JPH11265383A - ヘルプデスクシステムおよびその情報処理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客からの問い合わせの際の応じるために行
う検索に要する時間が長かった。 【解決手段】 入力手段４により入力された要求の内容
および要求の内容に応答する内容を自然文で記述したも
のを１つの事例として対応づけて記憶し、要求の種類に
応じて分類して記憶する事例自然文記憶手段１０１と、
事例自然文記憶手段１０１に記憶されている事例の特徴
を抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて分類して
記憶する事例特徴記憶手段１００とを備えたものであ
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は要求の内容に応じ
て、この要求に応答する情報を迅速に取出して提供する
ヘルプデスクシステム(Helpdesk System)およびその情
報処理方法に関するものである。ここでは特に、顧客に
各種プラント、機械製品など（以後製品と称す）を納入
した後、顧客からこの製品に対する技術的な問い合わ
せ、または製品に対する苦情などの要求があったとき、
これらの要求に対応するために、あらかじめ要求の内
容、要求に応答する情報を、要求の種類毎に分類して格
納しておくとともに、顧客からの要求があったとき、要
求の内容を複数のキーワードにより検索した後、この要
求に応答する情報を顧客に提供するヘルプデスクシステ
ムおよびその情報処理方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図１７は特開平９ー７３３１５号公報に
示された従来のヘルプデスクシステムの構成の一例を示
すブロック図である。図において、１７０１は検索に必
要な複数のキーワード（または用語ともいう）を入力す
る入力手段に対応するキーワード入力部であり、キーワ
ード入力部１７０１は例えば、症状、原因、処置、処置
の評価に関する情報を入力するものである。１７０２は
設備に発生した新たな故障に関する知識を自然言語によ
る自由構文の文章で、症状、原因、処置、処置の評価に
分けて記述したもの（以下自然文事例と呼ぶ）で記憶す
る自然文事例記憶部である。１７０３は自然文事例記憶
部１７０２に記憶された自然文事例の症状、原因、処
置、処置の評価のそれぞれに対してキーワードとして抽
出されたもの（以下、キーワード事例と呼ぶ）を記憶す
る事例特徴記憶部である。

【０００３】１１は故障に関する故障の症状、原因、処
置、処置の評価を記述するための用語、および、設備を
構成する設備構成品を記述する用語、および、各事例に
固有の事例名を記述するための用語を、相互に関連付け
るとともに、これらの類似関係を含めて記憶する用語記
憶部である。１７０４は自然文によるルールを記憶した
自然文ルール記憶部、１７０５は自然文ルール記憶部の
ルールの特徴を抽出した診断ルール記憶部である。１２
は事例特徴記憶部１７０３の中に記憶されたキーワード
事例の中からキーワード入力部１７０１の入力に一致す
るか近い事例を検索する知識検索部である。１２aは知
識検索部１２の中でキーワード入力部１７０１の入力と
一致するキーワード事例あるいはルールを検索する同一
特徴知識検索部である。１２bは知識検索部１２の中で
同一特徴知識検索部１２aの結果該当するものが見つか
らなかった場合に、キーワード入力部１７０１の入力を
記述の一部に持つキーワード事例あるいはルールを、類
似度の高い順番から一定個数だけ選択する部分同一特徴
知識検索部である。

【０００４】１２cは知識検索部１２の中で同一特徴知
識検索部１２aおよび部分同一特徴知識検索部１２bの結
果、該当するものが見つからなかった場合に、キーワー
ド入力部１７０１の入力とその入力が用語記憶部７に記
憶された類似関係を持つ用語と一致するキーワード事例
あるいはルールを検索する類似特徴知識検索部である。
１３は知識検索部１２で検索した結果を出力する出力
部である。１７０６は知識検索部１２の入力に、自然文
事例記憶部１７０２および事例特徴記憶部１７０３ある
いは自然文ルール記憶部１７０４および診断ルール記憶
部１７０５のどちらの知識を用いるかをオペレータが指
定する診断知識選択部である。

【０００５】動作について説明する。図１８は図１７に
より構成されたヘルプデスクシステムの処理の流れを説
明するフローチャートである。まず、キーワード入力部
１７０１を用いて、新たな故障の特徴を入力する（ＳＴ
１８０１）。このとき、ＳＴ１８０１で入力される特徴
は用語記憶部１１に記憶されている用語である。次に利
用する知識源を指定するための入力を行う（ＳＴ１８０
２）。ＳＴ１８０１の入力とＳＴ１８０２の入力情報を
もとに、まず同一特徴知識検索部１２aを用いて同一症
状知識を検索する（ＳＴ１８０３）。次にＳＴ１８０３
により、同一症状知識が発見されたかどうかを判定する
（ＳＴ１８０４）。

【０００６】もし同一知識が発見されれば、診断結果を
表示して（ＳＴ１８０５）診断を終了する。ＳＴ１８０
４の結果、同一知識が発見されなければ、次に部分同一
知識検索部１２bを用いて部分的に同一する部分同一症
状知識を検索する（ＳＴ１８０６）。 この結果、該当
する知識が発見されたかどうかを判定し（ＳＴ１８０
７）、もし部分同一知識が発見されれば、類似度の高い
順に一定個数だけ診断結果を表示して（ＳＴ１８０８）
診断を終了する。

【０００７】ＳＴ１８０７の結果、部分同一知識が発見
されなければ、次に類似知識検索部１２cを用いて類似
症状知識を検索する（ＳＴ１８０９）。次にＳＴ１８０
９により、類似症状知識が発見されたかどうかを判定す
る（ＳＴ１８１０）。もし類似症状知識が発見されれ
ば、類似度の高い順に一定個数だけ診断結果を表示して
（ＳＴ１８１１）診断を終了する。ＳＴ１８１０の結
果、類似知識が発見されなければ、診断が失敗した旨を
出力部を通じて提示して（ＳＴ１８１２）処理を終る。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、顧
客からの問い合わせが質問、苦情であっても、事例の特
徴として、すべての事例が同じ形式によるインデックス
がつけられており、分類されずに同じ事例特徴記憶部に
記憶されていた。しかし、顧客からの問い合わせの内容
あるいは形式とキーワード事例の内容あるいは形式とは
必ずしも一致しておらず、事例を検索した際に、不適切
な事例（例えば苦情なのに質問の事例）を多く含む候補
が選ばれることがあり、検索結果から適切な事例を判断
するには負荷が高くなるという問題点があった。

【０００９】また、インデックス事例の形式は問い合わ
せ（苦情と質問）の形式と隔たりがあるので、事例検索
用キーワードの入力が容易ではないという問題点があっ
た。また従来技術では、装置への入力を行う際に自然文
形式での入力が要求される。顧客からの問い合わせに対
応するオペレータは、顧客との応対をしながらキーボー
ド等の入力装置から事例あるいは用語を入力することに
は、迅速さが要求される。しかし、日本語自然文による
入力は仮名漢字変換が必要であり、顧客との応対をしな
がら入力することはオペレータに過度の負担を要求する
という問題点があった。

【００１０】この発明は、以上のような問題点を解決す
るためになされたものである。すなわち、顧客から問い
合わせの要求があったとき、顧客から問い合わせの種類
に応じた適切なものに絞り込んで検索を行うことによ
り、検索時間を短くし、顧客からの要求にすばやく応答
できるヘルプデスクシステムを得ることを目的とする。
また、検索に用いる特徴の入力を容易にすることによ
り、検索を行う者（例えば顧客からの問合わせに応答す
るオペレータ）の負担を軽減するヘルプデスクシステム
およびその情報処理方法を得ることを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】この発明に係るヘルプデ
スクシステムは、要求の種類を分類して入力するととも
に、要求の内容を入力する入力手段と、入力手段により
入力された要求の内容および要求の内容に応答する内容
を自然文で記述したものを１つの事例として対応づけて
記憶し、要求の種類に応じて分類して記憶する事例自然
文記憶手段と、事例自然文記憶手段に記憶されている事
例の特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて
分類して記憶する事例特徴記憶手段と、入力手段で入力
された要求の内容の特徴と一致するかまたは類似する特
徴を持つ事例を事例特徴記憶手段に記憶されている事例
特徴情報のうち、入力手段により入力された要求の種類
に対応する事例特徴情報の中から検索し抽出する事例特
徴検索手段と、事例特徴検索手段により抽出した事例特
徴情報から、応答する内容に対応する情報を事例自然文
記憶手段から取り出して表示する表示手段とを備えたこ
とを特徴とするものである。

