JPH07234694A - 自動受付装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 来訪者に対して出来るだけ人間的な振舞で応
答しつつ、高度な受け付け業務を自動的にこなすことの
できる自動受付装置を提供する。 【構成】 来訪者が現れると赤外線センサ３０１により
検出して自動的に受付業務を開始し、来訪者との間でビ
デオカメラ４０１、テレビモニタ５０１、マイク６０
１、スピーカ７０１により画像と音声とを媒体にした対
話形式の応対を行なう。来訪者からの音声入力された用
件メッセージは音声認識されてコンピュータ１０に送ら
れる。コンピュータ１０は、音声認識結果に基づき来訪
者、来訪意図、訪問相手等を確定し、それに応じた応対
手続きを決定し、来訪者、訪問相手、管理者に対して応
対手続きに応じた必要な情報をテキスト、音声、画像の
形態で伝達する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、ビルの入口や無人店舗
などにおいて来訪者の訪問を検出し、自動的に受け付け
業務を代行する自動受付装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】ビルの入口や店舗において、混雑する時
間帯や、深夜などの人手が不足する場合に、受付業務を
自動化し、人件費を削除することが一般化している。例
えば、銀行、郵便局では窓口業務の一部を現金自動支払
機により自動化し、銀行営業時間外でも利用者が現金を
引出せるようになっている。

【０００３】しかし、このような現金自動支払機では、
テキストによる説明とボタンによる入力操作により利用
者と機械とのコミュニケーションがとられている。その
ため、一般の利用者にとっては、やり取りする情報が増
えるほど、わずらわしく感じられ、操作ミスの原因とな
りかねない。

【０００４】また、より高度な受付業務に対しては自動
化されておらず、現状では受付担当者を常駐させておく
必要がある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】受付業務をより自動化
し、また、利用者にも不快感を与えないためには、機械
がより人間的な振舞を行う必要がある。

【０００６】本発明は、このような点を鑑みて創案され
たもので、来訪者に対して出来るだけ人間的な振舞で応
答しつつ、高度な受け付け業務を自動的にこなすことの
できる自動受付装置を提供することを目的とする。

【０００７】本発明のより具体的な目的は、来訪者が現
れると自動的に受付業務を開始し、来訪者との間で画像
と音声とを媒体にした対話形式の応対を行ない、そし
て、来訪者、訪問相手、管理者等の当事者に対して必要
な情報を伝達することのできる自動受付装置を提供する
ことにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明に係る自動受付装
置は、来訪者から音声による用件メッセージを受信する
音声入力装置と、受信した用件メッセージに対して音声
認識を行ない、この音声認識の結果に基づいて、来訪者
に対する応対手順を決定する受付業務処理手段と、決定
された応対手順に基づき、選択された情報を来訪者に提
供する応答出力装置とを備えることを特徴とする。

【０００９】この装置では、上記構成に加えて、この装
置を待機状態から作動状態にするために来訪者の出現を
検出する来訪者検出手段や、来訪者に対して必要な情報
を音声で来訪者に提供する音声出力装置や、この音声出
力装置の出力音声に対応した内容の画像を来訪者に提供
する画像出力装置などを更に設備することが望ましい。

【００１０】また、前記受付業務処理手段の具体的構成
としては、例えば、用件メッセージの音声認識結果に基
づき、用件メッセージに含まれる所定のキーワードを抽
出するキーワード抽出手段と、抽出されたキーワードに
基づき、来訪者の来訪意図を検出する来訪意図検出手段
と、来訪意図とキーワードとに基づき、来訪者及び被来
訪側関係者の少なくとも一方に提供すべき情報内容を決
定する情報抽出手段と、を有するような構成が考えられ
る。

【００１１】この受付業務処理手段の構成において、前
記情報抽出手段が、来訪意図とキーワードとに基づき、
来訪意図に応じた必要項目の全てが明確か否かを判断す
る必要項目判断手段と、必要項目の中の何れかが不明な
場合、この不明な項目の入力を促すための質問メッセー
ジを決定して応答出力装置に送る質問手段と、質問メッ
セージに対する来訪者からの回答メッセージの音声認識
結果を受けて、回答メッセージに含まれる不明項目に対
応したキーワードを抽出する不明項目抽出手段とを有す
ることが望ましい。

