JPH10173780A

JPH10173780A - 電話応対システム

Info

Publication number: JPH10173780A
Application number: JP33588996A
Authority: JP
Inventors: Akira Nishimura; 彰西村
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1996-12-16
Filing date: 1996-12-16
Publication date: 1998-06-26

Abstract

(57)【要約】【課題】電話応対システムに関し、有限の応対端末で
能率良い電話応対サービスを提供することを課題とす
る。【解決手段】呼接続制御部は特定の電話番号に対する
複数の着信呼を複数の端末Ａ，Ｂに接続する。待ち合わ
せ呼受付処理部は呼着信時に空き端末が無いことにより
発信元ユーザに音声により応対の予測待ち時間を通知す
ると共に、折り返し電話を貰う又は後で掛け直すの待ち
合わせ形態の情報入力を促し、その指示入力を含む当該
サービス提供に必要な管理情報（発信番号，サービス予
定時刻等）を取得生成する。待ち合わせ呼管理テーブル
は前記サービス提供に必要な管理情報を待ち合わせ呼毎
に記憶する。待ち合わせ呼サービス処理部は待ち合わせ
呼管理テーブルの管理情報を定期的に監視し、サービス
予定時刻となった待ち合わせ呼の管理情報を読み出して
対応する呼接続サービスを実行する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は電話応対システムに
関し、更に詳しくは特定の電話番号に対する複数の着信
呼を複数の応対端末に夫々接続して同時応対可能とする
電話応対システムに関する。今日、企業等ではこの種の
電話応対システムの採用により、多数の顧客からの問い
合わせや注文の呼（０１２０−××××）に対して複数
の受付者により迅速に応対し、サービスの向上を図って
いる。しかし、受付者（応対端末）の数には限りがある
ため、システムの能率良い運用（特に通話回線の円滑な
提供）が望まれる。

【０００２】

【従来の技術】図７は従来技術を説明する図で、図にお
いてＸ，Ｙは加入者（顧客）の電話機、１，２は端局装
置（ＥＯ）、１００は公衆網、３は構内交換機（ＰＢ
Ｘ）、４は通話路スイッチ（ＳＷ）、５は端末対応部
（ＴＩＦ）、Ａ〜Ｄは電話応対用の端末（電話機）、６
は局線トランクからなる局線対応部（ＮＩＦ）、７はＰ
Ｂ信号処理部（ＰＢＵ）、８は音声供給装置（ＶＧ
Ｕ）、９は制御バス、１０はＰＢＸの主制御（回線接続
制御）を行う主制御部（ＣＣ）、１１は主メモリ（Ｍ
Ｍ）である。

【０００３】この種の電話応対システムは、通常ＰＢＸ
３のＣＣ１０及びＭＭ１１に付加又は一体化する形で設
けられ、待ち合わせ呼の応対処理を行う電話応対処理部
２２と、待ち合わせ応対処理に必要な情報を記憶する管
理テーブル２３とを備える。係る構成で、例えば加入者
Ｘが電話機Ｘより０１２０−××××をダイヤルする
と、該呼は公衆網１００を介してＥＯ２に至る。これを
受けたＥＯ２は、予め電話番号０１２０−××××用に
割り当てたｍ本の局線の内の空き局線を一回線捕捉し、
該呼をＰＢＸ３に着信させる。一方、ＰＢＸ３では、予
め０１２０−××××の応対用にｎ個（例えばｎ＝４＜
ｍ）の電話機Ａ〜Ｄが割当てられており、電話機Ｘから
の着信呼はＣＣ１０により電話機Ａ〜Ｄの内の空いてる
１台に接続される。しかし、応対端末（受付者）の数に
は限りがあるため、全電話機Ａ〜Ｄが話中等により塞が
っている場合はそれ以降の着信呼に対して受付者による
応対はできない。

