JPH1084423A - ヘルプデスク装置及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明はヘルプデスク装置に関し、電話による
音声のヘルプメッセージを聴きながら画面操作ができる
ようにし、ヘルプデスクを自動化、無人化して効率良
く、かつ確実にヘルプメッセージを聴くことができるよ
うにする。 【解決手段】端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃからのヘ
ルプ要求をネットワーク３を介して受け取りその内容に
応じて電話による音声のヘルプメッセージを応答する装
置であって、ヘルプ要求を受け付ける受け付け手段３１
と、端末装置からのヘルプ要求情報を基にファイルを検
索してヘルプ要求に対する応答メッセージの音声データ
が登録されたファイルのファイル情報を獲得するヘルプ
情報制御手段３２と、ヘルプ情報制御手段３２が獲得し
たファイル情報からファイルを検索して必要な音声デー
タを獲得し、その音声データを再生して音声のヘルプメ
ッセージを電話により応答する電話メッセージ制御手段
３３を備えている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば、ネットワ
ークに接続された複数のクライアント／サーバ間で、ア
プリケーションの操作方法や機能等を知りたい時に、電
話によるメッセージを聴きながらの操作を可能とするサ
ービスを提供するために利用されるヘルプデスク装置及
び記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】以下、従来例について説明する。 §１：従来例１の説明・・・図１１参照 図１１は従来例１の説明図であり、Ａ図はシステム構成
図、Ｂ図はクライアントの表示画面例である。従来例１
は、ネットワークサーバ１と複数のクライアント２がネ
ットワーク３を介して接続されたクライアント／サーバ
システムを対象とした例である。この例では、各クライ
アント２に表示装置５が設けてあり、その表示画面６に
はアプリケーションの実行による処理画面等が表示され
る。

【０００３】各クライアント２のオペレータは、前記表
示画面６を見ながら各種の操作を行い、アプリケーショ
ンを実行させるが、アプリケーションを操作する場合
に、オペレータが行いたい業務の操作方法や、そのアプ
リケーションの機能等が分からなくなる場合がある。こ
のような場合には、各クライアント２に予め設定されて
いるヘルプ機能を呼び出し、表示画面６上にヘルプ画面
７を重ねて表示させる。そして、オペレータは前記ヘル
プ画面７の説明文等を見ながら操作等を行う。

【０００４】§２：従来例２の説明・・・図１２参照 図１２は従来例２の説明図である。従来例２は、ネット
ワークサーバ１と複数のクライアント２がネットワーク
３を介して接続されたクライアント／サーバシステム
に、ヘルプデスクが設けてある例である。

【０００５】この例では、ネットワーク３にネットワー
クサーバ１と複数のクライアント２が接続されると共
に、各クライアント２の近傍には、それぞれ電話機８
（通常の電話機）が設置されている。また、前記クライ
アント２から離れた場所にはヘルプデスク１１が設けて
あり、このヘルプデスク１１には電話機８が設置されて
いる。

【０００６】そして、このヘルプデスク１１の電話機８
の近くには担当者１２が居て、ヘルプデスク１１の電話
機８と、前記各クライアント２側の電話機８とを利用し
て担当者１２と各クライアント２側のオペレータとが会
話を行うことができるようになっている。なお、この例
ではヘルプデスク１１側には交換機（ＰＢＸ）１０が設
置されており、この交換機１０を介してヘルプデスク１
１側の電話機８が公衆網に接続されている。

【０００７】通常業務では、クライアント２のオペレー
タは、アプリケーションによる各種業務を行うが、アプ
リケーションを操作する場合に、オペレータが行いたい
業務の操作方法や、そのアプリケーションの機能等が分
からなくなる場合がある。このような場合に、クライア
ント２のオペレータは電話機８を操作してヘルプデスク
１１へ電話をかけヘルプを依頼する。

【０００８】前記のようにして電話により依頼されたヘ
ルプデスク１１の担当者１２は、電話機８によりクライ
アント２のオペレータからヘルプの内容を聞き出し、そ
れに対応する答えを電話により説明する。すなわち、ク
ライアント２のオペレータは、電話によりヘルプデスク
１１の担当者１２に分からない操作方法や機能等を聞
き、操作を続行する。このようにした各クライアント２
のオペレータはヘルプデスク１１の担当者１２に電話に
よりヘルプを依頼し、その応答を聴くことにより、処理
を行う。

【０００９】§３：その他の従来例の説明 前記の従来例の外、ヘルプ機能が使用できる装置として
次のような装置が知られていた。

【００１０】：ＣＤ−ＲＯＭのような読み出し専用記
憶媒体からの画像データや音声データを入力し、ウイン
ドウに表示したり、スピーカより出力してヘルプ機能と
して利用する装置（特開平５−３４１９４５号公報参
照）。

【００１１】：画面表示による操作案内に加えて、音
声による操作案内を行うことで、ヘルプ機能の使い勝手
を向上させ、且つ操作案内も理解しやすいものにしたヘ
ルプ機能付き情報処理装置（特開平５−２７４０７５号
公報参照）

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】前記のような従来のも
のにおいては、次のような課題があった。 (1) ：前記従来例１では、アプリケーションを操作する
場合に、オペレータが行いたい業務の操作や、そのアプ
リケーションの機能をヘルプ画面に表示し、確認しなが
ら操作する。しかし、このような方法では、ヘルプ画面
を表示すると、対象アプリケーションの画面が隠れた
り、或いは操作が進むに従って、次々にヘルプ画面を表
示しなくてはならず、煩雑な作業となる。

【００１３】(2) ：前記従来例２では、ヘルプデスクに
対し、操作方法等の分からないことを問い合わせる場
合、電話による対応なのでヘルプデスクの担当者は一度
に一人の利用者しか相手ができない。このため、ヘルプ
デスクへの問い合わせが多くなると、担当者の作業負担
が多くなり、ヘルプデスクの電話機が話中となることが
多く、問い合わせができなくなるという事態も発生して
いた。

【００１４】(3) ：前記その他の従来例においては次の
ような問題点があった。すなわち前記に示した例で
は、いずれも、パソコン／ワークステーション上の音声
出力装置から音声メッセージを出力する場合、例えば、
利用者（オペレータ）が音声出力を伴うアプリケーショ
ンを利用していた場合には、ヘルプメッセージが聞こえ
ている間は操作ができなかったり、また、同時に音声が
再生される等の問題が発生する。

【００１５】更に、スタンドアロン型のパソコンでＣＤ
−ＲＯＭによる音声ヘルプ機能の場合、パソコンのＯＳ
によっては、完全にマルチタスクではないため、パソコ
ンのＣＰＵ負担が多くなり、操作中にヘルプメッセージ
を聴くことが不可能であった。なお、前記に示した例
でも同様な問題が発生する。

【００１６】(4) ：その他ヘルプ機能は多数提供されて
いたが、次のような問題点があった。 ａ）利用者が操作するアプリケーションの機能や操作方
法を画面に表示しないと確認することができなかった。

【００１７】ｂ）操作する画面が進むと、対象となる画
面のヘルプ説明を検索するのが煩わしい。 ｃ）ヘルプデスク等に問い合わせても、担当者の数に限
りがあり、回線数が多くても話中になることが多い。

【００１８】ｄ）ヘルプデスク等に問い合わせても、ヘ
ルプデスクの担当者のスキルによって回答が異なる。 ｅ）パソコン等では、ＣＰＵの負荷をかけずに操作を行
うのは困難である。

【００１９】本発明は、このような従来の課題を解決
し、電話によりヘルプメッセージを音声により聴きな
がら画面操作ができるようにし、ヘルプデスクを自動
化、無人化して効率良く、かつ確実にヘルプメッセージ
を聴くことができるようにすることを目的とする。

