JPH03220961A - 電話音声応答装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 ［発明の目的］ （産業上の利用分野） 本発明は電話回線を通じて入力される音声やプッシュホ
ン信号に対する音声応答を効果的に行い得る電話音声応
答装置に関する。

（従来の技術） 近時、電話回線を通じた音声応答サービスが種々行われ
ている。例えば銀行業務における残高照会や振り込み照
会、デパート等における催し物案内等の電話音声による
応答サービスシステムが種々開発されている。

この種のシステムは、最寄りの電話機から電話回線を介
してプッシュホン信号を用いて所定の情報を入力したり
、或いは電話音声により所定の情報を入力し、その入力
情報に対する応答を電話音声にて得るものである。しか
してシステム側では、一般的に着信検出がなされたとき
、最初に電話回線を介して入力される音響信号が音声で
あるか、或いはプッシュホン信号であるかを識別判定し
、その識別結果に応じてその処理モードを切り替え設定
する。そして入力音響信号が音声であるとの識別結果を
得た場合には、以後のコマンド入力を音声で行うように
指示し、その入力音声を認識処理しながらその認識結果
に対応した音声応答メツセージを生成し、これを電話回
線を介して応答出力する。また入力音響信号がプッシュ
ホン信号であるとの識別結果を得た場合には、以後のコ
マンド入力をプッシュホン信号で行うように指示し、入
力されたプッシュホン信号を識別処理しながら、その識
別結果に対応した音声応答メツセージを生成出力するも
のとなっている。

つまり電話回線を通じて入力される音響信号がプッシュ
ホン信号であるか音声であるかを識別し、その識別結果
に従って音声認識手段、またはプッシュホン信号識別手
段を選択的に駆動し、その入力信号（音声またはプッシ
ュホン信号）に対する応答サービスを行うものとなって
いる。

然し乍ら、この種の従来システムでは最初に入力される
音響信号に対する識別結果に従って、それ以降の音声応
答サービスの処理形態を規定し、その後、入力される信
号が音声、或いはプッシュホン信号だけが入力されると
云う前提の下でその処理が進められる。この為、最初に
入力される音響信号に対する識別処理に誤りが生じると
、それ以降のコマンド入力に対する応答処理が全くでき
なくなると云う問題が生じた。例えばプッシュホン信号
が入力される前に成る程度の無音区間が続くと、これを
音声であると誤識別することがある。

この場合には、音声認識応答部が選択的に駆動されるこ
とになるので、それ以降に入力されるプッシュホン信号
を識別処理することができなくなると云う不具合が生じ
易かった。

またこのようにして電話機を用いて音声応答サービスの
提供を受ける場合、往々にしてその情報入力形態を変更
したほうがそのコマンド入力を簡易に、効率的に行い得
ることが多々ある。例えば口座番号等の数字情報を入力
する場合にはプッシュホン信号を用いたほうが、その入
力処理が簡易で効率的であるが、問い合わせのコマンド
等を入力する場合には音声を用いた方が簡単である。し
かし前述したようにその情報入力形態が択一的に規定さ
れると、プッシュホン信号と音声とを使い分けながら情
報入力することができないと云う問題が生しる。

（発明が解決しようとする課題） このように従来の電話音声応答装置（音声応答サービス
システム）では、その情報の入力形態を最初に入力され
た音響信号に対する識別結果に従って、プッシュホン信
号により情報入力がなされるか、或いは音声を用いて情
報入力がなされるかを択一的に規定してしまうので、見
掛上、その性能が大幅に低下し、情報入力効率が悪いと
云う問題があった。

本発明はこのような事情を考慮してなされたもので、そ
の目的とするところは、電話回線を通じて入力される音
声またはプッシュホン信号をそれぞれ適確に認識・識別
して効率的な音声応答サービスを実現することのできる
実用性の高い電話音声応答装置を提供することにある。

［発明の構成コ （課題を解決するための手段） 本発明は電話回線を介する音響信号が音声かプッシュホ
ン信号であるかを識別し、この識別結果に応じて音声入
力に対して認識応答する第１の応答手段、またはプッシ
ュホン信号入力に対して識別応答する第２の応答手段を
選択的に駆動して音声応答サービスを実行する電話音声
応答装置において、 選択的に駆動されている第１または第２の応答手段によ
る音声認識結果またはプッシュホン信号識別結果に従っ
て、上述した如く選択的に駆動する第１および第２の応
答手段を変更する手段を設けたことを特徴とするもので
ある。

つまり第１または第２の応答手段による音声認識結果ま
たはプッシュホン信号識別結果に誤りがあるとき、入力
音響信号に対する応答手段を切り替え制御する手段を設
けたことを特徴とするものである。

