JPH0537657A - オペレータ多重利用方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 オペレータ介在通信サービスの依頼者とオペ
レータの応対を実現するサービスセンタ装置のオペレー
タ取扱手数時間を短縮したオペレータ多重利用方式を提
供する。 【構成】 依頼者１０からの着呼に応答してから終話す
るまでの間、制御装置８は応対進捗状況に応じて依頼者
１０を自動応対装置４とオペレータ応対装置５とに切替
接続し、オペレータ１１の介在部分を少なくする。特に
第一の依頼者の呼へのオペレータ応対装置での直接的介
在が不要となった時点で、制御装置８は自動応対装置４
を介した状態監視のみに切替え、第二の依頼者の呼へオ
ペレータ応対装置５での直接的介在を開始するように制
御し、オペレータ１１が同時に複数の呼に多重応対す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、オペレータ介在通信サ
ービスの依頼者と受付者であるオペレータとの応対を実
現するサービスセンタ装置のオペレータ多重利用方式に
関し、特にオペレータ介在通信サービスに於けるオペレ
ータの取扱手数時間の短縮方式に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】オペレータ介在通信サービスでは、１呼
の受付に要するオペレータの取扱手数時間が収支要因の
支配項であるため、一般的に自動化する方向の対策が採
られているが、本質的に自動化困難なサービスについて
は、従来、情報検索機能、転送元識別機能、受付伝票・
集計票等の作成機能、料金計算機能等、オペレータが依
頼者にサービス提供する際に必要な各種機能要素を支援
／ＯＡ化し、オペレータが効率的にサービス提供できる
ようにすることを目的とした支援システム導入により取
扱手数時間を短縮する方法が採られてきた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来のオペレータ介在
通信におけるオペレータの取扱手数時間の大半は、依頼
者とオペレータとの会話が占めているため、この方法に
よる大幅な取扱手数時間短縮は期待できないという欠点
があった。

【０００４】本発明の目的は，、上記のような従来技術
の欠点を解決し、依頼者からの着呼に応答してから終話
するまでの間、制御装置は応対進捗状況に応じて依頼者
を自動応対装置とオペレータ応対装置とに切替接続し、
オペレータの介在部分を少なくすると共に、特に第一の
依頼者の呼へのオペレータ応対装置での直接的介在が不
要となった時点で、自動応対装置を介した状態監視のみ
に切替え、第二の依頼者の呼へオペレータ応対装置での
直接的介在を開始するように制御し、オペレータが同時
に複数の呼に多重応対することにより、オペレータの取
扱手数時間を短縮したオペレータ多重利用方式を提供す
ることにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は上記目的を達成
するため、オペレータ介在通信サービスの依頼者と受付
者であるオペレータとの応対を実現するサービスセンタ
装置のオペレータ多重利用方式であって、前記サービス
センタ装置は、ガイダンスの送出、及び、依頼者の発話
内容を蓄積する自動応対装置と、サービス提供に必要な
機能要素を支援すると共に自動応対装置で応対中の呼の
応対進捗状況をモニタ表示するオペレータ応対装置と、
依頼者と自動応対装置、あるいは、依頼者とオペレータ
応対装置とを接続する通話路装置と、ガイダンス、及
び、依頼者の発話内容を蓄積する記憶装置と、制御装置
とを備え、依頼者からの着呼に応答してから終話するま
での間、前記制御装置は応対進捗状況に応じて依頼者を
自動応対装置とオペレータ応対装置とに切替接続するこ
とを特徴とする。

【０００６】また、オペレータ介在通信サービスの依頼
者と受付者であるオペレータとの応対を実現するサービ
スセンタ装置のオペレータ多重利用方式であって、前記
サービスセンタ装置は、ガイダンスの送出、及び、依頼
者の発話内容を蓄積する自動応対装置と、サービス提供
に必要な機能要素を支援すると共に自動応対装置で応対
中の呼の応対進捗状況をモニタ表示するオペレータ応対
装置と、依頼者と自動応対装置、あるいは、依頼者とオ
ペレータ応対装置とを接続する通話路装置と、ガイダン
ス、及び、依頼者の発話内容を蓄積する記憶装置と、制
御装置とを備え、依頼者からの着呼に応答してから終話
するまでの間、前記制御装置は、第一の依頼者の呼への
オペレータ応対装置での直接的介在が不要となった時点
で、自動応対装置を介した状態監視のみに切替え、第二
の依頼者の呼へオペレータ応対装置での直接的介在を開
始するように制御し、オペレータが同時に複数の呼に多
重応対する態様は有効である。