【００１２】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の内容が苦情であった場合に、苦情の内
容の特徴を入力として受け取る苦情事例特徴入力手段
と、要求の内容が質問であった場合に、質問の内容の特
徴を入力として受け取る質問事例特徴入力手段とを備
え、事例自然文記憶手段は、要求の種類が苦情であった
ときに、苦情の内容および苦情に応答する処置の内容
を、自然文で記述したものを１つの事例として対応づけ
て記憶する苦情事例自然文記憶手段と、要求の種類が質
問であったときに、質問の内容および質問の内容に応答
する回答の内容を自然文で記述したものを１つの事例と
して対応づけて記憶する質問事例自然文記憶手段とを備
え、事例特徴記憶手段は苦情事例自然文記憶手段に記憶
されている各事例に対して、その事例の特徴を抽出した
苦情事例特徴情報を記憶する苦情事例特徴記憶手段と、
質問事例自然文記憶手段に記憶されている各事例に対し
て、その事例の特徴を抽出した質問事例特徴情報を記憶
する質問事例特徴記憶手段とを備え、事例特徴検索手段
は要求の種類が苦情である場合、苦情事例特徴入力手段
で入力された特徴と一致するかまたは類似する苦情事例
特徴情報を苦情事例特徴記憶手段から検索し抽出し、要
求の種類が質問である場合、質問事例入力手段で入力さ
れた特徴と一致するかまたは類似する質問事例特徴情報
を質問事例特徴記憶手段から検索し抽出することを特徴
とするものである。

【００１３】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の種類を入力する入力変更手段と、苦情
事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入力す
る内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴入力
手段とを備え、入力変更手段に入力があったとき、共通
事例特徴入力手段から対応する苦情事例特徴入力手段も
しくは質問事例特徴入力手段へ共通する内容を渡すかま
たは入力変更手段からの入力に応じて苦情事例特徴入力
手段から質問事例特徴入力手段へもしくは質問事例特徴
入力手段から苦情事例特徴入力手段へ共通する内容を渡
すように構成したことを特徴とするものである。

【００１４】この発明に係るヘルプデスクシステムの情
報処理方法は、要求の種類を分類して入力するととも
に、要求の内容を入力し、入力された要求の内容の特徴
と一致するかまたは類似する特徴を持つ事例を要求の種
類に対応した情報の中から検索し抽出する。

【００１５】

【発明の実施の形態】実施の形態１.図１はこの発明の
一実施例によるヘルプデスクシステムを示すブロック図
である。図において、従来のものと同一の符号を付した
ものは同一またはこれに相当するものである。図におい
て、１は顧客からの問い合わせの要求があり、その内容
が顧客に納入した製品に関する苦情であった場合に、製
品名、設備名、苦情の対象となっている機能、苦情の起
こっている状況および症状を用語で入力する、苦情事例
特徴入力手段である苦情キーワード入力部である。２は
顧客からの問い合わせの要求があり、その内容が顧客に
納入した製品に関する質問であった場合に、製品名、設
備名、質問の対象となっている機能および質問の前提条
件となる状況を用語で入力する、質問事例特徴入力手段
である質問キーワード入力部である。３はグラフィック
モニタ、４は苦情キーワード入力部１および質問キーワ
ード入力部２にキーワードを入力するための入力部であ
る。

【００１６】５は苦情キーワード入力部１と質問キーワ
ード入力部２に入力するべき用語のうち共通する項目を
一つの入力部として統括した共通事例特徴入力手段であ
る共通キーワード入力部である。６は顧客からの問い合
わせの種類が質問であるのか苦情であるのかを分類して
入力する入力手段変更手段である入力変更部である。共
通キーワード入力部５の情報は入力変更部６に入力され
た情報に応じて対応する苦情キーワード入力部１または
質問キーワード入力部２に送られる。

【００１７】１０１は要求の内容およびこの要求の内容
に応答する内容などを自然文で記述したものを１つの事
例として対応づけて記憶するとともに、これらの事例を
要求の種類毎に分類して記憶する事例自然文記憶手段に
対応する事例自然文記憶部である。事例自然文記憶部は
後述する苦情事例自然文記憶手段、質問事例自然文記憶
手段を有する。７は上記苦情の内容および上記苦情に対
応する処置の内容を、自然文で記述したものを１つの事
例として対応づけて記憶して蓄積する苦情事例自然文記
憶手段に対応する苦情事例自然文記憶部である。苦情事
例自然文記憶部７は例えば、苦情に関する問い合わせに
関連する製品名、設備名、苦情の対象となっている機
能、苦情の起こっている状況、症状、原因、処置および
処置の評価をそれぞれ自由構文の自然文で記述したもの
である。

【００１８】８は質問の内容および質問の内容に対応す
る回答の内容を自然文で記述したものを１つの事例とし
て対応づけて記憶して蓄積する質問事例自然文記憶手段
に対応する質問事例自然文記憶部である。質問事例自然
文記憶部８は例えば質問に関する問合わせに関連する製
品名、設備名、質問の対象となっている機能、質問の状
況（前提条件）、質問に応答する内容をそれぞれ自由構
文の自然文で記述したものである。

【００１９】１００は事例自然文記憶部１０１に記憶さ
れた各事例の特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類
毎に分類して記憶し蓄積した事例特徴記憶手段に対応す
る事例特徴記憶部である。事例特徴記憶部１００は後述
する苦情事例特徴記憶部、質問事例特徴記憶部を有す
る。９は苦情事例自然文記憶部７に記憶された各事例
の、製品名、設備名、苦情の対象となっている機能、苦
情の起こっている状況、症状の記述から、それぞれ用語
を抽出した苦情事例特徴情報（以下、これを苦情キーワ
ード事例と称す）を記憶した、苦情事例特徴記憶手段で
ある苦情事例特徴記憶部である。１０は質問事例自然文
記憶部８の事例の、製品名、設備名、質問の対象となっ
ている機能、質問の状況、症状の記述から、それぞれ用
語を抽出した質問事例特徴情報（以下、これを質問キー
ワード事例と称す）を記憶した、質問事例特徴記憶手段
である質問事例特徴記憶部である。

【００２０】１１は苦情の機能、状況、症状を記述する
ための用語、および、質問の機能、状況、症状を記述す
るための用語、および、製品名を記述する用語、およ
び、設備を構成する設備構成品を記述する用語、およ
び、各事例に固有の事例名を記述するための用語を、相
互に関連付け類似関係を含めて記憶する、用語記憶手段
に対応する用語記憶部である。１２は苦情キーワードを
入力したとき、苦情事例特徴記憶部９に記憶されている
情報の中から苦情キーワードに同一、部分同一もしくは
類似する情報を段階的に検索し、質問キーワードを入力
したとき、質問事例特徴記憶部１０に記憶されている情
報の中から質問キーワードに同一、部分同一もしくは類
似する情報を段階的に検索する事例検索手段に対応する
知識検索部である。

【００２１】１２aは知識検索部１２の中で、苦情キー
ワード入力部１の入力を受けると苦情キーワードに一致
する苦情事例特徴記憶部９の情報を検索し、質問キーワ
ード入力部２の入力を受けると質問キーワードに一致す
る質問事例特徴記憶部１０の情報を検索する同一特徴事
例検索部である。１２bは知識検索部の中で、同一特徴
事例検索部１２aで苦情キーワードの検索ができなかっ
た場合に、苦情キーワード入力部１の入力を受けるとと
もに、この苦情キーワードに部分的に一致する情報を苦
情事例特徴記憶部９の中から検索し、類似度の高い順番
から一定個数だけ選択するとともに、同一特徴事例検索
部１２aで質問キーワードの検索ができなかった場合
に、質問キーワード入力部２の入力を受けるとともに、
この質問キーワードに部分的に一致する情報を質問事例
特徴記憶部５の中から検索し、類似度の高い順番から一
定個数だけ選択する部分同一特徴事例検索部である。

【００２２】１２cは知識検索部の中で、部分同一特徴
事例検索部１２ｂで苦情キーワードの検索ができなかっ
た場合に、苦情キーワード入力部１の入力を受けるとと
もに、入力された苦情キーワードのうち用語記憶部７に
記憶された類似関係を持つ用語と一致する情報を苦情事
例特徴記憶部９の中から検索し、部分同一特徴事例検索
部１２ｂで質問キーワードの検索ができなかった場合
に、質問キーワード入力部２の入力を受けるとともに、
入力された質問キーワードのうち用語記憶部７に記憶さ
れた類似関係を持つ用語と一致する情報を質問事例特徴
記憶部５の中から検索する類似特徴事例検索部である。
１３は知識検索部１２の結果を出力する出力部である。

【００２３】知識検索部１２により検索に成功した場
合、問合わせの種類に応じて苦情に対応する処置の内容
または質問の回答に応答する内容の情報をグラフィック
モニタ３に表示するものである。

【００２４】なお、これら苦情キーワード入力部１、質
問キーワード入力部２、共通キーワード入力部５、入力
変更部６、知識検索部１２は、この実施の形態１による
ヘルプデスクシステムの中核をなす制御装置（図示せ
ず）で構成されている。これらの制御装置は、例えば、
読み取り専用メモリ（以下、ＲＯＭという）に格納され
たプログラムによって実現されている。苦情事例自然文
記憶部３、質問事例自然文記憶部４、苦情事例特徴記憶
部５、質問事例特徴記憶部６、用語記憶部７は、随時書
き換えメモリ（以下、ＲＡＭという）などの記憶装置に
よって構成されている。

【００２５】入力部４は、例えばキーボード、マウス、
タブレット、操作パネルなどを用いて構成する。次に実
施の形態１のヘルプデスクシステムの動作について説明
する。図２は実施の形態１のヘルプデスクシステムの動
作の流れの一例を示したフローチャート図である。

