JPH05227272A - 自動電話応対装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 発呼者からの電話に自動的に応対して、発呼
者が求めるべき被呼者を呼び出したり、被呼者が不在の
場合には発呼者に対してその旨を伝達することのできる
自動電話応対装置を提供すること。 【構成】 音声認識部３が発呼者の発声音声から発呼者
の求める被呼者の名前を認識する。情報格納部４には電
話を使用する可能性のある複数の被呼者に関する情報
（例えば在室か不在か、不在の場合の連絡先、帰社予定
時刻等）が記憶されており、システムコントロール部２
は、認識された被呼者の名前から情報格納部４を検索し
て当該被呼者の情報を読出し、その被呼者が在室してい
ればスピーカ７から音声を発声して被呼者を呼び出し、
不在の場合には電話回線を通じて発呼者に被呼者が不在
である旨と、その被呼者の連絡先や帰社時間などを伝え
る。従って発呼者から電話が掛かってきた場合に取り次
ぎを必要とせず、また発呼者を必要以上に待たせること
がない自動電話応対装置を提供することができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、任意の発呼者から掛け
られてくる電話に対して、自動的に応対する自動電話応
対装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、会社等では１回線の電話を複数
の人間が使用する場合が多く、また近年電話の多機能化
が進み、親子電話や、１台の電話に対して複数の送受話
器（子機）を有する電話機が家庭内でも用いられてい
る。

【０００３】このような電話機を使用する会社や家庭に
電話を掛ける場合、発呼者が掛けた電話に目的とする被
呼者が直接出るとは限らず、その場にいた人間がとりあ
えず電話を取り次ぎ、被呼者の呼び出しを行なうように
している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら電話のそ
ばに人がいない場合には長時間発呼者を待たせることに
なり、また電話のそばにいたとしても、発呼者と応対す
るまでは発呼者が求める被呼者が誰であるかわからない
ため、電話に出た人が発呼者の目的の相手（被呼者）を
確認し、その被呼者の所在を確認し、その被呼者がいれ
ばその被呼者に取り次ぎ、いなければ発呼者にその旨を
伝える等の煩わしい労力を必要としている。

【０００５】本発明は、発呼者からの電話に自動的に応
対して、発呼者が求めるべき被呼者を呼び出したり、被
呼者が不在の場合には発呼者に対してその旨を伝達する
ことのできる自動電話応対装置を提供することを目的と
する。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の自動電話応対装
置は、発呼者の発声音声を認識する音声認識手段として
の音声認識部３と、複数の被呼者に関する情報を記憶す
る記憶手段としての情報格納部４と、音声認識部３で認
識された発呼者の発声音声に応じて情報格納部４に記憶
された被呼者の情報を参照し、情報に応じて発呼者に対
する応答をなす制御手段としてのシステムコントロール
部２とを備えたことを特徴とする。

【０００７】この自動電話応対装置は、システムコント
ロール部２に制御され、音声認識部３の認識結果に対応
して所定の被呼者を呼び出す呼出手段としての音声応答
部５をさらに備えることができる。

【０００８】

【作用】上記構成の自動電話応対装置においては、音声
認識部３が発呼者の発声音声から発呼者の求める被呼者
の名前を認識する。情報格納部４には電話を使用する可
能性のある複数の被呼者に関する情報（例えば在室か不
在か、不在の場合の連絡先、帰社予定時刻等）が記憶さ
れており、システムコントロール部２は、認識された被
呼者の名前から情報格納部４を検索して当該被呼者の情
報を読出し、その被呼者が在室していれば音声応答部５
を制御して音声を発声して被呼者を呼び出し、不在の場
合には電話回線を通じて発呼者に被呼者が不在である旨
と、その被呼者の連絡先や帰社時間などを伝える。

【０００９】従って発呼者から電話が掛かってきた場合
に取り次ぎを必要とせず、また発呼者を必要以上に待た
せることがない自動電話応対装置を提供することができ
る。

【００１０】

【実施例】以下本発明の実施例を図面を参照して説明す
る。

【００１１】図１は本発明の自動電話応対装置の一実施
例の構成を示すブロック図であり、被呼者側の電話機１
は発呼者側の電話機６と電話回線にて結ばれており、被
呼者側の電話機１の回線の切断、発呼者へのメッセージ
の送信、被呼者からのメッセージの受信等の制御が制御
手段としてのシステムコントロール部２によって制御さ
れている。

