WO2001069478A1 - Repair request dealing method and repair request dealing apparatus - Google Patents

Repair request dealing method and repair request dealing apparatus Download PDF

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WO2001069478A1
WO2001069478A1 PCT/JP2001/002065 JP0102065W WO0169478A1 WO 2001069478 A1 WO2001069478 A1 WO 2001069478A1 JP 0102065 W JP0102065 W JP 0102065W WO 0169478 A1 WO0169478 A1 WO 0169478A1
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repair request
repair
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PCT/JP2001/002065
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Akio Iguti
Kazuo Toda
Ikuo Oshima
Tetuo Nonaka
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Toshiba Tec Corp
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Toshiba Tec Corp
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Publication date
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    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
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Definitions

  • the present invention relates to a repair request handling method and a repair request handling device for receiving a repair request from a client terminal using the Internet or the like and performing processing corresponding to the repair.
  • the present invention relates to a repair request handling method and a repair request handling device for receiving a repair request from a client terminal using the Internet or the like and performing a process corresponding to the repair.
  • a client contacts the service center by telephone, etc., comes to the service center from the service center, and has the failed product on the spot. Either make a failure diagnosis and repair it, or send a failed product to the service center and perform a failure diagnosis and repair it.
  • the service center checks the stock of the failed parts, etc. as necessary, and informs the client of the cost estimate and delivery date to the client by telephone or the like. I was.
  • the present invention provides a simple repair request for a client and a request for a client to purchase a new product in the event of failure. It can deal with it, and To provide a repair request handling method and a repair request handling device capable of sufficiently increasing the service to the client and capable of quickly performing the repair work and the repair work with a memorable effort. With the goal.
  • the repair request handling method of the present invention makes it possible for a client to easily request a repair, and if the client wishes to purchase a new product in the event of a breakdown, the request can be dealt with. Therefore, the service to the client can be sufficiently enhanced, and the repair work and the repair work can be quickly performed for the manufacturer.
  • the repair request handling device allows a client to easily request a repair, and if the client wishes to purchase a new product in the event of a failure, the request is repaired. It is able to deal with the problem, and therefore can sufficiently enhance the service to the client, and can quickly perform the repair work and the repair work for the manufacturer.
  • FIG. 1 is a diagram showing an embodiment of the present invention, and is a block diagram showing a configuration of an entire repair request handling system.
  • FIG. 2 is a diagram for explaining the process of the repair request handling device for access from a client terminal according to the embodiment.
  • Fig. 3 shows one screen of the homepage in the embodiment.
  • FIG. 4 shows another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 5 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 6 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 7 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 8 is a view showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 9 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 10 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 11 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 12 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 13 is a diagram showing another screen of the homepage according to the embodiment.
  • FIG. 14 is a flowchart for explaining an operation at the time of a repair request in the embodiment.
  • Figure 1 is a block diagram showing the overall configuration of the repair request handling system.
  • the repair request handling device 2 equipped with the main server provided by the manufacturer is connected to the Internet 1 and the Handling device 2 To the sales department terminal 4, manufacturing department terminal 5, planning / development department terminal 6, repair department terminal 7, and delivery department terminal 8 via LAN 3 , Quality control department terminal 9 etc. are connected.
  • the delivery section terminal 3 is also connected to the relay station 10 so that wireless communication with the wireless portable terminal 11 can be performed via the relay station 10.
  • a large number of client terminals 12 composed of personal computers are connected to the Internet 1.
  • FIG. 2 is a diagram for explaining the processing of the repair request handling device 2 when the client terminal 12 accesses the repair request handling device 2. If there is access to the homepage set in the main server of the repair request handling device 2 from the client terminal 12, the client terminal 12 is first accessed in S 1. Display the question selection method main menu on the client terminal 1 or 2 with the question. In this menu, as shown in Fig. 3, a message is displayed to let the client select whether to introduce a new product, receive a repair, or inquire about how to use the product.
  • the client terminal 12 In this state, if the client selects and inputs a repair request, the client terminal 12 and then at S2, as shown in FIG. In other words, a display that allows the user to select a vacuum cleaner, a user mixer, an oven, or a toaster is displayed.
  • the repair request handling device 2 obtains the model name of the vacuum cleaner from the vacuum cleaner database 21. And the product name are read out, and a display is displayed on the client terminal 12 so that the model name and the product name can be selected as shown in FIG. (First display control means)
  • failure information database 22 in which various failure information is stored.
  • the failure is identified (failure identification means), and it is determined whether parts replacement is necessary, whether parts replacement is unnecessary, and whether repair is unnecessary. Further, the specified failure information is totaled in the failure information database 22 and the information is updated. In this case, if the failure information is the same as the already registered failure information, the number of times is counted.
  • the failure information tabulated in the failure database 22 is mainly read out by the quality control section terminal 9 and used for quality control of products in the quality control section.
  • a presentation corresponding to the failure is made to the client terminal 12 in S5.
  • clients such as "replacement of paper packs", “leave for 1 hour”, “removal of debris”, “cleaning of brushes”, etc.
  • a display as shown in Fig. 7 may be made, and as a result, the power of "healed” and the answer "whether or not healed” may be answered. It will be.
  • a question selection method is displayed again to diagnose the failure and check the usage status.Whether the component needs to be replaced based on the failure information in the failure information database 22 or not. Determine if replacement is necessary or repair is required.
  • the replacement part is a mass-produced part, make an inquiry to the mass-produced parts inventory database 24. If there is no replacement part in the service parts inventory database 23 or the mass production parts inventory database 24 as inventory data, the production planning database 25 is inquired about the production plan of the replacement part.
  • the service parts inventory database 23, the mass production parts inventory database 24, and the production planning database 25 are updated mainly by information input from the manufacturing section terminal 5, and the latest information is always updated. It can be supplied to the repair request handling device 2.
  • the client terminal 12 displays the estimated cost of the repair and the delivery date, it has been more than two years since the product to be repaired was purchased. In such cases or when some time has passed since production was stopped, S At 7, the new product information of the same product as the product to be repaired is read from the new product database 26 and displayed on the client terminal 12.
  • the new product information displayed may be new product information in the same price range as the product to be repaired, or new product information in the same price range as the estimated repair price of the product to be repaired. It may be product information.
  • the new product price of the new product database 2 6 has always been to jar by adjusting the receive the latest market price new product price from the market price database 2 7.
  • the information in the new product database 26 and the market price database 27 is updated by the sales department terminal 4. If the product to be repaired is relatively new, such as during the free repair period, the display of this new product information is prohibited.
  • the client terminal 12 is made to make a request as to whether or not to request the client to repair, and to make a selection to purchase a new product.
  • a display prompting for the client's address and name, and a telephone number is displayed. You will get it.
  • a message prompting the client to enter the desired date for the client to deposit the repair request product is displayed, and the client is requested to input the desired date. become.