【００２６】図２のフローチャート図の流れを説明す
る。プログラムを開始したときには共通キーワード入力
部５にデータを入力するための共通キーワード入力画面
および入力変更部６にデータを入力するための問い合わ
せ種類入力画面が予め表示されているものとする。まず
顧客からの問い合わせが質問であるのか苦情であるのか
を調べる（ＳＴ２０１）。これは、入力変更部６に入力
された情報を判別することにより実現することができ
る。

【００２７】顧客からの問い合わせが苦情である場合、
オペレータが入力部４より入力した問い合わせを分類す
るための情報は問合わせ種類入力画面から入力変更部６
に渡り、入力変更部６は共通キーワード入力画面を苦情
キーワード入力部１により苦情キーワードとして入力さ
れるとともに、この苦情キーワードは知識検索部１２に
渡す（ＳＴ２０２）。次に知識検索部１２は苦情キーワ
ードに同一、部分同一または類似する事例特徴を苦情事
例特徴記憶部９に記憶されたものの中から検索する（Ｓ
Ｔ２０３）。ＳＴ２０３の処理は従来の知識検索部の処
理と検索対象が苦情事例特徴記憶部であることを除いて
同一である。

【００２８】ＳＴ２０３の結果、事例特徴が検索により
見つかったかどうかを判定する（ＳＴ２０４）。事例特
徴が検索により見つかった場合、その特徴事例に対応づ
けられた情報（例えば質問の回答を含む情報または苦情
に対応できる処置を含む情報）を出力部１３に表示して
（ＳＴ２０５）処理を終了する。ＳＴ２０４で発見され
なければ、検索に失敗したことを出力部１３に表示して
（ＳＴ２０６）処理を終了する。

【００２９】ＳＴ２０１において、顧客からの問い合わ
せが苦情ではない場合（ここでは質問である場合）オペ
レータが入力部４より入力した情報は質問キーワード入
力部２により、質問キーワードとして入力されるととも
に、これらの質問キーワードを知識検索部１２に渡す。
次に知識検索部１２は質問キーワードに一致する事例を
質問事例特徴記憶部１０から検索する（ＳＴ２０３）。
ＳＴ２０３の処理は従来の知識検索部の処理と検索対象
が質問事例特徴記憶部であることを除いて同一である。
ＳＴ２０４以下の処理は、苦情キーワード入力部１から
の入力があった場合の動作と同じである。

【００３０】図３は苦情キーワード入力画面、問い合わ
せ種類入力画面の表示画面の一例を示す図である。図に
おいて、３０１は苦情キーワード入力画面と問い合わせ
種類入力画面を統合して１つの入力画面としたものであ
る。この入力画面３０１は出力部の一部として備わって
いるグラフィックモニタのスクリーンの一部を占めて表
示するものであり、例えばウィンドウ表示したものであ
る。

【００３１】図３に示した入力画面上には、例えばキー
ボードを用いて文字列を記入することができる入力領域
であるフィールド３０２、３０３、３０４、３０６、３
０７、ボタンと呼ぶ、例えばマウスでクリックするよう
な入力によって処理が開始する入力領域であるボタン３
０８、顧客からの問い合わせが質問であるのか苦情であ
るのか分類して入力する苦情キーワード入力ボタン３０
９および質問キーワード入力ボタン３１１並びに苦情キ
ーワード入力を行っているかどうかを色の濃淡で示す表
示器３１０および質問キーワード入力を行っているかど
うかを色の濃淡で示す表示器３１２が設けられている。
苦情キーワード入力ボタン３０９および質問キーワード
入力ボタン３１１が顧客からの問合わせの種類を分類す
る問合わせ種類入力画面に相当する。

【００３２】「〜を」のフィールド３０６には苦情の症
状が起こった状況のうちの設備名を、「〜したときに」
のフィールド３０７には苦情の症状が起こった状況の述
語部分を、「〜製品の」のフィールド３０２には製品名
を、「〜の」のフィールド３０３には設備名を、「〜
が」のフィールド３０４には苦情対象の機能を、「〜に
なった」のフィールド３０５には症状を記入する。よっ
て、フィールド３０２、３０３、３０４、３０６、３０
７に特定の文字情報を入力することにより、顧客からの
苦情の内容に相当する文を作成することができる。

【００３３】図３において、苦情キーワードの入力例と
して、製品名には「水処理監視システム」を、設備名に
は「ポンプ３」を、機能には「ブリンク」を、状況には
「ポンプを点検後」を、症状には「動作不能」を入力し
たものを示している。これらの用語は、用語記憶部１１
に記憶されている用語を用いる。

【００３４】図４は質問キーワード入力画面、問い合わ
せ種類入力画面の表示画面の一例を示す図である。図に
おいて、３２０は質問キーワード入力画面と問い合わせ
種類入力画面を統合して１つの入力画面としたものであ
る。この入力画面３２０は出力部の一部として備わって
いるグラフィックモニタのスクリーンの一部を占めて表
示するものであり、例えばウィンドウ表示したものであ
る。

【００３５】この入力画面３２０は、製品名を記入する
フィールド３０２、および、質問対象の設備を記入する
フィールド３０３、および、質問の機能を記入するフィ
ールド３０４、および、質問の前提条件のうち設備名を
記入するフィールド３０６、および、質問の前提条件の
うちその設備に対して行ったあるいは起こったことがら
を記入するフィールド３０７、および、検索を開始する
ボタン３０８、および、苦情キーワード入力ボタン３０
９、および、苦情キーワード入力を行っているかどうか
を色の濃淡で示す表示器３１０、および、質問キーワー
ド入力ボタン３１１、および、質問キーワード入力を行
っているかどうかを色の濃淡で示す表示器３１２を有す
る

【００３６】「〜を」のフィールドには質問の前提条件
のうち設備名を、「〜したときに」のフィールドには質
問の前提条件のうち状況の述語部分を、「〜製品の」の
フィールドには製品名を、「〜の」のフィールドには設
備名を、「〜したい」のフィールドには質問対象の機能
を記入する。

【００３７】図４では、質問キーワードの入力例として
製品名には「水処理監視システム」を、設備名には「ポ
ンプ４」を、機能には「回転数上昇」を、質問の前提条
件には「ポンプ２を停止」を入力した例を示している。
共通キーワード入力画面は例えば、図３、図４に示した
入力画面において、共通となる用語のみを入力できるよ
うな表示をしたものであり、ここでは例えばフィールド
３０３、３０４に情報が入力できるような表示をし、他
の情報は入力できないように非表示としたものである
（図示せず）。図３と図４に示した入力画面において
は、フィールド３０３、３０４においては共通の情報が
入力の情報として必要となるため、共通キーワード入力
画面を兼用した構成としてもよい。またこの実施の形態
１では、３０２、３０６、３０７の各フィールドについ
てもキーワードを入力するフィールドを兼用している。

【００３８】図５は、苦情キーワード入力処理部１およ
び質問キーワード入力処理部２の具体的な処理の流れを
示すフローチャート図である。以下、図５に基づきこれ
らの動作を説明する。まず入力を待ち（ＳＴ５０１）、
入力があれば、その入力がフィールドのどれかへの文字
を入力する入力であるかどうかを判定する（ＳＴ５０
２）。ＳＴ５０２の判定結果に応じて、その文字を当該
フィールドに表示し（ＳＴ５０３）、入力待ち（ＳＴ５
０１）に戻る。

【００３９】ＳＴ５０２において、入力が文字入力以外
の入力あれば、この入力は質問ボタンを押すことにより
生じた入力であるかどうかを判定する（ＳＴ５０４）。
ＳＴ５０４において、質問ボタンを押下することにより
生じた入力であれば、現在の画面表示が質問キーワード
入力画面であるかどうか判定し（ＳＴ５０５）、これが
偽であれば、入力を入力変更部６に渡し、共通キーワー
ド入力部５の表示のうち、質問ボタンの表示器３１２の
表示を濃色に変更し、苦情ボタンの表示器３１０の表示
を背景色に変更して質問キーワードの入力画面３２０に
変更し、表示する処理を行う。

【００４０】具体的には例えば、質問キーワード入力で
は用いない症状のフィールド３０５を非表示にし、フィ
ールド３０４に付属する文字列「（機能）が」を「（機
能）したい」に変更して質問キーワード入力部２の入力
画面３２０に変更し（ＳＴ５０６）、この後ＳＴ５０１
に戻る。

【００４１】ＳＴ５０４において、質問ボタンを押下す
ることにより生じた入力ではないと判断した場合、入力
は苦情ボタンを押下したことにより生じた入力であるの
かどうかを判定する（ＳＴ５０７）。ＳＴ５０７におい
て、入力は苦情ボタンを押下したことにより生じた入力
であると判断した場合、現在の入力画面が苦情キーワー
ドを入力するための入力画面であるのかどうかを判定す
る（ＳＴ５０８）。入力画面が苦情キーワードを入力す
るための入力画面でなければ、入力を入力変更部６に渡
し入力画面を苦情キーワードを入力するための入力画面
に変更する。