【０００４】係る場合に、従来の電話応対処理部２２
は、このような着信待ちのユーザに対して音声ガイダン
スにより該呼が繋がるであろう予測待ち時間を通知した
り、又は発信番号の遠近（市外／市内）を考慮して市外
からの着信呼を優先的に繋いだりするサービスを提供し
ていた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記何れのサ
ービスでも着信待ちとなった発信者は応対電話が空くま
で呼を切断せずに待つしかない。係る呼の保留は、公衆
網を無駄に使用するばかりか、発信者にとっても、又は
フリーダイヤル０１２０−××××等の場合は電話応対
システム運用側にとっても通話料の負担となる。また、
上記音声ガイダンス（例えば待ち時間が長い）に従い電
話を掛け直したとしても、間に他の新たな着信があれ
ば、再度掛け直しても直ぐに繋がるとは限らない。特
に、商品広告を流した直後では商品の問い合わせや注文
の呼が殺到し、また近年におけるソフトウエアの質問受
付応対サービス等では常時質問の呼が殺到しており、何
度も掛けても呼が繋がらない状況にある。

【０００６】本発明は上記従来技術の問題点に鑑み成さ
れたもので、その目的とする所は、限られた数の応対端
末（受付者）で能率良い電話応対サービスを提供できる
電話応対システムを提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の課題は例えば図１
の構成により解決される。即ち、本発明（１）の電話応
対システムは、特定の電話番号に対する複数の着信呼を
複数の端末Ａ，Ｂに夫々接続して同時応対を可能とする
呼接続制御部３０と、呼接続制御部への呼着信時に空き
端末が無いことにより該呼接続制御部を介してその発信
元ユーザに対し音声により応対可能となる予測待ち時間
を通知すると共に、該ユーザに折り返し電話を貰う又は
後で掛け直すを含む待ち合わせ形態の情報入力を促し、
その指示入力を含む当該サービス提供に必要な管理情報
を取得生成する待ち合わせ呼受付処理部４０と、前記取
得された待ち合わせ形態の指示入力、前記通知された予
測待ち時間に基づき求められたサービス予定時刻及び必
要なら前記発信元ユーザの発信番号を含む当該サービス
提供に必要な管理情報を待ち合わせ呼毎に記憶する待ち
合わせ呼管理テーブル６０と、待ち合わせ呼管理テーブ
ルの管理情報を定期的に監視し、サービス予定時刻とな
った待ち合わせ呼の管理情報を読み出すと共に前記呼接
続制御部を介して対応する呼接続サービスを実行する待
ち合わせ呼サービス処理部５０とを備えるものである。

【０００８】本発明（１）によれば、折り返し呼又は掛
け直し呼のサービス提供により、ユーザをそのまま待た
せる負担から開放すると共に、無駄な回線保留を削減
し、ユーザ又は電話応対システム運用側の通話料負担を
軽減できる。また一連の待ち合わせ呼を管理テーブル６
０に保持すると共に、各サービス予定（予約）時刻には
サービス処理部５０により指定サービスを逐次実行する
ので、従来の様にユーザに何度も掛け直させること無
く、多数の電話応対サービスを効率よく消化できる。更
に、時間的に集中するサービス要求を計画的に分散させ
る事が可能であり、少ない受付者で能率良い電話応対サ
ービスを提供できる。

【０００９】好ましくは、本発明（２）においては、上
記本発明（１）において、待ち合わせ呼サービス処理部
５０は、サービス予定時刻となった待ち合わせ呼の管理
情報より折り返し電話を貰うの旨の待ち合わせ形態情報
を検出したことにより当該発信元ユーザの発信番号に発
呼し、応対端末と接続する。従って、この場合のユーザ
は掛け直しをしなくても略サービス予定時刻に電話応対
サービスを受けられる。

【００１０】また好ましくは、本発明（３）において
は、上記本発明（２）において、待ち合わせ呼サービス
処理部５０は、被呼者が話中又は無応答の場合であった
ことにより一定時間経過後に再発呼する。従って、一旦
発生したサービスの能率的かつ確実な実行となる。この
様に一旦発生したサービスを確実に消化すれば、同一ユ
ーザからの再発呼を防止でき、電話応対サービスのトー
タルの混雑を緩和できる。

【００１１】また好ましくは、本発明（４）において
は、上記本発明（３）において、待ち合わせ呼サービス
処理部５０は、再発呼数が所定以上となった折り返し呼
の管理情報を待ち合わせ呼管理テーブル６０から削除す
る。従って、無駄な待ち合わせ呼サービスの滞留を早期
に排除し、他のユーザのための回線の有効利用が図れ
る。

