JPH0877260A - 障害対策支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 顧客先機器で発生した障害の対策に要する一
連の作業手順を的確に誘導し、支援し得る構成の障害対
策支援システムを提供する。 【構成】 顧客先機器１から障害対策支援システム３に
通知された障害申告情報に基づいて障害対策受付処理部
３１が各情報ファイル３１ａ〜３１ｄを検索し、検索結
果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するととも
に、障害原因例えば不良部品の推定、部品の手配処理を
行い、更に、関連部署端末制御部３４を通じて関連部署
４，５への連絡等を行う。その際、当該障害対策の処理
者のための誘導情報、例えば次に行うべき作業、入力す
べきデータの紹介等を端末表示誘導処理部３３で端末画
面等へ表示し、必要なデータの入力等を促す。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、コンピュ−タシステム
や情報通信システムなどの電子機器の障害対策に係る一
連の障害対策処理において、障害対策の処理者が実施す
る障害対策処理を的確に誘導し、支援する障害対策支援
システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、コンピュ−タシステムや情報通信
システムで障害が発生し、そのシステムの顧客から障害
申告の電話連絡があると、保守担当者は、納入機器、障
害の状況、内容などを聞きながらメモをとり、分散管理
されている顧客情報並びに納入情報データベース、及
び、台帳などをひとつひとつ参照し、障害の受け付け
と、その申告内容の確認とを人手で行っていた。そし
て、障害申告の受け付けが終了すると、障害原因を究明
する作業に入る。保守担当者が複数人で共同で作業する
場合には、黒板などへ対策内容を記入、掲示しながら対
策作業を進めると共に、同時に、障害の対策状況等を逐
一、手書きし、ファクシミリ等により、当該障害対策に
対する技術的な支援をする技術支援部署などの関連部署
へ連絡していた。

【０００３】障害原因を究明する作業に当たっては、顧
客による障害申告の内容をもとに、機器図面、保守用技
術資料を参照して障害部位を推定し、該当する推定不良
部品の在庫を部品在庫管理システムで照会する。担当保
守拠点の部品倉庫に在庫がある推定不良部品は、出動す
る保守担当者が出庫処理を行い、担当保守拠点に在庫が
ない推定不良部品については、他の部品倉庫に対してフ
ァクシミリ等を利用して、いちいち部品の出庫手配をし
ていた。

【０００４】一方、前記顧客の障害申告を保守担当拠点
以外で受け付けた場合、障害対策処理の応援を必要とす
る場合、あるいは、高度な技術的支援を必要とする場合
には、前記関連部署に対して出動要請や支援依頼を電話
により連絡していた。連絡を受けた前記関連部署は、電
話、ファクシミリなどで状況を把握し、作業の漏れが無
いかなどを確認しながら、障害対策作業の支援を行って
いた。

【０００５】また、技術的な支援として、機器図面、保
守用技術資料以外に過去の事例情報を参照したり、より
高度な技術者の応援を得て、当該障害の不良原因の推定
及びその推定内容の正当性の検証などを実施していた。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】このように、従来は、
障害対策に係る一連の作業を人為的に実施していたの
で、緊急を要する電子機器で障害が発生した場合は、作
業項目が多くなったり、複雑な作業内容が多くなるに従
って、作業漏れ、作業手順の不良、作業の遅れ、連絡不
良、伝達ミスなどを招き易すくなる問題があった。しか
も、技術者の技術的能力の差、共同作業に携われる人員
数の多少など、対応する側の体制によっては、障害対策
能力にバラツキが生じたり、ひいては保守サービスの品
質の差が顧客に迷惑をかけることがあり、改善が望まれ
ていた。

【０００７】本発明の課題は、かかる問題点を解消し、
電子機器の障害対策処理において、障害対策の処理者が
実施する障害対策の一連の作業処理を的確に誘導し、支
援し得る構成の障害対策支援システムを提供することに
ある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
本発明の第１の態様によれば、障害が発生した電子機器
について、障害の特定に必要な情報の取得を支援する第
１のサブシステムを備えた障害対策支援システムであっ
て、前記第１のサブシステムは、障害が発生している機
器についての障害内容を問診により取得するための問診
手段を備え、問診手段は、各機器ごとに、予め障害内容
を質問するための質問事項を記憶しておく問診情報記憶
手段と、問診情報記憶手段に記憶される質問事項の全部
または一部を表示する表示手段と、表示された質問事項
に対する回答の入力を受け付ける入力手段と、入力され
た回答に基づいて、問診結果を作成する手段とを備える
ことを特徴とする障害対策支援システムが得られる。

【０００９】また、本発明のシステムは、第１のサブシ
ステムとして、障害の申告を行なっている顧客を特定す
るための顧客特定手段と、障害が発生している機器を特
定するための機器特定手段とをそれぞれさらに備えるこ
とができる。

【００１０】顧客特定手段は、顧客を特定する情報と、
この特定する情報に対応する予め定めた１種以上の検索
鍵情報とを予め記憶しておく顧客情報記憶手段と、検索
鍵情報の入力を受け付ける入力手段と、入力された検索
鍵情報を用いて、前記顧客情報記憶手段に記憶されてい
る顧客を特定する情報を検索して、該当する顧客を特定
する情報を出力する顧客検索手段と、出力された顧客を
特定する情報を表示する表示手段とを備える構成とする
ことができる。

【００１１】また、機器特定手段は、機器を特定する情
報と、この特定する情報に対応する予め定めた１種以上
の検索鍵情報とを予め記憶しておく機器情報記憶手段
と、検索鍵情報の入力を受け付ける入力手段と、入力さ
れた検索鍵情報を用いて、前記機器情報記憶手段に記憶
されている機器を特定する情報を検索して、該当する機
器を特定する情報を取得する機器検索手段と、取得され
た機器を特定する情報を表示する表示手段とを備える構
成とすることができる。