【００４２】例えば、共通キーワード入力部５の表示の
うち、質問ボタンの表示器３１２の表示を背景色に変更
し、苦情ボタンの表示器３１０の表示を濃色に変更して
キーワード入力処理であるようにし、質問キーワード入
力では用いていなかった症状のフィールド３０５を表示
し、フィールド３０４に付属する文字列「（機能）した
い」を「（機能）が」に変更して苦情キーワード入力部
１の入力画面３０１に変更（ＳＴ５０９）した後、ＳＴ
５０１に戻る。

【００４３】ＳＴ５０７において、入力は苦情ボタンを
押下したことにより生じた入力ではないと判定したと
き、入力が検索ボタンを押したことにより生じた入力で
あるかどうかを判定する（ＳＴ５１０）。ＳＴ５１０に
おいて、入力が検索ボタンを押したことにより生じた入
力ではないと判定した場合、ＳＴ５０１に戻る。ＳＴ５
１０において、入力が検索ボタンを押したことにより生
じた入力であると判定した場合、入力画面に入力された
情報を知識検索部１２に渡し（ＳＴ５１１）、キーワー
ドの入力に関する処理を終了する。

【００４４】ここでＳＴ５１１は具体的には、現在、苦
情キーワード入力状態であれば苦情キーワード入力部１
として、フィールド３０２、３０３、３０４、３０５、
および、３０６と３０７中の文字列をそれぞれ製品名、
設備名、機能、症状、状況として知識検索部１２に渡
し、質問キーワード入力状態であれば質問キーワード入
力部２として、フィールド３０２、３０３、３０４およ
び３０６と３０７中の文字列をそれぞれ製品名、設備
名、機能、前提条件として知識検索部１２に渡すもので
ある。

【００４５】ＳＴ５０６およびＳＴ５０９で表示する画
面を変更したときに、５つのフィールド３０２、３０
３、３０４、３０６、３０７を兼用しているので、苦情
から質問へ、あるいは質問から苦情に表示を変更して
も、フィールドの中に入力した文字列は消去されず、記
憶した状態を維持する。

【００４６】図５中で、ＳＴ５０２の処理およびＳＴ５
０４の処理およびＳＴ５０７の処理およびＳＴ５１０の
処理は、ＳＴ５０１の後、どの順番に行ってもよい。つ
まり入力がフィールドへの入力、質問ボタンを押下する
ことにより生じた入力、苦情ボタンを押下することによ
り生じた入力、検索ボタンを押下することにより生じた
入力のいずれであるのかを判定し、この判定に応じてそ
の後の処理を行うように構成すれば上述の処理の順番は
どのような順番であっても良い。

【００４７】実施の形態１のヘルプデスクシステムは、
苦情事例特徴記憶部９および質問事例特徴記憶部１０と
に分類して記憶したので、顧客の問い合わせがあったと
き、苦情事例特徴記憶部９あるいは質問事例特徴記憶部
１０を特定してから検索を行うため、検索の対象となる
データ数が少なくなり、検索に要する時間が短くなるた
め、顧客にすばやく要求に応答する情報を提供すること
ができる。これらの効果はプラントなどの大規模な製品
で、この製品に関する問い合わせの種類、問い合わせの
内容の情報が大量にある場合、特に顕著にあらわれる。
実施の形態１のヘルプデスクシステムでは、顧客からの
問合わせの種類を予め苦情と質問とに特定し、事例特徴
記憶手段１００、事例自然文記憶手段１０１のそれぞれ
に分類して記憶するような構成にしたが、これに限定さ
れる必要はなく顧客からの要求（ここでは問合わせ）の
種類に応じて事例特徴記憶手段１００、事例自然文記憶
手段１０１のそれぞれに分類して記憶するような構成に
すれは、要求の種類の内容、種類の数はどのようなもの
であってもよい。また実施の形態１では事例特徴記憶手
段１００、事例自然文記憶手段１０１は単に質問と記憶
とに分類して記憶したが顧客に納入した製品毎に質問、
苦情を分類して記憶するような構成にしても同様の効果
を奏する。

【００４８】また入力変更部６を備えたため、入力を維
持したまま検索対象を相互に変更でき、例えば、顧客に
「〜を組み合わせてもうまく動くか？」と質問されたと
き、質問事例特徴記憶手段１０を検索して該当するもの
が無かった場合に、異常事例で動かなかった事例がない
かどうかを苦情事例特徴記憶手段９から調べることがで
きたり、顧客が質問を装って苦情を言ってきたときに、
苦情の事例を検索するように変更するなど、苦情事例と
質問事例の相互参照が自由に行えるという効果がある。
また、共通キーワード入力部５は苦情キーワード入力部
１および質問キーワード入力部２の二つの入力手段を兼
用していることから、インタフェースが似たものにな
り、双方を顧客の問い合わせ応じて使う検索者にとって
わかりやすいという効果もある。

【００４９】実施の形態１では、説明の簡単のため、知
識として事例のみを取扱ったが、その他にルールを取扱
ってもよく、同様の効果を奏する。その場合はルールを
苦情に関するルールを質問に関するルールに分け、苦情
に関するルールを製品名、製品の機能、苦情の起こる状
況、症状に分けて自由構文の文章で記述した自然文ルー
ルを記憶する苦情ルール自然文記憶部、質問に関するル
ールを製品名、製品の機能、前提条件に分けて自由構文
の文章で記述した自然文ルールを記憶する質問ルール自
然文記憶部、それぞれの特徴を用語で記憶した苦情ルー
ル特徴記憶部、および、質問ルール特徴記憶部を備え、
知識検索部の検索の対象として苦情であった場合には苦
情事例特徴記憶部９と苦情ルール特徴記憶部の両方を用
い、質問であった場合には質問事例特徴記憶部１０と質
問ルール特徴記憶部の両方を用いるようにすればよい。

【００５０】実施の形態２．図６は実施の形態２のヘル
プデスクシステムの構成の一例を示すブロック図であ
る。図において、図１と同一の符号を付したものは図１
に同一またはこれに相当するものである。

【００５１】図において１４は図面を用いて検索キーワ
ードを、顧客からの問い合わせが苦情の場合には苦情キ
ーワード入力部１に渡し、質問の場合には質問キーワー
ド入力部２に渡す図面用語入力支援部である。１５は図
面用語入力支援部１４で用いる、画面上に特定の製品
（ここでは顧客に納入した製品など）の構造に関する図
面の情報、納入した製品の名称、機能または納入した製
品を構成する部品の名称、機能を表現する用語マークを
表示した用語ボタン、部品の詳細な構造を示す図面の情
報とこの図面に対応する用語および図形を表示させる詳
細表示マークを表示した図面ボタンを有するもの（以
下、これをカタログと称す）を表示するとともに、この
カタログの名前、図面、配置されたボタンの種類と位置
とボタンに表示される文字列を記憶するカタログ記憶手
段に対応するカタログ記憶部である。ここで画面に表示
する図面としては例えば製品の見取り図、設計図、ブロ
ック図、製品の機能を体系的に整理した機能系統図、製
品に対応する画像、２次元ＣＡＤで作成した図面、ＶＲ
ＭＬ（Virtual Reakity Modeling Language）などの３
次元データにより作成した図面、製品の図面に対応する
情報をスキャナなどで読み込んだものなどを用いる。

【００５２】１６は苦情キーワード入力部１または質問
キーワード入力部２から知識検索部１２に渡されるキー
ワードを監視する入力履歴監視手段に対応する事例特徴
入力監視部である。１７は事例特徴入力監視部１６で監
視した結果、渡されたキーワードを記憶する、検索記録
手段に対応するキーワード記憶部である。１８はキーワ
ード記憶部１７に記憶されたキーワードの一覧を作成し
て苦情キーワード入力部１または質問キーワード入力部
２に渡すとともに、苦情キーワード入力部１または質問
キーワード入力部２で過去に用いたキーワードを検索者
の入力により選び、新しい特徴事例として、問い合わせ
の種類が苦情の場合には苦情事例特徴記憶部９に、問い
合わせの種類が質問の場合は質問事例特徴記憶部１０に
記憶する事例特徴選択手段に対応する事例特徴入力部で
ある。

【００５３】１９は事例特徴入力部１８により入力がな
されたとき、これに対応した自然文の事例入力を行うた
めの自然文事例入力手段に対応する自然文事例入力部で
あり、自然文事例入力部１９は問い合わせの内容が苦情
の場合には、対応する自然文を自然文苦情事例記憶部７
に、質問の場合には対応する自然文を自然文質問事例記
憶部８に記憶するものである。２０はカタログ記憶部１
５に記憶されているカタログの情報を変更した後、再度
カタログ記憶部１５に記憶したり、新しいカタログを作
成してカタログ記憶部１５に記憶するカタログ編集部で
ある。