【００１２】また好ましくは、本発明（５）において
は、上記本発明（１）において、待ち合わせ呼受付処理
部４０は、サービス予定時刻の近辺で掛け直し呼の着信
があったことにより該着信呼の管理情報をそのまま待ち
合わせ呼の形態に変更する。ところで、上記本発明
（１）によれば各待ち合わせ呼には順番にサービス予定
時刻が割り当てられ、基本的には各サービス予定時刻に
電話応対サービスが実行される。しかし、現実にはその
まま待ち合わせの呼が途中で切断されたり、折り返し呼
が再度の不在により削除されたり、又は掛け直し呼がサ
ービス予定時刻近辺で掛かって来なかったりする場合が
ある。即ち、予約キャンセルに相当する。係る場合に
は、一呼当たりの平均電話応対時間が余るので、後続の
待ち合わせ呼を前に詰める必要がある。この早めること
の可能な待ち合わせ呼はそのまま待ち中の呼である。

【００１３】本発明（５）によれば、サービス予定時刻
の近辺で着信があった掛け直し呼はそのまま待ち合わせ
呼に変更されるので、サービス処理部５０により早めに
接続される可能性があり、サービス向上と回線（応対端
末）の有効利用に繋がる。また好ましくは、本発明
（６）においては、上記本発明（１）において、待ち合
わせ呼受付処理部４０は、サービス予定時刻の近辺以前
で掛け直し呼の着信があったことにより呼接続制御部３
０を介してその発信元ユーザに対し音声により前記サー
ビス予定時刻の近辺で掛け直されたい旨を通知する。

【００１４】従って、抜け駆けのサービスは提供されな
い。また好ましくは、本発明（７）においては、上記本
発明（６）において、待ち合わせ呼受付処理部４０は、
前記サービス予定時刻の近辺で掛け直されたい旨の通知
後、該ユーザに待ち合わせ形態の再入力を促し、当該管
理情報の変更を可能とする。

【００１５】従って、ユーザの柔軟なサービス要求に的
確に対処できる。また好ましくは、本発明（８）におい
ては、上記本発明（１）において、待ち合わせ呼サービ
ス処理部６０は、サービス予定時刻を所定時間以上経過
した掛け直し呼の管理情報を待ち合わせ呼管理テーブル
６０から削除する。従って、無駄な待ち合わせ呼サービ
スの滞留を早期に排除し、他のユーザのための回線の有
効利用が図れる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、添付図面に従って本発明に
好適なる実施の形態を詳細に説明する。なお、全図を通
して同一符号は同一又は相当部分を示すものとする。図
２は実施の形態による電話応対システムの構成を示す図
で、図において１２は本実施の形態による図３〜図５の
電話応対処理を実行する電話応対処理部、１３は前記電
話応対処理に必要な図６の各種制御情報を記憶する各種
管理テーブル、１４は実時刻を計測するリアルタイムク
ロック装置（ＲＴＣ）である。他の部分については図７
と同様で良い。

【００１７】図６は実施の形態による各種管理テーブル
を説明する図である。図６（Ａ）は端末管理テーブルの
記憶構造を示している。図示の如く、通話路スイッチ４
における端末収容位置ｅｎ＝ａ〜ｄの各対応に応答端末
Ａ〜Ｄの状態を表す情報ＳＴが記録される。図におい
て、：空き状態：話中状態：受付不可状態を夫々表す。受付不可状態には受付者の離席により受
付できない状態が含まれる。受付者は離席の際に特番に
てその旨をＰＢＸ３に通知し、これを受けたＣＣ１０は
端末状態ＳＴを受付不可状態に変更する。電話応対処
理部１２は当該端末を話中状態と同様に扱う。勿論、
特番にて受付不可状態を解除可能である。また空き状
態、話中状態はＣＣ１０により管理され、更新され
る。

【００１８】図６（Ｂ）は平均待ち時間ＴＷの記憶エリ
アを示している。平均待ち時間ＴＷは例えば（１呼当た
りの平均応対時間）×（待ち行列中の全呼数＋１）によ
り求められ、平均待ち時間の記憶エリアに格納される。
なお、＋１は現在処理中の呼の平均応対時間を含めたも
のである。１呼当たりの平均応対時間は予め応対内容、
受付者数、サービス時間帯等に応じて統計的に決定さ
れ、設定される。例えば受付者数が２人の場合は、１サ
ービス応対時間毎に２人分処理できるので、１呼当たり
の平均応対時間は１サービス応対時間の約１／２とでき
る。受付者数が３人の場合は約１／３とできる。またこ
の値はサービス時間帯や受付者数のローテーション、更
には待ち行列の発生状況（サイズの大小）等に応じてサ
ービス途中でも変更可能である。この様な処理は不図示
の平均待ち時間管理処理により行われる。