【００２０】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理説明
図である。本発明は前記の目的を達成するため、次のよ
うに構成した。 (1) ：ヘルプデスク装置３０は、ネットワーク３に接続
された複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・
からのヘルプ要求を前記ネットワーク３を介して受け取
り、前記ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘ
ルプメッセージを応答する装置であって、端末装置３５
Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求情報に基
づきファイルを検索して必要な音声データを獲得し、そ
の音声データを再生して音声のヘルプメッセージを電話
により応答するヘルプデスク制御手段を備えている。

【００２１】(2) ：ヘルプデスク装置３０は、ネットワ
ーク３に接続された複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３
５Ｃ、・・・からのアプリケーションの操作、機能等に
対するヘルプ要求を前記ネットワーク３を介して受け取
り、前記ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘ
ルプメッセージを応答する装置である。

【００２２】そして、前記ヘルプデスク装置３０には、
端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ
要求を受け付ける受け付け手段３１と、前記受け付け手
段３１により起動され、前記端末装置３５Ａ、３５Ｂ、
３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求情報を基にファイルを
検索して、前記ヘルプ要求に対する応答メッセージの音
声データが登録されたファイルのファイル情報を獲得す
るヘルプ情報制御手段３２と、前記ヘルプ情報制御手段
３２が獲得したファイル情報からファイルを検索して必
要な音声データを獲得し、その音声データを再生して音
声のヘルプメッセージを電話により応答する電話メッセ
ージ制御手段３３を備えている。

【００２３】(3) ：前記(2) のヘルプデスク装置３０に
おいて、受け付け手段３１は、端末装置３５Ａ、３５
Ｂ、３５Ｃ、・・・からの端末識別情報及びアプリケー
ション識別情報の通知によりヘルプ要求を受け付けた
際、ヘルプ情報制御手段３２を起動して前記識別情報を
通知し、次のヘルプ要求の受け付け待機状態に移行させ
る制御を行う受け付け制御手段を備えている。

【００２４】(4) ：前記(3) のヘルプデスク装置３０に
おいて、ヘルプ情報制御手段３２は各端末装置３５Ａ、
３５Ｂ、３５Ｃ、・・・に対応させて複数備えると共
に、各ヘルプ情報制御手段３２は、起動された際に通知
された端末識別情報からファイルを検索して相手の電話
番号を獲得し、前記電話メッセージ制御手段を起動して
前記電話番号を通知する電話番号通知手段と、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からの操作識別情報を
受け付け、この操作識別情報と前記アプリケーション識
別情報からファイルを検索して、必要とする音声データ
が登録されたファイルのファイル情報を獲得し、そのフ
ァイル情報を前記電話メッセージ制御手段３３へ通知す
るファイル情報通知手段を備えている。

【００２５】(5) ：前記(4) のヘルプデスク装置におい
て、電話メッセージ制御手段３３は、ヘルプ情報制御手
段３２から通知された電話番号により相手の電話機８へ
の接続制御を行う電話接続制御手段と、前記電話接続制
御手段による相手電話機との接続状態で、前記ファイル
情報からファイルを検索して必要な音声データを獲得
し、その音声データを再生して音声のヘルプメッセージ
を電話により応答する制御を行う音声データ制御手段を
備えている。

【００２６】(6) ：コンピュータに、端末装置からのヘ
ルプ要求情報に基づきファイルを検索して必要な音声デ
ータを獲得する手順と、その音声データを再生して音声
のヘルプメッセージを電話により応答させる手順を実行
させるためのプログラムを記録したコンピュータ読取可
能な記録媒体。

【００２７】(7) ：コンピュータに、端末装置からのヘ
ルプ要求を受け付ける手順と、前記端末装置からのヘル
プ要求情報を基にファイルを検索して、前記ヘルプ要求
に対する応答メッセージの音声データが登録されたファ
イルのファイル情報を獲得する手順と、前記獲得したフ
ァイル情報からファイルを検索して必要な音声データを
獲得し、その音声データを再生して音声のヘルプメッセ
ージを電話により応答させる手順と、を実行させるため
のプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒
体。

【００２８】（作用）前記構成に基づく本発明の作用
を、図１に基づいて説明する。 (a) ：前記(1) の作用 ヘルプデスク装置３０は、ネットワーク３に接続された
複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からの
ヘルプ要求を前記ネットワーク３を介して受け取り、前
記ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘルプメ
ッセージを応答する。

【００２９】この場合、ヘルプデスク制御手段は、端末
装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求
情報に基づきファイルを検索して必要な音声データを獲
得し、その音声データを再生して音声のヘルプメッセー
ジを電話により応答する。このようにすれば、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・側のオペレータはヘル
プデスク装置３０へヘルプ要求を通知した後、電話機８
からの音声メッセージによりヘルプメッセージを聴きな
がら、その後の画面操作を続行することができる。

【００３０】この場合、表示画面上にはヘルプメッセー
ジは表示されないので、画面情報が邪魔されることな
く、オペレータはスムーズに画面操作を進めることがで
き、処理の効率向上が可能となる。また、ヘルプデスク
を自動化、無人化して効率良く、かつ確実にヘルプメッ
セージを聴くことができる。

【００３１】(b) ：前記(2) の作用 ヘルプデスク装置３０は、ネットワーク３に接続された
複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からの
アプリケーションの操作、機能等に対するヘルプ要求を
前記ネットワーク３を介して受け取り、前記ヘルプ要求
の内容に応じて電話による音声のヘルプメッセージを応
答する。

【００３２】この場合、受け付け手段３１は、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求を受
け付けると、ヘルプ情報制御手段３２を起動する。そし
て、ヘルプ情報制御手段３２は、前記受け付け手段３１
により起動されると、前記端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３
５Ｃ、・・・からのヘルプ要求情報を基にファイルを検
索して、前記ヘルプ要求に対する応答メッセージの音声
データが登録されたファイルのファイル情報を獲得す
る。

【００３３】その後、電話メッセージ制御手段３３は、
ヘルプ情報制御手段３２が獲得したファイル情報からフ
ァイルを検索して必要な音声データを獲得し、その音声
データを再生して音声のヘルプメッセージを電話により
応答する。

【００３４】このようにすれば、：画面操作を行いな
がら電話の音声によるヘルプメッセージを聴くことがで
きるため、ヘルプ画面に邪魔されず、画面操作が容易と
なる。：ヘルプデスク装置により自動的に音声データ
を再生し、要求のあった端末装置側の電話機へ音声のヘ
ルプメッセージで応答するので、ヘルプメッセージの内
容は何時も一定であり、従来のようにヘルプデスクの担
当者により異なることがない。従って、ヘルプメッセー
ジの質の向上が可能である。：ヘルプデスク装置を無
人化できるので、従来のようなヘルプデスク担当者が不
要となる。このため、安価で便利なヘルプデスク装置が
実現する。

【００３５】(c) ：前記(3) の作用 前記受け付け手段３１の受け付け制御手段は、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からの端末識別情報及
びアプリケーション識別情報の通知によりヘルプ要求を
受け付けた際、ヘルプ情報制御手段３２を起動して前記
識別情報を通知し、次のヘルプ要求の受け付け待機状態
に移行させる制御を行う。

【００３６】このようにすれば、受け付け手段３１は或
る１つの端末装置からのヘルプ要求を受け付けた後、直
ちに次のヘルプ要求の受け付け待機状態となるので、各
端末装置側のオペレータはヘルプ要求を送る際、待たさ
れることが殆どなくなり、ヘルプメッセージを利用して
効率的に画面操作を行うことが可能になる。