【００５４】図７は図面用語入力支援部の詳細な構成を
説明するためのブロック図である。図において、２１は
画像表示装置であるグラフィックモニタ、２２はカタロ
グ記憶部１５に記憶されたカタログをグラフィックモニ
タ２１上に表示するカタログ表示手段に対応するカタロ
グ表示部である。２３は画像表示装置２１に表示される
表示画面上の位置の情報を入力する位置入力手段に対応
するマウスである。２４はマウス２３から入力がなされ
た場合に、その入力の位置とその位置に対応する設備
名、部品名、機能名などが書かれた用語マークを表示し
たボタン（以下、用語ボタンと呼ぶ）を特定し、用語ボ
タンに書かれている文字列（つまり用語マーク）を、顧
客からの問い合わせが苦情であった場合には苦情キーワ
ード入力部の入力中のフィールドに、質問であった場合
には質問キーワード入力部の入力中のフィールドに渡す
視覚的用語入力手段に対応する視覚的用語入力部であ
る。

【００５５】２５はマウス２３の入力が渡された場合
に、その入力の位置とその位置にある詳細表示マーク
（ここでは例えば詳細な部品に対応するカタログ名な
ど）を表示した図面ボタンに対応するカタログ名をカタ
ログ表示部に渡す詳細表示入力手段に対応する視覚的詳
細カタログ表示入力部である。２６はマウス２３からの
入力を監視し、入力の位置に用語ボタンからの入力があ
れば入力を視覚的用語入力部２６に、図面ボタンからの
入力があれば入力を視覚的詳細カタログ表示入力部２６
に渡す入力処理管理部である。

【００５６】グラフィックモニタ２１上に表示されたカ
タログ上の位置を位置入力手段（ここでは、マウス２
３）で指定するだけで特徴記述に用いる用語を入力で
き、文字入力を例えばキーボードから行わなくてよいと
いう効果がある。また、検索者が対象製品を熟知してい
ない場合でも、図面から用語の意味、用語の示す装置の
形状、装置と接続関係のある装置、ある装置の近くにあ
る装置などが読み取れるため、例えば、ある装置に関す
る苦情があった場合に、その装置に接続している装置に
異常が発生していないか、その装置の近くにある装置に
異常が発生していないか、などを顧客に対して確認する
ことができるようになり、より正確に顧客の苦情を把握
し、問題を解決できるという効果がある。また、用語が
図面上に配置されているため、検索者にとって「この用
語はこのあたりにあった」というように図面と対応づけ
た空間的な記憶が容易であることから、よりスムーズか
つ迅速な用語入力が行えるという効果がある。

【００５７】事例特徴入力部１８は、キーワード記憶部
１７の中から、その事例に関して関係のある特徴を選択
し、苦情事例特徴記憶手段９あるいは質問事例特徴記憶
手段１０に記憶するので、顧客からの問い合わせに対応
する過程において、新たに入力されたキーワードを新た
な特徴として記憶することにより、次回から同一の問合
わせがあったとき、この情報を同一知識検索部１２ａに
より検索することが可能となるため検索に要する時間が
短くなる。更にキーボードなどから文字を入力すること
無く簡単に特徴を記憶することが可能となる。

【００５８】また、事例特徴入力監視部１６、キーワー
ド記憶部１７、事例特徴入力部１８を備えたため、以前
に入力したキーワードをキーワード記憶部１７から取出
し、これをキーワードとして検索に使えるようにしたの
で、再度図面からの検索を行うことなく検索が行えるよ
うになり検索者の負担を軽減できるという効果がある。
これは、特に顧客からの問い合わせ時の検索において、
入力する特徴の選定に試行錯誤を繰り返すため、試行錯
誤の結果、以前に検索に用いた特徴に更に制限をつけて
検索をしたり、以前に検索に用いた特徴に関してゆるい
条件で検索を行ったりすることをより容易にするもので
ある。

【００５９】グラフィックモニタ２１はグラフィックモ
ニタ３と別のものとしたが、グラフィックモニタ３とグ
ラフィックモニタ２１を同一のもの（合計１台）にする
と同時にシステムの省スペース化に寄与する。

【００６０】図８はカタログ編集部２０の詳細な構成を
説明するためのブロック図である。図８において、２７
は文字入力を行う入力手段であるキーボード、２８は新
たなカタログを編集対象とする新規カタログ追加手段に
対応する新規カタログ追加部である。２９は編集中のカ
タログに表示する図面を指定する図面登録手段に対応す
る図面登録部である。

【００６１】３０は編集中のカタログ上に、マウス２３
からの入力を用いて用語ボタンを配置し、キーボード２
７からの入力を用いて用語ボタンに表示する製品の名
称、設備名、部品名、機能名などの情報を有する用語マ
ークを設定する用語マーク追加手段に対応する用語ボタ
ン配置部である。３１は編集中のカタログの上に、マウ
スからの入力を用いて図面ボタンを配置し、キーボード
からの入力を用いてより詳細な構造を有する図面に対応
する用語に関する文字、図形などの情報を有する詳細表
示マークを設定する詳細表示マーク追加手段に対応する
図面ボタン配置部である。３２は編集中のカタログをカ
タログ記憶部１５に登録し保存するカタログ保存手段に
対応するカタログ保存部である。

【００６２】３３はマウス２３、キーボード２７からの
入力を受け取り、入力の内容に応じて対応する処理を行
うブロックに受け取った内容を渡すとともに、新規カタ
ログ追加部２８で対象とされたカタログあるいはカタロ
グ表示部２２に表示されているカタログを編集対象のカ
タログとして管理する編集入力管理手段に対応する編集
入力管理部である。編集入力管理部３３は入力の内容が
新規のカタログの追加であればこれを新規カタログ追加
部２８に渡す。また、編集入力管理部３３は入力の内容
が図面の登録であればこれを図面登録部２９に渡す。

【００６３】また、編集入力管理部３３は入力の内容が
用語ボタンの配置であればこれを用語ボタン配置部３０
に渡す。また、編集入力管理部３３は入力の内容が図面
ボタンの配置であればこれを図面ボタン配置部３１に渡
す。また、編集入力管理部３３はカタログの保存であれ
ばこれをカタログ保存部３２に渡す。

【００６４】なお、これら事例特徴入力監視部１６、事
例特徴入力部１８、自然文事例入力部１９、カタログ表
示部２２、視覚的用語入力部２４、視覚的詳細カタログ
表示入力部２５、入力処理管理部２６、新規カタログ追
加部２８、図面登録部２９、用語ボタン配置部３０、図
面ボタン配置部３１、カタログ保存部３２、編集入力管
理部３３は、例えば実施の形態２によるヘルプデスクシ
ステムの中核をなす制御装置（図示せず）で構成されて
いる。

【００６５】これらの制御装置は、例えば、ＲＯＭに格
納されたプログラムによって実現されている。また、カ
タログ記憶部１５、キーワード記憶部１７は、ＲＡＭな
どの記憶装置によって構成されている。

【００６６】カタログ編集部２０は新規カタログ追加部
２８、図面登録部２９、用語ボタン配置部３０、図面ボ
タン配置部３１、カタログ保存部３２、編集入力管理部
３３を備えたため、ヘルプデスクシステムの運用が開始
した後に、例えば新製品が出た場合、対象となる製品の
一部分の設計が変更になった場合でも、追加する分や変
更する分だけ順次カタログを視覚的に追加していけるた
め、カタログの追加、変更が容易になるという効果があ
る。

【００６７】実施の形態２のヘルプデスクシステムの具
体的な動作について説明する。図９は顧客からの問い合
わせが苦情であった場合にキーワードを苦情キーワード
入力部１に渡すまでの処理の流れを示すフローチャート
図である。まず最初にカタログ表示部２２を用いてカタ
ログを画面に表示する（ＳＴ９０１）。すなわち、問合
わせの対象となるカタログを構成する図面の情報をカタ
ログ記憶部１５から取り出してグラフィックモニタ２１
上に表示し、表示された図面の画像の上にカタログを構
成する用語ボタンおよび図面ボタンを表示する。

【００６８】次に、マウス２３からの入力を待つ（ＳＴ
９０２）。入力があれば、入力を入力処理管理部２６が
受け取り、その入力がマウスを用いて図面ボタンを押す
ことにより生じた入力であるかどうかを判定する（ＳＴ
９０３）。ＳＴ９０３において、入力がマウスを用いて
図面ボタンを押すことにより生じた入力であると判定し
たとき、視覚的詳細カタログ表示入力部２５に入力を渡
し、押された図面ボタンに対応するカタログ名の情報を
カタログ表示部２２に渡し、カタログ表示部２２は、今
表示されているカタログのかわりに、渡されたカタログ
をグラフィックモニタ２１に表示し（ＳＴ９０４）、Ｓ
Ｔ９０２に戻る。

【００６９】ＳＴ９０３において、入力がマウスを用い
て図面ボタンを押すことにより生じた入力ではないと判
定したとき、入力は用語ボタンを押すことにより生じた
入力であるかどうかを判定する（ＳＴ９０５）。

【００７０】ＳＴ９０５において、入力は用語ボタンを
押すことにより生じた入力であると判定したとき、入力
管理部２６は入力を視覚的用語入力部２４に渡し、視覚
的用語入力部２４は、問い合わせが苦情の場合は苦情キ
ーワード入力部１に、質問の場合は質問キーワード入力
部２に、用語ボタンの文字列をキーワードとして渡す
が、ここでは苦情なので苦情キーワード入力部１の入力
中のフィールドに渡される（ＳＴ９０６）。そして入力
支援処理を終る。一方ＳＴ９０５において、入力は用語
ボタンを押すことにより生じた入力ではないと判定した
ときには、ＳＴ９０２に戻る。

