JPH06276271A - 端末操作支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 利用者の端末の操作履歴を端末側で記録し、
必要によりこの記録をサービスセンタに自動的に転送す
ることにより、利用者はトラブル発生時に、簡単な操作
でセンタから的確な支援を受けることのできる端末操作
支援方法を実現する。 【構成】 操作履歴を記録する操作履歴記録部４を有す
る端末１と、端末１から受信した操作履歴を解析実行す
るモニタ制御部２３を有する端末操作支援手段２１を通
信回線網１０を介して接続したサービスシステムにおい
て、端末１に対する入力操作を記録する操作履歴記録工
程と、端末１から操作履歴を送信し、端末操作支援手段
２１では受信した操作履歴を解析実行する操作支援工程
からなる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、情報のオンラインサー
ビスに関し、特に、利用者の端末に障害が発生したり、
端末の操作法が不明となった場合において、サービスセ
ンタから支援を送る際の端末操作支援方法に関するもの
である。

【０００２】

【従来の技術】現在の電話機等の端末を使用して、各種
サービスセンタに接続してオンラインサービスを受ける
際、電話機の操作法等で不明なことや障害が発生したと
きは、一旦、接続を切り、サービスセンタ等を呼び出
し、障害状況を説明し対応法を聞く必要がある。また、
総合サービス・デジタル網（ＩＳＤＮ）を利用する端末
においては、オンラインサービスを実行しながら、セン
タを呼び出し、障害状況を説明した後、対応法等を聞く
などの操作支援を受けながら利用を続けることが可能と
なった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前記従
来技術では、いずれの場合においても、利用者が使用中
の電話機の現状に至るまでの経過を正確に説明すること
が困難であるため、センタから適切な操作支援を受ける
ことができない。

【０００４】そこで、利用者が各種端末を操作し、通信
網を介して各種センタと接続してサービスを受けている
ときに、障害が発生したり、操作が不明になった際、操
作の支援を受けるためには、利用者が正確な現状および
操作の履歴等をサービスセンタに連絡しなければならな
いという問題があった。

【０００５】本発明は、前記問題点を解決するためにな
されたものであり、本発明の目的は、利用者がトラブル
発生時に簡単な操作でセンタから的確な支援を受けるこ
とが可能な端末操作支援方法を提供することにある。

【０００６】本発明の前記ならびにその他の目的及び新
規な特徴は、本明細書の記述及び添付図面によって明ら
かにする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】前記の目的を達成するた
めに、本発明による端末操作支援方法は、操作履歴を記
録する操作履歴記録部を有する端末と、該端末から受信
した操作履歴を解析実行するモニタ制御部を有する端末
操作支援手段を通信回線網を介して接続したサービスシ
ステムにおける端末操作支援方法であって、前記端末に
対する入力操作状態を記録する操作履歴記録工程と、前
記端末から操作履歴を送信し、受信した操作履歴を解析
実行して表示する操作支援工程を備えていることを最も
主要な特徴とする。

【０００８】

【作用】前記の手段によれば、端末に行った操作を記録
する操作履歴記録工程と、端末手段と通信網で接続した
端末操作支援手段に操作履歴記録工程で記録した操作情
報を送信し、端末操作支援手段では、受信した操作情報
を解析実行する操作支援工程を実施することにより、端
末とで記録している端末操作の履歴を端末操作支援手段
に自動的に転送し、利用者がセンタから操作支援を受け
る際の端末の状態説明を不要にし、センタから的確な操
作支援を受けることが可能になった。

【０００９】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を用いて詳細に
説明する。

【００１０】図１は、本発明にかかるサービスシステム
の一実施例の概略構成を示すブロック構成図である。図
１において、利用者が操作する端末１の通信処理部３
は、通信回線網１０を介して予約システムセンタ等に設
置された端末操作支援手段２１の制御部２２と接続され
ている。

【００１１】端末１はＩＣカードを利用した電話機が用
いられている。端末１の入力操作部５には、表示器、ダ
イヤルボタンおよび機能スイッチ等が設けられており、
利用者が入力操作部５で操作した操作履歴は、操作履歴
記録部４に記録される。制御部２はＩＣカードに記憶さ
れたプログラムにより、前記各部を制御し、かつセンタ
システムの端末操作支援手段２１からの指令に従い端末
１を制御する。通信回線網１０は、公衆回線又は専用線
等の既存の通信回線網が用いられる。

