JPH11164020A - ウェブ・ページ・ヒットの統計量を用いて、呼出センターのトラヒックを推定する方法 - Google Patents

ウェブ・ページ・ヒットの統計量を用いて、呼出センターのトラヒックを推定する方法

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JPH11164020A
JPH11164020A JP10247939A JP24793998A JPH11164020A JP H11164020 A JPH11164020 A JP H11164020A JP 10247939 A JP10247939 A JP 10247939A JP 24793998 A JP24793998 A JP 24793998A JP H11164020 A JPH11164020 A JP H11164020A
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Tore L Christensen
エル． クリステンセン トアー
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 ウェブ・ページ・ヒットの統計量を用いて、
呼出センターのトラヒックを推定する方法を提供するこ
とにある。 【解決手段】 ページ（１２１、１２２）が呼出要請機
能（１１５）を呈するワールド・ワイド・ウェブ・サイ
トに付随する呼出センター（１０６）において、呼出セ
ンターは、ウェブ・サーバ（１０３）から呼出要請とペ
ージ・ヒットの報告を受け、これらの報告を用いて、履
歴ページ・ヒットと呼出要請の比率を決定する。それ
は、この比率を今のページ・ヒットの報告と共に用い
て、呼出センターが直ちに処理しなければならない呼出
量を推測し、推測された呼出量の推定に基づいて呼出セ
ンターを構成する。報告は、ウェブ・ページの内容に関
する情報の把握に関連して更に用られて、呼出の処理に
必要なエージェントの熟練度を推測し、それに基づいて
エージェント・スプリットを構成する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、通信網と呼出センター
とに関する。
【０００２】
【従来技術】入力呼出を処理する呼出センターは、いま
まで、反応モードで管理されていた。すなわち、呼出セ
ンターの管理者が、エージェントを選任し配置するとと
もに、処理を待つ入呼びの列の長さに基づいて呼出量の
頂点と谷とに相応してスリット間でエージェントを移動
していた。これは、変動する呼出量とタイプとに付随す
る固有の遅延性のために、その応答が条件の変動に直ち
に対応せずに遅れるので好ましいことでない。そこで、
順応性の呼出センター管理情報システムが開発され、呼
出量とタイプとその変動とを推定することによって、条
件変動とそれに対する応答との間の遅延を解消すること
が試みられている。このようなシステムの一例が、米国
特許第５，１８５，７８０号に開示されている。このよ
うな順応性のシステムでは、一般的に、数日前からの履
歴データ又は他の時間期間の履歴データを用い、エージ
ェントの構成とエージェントの熟練度の必要性とを推測
している。しかし、このようなデータから呼出量とタイ
プとにおける短期的な変動を正確に推定することは、例
えば、呼出量とタイプとにおける短期的な変化を正確に
推定することは、非常に難しいことである。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】最近、インターネット
のユーザと対話ができる呼出センターが発表されてい
る。それらは通常は次のように作動する。すなわち、イ
ンターネットのユーザは、従来のように、ウェブ・サー
バの呼出センター・カストマのワールド・ワイド・ウェ
ブ・ページに接触するために、そのインターネット・タ
ーミナルにブラウザを用いている。ページには、バーチ
ャル・ボタン又は他のソフトウェア・ベース・インジケ
ータがあり、ユーザは、それを用いてカストマの代表者
と話したいことを指示できる。ユーザがインジケータを
用いる場合に、ユーザは、その電話番号を入力すること
がプロンプトされる。この番号はサーバに伝えられ、サ