  • a message prompting the user to input a desired delivery date after repair of the repair request product is displayed, and the user is required to input the date on the client.
  • the repair request handling device 2 checks the input of the client information from the client terminal 12, the desired date for depositing the repair-requested product, and the desired delivery date of the repair-completed product. Confirm acceptance of.
  • the information on the received client information, the desired date for depositing the repair-requested product, and the desired date for delivery of the repaired product, as well as the estimated amount of money and the information of the delivery date, are transmitted to the repair department terminal 7. And send instructions for repair.
  • the client information and the repaired part information are transmitted to the manufacturing section terminal 5.
  • the manufacturing department checks the service parts inventory data of the service parts inventory database 23, the mass production parts inventory data of the mass production parts inventory database 24, and the production plan of the production planning database 25, and determines the repair parts. Secure and inform the repair department terminal 7.
  • the delivery department transmits the client information, the desired date for depositing the repair request product, and the desired delivery date of the repaired product to the delivery section terminal 8.
  • the delivery department goes to the client's home on the desired date to receive the repair request product, and transports the received request product to the repair department.
  • an external courier service may perform this task instead of the delivery department.
  • the repair department reconfirms the repair location of the product requested for repair, and the repair department terminal 7 confirms the stocked status of the repaired parts notified by the manufacturing department and establishes a repair work plan. At this time, if the actual repair cost differs from the estimated amount, The terminal 7 from the engineering department communicates with the repair request handling device 2 via the LAN 3, and the repair request handling device 2 contacts the corresponding client terminal 12 to understand the client again. You will receive
  • the repair department finally determines the price cost for repair, and together with this amount, the client information, the desired date of depositing the repair request product, and the desired delivery date of the repaired product Information is collected in the collection / delivery information / collection information database 28.
  • the collection and delivery information aggregated in the collection and delivery information / collection information database 28 includes, for example, as shown in FIG. 13, the date of deposit, the name of the client, and the address.
  • the name of the product requested for repair is stored in a list.
  • the repair department which received the repair parts from the manufacturing department, repairs the product requested for repair, and when the repair is completed, the repair department terminal 7 contacts the delivery department terminal 8 and the delivery department According to the desired delivery date, the customer will receive the repair request product from the repair department and deliver it to the client.
  • the delivery staff of the delivery section possesses the wireless mobile terminal 11 and when collecting money from the client, the collection information is transferred from the delivery section terminal 8 to the wireless mobile terminal 11. Transmitted wirelessly via relay station 10. The delivery person will collect money from the client according to this collection information.
  • Client payment methods include cash and debit card credit card, and in the case of debit card credit card Put their cards on wireless mobile devices 11 Providing a card reader to read can be used.
  • the client is sent to the client terminal 12 in S 9.
  • a display prompting the user to enter information is displayed.
  • the client is required to enter the client information such as address, name, and telephone number, and to input the desired delivery date. 2 confirms acceptance of new product purchase.
  • the new product purchase information, client information and the desired delivery date are sent to the delivery department terminal 8 of the delivery department, and the new product is sent to the delivery department on the desired delivery date client. They will be delivered and collected.
  • the new product information to be displayed may be new product information in the same price range as the product to be repaired, or new product information in the same price range as the estimated repair price of the product to be repaired. It may be information.
  • the client terminal 12 is also connected to the client terminal 12 at S 9.
  • a display prompting entry of client information is performed.
  • the repair request handling device 2 confirms the acceptance of the purchase of a new product by having the user enter the information on the event and the desired date of delivery.
  • the new product purchase information, client information, and desired delivery date are sent to the delivery department terminal 8 of the delivery department, and the new product is delivered to the delivery department to the client on the desired delivery date. You will be asked to collect money. In this case, an external courier may perform this task instead of the delivery department.
  • the client information, repair request product, and new product purchase information entered from the client terminal 12 at the time of acceptance of repair requests and purchase of new products are stored in the collection / delivery information / collection information database 28 described above. Sent and stored.
  • a question selection type questionnaire is sent to the client terminal 12 in S11.
  • a question-selection-type questionnaire is displayed on the client terminal 12 in S11 and the client Prompt the entry for the answer to the questionnaire.
  • a question-selection-type questionnaire is displayed on the client terminal 12 so as to prompt the client to input an answer to the questionnaire.
  • the question-and-answer questionnaire in S11 is based on the client's request for repair, the desire to purchase a new product, and The content differs depending on whether the customer did not request the purchase of a new product without requesting it. If there was an answer to the questionnaire from the client terminal 12, the repair request handling device 2 After that, it is compiled in the customer information database 29 and the client request database 30. The data is also collected in the failure information database 22.
  • the customer information database 29 aggregates information as, for example, customer data in a format as shown in FIG. 12, and the information aggregated in the database 29 is mainly the sales department terminal. 4 will be read and used.
  • the client request database 30 compiles information by request, and the information tallied in this database 30 is mainly read and used by the planning / development section terminal 6. It will be.
  • the client terminal 11 accesses the home page of the main server of the repair request handling device 2.
  • the client terminal 12 displays a screen for selecting whether to purchase a new product, request a repair, or learn how to use the product.
  • the client who wants the repair selects the item for which the repair is requested.
  • the screen becomes a screen for requesting repair, and the client operates the screen of the homepage to enter information necessary for requesting repair of the failed product.
  • the repair request handling device 2 receives the repair request in S22.
  • the repair request handling device 2 that has received the repair request identifies the failure by performing a failure diagnosis on the repair request product using the failure information in the failure information database 22 in S2 3 and failure in S2 4.
  • the repair request handling device 2 provides the estimated price, the repair delivery date, and the introduction of a new product on the homepage, whether or not to repair the client, or whether to wish to purchase a new product. Prompt for the selection.
  • the client selects and operates on the homepage in accordance with this, it is determined in S27 whether repair is necessary or new product is purchased.
  • client information In the case of repairs, client information, the date of request for the product to be repaired and the date of delivery, must be entered.In the case of purchase of a new product, the client information, It is necessary to enter the desired delivery date of the product.
  • a question-selection-type questionnaire is displayed on the homepage in S28 to prompt the client to respond to the questionnaire. and, if the answer there Ru for the a Nke door, to aggregate the answers result in S 2 9 failure information database 2 2, customer information database 2 9, to click line a down door demand database 3 0.
  • client information, the desired date of deposit of the requested product, and the desired date of delivery are collected and delivered in S30.
  • the client information and the repaired part information are transmitted to the manufacturing section terminal 5 in S31.
  • the service section terminal database 5 stores the service parts inventory database 23, the mass production parts inventory database 24, the mass production parts inventory data, and the production planning database 25 using the production section terminal 5. Check production plan data and secure repair parts.
  • the repair department When the repair department receives the product requested for repair from the delivery department in S32, it again checks the repair location and calculates the actual product estimation. Then, the estimate calculated in S33 is transmitted to the repair request handling device 2 for presentation.