【００１２】端末操作支援手段２１は、各種サービスを
提供するセンタシステムの一部もしくは全体であり、セ
ンタシステムにおける利用者支援手段を用いるものであ
る。

【００１３】この端末操作支援手段２１は、利用者が端
末１の入力操作部５で行う操作と連動して動作するモニ
タ制御部２３、各種キーなどにより入力操作を可能にす
る入力操作部２５、モニタ制御部２３から入力した端末
１の情報等を表示する表示部２４および制御部２２で構
成されている。この制御部２２は、モニタ制御部２３、
表示部２４および入力操作部２５の制御を行うとともに
端末１との通信制御を行う。

【００１４】図２は、本実施例における操作履歴記録工
程と操作支援工程の動作処理を説明するための説明図で
ある。本実施例における操作履歴記録工程について図１
及び図２を用いて説明する。

【００１５】本実施例の工程の前工程として、特定のサ
ービスを提供する制御プログラム等の情報が記録されて
いるＩＣカードを電話機等の端末１に挿入し、端末１を
立ち上げる。

【００１６】本実施例における操作履歴記録工程は、端
末１の入力操作部５を操作することにより、端末１にお
ける操作履歴が操作情報として操作履歴記録部４へ逐次
追記される。操作情報としては、ダイヤル操作の対象と
なったものが、操作されたとき発生する内部コードや、
そのときの制御部２のプログラムカウンタの値など、後
で述べる操作支援工程で端末操作支援手段２１が端末１
における操作の再現ができる内容を含むものであればよ
い。本操作履歴記録工程は、利用者がセンタの端末操作
支援手段２１へ支援の依頼操作をするまで続けられる。

【００１７】利用者が端末１の操作等が分からなくなっ
た場合などトラブル発生時に、サービスで予め指定され
ている支援依頼操作を行う。

【００１８】具体的には、利用者がセンタ呼び出しに指
定されている機能キー等を押すことにより、操作支援工
程が開始される。端末１では、制御部２のプログラム等
で予め指定してある端末操作支援手段２１を有するセン
タを自動的に呼び出す。接続完了後、端末１は操作履歴
記録部４に記録してある操作情報をセンタの端末操作支
援手段２１へ自動送信する。

【００１９】以上のようにして、端末１に記録されてい
た端末の操作履歴が全て自動的に端末操作支援手段２１
へ送信され入力される。端末操作支援手段２１では、モ
ニタ制御部２３で受信した操作情報を解析し処理を実行
し、表示部２４へ表示する。

【００２０】本実施例におけるモニタ制御部の機能構成
を図３（ブロック構成図）に示し、端末手段状態を再現
するまでの処理の流れを図４（フローチャート）に示
す。モニタ制御部２３は、図３に示すように、端末１か
ら受信した操作情報３１１を一時記録する記憶部３１、
端末１の制御をシミュレートする端末制御シミュレート
部３２で構成されている。前記操作情報３１１は、例え
ば、利用者が操作したキーを識別するキー情報、処理し
ていた端末１の制御部２の実行処理工程を示すプログラ
ムカウンタ値、及び実行処理の履歴を示すダイナミック
ステップ数である。

【００２１】次に、このモニタ制御部２３の処理手順を
図４を用いて説明する。端末１からの操作情報３１１を
記憶部３１に格納する。格納が終了すると、端末制御シ
ミュレート部３２を起動する。端末制御シミュレート部
３２は、端末１の初期状態からシミュレートを開始し、
入力待ちの状態になったとき（ステップ４０１のＹＥ
Ｓ）、記憶部３１から逐次、操作情報３１１を取り出す
（ステップ４０３）。また、前記ステップ４０１で入力
待ち状態でないとき（ステップ４０１のＮＯ）、端末制
御シミュレート部３２の処理を実行する（ステップ４０
２）。

