JPH07306897A - 遠隔操作端末システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 全ての顧客に一律の操作案内にならず、障害
者や老人等、端末操作に不慣れな人でも気軽に、機械を
意識することなく操作できるようにする。 【構成】 ＡＴＭ等の遠隔顧客操作端末において操作の
仕方を案内して欲しいという操作案内要求操作が行われ
たならば、センタ端末を呼出し、センタ端末の操作員が
音声および映像を通じて操作の仕方を案内する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、金融関係のＡＴＭ（現
金自動取引装置）や自治体関係の住民票発行機等の遠隔
操作端末システムに係り、特に端末の操作方法がわから
ない、あるいはうまく操作できない顧客に対して、遠隔
にいるアドバイザーが操作方法をガイダンスしたり、入
力を支援したりして、必要な一連の操作を完成させる遠
隔操作端末システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、顧客自身が操作する遠隔操作端末
の例として、金融関係のＡＴＭがある。このＡＴＭは、
通信回線でセンタのコンピュータと接続されており、顧
客がＡＴＭのキーボードやタッチパネルを操作すること
によって、通信回線でつながったコンピュータの個人口
座情報ファイルから該当する個人口座残高等の情報を検
索し、該個人口座情報ファイルの読み込みを行って、残
高をＡＴＭの表示装置に表示したり、ＡＴＭから操作し
た金額の入出金等を行って、個人口座情報ファイルの個
人口座残高等の情報を更新したりしている。

【０００３】しかし、老人等のＡＴＭでの操作に慣れて
いない人にとっては必要以上に時間がかかったり、抵抗
がある。そこで、タッチパネル上に、次に操作すべき内
容を示すガイダンス文を表示したり、スピーカからガイ
ダンス音声を出力することにより、操作の仕方を支援す
る方法が実施されている。

【０００４】また、最近では、ガイダンス文だけではな
く、タッチパネル上に、アニメーションや映像をガイダ
ンス文と組み合わせて出力し、操作の仕方を支援する方
法が実施されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上記の従来の操作支援
方法にあっては、アニメーション、映像、ガイダンス
文、音声によって、何をどのように操作すればいいかの
ガイダンスを行っているが、該ガイダンスは一律で、全
ての人に対して同一の予め決められたガイダンスとなっ
ている。このため、老人や障害者など機械に慣れていな
い人には使いにくいという問題がある。

【０００６】例えば、音声やタッチパネルの画面で「暗
証番号を入力してください。」とガイダンスしたとして
も、「暗証番号」とは４桁の数字であることを忘れてし
まっていたり、「入力」とはタッチパネル上の「０」か
ら「９」までの数字を指で順に押すことだということが
わからなかったりすることがある。また、わかってはい
ても、指が不自由でなかなか正確に入力できないことも
ある。

【０００７】これに対して、ＡＴＭを設置している銀行
営業店などでは、ＡＴＭの使い方を教える相談者をＡＴ
Ｍのそばに待機させ、操作に慣れていないために困って
いる人あるいは上記理由で操作できない人に対して側に
付き、個別にガイダンスし、操作の誘導を行っている場
合がある。

【０００８】しかしながら、上記相談者を、ＡＴＭを設
置している全ての場所に配置するには、相談者が足りな
いという問題や、１日の利用が数件程度の少数の営業店
のＡＴＭに相談者を配置することは、人の無駄な投資に
もなり兼ねないという問題があるばかりでなく、相談者
に口座番号や暗証番号を知らせることになり、防犯上、
あるいはプライバシーの保護という観点からも利用者の
抵抗がある。

【０００９】一方、ＡＴＭの設置場所にセンタと結んだ
インターホンを設け、ＡＴＭにトラブルがあったときに
操作者がインターホンでセンタに連絡し、センタの保守
員を呼んだりすることがなされているが、このインター
ホンを操作者が操作方法がわからない時に使うことも可
能である。

【００１０】すなわち、操作者がインターホンでセンタ
に連絡し、センタの保守員がインターホンを介して、連
絡してきた相談者に操作方法を個別に音声でガイダンス
することが考えられる。しかし、音声のガイダンスのみ
では入力位置等が分かりにくい上、指が不自由でなかな
か正確に入力できないという人には対処できないという
問題がある。