【００１９】図６（Ｃ）は待ち合わせ呼管理テーブルの
記憶構造を示している。待ち合わせ呼管理テーブルは、
各待ち合わせ呼管理ブロックのネスティング構造からな
り、その先頭ブロックはキューポインタＱＰＴＲにより
指し示される。各管理ブロックにおいて、ＮＬＡＤ：次ブロックのリンクアドレスＷＴＹＰ：待ち合わせ形態ＥＮ：待ち合わせ呼のトランク収容位置ＯＲＧＮ：着信呼の発信番号ＳＲＶＴ：サービス予定時刻ＲＣＴＲ：リトライカウンタを夫々表す。待ち合わせ形態ＷＴＹＰには「そのまま待
つ」，「折り返し呼」，「掛け直し呼」の形態情報が記
録される。サービス予定時刻ＳＲＶＴは待ち合わせ呼登
録時の時刻に平均待ち時間ＴＷを加えることで得られ
る。リトライカウンタＲＣＴＲはＰＢＸ３からの発呼
（折り返し呼）が不調に終わった時のリトライ数をカウ
ントする。

【００２０】また、上記待ち合わせ呼管理テーブルとは
別途に、該待ち合わせ呼管理テーブルと同ブロックサイ
ズの空きブロックがネスティングされており、その先頭
ブロックはアイドルポインタＩＰＴＲにより指し示され
る。これを空きテーブルと呼ぶ。待ち合わせ呼の発生時
には空きテーブルのブロックが一つ外され、待ち合わせ
呼管理テーブルにネスティングされる。また待ち合わせ
呼の削除時には待ち合わせ呼管理テーブルの当該管理ブ
ロックが一つ外され空きテーブルにネスティングされ
る。

【００２１】図３〜図５は実施の形態による電話応対処
理のフローチャート（１）〜（３）である。図３は電話
応対処理（図１の待ち合わせ呼受付処理部４０に相当）
を示しており、加入者から例えば０１２０−××××宛
の着信があるとこの処理に入力する。なお、ここには図
１の呼接続制御部３０（図２のＣＣ１０）が提供する空
き端末への呼接続サービスの一部処理が含まれている。

【００２２】ステップＳ１では加入者の発信番号を取得
する。この発信番号はＩＳＤＮ回線の場合はＤチャネル
を介して自動的に取得でき、また近い将来にはアナログ
回線でも局側より自動的（加入者のＰＢ信号操作によら
ず）に取得できる。ステップＳ２では待ち合わせ呼管理
テーブルを参照し、ステップＳ３では掛け直し着信呼か
否かを判別する。待ち合わせ呼管理テーブルに「掛け直
し呼」の登録があり、かつその発信番号ＯＲＧＮが上記
取得した発信番号と一致する場合は掛け直し着信呼であ
る。掛け直し着信呼の場合はステップＳ４で当該管理ブ
ロックのサービス予定時刻ＳＲＶＴと現時点の時刻とを
比較し、サービス予定時刻か否かを判別する。

【００２３】具体的に言うと、掛け直し呼の到着時刻を
ＲＣＴとする場合に、ＳＲＶＴ−α≦ＲＣＴ≦ＳＲＶＴ
＋βの場合はサービス予定時刻と判別する。ＳＲＶＴ−
αは登録サービス予定時刻ＳＲＶＴよりα（例えば５）
分前を表し、ＳＲＶＴ＋βは登録サービス予定時刻ＳＲ
ＶＴよりβ（例えば１０）分後を表す。ステップＳ４の
判別がサービス予定時刻の場合はステップＳ５で当該加
入者の待ち合わせ状態ＷＴＹＰを「そのまま待ち」に変
更する。なお、該呼は後述の図５のＲＴＣ割込処理（図
１の待ち合わせ呼サービス処理部５０に相当）で優先的
に接続されることになる。即ち、「掛け直し呼」の加入
者はサービス予定時刻ＳＲＶＴの付近で掛け直しすれば
優先的に取り扱われる。