  • the repair request handling device 2 checks the estimated value of the actual product inspection from the repair department in S34, and if there is no difference from the original estimated amount, the estimated amount is used as the repair price. Confirm and accept repair at S35. Then, the repair department repairs the product requested for repair using the repair parts received from the manufacturing department in S36, and when the repair is completed, hands over the repaired product to the delivery department, and the delivery department receives the repaired product. In S37, the repaired product is delivered on the client's desired date, and in S38, the money is collected from the client, and a series of operations is completed.
  • the repair department confirmed the repair location and the initial forecast If the repair is different from the repair performed, the repair part information is transmitted from the repair department terminal 7 to the manufacturing department terminal 5 of the manufacturing department again, and the manufacturing department secures the repair parts again. Then, in the repair department, the actual item survey estimate is calculated again in S32, and the estimate calculated in S33 is transmitted to the repair request handling device 2 and presented.
  • the actual item price estimated from the repair department was confirmed and the estimated amount was different from the original estimated amount.
  • the client will be notified again that the actual repair price is different from the original estimate, and will receive the client's consent again.
  • the repair department accepts the repair in S35, and the repair department accepts the repair in S36.
  • the repair target product is repaired using the repair parts received from the manufacturing department, and when the repair is completed, the repaired product is handed over to the delivery department, and the delivery department sends a cleanup at S37.
  • the repaired product will be delivered on the desired date, collected from the client in S38, and a series of operations will be completed.
  • the client information and the desired date of delivery are stored in the collection / delivery information / collection information database 28. At the same time, it sends it to the delivery section terminal 8 to instruct delivery and collection of new products. As a result, in the delivery department, the client receives the new product that the client has requested to be delivered to the client on the desired delivery date and collects the payment.
  • the client operates his / her own terminal 12 to access the main server of the repair request handling device 2 on the main side and opens the home page.
  • the repair request operation can be performed on the homepage according to the instructions, and the client can easily request the repair.
  • new product information in the same price range as the product to be repaired or the same price range as the estimated repair price is displayed on the website. It encourages clients to purchase, so if they want to buy a new product in the event of a client power failure, they can deal with it. In other words, clients can receive and deliver new product purchases from clients. As a result, services for clients can be sufficiently enhanced.
  • the manufacturer when the manufacturer receives a repair request from a client using the repair request handling device 2, the manufacturer can arrange repair parts and request the repair department to receive the requested product.
  • the terminal 5, 8, 7 can promptly give instructions on the desired date of delivery, the estimated amount to the repair department, and the delivery date, so that repair work and repair work can be performed quickly.