【００７１】以上、顧客からの問い合わせが苦情であっ
た場合の処理について説明したが、質問であった場合
も、ＳＴ９０６において用語を質問キーワード入力部２
に渡すようにすれば、顧客からの問い合わせが質問であ
る場合の入力支援処理を行うことが可能となる。

【００７２】図９において、ＳＴ９０３、ＳＴ９０５の
処理の順番はこの順番に限定する必要はなく、入力が図
面ボタンを押下することにより生じた入力か用語ボタン
を押下したことにより生じた入力のいずれであるのかを
判定した後、対応する処理を行うようなものであればそ
の順序を問わない。

【００７３】次に、事例特徴入力監視部１６、事例特徴
入力部１８の具体的な動作を説明する。図１０は実施の
形態２のヘルプデスクシステムにおいて、事例特徴入力
監視部１６、事例特徴入力部１８の具体的な動作を説明
するためのフローチャート図である。ここでは、苦情に
関する検索を行う動作を具体例として説明する。まず、
苦情キーワード入力部１からキーワードが入力される
（ＳＴ１００１）。入力されたキーワードは事例特徴入
力監視部１６に渡され、事例特徴入力監視部１６は、そ
のキーワードを最新のキーワードとして、キーワード記
憶部１７に記憶し、知識検索部１２に渡す（ＳＴ１００
２）。知識検索部１２は入力されたキーワードに基づ
き、実施の形態１と同様に検索を行う（ＳＴ１００
３）。次に検索を終了するための信号または検索を続行
するための信号のいずれが入力されているかを調べる
（ＳＴ１００４）。

【００７４】例えば検索の結果、出力が不満足であっ
て、検索者がもう一度別のキーワードを用いて検索した
い場合、検索者は検索を続行するための信号を入力す
る。ＳＴ１００４において、検索を続行するための信号
が入力されたと判定した場合、今までに検索したキーワ
ードを用いるかどうかを決める（ＳＴ１００５）。ＳＴ
１００５において、今までに検索したキーワードを用い
ない場合は、ＳＴ１００１に戻る。

【００７５】ＳＴ１００５において、今までに検索した
キーワードを用いる場合は、苦情キーワード入力部１か
ら、ある検索項目に関するキーワードの履歴一覧を作成
せよ、という命令が事例特徴入力部１８に渡される。事
例特徴入力部１８はキーワード記憶部１７に記憶されて
いるキーワードを新しいものから順に並べて一覧を作
り、その一覧を苦情キーワード入力部１に渡す。一覧を
渡された苦情キーワード入力部１はその一覧をグラフィ
ックモニタ３の画面上に提示し、検索者は入力部４を用
いてこの中から一つを選択するとともに、選択したキー
ワードは苦情キーワード入力部１の入力中のフィールド
に表示される（ＳＴ１００６）。この後、ＳＴ１００３
に戻り、ＳＴ１００６で選択したキーワードに基づき再
び検索を行う。

【００７６】ＳＴ１００４において、検索の終了するた
めの信号の入力を受け取った場合、その時点で、苦情キ
ーワード入力部１に残されているキーワードを最終的に
その事例のキーワード事例として用いるかどうかを決め
る信号が入力されているかどうかを判断する（ＳＴ１０
０７）。ＳＴ１００７において、苦情キーワード入力部
１に残されているキーワードを最終的にその事例のキー
ワード事例として用いることを決定する信号が入力され
ていると判断した場合、事例特徴入力部１８は、最終的
に苦情キーワード入力部１に表示されているキーワード
をキーワード事例として苦情事例特徴記憶部９に登録し
（ＳＴ１００９）、その後処理を終了する。

【００７７】ＳＴ１００７において、残されたキーワー
ドをその事例のキーワード事例として用いないことを決
める信号が入力されたと判断したとき、以前に検索に用
いたキーワードの履歴一覧を作る命令を事例特徴入力部
１８に渡して、苦情キーワード入力部１はその一覧をグ
ラフィックモニタ３の画面上に提示し、検索者は提示さ
れた一覧のなかから適したものを選び、選ばれたキーワ
ードが苦情キーワード入力部に表示される（ＳＴ１００
８）、この後、事例特徴入力部１８は、最終的に苦情キ
ーワード入力部１に表示されているキーワードをキーワ
ード事例として苦情事例特徴記憶部９に登録し（ＳＴ１
００９）、その後処理を終了する。

【００７８】以上の説明は苦情キーワード入力部１に関
して行ったが、質問キーワード入力部２も同様の動作を
行う。

【００７９】図１１は、グラフィックモニタ３に表示さ
れる苦情キーワード入力部１の入力画面の一例を示す図
であり、詳しくはキーワードの履歴一覧を表示している
入力画面の一例であり、更に詳しくは、苦情キーワード
入力部１の設備の項目の過去のキーワードを表示した状
態を示す図である。図１１において、図３と同一の符号
を付したものは同一またはこれに相当するものである。

【００８０】図において、１１０１、１１０２、１１０
３、１１０４、１１０５、１１０６は過去に入力した苦
情キーワードの履歴一覧を作成する命令を出すボタン、
１１０７は履歴一覧を表示するポップアップメニュー
（必要なときに表示される一覧の部品）である。苦情キ
ーワードを入力するフィールドの横には、それぞれ過去
の苦情キーワードの一覧を表示するボタンを追加して構
成される。

【００８１】図１１では、苦情キーワード入力部１のフ
ィールド３０３に付属するボタン１１０４をマウス２３
でクリックすると、フィールド３０３の下に以前にその
項目に関して入力されたキーワードの一覧が表示され
る。この図では、「ポンプ１」および「ポンプ２」が、
設備に関して過去に苦情キーワードとして入力されてい
る。

【００８２】次に、カタログ編集部の動作を図１２の流
れ図に基づいて説明する。まず、新規に図面を読み込む
のかどうかを判定する（ＳＴ１２０１）。これは例え
ば、グラフィックモニタ２１の画面に「新規」と「読み
込み」の２つのうちから１つを選択させる画面を表示
し、その結果に基づいて決定する。読み込みの場合は、
カタログ名も入力させる。ＳＴ１２０１の結果真であれ
ば、入力を図面登録部２９に渡し、図面の名前、図面の
画像を入力して登録したうえで、これをカタログとして
カタログ表示部２２に渡して画面に表示し（ＳＴ１２０
２）、そうでなければ、指定されたカタログをカタログ
記憶部１５から取り出し、カタログ表示部２２に渡して
画面に表示する（ＳＴ１２０３）。

【００８３】ＳＴ１２０２またはＳＴ１２０３の処理が
終了した後、編集入力管理部３３はマウス２３からの入
力を待つ状態になる（ＳＴ１２０４）。マウス２３から
入力が入ると、まずその入力は用語ボタンを配置するも
のであるかどうかを判定する（ＳＴ１２０５）。この判
定は、例えばツールバー中の用語ボタンをマウス２３で
排他的に選択した状態で、カタログ上で、ある矩形を指
定した場合に真を返し、そうでない場合偽を返すものと
する。ＳＴ１２０５において、判定の結果真であれば、
入力を用語ボタン配置部３０に渡し、用語ボタン配置部
は、指定された矩形の位置に用語ボタンを配置する。ま
た、この用語ボタンの表示する文字（押されたときに入
力に用いる用語）を画面で指定させ（ＳＴ１２０６）、
その後ＳＴ１２０４に戻る。

【００８４】ＳＴ１２０５の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は図面ボタンを配置するものであるか
どうかを判定する（ＳＴ１２０７）。この判定は、例え
ばツールバー中の図面ボタンをマウス２３で排他的に選
択した状態で、カタログ上である矩形を指定した場合に
真を返し、そうでない場合偽を返すものとする。ＳＴ１
２０７の判定の結果真であれば、入力を図面ボタン配置
部３１に渡し、図面ボタン配置部３１は、指定された矩
形の位置に図面ボタンを配置する。また、この図面ボタ
ンの表示する文字（カタログ名）を画面で指定させ（Ｓ
Ｔ１２０８）、その後、ＳＴ１２０４に戻る。

【００８５】ＳＴ１２０７の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は編集中のカタログの保存であるかど
うかを判定する（ＳＴ１２０９）。この判定は、例えば
メニューバー中の「ファイル」からプルダウンされたメ
ニューの「保存」が選択された入力である場合に真を返
し、そうでない場合偽を返すものとする。ＳＴ１２０９
の判定の結果真であれば、編集中のカタログをカタログ
保存部３２に渡し、カタログ保存部３２はカタログをカ
タログ記憶部１５に保存し（ＳＴ１２１０）、その後Ｓ
Ｔ１２０４に戻る。

【００８６】ＳＴ１２０９の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は編集の終了であるかどうかを判定す
る（ＳＴ１２１１）。この判定は、例えばメニューバー
中の「ファイル」からプルダウンされたメニューの「終
了」が選択された入力である場合に真を返し、そうでな
い場合偽を返すものとする。ＳＴ１２１１の判定の結果
真であれば、カタログ編集部の処理を終了する。ＳＴ１
２１１の判定の結果偽であれば、ＳＴ１２０４に戻る。