【００３７】(d) ：前記(4) の作用 前記ヘルプ情報制御手段３２の電話番号通知手段は、ヘ
ルプ情報制御手段３２が起動された際に通知された端末
識別情報からファイルを検索して相手の電話番号を獲得
し、電話メッセージ制御手段３３を起動して電話番号を
通知する。また、ファイル情報通知手段は、端末装置３
５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からの操作識別情報を受
け付け、この操作識別情報と前記アプリケーション識別
情報からファイルを検索して、必要とする音声データが
登録されたファイルのファイル情報を獲得し、そのファ
イル情報を電話メッセージ制御手段３３へ通知する。

【００３８】このようにすれば、ファイルの検索によ
り、電話番号や、音声データ検索のためのファイル情報
を効率的に、且つ自動的に獲得することができる。従っ
て、ヘルプ要求の受け付けから音声によるヘルプメッセ
ージの送出までの時間を短くすることが可能になる。

【００３９】(e) ：前記(5) の作用 電話メッセージ制御手段３３の電話接続制御手段は、ヘ
ルプ情報制御手段３２から通知された電話番号により相
手の電話機への接続制御を行う。また、音声データ制御
手段は、前記電話接続制御手段による相手電話機との接
続状態で、前記ファイル情報からファイルを検索して必
要な音声データを獲得し、その音声データを再生して音
声のヘルプメッセージを電話により応答する制御を行
う。

【００４０】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タは、画面操作を行いながら電話の音声によるヘルプメ
ッセージを聴くことができるため、ヘルプ画面に邪魔さ
れず、画面操作が容易となる。また、ヘルプデスク装置
により自動的に音声データを再生し、要求のあった端末
装置側の電話機へ音声のヘルプメッセージで応答するの
で、ヘルプメッセージの内容は何時も一定であり、従来
のようにヘルプデスクの担当者により異なることがな
い。従って、ヘルプメッセージの質の向上が可能であ
る。

【００４１】(f) ：前記(6) の作用 ヘルプデスク装置３０（コンピュータ）が前記記録媒体
からプログラムを読み出して実行することにより、次の
ような作用を行う。ヘルプデスク装置３０は、ネットワ
ーク３に接続された複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３
５Ｃ、・・・からのヘルプ要求を前記ネットワーク３を
介して受け取り、前記ヘルプ要求の内容に応じて電話に
よる音声のヘルプメッセージを応答する。

【００４２】この場合、ヘルプデスク制御手段は、端末
装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求
情報に基づきファイルを検索して必要な音声データを獲
得し、その音声データを再生して音声のヘルプメッセー
ジを電話により応答する。このようにすれば、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・側のオペレータはヘル
プデスク装置３０へヘルプ要求を通知した後、電話機８
からの音声メッセージによりヘルプメッセージを聴きな
がら、その後の画面操作を続行することができる。

【００４３】この場合、表示画面上にはヘルプメッセー
ジは表示されないので、画面情報が邪魔されることな
く、オペレータはスムーズに画面操作を進めることがで
き、処理の効率向上が可能となる。また、ヘルプデスク
を自動化、無人化して効率良く、かつ確実にヘルプメッ
セージを聴くことができる。

【００４４】(g) ：前記(7) の作用 ヘルプデスク装置３０（コンピュータ）が前記記録媒体
からプログラムを読み出して実行することにより、次の
ような作用を行う。ヘルプデスク装置３０は、ネットワ
ーク３に接続された複数の端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３
５Ｃ、・・・からのアプリケーションの操作、機能等に
対するヘルプ要求を前記ネットワーク３を介して受け取
り、前記ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘ
ルプメッセージを応答する。

【００４５】この場合、受け付け手段３１は、端末装置
３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・からのヘルプ要求を受
け付けると、ヘルプ情報制御手段３２を起動する。そし
て、ヘルプ情報制御手段３２は、前記受け付け手段３１
により起動されると、前記端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３
５Ｃ、・・・からのヘルプ要求情報を基にファイルを検
索して、前記ヘルプ要求に対する応答メッセージの音声
データが登録されたファイルのファイル情報を獲得す
る。

【００４６】その後、電話メッセージ制御手段３３は、
ヘルプ情報制御手段３２が獲得したファイル情報からフ
ァイルを検索して必要な音声データを獲得し、その音声
データを再生して音声のヘルプメッセージを電話により
応答する。

【００４７】このようにすれば、：画面操作を行いな
がら電話の音声によるヘルプメッセージを聴くことがで
きるため、ヘルプ画面に邪魔されず、画面操作が容易と
なる。：ヘルプデスク装置により自動的に音声データ
を再生し、要求のあった端末装置側の電話機へ音声のヘ
ルプメッセージで応答するので、ヘルプメッセージの内
容は何時も一定であり、従来のようにヘルプデスクの担
当者により異なることがない。従って、ヘルプメッセー
ジの質の向上が可能である。：ヘルプデスク装置を無
人化できるので、従来のようなヘルプデスク担当者が不
要となる。このため、安価で便利なヘルプデスク装置が
実現する。

【００４８】

【発明の実施の形態】以下、発明の実施の形態を図面に
基づいて詳細に説明する。なお、以下の例は、ヘルプデ
スク装置をネットワークサーバにより実現した例であ
る。

【００４９】§１：システムの説明・・図２参照 図２はシステム構成図である。このシステムは、ネット
ワーク３に接続された複数のクライアント２Ａ、２Ｂ、
２Ｃ、・・・と、前記ネットワーク３に接続された１台
のネットワークサーバ１と、前記各クライアント２Ａ、
２Ｂ、２Ｃ、・・・の近傍に設置された電話機８等によ
り構成されている。また、前記各電話機８は公衆網９、
及びＰＢＸ（構内交換装置）１０を介してネットワーク
サーバ１に接続されている。そして、前記ネットワーク
サーバ１には、クライアント制御部１６とＰＢＸ制御部
１７等が設けてある。

【００５０】前記各クライアント２Ａ、２Ｂ、２Ｃ・・
・（前記各端末装置３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ、・・・に
対応する）は、各種制御部等を備えた装置本体、表示部
（ディスプレイ装置）、記憶装置、入出力装置等を備え
た装置（例えば、パソコン）であり、ネットワークサー
バ１とネットワーク３を介して通信を行うことによりア
プリケーションプログラム（以下、単に「アプリケーシ
ョン」とも記す）を実行するものである。なお、このア
プリケーションプログラムの実行過程ではオペレータ
（利用者）の操作により、表示部の画面上に各種の情報
を表示しながら処理を進めて行くように構成されてい
る。

【００５１】一方、ネットワークサーバ１のクライアン
ト制御部１６は、ネットワーク３を介してクライアント
２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、・・・から受け付けたヘルプ要求に
対して各種制御を行い、その内容に応じた応答メッセー
ジを用意し、ＰＢＸ制御部１７へ通知する。そして、Ｐ
ＢＸ制御部１７がＰＢＸ１０を制御し、ヘルプ要求のあ
ったクライアントの近傍に設置された電話機８へ電話
し、電話の音声によるヘルプメッセージを応答する。

【００５２】これにより、ヘルプ要求を通知したクライ
アントのオペレータは、電話機８により前記ヘルプメッ
セージを聴きながら画面上の各種操作を行ってアプリケ
ーションプログラムの処理を進めることができるように
なっている。

【００５３】§２：システムの詳細な構成の説明・・・
図３参照 図３は図２の詳細ブロック図である。以下、図３に基づ
いて前記図２に示したシステムの詳細な構成を説明す
る。前記のように、ネットワーク３には複数のクライア
ント２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、・・・が設けてあり、前記各ク
ライアント２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、・・・にはそれぞれ各種
情報を表示するための表示画面を備えた表示部（ディス
プレイ装置）２４と、ネットワークサーバ１へのヘルプ
要求制御を行うヘルプデスク制御部２５等が設けてあ
る。