【００１１】本発明は、上記問題に鑑みてなされたもの
で、第１の目的は、ＡＴＭ等の顧客操作端末の操作ガイ
ダンスをより分かり易くし、かつ指などに障害がある顧
客であっても確実に必要な操作を完了させることができ
る遠隔操作端末システムを提供することにある。

【００１２】本発明の第２の目的は、プライバシーにも
配慮したガイダンスを行うことができる遠隔操作端末シ
ステムを提供することにある。

【００１３】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、基本的には、顧客操作端末を操作する顧
客の映像および音声を取得する映像音声入力手段を該顧
客操作端末の近傍に配置すると共に、前記センタ端末近
傍には前記顧客操作端末の映像音声取得手段が取得した
映像および音声を出力する映像音声出力手段を配置し、
さらに前記顧客操作端末からの操作案内依頼要求に応答
したセンタ操作員の案内音声を取得し、前記顧客操作端
末の音声出力手段から出力させる音声入力手段とを配置
する。

【００１４】さらにセンタ端末内には、前記顧客操作端
末からの代行操作依頼要求に応答してセンタ端末の入力
手段から入力された操作内容を顧客操作端末に送信し、
顧客操作端末の表示手段に表示させる代行操作処理手段
と、代行操作に対する顧客操作端末からの確認応答に基
づいて代行操作内容を有効な操作として判定し、その有
効操作に対する処理を前記情報処理手段に実行させる有
効操作判定手段とを具備させたことを特徴とする。

【００１５】また、センタ端末側の音声映像出力手段か
ら出力させる音声および映像を変調するスクランブラを
備えることを特徴とする。

【００１６】

【作用】本発明によれば、顧客操作端末の入力手段にお
いて操作案内を依頼する操作が行われると、センタ端末
が呼び出され、センタ端末の映像音声出力手段に顧客の
映像が表示される。

【００１７】そこで、センタ端末の操作員が応答し、操
作案内の音声を発生すると、その音声は顧客操作端末の
音声出力手段から案内音声として発音される。

【００１８】顧客は、この案内音声に従って顧客操作端
末を順次操作する。この時、どのような操作を教えて欲
しいかを音声によってセンタ端末の操作員とやり取りで
きるので、顧客の操作知識に応じた操作案内を行える。
これによって、どの顧客に対しても判り易い操作案内を
行うことが可能になり、顧客操作端末の利用効率を向上
させることができる。

【００１９】また、操作途中で顧客から代行操作依頼が
あった時、または操作案内に対して顧客の操作が何等行
われず、代行操作を要望していると認められた時は、セ
ンタ操作員がセンタ端末の入力手段から代行入力する。
すると、この時の代行操作内容は顧客操作端末に送信さ
れ、顧客操作端末の表示手段に表示される。

【００２０】そこで、顧客がその代行操作内容を確認
し、音声等によって確認応答を行うと、代行操作内容が
有効な操作として判定され、その有効操作に対する処理
が実行される。従って、指などに障害がある顧客であっ
ても確実に必要な操作を完了させることができる。

【００２１】また、センタ端末側の音声映像出力手段か
ら出力させる音声および映像をスクランブラによって変
調することにより、操作員側で顧客を特定することが不
能になり、プライバシーを保護しつつセンタ操作員と顧
客とが協調して必要な操作を完了することができる。

【００２２】

【実施例】本発明の一実施例を図面をもとに説明する。

【００２３】図１は、本発明を銀行のＡＴＭシステムに
適用した場合の一実施例を示すシステム構成図であり、
複数のＡＴＭ１１ａ〜１１ｎが設けられ、これらＡＴＭ
１１ａ〜１１ｎは通信回線１４を介してホストコンピュ
ータ１３とセンタ端末１２に接続されている。

【００２４】ＡＴＭ１１ａ〜１１ｎは、入力兼表示装置
であるタッチパネル１０１、磁気カード読み書き装置１
０２、取引内容を印字するプリンタ１０３、ガイダンス
を音声により行うスピーカ１０４、入出力処理を制御す
ると共に、ホストコンピュータ１３またはセンタ端末と
の間で情報を送受する中央処理装置（ＣＰＵ）１０５と
を備え、さらにＡＴＭを操作する顧客１５の映像及び音
声を取得するビデオカメラ１０６をＡＴＭと一体でまた
はＡＴＭの近傍に備えている。この場合、スピーカ１０
４は、ＣＰＵ１０５の制御によって予め決められた内容
のガイダンスを音声により行うだけではなく、センタ端
末１２からの音声をも出力可能に構成されている。