  • the present invention is directed to a repair request handling method and a repair request handling device for receiving a repair request from a client terminal and performing processing corresponding to the repair using the Internet or the like. It is effective in various technical fields.

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Description

明 細 書
修理依頼対処方法及び修理依頼対処装置
技術分野
本発明は、 イ ンターネ ッ ト等を使用 して ク ラ イ ア ン ト端末 か ら の修理依頼を受付けて修理に対応 した処理を行 う 修理依 頼対処方法及び修理依頼対処装置に関する。
背景技術
本発明は、 イ ンターネ ッ ト等を使用 してク ラ イ ア ン ト端末 か ら の修理依頼を受付けて修理に対応 した処理を行 う 修理依 頼対処方法及び修理依頼対処装置に関する。
従来、 例えば家電製品等の修理をメ 一力等に依頼する場合 は、 ク ライ ア ン ト が電話等でサー ビスセンタ に問い合わせ、 サー ビスセ ンタ からサー ビスマ ンに来て も らいその場で故障 製品の故障診断を行っ て修理を行 う か、 ある いはサー ビスセ ン タ に故障製品を送 り こ のサー ビス セ ンタ にて故障診断を行 つ て修理を行 う かである。 こ の場合サー ビスセ ンタ では必要 に応 じて故障部品の在庫等を確認 して費用の見積も り と 納期 をク ラ イ ア ン ト に電話等で連絡する と レ、 う シス テ ムになって いた。
し力 しなが ら、 こ の よ う なシス テ ムではク ラ イ ア ン ト に大 き な負担がかか り 、 また、 修理に時間がかか り ク ライ ア ン ト に対 して十分なサー ビス を実現でき なかった。
そ こ で、 こ の発明は、 ク ラ イ ア ン ト に と っ て簡単に修理依 頼ができ る と と も に ク ライ ア ン ト が故障を期に新製品を購入 する希望があればそれに対処する こ と ができ 、 従っ て、 ク ラ イ ア ン ト に対するサー ビス を十分に高める こ と ができ 、 また、 メ 一力 に と つ て修理業務や修理作業を迅速に遂行でき る修理 依頼対処方法及び修理依頼対処装置を提供する こ と を 目 的 と する。
発明の開示
こ の発明の修理依頼対処方法では、 ク ライ ア ン ト に と って 簡単に修理依頼ができ る と と も にク ライ アン ト が故障を期に 新製品を購入する希望があればそれに対処する こ と ができ、 従って、 ク ライ ア ン ト に対するサー ビス を十分に高める こ と ができ 、 また、 メ ーカ に と っ て修理業務や修理作業を迅速に 遂行でき る。
こ の発明の修理依頼対処装置では、 ク ライ ア ン ト に と って 簡単に修理依頼ができ る と と も にク ライ ア ン ト が故障を期に 新製品を購入する希望があればそれに対処する こ と ができ 、 従っ て、 ク ライ ア ン ト に対するサー ビス を十分に高める こ と ができ 、 また、 メ ーカ に と っ て修理業務や修理作業を迅速に 遂行でき る。
図面の簡単な説明
図 1 は本発明の実施の形態を示す図で、 修理依頼対処シ ステム全体の構成を示すプロ ッ ク 図。
図 2 は同実施の形態におけ る ク ライ ア ン ト端末か らのァ ク セス に対する修理依頼対処装置の処理を説明するための図。
図 3 は同実施の形態におけ る ホームページの一画面を示 す図。
図 4 は同実施の形態におけ る ホームページの他の一画面 を示す図。
図 5 は同実施の形態におけ るホームページの他の一画面 を示す図。
図 6 は同実施の形態におけ る ホームページの他の一画面 を示す図。
図 7 は同実施の形態におけるホームページの他の一画面 を示す図。
図 8 は同実施の形態におけ るホームページの他の一画面 を示す図。
図 9 は同実施の形態におけ るホームページの他の一画面 を示す図。
図 1 0 は同実施の形態におけるホームページの他の一画 面を示す図。
図 1 1 は同実施の形態における ホームページの他の一画 面を示す図。
図 1 2 は同実施の形態におけるホームページの他の一画 面を示す図。
図 1 3 は同実施の形態におけるホームページの他の一画 面を示す図。
図 1 4 は同実施の形態におけ る修理依頼時の動作を説明 する ための流れ図。
発明を実施するための最良の形態
図 1 は修理依頼対処システム全体の構成を示すプロ ッ ク 図 で、 イ ンタ ーネ ッ ト 1 にメ ーカ側が有する メ イ ンサーバを備 えた修理依頼対処装置 2 を接続 し、 こ の修理依頼対処装置 2 に L A N (口 一力ノレ · エ リ ア ' ネ ッ ト ワーク ） 3 を介 して営 業部門端末 4 、 製造部門端末 5 、 企画 · 開発部門端末 6 、 修 理部門端末 7 、 配送部門端末 8 、 品質管理部門端末 9 等を接 続 している。 前記配送部門端末 3 は中継局 1 0 に も接続され こ の中継局 1 0 を経由 して無線携帯端末 1 1 と 無線通信がで き る よ う になってレ、る。 また、 前記イ ンタ一ネ ッ ト 1 にはパ 一ソナルコ ン ピュータ か ら な る多数のク ライ ア ン ト端末 1 2 が接続されている。
図 2 は前記ク ライ ア ン ト端末 1 2 から前記修理依頼対処装 置 2 にア ク セスが行われた と き の修理依頼対処装置 2 の処理 を説明する ための図で、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 から修理依頼 対処装置 2 のメ ィ ンサーバに設定されている ホームページに ア ク セスがあ る と 、 そのク ライ ア ン ト端末 1 2 に、 先ず、 S 1 にて、 ア ク セスのあっ たク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に設問選択 方式のメ イ ンメ ニューを表示 させる。 こ のメ イ ンメ ニューで は図 3 に示すよ う に新製品紹介、 修理受付、 使い方問い合わ せのいずれを行 う のかク ライ ア ン ト に選択させる表示が行わ れる。
こ の状態でク ライ ア ン ト が修理受付を選択入力する と 、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 に、 次に、 S 2 にて、 図 4 に示すよ う に 修理対象製品が どの製品力 、 すなわち、 電気掃除機なのかジ ユーザ ミ キサーなのかオーブン · ト ース タ なのかな どを選択 させる表示を行 う 。 こ の状態で、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 か ら 例えば、 電気掃除機の選択入力がある と修理依頼対処装置 2 は、 電気掃除機データベース 2 1 か ら電気掃除機の機種名及 び製品名 を読み出 してク ライ ア ン ト端末 1 2 に図 5 に示すよ う に機種名、 製品名 を選択させる表示を行 う 。 （第 1 の表示 制御手段）
そ して、 S 3 にて、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 力 ら機種名 、 製 品名 の選択入力があ る と 、 ク ライ アン ト端末 1 2 に図 6 に示 すよ う に故障診断や使用状態を確認する ための設問選択方式 の表示を行 う 。 （第 2 の表示制御手段）