【００８７】また、ＳＴ１２１０において、ＳＴ１２０
９の判定の結果が真であれば、必要に応じてカタログ名
を入力させた上で編集中のカタログをカタログ保存部３
２に渡し、カタログ保存部３２はカタログをカタログ記
憶部１５に保存するような処理を行っても良い。また、
図１２において、ＳＴ１２０５、および、ＳＴ１２０
７、および、ＳＴ１２０９、および、ＳＴ１２１１の処
理を行う順番はこの順番に限定される必要はなく、入力
が用語ボタンを配置するためのものか、図面ボタンを配
置するためのものであるか、カタログを保存するための
ものであるのかまたは編集の終了であるのかを判定した
後、判定に応じた処理を行うようにすればどの順番で行
っても、同様の効果を奏する。

【００８８】ＳＴ１２０２とＳＴ１２０３で画面にカタ
ログを表示する際に、編集入力用の入力ができるよう、
例えば図１３に示すようなメニューおよびツールバーを
表示する。ここで図１３において、１３０１はカタログ
編集画面、１３０２は編集対象のカタログ、１３０３は
メニューバー、１３０４はメニューバー１３０３から表
示されるプルダウンメニュー、１３０５はカタログ上に
配置できる部品を並べたツールバーである。

【００８９】図１２のフローチャート図では、カタログ
上の用語ボタンを押したときにＳＴ１２０６でその用語
を苦情キーワード入力部１または質問キーワード入力部
２の入力中のフィールドに入力として渡したが、例え
ば、設備名および部品名を表示する用語ボタンを押した
ときに、その設備や部品が持つ機能のポップアップメニ
ューを出し、さらにその機能をメニュー中から選んだと
きに、その機能の動作（症状あるいは内容）をポップア
ップメニューから選択して、苦情キーワード入力部１、
あるいは、質問キーワード入力部２にそれぞれの入力と
して渡してもよい。

【００９０】カタログを表示する画面の一例を図１４に
示す。図１４において、１４０１はカタログを表示する
画面、１４０２は用語「ポンプ２」を入力する用語ボタ
ン、１４０３は設備「ポンプ２」の持つ機能の一覧を示
すポップアップメニューである。

【００９１】１４０４は設備「ポンプ２」の持つ機能
「回転数」の動作の一覧を示すポップアップメニュー、
１４０５はマウスの指している位置を示すポインタであ
る。図１４の指定のあと、苦情キーワード入力部１が用
いられている場合は設備名のフィールド３０３に「ポン
プ２」が、機能名のフィールド３０４に「回転数」が、
症状名のフィールド３０５に「上昇」が入力として渡さ
れる。各用語の持つ機能、それらの各機能の動作の関連
付けを用語記憶部１１に記憶し、用語ボタンを押したと
きに、視覚的用語入力部２４が用語記憶部１１を参照し
て各ポップアップメニューを作成する。

【００９２】このような画面表示にポップアップメニュ
ーを用いた構成にすると、同様の効果を奏するととも
に、カタログ上で一つの用語を選択して入力するとき
に、その機能や症状あるいは内容もほぼ同時に入力で
き、まず設備のカタログを表示し、次に機能の図面のカ
タログを表示し、といったように、別のカタログを表示
する必要がなく、さらに迅速に入力できるという効果が
ある。

【００９３】また、設備や部品の持つ機能とその動作
を、設備から容易に知ることができ、顧客がどのように
困っているかを把握することが容易となったり、設備の
機能を知ることができるため当該製品の知識が十分でな
くても顧客に対応することができるという効果もある。

【００９４】実施の形態２では、詳細表示マークとして
ボタンの一種である図面ボタンを用いたが、例えば他の
図形やシンボルなどでもよく、同様の効果を奏する。具
体的な実現は、カタログ記憶部２２に、それぞれの詳細
表示マークにつき、詳細表示マークとして表示する図形
の種類、図形の位置と大きさ、図形の表示色などとカタ
ログ名を記憶する。

【００９５】このようにした場合、例えばある平面図の
上に処理場が表示されており、そこに横向きに詳細表示
マークであって、その処理場の断面図をカタログ名とす
る一本の線が表示されており、その線をマウスでクリッ
クすると、その処理場の断面図を表示するように構成す
ることも可能となる。

【００９６】また、本実施の形態では、位置入力装置と
してマウス２３を用いたが、タブレット、タッチパネル
などの装置を用いてもよい。

【００９７】実施の形態３．図１５は実施の形態３のヘ
ルプデスクシステムの要部の構成を示すブロック図であ
る。図において、１５はカタログ記憶部、２１はグラフ
ィックモニタ、２２は記載のカタログ表示部、３４は顧
客からの電話を受ける電話機、３５は顧客からのＦＡＸ
文書を受けるＦＡＸ受信機、３６は電話機３４およびＦ
ＡＸ受信機３５と外部電話線を結ぶ構内電話交換機（以
下、ＰＢＸと書く）である。３７は電話機３４あるいは
ＦＡＸ受信機３５に通話があった際にＰＢＸ３６から相
手先の電話番号を取り出す、電話番号特定手段に対応す
る電話番号特定部である。３８は顧客名、顧客の電話番
号、顧客に納めた製品を関連付けて記憶した顧客情報記
憶手段に対応する顧客情報記憶部である。

【００９８】３９は電話番号特定部３７で特定された顧
客と顧客情報記憶部３８を元に製品を特定する製品特定
手段に対応する製品特定部である。４０は製品特定部３
９で複数の製品名が検索された場合に、その一覧を作成
し、グラフィックモニタ２１上に一覧の画面を表示した
うえで、その中のどれを選択するかを入力する入力部で
ある。４１は製品名と製品の全体図面のカタログ名を関
連付けて記憶する製品カタログ関連記憶部、４２は製品
特定部３９の出力である製品名と、製品カタログ関連記
憶部３８にもとにカタログ名を出力するカタログ選択手
段に対応するカタログ選択部である。

【００９９】なお、これら電話番号特定部３７、製品特
定部３９、カタログ選択部４２は、この実施の形態３に
よるヘルプデスクシステムの中核をなす制御装置（図示
せず）で構成されている。これらの制御装置は、例え
ば、読み取り専用メモリ（以下、ＲＯＭという）に格納
されたプログラムによって実現されている。顧客情報記
憶部３８、製品カタログ関連記憶部４１は、随時書き換
えメモリ（以下、ＲＡＭという）などの記憶装置によっ
て構成されている。入力部４０は例えばキーボード、マ
ウス、タブレット、タッチパネルなどを用いる。

【０１００】図１６は実施の形態３のヘルプデスクシス
テムの具体的な動作を説明するためのフローチャート図
である。実施の形態３のヘルプデスクシステムの動作を
図１６の流れ図にしたがって説明する。電話あるいはＦ
ＡＸを受信すると、電話番号特定部３７で電話先の電話
番号を求める（ＳＴ１６０１）。次に、処理が製品特定
部３９に渡り、顧客情報記憶部３８中に記憶されている
データの中から電話番号特定部３７の出力である電話番
号と一致する電話番号を持つ顧客とその製品名を検索す
る（ＳＴ１６０２）。検索の結果、顧客と製品名が発見
されたかどうか判定し（ＳＴ１６０３）、顧客と製品名
が発見されなかった場合、この処理を終了する。ＳＴ１
６０３の結果、顧客と製品名が発見された場合、発見さ
れた製品名は複数かどうかを判定する（ＳＴ１６０
４）。

【０１０１】ＳＴ１６０４の結果、複数発見されていれ
ば、発見された製品名の一覧を作成し、グラフィックモ
ニタ２１上に一覧の画面を表示し、一覧の中のどれを選
択するかの入力を待ち、入力部４０から入力されたもの
を製品名とする（ＳＴ１６０５）。製品名が求められた
ので、カタログ選択部４２に製品名とともに処理が渡
り、カタログ選択部４２は製品カタログ関連記憶部４１
から製品名で関連するカタログ名を検索する（ＳＴ１６
０６）。さらに、カタログ選択部４２は検索されたカタ
ログ名をカタログ表示部２２に渡すと、カタログ表示部
２２はそのカタログ名のカタログをカタログ記憶部１５
から取り出してグラフィックモニタ２１に表示する。

【０１０２】顧客から電話回線を通じて問い合わせの通
報があったとき、顧客と顧客に納入した製品を特定し、
これに対応するカタログ名を特定し、表示できるため検
索者の負担が軽減される。なお、顧客に納入した製品が
複数ある場合には、納入した製品のリストを表示した
後、このリストから必要となる製品を選択し、対応する
カタログを表示するようにすれば、顧客に納入した製品
が複数あっても顧客からの問い合わせに迅速に対応する
ことが可能となる。実施の形態３のヘルプデスクシステ
ムは上述のような構成を有しているため、顧客からの電
話がかかってきたときに対応する製品に関するおおまか
な情報を自動的に検索して表示できるため、顧客からの
問い合わせの電話に対応する検索者の負担を軽減すると
ともに、顧客からの問い合わせにより迅速に応答するこ
とが可能となる。