【００２４】しかし、上記ステップＳ４の判別でＲＣＴ
＜ＳＲＶＴ−αの場合は、早すぎる掛け直しである。早
すぎる掛け直しの場合はステップＳ６で発信者に音声に
より当該管理ブロックのサービス予定時刻ＳＲＶＴを通
知する。そして、この場合はユーザのサービス形態変更
要求の便宜のために、応対形式の再指示入力を促す。ス
テップＳ７ではフラグＦ＝１（掛け直し着信呼）とな
し、ステップＳ８では後述の図４の待ち合わせ呼登録処
理を実行（ＣＡＬＬ）する。

【００２５】また、上記ステップＳ３の判別で掛け直し
着信呼でない場合は新規の着信呼である。新規の着信呼
の場合はステップＳ１０で待ち合わせ呼管理テーブルを
参照し、待ちユーザが有るか否かを判別する。キューポ
インタＱＰＴＲの内容がＮｕｌｌの場合は待ちユーザ無
しである。待ちユーザ無しの場合はステップＳ１１で端
末管理テーブルを参照し、ステップＳ１２で空き端末有
りか否かを判別する。空き端末有りの場合はステップＳ
１３で空き端末を一つ捕捉し、端末管理テーブルの当該
状態ＳＴの欄を話中に更新する。ステップＳ１４では
当該着信呼を捕捉端末に接続する。かくして、呼が混ん
でいない時の着信呼は速やかに端末に接続される。

【００２６】なお、該着信呼の電話応対が終了し、呼が
切断された時は、不図示の応対終了処理（ＣＣ１０）に
より端末管理テーブルの当該状態ＳＴの欄が空きに変
更される。また、上記ステップＳ１０の判別で待ちユー
ザ有りの場合又は上記ステップＳ１２の判別で空き端末
無しの場合はステップＳ１５に進む。ステップＳ１５で
は発信者に音声にてその時点におけるサービスの平均待
ち合わせ時間ＷＴを通知し、応対形式の指示入力を促
す。ステップＳ１６ではフラグＦ＝０（新規着信呼）と
なし、ステップＳ１７では図４の待ち合わせ呼登録処理
を実行（ＣＡＬＬ）する。

【００２７】図４は待ち合わせ呼登録処理を示してい
る。なお、この処理は図示しないがＦ＝０（新規呼）の
場合とＦ＝１（掛け直し着信呼）の場合とで多少異な
る。まず新規呼の場合の処理を説明する。ステップＳ２
１ではタイマを起動し、発信者の入力するＰＢ信号を受
信する。ステップＳ２２ではそのまま待ちの指示か否か
を判別し、そのまま待ちの指示の場合はステップＳ３１
で当該着信呼の局線側端子（局線トランク）番号を取得
する。ステップＳ３０では空きブロックを一つ捕捉し、
該ブロックにそのまま待ちのサービス実行に必要な管理
情報（そのまま待ちの待ち形態ＷＴＹＰ、トランク番号
ＥＮ、接続予定時刻ＳＲＶＴ）を記録し、得られた管理
ブロックを待ち合わせ呼管理テーブルにネスティングす
る。

【００２８】上記ステップＳ２２の判別でそのまま待ち
の指示でない場合はステップＳ２３で掛け直し呼の指示
か否かを判別する。掛け直し呼の指示の場合はステップ
Ｓ２８で当該着信呼の切断を待ち、切断されると、ステ
ップＳ２９で当該トランクを開放する。従って、着信呼
が留保されず、回線の有効利用と、加入者料金負担の削
減が図られる。ステップＳ３０では空きブロックを一つ
捕捉し、該ブロックに掛け直し呼のサービス実行に必要
な管理情報（掛け直し呼の待ち形態ＷＴＹＰ、発信番号
ＯＲＧＮ、掛け直し呼の受信予定時刻ＳＲＶＴ）を記録
し、得られた管理ブロックを待ち合わせ呼管理テーブル
にネスティングする。