【００１２】また、前記情報抽出手段が、上記構成に加
えて、来訪者との対話を所定回数繰返しても、来訪者か
らの入力メッセージから所定事項が確定できない場合、
管理者に通報する通報手段を更に有することが一層望ま
しい。

【００１３】

【作用】本発明の自動受付装置によれば、来訪者が用件
を音声で入力するだけで、来訪者に対する応答手順が自
動的に決定され、この手順に従って必要な情報が来訪者
に提供される。従って、来訪者にとっては親しみやすい
ものとなる。

【００１４】来訪者検出手段を更に設備した場合には、
来訪者が現れれば自動的に受付業務が開始されるので、
来訪者は来訪を知らせるために呼鈴を押すとか何か発生
するといった特別の動作を行う必要がなく、来訪者にと
って一層便利なものとなる。

【００１５】音声出力装置や画像出力装置を更に設備し
た場合には、来訪者に対する情報提供が音声により行な
われ、かつ、その音声に対応した内容の映像が提供され
るため、より人間に近い応対を来訪者に提供できる。

【００１６】また、受付業務処理手段の上述した具体的
構成によれば、来訪者からの用件メッセージからキーワ
ードが抽出され、これに基づき来訪意図が判断され、そ
して、来訪意図及びキーワードに応じて来訪者、被来訪
側関係者に提供するべき情報が決定される。これによ
り、来訪者及び被来訪側関係者に対して的を得た的確な
情報が提供でき、信頼性の高い受付業務が行なえる。

【００１７】また、この受付業務処理手段内の情報提供
手段を上記の様に構成した場合には、来訪者から聴き出
すため、応対に間違いがなく、来訪者及び被来訪側の双
方にとって便利である。

【００１８】更に、来訪者と所定回数の対話を繰返して
も、充分な情報が確定できない場合に管理者に通報する
様にした場合には、特殊な用件や複雑な用件などで装置
が対応できない場合に、いたずらに時間を無駄にして来
訪者に迷惑をかけるという問題が回避できる。

【００１９】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面により詳細に説
明する。

【００２０】図１に、本発明に従う自動受付装置の一実
施例の概略構成を示す。図１を参照して、本装置の構成
及び動作の概要を説明する。

【００２１】本装置は、相互に通信可能に関係付けられ
た主制御部１、記憶部２、来訪者検出部３、画像入力部
４、画像合成部５、音声入力部６、音声合成部７、受付
業務処理部８及び通信制御部９を有する。

【００２２】来訪者検出部３は、赤外線センサ又は監視
カメラのような人の検出器を含み、これを用いて受付場
所から所定の距離範囲内に入った来訪者の有無を検知
し、主制御部１に来訪者検出情報を通知する。

【００２３】主制御部１は、この装置全体の動作を制御
するもので、来訪者検出部３から来訪者検出情報を受け
ると、画像入力部４に来訪者を撮影するための指令を送
る。

【００２４】画像入力部４は、ビデオカメラのような映
像撮像器、及びビテオレコーダやＡＤ変換器により映像
をデジタル化し磁気ディスクに蓄積する装置を含み、主
制御部１からの指令に基づいて、来訪者の映像を録画・
蓄積する。来訪者の映像の蓄積場所に関する情報は、主
制御部１に送られる。主制御部１は、この蓄積場所情報
を訪問時刻などの付帯情報とともに記憶部２に記録す
る。

【００２５】主制御部１は、上記来訪者撮影指令に続い
て、画像合成部５及び音声合成部７に受付業務開始の指
令を送る。画像合成部５は画像を表示するテレビモニタ
等の画像出力器を含み、主制御部１から送られた指令に
基づき、あらかじめ実物を撮影しておいた受付担当者の
顔又は全身像を再生して画像出力器に表示する。音声合
成部７は、スピーカ等の音声出力器を含み、主制御部１
から送られた指令に基づき、あらかじめ決められている
来訪者に対するメッセージを音声として来訪者に伝達
し、来訪者に対し音声入力部６への音声入力を促す。