そ して、 S 4 にて、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 から設問に対す る選択入力があ る と 、 各種の故障情報が格納 されている故障 情報データベー ス 2 2 の故障情報に基づいて故障の特定を行 い （故障特定手段） 、 部品交換が必要か、 部品交換が不要力 、 それと も修理不要かを判断する。 ま た、 特定された故障情報 は前記故障情報データベー ス 2 2 に集計され、 情報の更新が 行われる。 なお、 こ の場合すでに登録されている故障情報と 同一の故障情報の場合はその回数が計数される。 前記故障デ ータベー ス 2 2 に集計さ れた故障情報は主に前記品質管理部 門端末 9 によ っ て読み出 され品質管理部門において製品の品 質管理に利用 される。
修理が不要な と き には、 S 5 にて、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 に故障に対応する提示を行 う 。 こ の提示は、 「紙パ ッ ク の交 換」 、 「 1 時間放置」 、 「ゴ ミ の除去」 、 「ブラ シのお手入 れ」 な どク ライ ア ン ト が簡単に対処でき る 内容を提示 してク ラ イ ア ン ト 自 身に作業を行っ て も ら う 。 た と えば、 「紙パッ ク の交換」 の提示の場合は図 7 に示すよ う に表示を行っ てそ の結果 「直っ た」 の力 、 「直 ら なかった」 のかを回答 して も ら う こ と になる。 も し、 直 ら なかっ た と き には再度故障診断 や使用状態を確認する ための設問選択方式の表示を行い、 故 障情報データベース 2 2 の故障情報に基づいて部品交換が必 要か、 部品交換が不要か、 それと も修理不要かを判断する。
部品交換要又は部品交換不要が判断された と き には、 S 6 にて、 故障の特定に基づいて修理にかかる費用の見積も り と 納期を算出 して ク ライ ア ン ト端末 1 2 に提示する。 （見積も り と 納期の算出手段）
こ の と き 、 部品交換要 と判断された と き にはサー ビス部品 在庫データベース 2 3 への問い合わせを行い、 交換部品の在 庫状況を確認する。
交換部品が量産部品であれば量産部品在庫データベー ス 2 4 に問い合わせを行 う 。 交換部品がサー ビス部品在庫データ ベー ス 2 3 に も量産部品在庫データベー ス 2 4 に も在庫デー タ と して無ければ、 生産計画データベー ス 2 5 に交換部品の 生産計画を問い合わせる。
なお、 前記サー ビス部品在庫データベー ス 2 3 、 量産部品 在庫データベース 2 4 及び生産計画データベース 2 5 は主に 前記製造部門端末 5 から入力 さ れる情報に よ って更新され、 常に最新の情報を修理依頼対処装置 2 に供給でき る よ う にな つている。
そ して、 ク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に修理にかかる費用の見積 も り と 納期を表示させる と 、 続いて、 修理対象製品が購入さ れてか ら例えば 2 年以上経過 している よ う な場合や生産を中 止 してから ある程度期間が経過 している よ う な場合には、 S 7 にて、 新製品データベース 2 6 から修理対象製品 と 同種製 品の新製品情報を読み出 して ク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に表示さ せる。 こ の場合に表示する新製品情報 と しては、 修理対象製 品 と 同等価格帯の新製品情報であっ て も 、 ま た、 修理対象製 品の修理見積も り 金額と 同等価格帯の新製品情報であっ て も よい。
前記新製品データベース 2 6 の新製品価格は常に市場価格 データベース 2 7 から最新の市場価格を受け取って新製品価 格を調整する よ う になっている。 前記新製品データベース 2 6 及び市場価格データベース 2 7 の情報は前記営業部門端末 4 に よ っ て更新される よ う になっている。 また、 修理対象製 品が無償修理期間中な ど比較的新 しい場合は こ の新製品情報 の表示は禁止する。
そ して、 S 8 にて、 図 8 に示すよ う に ク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に ク ライ ア ン ト に修理を依頼する のか否か及び新製品購入 を希望する選択を行わせる表示を行 う 。 （第 3 の表示制御手 段）
こ の状態でク ライ ア ン ト端末 1 2 か ら修理依頼の選択入力 があ る と 、 S 9 にて、 そのク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に対 して ク ライ ア ン ト情報等の入力を促す表示を行わせる。
ク ラ イ ア ン ト情報と しては図 9 に示すよ う に ク ライ ア ン ト の住所及び氏名 、 さ ら に電話番号の入力 を促す表示を行い、 ク ライ ア ン ト に入力 して も ら う こ と にな る。 続いて、 図 1 0 に示すよ う に修理依頼製品を ク ラ イ ア ン ト が預ける希望 日 の 入力を促す表示を行い、 ク ライ ア ン ト に入力 して も ら う こ と になる。 続いて、 図 1 1 に示すよ う に修理依頼製品の修理後 の配達希望 日 の入力を促す表示を行い、 ク ラ イ ア ン ト に入力 して も ら う こ と になる。
修理依頼対処装置 2 は、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 からのク ラ イ アン ト情報、 修理依頼製品を預ける希望 日 、 修理完了製品 の配達希望 日 の各情報の入力を確認する と修理依頼の受付け を確定する。 そ して、 受付けた ク ライ ア ン ト 情報、 修理依頼 製品を預け る希望 日 、 修理完了製品の配達希望 日 の各情報と と も に見積も り 金額、 納期の情報を前記修理部門端末 7 に送 信 し修理の指示を行 う 。 また、 ク ライ ア ン ト情報及び修理部 品の情報を製造部門端末 5 に送信する。 これに よ り 製造部門 では前記サー ビス部品在庫データベース 2 3 のサー ビス部品 在庫データ 、 量産部品在庫データベース 2 4 の量産部品在庫 データ 、 生産計画データベース 2 5 の生産計画を確認 して修 理部品を確保 し修理部門端末 7 に知 らせる。 ま た、 ク ライ ア ン ト情報、 修理依頼製品を預け る希望 日 、 修理完了製品の配 達希望 日 の各情報を配送部門端末 8 に送信する。 これに よ り 、 配送部門では希望 日 にク ライ ア ン ト の 自 宅へ行って修理依頼 製品を受け取 り 、 その受け取っ た依頼製品を修理部門へ搬送 する。 なお、 配送部門の代わ り に外部の宅配業者がこ の業務 を行っ て も よ い。
修理部門では修理依頼製品の修理個所を改めて確認 し、 修 理部門端末 7 に よ っ て製造部門か ら知 ら された修理部品の在 庫状況を確認する と 修理作業計画を立て る。 こ の と き実際の 修理にかかる費用が見積も り 金額と違っ ていれば、 事前に修 理部門端末 7 から修理依頼対処装置 2 に L A N 3 を経由 して 連絡 し、 修理依頼対処装置 2 か ら該当する ク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に連絡 して改めて ク ライ ア ン ト の了解を受け る こ と にな る。
こ う して修理部門にて最終的に修理に価格費用が確定 し、 こ の金額と 共に ク ラ イ ア ン ト 情報、 修理依頼製品を預ける希 望 日 、 修理完了製品の配達希望 日 の各情報が集配情報 · 集金 情報デー タ ベー ス 2 8 に集計 さ れる。 こ の と き 前記集配情 報 · 集金情報データベース 2 8 に集計される集配情報と して は、 例えば、 図 1 3 に示すよ う に預カ り 日 、 ク ラ イ ア ン ト の 氏名 、 住所、 修理依頼製品の名前等を一覧表 と してま と めた 内容で記憶される。
そ して、 製造部門から修理部品の提供を受けた修理部門は 修理依頼製品の修理を行い、 修理が完了する と 、 修理部門端 末 7 から配送部門端末 8 に連絡 され、 配送部門はク ライ ア ン ト の配達希望 日 に従っ て修理依頼製品を修理部門から受け取 つ て ク ライ ア ン ト に配達する こ と にな る。 こ の と き 、 配達部 門の配達担当者は無線携帯端末 1 1 を所持 し、 ク ライ ア ン ト か ら集金を行 う と き に配達部門端末 8 から無線携帯端末 1 1 に集金情報が中継局 1 0 を介 して無線送信 される。 配達担当 者はこ の集金情報に従って ク ライ ア ン ト から集金を行 う こ と にな る。