【０００７】

【作用】本発明は、依頼者からの着呼に応答してから終
話するまでの間、制御装置は応対進捗状況に応じて依頼
者を自動応対装置とオペレータ応対装置とに切替接続
し、オペレータの介在部分を少なくすると共に、特に第
一の依頼者の呼へのオペレータ応対装置での直接的介在
が不要となった時点で、自動応対装置を介した状態監視
のみに切替え、第二の依頼者の呼へオペレータ応対装置
での直接的介在を開始するように制御し、オペレータが
同時に複数の呼に多重応対する。

【０００８】本発明は，従来技術とは、オペレータが同
時に複数の呼に多重応対するようにした点が異なる。

【０００９】図２に従来の取扱手数時間の短縮方法と本
発明の取扱手数時間の短縮方法との差異を図式的に示
す。

【００１０】以下本発明の実施例を図面にもとづいて説
明する。

【００１１】

【実施例】図１は本発明の実施例を説明する構成図であ
り、４は自動応対装置、５はオペレータ応対装置、６は
通話路装置、７は記憶装置、８は制御装置、９はサービ
スセンタ装置、１０は依頼者、１１はオペレータ（受付
者）である。

【００１２】自動応対装置４は、制御装置８の指示に従
って、応対進捗状況に応じたガイダンスを送出する機
能、及び、依頼者１０の発話内容を蓄積する機能を有
し、オペレータ応対装置５は、情報検索機能、転送元識
別機能、受付伝票・集計票作成機能、料金計算機能等の
サービス提供に必要な機能要素を支援する機能、及び、
自動応対装置４で応対中の呼の応対進捗状況をモニタ表
示する機能を有する。

【００１３】通話路装置６は、制御装置８の指示に従っ
て、依頼者１０と自動応対装置４、あるいは、依頼者１
０とオペレータ応対装置５とを接続する機能を有する。

【００１４】記憶装置７は、ガイダンス、及び、依頼者
１０の発話内容を蓄積する機能を有する。

【００１５】制御装置８での、通話路装置６を介しての
依頼者１０と自動応対装置４との接続、あるいは、依頼
者１０とオペレータ応対装置５との接続の切替えの判断
方法としては、一例として、あらかじめ定義した応対進
捗管理テーブルに従ってオペレータ介在が必須な部分は
オペレータ応対装置５に接続し、他の部分、例えば定形
的部分等を自動応対装置４に接続する等の方法が考えら
れる。

【００１６】応対進捗管理テーブルの構成例を図３に示
す。

【００１７】図３の応対進捗管理テーブル構成例では、
例えば第一の依頼者からの呼₁ の着呼に応答してから終
話するまでの間、呼₁ へのオペレータ応対装置での直接
的介在が不要となった時点、例えば応対方法のオペレー
タ応対から自動応対に移った応対段階での時点で、制御
装置は自動応対装置を介した状態監視のみに切替え、呼
₁ に対し自動応対の状態において第二の依頼者の呼₂ へ
オペレータ応対装置での直接的介在を開始するように制
御し、オペレータが同時に呼_1,呼₂ の複数の呼に多重応
対する。

【００１８】先に示した図２で、３の本発明の短縮方法
に例示した状態となる。

【００１９】具体的な一例として、図３の下から３段目
の「オペレータ側の結果通知」の応対段階の応対方法が
自動応対中の場合、制御装置は自動応対装置を介した状
態監視にのみ切替えた状態としてあり、次の応対段階の
「依頼者側の了解通知」の「了解」か「否」かを監視、
検出する。

【００２０】「了解」のときは最終応対段階「オペレー
タ側の終りの挨拶」の応対段階で「ご利用有難うござい
ました」のトーキを「自動応対」の応対方法で依頼者側
に送出する。

【００２１】了解が得られない「否」を検出したとき
は、オペレータ側は再度応対方法の「オペレータ応対」
の応対段階で行うこととなる。

【００２２】すなわち、上記の具体的な一例の場合、最
下段の応対段階は，依頼者側の了解通知が「了解」か
「否」かにより、「オペレータ側の終りの挨拶」か、上
段の適切な「オペレータ応対」の応対方法の応対段階に
戻るか、或いは再度「オペレータ応対」の応対方法の応
対段階を設けるかなど「オペレータ側の終りの挨拶な
ど」の各種の場合がある。