ーバは、それを順にカストマの呼出センターに送る。呼
出センターは、送られてきた電話番号を用いて、標準出
力呼出をユーザの電話に設定する。このような呼出セン
ターの実施例が、“小規模なセンターのためにグループ
ウェア・サーバを構築するために対話手法を用いるロッ
クウェル・チーム（Rockwell Teams with Dialogic to
Build Groupware Servers for Small Centers）”Ｃｏ
ｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、Ｖｏｌ．４、Ｉｓ
ｓｕｅ４（Ａｐｒｉｌ，１９９６），Ｐ．１１２に開示
されている。
【０００４】
【課題を解決するための手段】申請者は、呼出センター
・クライアントのワールド・ワイド・ウェブのヒット数
（すなわち、ウェブ・ページに対するアクセス数）は、
呼出センターが直ちに処理しなければならない呼出の量
又はタイプの指示要素又は推測要素になるので、これら
の数を用いると、呼出量とタイプとを推定できるととも
に、呼出センターにおける条件の変動に対して、条件が
変動する前に、順応して対応できることに気づいた。
【０００５】従って、本発明の１つの見解によれば、サ
ーバ及びサーバの複数のクライアントを含んでいるクラ
イアント・サーバ・データ網（例えば、ワールド・ワイ
ド・ウェブ）のためのサーバを含み、ここでサーバはク
ライアントが要請した情報の項目（例えば、ウェブ・ペ
ージ）をクライアントに提供し、更に電話網を経由して
クライアントから受信した情報の項目に関連して呼出を
処理するための呼出センターを含む、通信システムにお
いて、サーバは呼出センターに通信で接続されるととも
に、サーバは呼出センターに要請の報告を伝えることに
より、情報の項目に関するクライアントからの要請の受
信に応じ、呼出センター（例えば、その情報管理システ
ム）は、呼出センターが直ちに処理しなければならない
呼出（及び／又は呼出戻し要請）の量の推測、及び呼出
の推測量を予想して呼出センターを構成する際に用いる
ために、受信した報告事項を保存することにより、報告
の受信に応じる。図示するように、この情報をマニュア
ルで又はエキスパート・システムの入力として用いる
と、呼出又は呼出戻し要請が実際に到着する前に、どん
な構成又は割当の変更を推定すべきかについて、呼出セ
ンターの管理者に指示することができる。
【０００６】この情報は、ウェブ・ページの内容に関す
る情報の把握に関連して用いると、到着すると思われる
呼出のタイプに最適のエージェントの熟練度を選択でき
る。それに伴って、各々報告から情報に関して要請され
た項目を好都合に識別できる。また、呼出センターは、
呼出センターが処理する呼出のタイプを推測し、推測し
たタイプの推定に基づいて呼出センターのエージェント
・スプリットを一般的に構成するために、特に、推測し
た呼出量の処理に必要なエージェントの熟練度を推測
し、推測した呼出量の推定に基づいて推測された熟練度
をもつエージェントを有する呼出センターを構成するた
めに、識別要素を保存する。
【０００７】呼出を呼出の発生前に推定できるので、管
理者（又は、そのために作動するエキスパート・システ
ム）は、予め構成を変更し、呼出センターのエージェン
トを適正に配置して、呼出に応答できる（又は、呼出戻
し要請を実施できる）。同様に、データが、データ網の
クライアントからの呼出数が減少することを示す場合、
エージェントを移動して、呼出センター内で他の呼出を
処理することができる。データ網のクライアントは、エ
ージェントを扱う前に又は呼出戻しを要請する前に、少
なくとも１つのページ・ヒットを常に有している（及
び、更に一般的には、それらは、呼出要請を行う前にウ
ェブ・サイト上の数ページを調査する）ので、ページ・
ヒットは、呼出センターに最終的に到着する呼出動作の
事前指示要素として使用できる。
【０００８】呼出センターは、時間にわたってページ・
ヒットと呼出又は呼出戻し要請との比率を記録できると
ともに、この比率を応用して、将来到着すると思われる
呼出を推定できる。そこで、クライアントは、呼出セン
ターに対する呼出の要請をサーバに選別して（例えば、