【００１２】本発明は、上述した態様に、以下に述べる
第２のサブシステムから第８のサブシステムを適宜加え
ることにより、障害対策がより好ましく支援できる。

【００１３】前記第２のサブシステムは、問診結果に基
づいて、障害内容および原因を特定するためのシステム
であって、障害内容を示す情報、および、これに対応す
る推定障害原因情報と、これに対応する予め定めた検索
鍵情報とを予め記憶しておく障害原因情報記憶手段と、
前記問診結果に含まれる情報のうち、前記検索鍵情報に
相当する情報を用いて、前記障害原因情報記憶手段に記
憶されている障害内容を示す情報および障害原因情報を
検索して、該当する障害内容および原因を示す情報を取
得する障害情報検索手段とを備え、前記予め定めた検索
鍵情報は、前記問診結果を示す情報に相当する情報が選
定されていることを特徴とするものである。

【００１４】前記第３のサブシステムは、推定した障害
原因と前記機器を特定する情報とに基づいて不良部品の
絞り込みを行なうためのシステムであって、推定障害原
因および前記機器を特定する情報と、これに対応する機
器毎の部品を特定する部品情報とを予め記憶する部品情
報記憶手段と、前記推定障害原因および前記機器を特定
する情報とを検索鍵情報用いて、前記部品情報記憶手段
に記憶されている部品情報を検索して、検索鍵情報に対
応する特定の部品を示す情報を取得する部品情報検索手
段とを備えることを特徴とする。

【００１５】前記第４のサブシステムは、部品の手配を
行なうためのシステムであって、部品の在庫状況を示す
情報を記憶する部品在庫情報記憶手段と、前記部品情報
検索手段により取得された部品情報が示す部品につい
て、部品在庫情報記憶手段を検索して当該部品の在庫状
況を示す情報を取得する部品在庫情報検索手段と、取得
した部品の在庫状況を示す情報に基づいて、当該部品を
管理する部署に対して、出庫手配処理を依頼する出庫手
配処理手段とを備えることを特徴とする。

【００１６】第５のサブシステムは、障害の修復に関す
る処理を行なうためシステムであって、顧客を特定する
情報、および、機器を特定する情報と、当該機器の保守
を担当する部署を特定する情報とを格納する関連部署情
報記憶手段と、上記取得した、顧客を特定する情報、お
よび、機器を特定する情報に含まれる情報に基づいて、
関連部署情報記憶手段を検索して、該当する担当部署を
特定する情報を取得する検索手段と、取得した担当部署
を特定する情報に基づいて、当該担当部署に障害申告の
あった機器についての修復を指示する指令を送る通信手
段とを備えることを特徴とする。

【００１７】第６のサブシステムは、障害申告受付から
修復作業終了までの履歴情報を作成するためのシステム
であって、担当部署からの、対策措置を示す情報を含
む、修復作業終了報告を受け付ける入力手段と、前記第
１から第５の各サブシステムにおいて実行された処理を
示す情報およびそれぞれの実行時刻と、および、前記入
力手段で受け付けられた修復作業終了報告の内容を示す
情報およびその受付時刻とを含む作業履歴情報を作成す
る作業履歴情報作成手段とを備えることを特徴とする。

【００１８】第７のサブシステムは、障害申告の対象と
なる機器についての技術情報を管理するためのシステム
であって、障害申告の対象となる機器についての過去の
障害事例を含む技術情報、および、前記作業履歴作成手
段により作成された作業履歴情報とを蓄積する技術情報
デ−タベ−スと、特定の機器について技術情報の取得要
求を受け付けて、当該機器についての前記作業履歴情報
から検索鍵情報を抽出する鍵情報抽出手段と、前記抽出
された検索鍵情報に基づいて、関連する技術情報を前記
技術情報デ−タベ−スから選択抽出する格納情報抽出手
段とを備えることを特徴とする。

【００１９】第８のサブシステムは、障害申告を受け付
けてからそれに対する修復措置が実行されたか否かを監
視するためシステムであって、障害申告情報を受け付け
た時刻を起点として、障害の修復が終了するまでに必要
な時間を監視時間として予め設定し、前記障害申告を受
け付けると、前記監視時間が経過するまでに、当該申告
についての前記修復作業終了報告を受け付けたか否か監
視し、監視時間が経過するまでに前記修復作業終了報告
を受け付けられなかったとき、予め定めた警告信号を生
成出力する警告手段を有することを特徴とする。

【００２０】

【作用】本発明の障害対策支援システムでは、第１のサ
ブシステムの問診手段によって、機器の障害内容を示す
情報を取得する。そのため、問診情報記憶手段には、各
機器ごとに、予め障害内容を質問するための質問事項を
記憶しておく。そして、表示手段により、問診情報記憶
手段に記憶される質問事項の全部または一部を表示す
る。これにより、処理者は、顧客に質問すべき事項が容
易にわかる。従って、熟練者でなくとも、取得すべき情
報を漏れなく質問することができる。そして、入力手段
により、回答を受けるたびに入力する。これにより、さ
らに、次の質問事項を得て、顧客に質問することができ
る。このようにして、当該機器についての、障害内容の
取得が行なえる。

【００２１】また、第１のサブシステムでは、顧客特定
手段によって、障害の申告を行なっている顧客を特定す
る。これは、例えば、顧客の電話番号等の検索鍵情報を
用いて、予め記憶されている顧客情報を検索して、当該
顧客を特定する情報を取得する。同様に、機器特定手段
によって、顧客から機器に関する検索鍵情報を取得し
て、予め記憶されている機器情報を検索して、目的の障
害機器を特定する情報、例えば、正式な機器の型名等を
取得する。さらに、問診手段により、顧客から障害が発
生している機器についての障害内容を示す情報を取得す
る。

【００２２】本発明では、第２のサブシステムは、問診
結果に基づいて、障害内容および原因を特定する。すな
わち、前記第２のサブシステムは、障害原因情報記憶手
段に、障害内容を示す情報、および、これに対応する推
定障害原因情報と、これに対応する予め定めた検索鍵情
報とを予め記憶しておく。そして、障害情報検索手段に
より、前記問診結果に含まれる情報のうち、前記検索鍵
情報に相当する情報を用いて、前記障害原因情報記憶手
段に記憶されている障害内容を示す情報および障害原因
情報を検索して、該当する障害内容および原因を示す情
報を取得する。なお、前記予め定めた検索鍵情報は、前
記問診結果を示す情報に相当する情報を選定しておく。
障害内容は、例えば、エラーコードで表される。