【００５４】また、ネットワークサーバ１にはクライア
ント受付部２０と、クライアント制御部１６と、ＰＢＸ
制御部１７等が設けてある。そして、前記クライアント
制御部１６は、前記各クライアント２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、
・・・毎に制御を行うクライアント制御部１６Ａ、クラ
イアント制御部１６Ｂ、クライアント制御部１６Ｃ、・
・・で構成されている。

【００５５】更に、前記ネットワークサーバ１には、ク
ライアント識別ファイル２１と、処理検索ファイル２２
と、音声ファイル２３が接続されている。この場合、前
記クライアント識別ファイル２１と、処理検索ファイル
２２はクライアント制御部１６が検索できるようになっ
ており、前記音声ファイル２３はＰＢＸ制御部１７が検
索できるようになっている。なお、前記クライアント識
別ファイル２１と、処理検索ファイル２２と、音声ファ
イル２３は、例えば、ハードデスクドライブ（ＨＤＤ）
の記憶媒体上に格納されている。

【００５６】前記構成において、各クライアント２Ａ、
２Ｂ、２Ｃ、・・・ではオペレータの指示によりネット
ワークサーバ１に対してヘルプ要求を通知するが、前記
ヘルプ要求の制御はヘルプデスク制御部２５が行う。ま
た、ネットワークサーバ１のクライアント受付部２０は
各クライアント２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、・・・からのヘルプ
要求を受け付けた際、要求のあったクライアントに対応
するクライアント制御部（１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ、・
・・の内のいずれか１つ）を起動し、以降の制御（又は
処理）を依頼する。

【００５７】例えば、クライアント受付部２０がクライ
アント２Ａからのヘルプ要求を受け付けた際はクライア
ント制御部１６Ａを起動し、クライアント２Ｂからのヘ
ルプ要求を受け付けた際はクライアント制御部１６Ｂを
起動し、クライアント２Ｃからのヘルプ要求を受け付け
た際はクライアント制御部１６Ｃを起動する。これによ
り起動されたクライアント制御部が以降の制御（又は処
理）を行う。

【００５８】なお、前記ヘルプデスク制御手段は前記ネ
ットワークサーバ１の制御手段（プログラムの実行によ
る制御手段）に対応する。また、前記受け付け手段はク
ライアント受付部２０に対応し、前記ヘルプ情報制御手
段は前記クライアント制御部１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ・
・・に対応し、前記電話メッセージ制御手段は前記ＰＢ
Ｘ制御部１７に対応する（いずれも、プログラムの実行
による制御手段）。

【００５９】§３：クライアントの表示画面例の説明・
・・図４参照 図４はクライアントの表示画面例である。各クライアン
ト２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、・・・にはそれぞれ表示部２４を
備えており、前記表示部２４の表示画面には各種情報を
表示する。例えば、或るアプリケーションプログラム
（例えば、アプリケーションＡ）の実行中には図示のよ
うな画面が表示される。

【００６０】例えば、或るアプリケーション画面上でオ
ペレータが操作をしていた時に、操作が分からなくなっ
たような場合、そのアプリケーション画面上で、或る決
められたファンクションキーを押すことにより、ヘルプ
デスク制御部２５がネットワークサーバ１に対しヘルプ
要求を通知する。これにより、ネットワークサーバ１か
ら電話機８に電話がかかってきて電話の音声によるヘル
プメッセージを聞くことができる。

【００６１】この場合、オペレータは、前記アプリケー
ション画面上でメニュー操作、ボタン操作、リストボッ
クス操作、アイコン操作、キーボード入力等の操作を行
う毎に、ネットワークサーバ１からのヘルプメッセージ
を聞くことができる。

【００６２】§４：ネットワークサーバの各ファイルの
説明・・・図５、図６参照 図５は処理検索ファイル例、図６のＡ図はクライアント
識別ファイル例、図６のＢ図は音声ファイル例である。
以下、処理検索ファイル２２、クライアント識別ファイ
ル２１、音声ファイル２３の各例について説明する。

【００６３】(1) ：処理検索ファイル２２は、インデッ
クス部とデータ部からなり、インデックス部で検索した
情報に基づいてデータ部から該当する情報を検索するよ
うに構成されている。図示のように、インデックス部に
は「アプリケーション識別子」と「オフセット」の情報
が対になって登録されており、各クライアントから獲得
したアプリケーション識別子によりオフセットを検索で
きるようになっている。

【００６４】この場合、「アプリケーション識別子」
は、各クライアントのアプリケーションを識別する情報
（どのアプリケーションを実行中かの情報）であり、各
クライアントから送られてくる情報である。また、「オ
フセット」は、処理検索ファイル２２のデータ部の先頭
からの相対的な位置（アドレス）であり、この情報によ
りデータ部のどの位置の情報を検索すれば良いかがわか
るものである。

【００６５】また、データ部には、各アプリケーション
（アプリケーションＡ、Ｂ、Ｃ、・・・）毎に、「操作
識別子」と「音声ファイル名」の情報が対になって登録
されている。従って、前記のようにアプリケーション識
別子からオフセット（相対的なアドレス）を検索した
ら、次に、前記オフセットの情報からデータ部を検索す
る。

【００６６】すなわち、前記検索したオフセットの位置
（アドレス）には、該当するアプリケーション（アプリ
ケーションＡ、Ｂ、Ｃ、・・・のいずれか）での操作識
別子と音声ファイル名が対になって登録されているの
で、ヘルプ要求のあったクライアントから獲得した「操
作識別子」を検索情報として検索し、該当する「音声フ
ァイル名」の情報が獲得できるようになっている。

【００６７】(2) ：クライアント識別ファイル２１は、
「クライアント識別子」と「電話番号」の情報が対にな
って登録されたファイルである。このクライアント識別
ファイル２１では、クライアント識別子から電話番号が
検索できるようになっている。例えば、クライアント２
Ａから獲得したクライアント識別子によりクライアント
識別ファイル２１を検索すると、クライアント２Ａの近
傍に設置された電話機８の電話番号を検索することがで
きるようになっている。

【００６８】(3) ：音声ファイル２３は、音声ファイル
名毎に「モノラル／ステレオ」、「周波数」、「アナロ
グ波の高さ」、「データサイズ」、及び「音声データ」
等が登録されている。そして、前記検索した音声ファイ
ル名から音声データ等の情報を検索できるようになって
いる。

【００６９】§５：ヘルプ制御の説明・・・図７参照 図７は各部の処理説明図である。以下、図７に基づいて
ヘルプ制御を説明する。なお、図示した(1) 〜(15)は制
御手順を示す。

【００７０】(1) ：例えば、クライアント２Ａのオペレ
ータ（利用者）が画面Ａ上で或るアプリケーションＡの
業務処理を行っている最中に、操作方法や機能が分から
なくなり、ヘルプ機能を参照する必要ができたとする。
この時、オペレータはキーボード上の特定のファンクシ
ョンキー（ヘルプ処理を実行させるために予め設定され
たキー）を押す。

【００７１】前記特定キーの押下により、ヘルプデスク
制御部２５が起動され、以降の制御を行う。この時、ク
ライアント２Ａのヘルプデスク制御部２５は、ネットワ
ークサーバ１に対しヘルプ要求を通知し、自クライアン
トを識別するためのクライアント識別子と、現在実行中
のアプリケーションを識別するためのアプリケーション
識別子を通知する。

【００７２】(2) ：クライアント受付部２０は、前記ク
ライアント２Ａからの通知を受け付け、前記クライアン
ト識別子とアプリケーション識別子を獲得する。そし
て、該当するクライアント制御部１６Ａを起動し、前記
クライアント識別子とアプリケーション識別子を通知す
る。そして、クライアント受付部２０はクライアント制
御部１６Ａを起動後、再び受け付け待ち状態となる。