【０１０３】

【発明の効果】この発明は、以上説明したように構成さ
れているので、以下に記載するような効果を奏する。

【０１０４】この発明に係るヘルプデスクシステムによ
れば、要求の種類を分類して入力するとともに、要求の
内容を入力する入力手段と、入力手段により入力された
要求の内容および要求の内容に対応する処置の内容を自
然文で記述したものを１つの事例として対応づけて記憶
し、要求の種類に応じて分類して記憶する事例自然文記
憶手段と、事例自然文記憶手段に記憶されている事例の
特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて分類
して記憶する事例特徴記憶手段と、入力手段で入力され
た要求の内容の特徴と一致するかまたは類似する特徴を
持つ事例を事例特徴記憶手段に記憶されている事例特徴
情報のうち、入力手段により入力された要求の種類に対
応する事例特徴情報の中から検索し抽出する事例特徴検
索手段を備えているので、検索の対象となる情報を絞り
込んだ後で検索するため、検索に要する時間が短くな
る。

【０１０５】この発明に係るヘルプデスクシステムによ
れば、事例特徴検索手段は要求が苦情である場合、苦情
事例特徴入力手段で入力された特徴と一致するかまたは
類似する特徴を持つ事例を苦情事例特徴記憶手段から検
索し抽出し、要求が質問である場合、質問事例入力手段
で入力された特徴と一致するかまたは類似する特徴を持
つ事例を質問事例特徴記憶手段から検索するので、検索
の対象となる情報を絞り込んだ後で検索するため、検索
に要する時間が短くなる。

【０１０６】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の種類を入力する入力変更手段と、苦情
事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入力す
る内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴入力
手段とを備え、上記入力変更手段に入力があったとき、
上記共通事例特徴入力手段から対応する苦情事例特徴入
力手段もしくは質問事例特徴入力手段へまたは上記入力
変更手段からの入力に応じて苦情事例特徴入力手段から
質問事例特徴入力手段へもしくは質問事例特徴入力手段
から苦情事例特徴入力手段へ上記共通する内容が渡るよ
うに構成したもので、要求の種類に応じて入力された情
報が苦情事例特徴入力手段または質問事例特徴入力手段
へ正確に渡すことができる。

【０１０７】この発明に係るヘルプデスクシステムの情
報処理方法によれば、要求の種類を分類して入力すると
ともに、要求の内容を入力し、入力された要求の内容の
特徴と一致するかまたは類似する特徴を持つ事例を要求
の種類に対応した情報の中から検索し抽出するので、検
索に要する時間が短くなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施の形態１のヘルプデスクシステムを示す
ブロック図である。

【図２】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの動作
を示すフローチャート図である。

【図３】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの苦情
キーワード入力部の入力画面を示す図である。

【図４】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの質問
キーワード入力部の入力画面を示す図である。

【図５】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの動作
を示すフローチャート図である。

【図６】 実施の形態２のヘルプデスクシステムを示す
ブロック図である。

【図７】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの図面
用語入力支援部の構成を示すブロック図である。

【図８】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカタ
ログ編集部の構成を示すブロック図である。

【図９】 この発明の実施の形態２のヘルプデスクシス
テムの図面用語入力支援部の動作を示すフローチャート
図である。

【図１０】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの事
例特徴入力監視部および事例特徴入力部の動作を示すフ
ローチャート図である。

【図１１】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの事
例特徴入力部の動作を説明するための、事例特徴入力部
の入力画面を示す図である。

【図１２】 この発明の実施の形態２のヘルプデスクシ
ステムのカタログ編集部の動作を示すフローチャート図
である。

【図１３】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカ
タログ編集部の動作を説明するための、カタログ編集部
の入力画面を示す図である。

【図１４】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカ
タログ編集部の動作の、別の画面による実施例を説明す
る画面図である。

【図１５】 実施の形態３のヘルプデスクシステムを示
すブロック図である。

【図１６】 実施の形態３のヘルプデスクシステムの動
作を示すフローチャート図である。

【図１７】 従来のヘルプデスクシステムを示すブロッ
ク図である。

【図１８】 従来のヘルプデスクシステムの動作を示す
フローチャート図である。

【符号の説明】

１ 苦情キーワード入力部 ２ 質問キ
ーワード入力部 ５ 共通キーワード入力部 ６ 入力変
更部 ７ 苦情事例自然文記憶部 ８ 質問事
例自然文記憶部 ９ 苦情事例特徴記憶部 １０ 質問事
例特徴記憶部 １１ 用語記憶部 １２ 知識
検索部 １５ カタログ記憶部 １６ 事例
特徴入力監視部 １７ キーワード記憶部 １８ 事例
特徴入力部 ２１ グラフィックモニタ ２２ カタ
ログ表示部 ２３ マウス ２４ 視覚
的用語入力部 ２５ 視覚的詳細カタログ表示入力部 ２８ 新規
カタログ追加部 ２９ 図面登録部 ３０ 用語
ボタン配置部 ３１ 図面ボタン配置部 ３２ カタ
ログ保存部 ３４ 電話機 ３５ ＦＡ
Ｘ受信機 ３６ 構内電話交換機 ３７ 電話
番号特定部 ３８ 顧客情報記憶部 ３９ 製品
特定部 ４１ 部品カタログ関連記憶部 ４２ カタ
ログ選択部 １００ 事例特徴記憶部 １０１ 事
例自然文記憶部

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 要求の種類を分類して入力するととも
   に、上記要求の内容を入力する入力手段と、 上記入力手段により入力された上記要求の内容および上
   記要求の内容に応答する内容を自然文で記述したものを
   １つの事例として対応づけて記憶し、上記要求の種類に
   応じて分類して記憶する事例自然文記憶手段と、 上記事例自然文記憶手段に記憶されている事例の特徴を
   抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて分類して記
   憶する事例特徴記憶手段と、 上記入力手段で入力された要求の内容の特徴と一致する
   かまたは類似する特徴を持つ事例を上記事例特徴記憶手
   段に記憶されている事例特徴情報のうち、上記入力手段
   により入力された要求の種類に対応する事例特徴情報の
   中から検索し抽出する事例特徴検索手段と、 上記事例特徴検索手段により抽出した事例特徴情報か
   ら、上記応答する内容に対応する情報を上記事例自然文
   記憶手段から取り出して表示する表示手段とを備えたこ
   とを特徴とするヘルプデスクシステム。
2. 【請求項２】 入力手段は要求の内容が苦情であった場
   合に、上記苦情の内容の特徴を入力として受け取る苦情
   事例特徴入力手段と、上記要求の内容が質問であった場
   合に、上記質問の内容の特徴を入力として受け取る質問
   事例特徴入力手段とを備え、 事例自然文記憶手段は、上記要求の種類が苦情であった
   ときに、上記苦情の内容および上記苦情に応答する処置
   の内容を、自然文で記述したものを１つの事例として対
   応づけて記憶する苦情事例自然文記憶手段と、上記要求
   の種類が質問であったときに、上記質問の内容および上
   記質問の内容に応答する回答の内容を自然文で記述した
   ものを１つの事例として対応づけて記憶する質問事例自
   然文記憶手段とを備え、 事例特徴記憶手段は上記苦情事例自然文記憶手段に記憶
   されている各事例に対して、その事例の特徴を抽出した
   苦情事例特徴情報を記憶する苦情事例特徴記憶手段と、
   上記質問事例自然文記憶手段に記憶されている各事例に
   対して、その事例の特徴を抽出した質問事例特徴情報を
   記憶する質問事例特徴記憶手段とを備え、 事例特徴検索手段は上記要求の種類が苦情である場合、
   苦情事例特徴入力手段で入力された特徴と一致するかま
   たは類似する苦情事例特徴情報を苦情事例特徴記憶手段
   から検索し抽出し、上記要求の種類が質問である場合、
   質問事例入力手段で入力された特徴と一致するかまたは
   類似する質問事例特徴情報を質問事例特徴記憶手段から
   検索し抽出することを特徴とする請求項１に記載のヘル
   プデスクシステム。
3. 【請求項３】 入力手段は要求の種類を入力する入力変
   更手段と、 苦情事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入
   力する内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴
   入力手段とを備え、 上記入力変更手段に入力があったとき、上記共通事例特
   徴入力手段から対応する上記苦情事例特徴入力手段もし
   くは上記質問事例特徴入力手段へ上記共通する内容を渡
   すかまたは上記入力変更手段からの入力に応じて上記苦
   情事例特徴入力手段から上記質問事例特徴入力手段へも
   しくは上記質問事例特徴入力手段から上記苦情事例特徴
   入力手段へ上記共通する内容を渡すように構成したこと
   を特徴とする請求項２に記載のヘルプデスクシステム。
4. 【請求項４】 要求の種類を分類して入力するととも
   に、上記要求の内容を入力し、 上記入力された要求の内容の特徴と一致するかまたは類
   似する特徴を持つ事例を上記要求の種類に対応した情報
   の中から検索し抽出するヘルプデスクシステムの情報処
   理方法。