【００１２】システムコントロール部２には発呼者の音
声を認識する音声認識手段としての音声認識部３と、被
呼者側電話機１を使用する可能性のある複数の被呼者の
各々に関する情報が格納されている記憶手段としての情
報格納部４と、所定の応対用メッセージや呼出用メッセ
ージが記憶されている音声応答部５が接続されている。

【００１３】さらにシステムコントロール部２には、発
呼者の音声（メッセージ）を録音するテープレコーダ、
固体メモリなどからなるメッセージ記憶部８、及びスピ
ーカ７が接続されている。

【００１４】音声認識部３には予め被呼者の名前が音声
データとして登録されている。音声認識の方式が例えば
不特定話者の音韻認識方式であるならば、使用者の名前
の読みに対応する音声データだけを登録すればよく、単
語単位に認識用のデータ（標準パターン）を保持して認
識を行なう不特定話者単語認識方式であれば、複数の使
用者の名前をそれぞれ発声して、これをデジタル信号に
変換し、これを標準パターンとするなどして使用者の名
前の登録を行なう。

【００１５】音声応答部５には出力用の音声が登録され
てあり、これは後述する発呼者または被呼者に対する所
定のメッセージを送出するためのものである。

【００１６】上記の構成においてシステムコントロール
部２は、発呼者が告げる被呼者の名前を音声認識部３に
て認識し、認識された被呼者の名前の確認を行なった
後、その被呼者が在室か不在か、不在の場合の連絡先や
帰社時間等を情報格納部４を検索するによって読み出し
て、在室の場合には音声応答部５からその被呼者の呼出
用メッセージを読み出し、スピーカ７を駆動して被呼者
の呼び出しを行い、不在の場合には音声応答部５からそ
の被呼者が不在である旨や、連絡先、帰社時間等のメッ
セージを読み出し、電話回線を介して発呼者に伝達す
る。

【００１７】以上の動作について図２のフローチャート
を参照しながら説明する。

【００１８】まず発呼者が発呼者側電話機６から被呼者
側電話機１に電話を掛けると、ステップＳ１においてシ
ステムコントロール部２が自動的に被呼者側電話機１を
制御して回線を接続（オフフック）し、ステップ２にお
いて音声応答部５から呼び出すべき相手を促すメッセー
ジ、例えば「こちらはＸＸ株式会社、ＹＹ部、ＺＺ課で
ございます。誰宛のお電話でしょうか。発信音の後に、
お話しする相手の名前をお知らせください」等のメッセ
ージを電話回線を通じて発呼者に伝達する。

【００１９】ステップＳ３にて発呼者がメッセージに従
って呼び出すべき相手の名前を告げると、システムコン
トロール部２は発呼者が告げた名前と、音声認識部３に
予め登録されてある名前のデータとを比較し、発呼者が
告げた名前の認識作業を行なう。

【００２０】例えば「山田」という名前が認識できた場
合には、発呼者にその名前の確認作業を行なうべく、音
声認識部３に登録されている名前「山田」と、音声応答
部５に登録されている「ですか」を組み合わせた合成音
声をステップＳ４にて発呼者に送信する。

【００２１】発呼者が応えた音声に対してもシステムコ
ントロール部２は音声認識部３によって音声認識し、発
呼者が「いいえ」、「違います」等の否定的回答をなし
た場合（ステップＳ１７）にはステップＳ１８に進み、
音声応答部５に登録されいる「もう一度名前をお願いし
ます」等の、発呼者に対する要請を送信する。被呼者の
名前が確認されるまでステップＳ３，Ｓ４，Ｓ１７，Ｓ
１８の処理が繰り返される。

【００２２】一方ステップＳ４の実行後、発呼者が「は
い」と応えた場合（ステップＳ５）にはシステムコント
ロール部２は、情報格納部４を検索して「山田さん」に
関する情報を得て、山田さんが在室か不在かをステップ
Ｓ６で判別する。使用者は在室か不在かを、予め情報格
納部４に登録しておく。在室の場合にはステップＳ７に
進み、発呼者に対して音声応答部５に記憶されている
「少々お待ちください」等の断りを送信する。またシス
テムコントロール部２はスピーカ７を駆動して、音声認
識部３に登録されてある「山田」と、音声応答部５に登
録されてある「さん、お電話です」を組み合わせた合成
音声を出力する（ステップＳ８）。勿論、「山田」を含
む呼び出しメッセージを音声応答部５に登録しておいて
もよい。

【００２３】その後、呼びだされた人が被呼者側電話機
１の受話器を取り上げたか否かをステップＳ９で判別
し、受話器を取り上げたならばステップＳ１０で被呼者
側電話機１を電話回線につなぎ、以後は通常の電話と同
じ使用形態が取られる。