【００２３】さらに、本発明では、第３のサブシステム
により、推定した障害原因と前記機器を特定する情報と
に基づいて不良部品の絞り込みを行なう。すなわち、第
３のサブシステムは、部品情報記憶手段により、推定障
害原因および前記機器を特定する情報と、これに対応す
る機器毎の部品を特定する部品情報とを予め記憶する。
そして、部品情報検索手段により、前記推定障害原因お
よび前記機器を特定する情報とを検索鍵情報用いて、前
記部品情報記憶手段に記憶されている部品情報を検索し
て、検索鍵情報に対応する特定の部品を示す情報を取得
する。この場合、例えば、第２のサブシステムにより障
害原因として指摘されたエラーコードと、第１のサブシ
ステムの障害機器を特定する情報から得られた当該機器
の形式、ロット番号、あるいは、バージョン・レビジョ
ン番号から、当該機器に合致した不良推定部品に絞り込
む。

【００２４】これら一連の処理の実行に際しては、各サ
ブシステムは、当該障害対策の処理者（以下、単に処理
者と称する）のための誘導情報、例えば、次に行うべき
作業、入力すべきデータの紹介等を段階的に端末画面等
へ表示していく。従って、処理者は、障害申告情報に基
づいてインタラクティブに各種の情報を、適宜、応答し
ていくことができ、迅速、均質な障害対策処理が可能と
なる。

【００２５】各段階の処理実行情報は、事例情報として
以後の同種の作業に役立つので、作業履歴情報作成手段
で、これら障害経過、作業内容、作業時刻、対策措置な
どの作業履歴情報を作成しておき、必要に応じて、これ
を検索可能にしておく。また、不良部品の絞込後は、出
庫手配処理手段を用いて、当該障害が発生した電子機器
の担当保守拠点に存する端末装置の部品在庫情報及び前
記担当保守拠点以外の端末装置に存する部品在庫情報を
検索し、絞り込まれた不良部品を有する端末装置に対し
て出庫手配処理を依頼する。これにより不良部品の出庫
手続きが迅速化する。

【００２６】不良部品を確保できる場合は、通信手段を
用いて障害の修復に関する技術的な支援を実施する部署
を含めた関連部署に対して通信連絡を行うとともに、当
該部署が確実に連絡を受けたことを確認する。

【００２７】更に、前記作業履歴情報を含む技術情報を
自装置あるいは関連部署で検索可能にデ−タベ−ス化す
るが、この技術情報データベースの検索に用いる検索鍵
情報は、鍵情報抽出手段が作業履歴情報から人手によら
ず自動抽出する。格納情報抽出手段は、この自動抽出さ
れた検索鍵情報に基づいて関連する格納情報を技術情報
デ−タベ−スから選択抽出する。

【００２８】警告手段は、障害申告情報を受け付けた時
刻を起点に予め前記各処理の実行に要する時間を設定し
ておき、その設定時間経過後に終了していない処理があ
るときは所定の警告信号を生成出力する。これにより障
害対策に必要な作業の漏れが防止され、且つ各作業の進
捗度合いを確認しながら対策処理を進めることが可能に
なる。

【００２９】

【実施例】以下、図面を参照して本発明の実施例を詳細
に説明する。

【００３０】図１は、本発明の一実施例に係る支援シス
テムのシステム構成図である。図において、符号１は、
顧客先にある機器、２は、顧客先機器１についての、顧
客からの障害申告情報を受け付ける受付部署、３は障害
申告情報に基づいて所要の障害対策支援を行う、本実施
例の障害対策支援システム、４は支援部署、５は出動部
署である。

【００３１】顧客先機器１は、例えば、ＣＰＵ、Ｉ／Ｏ
装置、通信機器、その他の電子機器、及び、ＬＡＮ、Ｗ
ＡＮ等を含み、各種サービスを行うコンピュータシステ
ムや情報通信システムを構成しているものとする。この
顧客先機器１の構成機器の一部で障害が発生した場合
は、当該機器固有の障害を通知する情報がその顧客先機
器１の表示装置に障害メッセージとして表示される。顧
客は、この該障害メッセージを顧客名と共に電話等を利
用して受付部署２に連絡する。受付部署２では、顧客か
らの障害申告を受け付けて、障害対策支援システム３の
支援を受けつつ、顧客、機器および障害内容を特定する
ために必要な情報（障害申告情報）を取得する。また、
障害対策支援システム３は、取得した障害申告情報に基
づいて、障害についての現象および原因の推定を行なう
と共に、それに対する対策を出力するための処理を実行
する。

【００３２】障害対策支援システム３は、機能的に見る
と、障害対策受付処理部３１、作業履歴記録管理部３
２、端末表示誘導処理部３３、関連部署端末制御部３
４、担当保守拠点連絡確認部３５、部品在庫管理部３
６、対策作業自動警告部３７、技術情報自動検索部３
８、及び、データベースを構成する複数の情報管理ファ
イル３１ａ〜３１ｅ、３２ａ、３４ａ、３６ａ、３７
ａ、３８ａから成る。この障害対策支援システム３は、
これらの機能を用いて障害対策支援を実行するためのサ
ブシステムを有する。すなわち、障害が発生した電子機
器について、障害の特定に必要な情報の取得を支援する
第１のサブシステムと、問診結果に基づいて、障害内容
および原因を特定するための第２のサブシステムと、推
定した障害原因と前記機器を特定する情報とに基づいて
不良部品の絞り込みを行なうための第３のサブシステム
と、部品の手配を行なうための第４のサブシステムと、
障害の修復に関する処理を行なうための第５のサブシス
テムと、障害申告受付から修復作業終了までの履歴情報
を作成するため第６のサブシステムと、障害申告の対象
となる機器についての技術情報を管理するための第７の
サブシステムと、障害申告を受け付けてからそれに対す
る修復措置が実行されたか否かを監視するための第８の
サブシステムとを有する。