【００２９】上記ステップＳ２３の判別で掛け直し呼の
指示でもない場合はステップＳ２４で折り返し呼の指示
か否かを判別する。折り返し呼の指示の場合は上記同様
にステップＳ２８で当該着信呼の切断を待ち、切断され
ると、ステップＳ２９で当該トランクを開放する。この
場合も着信呼が留保されず、回線の有効利用と、加入者
料金負担の削減が図られる。なお、折り返し呼が実行さ
れた場合の通話料金は別途発信者に請求する事になる。
ステップＳ３０では空きブロックを一つ捕捉し、該ブロ
ックに折り返し呼のサービス実行に必要な管理情報（折
り返し呼の待ち形態ＷＴＹＰ、発信番号ＯＲＧＮ、折り
返し発呼の予定時刻ＳＲＶＴ、リトライカウンタＲＣＴ
Ｒ＝０）を記録し、得られた管理ブロックを待ち合わせ
呼管理テーブルにネスティングする。

【００３０】上記ステップＳ２４の判別で折り返し呼の
指示でも無い場合はステップＳ２５で当該着信呼の切断
か否かを判別する。ユーザが待ち合わせ形態を明確にせ
ずに呼を切断した場合は、呼（サービス）の放棄と考え
られる。この場合はステップＳ２７で当該着信呼を切断
（トランクを開放）し、何らの登録もせずに処理を抜け
る。

【００３１】上記ステップＳ２５の判別で着信呼切断で
も無い場合はステップＳ２６でタイムアウトか否かを判
別する。タイムアウトでない場合はステップＳ２２に戻
りＰＢ信号の受信を待つ。またタイムアウトの場合はス
テップＳ２７で当該着信呼を強制切断し、処理を抜け
る。なお、上記タイムアウトの場合は、そのまま待ちの
意思表示と解釈しても良い。この場合はステップＳ２７
に進む代わりにステップＳ３１に進み、上記同様にして
そのまま待ちのサービス実行に必要な情報（そのまま待
ちの待ち形態ＷＴＹＰ、トランク番号ＥＮ、接続予定時
刻ＳＲＶＴ）を登録する。

【００３２】なお、Ｆ＝１（掛け直し着信呼）の場合
に、ステップＳ２２でそのまま待ち指示が再入力された
場合は、ステップＳ３０の処理でそのまま待ちの待ち形
態ＷＴＹＰ、トランク番号ＥＮの変更はあるが、接続予
定時刻ＳＲＶＴの変更はない。一旦獲得したサービス予
定時刻は維持される。ステップＳ２３で折り返し呼指示
が再入力された場合も同様にサービス予定時刻の変更は
無い。またステップＳ２５で着信呼切断された場合は、
ステップＳ３０を行わないので、元の管理データがその
まま維持される。ステップＳ２６でタイムアウトした場
合も同様である。なお、ステップＳ２６でタイムアウト
した場合は、再度の着信によりサービスの放棄でないこ
とは明らかであるから、そのまま待ちの意思表示と解釈
し、ステップＳ３１に進めても良い。

【００３３】図５はリアルタイムクロック（ＲＴＣ）割
込処理を示しており、ＲＴＣ１４の例えば１秒〜数秒計
数毎にこの処理（図１の待ち合わせ呼サービス処理５０
に相当）に割込入力する。ステップＳ４１では端末管理
テーブルを参照し、ステップＳ４２では空き端末の有無
を調べる。空き端末無しの場合はサービス実行出来ない
のでステップＳ５１に進み、必要な待ち合わせ呼管理テ
ーブルの更新を行う。この更新にはサービス限度時刻Ｓ
ＲＶＴ＋βを越えてしまった掛け直し呼の管理ブロック
の削除や、リトライ限度数を越えてしまった折り返し呼
の管理ブロックの削除が含まれる。なお、そのまま待ち
の呼が途中で切断された様な場合はＣＣ１０よりその旨
が知らされ、このＲＴＣ割込処理において当該管理ブロ
ックが削除される。こうして、無用な待ち合わせ呼の滞
留が有効に防止される。

【００３４】上記ステップＳ４２の判別で空き端末有り
の場合はステップＳ４３で待ち合わせ呼管理テーブルを
参照し、次に実行可能なサービスを抽出する。次に実行
可能なサービスとは、基本的には、サービス予定時刻を
迎えたそのまま待ち中のサービス又はサービス予定時刻
を迎えた折り返し呼のサービスである。サービス予定時
刻を迎えた掛け直し呼のサービスについては発信者が掛
け直してくるまではサービスのしようがないが、なお、
上記図３のステップＳ５の処理においてサービス予定時
刻の近辺で掛け直された事によりそのまま待ち中の呼に
変更された着信呼は上記サービス予定時刻を迎えたその
まま待ち中のサービスに含まれる。