【００７３】(3) ：前記のようにして起動されたクライ
アント制御部１６Ａは、クライアント受付部２０から転
送された前記クライアント識別子とアプリケーション識
別子を獲得すると、先ず、クライアント識別子によりク
ライアント識別ファイル２１を検索し、前記クライアン
ト２Ａに対応する電話番号を獲得する。

【００７４】(4) ：次にクライアント制御部１６Ａは、
ＰＢＸ制御部１７を起動し、前記獲得した電話番号をＰ
ＢＸ制御部１７へ通知する。 (5) ：ＰＢＸ制御部１７は、クライアント制御部１６Ａ
により起動されると、前記クライアント制御部１６Ａか
ら転送された電話番号を獲得し、これをＰＢＸ１０へ通
知する。これによりＰＢＸ１０では前記電話番号により
自動ダイヤリングを行い、クライアント２Ａ側に設置さ
れた電話機８に接続する（電話をかける）。

【００７５】(6) ：クライアント制御部１６Ａは、ＰＢ
Ｘ制御部１７からの情報により接続状態を確認すると、
クライアント２Ａに対して接続状態（正常、エラー、ビ
ジー等の状態情報）を通知する。

【００７６】(7) ：クライアント２Ａのヘルプデスク制
御部２５は、前記クライアント制御部１６Ａからの通知
を受け取り、正常接続が完了したことを確認すると、操
作の受け付けを開始する。この状態でオペレータが画面
上で操作を行うと、ヘルプデスク制御部２５は前記操作
に対応する操作識別子を作成し、クライアント制御部１
６Ａへ通知する。

【００７７】(8) ：クライアント制御部１６Ａは、前記
操作識別子を受け取ると、前記獲得したアプリケーショ
ン識別子と、操作識別子により処理検索ファィル２２を
検索し音声ファィル名を獲得する。そして、前記獲得し
た音声ファイル名をＰＢＸ制御部１７へ転送する。

【００７８】(9) ：ＰＢＸ制御部１７は、クライアント
制御部１６Ａからの音声ファイル名を受け取ると、音声
ファイル２３を検索し、該当する音声データを獲得す
る。そして、前記獲得した音声データを再生装置により
再生し、順次ＰＢＸ１０へ転送する。ＰＢＸ１０では前
記転送された音声（再生された音声＝ヘルプメッセー
ジ）をクライアント２Ａ側の電話機８へ送る。この状態
でクライアント２Ａ側のオペレータは電話機８により音
声ヘルプメッセージを聞きながら、各種操作を行うこと
ができる。

【００７９】(10)：クライアント２Ａでは、操作を続行
し、その後、別の画面に移るため予め指定された操作を
行うと、ヘルプデスク制御部２５は前記操作に対応した
操作識別子を作成し、その操作識別子をクライアント制
御部１６Ａへ通知する。

【００８０】(11)：クライアント制御部１６Ａは、前記
操作識別子を受け取ると、前記と同様にして処理検索フ
ァィル２２を検索し音声ファィル名を獲得する。そし
て、前記獲得した音声ファイル名をＰＢＸ制御部１７へ
通知する。

【００８１】(12)：ＰＢＸ制御部１７は、クライアント
制御部１６Ａからの音声ファイル名を受け取ると、音声
ファイル２３を検索し、該当する音声データを獲得す
る。そして、前記獲得した音声データを再生装置により
再生し、ＰＢＸ１０へ転送する。ＰＢＸ１０では前記転
送された音声（再生された音声＝ヘルプメッセージ）を
クライアント２Ａ側の電話機８へ送る。この状態でクラ
イアント２Ａ側のオペレータは電話機８により音声ヘル
プメッセージを聞きながら、各種操作を行うことができ
る。

【００８２】(13)：クライアント２Ａのオペレータは、
前記のようにしてヘルプメッセージを聞きながら操作を
続行し、その後、ヘルプ操作を終了させるため、或る特
定のファンクションキーを押下してヘルプ終了操作を行
うと、ヘルプデスク制御部２５は前記ヘルプ終了操作に
対応したヘルプ終了識別子を作成し、クライアント制御
部１６Ａへ通知する。 (14)：クライアント制御部１６Ａは、前記ヘルプ終了識
別子を受け取ると、終了通知をＰＢＸ制御部１７へ通知
し、処理を終了する。

【００８３】(15)：ＰＢＸ制御部１７は、前記ヘルプ終
了識別子を受け取ると、ＰＢＸ１０に終了通知を行い、
ヘルプメッセージの送信を終了する。なお、クライアン
ト２Ａ以外の他のクライアントからのヘルプ要求に対し
ても、前記と同様にしてヘルプ制御を行う。以下、前記
各部の詳細な処理をフローチャートに基づいて詳細に説
明する。

【００８４】§６：クライアントの処理説明・・・図８
参照 図８はクライアントの処理フローチャートである。以
下、図８に基づいてクライアントの処理を説明する。な
お、Ｓ１〜Ｓ９は各処理ステップを示す。

【００８５】例えば、クライアント２Ａは次のように処
理を行う。先ず、クライアント２Ａのオペレータ（利用
者）が、キーボード上の或る特定のファンクションキー
を押下すると、ヘルプデスク制御部２５はヘルプ処理を
開始する。

【００８６】この処理開始によりクライアント２Ａのヘ
ルプデスク制御部２５は、クライアント識別子をネット
ワークサーバ１に通知し（Ｓ１）、クライアント２Ａで
実行中のアプリケーションに対するアプリケーション識
別子をネットワークサーバ１に通知する（Ｓ２）。

【００８７】その後、クライアント２Ａのヘルプデスク
制御部２５は、ネットワークサーバ１からの接続状態
（正常終了／エラー／ビジー等）通知を受信し（Ｓ
３）、接続が正常終了したか否かを判断する（Ｓ４）。
その結果、接続が正常終了しない場合（例えば、エラー
の場合）は、ヘルプデスク制御部２５から表示部２４へ
エラーメッセージ情報を送り、表示画面上にエラーメッ
セージを表示する（Ｓ９）。

【００８８】しかし、接続が正常終了であった場合に
は、ヘルプデスク制御部２５は画面操作を受け付け（Ｓ
５）、ヘルプ終了操作が行われたか否か（画面上の操作
でヘルプ終了の操作が行われたかどうか）を判断する
（Ｓ６）。その結果、ヘルプ終了操作でなければ、各操
作識別子（画面操作を識別するための情報）をネットワ
ークサーバ１へ通知し（Ｓ８）、再び前記Ｓ５の処理を
行う。

【００８９】このようにしてヘルプ終了操作が行われた
場合には、ヘルプデスク制御部２５はヘルプ終了識別子
（ヘルプ要求を終了させるための情報）をネットワーク
サーバ１へ通知して（Ｓ７）、クライアント２Ａの処理
を終了する。なお、他のクライアント２Ｂ、２Ｃ、・・
・の処理も前記クライアント２Ａの処理と同じである。

【００９０】§７：クライアント受付部の処理説明・・
・図９のＡ図参照 図９のＡ図はクライアント受付部の処理フローチャート
である。以下、図９のＡ図に基づいてクライアント受付
部の処理を説明する。なお、Ｓ１１〜Ｓ１４は各処理ス
テップを示す。

【００９１】ネットワークサーバ１のクライアント受付
部２０は、処理を開始すると各クライアント２Ａ、２
Ｂ、２Ｃ、・・・からのヘルプ要求通知と、それに伴う
識別子の受信待ちを行う（Ｓ１１）。その後、例えば、
クライアント２Ａからのヘルプ要求通知を受信して受け
付けると、クライアント識別子（クライアント２Ａであ
ることを識別するための情報）及び表示画面上で実行中
のアプリケーションを識別するためのアプリケーション
識別子を獲得する（Ｓ１２）。