【００２６】音声入力部６は、例えばマイク等を用いて
来訪者の用件を音声により取込み、その音声信号を解析
して来訪者の氏名、訪問先の名、用件等のキーワードを
抽出する。抽出されたキーワードは、受付業務処理部８
に転送される。

【００２７】受付業務処理部８は、転送されたキーワー
ドに基づき来訪者の訪問意図を推定し、その訪問意図に
基づいて、予め用意してある数種の応対手順の中から最
適なものを決定する。更に、この応対手順に従って、予
め用意してある情報の中から来訪者に回答すべき情報を
検索し、回答の文字情報及びこれに対応した映像情報を
決定する。

【００２８】決定された応対手順は、主制御部１に送ら
れ、記憶部２に記録される。また、回答の文字情報は音
声合成部７へ送られ、スピーカ等を介して音声として来
訪者に伝達される。また、回答の映像情報は画像合成部
５に送られ、テレビモニタ等を介して映像として来訪者
に伝達される。

【００２９】本装置が来訪者の訪問意図を確定できるま
で、或いは、来訪者に対して十分な情報を提供するま
で、来訪者と本装置間で、上記の様な対話的な入出力が
繰り返される。

【００３０】来訪者の訪問意図が確定するか、又は来訪
者に対して十分な情報を提供すると、主制御部１は来訪
者とのやり取りを記憶部２に記録する。

【００３１】主制御部１は、以上の経緯の中で必要と判
断すると、或いは管理者等から要求があると、記憶部２
に記録された来訪者の訪問時刻、やり取りの内容、映像
等の情報を読み出し、通信制御部９に対してこの情報を
渡して、この情報を訪問相手又は管理者等へ伝送するよ
う指令する。

【００３２】通信制御部９は、主制御部１からの指令に
従い来訪者の情報を訪問相手又は管理者等に送信する。

【００３３】また、受付業務処理部８において、来訪者
との対話的な入出力の過程の中で、訪問意図が確定でき
ない場合又は回答に十分な情報を持っていない場合に
は、主制御部１にその旨を通知する。すると、主制御部
１は、管理者に対し問合せ又は呼出を行うための指令を
通信制御部９に送る。この指令を受けた通信制御部９
は、管理者への問合せ又は呼出メッセージを管理者に送
信し、これに対する管理者からの応答を受信すると、こ
の受信内容を主制御部１に送り、再び上記の様な来訪者
との対話的な入出力を再開する。

【００３４】図２は本装置の詳細な構成を示す。図２か
ら分るように、本装置は比較的大規模なビルの総合受付
業務を目的とした構成となっている。以下、図２を参照
して本装置の詳細な構成と動作を説明する。

【００３５】ビルの玄関ロビーのような受付場所には、
パーソナルコンピュータ１０及びパーソナルコンピュー
タ１０に接続された拡張装置及び周辺装置が設置されて
いる。図１に示した主制御部１は具体的にはパーソナル
コンピュータ１０のＣＰＵ１０１であり、記憶部２は具
体的にはパーソナルコンピュータ１０に附属するハード
ディスク等の外部記憶装置２０１である。

【００３６】来訪者検出部３は人間の通過を検知する赤
外線センサ３０１及び赤外線センサコントロールユニッ
ト３０２により構成される。画像入力部４はビデオカメ
ラ４０１及び画像取込みボード４０２により構成され
る。画像合成部５はＴＶモニタ５０１及び画像合成ボー
ド５０２により構成される。音声入力部６はマイク６０
１及び音声認識フロントプロセッサ６０２により構成さ
れる。音声合成部７はスピーカ７０１及び音声合成フロ
ントプロセッサ７０２により構成される。通信制御部９
はビル内ＬＡＮ１３に接続された通信制御装置９０１で
ある。

【００３７】受付業務処理部８は、パーソナルコンピュ
ータ１０のメモリ１０２に予め記憶された受付業務に関
するルールベースを含み、ＣＰＵ１０１がこのルールベ
ースから必要とされる対応手順を選択する。