なお、 ク ライ ア ン ト の支払の方法と しては現金の他デ ビッ ト カ ー ドゃク レジ ッ ト カー ドがあ り 、 デビ ッ ト カー ドゃク レ ジ ッ ト カー ドの場合は無線携帯端末 1 1 にそれ ら のカー ドを 読み込むカー ド リ ーダを備えてお く こ と で対処でき る。
ま た、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 か ら新製品購入の選択入力が ある と 、 こ の と き は S 9 にてそのク ライ ア ン ト 端末 1 2 に対 して ク ライ ア ン ト情報等の入力 を促す表示を行わせる。 そ し て、 ク ライ ア ン ト に住所、 氏名 、 電話番号の ク ライ ア ン ト情 報を入力 して も らい、 また、 配達希望 日 の入力 して も ら う こ と で修理依頼対処装置 2 は新製品購入の受付けを確定する。 こ の場合は新製品購入の情報 と ク ライ ア ン ト情報及び配達希 望 日 を配送部門の配送部門端末 8 に送信 し、 配送部門に新製 品を配達希望 日 にク ライ ア ン ト に配送 して集金 して も ら う こ と になる。
ま た、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 から修理依頼を しない選択入 力がある と 、 こ の と き にはク ラ イ ア ン ト端末 1 2 に新製品情 報を見る か見ないかの選択を促す表示を行わせ、 新製品情報 を見る と レ、 う 選択入力があ る と 、 S 1 0 にて、 新製品データ ベース 2 6 から修理対象製品 と 同種製品の新製品情報を読み 出 して ク ライ ア ン ト端末 1 2 に表示 させる と と も に購入を希 望する か購入不要である かを選択させる表示も行 う 。 こ の場 合も表示する新製品情報と しては、 修理対象製品 と 同等価格 帯の新製品情報であって も 、 ま た、 修理対象製品の修理見積 も り 金額と 同等価格帯の新製品情報であって も よい。
そ して、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 か ら新製品購入を希望する 選択入力がある と 、 こ の と き も S 9 にてその ク ライ ア ン ト端 末 1 2 に対 して ク ラ イ ア ン ト 情報等の入力を促す表示を行わ せる。 そ して、 ク ライ ア ン ト に住所、 氏名 、 電話番号の ク ラ イ ア ン ト情報を入力 して も らい、 また、 配達希望 日 の入力 し て も ら う こ と で修理依頼対処装置 2 は新製品購入の受付けを 確定する。 こ の場合は新製品購入の情報 と ク ライ ア ン ト情報 及び配達希望 日 を配送部門の配送部門端末 8 に送信 し、 配送 部門に新製品を配達希望 日 にク ライ ア ン 卜 に配送 して集金 し て も ら う こ と になる。 こ の場合も配送部門の代わ り に外部の 宅配業者がこ の業務を行って も よい。
修理依頼及び新製品購入の受付け時にク ラ イ ア ン ト端末 1 2 から入力 されたク ライ ア ン ト情報、 修理依頼製品、 新製品 購入の各情報は前記集配情報 · 集金情報データベース 2 8 に 送られ記憶される。
そ して、 ク ラ イ ア ン ト端末 1 2 か ら の選択入力に よ る受付 けが確定する と 、 S 1 1 にて ク ライ ア ン ト端末 1 2 に対 して 設問選択式のア ンケー ト を表示 させて ク ライ ア ン 卜 にア ンケ ー ト に対する回答の入力を促す。 ま た、 S 1 0 にて新製品の 購入不要を選択 した と き には S 1 1 にて ク ライ ア ン ト端末 1 2 に対 して設問選択式のア ンケー ト を表示 させてク ライ アン ト にア ンケー ト に対する回答の入力 を促す。 さ ら に、 S ' 8 に て ク ライ ア ン ト端末 1 2 から修理依頼を しない選択入力があ り 、 続いて新製品情報を見ない選択入力があ る と 、 こ の と き には直ちに S 1 1 にてク ライ ア ン ト端末 1 2 に対 して設問選 択式のア ンケー ト を表示 させてク ライ ア ン 卜 にア ンケー ト に 対する回答の入力 を促す。
S 1 1 におけ る設問選択式のアンケー ト は、 ク ライ ア ン ト が修理の依頼を行っ た力 、 新製品購入を希望 したか、 修理も 依頼せず新製品の購入も希望 しなかっ たかに よ つてその内容 が異な り 、 ク ライ ア ン ト端末 1 2 か らのア ンケー ト に対する 回答がある と 、 修理依頼対処装置 2 はそれを取 り 込んで顧客 情報データベース 2 9 及びク ラ イ ア ン ト要望データベース 3 0 に集計する。 また、 前記故障情報データベー ス 2 2 にも集 計する。
前記顧客情報データベー ス 2 9 は情報を例えば図 1 2 に示 すよ う な形式の顧客データ と して集計 し、 こ のデータベー ス 2 9 に集計 された情報は主に前記営業部門端末 4 によ って読 み出 され利用 される こ と になる。 前記ク ラ イ ア ン ト要望デー タベース 3 0 は情報を要望別に集計 し、 こ のデータベース 3 0 に集計された情報は主に前記企画 · 開発部門端末 6 に よ つ て読み出 され利用 される こ と になる。
こ の よ う な構成の修理依頼対処シス テ ムについて図 1 4 に 示す流れ図に従っ て動き を説明する。
先ず、 S 2 1 にて ク ライ ア ン ト端末 1 1 は修理依頼対処装 置 2 の メ イ ンサーバの ホ ームペー ジに ア ク セ ス す る 。 こ れに よ り ク ライ ア ン ト端末 1 2 には新製品の購入を希望する か、 修理依頼を行 う のか、 製品の使い方を知 り たいのかを選択す る画面が表示 され、 修理依頼を希望する ク ライ ア ン ト は修理 の依頼を希望する項 目 を選択する。 これによ り 画面は修理依 頼のための画面にな り 、 ク ライ ア ン ト はホームページの画面 を操作 して故障 した製品の修理依頼に必要な情報を入力する。 こ の情報入力によ っ て修理依頼対処装置 2 は S 2 2 にて修理 依頼を受付け る こ と になる。 修理依頼を受付けた修理依頼対処装置 2 は S 2 3 にて故障 情報データベー ス 2 2 の故障情報を使用 して修理依頼製品の 故障診断を行っ て故障を特定 し、 S 2 4 にて故障個所の推定 及び見積も り 金額や納期の算定を行い、 S 2 5 にてサー ビス 部品在庫データベース 2 3 、 量産部品在庫データベース 2 4、 生産計画データベー ス 2 5 の情報を使用 して交換部品の在庫 状況や生産計画を確認する。 そ して、 S 2 6 にて修理依頼製 品の修理納期を決定する。 故障を特定する こ と で新たな故障 データ を故障情報データベース 2 2 に格納 しこ のデータべ一 ス を更新する。
続いて、 修理依頼対処装置 2 はホームページ上に見積も り 金額、 修理納期の提示及び新製品紹介を行ってク ライ ア ン ト に修理を行 う か否か、 あるいは新製品を購入希望する かの選 択を促す。 これに従ってク ライ ア ン ト がホームページ上で選 択操作する と 、 S 2 7 にて修理の要否か新製品購入かを確定 する。 なお、 修理要の場合はク ラ イ ア ン ト情報、 修理依頼製 品の預け希望 日 、 配達希望 日 の入力が必要と な り 、 ま た、 新 製品購入の場合はク ライ アン ト 情報、 製品の配達希望 日 の入 力が必要と なる。