【００２２】前記ステップ４０３で取り出された操作情
報３１１のキー情報を入力して端末制御シミュレート部
３２の処理を実行する（ステップ４０４）。そして、記
憶部３１の操作情報３１１の有無を検知し（ステップ４
０５）、操作情報３１１があるときは、以上の処理を繰
り返し、記憶部３１の操作情報がなくなった時点で、端
末制御シミュレート部３２の処理は終了し、端末１の状
態を再現した状態となる。

【００２３】操作情報のプログラムカウンタ値やダイナ
ミックステップ数は、端末制御シミュレート部３２が操
作情報を取り出す際の入力操作の確認に利用できる。す
なわち、操作情報のプログラムカウンタ値とダイナミッ
クステップ数が端末制御シミュレート部３２のプログラ
ムカウンタ値とダイナミックステップ数と一致すれば、
端末制御シミュレート部３２は、操作情報のキー情報を
取り出し処理を実行することで確実に端末１の状態をト
レースできる。

【００２４】また、操作情報に入力待ち以外のとき操作
されたキー情報が含まれるときは、操作情報のプログラ
ムカウンタ値、もしくはダイナミックステップ数が端末
制御シミュレート部３２の数値と一致しない状態が生じ
る。この際は、端末制御シミュレート部３２は、プログ
ラムカウンタ値とダイナミックステップ数が記憶部３１
の操作情報のそれぞれの値と一致するまで処理を進め、
一致した際、その操作情報のキー情報を取り出すことに
より、端末１の状態をトレースできる。なお、このプロ
グラムカウンタ値等を利用した処理は、端末１におい
て、入力待ち状態以外でのキー入力を無効とする制御を
行うことより省略できる。

【００２５】以上、述べたように、モニタ制御部２３に
端末１の制御プログラムの実行手段を設け、受信した操
作情報を端末操作支援手段２１の入力操作部２５からの
入力情報として処理する方法で行うことにより端末１の
状態を再現する。この時点で、端末操作支援手段２１の
状態は、端末１の状態と同一になる。すなわち、操作支
援工程の実施により、端末操作支援手段２１は接続され
た端末１の状態を再現した状態となる。

【００２６】本実施例では、端末１において、支援依頼
操作が実施されてから、端末操作支援手段２１への接続
が実施される方法としたが、端末１の立ち上げ工程等で
予め、端末操作支援手段２１と接続しておくことも可能
である。

【００２７】本状態以降は、端末１と端末操作支援手段
２１が各操作情報を共用し、常に同じ表示等を行うこと
が可能となる。この制御法は、従来のテレビ会議システ
ム等で利用された技術により容易に実施できる。

【００２８】以上、本発明を実施例に基づき具体的に説
明したが、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更
し得ることはいうまでもない。

【００２９】

【発明の効果】以上、説明したように、本発明による端
末操作支援方法によれば、端末で行った操作履歴を自動
的に端末操作支援手段に転送し、端末操作支援手段は操
作履歴を解析実行し、端末の現状を再現するため、端末
を利用している利用者が障害に直面した際、操作の経過
等を説明することなく、直ちに端末操作支援手段からの
操作支援を受けることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明にかかるサービスシステムの一実施例
の概略構成を示すブロック構成図、

【図２】 本実施例における操作履歴記録工程と操作支
援工程の動作処理を説明するための説明図、

【図３】 本実施例におけるモニタ制御部の機能構成を
示すブロック構成図、

【図４】 本実施例における端末手段状態を再現するま
での処理の流れを示すフローチャート。

【符号の説明】

１…端末、２…制御部、３…通信処理部、４…操作履歴
記録部、５…入力操作部、１０…通信回線網、２１…端
末操作支援手段、２２…制御部、２３…モニタ制御部、
２４…表示部、２５…入力操作部、３１…記憶部、３２
…端末制御シミュレート部、３１１…操作情報。

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 操作履歴を記録する操作履歴記録部を有
   する端末と、該端末から受信した操作履歴を解析実行す
   るモニタ制御部を有する端末操作支援手段を通信回線網
   を介して接続したサービスシステムにおける端末操作支
   援方法であって、前記端末に対する入力操作状態を記録
   する操作履歴記録工程と、前記端末から操作履歴を送信
   し、受信した操作履歴を解析実行して表示する操作支援
   工程を備えていることを特徴とする端末操作支援方法。