【００３３】第１のサブシステムは、障害が発生してい
る機器についての障害内容を問診により取得するための
問診手段と、障害が発生している機器を特定するための
機器特定手段と、障害の申告を行なっている顧客を特定
するための顧客特定手段とを備える。

【００３４】この障害対策支援システム３は、ハードウ
エア資源として、例えば、図１４に示すように、中央処
理装置（ＣＰＵ）１４０１、主記憶１４０２、外部記憶
装置１４０３、入力装置１４０４、表示装置１４０５、
通信機器１４０６を少なくとも備えるコンピュータシス
テム１４００で構成される。上述した各処理部は、ＣＰ
Ｕ１４０１が後述する図３−図７に示すフローチャート
を実行することにより、それぞれ適宜実現される。ま
た、各管理ファイルは、外部記憶装置１４０３に設けら
れ、必要に応じて、全部または一部が主記憶１４０２上
に設けられる。

【００３５】外部記憶装置１４０３としては、磁気ディ
スク装置、光ディスク装置等のいずれか１種または２種
以上を用いることができる。入力装置１４０４として
は、キーボードと、さらに、マウス等とを備えることが
できる。表示装置１４０５としては、例えば、ＣＲＴ表
示装置、パネルディスプレイ等を用いることができる。
また、この他に、必要に応じて、その他の電子機器を有
することができる。なお、各部の動作については後述す
る。

【００３６】図２（ａ）〜（ｉ）は、この障害対策支援
システム３で管理する情報及びテーブルの内容説明図で
ある。

【００３７】図２（ａ）は、顧客情報ファイル３１ａに
格納され、顧客からの障害申告情報の一部を検索鍵とし
て検索されて、正式な顧客名を特定するための顧客情報
テ−ブルであり、障害申告を行った顧客の管理番号、名
称、俗称又は略称、電話番号、住所、保守担当部課コー
ドなどから構成される。

【００３８】図２（ｂ）は、納入機器情報ファイル３１
ｂに格納され、顧客からの障害申告情報に基づいて検索
されて、正式な機器型名を特定するための納入機器情報
テ−ブルであり、顧客の管理番号、顧客先機器１の機器
群の型名、製造番号、デバイスナンバ−、機器の俗称、
略称などから構成される。

【００３９】図２（ｃ）は、顧客からの障害申告があっ
た場合、障害対策の一連の処理ステップとして処理者を
誘導し、支援するための問診情報テ−ブルであり、機器
型名別に問診を誘導する端末表示画面情報などから構成
される。すなわち、予め定めた質問事項とそれに対する
回答候補群とを、それぞれ文字および／または記号で表
示するものを備える。質問は、階層的に構成されてい
る。すなわち、上位の質問の回答が、その回答に関連す
る下位の階層の質問にリンクする構成となっている。当
該情報テーブルは、問診情報ファイル３１ｃに格納され
ている。

【００４０】図２（ｄ）は、問診手段により顧客から取
得した障害申告情報に基づいて障害原因（不良部品）を
推定するための部位情報テ−ブルであり、機器型名、エ
ラーコード、交換部品番号などと共に、問診結果と、そ
れに対応する現象を示すメッセージ、および、これに対
応して推定される障害原因を示す文字／およびまたは記
号で示すための推定障害原因情報から構成される。当該
情報テーブルは、部位情報ファイル３１ｄに格納されて
いる。

【００４１】図２（ｅ）は、部品在庫管理部３７が検索
して不良推定部品を部品倉庫から出庫する手配処理を行
うための部品在庫情報テ−ブルであり、部品在庫拠点、
部品番号、在庫数などから構成される。当該情報テーブ
ルは、部品在庫情報ファイル３７ａに格納される。

【００４２】図２（ｆ）は、関連部署端末制御部３４が
障害修復のために当該顧客先へ出動する出動部署５及び
障害修復に関する技術的な支援を実施する支援部署４を
含む関連部署を特定するための関連部署情報テ−ブルで
あり、保守担当部署、支援部署、出動部署などの連絡先
の端末番号から構成される。当該情報テーブルは、関連
部署情報ファイル３４ａに格納されている。

【００４３】図２（ｇ）は、技術情報自動検索部３８が
技術情報を集中管理したり検索したりするための技術情
報テ−ブルであり、機器型名、エラーコード、事例情報
などから構成される。当該情報テーブルは、技術情報フ
ァイル３８ａに格納されている。

【００４４】図２（ｈ）は、作業履歴記録管理部３２が
障害対策の一連の処理内容、例えば障害の受付番号、対
策の経過、作業内容、作業時刻、対策措置などの情報を
記録・登録し、集中管理するための作業履歴情報テ−ブ
ルであり、作業履歴情報ファイル３２ａに格納されてい
る。これらの情報は、前記関連部署から検索、参照、更
新することができる。

【００４５】図２（ｉ）は、障害対策の各対策作業毎に
設定された警告時間に警告を発するための対策作業自動
警告条件設定情報テ−ブルであり、警告時間、警告メッ
セージなどから構成される。当該情報テーブルは、作業
履歴情報ファイル３２ａに格納されている。

【００４６】次に、上記構成の障害対策支援システム３
における具体的な処理内容を図３〜図７のフローチャー
トに従って説明する。

【００４７】図３を参照すると、この障害対策支援シス
テム３は、まず、顧客からの障害申告を受けたか否かを
判定する（Ｓ（処理ステップ、以下同じ）１００）。こ
の判定は、例えば、処理者が顧客からの電話を受けて、
それが障害申告に関するものであることを認識して、障
害対策支援システム３における障害対策受付処理部３１
を起動することにより、判定することができる。障害申
告を受けたときは、処理者からの入力装置１４０４によ
る顧客名の入力を、端末表示誘導処理部３３を介して受
け付けて、障害対策受付処理部３１に入力する（Ｓ１０
１）。入力する顧客名としては、本実施例の場合、その
顧客の俗称、略称および電話番号のうち、いずれかで良
いこととしてある。具体的には、端末表示誘導処理部３
３の表示処理によって、表示装置１４０５の画面に、顧
客の俗称、略称および電話番号のうちのいずれかを入力
することを求めるガイドメッセージまたは入力フォーマ
ットを表示する。例えば、「電話番号を入力して下さ
い。」等のように画面に表示する。