【００２３】記憶装置７に蓄積するガイダンス、及び、
依頼者１０の発話内容は、アナログ音声情報でも、音声
符号化情報でも、キャラクタ情報でも良い。

【００２４】自動応対装置４でのガイダンス送出方法
は、蓄積してあるアナログ音声情報を再生送出しても、
蓄積してある音声符号化情報をＤＡ変換送出しても、蓄
積してあるキャラクタ情報を公知の技術を用いて音声合
成送出しても同様であり、また、自動応対装置４での依
頼者１０の発話内容の蓄積方法も、アナログ音声情報を
そのまま蓄積しても、ＡＤ変換した音声符号化情報を蓄
積しても、公知の技術を用いて音声認識したキャラクタ
情報を蓄積しても同様である。

【００２５】なお、本発明は、布線論理制御で実現して
もソフトウェア制御で実現しても同様なことは明らかで
あり、また、公衆通信網、あるいは、構内網を介して適
用しても、システム内で適用しても同様である。

【００２６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明は依頼者か
らの着呼に応答してから終話するまでの間、制御装置は
応対進捗状況に応じて依頼者を自動応対装置とオペレー
タ応対装置とに切替接続し、オペレータの介在部分を少
なくすると共に、特に第一の依頼者の呼へのオペレータ
応対装置での直接的介在が不要となった時点で、自動応
対装置を介した状態監視のみに切替え、第二の依頼者の
呼へオペレータ応対装置での直接的介在を開始するよう
に制御し、オペレータが同時に複数の呼に多重応対する
ようになっているので、以下のような効果がある。

【００２７】自動応対装置とオペレータ応対装置とで
時分割応対するので、オペレータが介在する取扱手数時
間を短縮することができる。

【００２８】オペレータが同時に複数の呼に多重応対
するので、オペレータが介在する実効的な取扱手数時間
を更に短縮することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例を説明する構成図である。

【図２】従来の取扱手数時間の短縮方法と本発明の取扱
手数時間の短縮方法との差異を示す図である。

【図３】応対進捗管理テーブルの構成例を示す図であ
る。

【符号の説明】

１ 元来の取扱手数時間 ２ 従来の短縮方法 ３ 本発明の短縮方法 ４ 自動応対装置 ５ オペレータ応対装置 ６ 通話路装置 ７ 記憶装置 ８ 制御装置 ９ サービスセンタ装置 １０ 依頼者 １１ オペレータ（受付者）

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 オペレータ介在通信サービスの依頼者と
   受付者であるオペレータとの応対を実現するサービスセ
   ンタ装置のオペレータ多重利用方式であって、 前記サービスセンタ装置は、 ガイダンスの送出、及び、依頼者の発話内容を蓄積する
   自動応対装置と、 サービス提供に必要な機能要素を支援すると共に該自動
   応対装置で応対中の呼の応対進捗状況をモニタ表示する
   オペレータ応対装置と、 依頼者と該自動応対装置、あるいは、依頼者と該オペレ
   ータ応対装置とを接続する通話路装置と、 ガイダンス、及び、依頼者の発話内容を蓄積する記憶装
   置と、 制御装置とを備え、 依頼者からの着呼に応答してから終話するまでの間、前
   記制御装置は、応対進捗状況に応じて依頼者を前記自動
   応対装置と前記オペレータ応対装置とに切替接続するこ
   とを特徴とするオペレータ多重利用方式。
2. 【請求項２】 オペレータ介在通信サービスの依頼者と
   受付者であるオペレータとの応対を実現するサービスセ
   ンタ装置のオペレータ多重利用方式であって、 前記サービスセンタ装置は、 ガイダンスの送出、及び、依頼者の発話内容を蓄積する
   自動応対装置と、 サービス提供に必要な機能要素を支援すると共に該自動
   応対装置で応対中の呼の応対進捗状況をモニタ表示する
   オペレータ応対装置と、 依頼者と該自動応対装置、あるいは、依頼者と該オペレ
   ータ応対装置とを接続する通話路装置と、 ガイダンス、及び、依頼者の発話内容を蓄積する記憶装
   置と、 制御装置とを備え、 依頼者からの着呼に応答してから終話するまでの間、前
   記制御装置は、第一の依頼者の呼への前記オペレータ応
   対装置での直接的介在が不要となった時点で、前記自動
   応対装置を介した状態監視のみに切替え、第二の依頼者
   の呼へ前記オペレータ応対装置での直接的介在を開始す
   るように制御し、オペレータが同時に複数の呼に多重応
   対することを特徴とするオペレータ多重利用方式。