【００９２】そして、クライアント受付部２０は、該当
するクライアント制御部１６Ａ（クライアント２Ａに対
応した制御部）を起動し、前記獲得したクライアント識
別子、及びアプリケーション識別子をクライアント制御
部１６Ａに通知する（Ｓ１３）。クライアント受付部２
０は、前記のようにしてクライアント制御部１６Ａを起
動し前記識別子を通知すると、終了操作（ネットワーク
サーバ１の処理終了操作）が行われたか否かを判断する
（Ｓ１４）。

【００９３】その結果、終了操作が行われなければ、再
び前記Ｓ１１の処理に戻り、他のクライアント２Ｂ、２
Ｃ、・・・からの識別子受信待ち状態（待機状態）とな
る。この状態で、クライアント受付部２０が、例えば、
クライアント２Ｂからのヘルプ要求に伴う識別子を受信
すると、今度はクライアント制御部１６Ｂを起動し、前
記と同様に処理を行う。その後、前記終了操作が行われ
ると（Ｓ１４）、クライアント受付部２０の処理を終了
する。

【００９４】§８：クライアント制御部の処理説明・・
・図１０参照 図１０はクライアント制御部の処理フローチャートであ
る。以下、図１０に基づいてクライアント制御部の処理
を説明する。なお、Ｓ２１〜Ｓ３６は各処理ステップを
示す。

【００９５】前記のようにしてクライアント受付部２０
により起動されたクライアント制御部は次のようにして
処理を行う。例えば、前記のようにしてクライアント制
御部１６Ａが起動されると、クライアント制御部１６Ａ
は、クライアント受付部２０から通知されたクライアン
ト識別子をチェックし（Ｓ２１）、正常終了か否かを判
断する（Ｓ２２）。

【００９６】この場合、クライアント制御部１６Ａは、
クライアント識別ファイル２１を検索し、前記クライア
ント識別子がクライアント識別ファイル２１に登録され
ていれば正常終了と判断し、登録されていない場合は異
常終了と判断する。その結果、正常終了でなければ、ク
ライアント制御部１６Ａはクライアント２Ａに接続異常
通知を行い（Ｓ３２）、処理を終了するが、正常終了し
た場合、クライアント制御部１６Ａはクライアント識別
ファイル２１を検索して、クライアント識別子から電話
番号を獲得する（Ｓ２３）。

【００９７】このようにした電話番号を獲得したクライ
アント制御部１６ＡはＰＢＸ制御部１７を起動し前記獲
得した電話番号をＰＢＸ制御部１７へ通知する（Ｓ２
４）。その後クライアント制御部１６ＡはＰＢＸ制御部
１７から接続状態の情報を獲得し、接続が正常終了した
か否かを判断する（Ｓ２５）。その結果、正常終了しな
かったら、クライアント２Ａに接続異常を通知し（Ｓ３
２）、処理を終了するが、正常終了した場合は、クライ
アント制御部１６ＡはＰＢＸ制御部１７からＰＢＸの接
続状態情報を獲得し、クライアント２Ａに接続完了を通
知する（Ｓ２６）。

【００９８】次に、クライアント制御部１６Ａは、処理
検索ファイル２２を検索し、アプリケーション識別子を
チェックし（Ｓ２７）、正常終了か否かを判断する（Ｓ
２８）。この場合、クライアント制御部１６Ａは、クラ
イアント受付部２０から転送されたアプリケーション識
別子が、処理検索ファイル２２のインデックス部に登録
されていればチェックが正常終了と判断し、登録されて
いない場合は異常終了と判断する。

【００９９】そして、前記Ｓ２８の処理で正常終了でな
いと判断した場合、クライアント制御部１６Ａはクライ
アント２Ａに対して、アプリケーション識別子異常の通
知を行い（Ｓ３３）、処理を終了する。しかし、正常終
了と判断した場合は、クライアント２Ａからの各種操作
識別子の受け付けを行う（Ｓ２９）。この処理により、
操作終了識別子を受け付けたか否かを判断し（Ｓ３
０）、操作終了識別子を受け付けたら、操作終了通知を
ＰＢＸ制御部１７へ送し（Ｓ３１）、処理を終了する。

【０１００】しかし、前記Ｓ３０の処理で、受け付けた
識別子が操作終了識別子でなければ、クライアント制御
部１６Ａは、クライアント２Ａから各種操作識別子（ど
の表示画面を操作しているかを識別する情報）を獲得し
（Ｓ３４）、処理検索ファイル２２を検索して、その識
別子に対応した音声ファイル名を獲得する（Ｓ３５）。

【０１０１】次に、クライアント制御部１６Ａは、音声
ファイル名をＰＢＸ制御部１７へ通知し（Ｓ３６）、前
記Ｓ２９の処理から繰り返して行う。なお、他のクライ
アント制御部１６Ｂ、クライアント制御部１６Ｃ、・・
・の処理も前記クライアント制御部１６Ａの処理と同じ
である。

【０１０２】§９：ＰＢＸ制御部の処理説明・・・図９
のＢ図参照 図９のＢ図はＰＢＸ制御部の処理フローチャートであ
る。以下、図９のＢ図に基づいてＰＢＸ制御部の処理を
説明する。なお、Ｓ４１〜Ｓ４７は各処理ステップを示
す。

【０１０３】ＰＢＸ制御部１７は、例えば、クライアン
ト制御部１６Ａからの各種通知や識別子の受け付けを行
い（Ｓ４１）、操作終了識別子を受け付けるまで（Ｓ４
２）、受け付けた音声ファイル名の情報に基づき、音声
ファイル２３をオープンし（Ｓ４４）、音声データを獲
得して再生し（Ｓ４５）、再生音声をＰＢＸ１０へ通知
し（Ｓ４６）、音声ファイル２３をクローズする（Ｓ４
７）処理を行う。その後、再び前記Ｓ４１の処理から繰
り返して行う。前記のようにして処理を行い、操作終了
識別子を受け付けると、ＰＢＸ制御部１７は、ＰＢＸ１
０に終了通知を行い（Ｓ４３）、処理を終了する。

【０１０４】§１０：記録媒体とプログラムの説明 前記ネットワークサーバ１のクライアント受付部２０、
クライアント制御部１６Ａ、１６ｂ、１６Ｃ・・・ＰＢ
Ｘ制御部１７が行う処理は、ネットワークサーバ１内の
ＣＰＵが、予め記録媒体に格納してあるプログラムを実
行することにより実現する。この場合、ネットワークサ
ーバ１にはハードデスクドライブ（磁気ディスク装
置）、フレキシブルデスクドライブ等が設けてあり、例
えば、前記ハードデスクドライブの記録媒体に、ネット
ワークサーバ１の前記各部が行うプログラムを格納して
おく。

【０１０５】そして、前記ネットワークサーバ１の前記
各部が処理を行う場合は、ネットワークサーバ１内に設
けたＣＰＵの制御により前記ハードデスクドライブの記
録媒体に格納されている前記プログラムを読み出してネ
ットワークサーバ１内のメモリに取り込む。

【０１０６】その後、ＣＰＵが前記メモリに格納してあ
るプログラムの内、必要なプログラムから順次読み出し
て実行することにより、前記ネットワークサーバ１の処
理を行う。なお、前記ハードデスクドライブの記録媒体
に格納するプログラムは、次のようにして格納（記憶）
する。

【０１０７】：フレキシブルデスク（フロッピィデス
ク）に格納されているプログラム（他の装置で作成した
プログラムデータ）を、ネットワークサーバ１に設けた
フレキシブルデスクドライブ装置により読み取り、ハー
ドデスクドライブの記録媒体に格納する。