受信したウェブ・ページに付随する“呼出”バーチャル
・ボタンを作動して）指示する。好都合に、サーバは、
その報告を呼出センターに伝えて、この要請の受信に応
答する。呼出センターは、呼出センターが処理する呼出
量を推測し、推測呼出量の推定に基づいて呼出センター
を構成する際に用いるために、受信した報告事項を保存
して、この報告の受信に応答する。特に、受信した項目
要請の報告は、呼出要請の報告と共に用いて、項目要請
と呼出との履歴比率を決定する。そして、この比率を用
いて、呼出センターが処理する呼出量を、最近の項目要
請の報告から推測する。この比率は、リアルタイムでウ
ェブ・ヒットに適用できるとともに、エージェント・プ
ールが推測呼出量を処理するには不十分な場合、呼出セ
ンターの管理者にスレッショルドの注意を促すことがで
きる。
【０００９】この機能の自動バージョンでは、エキスパ
ート・システムの技術を用いている。エキスパート・シ
ステムは、適切なデータを集めて、履歴比率を適用し、
管理者が確認できる呼出センター内での構成の変更を指
示する。又は、それは、完全自動モードで作動して、そ
れが推測する構成変更を単純に実行することができる。
【００１０】クライアント・サーバ・データ網のサーバ
は、データ網上でクライアントと通信して、クライアン
トから情報の項目（例えば、ページ・ヒット）の要請を
受信するとともに、要請された項目を要請するクライア
ントに送る。本発明の別の見解によれば、このサーバ
は、要請された項目に関連して呼出を処理する呼出セン
ターに、要請（ページ・ヒット）の報告を伝えて、受信
された要請に更に応答する。サーバは、クライアントか
らの呼出センターに対する呼出の要請も好都合に受け
て、要請された呼出を実施するとともに、呼出センター
に要請の報告を伝えて、受信した呼出要請に更に応答し
ている。
【００１１】呼出センターは、クライアント・サーバ・
データ網で情報の項目を要請するクライアントに対し
て、サーバが提示する情報の項目に関連する呼出を処理
する。本発明の更なる見解によれば、呼出センターは、
更にサーバと通信して、情報の項目についてクライアン
トからサーバが受信した要請（例えば、ページ・ヒッ
ト）の報告を受けるとともに、呼出センターが処理する
呼出量を推測し、推測呼出量の推定に基づいて呼出セン
ターを構成する際に用いるために、受信した報告事項を
保存する。呼出センターは、クライアントからサーバが
受信した呼出センターに対する呼出に関する要請の報告
をサーバから好都合に受けるとともに、呼出量を推測す
る際に用いるために、これらの受信した報告事項を保存
する。
【００１２】本発明の更に別の見解によれば、前述の装
置の機能に対応する通信方法も可能である。
【００１３】本発明のこれらと及び他の長所と特徴は、
図面を参照しながら、本発明の実施例に関する次の説明
を読むと更に明らかになると思われる。
【００１４】
【実施例】図１は、データと電話とを組み合わせた通信
網を示す。ネットワークのデータ部は、呼出者１００と
呼ぶ、パーソナル・コンピュータのように、少なくとも
１つのクライアント・マシンを含む。この呼出者１００
は、インターネット１０２と呼ぶインターネット・デー
タ通信網を介して、ウェブ・サーバ１０３と呼ぶコンピ
ュータのような少なくとも１つのワールド・ワイド・ウ
ェブ・サーバ・マシンに相互に接続している。構成要素
１００〜１０３は、互いに、クライアント・サーバ・デ
ータ網を形成している。呼出者１００は、インターネッ
ト・フォン９９又は標準電話又はコンピュータ構成“ソ
フト・フォン”９８を搭載し、ウェブ・ブラウザ１０１
と呼ぶワールド・ワイド・ウェブ・ブラウザ・プログラ
ムも実行する。図１の通信網の電話部は、公衆電話シス
テム１０５と、電話システム１０５に接続した従来の呼
出センター１０６と、電話システム１０５に接続した電
話９８とを含む。
【００１５】呼出センター１０６は、複数の呼出センタ
ーのエージェントの位置１０９〜１１０に接続するとと
もに、それらを操作する、自動呼出配分器（ＡＣＤ）１
０７と呼出管理システム（ＣＭＳ）１１４とを従来から
備えている。各々エージェントの位置１０９〜１１０に
は、音声呼出を受信するためにＡＣＤ１０７に接続した