（作　用） 本発明によれば、電話回線を介して最初に入力された音
響信号に対する識別結果に誤りがある場合でも、その識
別結果に従って選択的に駆動される第１または第２の応
答手段による識別・認識結果に誤りが生じることによっ
てその応答手段が変更されるので、入力音響信号を確実
に識別・認識処理し、適確な応答処理を行うことが可能
となる。また情報の入力形態が音声とプッシュホン信号
との間で変更されても、これに追従してその応答手段を
切り換えることができる。この結果、音声とプッシュホ
ン信号とを使い分けながら情報入力することができる。

（実施例） 以下、図面を参照して本発明の一実施例に係る電話音声
応答装置について説明する。

第１図は実施例装置の概略構成図で、ｌは網制御部（Ｎ
　ＣＵ）である。実施例装置はこのＮＣＵｌを介して電
話回線に接続される。しかして音響信号入力部２は前記
ＮＣＵＩにて電話回線を介する着信が検出されたとき、
上記電話回線を通じて入力される音響信号を入力処理す
るものである。

この音響信号入力部２にて入力音響信号はＡ／Ｄ変換さ
れ、音声・プッシュホン信号識別部３に与えられる。音
声・プッシュホン信号識別部３は、例えば下記の文献 「昭和５９年度電子通信学会総合全国大会予稿集“音声
認識装置によるプッシュホン信号と音声の識別方式”　
　６−２１７ページ　　　　」に紹介されるような識別
方式を採用して前記電話回線を介して入力された音響信
号が音声であるか、或いはプッシュホン信号であるかを
識別判定するものである。

切換部４はこの音声・プッシュホン信号識別部３による
識別結果に従って音声入力に対して認識応答する第１の
応答手段である音声認識応答部５、またはプッシュホン
信号入力に対して識別応答する第２の応答手段であるプ
ッシュホン信号識別応答部６を選択的に駆動する。そし
てこれらの応答部５．６により入力音響信号（音声また
はブ・ノシュホン信号）の認識・識別結果に応じて生成
される音声応答メツセージが音声出力部７から前記ＮＣ
ＵＩを介して応答出力されるようになっている。　尚、
音声認識応答部５は、例えば第４図にように「イチ」　
「二」・・・「キュー」と発声される数字音声や「ハイ
」　「イイエ」なる正誤の音声を認識処理するものであ
る。またプッシュホン信号識別応答部６はプッシュホン
信号の多重化された周波数成分を検出し、そのプッシュ
ホン信号が示す数字情報や特殊記号情報を識別処理する
ものである。　このような認識・識別結果に従って、例
えば第３図に示すような処理手順に従って音声応答メツ
セージを生成し、これを応答出力する。この第３図に示
す銀行業務における音声応答サービスの処理手順を簡単
に説明すると、 ■　最寄りの電話機から銀行が呼び出されると、センタ
ー側ではこれを検出しく着信検出）、「こちらはＯＯ銀
行テレホンサービスセンターでございます。信号音の後
にサービスコードをどうぞ。」 等の応答メツセージを出力する。

■　このような応答メツセージを受けて、例えば電話機
のダイヤルパッド操作によりプッシュホン信号を用いて
所定のサービスコード情報を入力する。これを受けてセ
ンター側では入力された音響信号をプッシュホン信号で
あることを識別し、前記プッシュホン信号識別応答部Ｂ
を選択的に駆動する。そして上記プッシュホン信号を識
別処理し、その識別結果であるサービスコードに従って
次の音声応答メツセージを 「残高の照会ですね。」 「本日の当座預金の入出金照会ですね。」「普通預金の
未記入照会ですね。」 等として応答出力する。そして 「科目コードをどうぞ。」 「店番号と口座番号をどうぞ。」 「暗唱番号をどうぞ。」 等の情報入力を促す音声メツセージを次々と出力する。

■■■　しかしてユーザはこのような音声メ・ノセージ
に従って科目コードをプッシュホン信号を用いて入力し
、その後、店番号と口座番号、更に暗唱番号をプッシュ
ホン信号を用いて順に入力することになる。

センター側では、これらの入力情報を得、「そのままお
待ちください。」 等の音声メツセージを出力した後、これらの入力情報を
認識処理し、その認識結果に基づく所定の応答処理手続
きを進める。そして 「お待たせしました。」 なる音声メツセージの出力の後、その照会に対する回答
結果を音声メツセージとして応答出力し、「ありがとう
ございました。他に希望がございましたらサービスコー
ドをどうぞ。　　　　　　　」等のメツセージを出力し
、サービスコードの入力がない場合にはその時点で音声
応答処理を終了する。