【００３５】実際上、各待ち合わせ呼の登録時に各着信
呼に割り当てられるサービス予定時刻は、各着信呼毎に
少なくともとも１呼当たりの平均応対時間をずらして割
り当てられるので、通常なら各サービス予定時刻の間に
競合は生じ得ない。従って、次に実行可能なサービスは
サービス予定時刻に基づき容易に抽出される。しかし、
後述の如く折り返し呼は失敗するとリトライされるの
で、このリトライ分は後続のサービス系列に対して割り
込む態様となり得る。またサービス予定時刻の限度ＳＲ
ＶＴ＋β内に掛け直し呼が着信されない場合は、空き状
態の発生を防止するため、その分後続の各サービス予定
時刻を早めることが考えられる。この早めることの可能
なサービスはそのまま待ち中のサービスである。そこ
で、そのまま待ち中の呼は、他に競合するサービスが無
い時は、サービス予定時刻以前でも抽出される。

【００３６】かくして、そのまま待ち中の呼は登録時に
音声で知らされた予測待ち時間よりも前にサービスされ
る可能性がある。こうして、サービス形態に応じた適正
なサービス実行と、そのまま待ち中の呼の早期接続とが
可能となり、回線の有効利用が図れる。ステップＳ４４
では上記抽出した呼の待ち合わせ形態ＷＴＹＰに基づき
処理分岐する。抽出した呼の待ち合わせ形態ＷＴＹＰが
そのまま待ち形態の場合は、ステップＳ４５で当該管理
ブロックにある局線側端子（局線トランク）番号を捕捉
する。ステップＳ４９では上記空き端末を捕捉し、端末
管理テ−ブルの状態ＳＴを話中に更新する。なお、こ
の時点でそのまま待ち中の加入者に呼を繋ぐ旨の音声ガ
イダンスを出力しても良い。ステップＳ５０では捕捉し
た端末にそのまま待ち中の着信呼を接続する。ステップ
Ｓ５１ではそのまま待ち中の着信呼を接続したことによ
り、待ち合わせ呼管理テーブルの当該管理ブロックを削
除する。

【００３７】また抽出した呼の待ち合わせ形態ＷＴＹＰ
が折り返し呼の場合は、ステップＳ４６で当該管理ブロ
ックにある発信番号を取り出し、当該発信者に発呼す
る。ステップＳ４７では応答有りか否かを判別する。呼
び出し中に被呼者が受話器をフックオフした場合は応答
有りである。なお、この時点で折り返し呼の被呼者に該
呼を応対端末に繋ぐ旨の音声ガイダンスを出力しても良
い。ステップＳ４９では上記空き端末を捕捉し、端末管
理テ−ブルの状態ＳＴを話中に更新する。ステップＳ
５０では捕捉した端末に折り返し呼の発信呼を接続す
る。ステップＳ５１では折り返し呼を接続したことによ
り、待ち合わせ呼管理テーブルの当該管理ブロックを削
除する。

【００３８】また上記ステップＳ４７の判別で被呼電話
が話中又は所定時間無応答の場合は応答無しである。ス
テップＳ５０１は当該管理ブロックのリトライカウンタ
ＲＣＴＲに＋１する。また当該管理ブロックのサービス
予定時刻ＳＲＶＴに例えば５分を加える。なお、上記実
施の形態ではＰＢＸへの適用例を述べたが、本発明はＰ
ＢＸ以外の通信機器にも適用できる。

【００３９】また、上記本発明に好適なる実施の形態を
述べたが、本発明思想を逸脱しない範囲内で、各部の構
成、制御、処理手順及びこれらの組合せの様々な変更が
行えることは言うまでも無い。

【００４０】

【発明の効果】以上述べた如く本発明によれば、折り返
し呼又は掛け直し呼のサービスの提供によりユーザをそ
のまま待たせる負担から開放すると共に、回線保留を削
減し、通話料負担を軽減できる。また時間的に集中する
サービス要求を計画的に分散させることが可能であり、
限られた数の応対電話（受付者）で能率良い電話応対サ
ービスを提供できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は本発明の原理を説明する図である。