【００３８】ビルの管理者の所在地には、訪問者の来訪
を管理者に通知するパーソナルコンピュータ３０及びこ
れに附属するモニタ３１、キーボード３２、ビル内ＬＡ
Ｎ１３に接続された通信制御装置３９、及び来訪者の履
歴を記録する外部記憶装置３０１が設置されている。

【００３９】ビル内に居る各人の所在地にも同様に、パ
ーソナルコンピュータ２０及び附属するモニタ２１、キ
ーボード２２、ビル内ＬＡＮ１３に接続された通信制御
装置２９が設置され、訪問者の来訪があったとき、その
訪問相手のパーソナルコンピュータ２０に対して受付の
パーソナルコンピュータ１０よりＬＡＮ１３を通じて来
訪の旨が通知される。

【００４０】図２の実施例において、来訪者がビルに入
館し受付場所に所定距離範囲まで近付くと、来訪者検出
部３の赤外線センサ３０１が来訪者を検知し、赤外線セ
ンサコントロールユニットを介して、パーソナルコンピ
ュータ１０に来訪者検出信号を送信する。

【００４１】来訪者検出信号を受信したパーソナルコン
ピュータ１０は、まず、画像入力部４に対して来訪者の
顔画像を取込むように命令を出す。画像入力部４は命令
に従い、来訪者の顔又は顔周辺をビデオカメラ４０１に
よって撮影し、その映像信号は画像取込みボードによっ
てデジタル化され、パーソナルコンピュータ１０を介し
て外部記憶装置２０１に蓄積される。

【００４２】次に、パーソナルコンピュータ１０はメモ
リ１０２に記憶されているルールに基づき、画像合成部
５に対し予め用意してある受付担当者の顔画像データを
送信し、かつ音声合成部７に対して予め用意してある来
訪者に対するメッセージをテキスト情報として送信す
る。

【００４３】画像合成部５は顔画像データに基づいて画
像合成ボード５０２により受付担当者の顔画像を合成
し、その顔画像をＴＶモニタ５０１から来訪者に対し表
示する。また、音声合成部７はテキスト情報に基づき音
声合成フロントプロセッサ７０２を用いて、例えば訪問
の用件を尋ねるメッセージの音声を合成し、スピーカ７
０１から来訪者に出力する。この時、受付者の画像は音
声メッセージに応じてこれを発声している如く動作す
る。この画像制御は、例えば、特開平３−２５７６７８
号に開示されたような画像合成方式や、予め種々の音声
メッセージに応じたビデオ画像を用意しておいて選択的
に再生するなどの方法で実施できる。尚、受付者の映像
と共に、メッセージの文章も画像表示すれば、騒音の大
きい場所でも確実にメッセージを来訪者に伝えることが
できる。

【００４４】来訪者からの音声による訪問用件等の返答
は、音声入力部６のマイク６０１を通じて収録され、音
声認識フロントプロセッサ６０２により音声信号からテ
キスト情報に変換される。そのテキスト情報は、パーソ
ナルコンピュータ１０に送信され、ＣＰＵ１０１がその
テキスト情報の中からキーワードを抽出する。抽出され
たキーワードに基づき、受付業務処理部８のメモリ１０
２に記憶されているルール中から、関連する項目が選び
出され対応手順が決定される。

【００４５】例えば、来訪者の用件が「○○が××に面
会。」であるとすると、音声信号から最終的に抽出され
るキーワード情報は「来訪者名：○○」「訪問先：×
×」「訪問内容：面会」となり、受付業務処理部８では
対応手順が、来訪者に対するメッセージの伝達、訪
問先の相手の呼出し、管理者への通知、というように
決定される。