【００２４】一方、被呼者が呼び出しに応じない場合に
はシステムコントロール部２はステップＳ１１にて、呼
び出し時間が所定時間経過したか否かを監視し、所定時
間経過していなければステップＳ８からの工程を繰り返
す。

【００２５】ステップＳ１１にて、最初の呼び出しから
所定時間経過したことが判別された場合には、システム
コントロール部２はステップＳ１２において音声応答部
５に登録されてある「たいへん申し訳ありませんが、」
及び「は、ただ今席を外しております。」なるメッセー
ジと、先の「山田」を組み合わせて「たいへん申し訳あ
りませんが、山田は、ただ今席を外しております。」な
る合成音声を発呼者に送信する。

【００２６】なお、ステップＳ１１においては最初の呼
び出しから所定時間経過したか否かを判別する様にして
いるが、呼び出した回数を判別する様にして、呼び出し
回数が所定回数を超えた場合にステップＳ１２に進む様
にしてもよい。

【００２７】ステップ１２の後さらにステップＳ１３に
おいて、システムコントロール部２は音声応答部５に登
録されている「何かメッセージがございましたら発信音
の後にお話ください」というメッセージを呼び出して、
発呼者に伝達する。発呼者からのメッセージはメッセー
ジ記憶部８によって録音される。

【００２８】システムコントロール部２は発呼者が電話
を切ったことを確認すると、ステップＳ１６において被
呼者側電話機１をオンフックとする（電話回線を開放さ
せる）。

【００２９】一方ステップＳ６にて、発呼者が求めた被
呼者が不在であることをシステムコントロール部２が判
別した場合にはステップＳ１４に進み、システムコント
ロール部２は音声応答部５に登録されている「たいへん
申し訳ありませんが、」及び「は、ただ今外出中です」
なるメッセージと、先の「山田」を組み合わせて「たい
へん申し訳ありませんが、山田は、ただ今外出中です」
なる合成音声を発呼者に送信する。

【００３０】さらにシステムコントロール部２はステッ
プＳ１４で送信したメッセージに引き続き、情報格納部
４に格納されているデータに基づき、呼び出された被呼
者の連絡先が格納されている場合にはステップＳ１５０
の「外出先の電話番号はｘｘｘ−ｘｘｘｘですので、そ
ちらへお電話ください」のメッセージを、帰社時間が格
納されている場合にはステップＳ１５１の「山田はＸ時
頃戻る予定です」のメッセージを、不在であることのみ
判別されている場合にはステップＳ１５２の「何かメッ
セージがございましたら発信音の後にお話ください」の
メッセージを発呼者に送信する。

【００３１】上記のステップＳ１５０乃至Ｓ１５２のメ
ッセージも音声認識部３、情報格納部４、音声応答部５
にそれぞれ格納された名前、データ、メッセージ等を適
宜組合せて送信される。

【００３２】ステップＳ１５０、Ｓ１５１、Ｓ１５２の
いずれかの工程が実行された後にステップＳ１６に進
み、電話回線が開放される。

【００３３】

【発明の効果】以上のように本発明の自動電話応対装置
によれば、発呼者の発声音声を認識し、音声認識された
発呼者の発声音声に応じて記憶手段に記憶された被呼者
の情報を参照し、情報に応じて発呼者に対する応答をな
すようにしたので、発呼者からの電話に出なくとも制御
手段が自動的にこれに応じ、しかも被呼者が不在の場合
にも被呼者に関する情報を自動的に発呼者に送信するの
で、電話を受けるたびに被呼者の連絡先などを確認する
労力を省略することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の自動電話応対装置の一実施例の構成を
示すブロック図

【図２】図１の自動電話応対装置の動作を示すフローチ
ャート

【符号の説明】

１ 被呼者側電話機 ２ システムコントロール部（制御手段） ３ 音声認識部（音声認識手段） ４ 情報格納部（記憶手段） ５ 音声応答部（呼出手段） ６ 発呼者側電話機 ７ スピーカ ８ メッセージ記憶部

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 発呼者の発声音声を認識する音声認識手
   段と、 複数の被呼者に関する情報を記憶する記憶手段と、 前記音声認識手段で認識された発呼者の発声音声に応じ
   て前記記憶手段に記憶された被呼者の情報を参照し、前
   記情報に応じて前記発呼者に対する応答をなす制御手段
   と、 を備えたことを特徴とする自動電話応対装置。
2. 【請求項２】 前記制御手段に制御され、前記音声認識
   手段の認識結果に対応して所定の被呼者を呼び出す呼出
   手段をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の
   自動電話応対装置。