このような音声応答処理は入力情報（音響信号）が音声
で与えられる場合にも、前記プッシュホン信号識別応答
部６に代えて音声認識応答部５を選択的に駆動して同様
に進められる。

ここでこの実施例装置が特徴とするところは、切換変更
部８にて前記音声認識応答部５およびプッシュホン信号
識別応答部６による認識・識別結果を監視し、その認識
・識別結果に誤りがある場合、入力音響信号の認識・識
別応答処理に供している前記音声認識応答部５およびプ
ッシュホン信号識別応答部６を変更制御する機能を供え
ている点にある。

即ち、この実施例装置では、第２図にその制御処理の概
念を示すように入力音響信号を識別判断処理しくステッ
プＡ）、その識別結果に従ってプッシュホン信号識別処
理（ステップＢ）、または音声認識処理（ステップＣ）
を選択的に作動させて入力音響信号を識別・認識処理し
ながらその識別・認識結果を調べ、識別・認識結果に誤
りがある場合、或いは識別・認識処理ができないような
場合（リジェクト）、前述した識別判断処理の下で入力
音響信号に対する識別・認識応答手段を変更するような
制御機能を備えたことを特徴としている。

従って、例えば入力音響信号がプッシュホン信号である
と識別され、これによってプッシュホン信号識別応答部
６が作動している状態で音声が入力されたような場合で
あっても、上記プッシュホン信号識別応答部６による認
識リジェクトを受けて音声認識応答部５が起動され、こ
の音声認識応答部５にて入力音声が認識処理されること
になる。

逆に音声認識応答部５が作動している状態でプッシュホ
ン信号が入力されると、この音声認識応答部５における
認識リジェクトを受けてプッシュホン信号識別応答部６
が起動され、このプッシュホン信号識別応答部６にて上
記プッシュホン信号か識別処理されることになる。

尚、認識・識別リジェクトが検出された場合には、その
情報の再入力が促されることは云うまでもない。また認
識・識別リジェクトについては、例えば連続する２つの
入力に対してリジェクトが生じたとき、これを入力音響
信号に対する識別結果に誤りがあると判定する等し、不
本意にその応答部の切換が行われないようにすることが
望ましい。

かくして上述した機能を備えた実施例装置によれば、最
初に入力された音響信号に対する識別結果に誤りがある
場合でも、その入力音響信号に対する認識・識別結果に
従って応答部の切換が行われるので、入力音響信号を正
しく認識し、その見掛上の性能を高めることが可能とな
る。また音声とプッシュホン信号とを適宜使い分けて情
報入力しても、これらの情報をそれぞれ認識することが
できるので、情報入力処理効率の向上を図り、音声応答
システムの利用の利便性を高めることが可能となる等の
実用上多大なる効果が奏せられる。

尚、本発明は上述した実施例に限定されるものではない
。例えば音声認識応答部５とプ・ノシュホン信号識別応
答部６とを並列駆動し、その認識・識別結果に従ってど
ちらの認識・識別結果を採用するかを切換制御するよう
にしても良い。また音声認識応答部５とプッシュホン信
号識別応答部６の認識・識別結果の一方だけを用いてそ
の切換を制御することも可能である。その他、本発明は
その要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施すること
ができる。

［発明の効果］ 以上説明したように本発明によれば、入力音響信号に対
する識別判定に誤りがあった場合でも、−量決定された
入力音響信号に対する処理形態を適宜変更して入力情報
を認識・識別処理し、その認識・識別結果に対する応答
を返すことができるので、情報入力操作の利便性を高め
、効率良く音声応答処理を進めることができる等の実用
上多大なる効果が奏せられる。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の一実施例に係る電話音声応答装置の概
略構成図、第２図は実施例装置における信号処理形態の
切換制御の概念を示す図、第３図は音声応答サービスの
一例を示す図、第４図は音声による情報入力形態の例を
示す図である。 ■・・・網制御回路（Ｎ　ＣＵ）、２・・・音響信号入
力部、３・・・音声・プッシュホン信号識別部、４・・
・切換部、５・・・音声認識応答部、６・・・プッシュ
ホン信号識別応答部、７・・・音声出力部、８・・・切
換変更部。

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 電話回線を介する音響信号を入力する手段と、入力され
   た音響信号が音声かプッシュホン信号であるかを識別す
   る手段と、音声入力に対して認識応答する第１の応答手
   段と、プッシュホン信号入力に対して識別応答する第２
   の応答手段と、これらの第１および第２の応答手段を前
   記識別手段による識別結果に応じて選択的に駆動する手
   段と、前記第１および第２の応答手段による音声認識結
   果およびプッシュホン信号識別結果に従って選択的に駆
   動する第１および第２の応答手段を変更する手段とを具
   備したことを特徴とする電話音声応答装置。