【００４６】こうして決定された対応手順〜は以下
の手順で実行される。

【００４７】来訪者に対するメッセージの伝達 パーソナルコンピュータ１０がメモリ１０２に記憶され
ているルールに基づき、来訪者に対するメッセージのテ
キスト情報を選択し、音声合成部７にそのテキスト情報
を送信する。音声合成部７はテキスト情報に基づき音声
合成フロントプロセッサ７０２を用いて音声を合成し、
来訪者に例えば「少々、お待ち下さい」などのメッセー
ジを、スピーカ７０１を通じて発声する。この時、ＴＶ
モニタ５０１には、音声メッセージに応じた動きの受付
者の映像や、メッセージの文章や、その他音声メッセー
ジにふさわしい内容の映像が、既に述べた画像合成方式
や予め用意した映像の選択的再生によって映し出され
る。

【００４８】訪問先の相手の呼出 パーソナルコンピュータ１０がメモリ１０２に記憶され
ているルールに基づき、訪問先の相手の所在地に設置さ
れたパーソナルコンピュータ２０に対してビル内ＬＡＮ
１３を通じて、来訪者の訪問を通知するメッセージ情報
と来訪者の顔画像データを送信する。メッセージ情報及
び画像データを受信した訪問先相手のパーソナルコンピ
ュータ２０は、来訪者のモニタ２１上にメッセージ情報
をテキスト情報などで来訪者の顔画像と共に表示し、該
当する人物に通知する。

【００４９】管理者への通知 パーソナルコンピュータ１０がメモリ１０２に記憶され
ているルールに基づき、管理者の所在地に設置されたパ
ーソナルコンピュータ３０に対してビル内ＬＡＮ１３を
通じて来訪者の訪問を通知するメッセージ情報と来訪者
の顔画像データを送信する。メッセージ情報及び画像デ
ータを受信した管理者のパーソナルコンピュータ３０
は、来訪者の訪問をモニタ１１上にテキスト情報などで
来訪者の顔画像とともに表示する。また、この来訪者の
訪問内容、訪問時刻は、顔画像データと共に外部記憶装
置３０１に記録される。これにより、管理者は不審人物
の侵入を監視することができ、また、外部記憶装置３０
１に記憶された来訪者の履歴を用いて過去に遡って、不
審人物をチェックすることができる。

【００５０】図３は、パーソナルコンピュータ１０にプ
ログラムされた、来訪者に対して対話的な応答を行うた
めの機能構成を示す。また、図４〜図９は、この対話的
応答を行うためにパーソナルコンピュータが１０が参照
する種々のデータベースやルールベースの一例を示した
ものである。以下、来訪者の入力音声が「営業二課の佐
藤部長にお会いしたい」であった場合を例にとり、この
機能構成及び動作を具体的に説明する。

【００５１】図３において、パーソナルコンピュータ１
０は、対話的応対のための処理機能部として、来訪者意
図検出部１０３と情報抽出部１０４とを有する。来訪者
意図検出部１０３は、音声認識フロントプロセッサ６０
２より入力音声の認識結果を単語列として受け取り、そ
の単語列が構成する単語や句や節に最もよく一致するキ
ーワードをキーワード辞書１０６から検索することによ
り、入力音声に含まれる幾つかのキーワードを、各キー
ワードの種類情報と共に抽出する。続いて、抽出したキ
ーワード列について、意図別キーワードパターンデータ
ベース１０５内に予め来訪意図の範疇別に記憶されてい
る種々のキーワードパターンとのマッチングを行ない、
最も良く一致するキーワードパターンの属する範疇を、
来訪者の意図として決定する。

【００５２】例えば、図４に示すように、キーワード辞
書１０６には「所属」「氏名」「呼出し希望」「メッセ
ージ依頼」…等の種類別に、その種類に属する種々のキ
ーワード（単語、句、又は節）が蓄積されている。上記
入力音声例「営業二課の佐藤部長にお会いしたい」に対
しては、このキーワード辞書１０６から「所属：営業二
課」「氏名：佐藤」「呼び出し希望：お合いしたい」が
抽出される。このキーワードの配列パターンは「所属」
「氏名」「呼び出し希望」である。次に、この配列パタ
ーンと意図別キーワードパターンデータベース１０５と
のマッチングが行なわれる。意図別キーワードパターン
データベース１０５には、例えば図５に示すように「呼
び出し」「メッセージ依頼」…等の意図範疇別に種々の
配列パターンが蓄積されている。上記抽出された配列パ
ターン例「所属」「氏名」「呼出希望」に対しては、
「呼び出し」の範疇に一致するパターンがあるため、こ
の来訪者の意図は「呼び出し」であると判断される。