電話１１１と、ホスト・コンピュータ１０８からの呼出
者の記録のようなデータを受信するためにローカル・エ
リア網（ＬＡＮ）１１３を介して接続したデータ・ター
ミナル１１２とが存在する。代わりに、電話とデータ・
ターミナルは、ディスプレイ電話又は“ソフト・フォ
ン”を搭載したパーソナル・コンピュータのように、単
一の機器に結合して組み込まれている。ＡＣＤ １０７
とＣＭＳ１１４はＬＡＮ １１３を介して相互に接続し
ているので、ＣＭＳ １１４は、従来のように、ＡＣＤ
１０７から呼出センター１０６の動作時に情報を集め
ることができる。
【００１６】ＡＣＤ １０７とインターネット１０２
は、インターネットの音声呼出をインターネット・フォ
ン９９から電話呼出に、あるいはその逆方向に変換す
る、インターネット電話ゲートウェイ（ＩＴＧ）１０４
を介して相互に接続している。電話ゲートウェイ１０４
は、ルーセント・テクノロジー社のインターネット電話
ゲートウェイとして、又はルーセント・テクノロジー社
の訂正バージョンである、ディフニティ（Ｄｅｆｉｎｉ
ｔｙ（登録商標））・エンタープライズ通信サーバとし
て図示してある。ＡＣＤ１０７は、ルーセント・テクノ
ロジー社のディフニティ・エンタープライズ通信サーバ
ＡＣＤとして図示してある。ＣＭＳ １１４は、ルーセ
ント・テクノロジー社のセンターと呼出管理システムと
して図示してある。図では、ＩＴＧ １０４と呼出セン
ター１０６は、ルーセント・テクノロジー社のインター
ネット呼出センターを含む。
【００１７】ウェブ・サーバ１０３は、従来のように、
インターネット１０２上でウェブ・ブラウザ１０１を介
して呼出者１００がアクセスできる、呼出センター１０
６のクライアントのために、ウェブ・ホーム・ページ１
２１とゼロ以上の更なるウェブ・ページ１２２とを備え
ている。ホーム・ページ１２１とゼロ以上のページ１２
２は、各々、“呼出”バーチャル・ボタン１５のよう
に、従来のハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴ
ＭＬ）機能を備えているので、それを用いると、ウェブ
・ブラウザ１０１のユーザは、呼出センター１０６のエ
ージェントに話しかけたいという要請を指示することが
できる。前述のように、図１の通信システムは従来のも
のである。
【００１８】本発明によれば、ＣＭＳ １１４は、デー
タ・リンク１２０によりインターネット網１０２を経由
してウェブ・サーバ１０３に接続しており、その接続を
介して、ウェブ・サーバ１０３はウェブ・ページ“ヒッ
ト”と呼出要請とをＣＭＳ１１４に報告する。“呼出”
バーチャル・ボタン１１５を有する呼出センターのウェ
ブ・ページ１２１と１２２の各々は、呼出者１００がペ
ージにアクセスするたびに及び呼出者１００がそのペー
ジの“呼出”ボタン１１５を作動するたびに呼び出され
る共通ゲートウェイ・インタフェース（ＣＧＩ）スクリ
プト１２３を備えている。スクリプト１２３を実行する
と、ウェブ・サーバ１０３は、対応するページがアクセ
スされたこと又は対応するページのボタン１１５が作動
されたことをＣＭＳ １１４に報告する。ボタン１１５
は“呼出戻し”ボタンとして機能し、その作動により、
呼出戻しの要請がＩＴＧ １０４又はＡＣＤ １０７に
送られる。呼出は、そこでＡＣＤ １０７から呼出者１
００に自動的に戻される。代わりに、ボタンは“呼出実
行”ボタンとしても機能する。その作動により、呼出者
１００からの呼出は、１９９６年１１月１４日に提出さ
れ、ここで引例によって包含されている、出願番号０８
／７４９２９８の“電話呼出センターに対するインタフ
ェース呼出の送信（Extending Internet Calls to a Te
lephony Call Center）”という名称のＪ．Ｅ．Ｃｏｆ
ｆｍａｎなどの特許出願に開示され図示されるようにし
て、ＡＣＤ １０７に送られる結果になる。従って、こ
こで用いられているように、“呼出”という用語は、呼
出戻し要請という意味も含んでいる。
【００１９】ＣＭＳ １１４に対してウェブ・サーバ１
０３が送信したレポートは、各々ページ１２１と１２２
のヒットと“呼出”ボタン１１５の作動とを実質的にリ