【０１０８】：光磁気ディスク、或いはＣＤ−ＲＯＭ
等の記憶媒体に格納されているデータを、前記ネットワ
ークサーバ１に設けたドライブ装置により読み取り、ハ
ードデスクドライブの記録媒体に格納する。

【０１０９】：ＬＡＮ等の通信回線を介して他の装置
から伝送されたデータを前記コンピュータ本体で受信
し、そのデータを前記ハードデスクドライブの記録媒体
に格納する。

【０１１０】（他の実施の形態）以上実施の形態につい
て説明したが、本発明は次のようにしても実施可能であ
る。

【０１１１】(1) ：前記の例では、ヘルプデスク装置を
ネットワークサーバにより実現したが、このような例に
限らず、他の任意の装置により実現することが可能であ
る。 (2) ：前記クライアント／サーバシステムに限らず、他
の任意のシステムに適用可能である。なお、前記クライ
アントは、ネットワークに接続された他の任意の端末装
置により実現可能である。

【０１１２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば次
のような効果がある。 (1) ：端末装置側のオペレータはヘルプデスク装置にヘ
ルプ要求を通知した後、電話機からの音声メッセージに
よりヘルプメッセージを聴きながら、その後の画面操作
を続行することができる。この場合、表示画面上にはヘ
ルプ情報は表示されないので、画面情報が邪魔されるこ
となく、オペレータはスムーズに画面操作を進めること
ができ、処理の効率向上が可能となる。

【０１１３】(2) ：ヘルプデスク装置により自動的に音
声データを再生し、ヘルプ要求のあった端末装置側の電
話機へ音声のヘルプメッセージで応答するので、ヘルプ
メッセージの内容は何時も一定であり、従来のようにヘ
ルプデスクの担当者により異なることがない。従って、
ヘルプメッセージの質の向上が可能である。

【０１１４】(3) ：受け付け手段は或る１つの端末装置
からのヘルプ要求を受け付けた後、直ちに次のヘルプ要
求の受け付け待機状態となるので、各端末装置側のオペ
レータはヘルプ要求を通知する際、待たされることが殆
どなくなり、ヘルプメッセージを利用して効率的に画面
操作を行うことが可能になる。

【０１１５】(4) ：ヘルプデスク装置を無人化できるの
で、従来のようなヘルプデスク担当者が不要となる。こ
のため、安価で便利なヘルプデスク装置が実現する。ま
た、ヘルプデスクを自動化、無人化できるので、端末装
置側のオペレータは、効率良く、かつ確実にヘルプメッ
セージを聴くことができる。

【０１１６】前記効果の外、各請求項に対応して次のよ
うな効果がある。 (5) ：請求項１では、ヘルプデスク装置は端末装置から
のヘルプ要求をネットワークを介して受け取り、ヘルプ
要求の内容に応じて電話による音声のヘルプメッセージ
を応答する。この場合、ヘルプデスク制御手段は端末装
置からのヘルプ要求情報に基づきファイルを検索して必
要な音声データを獲得し、その音声データを再生して音
声のヘルプメッセージを電話により応答する。

【０１１７】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タはヘルプデスク装置にヘルプ要求を通知した後、電話
機からの音声メッセージによりヘルプメッセージを聴き
ながらその後の画面操作を続行することができる。この
場合、表示画面上にはヘルプ情報は表示されないので、
画面情報が邪魔されることなく、オペレータはスムーズ
に画面操作を進めることができ、処理の効率向上が可能
となる。また、ヘルプデスクを自動化、無人化して効率
良く、かつ確実にヘルプメッセージを聴くことができ
る。

【０１１８】(6) ：請求項２では、ヘルプデスク装置は
複数の端末装置からのヘルプ要求をネットワークを介し
て受け取り、ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声
のヘルプメッセージを応答する。この場合、受け付け手
段は端末装置からのヘルプ要求を受け付けるとヘルプ情
報制御手段を起動する。そして、ヘルプ情報制御手段は
ヘルプ要求情報を基にファイルを検索して、ヘルプ要求
に対する応答メッセージの音声データが登録されたファ
イルのファイル情報を獲得する。

【０１１９】その後、電話メッセージ制御手段はヘルプ
情報制御手段が獲得したファイル情報からファイルを検
索して必要な音声データを獲得し、その音声データを再
生して音声のヘルプメッセージを電話により応答する。

【０１２０】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タは、画面操作を行いながら電話の音声によるヘルプメ
ッセージを聴くことができるため、ヘルプ画面に邪魔さ
れず、画面操作が容易となる。また、ヘルプデスク装置
により自動的に音声データを再生し、要求のあった端末
装置側の電話機へ音声のヘルプメッセージで応答するの
で、ヘルプメッセージの内容は何時も一定であり、従来
のようにヘルプデスクの担当者により異なることがな
い。

【０１２１】従って、ヘルプメッセージの質の向上が可
能である。更に、ヘルプデスク装置を無人化できるの
で、従来のようなヘルプデスク担当者が不要となる。こ
のため、安価で便利なヘルプデスク装置が実現する。

【０１２２】(7) ：請求項３では、受け付け制御手段は
端末装置からの端末識別情報及びアプリケーション識別
情報の通知によりヘルプ要求を受け付けた際、ヘルプ情
報制御手段を起動して前記識別情報を通知し、次のヘル
プ要求の受け付け待機状態に移行させる制御を行う。

【０１２３】このようにすれば、受け付け手段は或る１
つの端末装置からのヘルプ要求を受け付けた後、直ちに
次のヘルプ要求の受け付け待機状態となるので、各端末
装置側のオペレータはヘルプ要求を送る際、待たされる
ことが殆どなくなり、ヘルプメッセージを利用して効率
的に画面操作を行うことが可能になる。

【０１２４】(8) ：請求項４では、電話番号通知手段は
ヘルプ情報制御手段が起動された際に通知された端末識
別情報からファイルを検索して相手の電話番号を獲得
し、電話メッセージ制御手段を起動して電話番号を通知
する。また、ファイル情報通知手段は、端末装置からの
操作識別情報を受け付け、この操作識別情報とアプリケ
ーション識別情報からファイルを検索して、必要とする
音声データが登録されたファイルのファイル情報を獲得
し、そのファイル情報を電話メッセージ制御手段へ通知
する。

【０１２５】このようにすれば、ファイルの検索によ
り、電話番号や、音声データ検索のためのファイル情報
を効率的に、且つ自動的に獲得することができる。従っ
て、ヘルプ要求の受け付けから音声によるヘルプメッセ
ージの送出までの時間を短くすることが可能になる。

【０１２６】(9) ：請求項５では、電話接続制御手段は
ヘルプ情報制御手段から通知された電話番号により相手
の電話機への接続制御を行う。また、音声データ制御手
段は、前記電話接続制御手段による相手電話機との接続
状態で、前記ファイル情報からファイルを検索して必要
な音声データを獲得し、その音声データを再生して音声
のヘルプメッセージを電話により応答する制御を行う。

【０１２７】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タは、画面操作を行いながら電話の音声によるヘルプメ
ッセージを聴くことができるため、ヘルプ画面に邪魔さ
れず、画面操作が容易となる。また、ヘルプデスク装置
により自動的に音声データを再生し、要求のあった端末
装置側の電話機へ音声のヘルプメッセージで応答するの
で、ヘルプメッセージの内容は何時も一定であり、従来
のようにヘルプデスクの担当者により異なることがな
い。従って、ヘルプメッセージの質の向上が可能であ
る。