【００４８】障害対策受付処理部３１は、顧客の俗称、
略称および電話番号のうち、入力されたいずれかの情報
を鍵情報として、顧客情報ファイル３１ａを検索し（Ｓ
１０２）、検索結果から顧客管理番号、正式な顧客名
称、住所などを得て、端末表示誘導処理部３３に出力す
る（Ｓ１０３：機器型名特定手段）。処理者は、端末表
示誘導処理部３３に出力された検索結果、すなわち、誘
導情報に基づいて、障害の申告者である顧客に電話等で
その正当性を確認し、正当のときは、了解した旨のキー
を選択する（Ｓ１０４）。この了解キーについても、ガ
イドメッセージを表示する。また、この了解キーを含め
て、以後、選択等の入力に用いられる各種キーは、入力
装置１４０４のキーボードにおける特定のキーに機能を
割り当てることにより実現される。もちろん、表示装置
１４０５の画面上の表示領域の指定によりキー入力を行
えるようにしてもよい。例えば、ガイドメッセージの表
示領域の全部または一部をキーの指示領域に定義しても
よい。

【００４９】このようにして、正式な顧客名を特定でき
た後、障害対策受付処理部３１は、顧客情報ファイル３
１ａから求めた顧客番号をキーとして、納入機器情報フ
ァイル３１ｂを検索し（Ｓ１０５）、端末表示誘導処理
部３３に、その検索結果を出力する（Ｓ１０６）。処理
者は、端末表示誘導処理部３３に出力された検索結果
（誘導情報）から、顧客の申告があった機器型名を選択
する（Ｓ１０７）。通常、納入機器は、複数種および／
または複数台存在することがあるので、それらが検索結
果として表示される。表示画面では、申告された機器型
名を選択するようガイドメッセージが併せて表示され
る。なお、納入機器が１台のみの場合は、確認を求める
メッセージとする。いずれにしても、選択キーによる選
択入力を受け付ける。

【００５０】障害対策受付処理部３１は、選択された機
器型名に対応する問診情報を問診情報ファイル３１ｃよ
り検索し（Ｓ１０８：問診手段）、その検索結果を、端
末表示誘導処理部３３に出力する（１０９）。処理者
は、端末表示誘導処理部３３による、表示装置１４０５
上の問診情報画面（誘導情報）にしたがって、顧客に対
して質問し、顧客の回答にしたがって、入力装置１４０
４を介して端末表示誘導処理部３３に、顧客の回答結果
を入力する（Ｓ１１０）。具体的には、表示装置１４０
５の表示画面上に、質問すべき事項が表示されると共
に、それに対応する回答候補群も同時に表示され、顧客
の回答内容に応じて、いずれかの回答の選択が行われ
る。また、この問診は、質問事項と回答候補群とが階層
的に組み立てられている。従って、ある質問に対してあ
る回答が選択されると、その回答に関連する次の階層の
質問が呼び出されて表示され、その回答に応じて、同様
に階層的に次の質問に進む。そして、障害内容の特定に
必要な質問が終了した時点で関連質問が終了する。な
お、ある質問について、複数の回答がある場合には、そ
れぞれについての質問を行なって、問診を終了する。

【００５１】図９、図１０および図１１に、この問診画
面の一例を示す。これらの問診画面は、ファクシミリに
ついての問診例であって、図９の画面が総括的な質問事
項で、最上位階層の質問である。図１０は、１−１１の
回答候補群の中から回答３が選択された場合における下
位階層の質問と回答候補群を示す。図１１は、同様に、
１−１１の回答候補群の中から回答４が選択された場合
における下位階層の質問と回答候補群を示す。

【００５２】障害対策受付処理部３１は、顧客との問診
結果をもとに、障害の推定不良部位情報を得るため、部
位情報ファイル３１ｄを検索する。検索は、問診結果、
すなわち、障害申告情報に含まれる障害内容を示唆する
情報を検索鍵として、予め格納してある推定障害原因情
報を探索することにより行なう。解析結果として、現象
を表すメッセージと、対応する推定障害原因情報とを、
表示画面に表示する（Ｓ１１１）。図１２は、上記図１
０において、回答１が選択された場合における問診解析
結果を表示する画面例である。同様に、図１３は、図１
１において、回答１が選択された場合における問診解析
結果を表示する画面例である。これらの図では、障害機
器についての現象が整理され、かつ、それについての推
定原因が列挙されている。

【００５３】この問診結果を処理者が確認すると、障害
対策受付処理部３１は、端末表示誘導処理部３３に障害
の受付状況を出力し、障害対策の対策状況を把握できる
ようにする（Ｓ１１２）。処理者は、端末表示誘導処理
部３３に対し、障害対策に関する受付状況、作業履歴情
報、対策措置情報などの追加情報を入力する。障害対策
受付処理部３１は、端末表示誘導処理部３３に入力され
たこれら追加情報を含む一連の情報を作業履歴記録管理
部３２に転送し、障害対策の作業履歴情報として、作業
履歴情報ファイル３２ａへ記録する（Ｓ１１３；作業履
歴情報生成手段）。