アルタイムで示している。図２は、推定呼出量と呼出タ
イプとを推測する情報をもつ管理者と送信する呼出セン
ター１０６に関与するウェブ・サーバ１０３と呼出者１
００とＣＭＳ １１４との間の相互の作用を示す。呼出
者１００のウェブ・ブラウザ１０１が、ステップ２００
において、ウェブ・ページの要請をウェブ・サーバ１０
３に送ると、ウェブ・サーバ１０３は、ステップ２０２
で、要請（ページ“ヒット”）を検出し、ステップ２０
４で、要請されたウェブ・ページ１２１と１２２とを呼
出者１００に送る。呼出者１００は、ステップ２０６
で、ウェブ・ページを受け取って表示する。一方で、ウ
ェブ・サーバ１０３は、要請されたウェブ・ページ１２
１と１２２とに付随するスクリプト１２３も実行する。
そこで、ウェブ・サーバ１０３は、ステップ２０８で、
アクセスされた（要請され送信された）ウェブ・ページ
１２１と１２２とを識別するメッセージを作成して、ス
テップ２１０で、このメッセージをＣＭＳ １１４にイ
ンターネット網１０２とデータ・リンク１２０とを経由
して送る。
【００２０】ＣＭＳ １１４は、ステップ２３０でメッ
セージを受け取り、ステップ２２２で、それが“呼出”
ボタン１１５の作動を示しているかどうかについて確認
する。ステップ２１０で送信されたメッセージはボタン
１１５の作動を示していない。そこで、ＣＭＳ １１４
は、メッセージ・データ、例えば、ウェブ・ページ識別
子とメッセージの送信時刻とを、ステップ２５０で保存
する。
【００２１】呼出者１００のウェブ・ブラウザ１０１が
ステップ２０６で受信したウェブ・ページの“呼出”ボ
タン１１５のユーザによる作動をステップ２１２で検出
する時に、それは、その作動を表す呼出要請メッセージ
をウェブ・サーバ１０３にステップ２１４で送る。ウェ
ブ・サーバ１０３は、ステップ２１６で呼出要請メッセ
ージを受信し、ステップ２１８で処理し、必要におうじ
て、呼出者１００と呼出センター１０６との間で呼出の
構築を設定する。ウェブ・サーバ１０３は、ボタン１１
５が作動されたウェブ・ページ１２１と１２２とに付随
するスクリプト１２３も実行する。その結果、ウェブ・
サーバ１０３は、そのウェブ・ページ１２１と１２２を
識別するメッセージと、作動されたボタン１１５に関連
するベクトル・ディレクトリ番号（ＶＤＮ）とを、ステ
ップ２２０で作成し、このメッセージをＣＭＳ １１４
にステップ２２２で送る。
【００２２】ＣＭＳ １１４は、ステップ２３０で再び
メッセージを受信し、それがボタン１１５の作動を表し
ているかどうかについてステップ２２２で確認する。ス
テップ２２２で送られたメッセージがボタン１１５の作
動を表しているので、ＣＭＳ１１４は、ステップ２１８
の結果として構築された呼出の予想待機時間（ＥＷＴ）
を、ステップ２３４で決定する。ＥＷＴは、ここで引例
によって包含されている米国特許第５，５０６，８９８
号に開示されるようにして、図のように決定される。Ｃ
ＭＳ １１４は、決定したＥＷＴを示すメッセージをス
テップ２３６で作成し、ステップ２３８でそれをウェブ
・サーバ１０３にデータ・リンク１２０とインターネッ
ト網１０２とを経由して送る。ウェブ・サーバ１０３
は、ステップ２４０でメッセージを受信し、ステップ２
４２でＥＷＴを示す新しいメッセージを作成して、ステ
ップ２４４で呼出者１００に新しいメッセージを送る。
呼出者１００は、それをステップ２４６で受信し、ステ
ップ２４８でＥＷＴを表示する。
【００２３】代わりに、ステップ２３２〜２４８は省略
することもできる。
【００２４】一方で、ＣＭＳ １１４は、ステップ２３
０で受信したメッセージの内容、例えば、ウェブ・ペー
ジの識別子とＶＤＮとメッセージの送信時刻とを、ステ
ップ２５０で保存する。ＣＭＳ １１４は、この保存デ
ータを他の従来の呼出センター１０６のデータと共に保
存して、呼出センターの管理者のためのレポートを、ス
テップ２５２で、ヒットの数とこれらのヒットに起因す
る呼出の数との履歴比に関するレポートを含めて作成す
る。呼出センター１０６の管理者は、呼出センター１０
６が直ちに処理しなければならない呼出量の推測要素と
して、ページ・ヒットと呼出（“呼出”ボタン１１５の
作動）との履歴比と共に、クライアントのページのヒッ