修理の要否あ る いは新製品購入の確定が行われる と 、 S 2 8 にてホームページ上に設問選択式のア ンケー ト を表示 して ク ライ ア ン ト にア ンケー ト に対する 回答を促 し、 ア ンケー ト に対する 回答があ る と 、 S 2 9 にてその回答結果を故障情報 データベース 2 2 、 顧客情報データベース 2 9 、 ク ライ ア ン ト要望データベース 3 0 に集計する。 ま た、 修理の要否あるいは新製品購入の確定が行われる と 、 修理要の場合は、 S 3 0 にて ク ライ ア ン ト情報、 修理依頼製 品の預け希望 日 、 配達希望 日 を集配情報 · 集金情報データべ ース 2 8 に記憶させる と 共に配送部門端末 8 に送信 して修理 依頼製品の回収を指示する。 修理要の場合は、 ま た、 S 3 1 にて ク ライ ア ン ト情報及び修理部品情報を製造部門端末 5 に 送信する。 これに よ り 製造部門では製造部門端末 5 によ って サー ビス部品在庫データベー ス 2 3 のサー ビス部品在庫デー タ 、 量産部品在庫データベース 2 4 の量産部品在庫データ 、 生産計画データベース 2 5 の生産計画データ を確認 して修理 部品を確保する。
修理部門では S 3 2 にて配送部門か ら修理依頼製品を受け 取る と 改めて修理個所を確認 して現品調查見積も り を算出す る。 そ して、 S 3 3 にて算出 した見積も り を修理依頼対処装 置 2 .に送信 し提示する。
修理依頼対処装置 2 では S 3 4 にて修理部門か らの現品調 査見積も り 金額を確認 し、 当初の見積も り 金額と 違いが無け れば見積も り 金額を修理代金 と して確定 し、 S 3 5 にて修理 を受付ける。 そ して、 修理部門では S 3 6 にて製造部門から 受け取っ た修理部品を使用 して修理依頼製品の修理を行い、 修理が完了する と 修理完了製品 を配送部門に手渡 し、 配送部 門では、 S 3 7 にて ク ライ ア ン ト の希望 日 に修理製品を配送 し、 S 3 8 にて ク ライ ア ン ト から集金 して一連の作業が終了 する こ と になる。
ま た、 修理部門において修理個所を確認 した結果当初予想 していた修理と 異なる場合は改めて修理部門端末 7 から製造 部門の製造部門端末 5 に修理部品情報が送信 さ れ、 製造部門 は改めて修理部品を確保する こ と になる。 そ して、 修理部門 では S 3 2 にて改めて現品調査見積も り を算出 し、 S 3 3 に て算出 した見積も り を修理依頼対処装置 2 に送信 し提示する。
修理依頼対処装置 2 では S 3 4 にて修理部門か らの現品調 查見積も り 金額を確認 し、 当初の見積も り 金額 と違っている の で該当する ク ライ ア ン ト端末 1 2 に実際の修理代金が当初 の見積も り 金額と 異なっ ている こ と を連絡 して改めて ク ライ ア ン ト の了解を受け る こ と になる。
そ して、 ク ラ イ ア ン ト の了解を受けたこ と が修理依頼対処 装置 2 から修理部門端末 7 に知 ら される と 、 修理部門では S 3 5 にて修理を受付け、 S 3 6 にて製造部門か ら受け取った 修理部品を使用 して修理対象製品の修理を行い、 修理が完了 する と修理完了製品を配送部門に手渡 し、 配送部門では、 S 3 7 にてク ラ イ ア ン ト の希望 日 に修理製品を配送 し、 S 3 8 にて ク ライ ア ン ト か ら集金 して一連の作業が終了する こ と に なる。 - また、 実際の修理代金が当初の見積も り 金額 と 異なっ てい る ためク ライ ア ン ト の了解を得 られず、 ク ライ ア ン ト が修理 依頼を取 り やめた場合は、 S 3 5 にて修理の受付けは行わず、 S 3 7 にて修理対象製品の返却を行って一連の作業が終了す る こ と になる。
また、 新製品購入が確定 した場合は、 ク ライ ア ン ト情報、 配達希望 日 を集配情報 · 集金情報データベース 2 8 に記憶さ せる と 共に配送部門端末 8 に送信 して新製品の配送 と集金を 指示する。 これに よ り 、 配送部門ではク ライ ア ン ト が購入を 求めた新製品を配達希望 日 にク ライ ア ン ト に届 け集金を行 う こ と になる。
こ の よ う に ク ラ イ ア ン ト は 自 己の端末 1 2 を操作 してメ ー 力側の修理依頼対処装置 2 のメ ィ ンサーバにァ ク セ ス してホ ームページを開 き 、 そのホームページ上で修理依頼の操作を 指示に従って行えばよ く 、 ク ラ イ ア ン ト に と っ て簡単に修理 依頼ができ る。
ま た、 ホームページ上で修理依頼の操作を行っている と き に修理対象製品 と 同等価格帯あ るいは修理見積も り 金額と 同 等価格帯の新製品情報をそのホームページ上に表示 して ク ラ イ ア ン ト に購入を促すよ う に してレ、る ので、 ク ライ ア ン ト 力 S 故障を期に新製品を購入する希望があればそれに対処する こ と ができ る。 すなわち、 ク ラ イ ア ン ト から新製品の購入を受 付けて配送する こ と ができ る。 これに よ り 、 ク ライ ア ン ト に 対するサー ビス を十分に高める こ と ができ る。
また、 メ ーカ側ではク ライ ア ン ト か らの修理依頼を修理依 頼対処装置 2 で受付け る と 製造部門への修理部品の手配、 配 送部門への修理依頼製品の受け取 り 希望 日 及び配達希望 日 の 指示、 修理部門への見積も り 金額及び納期の提示がそれぞれ の端末 5 , 8 ， 7 に よ っ て直ちにでき 、 修理業務や修理作業 を迅速に遂行でき る。
以上説明 した よ う に こ の発明によれば、 ク ライ ア ン ト に と つ て簡単に修理依頼ができ る と と も にク ライ ア ン ト が故障を 期に新製品を購入する希望があればそれに対処する こ と がで き 、 従って、 ク ライ ア ン ト に対するサー ビス を十分に高める こ と ができ 、 ま た、 メ ーカ に と って修理業務や修理作業を迅 速に遂行でき る。
産業上の利用可能性
以上説明 した よ う にこ の発明は、 イ ンターネ ッ ト等を使用 して ク ライ ア ン ト端末から の修理依頼を受付けて修理に対応 した処理を行 う 修理依頼対処方法及び修理依頼対処装置の技 術分野に有効である。

Claims

請 求 の 範 囲
1 . ク ライ ア ン ト端末に修理対象 と なる各種製品を特定す る ための情報の選択入力 を促す表示を行わせ、 修理対象製品 を特定するための情報の選択入力がある と 、 続いて、 前記ク ライ ア ン ト端末にその特定 した修理対象製品の故障状態を確 認する ための設問表示を行わせ、 前記ク ライ ア ン ト端末から 設問に対する 回答があ る と 、 その回答 と 故障情報データべ一 ス に格納 されている故障情報に基づいて故障の特定を行い、 こ の故障の特定に よ っ て故障の修理に掛かる費用の見積も り と 納期を算出 し、 前記ク ライ ア ン ト端末に算出 した見積も り と納期の表示を行わせる と と も に修理依頼の有無及び新製品 購入を ク ライ ア ン ト に選択させる表示を行わせる こ と を特徴 と する修理依頼対処方法。
2 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて故 障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴と する 請求項 1 記載の修理依頼対処方法。
3 . ク ライ ア ン ト端末から修理依頼の選択入力がある と そ のク ライ ア ン ト 端末にク ライ ア ン ト名等の ク ラ イ ア ン ト情報 の入力を促す表示を行わせ、 前記ク ライ ア ン ト端末から所定 のク ライ ア ン ト 情報の入力がある と修理依頼の受付の確定を 行 う こ と を特徴 と する請求項 1 記載の修理依頼対処方法。
4 . 修理依頼の受付を確定する と ク ラ イ ア ン 卜 か ら の修理 対象製品の回収を指示する こ と を特徴と する請求項 3 記載の 修理依頼対処方法。
5 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて故 障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴 と する 請求項 4 記載の修理依頼対処方法。
6 . 修理依頼の受付を確定する と ク ラ イ ア ン ト か ら の修理 対象製品の回収を指示する と と も に無線携帯端末に集金情報 を無線送信する こ と を特徴と する請求項 3 記載の修理依頼対 処方法。