【０１２８】(10)：請求項６では、ヘルプデスク装置は
記録媒体のプログラムを実行することで、端末装置から
のヘルプ要求をネットワークを介して受け取り、ヘルプ
要求の内容に応じて電話による音声のヘルプメッセージ
を応答する。

【０１２９】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タはヘルプデスク装置にヘルプ要求を通知した後、電話
機からの音声メッセージによりヘルプメッセージを聴き
ながらその後の画面操作を続行することができる。この
場合、表示画面上にはヘルプ情報は表示されないので、
画面情報が邪魔されることなく、オペレータはスムーズ
に画面操作を進めることができ、処理の効率向上が可能
となる。また、ヘルプデスクを自動化、無人化して効率
良く、かつ確実にヘルプメッセージを聴くことができ
る。

【０１３０】(11)：請求項７では、ヘルプデスク装置は
記録媒体のプログラムを実行することで、複数の端末装
置からのヘルプ要求をネットワークを介して受け取り、
ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘルプメッ
セージを応答する。この場合、端末装置からのヘルプ要
求を受け付けると、そのヘルプ要求情報を基にファイル
を検索して、ヘルプ要求に対する応答メッセージの音声
データが登録されたファイルのファイル情報を獲得す
る。その後、獲得したファイル情報からファイルを検索
して必要な音声データを獲得し、その音声データを再生
して音声のヘルプメッセージを電話により応答する。

【０１３１】このようにすれば、端末装置側のオペレー
タは、画面操作を行いながら電話の音声によるヘルプメ
ッセージを聴くことができるため、ヘルプ画面に邪魔さ
れず、画面操作が容易となる。また、ヘルプデスク装置
により自動的に音声データを再生し、要求のあった端末
装置側の電話機へ音声のヘルプメッセージで応答するの
で、ヘルプメッセージの内容は何時も一定であり、従来
のようにヘルプデスクの担当者により異なることがな
い。

【０１３２】従って、ヘルプメッセージの質の向上が可
能である。更に、ヘルプデスク装置を無人化できるの
で、従来のようなヘルプデスク担当者が不要となる。こ
のため、安価で便利なヘルプデスク装置が実現する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理説明図である。

【図２】実施の形態におけるシステム構成図である。

【図３】図２の詳細ブロック図である。

【図４】実施の形態におけるクライアントの表示画面例
である。

【図５】実施の形態における処理検索ファイル例であ
る。

【図６】実施の形態におけるファイル例であり、Ａ図は
クライアント識別ファイル例、Ｂ図は音声ファイル例で
ある。

【図７】実施の形態における各部の処理説明図である。

【図８】実施の形態におけるクライアントの処理フロー
チャートである。

【図９】実施の形態における処理フローチャートであ
り、Ａ図はクライアント受付部の処理フローチャート、
Ｂ図はＰＢＸ制御部の処理フローチャートである。

【図１０】実施の形態におけるクライアント制御部の処
理フローチャートである。

【図１１】従来例１の説明図である。

【図１２】従来例２の説明図である。

【符号の説明】

１ ネットワークサーバ ２ クライアント ３ ネットワーク ５ 表示装置 ６ 表示画面 ７ ヘルプ画面 ８ 電話機 １０ ＰＢＸ（構内交換装置） １６ クライアント制御部 １７ ＰＢＸ制御部 ２０ クライアント受付部 ２１ クライアント識別ファィル ２２ 処理検索ファイル ２３ 音声ファイル ２４ 表示部 ３０ ヘルプデスク装置 ３１ 受け付け手段 ３２ ヘルプ情報制御手段 ３３ 電話メッセージ制御手段 ３４ 交換装置 ３５Ａ、３５Ｂ、３５Ｃ・・・ 端末装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 野口 正治 長野県松本市深志１丁目765番地 株式会 社富士通パソコンラボ内 (72)発明者 長峰 和仁 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ネットワークに接続された複数の端末装置
   からのヘルプ要求を前記ネットワークを介して受け取
   り、前記ヘルプ要求の内容に応じて電話による音声のヘ
   ルプメッセージを応答するヘルプデスク装置であって、 前記端末装置からのヘルプ要求情報に基づきファイルを
   検索して必要な音声データを獲得し、その音声データを
   再生して音声のヘルプメッセージを電話により応答する
   ヘルプデスク制御手段を備えていることを特徴としたヘ
   ルプデスク装置。
2. 【請求項２】ネットワークに接続された複数の端末装置
   からのアプリケーションの操作、機能等に対するヘルプ
   要求を前記ネットワークを介して受け取り、前記ヘルプ
   要求の内容に応じて電話による音声のヘルプメッセージ
   を応答するヘルプデスク装置であって、 前記端末装置からのヘルプ要求を受け付ける受け付け手
   段と、前記受け付け手段により起動され、前記端末装置
   からのヘルプ要求情報を基にファイルを検索して、前記
   ヘルプ要求に対する応答メッセージの音声データが登録
   されたファイルのファイル情報を獲得するヘルプ情報制
   御手段と、 前記ヘルプ情報制御手段が獲得したファイル情報からフ
   ァイルを検索して必要な音声データを獲得し、その音声
   データを再生して音声のヘルプメッセージを電話により
   応答する電話メッセージ制御手段を備えていることを特
   徴としたヘルプデスク装置。
3. 【請求項３】前記受け付け手段は、前記端末装置からの
   端末識別情報及びアプリケーション識別情報の通知によ
   りヘルプ要求を受け付けた際、ヘルプ情報制御手段を起
   動して前記識別情報を通知し、次のヘルプ要求の受け付
   け待機状態に移行させる制御を行う受け付け制御手段を
   備えていることを特徴とした請求項２記載のヘルプデス
   ク装置。
4. 【請求項４】前記ヘルプ情報制御手段は前記各端末装置
   に対応させて複数備えると共に、前記各ヘルプ情報制御
   手段は、起動された際に通知された端末識別情報からフ
   ァイルを検索して相手の電話番号を獲得し、前記電話メ
   ッセージ制御手段を起動して前記電話番号を通知する電
   話番号通知手段と、 前記端末装置からの操作識別情報を受け付け、この操作
   識別情報と前記アプリケーション識別情報からファイル
   を検索して、必要とする音声データが登録されたファイ
   ルのファイル情報を獲得し、そのファイル情報を前記電
   話メッセージ制御手段へ通知するファイル情報通知手段
   を備えていることを特徴とした請求項３記載のヘルプデ
   スク装置。
5. 【請求項５】前記電話メッセージ制御手段は、前記ヘル
   プ情報制御手段から通知された電話番号により相手の電
   話機への接続制御を行う電話接続制御手段と、前記電話
   接続制御手段による相手電話機との接続状態で、前記フ
   ァイル情報からファイルを検索して必要な音声データを
   獲得し、その音声データを再生して音声のヘルプメッセ
   ージを電話により応答する制御を行う音声データ制御手
   段を備えていることを特徴とした請求項４記載のヘルプ
   デスク装置。
6. 【請求項６】コンピュータに、 端末装置からのヘルプ要求情報に基づきファイルを検索
   して必要な音声データを獲得する手順と、その音声デー
   タを再生して音声のヘルプメッセージを電話により応答
   させる手順を実行させるためのプログラムを記録したコ
   ンピュータ読取可能な記録媒体。
7. 【請求項７】コンピュータに、 端末装置からのヘルプ要求を受け付ける手順と、 前記端末装置からのヘルプ要求情報を基にファイルを検
   索して、前記ヘルプ要求に対する応答メッセージの音声
   データが登録されたファイルのファイル情報を獲得する
   手順と、 前記獲得したファイル情報からファイルを検索して必要
   な音声データを獲得し、その音声データを再生して音声
   のヘルプメッセージを電話により応答させる手順と、 を実行させるためのプログラムを記録したコンピュータ
   読取可能な記録媒体。