【００５３】こうして決定された来訪意図と抽出された
キーワード情報とは、例えば図６に示すように来訪意図
（用件）に応じた必要項目の有無が明確に分る形態で、
情報抽出部１０４に渡される。情報抽出部１０４は、こ
の情報から必要項目が全て抽出されているか否かをチェ
ックし、足りない項目があれば対話制御ルール１０７及
び受付側発話テンプレート１０８を参照して、その不足
項目を来訪者に問うための回答メッセージを決定する。
ここで、対話制御ルール１０７には、例えば図７に示す
ように、用件別に不足項目と質問項目との対応が記述さ
れており、まず、不足項目に基づき本ルールを参照する
ことにより、来訪者への質問項目が決定される。また、
受付側発話テンプレート１０８には、例えば図８に示す
ように、質問項目に対応した質問メッセージが記述され
ており、決定された質問項目に基づき本テンプレートを
参照することにより、来訪者への質問メッセージが決定
される。この質問メッセージは、音声合成フロントプロ
セッサ７０２に送られて、スピーカ７０１より来訪者に
音声出力される。上記例では来訪者名が不明であるた
め、質問メッセージとして「失礼ですが、お名前をお願
いします。」が出力される。この時、この質問メッセー
ジに対応した内容の映像がＴＶモニタ５０１に映し出さ
れる。

【００５４】この質問メッセージに対する来訪者からの
音声による回答メッセージが再び音声認識フロントプロ
セッサ６０２により認識され、認識結果は情報抽出部１
０４に入力される。情報抽出部１０４は、認識結果に基
づきキーワード辞書１０６を検索して、回答メッセージ
に含まれるキーワードを抽出する。例えば、回答メッセ
ージが「Ａ商店の田中です。」であった場合、キーワー
ドとして「来訪者名：田中」「来訪者所属：Ａ商店」が
抽出される。

【００５５】次に、情報抽出部１０４は、このキーワー
ドに基づき、会話文脈別キーワードパターン１０９を参
照して、キーワード内から必要項目を抽出する。会話文
脈別キーワードパターン１０９は、例えば図９に示すよ
うに、質問事項毎にキーワード内から抽出すべき事項が
記述されている。上記例では、「来訪者名：田中」「来
訪者所属：Ａ商店」が必要項目として抽出され、この項
目を図６の情報に補充することにより、図１０に示すよ
うに必要項目が全て聴取できたことになる。一方、もし
何れかの必要項目がまだ不足する場合には、対話制御ル
ール１０７及び受付側発話テンプレート１０８により再
び質問メッセージを決定して音声出力する。同時に、質
問メッセージに応じた映像がＴＶモニタ５０１に映し出
される。

【００５６】このようにして来訪者の意図と全ての必要
項目とが確定すると、これらは受付業務処理部８に渡さ
れ、受付業務処理部８はこれらの情報に応じた応対手順
を決定して実行する。上記例では、来訪者に対して「少
々、お待ちください。」というメッセージを音声出力
し、訪問相手のパーソナルコンピュータ２０には来訪者
の顔写真と共に「訪問相手：佐藤」「所属：営業二課」
「来訪者名：田中」「来訪者所属：Ａ商店」「用件：お
合いしたい」等のメッセージ情報を送り、また、管理者
のパーソナルコンピュータ３０にも訪問時刻と共に訪問
相手へ送ったと同様の情報を送る。この間、受付者が訪
問相手を呼び出しているシーンのような、その状況にふ
さわしい映像がモニタ５０１に映し出される。

【００５７】また、上述した来訪者との対話的応対の過
程で、来訪者と所定回数やり取りを繰返しても、来訪意
図や呼び出しの場合の訪問相手等の重要な必要事項が確
定できなかった場合には、その旨を管理者に通知する。
この時も、この状況にふさわしい映像がＴＶモニタ５０
１に映し出される。