7 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて故 障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴 と する 請求項 6 記載の修理依頼対処方法。
8 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて故 障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴と する 請求項 3 記載の修理依頼対処方法。
9 . ク ライ ア ン ト端末に修理対象 と な る各種製品を特定す る ための情報の選択入力を促す表示を行わせ、 修理対象製品 を特定する ための情報の選択入力がある と 、 続いて、 前記ク ライ ア ン ト端末にその特定 した修理対象製品の故障状態を確 認するための設問表示を行わせ、 前記ク ライ ア ン ト端末から 設問に対する回答がある と 、 その回答 と 故障情報データべ一 ス に格納されている故障情報に基づいて故障の特定を行い、 こ の故障の特定によ って故障の修理に掛かる費用の見積も り と 納期を算出 し、 前記ク ライ ア ン ト端末に算出 した見積も り と 納期の表示を行わせる と と も に修理依頼の有無及び新製品 購入を ク ライ ア ン ト に選択させる表示を行わせ、 かつ、 新製 品情報データベース か ら修理対象製品 と 同種製品の新製品情 報を読み出 して表示 させる こ と を特徴と する修理依頼対処方 法。
1 0 . 修理対象製品の購入 日 が特定期間内の と き にはク ラ イ ア ン ト端末への新製品情報の表示を禁止 させる こ と を特徴 と する請求項 9 記載の修理依頼対処方法。
1 1 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴 とす る請求項 1 0 記載の修理依頼対処方法。
1 2 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベー ス の故障情報を更新する こ と を特徴とす る請求項 9 記載の修理依頼対処方法。
1 3 . 新製品情報データベース か ら修理対象製品 と 同等価 格帯で同種製品の新製品情報を読み出 して前記ク ラ イ ア ン ト 端末に表示 させる こ と を特徴と する請求項 9 記載の修理依頼 対処方法。
1 4 . 修理対象製品の購入 日 が特定期間内の と き にはク ラ イ ア ン ト端末への新製品情報の表示を禁止 させる こ と を特徴 と する請求項 1 3 記載の修理依頼対処方法。
' 1 5 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴とす る請求項 1 4 記載の修理依頼対処方法。
1 6 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベー ス の故障情報を更新する こ と を特徴とす る請求項 1 3 記載の修理依頼対処方法。
1 7 . 新製品情報データベース か ら修理対象製品の見積も り 金額 と 同等価格帯で同種製品の新製品情報を読み出 して前 記ク ライ ア ン ト 端末に表示 させる こ と を特徴 と する請求項 9 記載の修理依頼対処方法。
1 8 . 修理対象製品の購入 日 が特定期間内の と き にはク ラ イ ア ン ト端末への新製品情報の表示を禁止 させる こ と を特徴 と する請求項 1 7 記載の修理依頼対処方法。
1 9 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴とす る請求項 1 8 記載の修理依頼対処方法。
2 0 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベース の故障情報を更新する こ と を特徴と す る請求項 1 7 記載の修理依頼対処方法。
2 1 . ク ラ イ ア ン ト端末に修理対象 と なる各種製品を特定 する ための情報の選択入力 を促す表示を行わせ、 修理対象製 品を特定する ための情報の選択入力がある と 、 続いて、 前記 ク ライ ア ン ト端末にその特定 した修理対象製品の故障状態を 確認するための設問表示を行わせ、 前記ク ラ イ ア ン ト端末か ら設問に対する 回答がある と 、 その回答 と 故障情報データべ ース に格納されている故障情報に基づいて故障の特定を行い、 こ の故障の特定によ って故障の修理に掛かる費用の見積も り と 納期を算出 し、 前記ク ライ ア ン ト端末に算出 した見積も り と 納期の表示を行わせる と と も にク ライ ア ン ト に修理依頼の 有無及び新製品購入を選択させる表示を行わせ、 前記ク ライ ア ン ト端末から修理依頼の選択入力がある と そのク ライ アン ト端末にク ラ イ ア ン ト名等の ク ライ ア ン ト情報の入力を促す 表示を行わせ、 前記ク ライ ア ン ト端末から所定の ク ライ ア ン ト情報の入力がある と修理依頼の受付の確定を行い、 また、 前記ク ライ ア ン ト端末から新製品購入の選択入力がある と そ のク ラ イ ア ン ト端末にク ライ ア ン ト名等のク ラ イ ア ン ト情報 の入力 を促す表示を行わせ、 前記ク ライ アン ト端末か ら所定 のク ライ ア ン ト情報の入力があ る と新製品購入の受付の確定 を行 う こ と を特徴とする修理依頼対処方法。
2 2 . 修理依頼の受付を確定する と ク ライ ア ン ト か ら の修 理対象製品の回収を指示する こ と を特徴と する請求項 2 1 記 載の修理依頼対処方法。
2 3 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベースの故障情報を更新する こ と を特徴とす る請求項 2 2 記載の修理依頼対処方法。
2 4 . 修理依頼の受付を確定する とク ライ ア ン ト からの修 理対象製品の回収を指示する と と も に無線携帯端末に集金情 報を無線送信する こ と を特徴と する請求項 2 1 記載の修理依 頼対処方法。
2 5 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベースの故障情報を更新する こ と を特徴と す る請求項 2 4 記載の修理依頼対処方法。
2 6 . 故障の特定を行 う と 、 こ の特定 した故障に基づいて 故障情報データベースの故障情報を更新する こ と を特徴と す る請求項 2 1 記載の修理依頼対処方法。
2 7 . 修理依頼の選択入力、 修理不要の選択入力又は新製 品購入の選択入力に基づいて ク ライ ア ン ト端末にそれぞれ異 なる 内容の設問選択式ア ンケー ト を表示 させ、 前記ク ライ ァ ン ト端末からア ンケー ト に対する回答を取 り 込むこ と を特徴 と する請求項 1 乃至 2 6 のいずれか 1 記載の修理依頼対処方 法。
2 8 . ク ライ ア ン ト端末に修理対象と なる各種製品を特定 する ための情報の選択入力を促す表示を行わせる第 1 の表示 制御手段と 、 前記ク ライ ア ン ト端末から修理対象製品を特定 する ための情報の選択入力がある と 、 そのク ラ イ ア ン ト端末 にその特定 した修理対象製品の故障状態を確認する ための設 問表示を行わせる第 2 の表示制御手段と 、 各種故障情報を格 納 した故障情報データベース と 、 前記ク ライ ア ン ト端末から 故障状態を確認する ための設問に対する回答がある と 、 その 回答 と 故障情報データベース に格納されている故障情報に基 づいて故障の特定を行 う 故障特定手段と 、 こ の故障特定手段 にて特定した故障に基づいて故障の修理に掛かる費用の見積 も り と 納期を算出する手段と 、 各種新製品情報を格納 した新 製品情報データベース と 、 前記ク ライ ア ン ト端末に算出 した 見積も り と納期の表示を行わせる と と も に修理依頼の有無及 び新製品購入を ク ライ ア ン ト に選択 させる表示を行わせ、 力 つ、 前記新製品情報データベースから修理対象製品 と 同種製 品の新製品情報を読み出 して表示 させる第 3 の表示制御手段 と を備えたこ と を特徴と する修理依頼対処装置。
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