【００５４】図４は、部品在庫管理の処理手順図であ
る。部品在庫管理部３６は、作業履歴情報テーブルを参
照して、端末表示誘導処理部３３に障害対策に必要な不
良推定部品の一覧を出力する（Ｓ２０１）。処理者は、
この一覧（誘導情報）を見て、出庫手配することが必要
な不良推定部品を、入力装置１４０４を介して端末表示
誘導処理部３３に入力する（Ｓ２０２）。障害対策受付
処理部３１は、部品在庫情報テーブルを部品番号で検索
する（Ｓ２０３：不良部品絞込手段）。部品在庫管理部
３６は、この検索結果に基づき、部品在庫情報ファイル
３６ａから部品番号を取得する（Ｓ２０４）。そして、
手配対象となる部品の在庫が担当保守拠点にあるか否か
を調べる（Ｓ２０５）。在庫がある場合は、出庫手配部
品を端末表示誘導処理部３３に持参品一覧として出力す
る（Ｓ２０６）。一方、在庫がない部品については、端
末表示誘導処理部３３に不足部品として部品出庫要求一
覧を出力し（Ｓ２０７）、他の部署の端末装置に存する
在庫情報を検索し、在庫があるときは出庫手配を行う
（出庫手配処理手段）。

【００５５】図５は、連絡処理の動作手順図である。処
理者は、障害対策に関する関連部署への連絡処理要求を
端末表示誘導処理部３３から指示する（３０１）。

【００５６】関連部署端末制御部３４は、関連部署情報
テーブルから関連部署情報を取得する（Ｓ３０２）と共
に、この関連部署情報をもとに連絡すべき関連部署名を
端末表示誘導処理部３３に出力する（Ｓ３０３）。処理
者は、出力されている関連部署名から連絡をしたい部署
を選択し、端末表示誘導処理部３３へ連絡要求を入力す
る。この連絡要求入力を確認したとき（Ｓ３０４）、関
連部署端末制御部３４は、担当保守拠点連絡確認部３５
へ連絡要求処理を行う（Ｓ３０５：通信制御手段）。こ
のとき、当該障害対策の関連部署である出動部署５ある
いは支援部署４に、警報、例えば、ブザ−で通知する
（Ｓ３０６）。警報を受信した出動部署５あるいは支援
部署４が連絡を受け付けた旨の応答をしたか否かを判定
し（Ｓ３０７）、応答しないときは、担当保守拠点連絡
確認部３５の警報音を鳴動し続ける（Ｓ３０８）。警報
を受信した部署で連絡を受け付けた応答をしたときは、
担当保守拠点連絡確認部３５の警報鳴動を停止する（Ｓ
３０８）。

【００５７】その後、関連部署端末制御部３４に受信応
答を通知する（Ｓ３０９）とともに、端末表示誘導処理
部３３に端末受信の確認を出力する（Ｓ３１０）。端末
表示誘導処理部３３では、受信処理として障害対策受付
処理部３１で作成した作業履歴情報を出力して連絡処理
を終える。

【００５８】図６は、技術情報自動検索処理の手順図で
あり、まず、処理者が、端末表示誘導処理部３３から技
術情報としての事例情報の取得を要求する（Ｓ４０
１）。この要求を契機に、技術情報自動検索部１３は、
作業履歴記録管理部３２から作業履歴情報を取得すると
共に（Ｓ４０２）、この作業履歴情報から正式機器型
名、部位エラ−コ−ド、現象コ−ド、障害情報解析辞書
コ−ドをもとに抽出した情報を検索鍵情報として取得
し、技術情報ファイル３８ｃを検索する（Ｓ４０３：鍵
情報抽出手段）。そして、検索した技術情報を端末表示
誘導処理部３３に出力する（Ｓ４０４：格納情報抽出手
段）。

【００５９】図７は、対策作業自動警告部３７における
動作手順図である。

【００６０】対策作業自動警告部３７では、まず、障害
対策処理の時間監視インターバルに従い、定期的な監視
を実行する（Ｓ５０１）。監視間隔時間に達したとき
は、作業履歴記録管理部３２から作業履歴情報を読み込
み、時間監視インタ−バル関連情報を入手する（Ｓ５０
２）。そして、障害対策が未完了の障害に対して経過時
間を算出し（Ｓ５０３）、現在時刻が、警告条件設定情
報に含まれる監視時間（設定時間）を超過したか否かを
判定する（Ｓ５０４）。経過時間を超過したものがある
ときは、警告メッセージを警告条件設定情報から読み込
み（Ｓ５０５）、この警告メッセージを端末表示誘導処
理部３３に警報音と共に出力する（Ｓ５０６）。端末表
示誘導処理部３３が警告メッセージに応答するまで、こ
の警報音を鳴動し続ける（Ｓ５０７）。端末表示誘導処
理部３３が応答した場合、すなわち、処理者が各対策作
業を終了した旨の入力を行ったときは、警報音を解除す
る（Ｓ５０８：以上、警告手段）。その後、必要処理へ
の情報の入力要求を端末表示誘導処理部３３に出力する
（Ｓ５０９）。

【００６１】このように、本実施例の障害対策支援シス
テム３によれば、顧客先機器１で発生した障害に対する
一連の対策の処理ステップを、障害発生の機器に応じて
段階的に誘導していくので、処理者が、顧客から、的確
に、かつ、迅速に、必要な障害申告情報を取得すること
ができ、これに基づいて、障害原因の推定を行なえる。
従って、処理の迅速化、均質化が図れ、従来の問題点を
解消することができる。

【００６２】また、障害対策に関する作業履歴を作業履
歴情報ファイル３２ａに蓄積していくので、これを事例
情報として活用することができる。また、障害原因とな
った不良部品の在庫照会、出庫手続き、関連部署への連
絡及びその確認、データベースの検索鍵情報の抽出が自
動的に行われるので、作業が迅速化し、作業手順の間違
いも確実に防止される。

【００６３】更に、各対策作業毎に設定時間経過後は、
警報を発するようにしたので、対策作業漏れが防止さ
れ、しかも、各対策作業の進捗度合いを確認しながら処
理を進めることができるので、障害対策処理の内容が均
一化し、品質の向上も図れる。

【００６４】なお、本実施例では、一つの障害対策支援
システム３が主導的に機能するシステムの例について説
明したが、例えば、受付部署２、支援部署４、出動部署
５、その他の部署に、それぞれ本実施例で説明した障害
対策支援システム３と同様の構成の装置を設け、障害対
策に対する遠隔支援処理を行ったり、複数の部署にて分
散処理を行う構成にすることもできる。