トの今の（最近の）数に関するレポートを用いて、対応
するエージェントの構成を、その推定に基づいて変更す
ることができる。また、アクセスされたページの識別要
素、又は呼出が設定されているＶＤＮ、又は特定のペー
ジから始まる呼出によって一般的に必要とされるエージ
ェントの熟練度のタイプの何れかを知ることにより、呼
出センター１０６の管理者は、個々のページ１２１と１
２２の今のヒット数に関するレポートを、ページ・ヒッ
トと個々のページの呼出との履歴比と共に、推測された
呼出の処理とそれに伴う種々の呼出センター・スプリッ
トに対する種々のエージェントの割当とに必要な熟練度
のタイプの推測要素として使用することができる。
【００２５】更に、呼出センター１０６は、スケジュー
ル設定／実行エキスパート・システム・プログラムを搭
載していて、ＣＭＳ １１４又は呼出センター１０６の
他のユニット上で実行して、今と将来の呼出センターと
スプリット・エージェントの配置とエージェントの熟練
度の要求とエージェント・スケジュールとを自動的に計
算する。その場合、呼出センター１０６は、収集し保存
していたデータを、このプログラムにステップ２５４で
送るので、プログラムは、呼出センター１０６に対して
推定された配置構成の変化を計算することができる。
【００２６】
【発明の効果】もちろん、前述の実施例に対する種々の
変更と修正は、当業者には自明のことと思われる。例え
ば、呼出センターにウェブ・サーバが報告する情報とし
て、ウェブ・サイトのトラヒックの流れ、例えば、ヒッ
トのパターンなどを生成するための情報が考えられる。
このような変更と修正は、本発明の精神と範囲から逸脱
せずに且つその長所を損ねずに実施できる。従って、こ
のような変更と修正は、特許請求の範囲の対象になるこ
とが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を構成する通信網のブロック図
である。
【図２】本発明の実施例を構成する図１の通信網のユニ
ットの動作のブロック図である。
【符号の説明】
９８ 電話 ９９ インターネット・フォン １００ 呼出者 １０１ ウェブ・ブラウザ １０２ インターネット １０３ ウェブ・サーバ １０４ インターネット電話ゲートウェイ １０５ 電話網 １０６ 呼出センター １０７ ＡＣＤ １０８ ホスト・コンピュータ １１２ データ・ターミナル １１３ ＬＡＮ １１４ ＣＭＳ １１５ “呼出”ボタン
フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 3/36

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 サーバと前記サーバの複数のクライアン
    トとを含んでいるクライアント・サーバ・データ網と、
    前記サーバに通信で接続された呼出センターと、前記ク
    ライアントに前記呼出センターを相互に接続する電話網
    とを含む、システムにおける通信方法であって、 前記データ網を経由するクライアントからの情報の項目
    に関する要請の受信に応答して、前記サーバは、前記デ
    ータ網を経由して前記情報の要請された項目を前記クラ
    イアントに提示し、 更に前記受信に応答して、前記サーバは、前記要請を前
    記呼出センターに報告し、 前記報告の受信に応答して、前記呼出センターは、前記
    呼出センターによって処理される、前記情報の項目に関
    連して、呼出の量を推測するとともに、前記呼出の推測
    された量の推定に基づいて前記呼出センターを構成する
    際に用いるために、前記報告事項を保存する、ことを特
    徴とする通信方法。
  2. 【請求項２】 前記呼出センターに対する、前記情報の
    項目に関連する、呼出に関する前記クライアントからの
    第２の要請を、前記データ網を経由して前記サーバで受
    信することに応答して、前記サーバは、前記要請された
    呼出を作動し、 更に前記受信に応答して、前記サーバは、前記第２の要
    請の報告を前記呼出センターに伝え、 前記サーバから前記第２の要請の前記報告を前記呼出セ
