等が
生じないように配慮することができる。なお、図３のフ
ローチャートに示す動作例では、着信に電話機が応答し
た後で対応の端末にお客の個人データを送信している
が、既に本システムの概略の動作説明でも述べたよう
に、オペレータが着信に応答する前にお客の個人データ
を端末に送信して表示させておくことも可能であり、従
ってオペレータは業務をより円滑に行うことができる。
また、本実施の形態では、多回線電話システムを用いた
テレホンショッピングの例について説明したが、この多
回線電話システムは、これ以外にもチケットの予約やイ
ベント参加への申込等、オペレータと端末を利用してサ
ービスを受け付けるような全てのシステムに適用可能で
ある。

【００２４】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、デ
ータベースにお客の種別等示す個人情報を登録し、お客
の発呼による着信時にはお客の電話番号を示す発番号を
受信して、受信した発番号に該当する個人情報がデータ
ベースに登録されているか否かを検索すると共に、検索
結果に応じた電話機を選択し着信を転送するようにした
ので、お客の種別に応じた専用のオペレータが着信に応
答してお客と応対することになり、従ってテレホンショ
ッピング等を行ううえでお客との応対が円滑に進めら
れ、お客の料金未払いやお客に悪印象を与える等のトラ
ブルを未然に防止できる。また、各オペレータに対応し
た設けられた各電話機と対に各端末を設け、検索された
個人情報を対応の端末に送信し表示部に表示させるよう
にしたので、オペレータは表示部の表示状況を見ながら
お客と応対することができ、従ってお客との応対をより
円滑に進めることができる。また、着信が転送される前
に対応の端末に個人情報を送信し表示させるようにした
ので、オペレータは事前にお客の状況を認識できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る多回線電話システムの第１の構
成例を示すブロック図である。

【図２】 上記システムの第２の構成例を示すブロック
図である。

【図３】 上記システムの要部動作を示すフローチャー
トである。

【図４】 発信者電話番号の通知機能を説明するシーケ
ンス図である。

【符号の説明】

１…交換機、２A 〜２D …端末、３A 〜３D …電話機、
４…サーバー、１１…発信者番号通知受信部、１２，２
２，４２…制御部、１３，１５，２１，４１…インタフ
ェース部、１４，４４…データベース、Ｌ…一般回線
網。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｈ０４Ｍ 3/54 Ｈ０４Ｍ 3/54 Ｈ０４Ｑ 3/58 １０７ Ｈ０４Ｑ 3/58 １０７

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の回線と各オペレータがそれぞれ専
   用に用いる複数の各電話機とを収容し、お客の発呼に基
   づいて回線に到来した着信を空き状態の電話機に振り分
   けると共に、振り分けられた着信にオペレータが応答し
   てお客の応対を行うことによりサービスを実施する多回
   線電話システムにおいて、 お客の個人情報が登録されるデータベースと、着信時に
   前記回線に到来する発信者の電話番号を示す発番号を受
   信する受信手段と、前記受信手段により受信された発番
   号に該当する個人情報が前記データベースに登録されて
   いるか否かを検索する検索手段と、検索手段の検索結果
   に応じた電話機を選択し前記着信を転送する転送手段と
   を備えたことを特徴とする多回線電話システム。
2. 【請求項２】 請求項１において、 前記各電話機は各オペレータに対応して設けられてあ
   り、前記各電話機と対に表示部を有する各端末を備える
   と共に、前記検索手段により検索された個人情報を対応
   の端末に送信し前記表示部に表示させる個人情報送信手
   段を備えたことを特徴とする多回線電話システム。
3. 【請求項３】 請求項２において、 前記個人情報送信手段は、前記転送手段により着信が転
   送される前に対応の端末に前記個人情報を送信すること
   を特徴とする多回線電話システム。