【００６５】また、本実施例では、障害対策支援システ
ム３を１セットのハードウエアシステムで構成されるこ
とを想定して説明しているが、これに限定されない。複
数のハードウエアシステムによって、分散処理するよう
にしてもよい。図８に、この一例を示す。

【００６６】図８に示すシステムは、顧客からの障害申
告を受け付けるコールセンタとして機能する１または２
以上のワークステーション２００と、各地区ごとに配置
され、各々担当保守端末として機能する１または２以上
のワークステーション３００と、支援を行なう支援部署
に配置され、支援端末として機能する１または２以上の
ワークステーション４００と、全体を結んで管理するホ
ストコンピュータ１００とで構成される。ワークステー
ション２００の各々には、顧客の特定および問診を行な
う障害対策受付処理部２３１と、端末表示誘導処理部２
３３とが設けられている。ワークステーション３００の
各々には、作業履歴情報、技術情報等の確認を行なうた
めの各種作業確認処理部３０１と、端末表示処理部３３
３とが設けられている。ワークステーション４００に
は、作業履歴情報、技術情報等の確認を行なうための各
種作業確認処理部４０１と、端末表示処理部４３３とが
設けられている。ホストコンピュータ１００には、障害
対策受付処理部１３１、端末表示誘導処理部１３３、関
連部署端末制御部１３４、担当部署連絡確認部１３５、
部品在庫管理部１３６、対策作業自動警告部１３７、技
術情報自動検索部１３８および作業履歴記録管理部１３
２が備えられている。

【００６７】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
の障害対策支援システムによれば、下記の効果を得るこ
とができる。

【００６８】（１）障害申告情報に基づいて、障害が発
生した電子機器に、最適な障害対策の処理手順で、障害
対策の処理者を誘導するができ、障害の受付処理が簡潔
化すると共に、熟練者でなくとも必要事項が漏れなく確
認できて、保守品質を均一化することができる。

【００６９】（２）受け付けた障害の対応状況、必要情
報を一元管理することができるので、障害対策に関する
関連部署との共同作業による効率化が図れる。

【００７０】（３）不良部品の在庫を逐一調べたり、担
当保守拠点や他の部品倉庫に部品出庫手配を行う煩雑な
作業の効率化が図れ、手配洩れも確実に防止される。

【００７１】（４）関連部署に対する連絡作業の簡便化
が図れ、且つ、関連部署間の連携体制が強化される。

【００７２】（５）障害に関連する事例情報を検索する
場合の検索鍵情報が自動抽出されるので、検索鍵情報入
力ミス、検索結果のバラツキがなくなり、効果的且つ均
質な検索結果が得られる。

【００７３】（６）警告手段により各対策作業の開始、
終了を確実に把握できるため、各対策作業の遅延防止が
図れる。

【００７４】これにより、電子機器の障害対策処理にお
いて、障害対策の処理者が実施する障害対策の一連の作
業処理を的確に誘導し、支援し得る障害対策支援システ
ムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係るシステムの機能の概要
を示すブロック図である。

【図２】本実施例の障害対策支援システムで管理する情
報及びテーブルの内容説明図である。

【図３】本実施例の障害対策支援システムの動作手順を
示すフローチャートである。

【図４】本実施例による部品在庫管理部の動作手順を示
すフローチャートである。

【図５】本実施例による連絡処理の動作手順を示すフロ
ーチャートである。

【図６】本実施例による技術情報自動検索の動作手順を
示すフローチャートである。

【図７】本実施例による対策作業自動警告部の動作手順
を示すフローチャートである。

【図８】本発明の招待対策支援システムにおける他の実
施例を構成するハードウエアシステム構成を示すブロッ
ク図である。

【図９】最上位階層の質問を表す問診画面例を示す説明
図である。

【図１０】下位階層の質問を表す問診画面の一例を示す
説明図である。

【図１１】下位階層の質問を表す問診画面の他の例を示
す説明図である。

【図１２】問診解析結果を表示する画面の一例を示す説
明図である。

【図１３】問診解析結果を表示する画面の他の例を示す
説明図である。

【図１４】本発明の障害対策支援システムのハードウエ
アシステム構成の一例を示すブロック図である。

【符号の説明】

１ 顧客先機器 ２ 受付部署 ３ 障害対策支援システム ３１ 障害対策受付処理部 ３２ 作業履歴記録管理部 ３３ 端末表示誘導処理部 ３４ 関連部署端末制御部 ３５ 担当保守拠点連絡確認部 ３６ 部品在庫管理部 ３７ 対策作業自動警告部 ３８ 技術情報自動検索部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 西内 公一 東京都千代田区内神田２丁目14番６号 日 立電子サービス株式会社内 (72)発明者 河嵜 章 東京都千代田区内神田２丁目14番６号 日 立電子サービス株式会社内 (72)発明者 窪田 明 東京都千代田区内神田２丁目14番６号 日 立電子サービス株式会社内 (72)発明者 岩居 亨 東京都千代田区内神田２丁目14番６号 日 立電子サービス株式会社内