【００２５】一方、センタ端末１２は、入力装置である
キーボード２０１、出力装置であるディスプレイ２０
２、ＣＰＵ２０３を備えた通常の端末装置に加えて、Ａ
ＴＭ１１ａ〜１１ｎのビデオカメラ１０６からの音声を
出力するセンタスピーカ２０４と、センタ端末側の操作
員１６の映像及び音声を取得するセンタビデオカメラ２
０６とを備えている。

【００２６】そして、センタ端末１２のＣＰＵ２０３内
には、ＡＴＭ１１ａ〜１１ｎからの代行操作依頼要求に
応答してセンタ端末１２のキーボード２０１から操作員
１６によって入力された操作内容を代行操作依頼要求の
あったＡＴＭに送信し、そのＡＴＭのタッチパネル１０
１に表示させる代行操作処理と、代行操作に対するＡＴ
Ｍからの確認応答に基づいて代行操作内容を有効な操作
として判定し、その有効操作に対する処理をＣＰＵ２０
３に実行させる有効操作判定処理のプログラムが組み込
まれている。

【００２７】他方、ホストコンピュータ１３は、顧客ご
との暗証番号や残高情報を記録する顧客ファイルやＣＰ
Ｕとを備えており、ＡＴＭ１１ａ〜１１ｎの操作内容あ
るいはセンタ端末１２を経由したＡＴＭ１１ａ〜１１ｎ
の操作内容に応じた通常の入出金等の業務処理を行うよ
うになっている。

【００２８】尚、本実施例では、１台のセンタ端末１２
を示しているが、複数台であっても構わない。その際、
各センタ端末１２に予め対応するＡＴＭ１１が決まって
いてもよいし、全てのセンタ端末１２が全てのＡＴＭ１
１をカバーしてもよく、接続方法は問わない。

【００２９】図２は、図１の実施例の動作を表すフロー
チャートである。

【００３０】まず、顧客１５は操作が分からなくなった
場合、ＡＴＭ１１ａのタッチパネル１０１上のヘルプキ
ーの押下によりセンタ端末１２を呼び出す（ステップ１
００１）。

【００３１】なお、ここでは、センタ端末１２の呼出し
のトリガーをヘルプキーの押下としているが、（１）Ａ
ＴＭ１１ａの前に顧客が立った時から一定時間経過して
も何等の入力操作が行われない時、（２）または今回の
操作から次の操作までの時間間隔が一定時間以上系かし
た時、（３）あるいは音声によってセンタ呼出しが行わ
れたことでもってセンタ端末１２を呼び出すようにして
もよい。

【００３２】（１）と（２）については、入力時間間隔
を監視するタイマを設けることによって実現することが
できる。

【００３３】音声による場合、指の不自由の顧客であっ
てもセンタ端末１２を呼び出すことができる。

【００３４】このセンタ端末１２に対する呼出し操作
は、ＡＴＭ１１ａのＣＰＵ１０５によって検出され、Ｃ
ＰＵ１５の転送処理によって通信回線１４を介してセン
タ端末１２に送信される。同時に、ビデオカメラ１０６
が捕らえている顧客１５の映像が通信回線１４を介して
センタ端末１２に送信される。

【００３５】センタ呼出し信号を受信したセンタ端末１
２のＣＰＵ２０３は、センタスピーカ２０４よりアラー
ム音を発し、さらにディスプレイ２０２にＡＴＭ１１ａ
の番号を表示し、同時に、画面の一部にビデオカメラ１
０６により撮影されている顧客１５の映像を表示する。

【００３６】この場合、ＣＰＵ２０３内には、映像信号
および音声信号を変調するスクランブラが設けられ、ビ
デオカメラ１０６により撮影されている顧客１５の映像
および音声は変調され、顧客のおおまかな外観のみしか
写らないようにディスプレイ２０２に表示されると共
に、スピーカ２０４から発音される。