    ンターで受信することに応答して、前記呼出センター
    は、前記呼出の前記量を推測し、前記呼出の前記推測さ
    れた量の推定に基づいて前記呼出センターを構成する際
    に用いるために、前記受信された第２の報告事項を保存
    する、請求項１に記載の通信方法。
  3. 【請求項３】 各々前記報告から前記情報の要請された
    項目を識別し、 前記呼出センターは、前記呼出センターによって処理さ
    れる呼出のタイプを推測し、前記推測されたタイプの推
    定に基づいて前記呼出センターのエージェント・スプリ
    ットを構成する際に更に用いるために、前記受信された
    報告事項を保存する、請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 各々前記報告から前記情報の要請された
    項目を識別し、 前記呼出センターは、前記呼出の推測された量の処理に
    必要なエージェントの熟練度を推測し、前記呼出の推測
    された量の推定に基づいて前記推測された熟練度をもつ
    エージェントを有する呼出センターを構成する際に更に
    用いるために、前記受信された報告事項を保存する、請
    求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記呼出センターは、項目要請と呼出の
    比率を決定し、前記受信された項目要請の報告と前記比
    率とから、前記呼出センターによって処理される前記呼
    出の量を推測する際に用いるために、前記受信された項
    目要請の報告事項と呼出要請の報告事項とを保存する、
    請求項２に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記呼出センターは、前記呼出センター
    において要請された呼出の予想待機時間を決定し、前記
    予想待機時間を前記サーバに報告することによって、呼
    出要請の報告の受信に応答し、 前記サーバは、前記予想待機時間を、前記呼出を要請し
    ていた前記クライアントに報告することによって、前記
    予想待機時間の報告に応答する、請求項２に記載の方
    法。
  7. 【請求項７】 クライアント・サーバ・データ網のため
    のサーバであって、 前記データ網上でクライアントと通信して、前記クライ
    アントからの情報の項目に関する要請を受信するととも
    に、前記要請された項目を前記要請するクライアントに
    送信する手段と、 前記受信された要請に応答して、前記要請された項目に
    関連して呼出を処理する呼出センターに前記要請の報告
    を伝える手段とを含む、ことを特徴とするサーバ。
  8. 【請求項８】 前記通信手段は、前記クライアントから
    の前記呼出センターに対する呼出の要請を更に受信し、 前記送信手段は、前記呼出センターに前記要請の報告を
    伝えることにより、呼出に関して前記受信された要請に
    更に応答する、請求項７に記載のサーバ。
  9. 【請求項９】 クライアント・サーバ・データ網で情報
    の項目を要請するクライアントに対して、サーバによっ
    て提示された前記情報の項目に関連する呼出を処理す
    る、呼出センターであって、 前記サーバと通信して、前記情報の項目に関して前記ク
    ライアントから前記サーバによって受信された要請の報
    告を前記サーバから受信する手段と、 前記通信の受信に応答して、前記呼出センターによって
    処理される呼出の量を推測し、前記呼出の推測された量
    の推定に基づいて前記呼出センターを構成する際に用い
    るために、前記報告事項を保存する手段とを含む、こと
    を特徴とする呼出センター。
  10. 【請求項１０】 前記通信手段は、更に前記サーバと通
    信して、前記クライアントからの前記サーバによってさ
    れた前記呼出センターに対する呼出に関する要請の報告
    を前記サーバから受信する、請求項９に記載の呼出セン
    ター。
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