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 障害が発生した電子機器について、障害
   の特定に必要な情報の取得を支援する第１のサブシステ
   ムを備えた障害対策支援システムであって、 前記第１のサブシステムは、障害が発生している機器に
   ついての障害内容を問診により取得するための問診手段
   を備え、 問診手段は、 障害申告の対象となり得る各機器ごとに、予め障害内容
   を質問するための質問事項を記憶しておく問診情報記憶
   手段と、 問診情報記憶手段に記憶される質問事項の全部または一
   部を表示する表示手段と、 表示された質問事項に対する回答の入力を受け付ける入
   力手段と、 入力された回答に基づいて、問診結果を作成する手段と
   を備えること を特徴とする障害対策支援システム。
2. 【請求項２】 請求項１において、問診結果に基づい
   て、障害内容および原因を特定するための第２のサブシ
   ステムをさらに備え、 前記第２のサブシステムは、 障害内容を示す情報、および、これに対応する推定障害
   原因情報と、これに対応する予め定めた検索鍵情報とを
   予め記憶しておく障害原因情報記憶手段と、 前記問診結果に含まれる情報のうち、前記検索鍵情報に
   相当する情報を用いて、前記障害原因情報記憶手段に記
   憶されている障害内容を示す情報および障害原因情報を
   検索して、該当する障害内容および原因を示す情報を取
   得する障害情報検索手段とを備え、 前記予め定めた検索鍵情報は、前記問診結果を示す情報
   に相当する情報が選定されていることを特徴とする障害
   対策支援システム。
3. 【請求項３】 請求項２において、前記第１のサブシス
   テムは、障害が発生している機器を特定するための機器
   特定手段をさらに備え、 機器特定手段は、 機器を特定する情報と、この特定する情報に対応する予
   め定めた１種以上の検索鍵情報とを予め記憶しておく機
   器情報記憶手段と、 検索鍵情報の入力を受け付ける入力手段と、 入力された検索鍵情報を用いて、前記機器情報記憶手段
   に記憶されている機器を特定する情報を検索して、該当
   する機器を特定する情報を取得する機器検索手段と、 取得された機器を特定する情報を表示する表示手段とを
   備えることを特徴とする障害対策支援システム。
4. 【請求項４】 請求項３において、推定した障害原因と
   前記機器を特定する情報とに基づいて不良部品の絞り込
   みを行なうための第３のサブシステムをさらに備え、 前記第３のサブシステムは、 推定障害原因および前記機器を特定する情報と、これに
   対応する機器毎の部品を特定する部品情報とを予め記憶
   する部品情報記憶手段と、 前記推定障害原因および前記機器を特定する情報とを検
   索鍵情報用いて、前記部品情報記憶手段に記憶されてい
   る部品情報を検索して、検索鍵情報に対応する特定の部
   品を示す情報を取得する部品情報検索手段とを備えるこ
   とを特徴とする障害対策支援システム。
5. 【請求項５】 請求項４において、部品の手配を行なう
   ための第４のサブシステムをさらに備え、 前記第４のサブシステムは、 部品の在庫状況を示す情報を記憶する部品在庫情報記憶
   手段と、 前記部品情報検索手段により取得された部品情報が示す
   部品について、部品在庫情報記憶手段を検索して当該部
   品の在庫状況を示す情報を取得する部品在庫情報検索手
   段と、 取得した部品の在庫状況を示す情報に基づいて、当該部
   品を管理する部署に対して、出庫手配処理を依頼する出
   庫手配処理手段とを備えることを特徴とする障害対策支
   援システム。
6. 【請求項６】 請求項５において、前記第１のサブシス
   テムは、障害の申告を行なっている顧客を特定するため
   の顧客特定手段をさらに備え、 顧客特定手段は、 顧客を特定する情報と、この特定する情報に対応する予
   め定めた１種以上の検索鍵情報とを予め記憶しておく顧
   客情報記憶手段と、 検索鍵情報の入力を受け付ける入力手段と、 入力された検索鍵情報を用いて、前記顧客情報記憶手段
   に記憶されている顧客を特定する情報を検索して、該当
   する顧客を特定する情報を出力する顧客検索手段と、 出力された顧客を特定する情報を表示する表示手段とを
   備えることを特徴とする障害対策支援システム。
7. 【請求項７】 請求項６において、障害の修復に関する
   処理を行なうための第５のサブシステムをさらに備え、 第５のサブシステムは、 顧客を特定する情報、および、機器を特定する情報と、
   当該機器の保守を担当する部署を特定する情報とを格納
   する関連部署情報記憶手段と、 上記取得した、顧客を特定する情報、および、機器を特
   定する情報に含まれる情報に基づいて、関連部署情報記
   憶手段を検索して、該当する担当部署を特定する情報を
   取得する検索手段と、 取得した担当部署を特定する情報に基づいて、当該担当
   部署に障害申告のあった機器についての修復を指示する
   指令を送る通信手段とを備えることを特徴とする障害対
   策支援システム。
8. 【請求項８】 請求項７において、障害申告受付から修
   復作業終了までの履歴情報を作成するため第６のサブシ
   ステムをさらに備え、 第６のサブシステムは、 担当部署からの、対策措置を示す情報を含む、修復作業
   終了報告を受け付ける入力手段と、 前記第１から第５の各サブシステムにおいて実行された
   処理を示す情報およびそれぞれの実行時刻と、および、
   前記入力手段で受け付けられた修復作業終了報告の内容
   を示す情報およびその受付時刻とを含む作業履歴情報を
   作成する作業履歴情報作成手段とを備えることを特徴と
   する障害対策支援システム。
9. 【請求項９】 請求項８において、障害申告の対象とな
   る機器についての技術情報を管理するための第７のサブ
   システムをさらに備え、 第７のサブシステムは、 障害申告の対象となる機器についての過去の障害事例を
   含む技術情報、および、前記作業履歴作成手段により作
   成された作業履歴情報とを蓄積する技術情報デ−タベ−
   スと、 特定の機器について技術情報の取得要求を受け付けて、
   当該機器についての前記作業履歴情報から検索鍵情報を
   抽出する鍵情報抽出手段と、 前記抽出された検索鍵情報に基づいて、関連する技術情
   報を前記技術情報デ−タベ−スから選択抽出する格納情
   報抽出手段とを備えることを特徴とする障害対策支援シ
   ステム。
10. 【請求項１０】 請求項９において、障害申告を受け付
    けてからそれに対する修復措置が実行されたか否かを監
    視するための第８のサブシステムをさらに備え、 第８のサブシステムは、 障害申告情報を受け付けた時刻を起点として、障害の修
    復が終了するまでに必要な項目及び時間を監視項目、監
    視時間として予め設定し、前記障害申告を受け付ける
    と、前記監視時間が経過するまでに、当該申告について
    の前記修復作業終了報告を受け付けたか否か監視し、監
    視時間が経過するまでに前記修復作業終了報告を受け付
    けられなかったとき、予め定めた警告信号を生成出力す
    る警告手段を有することを特徴とする障害対策支援シス
    テム。