【００３７】これによって、センタ操作員１６には顧客
１５を特定することが困難になり、顧客のプライバシー
を保護することができる。

【００３８】この場合のディスプレイ２０２の表示例を
図３に示す。図３の例では、画面の左半分には、上から
順に、ＡＴＭ１１ａの番号「２」、ビデオカメラ１０６
より入力した顧客１５のスクランブルをかけた画像、現
在までの操作履歴（図３の例では、取引種別の「出金」
を入力し、磁気カードを挿入し、暗証番号を３ケタ入力
したところで、ヘルプキーを押下したという履歴）が表
示してあり、画面の右半分には、ＡＴＭ１１ａに表示さ
れているものと同じ内容を表示してある。

【００３９】次に、センタ操作員１６が呼出しに応答
し、所定の操作を行うと、ＡＴＭ１１ａのタッチパネル
１０１にセンタ端末１２のビデオカメラ２０６より撮影
したセンタ操作員１６の映像が表示される（ステップ１
００２）。

【００４０】この場合の表示例を図４に示す。図４の例
では、画面右下にセンタビデオカメラ２０６より撮影し
たセンタ操作員１６の映像が表示されている。

【００４１】この状態でセンタ操作員１６は、顧客１５
の音声による質問に答えてアドバイスを行う。つまり、
センタ端末１２のディスプレイ２０２に、ビデオカメラ
１０６により撮影した顧客１５の映像を表示し、さらに
スピーカ２０４から顧客１５の音声を出力するととも
に、ＡＴＭ１１ａのタッチパネル１０１とスピーカ１０
４にセンタ端末１２のセンタビデオカメラ２０６により
検出したセンタ操作員１１６の映像及び音声を出力する
（ステップ１００３）。

【００４２】ここで、ＡＴＭ１１ａよりの入力があるか
どうかをみて（ステップ１００４）、一定時間入力がな
ければ、センタ端末１２でセンタ操作員１６が代行入力
する（ステップ１００５）。もちろん、代行入力するこ
とは、ＡＴＭ１１ａのタッチパネル１０１とスピーカ１
０４を用いてセンタ操作員１６の映像及び音声を出力す
ることにより顧客１５に伝える。

【００４３】なお、ステップ１００４の入力があるかど
うかのチェックは、ＣＰＵ２０３によって一定時間入力
があるかどうかをみてもよいし、センタ端末１２のディ
スプレイ２０２に表示した顧客１５の映像及び音声をも
とにセンタ操作員１６が判断しても良い。

【００４４】代行入力した場合、その情報はＡＴＭ１１
ａに送られ、ＡＴＭ１１ａのタッチパネル１０１に表示
される（ステップ１００６）。

【００４５】これに対し、顧客１５は代行入力された内
容を見て正しければ確認キー１８を操作し、正しくなけ
れば訂正キー１９を操作する。

【００４６】センタ端末１２のＣＰＵ２０３は、ＡＴＭ
１１ａにおいて確認キー１８が操作されたことを示す情
報を受信したならば（ステップ１００７）、代行入力情
報を有効と判定し、次の入力項目の処理に移る。しか
し、一定時間経過しても確認キー１８が操作されない場
合、あるいは訂正キー１９が操作されたならば、ステッ
プ１００３ヘ戻ってもう再度アドバイスを行う。

【００４７】なお、ステップ１００６の代行入力した情
報の表示は、ブリンク表示や目立つ色で表示する等、通
常とは異なった形態で表示される。

【００４８】ここで、顧客１５の暗証番号等の機密保持
を有する情報については、（１）センタ操作員１６では
代行入力できないようにする、（２）代行入力したとし
ても、全部の数値をセンタ端末１２のディスプレイ２０
２に表示させないようにする、ことにより、センタ操作
員１６の不正行為が困難になるようにしている。

【００４９】次に、本取引における全項目の入力が終了
したかどうかを確認し（ステップ１００８）、終了して
いなければ、入力項目を１つ次に移して（ステップ１０
０９）、ステップ１００３に移り、終了していれば、入
力した内容の手続を実行する（ステップ１０１０）。

【００５０】なお、本実施例では、ビデオカメラ１０
６、センタビデオカメラ２０６は固定としているが、人
物等物体の位置を検知する構成にし、人物の位置に合わ
せて視野を移動するようにしてもよい。