【００５８】以上、本発明の好適な実施例を説明した
が、本発明はその要旨を逸脱しない範囲内で他の種々の
態様でも実施することができる。

【００５９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
来訪者が音声で用件を入力すれば自動的に応対が行なわ
れるようにしているので、来訪者にとって機械的なイメ
ージが少なく親しみやすい且つ操作ミスの少ない自動受
付装置を提供することが出来る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例の全体の概略構成を示すブロ
ック図。

【図２】同実施例の詳細な構成を示すブロック図。

【図３】同実施例のパーソナルコンピュータ１０が持
つ、対話的応対を行なうための機能構成を示すブロック
図。

【図４】キーワード辞書の具体例を示す図。

【図５】意図別キーワードパターンデータベースの具体
例を示す図。

【図６】来訪者意図検出部から情報抽出部に送られる情
報の具体例を示す図。

【図７】対話制御ルールの具体例を示す図。

【図８】受付側発話テンプレートの具体例を示す図。

【図９】会話文脈別キーワードパターンデータベースの
具体例を示す図。

【図１０】図６に示した情報の全項目が確定した状態を
示す図。

【符号の説明】

１ 主制御部 ２ 記憶部 ３ 来訪者検出部 ４ 画像入力部 ５ 画像合成部 ６ 音声入力部 ７ 音声合成部 ８ 受付業務処理部 ９ 通信制御部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｇ０６Ｆ 3/16 ３４０ Ｎ 7323−5Ｂ 17/60

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 来訪者に対する受付業務を自動的に行な
   う装置において、 前記来訪者から音声による用件メッセージを受信する音
   声入力装置と、 前記受信した用件メッセージに対して音声認識を行な
   い、この音声認識の結果に基づいて、前記来訪者に対す
   る応対手順を決定する受付業務処理手段と、 前記決定された応対手順に基づき、選択された情報を前
   記来訪者に提供する応答出力装置と、を備えることを特
   徴とする自動受付装置。
2. 【請求項２】 請求項１記載の装置において、 この装置を待機状態から作動状態にするために、前記来
   訪者の出現を検出する来訪者検出手段を更に備えること
   を特徴とする自動受付装置。
3. 【請求項３】 請求項１記載の装置において、 前記応答出力装置が、前記選択された情報を音声により
   前記来訪者に提供する音声出力装置と、前記来訪者に対
   して、前記音声出力装置からの出力音声に応じた内容の
   画像を表示する画像出力装置とを有することを特徴とす
   る自動受付装置。
4. 【請求項４】 請求項１記載の装置において、 前記受付業務処理手段が、 前記用件メッセージの音声認識結果に基づき、前記用件
   メッセージに含まれる所定のキーワードを抽出するキー
   ワード抽出手段と、 前記抽出されたキーワードに基づき、前記来訪者の来訪
   意図を検出する来訪意図検出手段と、 前記来訪意図と前記キーワードとに基づき、前記来訪者
   及び前記被来訪側関係者の少なくとも一方に提供すべき
   情報内容を決定する情報抽出手段と、を有することを特
   徴とする自動受付装置。
5. 【請求項５】 請求項４記載の装置において、 前記情報抽出手段が、 前記来訪意図と前記キーワードとに基づき、前記来訪意
   図に応じた必要項目の全てが明確か否かを判断する必要
   項目判断手段と、 前記必要項目の中の何れかが不明な場合、この不明な項
   目の入力を促すための質問メッセージを決定し、前記応
   答出力装置に送る質問手段と、 前記質問メッセージに対する来訪者からの回答メッセー
   ジの音声認識結果を受けて、前記回答メッセージに含ま
   れる前記不明項目に対応したキーワードを抽出する不明
   項目抽出手段と、を有することを特徴とする自動受付装
   置。
6. 【請求項６】 請求項５記載の装置において、 前記情報抽出手段が、 前記来訪者との対話を所定回数繰返しても、前記来訪者
   からの入力メッセージから所定事項が確定できない場
   合、管理者に通報する通報手段を更に有することを特徴
   とする自動受付装置。