【図２】図２は実施の形態による電話応対システムの構
成を示す図である。

【図３】図３は実施の形態による電話応対処理のフロー
チャート（１）である。

【図４】図４は実施の形態による電話応対処理のフロー
チャート（２）である。

【図５】図５は実施の形態による電話応対処理のフロー
チャート（３）である。

【図６】図６は実施の形態による各種管理テーブルを説
明する図である。

【図７】図７は従来技術を説明する図である。

【符号の説明】

１，２端局装置３構内交換機（ＰＢＸ）４通話路スイッチ（ＳＷ）５端末対応部（ＴＩＦ）６局線対応部（ＮＩＦ）７ＰＢ信号処理部（ＰＢＵ）８音声供給装置（ＶＧＵ）９制御バス１０主制御部（ＣＣ）１１主メモリ（ＭＭ）１２電話応対処理部１３各種管理テーブル３０呼接続制御部４０待ち合わせ呼受付処理部５０待ち合わせ呼サービス処理部６０待ち合わせ呼管理テーブル１００公衆網Ａ〜Ｄ電話応対用端末（電話機）Ｘ，Ｙ電話機

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】特定の電話番号に対する複数の着信呼を
複数の端末に夫々接続して同時応対を可能とする呼接続
制御部と、呼接続制御部への呼着信時に空き端末が無いことにより
該呼接続制御部を介してその発信元ユーザに対し音声に
より応対可能となる予測待ち時間を通知すると共に、該
ユーザに折り返し電話を貰う又は後で掛け直すを含む待
ち合わせ形態の情報入力を促し、その指示入力を含む当
該サービス提供に必要な管理情報を取得生成する待ち合
わせ呼受付処理部と、前記取得された待ち合わせ形態の指示入力、前記通知さ
れた予測待ち時間に基づき求められたサービス予定時刻
及び必要なら前記発信元ユーザの発信番号を含む当該サ
ービス提供に必要な管理情報を待ち合わせ呼毎に記憶す
る待ち合わせ呼管理テーブルと、待ち合わせ呼管理テーブルの管理情報を定期的に監視
し、サービス予定時刻となった待ち合わせ呼の管理情報
を読み出すと共に前記呼接続制御部を介して対応する呼
接続サービスを実行する待ち合わせ呼サービス処理部と
を備えることを特徴とする電話応対システム。
【請求項２】待ち合わせ呼サービス処理部は、サービ
ス予定時刻となった待ち合わせ呼の管理情報より折り返
し電話を貰うの旨の待ち合わせ形態情報を検出したこと
により当該発信元ユーザの発信番号に発呼し、応対端末
と接続することを特徴とする請求項１の電話応対システ
ム。
【請求項３】待ち合わせ呼サービス処理部は、被呼者
が話中又は無応答の場合であったことにより一定時間経
過後に再発呼することを特徴とする請求項２の電話応対
システム。
【請求項４】待ち合わせ呼サービス処理部は、再発呼
数が所定以上となった折り返し呼の管理情報を待ち合わ
せ呼管理テーブルから削除することを特徴とする請求項
３の電話応対システム。
【請求項５】待ち合わせ呼受付処理部は、サービス予
定時刻の近辺で掛け直し呼の着信があったことにより該
着信呼の管理情報をそのまま待ち合わせ呼の形態に変更
することを特徴とする請求項１の電話応対システム。
【請求項６】待ち合わせ呼受付処理部は、サービス予
定時刻の近辺以前で掛け直し呼の着信があったことによ
り呼接続制御部を介してその発信元ユーザに対し音声に
より前記サービス予定時刻の近辺で掛け直されたい旨を
通知することを特徴とする請求項１の電話応対システ
ム。
【請求項７】待ち合わせ呼受付処理部は、前記サービ
ス予定時刻の近辺で掛け直されたい旨の通知後、該ユー
ザに待ち合わせ形態の再入力を促し、当該管理情報の変
更を可能とすることを特徴とする請求項６の電話応対シ
ステム。
【請求項８】待ち合わせ呼サービス処理部は、サービ
ス予定時刻を所定時間以上経過した掛け直し呼の管理情
報を待ち合わせ呼管理テーブルから削除することを特徴
とする請求項１の電話応対システム。