【００５１】また、本実施例では、ＡＴＭの操作を例に
挙げて説明したが、住民票交付機等の証明書自動交付
機、施設予約機、各種相談端末、観光案内端末など、顧
客が自ら操作する装置の全てに適用することができる。

【００５２】

【発明の効果】以上のように本発明においては、ＡＴＭ
等の遠隔顧客操作端末において操作の仕方を案内して欲
しいという操作案内要求操作が行われたならば、センタ
端末を呼出し、センタ端末の操作員が音声および映像を
通じて操作の仕方を案内するようにしたので、全ての顧
客に一律の操作案内にならず、顧客の操作知識に応じた
操作案内を行え、どの顧客に対しても判り易い操作案内
を行うことができる。

【００５３】これによって、障害者や老人等、端末操作
に不慣れな人でも気軽に、機械を意識することなく操作
できる。そして、専門の操作指導員を配置する必要がな
いので、経費も節約できる。

【００５４】また、音声によって代行操作内容をセンタ
操作員に伝達することができるので、指が不自由でなか
なか正確に操作できないという人も必要な操作を代行操
作によって完了させることができる。

【００５５】また、顧客の映像および音声はスクランブ
ラによって変調してセンタ端末側に出力するので、顧客
のプライバシーを保護しつつセンタ操作員と協調して必
要な操作を完了することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を銀行のＡＴＭに適用した場合の一実施
例を示すシステム構成図である。

【図２】図１の実施例の動作を表すフローチャートであ
る。

【図３】センタ端末の画面例を示す図である。

【図４】ＡＴＭの画面例を示す図である。

【符号の説明】

１１ａ〜１１ｎ…ＡＴＭ（顧客操作端末）、１２…セン
タ端末、１５…顧客、１６…センタ操作員、１０４…ス
ピーカ、１０５，２０３…ＣＰＵ、１０６…ビデオカメ
ラ、２０４…センタスピーカ、２０２…ディスプレイ、
２０６…センタビデオカメラ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 宮野 弘之 東京都千代田区神田駿河台四丁目６番地 株式会社日立製作所内

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 入力手段、表示手段、音声出力手段およ
   び情報処理手段とから成る１つまたは複数の顧客操作端
   末と、この顧客操作端末と通信回線で接続され、入力手
   段と表示手段と情報処理手段とから成るセンタ端末とに
   よって構成された遠隔操作端末システムにおいて、 前記顧客操作端末を操作する顧客の映像および音声を取
   得する映像音声入力手段を該顧客操作端末の近傍に配置
   すると共に、前記センタ端末近傍には前記顧客操作端末
   の映像音声取得手段が取得した映像および音声を出力す
   る映像音声出力手段を配置し、さらに前記顧客操作端末
   からの操作案内依頼要求に応答したセンタ操作員の案内
   音声を取得し、前記顧客操作端末の音声出力手段から出
   力させる音声入力手段とを配置し、 さらに前記センタ端末内には、前記顧客操作端末からの
   代行操作依頼要求に応答してセンタ端末の入力手段から
   入力された操作内容を顧客操作端末に送信し、顧客操作
   端末の表示手段に表示させる代行操作処理手段と、代行
   操作に対する顧客操作端末からの確認応答に基づいて代
   行操作内容を有効な操作として判定し、その有効操作に
   対する処理を前記情報処理手段に実行させる有効操作判
   定手段とを具備させたことを特徴とする遠隔操作端末シ
   ステム。
2. 【請求項２】 センタ端末側の音声映像出力手段から出
   力させる音声および映像を変調するスクランブラを備え
   ることを特徴とする請求項１記載の遠隔操作端末システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記顧客操作端末からの操作案内依頼要
   求に応答したセンタ操作員の映像を取得し、前記顧客操
   作端末の表示手段から表示出力させる映像入力手段を備
   えることを特徴とする請求項１記載の遠隔操作端末シス
   テム。
4. 【請求項４】 顧客操作端末に、入力手段による情報の
   入力時間間隔を監視し、入力操作間隔が所定時間以上に
   なったならばセンタ端末を呼び出す自動呼出し手段を備
   えることを特徴とする請求項１記載の遠隔操作端末シス
   テム。